特開 2023-477 計算機システム及び手続き支援方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023000477

(43)【公開日】2023-01-04

(54)【発明の名称】計算機システム及び手続き支援方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20221222BHJP

   G06F 16/9035 20190101ALI20221222BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

G06F16/9035

【審査請求】未請求

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021101322

(22)【出願日】2021-06-18

(71)【出願人】

【識別番号】000005108

【氏名又は名称】株式会社日立製作所

(74)【代理人】

【識別番号】110001678

【氏名又は名称】藤央弁理士法人

(72)【発明者】

【氏名】田中 ひかり

(72)【発明者】

【氏名】佐伯 菜央

(72)【発明者】

【氏名】今井 昭宏

(72)【発明者】

【氏名】高橋 正樹

(72)【発明者】

【氏名】鈴木 智久

【テーマコード（参考）】

5B175

5L049

【Ｆターム（参考）】

5B175HA01

5L049CC11

(57)【要約】      （修正有）

【課題】異なるサービスが連携し、かつ、ユーザ毎にカスタマイズされたワンストップサービスを実現する計算機システム及び手続き支援方法を提供する。
【解決手段】計算機システムは、プロバイダが運用するシステムと接続し、キーワード、ユーザ特性及び手続きの組合せの関連づけを管理する第１情報と、手続き及びサービスの関連づけを管理する第２情報と、サービス、プロバイダ及びシステムの関連づけを管理する第３情報と、を保持し、ユーザ特性を特定するための特性データ及びユーザ要求に関する検索キーワードを含む入力データを取得し、特性データに基づいて特定されたユーザ特性及び入力データから抽出された検索キーワードに基づいて第１情報を参照して、手続きの組合せを特定し、第２情報及び第３情報を参照して、手続きの組合せに含まれる手続きを受け付けるシステムを特定し、ユーザに対して手続きの組合せ及びシステムを提示する。
【選択図】図７

【特許請求の範囲】

【請求項1】

少なくとも一つの計算機を備える計算機システムであって、
サービスを提供するサービスプロバイダが運用するサービスシステムと接続し、
キーワード、ユーザ特性、及び前記サービスプロバイダに対して行う手続きの組合せを関連づけたデータを格納するサービスコーディネート情報と、前記手続き、及び前記サービスを関連づけたデータを格納するサービス管理情報と、前記サービス、前記サービスプロバイダ、及び前記サービスシステムを関連づけたデータを格納するサービスプロバイダ管理情報と、を保持し、
前記ユーザ特性を特定するための特性データを取得し、
ユーザ要求に関する検索キーワードを含む入力データを取得し、
前記特性データに基づいて特定された前記ユーザ特性及び前記入力データから抽出された前記検索キーワードに基づいて前記サービスコーディネート情報を参照して、前記ユーザ要求を実現するための前記手続きの組合せを特定し、
前記サービス管理情報及び前記サービスプロバイダ管理情報を参照して、特定された前記手続きの組合せに含まれる、前記手続きを受け付ける前記サービスシステムを特定し、
ユーザに対して、特定された前記手続きの組合せ及び特定された前記サービスシステムを提示することを特徴とする計算機システム。

【請求項2】

請求項１に記載の計算機システムであって、
前記ユーザによって特定された前記手続きの組合せの実行が指示された場合、
実行対象の前記手続きに関するユーザ入力を受け付けることができる場合、前記ユーザから前記ユーザ入力を受け付け、実行対象の前記手続きを受け付ける前記サービスシステムに、前記ユーザ入力を送信する第１支援処理と、
前記ユーザ入力を受け付けることができない場合、実行対象の前記手続きを受け付ける前記サービスシステムに電話会議機能の実行を指示する第２支援処理と、を実行することを特徴とする計算機システム。

【請求項3】

請求項２に記載の計算機システムであって、
前記手続きと、前記ユーザ入力の入力を促す問合せを行うためのシナリオと関連づけたデータを格納するシナリオ管理情報を保持し、
前記第１支援処理において、
前記シナリオ管理情報を参照して、実行対象の前記手続きの前記シナリオを取得し、
取得された前記シナリオに基づいて、前記ユーザに対して前記問合せを行うことを特徴とする計算機システム。

【請求項4】

請求項２に記載の計算機システムであって、
前記第１支援処理及び前記第２支援処理は、
前記特性データに基づいて特定された前記ユーザ特性及び前記ユーザ入力から抽出された前記検索キーワードに基づいて前記サービスコーディネート情報を参照することによって、前記ユーザ要求を実現するための前記手続きの組合せを特定し、
前記サービス管理情報及び前記サービスプロバイダ管理情報を参照して、特定された前記手続きの組合せに含まれる、前記手続きを受け付ける前記サービスシステムを特定する、
処理を含み、
前記第１支援処理では、前記手続きの終了後、前記ユーザに対して特定された前記手続きの組合せを提示し、
前記第２支援処理では、前記手続きの終了後、前記サービスシステムに対して特定された前記手続きの組合せを提示することを特徴とする計算機システム。

【請求項5】

請求項１に記載の計算機システムであって、
前記特性データに基づいて特定された前記ユーザ特性に基づいて、前記ユーザが入力する前記ユーザ要求のカテゴリを予測し、
前記予測の結果に基づいて、前記ユーザ要求に関する入力を促す提示を制御することを特徴とする計算機システム。

【請求項6】

請求項１に記載の計算機システムであって、
前記ユーザ特性を取得するためのデバイスを備えることを特徴とする計算機システム。

【請求項7】

少なくとも一つの計算機を備える計算機システムが実行する手続き支援方法であって、
前記計算機システムは、
サービスを提供するサービスプロバイダが運用するサービスシステムと接続し、
キーワード、ユーザ特性、及び前記サービスプロバイダに対して行う手続きの組合せを関連づけたデータを格納するサービスコーディネート情報と、前記手続き、及び前記サービスを関連づけたデータを格納するサービス管理情報と、前記サービス、前記サービスプロバイダ、及び前記サービスシステムを関連づけたデータを格納するサービスプロバイダ管理情報と、を保持し、
前記手続き支援方法は、
前記少なくとも一つの計算機が、前記ユーザ特性を特定するための特性データを取得する第１のステップと、
前記少なくとも一つの計算機が、ユーザ要求に関する検索キーワードを含む入力データを取得する第２のステップと、
前記少なくとも一つの計算機が、前記特性データに基づいて特定された前記ユーザ特性及び前記入力データから抽出された前記検索キーワードに基づいて前記サービスコーディネート情報を参照して、前記ユーザ要求を実現するための前記手続きの組合せを特定する第３のステップと、
前記少なくとも一つの計算機が、前記サービス管理情報及び前記サービスプロバイダ管理情報を参照して、特定された前記手続きの組合せに含まれる、前記手続きを受け付ける前記サービスシステムを特定する第４のステップと、
前記少なくとも一つの計算機が、ユーザに対して、特定された前記手続きの組合せ及び特定された前記サービスシステムを提示する第５のステップと、
を含むことを特徴とする手続き支援方法。

【請求項8】

請求項７に記載の手続き支援方法であって、
前記少なくとも一つの計算機が、前記ユーザによって特定された前記手続きの組合せの実行が指示された場合、
実行対象の前記手続きに関するユーザ入力を受け付けることができる場合、前記ユーザから前記ユーザ入力を受け付け、実行対象の前記手続きを受け付ける前記サービスシステムに、前記ユーザ入力を送信する第１支援処理と、
前記ユーザ入力を受け付けることができない場合、実行対象の前記手続きを受け付ける前記サービスシステムに電話会議機能の実行を指示する第２支援処理と、
を実行するステップを含むことを特徴とする手続き支援方法。

【請求項9】

請求項８に記載の手続き支援方法であって、
前記計算機システムは、前記手続きと、前記ユーザ入力の入力を促す問合せを行うためのシナリオと関連づけたデータを格納するシナリオ管理情報を保持し、
前記第１支援処理は、
前記少なくとも一つの計算機が、前記シナリオ管理情報を参照して、実行対象の前記手続きの前記シナリオを取得するステップと、
前記少なくとも一つの計算機が、取得された前記シナリオに基づいて、前記ユーザに対して前記問合せを行うステップと、を含むことを特徴とする手続き支援方法。

【請求項10】

請求項８に記載の手続き支援方法であって、
前記第１支援処理及び前記第２支援処理は、
前記少なくとも一つの計算機が、前記特性データに基づいて特定された前記ユーザ特性及び前記ユーザ入力から抽出された前記検索キーワードに基づいて前記サービスコーディネート情報を参照することによって、前記ユーザ要求を実現するための前記手続きの組合せを特定するステップと、
前記少なくとも一つの計算機が、前記サービス管理情報及び前記サービスプロバイダ管理情報を参照して、特定された前記手続きの組合せに含まれる、前記手続きを受け付ける前記サービスシステムを特定するステップと、
を含み、
前記第１支援処理は、前記少なくとも一つの計算機が、前記手続きの終了後、前記ユーザに対して特定された前記手続きの組合せを提示するステップを含み、
前記第２支援処理は、前記少なくとも一つの計算機が、前記手続きの終了後、前記サービスシステムに対して特定された前記手続きの組合せを提示するステップを含む、ことを特徴とする手続き支援方法。

【請求項11】

請求項７に記載の手続き支援方法であって、
前記第２のステップは、
前記少なくとも一つの計算機が、前記特性データに基づいて特定された前記ユーザ特性に基づいて、前記ユーザが入力する前記ユーザ要求のカテゴリを予測するステップと、
前記少なくとも一つの計算機が、前記予測の結果に基づいて、前記ユーザ要求に関する入力を促す提示を制御するステップと、を含むことを特徴とする手続き支援方法。

【請求項12】

請求項７に記載の手続き支援方法であって、
前記計算機システムは、前記ユーザ特性を取得するためのデバイスを有することを特徴とする手続き支援方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、複数のサービスが連携したワンストップサービスを提供するシステム及び方法に関する。

【背景技術】

【0002】

近年、様々なサービスのデジタル化が進んでる。また、ワンストップサービスも拡大している。ワンストップサービスでは、ユーザは、パーソナルコンピュータ及びスマートフォン等の端末から所定のシステムにアクセスし、ある目的を達成するための複数の手続きを一括で行うことができる。

【0003】

例えば、特許文献１に記載の技術が知られている。特許文献１には、「仲介サービス管理機能１０は利用者の利用者端末１からアクセス要求があると、提供サービスＤＢ１１ａ内のサービス項目・内容を表示する。利用者１がサービス項目を選択すると、共通部分の利用規則と利用契約条件を提示し、利用者から当該共通部分の利用契約条件に同意した旨の応答がなされたときに、当該提供サービスに対応するサービス提供機能１４～１６へサービス開始の指示を出す。該当するサービス提供機能１４～１６は、当該提供サービス固有の利用規則と利用契約条件を提示し、利用者１から当該固有部分の利用契約条件に同意した旨の応答がなされたときに、当該ソフトウエア・サービスを実行する。」ことが記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００７－２９９１７６号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

特許文献１の技術は、異なるサービスが連携したワンストップサービスではなく、また、サービスを提供するサービスプロバイダが固定されている。

【0006】

本発明は、異なるサービスが連携し、かつ、ユーザごとにカスタマイズされたワンストップサービスを提供するシステム及び方法を実現する。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本願において開示される発明の代表的な一例を示せば以下の通りである。すなわち、少なくとも一つの計算機を備える計算機システムであって、サービスを提供するサービスプロバイダが運用するサービスシステムと接続し、キーワード、ユーザ特性、及び前記サービスプロバイダに対して行う手続きの組合せを関連づけたデータを格納するサービスコーディネート情報と、前記手続き、及び前記サービスを関連づけたデータを格納するサービス管理情報と、前記サービス、前記サービスプロバイダ、及び前記サービスシステムを関連づけたデータを格納するサービスプロバイダ管理情報と、を保持し、前記ユーザ特性を特定するための特性データを取得し、ユーザ要求に関する検索キーワードを含む入力データを取得し、前記特性データに基づいて特定された前記ユーザ特性及び前記入力データから抽出された前記検索キーワードに基づいて前記サービスコーディネート情報を参照して、前記ユーザ要求を実現するための前記手続きの組合せを特定し、前記サービス管理情報及び前記サービスプロバイダ管理情報を参照して、特定された前記手続きの組合せに含まれる、前記手続きを受け付ける前記サービスシステムを特定し、ユーザに対して、特定された前記手続きの組合せ及び特定された前記サービスシステムを提示する。

【発明の効果】

【0008】

本発明によれば、異なるサービスが連携し、かつ、ユーザごとにカスタマイズされたワンストップサービスを提供できる。上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施例の説明により明らかにされる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】実施例１のシステムの構成の一例を示す図である。

【図2】実施例１のサービスコーディネート情報のデータ構造の一例を説明する図である。

【図3】実施例１の手続き管理情報のデータ構造の一例を説明する図である。

【図4】実施例１のサービス管理情報のデータ構造の一例を説明する図である。

【図5】実施例１のサービスプロバイダ管理情報のデータ構造の一例を説明する図である。

【図6】実施例１のシナリオ管理情報のデータ構造の一例を説明する図である。

【図7】実施例１の端末が実行するサービスコーディネート生成処理の一例を説明するフローチャートである。

【図8A】実施例１のシステムにおける処理の流れを示すシーケンス図である。

【図8B】実施例１のシステムにおける処理の流れを示すシーケンス図である。

【図8C】実施例１のシステムにおける処理の流れを示すシーケンス図である。

【図9A】実施例１の端末がユーザに対して表示する画面の一例を示す図である。

【図9B】実施例１の端末がサービスシステムに対して表示する画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、本発明の実施例を、図面を用いて説明する。ただし、本発明は以下に示す実施例の記載内容に限定して解釈されるものではない。本発明の思想ないし趣旨から逸脱しない範囲で、その具体的構成を変更し得ることは当業者であれば容易に理解される。

【0011】

以下に説明する発明の構成において、同一又は類似する構成又は機能には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。

【0012】

本明細書等における「第１」、「第２」、「第３」等の表記は、構成要素を識別するために付するものであり、必ずしも、数又は順序を限定するものではない。

【0013】

図面等において示す各構成の位置、大きさ、形状、及び範囲等は、発明の理解を容易にするため、実際の位置、大きさ、形状、及び範囲等を表していない場合がある。したがって、本発明では、図面等に開示された位置、大きさ、形状、及び範囲等に限定されない。

【実施例0014】

本発明は、異なるサービスが連携し、かつ、ユーザごとにカスタマイズされたワンストップサービスを提供することを目的とし、また、以下の課題を解決することも目的としている。第一に、年齢、国籍、身体的な要因、及び経済的な要因によって、個人端末を用いたデジタル利用サービスを利用できない人にワンストップサービスを提供することである。第二に、デジタル化されていない手続きに対応したワンストップサービスを提供することである。第三に、拠点型サービスの維持が困難となっているサービスプロバイダに対し、物理拠点に依らないサービス提供を実現させること、それにより住民へのサービス提供機会の維持／確保を実現することである。

【0015】

図１は、実施例１のシステムの構成の一例を示す図である。

【0016】

システムは、拠点及び複数のサービスシステム１９０から構成される。拠点は、公共施設及び郵便局等、多種多様な人が利用な場所である。拠点は、端末１００、データベース１０１、ＡＩコンシェルジュ１０２、及び特性データ取得デバイス１０３を含む。

【0017】

サービスシステム１９０は、サービスを提供するサービスプロバイダが運用するシステムである。サービスプロバイダは、例えば、行政サービスを提供する地方自治体、通信サービスを提供する通信事業者、送電サービスを提供する電力会社、及び金融サービスを提供する銀行等である。本発明は、サービスプロバイダの種別に限定されない。また、サービスシステム１９０のシステム構成に限定されない。

【0018】

拠点の端末１００は、図示しないネットワークを介して複数のサービスシステム１９０と接続する。ネットワークは、例えば、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）及びＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等であり、接続方式は有線及び無線のいずれでもよい。

【0019】

ＡＩコンシェルジュ１０２は、ユーザとコミュニケーションを行うためのデジタルサイネージである。ＡＩコンシェルジュ１０２は、マイク、スピーカ、及びタッチパネルを含む。

【0020】

特性データ取得デバイス１０３は、ユーザの特性を特定するための特性データを取得するデバイスである。特性データ取得デバイス１０３は、例えば、ユーザの顔画像を取得するカメラ及びユーザが操作するタブレット端末等である。なお、ＡＩコンシェルジュ１０２が特性データ取得デバイス１０３として機能してもよい。例えば、ＡＩコンシェルジュ１０２に対する操作から特性データを取得することが考えられる。

【0021】

データベース１０１は各種情報を格納する。データベース１０１は、一つの記憶装置を用いて実現してもよいし、複数の記憶装置を有するストレージシステムを用いて実現してもよい。データベース１０１は、サービスコーディネート情報１３０、手続き管理情報１３１、サービス管理情報１３２、サービスプロバイダ管理情報１３３、及びシナリオ管理情報１３４を格納する。

【0022】

サービスコーディネート情報１３０は、ユーザ要求を実現するための手続きの組合せを管理するための情報である。ここで、ユーザ要求とは、転居の届出、口座開設、登録情報の変更等を表す。サービスコーディネート情報１３０のデータ構造は図２を用いて説明する。

【0023】

手続き管理情報１３１は、手続きの内容及び手続きを受け付けるサービス等、手続きを管理するための情報である。手続き管理情報１３１のデータ構造は図３を用いて説明する。ここで、手続きは、申請、書類の提出、問合せ、及び相談を含む概念である。

【0024】

サービス管理情報１３２は、サービスの内容及びサービスプロバイダ等、サービスを管理するための情報である。サービス管理情報１３２のデータ構造は図４を用いて説明する。

【0025】

サービスプロバイダ管理情報１３３は、サービスプロバイダの名称及びサービスプロバイダが運用するサービスシステム１９０等、サービスプロバイダを管理するための情報である。サービスプロバイダ管理情報１３３のデータ構造は図５を用いて説明する。

【0026】

シナリオ管理情報１３４は、ＡＩコンシェルジュ１０２からユーザへの問合せ内容であるシナリオを管理するための情報である。シナリオ管理情報１３４のデータ構造は図６を用いて説明する。

【0027】

端末１００は、複数のサービスシステム１９０と接続し、ユーザ要求を実現するための手続きの遂行を支援する。端末１００は、プロセッサ１１０、メモリ１１１、ネットワークインタフェース１１２、及びＩ／Ｏインタフェース１１３を有する。各ハードウェア要素は内部バスを介して接続される。なお、端末１００は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）及びＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の記憶装置を有してもよい。

【0028】

プロセッサ１１０は、メモリ１１１に格納されるプログラムを実行する。プロセッサ１１０がプログラムにしたがって処理を実行することによって、特定の機能を実現する機能部（モジュール）として動作する。以下の説明では、機能部を主語に処理を説明する場合、プロセッサ１１０が当該機能部を実現するプログラムを実行していることを示す。

【0029】

メモリ１１１は、プロセッサ１１０が実行するプログラム及びプログラムが使用するデータを格納する。また、メモリ１１１は、ワークエリアとしても用いられる。メモリ１１１に格納されるプログラムについては後述する。

【0030】

ネットワークインタフェース１１２は、ネットワークを介して外部装置と接続する。Ｉ／Ｏインタフェース１１３は、外部装置と接続する。

【0031】

ここで、メモリ１１１に格納されるプログラムについて説明する。メモリ１１１は、特性分析部１２０、ユーザ要求カテゴリ予測部１２１、解釈部１２２、サービスコーディネータ１２３、問合せ生成部１２４、及び連携部１２５を実現するプログラムを格納する。

【0032】

特性分析部１２０は、ユーザの特性を分析する。ユーザ要求カテゴリ予測部１２１は、ユーザが問い合わせるユーザ要求のカテゴリを予測する。解釈部１２２は、ユーザの入力を解釈する。サービスコーディネータ１２３は、ユーザの特性及び入力の解釈結果に基づいて、手続きの組合せ（サービスコーディネート）を出力する。問合せ生成部１２４は、シナリオに基づいてユーザに問合せを行う。連携部１２５は、サービスシステム１９０に接続する。

【0033】

なお、端末１００が有する各機能部については、複数の機能部を一つの機能部にまとめてもよいし、一つの機能部を機能毎に複数の機能部に分けてもよい。

【0034】

次に、データベース１０１に格納される情報のデータ構造について説明する。

【0035】

図２は、実施例１のサービスコーディネート情報１３０のデータ構造の一例を説明する図である。

【0036】

サービスコーディネート情報１３０は、コーディネートＩＤ２０１、キーワード２０２、ユーザ特性２０３、及びサービスコーディネート２０４を含むエントリを格納する。一つのエントリが一つのサービスコーディネートに対応する。なお、エントリに含まれるフィールドは前述したものに限定されない。前述したフィールドのいずれかを含まなくてもよいし、また、他のフィールドを含んでもよい。

【0037】

コーディネートＩＤ２０１は、サービスコーディネートの識別情報を格納するフィールドである。

【0038】

キーワード２０２は、サービスコーディネートを特定するためのキーワードを格納するフィールド群である。

【0039】

ユーザ特性２０３は、サービスコーディネートを特定するためのユーザの特性を格納するフィールド群である。ユーザ特性２０３には、単身者に該当するか否か、性別、年齢、国籍等を格納するフィールドが含まれる。

【0040】

サービスコーディネート２０４は、サービスコーディネートを構成する手続きを格納するフィールド群である。サービスコーディネート２０４の各フィールドには、サービスコーディネートを構成する手続きの識別情報が格納される。

【0041】

図３は、実施例１の手続き管理情報１３１のデータ構造の一例を説明する図である。

【0042】

手続き管理情報１３１は、手続きＩＤ３０１、サービスＩＤ３０２、手続きカテゴリ３０３、手続き内容３０４、及び判定フラグ３０５を含むエントリを格納する。一つのエントリが一つの手続きに対応する。なお、エントリに含まれるフィールドは前述したものに限定されない。前述したフィールドのいずれかを含まなくてもよいし、また、他のフィールドを含んでもよい。

【0043】

手続きＩＤ３０１は、手続きの識別情報を格納するフィールドである。サービスコーディネート２０４のフィールドには、手続きＩＤ３０１に格納される識別情報が格納される。

【0044】

サービスＩＤ３０２は、手続きを受け付けるサービスの識別情報を格納するフィールドである。

【0045】

手続きカテゴリ３０３は、手続きのカテゴリを格納するフィールドである。

【0046】

手続き内容３０４は、手続きの具体的な内容を格納するフィールドである。

【0047】

判定フラグ３０５は、ＡＩコンシェルジュ１０２が対応可能な手続きであるか否かを示すフラグを格納するフィールドである。ＡＩコンシェルジュ１０２が対応できる手続きの場合、判定フラグ３０５には「可」が格納され、ＡＩコンシェルジュ１０２が対応できない手続きの場合、判定フラグ３０５には「不可」が格納される。本実施例では、デジタル化された手続きについてはＡＩコンシェルジュ１０２が対応でき、デジタル化されていない手続きについてはＡＩコンシェルジュ１０２が対応できないものとしている。

【0048】

図４は、実施例１のサービス管理情報１３２のデータ構造の一例を説明する図である。

【0049】

サービス管理情報１３２は、サービスＩＤ４０１、分野カテゴリ４０２、及びサービスプロバイダＩＤ４０３を含むエントリを格納する。一つのエントリがサービスを提供するサービスプロバイダに対応する。なお、エントリに含まれるフィールドは前述したものに限定されない。前述したフィールドのいずれかを含まなくてもよいし、また、他のフィールドを含んでもよい。

【0050】

サービスＩＤ４０１は、サービスの識別情報を格納する。サービスＩＤ３０２にはサービスＩＤ４０１に格納される識別情報が格納される。

【0051】

分野カテゴリ４０２は、サービスの分野を格納するフィールドである。

【0052】

サービスプロバイダＩＤ４０３は、サービスを提供するサービスプロバイダの識別情報を格納するフィールドである。

【0053】

図５は、実施例１のサービスプロバイダ管理情報１３３のデータ構造の一例を説明する図である。

【0054】

サービスプロバイダ管理情報１３３は、サービスプロバイダＩＤ５０１、サービスプロバイダ名称５０２、及びサービスシステム接続先５０３を含むエントリを格納する。一つのエントリが一つのサービスプロバイダに対応する。なお、エントリに含まれるフィールドは前述したものに限定されない。前述したフィールドのいずれかを含まなくてもよいし、また、他のフィールドを含んでもよい。

【0055】

サービスプロバイダＩＤ５０１は、サービスプロバイダの識別情報を格納するフィールドである。サービスプロバイダＩＤ４０３には、サービスプロバイダＩＤ５０１に格納される識別情報が格納される。

【0056】

サービスプロバイダ名称５０２は、サービスプロバイダの名称を格納するフィールドである。

【0057】

サービスシステム接続先５０３は、サービスプロバイダが運用するサービスシステム１９０の接続先のＵＲＬ等を格納するフィールドである。

【0058】

図６は、実施例１のシナリオ管理情報１３４のデータ構造の一例を説明する図である。

【0059】

シナリオ管理情報１３４は、シナリオＩＤ６０１、手続きＩＤ６０２、前提シナリオＩＤ６０３、及びシナリオ６０４を含むエントリを格納する。一つのエントリが一つのシナリオに対応する。

【0060】

シナリオＩＤ６０１は、シナリオの識別情報を格納するフィールドである。

【0061】

手続きＩＤ６０２は、シナリオを適用する手続きの識別情報を格納するフィールドである。手続きＩＤ６０２には、手続きＩＤ３０１に格納される識別情報が格納される。

【0062】

前提シナリオＩＤ６０３は、シナリオを適用する前に実行が必要なシナリオの識別情報を格納するフィールドである。

【0063】

シナリオ６０４は、シナリオを格納するフィールドである。

【0064】

なお、データベース１０１に格納される情報は、一つの情報を複数の情報に分割して管理してもよいし、複数の情報を一つの情報に統合して管理してもよい。例えば、サービス管理情報１３２及びサービスプロバイダ管理情報１３３を一つに統合してもよい。

【0065】

次に、システムが実行する処理について説明する。

【0066】

図７は、実施例１の端末１００が実行するサービスコーディネート生成処理の一例を説明するフローチャートである。

【0067】

サービスコーディネート生成処理の開始前には、ユーザ特性が特定されていることを前提とする。

【0068】

端末１００は、ユーザから、ユーザ要求に関する検索キーワードを含む音声データを取得する（ステップＳ２０１）。なお、取得するデータはテキストデータであってもよい。

【0069】

端末１００の解釈部１２２は、音声データに対して自然言語処理を実行することによって、検索キーワードを抽出する（ステップＳ１０２）。自然言語処理では、形態素解析、構文解析、及び意味解析等が実行される。なお、自然言語処理は公知の技術であるため詳細な説明は省略する。なお、入力されるデータにあわせて検索キーワードの抽出方法は変更可能である。

【0070】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、特性データ及び検索キーワードに基づいて、サービスコーディネートを特定する（ステップＳ１０３）。

【0071】

具体的には、サービスコーディネータ１２３は、サービスコーディネート情報１３０を参照し、キーワード２０２に抽出された検索キーワードが含まれ、かつ、ユーザ特性２０３が特性データに含まれるユーザ特性と合致するエントリを検索する。

【0072】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、サービスコーディネートに含まれる各手続きを受け付けるサービスシステムを特定する（ステップＳ１０４）。具体的には、以下のような処理が実行される。

【0073】

（Ｓ１０４－１）サービスコーディネータ１２３は、サービスコーディネートに含まれる手続きの中から一つの手続きを選択する。

【0074】

（Ｓ１０４－２）サービスコーディネータ１２３は、手続き管理情報１３１を参照し、手続きを受け付けるサービスの識別情報を取得する。サービスコーディネータ１２３は、取得したサービスの識別情報に基づいてサービス管理情報１３２を参照し、サービスプロバイダの識別情報を取得する。さらに、サービスコーディネータ１２３は、取得したサービスプロバイダの識別情報に基づいてサービスプロバイダ管理情報１３３を参照し、サービスプロバイダに関する情報を取得する。

【0075】

（Ｓ１０４－３）サービスコーディネータ１２３は、サービスプロバイダに関する情報及びユーザ特性に基づいて、ユーザに適したサービスプロバイダを特定する。例えば、ユーザの居住地域に存在するサービスプロバイダを特定することが考えられる。また、年齢、性別、及び家族構成に基づいて、サービスプロバイダを特定することも考えられる。

【0076】

なお、サービスコーディネータ１２３は、必要に応じて、ユーザに対してサービスプロバイダに関する問合せと行ってもよい。例えば、利用している通信会社等を問い合わせることが考えられる。

【0077】

（Ｓ１０４－４）サービスコーディネータ１２３は、手続き及び特定されたサービスプロバイダが運用するサービスシステム１９０のペアを生成する。

【0078】

（Ｓ１０４－５）サービスコーディネータ１２３は、サービスコーディネートに含まれるすべての手続きについて処理が完了したか否かを判定する。サービスコーディネートに含まれるすべての手続きについて処理が完了していない場合、サービスコーディネータ１２３は、Ｓ１０４－１に戻り、同様の処理を実行する。

【0079】

（Ｓ１０４－６）サービスコーディネートに含まれるすべての手続きについて処理が完了した場合、サービスコーディネータ１２３はステップＳ１０４の処理を終了する。

【0080】

以上がステップＳ１０４の処理の説明である。

【0081】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、手続き及びサービスシステム１９０のペアを要素とする集合を、個別サービスコーディネートとして出力する（ステップＳ１０５）。また、サービスコーディネータ１２３は、個別サービスコーディネートをワークエリアに格納する。サービスコーディネータ１２３は、個別サービスコーディネートに基づいて、手続きの支援を行う。

【0082】

本発明の端末１００は、検索キーワード及びユーザ特性に基づいてユーザ要求に適した手続きの組合せを選択し、さらに、ユーザ特性に基づいて手続きを行うサービスシステム１９０を自動的に選択する。これによって、ユーザに最適化されたワンストップサービスを実現できる。

【0083】

図８Ａ、図８Ｂ、及び図８Ｃは、実施例１のシステムにおける処理の流れを示すシーケンス図である。図９Ａは、実施例１の端末１００がユーザに対して表示する画面の一例を示す図である。図９Ｂは、実施例１の端末１００がサービスシステム１９０に対して表示する画面の一例を示す図である。

【0084】

ユーザ７００は、拠点に移動し、拠点にて操作を開始する（ステップＳ２０１）。

【0085】

端末１００は、特性データ取得デバイス１０３から特性データを取得する（ステップＳ２０２）。なお、端末１００は、ＡＩコンシェルジュ１０２を介して特性データを取得してもよい。

【0086】

端末１００の特性分析部１２０は、特性データを用いて、ユーザ７００の特性を分析する（ステップＳ２０３）。

【0087】

例えば、特性分析部１２０は、画像解析に実行して、ユーザ７００の性別、年齢等を取得し、また、自然言語処理を実行して、ユーザ７００の住所等を取得する。なお、利用開始日時、拠点の場所等をユーザ７００の特性として扱ってもよい。また、ユーザ７００の住所に基づいて、居住地域の人口動態及び地域イベント等、居住地域の特性に関する情報を取得し、当該情報をユーザ７００の特性に含めてもよい。

【0088】

端末１００のユーザ要求カテゴリ予測部１２１は、ユーザ７００の特性に基づいて、ユーザ要求カテゴリを予測する（ステップＳ２０４）。ユーザ要求カテゴリは、手続きカテゴリ及び分野カテゴリのいずれかである。

【0089】

例えば、ユーザ７００の特性を入力として、ユーザ要求カテゴリを出力するモデルを機械学習により生成し、これを用いて予測を行う方法が考えられる。なお、予測の方法は一例であってこれに限定されない。

【0090】

端末１００のユーザ要求カテゴリ予測部１２１は、予測結果に基づいて、ＡＩコンシェルジュ１０２によるユーザ要求カテゴリの提示を制御するための提示情報を生成し、ＡＩコンシェルジュ１０２に送信する（ステップＳ２０５）。

【0091】

ＡＩコンシェルジュ１０２は、提示情報に基づいて、ユーザ要求カテゴリを提示する（ステップＳ２０６）。

【0092】

ＡＩコンシェルジュ１０２は、例えば、タッチパネルに、ユーザ要求カテゴリを選択するためのボタンを表示する。このとき、ＡＩコンシェルジュ１０２は、提示情報に基づいて、タッチパネルに表示するボタンの配置等を制御する。これによって、ユーザ７００の操作利便性を向上できる。

【0093】

端末１００は、ＡＩコンシェルジュ１０２を介してユーザ７００からユーザ要求カテゴリの入力を受け付ける（ステップＳ２０７）。

【0094】

端末１００の解釈部１２２は、ＡＩコンシェルジュ１０２によるユーザ要求の問合せを制御するための提示情報を生成し、ＡＩコンシェルジュ１０２に送信する（ステップＳ２０８）。このとき、解釈部１２２は、問合せ生成部１２４と協働して、シナリオから問合せを生成してもよい。

【0095】

ＡＩコンシェルジュ１０２は、提示情報に基づいて、ユーザ要求の問合せを行う（ステップＳ２０９）。

【0096】

端末１００は、ＡＩコンシェルジュ１０２を介してユーザ７００からユーザ要求の回答の入力を受け付ける（ステップＳ２１０）。

【0097】

端末１００の解釈部１２２は、回答に含まれるユーザ要求の内容に基づいて、サービスコーディネート生成処理を実行する（ステップＳ２１１）。

【0098】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、個別サービスコーディネートの提示情報をＡＩコンシェルジュ１０２に送信する（ステップＳ２１２）。

【0099】

ＡＩコンシェルジュ１０２は、提示情報に基づいて、個別サービスコーディネートを提示する（ステップＳ２１３）。

【0100】

端末１００によって複数の個別サービスコーディネートが特定された場合、複数の個別サービスコーディネートがユーザ７００に提示される。

【0101】

端末１００は、ＡＩコンシェルジュ１０２を介してユーザ７００から、適用する個別サービスコーディネートの識別情報を受け付ける（ステップＳ２１４）。

【0102】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、ユーザ７００によって選択された個別サービスコーディネートに含まれる各手続きについて支援処理を実行する。支援処理には、ＡＩコンシェルジュ１０２を利用するパターンとＡＩコンシェルジュ１０２を利用しないパターンとがある。

【0103】

まず、ＡＩコンシェルジュ１０２を利用するパターンの支援処理を説明する。手続きの判定フラグ３０５が「可」である場合、図８Ｂに示す支援処理が実行される。

【0104】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、連携部１２５と協働して、サービスシステム１９０に接続する（ステップＳ２２１）。

【0105】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、問合せ生成部１２４と協働して、手続き案内を提示するための提示情報を生成する（ステップＳ２２２）。

【0106】

具体的には、サービスコーディネータ１２３は、手続きの識別情報及びユーザ７００の特性とともに、問合せ生成部１２４に提示情報の生成を指示する。問合せ生成部１２４は、手続きの識別情報に基づいてシナリオ管理情報１３４を参照し、シナリオを検索する。問合せ生成部１２４は、検索されたシナリオ、ユーザ７００の特性に基づいて、手続き案内を提示するための提示情報を生成する。

【0107】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、ＡＩコンシェルジュ１０２に提示情報を送信する（ステップＳ２２３）。

【0108】

ＡＩコンシェルジュ１０２は、提示情報に基づいて、ユーザ７００に対して手続き案内用を提示する（ステップＳ２２４）。このように、手続きにあわせて案内（問合せ）を提示することによって、サービスシステム１９０へのデータ入力を支援することができる。

【0109】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、ＡＩコンシェルジュ１０２を介して、ユーザ応答を受け付けた場合、連携部１２５と協働して、サービスシステム１９０にユーザ応答を送信する（ステップＳ２２５）。

【0110】

手続きに必要な情報の入力が完了するまで、ステップＳ２２２からステップＳ２２５の処理が繰り返し実行される。

【0111】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、手続きに必要な情報の入力が完了した後、ユーザ応答に基づいて、サービスコーディネート生成処理を実行する（ステップＳ２２６）。

【0112】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、個別サービスコーディネートの提示情報をＡＩコンシェルジュ１０２に送信する（ステップＳ２２７）。

【0113】

ＡＩコンシェルジュ１０２は、提示情報に基づいて、個別サービスコーディネートを提示する（ステップＳ２２８）。

【0114】

ユーザ７００によって個別サービスコーディネートが選択された場合、現在の個別サービスコーディネートと並行して、新たな個別サービスコーディネートの手続きが行われる。

【0115】

次に、ＡＩコンシェルジュ１０２を利用しないパターンの支援処理を説明する。手続きの判定フラグ３０５が「不可」である場合、図８Ｃに示す支援処理が実行される。

【0116】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、連携部１２５と協働して、サービスシステム１９０に接続し（ステップＳ２４１）、サービスシステム１９０に対してテレビ会議システムの起動を要求する（ステップＳ２４２）。

【0117】

これ以後、端末１００の連携部１２５を介して、ユーザ７００とサービスシステム１９０との間でやりとりが行われる。このとき、ユーザ７００には図９Ａに示すような画面９００が表示され、サービスシステム１９０側の担当者には図９Ｂに示すような画面９１０が表示される。

【0118】

画面９００は、担当者表示欄９０１、ユーザ表示欄９０２、資料表示欄９０３、説明事項表示欄９０４を含む。担当者表示欄９０１は、電話会議システムにて応答する担当者を表示する欄である。ユーザ表示欄９０２は、ユーザ７００を表示する欄である。資料表示欄９０３は、手続きに関連する資料を表示する欄である。説明事項表示欄９０４は、手続きに関する説明事項を表示する欄である。

【0119】

画面９１０は、ユーザ表示欄９１１、担当者表示欄９１２、資料表示欄９１３、確認事項表示欄９１４、及び手続き表示欄９１５を含む。ユーザ表示欄９１１は、ユーザ７００を表示する欄である。担当者表示欄９１２は、担当者を表示する欄である。資料表示欄９１３は、資料を表示する欄である。確認事項表示欄９１４は、手続きにおいて確認する事項を表示する欄である。手続き表示欄９１５は、対応している手続きに関連する手続きを表示する欄である。

【0120】

端末１００の連携部１２５は、ユーザ７００からサービスシステム１９０へのユーザ応答を受け付けた場合、サービスシステム１９０にユーザ応答を送信する（ステップＳ２４３）。また、連携部１２５は、ユーザ応答をサービスコーディネータ１２３に出力する。

【0121】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、ユーザ応答を受け付けた場合、ユーザ応答に基づいて、サービスコーディネート生成処理を実行する（ステップＳ２４４）。

【0122】

端末１００のサービスコーディネータ１２３は、個別サービスコーディネートをサービスシステム１９０に送信する（ステップＳ２４５）。この場合、手続き表示欄８１５に、個別サービスコーディネートに含まれる手続きが表示される。

【0123】

手続きに必要な情報の入力が完了するまで、ステップＳ２４３からステップＳ２４５の処理が繰り返し実行される。

【0124】

サービスシステム１９０の担当者は、手続きの対応中又は手続きの終了後、手続き表示欄８１５に基づいて、ユーザ７００に他の手続きの実行を推奨してもよい。ユーザ７００が他の手続きの実行を要求した場合、サービスシステム１９０は、端末１００に対して、要求された手続きを含む個別サービスコーディネートの実行要求を送信する。この場合、現在の個別サービスコーディネートと並行して、新たな個別サービスコーディネートの手続きが行われる。

【0125】

実施例１で説明した一連の機能はクラウドサービスとして実現してもよい。例えば、端末１００の機能を備える基盤システムをクラウド上に設けて、端末１００が基盤システムにアクセスするサービス形態が考えられる。この場合、基盤システムが、個別サービスコーディネートの出力、サービスシステム１９０への接続を行うことになる。

【0126】

（変形例）サービスシステム１９０の運用時間外等の理由によって、サービスシステム１９０に接続できない場合、以下のような処理が考えられる。

【0127】

（１）サービスコーディネータ１２３は、個別サービスコーディネート及び進捗状況を保存し、手続きの続行を一時中断する。サービスコーディネータ１２３は、任意のタイミングで、ユーザが保持するパーソナルコンピュータ及びスマートフォンと連携して、手続きを再開する。

【0128】

（２）拠点間を統括する管理システムを設けて、サービスコーディネータ１２３は、ユーザの識別情報とともに、個別サービスコーディネート及び進捗状況を管理システムに保存する。拠点の端末１００は、ユーザの識別情報とともに手続きの再開要求を管理システムに送信することによって、個別サービスコーディネート及び進捗状況を取得し、手続きを再開する。

【0129】

本発明によれば、異なるサービスが連携し、かつ、ユーザごとにカスタマイズされたワンストップサービスを提供できる。

【0130】

端末１００は、公共施設等の拠点に設置されるため、年齢、国籍、身体的な要因、及び経済的な要因によって、個人端末を用いたデジタル利用サービスを利用できない人に対してワンストップサービスを提供できる。また、デジタル化がされていない手続きについては、電話会議システム等を利用したシステム連携によって、ワンストップサービスを実現できる。サービスプロバイダは、自前の拠点を持つことなく手続きを受け付けることができるため、住民生活の質の低下を解消できる。

【0131】

サービスプロバイダは、自前の拠点の設置及び維持コストを削減できるという利点がある。また、サービスプロバイダの従業員は、遠隔での応対を行うことができるため、多種多様な働き方が可能である。また、サービス間の連携によって、入力作業の効率が向上し、サービスの稼働率及び品質も向上する。

【0132】

拠点の管理者は拠点の有効に活用することができる。また、拠点の利便性が向上するため、拠点への集客を促進できる。

【0133】

ユーザは、複数の窓口に行くことなく、ユーザ要求を実現する手続きを一括で行うことができる。また、拠点から様々な手続きを行うことができるため、住民生活の質が向上する。

【0134】

なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。また、例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために構成を詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、各実施例の構成の一部について、他の構成に追加、削除、置換することが可能である。

【0135】

また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、本発明は、実施例の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードによっても実現できる。この場合、プログラムコードを記録した記憶媒体をコンピュータに提供し、そのコンピュータが備えるプロセッサが記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出す。この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施例の機能を実現することになり、そのプログラムコード自体、及びそれを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。このようなプログラムコードを供給するための記憶媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ－ＲＯＭ、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ－Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭなどが用いられる。

【0136】

また、本実施例に記載の機能を実現するプログラムコードは、例えば、アセンブラ、Ｃ／Ｃ＋＋、ｐｅｒｌ、Ｓｈｅｌｌ、ＰＨＰ、Ｐｙｔｈｏｎ、Ｊａｖａ（登録商標）等の広範囲のプログラム又はスクリプト言語で実装できる。

【0137】

さらに、実施例の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを、ネットワークを介して配信することによって、それをコンピュータのハードディスクやメモリ等の記憶手段又はＣＤ－ＲＷ、ＣＤ－Ｒ等の記憶媒体に格納し、コンピュータが備えるプロセッサが当該記憶手段や当該記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出して実行するようにしてもよい。

【0138】

上述の実施例において、制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。全ての構成が相互に接続されていてもよい。

【符号の説明】

【0139】

１００ 端末
１０１ データベース
１０２ ＡＩコンシェルジュ
１０３ 特性データ取得デバイス
１１０ プロセッサ
１１１ メモリ
１１２ ネットワークインタフェース
１１３ Ｉ／Ｏインタフェース
１２０ 特性分析部
１２１ ユーザ要求カテゴリ予測部
１２２ 解釈部
１２３ サービスコーディネータ
１２４ 問合せ生成部
１２５ 連携部
１３０ サービスコーディネート情報
１３１ 手続き管理情報
１３２ サービス管理情報
１３３ サービスプロバイダ管理情報
１３４ シナリオ管理情報
１９０ サービスシステム
７００ ユーザ
８１５ 手続き表示欄
９００、９１０ 画面

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8A】

【図8B】

【図8C】

【図9A】

【図9B】