2026-93093 顧客対応手段管理装置、顧客対応手段管理システム、顧客対応手段管理方法およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2026093093

(43)【公開日】2026-06-08

(54)【発明の名称】顧客対応手段管理装置、顧客対応手段管理システム、顧客対応手段管理方法およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20260601BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2024206473

(22)【出願日】2024-11-27

(71)【出願人】

【識別番号】000006013

【氏名又は名称】三菱電機株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100095407

【弁理士】

【氏名又は名称】木村 満

(74)【代理人】

【氏名又は名称】八島 耕司

(74)【代理人】

【識別番号】100147924

【弁理士】

【氏名又は名称】美恵 英樹

(74)【代理人】

【識別番号】100148149

【弁理士】

【氏名又は名称】渡邉 幸男

(74)【代理人】

【識別番号】100181618

【弁理士】

【氏名又は名称】宮脇 良平

(74)【代理人】

【識別番号】100174388

【弁理士】

【氏名又は名称】龍竹 史朗

(72)【発明者】

【氏名】宇於崎 哲史

【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201BA13

5K201CA01

5K201CA08

5K201CA09

5K201CA10

5K201CB16

5K201DC05

5K201DC07

(57)【要約】

【課題】顧客対応に対する顧客の満足度を向上させることができる顧客対応手段管理装置、顧客対応手段管理システム、顧客対応手段管理方法およびプログラムを提供する。
【解決手段】顧客対応手段管理装置として機能するクラウドサーバ１は、顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部１１４と、特定された問合せ内容情報および顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部１１６と、を備える。
【選択図】図３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部と、
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部と、を備える、
顧客対応手段管理装置。

【請求項2】

前記回答手段推定部は、前記問合せ内容情報と前記顧客属性情報とから、前記複数種類の回答手段それぞれに対応する、前記顧客の問合せの内容を解決するまでに要する解決所要日数を求める解決所要日数推定モデルを用いて、特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に対応する前記複数種類の回答手段それぞれの前記解決所要日数を推定し、推定した前記解決所要日数の最も小さい回答手段を、前記顧客に適した回答手段として推定する、
請求項１に記載の顧客対応手段管理装置。

【請求項3】

前記回答手段は、少なくとも、チャットにより回答するチャット回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記チャット回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、チャットにより連絡先への問合せを行うためのウェブサイトのＵＲＬの情報を前記顧客に通知する連絡先通知部を更に備える、
請求項１または２に記載の顧客対応手段管理装置。

【請求項4】

前記回答手段は、少なくとも、メールにより回答するメール回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記メール回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、メールにより連絡先への問合せを行うための問合せフォーマットが公開されたウェブサイトのＵＲＬの情報を前記顧客に通知する連絡先通知部を更に備える、
請求項１または２に記載の顧客対応手段管理装置。

【請求項5】

前記回答手段は、少なくとも、電話により回答する電話回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記電話回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、予め設定された連絡先からオペレータが電話で回答することを要求する電話回答要求部を更に備える、
請求項１または２に記載の顧客対応手段管理装置。

【請求項6】

前記回答手段は、少なくとも、電話により回答する電話回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記電話回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、問合せに回答するオペレータが使用する電話回線の混雑状況に基づいて、前記顧客からの電話を前記オペレータの電話に転送するか否かを判定する電話転送判定部を更に備える、
請求項１または２に記載の顧客対応手段管理装置。

【請求項7】

特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、電話により回答する電話回答手段で回答する必要があるか否かを判定する電話回答必要性判定部を更に備える、
請求項１または２に記載の顧客対応手段管理装置。

【請求項8】

顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部と、
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部と、を備える、
顧客対応手段管理システム。

【請求項9】

顧客対応手段管理装置が、顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定するステップと、
前記顧客対応手段管理装置が、特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定するステップと、を含む、
顧客対応手段管理方法。

【請求項10】

コンピュータを、
顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部、
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部、
として機能させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、顧客対応手段管理装置、顧客対応手段管理システム、顧客対応手段管理方法およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

コールセンタ業務において使用される顧客対応システムであって、顧客の属性情報、顧客が所望する用件の情報および顧客に対して応対を行うオペレータの状況のうちの少なくとも１つに基づいて、バーチャルオペレータによる応対を、現実のオペレータによる応対に切り替えることにより、クレームの発生を減少させる顧客対応システムが提案されている（例えば特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０１８－２０７１４３号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

ところで、近年、顧客対応手段としては、オペレータによる直接的な顧客対応手段、バーチャルオペレータによるいわゆる自動音声応答による顧客対応手段に加えて、チャット、メール等を活用した顧客対応手段が多く採用されつつある。そして、オペレータによる直接的な顧客対応手段が必ずしも顧客の問題の早期解決に導くわけではなく、顧客によってはチャット、メール等を活用したいわゆる文章を介した顧客対応手段のほうが問題を早期に解決できる場合も少なくない。このため、顧客毎に複数の顧客対応手段の中からその顧客にとって最適な顧客対応手段を選出して採用することにより顧客対応に対する顧客の満足度を向上させることが要請されている。

【0005】

本開示は上記事由に鑑みてなされたものであり、顧客対応に対する顧客の満足度を向上させることができる顧客対応手段管理装置、顧客対応手段管理システム、顧客対応手段管理方法およびプログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記目的を達成するため、本開示に係る顧客対応手段管理装置は、
顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部と、
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部と、を備える。

【発明の効果】

【0007】

本開示によれば、回答手段推定部が、顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報および顧客の属性を示す顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する。これにより、顧客からの問合せに対して顧客に適した回答手段で顧客対応を行い易くなるので、顧客対応に対する顧客の満足度を向上させることができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】本開示の実施の形態に係る顧客対応システムの概略構成図

【図2】実施の形態に係る顧客対応システムのハードウェア構成を示すブロック図

【図3】実施の形態に係る顧客対応システムの機能構成を示すブロック図

【図4】実施の形態に係る問合せ履歴記憶部が記憶する情報の一例を示す図

【図5】実施の形態に係る回答手段推定モデルを説明するための図

【図6】実施の形態に係る回答手段推定部の動作を説明するための図

【図7】実施の形態に係る顧客対応システムの動作を示すシーケンス図

【図8】実施の形態に係る顧客対応システムの動作を示すシーケンス図

【図9】実施の形態に係る顧客対応システムの動作を示すシーケンス図

【図10】（Ａ）は実施の形態に係る利用者が所持する端末装置の表示部に表示されるチャット画面画像の一部の一例を示す図、（Ｂ）は実施の形態に係る利用者が所持する端末装置の表示部に表示されるチャット画面画像の一部の他の一例を示す図

【図11】実施の形態に係る顧客対応システムの動作を示すシーケンス図

【図12】実施の形態に係る顧客対応システムの動作を示すシーケンス図

【図13】実施の形態に係る顧客対応システムの動作を示すシーケンス図

【図14】実施の形態に係る顧客対応システムの動作を示すシーケンス図

【図15】実施の形態に係るクラウドサーバが実行する顧客対応手段管理処理の流れの一例を示すフローチャート

【図16】実施の形態に係るクラウドサーバが実行する顧客対応手段管理処理の流れの一例を示すフローチャート

【図17】実施の形態に係るクラウドサーバが実行する顧客対応手段管理処理の流れの一例を示すフローチャート

【図18】実施の形態に係るクラウドサーバが実行する顧客対応手段管理処理の流れの一例を示すフローチャート

【図19】変形例に係る顧客対応システムの機能構成を示すブロック図

【図20】変形例に係る顧客対応システムの機能構成を示すブロック図

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、本開示の実施の形態に係る監視システムについて、図面を参照しながら説明する。本実施の形態に係る顧客対応手段管理装置は、顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部と、特定された問合せ内容情報および顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部と、を備える。

【0010】

本実施の形態に係る顧客対応システムは、例えば顧客からの家電製品の購入の相談、機能、操作に関する相談を目的とする問合せに対応する顧客対応サービス提供会社が利用するものである。この顧客対応システムは、例えば図１に示すように、クラウドサーバ１と、顧客Ｕ１が所持する端末装置２と、顧客対応サービス提供会社に設置された端末装置３およびＩＰ電話機４と、を備える。端末装置３とＩＰ電話機４とは、例えば顧客対応サービス提供会社で顧客Ｕ１からの問合せに回答するオペレータにより使用される。また、顧客対応システムは、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ５と、顧客Ｕ１宛ての電子メールを管理するメールサーバ６と、を備える。クラウドサーバ１と端末装置２、３とＩＰ電話機４とＳＩＰサーバ５とメールサーバ６とは、広域ネットワークＮＷ１を介して互いに通信可能となっている。広域ネットワークＮＷ１は、例えばインターネットである。

【0011】

端末装置２は、例えばスマートフォンのような電話機能を有する携帯型の端末装置であり、入力部２０５と、表示部２０４と、通話する相手のＩＰアドレス情報を一時的に記憶するＩＰアドレス記憶部（図示せず）を備える。ここで、表示部２０４は、例えば液晶ディスプレイのような表示装置であり、入力部２０５は、例えば表示部２０４に重ねて配置された透明なタッチパッドである。顧客Ｕ１が、端末装置２の電話機能を利用して、顧客対応サービス提供会社の電話番号を指定して家電製品についての電話での問合せのための電話問合せ開始操作を行ったとする。この場合、端末装置２は、顧客対応サービス提供会社の電話番号情報と端末装置２のＩＰアドレス情報とを含む発信メッセージ情報を生成してＳＩＰサーバ５へ送信する。その後、端末装置２は、クラウドサーバ１が管理するＩＰアドレスを示すＩＰアドレス情報を含む応答メッセージ情報を取得すると、取得した応答メッセージ情報に含まれるＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる。これにより、端末装置２は、クラウドサーバ１またはＩＰ電話機４との間でＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）による音声通信が可能な状態となる。そして、端末装置２は、ＩＰアドレス記憶部が記憶するＩＰアドレス情報を用いて、クラウドサーバ１またはＩＰ電話機４との間でＲＴＰによる音声通信を実行する。また、端末装置２は、クラウドサーバ１から送信される、後述する電話オペレータ接続音声情報を取得すると、取得した電話オペレータ接続音声情報に基づいて、電話オペレータ接続音声を再生する。このとき、端末装置２は、例えば「オペレータに接続しますので、今暫くお待ち願います」という音声を再生する。

【0012】

また、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を操作することにより、クラウドサーバ１により提供されたチャットを行うためのウェブサイトにアクセスした後、チャットを開始するためのチャット開始操作を行ったとする。この場合、端末装置２は、クラウドサーバ１に対してチャットを介した問合せに対する回答を要求する回答要求情報を生成してクラウドサーバ１へ送信する。また、端末装置２は、クラウドサーバ１から送信される後述の質問メッセージ情報を取得すると、取得した質問メッセージ情報に基づいてメッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる。ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介して回答メッセージを入力する回答メッセージ入力操作を行うと、端末装置２は、入力された回答メッセージを示す回答メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させるとともに、当該回答メッセージを示す回答メッセージ情報を生成してクラウドサーバ１へ送信する。更に、端末装置２は、クラウドサーバ１から送信される後述の問合せ催促メッセージ情報を取得すると、取得した問合せ催促メッセージ情報に基づいて問合せ催促メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる。ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介して問合せ内容を入力する問合せ内容入力操作を行うと、端末装置２は、入力された問合せ内容メッセージを示す問合せ内容メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させるとともに、当該問合せ内容メッセージを示す問合せ内容メッセージ情報を生成してクラウドサーバ１へ送信する。また、端末装置２は、クラウドサーバ１から送信される後述の回答メッセージ情報を取得すると、取得した回答メッセージ情報に基づいて回答メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる。更に、端末装置２は、クラウドサーバ１から送信される後述のアンケート情報を取得すると、取得したアンケート情報に基づいてアンケート画像を形成して表示部２０４に表示させる。ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介してアンケートの回答を入力するアンケート回答操作を行うと、端末装置２は、入力された回答内容を示す回答内容画像を形成して表示部２０４に表示させるとともに、当該アンケート結果を示すアンケート結果情報を生成してクラウドサーバ１へ送信する。

【0013】

更に、端末装置２は、例えばＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）によりメールサーバ６へ電子メールを送信する機能を有する。そして、端末装置２は、顧客対応サービス提供会社がウェブサイトで公開する問合せフォーマットに沿って顧客Ｕ１が端末装置２で問合せメールを作成すると、作成した問合せメールをクラウドサーバ１へ送信する。この問合せメールには、顧客の属性を示す顧客属性情報と、問合せ内容を示す問合せ内容情報と、が含まれる。更に、端末装置２は、顧客Ｕ１が入力部２０５を介して、電子メールの内容を閲覧するためのメール閲覧操作を行うと、例えばＰＯＰ（Post Office Protocol）、ＩＭＡＰ（Internet Message Access Protocol）により、顧客Ｕ１に付与されたメールアドレス情報を含むメール取得要求情報をメールサーバ６へ送信する。これにより、端末装置２は、メールサーバ６から送信される電子メールを取得し、取得した電子メールの内容を閲覧するためのメール閲覧画像を形成して表示部２０４に表示させる。

【0014】

ＩＰ電話機４は、通話する相手のＩＰアドレス情報を一時的に記憶するＩＰアドレス記憶部（図示せず）を備える。ＩＰ電話機４は、クラウドサーバ１から送信される、端末装置２のＩＰアドレス情報を含む、顧客への回答を要求する回答要求メッセージ情報を取得すると、取得した回答要求メッセージ情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる。これにより、ＩＰ電話機４は、端末装置２との間でＲＴＰによる音声通信が可能な状態となる。そして、ＩＰ電話機４は、オペレータにより受話操作がなされると、ＩＰアドレス記憶部が記憶するＩＰアドレス情報を用いて、端末装置２との間でＲＴＰによる音声通信を実行する。

【0015】

ＳＩＰサーバ５は、広域ネットワークＮＷ１上の電話機能を有するノードの電話番号を示す電話番号情報とＩＰアドレス情報とを互いに対応づけるロケーション登録情報を記憶するロケーション記憶部（図示せず）を備える。そして、ＳＩＰサーバ５は、顧客Ｕ１が所持する端末装置２に付与された電話番号情報とＩＰアドレス情報とを互いに対応づけてロケーション記憶部に記憶させるとともに、顧客対応サービス提供会社の電話番号情報と、クラウドサーバ１が管理するＩＰアドレス情報とを互いに対応づけてロケーション記憶部に記憶させている。そして、ＳＩＰサーバ５は、端末装置２から送信された、顧客対応サービス提供会社の電話番号情報と端末装置２のＩＰアドレス情報とを含む発信メッセージ情報を取得すると、ロケーション記憶部が記憶するロケーション登録情報を参照して、発信メッセージ情報に含まれる電話番号情報に対応するＩＰアドレス情報を特定する。そして、ＳＩＰサーバ５は、発信メッセージ情報を、特定したＩＰアドレス情報が示すＩＰアドレスで識別されるクラウドサーバ１へ転送する。次に、ＳＩＰサーバ５は、クラウドサーバ１から、クラウドサーバ１のＩＰアドレス情報を含む応答メッセージ情報を取得すると、取得した応答メッセージ情報に含まれる発信メッセージ情報の送信元のＩＰアドレス情報が示すＩＰアドレスで識別される端末装置２へ転送する。

【0016】

メールサーバ６は、顧客Ｕ１の所持する端末装置２宛ての電子メールまたは当該端末装置２を送信元とする電子メールを管理する。メールサーバ６は、端末装置２から送信されるクラウドサーバ１宛ての電子メールを取得すると、取得した電子メールをクラウドサーバ１へ転送する。また、メールサーバ６は、顧客Ｕ１毎に顧客Ｕ１の所持する端末装置２宛ての電子メールを記憶する電子メール記憶部（図示せず）を備え、クラウドサーバ１から送信される顧客Ｕ１宛ての電子メールを取得すると、取得した電子メールを、顧客Ｕ１のメールアドレス情報に対応づけて電子メール記憶部に記憶させる。そして、メールサーバ６は、端末装置２から送信されるメール取得要求情報を取得すると、電子メール記憶部が記憶する、取得したメール取得要求情報に含まれるメールアドレス情報に対応する電子メールを選出して端末装置２へ送信する。

【0017】

端末装置３は、例えばパーソナルコンピュータであり、表示部３０４と入力部３０５とを備える。端末装置３は、クラウドサーバ１から送信される顧客Ｕ１からの問合せの内容が記載された問合せ内容通知メールを受信すると、オペレータに対して顧客Ｕ１からの問合せの内容を通知する問合せ内容通知画像を形成して表示部３０４に表示させる。そして、オペレータが、問合せ内容通知画像で表示された問合せ内容を確認した上で、入力部３０５を介して、顧客Ｕ１に対する回答を記載した回答メールを作成する回答メール作成操作を行うと、端末装置３は、回答メールを生成して、顧客Ｕ１宛ての電子メールを管理するメールサーバ６へ送信する。このとき、端末装置３は、顧客Ｕ１に対する回答が完了したことを通知する回答完了通知情報をクラウドサーバ１へ送信する。

【0018】

クラウドサーバ１は、図２に示すように、ＣＰＵ１０１と、主記憶部１０２と、補助記憶部１０３と、通信部１０６と、計時部１０８と、これらを相互に接続するバス１０９と、を備える。ＣＰＵ１０１は、例えばマルチコアプロセッサである。主記憶部１０２は、揮発性メモリから構成され、ＣＰＵ１０１の作業領域として用いられる。補助記憶部１０３は、大容量の不揮発性メモリから構成され、クラウドサーバ１の各種機能を実現するためのプログラムを記憶する。通信部１０６は、広域ネットワークＮＷ１に接続されている。計時部１０８は、例えばリアルタイムクロックを有する。

【0019】

ＣＰＵ１０１は、補助記憶部１０３が記憶するプログラムを主記憶部１０２に読み出して実行することにより、図３に示すように、音声送受信部１１１、チャット情報送受信部１１２、メール送受信部１１３、問合せ情報特定部１１４、音声認識部１１５、回答手段推定部１１６、電話回答要求部１１７、チャット回答部１１８、問合せ内容通知部１１９、教師情報選出部１２０、モデル生成部１２１および連絡先通知部１２２、質問メッセージ通知部１２３および解決所要日数更新部１２４として機能する。また、図２に示す補助記憶部１０３は、図３に示すように、問合せ履歴記憶部１３１と、解決所要日数推定モデル記憶部１３２と、回答情報記憶部１３３と、教師情報記憶部１３４と、を有する。また、主記憶部１０２は、音声送受信部１１１が音声通信を実行する際、或いは、チャット情報送受信部１１２がチャット情報の送受信を行う際に使用する通信相手のＩＰアドレス情報を一時的に記憶するＩＰアドレス記憶部（図示せず）を有する。

【0020】

問合せ履歴記憶部１３１は、例えば図４に示すように、顧客Ｕ１からの初回の問合せ手段を示す初回問合せ手段情報と、初回問合せ日時情報と、最終の回答手段を示す最終回答手段情報と、問合せの内容について解決するまでの所要日数を示す解決所要日数情報と、顧客Ｕ１の年代を示す年代情報と、顧客Ｕ１の性別を示す性別情報と、問合せの対象となる商品を示す対象商品情報と、問合せ内容のカテゴリを示すカテゴリ情報と、を、顧客を識別する顧客識別情報に対応づけて記憶する。ここで、年代情報と性別情報とが、顧客の属性を示す顧客属性情報に相当し、対象製品情報とカテゴリ情報とが、顧客の問合せ内容を示す問合せ内容情報に相当する。顧客識別情報は、顧客Ｕ１の端末装置２または固定電話（図示せず）の電話番号情報と、端末装置２のＩＰアドレス情報と、顧客Ｕ１に付与されたメールアドレスを示すメールアドレス情報と、の少なくとも一方を含む。図４に示す例では、顧客識別情報ＩＤＵ［０］で識別される顧客が、２０代の女性であり、空気調和機の購入の相談について、初回はチャットで問合せが来たことを示している。そして、この問合せについては、最終的にチャットでの回答で解決し、解決までに要した所要日数は１日未満であったことを示している。ここで、最終回答手段情報は、顧客Ｕ１からの初回の問合せが来た後、その問合せについて未だ解決していない間は、ＮＵＬＬに設定されている。

【0021】

解決所要日数推定モデル記憶部１３２は、前述の問合せ内容情報と顧客属性情報とから、複数種類の回答手段それぞれに対応する、顧客の問合せの内容を解決するまでに要する解決所要日数を求める解決所要日数推定モデルを示す解決所要日数推定モデル情報を記憶する。解決所要日数推定モデルは、例えば順伝播型のニューラルネットワークである。この場合、解決所要日数推定モデル記憶部１３２は、ニューラルネットワークの構造を示す情報と、そのニューラルネットワークにおける重み係数を示す情報と、を記憶する。ここで、ニューラルネットワークの構造を示す情報には、ニューラルネットワークのノード数、層数、各ノードに対応する重み係数および活性化関数それぞれを示す情報が含まれる。このニューラルネットワークは、図５に示すように、入力層Ｌ１０、隠れ層Ｌ２０および出力層Ｌ３０を有する。入力層Ｌ１０には、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する直近で受け付けた問合せに対応する問合せ内容情報と顧客属性情報とが入力される。

【0022】

隠れ層Ｌ２０は、予め設定された数Ｍ［ｊ］のノードｘ［ｊ，ｉ］（１≦ｉ≦Ｍ［ｊ］、Ｍ［ｊ］は正の整数）を含むＮ（Ｎは正の整数）個の層から構成されている。即ち、隠れ層Ｌ２０は、各ノード列同士が繋がれた構造を有する。ここで、各ノードｘ［ｊ，ｉ］の出力ｙ［ｊ，ｉ］は、下記式（１）の関係式で表される。

【数1】

ここで、Ｗ［ｊ，ｉ，ｋ］は、重み係数を示し、ｆ（＊）は、活性化関数を示す。活性化関数としては、シグモイド関数、ランプ関数、ステップ関数等の非線形関数が用いられる。隠れ層Ｌ２０は、ノードに入力される情報が前の層の各ノードの出力にそれぞれに重み係数を乗じたものの総和となっている。そして、総和を引数とする活性化関数の出力が次の層へ伝達される。出力層Ｌ３０は、隠れ層Ｌ２０の最終層からの出力ｙ［ｊ，ｉ］に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段それぞれに対する解決所要日数の期待値を要素とする期待値ベクトルを出力する。ここで、出力層Ｌ３０は、例えばソフトマックス関数を用いた処理を実行する。この場合、解決所要日数推定モデル記憶部１３２は、式（１）で表されるニューラルネットワークの隠れ層Ｌ２０の構造を示す情報および重み係数Ｗ［ｊ，ｉ，ｋ］を示す情報と、出力層Ｌ３０で使用する関数を示す情報と、を記憶する。ここで、複数種類の回答手段としては、チャットによるチャット回答手段、電話による電話回答手段、メールによるメール回答手段が含まれる。

【0023】

図３に戻って、回答情報記憶部１３３は、顧客Ｕ１からの問合せに対してチャットで回答する際に使用する情報を記憶する。回答情報記憶部１３３は、例えば顧客対応サービス提供会社で扱っている複数種類の対象商品それぞれの仕様情報および操作マニュアル情報、複数種類の対象商品それぞれの価格情報等を記憶している。

【0024】

教師情報記憶部１３４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせの中から、解決所要日数推定モデルを学習させるための教師情報として選出された組み合わせを記憶する。

【0025】

音声送受信部１１１は、ＳＩＰサーバ５から送信される発信メッセージ情報を取得すると、取得した発信メッセージ情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる。そして、音声送受信部１１１は、クラウドサーバ１が管理するＩＰアドレス情報と発信メッセージ情報の送信元の端末装置２のＩＰアドレス情報とを含む応答メッセージ情報を生成してＳＩＰサーバ５へ送信する。その後、音声送受信部１１１は、端末装置２から回答音声情報を取得すると、取得した回答音声情報と、回答音声情報の送信元の端末装置２の電話番号情報およびＩＰアドレス情報を音声認識部１１５に通知する。また、音声送受信部１１１は、質問メッセージ通知部１２３から質問メッセージ情報が通知されると、通知された質問メッセージ情報に基づいて、質問音声情報を生成し、生成した質問音声情報を端末装置２へ送信する。更に、音声送受信部１１１は、電話回答要求部１１７から後述の電話オペレータ接続メッセージ情報が通知されると、通知された電話オペレータ接続メッセージ情報に基づいて、電話オペレータ接続音声情報を生成し、生成した電話オペレータ接続音声情報を端末装置２へ送信する。

【0026】

音声認識部１１５は、音声送受信部１１１から回答音声情報、電話番号情報およびＩＰアドレス情報が通知されると、音声認識処理を実行することにより、通知された回答音声情報を、回答内容を示す回答メッセージ情報に変換する。そして、音声認識部１１５は、回答メッセージ情報を、電話番号受応報およびＩＰアドレス情報とともに問合せ情報特定部１１４に通知する。

【0027】

チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信される回答要求情報を取得すると、取得した回答要求情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる。その後、チャット情報送受信部１１２は、質問メッセージ通知部１２３から質問メッセージ情報が通知されると、通知された質問メッセージ情報を端末装置２へ送信する。また、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から回答メッセージ情報を取得すると、取得した回答メッセージ情報と、回答メッセージ情報の送信元の端末装置２のＩＰアドレス情報と、を問合せ情報特定部１１４に通知する。更に、チャット情報送受信部１１２は、チャット回答部１１８から問合せ催促メッセージ情報、回答メッセージ情報が通知されると、通知された問合せ催促メッセージ情報、回答メッセージ情報を端末装置２へ送信する。また、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信された、前述の問合せ内容を示す問合せ内容メッセージ情報を取得すると、取得した問合せ内容メッセージ情報をチャット回答部１１８に通知する。更に、チャット情報送受信部１１２は、チャット回答部１１８からアンケート情報が通知されると、通知されたアンケート情報を端末装置２へ送信する。その後、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信されるアンケート結果情報を取得すると、取得したアンケート結果情報をチャット回答部１１８に通知する。また、チャット情報送受信部１１２は、連絡先通知部１２２から問合せの連絡先の電話番号を示す電話番号情報、或いは、問合せメールを送信するためのフォーマットを公開しているウェブサイトのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を示すＵＲＬ情報を含む連絡先情報が通知されると、通知された連絡先情報に基づいて、電話番号情報またはＵＲＬ情報を含む連絡先通知メッセージ情報を生成して端末装置２へ送信する。

【0028】

質問メッセージ通知部１２３は、顧客Ｕ１の属性および問合せ内容を特定するための顧客Ｕ１への質問メッセージを示す質問メッセージ情報を順次生成して音声送受信部１１１またはチャット情報送受信部１１２に通知する。また、質問メッセージ通知部１２３は、顧客Ｕ１の属性および問合せ内容を特定するための全ての質問メッセージ情報の生成が終了すると、質問終了通知情報を回答手段推定部１１６に通知する。

【0029】

メール送受信部１１３は、メールサーバ６から前述の問合せメールを取得すると、取得した問合せメールの内容を示す問合せ情報と、問合せメールの送信元の端末装置２のメールアドレス情報およびＩＰアドレス情報と、を、問合せ情報特定部１１４に通知する。また、メール送受信部１１３は、連絡先通知部１２２から前述の電話番号情報或いはＵＲＬ情報を含む連絡先情報が通知されると、通知された連絡先情報に基づいて、電話番号情報またはＵＲＬ情報を含む連絡先通知メールを生成して端末装置２へ送信する。

【0030】

問合せ情報特定部１１４は、音声認識部１１５から通知される回答メッセージ情報、チャット情報送受信部１１２から通知される回答メッセージ情報またはメール送受信部１１３から通知される問合せ情報に基づいて、前述の問合せ内容情報と顧客属性情報とを特定する。そして、問合せ情報特定部１１４は、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報を、電話番号情報、ＩＰアドレス情報およびメールアドレス情報の少なくとも１つを含む顧客識別情報に対応づけて問合せ履歴記憶部１３１に記憶させる。また、問合せ情報特定部１１４は、メール送受信部１１３から問合せ情報が通知された場合、質問終了通知情報を回答手段推定部１１６に通知する。

【0031】

回答手段推定部１１６は、問合せ情報特定部１１４により特定された問合せ内容情報および顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する。具体的には、回答手段推定部１１６は、前述の質問終了通知情報が通知されると、問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された問合せ内容情報と顧客属性情報とから、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報が示す解決所要日数推定モデルを用いて、新たに記憶された問合せ内容情報および顧客属性情報に対応する複数種類の回答手段それぞれの解決所要日数を推定する。ここで、回答手段推定部１１６は、まず、問合せ履歴記憶部１３１が新たに記憶した問合せ内容情報および顧客属性情報を特定する。そして、回答手段推定部１１６は、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報に基づいて、例えば図６に示すような問合せ内容、即ち、対象機器、カテゴリを表す要素と、顧客属性、即ち、顧客の年代、性別を表す要素と、から構成されるベクトルＶｉｎを生成する。図６に示す例では、ベクトルＶｉｎが、対象機器を表す要素ＩＮ［０］が「空気調和機」を識別する識別情報ＩＤＥ［０］、カテゴリを表す要素ＩＮ［１］が「購入の相談」を示す識別情報ＩＤＣ［０］、顧客の年代を表す要素ＩＮ［２］が「２０代」を示す識別情報ＩＤＡ［１］、性別を表す要素ＩＮ［３］が「男性」を示す識別情報ＩＤＧ［０］に設定されている。そして、回答手段推定部１１６は、ベクトルＶｉｎを前述の解決所要日数推定モデルへ入力して、予め設定された複数種類の回答手段それぞれに対応する解決所要日数を要素とする前述の期待値ベクトルＶｏｕｔを算出する。そして、回答手段推定部１１６は、算出した期待値ベクトルＶｏｕｔの複数の要素のうち、期待値が最も小さくなる要素に対応する回答手段を、顧客Ｕ１に適した回答手段として推定する。図６に示す例では、期待値ベクトルＶｏｕｔを構成する３つの要素が、それぞれ、チャット回答手段、電話回答手段、メール回答手段に対応する。そして、回答手段推定部１１６は、顧客Ｕ１に適した回答手段としてチャット回答手段を推定した場合、問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された問合せ内容情報および顧客識別情報をチャット回答部１１８に通知する。また、回答手段推定部１１６は、顧客Ｕ１に適した回答手段として電話回答手段を推定した場合、問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された顧客識別情報を電話回答要求部１１７および連絡先通知部１２２に通知する。このとき、回答手段推定部１１６は、推定した電話回答手段を示す回答手段情報および顧客識別情報を解決所要日数更新部１２４に通知する。更に、回答手段推定部１１６は、顧客Ｕ１に適した回答手段としてメール回答手段を推定した場合、問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された問合せ内容情報および顧客識別情報を問合せ内容通知部１１９に通知する。このとき、回答手段推定部１１６は、推定したメール回答手段を示す回答手段情報および顧客識別情報を解決所要日数更新部１２４に通知する。

【0032】

図３に戻って、電話回答要求部１１７は、回答手段推定部１１６から顧客識別情報が通知されると、顧客識別情報に含まれるＩＰアドレス情報を含む回答要求メッセージ情報を生成してＩＰ電話機４へ送信する。また、電話回答要求部１１７は、顧客Ｕ１に対して電話をオペレータに接続する旨のメッセージを示す電話オペレータ接続メッセージ情報を音声送受信部１１１に通知する。

【0033】

チャット回答部１１８は、回答手段推定部１１６から問合せ内容情報および顧客識別情報を取得すると、例えば対象機器の型式のような問合せの対象機器に関するより詳細な内容について質問するための質問メッセージ情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知する。その後、チャット回答部１１８は、チャット情報送受信部１１２から回答メッセージ情報が通知されると、回答メッセージ情報が示す回答内容を特定する。そして、チャット回答部１１８は、ＲＡＧ（Retrieval-Augmented Generation) システムにより、回答手段推定部１１６から通知された問合せ内容情報と、特定した回答内容と、に基づいて、回答情報記憶部１３３が記憶する情報から回答に必要な情報を選出する。また、チャット回答部１１８は、問合せ催促メッセージ情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知し、その後、チャット情報送受信部１１２から問合せ内容メッセージ情報が通知されると、大規模言語モデル（ＬＬＭ：large language model）を用いて、選出された情報と通知された問合せ内容メッセージ情報とに基づいて、回答内容を推定する。そして、チャット回答部１１８は、推定した回答内容を示す回答メッセージ情報をチャット情報送受信部１１２に通知する。また、チャット回答部１１８は、回答メッセージ情報を生成した後、アンケート情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知する。その後、チャット回答部１１８は、チャット情報送受信部１１２からアンケート結果情報が通知されると、通知されたアンケート結果情報に基づいて、問合せ内容が解決したか否かを判定する。そして、チャット回答部１１８は、問合せ内容が解決したと判定すると、対応する顧客Ｕ１の顧客識別情報と、チャット回答手段を示す回答手段情報と、を解決所要日数更新部１２４に通知する。

【0034】

問合せ内容通知部１１９は、回答手段推定部１１６から問合せ内容情報および顧客識別情報が通知されると、通知された問合せ内容情報および顧客識別情報に基づいて、オペレータに問合せ内容を伝えるための問合せ内容通知メールを生成して端末装置３へ送信する。

【0035】

連絡先通知部１２２は、回答手段推定部１１６から顧客識別情報が通知されると、問合せ先である顧客対応サービス提供会社の電話番号を示す電話番号情報、或いは、問合せフォーマットを公開しているウェブサイトのＵＲＬ情報を含む連絡先情報をチャット情報送受信部１１２およびメール送受信部１１３に通知する。

【0036】

解決所要日数更新部１２４は、回答手段推定部１１６から顧客識別情報と、電話回答手段またはメール回答手段を示す回答手段情報が通知されると、通知された時点から予め設定された基準日数だけ経過したか否かを判定する。ここで、基準日数は、例えば１日に設定される。そして、解決所要日数更新部１２４は、通知された時点から予め設定された基準日数だけ経過したと判定すると、初回の問合せ日時から判定した時点までの経過日数を算出する。そして、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報を、通知された回答手段情報が示す電話回答手段またはメール回答手段に設定するとともに、解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する。また、解決所要日数更新部１２４は、チャット回答部１１８から顧客識別情報とチャット回答手段を示す回答手段情報とが通知されると、初回の問合せ日時から顧客識別情報とチャット回答手段を示す回答手段情報とが通知された時点までの経過日数を算出する。そして、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報を、通知された回答手段情報が示すチャット回答手段に設定するとともに、解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する。

【0037】

教師情報選出部１２０は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせの中から、前述の解決所要日数推定モデルを学習させるための教師情報として使用できる組み合わせを選出する。ここで、教師情報選出部１２０は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせの中から、最終回答手段情報がＮＵＬＬに設定されている組み合わせ、および、解決所要日数が予め設定された上限日数を超えている組み合わせを除外する。そして、教師情報選出部１２０は、選出した組み合わせを教師情報記憶部１３４に記憶させる。

【0038】

モデル生成部１２１は、教師情報記憶部１３４が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせが更新される毎に、更新された組み合わせを用いて、新たに解決所要日数推定モデル情報を生成し、生成した解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する。具体的には、モデル生成部１２１は、まず、更新後の組み合わせについて、複数種類の回答内容情報と顧客属性情報との組み合わせそれぞれに対応する複数種類の回答手段それぞれに対応する解決所要日数の平均値を算出する。ここで、解決所要日数の実績の無い回答手段については、解決所要日数の平均値を予め設定された上限日数に設定する。そして、前述の期待値ベクトルを構成する各回答手段それぞれに対応する期待値を、算出した解決所要日数の平均値に設定する。そして、モデル生成部１２１は、更新前の解決所要日数推定モデルを用いて算出した期待値ベクトルと、設定した期待値ベクトルとの誤差を算出し、算出された誤差に基づく誤差伝播法（バックプロパゲーション）法により新たに解決所要日数推定モデルの重み係数を決定する。そして、モデル生成部１２１は、決定した重み係数を示す解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する。

【0039】

次に、本実施の形態に係る顧客対応システムの動作について図７から図１４を参照しながら説明する。まず、図７に示すように、顧客Ｕ１が、端末装置２の電話機能を利用して、顧客対応サービス提供会社の電話番号を指定して家電製品についての電話での問合せのための電話問合せ開始操作を行ったとする。この場合、端末装置２は、顧客対応サービス提供会社の電話番号情報と端末装置２のＩＰアドレス情報とを含む発信メッセージ情報を生成し（ステップＳ１）、生成された発信メッセージ情報が、端末装置２からＳＩＰサーバ５へ送信される（ステップＳ２）。一方、ＳＩＰサーバ５は、発信メッセージ情報を取得すると、ロケーション記憶部が記憶するロケーション登録情報を参照して、発信メッセージ情報に含まれる顧客対応サービス提供会社の電話番号情報に対応するＩＰアドレス情報を特定する（ステップＳ３）。次に、発信メッセージ情報が、ＳＩＰサーバ５から、ＳＩＰサーバ５が特定したＩＰアドレス情報が示すＩＰアドレスで識別されるクラウドサーバ１へ転送される（ステップＳ４）。一方、クラウドサーバ１は、発信メッセージ情報を取得すると、取得した発信メッセージ情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる（ステップＳ５）。続いて、クラウドサーバ１が、クラウドサーバ１が管理するＩＰアドレス情報と発信メッセージ情報の送信元の端末装置２のＩＰアドレス情報とを含む応答メッセージ情報を生成し（ステップＳ６）、生成された応答メッセージ情報が、クラウドサーバ１からＳＩＰサーバ５へ送信される（ステップＳ７）。一方、ＳＩＰサーバ５は、応答メッセージ情報を取得すると、応答メッセージ情報に含まれる発信メッセージ情報の送信元の端末装置２のＩＰアドレス情報を特定する（ステップＳ８）。次に、応答メッセージ情報が、ＳＩＰサーバ５から特定したＩＰアドレス情報が示すＩＰアドレスで識別される端末装置２へ転送される（ステップＳ９）。一方、端末装置２は、応答メッセージ情報を取得すると、取得した応答メッセージ情報に含まれるクラウドサーバ１が管理するＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる（ステップＳ１０）。これにより、端末装置２とクラウドサーバ１との間でＲＴＰによる音声通信が可能となる。

【0040】

次に、クラウドサーバ１は、顧客Ｕ１の属性および問合せ内容を特定するための顧客Ｕ１への質問メッセージを示す質問メッセージ情報を生成し、生成した質問メッセージ情報に基づいて質問音声情報を生成する（ステップＳ１１）。続いて、生成された質問音声情報が、クラウドサーバ１から端末装置２へ送信される（ステップＳ１２）。一方、端末装置２は、質問音声情報を取得すると、取得した質問音声情報に基づいて、質問音声を再生する（ステップＳ１３）。ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の電話機能を利用して回答音声を入力したとする。この場合、端末装置２は、入力した音声を示す回答音声情報を生成し（ステップＳ１４）、生成された回答音声情報が、端末装置２からクラウドサーバ１へ送信される（ステップＳ１５）。一方、クラウドサーバ１は、回答音声情報を取得すると、音声認識処理を実行することにより、通知された回答音声情報を、回答内容を示す回答メッセージ情報に変換する。また、クラウドサーバ１は、回答メッセージ情報に基づいて、前述の問合せ内容情報と顧客属性情報とを特定する。そして、クラウドサーバ１は、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報を、電話番号情報、ＩＰアドレス情報およびメールアドレス情報の少なくとも１つを含む顧客識別情報に対応づけて問合せ履歴記憶部１３１に記憶させる（ステップＳ１６）。次に、ステップＳ１１からＳ１６までの一連の処理が繰り返されることにより、クラウドサーバ１は、回答手段の推定に必要な回答内容情報および顧客属性情報を取得する。そして、クラウドサーバ１が、図８に示すように、回答手段の推定に必要な回答内容情報および顧客属性情報を取得するための質問が終了したと判定したとする（ステップＳ１７）。この場合、クラウドサーバ１は、取得した回答内容情報および顧客属性情報に基づいて、顧客Ｕ１に適した回答手段を推定する処理を行う。ここで、クラウドサーバ１が、顧客Ｕ１に適した回答手段が電話回答手段であると推定したとする（ステップＳ１８）。この場合、クラウドサーバ１が前述の電話オペレータ接続音声情報を生成し（ステップＳ１９）、生成された電話オペレータ接続音声情報が、クラウドサーバ１から端末装置２へ送信される（ステップＳ２０）。一方、端末装置２は、電話オペレータ接続音声情報を取得すると、取得した電話オペレータ接続音声情報に基づいて、電話オペレータ接続音声を再生する（ステップＳ２１）。続いて、クラウドサーバ１は、前述の回答要求メッセージ情報を生成し（ステップＳ２２）、生成された回答要求メッセージ情報が、クラウドサーバ１からＩＰ電話機４へ送信される（ステップＳ２３）。一方、ＩＰ電話機４は、回答要求メッセージ情報を取得すると、取得した回答要求メッセージ情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる（ステップＳ２４）。これにより、ＩＰ電話機４は、端末装置２との間でＲＴＰによる音声通信が可能な状態となる。そして、ＩＰ電話機４は、着信音を鳴動させる（ステップＳ２５）。ここで、オペレータがＩＰ電話機４の受話操作を行うと、ＩＰ電話機４は、ＩＰアドレス記憶部が記憶するＩＰアドレス情報を用いて、端末装置２との間で音声通話情報の送受信を行うことで（ステップＳ２６）、顧客Ｕ１との間で電話通話を行う。

【0041】

その後、クラウドサーバ１は、図９に示すように、電話通話が開始された後、予め設定された基準日数が経過したと判定すると（ステップＳ２７）、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報を電話回答手段に設定する形で更新する（ステップＳ２８）。また、クラウドサーバ１は、初回の問合せ日時から基準日数が経過したと判定した時点までの経過日数を算出し、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する形で解決所要日数情報を更新する（ステップＳ２９）。このとき、クラウドサーバ１は、教師情報記憶部１３４が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせを、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する更新後の回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせに基づいて更新する。次に、クラウドサーバ１は、教師情報記憶部１３４が記憶する更新後の回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせを用いて、新たに解決所要日数推定モデル情報を生成し、生成した解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する（ステップＳ３０）。

【0042】

また、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を操作することにより、クラウドサーバ１により提供されたチャットを行うためのウェブサイトにアクセスした後、チャットを開始するためのチャット開始操作を行ったとする。この場合、端末装置２が、クラウドサーバ１に対してチャットを介した問合せに対する回答を要求する回答要求情報を生成し（ステップＳ３１）、生成された回答要求情報が、端末装置２からクラウドサーバ１へ送信される（ステップＳ３２）。一方、クラウドサーバ１は、回答要求情報を取得すると、これに応じて、顧客Ｕ１の属性および問合せ内容を特定するための顧客Ｕ１への質問メッセージを示す質問メッセージ情報を生成する（ステップＳ３３）。続いて、生成された質問メッセージ情報が、クラウドサーバ１から端末装置２へ送信される（ステップＳ３４）。一方、端末装置２は、質問メッセージ情報を取得すると、取得した質問メッセージ情報に基づいてメッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ３５）。ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介して回答メッセージを入力する回答メッセージ入力操作を行うと、端末装置２は、入力された回答メッセージを示す回答メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ３６）。端末装置２が、入力された回答メッセージを示す回答メッセージ情報を生成する（ステップＳ３７）。このとき、そして、生成された回答メッセージ情報が、端末装置２からクラウドサーバ１へ送信される（ステップＳ３８）。一方、クラウドサーバ１は、回答メッセージ情報を取得すると、取得した回答メッセージ情報に基づいて、前述の問合せ内容情報と顧客属性情報とを特定する。そして、クラウドサーバ１は、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報を、電話番号情報、ＩＰアドレス情報およびメールアドレス情報の少なくとも１つを含む顧客識別情報に対応づけて問合せ履歴記憶部１３１に記憶させる（ステップＳ３９）。その後、ステップＳ３３からＳ３９までの一連の処理が繰り返されることにより、クラウドサーバ１は、回答手段の推定に必要な回答内容情報および顧客属性情報を取得する。

【0043】

このとき、端末装置２は、例えば図１０（Ａ）に示すようなチャット画面画像ＧＡ１を表示部２０４に表示させる。チャット画面画像ＧＡ１には、質問メッセージ画像Ｍ１１１、Ｍ１１２、Ｍ１１３と、質問に対する顧客Ｕ１の回答メッセージを表す回答メッセージ画像Ｍ１２１、Ｍ１２２、Ｍ１２３と、が含まれている。

【0044】

次に、クラウドサーバ１が、図１１に示すように、回答手段の推定に必要な回答内容情報および顧客属性情報を取得するための質問が終了したと判定したとする（ステップＳ４０）。この場合、クラウドサーバ１は、取得した回答内容情報および顧客属性情報に基づいて、顧客Ｕ１に適した回答手段を推定する処理を行う。ここで、クラウドサーバ１が、顧客Ｕ１に適した回答手段がチャット回答手段であると推定したとする（ステップＳ４１）。この場合、クラウドサーバ１が、回答内容を推定するために必要な問合せの対象機器に関するより詳細な内容について質問するための質問メッセージ情報を生成し（ステップＳ４２）、生成された質問メッセージ情報が、クラウドサーバ１から端末装置２へ送信される（ステップＳ４３）。一方、端末装置２は、質問メッセージ情報を取得すると、取得した質問メッセージ情報に基づいて質問メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ４４）。ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介して回答メッセージを入力する回答メッセージ入力操作を行うと、端末装置２は、入力された回答メッセージを示す回答メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ４５）とともに、当該回答メッセージを示す回答メッセージ情報を生成する（ステップＳ４６）。

【0045】

このとき、端末装置２は、例えば図１０（Ｂ）に示すようなチャット画面画像ＧＡ２を表示部２０４に表示させる。チャット画面画像ＧＡ２には、質問メッセージ画像Ｍ１１１、Ｍ１１２、Ｍ１１３、Ｍ２１１と、質問に対する顧客Ｕ１の回答メッセージを表す回答メッセージ画像Ｍ１２１、Ｍ１２２、Ｍ１２３、Ｍ２２１と、が含まれている。なお、図１０（Ｂ）の示す例では、後述する問合せ催促メッセージ画像Ｍ２１２を表示する前に電話による問合せの必要性を顧客Ｕ１に尋ねるメッセージ画像Ｍ２１２を含んでいる。

【0046】

図１１に戻って、続いて、生成された回答メッセージ情報が、端末装置２からクラウドサーバ１へ送信される（ステップＳ４７）。一方、クラウドサーバ１は、図１２に示すように、回答メッセージ情報を取得すると、取得した回答メッセージ情報に基づいて、回答内容を推定するために必要な問合せの対象機器に関するより詳細な回答内容を特定する（ステップＳ４８）。続いて、クラウドサーバ１が、顧客Ｕ１に対して問合せの具体的な内容を求める問合せ催促メッセージを示す問合せ催促メッセージ情報を生成し（ステップＳ４９）、生成された問合せ催促メッセージ情報が、クラウドサーバ１から端末装置２へ送信される（ステップＳ５０）。一方、端末装置２が、問合せ催促メッセージ情報を取得すると、取得した問合せ催促メッセージ情報に基づいて問合せ催促メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ５１）。

【0047】

ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介して問合せ内容を入力する問合せ内容入力操作を行うと、端末装置２は、入力された問合せ内容を示す問合せ内容メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させるとともに（ステップＳ５２）、当該問合せ内容を示す問合せ内容メッセージ情報を生成する（ステップＳ５３）。その後、生成された問合せ内容メッセージ情報が、端末装置２からクラウドサーバ１へ送信される（ステップＳ５４）。次に、クラウドサーバ１は、問合せ内容情報と、ステップＳ４８で特定した回答内容と、に基づいて、回答情報記憶部１３３が記憶する情報から回答に必要な情報を選出する。そして、クラウドサーバ１は、選出した情報と、取得した問合せ内容メッセージ情報と、に基づいて、回答内容を推定する（ステップＳ５５）。続いて、推定された回答内容を示す回答メッセージ情報が、クラウドサーバ１から端末装置２へ送信される（ステップＳ５６）。一方、端末装置２は、回答メッセージ情報を取得すると、取得した回答メッセージ情報に基づいて回答メッセージ画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ５７）。

【0048】

また、クラウドサーバ１は、回答メッセージ情報を生成した後、アンケート情報を生成する（ステップＳ５８）。そして、生成されたアンケート情報が、クラウドサーバ１から端末装置２へ送信される（ステップＳ５９）。一方、端末装置２は、アンケート情報を取得すると、取得したアンケート情報に基づいてアンケート画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ６０）。ここで、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介してアンケートの回答を入力するアンケート回答操作を行ったとする。この場合、端末装置２が、入力された回答内容を示すアンケート回答内容画像を形成して表示部２０４に表示させるとともに（ステップＳ６１）、図１３に示すように、当該アンケート結果を示すアンケート結果情報を生成する（ステップＳ６２）。そして、生成されたアンケート結果情報が、端末装置２からクラウドサーバ１へ送信される（ステップＳ６３）。

【0049】

一方、クラウドサーバ１が、アンケート結果情報を取得し、取得したアンケート結果情報に基づいて、問合せ内容が解決したと判定したとする（ステップＳ６４）。この場合、クラウドサーバ１は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報をチャット回答手段に設定する形で更新する（ステップＳ６５）。その後、クラウドサーバ１は、初回の問合せ日時から問合せ内容が解決したと判定した時点までの経過日数を算出し、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する形で解決所要日数情報を更新する（ステップＳ６６）。このとき、クラウドサーバ１は、教師情報記憶部１３４が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせを、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する更新後の回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせに基づいて更新する。次に、クラウドサーバ１は、教師情報記憶部１３４が記憶する更新後の回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせを用いて、新たに解決所要日数推定モデル情報を生成し、生成した解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する（ステップＳ６７）。

【0050】

また、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介して、顧客対応サービス提供会社がウェブサイトで公開する問合せフォーマットに沿って問合せ内容を入力する問合せ内容入力操作を行ったとする。この場合、端末装置２が、入力された問合せ内容に基づいて、問合せメールを生成し（ステップＳ６８）、生成された問合せメールが、端末装置２からメールサーバ６へ送信される（ステップＳ６９）。そして、メールサーバ６に送信された問合せメールは、メールサーバ６からクラウドサーバ１へ転送される（ステップＳ７０）。一方、クラウドサーバ１は、問合せメールを取得すると、取得した問合せメールの内容に基づいて、回答手段の推定に必要な回答内容情報および顧客属性情報を特定する。そして、クラウドサーバ１は、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報を、電話番号情報、ＩＰアドレス情報およびメールアドレス情報の少なくとも１つを含む顧客識別情報に対応づけて問合せ履歴記憶部１３１に記憶させる（ステップＳ７１）。次に、クラウドサーバ１は、問合せ履歴記憶部１３１が新たに記憶した回答内容情報および顧客属性情報に基づいて、顧客Ｕ１に適した回答手段を推定する処理を行う。ここで、クラウドサーバ１が、顧客Ｕ１に適した回答手段がメール回答手段であると推定したとする（ステップＳ７２）。この場合、クラウドサーバ１は、問合せ内容情報および顧客識別情報に基づいて、オペレータに問合せ内容を伝えるための問合せ内容通知メールを生成し（ステップＳ７３）、生成された問合せ内容通知メールが、クラウドサーバ１から端末装置３へ送信される（ステップＳ７４）。

【0051】

一方、端末装置３は、問合せ内容通知メールを受信すると、前述の問合せ内容通知画像を形成して表示部３０４に表示させる（ステップＳ７５）。ここで、オペレータが、問合せ内容通知画像で表示された問合せ内容を確認した上で、端末装置３の入力部３０５を介して、図１４に示すように、顧客Ｕ１に対する回答を記載した回答メールを作成する回答メール作成操作を行うと、端末装置３が回答メールを生成する（ステップＳ７６）。そして、オペレータが、回答メールを顧客Ｕ１宛てに送信するメール送信操作を行うと、回答メールが、端末装置３からメールサーバ６へ送信される（ステップＳ７７）。このとき、顧客Ｕ１に対する回答が完了したことを通知する回答完了通知情報が、端末装置３からクラウドサーバ１へ送信される（ステップＳ７８）。続いて、顧客Ｕ１が、端末装置２の入力部２０５を介して、電子メールの内容を閲覧するためのメール閲覧操作を行うと、前述のメール取得要求情報が、端末装置２からメールサーバ６へ送信される（ステップＳ７９）。これにより、端末装置２は、メールサーバ６から送信される電子メールを取得し、取得した電子メールの内容を閲覧するためのメール閲覧画像を形成して表示部２０４に表示させる。一方、メールサーバ６がメール取得要求情報を取得すると、回答メールが、メールサーバ６から端末装置２へ送信される（ステップＳ８０）。一方、端末装置２は、回答メールを取得すると、取得した回答メールの内容を閲覧するためのメール閲覧画像を形成して表示部２０４に表示させる（ステップＳ８１）。

【0052】

その後、クラウドサーバ１は、回答完了通知情報を取得した後、予め設定された基準日数が経過したと判定すると（ステップＳ８２）、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報をメール回答手段に設定する形で更新する（ステップＳ８３）。また、クラウドサーバ１は、初回の問合せ日時から基準日数が経過したと判定した時点までの経過日数を算出し、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する形で解決所要日数情報を更新する（ステップＳ８４）。このとき、クラウドサーバ１は、教師情報記憶部１３４が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせを、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する更新後の回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせに基づいて更新する。次に、クラウドサーバ１は、教師情報記憶部１３４が記憶する更新後の回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせを用いて、新たに解決所要日数推定モデル情報を生成し、生成した解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する（ステップＳ８５）。

【0053】

次に、本実施の形態に係るクラウドサーバ１が実行する顧客対応手段管理処理について図１５から図１８を参照しながら説明する。この顧客対応手段管理処理は、例えばクラウドサーバ１において顧客対応手段管理処理を実行するためのプログラムが起動されたことを契機として開始される。まず、図１５に示すように、音声送受信部１１１は、端末装置２から送信される発信メッセージ情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１０１）。ここで、音声送受信部１１１が発信メッセージ情報を取得していないと判定すると（ステップＳ１０１：Ｎｏ）、後述のステップＳ１１７の処理が実行される。一方、音声送受信部１１１は、発信メッセージ情報を取得したと判定すると（ステップＳ１０１：Ｙｅｓ）、取得した発信メッセージ情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる（ステップＳ１０２）。次に、音声送受信部１１１は、クラウドサーバ１が管理するＩＰアドレス情報と発信メッセージ情報の送信元の端末装置２のＩＰアドレス情報とを含む応答メッセージ情報を生成してＳＩＰサーバ５へ送信する（ステップＳ１０３）。

【0054】

続いて、質問メッセージ通知部１２３は、前述の質問メッセージ情報を生成して音声送受信部１１１に通知し、音声送受信部１１１が、質問メッセージ通知部１２３から通知された質問メッセージ情報に基づいて、質問音声情報を生成する。そして、音声送受信部１１１は、生成した質問音声情報を端末装置２へ送信する（ステップＳ１０４）。その後、音声送受信部１１１は、端末装置２から送信される回答音声情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１０５）。ここで、音声送受信部１１１が予め設定された待機時間内に回答音声情報を取得できなかったと判定すると（ステップＳ１０５：Ｎｏ）、再びステップＳ１０１の処理が実行される。一方、音声送受信部１１１は、回答音声情報を取得したと判定すると（ステップＳ１０５：Ｙｅｓ）、取得した回答音声情報と、回答音声情報の送信元の端末装置２の電話番号情報およびＩＰアドレス情報を音声認識部１１５に通知する。そして、音声認識部１１５は、音声認識処理を実行することにより、通知された回答音声情報を、回答内容を示す回答メッセージ情報に変換し、回答メッセージ情報を、電話番号情報およびＩＰアドレス情報とともに問合せ情報特定部１１４に通知する。また、問合せ情報特定部１１４は、音声認識部１１５から通知される回答メッセージ情報に基づいて、前述の問合せ内容情報と顧客属性情報とを特定し、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報を、電話番号情報、ＩＰアドレス情報およびメールアドレス情報の少なくとも１つを含む顧客識別情報に対応づけて問合せ履歴記憶部１３１に記憶させる（ステップＳ１０６）。次に、質問メッセージ通知部１２３は、全ての質問が終了したか否か、即ち、全ての質問メッセージ情報の生成が終了したか否かを判定する（ステップＳ１０７）。ここで、質問メッセージ通知部１２３が未だ生成していない質問メッセージ情報が存在すると判定すると（ステップＳ１０７：Ｎｏ）、再びステップＳ１０４の処理が実行される。一方、質問メッセージ通知部１２３は、全ての質問メッセージ情報の生成が終了したと判定すると（ステップＳ１０７：Ｙｅｓ）、質問終了通知情報を回答手段推定部１１６に通知する。そして、回答手段推定部１１６は、質問終了通知情報が通知されると、問合せ履歴記憶部１３１に新たに問合せ内容情報および顧客属性情報が記憶される毎に、新たに記憶された問合せ内容情報と顧客属性情報とに基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する処理を行う。ここで、回答手段推定部１１６は、推定した回答手段が電話回答手段であるか否かを判定する（ステップＳ１０８）。ここで、回答手段推定部１１６が電話回答手段以外の回答手段を推定したと判定すると（ステップＳ１０８：Ｎｏ）、後述のステップＳ１２３の処理が実行される。

【0055】

一方、回答手段推定部１１６が、電話回答手段を推定したと判定すると（ステップＳ１０８：Ｙｅｓ）、問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された顧客識別情報を電話回答要求部１１７および連絡先通知部１２２に通知するとともに、推定した電話回答手段を示す回答手段情報および顧客識別情報を解決所要日数更新部１２４に通知する。そして、連絡先通知部１２２は、顧客Ｕ１が「電話」で問合せを行っているか否かを判定する（ステップＳ１０９）。ここで、連絡先通知部１２２は、顧客Ｕ１が「チャット」または「メール」で問合せを行っていると判定すると（ステップＳ１０９：Ｎｏ）、回答手段推定部１１６から通知された顧客識別情報を用いて、顧客対応サービス提供会社の電話番号を示す電話番号情報、或いは、問合せフォーマットを公開しているウェブサイトのＵＲＬ情報を含む連絡先情報を生成して、チャット情報送受信部１１２およびメール送受信部１１３に通知する。そして、顧客Ｕ１が「チャット」または「メール」で問合せを行っている場合、チャット情報送受信部１１２が、通知された連絡先情報を含む連絡先通知情報を生成して端末装置２へ送信する。また、顧客Ｕ１が「チャット」または「メール」で問合せを行っている場合、メール送受信部１１３が、通知された連絡先情報を含む連絡先通知メールを生成してメールサーバ６へ送信する（ステップＳ１１０）。続いて、ステップＳ１１３の処理が実行される。

【0056】

一方、連絡先通知部１２２が、顧客Ｕ１が「電話」で問合せを行っていると判定すると（ステップＳ１０９：Ｙｅｓ）、電話回答要求部１１７は、顧客Ｕ１に対して電話をオペレータに接続する旨のメッセージを示す電話オペレータ接続メッセージ情報を音声送受信部１１１に通知する。そして、音声送受信部１１１は、通知された電話オペレータ接続メッセージ情報に基づいて、電話オペレータ接続音声情報を生成し、生成した電話オペレータ接続音声情報を端末装置２へ送信する（ステップＳ１１１）。その後、電話回答要求部１１７は、顧客Ｕ１の顧客識別情報に含まれるＩＰアドレス情報を含む回答要求メッセージ情報を生成してＩＰ電話機４へ送信する（ステップＳ１１２）。

【0057】

次に、解決所要日数更新部１２４は、回答手段推定部１１６から顧客識別情報と、電話回答手段を示す回答手段情報が通知された時点から予め設定された基準日数だけ経過したか否かを判定する（ステップＳ１１３）。ここで、解決所要日数更新部１２４が未だ基準日数だけ経過していないと判定すると（ステップＳ１１３：Ｎｏ）、再びステップＳ１０１の処理が実行される。一方、解決所要日数更新部１２４は、通知された時点から基準日数だけ経過したと判定すると（ステップＳ１１３：Ｙｅｓ）、初回の問合せ日時から判定した時点までの経過日数を算出する。そして、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報を、通知された回答手段情報が示す電話回答手段に設定する形で更新する（ステップＳ１１４）。続いて、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する形で解決所要日数情報を更新する（ステップＳ１１５）。その後、モデル生成部１２１は、教師情報記憶部１３４が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせが更新される毎に、更新された組み合わせを用いて、新たに解決所要日数推定モデル情報を生成し、生成した解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する（ステップＳ１１６）。その後、再びステップＳ１０１の処理が実行される。

【0058】

また、音声送受信部１１１が、ステップＳ１０１において、発信メッセージ情報を取得していないと判定すると（ステップＳ１０１：Ｎｏ）、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信される回答要求情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１１７）。ここで、チャット情報送受信部１１２が回答要求情報を取得していないと判定すると（ステップＳ１１７：Ｎｏ）、後述のステップＳ１３６の処理が実行される。一方、チャット情報送受信部１１２は、回答要求情報を取得したと判定すると（ステップＳ１１７：Ｙｅｓ）、取得した回答要求情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる（ステップＳ１１８）。次に、質問メッセージ通知部１２３は、前述の質問メッセージ情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知し、チャット情報送受信部１１２が、質問メッセージ通知部１２３から通知された質問メッセージ情報を端末装置２へ送信する（ステップＳ１１９）。その後、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信される回答メッセージ情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１２０）。ここで、チャット情報送受信部１１２が予め設定された待機時間内に回答メッセージ情報を取得できなかったと判定すると（ステップＳ１２０：Ｎｏ）、再びステップＳ１１７の処理が実行される。一方、チャット情報送受信部１１２は、回答メッセージ情報を取得したと判定すると（ステップＳ１２０：Ｙｅｓ）、取得した回答メッセージ情報を、ＩＰアドレス情報とともに問合せ情報特定部１１４に通知する。また、問合せ情報特定部１１４は、チャット情報送受信部１１２から通知される回答メッセージ情報に基づいて、前述の問合せ内容情報と顧客属性情報とを特定し、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報を、電話番号情報、ＩＰアドレス情報およびメールアドレス情報の少なくとも１つを含む顧客識別情報に対応づけて問合せ履歴記憶部１３１に記憶させる（ステップＳ１２１）。次に、質問メッセージ通知部１２３は、全ての質問が終了したか否かを判定する（ステップＳ１２２）。ここで、質問メッセージ通知部１２３が未だ全ての質問が終了していないと判定すると（ステップＳ１２２：Ｎｏ）、再びステップＳ１１９の処理が実行される。一方、質問メッセージ通知部１２３は、全ての質問が終了したと判定すると（ステップＳ１２２：Ｙｅｓ）、質問終了通知情報を回答手段推定部１１６に通知する。そして、回答手段推定部１１６は、質問終了通知情報が通知されると、問合せ履歴記憶部１３１に新たに問合せ内容情報および顧客属性情報が記憶される毎に、新たに記憶された問合せ内容情報と顧客属性情報とに基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する処理を行う。ここで、回答手段推定部１１６は、推定した回答手段がチャット回答手段であるか否かを判定する（ステップＳ１２３）。ここで、回答手段推定部１１６がチャット回答手段以外の回答手段を推定したと判定すると（ステップＳ１２３：Ｎｏ）、後述のステップＳ１３９の処理が実行される。

【0059】

一方、回答手段推定部１１６が、チャット回答手段を推定したと判定すると（ステップＳ１２３：Ｙｅｓ）、問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された問合せ内容情報および顧客識別情報をチャット回答部１１８に通知するとともに、推定したチャット回答手段を示す回答手段情報および顧客識別情報を解決所要日数更新部１２４に通知する。ここで、チャット回答部１１８は、回答手段推定部１１６から問合せ内容情報および顧客識別情報を取得すると、前述の質問メッセージ情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知し、チャット情報送受信部１１２が、通知された質問メッセージ情報を端末装置２へ送信する（ステップＳ１２４）。続いて、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信される回答メッセージ情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１２５）。ここで、チャット情報送受信部１１２が、予め設定された待機時間内に回答メッセージ情報を取得できなかったと判定すると（ステップＳ１２５：Ｎｏ）、再びステップＳ１１７の処理が実行される。一方、チャット情報送受信部１１２は、回答メッセージ情報を取得したと判定すると（ステップＳ１２５：Ｙｅｓ）、取得した回答メッセージ情報をチャット回答部１１８に通知する。そして、チャット回答部１１８は、回答メッセージ情報を取得すると、取得した回答メッセージ情報が示す回答内容を特定する（ステップＳ１２６）。

【0060】

その後、チャット回答部１１８が、問合せ催促メッセージ情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知し、チャット情報送受信部１１２が、通知された問合せ催促メッセージ情報を端末装置２へ送信する（ステップＳ１２７）。次に、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信される問合せ内容メッセージ情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１２８）。ここで、チャット情報送受信部１１２が、予め設定された待機時間内に問合せ内容メッセージ情報を取得できなかったと判定すると（ステップＳ１２８：Ｎｏ）、再びステップＳ１１７の処理が実行される。一方、チャット情報送受信部１１２は、問合せ内容メッセージ情報を取得したと判定すると（ステップＳ１２８：Ｙｅｓ）、取得した問合せ内容メッセージ情報をチャット回答部１１８に通知する。そして、チャット回答部１１８は、通知された問合せ内容メッセージ情報に基づいて、回答内容を推定し、推定した回答内容を示す回答メッセージ情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知し、チャット情報送受信部１１２が、通知された回答メッセージ情報を端末装置２へ送信する（ステップＳ１２９）。

【0061】

次に、チャット回答部１１８は、アンケート情報を生成してチャット情報送受信部１１２に通知し、チャット情報送受信部１１２が、通知されたアンケート情報を端末装置２へ送信する（ステップＳ１３０）。その後、チャット情報送受信部１１２は、端末装置２から送信されたアンケート結果情報を取得し（ステップＳ１３１）、取得したアンケート結果情報をチャット回答部１１８に通知する。次に、チャット回答部１１８は、図１７に示すように、通知されたアンケート結果情報に基づいて、問合せ内容が解決したか否かを判定する（ステップＳ１３２）。ここで、チャット回答部１１８は、問合せ内容が未解決であると判定すると（ステップＳ１３２：Ｎｏ）、再びステップＳ１１７の処理が実行される。一方、チャット回答部１１８は、問合せ内容が解決したと判定すると（ステップＳ１３２：Ｙｅｓ）、対応する顧客Ｕ１の顧客識別情報と、チャット回答手段を示す回答手段情報と、を解決所要日数更新部１２４に通知する。

【0062】

続いて、解決所要日数更新部１２４は、初回の問合せ日時から判定した時点までの経過日数を算出する。そして、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報を、通知された回答手段情報が示すチャット回答手段に設定する形で更新する（ステップＳ１３３）。その後、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する形で解決所要日数情報を更新する（ステップＳ１３４）。次に、モデル生成部１２１は、教師情報記憶部１３４が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせが更新される毎に、更新された組み合わせを用いて、新たに解決所要日数推定モデル情報を生成し、生成した解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する（ステップＳ１３５）。その後、再びステップＳ１１７の処理が実行される。

【0063】

また、メール送受信部１１３が、ステップＳ１１７において、回答要求情報を取得していないと判定すると（ステップＳ１１７：Ｎｏ）、メール送受信部１１３は、端末装置２から送信される問合せメールを取得したか否かを判定する（ステップＳ１３６）。ここで、メール送受信部１１３が問合せメールを取得していないと判定すると（ステップＳ１３６：Ｎｏ）、再びステップＳ１０１の処理が実行される。一方、メール送受信部１１３は、問合せメールを取得したと判定すると（ステップＳ１３６：Ｙｅｓ）、取得した回答要求情報に含まれる端末装置２のＩＰアドレス情報を抽出してＩＰアドレス記憶部に記憶させる（ステップＳ１３７）。そして、メール送受信部１１３は、取得した問合せメールの内容を示す問合せ情報を問合せ情報特定部１１４に通知する。次に、問合せ情報特定部１１４は、通知された問合せ情報に基づいて、前述の問合せ内容情報と顧客属性情報とを特定する。そして、問合せ情報特定部１１４は、特定した問合せ内容情報および顧客属性情報を、電話番号情報、ＩＰアドレス情報およびメールアドレス情報の少なくとも１つを含む顧客識別情報に対応づけて問合せ履歴記憶部１３１に記憶させる（ステップＳ１３８）。このとき、問合せ情報特定部１１４は、前述の質問終了通知情報を回答手段推定部１１６に通知する。

【0064】

続いて、回答手段推定部１１６は、質問終了通知情報が通知されると、問合せ履歴記憶部１３１に新たに問合せ内容情報および顧客属性情報が記憶される毎に、新たに記憶された問合せ内容情報と顧客属性情報とに基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する処理を行う。ここで、回答手段推定部１１６は、メール回答手段と推定したか否かを判定する（ステップＳ１３９）。ここで、回答手段推定部１１６がメール回答手段以外の回答手段を推定したと判定すると（ステップＳ１３９：Ｎｏ）、再びステップＳ１０８の処理が実行される。

【0065】

一方、回答手段推定部１１６が、メール回答手段を推定したと判定すると（ステップＳ１３９：Ｙｅｓ）、問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された問合せ内容情報および顧客識別情報を問合せ内容通知部１１９に通知する。このとき、回答手段推定部１１６は、推定したメール回答手段を示す回答手段情報および顧客識別情報を解決所要日数更新部１２４に通知する。その後、問合せ内容通知部１１９は、通知された問合せ内容情報および顧客識別情報に基づいて、オペレータに問合せ内容を伝えるための問合せ内容通知メールを生成して端末装置３へ送信する（ステップＳ１４０）。次に、問合せ内容通知部１１９は、問合せ内容通知メールを送信した後、予め設定された待機時間内に端末装置３から送信される前述の回答完了通知情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１４１）。ここで、問合せ内容通知部１１９が回答完了通知情報を取得できなかったと判定すると（ステップＳ１４１：Ｎｏ）、再びステップＳ１４０の処理が実行される。

【0066】

一方、問合せ内容通知部１１９が回答完了通知情報を取得したと判定したとする（ステップＳ１４１：Ｙｅｓ）。この場合、解決所要日数更新部１２４は、回答手段推定部１１６から顧客識別情報と、メール回答手段を示す回答手段情報が通知された時点から予め設定された基準日数だけ経過したか否かを判定する（ステップＳ１４２）。ここで、解決所要日数更新部１２４が未だ基準日数だけ経過していないと判定すると（ステップＳ１４２：Ｎｏ）、再びステップＳ１３６の処理が実行される。一方、解決所要日数更新部１２４は、通知された時点から基準日数だけ経過したと判定すると（ステップＳ１４２：Ｙｅｓ）、初回の問合せ日時から判定した時点までの経過日数を算出する。そして、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する最終回答手段情報を、通知された回答手段情報が示す電話回答手段に設定する形で更新する（ステップＳ１４３）。続いて、解決所要日数更新部１２４は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する解決所要日数情報を算出した経過日数に設定する形で解決所要日数情報を更新する（ステップＳ１４４）。その後、モデル生成部１２１は、教師情報記憶部１３４が記憶する回答内容情報および顧客属性情報と、解決所要日数情報と、の組み合わせが更新される毎に、更新された組み合わせを用いて、新たに解決所要日数推定モデル情報を生成し、生成した解決所要日数推定モデル情報で、解決所要日数推定モデル記憶部１３２が記憶する解決所要日数推定モデル情報を更新する（ステップＳ１４５）。その後、再びステップＳ１３６の処理が実行される。

【0067】

以上説明したように、本実施の形態に係るクラウドサーバ１では、回答手段推定部１１６が、顧客Ｕ１からの問合せの内容を示す問合せ内容情報および顧客Ｕ１の属性を示す顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から顧客に適した回答手段を推定する。これにより、顧客Ｕ１からの問合せに対して顧客Ｕ１に適した回答手段で顧客対応を行い易くなるので、顧客対応に対する顧客Ｕ１の満足度を向上させることができる。

【0068】

ところで、実施の形態で説明した顧客対応サービス提供会社のような企業は、顧客Ｕ１からの問合せに対応するため、ウェブサイト、メール等の記載内容に対する問合せ窓口、コールセンタ、問い合わせ対応用のチャットシステム、ＳＮＳ等の種々のコミュニケーション手段を使用している。また、顧客Ｕ１からの問合せ手段は、電話、メール等多様である。ここで、顧客Ｕ１から問合せが来ている場合、顧客Ｕ１が課題を抱えた状態であることが多く、問合せ内容がスムーズに解決しない場合顧客Ｕ１が不満を感じやすい。問合せ内容がスムーズに解決できずに解決するまでに時間を要してしまう１つの原因としては、顧客Ｕ１にとって最適な回答手段により回答できていない場合がある。例えばスマートフォンのような携帯型の端末装置２の操作が苦手な顧客Ｕ１にとっては、端末装置２で閲覧することができるチャット、メール等の回答手段は最適な回答手段とは言えない。また、顧客Ｕ１にとって最適な回答手段は、顧客Ｕ１の年代、性別、問合せ対象に依って異なる場合もある。これに対して、本実施の形態では、顧客Ｕ１からの問合せの内容、顧客Ｕ１の属性に基づいて、当該顧客Ｕ１に取って適切な回答手段を推定することができるので、顧客Ｕ１にとって不適切な回答手段により回答することに起因して顧客が不満を感じてしまうことを抑制できる。

【0069】

以上、本開示の実施の形態について説明したが、本開示は前述の実施の形態によって限定されるものではない。例えば図１９に示すように、クラウドサーバ２００１が、回答手段推定部１１６により電話回答手段が顧客に適した回答手段と推定された場合、問合せに回答するオペレータが使用する電話回線の混雑状況に基づいて、顧客からの電話をオペレータの電話に転送するか否かを判定する電話転送判定部２１２５を備えるものであってもよい。なお、図１９において実施の形態と同様の構成については図３と同一の符号を付している。また、クラウドサーバ２００１は、クラウドサーバ１の機能構成を全て備えるが、図１９では、その機能構成の一部を省略している。ここで、ＩＰ電話機４は、端末装置２との通話が開始されると、通話開始時刻を示す通話開始時刻情報を含む通話中であることを示す通話開始通知情報をクラウドサーバ２００１へ送信し、通話が終了すると通話終了時刻を示す通話終了時刻情報を含む通話終了通知情報をクラウドサーバ２００１へ送信する。

【0070】

また、クラウドサーバ２００１は、更に、通話状況記憶部２１３４と、通話状況情報取得部２１２６と、ウェブサイト所在通知部２１２７と、を備える。通話状況記憶部２１３４は、ＩＰ電話機４それぞれの通話状況を示す通話状況情報と通話開始時刻情報と通話終了時刻情報と通話時間を示す通話時間情報とを、ＩＰ電話機４を識別する電話機識別情報に対応づけて記憶する。

【0071】

通話状況情報取得部２１２６は、ＩＰ電話機４から送信される通話開始情報を取得すると、通話状況記憶部２１３４が記憶する、取得した通話開始通知情報の送信元のＩＰ電話機４の電話識別情報に対応する通話状況情報を「通話中」に設定するとともに取得した通話開始時刻情報に含まれる通話開始時刻情報を通話状況記憶部２１３４に記憶させる。一方、通話状況情報取得部２１２６は、ＩＰ電話機４から送信される通話終了通知情報を取得すると、通話状況記憶部２１３４が記憶する、取得した通話終了通知情報の送信元のＩＰ電話機４の電話識別情報に対応する通話状況情報を「待ち」に設定するとともに取得した通話終了時刻情報に含まれる通話終了時刻情報を通話状況記憶部２１３４に記憶させる。このとき、通話状況情報取得部２１２６は、通話開始時刻情報が示す通話開始時刻から通話終了時刻情報が示す通話終了時刻までの経過時間を算出し、算出した経過時間を示す通話時間情報を通話状況記憶部２１３４に記憶させる。

【0072】

電話転送判定部２１２５は、回答手段推定部１１６により電話回答手段と推定されると、通話状況記憶部２１３４が記憶する通話開始時刻情報を参照して、ＩＰ電話機４で顧客Ｕ１からの電話を受ける時間間隔を示す平均到着間隔を算出する。また、電話転送判定部２１２５は、通話状況記憶部２１３４が記憶する通話時間情報を参照して、ＩＰ電話機４全てにおける通話時間の平均値を示す平均サービス時間を算出する。次に、電話転送判定部２１２５は、算出した平均到着間隔と平均サービス時間とから利用率を算出し、Ｍ／Ｍ／１待ち行列理論に基づいて、算出した利用率と平均サービス時間とから平均待ち時間を算出する。そして、電話転送判定部２１２５は、算出した平均待ち時間が予め設定された待ち時間閾値以下であれば、顧客からの電話をオペレータの電話に転送すると判定する。この場合、電話回答要求部１１７は、実施の形態で説明したように、回答要求メッセージ情報をＩＰ電話機４へ送信する。一方、電話転送判定部２１２５は、算出した平均待ち時間が予め設定された待ち時間閾値よりも長い場合、顧客からの電話をオペレータの電話に転送しないと判定する。この場合、ウェブサイト所在通知部２１２７が、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions)が掲載されたウェブサイトの所在を通知するウェブサイト所在通知情報を生成して音声送受信部１１１に通知し、音声送受信部１１１が、通知されたウェブサイト所在通知情報に基づいてウェブサイトの所在を音声で通知するための音声情報を生成して端末装置２へ送信する。

【0073】

本構成によれば、電話回線が混雑している場合に、顧客Ｕ１に対してオペレータへの電話の接続を無駄に待たせてしまうことを抑制できる。

【0074】

実施の形態において、例えば図２０に示すように、クラウドサーバ３００１が、問合せ情報特定部１１４により特定された問合せ内容情報および顧客属性情報に基づいて、電話により回答する電話回答手段で回答する必要があるか否かを判定する電話回答必要性判定部３１２８を備えるものであってもよい。なお、図２０において実施の形態と同様の構成については図３と同一の符号を付している。また、クラウドサーバ３００１は、クラウドサーバ１の機能構成を全て備えるが、図２０では、その機能構成の一部を省略している。電話回答必要性判定部３１２８は、問合せ履歴記憶部１３１が記憶する問合せ履歴記憶部１３１に新たに記憶された問合せ内容情報と顧客属性情報とに基づいて、電話により回答する電話回答手段で回答する必要があるか否かを判定する。たとえば問合せ内容が、リコールに関するものである場合、電話回答必要性判定部３１２８は電話により回答する電話回答手段で回答する必要があると判定する。そして、電話回答要求部１１７は、電話回答必要性判定部により電話回答手段で回答する必要があると判定されると、回答手段推定部１１６の推定した回答手段に関わらず、回答要求メッセージ情報をＩＰ電話機４に送信する。

【0075】

本構成によれば、例えば問合せ対象の電気機器についてのリコールのような緊急の問合せの場合、オペレータに早期に電話を繋ぐことができるので、顧客Ｕ１の不安解消、早期解決に寄与することができる。

【0076】

実施の形態において、回答手段として、更に、ＦＡＱが掲載されたウェブサイトを提示するウェブサイト提示回答手段を含んでもよい。

【0077】

実施の形態では、顧客Ｕ１が「電話」で問合せを行っている場合において、回答手段推定部１１６が、電話回答手段を推定した場合、直接オペレータに接続する例について説明した。但し、これに限らず、例えば接続先のオペレータの電話番号を音声通知するものであってもよい。

【0078】

また、本開示に係るクラウドサーバ１の各種機能は、ソフトウェア、ファームウェア、またはソフトウェアとファームウェアとの組み合わせにより実現されてもよい。この場合、ソフトウェアまたはファームウェアは、プログラムとして記述され、プログラムを、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）およびＭＯ（Magneto-Optical Disc）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して配布し、そのプログラムをコンピュータに読み込んでインストールすることにより、前述の各機能を実現することができるコンピュータを構成してもよい。そして、各機能をＯＳ（Operating System）とアプリケーションとの分担、またはＯＳとアプリケーションとの協同により実現する場合等には、ＯＳ以外の部分のみを記録媒体に格納してもよい。

【0079】

更に、搬送波に各プログラムを重畳し、ネットワークを介して配信することも可能である。例えば、ネットワーク上の掲示板（BBS，Bulletin Board System）に当該プログラムを掲示し、ネットワークを介して当該プログラムを配信してもよい。そして、これらのプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、前述の処理を実行できるように構成してもよい。

【0080】

以下、本開示の諸態様を付記としてまとめて記載する。

【0081】

（付記１）
顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部と、
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部と、を備える、
顧客対応手段管理装置。
（付記２）
前記回答手段推定部は、前記問合せ内容情報と前記顧客属性情報とから、前記複数種類の回答手段それぞれに対応する、前記顧客の問合せの内容を解決するまでに要する解決所要日数を求める解決所要日数推定モデルを用いて、特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に対応する前記複数種類の回答手段それぞれの前記解決所要日数を推定し、推定した前記解決所要日数の最も小さい回答手段を、前記顧客に適した回答手段として推定する、
付記１に記載の顧客対応手段管理装置。
（付記３）
前記回答手段は、少なくとも、チャットにより回答するチャット回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記チャット回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、チャットにより連絡先への問合せを行うためのウェブサイトのＵＲＬの情報を前記顧客に通知する連絡先通知部を更に備える、
付記１または２に記載の顧客対応手段管理装置。
（付記４）
前記回答手段は、少なくとも、メールにより回答するメール回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記メール回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、メールにより連絡先への問合せを行うための問合せフォーマットが公開されたウェブサイトのＵＲＬの情報を前記顧客に通知する連絡先通知部を更に備える、
付記１から付記３のいずれか１つに記載の顧客対応手段管理装置。
（付記５）
前記回答手段は、少なくとも、電話により回答する電話回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記電話回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、予め設定された連絡先からオペレータが電話で回答することを要求する電話回答要求部を更に備える、
付記１から付記４のいずれか１つに記載の顧客対応手段管理装置。
（付記６）
前記回答手段は、少なくとも、電話により回答する電話回答手段を含み、
前記回答手段推定部により前記電話回答手段が前記顧客に適した回答手段と推定された場合、問合せに回答するオペレータが使用する電話回線の混雑状況に基づいて、前記顧客からの電話を前記オペレータの電話に転送するか否かを判定する電話転送判定部を更に備える、
付記１から付記５のいずれか１つに記載の顧客対応手段管理装置。
（付記７）
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、電話により回答する電話回答手段で回答する必要があるか否かを判定する電話回答必要性判定部を更に備える、
付記１から付記６のいずれか１つに記載の顧客対応手段管理装置。
（付記８）
顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部と、
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部と、を備える、
顧客対応手段管理システム。
（付記９）
顧客対応手段管理装置が、顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定するステップと、
前記顧客対応手段管理装置が、特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定するステップと、を含む、
顧客対応手段管理方法。
（付記１０）
コンピュータを、
顧客からの問合せの内容を示す問合せ内容情報と前記顧客の属性を示す顧客属性情報とを特定する問合せ情報特定部、
特定された前記問合せ内容情報および前記顧客属性情報に基づいて、予め設定された複数種類の回答手段の中から前記顧客に適した回答手段を推定する回答手段推定部、
として機能させるためのプログラム。

【産業上の利用可能性】

【0082】

本開示は、顧客対応サービスを提供するシステムとして好適である。

【符号の説明】

【0083】

１，２００１，３００１ クラウドサーバ、２，３ 端末装置、４ ＩＰ電話機、５ ＳＩＰサーバ、６ メールサーバ、１０１ ＣＰＵ、１０２ 主記憶部、１０３ 補助記憶部、１０６ 通信部、１０８ 計時部、１０９ バス、１１１ 音声送受信部、１１２ チャット情報送受信部、１１３ メール送受信部、１１４ 問合せ情報特定部、１１５ 音声認識部、１１６ 回答手段推定部、１１７ 電話回答要求部、１１８ チャット回答部、１１９ 問合せ内容通知部、１２０ 教師情報選出部、１２１ モデル生成部、１２２ 連絡先通知部、１２３ 質問メッセージ通知部、１２４ 解決所要日数更新部、１３１ 問合せ履歴記憶部、１３２ 解決所要日数推定モデル記憶部、１３３ 回答情報記憶部、１３４ 教師情報記憶部、２０４，３０４ 表示部、２０５，３０５ 入力部、２１２５ 電話転送判定部、２１２６ 通話状況情報取得部、２１２７ ウェブサイト所在通知部、２１３４ 通話状況記憶部、３１２８ 電話回答必要性判定部、ＧＡ１，ＧＡ２ チャット画面画像、Ｌ１０ 入力層、Ｌ２０ 隠れ層、Ｌ３０ 出力層、Ｍ１１１，Ｍ１１２，Ｍ１１３ 質問メッセージ画像、Ｍ１２１，Ｍ１２２，Ｍ１２３ 回答メッセージ画像、ＮＷ１ 広域ネットワーク、Ｕ１ 顧客

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】