特許 7432490 オンライン接客システム、端末装置及びオンライン接客方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-02-07

(45)【発行日】2024-02-16

(54)【発明の名称】オンライン接客システム、端末装置及びオンライン接客方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/10 20230101AFI20240208BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/10

【請求項の数】 8

(21)【出願番号】P 2020200542

(22)【出願日】2020-12-02

(65)【公開番号】P2022088225

(43)【公開日】2022-06-14

【審査請求日】2022-05-20

【審判番号】

【審判請求日】2023-04-17

【新規性喪失の例外の表示】特許法第３０条第２項適用 「オンライン接客システム及び端末装置」を使用した接客の案内、令和２年４月２１日（送信日） 「オンライン接客システム及び端末装置」を使用した接客、令和２年４月２５日（実施日） 「オンライン接客システム及び端末装置」を使用した接客に関するプレスリリース、令和２年５月１３日（公開日） 「オンライン接客システム及び端末装置」を使用した接客について記載された配布物、令和２年６月２７日（配布日）

【早期審理対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】504163612

【氏名又は名称】株式会社ＬＩＸＩＬ

(74)【代理人】

【識別番号】100105924

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 賢樹

(72)【発明者】

【氏名】橋本 祐未子

(72)【発明者】

【氏名】小嶋 洋人

【合議体】

【審判長】渡邊 聡

【審判官】相崎 裕恒

【審判官】伏本 正典

(56)【参考文献】

【文献】特表２０１５－５０１０４４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１１－３９６５０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００３－３４５８０７（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－３６６６２９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－２６９４０９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－９０７６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－１５５１２４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特許第５９６３１５５（ＪＰ，Ｂ２）

【文献】オンラインショールーム：説明動画（Ｌｏｎｇ Ｖｅｒ．）、ＹｏｕＴｕｂｅ，２０２０年７月１４日、ＵＲＬ、ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｙｏｕｔｕｂｅ．ｃｏｍ／ｗａｔｃｈ？ｖ＝ＺａＪＫ５ＬＧＬｃＩ８）

【文献】オンライン無料相談会、［ｏｎｌｉｎｅ］、令和２年５月１６日、ＳＡＩ ＡＲＣＨＩＴＥＣＴＳ ＆ ＤＥＳＩＧＮ、［令和５年５月１１日検索］、インターネット ＜ＵＲＬ： ｈｔｔｐｓ：／／ｗｅｂ．ａｒｃｈｉｖｅ．ｏｒｇ／ｗｅｂ／２０２００５１６０６０８２２／ｈｔｔｐ：／／ｓａｉ１．ｉｎｆｏ／ｃｏｎｓｕｌｔａｔｉｏｎ＞

【文献】ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ａｐｐｌｅ．ｃｏｍ／ｊｐ／ｎｅｗｓｒｏｏｍ／２０１８／０６／ａｐｐｌｅ－ｕｎｖｅｉｌｓ－ａｒｋｉｔ－２／

【文献】ｈｔｔｐｓ：／／ａｐｐｌｅｃｈ２．ｃｏｍ／ａｒｃｈｉｖｅｓ／ｉｏｓ－１２－ｎｅｗ－ｆｅａｔｕｒｅｓ－ｍｅａｓｕｒｅ－ａｐｐ．ｈｔｍｌ

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

G06Q10/00-99/00

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客が使用する顧客端末と、
前記顧客を接客する担当者が使用する担当者端末と、
前記顧客端末と前記担当者端末との間で通信するための通信手段と、
を備え、
前記顧客端末は、
画像を撮像する第１の撮像装置と、
前記第１の撮像装置により撮像された画像を前記担当者端末に送信する第１の画像送信部と、
前記顧客の発声を入力する第１の入力装置と、
前記第１の入力装置により入力された音声を前記担当者端末に送信する第１の音声送信部と、
前記担当者端末から送信された画像を受信する第１の画像受信部と、
前記第１の画像受信部により受信された画像を表示する第１の表示装置と、
前記担当者端末から送信された音声を受信する第１の音声受信部と、
前記第１の音声受信部により受信された音声を出力する第１の音声出力装置と、
を備え、
前記担当者端末は、
画像を撮像する第２の撮像装置と、
前記第２の撮像装置により撮像された画像を前記顧客端末に送信する第２の画像送信部と、
前記担当者の発声を入力する第２の入力装置と、
前記第２の入力装置により入力された音声を前記顧客端末に送信する第２の音声送信部と、
前記顧客端末から送信された画像を受信する第２の画像受信部と、
前記第２の画像受信部により受信された画像を表示する第２の表示装置と、
前記顧客端末から送信された音声を受信する第２の音声受信部と、
前記第２の音声受信部により受信された音声を出力する第２の音声出力装置と、
を備え、
前記担当者端末は、更に、
事前に前記顧客から受け付けた商品に関する要望を、前記担当者の指示入力に応じて、前記担当者による前記顧客に対する接客が予定された時刻が到来する前に前記担当者に提示する要望提示部と、
前記要望提示部により前記担当者に提示された前記顧客の要望に基づいて、前記時刻が到来する前に前記担当者により選択された商品に関する情報を記憶する記憶装置と、
前記記憶装置に格納された前記商品に関する情報を、前記担当者の指示入力に応じて前記顧客端末に提供する商品情報提供部と、
を備え、
前記顧客端末は、更に、
前記担当者端末から送信された前記商品に関する情報を前記第１の表示装置に表示する商品情報表示部と、
前記顧客により前記商品が使用又は配置される場所において前記第１の撮像装置により撮像された前記場所の撮像画像を前記担当者端末に送信する撮像画像送信部と、
前記場所の撮像画像から前記場所の寸法を自動的に算出して前記担当者端末に送信する寸法算出部と、
を備え、
前記担当者端末は、更に、前記場所の撮像画像と前記場所の寸法を前記顧客端末から取得して前記第２の表示装置に表示するものであり、
これにより、前記顧客に対する接客を行う担当者において、より前記顧客の要望に合った商品であって前記場所で使用又は配置することが可能なものを選択して前記顧客に提案することができるようになる
オンライン接客システム。

【請求項2】

前記担当者端末は、前記商品情報提供部により前記商品に関する情報を前記顧客端末に提供する前に、事前に前記顧客から受け付けた前記商品に関する要望を前記顧客端末に提示する画面提示部を更に備える
請求項１に記載のオンライン接客システム。

【請求項3】

前記担当者端末は、前記商品に関する動画像を前記顧客端末の前記第１の表示装置に表示させる動画配信部を更に備える
請求項１又は２に記載のオンライン接客システム。

【請求項4】

前記担当者端末は、前記顧客が前記商品の仕様を検討するために参照される詳細情報を前記顧客端末に提供する詳細情報提供部を更に備える
請求項１から３のいずれかに記載のオンライン接客システム。

【請求項5】

前記担当者端末は、前記商品の見積もりを作成して前記顧客端末に提供する見積もり提供部を更に備える
請求項１から４のいずれかに記載のオンライン接客システム。

【請求項6】

前記顧客が該オンライン接客システムを介して前記担当者による接客を受ける日時の予約を前記顧客から受け付ける予約サーバを更に備え、
前記予約サーバが前記顧客から予約を受け付けた日時が到来すると、前記担当者端末と前記顧客端末との間で通信が行われる
請求項１から５のいずれかに記載のオンライン接客システム。

【請求項7】

顧客を接客する担当者が使用する端末装置であって、
画像を撮像する撮像装置と、
前記撮像装置により撮像された画像を顧客端末に送信する画像送信部と、
前記顧客端末から送信された画像を受信する画像受信部と、
前記画像受信部により受信された画像を表示する表示装置と、
前記担当者の発声を入力する入力装置と、
前記入力装置により入力された音声を前記顧客端末に送信する音声送信部と、
前記顧客端末から送信された音声を受信する音声受信部と、
前記音声受信部により受信された音声を出力する音声出力装置と、
事前に前記顧客から受け付けた商品に関する要望を、前記担当者の指示入力に応じて、前記担当者による前記顧客に対する接客が予定された時刻が到来する前に前記担当者に提示する要望提示部と、
前記要望提示部により前記担当者に提示された前記顧客の要望に基づいて、前記時刻が到来する前に前記担当者により選択された商品に関する情報を、前記担当者の指示入力に応じて前記顧客端末に提供する商品情報提供部と、
前記商品が前記顧客により使用又は配置される場所の撮像画像と、前記場所の撮像画像から自動的に算出された前記場所の寸法を、前記顧客端末から取得して前記表示装置に表示する画像表示部と、
を備え、
これにより、前記顧客に対する接客を行う担当者において、より前記顧客の要望に合った商品であって前記場所で使用又は配置することが可能なものを選択して前記顧客に提案することができるようになる
端末装置。

【請求項8】

顧客を接客する担当者が使用する担当者端末が、前記担当者による前記顧客に対する接客の前に、前記顧客から受け付けた商品に関する要望を前記担当者に提示するステップと、
前記担当者端末が、前記担当者による前記顧客に対する接客の前に、前記顧客の要望に合わせて前記担当者により選択された商品に関する情報を記憶装置に格納するステップと、
前記担当者による前記顧客に対する接客のために、前記担当者端末と前記顧客が使用する顧客端末との間で通信を確立するステップと、
前記担当者端末が、前記担当者の指示入力に応じて、前記顧客の要望に合った商品に関する情報を前記記憶装置から読み出して前記顧客端末に提供するステップと、
前記顧客端末が、前記担当者端末から送信された商品に関する情報を表示装置に表示するステップと、
前記顧客端末が、前記商品が前記顧客により使用又は配置される場所の撮像画像を前記担当者端末に送信するステップと、
前記担当者端末が、前記顧客端末から送信された前記場所の撮像画像を表示装置に表示するステップと、
前記担当者端末が、前記場所の寸法を前記顧客端末から取得して前記表示装置に表示するステップと、
を備え、
これにより、前記顧客に対する接客を行う担当者において、より前記顧客の要望に合った商品であって前記場所で使用又は配置することが可能なものを選択して前記顧客に提案することができるようになる
オンライン接客方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、オンラインで顧客を接客するためのオンライン接客システム及び端末装置に関する。

【背景技術】

【0002】

家具、家電、建材など、様々な分野において、商品を顧客に紹介するための展示場（ショールーム）が開設されている。顧客は、展示場において様々な商品を実際に手に取ったり、動作を確認したりすることができるので、所望の商品を効率良く見つけることができる。また、主催者側も、顧客の要望を直接聞き取りながら顧客の要望に合った商品を紹介することができるので、効率良く成約につなげることができるとともに、顧客の意見を商品の開発や販売戦略などに活用することができる。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２００７－６５７５２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかし、新型コロナウィルスの感染拡大時には、展示場の閉鎖や営業時間の短縮が余儀なくされるに至った。本発明者らは、このような事態を打開するために、特許文献１に記載された仮想展示場システムのように自動的に情報を配信するのではなく、担当者が顧客に会わずとも心のこもった接客をすることが可能なシステムの導入が必要であると考えた。

【0005】

本開示は、このような課題に鑑みてなされ、その目的は、顧客をオンラインで接客することを可能とする技術を提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題を解決するために、本開示のある態様のオンライン接客システムは、顧客が使用する顧客端末と、顧客を接客する担当者が使用する担当者端末と、顧客端末と担当者端末との間で通信するための通信手段と、を備える。顧客端末は、顧客の発声を入力する第１の入力装置と、第１の入力装置により入力された音声を担当者端末に送信する第１の音声送信部と、担当者端末から送信された画像を受信する第１の画像受信部と、第１の画像受信部により受信された画像を表示する第１の表示装置と、担当者端末から送信された音声を受信する第１の音声受信部と、第１の音声受信部により受信された音声を出力する第１の音声出力装置と、を備える。担当者端末は、画像を撮像する撮像装置と、撮像装置により撮像された画像を顧客端末に送信する第２の画像送信部と、担当者の発声を入力する第２の入力装置と、第２の入力装置により入力された音声を顧客端末に送信する第２の音声送信部と、顧客端末から送信された音声を受信する第２の音声受信部と、第２の音声受信部により受信された音声を出力する第２の音声出力装置と、を備える。担当者端末は、更に、顧客の要望に基づいて選択された商品に関する情報を顧客端末に提供する商品情報提供部を備える。顧客端末は、更に、担当者端末から送信された商品に関する情報を第１の表示装置に表示する商品情報表示部を備える。

【0007】

本開示の別の態様は、端末装置である。この装置は、顧客を接客する担当者が使用する端末装置であって、画像を撮像する撮像装置と、撮像装置により撮像された画像を顧客端末に送信する画像送信部と、担当者の発声を入力する入力装置と、入力装置により入力された音声を顧客端末に送信する音声送信部と、顧客端末から送信された音声を受信する音声受信部と、音声受信部により受信された音声を出力する音声出力装置と、顧客の要望に基づいて選択された商品に関する情報を顧客端末に提供する商品情報提供部と、を備える。

【0008】

なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本開示の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものもまた、本開示の態様として有効である。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】実施の形態に係るオンライン接客システムの構成を概略的に示す図である。

【図2】実施の形態に係るオンライン接客方法の手順を示すシーケンス図である。

【図3】実施の形態に係る担当者端末の構成を示す図である。

【図4】実施の形態に係る顧客端末の構成を示す図である。

【図5】実施の形態に係るオンライン接客システムにおいて顧客端末に提示される画面の例を示す図である。

【図6】実施の形態に係るオンライン接客システムにおいて顧客端末に提示される画面の例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

本開示の実施の形態として、顧客をオンラインで接客することを可能とするオンライン接客システムを開示する。本実施の形態のオンライン接客システムは、顧客が使用する顧客端末と、接客の担当者が使用する担当者端末との間で、互いに相手の映像を見ながら対話することが可能な機能を提供する。これにより、担当者は、展示場などにおいて顧客と直接会って接客する場合と同様に、顧客の要望を聞きながら顧客に合った商品を紹介し、顧客の反応を表情などから読み取ることができる。また、商品を紹介する動画像を顧客に見せたり、顧客に合った商品を検索するためのツールやシステムなどをオンラインで顧客に利用させたり、顧客が商品を使用又は配置する場所にいる場合は、顧客にその場所の画像を撮像して担当者端末に送信してもらい、担当者が実際に商品を使用又は配置する場所を確認しながら適切な商品を提案したりするなど、展示場において顧客と対峙する場合とは異なるオンラインならではの接客サービスを顧客に提供することもできる。このように、本実施の形態のオンライン接客システムは、展示場などにおける接客の代替となるのみならず、顧客の利便性をより向上させ、成約率を向上させることが可能な、斬新な接客の場を提供するものである。

【0011】

図１は、実施の形態に係るオンライン接客システムの構成を概略的に示す。オンライン接客システム１０は、担当者端末１００、顧客端末２００、通信サーバ２０、情報提供サーバ３０、予約サーバ４０、それらの装置を接続する通信網の一例であるインターネット１２を備える。

【0012】

通信サーバ２０は、担当者端末１００と顧客端末２００の間で画像データ及び音声データの送受信を仲介し、ビデオチャット機能を提供する。通信サーバ２０は、画像送信のオンオフ、音声送信のオンオフ、画面の共有、ファイルの共有など、一般的なビデオチャットサービスが備える機能を備えてもよい。

【0013】

担当者端末１００は、担当者の画像を撮像して顧客端末２００に送信するとともに、担当者の音声を入力して顧客端末２００に送信する。担当者端末１００は、顧客端末２００から受信した顧客の画像を表示装置に表示するとともに、顧客端末２００から受信した顧客の音声をスピーカーに出力する。担当者端末１００は、担当者による指示入力にしたがって、商品に関する情報、画像、動画像などを顧客端末２００に提供する。担当者端末１００は、商品を展示する展示場などに設置されてもよい。この場合、担当者は、担当者端末１００を所持して展示場内を移動しながら、展示場に展示されている商品を顧客に紹介することができる。担当者端末１００は、展示場以外のオフィスやセンターなどに設置されてもよいし、担当者の自宅などに設置されてもよい。

【0014】

一人の担当者が接客を担当してもよいし、複数の担当者が接客を担当してもよい。後者の場合、複数の担当者が同一の担当者端末１００からオンライン接客システム１０に参加してもよいし、それぞれ異なる担当者端末１００からオンライン接客システム１０に参加してもよい。これにより、より手厚く顧客を接客することができる。また、メインの担当者が接客しているときに、別の担当者が議事録を取ったり、画面を確認したり、メインの担当者に代わって顧客の質問に回答したりすることができる。

【0015】

顧客端末２００は、顧客の画像を撮像して担当者端末１００に送信するとともに、顧客の音声を入力して担当者端末１００に送信する。顧客端末２００は、担当者端末１００から受信した担当者の画像を表示装置に表示するとともに、担当者端末１００から受信した担当者の音声をスピーカーに出力する。顧客の画像を撮像して担当者端末１００に送信する構成は省略されてもよい。顧客端末２００は、顧客の自宅などに設置されたパーソナルコンピュータなどであってもよいし、顧客が所持する携帯端末などであってもよい。オン実施の形態のオンライン接客システム１０によれば、自宅にいる顧客が、展示場やオフィスなどにいる担当者による接客を受けることもできるし、展示場を訪れた顧客が、展示されている商品を見ながらオフィスや自宅などにいる担当者による接客を受けることもできる。

【0016】

情報提供サーバ３０は、商品に関する情報を提供する。情報提供サーバ３０は、商品の仕様、特徴、価格、形状データ、画像、動画像などを保持し、担当者端末１００又は顧客端末２００からの要求に応じて情報を提供する。情報提供サーバ３０は、所望の商品を検索するためのツール又はサービスや、商品の見積もりを作成するツール又はサービスなどを提供する。

【0017】

予約サーバ４０は、顧客がオンライン接客システム１０を介して担当者による接客を受ける日時の予約を顧客端末２００から受け付ける。予約サーバ４０は、顧客の居住地から近い展示場に所属する担当者による接客の予約を受け付けてもよい。この場合、顧客が展示場を訪れたときに、同じ担当者が接客することができるので、顧客の利便性を向上させることができる。予約サーバ４０は、顧客の居住地によらず、任意の展示場や接客センターなどに所属する担当者による接客の予約を受け付けてもよい。この場合、空いている担当者を効率良く稼働させて顧客を接客することができる。本実施の形態のオンライン接客システム１０によれば、展示場などの営業時間によらず顧客を接客することができるので、予約サーバ４０は、早朝や夜間などの時間帯の予約を受け付けてもよい。

【0018】

予約サーバ４０は、予約を受け付けると、顧客の氏名、年齢、性別などの個人情報や、商品に関する顧客の要望などを記入するためのヒアリングシートを顧客端末２００に送信する。顧客は、予約日時までにヒアリングシートに記入し、顧客端末２００から予約サーバ４０に返送する。予約サーバ４０は、顧客端末２００から取得したヒアリングシートと予約日時を担当者端末１００に送信する。

【0019】

図２は、実施の形態に係るオンライン接客方法の手順を示すシーケンス図である。担当者端末１００は、顧客端末２００から取得したヒアリングシートを担当者に提示する（Ｓ１０）。ヒアリングシートは、予約サーバ４０などを介して顧客端末２００から取得してもよいし、顧客端末２００から直接取得してもよい。担当者は、顧客の要望に合った商品を選択し、選択した商品に関する情報を準備して担当者端末１００の記憶装置に格納する（Ｓ１２）。また、担当者は、オンライン接客の開始前、開始時、接客中、終了時などに顧客端末２００に提示する画面を作成して担当者端末１００の記憶装置に格納する（Ｓ１４）。

【0020】

予約サーバ４０が顧客端末２００から受け付けた予約日時が到来すると、担当者端末１００と顧客端末２００は通信サーバ２０に接続し、通信を確立する（Ｓ２０）。担当者は、顧客の個人情報を担当者端末１００から顧客端末２００に提示して誤りがないか顧客に確認し、誤りがあれば訂正する（Ｓ２２）。担当者は、オンライン接客の流れ、終了時刻の目安などの概要を顧客に説明し、顧客の同意を得る（Ｓ２４）。担当者は、顧客のヒアリングシートを担当者端末１００から顧客端末２００に提示し、顧客の要望を確認する（Ｓ２６）。これにより、担当者は、顧客の要望を的確に把握し、商品の説明の流れを組み立てることができる。

【0021】

担当者は、顧客の要望に合った商品の情報を担当者端末１００から顧客端末２００に提供する（Ｓ２８）。担当者は、商品を紹介する動画像を担当者端末１００から顧客端末２００に提示する（Ｓ３０）。

【0022】

顧客が、商品を使用又は配置しようとしている場所にいる場合は、その場所の画像を撮像装置で撮像し（Ｓ３２）、撮像した画像を顧客端末２００から担当者端末１００に送信することもできる（Ｓ３４）。これにより、担当者は、商品が実際に使用又は配置される場所を確認することができるので、より顧客の要望に合った商品を提案することができる。商品を使用又は配置する場所の寸法を顧客が採寸して担当者端末１００に送信してもよい。また、商品を使用又は配置する場所の画像から寸法を自動的に算出してもよい。これにより、担当者は、その場所で使用又は配置することが可能な商品を選択して提案することができる。

【0023】

担当者は、情報提供サーバ３０により提供されるツールやサービスなどを利用して顧客に合った商品を絞り込み、商品の詳細情報を顧客端末２００に提供する（Ｓ３６）。担当者は、顧客に合った商品の種類や仕様などを顧客とともに検討し、商品の詳細を顧客に確認する（Ｓ３８）。担当者は、顧客に合った商品の見積もりを、情報提供サーバ３０などにより提供される見積もり作成ツールなどを用いて作成し、担当者端末１００から顧客端末２００に提供する（Ｓ４０）。担当者は、顧客が商品に関する情報を更に入手するために、自宅などで実行可能なツールや、顧客に提供されるサービスやキャンペーンなどの情報を顧客端末２００に提供する（Ｓ４２）。

【0024】

図３は、実施の形態に係る担当者端末１００の構成を示す。担当者端末１００は、通信装置１０１、表示装置１０２、入力装置１０３、カメラ１０４、マイク１０５、スピーカー１０６、記憶装置１０７、及び処理装置１１０を備える。担当者端末１００は、サーバ装置であってもよいし、パーソナルコンピュータなどの装置であってもよいし、携帯電話端末、スマートフォン、タブレット端末などの携帯端末であってもよい。

【0025】

通信装置１０１は、他の装置との間の通信を制御する。通信装置１０１は、有線又は無線の任意の通信方式により通信を行ってもよい。表示装置１０２は、処理装置１１０により生成される画面を表示する。表示装置１０２は、液晶表示装置、有機ＥＬ表示装置などであってもよい。入力装置１０３は、担当者による指示入力を処理装置１１０に伝達する。入力装置１０３は、マウス、キーボード、タッチパッドなどであってもよい。表示装置１０２及び入力装置１０３は、タッチパネルとして実装されてもよい。

【0026】

カメラ１０４は、画像を撮像する。カメラ１０４は、担当者の顔が撮像されるように設置される。マイク１０５は、音声を入力する。マイク１０５は、担当者の声が入力されるように設置される。スピーカー１０６は、音声を出力する。スピーカー１０６は、顧客端末２００から受信した顧客の音声を出力する。

【0027】

記憶装置１０７は、処理装置１１０により使用されるプログラム、データなどを記憶する。記憶装置１０７は、半導体メモリ、ハードディスクなどであってもよい。記憶装置１０７には、顧客が記入したヒアリングシートのデータ、担当者が事前に準備した商品に関する情報、顧客端末２００に提示する画面のデータなどが格納される。

【0028】

処理装置１１０は、要望表示部１１１、対話制御部１１２、画面提示部１１３、商品情報提示部１１４、動画提示部１１５、配置場所情報取得部１１６、詳細情報提示部１１７、見積もり提示部１１８、及び補足情報提示部１１９を備える。これらの構成は、ハードウエア的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、その他のＬＳＩなどにより実現され、ソフトウエア的にはメモリにロードされたプログラムなどによって実現されるが、ここではそれらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックがハードウエアのみ、またはハードウエアとソフトウエアの組合せなど、いろいろな形で実現できることは、当業者には理解されるところである。

【0029】

要望表示部１１１は、顧客端末２００から取得したヒアリングシートを記憶装置１０７に格納する。要望表示部１１１は、入力装置１０３からの指示入力に応じて、ヒアリングシートを記憶装置１０７から読み出して表示装置１０２に表示する（Ｓ１０）。

【0030】

対話制御部１１２は、予約サーバ４０が顧客端末２００から受け付けた予約日時が到来すると、通信サーバ２０に接続して顧客端末２００との間の通信を確立する（Ｓ２０）。対話制御部１１２は、オンライン接客中に、カメラ１０４により撮像された担当者の画像と、マイク１０５により入力された担当者の音声を顧客端末２００に送信する。対話制御部１１２は、顧客端末２００から受信した顧客の画像を表示装置１０２に表示するとともに、顧客端末２００から受信した顧客の音声をスピーカー１０６に出力する。

【0031】

画面提示部１１３は、入力装置１０３からの指示入力に応じて、記憶装置１０７に格納された画面データを読み出して表示装置１０２に表示する。画面共有機能がオンになっている場合は、対話制御部１１２は、表示装置１０２に表示された画面データを顧客端末２００に送信する。これにより、画面が顧客端末２００に提示される。例えば、画面提示部１１３は、顧客の個人情報を顧客端末２００に提示して誤りがないか顧客に確認し（Ｓ２２）、オンライン接客の概要を顧客に提示し（Ｓ２４）、顧客のヒアリングシートを顧客端末２００に提示して顧客の要望を確認する（Ｓ２６）。

【0032】

商品情報提示部１１４は、顧客の要望に合った商品の情報を顧客端末２００に提示する（Ｓ２８）。動画提示部１１５は、商品を紹介する動画像を顧客端末２００に提示する（Ｓ３０）。

【0033】

配置場所情報取得部１１６は、顧客が商品を使用又は配置しようとしている場所に関する情報を顧客端末２００から取得する。顧客が商品を使用又は配置しようとしている場所にいる場合は、配置場所情報取得部１１６は、その場所の撮像画像を顧客端末２００から取得する（Ｓ３４）。配置場所情報取得部１１６は、商品を使用又は配置する場所の寸法を顧客端末２００から取得してもよい。

【0034】

詳細情報提示部１１７は、情報提供サーバ３０により提供されるツールやサービスなどを利用して絞り込まれた商品の詳細情報を顧客端末２００に提示する（Ｓ３６）。見積もり提示部１１８は、顧客に合った商品の見積もりを顧客端末２００に提示する（Ｓ４０）。補足情報提示部１１９は、顧客が商品に関する情報を更に入手するために自宅などで実行可能なツールや、顧客に提供されるサービスやキャンペーンなどの情報を顧客端末２００に提示する（Ｓ４２）。

【0035】

図４は、実施の形態に係る顧客端末２００の構成を示す。顧客端末２００は、通信装置２０１、表示装置２０２、入力装置２０３、カメラ２０４、マイク２０５、スピーカー２０６、記憶装置２０７、及び処理装置２１０を備える。顧客端末２００は、パーソナルコンピュータなどの装置であってもよいし、携帯電話端末、スマートフォン、タブレット端末などの携帯端末であってもよい。

【0036】

通信装置２０１は、他の装置との間の通信を制御する。通信装置２０１は、有線又は無線の任意の通信方式により通信を行ってもよい。表示装置２０２は、処理装置２１０により生成される画面を表示する。表示装置２０２は、液晶表示装置、有機ＥＬ表示装置などであってもよい。入力装置２０３は、担当者による指示入力を処理装置２１０に伝達する。入力装置２０３は、マウス、キーボード、タッチパッドなどであってもよい。表示装置２０２及び入力装置２０３は、タッチパネルとして実装されてもよい。

【0037】

カメラ２０４は、画像を撮像する。カメラ２０４は、顧客の顔が撮像されるように設置される。マイク２０５は、音声を入力する。マイク２０５は、顧客の声が入力されるように設置される。スピーカー２０６は、音声を出力する。スピーカー２０６は、担当者端末１００から受信した担当者の音声を出力する。

【0038】

記憶装置２０７は、処理装置２１０により使用されるプログラム、データなどを記憶する。記憶装置２０７は、半導体メモリ、ハードディスクなどであってもよい。記憶装置１０７には、顧客が記入したヒアリングシートのデータなどが格納される。

【0039】

処理装置２１０は、要望送信部２１１、対話制御部２１２、撮像画像送信部２１３、及び寸法算出部２１４を備える。これらの構成も、ハードウエアのみ、またはハードウエアとソフトウエアの組合せなど、いろいろな形で実現できる。

【0040】

要望送信部２１１は、予約サーバ４０から取得したヒアリングシートに記入する情報を入力装置２０３から受け付けて記憶装置２０７に格納する。要望送信部２１１は、入力装置２０３からの指示入力に応じて、記入済みのヒアリングシートを記憶装置２０７から読み出して担当者端末１００に送信する（Ｓ１０）。

【0041】

対話制御部２１２は、予約サーバ４０が顧客端末２００から受け付けた予約日時が到来すると、通信サーバ２０に接続して担当者端末１００との間の通信を確立する（Ｓ２０）。対話制御部２１２は、オンライン接客中に、カメラ２０４により撮像された顧客の画像と、マイク２０５により入力された顧客の音声を担当者端末１００に送信する。対話制御部２１２は、担当者端末１００から受信した担当者の画像を表示装置２０２に表示するとともに、担当者端末１００から受信した担当者の音声をスピーカー２０６に出力する。対話制御部２１２は、担当者端末１００から送信された商品に関する情報を表示装置２０２に表示する商品情報表示部として機能する。

【0042】

撮像画像送信部２１３は、カメラ２０４により撮像された、顧客が商品を使用又は配置しようとしている場所の画像を担当者端末１００に送信する（Ｓ３２、Ｓ３４）。寸法算出部２１４は、商品を使用又は配置する場所の寸法を算出して担当者端末１００に送信する。

【0043】

図５は、実施の形態に係るオンライン接客システム１０において顧客端末２００に提示される画面の例を示す。本図は、予約日時が到来する前に顧客端末２００に提示される待機画面を示す。担当者端末１００は、担当者により作成された待機画面を顧客端末２００に提示する。

【0044】

図６は、実施の形態に係るオンライン接客システム１０において顧客端末２００に提示される画面の例を示す。本図は、予約日時が到来した後に顧客端末２００に提示される対話画面を示す。担当者端末１００は、カメラ１０４により撮像された担当者の画像を顧客端末２００に送信する。担当者端末１００は、画面共有機能を利用して、商品に関する情報、動画像、詳細情報、見積もり、補足情報などを顧客端末２００に提示する。

【0045】

以上、実施の形態に基づき本発明を説明したが、実施の形態は、本発明の原理、応用を示すにすぎない。また、実施の形態には、請求の範囲に規定された本発明の思想を逸脱しない範囲において、多くの変形例や配置の変更が可能である。

【符号の説明】

【0046】

１０ オンライン接客システム、１２ インターネット、２０ 通信サーバ、３０ 情報提供サーバ、４０ 予約サーバ、１００ 担当者端末、１０１ 通信装置、１０２ 表示装置、１０３ 入力装置、１０４ カメラ、１０５ マイク、１０６ スピーカー、１０７ 記憶装置、１１０ 処理装置、１１１ 要望表示部、１１２ 対話制御部、１１３ 画面提示部、１１４ 商品情報提示部、１１５ 動画提示部、１１６ 配置場所情報取得部、１１７ 詳細情報提示部、１１８ 提示部、１１９ 補足情報提示部、２００ 顧客端末、２０１ 通信装置、２０２ 表示装置、２０３ 入力装置、２０４ カメラ、２０５ マイク、２０６ スピーカー、２０７ 記憶装置、２１０ 処理装置、２１１ 要望送信部、２１２ 対話制御部、２１３ 撮像画像送信部、２１４ 寸法算出部。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】