特許7544677IP Force 特許公報全文掲載

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技術分野

コールセンターサポートシステム

発明が解決しようとする課題[発明の詳細な説明]から抜粋

特許文献１などに記載された従来のサポートシステムでは、応答話者が操作する端末からは、事前にデータベースに登録されている情報しか参照することができない。例えば、エレベーターのコールセンターでは、問い合わせがあった号機を特定した場合、その号機がどの形式のエレベーターであるかは判るが、現地でどのような故障をしているかなどの最新の情報を、自動的に確認することは困難である。

課題を解決するための手段[発明の詳細な説明]から抜粋

課題を解決するために、例えば特許請求の範囲に記載の構成を採用する。 本願は、課題を解決する手段を複数含んでいるが、その一例を挙げるならば、設備機器についての問い合わせ端末からの音声での問い合わせに、応答端末で応答するコールセンターの業務をサポートするコールセンターサポートシステムに適用したものである。 本発明のコールセンターサポートシステムは、応答端末が受信した音声に基づいて・・・　続きを知財ポータルサイト IP Force にログインして見る

発明の効果[発明の詳細な説明]から抜粋

本発明によれば、コールセンターでの問い合わせの受電時に、自動でデータベース情報及び製品の現在の状態などの情報を端末に表示することが可能となり、コールセンターでの応答者の業務を適切にサポートすることが可能になる。
した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

この特許の権利範囲[特許請求の範囲]

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この特許公報に記載されている図面[図面の簡単な説明]から抜粋

【図1】 本発明の一実施の形態例のコールセンターサポートシステムの構成例を示すブロック図である。
【図2】 本発明の一実施の形態例のコールセンターサポートシステムを構成するコンピュータのハードウェアの例を示すブロック図である。
【図3】 本発明の一実施の形態例による業務コードテーブルの例を示す図である。
【図4】 本発明の一実施の形態例による参照画面管理テーブルの例を示す図である。
【図5】 本発明の一実施の形態例による読出データ管理テーブルの例を示す図である。
【図6】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターサポートシステムの動作例を示すフローチャートである。
【図7】 本発明の一実施の形態例による会話内容のテキスト化の例を示す図である。
【図8】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（状態監視画面）を示す図である。
【図9】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（監視情報画面）を示す図である。
【図10】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（顧客情報画面）を示す図である。
【図11】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（作業情報画面）を示す図である。
【図12】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（発報要因来歴画面）を示す図である。
【図13】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（管理装置マスタ画面）を示す図である。
【図14】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（トラブルモニタ画面）を示す図である。
【図15】 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（故障データ翻訳画面）を示す図である。

代表図 図1本件の代表的な図

１０…応答端末、２０…問い合わせ端末、３０…現地端末、３１…エレベーター設備、３２…エレベーター制御装置、１００…コールセンターサポートシステム、１００ａ…ＣＰＵ、１００ｂ…ＲＯＭ、１００ｃ…ＲＡＭ、１００ｄ…不揮発性ストレージ、１００ｅ…ネットワークインタフェース、１００ｆ…入力装置、１１０…音声解析部、１２０…読出部、１２１…業務コード判定部、１２２…読出フラグ判定部、１２３…読出実行指令部、１２４…現地情報受信部、１２５…読出実行指令部、１２６…データベース情報受信部、１２７…読出情報送信部、１３０…データベース部、１３１…情報記憶部

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