特開 2016-4294 情報処理装置、方法およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】特開2016-4294(P2016-4294A)

(43)【公開日】2016年1月12日

(54)【発明の名称】情報処理装置、方法およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20151208BHJP

   G06Q 30/06 20120101ALI20151208BHJP

   G06Q 10/06 20120101ALI20151208BHJP

【ＦＩ】

   G06Q50/10

   G06Q30/06 210

   G06Q10/06 110

【審査請求】未請求

【請求項の数】6

【出願形態】ＯＬ

【全頁数】17

(21)【出願番号】特願2014-122371(P2014-122371)

(22)【出願日】2014年6月13日

(71)【出願人】

【識別番号】507417422

【氏名又は名称】株式会社 ゆうちょ銀行

(74)【代理人】

【識別番号】100100549

【弁理士】

【氏名又は名称】川口 嘉之

(74)【代理人】

【識別番号】100113608

【弁理士】

【氏名又は名称】平川 明

(72)【発明者】

【氏名】亀谷 晴美

(72)【発明者】

【氏名】花塚 翔

(72)【発明者】

【氏名】加賀美 勇也

(72)【発明者】

【氏名】遠藤 泰輔

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049AA08

5L049BB72

5L049CC11

(57)【要約】

【課題】本発明は、対応可能なスタッフに制限のある特定のサービスを希望する顧客が来店する場合であっても、当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制する技術を提供することを課題とする。
【解決手段】サービスに関する希望情報の入力を受け付けると、希望情報に含まれる語句を抽出してサービスの提供に要する資格を特定し、希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する条件と資格に関する条件の何れの条件についても満たすスタッフの有無を、保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定し、否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が条件を満たすスタッフに対して応援要請の処理を行う。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客が提供を希望するサービスに関する希望情報の入力を受け付けると、前記希望情報に含まれる語句を抽出して、提供に際して資格を要するサービスに関連するキーワード群を資格毎に整理した第１のデータベースに格納されているキーワードとの近似度合から、前記顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定する資格特定手段と、
前記希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する第１条件と前記特定された資格に関する第２条件の何れの条件についても満たすスタッフの有無を、店舗に配置されるスタッフが有する保有資格と各店舗への出勤予定の情報を格納した第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定する判定手段と、
前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たすスタッフを前記第２のデータベースから抽出し、抽出したスタッフに対して応援要請の処理を行う応援要請手段と、を備える、
情報処理装置。

【請求項2】

前記第２のデータベースには、スタッフの応対予定の情報が更に格納されており、
前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たし且つ前記来店希望日時に先約の無いスタッフが前記第２のデータベースから抽出されれば、前記顧客に対して予約が確定した旨を通知する予約処理手段を更に備える、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記予約処理手段は、前記第１条件と前記第２条件の何れの条件についても満たすスタッフに先約がある場合に、前記先約を代行可能な代替スタッフの有無を前記第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定し、前記代替スタッフが前記第２のデータベースから抽出されれば、前記顧客に対して予約が確定した旨を通知する、
請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記予約処理手段は、前記応援要請を受けた少なくとも何れかのスタッフから応援可能の通知を受信した場合には前記顧客に対して予約が確定した旨を通知し、前記応援要請を受けた何れのスタッフからも応援可能の通知が受信されない場合には前記顧客に対して前記顧客が希望する来店日時及び場所に代わる他の来店日時または場所を通知する、
請求項２または３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

顧客が提供を希望するサービスに関する希望情報の入力を受け付けると、前記希望情報に含まれる語句を抽出して、提供に際して資格を要するサービスに関連するキーワード群を資格毎に整理した第１のデータベースに格納されているキーワードとの近似度合から、前記顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定する資格特定処理と、
前記希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する第１条件と前記特定された資格に関する第２条件の何れの条件についても満たすスタッフの有無を、店舗に配置されるスタッフが有する保有資格と各店舗への出勤予定の情報を格納した第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定する判定処理と、
前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たすスタッフを前記第２のデータベースから抽出し、抽出したスタッフに対して応援要請の処理を行う応援要請処理と、を行う、
情報処理方法。

【請求項6】

コンピュータに、
顧客が提供を希望するサービスに関する希望情報の入力を受け付けると、前記希望情報に含まれる語句を抽出して、提供に際して資格を要するサービスに関連するキーワード群
を資格毎に整理した第１のデータベースに格納されているキーワードとの近似度合から、前記顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定する資格特定処理と、
前記希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する第１条件と前記特定された資格に関する第２条件の何れの条件についても満たすスタッフの有無を、店舗に配置されるスタッフが有する保有資格と各店舗への出勤予定の情報を格納した第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定する判定処理と、
前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たすスタッフを前記第２のデータベースから抽出し、抽出したスタッフに対して応援要請の処理を行う応援要請処理と、を実行させる、
情報処理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本願は、情報処理装置、方法およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

人員を各種作業に割り当てる際は、各人のスキルや保有資格を考慮した割り当てがなされている（例えば、特許文献１−３を参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００３−１０８６５０号公報

【特許文献2】特開２００３−００６３１３号公報

【特許文献3】特開２０１３−２００７０６号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

全国あるいは特定地域に多数展開している店舗に来店する顧客の多くは、何れの店舗に訪問しても他店と同等のサービスの提供を受けられることを期待している。一方、各店舗に配置されるスタッフの人数調整は、繁忙状況等に応じて行われるのが支配的であるため、各店舗で提供されるサービスが多岐に渡ると、提供に際して専門的な知識を要する特定のサービスに対応できるスタッフの配置が店舗間で偏る可能性がある。

【0005】

そこで、本発明は、対応可能なスタッフに制限のある特定のサービスを希望する顧客が来店する場合であっても、当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制する技術を提供することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題を解決するため、本発明では、顧客からサービスの希望を受け付けると、これに含まれている語句と資格を要するサービスに関連するキーワードとの近似度合から、顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定し、来店希望日時等の条件とスタッフの保有資格や出勤予定の条件とが成立するスタッフの有無を判定した後、否定判定の場合には保有資格の条件を満たすスタッフに対して応援要請の処理を行うことにした。

【0007】

詳細には、情報処理装置であって、顧客が提供を希望するサービスに関する希望情報の入力を受け付けると、前記希望情報に含まれる語句を抽出して、提供に際して資格を要するサービスに関連するキーワード群を資格毎に整理した第１のデータベースに格納されているキーワードとの近似度合から、前記顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定する資格特定手段と、前記希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する第１条件と前記特定された資格に関する第２条件の何れの条件についても満たすスタッフの有無を、店舗に配置されるスタッフが有する保有資格と各店舗への出勤予定の情報を格納した第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定する判定手段と、前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たすスタッフを前記第２のデータベースから抽出し、抽出したスタッフに対して応援要請の処理を行う応援要請手段と、を備える。

【0008】

上記情報処理装置では、サービスの提供に要する資格が、顧客が入力する情報に含まれる語句の解析によって特定される。よって、顧客は、希望するサービスに関係する資格の要否を意識することなく、希望するサービスを要求することができる。そして、上記情報
処理装置では、顧客がサービスの提供を希望すると、顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定し、資格を有するスタッフの有無が確認される。そして、来店希望日時及び場所に関する条件が満たされない場合、上記情報処理装置は、少なくとも資格を保有するスタッフに対して応援要請を行う。よって、何ら応援要請がなされない場合に比べると、当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失が抑制されることになる。

【0009】

なお、上記情報処理装置は、前記第２のデータベースには、スタッフの応対予定の情報が更に格納されており、前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たし且つ前記来店希望日時に先約の無いスタッフが前記第２のデータベースから抽出されれば、前記顧客に対して予約が確定した旨を通知する予約処理手段を更に備えるものであってもよい。

【0010】

このような情報処理装置であれば、顧客の希望する条件を満たすスタッフの先約の有無が確認されるため、顧客が提供を希望するサービスに対応可能なスタッフの先約により、サービスの提供を受けることができない日時に当該顧客が来店する可能性を低減することができる。

【0011】

また、前記予約処理手段は、前記第１条件と前記第２条件の何れの条件についても満たすスタッフに先約がある場合に、前記先約を代行可能な代替スタッフの有無を前記第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定し、前記代替スタッフが前記第２のデータベースから抽出されれば、前記顧客に対して予約が確定した旨を通知するものであってもよい。

【0012】

このような情報処理装置であれば、顧客の希望する条件を満たすスタッフに先約がある場合、当該スタッフの先約を代行可能な代替スタッフの有無が判定され、顧客に対する通知がなされるので、顧客が提供を希望するサービスに対応可能なスタッフの先約によって当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制することができる。

【0013】

また、前記予約処理手段は、前記応援要請を受けた少なくとも何れかのスタッフから応援可能の通知を受信した場合には前記顧客に対して予約が確定した旨を通知し、前記応援要請を受けた何れのスタッフからも応援可能の通知が受信されない場合には前記顧客に対して前記顧客が希望する来店日時及び場所に代わる他の来店日時または場所を通知するものであってもよい。

【0014】

このような情報処理装置であれば、サービスの提供を希望する顧客は、少なくとも内容に関して希望に沿ったサービス提供の機会を受けることを選択可能になるため、当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制することができる。

【0015】

なお、本発明は、方法としての側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、情報処理方法であって、顧客が提供を希望するサービスに関する希望情報の入力を受け付けると、前記希望情報に含まれる語句を抽出して、提供に際して資格を要するサービスに関連するキーワード群を資格毎に整理した第１のデータベースに格納されているキーワードとの近似度合から、前記顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定する資格特定処理と、前記希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する第１条件と前記特定された資格に関する第２条件の何れの条件についても満たすスタッフの有無を、店舗に配置されるスタッフが有する保有資格と各店舗への出勤予定の情報を格納した第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定する判定処理と、前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たすスタッフを前記第２のデータベースから抽出し、抽出したスタッフに対して応援要請の処理を行う応援要請処理と、を行うものであってもよい。

【0016】

また、本発明は、プログラムとしての側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、コンピュータに、顧客が提供を希望するサービスに関する希望情報の入力を受け付けると、前記希望情報に含まれる語句を抽出して、提供に際して資格を要するサービスに関連するキーワード群を資格毎に整理した第１のデータベースに格納されているキーワードとの近似度合から、前記顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定する資格特定処理と、前記希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する第１条件と前記特定された資格に関する第２条件の何れの条件についても満たすスタッフの有無を、店舗に配置されるスタッフが有する保有資格と各店舗への出勤予定の情報を格納した第２のデータベースに格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定する判定処理と、前記判定において否定判定に至った場合に、少なくとも保有資格が前記第２条件を満たすスタッフを前記第２のデータベースから抽出し、抽出したスタッフに対して応援要請の処理を行う応援要請処理と、を実行させる情報処理プログラムであってもよい。

【発明の効果】

【0017】

上記情報処理装置、方法及びプログラムであれば、対応可能なスタッフに制限のある特定のサービスを希望する顧客が来店する場合であっても、当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制することができる。

【図面の簡単な説明】

【0018】

【図1】図１は、実施形態に係る情報処理システムにおいて実現される情報処理の概要を示した図の一例である。

【図2】図２は、実施形態に係る情報処理システムのハードウェア構成図の一例である。

【図3】図３は、情報処理システムを形成する人員割当サーバ、店舗端末、顧客端末、資格データベース、社員データベースがコンピュータプログラムを各々実行することによって実現される機能ブロックを示した図の一例である。

【図4A】図４Ａは、人員割当サーバが実行する情報処理の処理フローを示した図の一例である。

【図4B】図４Ｂは、店舗端末が実行する情報処理の処理フローを示した図の一例である。

【図4C】図４Ｃは、顧客端末が実行する情報処理の処理フローを示した図の一例である。

【図5】図５は、顧客端末から人員割当サーバへ送られる来店予約のリクエストの内容の一例である。

【図6】図６は、資格データベースに格納されているデータを示した図の一例である。

【図7】図７は、社員データベースに格納されているデータを示した図の一例である。

【図8】図８は、顧客端末に表示される予約結果の画面を示した図の一例である。

【図9】図９は、顧客端末に表示される予約不可の旨の画面を示した図の一例である。

【図10】図１０は、人員割当サーバが実行する情報処理の処理フローを示した図の第１変形例である。

【図11A】図１１Ａは、人員割当サーバが実行する情報処理の処理フローを示した図の第２変形例である。

【図11B】図１１Ｂは、顧客端末が実行する情報処理の処理フローを示した図の変形例である。

【図12】図１２は、顧客端末に表示される他候補の画面を示した図の一例である。

【図13】図１３は、人員割当サーバが実行する情報処理の処理フローを示した図の第３変形例である。

【発明を実施するための形態】

【0019】

以下、実施形態について説明する。以下に示す実施形態は、単なる例示であり、本開示の技術的範囲を以下の態様に限定するものではない。

【0020】

図１は、実施形態に係る情報処理システムにおいて実現される情報処理の概要を示した図の一例である。実施形態に係る情報処理システムＳＹＳは、図１に示すように、人員割当サーバ１（本願でいう「情報処理装置」の一例である）、店舗端末２、顧客端末３、資格データベース４（本願でいう「第１のデータベース」の一例である）、社員データベース５（本願でいう「第２のデータベース」の一例である）によって形成される。人員割当サーバ１は、顧客端末３から来店予約のリクエストを受けると、当該予約の応対に必要な資格を資格データベース４に照会し、社員（本願でいう「スタッフ」の一例である）のスケジュールや保有資格を社員データベース５に照会する。また、人員割当サーバ１は、当該予約に対応可能な社員が居ない場合に店舗端末２へ応援要請を行う。そして、人員割当サーバ１は、来店予約をリクエストした顧客端末３へ来店予約のリクエストに対する返答を行う。なお、図１の例では、図示されている店舗端末２は１つであるが、人員割当サーバ１は一乃至複数の店舗端末２にアクセス可能である。また、顧客端末３としては、例えば、スマートフォンや携帯電話、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレットＰＣといった各種の情報処理機器を適用可能である。

【0021】

図２は、実施形態に係る情報処理システムＳＹＳのハードウェア構成図の一例である。人員割当サーバ１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等を含む制御部、制御部が実行するプログラムや関
連情報等の各種情報を記憶する記憶装置、ネットワーク６を介した通信を行うための通信Ｉ／Ｆ（インタフェース）を備える情報処理装置である。

【0022】

資格データベース４や社員データベース５も人員割当サーバ１と同様、制御部や記憶装置、通信Ｉ／Ｆを備える情報処理装置であり、各記憶装置内に各々のデータベースを形成している。また、店舗端末２や顧客端末３も人員割当サーバ１と同様、制御部や記憶装置、通信Ｉ／Ｆを備える他、情報を表示する表示装置や操作者の入力操作を受け付ける入力装置を備える。

【0023】

図３は、情報処理システムＳＹＳを形成する人員割当サーバ１、店舗端末２、顧客端末３、資格データベース４、社員データベース５がコンピュータプログラムを各々実行することによって実現される機能ブロックを示した図の一例である。

【0024】

人員割当サーバ１は、ＲＡＭに展開されたコンピュータプログラムをＣＰＵが解釈及び実行する制御部が、記憶装置や通信Ｉ／Ｆと協働することにより、資格特定部１Ａや判定部１Ｂ、応援要請部１Ｃ、予約処理部１Ｄを実現する。資格特定部１Ａは、人員割当サーバ１が顧客端末３から来店予約のリクエストを受けると、顧客が提供を希望するサービスに関する情報である希望情報に含まれる語句を抽出し、資格データベース４に格納されているキーワードとの近似度合から、顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定する。また、判定部１Ｂは、希望情報に含まれる来店希望日時及び場所に関する第１条件と、資格特定部１Ａによって特定された資格に関する第２条件の何れの条件についても満たす社員の有無を、社員データベース５に格納されている保有資格及び出勤予定の情報に基づいて判定する。また、応援要請部１Ｃは、判定部１Ｂの判定において否定判定に至った場合に、保有資格が第２条件を満たす社員のうち出勤予定の情報が第１条件を満たさない社員を社員データベース５から抽出し、抽出した社員に対して応援要請の処理を行う。また、予約処理部１Ｄは、応対可能な社員が居た場合に社員データベース５の更新や顧客に
対する予約内容の通知を行う。

【0025】

店舗端末２は、ＲＡＭに展開されたコンピュータプログラムをＣＰＵが解釈及び実行する制御部が、記憶装置や通信Ｉ／Ｆ、表示装置や入力装置と協働することにより、要請提示部２Ａや回答処理部２Ｂを実現する。要請提示部２Ａは、人員割当サーバ１から送られた応援要請のデータを処理し、応援要請の内容を店舗端末２の表示装置に表示する。回答処理部２Ｂは、店舗の社員が店舗端末２の入力装置に入力する応援可否の回答のデータを処理し、人員割当サーバ１に通知する。

【0026】

顧客端末３は、ＲＡＭに展開されたコンピュータプログラムをＣＰＵが解釈及び実行する制御部が、記憶装置や通信Ｉ／Ｆ、表示装置や入力装置と協働することにより、受付処理部３Ａや結果処理部３Ｂを実現する。受付処理部３Ａは、顧客が顧客端末３の入力装置に入力する来店予約のリクエストのデータを処理し、人員割当サーバ１に通知する。結果処理部３Ｂは、人員割当サーバ１から送られた来店予約のリクエストに対する返答のデータを処理し、返答の内容を顧客端末３の表示装置に表示する。

【0027】

以下、実施形態に係る情報処理システムＳＹＳにおいて実現される情報処理について説明する。

【0028】

図４Ａは、人員割当サーバ１が実行する情報処理の処理フローを示した図の一例である。また、図４Ｂは、店舗端末２が実行する情報処理の処理フローを示した図の一例である。また、図４Ｃは、顧客端末３が実行する情報処理の処理フローを示した図の一例である。以下、人員割当サーバ１と店舗端末２と顧客端末３が協働して実現する情報処理システムＳＹＳ全体の処理について、人員割当サーバ１が実行する図４Ａの処理フローを中心に、店舗端末２が実行する図４Ｂの処理フローや顧客端末３が実行する図４Ｃの処理フローを参照しながら説明する。

【0029】

顧客が顧客端末３を操作して来店予約の操作を開始すると、図４Ｃに示されるように、受付処理部３Ａが予約受付画面を顧客端末３の表示装置に表示する（Ｓ３０１）。そして、顧客が顧客端末３に来店希望日時や場所、希望する手続き内容等の希望情報を入力すると、受付処理部３Ａは、入力内容を人員割当サーバ１へ通知する（Ｓ３０２）。

【0030】

人員割当サーバ１では、図４Ａに示されるように、顧客端末３から人員割当サーバ１へ来店予約のリクエストである希望情報が送られると、資格特定部１Ａは、希望情報に含まれている手続き内容のテキストデータから語句を抽出する（Ｓ１０１）。図５は、顧客端末３から人員割当サーバ１へ送られる来店予約のリクエストの内容の一例である。例えば、来店予約のリクエストに手続き内容が文章で記載されている場合、資格特定部１Ａは、当該文章を単語別に分解する。

【0031】

資格特定部１Ａは、来店予約のリクエストから語句を抽出すると、当該語句を資格データベース４に照会する（Ｓ１０２）。図６は、資格データベース４に格納されているデータを示した図の一例である。資格データベース４には、例えば、図６に示すように、提供に際して資格を要するサービスに関連するキーワード群が資格毎に整理されている。資格特定部１Ａは、語句の照会に対する資格データベース４からのレスポンスに基づき、照会した語句に対応する資格の有無を判別する（Ｓ１０３）。判定部１Ｂは、例えば、照会した語句に対応する資格の情報が資格データベース４から通知された場合、当該資格の情報をＲＡＭや記憶装置に蓄積する（Ｓ１０４）。資格特定部１Ａは、来店予約のリクエストから抽出した全ての語句の照会が完了したか否かの判定を行い、未照会の語句がある場合にはステップＳ１０２以降の処理を再び実行する（Ｓ１０５）。来店予約のリクエストから抽出した全ての語句の照会が完了した場合、当該リクエストを送信した顧客が提供を希
望するサービスの提供に要する資格の特定が完了する。

【0032】

判定部１Ｂは、来店予約のリクエストから来店希望日時及び場所の条件である第１条件と、資格特定部１ＡがＳ１０１からＳ１０５までのステップを実行して特定した資格の条件である第２条件の何れの条件についても満たし且つ先約の無い社員を社員データベース５に照会する（Ｓ１０７）。図７は、社員データベース５に格納されているデータを示した図の一例である。社員データベース５には、例えば、図７に示すように、店舗に配置されるスタッフが有する保有資格と各店舗への出勤予定の情報が応対予定の情報と共に格納されている。予約処理部１Ｄは、第１条件と第２条件の何れの条件についても満たし且つ先約の無い社員が居た場合、来店予約のリクエストの内容を社員データベース５へ通知し、当該社員の応対予定を更新する（Ｓ１０８）。また、予約処理部１Ｄは、リクエストの内容に従って予約が確定した旨を顧客端末３へ通知する（Ｓ１０９）。

【0033】

顧客端末３では、図４Ｃに示されるように、人員割当サーバ１から予約が確定した旨の通知を受けたか否かを結果処理部３Ｂが判定している（Ｓ３０３）。ここでは、人員割当サーバ１から予約が確定した旨が通知されているので、結果処理部３Ｂは、予約確定画面を顧客端末３の表示装置に表示する（Ｓ３０４）。図８は、顧客端末３に表示される予約結果の画面を示した図の一例である。リクエストの内容に従って予約が確定した旨が予約処理部１Ｄから顧客端末３へ通知されると、顧客端末３の表示装置には、図８に示すように、顧客が希望する内容通りに予約が確定した旨の画面が表示される。

【0034】

また、図４Ａに示されるように、上述したステップＳ１０７の判定処理において、第１条件と第２条件の何れの条件についても満たし且つ先約の無い社員が居なかった場合、応援要請部１Ｃは、少なくとも保有資格が第２条件を満たす社員を社員データベース５に照会する（Ｓ１１０）。次に、応援要請部１Ｃは、第２条件に適合する社員が在籍する各店舗の店舗端末２に対し、応援要請の情報を送信する（Ｓ１１１）。

【0035】

店舗端末２では、図４Ｂに示されるように、要請提示部２Ａが人員割当サーバ１から送信された応援要請の情報の受信を検知する（Ｓ２０１）。そして、要請提示部２Ａは、要請内容の画面を店舗端末２の表示装置に表示する（Ｓ２０２）。また、回答処理部２Ｂは、応援可否の入力受付を開始する（Ｓ２０３）。社員が店舗端末２に応援可能の旨を入力し或いは応援不能の旨を入力すると、回答処理部２Ｂは、入力内容を人員割当サーバ１へ通知する（Ｓ２０４）。

【0036】

人員割当サーバ１では、図４Ａに示されるように、応援要請部１Ｃが各店舗端末２から返信される応援要請に対する返答を解析し、顧客が希望する場所とは異なる他店舗あるいは顧客が希望する来店希望日時とは勤務時間帯が異なる他勤務時間帯から応援可能な社員の有無を判定する（Ｓ１１２）。ステップＳ１１２の処理において他店舗あるいは他勤務時間帯から応援可能な代わりの社員の存在が確認された場合、予約処理部１Ｄは、来店予約のリクエストの内容を社員データベース５へ通知し、当該代わりの社員の応対予定を更新する（Ｓ１０８）。また、予約処理部１Ｄは、リクエストの内容に従って予約が確定した旨を顧客端末３へ通知する（Ｓ１０９）。予約が確定した旨が通知された顧客端末３では、既述したステップＳ３０３とステップＳ３０４の処理が実行され、予約確定画面が顧客端末３の表示装置に表示される。

【0037】

また、上述したステップＳ１１２の判定処理において、他店舗あるいは他勤務時間帯から応援可能な代わりの社員の存在が確認されなかった場合、予約処理部１Ｄは、リクエストの内容に従った予約が出来ない旨を顧客端末３へ通知する（Ｓ１１３）。他店舗あるいは他勤務時間帯から応援可能な代わりの社員の不存在は、例えば、応援要請の処理を実行してから規定の時間内に応援可能な社員の存在が確認されないか、或いは、応援要請を行
った全ての社員から応援不能の旨が通知されたことを以て確定することができる。他店舗あるいは他勤務時間帯から応援可能な代わりの社員の不存在を、応援要請の処理を実行してからの経過時間に基づいて確定する場合、当該経過時間は、予約をリクエストした顧客が予約の確定まで待つことを許容できる時間とすることが望ましく、例えば、数分、数時間、数日といった適宜の経過時間を設定することが可能である。

【0038】

顧客端末３では、図４Ｃに示されるように、人員割当サーバ１から予約が確定した旨の通知を受けたか否かを結果処理部３Ｂが判定している（Ｓ３０３）。また、結果処理部３Ｂは、ステップＳ３０３で否定判定を行うと、人員割当サーバ１からの通知が予約不可の通知であるか否かを判定している（Ｓ３０５）。ここでは、予約が出来ない旨が通知されているので、結果処理部３Ｂは、ステップＳ３０３で否定判定を行い、ステップＳ３０５で肯定判定を行う。そして、結果処理部３Ｂは、予約不可の旨の画面を顧客端末３の表示装置に表示する（Ｓ３０６）。図９は、顧客端末３に表示される予約不可の旨の画面を示した図の一例である。リクエストの内容に従った予約が不可の旨が予約処理部１Ｄから顧客端末３へ通知されると、顧客端末３の表示装置には、図９に示すように、顧客が希望する来店日時及び場所では予約できない旨を示した画面が表示される。

【0039】

上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳでは、サービスの提供に要する資格が、顧客が入力する情報に含まれる語句の解析によって特定される。よって、顧客は、希望するサービスに関係する資格の要否を意識することなく、希望するサービスを要求することができる。そして、上記情報処理システムＳＹＳでは、顧客がサービスの提供を希望すると、顧客が希望するサービスの提供に要する資格を特定し、資格を有する社員の有無が確認される。そして、来店希望日時及び場所に関する条件が満たされない場合であっても、少なくとも資格を保有する社員に対して応援要請が行われるので、当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失が抑制されることになる。

【0040】

＜第１変形例＞
なお、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳでは、人員割当サーバ１から店舗端末２へ応援要請がなされ、社員による応援要請の可否の返答を待ってから予約の可否を確定していたが、応援の可否を情報処理システムＳＹＳで自動的に判断するようにしてもよい。以下、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳの第１変形例について説明する。

【0041】

図１０は、人員割当サーバ１が実行する情報処理の処理フローを示した図の第１変形例である。上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳと同様の処理については同一の符号を付し、その説明を省略する。以下、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳと相違する処理を中心に、本第１変形例を説明する。

【0042】

本第１変形例では、図１０に示されるように、上述したステップＳ１０７の判定処理において、第１条件と第２条件の何れの条件についても満たし且つ先約の無い社員が居ない場合、応援要請部１Ｃは、少なくとも保有資格が第２条件を満たし且つ来店希望日時に先約の無い社員を社員データベース５に照会する（Ｓ１１０Ａ）。そして、応援要請部１Ｃは、保有資格が第２条件を満たし且つ来店希望日時に先約の無い社員が居るか否かを照会結果に基づいて判定する（Ｓ１１０Ｂ）。応援要請部１Ｃは、保有資格が第２条件を満たし且つ来店希望日時に先約の無い社員が居た場合、当該社員が在籍する店舗の店舗端末２に対して応援要請の情報を送信すると共に、社員データベース５に格納されている当該社員の予定の更新や、リクエストの内容に従って予約が確定した旨の顧客端末３への通知処理を実行する（Ｓ１１０Ｃ，Ｓ１０８，Ｓ１０９）。

【0043】

上記第１変形例に係る情報処理システムＳＹＳであれば、社員による応援要請の可否の返答を待たずに予約の可否を自動的に判断しているため、予約確定の待ち時間を可及的に
抑制することができる。

【0044】

＜第２変形例＞
また、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳでは、応援可能な社員が居ない場合に予約不可を顧客へ通知していたが、顧客が希望する来店日時や場所とは異なる他の来店日時や場所を顧客へ提案するようにしてもよい。以下、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳの第２変形例について説明する。

【0045】

図１１Ａは、人員割当サーバ１が実行する情報処理の処理フローを示した図の第２変形例である。また、図１１Ｂは、顧客端末３が実行する情報処理の処理フローを示した図の変形例である。上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳと同様の処理については同一の符号を付し、その説明を省略する。以下、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳと相違する処理を中心に、本第２変形例を説明する。

【0046】

本第２変形例では、図１１Ａに示されるように、上述したステップＳ１１２の判定処理において、他店舗あるいは他勤務時間帯から応援可能な代わりの社員の存在が確認されなかった場合、予約処理部１Ｄは、ステップＳ１１０の処理において索出された、少なくとも保有資格が第２条件を満たす社員の居る店舗や勤務時間帯の情報を、顧客が希望する来店日時及び場所に代わる他候補として顧客端末３へ通知する（Ｓ１１２Ａ）。

【0047】

顧客端末３では、図１１Ｂに示されるように、人員割当サーバ１から予約が確定した旨の通知を受けたか否かを結果処理部３Ｂが判定している（Ｓ３０３）。また、結果処理部３Ｂは、ステップＳ３０３で否定判定を行うと、次に、人員割当サーバ１からの通知が他候補の通知であるか否かを判定している（Ｓ３０３Ａ）。ここでは、顧客が希望する来店日時または場所に代わる他候補が通知されているので、結果処理部３Ｂは、ステップＳ３０３で否定判定を行い、ステップＳ３０３Ａで肯定判定を行う。そして、結果処理部３Ｂは、他候補の画面を顧客端末３の表示装置に表示する（Ｓ３０３Ｂ）。図１２は、顧客端末３に表示される他候補の画面を示した図の一例である。リクエストの内容に従って予約が確定した旨が予約処理部１Ｄから顧客端末３へ通知されると、顧客端末３の表示装置には、図１２に示すように、顧客が希望する来店日時または場所とは異なる他の来店日時または場所、及び当該他候補を承認する場合には通知に返信する旨を示した画面が表示される。そして、結果処理部３Ｂは、返信操作を受け付ける（Ｓ３０３Ｃ）。顧客が返信操作を行うと、結果処理部３Ｂは、入力内容を人員割当サーバ１へ通知する（Ｓ３０３Ｄ）。

【0048】

ステップＳ３０３Ｃの処理において返信操作が行われると、顧客端末３から人員割当サーバ１への返信によって承認の旨が通知される。予約処理部１Ｄは、図１１Ａに示されるように、ステップＳ１１２Ａの処理を実行してから規定の時間内に顧客が他候補を承認したか否かの判定を行っている（Ｓ１１２Ｂ）。ここでは顧客端末３から返信が通知されているため、予約処理部１Ｄは、承認された他候補の来店日時や場所の情報を社員データベース５へ通知し、当該他候補に対応する社員の応対予定を更新する（Ｓ１０８）。また、予約処理部１Ｄは、承認された他候補の来店日時や場所について予約が確定した旨を顧客端末３へ通知する（Ｓ１０９）。予約が確定した旨が通知された顧客端末３では、既述したステップＳ３０３とステップＳ３０４の処理が実行され、予約確定画面が顧客端末３の表示装置に表示される。ステップＳ１１２Ａの処理を実行してから顧客が他候補を承認したか否かの判定を行うまでの経過時間は、通知を見た顧客が自身のスケジュールを確認してから返信を行うまでに通常掛かる時間とすることが望ましく、例えば、数分、数時間、数日といった適宜の経過時間を設定することが可能である。

【0049】

一方、ステップＳ３０３Ｃの処理において返信操作が行われない場合、顧客端末３から人員割当サーバ１への返信による承認の旨の通知は行われない。顧客端末３から承認の旨
が通知されない場合、予約処理部１Ｄは、ステップＳ１１２Ｂの処理において否定判定を行い、リクエストの内容に従った予約が出来ない旨を顧客端末３へ通知する（Ｓ１１３）。

【0050】

顧客端末３では、図１１Ｂに示されるように、人員割当サーバ１から予約が確定した旨の通知を受けたか否かを結果処理部３Ｂが判定している（Ｓ３０３）。また、結果処理部３Ｂは、ステップＳ３０３で否定判定を行うと、次に、人員割当サーバ１からの通知が他候補の通知であるか否かを判定している（Ｓ３０３Ａ）。更に、結果処理部３Ｂは、ステップＳ３０３Ａで否定判定を行うと、人員割当サーバ１からの通知が予約不可の通知であるか否かを判定している（Ｓ３０５）。ここでは、予約が出来ない旨が通知されているので、結果処理部３Ｂは、ステップＳ３０３及びステップＳ３０３Ａで否定判定を行い、ステップＳ３０５で肯定判定を行う。そして、結果処理部３Ｂは、予約不可の旨の画面を顧客端末３の表示装置に表示する（Ｓ３０６）。

【0051】

上記第２変形例に係る情報処理システムＳＹＳであれば、サービスの提供を希望する顧客は、少なくとも内容に関して希望に沿ったサービス提供の機会を受けることを選択可能になるため、当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制することができる。

【0052】

＜第３変形例＞
なお、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳでは、ステップＳ１０７の処理において第１条件と第２条件の何れの条件についても満たし且つ先約の無い社員が居ない場合に応援要請を直ちに行っていたが、第１条件と第２条件の何れの条件についても満たす社員同士で予定の調整を行うようにしてもよい。以下、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳの第３変形例について説明する。

【0053】

図１３は、人員割当サーバ１が実行する情報処理の処理フローを示した図の第３変形例である。上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳと同様の処理については同一の符号を付し、その説明を省略する。以下、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳと相違する処理を中心に、本第３変形例を説明する。

【0054】

本第３変形例では、図１３に示されるように、上述したステップＳ１０７の処理において、第１条件と第２条件の何れの条件についても満たし且つ先約の無い社員が居ない場合、予約処理部１Ｄは、少なくとも第１条件と第２条件の何れの条件についても満たす社員同士の先約を変更可能であるか否かの判定を行う（Ｓ１０７Ａ）。そして、先約の変更が可能な場合、予約処理部１Ｄは、予約に応対する社員の予定を変更する（Ｓ１０７Ｂ）。そして、予約処理部１Ｄは、変更した予定を社員データベース５へ通知し、該当する社員の応対予定を更新すると共に（Ｓ１０８）、リクエストの内容に従って予約が確定した旨を顧客端末３へ通知する（Ｓ１０９）。一方、先約の変更が不可能な場合、既述したのと同様、ステップＳ１１０からステップＳ１１３までの一連の処理を実行する。

【0055】

先約を変更可能であるか否かの判定（Ｓ１０７Ａ）は、例えば、次のような処理によって実現可能である。まず、予約処理部１Ｄは、第１条件と第２条件の何れの条件についても満たし且つ顧客が希望する来店日時に先約のある各社員について、当該先約の応対に必要な資格の情報を当該先約に係る来店予約のリクエストの内容から特定する。次に、予約処理部１Ｄは、当該先約の応対に必要な資格を有し且つ当該先約の来店日時に先約の無い他の社員の有無を社員データベース５で照会する。当該先約の応対に必要な資格を有し且つ当該先約の来店日時に先約の無い他の社員の存在が確認された場合、先約を変更可能と判定できる。

【0056】

また、予定の変更（Ｓ１０７Ｂ）は、例えば、次のような処理によって実現可能である
。すなわち、予約処理部１Ｄは、先約の応対に必要な資格を有し且つ当該先約の来店日時に先約の無い他の社員へ当該先約の応対を組み替えると共に、第１条件と第２条件の何れの条件についても満たし且つ予定の組み替えによって先約の無くなった社員の応対予定に新たな来店の予約を組み込む。

【0057】

上記第３変形例に係る情報処理システムＳＹＳであれば、顧客の希望する条件を満たす社員に先約がある場合、当該社員の先約を代行可能な代替社員の有無が判定され、顧客に対する通知がなされるので、顧客が提供を希望するサービスに対応可能な社員の先約によって当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制することができる。

【0058】

＜第４変形例＞
なお、上記実施形態に係る情報処理システムＳＹＳは、応援要請をした場合に応援要請の可否の回答を待ってから予約の可否を確定していたが、単に応援要請だけを行い、応援要請の可否の回答を求めないようにしてもよい。すなわち、人員割当サーバ１が実行する図４Ａの処理フローのうち、ステップＳ１１２とステップＳ１１３の処理を省略し、ステップＳ１１１の処理を実行した後はステップＳ１０８とステップＳ１０９の処理を実行するようにしてもよい。

【0059】

上記第４変形例に係る情報処理システムＳＹＳの場合、顧客が希望する来店日時及び場所で当該顧客の希望するサービスを提供できない可能性は残るものの、少なくとも資格を有する社員に対する応援要請が行われるため、応援要請が何ら行われない場合に比べて当該顧客に対するサービス提供の機会の喪失を抑制することができる。

【0060】

なお、上記実施形態や各変形例では、社員に対する応援要請が店舗端末２を通じて行われる態様が例示されているが、社員に対する応援要請は、店舗に設置された端末を通じて行われるものに限定されるものでない。社員に対する応援要請は、店舗に設置されていない個人の端末（例えば、スマートフォンや携帯電話、パーソナルコンピュータ、タブレットＰＣ）を通じて行われてもよい。

【符号の説明】

【0061】

ＳＹＳ・・情報処理システム
１・・人員割当サーバ；１Ａ・・資格特定部；１Ｂ・・判定部；１Ｃ・・応援要請部；１Ｄ・・予約処理部
２・・店舗端末；２Ａ・・要請提示部；２Ｂ・・回答処理部
３・・顧客端末；３Ａ・・受付処理部；３Ｂ・・結果処理部
４・・資格データベース
５・・社員データベース

【図1】

【図2】

【図3】

【図4A】

【図4B】

【図4C】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11A】

【図11B】

【図12】

【図13】