特開 2016-72639 着信管理システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】特開2016-72639(P2016-72639A)

(43)【公開日】2016年5月9日

(54)【発明の名称】着信管理システム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/42 20060101AFI20160404BHJP

   H04M 1/663 20060101ALI20160404BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/42 E

   H04M1/663

【審査請求】未請求

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

【全頁数】17

(21)【出願番号】特願2014-196351(P2014-196351)

(22)【出願日】2014年9月26日

(71)【出願人】

【識別番号】314012515

【氏名又は名称】株式会社ダイレクトコンシューマサービス

(74)【代理人】

【識別番号】100081673

【弁理士】

【氏名又は名称】河野 誠

(74)【代理人】

【識別番号】100141483

【弁理士】

【氏名又は名称】河野 生吾

(74)【代理人】

【識別番号】100166659

【弁理士】

【氏名又は名称】楠 和也

(72)【発明者】

【氏名】今村 眞一

【テーマコード（参考）】

5K127

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K127AA22

5K127BB27

5K127BB34

5K127GA25

5K127GB33

5K127GC09

5K127GC25

5K127GC27

5K127HA03

5K127HA23

5K127JA43

5K201AA07

5K201BC05

5K201BC24

5K201CB01

5K201CB05

5K201CB09

5K201DC02

5K201EC03

(57)【要約】

【課題】発信者から対象者への電話を受付けて該対象者の電話着信を管理するにあたり、対象者が操作に不慣れな場合でも、ブラックリスト又はホワイトリストの編集を適切に行い、対象者への不適切な電話を効率的に防止できる着信管理システムを提供することを課題とする。
【解決手段】対象者への電話の着信を受付ける着信手段１９と、ブラックリスト２４，２６又はホワイトリスト２７，２８を記憶する記憶装置２９と、前記着信手段１９によって着信を受付けた場合、前記ブラックリスト２４，２６又はホワイトリスト２７，２８に基づいて、対象者への転送の有無を決定して処理を行う処理手段２１と、発信者への着信を監視する監視者の情報端末９を介した上記ブラックリスト２４，２６又はホワイトリスト２７，２８の編集を可能とする入出力手段４２とを備えた。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

管理対象となる対象者への発信者からの電話を受付けて該対象者の電話着信を管理する着信管理システムであって、
対象者への電話の着信を受付ける着信手段と、
対象者への転送を許可しない発信者の電話リストであるブラックリスト又は転送を許可する発信者の電話リストであるホワイトリストを記憶する記憶装置と、
前記着信手段によって着信を受付けた場合、上記記憶装置に記憶された前記ブラックリスト又はホワイトリストに基づいて、対象者への転送の有無を決定して処理を行う処理手段と、
発信者への着信を監視する監視者の情報端末を介した上記ブラックリスト又はホワイトリストの編集を可能とする入出力手段とを備えた
ことを特徴とする着信管理システム。

【請求項2】

管理対象となっている対象者が複数存在し、
前記ブラックリストとして、対象者毎に設けた個別ブラックリストと、全対象者共通で設けた共通ブラックリストとを有し、
前記ホワイトリストとして、対象者毎に設けた個別ホワイトリストと、全対象者共通で設けた共通ホワイトリストとを有し、
前記入出力手段は、監視者の情報端末に対して、個別ブラックリスト及び個別ホワイトリストの編集を可能とする
請求項１に記載の着信管理システム。

【請求項3】

前記処理手段は、発信者からの着信を前記着信手段によって受付けた場合、該発信者の電話番号が、発信者が発信した対象者の個別ブラックリスト又は個別ホワイトリスト、或は共通ブラックリスト又は共通ホワイトリストの何れにも登録されていない場合には、監視者又は対象者への通知を行う通知手段を介して、該対象者への着信を監視する監視者又は該対象者自身に通知を行うか、或は該着信をコールセンタに転送する
請求項２に記載の着信管理システム。

【請求項4】

前記処理手段は、電話番号が不明な発信者からの着信を前記着信手段によって受付けた場合、該着信を拒否して切断処理を行う
請求項１乃至３の何れかに記載の着信管理システム。

【請求項5】

前記処理手段は、予め定めた所定の時間帯である受付時間帯の以外の時間帯に、発信者から着信を受付けた場合、該着信を、発信者が発信した対象者又は該対象者の監視者の電話に転送する
請求項１乃至４の何れかに記載の着信管理システム。

【請求項6】

発信者からの電話の着信を受付ける電話交換機と、
前記着信手段、記憶装置及び処理手段を有する管理者側施設とを備え、
前記電話交換機は、発信者から対象者への着信を受付ける着信手段と、発信者からの着信を該着信手段によって受付けた場合に管理者側施設に転送する処理手段とを有し、
前記管理者側施設は、電話交換機から転送されてくる発信者からの着信を、自身の着信手段によって受付ける
請求項１乃至５の何れかの記載の着信管理システム。

【請求項7】

対象者への転送を許可しない発信者の電話リスト又は転送を許可する発信者の電話リストを記憶する記憶装置を、前記電話交換機に設け、
該電話交換機は、自身の着信手段によって受付けた着信の発信者の電話番号が、自身の記憶装置に記憶された電話リストに登録されていない場合、管理者側施設に転送する
請求項６に記載の着信管理システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、管理対象となる対象者への発信者からの電話を受付けて該対象者の電話着信を管理する着信管理システムに関する。

【背景技術】

【0002】

振込み詐欺や、悪質商法や、電話セールス等に関連した迷惑電話の対策として、管理対象となる対象者への発信者からの電話を受付けて該対象者の電話着信を管理する種々の着信管理システムが開発され、公知になっている。

【0003】

その一例として、対象者への電話の着信を受付ける着信手段と、対象者への転送を許可しない発信者の電話リストであるブラックリスト又は転送を許可する発信者の電話リストであるホワイトリストを記憶する記憶装置と、前記着信手段によって着信を受付けた場合、上記記憶装置に記憶された前記ブラックリスト又はホワイトリストに基づいて、対象者への転送の有無を決定して処理を行う処理手段とを備え、ブラックリスト又はホワイトリストを適切に作成することにより、迷惑電話等、対象者への不適切な電話を効率的に防止できる着信管理システムが公知になっている（例えば、特許文献１に参照。）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１１−１６００２９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかし、上記文献の着信管理システムでは、発信者からの電話を対象者に転送するか否かについて問合せた際に、該対象者が電話機を操作することによって、ブラックリスト又はホワイトリストの編集を行うため、対象者が操作に不慣れな高齢者等の場合、ブラックリスト又はホワイトリストの編集を適切に行うことができず、迷惑電話による被害を効率的に防止することができないケースがある。

【0006】

本発明は、発信者から対象者への電話を受付けて該対象者の電話着信を管理するにあたり、対象者が操作に不慣れな場合でも、ブラックリスト又はホワイトリストの編集を適切に行い、対象者への不適切な電話を効率的に防止できる着信管理システムを提供することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記課題を解決するため、第１に、管理対象となる対象者への発信者からの電話を受付けて該対象者の電話着信を管理する着信管理システムであって、対象者への電話の着信を受付ける着信手段と、対象者への転送を許可しない発信者の電話リストであるブラックリスト又は転送を許可する発信者の電話リストであるホワイトリストを記憶する記憶装置と、前記着信手段によって着信を受付けた場合、上記記憶装置に記憶された前記ブラックリスト又はホワイトリストに基づいて、対象者への転送の有無を決定して処理を行う処理手段と、発信者への着信を監視する監視者の情報端末を介した上記ブラックリスト又はホワイトリストの編集を可能とする入出力手段とを備えたことを特徴とする。

【0008】

第２に、管理対象となっている対象者が複数存在し、前記ブラックリストとして、対象者毎に設けた個別ブラックリストと、全対象者共通で設けた共通ブラックリストとを有し、前記ホワイトリストとして、対象者毎に設けた個別ホワイトリストと、全対象者共通で設けた共通ホワイトリストとを有し、前記入出力手段は、監視者の情報端末に対して、個別ブラックリスト及び個別ホワイトリストの編集を可能とすることを特徴とする。

【0009】

第３に、前記処理手段は、発信者からの着信を前記着信手段によって受付けた場合、該発信者の電話番号が、発信者が発信した対象者の個別ブラックリスト又は個別ホワイトリスト、或は共通ブラックリスト又は共通ホワイトリストの何れにも登録されていない場合には、監視者又は対象者への通知を行う通知手段を介して、該対象者への着信を監視する監視者又は該対象者自身に通知を行うか、或は該着信をコールセンタに転送することを特徴とする。

【0010】

第４に、前記処理手段は、電話番号が不明な発信者からの着信を前記着信手段によって受付けた場合、該着信を拒否して切断処理を行うことを特徴とする。

【0011】

第５に、前記処理手段は、予め定めた所定の時間帯である受付時間帯の以外の時間帯に、発信者から着信を受付けた場合、該着信を、発信者が発信した対象者又は該対象者の監視者の電話に転送することを特徴とする。

【0012】

第６に、発信者からの電話の着信を受付ける電話交換機と、前記着信手段、記憶装置及び処理手段を有する管理者側施設とを備え、前記電話交換機は、発信者から対象者への着信を受付ける着信手段と、発信者からの着信を該着信手段によって受付けた場合に管理者側施設に転送する処理手段とを有し、前記管理者側施設は、電話交換機から転送されてくる発信者からの着信を、自身の着信手段によって受付けることを特徴とする。

【0013】

第７に、対象者への転送を許可しない発信者の電話リスト又は転送を許可する発信者の電話リストを記憶する記憶装置を、前記電話交換機に設け、該電話交換機は、自身の着信手段によって受付けた着信の発信者の電話番号が、自身の記憶装置に記憶された電話リストに登録されていない場合、管理者側施設に転送することを特徴とする。

【発明の効果】

【0014】

情報端末の操作に慣れた監視者が対象者への着信を監視すれば、対象者が高齢者等で操作に不慣れな場合でも、監視者が入出力手段によってブラックリスト又はホワイトリストを適切に編集できるため、対象者への不適切な電話を効率的に防止できる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】本発明を適用した着信管理システムの構成を示す説明図である。

【図2】電話交換機の構成を示すブロック図である。

【図3】電話リストの構成を示す一覧表である。

【図4】電話交換機の処理手段の処理フロー図である。

【図5】着信側管理サーバの構成を示すブロック図である。

【図6】対象者リストのデータ構造を示す一覧表である。

【図7】着信側管理サーバの処理手段の処理フロー図である。

【図8】コールセンタ側管理サーバの構成を示すブロック図である。

【図9】別実施形態の着信管理システムの構成を示す説明図である。

【図10】図９に示す電話交換機の構成を示すブロック図である。

【図11】図９に示す電話交換機の処理手段の処理フロー図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

図１は、本発明を適用した着信管理システムの構成を示す説明図である。同図に示す本着信管理システムは、管理対象となっている一又は複数（本例では複数、さらに具体的には多数）の対象者への電話の着信を管理する管理者の施設である管理者側施設１と、上記対象者及び該対象者に電話を発信する発信者に対して電話通信網（電話通信サービス）を提供する通信業者の施設である通信業者側施設２とを備えている。

【0017】

上記発信者は、固定式又は携帯式の電話端末（発信者側端末）３によって、通信業者側施設２が提供される電話通信網を介して、通話を希望する対象者の固定式又は携帯式の電話端末（対象者側端末）４に対して通話を試みる。

【0018】

上記通信業者側施設２は、電話交換機６を有している。この電話交換機６は、上記発信者側端末３からの電話を着信すると、この電話をそのまま対象者側端末４に転送（接続）するか、或は、管理者側施設１に転送する。

【0019】

上記管理者側施設１は、通信業者側施設２を介して転送されてくる発信者側端末３からの電話の着信を受付けて所定の処理を行う着信側管理サーバ７と、着信側管理サーバ７からコールセンタに転送されてくる該電話の着信を受付けて所定の処理を行うコールセンタ側管理サーバ８とを有している。

【0020】

着信側管理サーバ７は、通信業者側施設２から転送されてくると、この電話を発信者が接続を希望する対象者（対象者側端末４）に転送するか否かを決定し、転送しない場合には、状況に応じて、該対象者の着信を監視する監視者の情報端末９への通知や、コールセンタへの転送の処理を行う。

【0021】

また、監視者は、対象者毎に定められ、対象者の電話端末への着信を監視する。監視者の情報端末９は、電話網や、インタネット等のグローバルネットワークを介して管理者側施設１と通信可能に接続されるスマートフォンやＰＣ等の通信端末である。

【0022】

ちなみに、対象者としては、例えば、電子機器の操作に不慣れな高齢者等が想定され、監視者としては、対象者の子供や親戚で、成人であって且つ電気機器の操作に精通した者が想定されるが、これに限定されるものではない。

【0023】

以下、上述した電話交換機６、着信側管理サーバ７及びコールセンタ側管理サーバ８の構成について、詳述する。

【0024】

図２は、電話交換機の構成を示すブロック図である。電話交換機６は、発信者側端末３（発信者）から対象者側端末４（対象者）への電話の着信を受付ける着信手段１１と、各種処理を行う処理手段１２と、着信手段１１によって着信した電話を、管理者側施設１の着信側管理サーバ７に転送するか、或は該電話の発信者が接続を希望する対象者側端末４（対象者）にそのまま転送（接続）する転送手段１３と、対象者への転送を許可しない発信者の電話リストであるブラックリスト１４又は転送を許可する発信者の電話リストであるホワイトリスト１６の一方又は両方（図示する例では、両方）を記憶する記憶装置１７と、対象者の対象者側端末４を介して上記電話リスト１４，１６の少なくとも一部の編集を可能とする入出力手段１８とを備えている。

【0025】

図３は、電話リストの構成を示す一覧表である。図２に示すブラックリスト１４の構成する電話リスト及びホワイトリスト１６を構成する電話リストは、発信者の電話番号毎に重複しないように付与されるリスト番号等である「電話ＩＤ」と、発信者の電話番号が登録される「電話番号」とをデータフィールドとして有している。ホワイトリスト１６に登録されている電話番号を有する発信者側端末３から対象者への転送は許可される一方、ブラックリスト１４に登録されている電話番号を有する発信者側端末３から対象者への転送は拒否される。

【0026】

このブラックリスト１４としては、全対象者共通で設けたグローバルブラック（共通ブラックリスト）１４Ａと、対象者毎に設けられた個別ブラックリスト１４Ｂとが設けられ、ある対象者用に設けられた個別ブラックリスト１４Ｂは、該対象者以外の対象者には適用されないが、グローバルブラックリスト１４Ａは、全ての対象者に例外無く適用される。

【0027】

一方、上記ホワイトリスト１６としては、全対象者共通で設けたグローバルホワイトリスト（共通ホワイトリスト）１６Ａと、対象者毎に設けられた個別ホワイトリスト１６Ｂとが設けられ、ある対象者用に設けられた個別ホワイトリスト１６Ｂは、該対象者以外の対象者には適用されないが、グローバルホワイトリスト１６Ａは、全ての対象者に例外無く適用される。

【0028】

図２に示す通り、上記電話リスト１４，１６は記憶装置１７に記憶され、この電話リスト１４，１６の中で、各対象者用に個別に設けられた個別ブラックリスト１４Ｂ及び個別ホワイトリスト１６Ｂは、入出力手段１８を介して、該個別ブラックリスト１４Ｂ及び個別ホワイトリスト１６Ｂが適用される対象者の対象者側端末４により、編集可能である。ちなみに、入出力手段１８は、ホームページ環境を提供し、このホームページ上で電話リスト１４，１６を編集させるようにしてもよい。

【0029】

一方、グローバルブラックリスト１４Ａ及びグローバルホワイトリスト１６Ａは、通信業者が適宜編集する。ちなみに、上記グローバルブラックリスト１４Ａには、過去の悪質商法等に利用された電話番号や振込み詐欺に利用された電話番号等が列挙され、外部の警察組織等からそのリストを入手してもよい。上記グローバルホワイトリスト１６Ａには、例えば、警察や消防施設や病院や学校等の公的機関等の電話が列挙され、外部の警察組織や役所等からそのリストを入手してもよい。

【0030】

図４は、電話交換機の処理手段の処理フロー図である。上記処理手段１２は、発信者の発信者側端末３から対象者側端末４（対象者）への電話を、着信手段１１によって着信すると、ステップＳ１から処理を開始する。ステップＳ１では、この対象者が自分向けの電話を転送設定しているか否かを確認し、転送設定をしていれば、ステップＳ２に進む。

【0031】

ステップＳ２では、共通のグローバルホワイトリスト１６Ａ及び該対象者の個別ホワイトリスト１６Ｂに、上記発信者側端末３の電話番号が記載されているか否かを確認し、何れにも記載されていなければ、ステップＳ３に進む。ステップＳ３では、共通のグローバルブラックリスト１４Ａ及び該対象者の個別ブラックリスト１４Ｂに、上記発信者側端末３の電話番号が記載されているか否かを確認し、何れにも記載されていなければ、ステップＳ４に進む。ステップＳ４では、処理を管理者に委ねる目的で、上記着信した電話を転送手段１３によって管理者側施設１に転送し、処理を終了させる。

【0032】

ちなみに、管理者への電話の転送設定は、転送先の電話番号の設定も含めて、最初は、対象者側で行うことが望ましく、この設定は、入出力手段１８を介して行ってもよく、転送の有無及び転送先の電話番号は、記憶装置１７に記憶される。

【0033】

また、ステップＳ１において、転送設定がされてないことが確認された場合、ステップＳ５に進む。ステップＳ５では、発信者が接続を希望する対象者の対象者側端末４にそのまま転送（接続）し、処理を終了させる。

【0034】

また、ステップＳ２において、着信電話の発信元の発信者が接続を希望する対象者の個別ホワイトリスト１６Ｂ又はグローバルホワイトリスト１６Ａの一方若しくは両方に、該発信者の電話番号が記載されている場合には、ステップＳ５に進む。

【0035】

さらに、ステップＳ３において、着信電話の発信元の発信者が接続を希望する対象者の個別ブラックリスト１４Ｂ又はグローバルブラックリスト１４Ａの一方若しくは両方に、該発信者の電話番号が記載されている場合には、ステップＳ６に進む。ステップＳ６では、発信者に対して、予め定めた所定のメッセージを伝えた後、該発信者との電話を切断して、処理を終了させる。

【0036】

この他、通信業者側施設２から対象者の設定によって管理者側施設１に転送されてくる電話は、所定条件下で、該対象者に転送されるが、この対象者への転送の際に、再び通信業者側施設２が介在することになる。この際、管理者側施設１の電話番号が、個別ホワイトリスト１６Ｂに登録されていない場合や、個別ブラックリスト１４Ｂに登録されている場合には、ステップＳ２→ステップＳ３→ステップＳ４と処理が進み、管理者側施設１に再び転送されるか、或いはステップＳ２→ステップＳ３→ステップＳ６と処理が進み、切断されるため、管理者側施設１への転送設定をする際には、これと併せて、管理者側施設１の電話番号を、個別ホワイトリスト１６Ｂに登録するとともに、個別ブラックリスト１４Ｂに登録しないように注意する必要がある。

【0037】

なお、ブラックリスト１４を省略して、ホワイトリスト１６のみで対応する場合には、ステップＳ３の処理を省略して、ステップＳ２からステップＳ３に進む処理を、ステップＳ２からステップＳ４に進む処理に変更すればよい。一方、ホワイトリスト１６を省略して、ブラックリスト１４のみで対応する場合には、ステップＳ２の処理を省略して、ステップＳ１からステップＳ２に進む処理を、ステップＳ１からステップＳ３に進む処理に変更すればよい。

【0038】

図５は、着信側管理サーバの構成を示すブロック図である。着信側管理サーバ７は、電話交換機としても機能するものである。この着信側管理サーバ７は、発信者（発信者側端末３）から対象者（対象者側端末４）への電話の着信が電話交換機６から転送された場合に、該転送されてきた電話の着信を受付ける着信手段１９と、各種処理を行う処理手段２１と、着信手段１９によって着信した電話を、コールセンタ側管理サーバ８に転送するか、或は上記対象者にそのまま転送する転送手段２２と、監視者（監視者の情報端末９）への通知を行う通知手段２３と、対象者への転送を許可しない発信者の電話リストであるブラックリスト２４，２６及び転送を許可する発信者の電話リストであるホワイトリスト２７，２８の両方を記憶する記憶装置２９と、着信手段１９によって着信した電話の発信者の通話内容を録音して記憶装置２９の録音データ（録音データベース）３１に録音する録音手段３２と、該記憶装置２９の記憶内容を、コールセンタ側管理サーバ８の記憶装置３３と同期させる同期手段３４とを備えている。

【0039】

記憶装置３３には、上述したブラックリスト２４，２６、ホワイトリスト２７，２８及び録音データ３１の他、通知手段２３等の通信履歴若しくはログ情報や着信手段１９による着信履歴若しくは通話履歴などが格納される履歴データ（履歴データベース）３６と、管理する対象となっている対象者に関する情報が格納される対象者リスト３７とが記憶されている。

【0040】

この内、コールセンタ側管理サーバ８の記憶装置３３と同期の対象となるものは、ブラックリスト２４，２６と、ホワイトリスト２７，２８であり、その他、状況に応じて、履歴データ３６や対象者リスト３７を同期対象としてもよい。この同期処理は定期的に実行され、これによって、該記憶装置３３にも、ブラックリスト２４，２６と、ホワイトリスト２７，２８とが記憶され、両管理サーバ７，８の間で、情報が最新に保持される。

【0041】

ブラックリスト２４，２６としては、全対象者が共通で適用されるグローバルブラックリスト（共通ブラックリスト）２４と、対象者毎に用意される個別ブラックリスト２６とが設けられ、これらのブラックリスト２４，２６のデータ構造は、図３に示す通りであり、このブラックリスト２４，２６に登録されている電話番号を有する発信者からの着信は、対象者への転送が禁止される。

【0042】

ホワイトリスト２７，２８としては、全対象者が共通で適用されるグローバルホワイトリスト（共通ホワイトリスト）２７と、対象者毎に用意される個別ホワイトリスト２８とが設けられ、これらのホワイトリスト２７，２８のデータ構造は、図３に示す通りであり、このホワイトリスト２７，２８に登録されている電話番号を有する発信者からの着信は、対象者への転送が許可される。

【0043】

また、このグローバルブラックリスト２４及びグローバルホワイトリスト２７のデータ構造は、上述したグローバルブラックリスト１４Ａ及びグローバルホワイトリスト１６Ａと同種である。

【0044】

さらに、着信側管理サーバ７及びコールセンタ側管理サーバ８で互いに最新に保持される上記４種類の電話リスト２４，２６，２７，２８のデータ構造は、通信業者側施設２の電話リスト１４，１６と同一又は略同一であるが、互いの管理はそれぞれ独立して行われ、基本的には、別個のデータベースとして扱われる。

【0045】

図６は、対象者リストのデータ構造を示す一覧表である。対象者リスト３７は、対象者毎に重複しないように付与されるリスト番号等である「対象者ＩＤ」と、対象者の名前が登録される「名前」と、対象者の電話番号を登録する「電話番号」と、上記リスト２４，２６，２７，２８の何れにも登録されていない電話番号を有する発信者からの電話に対する処理の内容を予め設定して登録する「設定処理」と、該発信者との通話内容の録音の有無を登録する「録音」と、通知手段２３を介して対象者の監視者への通知の具体的手段を登録する「通知手段」とを、データフィールドとして有し、これらの項目は、対象者毎に登録される。

【0046】

対象者リスト３７の「電話番号」に登録された電話番号を確認することにより、該対象者を識別可能になる。

【0047】

「設定処理」に登録可能な処理は、図示する例では、上記リスト２４，２６，２７，２８の何れにも登録されていない電話番号を有する発信者からの電話を着信した場合に、コールセンタのコールセンタ側管理サーバ８側に転送するセンタ転送と、対象者の監視者（監視者の情報端末９）に通知する通知との２つがある。

【0048】

「録音」では、「設定処理」で通知の処理を選択した場合に、発信者からの電話を受付けて、自動音声ガイダンス等によって、録音手段３２を介し、通話内容を録音するか否かを、有と無の何れか一方で設定する。

【0049】

「通知手段」は、「設定処理」で通知の処理を選択した場合に、その具体的な通知手段を登録するものであり、本例では、伝言メッセージを残す伝言と、ＳＭＳ等のメッセージを送信するＳＭＳとがある他、それ以外にはＰＣの電子メールへの送信や携帯電話へのメール送信のような通知手段を選択肢として用意してもよい。

【0050】

ちなみに、通話を録音手段３２によって録音している場合に、「通知手段」で伝言の処理内容を予め登録していると、監視者に情報端末９を介して伝言メッセージを聞かせる際に、録音内容も併せて聞かせる一方で、「通知手段」でＳＭＳ（或は電子メール等）の処理内容を予め登録していると、ＳＭＳや電子メールに録音データを添付するか、或は録音データにアクセスするためのＵＲＬ等のアドレスを、ＳＭＳや電子メールに記載して送信する。

【0051】

図７は、着信側管理サーバの処理手段の処理フロー図である。上記処理手段２１は、発信者の発信者側端末３から対象者側端末４（対象者）への電話であって且つ通信業者側施設２から転送されてきた電話を、着信手段１９によって着信すると、ステップＳ１１から処理を開始する。

【0052】

ステップＳ１１では、着信した時刻が、予め定めた時間帯（具体的には、コールセンタ業務時間内であり、例えば、平日の午前９時〜午後５時）であるか否かを確認し、予め定めた時間帯の範囲内であれば、ステップＳ１２に進む。

【0053】

ステップＳ１２では、上記発信者の電話の電話番号が非通知であるか否かを確認し、非通知でなくて電話番号が取得できる場合には、ステップＳ１３に進む。

【0054】

ステップＳ１３では、グローバルブラックリスト２４に発信者の電話番号があるか否かを確認し、電話番号がない場合には、ステップＳ１４に進む。ステップＳ１４では、上記対象者の個別ブラックリスト２６に発信者の電話番号があるか否かを確認し、電話番号がない場合には、ステップＳ１５に進む。

【0055】

ステップＳ１５では、グローバルホワイトリスト２７に発信者の電話番号があるか否かを確認し、電話番号がない場合には、ステップＳ１６に進む。ステップＳ１６では、上記対象者の個別ホワイトリスト２８に発信者の電話番号があるか否かを確認し、電話番号がない場合には、ステップＳ１７に進む。

【0056】

ステップＳ１７では、４つの電話リスト２４，２６，２７，２８の何れにも発信者の電話番号が無い状態であるため、上記対象者の予め定めた処理を実行するため、対象者リスト３７の該対象者「設定処理」、「録音」及び「通知手段」への登録内容を読込み、その登録内容の通りに、処理を実行し、処理を終了する。ちなみに、その処理内容は、上述した通りである。

【0057】

ステップＳ１１において、発信者からの電話の着信が、上記予め定めた時間帯の範囲内でない場合には、ステップＳ１８に進む。ステップＳ１８では、対象者のその対応を委ねるべく、その電話をそのまま上記対象者（対象者側端末４）に転送し、処理を終了させる。

【0058】

ステップＳ１２において、上記発信者の電話の電話番号が非通知で、電話番号が取得できない場合には、ステップＳ１９に進む。ステップＳ１９では、該発信者の発信者側端末３に対して、非通知を解除して電話番号を開示するようにメッセージを送り、ステップＳ２０に進む。ステップＳ２０では、発信者との電話通信を切断して、処理を終了させる。

【0059】

ステップＳ１３において、グローバルブラックリスト２４に発信者の電話番号がある場合には、ステップＳ１８に進み、該電話を切断する。また、ステップＳ１４において、上記対象者の個別ブラックリスト２６に発信者の電話番号がある場合にも、ステップＳ２０に進み、該電話を対象者に転送する。

【0060】

ステップＳ１５において、グローバルホワイトリスト２７に発信者の電話番号がある場合には、ステップＳ１８に進み、該電話を対象者に転送する。また、ステップＳ１６において、上記対象者の個別ホワイトリスト２８に発信者の電話番号がある場合にも、ステップＳ１８に進み、該電話を対象者に転送する。

【0061】

以上の処理によれば、４種類の電話リスト２４，２６，２７，２８の何れにも電話番号が登録されていない発信者からの電話は、例えば、「設定処理」として、センタ転送が設定されていれば、そのままコールセンタ（コールセンタ側管理サーバ８）に転送される一方で、通知が設定されていれば、伝言メッセージやＳＭＳや電子メールによって、監視者に通知が行われ、監視者は、情報端末９を介して、これらの通知を受取る。この他、「録音」が有に設定されていれば、上述した通り、この通知には、発信者との通話内容が含まれる場合もある。

【0062】

図８は、コールセンタ側管理サーバの構成を示すブロック図である。同図に示すコールセンタ側管理サーバ８は、電話交換機としても機能するものである。このコールセンタ側管理サーバ８は、上記記憶装置３３の他、着信側管理サーバ７からコールセンタに転送されてくる電話を着信する着信手段３８と、着信手段３８によって着信した該電話を、コールセンタにいる複数のオペレータの内、手の空いている（通話中でない）オペレータに転送する転送手段３９と、電子メールや伝言メッセージ等で、監視者への通知を行う通知手段４１と、記憶装置３３に記憶された情報を出力するとともに記憶装置３３に情報を記憶するために該情報を入力する入出力手段４２と、各対象者の安否確認を電話等により行う安否確認手段４３とを備えている。

【0063】

オペレータは、固定式又は携帯式の電話端末４４と、ネットワークを介してコールセンタ側管理サーバ８と通信可能なＰＣやタブレット端末等の情報端末４６とを操作し、各種対応を行う。

【0064】

例えば、発信者からの電話が転送されていた場合、オペレータは、発信者との通話によって、問題のありそうな場合には、判断を監視者に委ねるべく、通知手段４１を介して、監視者の情報端末９に、ＳＭＳや電子メールや伝言メッセージで通知してもよい他、転送手段３９を介した監視者との通話によって、その問合せを行ってもよい。この際、転送手段３９や通知手段４１により問合せについて、対象者又は対象者の監視者により許可が貰えていなければ、この発信者からの電話を、オペレータの判断によって、切断してもよい。

【0065】

また、オペレータは、発信者からの電話を着信して、通話した後、その通話内容から、緊急性が高いと判断した場合、転送手段３９を介して、監視者に転送し、発信者との話に参加してもらうようにしてもよい。ただし、この場合、この緊急時に転送について、対象者又は対象者の監視者から事前に同意を貰っておくことが必要である。

【0066】

なお、発信者とオペレータとの通話内容は、録音することが可能であり、その録音データは、オペレータの電話端末４４又は情報端末４６から、入出力手段４２を介して、記憶装置３３に記憶され、この記憶された通話内容は、必要に応じて、監視者に伝えられる。具体的には、通知手段４１又は入出力手段４２によって上記通話内容を監視者に伝えてもよいが、この他、転送手段３９による監視者との通話によって、通話内容を、オペレータが直接監視者に伝えても良い。

【0067】

入出力手段４２は、オペレータの電話端末４４及び情報端末４６の一方又は両方と、監視者の情報端末９とに対して、記憶装置３３に記載された情報の閲覧や編集及び記憶装置３３への情報の記憶を可能とするものである。具体的には、ウェブサーバや暗号化されたＳＳＨサーバ等によって、この入出力手段４２を実現させる。この入出力手段４２によって情報が変更されると、上述した同期手段３４によって、着信側管理サーバ７の情報も最新のものに変更される。

【0068】

言換えると、この入出力手段４２は、コールセンタ側管理サーバ８の記憶装置３３の情報を追加、変更、削除等する機能を有する他、着信側管理サーバ７の記憶装置３３の情報を追加、変更、削除等する機能も有する。

【0069】

監視者は、情報端末９を介して、入出力手段４２により、自身の監視する対象者の個別ブラックリスト２６及び個別ホワイトリスト２８を編集することが可能になる。対象者が高齢で電子機器の操作に不慣れな場合、対象者の親戚で、電子機器の操作に慣れた者が、その対象者の監視者になれば、個別ブラックリスト２６及び個別ホワイトリスト２８の適切な編集が可能になり、迷惑電話等を効率的に防止できる。

【0070】

このため、例えば、監視者は、情報端末９を介して、着信側管理サーバ７の通知手段２３又はコールセンタ側管理サーバ８の通知手段４１から通知を受取るか、或いは、オペレータからの電話説明若しくは発信者との直接通話によって、その発信者を個別ブラックリスト２６又は個別ホワイトリスト２８に加えるべきであると判断した場合、自身の情報端末９を介し、入出力手段４２によって、該発信者を、個別ブラックリスト２６又は個別ホワイトリスト２８に加える。また、監視者は、対象者の状況の変更に応じて、自主的に個別ブラックリスト２６又は個別ホワイトリスト２８の編集を行ってもよい。

【0071】

一方、オペレータは、電話端末４４又は情報端末４６を介して、全ての電話リスト２４，２６，２７，２８の編集を可能としてもよく、或いは、個別ブラックリスト２６及び個別ホワイトリスト２８のみを編集可能としてもよい。

【0072】

オペレータは、管理者施設１側の都合によって、電話リスト２４，２６，２７，２８の編集を、行うことがある他、転送手段３９を介した監視者又は対象者からの電話での編集依頼によっても、その監視者の対象者の個別ブラックリスト２６又は個別ホワイトリスト２８の編集を行うことがある。

【0073】

安否確認手段４３は、転送手段３９を介して、対象者（対象者側端末４）毎に、電話を発信し、対象者からの着信がない場合には、これを所定間隔毎（本例では１５分毎若しくは３０分毎）に、複数回繰返し、この結果を、通知手段４１を介して、電子メールや伝言メッセージにより、対象者の監視者（情報端末９）に通知する。通知の内容は、対象者から着信があった場合には、その通話内容から、該対象者の体調報告とし、対象者から着信がなかった場合には、発信時間の時刻報告とする。この安否確認を行う時間帯は、対象者や、該対象者の監視者が適宜設定可能である。

【0074】

なお、この安否確認は、安否確認手段４３によって、自動的に実行してもよいが、オペレータによって、該安否確認手段４２等を介し、電話端末４４又は情報端末４６により、手動的に行ってもよい。

【0075】

以上のように構成される着信管理システムによれば、管理者側施設１と通信業者側施設２の両方で、独立して、電話リスト１４，１６，２４，２６，２７，２８が管理されるため、二重管理が可能なり、柔軟で強化なシステムを構築することが可能になる他、例えば、既存の設備として、通信業者側施設２のみが存在しているような場合、通信業者側施設２の設定を殆ど変更することなく、管理者側施設１を組込みことが可能になりため、既存のサービスにも適用させ易く、利便性も高い。

【0076】

また、着信時間帯によって、転送の有無を切換える上記ステップＳ１１の処理によって、コールセンタを２４時間体制とする必要性が無く、人の手で温かみのある対応を可能としつう、業者の負担も軽減することが可能になる。

【0077】

なお、通信業者側施設２の入出力手段１８を介した個別ホワイトリスト１６Ｂへのアクセスを、対象者のみならず、監視者にも許可して、監視者が情報端末９を介して編集できるようにしてもよい。

【0078】

また、ステップＳ１１によって、時間外となった場合の電話の転送先を、対象者ではなく、監視者としてもよい他、着信側管理サーバ７の通知手段２３による通知を、監視者のみならず、対象者に対して行ってもよい。

【0079】

さらに、入出力手段４２による記憶装置２９，３３に記憶された個別ブラックリスト２６及び個別ホワイトリスト２８の編集を、監視者のみならず、その監視者が監視する対象者に行わせることが可能なようにしてもよい他、コールセンタ側管理サーバ８の通知手段４１による通知を、対象者本人に対して行ってもよい。

【0080】

また、発信者からの電話の転送を、対象者の監視者ではなく、対象者本人に転送してもよい。

【0081】

また、管理者施設１の２つの管理サーバ７，８の機能を、１つの管理サーバにまとめて、構成を簡略化さてもよい。

【0082】

次に、図９乃至図１１に基づいて、本発明の別実施形態につき、上述の形態と異なる点を説明する。

【0083】

図９は、別実施形態の着信管理システムの構成を示す説明図であり、図１０は、図９に示す電話交換機の構成を示すブロック図であり、図１１は、図９に示す電話交換機の処理手段の処理フロー図である。これの図面に示す形態では、電話交換機６が上述の電話リスト１４，１６を有しておらず、対象者毎に、転送の有無と、転送先の電話番号とを保持する機能のみを有している。

【0084】

このため、上述した通り、通信業者施設２を介して、管理者側施設１に転送されてきた発信者からの電話を、さらに、通信業者施設２を介して、対象者に転送しようとした場合、電話リスト１４，１６を有していないため、該対象者の転送設定より、該電話が、再び、管理者側施設１に転送され、転送がループしてしまう。

【0085】

このため、本実施形態では、対象者が、電話端末４として、通信業者側施設２での転送対象となる転送対象電話端末４Ａと、管理者側施設１から転送されてくる電話を受付ける管理者側受付電話端末４Ｂとの２つの電話端末４Ａ，５Ｂを保有し、これによって、上記ループの問題を解決する。

【0086】

この際の電話交換機６は、図１０に示す通り、上記着信手段１１、処理手段１２、転送手段１３を備え、その処理フローは、図１１に示す通りである。具体的には、この処理手段１２は、発信者の発信者側端末３から対象者側端末４（対象者）への電話を、着信手段１１によって着信すると、ステップＳ３１から処理を開始する。ステップＳ３１では、この対象者が自分向けの電話を転送設定しているか否かを確認し、転送設定をしていれば、ステップＳ３２に進む。ステップＳ３２では、処理を管理者に委ねる目的で、転送手段１３により着信した電話を管理者側施設３に転送し、処理を終了させる。

【0087】

また、ステップＳ３１において、転送設定がされてないことが確認された場合、ステップＳ３３に進む。ステップＳ３３では、発信者が接続を希望する対象者の電話端末４Ａにそのまま転送（接続）し、処理を終了させる。

【0088】

このように、通信業者の転送機能が制限される状況下でも、本システムは適用可能であり、汎用性は高い。

【符号の説明】

【0089】

１ 管理者側施設
２ 通信業者側施設
３ 発信者側端末（電話端末）
４ 対象者側端末（電話端末）
６ 電話交換機
７ 着信側管理サーバ
８ コールセンタ側管理サーバ
９ 情報端末
１１ 着信手段
１２ 処理手段
１３ 転送手段
１４ ブラックリスト
１４Ａ グローバルブラックリスト（共通ブラックリスト）
１４Ｂ 個別ブラックリスト
１６ ホワイトリスト
１６Ａ グローバルホワイトリスト（共通ホワイトリスト）
１６Ｂ 個別ホワイトリスト
１７ 記憶装置
１８ 入出力手段
１９ 着信手段
２１ 処理手段
２２ 転送手段
２３ 通知手段
２４ グローバルブラックリスト（共通ブラックリスト，ブラックリスト）
２６ 個別ブラックリスト（ブラックリスト）
２７ グローバルホワイトリスト（共通ホワイトリスト，ホワイトリスト）
２８ 個別ホワイトリスト（ホワイトリスト）
２９ 記憶装置
３１ 録音データ（録音データベース）
３２ 録音手段
３３ 記憶装置
３４ 同期手段
３６ 履歴データ（履歴データベース）
３７ 対象者リスト
３８ 着信手段
３９ 転送手段
４１ 通知手段
４２ 入出力手段
４３ 安否確認手段
４４ 電話端末
４６ 情報端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】