特開 2021-22021 予約管理プログラム及び予約管理装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】特開2021-22021(P2021-22021A)

(43)【公開日】2021年2月18日

(54)【発明の名称】予約管理プログラム及び予約管理装置

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/02 20120101AFI20210122BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20210122BHJP

   H04M 3/50 20060101ALI20210122BHJP

   G10L 13/00 20060101ALI20210122BHJP

   G10L 15/00 20130101ALI20210122BHJP

   G10L 13/08 20130101ALI20210122BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/02

   G06Q50/10

   H04M3/50 A

   G10L13/00 100M

   G10L15/00 200A

   G10L13/08 124

【審査請求】未請求

【請求項の数】9

【出願形態】ＯＬ

【全頁数】14

(21)【出願番号】特願2019-136528(P2019-136528)

(22)【出願日】2019年7月25日

(71)【出願人】

【識別番号】519271078

【氏名又は名称】株式会社ｓｃｏｖｉｌｌｅ

(74)【代理人】

【識別番号】100180758

【弁理士】

【氏名又は名称】荒木 利之

(72)【発明者】

【氏名】出谷 昌裕

(72)【発明者】

【氏名】イゴル・デ・カルヴァリョ・コエリョ

【テーマコード（参考）】

5K201

5L049

【Ｆターム（参考）】

5K201BA13

5K201BC14

5K201CC01

5K201DC04

5K201DC05

5K201EC06

5L049AA03

5L049CC11

(57)【要約】      （修正有）

【課題】電話にて予約希望者の通話内容に基づいて予約対応し、店舗管理者に予約内容を通知する予約管理プログラム及び予約管理装置を提供する。
【解決手段】予約管理装置１において、予約管理プログラムは、コンピュータを、電話の通話音声を認識する音声認識手段１００と、認識した音声に基づいて応答内容を選択する応答内容選択手段１０１と、音声認識手段１００が認識した情報から施設の予約に必要な情報を予約情報１１２として抽出する予約情報抽出手段１０２と、予約情報１１２と、施設の予約状況が記録された予約状況情報１１３とを照合して予約の可否を判断する予約可否判断手段１０３と、予約可否判断手段１０３が予約可と判定した場合、予約情報１１２を施設の端末に送信する予約情報送信手段１０４として機能させる。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンピュータを、
電話の通話音声を認識する音声認識手段と、
認識した音声に基づいて応答内容を選択する応答内容選択手段と、
前記音声認識手段が認識した情報から施設の予約に必要な情報を予約情報として抽出する予約情報抽出手段と、
前記予約情報抽出手段が抽出した前記予約情報と、前記施設の予約状況が記録された予約状況情報とを照合して予約の可否を判断する予約可否判断手段と、
前記予約可否判定手段が予約可と判定した場合、前記予約情報を前記施設の端末に送信する予約情報送信手段として機能させる予約管理プログラム。

【請求項2】

前記音声認識手段が通話音声を認識した内容が予約ではない場合に、前記予約情報抽出手段は、前記音声認識手段が認識した情報から用件に関する情報を非予約情報として抽出する請求項１に記載の予約管理プログラム。

【請求項3】

前記音声認識手段は、前記通話音声の内容を、前記施設の営業時間と前記通話音声の通話の時刻とに基づいて認識する請求項１に記載の予約管理プログラム。

【請求項4】

前記予約情報抽出手段が抽出した前記予約情報について、過去の予約情報に同一の通話相手が存在する場合に、当該過去の予約情報又は過去の予約情報から得られる統計情報を付随情報として当該抽出した予約情報に対応付けて外部に送信する付随情報送信手段としてさらに機能させる請求項１又は３に記載の予約管理プログラム。

【請求項5】

前記通話が予約完了前に終話した場合、終話のタイミング又は終話タイミングの統計情報を付随情報として外部に送信する付随情報送信手段としてさらに機能させる請求項１、３又は４に記載の予約管理プログラム。

【請求項6】

前記予約情報及び前記非予約情報に基づいて人員配置の提案を付随情報として前記施設の端末に送信する付随情報送信手段としてさらに機能させる請求項２に記載の予約管理プログラム。

【請求項7】

前記音声認識手段は、通話相手の年齢及び／又は性別を推定し、
前記応答内容選択手段は、前記音声認識手段の推定結果に基づいて応答内容を選択する請求項１から６のいずれか１項に記載の予約管理プログラム。

【請求項8】

前記応答内容選択手段は、前記予約可否判定手段が予約不可と判定した場合、予約不可である旨を示す応答内容を選択する請求項１から７のいずれか１項に記載の予約管理プログラム。

【請求項9】

電話の通話音声を認識する音声認識手段と、
認識した音声に基づいて応答内容を選択する応答内容選択手段と、
前記音声認識手段が認識した情報から施設の予約に必要な情報を予約情報として抽出する予約情報抽出手段と、
前記予約情報抽出手段が抽出した前記予約情報と、前記施設の予約状況が記録された予約状況情報とを照合して予約の可否を判断する予約可否判断手段と、
前記予約可否判定手段が予約可と判定した場合、前記予約情報を前記施設の端末に送信する予約情報送信手段とを有する予約管理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、予約管理プログラム及び予約管理装置に関する。

【背景技術】

【0002】

従来の技術として、電話にて予約を受け付ける際に店舗の空席情報を考慮して予約対応する予約管理装置が提案されている（例えば、特許文献１参照）。

【0003】

特許文献１に開示された予約管理装置は、電話で予約を受け付ける際、自動で音声を再生して電話機のキー操作により予約を受け付けた後、受け付けた予約内容と空席情報とを照会し、空席がある場合にユーザの名前を録音して予約を確定する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１６‐１８４２５４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかし、特許文献１の予約管理装置は、電話機のキー操作により予約を受け付けるものであり、キー操作で得られる情報（数字、記号）以外の情報は抽出することができない、という問題がある。

【0006】

本発明の目的は、電話にて予約希望者の通話内容に基づいて予約対応し、店舗管理者に予約内容を通知する予約管理プログラム及び予約管理装置を提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本発明の一態様は、上記目的を達成するため、以下の予約管理プログラム及び予約管理装置を提供する。

【0008】

［１］コンピュータを、
電話の通話音声を認識する音声認識手段と、
認識した音声に基づいて応答内容を選択する応答内容選択手段と、
前記音声認識手段が認識した情報から施設の予約に必要な情報を予約情報として抽出する予約情報抽出手段と、
前記予約情報抽出手段が抽出した前記予約情報と、前記施設の予約状況が記録された予約状況情報とを照合して予約の可否を判断する予約可否判断手段と、
前記予約可否判定手段が予約可と判定した場合、前記予約情報を前記施設の端末に送信する予約情報送信手段として機能させる予約管理プログラム。
［２］前記音声認識手段が通話音声を認識した内容が予約ではない場合に、前記予約情報抽出手段は、前記音声認識手段が認識した情報から用件に関する情報を非予約情報として抽出する請求項１に記載の予約管理プログラム。
［３］前記音声認識手段は、前記通話音声の内容を、前記施設の営業時間と前記通話音声の通話の時刻とに基づいて認識する前記［１］に記載の予約管理プログラム。
［４］前記予約情報抽出手段が抽出した前記予約情報について、過去の予約情報に同一の通話相手が存在する場合に、当該過去の予約情報又は過去の予約情報から得られる統計情報を付随情報として当該抽出した予約情報に対応付けて外部に送信する付随情報送信手段としてさらに機能させる前記［１］又は［３］に記載の予約管理プログラム。
［５］前記通話が予約完了前に終話した場合、終話のタイミング又は終話タイミングの統計情報を付随情報として外部に送信する付随情報送信手段としてさらに機能させる前記［１］、［３］又は［４］に記載の予約管理プログラム。
［６］前記予約情報及び前記非予約情報に基づいて人員配置の提案を付随情報として前記施設の端末に送信する付随情報送信手段としてさらに機能させる前記［２］に記載の予約管理プログラム。
［７］前記音声認識手段は、通話相手の年齢及び／又は性別を推定し、
前記応答内容選択手段は、前記音声認識手段の推定結果に基づいて応答内容を選択する前記［１］から［６］のいずれかに記載の予約管理プログラム。
［８］前記応答内容選択手段は、前記予約可否判定手段が予約不可と判定した場合、予約不可である旨を示す応答内容を選択する前記［１］から［７］のいずれかに記載の予約管理プログラム。
［９］電話の通話音声を認識する音声認識手段と、
認識した音声に基づいて応答内容を選択する応答内容選択手段と、
前記音声認識手段が認識した情報から施設の予約に必要な情報を予約情報として抽出する予約情報抽出手段と、
前記予約情報抽出手段が抽出した前記予約情報と、前記施設の予約状況が記録された予約状況情報とを照合して予約の可否を判断する予約可否判断手段と、
前記予約可否判定手段が予約可と判定した場合、前記予約情報を前記施設の端末に送信する予約情報送信手段とを有する予約管理装置。

【発明の効果】

【0009】

請求項１又は９に係る発明によれば、電話にて予約希望者の通話内容に基づいて予約対応し、店舗管理者に予約内容を通知することができる。
請求項２に係る発明によれば、音声認識手段が通話音声を認識した内容が予約ではない場合に、音声認識手段が認識した情報から用件に関する情報を非予約情報として抽出することができる。
請求項３にかかる発明によれば、通話音声の内容を、施設の営業時間と通話音声の通話の時刻とに基づいて認識することができる。
請求項４にかかる発明によれば、抽出した予約情報について、過去の予約情報に同一の通話相手が存在する場合に、当該過去の予約情報又は過去の予約情報から得られる統計情報を付随情報として当該抽出した予約情報に対応付けて外部に送信することができる。
請求項５にかかる発明によれば、通話が予約完了前に終話した場合、終話のタイミング又は終話タイミングの統計情報を付随情報として外部に送信することができる。
請求項６にかかる発明によれば、予約情報及び非予約情報に基づいて人員配置の提案を付随情報として施設の端末に送信することができる。
請求項７にかかる発明によれば、通話相手の年齢及び／又は性別を推定し、推定結果に基づいて応答内容を選択することができる。
請求項８にかかる発明によれば、予約可否判定手段が予約不可と判定した場合、予約不可である旨を示す応答内容を選択することができる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】図１は、実施の形態に係る予約管理システムの構成の一例を示す概略図である。

【図2】図２は、実施の形態に係る予約管理装置の構成例を示すブロック図である。

【図3】図３は、応答内容情報の構成例を示す概略図である。

【図4】図４は、予約情報（及び予約状況情報）の構成例を示す概略図である。

【図5】図５は、非予約情報の構成例を示す概略図である。

【図6】図６は、付随情報の構成例を示す概略図である。

【図7】図７は、付随情報の他の構成例を示す概略図である。

【図8】図8は、付随情報の他の構成例を示す概略図である。

【図9】図９は、予約管理装置の電話対応動作の一例を示すフローチャートである。

【図10】図１０は、予約管理装置の解析動作の一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0011】

［実施の形態］
（予約管理システムの構成）
図１は、実施の形態に係る予約管理システムの構成の一例を示す概略図である。

【0012】

この予約管理システムは、予約管理装置１と、予約管理サーバ２と、端末３とをネットワーク８によって互いに通信可能に接続することで構成される。端末３は、施設の一例としての店舗６のオーナー又は従業員である利用者７によって操作される。予約管理装置１は、電話機４と電話局５との間に接続される。なお、予約管理装置１と電話機４は店舗６に設置され、端末３は利用者７によって携帯され、店舗６外であってもネットワーク８と通信可能とする。

【0013】

予約管理装置１は、例えば、ボックス型の端末装置であり、本体内に情報を処理するための機能を有するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）やフラッシュメモリ並びに電話機４、電話局５及びネットワーク８とそれぞれ通信可能なモデム、ＳＩＰ、Ｖｏｉｐ及びＡｓｔｅｒｉｓｋ等に対応可能なハードウエア等を備える。予約管理装置１は、主に電話局５から着信を受け付け、店舗６が提供するサービスの予約又は予約に関係しない用件（非予約）に対して自動対応するとともに、自動対応の結果得られた予約情報を予約管理サーバ２へ送信する。また、予約管理装置１は、電話局５からの信号を電話機４にスルーするモードを有していてもよく、このモードにおいて電話機４で通常通り店舗６の店員によって電話対応が可能である。

【0014】

予約管理サーバ２は、サーバ型の予約管理装置であり、端末３の要求に応じて動作するものであって、本体内に情報を処理するための機能を有するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）やフラッシュメモリ等の電子部品を備える。予約管理サーバ２は主に店舗６の予約状況を管理し、予約管理装置１から受信した予約情報を端末３に配信するとともに、予約管理装置１の自動対応の状況、予約情報等を解析して得られる付随情報を端末３に配信する。

【0015】

なお、予約管理サーバ２の機能は予約管理装置１に集約してもよいし、予約管理装置１の機能は予約管理サーバ２に集約してもよく、それぞれの機能は適宜選択して振り分けることができる。

【0016】

端末３は、スマートフォン、タブレット端末等の装置であって、本体内に情報を処理するための機能を有するＣＰＵやフラッシュメモリ等の電子部品を備える。端末３は、主に予約管理サーバ２又は予約管理装置１から予約情報及び／又は付随情報を受信し、利用者７の要求に応じて予約情報及び／又は付随情報の内容を表示部に表示する。

【0017】

ネットワーク８は、高速通信が可能な通信ネットワークであり、例えば、インターネット、イントラネットやＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等の有線又は無線の通信網である。

【0018】

（予約管理装置の構成）
図２は、実施の形態に係る予約管理装置１の構成例を示すブロック図である。

【0019】

予約管理装置１は、ＣＰＵ等から構成され、各部を制御するとともに、各種のプログラムを実行する制御部１０と、フラッシュメモリ等の記憶媒体から構成され情報を記憶する記憶部１１と、デジタル又はアナログ通信により電話局５と接続される電話通信部１２と、電話機４と接続されて電話局５からの信号をスルー接続するための電話接続部１３と、ネットワーク８を介して外部とインターネット通信するネットワーク通信部１４とを備える。

【0020】

制御部１０は、後述する予約管理プログラム１１０を実行することで、音声認識手段１００、応答内容選択手段１０１、予約情報抽出手段１０２、予約可否判断手段１０３、予約情報送信手段１０４、予約内容解析手段１０５、付随情報送信手段１０６等として機能する。

【0021】

音声認識手段１００は、電話通信部１２が受信した信号から通話音声及びその言語の内容を認識する。なお、音声から言語を抽出する手段としては一般公開されている音声認識ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）、音声認識ライブラリ等の音声認識エンジンを使用することができる。

【0022】

応答内容選択手段１０１は、音声認識手段１００が認識した内容及び予約可否判断手段１０３の判断結果に応じて応答内容情報１１１から適切な応答音声を選択して再生することで発話し、通話相手に対応する。なお、応答音声は、予め録音した音声を再生するものであってもよいし、音節の単位となる情報を組み合わせて生成するものであってもよい。

【0023】

予約情報抽出手段１０２は、音声認識手段１００が認識した内容から店舗６の提供するサービスに対して予約された内容（予約情報）を抽出する。また、予約情報抽出手段１０２は、音声認識手段１００が認識した内容から予約以外の用件等である非予約の情報を抽出する。

【0024】

予約可否判断手段１０３は、店舗６の予約状況を示す予約状況情報１１３を参照し、予約情報抽出手段１０２が抽出した予約情報と照合して予約の可否を判断する。また、予約可否判断手段１０３は、定期的に予約管理サーバ２から予約状況情報を取得して記憶部１１の予約状況情報１１３を更新する。

【0025】

予約情報送信手段１０４は、予約が完了した予約情報１１２及び非予約の情報である非予約情報１１５を予約管理サーバ２に送信して予約管理サーバ２の非予約情報に反映する。

【0026】

予約内容解析手段１０５は、予約情報１１２、非予約情報１１５の内容、制御部１０の各手段１００‐１０６の動作内容を解析して付随情報１１４を生成する。付随情報１１４の生成方法の詳細については後述する。

【0027】

付随情報送信手段１０６は、付随情報１１４を予約管理サーバ２に送信する。

【0028】

記憶部１１は、制御部１０を上述した各手段１００‐１０６として動作させる予約管理プログラム１１０、応答内容情報１１１、予約情報１１２、予約状況情報１１３、付随情報１１４及び非予約情報１１５等を記憶する。

【0029】

図３は、応答内容情報１１１の構成例を示す概略図である。

【0030】

応答内容情報１１１は、応答内容を識別するための応答ＩＤと、予め登録された応答内容とを有する。なお、応答内容情報１１１の応答内容は例示であり、店舗の業種、規模、形態に応じて様々な変形例が考えられる。

【0031】

図４は、予約情報１１２（及び予約状況情報１１３）の構成例を示す概略図である。

【0032】

予約情報１１２は、予約を識別するための予約ＩＤと、予約の日時と、人数と、予約希望者の名前と、電話番号と、予約に対する要望とを有する。

【0033】

図５は、非予約情報１１５の構成例を示す概略図である。

【0034】

非予約情報１１５は、非予約を識別するための非予約ＩＤと、非予約を受け付けた日時と、対話相手の名前と、電話番号と、非予約の内容とを有する。

【0035】

（予約管理装置の動作）
次に、本実施の形態の作用を、（１）電話対応動作、（２）解析動作に分けて説明する。

【0036】

（１）電話対応動作
図９は、予約管理装置１の電話対応動作の一例を示すフローチャートである。

【0037】

まず、図示しない予約希望者は、店舗６の提供するサービスに対して予約をするため、電話機を用いて店舗６の電話番号に電話をかける。

【0038】

予約管理装置１は、予約希望者の使用する電話機から電話局５を介して着信を検出すると、通話状態に遷移し、通話信号を受信する（Ｓ１０；Ｙｅｓ）。

【0039】

まず、予約管理装置１の応答内容選択手段１０１は、図３に示す応答内容情報１１１を参照し、応答ＩＤ「Ｃ００１」の応答内容「お電話ありがとうございます。［店舗名］です。ただ今のお時間は、自動応答にてご対応いたします。ご予約のお電話ですか？ This is ［店舗名］. You'd like to make a reservation?」を再生する。なお、上記［店舗名］は、店舗６によって設定される具体的な店舗名が再生される。

【0040】

予約希望者は、予約管理装置１の応答に対して対話することで予約又は非予約を進める。まず、予約を進める場合について説明することとし、予約希望者が「予約です。」と対話したものとする。

【0041】

次に、音声認識手段１００は、電話通信部１２が受信した信号から音声及びその言語の内容を認識する（Ｓ１２）。ここでは、音声認識手段１００は、対話内容が日本語によるものであり、予約希望であることを認識する（Ｓ１３；Ｙｅｓ）。また、音声認識手段１００は、言語の種類だけでなく、通話相手の年齢、性別を推定してもよい。

【0042】

次に、応答内容選択手段１０１は、音声認識手段１００が認識した内容（予約、非予約、言語の種類、年齢、性別等）及び予約可否判断手段１０３の判断結果に応じて応答内容情報１１１から適切な応答音声を選択し、通話相手に対応する（Ｓ１４）。また、予約希望者が返答すると、予約情報抽出手段１０２は、音声認識手段１００が認識した内容から店舗６の提供するサービスに対しての予約の情報を抽出する（Ｓ１５）。

【0043】

応答内容選択手段１０１が応答内容情報１１１の応答ＩＤ「Ｃ００２」〜「Ｃ００４」の「ご予約を承ります。」、「ご希望の日時をお話しください。」、「［date］ですね？よろしければ「はい」、間違っていたら正しいご希望日時をお話しください。」を順に再生しつつ（［date］には予約希望者が答えた日時が再生される。）、当該再生内容に対して予約希望者が「××日の△△時」、「はい」と答えると音声認識手段１００が返答内容から予約の情報として「××日の△△時」を抽出する。なお、予約希望者の日時に対する返答が例えば「ごじ」であった場合、「午前５時」と「午後５時」の２通りがあるが、店舗６の営業時間が午前１１時から午後２３時であった場合、音声認識手段１００は「午後５時」であるものと認識する。これと同様に、音声認識手段１００は、日時の他、店舗６の収容人数、メニュー名等を利用して他の用語を認識してもよい。

【0044】

同様に、応答内容選択手段１０１が応答内容情報１１１の応答ＩＤ「Ｃ００５」〜「Ｃ０１１」、「Ｃ０１５」を再生し、予約希望者が答えると音声認識手段１００が返答内容から予約の情報を抽出する。

【0045】

予約可否判断手段１０３は、店舗６の予約状況を示す予約状況情報１１３を参照し、予約情報抽出手段１０２が抽出した予約情報と照合して予約の可否を判断する（Ｓ１６）。

【0046】

予約可否判断手段１０３が予約不可と判断した場合（Ｓ１７；Ｎｏ）、応答内容選択手段１０１が応答ＩＤ「Ｃ０１３」、「Ｃ０１４」の「お話しいただいた日時では、ご予約を承れませんでした。他の日時をお話しください。」、「お話しいただいた人数では、ご予約を承れませんでした。日時を変更しますか？ 人数を変更しますか？」を再生する。

【0047】

予約可否判断手段１０３が予約可と判断した場合（Ｓ１７；Ｙｅｓ）、応答内容選択手段１０１が応答ＩＤ「Ｃ０１２」の「ご予約を承りました。当日は気をつけてお越しくださいませ。お電話ありがとうございました。」を再生する（Ｓ１８）。

【0048】

次に、予約情報送信手段１０４は、図４に示すように、予約が完了した予約情報１１２を予約管理サーバ２に送信して、予約管理サーバ２の予約状況情報に反映する（Ｓ１９）。

【0049】

次に、非予約の場合について説明することとし、非予約希望者が「予約ではありません。」や「違います。」又は任意の内容を話したものとする。

【0050】

次に、音声認識手段１００は、電話通信部１２が受信した信号から音声及びその言語の内容を認識する（Ｓ１２）。ここでは、音声認識手段１００は、対話内容が日本語によるものであり、非予約であることを認識する（Ｓ１３；Ｎｏ）。

【0051】

次に、応答内容選択手段１０１は、非予約の応答音声を選択し、通話相手に対応する（Ｓ２０）。また、非予約希望者が返答すると、予約情報抽出手段１０２は、音声認識手段１００が認識した内容から非予約の情報を抽出する（Ｓ２１）。

【0052】

応答内容選択手段１０１が応答内容情報１１１の応答ＩＤ「Ｃ０１６」〜「Ｃ０１８」の「担当者より折り返しご連絡いたします。折り返し先のお電話番号をお話しください。ご予約ご希望の方は「予約」とお話しください。」、「お電話番号は［tel］ですね？よろしければ「はい」、間違っていたら正しい電話番号をお話しください。」、「お名前とご用件を30秒以内でお話しください。話し終わりましたら、そのままお電話をお切りください。」を順に再生しつつ、非予約希望者が答えると音声認識手段１００が返答内容から非予約の情報を抽出する。

【0053】

次に、予約情報送信手段１０４は、図５に示すように、抽出した情報を非予約情報１１５として予約管理サーバ２に送信して、予約管理サーバ２の非予約情報に反映する（Ｓ２２）。

【0054】

（２）解析動作
図１０は、予約管理装置１の解析動作の一例を示すフローチャートである。

【0055】

予約内容解析手段１０５は、予約情報１１２、非予約情報１１５の内容、制御部１０の各手段１００‐１０６の動作内容を解析して解析結果及び／又は解析結果の統計情報等を含む付随情報１１４を生成する。

【0056】

付随情報１１４の作成の一例として、予約内容解析手段１０５は、受け付けた予約情報１１２の予約希望者と同一人物の過去の予約情報を解析し、次に示す図６のように、過去の予約の平均単価、来店回数、無断キャンセル回数、店舗ジャンル等を解析結果として得る。

【0057】

図６は、付随情報１１４の構成例を示す概略図である。

【0058】

付随情報１１４ａは、付随情報１１４の一例であり、予約情報１１２の有する項目に加え、過去の予約状況を有する。

【0059】

また、付随情報１１４の作成の一例として、予約内容解析手段１０５は、音声認識手段１００の動作内容に基づき、予約完了前に予約対応の途中で予約希望者が電話を切った（通話を終了した）ケースについて終話のタイミングである終話ポイントを解析し、次に示す図７のように、終話ポイントとしての応答ＩＤに対する件数を解析結果として得る。件数だけでなく、応答内容の変更候補を解析結果としてもよい。

【0060】

図７は、付随情報１１４の他の構成例を示す概略図である。

【0061】

付随情報１１４ｂは、付随情報１１４の他の例であり、予約希望者又は非予約の対話相手が電話を切ったタイミングである終話ポイントと、電話を切った件数とを有する。

【0062】

また、付随情報１１４の作成の一例として、予約内容解析手段１０５は、予約情報送信手段１０４の動作内容に基づき、予約の件数と非予約の件数を解析し、次に示す図８のように、時間帯別の予約の件数と非予約の件数を解析結果として得る。なお、予約の件数と非予約の件数いずれかの件数でもよいし、時間帯のスケールは年、月、日、時間、分、秒の単位で変化させてもよい。また、さらに予約の件数と非予約の件数に基づいて電話に応対する人員の配置を提案してもよい。

【0063】

図8は、付随情報１１４の他の構成例を示す概略図である。

【0064】

付随情報１１４ｃは、付随情報１１４の他の例であり、時間帯と、件数とを有する。

【0065】

付随情報送信手段１０６は、上記の付随情報１１４を外部の一例として予約管理サーバ２に送信する。また、予約管理サーバ２から端末３に付随情報１１４が送信され、端末３の表示部に付随情報１１４の内容が表示されて、利用者７によって内容が確認される。また、付随情報送信手段１０６は、上記の付随情報１１４を外部の他の例として端末３に直接送信してもよい。

【0066】

（実施の形態の効果）
上記した実施の形態によれば、予約希望者の音声を認識して対話形式により予約情報１１２を抽出するようにし、予約状況情報１１３と照合して予約を受け付けた後、予約の内容を利用者７に送信するようにしたため、電話にて予約希望者の通話内容に基づいて予約対応して、店舗の管理者である利用者７に予約内容を通知することができる。これにより、店舗６において利用者７がサービス提供を中断することなく予約希望者の予約に対応することができる。

【0067】

また、予約希望者の対応をするだけでなく、予約内容解析手段１０５によって予約情報１１２の頻度、傾向等を解析して付随情報１１４を生成するようにし、付随情報送信手段１０６によって利用者７に付随情報１１４を送信するようにしたため、利用者７に予約受付以外に予約傾向、予約に関連する情報等を通知することができる。

【0068】

また、予約希望者の音声を認識して対話形式により抽出するようにしたため、予約情報１１２以外の利用者７に対する用件、仕入れに関する用件、求職求人に関する用件等である非予約情報１１５を抽出することができる。

【0069】

［他の実施の形態］
なお、本発明は、上記実施の形態に限定されず、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々な変形が可能である。例えば、上記実施の形態では「電話」という用語を用いたが、音声によって対話可能な手段であればチャットの音声通話等であってもよいし、音声のみに限らず映像を伴うビデオチャットを用いた対話であってもよい。

【0070】

上記実施の形態では制御部１０の各手段１００〜１０６の機能をプログラムで実現したが、各手段の全て又は一部をＡＳＩＣ等のハードウエアによって実現してもよい。また、上記実施の形態で用いたプログラムをＣＤ‐ＲＯＭ等の記録媒体に記憶して提供することもできる。また、上記実施の形態で説明した上記ステップの入れ替え、削除、追加等は本発明の要旨を変更しない範囲内で可能である。

【符号の説明】

【0071】

１ ：予約管理装置
２ ：予約管理サーバ
３ ：端末
４ ：電話
５ ：電話局
６ ：店舗
７ ：利用者
８ ：ネットワーク
１０ ：制御部
１１ ：記憶部
１２ ：電話通信部
１３ ：電話接続部
１４ ：ネットワーク通信部
１００ ：音声認識手段
１０１ ：応答内容選択手段
１０２ ：予約情報抽出手段
１０３ ：予約可否判断手段
１０４ ：予約情報送信手段
１０５ ：予約内容解析手段
１０６ ：付随情報送信手段
１１０ ：予約管理プログラム
１１１ ：応答内容情報
１１２ ：予約情報
１１３ ：予約状況情報
１１４ ：付随情報
１１５ ：非予約情報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】