特許 5679537 人員配置計画装置及び方法、並びにプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】5679537

(24)【登録日】2015年1月16日

(45)【発行日】2015年3月4日

(54)【発明の名称】人員配置計画装置及び方法、並びにプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20120101AFI20150212BHJP

   G06Q 10/10 20120101ALI20150212BHJP

   G06Q 10/00 20120101ALI20150212BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/06 130

   G06Q10/10 110

   G06Q10/00 120

【請求項の数】8

【全頁数】16

(21)【出願番号】特願2014-93540(P2014-93540)

(22)【出願日】2014年4月30日

【審査請求日】2014年8月1日

(31)【優先権主張番号】特願2014-65550(P2014-65550)

(32)【優先日】2014年3月27日

(33)【優先権主張国】JP

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】505391285

【氏名又は名称】ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100106002

【弁理士】

【氏名又は名称】正林 真之

(74)【代理人】

【識別番号】100120891

【弁理士】

【氏名又は名称】林 一好

(72)【発明者】

【氏名】大宮 俊之

【審査官】 佐藤 裕子

(56)【参考文献】

【文献】 国際公開第２０１１／０１３２２７（ＷＯ，Ａ１）

【文献】 特開２００６−２５４０９４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 ワークフォースマネジメント ＷＦＭ，Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴＥＬＥＰＨＯＮ，日本，株式会社リックテレコム，２０１３年 ７月２０日，第１６巻，第８号，ｐ．８１

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−５０／３４

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターにおける人員の配置を計画する人員配置計画装置であって、
前記コンタクトセンターにおける複数の人員毎に、個人単位の対費用効果の要素として、生産効率と、成果効率と、品質効率との３つの要素を演算する効率演算部と、
前記効率演算部の演算結果に基づいて前記３つの要素に対応する３つの指標を演算し、前記複数の人員毎に前記３つの要素と前記３つの指標を比較し、その比較の結果に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する人員配置部と、
を備える人員配置計画装置。

【請求項2】

前記人員配置部は、前記複数の人員毎に、前記３つの要素からなるオペレータベクトルと、前記３つの指標からなる指標ベクトルとを比較し、その比較の結果に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する、
請求項１に記載の人員配置計画装置。

【請求項3】

前記３つの要素についての割振り度合を決定する割振部をさらに備え、
前記人員配置部は、前記効率演算部の演算結果に加えて、前記割振部により決定された前記割振り度合に基づいて、前記複数の人員毎に前記３つの要素と前記３つの指標を比較し、その比較の結果に基づいて、前記対費用効果の指標を演算する、
請求項１又は２に記載の人員配置計画装置。

【請求項4】

前記対費用効果の３つの指標を演算する時間帯を１以上指定する時間帯指定部をさらに備え、
前記割振部は、前記時間帯指定部により制定された１以上の前記時間帯毎に、前記割振り度合を夫々決定し、
前記人員配置部は、前記時間帯指定部により制定された１以上の前記時間帯毎に、前記割振部により夫々決定された前記割振り度合に基づいて、前記対費用効果の３つの指標を夫々演算する、
請求項３に記載の人員配置計画装置。

【請求項5】

労働者に関する規定を準拠するための条件を演算する規定準拠演算部をさらに備え、
前記人員配置部は、前記規定準拠演算部の演算結果に基づいて規定準拠の指標を演算し、前記対費用効果の３つの指標に加えて、当該規定準拠の指標に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する、
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載の人員配置計画装置。

【請求項6】

労働者の公平化のための条件を演算する公平化演算部をさらに備え、
前記人員配置部は、前記公平化演算部の演算結果に基づいて公平化の指標を演算し、前記対費用効果の３つの指標及び前記規定準拠の指標に基づいて、当該公平化の指標に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する、
請求項５に記載の人員配置計画装置。

【請求項7】

コンタクトセンターにおける人員の配置を計画する人員配置計画装置が実行する人員配置計画方法であって、
前記コンタクトセンターにおける複数の人員毎に、個人単位の対費用効果の要素として、生産効率と、成果効率と、品質効率との３つの要素を演算する効率演算ステップと、
前記効率演算ステップにおける演算結果に基づいて前記３つの要素に対応する３つの指標を演算し、前記複数の人員毎に前記３つの要素と前記３つの指標を比較し、その比較の結果に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する人員配置ステップと、
を含む人員配置計画方法。

【請求項8】

コンタクトセンターにおける人員の配置を計画する人員配置計画装置を制御するコンピュータに、
前記コンタクトセンターにおける複数の人員毎に、個人単位の対費用効果の要素として、生産効率と、成果効率と、品質効率との３つの要素を演算する効率演算ステップと、
前記効率演算ステップにおける演算結果に基づいて前記３つの要素に対応する３つの指標を演算し、前記複数の人員毎に前記３つの要素と前記３つの指標を比較し、その比較の結果に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する人員配置ステップと、
を含む制御処理を実行させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、人員配置計画装置及び方法、並びにプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、顧客のサポート窓口としてコンタクトセンター（コールセンター）は、企業の中で重要な位置を占めるようになってきた。
このため、コンタクトセンターにおけるエージェント（オペレータ、あるいはコミュニケータとも呼ばれるが、以下「人員」と呼ぶ）の配置（スケジュール）を適正にすることが従来から求められている。
従来においては、ＷＦＭ（Ｗｏｒｋｆｏｒｃｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）が用いられて、人員の必要人数が求められていた。即ち、予測した受電量に基づき、アーランＣにより、サービス目標として、目標とする応答率を達成する必要人数が求められていた（特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００７−１４２５０２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、ＷＦＭでは、予測された受電数に対してアーランＣによる必要人数を算出する方式が採用されているため、受電する確率に対して、待ち行列の確率で算出することになり、配置される人員の実際の受電する生産効率を配慮しているわけではなく、結果として、不確実性を二重に計上することになっていた。

【0005】

また、ＷＦＭを使うと余剰人員の配置と予測される受電件数に対して、適正配置ができると従来言われていたが、実際のコンタクトセンターで、図１７に示す様な人員配置をしている実績は実質上存在しない。
図１７は、従来のＷＦＭによる人員配置計画の一例を示すものである。
図１７（Ａ）は、人員配置計画をしない場合の人員配置の一例を示している。横軸は時間帯で縦軸は人数を示している。つまり、人員配置計画をしない場合には、全時間帯とも一律で同一人数とされている。ここで、領域１０２は、アーランＣにより求められた、受電量に対応する必要人数を示している。つまり、領域１０１における人数配置が、無駄な人数配置となる。
図１７（Ｂ）は、従来のＷＦＭによる人員配置計画に従った場合の人員配置の一例を示している。横軸は時間帯で縦軸は人数を示している。領域１０３は、領域１０２と同一領域、即ち、アーランＣにより求められた、受電量に対応する必要人数を示している。ただし、領域１０２では時間帯によっては、人数が少数点を含むようになってしまうため、実際には、領域１０４に示すような整数値単位での人数配置となる。

【0006】

ＷＦＭを用いることで、図１７に示すような人員配置をすることは可能である。しかしながら、実際には、コンタクトセンターは、人員採用の段階からシフト組みを工夫して、受電量に対応できるような人員配置をしており、ＷＦＭを用いていなかった。つまり、ＷＦＭは、結局のところ、繰り返し等のルールに基づいてシフトスケジュールを作成する機能しか用いられておらず、対費用効果（Ｒｅｔｕｒｎ ｏｎ Ｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔ：ＲＯＩ）が望めない状況であった。

【0007】

本発明は、上述のような課題を解決するために、ＲＯＩが望める人員配置計画を容易かつ適切に行えるようにするものである。

【課題を解決するための手段】

【0008】

本発明の人員配置計画装置では、サービス目標が、生産効率、成果効率、品質効率その他対費用効果の要素として定義される。
ここで、対費用効果の要素の演算手法は、特に限定されないが、例えば、生産効率、成果効率、及び品質効率について例示として挙げると、次のようになる。
生産効率の演算のため、配置する人員の生産性が、ＰＢＸ、ＣＴＩ等の交換機から、一定時間の受電件数により取得される。
成果効率の演算のため、販売管理システムから取得される、一定時間の成約件数等の情報に基づいて成果が得られる。
品質効率の演算のため、コンタクト情況のモニタリング結果、顧客への追跡調査による評価に基づいて評価が得られる。
このように、本発明の人員配置計画装置は、人員の個々の生産性、成果性、品質性のパフォーマンスを考慮して、人員配置計画の際に、求められる時間帯に人員を的確に配置することにより、ＲＯＩを追求することができる装置である。換言すると、本発明の人員配置計画装置は、ＰＰＭ（Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｐｏｒｔｆｏｌｉｏ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）による人員配置計画ができる装置である。

【0009】

本発明の一側面の人員配置計画装置は、
コンタクトセンターにおける人員の配置を計画する人員配置計画装置であって、
前記コンタクトセンターにおける複数の人員毎に、対費用効果の要素を演算する効率演算部と、
前記効率演算部の演算結果に基づいて対費用効果の指標を演算し、当該対費用効果の指標に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する人員配置部と、
を備える。

【0010】

前記効率演算部は、前記対費用効果の要素として、生産効率と、成果効率と、品質効率とのうち少なくとも１つを演算する、
ことができる。

【0011】

前記対費用効果の指標を演算する時間帯を１以上指定する時間帯指定部をさらに備え、
前記割振部は、前記時間帯指定部により制定された１以上の前記時間帯毎に、前記割振り度合を夫々決定し、
前記人員配置部は、前記時間帯指定部により制定された１以上の前記時間帯毎に、前記割振部により夫々決定された前記割振り度合に基づいて、前記対費用効果の指標を夫々演算する、
ことができる。

【0012】

労働者に関する規定を準拠するための条件を演算する規定準拠演算部をさらに備え、
前記人員配置部は、前記規定準拠演算部の演算結果に基づいて規定準拠の指標を演算し、前記対費用効果の指標に加えて、当該規定準拠の指標に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する、
ことができる。

【0013】

労働者の公平化のための条件を演算する公平化演算部をさらに備え、
前記人員配置部は、前記公平化演算部の演算結果に基づいて公平化の指標を演算し、前記対費用効果の指標及び前記規定準拠の指標に基づいて、当該公平化の指標に基づいて、前記複数の人員の夫々の配置を計画する、
ことができる。

【0014】

本発明の一側面の人員配置計画方法及びプログラムは、上述の本発明の一側面の人員配置計画装置に対応する方法及びプログラムである。

【発明の効果】

【0015】

本発明によれば、ＲＯＩが望める人員配置計画を容易かつ適切に行うことができ、配置される人員の実績にもとづく配置計画であるため、確実性が向上する。

【図面の簡単な説明】

【0016】

【図1】本発明の好適な実施形態の一例における装置機能ブロックを示す図である。

【図2】受電量に基づく生産効率に基づくＰＰＭによる人員配置計画に従った場合の人員配置の一例を示す図である。

【図3】ＲＯＩの概念を示す図である。

【図4】生産効率、成果効率、及び品質効率に基づくＰＰＭによる人員配置計画に従った場合の人員配置の一例を示す図である。

【図5】本発明が適用されるＰＰＭによる人員配置計画の概念を示す図である。

【図6】ＲＯＩの遡及ベクトルＶａの生成手法を説明する図である。

【図7】生成されたＲＯＩの遡及ベクトルＶａを示す図である。

【図8】人員配置の対象となる各オペレータについての、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率の夫々を示す図である。

【図9】人員配置の対象となる各オペレータについての、優先度を考慮したＲＯＩの昇順にソートされた、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率の夫々を示す図である。

【図10】図９の図から、制約条件があると特定されたオペレータを除外した図である。

【図11】図９の図から、人員配置部により人員として選抜されたオペレータを示す図である。

【図12】本発明が適用されるＰＰＭによる人員配置計画の具体的な手法を示す図である。

【図13】割振りを適用する指定時間の一覧表を示す図である。

【図14】割振りを適用する指定時間を管理者等に指定するためのＧＵＩを示す図である。

【図15】割振りを適用する指定時間を管理者等に指定するためのＧＵＩを示す図である。

【図16】割振りを適用する指定時間を管理者等に指定するためのＧＵＩを示す図である。

【図17】従来のＷＦＭによる人員配置計画の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0017】

以下、本発明の実施形態について実施例に基づいて図を参照しながら説明する。

【0018】

図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係る人員配置計画装置の機能ブロックの概略を示す図である。
人員配置計画装置は、人員配置部１と、各効率演算部２と、公平化演算部３と、法準拠演算部４と、ＲＯＩ割振部５と、時間帯指定部６とを含むように構成されている。
ここで、含むようにとしたのは、当然ながら、他機能を有する機能ブロックも存在し得るからである。
即ち、人員配置部１乃至時間帯指定部６は、情報の演算や処理を実行する情報演算処理部（ＣＰＵ：Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）により構成される。換言すると、情報演算処理部は、人員配置計画装置の全体の制御を行うものであり、その一部の機能を発揮するために人員配置部１乃至時間帯指定部６を有している。
情報演算処理部は、図示せぬ記憶部に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述のハードウエアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。即ち、人員配置部１乃至時間帯指定部６は、本実施形態では、ＣＰＵ等のハードウエアとソフトウエアとの組み合わせにより実現される。

【0019】

図示せぬ記憶部は、情報演算処理部と組み合わせてプログラムの実行に使用するローカルメモリ、大容量のバルクメモリ、及び当該バルクメモリの検索を効率的に行うために使用するキャッシュメモリを含んでよい。そして、記憶部が実行する各種プログラム等を記憶する。記憶部を実現するコンピュータ可読媒体（記憶媒体）としては、電気的、磁気的、光学的、電磁的に実現するものを含んでよい。より具体的には、半導体記憶装置、磁気テープ、磁気ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、リードオンリー・メモリ（ＲＯＭ）、ＣＤ−ＲＯＭとＣＤ−Ｒ／ＷとＤＶＤとを含む光ディスクが含まれる。

【0020】

また、人員配置計画装置には、図示はしないが、入力部と出力部が含まれる。
入力部は、管理者等による入力の受付を行うためのものであり、キーボード、ポインティングデバイス等を含んでよい。
出力部は、管理者等にデータの入力を受付用の画面を表示したり、情報演算処理部による演算処理結果の画面を表示したりするものであり、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。

【0021】

このような図１の機能的構成を有する人員配置計画装置は、ＰＰＭによる人員配置計画ができる装置、即ち、コンタクトセンターをＲＯＩ重視へ革新させる新エンジン（人員配置部１乃至時間帯指定部６）を搭載する装置である。

【0022】

ここで、ＰＰＭとは、従来のＷＦＭと比較して次の点で異なる。
即ち、従来のＷＦＭの処理の流れは、次の（１）乃至（３）であった。
（１）受電量の予測
（２）受電業務を行うために応答率等の求められるサービスレベルに必要な人数を算出
（３）必要な人数のスケジュールを作成
これに対して、ＰＰＭの処理の流れは、次の（１），（２）のようになる。
（１）過去の受電数から、求められるスキル、生産性、販売能力等を個別に予測
（２）スキル、生産性、販売能力を持つ特定の個人単位で、求められた成果を最大限に発揮できるように人員配置のスケジュールを作成。
つまり、受電量を観点とした時間帯における人員数のスケジュールはなく、ＲＯＩ（対費用効果)を観点とした時間帯（時刻、曜日、日付等）において、最も効果がでる人員配置のスケジュールを行うものが、ＰＰＭである。

【0023】

ここで、ＰＰＭでは、ＲＯＩの要素として、大別して次の（Ａ）乃至（Ｃ）が存在する。
（Ａ）生産効率
（Ｂ）成果効率
（Ｃ）品質効率

【0024】

先ず、（Ａ）生産効率について説明する。
ここで、（Ａ）生産効率は、さらに、次の（Ａ−１）と（Ａ−２）とに分類することもできる。
（Ａ−１）受電量に基づく生産効率
（Ａ−２）問い合わせ内容毎の処理件数に基づく生産効率

【0025】

（Ａ−１）受電量に基づく生産効率は、人員毎に、受電量／コストを夫々演算することで求められる。
各人員毎に算出された（Ａ−１）を参照することで、例えば、生産効率が高い人員を受電ピーク時間帯に優先的に配置することができる。この場合、各人員個々の単価はさほど変わらないので、コストを上げずに処理件数が増大するため、コストパフォーマンスの最大化を図ることができる。
具体的には、生産効率が平均的な人員に対して、１．６倍の生産効率を有する人員が、受電ピーク時間帯に配置されれば、コストは６２．５％まで理論上低減することが可能になる。

【0026】

（Ａ−２）問い合わせ内容毎の処理件数に基づく生産効率は、人員毎かつ問い合わせ内容毎に、処理件数/コストを夫々演算することで求められる。
例えば、過去の統計データの問い合わせ内容が既に分析されているものとする。この場合、個々の時間帯（時刻、曜日、日付等）において最も多い問い合わせ内容を特定し、（Ａ−２）を参照することで、特定した問い合わせ内容について、生産効率が高い人員（特定した問い合わせ内容に対する処理を得意とする人員）を優先的に応答率を達成できるまで、配置することで実現できる。

【0027】

（Ｂ）成果効率は、人員毎に、売上実績又は受託件数／コストを夫々演算することで求められる。
例えば、過去の統計データの問い合わせ内容が既に分析されているものとする。この場合、成約件数が最も伸びる時間帯（時刻、曜日、日付等）を特定し、（Ｂ）を参照することで、特定した時間帯に、成果効率が高い人員を優先的に配置することができる。
ここで、（Ｂ）成果効率については、さらに、次の（Ｂ−１）乃至（Ｂ−４）に分類することもできる。
（Ｂ−１）成約率、
（Ｂ−２）アップセル率
（Ｂ−３）クロスセル率
（Ｂ−４）会員入会のお勧め率

【0028】

（Ｃ）品質効率は、人員毎に、応対が丁寧であったり、臨機応変に対応できるヒューマンスキルの指標として演算される。当該演算手法は、特に限定されず、例えば管理者等の評価に基づいて演算する手法を採用することができる。
個々の受電内容や、求める効果（上述の（Ａ）や（Ｂ））に対しても対応できる人員の数に限りがあるため、対応できないときは、応対が丁寧であったり、臨機応変に対応できるヒューマンスキルを持つ人員を配置するために、（Ｃ）を活用することができる。

【0029】

ここで、上述のＲＯＩの３つの要素（Ａ）乃至（Ｃ）のうち、任意の１つを採用したＰＰＭによる人員配置計画をしたとしても、コスト削減の効果を奏することはできる。
図２は、（Ａ−１）受電量に基づく生産効率に基づくＰＰＭによる人員配置計画に従った場合の人員配置の一例を示している。横軸は時間帯で縦軸は人数を示している。
領域２１は、図１７の領域１０２と同一領域、即ち、従来のＷＦＭにより求められた、受電量に対応する必要人数を示している。
図２の例では、（Ａ−１）受電量に基づく生産効率の最適化を行うべく、サービス目標の１つである応答率を達成できるまで、当該（Ａ−１）の生産効率の高い人員の順に、勤務時間の長いシフト（図２の下方にいけばいくほど長いシフト）に順次割り当てられる。このようにして得られた人員配置が、領域２２として示されている。
つまり、従来のＷＦＭによる人員配置は、図１７（Ｂ）の領域１０４であるのに対して、本発明が適用された（Ａ−１）に基づくＰＰＭによる人員配置は、図２の領域２２である。コストの概算は人数×勤務時間であるので、人員配置の面積が大きくなるほどコストが高くなっていくことになる。図１７（Ｂ）の領域１０４の方が、図２の領域２２よりも面積が大きいので、コストが高くなることがわかる。また、生産性が高く、コスト（時給）の単価の低い人員順に人員配置するとさらにコストパフォーマンスが改善される。換言すると、本発明が適用された（Ａ−１）に基づくＰＰＭによる人員配置計画をすることで、従来のＷＦＭによるものと比較して、大幅なコストを削減することができる。

【0030】

ここで、単純に（Ａ）生産効率の最適化を行うことでも、従来のＷＦＭよりも効果がでるため、それだけでよければ、（Ａ）生産効率の高い人員の順に、勤務時間の長いシフト、時給単価の低い順に順次割り当ていけばよい。
しかしながら、図３に示すように、（Ａ）生産効率はＲＯＩの一要素に過ぎない。
即ち図３は、ＲＯＩの概念を示す図である。
図３に示すように、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率の夫々を軸とした３次元空間上における点（ベクトル）として、ＲＯＩは定義される。
従って、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率をバランスよく配置して、総合的な観点で最適化がなされるように人員配置計画をした方が、ＲＯＩがより顕著なものとなる。例えば図３の例では、３次元内の１点を示す各軸の座標の夫々が、配置された（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率を示すことになるので、点線で示される球の範囲内の所望の点を特定することにより、所望のＲＯＩが容易に得られることになる。

【0031】

図４は、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率に基づくＰＰＭによる人員配置計画に従った場合の人員配置の一例を示している。横軸は時間帯で縦軸は人数を示している。
領域２１は、図２と同一領域、即ち、従来のＷＦＭにより求められた、受電量に対応する必要人数を示している。領域２２は、図２と同一領域、即ち（Ａ）生産効率のみに基づくＰＰＭによる人員配置を示している。
領域２３は、過去の基幹システムから求めた時間帯別の結果の件数であって、例えば自動車保険の事故受付の電話のうち、レッカーの依頼が必要であった電話の受電件数を示している。ただし、領域２３では時間帯によっては、人数が少数点を含むようになってしまうため、実際には、領域２４に示すような整数値単位での人数配置となる。
これにより、例えばレッカーの依頼が必要となる時間帯には、レッカー対応の得意なスキル（例えば（Ｂ）や（Ｃ）等で判断）を有し、処理能力（例えばレッカー依頼の問い合わせに関する（Ａ−２）等で判断）が高い人員を領域２４に従って配置することができる。一方、電話の受電ピークの時間帯には、受電能力での処理能力（例えば（Ａ−１）等で判断）が高い人員を領域２２に従って配置することができる。

【0032】

ただし、公平化という観点や、（日本国の）労働基準法や３６協定等による労働者の保護が求められる。即ち、ＲＯＩ（対費用効果）のみを求める人員配置計画はできない。
図５は、本発明が適用されるＰＰＭによる人員配置計画の概念を示している。
図５に示すように、ＲＯＩの最大化の観点で求められたベクトルＶａと、労働者の保護の観点で求められたベクトルＶｂ及びＶｃとの合成ベクトルという観点で、人員配置計画がなされる。
ここで、ベクトルＶｂは、労働者保護のうち、労働基準法や３６協定等の労働者の保護に関する規定を準拠するための観点で求められるベクトルである。ベクトルＶｃは、労働者の保護に関する公平化の各条件についての重み（どの程度ルールに準拠するのか）の観点で求められるベクトルである。

【0033】

具体的には、図１の各効率演算部２が、各人員毎に、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率を演算する。

【0034】

公平化演算部３が、労働者の保護に関する公平化の各条件についての重み（どの程度ルールに準拠するのか）演算する。
法準拠演算部４が、労働基準法や３６協定等の労働者の保護に関する規定を準拠するための条件を演算する。
ＲＯＩ割振部５は、各効率演算部２によって演算されたＲＯＩの各要素毎に、優先度と配分を割り振る。
時間帯指定部６については、後述する。
人員配置部１は、各効率演算部２及びＲＯＩ割振部５の演算結果に基づいて、ＲＯＩの指標（図５のベクトルＶａ）を求めると共に、公平化演算部３及び法準拠演算部４の演算結果に基づいて、労働者の保護の指標（図５のベクトルＶｂ，Ｖｃ）を求める。そして、人員配置部１は、ＲＯＩの指標（図５のベクトルＶａ）と労働者の保護の指標（図５のベクトルＶｂ，Ｖｃ）とに基づいて、人員配置計画を作成する。

【0035】

さらに、以下、人員配置計画の詳細について説明する。
ここで、ＲＯＩの指標となるベクトルＶａを、以下、「遡及ベクトルＶａ」と呼ぶ。
ＲＯＩの遡及ベクトルＶａとは、法令順守や公平化を無視した場合における、管理者（人員配置計画者）にとって理想的な人員を示す指標となるベクトル（理想指標ベクトル）をいう。

【0036】

図６は、ＲＯＩの遡及ベクトルＶａの生成手法を説明する図である。
図７は、生成されたＲＯＩの遡及ベクトルＶａを示す図である。

【0037】

図６や図７に示すように、遡及ベクトルＶａは、生産効率として要求されるベクトルＶａ１（以下、「生産効率要求ベクトルＶａ１」と呼ぶ）と、成果効率として要求されるベクトルＶａ２（以下、「成果効率要求ベクトルＶａ２」と呼ぶ）と、品質効率として要求されるベクトルＶａ３（以下、「品質効率要求ベクトルＶａ３」と呼ぶ）との合成ベクトルである。
従って、生産効率要求ベクトルＶａ１、成果効率要求ベクトルＶａ２、及び品質効率要求ベクトルＶａ３の夫々を個別に設定することで、遡及ベクトルＶａを設定することができる。

【0038】

生産効率要求ベクトルＶａ１の設定手法は、特に限定されないが、例えば、生産性が高く、コスト（時給）が低く、シフトが長い順に人員を配置するとするならば、ベクトル長を、当日配置すべき必要人数への充足率（％）として表現することで、生産効率要求ベクトルＶａ１を設定するという手法を採用することができる。
この場合、その他の成果効率要求ベクトルＶａ２及び品質効率要求ベクトルＶａ３の夫々についても同様に設定される。即ち、ベクトル長さを、当日配置すべき必要人数への充足率（％）として表現することで、成果効率要求ベクトルＶａ２及び品質効率要求ベクトルＶａ３の夫々を設定するという手法が採用される。

【0039】

ただし、図６や図７に示すように、ＲＯＩの遡及ベクトルＶａに対して、法令順守と公平化のルールを夫々示す逆ベクトルＶｂ，Ｖｃを引いたベクトルが、人員配置をする際の実際の指標となるベクトル（以下、「実指標ベクトル」と呼ぶ）になる。

【0040】

ここで、図示はしないが、ベクトルの終点の座標を、（生産効率、成果効率、品質効率）と表すならば、各オペレータ毎に、原点から、（各オペレータの生産効率、各オペレータの成果効率、各オペレータの品質効率）の点まで引いたベクトルが定義される。このような各オペレータ毎に定義されるベクトルを、以下、オペレータベクトルと呼ぶ。

【0041】

この場合、実指標ベクトルと各オペレータベクトルとが比較され、類似度が高いオペレータベクトルを有するオペレータが、人員として選ばれる。
例えば８名選択するならば、指標ベクトルとの類似度が１乃至８位のオペレータベクトルを夫々有する人員が選ばれる。

【0042】

ただし、ベクトルの類似度の演算は、アルゴリズムが複雑になり演算時間もかかる場合がある。
そこで、例えば、図６に示す３つの球のように、ＲＯＩの遡及ベクトルＶａに基づいて許容範囲を予め設定しておき、その許容範囲内に入るオペレータベクトルを有するオペレータを人員として選択してもよい。

【0043】

さらに、人員配置計画の演算をより簡単にすべく、ＲＯＩ割振部５は、ＲＯＩの（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率の夫々について優先度を設定することができる。
具体的には例えばここでは、ＲＯＩ割振部５は、（Ａ）生産効率が優先度１位であり、（Ｃ）品質効率が優先度２位であり、（Ｂ）成果効率が優先度３位である、と設定したものとする。

【0044】

図８は、人員配置の対象となる各オペレータについての、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率の夫々を示す表である。
図８においては、各オペレータに付されたＮｏ（例えば社員番号等）順に昇順で、各オペレータの夫々について、（Ａ）生産効率の一例としての「生産効率／１５分」、（Ｃ）品質効率の一例としての「応対品質」、及び（Ｂ）成果効率の一例としての「成果（成約件数）／時間」が夫々示されている。

【0045】

この場合、人員配置部１は、当該表をソートすることで、人員を選抜することができる。
具体的には例えば、人員として１０名が必要とされており、そのうちの８０％（つまり、８名）が、ＲＯＩの設定に従って、図８の表に示されるオペレータの中から選抜されるものとする。
人員配置部１は、図８の表を、上記優先度に従って昇順にソートすることで、図９の表を作成する。
図９は、人員配置の対象となる各オペレータについての、優先度を考慮したＲＯＩの昇順にソートされた、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率の夫々を示す表である。
図９に示すように、先ずは優先順位１位の（Ａ）生産効率に従って昇順に各オペレータがソートされる。次に、（Ａ）生産効率が同一順位の複数のオペレータについては、優先順位２位の（Ｃ）品質効率に従って昇順に各オペレータがソートされる。さらに、（Ａ）生産効率及び（Ｃ）品質効率が同一順位の複数のオペレータについては、優先順位３位の（Ｂ）成果効率に従って昇順に各オペレータがソートされる。
このような表（リスト）のオペレータのソート手法は、結果として、理想指標ベクトルとの類似度が高いオペレータベクトル順に並べ替える手法を意味していることになる。

【0046】

ここで、法準拠演算部４が、労働基準法や３６協定等の労働者の保護に関する規定を準拠すべく、当該規定の基準時間を超えるオペレータを特定する。図９の例では、左斜め斜線が付されたオペレータＢ，Ｃ，Ｉが特定される。
また、公平化演算部３は、労働者の保護に関する公平化の各条件についての重み（どの程度ルールに準拠するのか）として、例えば５勤２休のルールを設定し、当該ルールに抵触するオペレータを特定する。図９の例では、細かいドットが付されたオペレータＪ，Ｅが特定される。

【0047】

次に、人員配置部１は、上述の法準拠演算部４又は公平化演算部３により制約条件があると特定されたオペレータを、人員の候補から除外する。
つまり、図６や図７に示すように、ＲＯＩの遡及ベクトルＶａに対して、法令順守と公平化のルールを夫々示す逆ベクトルＶｂ，Ｖｃを引いた実指標ベクトルに基づいて、オペレータが除外されることと等価になる。
図１０は、図９の表から、制約条件があると特定されたオペレータを除外した表を示している。
つまり、図１０の表では、図９における左斜め斜線が付されたオペレータＢ，Ｃ，Ｉが除外され、かつ、図９における細かいドットが付されたオペレータＪ，Ｅが除外されている。

【0048】

ここで、前提条件としては、人員として１０名が必要とされており、そのうちの８０％（つまり、８名）が、ＲＯＩの設定に従って、図８の表に示されるオペレータの中から選抜される。
従って、人員配置部１は、図１０の表に含まれる９人のオペレータのうち、昇順に８名のオペレータを、人員として選抜して抽出する。
図１１は、このようにして人員配置部１により人員として選抜された８名のオペレータを示す表である。

【0049】

さらに、以下、人員配置計画の別の具体的な手法について説明する。
図１２は、本発明が適用されるＰＰＭによる人員配置計画の具体的な手法を示している。
管理者等は、指定時間帯別に割振りの優先順位を設定することができる。
指定時間帯は、図１３を用いて後述するが、管理者等が、任意の単位で設定できるものである。例えば、毎週金曜日の１０時から１１時までの第１時間帯や、平日の３時から５時までの第２時間帯等が指定時間帯として任意に設定可能である。
管理者等は、各指定時間帯毎に、ＲＯＩの各要素として、（Ａ）生産効率、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率の優先順位を入力ボックス３５に入力することで、各要素の優先度と配分の割振りパターンを設定することができる。なお、本実施形態では配分は優先度に応じて一律とされているが、別途配分も設定できるようにしてもよい。また、図６の例の入力ボックス３５では、説明の便宜上、（Ａ）生産効率に対応するものとして「生産性」が、（Ｂ）成果効率に対応するものとして「販売実績（件数）」、「ＵｐＳｅｌｌ件数」、及び「ＣｒｏｓｓＳｅｌｌ件数」の夫々が、優先度の入力対象となっている。当然ながら、（Ｃ）品質効率の優先順位も優先度の入力対象とすることもできる。
換言すると、図１２のコストの低減に対応する「生産性」は必須入力項目であるが、それ以外の３つの項目は管理者等が自在に指定できる項目とされている。つまり、図１２の例では、（Ｂ）成果効率、及び（Ｃ）品質効率のうち、「販売実績（件数）」、「ＵｐＳｅｌｌ件数」、及び「ＣｒｏｓｓＳｅｌｌ件数」の夫々が設定されているに過ぎない。
ここで、入力ボックスの各項目の「上向き三角印」と「下向き三角印」は、当該項目の観点で人員を配置する時、昇順又は降順で人員を割り振るのかを指定するものである。
また、管理者等は、入力ボックス３４を用いて、１つの時間帯について、入力ボックス３５で設定された割振りのパターンに対して、所望の名称（以下、「割振りパターン名」と呼ぶ）を入力することができる。

【0050】

つまり、ＲＯＩ割振部５は、所定日の所定時間帯については、対応付けられた割振りパターン（所定の割振りパターン名で特定されるパターン）に基づいて、各効率演算部２によって演算されたＲＯＩの各要素毎に、優先度と配分を割り振ることで、図６のベクトルＶａを生成する。

【0051】

法準拠演算部４は、労働基準法や３６協定等の労働者の保護の条件として、例えば条件３１を用いてベクトルＶｂを生成する。なお、条件３１は、法に準拠するものなので、予め設定されている。

【0052】

公平化演算部３が、公平化の各条件（ルール）について重み（どの程度ルールに準拠するのか）を重みテーブル３２から演算すると共に、それらのルールをどの程度遵守するのかの度合（以下、「ルール遵守度」）をルール遵守度設定テーブル３３から特定する。そして、公平化演算部３は、公平化の各条件（ルール）について重み及びルール遵守度に基づいて、ベクトルＶｃを生成する。

【0053】

人員配置部１は、指定時間帯別割振りの優先順位に基づくＲＯＩの指標としてのベクトルＶａと、労働者の保護のうち法準拠の指標としてのベクトルＶｂと、労働者の保護のうち公平化の指標としてのベクトルＶｃとを合成し、その合成ベクトルに基づいて人員配置計画を作成する。

【0054】

次に、このような割振りを適用する指定時間について、図１３乃至図１６を参照して説明する。

【0055】

図１３は、割振りを適用する指定時間の一覧表である。
即ち、図１の時間帯指定部６は、各指定時間帯を指定して、必要に応じて図１３に示すような一覧表等を作成することができる。
図１３の例では、１日に適用可能な割振りパターンは３種類とされている。なお、当然ながら、１日に適用可能な割振りパターンの種類は、３種類に限定されない。
そして、所定の１日の所定の割振りパターンについては、５つまで任意の指定時間が設定可能とされている。
なお、図１３の例では、所定の１日は、毎週何曜日という曜日単位の表になっているが、特にこれに限定されず、実際の日単位（例えば○月○日）の表であっても構わない。

【0056】

図１４乃至図１６は、割振りを適用する指定時間を管理者等に指定するためのＧＵＩを示している。
図１４乃至図１６に示すように、管理者等は、所定の１つの割振りパターンについて、年間（図１４）、４カ月指定月（図１５）、指定月（図１６）の指定パターンを選択することができる。つまり、年間（図１４）が設定された場合には、年間単位での指定が可能になり、４カ月指定月（図１５）が設定された場合には指定された４ケ月単位での指定が可能になり、指定月（図１６）が設定された場合には指定された１ケ月単位での指定が可能になる。
また、管理者等は、図１４乃至図１６に示す各カレンダーの中から所望日をクリックすることで、当該所望日について、所定数（本例では３つ）だけ、所望の時間帯（ただし重複しない範囲で）と所望の割振りパターンを個別設定することもできる。

【0057】

以上、本発明の実施形態を説明したが、具体例を例示したに過ぎず、特に本発明を限定しない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載された効果に限定されない。

【符号の説明】

【0058】

１ 人員配置部
２ 各効率演算部
３ 公平化演算部
４ 法準拠演算部
５ ＲＯＩ割振部
６ 時間帯指定部

【要約】

【課題】ＲＯＩが望める人員配置計画を容易かつ適切に行い、配置される人員の実績にもとづく配置計画であるため、確実性が向上する人員配置計画装置及び方法、並びにプログラムを提供すること。
【解決手段】各効率演算部２は、コンタクトセンターにおける複数の人員毎に、対費用効果の要素を演算する。例えば各効率演算部２は、対費用効果の要素として、生産効率と、成果効率と、品質効率とのうち少なくとも１つを演算する。人員配置部１は、各効率演算部２の演算結果に基づいて対費用効果の指標を演算し、当該対費用効果の指標に基づいて、複数の人員の夫々の配置を計画する。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】