特許 5748596 運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式及びサービスシナリオの遂行統制装置並びサービスシナリオの遂行統制方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】5748596

(24)【登録日】2015年5月22日

(45)【発行日】2015年7月15日

(54)【発明の名称】運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式及びサービスシナリオの遂行統制装置並びサービスシナリオの遂行統制方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20150625BHJP

【ＦＩ】

   G06Q50/10 100

【請求項の数】10

【全頁数】29

(21)【出願番号】特願2011-165547(P2011-165547)

(22)【出願日】2011年7月28日

(65)【公開番号】特開2013-29985(P2013-29985A)

(43)【公開日】2013年2月7日

【審査請求日】2013年9月2日

(73)【特許権者】

【識別番号】000233491

【氏名又は名称】株式会社日立システムズ

(74)【代理人】

【識別番号】110000062

【氏名又は名称】特許業務法人第一国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】中屋敷 進

【審査官】 鹿野 博嗣

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００４−３５５５２６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０６−０１９９２１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−２７６４５２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−００９６５７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０００−０４８０７２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 平松 恵子，３次元ユーザインタフェースを備えたインターワークフローシステムの提案，情報処理学会論文誌，日本，社団法人情報処理学会，１９９８年１０月１５日，第39巻, 第10号，p.2846〜2854

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ ５０／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

作業手順書に基づく一連の作業を構成する作業項目の作業を実施し、その運用状況を作業者側に通知する運用支援システムにおいて、
前記作業手順書の作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを、該シナリオに基づいて作業を実施するクライアントとサーバを備えたサービス提供者側の運用自動化支援装置に登録し、前記シナリオを実施する時間要素に従って前記作業項目の作業を実施する運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式であって、
前記運用自動化支援装置は、
前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開する手段と、
該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成する手段と、
当該サービスシナリオを構成する各作業項目に前記時間要素を組み込む手段と、
前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認する手段と、
前記作業項目の運用状況を前記運用支援システムの運用関係者に通知する手段
を設けたことを特徴とする運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式。

【請求項2】

前記運用自動化支援装置が、前記時間要素に従って実施される前記作業項目の作業の進捗状況を前記サービス提供者へ自動的に通知する手段を備えており、該通知手段は、前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた前記時間要素を通知するものである請求項１記載の運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式。

【請求項3】

前記シナリオが、各作業のステータス管理、操作・コマンド実行機能を有する自動的なアクションナビゲーションに応じて実行される請求項１記載の運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式。

【請求項4】

作業手順書に基づく一連の作業を構成する作業項目の作業を実施し、その運用状況を作業者側に通知し、前記作業手順書の作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを、該シナリオに基づいて作業を実施するクライアントとサーバを備えたサービス提供者側の運用自動化支援装置に登録し、前記シナリオを実施する時間要素に関連して前記作業項目の作業を実施する運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置であって、
前記運用自動化支援装置は、
前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開する手段と、
該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成する手段と、
当該サービスシナリオを構成する各作業項目に前記時間要素を組み込む手段と、
前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認する手段と、
前記運用自動化支援装置で実行された前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する手段を設け、
前記通知手段は、前期作業項目の運用状況を前記運用自動化支援システムの運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた前記時間要素を通知するものであることを特徴とする運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置。

【請求項5】

作業手順書に基づく一連の作業を構成する作業項目の作業を実施し、その運用状況を作業者側に通知し、前記作業手順書の作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを、該シナリオに基づいて作業を実施し、サービス提供者側の運用を自動化支援する運用自動化支援装置を含む運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法であって、
前記運用自動化支援装置は、クライアントとサーバを備え、
前記サーバが、
前記シナリオを登録部に登録するステップを実行し、
前記シナリオを実施する時間要素に従って前記作業項目の作業を実施するステップを実行し、
前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開するステップを実行し、
該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成するステップを実行し、
当該サービスシナリオを構成する各作業項目に前記時間要素を組み込むステップを実行し、
前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認するステップを実行する、
ことを特徴とする運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法。

【請求項6】

請求項５記載の運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法において、前記サーバが、更に前記時間要素に基づく作業項目の作業ステップの進捗状況を前記サービス提供者へ自動的に通知するステップを実行し、該通知ステップは、前記作業項目の運用状況を前記運用自動化支援システムの運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた前記時間要素を通知するステップであることを特徴とする運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法。

【請求項7】

サーバを含む運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法において、
前記サーバが、
作業手順書に基づく一連の作業を構成する作業項目の作業と該作業の実施に関連する時
間要素である絶対時刻又は相対時刻とを含むシナリオを作成するステップを実行し、
前記シナリオの前記時間要素の時刻が到来したとき、該時刻に基づいて前記作業を実施するステップを実行し、
前記作業実施ステップの状況又は完了をサービス提供者側に通知するステップを実行し、
前記シナリオを作成するステップは、
前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開するステップと、
該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成するステップと、
当該サービスシナリオを構成する各作業項目に前記時間要素を組み込むステップと、
前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認するステップを含み、
前記通知するステップは、
前記作業項目の運用状況を前記運用自動化支援システムの運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた前記時間要素を通知するステップである
ことを特徴とする運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法。

【請求項8】

運用現場の自動化支援環境にある運用自動化支援装置を備えた運用自動化支援システムにおいて、
運用関係者からの作業手順書の情報を受け、該情報から一連の作業を構成する複数の作業項目に分解する分解部と、
前記分解部にて分解された作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを作成するシナリオ作成部と、
前記シナリオ作成部にて作成されたシナリオを登録する登録部と、
前記登録部に登録された前記シナリオで設定された前記時間要素に基づいて前記シナリオの前記作業項目を実行する実行部と、
前記実行部で実行された前記作業項目の運用状況を前記運用自動化支援システムの運用関係者に通知する通知部と、
を備えた運用自動化支援装置におけるサービスシナリオの遂行統制装置であって、
前記実行部は、
前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開する手段と、
該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成する手段と、
当該サービスシナリオを構成する各作業項目に前記時間要素を組み込む手段と、
前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認する手段と、を設け、
前記通知部は、前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた時間要素を通知する手段
を含むことを特徴とする自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置。

【請求項9】

前記通知部が、前記シナリオを構成するシナリオ・オブジェクトを制御し、前記作業項目の進捗状況を、色分け、あるいはブリンクにて視覚的に識別する制御部を含んでいる、請求項８記載の運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置。

【請求項10】

前記請求項８の運用自動化支援装置において、更に、前記運用自動化支援装置から展開されるアクション・シーケンスを管理し、該アクション・シーケンスに従った作業項目の詳細作業手順の実行を支援するアクション・ナビと、前記運用自動化支援装置と連携し、遠隔操作を支援するオペレーションズ・アシスタント、前記通知部の通知の収容、管理する通信ツールを含むツール群とを備えた運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は運用自動化支援システム等に関し、例えば作業手順書の作業項目の作業を自動的に実現し、その状況を作業者側に通知する運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオ遂行の統制方式、運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオ遂行の統制装置、運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオ遂行の統制方法に関する。

【背景技術】

【0002】

ＩＴシステムを利用したＩＴ運用の現場では、様々な作業が混在しており、いろいろな形で不具合が生じている。具体的には、比較的緊急性の高い突発作業と計画的な作業、それらの混在による優先度判断の混乱や誤操作、連絡漏れなどの作業ミスである。

【0003】

従来、運用の管理者は、例えばＩＴ管理ルールの導入や属人的な対応により、これらの作業負担の軽減、作業効率の向上やミス防止に取り組んでいるのが現状である。

【0004】

ここで、ＩＴ管理ルールの導入や属人的な対応とは、ＩＴシステムを利用したサービス提供現場（運用現場）では、その作業者（サービス提供者）が紙ベースの作業手順書を参照しながら行うべき作業を知り遂行することであった。

【0005】

具体例として、サービス提供者がサービス手順書を参照し、サービス提供者側の情報処理装置、例えばパーソナルコンピュータからサービス対象、例えばＩＴ環境システムをオペレーションしていた。

【先行技術文献】

【非特許文献】

【0006】

【非特許文献1】広義ＩＴあるいは情報システムの運用を実現する業界・国際標準モデルＩＴＳＭＳ(IT Service Management System)として下記がある。

【非特許文献2】ＩＴＩＬ（IT Infrastructure Library）運用モデル

【非特許文献3】ＩＳＯ／ＩＥＣ２００００運用モデル

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0007】

しかし、このような作業の仕方では、作業の実施時刻（時間要素）は、サービス提供者である作業者の主体的な判断に委ねられているため、作業者自身が、例えばその時の繁忙感に影響され、本来なされるべき作業の実行が忘れ去られたり、あるいは漏れたりする等、適切に実行されないような課題があった。

【0008】

例えば、作業者が複数案件に対応中等の場合、お客様（サービス提供先）への連絡が漏れたり、次の作業への開始が遅れたりすることが頻繁に起こったり、当日のみの連絡先変更など、イレギュラーな作業（運用）を間違いなく実行する手順が煩雑になる等の課題があった。

【0009】

以上のように従来は、ＩＴ運用システムにおいて、運用手順を紙ベースの運用手順書を参考にして運用（作業内容）を手作業で実行していたので、前述したような問題があった。

【0010】

従って、ＩＴシステムやサービスの運用では、例えばオンサイトあるいはリモートでの計画、実行から結果報告まで作業全般にかかわる一連の流れにかかる、「現場」のサービス実行環境を改善することが重要な課題となっている。

【0011】

係る課題に対し、本出願人は、先にＩＴ運用システムにおいて、運用自動化支援機能を持たせた運用自動化支援装置を実現し、運用手順（作業手順）を自動化し、その運用状況を可視化可能に構成したシステム、方法を提案している。すなわち、予め定義された作業手順書をコンピュータ等、所謂情報処理システムに取り込み、一連の作業を構成する各作業ステップと作業開始時間とを組み合わせ、各作業にかかるタイミングが生じた際に、システム側から作業員に働きかけて当該作業の開始を通知する運用自動化支援システムである。

【0012】

そして、係るシステム、方法によれば、運用現場の作業品質の向上、作業工数の低減等が図れる効果が期待できる。
ここで、作業は、一つの作業部署や一人の作業担当者に委ねる方法でも良いが、複数の作業部署、複数の作業担当者に割り振って、これらの作業部署、作業担当者が連携して一つのサービスを実現することができれば、より良い作業効率化を図ることが可能である。

【0013】

先に提案したシステムにおいては、このサービスを実現する一連の手順を、複数の作業部署や複数の作業者からなるチームにて提供することまで考慮されていなかった。また、サービス提供に際して、作業タイミングが生じたとき、その関係部署あるいは関係者（以下、チーム員）に対しての当該作業の状態情報の開示、すなわち、作業の開始指示や遅延等進捗状態の通知など、チームに対する所謂統制機能まで考慮されていなかった。

【0014】

換言すれば、サービスシナリオの実行上で、これら複数の関連部署間や複数の作業者間で相互にお互いの進捗状況を確認し合う、あるいは進捗の状況に応じてアラートを上げるなどの対応までなされていなかった。つまり、複数の作業部署や作業担当者間の相互インタラクションにて実現可能なシナリオを構成することまで考慮されていなかった。

【課題を解決するための手段】

【0015】

本発明はかかる課題に鑑みてなされ、サービス提供者への作業支援について考慮したものであって、例えば、前述した先行特許文献で列挙した仕様を先取りして実現する仕組みであり、かつ複数の作業関係者（部署や作業者）間の連携にて実現される、サービスシナリオの遂行を統制する環境を構築するものである。

【0016】

本発明の目的は運用現場の作業品質の向上、作業工数の削減等を図れる運用自動化支援システム、装置、方法などにおいて、より運用現場の作業品質の向上、作業工数の低減等が図れる、サービスシナリオの遂行統制方式、サービスシナリオの遂行統制装置、サービスシナリオの遂行統制方法を提供することにある。

【0017】

本発明は前記目的を達成するため、ＩＴ運用システムにおいて、運用自動化支援機能を持たせた運用自動化支援装置を実現し、運用手順（作業手順）を自動化し、その運用状況を可視化可能に構成し、かつ運用手順を自動化するに際して、複数のシナリオ・レーン（作業レーン）、つまりサービス提供にかかる関係部署あるいは作業者毎に作業レーンを設け、それら相互に接続したサービスを構築し、各作業単位に時間管理を行い、その各作業単位の進捗状況に応じて予め定義した手段により関係部署あるいは担当者に通知し得る仕組み構成としたことを特徴とするものである。

【0018】

例えば、ＩＴ運用システムにおいて、オペレーションズ・コーディネータＯＣ（運用自動化支援装置／ＯＣサーバを含む運用自動化支援システム）を設け、該オペレーションズ・コーディネータＯＣのオペレーションズ・コーディネーションをもって、作業手順書に基づいて作成したシナリオであって、かつ運用作業の項目とその実施時期（作業実施タイミング）に関連する時間要素、例えば時刻とを組み合わせたシナリオを作成し、該シナリオに基づいて作業を実施するコンピュータ等を備えた所謂情報システムに登録し、前記シナリオの時間要素に従って前記作業項目の作業を実施する手段を備えた運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式であって、関係者毎にサービス提供上での作業シナリオ・レーン（複数の作業レーン）を設け、サービスシナリオを複数の作業レーン間の相互インダクションにて構成し、サービスシナリオを構成する各作業項目（又は各作業ステップ）に時間要素を組み込み、それに対する進捗状態が作業項目（又はステップ）毎に判るように構成したものである。

【0019】

更に、その進捗状態に応じて、予め定義したパターンに従った表示・動作するように構成したものである。

【0020】

すなわち、本発明は、作業手順書の作業項目の作業を実施し、その運用状況を作業者側に通知する運用支援システムにおいて、前記作業手順書の作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを、該シナリオに基づいて作業を実施するクライアントとサーバを備えたサービス提供者側の運用自動化支援装置に登録し、前記シナリオを実施する時間要素に従って前記作業項目の作業を実施する運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式であって、前記運用自動化支援装置は、前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開する手段と、該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成する手段と、当該サービスシナリオを構成する各作業項目に時間要素を組み込む手段と、前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認する手段と、前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する手段を設けた運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式である。

【0021】

また、本発明は、前記運用自動化支援装置が、前記時間要素に従って実施される前記作業項目の作業の進捗状況を前記サービス提供者へ自動的に通知する手段を備えおり、該通知手段は、前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた時間要素を通知するものである運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式である。

【0022】

また、本発明は、前記シナリオが、各作業のステータス管理、操作・コマンド実行機能を有する自動的なアクションナビゲーションに応じて実行される運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方式である。

【0023】

また、更に本発明は、作業手順書の作業項目の作業を実施し、その運用状況を作業者側に通知し、前記作業手順書の作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを、該シナリオに基づいて作業を実施するクライアントとサーバを備えたサービス提供者側の運用自動化支援装置に登録し、前記シナリオを実施する時間要素に関連して前記作業項目の作業を実施する運用自動化支援装置におけるサービスシナリオの遂行統制装置であって、前記運用自動化支援装置は、前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開する手段と、該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成する手段と、当該サービスシナリオを構成する各作業項目に時間要素を組み込む手段と、前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認する手段と、前記運用自動化支援装置で実行された前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する手段を設け、前記通知手段は、前期作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた時間要素を通知するものであることを特徴とする運用支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置である。

【0024】

また、本発明は、作業手順書の作業項目の作業を実施し、その運用状況を作業者側に通知する運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法であって、前記作業手順書の作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを、該シナリオに基づいて作業を実施するクライアントとサーバを備えたサービス提供者側の運用自動化支援装置に登録するステップと、前記シナリオを実施する時間要素に従って前記作業項目の作業を実施するステップと、前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開するステップと、該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成するステップと、当該サービスシナリオを構成する各作業項目に時間要素を組み込むステップと、前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認するステップとを設けた運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法である。

【0025】

また、本発明は、前記時間要素に基づく作業項目の作業ステップの進捗状況を前記サービス提供者へ自動的に通知するステップを備え、該通知ステップは、前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた時間要素を通知するステップである運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法である。

【0026】

また、本発明は、運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制方法において、作業手順書の作業項目の作業と該作業の実施に関連する絶対時間要素又は相対時間要素とを含むシナリオを作成するステップと、前記シナリオの前記時間要素が到来したとき、該時間要素に基づいて前記作業を実施するステップと、前記作業実施ステップの状況又は完了をサービス提供者側に通知するステップと、前記シナリオを作成するステップは、前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開するステップと、該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成するステップと、当該サービスシナリオを構成する各作業項目に時間要素を組み込むステップと、前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認するステップを含み、前記通知するステップは、前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた時間要素を通知するステップである運用自動化支援システムにおけるシナリオの遂行統制方法である。

【0027】

また、本発明は、運用現場の自動化支援環境にある運用自動化支援装置において、運用関係者からの作業手順書の情報を受け、該情報から複数の作業項目に分解する分解部と、前記分解部にて分解された作業項目と該作業項目を実施する時間要素とを組み合わせたシナリオを作成するシナリオ作成部と、前記シナリオ作成部にて作成されたシナリオを登録する登録部と、前記登録部に登録された前記シナリオで設定された前記時間要素に基づいて前記シナリオの前記作業項目を実行する実行部と、前記実行部で実行された前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する通知部と、を備えた運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置であって、前記実行部は、前記作業項目を、複数の関係部署または複数の関係作業者毎の作業シナリオ・レーンに展開する手段と、該複数の作業シナリオ・レーンに展開した各作業項目の繋がりをサービスシナリオとして、当該作業シナリオ・レーン間の相互インタラクションにて構成する手段と、当該サービスシナリオを構成する各作業項目に時間要素を組み込む手段と、前記時間要素を受け、各作業項目の進捗状態を確認する手段と、を設け、前記通知部は、前記作業項目の運用状況を前記運用関係者に通知する際に、前記各作業項目毎に組み込まれた時間要素を通知する手段を含むことを特徴とする自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置である。

【0028】

また、本発明は、前記通知部が、前記シナリオを構成するシナリオ・オブジェクトを制御し、前記作業項目の進捗状況を、色分け、あるいはブリンクにて視覚的に識別する制御部を含んでいる運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置である。

【0029】

また、本発明は、更に、前記運用自動化支援装置から展開されるアクション・シーケンスを管理し、該アクション・シーケンスに従った作業項目の詳細作業手順の実行を支援するアクション・ナビと、前記運用自動化支援装置と連携し、遠隔操作を支援するオペレーションズ・アシスタント、前記通知部の通知の収容、管理する通信ツールを含むツール群とを備えた運用自動化支援システムにおけるサービスシナリオの遂行統制装置である。

【発明の効果】

【0030】

本発明によれば、従来の課題を是正することができ、運用現場（作業者）の作業を滞りなく実行させることが可能となり、運用現場の作業品質向上が図れ、作業工数の削減などがより図れる広義サービスの品質向上を達成することができる。

【0031】

更に、従来属人的だった運用現場の作業（作業シナリオ）の遂行の確実性を保証するとともに、複数の関係者（部署あるいは作業者）での業務遂行が可能であり、関係者間での相互コミュニケーションの促進が図れ、関係者の作業ミスを防ぐことが可能であり、また関係者による作業の進捗がリアルタイムに確認（情報共有による見える化）でき、作業の遅延などの業務改善が容易に行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【0032】

【図1】本発明の運用の自動化支援環境の全体概要を示す図である。

【図2】シナリオ・オブジェクト群とオペレーションズ・コーディネータとアクション・ナビとの関係を示す構成要素イメージ図である。

【図3】シナリオ作成・編集画面イメージレイアウトの一例を示す図である。

【図4】オペレーションズ・コーディネータのイメージレイアウトの一例を示す図である。

【図5】サービス運用基盤ポータルのポータル画面の一例を示す図である。

【図6】オペレーションズ・コーディネータのシナリオ実行画面の一例を示す図である。

【図7】アクション・ナビのアクション・シーケンス実行画面の一例を示す図である。

【図8】本発明の一実施例を示す運用自動化支援システムの構成を示す図である。

【図9】運用自動化支援システムを構成するＯＣサーバを含む運用自動化支援装置の機能構成図である。

【図10】ＯＣサーバを含む運用自動化支援装置の運用準備処理を示すフロー図である。

【図11】ＯＣサーバを含む運用自動化支援装置の運用実行処理を示すフロー図である。

【図12】運用自動化支援装置とサービス提供者ＯＣとサービス対象者（サービス対象者端末）間のシーケンスを示す図である。

【図13】運用自動化支援装置の作業項目と該作業項目の実施時期を示す時間要素（時刻）との関係及びサービス提供形態の一例を示す図である。

【図14】サービス手順書のシナリオパターン例を示す図である。

【図15】ＯＣサーバを含む運用自動化支援装置におけるサービスシナリオの遂行統制方式の運用準備処理を示すフロー図である。

【図16】本発明の運用自動化支援装置とサービス提供者ＯＣとサービス対象者（サービス対象者端末）間のシーケンスを示す図である。

【図17】運用体制と作業内容の環境設定を説明するための図であって、複数の作業シナリオ・レーンへのシナリオの展開例を示す図である。

【図18】シナリオオーサによるシナリオ作成（シナリオマスタ新規作成）時における複数の担当者への作業登録の例をシナリオオーサのＯＣクライアントの表示部に示す図である。

【図19】オペレーションズ・コーディネータのイメージレイアウトの一例を示す図である。

【図20】運用管理者によるスケジュール登録時におけるシナリオデータ担当割当の様子を運用管理者のＯＣクライアントの表示部の表示画面の一例を示す図である。

【図21】運用管理者における作業スケジュールの当日の作業確認（作業一覧）を運用管理者のＯＣクライアントの表示部の表示画面の一例を示す図である。

【図22】運用管理者及び担当者における作業スケジュールの当日の担当者の作業確認（作業詳細一覧）を管理者及び作業者のＯＣクライアントの表示部の表示画面の一例を示す図である。

【図23】運用管理者のＯＣクライアントにより実行する画面である。

【図24】担当者のＯＣクライアントによりシナリオデータを実行する画面である。

【図25】アクション・シーケンスデータ実行画面である。

【図26】運用管理者のＯＣクライアントにより作業の実行結果（作業一覧）を確認する画面である。

【図27】作業の実行結果（作業詳細一覧）を確認する画面である。

【発明を実施するための形態】

【0033】

運用手順書（作業手順書）の運用（作業）の自動化を、作業項目と実施時期（時間要素）とを組み合わせたシナリオに基づいて実現した。

【実施例】

【0034】

まず、図１において、本発明に関する運用の自動化支援環境の全体概要の機能について説明する。

【0035】

本システムは、サービス基盤として、例えばオペレーションズ・コーディネータＯＣ（Operations Coordinator）３、アクション・ナビＡＮ（Action
Navi）４、ツール群５を含み、これらは、以下の運用自動化支援機能を備えている。

【0036】

本環境では、運用にかかわる従来の「手順」をシナリオとアクション・シーケンスに落とし込み、予め定義したシナリオのストーリ上で各種ツールを標準的に組み合わせて、実作業の遂行を統一的に管理、展開するものである。

【0037】

これを実現するために、例えば、次の３層構造が採られる。すなわち、トップ画面である「ポータル」から下記の管理機構（構成モジュール）へ展開する。
（１）オペレーションズ・コーディネータＯＣ：シナリオレベルの管理
（２）アクション・ナビＡＮ：ＯＣから展開されるアクション・シーケンスレベルの管理
（３）ツール：遠隔操作（ＯＡ）やアラートの発行等の各種収容と管理

【0038】

更に、
（４）オペレーションズ・コーディネータＯＣの機能拡張：複数の作業レーンの設置及び作業の展開

【0039】

ここで、オペレーションズ・コーディネータＯＣは、運用手順（業務フロー）を管理し、ナビゲーションする仕組みとなっている。また、後述する運用手順の進捗状況の表示や作業開始／完了期限等をＯＣ関係者（管理者や作業者等）に通知する機能を有している。運用手順はテンプレート化された部品（オブジェクトや矢印）を組み合わせて作成される。

【0040】

オペレーションズ・コーディネータＯＣのオペレーションズ・コーディネーションは、運用現場における手順書とＩＴＩＬ（ＩＳＯ／ＩＥＣ２００００）ベースのマネジメントプロセスとをモデル化して統合するＩＴ運用環境である。また、作業やコマンド投入など実行手順の起動・確認・測定や制御等を自動化支援することにより、ＩＴ運用プロセスのオペレーション効率・オペレーション品質を大幅に改善させるソフトウェアプラットフォームである。

【0041】

アクション・ナビＡＮはオペレーションズ・コーディネータＯＣと連携し、オペレーションズ・コーディネータＯＣでの詳細作業手順を管理／ナビゲーションする仕組みとなっている。そして、運用支援ツール群、共通部品群を使用し処理を実行する。処理の実行状況を記録、進捗管理にも利用される。

【0042】

ツール群はオペレーションズ・コーディネータＯＣと連携して利用されるオペレーションズ・アシスタントＯＡ（Operation Assistant）とその他ツールを含んでいる。オペレーションズ・アシスタントＯＡは遠隔操作を支援するツールで、準備された処理を実行する。

【0043】

また、オペレーションズ・コーディネータＯＣは、ＳＤＣ（Service Desk Controller）６や各ツール５と連携し、操作履歴情報をナリッジＤＢ（ＳＫＭＳ：Service Knowledge Management System)７に蓄積するために利用される。また、コマンドラインＩ／Ｆを追加し、コマンド実行部品としても利用される。その他のツールには、メール送信ツールやアラーム通報を行う通信手段や各種のデータ分析ツール、音声読み出しツール等が含まれている。

【0044】

運用自動化支援システムには、シナリオ作成・編集機能１やサービス運用基盤ポータル２も実装されている。

【0045】

ここで、シナリオ作成・編集機能とは、運用手順（業務フロー）や詳細作業手順を、後述するオペレーションズ・コーディネータＯＣやアクション・ナビＡＮ上で動作するシナリオとして作成・編集する機能である。

【0046】

サービス運用基盤ポータルは作業予定や作業状況を管理する機能を有している。また、作業予定をカレンダーイメージでポータル画面（トップ画面）に表示する機能や、作業予定の詳細情報をＳＤＣ等所謂サービスデスクツールと連携する機能を含んでいる。予定表には、例えば担当者、作業日時、シナリオ等の予定が登録される。

【0047】

ＳＤＣ６、ＳＫＭＳ７、共通基盤８は運用自動化支援システムと連携している。ＳＤＣはオペレーションズ・コーディネータＯＣ、各ツールのオペレーションズ・アシスタントＯＡと連携し、運用／操作履歴をインデント情報と紐付け、情報蓄積を図る。

【0048】

ナリッジＤＢを構成するＳＫＭＳは運用手順やノウハウを蓄積するものである。その運用手順やノウハウはＯＣ関係者により共有される。

【0049】

共通基盤は，ユーザ権限により使用できる機能を制御する機能、また作業開始時間要素（時刻）等を管理し、設定時刻、各種通報機能を起動する機能を有している。これらの機能の詳細は省略する。

【0050】

しかし、後述する本発明の運用自動化支援システム／装置についての理解を補助するため、図２〜図４を参照して、前記各機能の構成要素について簡単に説明する。

【0051】

シナリオ作成・編集には、図２に示す如く、シナリオ・オブジェクト群５１が必要である。シナリオ・オブジェクト群は、例えば部品（開始、終了、分岐、繰り返し、コメント、承認、メール送信、ネストや，ＡＮでの実施、参照、確認）等のシナリオ・オブジェクトから構成される。ここで、シナリオとは、フローで表現される運用作業手順であり、作業の実施や承認、分岐、繰り返しなどを矢印でつなぎ合わせたものを意味する（図２、図４等参照）。

【0052】

シナリオは、オペレーションズ・コーディネータＯＣにて前記シナリオ・オブジェクトを組み合わせて作成する。例えば図３に示す如く、アイコン群５１から必要なアイコン、つまりシナリオ・オブジェクトである部品をドラッグ＆ドロップし、これらを組み合わせてシナリオ・フローを作成する。このドラッグ＆ドロップはＯＣ関係者（管理者や作業者あるいはシナリオオーサ）によりなされる。

【0053】

シナリオ・オブジェクトとは、シナリオの構成要素のことである。図３において、このシナリオのシナリオ・オブジェクト５１をクリックすると、アクション・ナビＡＮが起動し、図２に示すようなアクションを含むアクション・シーケンス５３が画面表示される。
アクションとは、アクション・ナビＡＮに記述されているそれぞれの行５４を指し、主に詳細作業手順が記述されたものである。アクション・シーケンスとは、実施する作業手順に記述されたアクションの集合体である。

【0054】

上記実施例では、サービスシナリオは、一つの作業部署あるいは一人の作業者により実行することを前提とした説明となっているが、本発明では、複数の作業シナリオ・レーン（以下、作業レーンと称する）を設けて、当該サービスシナリオを実現する一連の作業項目あるいはタスクの繋がり（以下、サービスシナリオと称する）をそれぞれ作業レーン間の相互インタラクションにて構成する。詳細は後述する。

【0055】

また、シナリオ作成・編集の機能要件としては、例えば画面構成、ＧＵＩ（Graphical User Interface）、設定項目、部品化、承認、印刷、検索等を可能とする機能要件が含まれる。前記画面構成には、例えば一連のオペレーションをシナリオとし、フローチャート風に表示する機能が含まれる。ＧＵＩには、シナリオ・オブジェクトをドラッグ＆ドロップすることで簡単にシナリオを作成、変更する機能が含まれる。前記設定項目には、シナリオ・オブジェクトに作業開始予定時刻、作業完了期限を設定可能とする機能が含まれる。前記部品化には、作成済みアクション・シーケンスをシナリオ・オブジェクトとすることを可能とする機能が含まれる。これらについては本発明に直接関係しないので、これ以上の詳細説明は省略する。
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【0056】

ポータルの機能要件としては、例えば作業状況管理、検索、緊急連絡・お知らせ、Ｉ／Ｆ等の機能要件が含まれている。前記作業状況管理には、案件とその予定（担当者、作業日時）一覧、リアルタイムで実行状況等を表示する機能要件が含まれる。トップ画面であるポータル画面では、主に作業予定の一覧表示と、各作業シナリオの呼び出し制御を行う。

【0057】

オペレーションズ・コーディネータＯＣの機能要件としては、画面構成、実行、フロー制御、ＧＵＩ、Ｉ／Ｆ（アクション・ナビＡＮやツール群等を呼び出す）等の機能要件が含まれている。前記実行には、前記シナリオに従った運用を支援（シナリオで設定された順序でシナリオ・オブジェクトを制御）する機能要件が含まれる。

【0058】

図４はオペレーションズ・コーディネータＯＣのイメージレイアウトを示す図である。同図において、シナリオ（アカウント登録）を前述したようにフローチャート風（シナリオ・フロー６１）に表現し、そのシナリオ・オブジェクトの進捗状況（未実施、作業中、完了等）が分かるように表示（可視化）する。これにより、運用上の操作ミスを防止することが可能となる。表示の仕方としては、例えばシナリオ・オブジェクトの色を変えたり、運用状況を説明する文字を表記すると良い。また、３次元表記でも良い。要するに、ＯＣクライアントの作業者が容易に気付くような表示する手段が望ましい。場合によっては、音声による報知を含めても良い。以下に説明する表示の仕方も同様である。

【0059】

ここで、シナリオ・オブジェクト（例えば、図４のユーザＩＤ登録）をクリックすると、前述したアクション・ナビＡＮが起動する。これにより、その進捗状況（アクション・シーケンス）の詳細を画面表示（図２参照）する。

【0060】

アクション・ナビＡＮの機能要件としては、画面構成、実行、フロー制御、ＧＵＩ、Ｉ／Ｆ等の機能要件が含まれている。前記実行には、アクション・シーケンスに従った詳細作業手順の実行を支援する機能要件が含まれる。

【0061】

次に、図５〜図７を参照して、ポータル画面とシナリオ実行画面とアクション・シーケンス実行画面との関係について説明する。

【0062】

図５はＯＣクライアントのポータル画面の一例を示す図、図６はシナリオ実行画面の一例を示す図、図７はアクション・シーケンス実行画面の一例を示す図である。

【0063】

図５において、ＯＣクライアントのポータル画面７１には、作業一覧７２０とＯＣ案件７３０等の項目が表示される。作業一覧７２０には、例えば作業ＩＤ７１１、作業内容７１２、作業責任者７１３、作業開始予定７１４、作業終了期限７１５、シナリオ７１７、実行画面７１８、ステータス７１９等の項目欄が表示され、これらの項目欄にそれぞれの情報が表示される。作業一覧７３０には、例えば作業ＩＤ７３１、作業内容７３２、作業予定割当７３３、作業開始予定７３４、作業終了期限７３５、作業実施担当７３６、作業開始実績７３７、作業終了実績７３８、予定７３９、実行画面７１８、ステータス７１９等の項目欄が表示され、これらの項目欄にはそれぞれの情報が表示される。

【0064】

なお、図５では、作業一覧７２０と作業一覧７３０とを同図上で表現しているが、これは、二層構成となっており、例えば作業一覧７２０の「ＯＣ案件：新規登録」の作業ＩＤ７１１や作業内容７１２等を、周知方法でクリックすることにより、作業一覧７３０の「ＯＣ案件：新規登録」に関する詳細情報の画面が表示されるようになっている。

【0065】

ここで、ポータル画面７１の実行画面７１８の「起動」を操作、つまりポータルの起動ボタンを操作すると、ポータル画面７１の下層レイヤのシナリオ実行画面（図６参照）が表示される。図６に示すシナリオ実行画面５０には、前述した如く、複数のシナリオ・オブジェクトと矢印との組合せからなるシナリオ・フロー５２が表示される。この画面により、運用状況を確認することが可能となる。

【0066】

図６のシナリオ実行画面５０において、その所望のシナリオ・オブジェクト（実施可部分）を周知方法によりダブルクリックすると、シナリオ実行画面の下層レイヤのアクション・シーケンス実行画面（図７参照）を表示する。

【0067】

アクション・シーケンス実行画面８１０には、例えば、図示する如く、作業名称８１１、作業内容詳細８１２、ステータス８１３、備考８１４、担当者８１５、実行時刻８１７、資料８１８等の項目欄が表示される。この表示画面によりアクション・シーケンス実行状況を確認することができる。

【0068】

図７のアクション・シーケンス実行画面８１０において、実作業実施に従って各アクションのステータス８１３を選択すると、図６のシナリオ実行画面に戻る。ここで、アクション・ナビＡＮでのステータスを取得し、図６のシナリオ実行画面のフロー上に進捗を色と文言で表示することにより、より確実に運用状況を確認することが可能となる。

【0069】

例えば、シナリオ・オブジェクトが完了した部分は、該シナリオ・オブジェクトのアイコンを、黒色の枠で囲むとともに該アイコンに対応する位置に「完了」と表示する。実施中部分は緑色の枠で囲み、「実施中」と表示し、実施可能部分は黄色の枠で囲み、「実施可能」と表示し、遅延部分は赤色の枠で囲み、「遅延」と表示し、分岐により処理不要部分はグレーの枠で囲み、「分岐により処理不要」と表示し、未実施部分は枠無しとし、「未実施」と表示する。これらの表示により進捗状態を確認できる。

【0070】

次に、本発明の本質的な部分となる、オペレーションズ・コーディネーション（ＯＣ）−自動化支援環境を構成するシステムの構成、動作について説明する。

【0071】

図８は本発明の一適用例を示すシステム図であって、オペレーションズ・コーディネーション（ＯＣ）−自動化支援環境を構成するシステム図である。

【0072】

同図において、１０はＯＣを活用して運用サービスを実現する、例えば作業者、作業管理者、作業手順書作成者(シナリオオーサ)、あるいはお客様等のＯＣ関係者である。

【0073】

２０はＯＣ―自動化支援環境を構成する運用自動化支援装置を示し、該装置は作業手順書の作業を後述するシナリオに基づいて（シナリオ／フローにしたがって）実施するものである。また、該装置はＯＣクライアント２１とＯＣサーバ２２とＳＫＭＳ（Service Knowledge Management System）／ＤＢ（Data Base）２３とこれらを結合するネットワーク２４、例えばＬＡＮやＷＡＮ等から構成されている。

【0074】

図９において、ＯＣクライアント２１はＯＣ関係者により操作される情報処理装置であり、例えばキーボードなどの入力部２１１、処理部２１２、表示部（ビューアー）部２１３等を備えたパーソナルコンピュータから構成されている。

【0075】

ＯＣサーバ２２は図１０、図１１に示す如く、運用準備・運用を実行するプログラムを処理する処理部２２０と、該処理部で作成されたシナリオ等を登録する登録部２２３を備えている。

【0076】

処理部２２０は運用手順書（サービス手順書）の運用手順を準備するための運用準備部２２１と、該運用準備部で準備された運用を実行する運用実行部２２２を含んでいる。

【0077】

運用準備部２２１は運用手順書の情報からシナリオを作成する機能や編集機能を有している。シナリオとは、前述したようにフローで表現される運用作業手順を意味する。運用実行部２２２は運用状況をＯＣクライアント２１の表示部２１３に表示させる機能を有している。この表示機能は汎用技術で実現可能である。ＳＫＭＳ／ＤＢ２３には運用手順書、例えばサービス手順情報が登録されている。

【0078】

運用自動化支援装置２０はＯＣサーバ２２、ＯＣクライアント２１、ＳＫＭＳ／ＤＢ２３と連携して、作業を実施するための後述するシナリオ（サービスシナリオ）を作成し、該シナリオとともに作業を実施するサービス提供者／ＯＣ関係者（例えば現場作業者）のマシン（ＯＣクライアント２１）に表示／登録する機能を有している。

【0079】

また、シナリオは作業項目と該作業項目の作業実施時期（タイミング）を決める時間要素、例えば時刻との組合せ情報を含む。この時刻情報は運用準備処理において運用準備者（シナリオオーサ）により決められる。

【0080】

シナリオは、ＯＣ関係者によって前記ＯＣクライアント２１を操作することにより作成されるものであるが、このシナリオ作成に際しては、従来ある紙ベースの作業手順書、あるいは先に登録されＳＫＭＳ／ＤＢ２３に格納されている手順を流用して作成される。このシナリオ作成は、例えば、シナリオ作成のためのシナリオ作成／編集機能を有した後述する運用準備部にて実行される。実施例では、この運用準備部をＯＣサーバに設けているが、この場合には、複数のＯＣクライアントで共用化できる特長がある。運用準備部はＯＣクライアントに設けても良いが、この場合には、ＯＣクライアント側にそれぞれ設ける必要があり、経済的に不利となる。したがって、望ましくはＯＣサーバ側に設けると良い。

【0081】

運用自動化支援装置２０のＯＣサーバ２２には、例えばＳＫＭＳ／ＤＢ２３に登録された運用手順書（サービス手順書）に基づき作成された作業項目（ＡＡＡＡＡ，ＢＢＢＢＢ，・・・ＫＫＫＫＫ）と該作業項目の作業を実施する実施時間要素（例えば時刻ｔ１，ｔ２，・・・ｔｎ）とを組み合わせたシナリオ（サービスシナリオ）が登録される。すなわち、ＳＫＭＳ／ＤＢ２３に登録された運用手順書（作業手順書）に基づき作成された作業項目（ＡＡＡＡＡ，ＢＢＢＢＢ，・・・ＫＫＫＫＫ）と該作業項目の作業を実施する実施時期を示す時間要素（時刻ｔ１、ｔ２・・・ｔn）とを組み合わせたシナリオ（サービスシナリオ）がＯＣサーバ２２の登録部２２３に登録される。このシナリオは複数のシナリオによりシナリオ群２１１（図１２〜図１４参照）となる。

【0082】

ＯＣ―自動化支援環境を構成する運用自動化支援装置２０のＯＣサーバ２２は前記シナリオに基づく作業項目の作業を実行する。これは、例えば前述したアクション・ナビＡＮと連携して行うと良い。アクション・ナビＡＮは各作業のステータス管理、作業終了期限をアラート通知、繰返し操作・コマンド実行等の機能を備えている。また、前述したアクション・ナビＡＮと連携することにより、運用状況の詳細を管理、表示（図５〜図７参照）することも可能である。

【0083】

作業を実行すると、その運用状況（進捗状況）をサービス提供者ＯＣのＯＣクライアント２１に、例えば前述したツール群５のメール送信ツールや通報機能等と連携して通知する。ここで、進捗情報（未実施、作業中、完了等）はＯＣクライアント２１の表示部２１３のシナリオ画面に多彩に色表現すると良い。また、これにより、手順の可視化が容易となり、一目で状況を把握することが可能である。

【0084】

また、前述した遠隔操作を支援するオペレーション・アシスタントＯＡ（ツール）と連携し、前述した処理や実行を処理すると良い。この場合、前述したＳＤＣやツールとの連携により、操作履歴情報等をＳＫＭＳに保存することが可能である。

【0085】

また、前述した共通基盤との連携により、使用できる機能を制御したり、作業開始時刻等を管理し、設定時刻、各種通報機能を起動させることが可能である。

【0086】

この通知を受けたサービス提供者はＯＣ環境にあるサービス対象（ＩＴ環境／非ＩＴ環境）に対してオペレーションを実行する。その結果として、サービス提供者（サービス提供現場）からサービス対象側への適切なオペレーションが可能となる。

【0087】

次に、図１０〜図１２を参照して前述した運用自動化支援装置の動作、及び該支援装置とサービス提供者とサービス対象間のシーケンスについて説明する。図１０は運用自動化支援装置の運用準備処理フロー、図１１は運用実行処理フロー、図１２は各装置間のシーケンスを示す図である。

【0088】

運用準備部２２１は図１０に示す運用準備処理フローを含むプログラムを備えており、該プログラムに基づいて運用準備を実行する。なお、本実施例では、運用準備部をＯＣサーバ側に設け、該運用準備部で運用状況をＯＣクライアントの表示部に表示する機能まで実行させているが、この部分は別途運用状況表示実行部を設け、該実行部にて運用表示機能を制御するようにしても良い。

【0089】

すなわち、図１０において、ＯＣ活用者により運用準備をスタートすると（ステップＳ２２１１）、まず登録部２３の運用手順書を準備する（ステップＳ２２１２）。

【0090】

次に運用手順書の作業ステップに分解する（ステップＳ２２１３）。ここで、作業ステップ（作業項目）に分解するとは、図１３、図１４に示す如く、作業項目（ＡＡＡＡＡ，ＢＢＢＢＢ，・・・ＫＫＫＫＫ）毎に分け、各作業項目を時間軸に沿って作業が順次できるようにすることを意味する。

【0091】

次いで分解した作業項目（ＡＡＡＡＡ，ＢＢＢＢＢ，・・・ＫＫＫＫＫ）毎に作業を開始する時間要素（時刻ｔ１、ｔ２、・・・ｔn）を対応付けし、作業と時間要素（時刻）の組合せからなるシナリオ（サービスシナリオ）を作成する（ステップＳ２２１４）。ここで、作業ステップへの分解やサービスシナリオの作成は、サービス手順登録データベースであるＳＫＭＳ／ＤＢ３２と連携し、例えば作業単位に定義したアイコンベースにて行う。

【0092】

つまり、前述したように作業単位に予め定義したアイコン（シナリオオブジェクト群）をドラッグ＆ドロップすることにより、プログラミングレスで一連の作業シナリオを作成する。このとき、作業項目（ＡＡＡＡＡ，ＢＢＢＢＢ，・・・ＫＫＫＫＫ）毎に作業を開始する時間要素、例えば時刻（ｔ１、ｔ２、・・・ｔn）を対応付けする（作業と時刻とを組み合わせる）ことで適切な時刻に当該作業の実施を運用自動化支援装置２０に促すことが可能となる。この時刻は絶対時刻あるいは相対時刻でも良い。前記実施例の時刻は絶対時刻であるが、該絶対時刻の代わりに前のステップ（例えば作業ステップ分解）からの経過時間等相対的な時刻、つまり相対時刻としても良い。要するに、前記時刻をトリガーに前記作業ステップの運用が実行されるように構成してあれば良い。

【0093】

本発明では、上記運用準備処理フローにおいて、図１５及び図１６に示す如く、ステップＳ２１１４の後５との間に、複数の関係部署あるいは複数の作業者で実行することを前提として、各関係部署あるいは各作業者との対応を明確化し、シナリオを作り込む（ステップＳ２２１７）。このステップはステップＳ２２１４のとき、ともに実行しても良い。詳細は後述する。

【0094】

最後に前記シナリオを登録部２２３に登録して運用を開始する準備に入る（ステップＳ２２１５）。

【0095】

運用実行部２２２は図１１に示す運用実行処理フローを含むプログラムを備えており、該プログラムに基づいて運用開始を実行する。

【0096】

すなわち、図１１において、運用がスタート（ステップＳ２２２１）し、作業の開始時刻が到来すると、例えば作業項目ＡＡＡＡＡの作業に対応付けされた時刻ｔ１が到来すると、アラームを上げる（ステップＳ２２２２）。このとき、例えば、前述したルールのアラーム通報を行う通信手段によりアラームがＯＣクライアント側に通知され、ＯＣクライアントの表示部の画面に表記される。このアラームに基づいて運用自動化支援装置２０は現場のサービス提供者と連携して当該作業項目ＡＡＡＡＡの作業を実施する（ステップＳ２２２３）。ここで、各作業ステップの実行に応じて、サービス提供者ＯＣ（ＯＣクライアント２１）の表示部２１３のＯＣシナリオ画面の背景色やステータス表示を前述したように反映させる。これによって、サービス提供者（作業者）による進捗状況の把握を容易にすることが可能である。

【0097】

これによって、サービス提供者（作業者）による作業ステップの忘れや一部作業ステップのバイパス、あるいはチェック漏れ等を無くすことが可能である。

【0098】

この作業ステップが完了すると、作業完了ステップを表記する。この表記はＯＣ関係者（ＯＣクライアント２１）に対して行い（ステップＳ２２２４）、一つの作業を終了させる（ステップＳ２２２５）。ここで、作業ステップ完了表記は色を変えるなどしてサービス提供者ＯＣに見やすく可視化すると良い。

【0099】

次に作業項目ＢＢＢＢＢの作業があれば、その開始時刻ｔ２が到来するまで待機する（ステップＳ２２２６）。以下、同様な処理ステップを繰り返す。

【0100】

図１４はＯＣ関係者であるサービス提供現場の作業者（ＯＣクライアント）とＯＣ−運用自動化支援装置（ＯＣサーバ）のオペレーションコーディネータとの連携によるシナリオ例（新規アカウント登録）とシナリオパターンの一具体例を示す図である。

【0101】

同図において、プログラミングレスでシナリオを作成し、該シナリオに基づくシナリオ・フローでもってアカウント登録作業、アカウント登録作業完了報告メール送信（作業遅延のアラーム通知）、アカウント登録承認を行う。このシナリオを作成する方法として前述した作業単位に定義したアイコンベースにて行うと良い。これにより、プログラミングレスで一連の作業シナリオを作成することが可能である。

【0102】

シナリオパターン２１１は以下の情報を有している。すなわち、順序を示す情報２１１ａ、作業内容を示す情報２１１ｂ、担当者情報２１１ｃ、実施時期を示す情報２１１ｄである。担当者情報とは当該作業を実施する作業担当者を示し、実施時期情報とは図３で示した作業項目（ＡＡＡＡＡ，ＢＢＢＢＢ，・・・ＫＫＫＫＫ）に対応した時刻情報（ｔ１、ｔ２、・・・ｔn）である。作業内容は、例えば申請受付、○○より承認取得、○○部署に承認依頼、○○部署より承認受領、受付に連絡、申請書に連絡等々であって、これらに限られるものではない。

【0103】

以上述べた実施例によれば、複数案件に対応中の場合であっても、誤操作、お客様への連絡漏れ、次の作業への開始遅れ等が解消可能となる。また、当日のみの連絡先変更など、イレギュラーな運用を間違いなく実施する手順が複雑になっても対応可能である。更に詳述すれば、以下のようなことが期待できる。

【0104】

（１）誤操作・連絡漏れ・確認漏れ・誤送信・誤添付などの作業ミスの防止
（２）操作実績・成功事例等の参照・有効ツールの標準的活用による作業品質の向上
（３）グルーピングやスケジュール設定による、繰り返し作業や単純作業の負担軽減
（４）事前定義アクションの展開をベースにした、属人的対応の極力排除
（５）作業手順書のペーバーレス化・テンプレート化による作業手順の自動的カスタマイズ
（６）標準テンプレート・アイコンのドラッグ＆ドロップによりシナリオ作成の容易化
（７）アクション起動アラートの自動化による、関係者間の調整、作業矛盾発生の防止
（８）オペレーション進捗の可視化による状況把握の容易化
（９）ナリッジＤＢと検索エンジンとの組合せＳＫＭＳによる成功事例・履歴の有効活用
(１０)従来サービス基盤「ＩＴ運用監視ＭＳ／ＥＳ（Enterprise
Support）：ＳＤＣ等」連携による既存サービスの品質向上・作業工数削減

【0105】

次に、上記実施例に上述したシナリオ作り込み処理を追加した実施例について説明する。すなわち、本実施例は運用手順をシステム上にて支援するためのソフトウェアを備えたオペレーションズ・コーディネータＯＣを使用し、オペレーションプロセスの効率、品質を向上させるものであるが、更に以下の機能、つまりシナリオ作成に際して、複数の部署あるいは複数の作業者に割り振る機能を設けることにより、より効率化が図れる。

【0106】

まず、オペレーションズ・コーディネータＯＣ利用の流れについて、繰り返し概略説明すれば、シナリオオーサは、ＯＣクライアントにより運用手順をもとにシナリオ（業務フロー）を作成し、ＯＣサーバに登録し、運用管理者の承認を得る。

【0107】

運用管理者は、ＯＣクライアントによりＯＣサーバに登録されたシナリオの承認（使用許可）を得るとともに、作業登録（作業予定を登録）、使用するシナリオの選択及び作業担当者の割当てを行う。また、担当者への作業開始指示をする。

【0108】

ＯＣサーバは作業担当者に対して作業予定の通知を行い、作業者はＯＣクライアントにより、シナリオの作業予定、つまり自分の作業予定の内容を確認し、該シナリオに沿って作業を開始、実行し、また終了時にはその旨をＯＣサーバに登録する。

【0109】

これにより、運用管理者は作業者の作業進捗を管理することにより、作業実行進捗を管理することができる。また一般ユーザはＯＣクライアントにより作業状況の確認が可能となる。

【0110】

ここで、作業担当者あるいは作業部署への作業割当てを行うに際して、複数の作業者や部署からなるチームにて提供できれば、よりよいサービス向上を図ることができる。本発明は、係る課題に鑑みなされたものである。以下、その詳細について説明する。

【0111】

まず、そのための環境設定について説明する。申請者（ユーザ）からの新規登録依頼を受付窓口（申請受付け業務担当者Ａ）−情報技術部（ＩＤ登録サービス作業シナリオ運用担当者Ｂ）−特定の作業チーム（ＡＤ登録作業担当者Ｃ）の手順により、一つのサービスシナリオを実行する例を想定する。この場合、各担当者の上位には、運用管理者（ＯＣクライアント）が位置する。

【0112】

運用管理者はＯＣクライアントにより、例えば複数の担当者Ａ（受付窓口），担当者Ｂ（情報技術部），担当者Ｃ（作業チーム）毎にシナリオ（業務フロー）を割り当てる。

【0113】

図１７は、運用体制と作業内容（環境設定）を模式的に示し、運用管理者と複数の担当者Ａ，Ｂ，Ｃとの関係及び各担当者への作業の割り当て状況を示す図である。例えば、担当者ＡのＯＣクライアント１７１２には、申請者となるユーザのＯＣクライアント１７１１からの新規登録依頼を受け付け、担当者ＢのＯＣクライアント１７１２へ申請及び新規登録完了をユーザのＯＣクライアント１７１１に通知する業務（受付窓口、登録完了連絡など）の業務を割り当てる。担当者ＢのＯＣクライアント１７１３には、担当者ＡのＯＣクライアント１７１１からの申請を受け、登録先セキュリティグループ名称決定し、担当者ＣのＯＣクライアント１７１４へ作業実施依頼及び担当者ＡのＯＣクライアント１７１１に対して接続確認の業務を割り当てる。担当者ＣのＯＣクライアント１７１４には、担当者ＢのＯＣクライアント１７１３からの作業実施依頼を受けてユーザＩＤの新規登録、作業実施及び作業完了通知を担当者ＢのＯＣクライアント１７１３に通知する業務を割り当てる。これらの割当業務は、ユーザ、管理者及び利用者Ａ，Ｂ，Ｃの各ＯＣクライアント１７１２〜１７１４を介して実施される。

【0114】

次に、図１８を参照してシナリオオーサによるシナリオ作成について説明する。シナリオ作成は、基本的には、上述した方法（図３〜図５参照）により、ＯＣオブジェクト・アイコンのドラッグ及びドロップでサービスシナリオを組み立てて作成されるが、本発明では複数の作業部署あるいは複数の作業者毎の作業シナリオ・レーン（作業レーン）を設け、各作業レーンに各作業項目の作業を割り当てる。それらの作業割り当てに際しては、当該サービスを実現する一連の作業項目（あるいはタスク）の繋がり（サービスシナリオ）を作業レーン間の相互インタラクション（interaction）にて構成する。サービスを実現する一連の作業項目（あるいはタスク）の繋がり（サービスシナリオ）を作業レーン間の相互インタラクションにて構成することは、周知技術により実現可能であるので、その詳細説明は省略する。

【0115】

また、サービスシナリオを構成する各作業項目のステップ毎に時間要素を組み込み、その進捗状態がステップ毎に判るようにするとともに、その進捗状態に応じて予め定義したパターンに従って表示・動作させる。

【0116】

進捗状態とは、例えば次に実施すべき作業であることや、現在実施中、実施完了、遅延、バイパス等の作業進捗度合いを示すものである。各ステップの進捗状態については、チーム員の気付きをより効果的に実現するため、進捗状態の表示に際しては、それぞれに赤や緑等の色を割り当てる。あるいはブリンク等にて視覚的に判りやすくする。またメールや電話、テキスト読出しなど各種音声発生装置等と連携すると良い。

【0117】

以下、その一具体例について説明する。図１７は、シナリオの複数の部署あるいは複数の担当者への割当ての一形態例を示す図である。同図において、本例では、シナリオ・オブジェクト１８１２のライン１８１２２をもって３つの部署（オンサイト肥後橋14F部署、Ａ社（情技部）、Ａ社（運用部））に区別し、これらの部署には、目的に合わせてシナリオ・オブジェクトを割当てたものである。各部署に割当てたシナリオの繋ぎはシナリオ・オブジェクトの矢印１８１２１をもって行う。

【0118】

図１８及び図１９は、本発明におけるシナリオオーサによるシナリオ作成、複数の担当者への作業登録の例を示す図である。シナリオオーサのＯＣクライアントのシナリオマスタ新規作成の画面１８１１には、シナリオを作成するための各種のシナリオ・オブジェクト１８１２が用意されている。例えば、図示の如く、選択、矢印、ライン、テキスト、開始、終了、条件分岐、ＡＮ展開（実施）、繰り返し（開始）、繰り返し（終了）、平行作業（開始）、平行作業（終了）、承認、ＡＮ展開（確認）、ＡＮ展開（連絡）、ＡＮ展開（連絡）などである。矢印は、相互インタラクション構成に基づき各作業者における作業項目の繋がり及び処理手順を示している。

【0119】

そして、これらのシナリオ・オブジェクト１８１２は、ＯＣクライアント２１上でシナリオオーサにより選択される。この選択は、図３〜図５で説明したようにシナリオ・オブジェクトのアイコンを目的に合わせてドラッグ及びドロップにより実行される。これら選択されたシナリオ・オブジェクトの繋がりにより一つのシナリオが作成される。本例では、まず３つのテキストエリア（テキストエリア１、テキストエリア２、テキストエリア３）に分け、テキストエリア１は、例えば担当者Ａ、テキストエリア２は、担当者Ｂ、テキストエリア３は、担当者Ｃに割り振る。シナリオオーサは、ＯＣクライアント２１上でナリオ・オブジェクト１８１２の中から所望のアイコンを選択し、該選択アイコンを、登録すべき各テキストエリアにドラッグ及びドロップし、一連のサービスシナリオを作成し、また各エリアのアイコンで示す作業を担当する各作業者への作業登録を行う。この作業登録は、コミュニケーションズ・コーディネータＯＣのＯＣサーバ２２側に登録される。

【0120】

このとき、シナリオ・オブジェクト（シナリオデータ）担当者割当時にスケジュール登録する。例えば図２０に示す如く、開始を示すアイコン（データ）１８１２１の中に担当者割り当て情報２０１１として、シナリオ・オブジェクト名開始情報の「担当者：マネージャ」２０１１１、作業概要情報「開始予定日時、終了期限日時」２０１１２や担当割当時コメント情報２０１１３などを設定しておくことによりなされる。

【0121】

このスケジュール登録は、図２１に示す運用管理者のＯＣクライアントのディスプレイ（表示画面）により確認する。すなわち、この表示画面により、当日の作業確認が可能な作業スケジュールの確認（作業一覧）を行うことができる。

【0122】

作業スケジュールの作業一覧としては、図示の如く、例えば作業ID２１１１、作業名２１１２、作業責任者２１１３、作業開始予定２１１４、作業終了期限２１１５、ステータス２１１６などがあり、これらに関する情報を図示の如く表示することにより、作業ＩＤ（OCWI0000000271）、作業名（OCV１への適用）、作業責任者（マネージャ）作業開始予定（2010/10/22 13：00）、作業終了期限（2010/10/22 13：30）、ステータス（未実行）などの各内容を確認することができる。

【0123】

また、図２２に示す運用管理者及び作業担当者のＯＣクライアントの表示部（表示画面）で、当日の担当者の作業確認が可能な作業スケジュールの確認（作業詳細一覧）を行うことができる。

【0124】

作業スケジュールの作業詳細一覧としては、図示の如く、例えば作業ＩＤ、シナリオ・オブジェクト名２２１２、担当者、開始予定、終了期限、開始実績２２１７、開始終了２２１８、ステータスなどがある。これらに関する情報を図示の如く表示することにより、作業ＩＤ（OCWI0000000271）、シナリオ・オブジェクト名（ＩＤ登録サービス作業シナリオ−新規登録他）、担当者（マネージャ、担当者A他）、開始日時（2010/10/22 13：00他）、開始実績、終了実績、ステータス（未実行）などの各内容を確認することができる。

【0125】

図２６は、作業スケジュール（作業一覧）を運用管理者のＯＣクライアントのディスプレイに示す表示画面の一例であり、運用管理者のＯＣクライアントにより作業の実行結果（作業一覧）を確認する画面である。図２７は作業スケジュール（作業詳細一覧）を運用管理者及び作業者のＯＣクライアントの表示部に示す表示画面の一例であり、作業の実行結果（作業詳細一覧）を確認する画面である。

【0126】

図２６において、作業一覧として、作業ＩＤ、作業名、作業責任者、ユーザグループ、作業責任者未設定、作業開始予定日付、作業終了期限日付、ステータスがあり、これらに関する情報を図示の如く、表示することにより、作業ＩＤ（OCWI0000000271）、作業名（OCV1への適用例）、作業責任者（マネージャ）、作業開始予定（2010/10/22 13：00）、作業終了予定（2010/10/22 13：30）、ステータス（完了）の内容を確認することができる。

【0127】

図２７において、作業詳細一覧としては、選択、作業ＩＤ、シナリオ・オブジェクト名、担当者、開始予定、終了期限、開始実績、終了実績、ステータスなどである。これらに関する情報を図示の如く、表示することにより、同様に作業ＩＤ（OCWI0000000271）、シナリオ・オブジェクト名（開始）、担当者（マネージャ）、開始予定（2010/10/22 13：00）、終了期限（2010/10/22 13：30）、開始実績、終了実績、ステータス（完了）の内容を確認することができる。本例では、シナリオ・オブジェクト名として、「開始」、「ＩＤ登録サービス作業シナリオ−新規登録依頼」、「ＩＤ登録サービス作業シナリオ−申請受付」、「ＩＤ登録サービス作業シナリオ−変更申請」、「ＩＤ登録サービス作業シナリオ−グループ名称決定」、「ＩＤ登録サービス作業シナリオ−作業実施依頼」とし、それらの担当者として「マネージャ」、「マネージャ」、「担当者Ａ」、「担当者Ａ」、「担当者Ｂ」、「担当者Ｃ」としている。

【0128】

これらの画面により、作業ＩＤ，作業名、作業責任者、作業開始予定、作業終了期限、ステータスや作業ＩＤ，シナリオ・オブジェクト名、担当者、開始予定、終了期限、開始実績、終了実績、ステータスの確認ができ、とりわけステータスにて「完了」なっていることを確認できる。

【0129】

図２３は、上述した作成シナリオを運用管理者のＯＣクライアントにより実行する画面であり、シナリオ・オブジェクト名が「開始」、担当者が「マネージャ」、「実行可」にあり、開始予定が「2010/10/22 13：00」、終了期限が「2010/10/22 13：30」である例を示している。

【0130】

同図において、オブジェクト１８１２１の「開始」を選択し、「反映」をクリックし、「設定」をクリックすることにより、開始する。このとき、開始を示すアイコンの枠やアイコンの色を、色分けすることにより、その状況を確認することが可能である。例えば、黒枠の場合には、完了又はスキップを示し、橙枠の場合には、実行可能を示し、赤色は遅延、緑色は実行中、青色は中止などのように視覚的に表示する。

【0131】

図２４は、担当者のＯＣクライアントによりシナリオデータを実行する画面であり、シナリオ・オブジェクト名が「開始」、担当者が「マネージャ」のシナリオが「完了」した後の次のステップ、つまりシナリオ・オブジェクト名が「ＩＤ登録サービス作業シナリオ−申請受付」、担当者が「担当者Ａ」、「未実行」、開始予定が「2010/10/22 14：00」、終了期限が「2010/10/22 14：30」に移った状態を示すアクション・シーケンスデータ実行画面例を示している。同図において、「ステータス」の「実行中」をセットし、「開始終了日時」を設定し、「設定」釦をクリックし、シナリオ・オブジェクト名を実行する。

【0132】

シナリオを完了した場合には、例えば図２５に示すアクション・シーケンスデータ実行画面において、「ステータス」を「完了」とし、「開始終了日時」をセットし、「設定」釦をクリックし、アクション・シーケンス名「ＩＤ登録サービス作業シナリオ−申請受付」のシナリオを完了とする。
作業の実行結果（作業一覧及び作業詳細一覧）は、運用管理者のＯＣクライアントにより、図２６及び図２７に示す画面において、ステータスの内容をもって確認することができる。のための画面である。

【0133】

以上述べたように、本発明は運用自動化支援装置２０を基本とし、該装置の処理（図１５、図１６のステップＳ２１１７）にて、関係部署の対応を明確化し、シナリオを作り込んだものである。

【0134】

すなわち、本発明では、該ステップＳ２１１７において、上述したように複数の作業部署あるいは複数の作業者毎の作業シナリオ・レーン（作業レーン）を設け、各作業レーンに各作業項目の作業を割り当てる。それらの作業割り当てに際しては、上述したように当該サービスを実現する一連の作業項目（あるいはタスク）の繋がり（サービスシナリオ）を作業レーン間の相互インタラクションにて構成する。

【0135】

また、サービスシナリオを構成する各作業項目のステップ毎に時間要素を組み込み、その進捗状態がステップ毎に判るようにするとともに、その進捗状態に応じて予め定義したパターンに従って表示・動作させる。進捗状態とは、例えば次に実施すべき作業であることや、現在実施中、実施完了、遅延、バイパス等の作業進捗度合いを示すものである。

【0136】

各ステップの進捗状態については、チーム員の気付きをより効果的に実現するため、進捗状態の表示に際しては、それぞれに赤や緑等の色を割り当てる。あるいはブリンク等にて視覚的に判りやすくする。またメールや電話、テキスト読出しなど各種音声発生装置等と連携すると良い。

【0137】

以上述べた本実施例では、前記作業手順書の作業項目を含むシナリオに、作業項目の作業を実施するための時間要素を組み合わせた例を前提にしているが、実行エビデンスの登録、表示する技術については、時間要素を含まないシナリオの実行にあっても対応可能である。すなわち、一連の作業を構成する各作業項目または作業ステップと作業開始時間要素とを組み合わせ、該時間要素に従って、各作業にかかるタイミングが生じた際に、システム側から作業員に働きかける運用自動化支援システムに限るものではなく、複数の作業項目を自動的に支援するシステムであれば、その作業開始タイミングのための時間要素を含まないシステムにも適用可能である。また、ＯＣクライアントの表示部への表示方法としては、作業者が容易に認識できる方法であれば、如何なる方法でも良く、また表示方法と併せて報知する方法を併用するにしても良い。

【産業上の利用可能性】

【0138】

ネットワーク管理サービス(NMS: Network Management Service)やＩＴ資産管理サービス(OFITLCM：オーフイットエルシーエム，ＩＣＴ安心ＮＡＶＩ／日立電子サービス株式会社）等のＩＴ系だけでなく、非ＩＴ系への適用として例えばファシリティ系の調達、工事、修繕等の運用サービス提供等、所謂定型的な一連の手順を持つ全ての作業展開、遂行管理に適用可能である。

【符号の説明】

【0139】

１０ サービス対象（ＩＴ環境／非ＩＴ環境）
２０ サービス提者者（サービス提供現場）
２１ ＯＣクライアント
２２ ＯＣサーバ
２１１ サービスシナリオ群
２２０ 処理部
２２１ 運用準備部
２２２ 運用実行部
２２３ 登録部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】

【図25】

【図26】

【図27】