特許 5757054 営業支援システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】5757054

(24)【登録日】2015年6月12日

(45)【発行日】2015年7月29日

(54)【発明の名称】営業支援システム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20150709BHJP

   G06Q 30/02 20120101ALI20150709BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/00 120

   G06Q30/02 130

【請求項の数】3

【全頁数】15

(21)【出願番号】特願2014-26631(P2014-26631)

(22)【出願日】2014年2月14日

【審査請求日】2014年6月20日

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】507071165

【氏名又は名称】株式会社コンベックス

(74)【代理人】

【識別番号】100137338

【弁理士】

【氏名又は名称】辻田 朋子

(72)【発明者】

【氏名】美里 泰正

【審査官】 松野 広一

(56)【参考文献】

【文献】 国際公開第２００４／０２３７７２（ＷＯ，Ａ１）

【文献】 特開２００６−１８５０４９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−２１５８００（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−１７０４５３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００１−３０６５９７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−１６３５６２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−０９７２５９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 高見 有希，ホームページ・ビルダー１５ パーフェクトマスター Ｖｅｒｓｉｏｎ１５／１４／１３／１２／１１完全対応，日本，株式会社秀和システム 斉藤 和邦，２０１１年 ２月 １日，第１版，ｐ．２２９

【文献】 ソリューション＆サービス Solution & Service，Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴＥＬＥＰＨＯＮＹ，日本，株式会社リックテレコム，２０１３年１１月２０日，第１６巻 第１２号，ｐｐ．７０−７４

【文献】 高橋 直樹，Ｇｏｏｇｌｅ Ａｎａｌｙｔｉｃｓではじめるテストマーケティング ，株式会社マイナビ 中川 信行，２０１１年 ３月２５日，第１版，ｐｐ．２３４−２３７

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−５０／３４

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

営業活動を行う際に用いられる営業支援システムであって、
顧客対象者に関する顧客情報を記憶する顧客情報データベースと、
前記顧客情報データベースに記憶された顧客情報の出力及び編集を行うことが可能な営業支援サーバと、を備え、
前記営業支援サーバは、顧客対象者に関する顧客情報を出力する顧客情報表示手段と、
対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を出力する識別情報表示手段と、
前記識別情報表示手段によって出力された識別情報の内、選択が行われた識別情報を、前記顧客情報表示手段によって出力された顧客対象者の顧客情報に加える紐付け手段と、
前記顧客情報に既に記録されたＩＰアドレスと同一のＩＰアドレスを有し、尚且つ前記顧客情報に既に記録されたクッキーと異なるクッキーを有する閲覧者による前記対象ウェブページへのアクセスを記録する、関連閲覧者記録手段と、を有することを特徴とする営業支援システム。

【請求項2】

顧客情報の出力及び編集を行うための営業支援サーバであって、
顧客対象者に関する顧客情報を出力する顧客情報表示手段と、
対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を出力する識別情報表示手段と、
前記識別情報表示手段によって出力された識別情報の内、選択が行われた識別情報を、前記顧客情報表示手段によって出力された顧客対象者の顧客情報に加える紐付け手段と、
前記顧客情報に既に記録されたＩＰアドレスと同一のＩＰアドレスを有し、尚且つ前記顧客情報に既に記録されたクッキーと異なるクッキーを有する閲覧者による前記対象ウェブページへのアクセスを記録する、関連閲覧者記録手段と、を有することを特徴とする営業支援サーバ。

【請求項3】

コンピュータに、顧客情報の出力及び編集を行わせるためのプログラムであって、
顧客対象者に関する顧客情報を出力する処理と、
対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を出力する処理と、
選択された識別情報を、出力された顧客対象者の顧客情報に加える処理と、
前記顧客情報に既に記録されたＩＰアドレスと同一のＩＰアドレスを有し、尚且つ前記顧客情報に既に記録されたクッキーと異なるクッキーを有する閲覧者による前記対象ウェブページへのアクセスを記録する処理と、をコンピュータに行わせるための営業支援プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、電話営業を効率的に行う為の、営業支援システムに関するものである。

【背景技術】

【0002】

企業における営業活動には様々な形態がある。例えば、家庭や企業などを訪問して行われる対面式の営業方法や、電話を用いて行う非対面式の営業方法がある。電話による営業は、多くの企業で従来から盛んに行われている。

【0003】

電話による営業は、対面式の営業方法のように移動時間を要しない。そのため、多くの顧客対象者に次々に営業を行うことができ、高い営業効率を誇る。しかし、効率的に営業を行える反面、電話による営業のオペレータに係る負担も大きい。そのため、その負担を軽減し、より効率的に電話営業を行う必要がある。

【0004】

特許文献１には、顧客対象者への電話の可否判定と、商談によって得られた新たな情報を顧客情報に加え、更新することが可能な電話営業支援システムに関する技術が記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００１−２３６１７４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

特許文献１に記載の技術によって、電話による営業を行うオペレータの作業負担が軽減し、電話による営業の作業効率が高まった。

【0007】

しかし、無数にいる顧客対象者の中には、営業によって容易に顧客になる者もいれば、絶対に顧客にならない者もいる。そうした潜在的な顧客への成り易さを判別し、顧客になりやすい顧客対象者から優先的に営業を行うことで、より効率的な営業活動を行うことができる。

【0008】

即ち、単なる電話番号やメールアドレスのリストを手に入れただけでは、営業活動を効率的に行う為の材料としては不十分であり、それらと、顧客の特性と、を一体として営業活動を行うことが必要である。

【0009】

顧客特性を分析する一般的な方法としては、クッキー（cookie）などの識別情報を用いて、インターネット上での顧客の動向をトラッキングする方法がある。クッキーによって、自身のウェブページの閲覧者（閲覧に際して利用しているウェブブラウザ）を識別し、記録することが可能である。対象ウェブページの閲覧回数の多い閲覧者は、それだけ製品に対する興味も高く、営業の優先順位も高いものとなる。

【0010】

識別情報であるクッキーと、実際に営業を行う為に必要な、電話番号、メールアドレス、住所、氏名等の顧客情報とを紐付けて記録管理するためには、ウェブページ上で閲覧者自身に、資料請求やメールマガジン登録等の入力フォームへの記入を行わせ、入力フォームの送信等に際してクッキーを発行する必要がある。

【0011】

しかし、そうした入力フォームへの記入作業は煩雑であり、入力を避ける閲覧者も多い。閲覧者が入力を行わない場合、識別情報と顧客情報との関連付けを行うことができず、顧客の特性を取り入れた営業活動を行うことが出来ない。そのため、入力フォームへの記入といった煩雑な作業をウェブページの閲覧者に強いることなく、顧客情報と、その顧客の特性と、を関連付けて取得するシステムが望まれている。

【0012】

また、予め顧客対象者の電話番号だけを持っているような場合、その電話番号と識別情報を関連付けて記録することは出来ない。そのため、全ての電話番号に総当り的に営業電話を行う他ない。２回目以降の電話をかける場合は、１回目の電話内容しか営業を行う際の判断材料はない。

【0013】

本発明は、上記のような実状に鑑みてなされたものであり、電話による営業を行う際に顧客対象者のトラッキングを可能にし、顧客の特性及び顧客情報を関連付けて記録管理するための営業支援システムを提供することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0014】

上記課題を解決するために、本発明は、対象ウェブページへのアクセスを識別するための識別情報を、架電中の顧客対象者に紐付けるための営業支援システムであって、顧客対象者に関する顧客情報を記憶する顧客情報データベースと、前記顧客情報データベースに記憶された顧客情報の出力及び編集を行うことが可能な営業支援サーバと、を備え、前記営業支援サーバは、顧客対象者に関する顧客情報を出力する顧客情報表示手段と、対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の前記識別情報をリアルタイムに出力する識別情報表示手段と、前記識別情報表示手段によって出力された識別情報の内、選択が行われた識別情報を、前記顧客情報表示手段によって出力された顧客対象者の顧客情報に加える紐付け手段と、を有することを特徴とする。

【0015】

このような構成とすることで、顧客対象者の特性を把握するために極めて重要な対象ウェブページ閲覧者の識別情報を、電話営業中の電話番号と紐付けて記録管理することができる。識別情報の特定は、識別情報表示手段における画面遷移や、閲覧者の情報を基に行われる。電話番号以外にも、電話営業中に取得した情報を適時入力し顧客情報として記録可能であることが好ましい。

【0016】

通常、識別情報を顧客情報と紐付けて記録するためには、資料請求やメールマガジン登録等の入力フォームに、顧客自身によって顧客情報を入力させる必要がある。しかし、本発明を用いることにより、電話営業を行いながら、顧客対象者の識別情報を導出することが可能である。そのため、これまで入力フォームへの入力を避けていた顧客対象者の識別情報を取得し、対象ウェブページへの顧客のアクセス状況等を把握することが可能となり、営業戦略等の立案を支援することができる。

【0017】

本発明の好ましい形態では、前記営業支援サーバは、対象ウェブページ上のリンクを、任意のウェブページへのリンクに切り替える切替手段を有すること、を特徴とする。
このような構成とすることで、電話対応中の顧客を、通常通りウェブサイトを閲覧する際には閲覧されることのない、特別なＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を備えたウェブページに誘導することができる。それにより、そのウェブページの閲覧者を、リンク先を切り替えた際にそのリンクを選択した閲覧者に限定することができる。そのため、他の紐付けが行われていない閲覧者と混同することなく、電話対応中の顧客の識別情報を極めて容易に導出することが可能である。

【0018】

本発明の好ましい形態では、前記営業支援サーバは、ＵＲＬが異なる同一内容のミラーページを構築するミラーページ構築手段を有すること、を特徴とする。
このような構成とすることで、顧客対象者に商品説明等を行いながら識別情報を導出するための特別なＵＲＬを備えたページを構築することができる。そのため、電話による商品説明などを行いながら、顧客対象者の識別情報を容易に導出することができる。

【0019】

本発明の好ましい形態では、前記電話営業支援システムは、前記紐付け手段によって識別情報を付加された顧客対象者による前記ウェブページへのアクセスを記録する、アクセス記録手段を有することを特徴とする。
このような構成とすることで、紐付けした識別情報を用いて、顧客対象者の商品に関する関心といった顧客特性に関する情報を得ることができる。それにより、これまでトラッキングすることができなかった、顧客情報の入力を避ける顧客対象者の情報を収集することができ、より効率的に営業活動を行うことが可能となる。

【0020】

本発明の好ましい形態では、前記識別情報は、ＩＰアドレス又はクッキー（cookie）の少なくとも一方を有すること、を特徴とする。

【0021】

本発明の好ましい形態では、前記営業支援サーバは、複数のウェブページを構築するウェブページ構築手段を有することを特徴とする。
このような構成とすることで、対象ウェブページを容易に構築、編集することができる。

【0022】

本発明は、営業活動を行う際に用いられる営業支援システムであって、顧客対象者に関する顧客情報を記憶する顧客情報データベースと、前記顧客情報データベースに記憶された顧客情報の出力及び編集を行うことが可能な営業支援サーバと、を備え、前記営業支援サーバは、顧客対象者に関する顧客情報を出力する顧客情報表示手段と、対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を出力する識別情報表示手段と、前記識別情報表示手段によって出力された識別情報の内、選択が行われた識別情報を、前記顧客情報表示手段によって出力された顧客対象者の顧客情報に加える紐付け手段と、前記顧客情報に既に記録されたＩＰアドレスと同一のＩＰアドレスを有し、尚且つ前記顧客情報に既に記録されたクッキーと異なるクッキーを有する閲覧者による前記対象ウェブページへのアクセスを記録する、関連閲覧者記録手段と、を有することを特徴とする。
このような構成とすることで、同一ＩＰアドレスによるアクセスでありながら、異なるクッキーを有する閲覧者、すなわち既に電話営業及び紐付けが完了した顧客対象者の会社の同僚や家族など、既存の顧客に関連した閲覧者によるアクセスを把握することができる。例えば、既に記録された識別情報が会社員のものであれば、部下が上司に対象ウェブページを紹介し、上司がその提案内容を好意的に受け取ったと推察することも可能である。このように、単一の識別情報を記録しておく場合より、広い範囲で意思決定を行うことができる。

【0023】

本発明は、顧客情報の出力及び編集を行うための営業支援サーバであって、顧客対象者に関する顧客情報を出力する顧客情報表示手段と、対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報をリアルタイムに出力する識別情報表示手段と、前記識別情報表示手段によって出力された識別情報の内、選択が行われた識別情報を、前記顧客情報表示手段によって出力された顧客対象者の顧客情報に加える紐付け手段と、を有することを特徴とする。
また、本発明は、顧客情報の出力及び編集を行うための営業支援サーバであって、顧客対象者に関する顧客情報を出力する顧客情報表示手段と、対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を出力する識別情報表示手段と、前記識別情報表示手段によって出力された識別情報の内、選択が行われた識別情報を、前記顧客情報表示手段によって出力された顧客対象者の顧客情報に加える紐付け手段と、前記顧客情報に既に記録されたＩＰアドレスと同一のＩＰアドレスを有し、尚且つ前記顧客情報に既に記録されたクッキーと異なるクッキーを有する閲覧者による前記対象ウェブページへのアクセスを記録する、関連閲覧者記録手段と、を有することを特徴とする。

【0024】

本発明は、コンピュータに、顧客情報の出力及び編集を行わせるためのプログラムであって、顧客対象者に関する顧客情報を出力する処理と、対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報をリアルタイムに出力する処理と、選択された識別情報を、出力された顧客対象者の顧客情報に加える処理と、をコンピュータに行わせることを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータに、顧客情報の出力及び編集を行わせるためのプログラムであって、顧客対象者に関する顧客情報を出力し、対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を出力する処理と、選択された識別情報を、出力された顧客対象者の顧客情報に加える処理と、前記顧客情報に既に記録されたＩＰアドレスと同一のＩＰアドレスを有し、尚且つ前記顧客情報に既に記録されたクッキーと異なるクッキーを有する閲覧者による前記対象ウェブページへのアクセスを記録する処理と、をコンピュータに行わせることを特徴とする。

【0025】

顧客情報に識別情報を紐付けるための方法であって、顧客対象者と通話するステップと、電話中の顧客対象者に関する顧客情報を表示するステップと、ウェブページごとに、アクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を表示するステップと、表示された識別情報の中から電話中の顧客対象者に関する識別情報を特定するステップと、特定された識別情報を、顧客対象者の顧客情報に加えるステップと、を有することを特徴とする。

【発明の効果】

【0026】

本発明を用いることによって、電話営業を行うことで顧客対象者のトラッキングを可能にし、顧客の特性及び顧客情報を関連付けて記録管理するための営業支援システムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0027】

【図1】本発明の実施形態に係る営業支援システムの全体構成を示す図である。

【図2】営業支援サーバのハードウェア構成を示す図である。

【図3】営業支援サーバの機能ブロック図である。

【図4】通話の開始から識別情報の紐付けまでの流れを示すフローである。

【図5】顧客情報と識別情報との紐付けを行う際の画面表示例を示す図である。

【図6】顧客情報と識別情報との紐付けを行う際の画面表示例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0028】

以下、本発明の実施形態について図１ないし図６を参照して説明する。以下実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。本実施形態では、電話営業を行う際に、通話中の顧客対象者の顧客情報と識別情報を紐付けて管理するための営業支援システムについて説明する。

【0029】

図１に示すように、営業支援システムは、営業支援サーバ１と、データベース２と、オペレータ端末３及び電話機３１と、顧客端末４及び電話機４１と、を備える。オペレータがオペレータ端末３及び電話機３１を用いて電話営業を行う際に、営業支援システムを用いることによって、顧客対象者の顧客情報と、顧客対象者の識別情報と、を紐付けることができる。

【0030】

図２には、営業支援サーバ１のハードウェア構成例を示す。営業支援サーバ１は、ＣＰＵ１００、メモリ１０１、他の端末と通信を行う為の通信装置１０２、サーバの操作や結果の表示を行う為の入出力装置１０３、記憶装置１０４、を有する。記憶装置１０４には、営業支援プログラムが記録されており、それによって営業支援システムの主要な機能が提供される。

【0031】

図３に示すように、営業支援サーバ１は、顧客情報管理部１０と、ウェブ構築部１５と、入出力部１９と、を備える。

【0032】

本実施形態において、顧客情報とは、顧客又は顧客対象者の住所、氏名、メールアドレス、電話番号、所属、など営業を行う際に活用される情報を示す。また、本実施形態では、顧客情報のうち少なくとも電話番号を予め有する場合を例示する。即ち、その電話番号を用いて顧客対象者に電話営業を行う場合、もしくは顧客対象者から電話による問い合わせを受けた場合を想定している。

【0033】

本実施形態において、識別情報とは、ＩＰアドレス又はクッキー（cookie）を示す。自社の商品説明等を行っているウェブサイトにアクセスがあった際に、その閲覧者のＩＰアドレスの取得や、クッキー情報の発行を行うことで、それぞれの閲覧者を識別することが可能となる。

【0034】

各ウェブページを見ている閲覧者（識別情報）の中から、現在電話をしている顧客対象者を導出することによって紐付けは行われる。この紐付けは、電話営業中に、顧客対象者を特定のウェブページへ誘導することで行われる。リンク移動のタイミングや、誘導したウェブページを閲覧中の人数、これまで移動したウェブページの移動ログ等から、どの識別番号が電話営業中の顧客対象者なのか推測することができる。ウェブページ上の特定のリンクを、任意の時間だけミラーページへのリンクとなるように変更可能にしたり、クリックされにくい場所にミラーページへのリンクを作ったりすることで、より効率的に顧客対象者の導出を行うことが可能である。そのため、入力フォームに自身の顧客情報を入力したがらない顧客対象者に関しても、トラッキングを行うことが可能となり、営業を行う際の新たな判断材料と得ることができる。

【0035】

顧客情報管理部１０は、顧客情報表示手段１１と、識別情報表示手段１２と、紐付け手段１３と、アクセス記録手段１４と、を備える。

【0036】

顧客情報表示手段１１は、顧客情報データベースに記録された顧客情報を読み出し、オペレータ端末３へ出力する。これにより、オペレータは、電話営業中に顧客対象者の顧客情報を閲覧することができる。顧客情報表示手段１１は、通話中の電話番号を取得して、電話対応中の顧客対象者に関する顧客情報を自動的に導出し、表示するようにしてもよい。電話営業中に得た新たな情報を追記等するために、オペレータ端末３から顧客情報を編集可能であることが好ましい。

【0037】

識別情報表示手段１２は、対象ウェブサイトにアクセスしている閲覧者の識別情報を取得し、オペレータ端末３に出力する。それにより、オペレータ端末３上から、現在どのウェブページを、どれだけの人数が閲覧しているのか容易に知ることができ、識別情報によって各閲覧者を識別することが可能である。それにより、電話中の顧客対象者が、どの識別情報に対応した閲覧者であるか、絞り込みを行うことが可能となる。識別情報表示手段１２による識別情報の表示はリアルタイムに切り替わり、常に最新の状態を把握可能であるのが好ましい。

【0038】

紐付け手段１３は、前記顧客情報表示手段１１で表示した顧客情報に、前記識別情報表示手段１２で表示した識別情報の追記を行う。これにより、容易に識別情報を顧客情報と紐付けることができる。

【0039】

アクセス記録手段１４は、対象ウェブページへアクセスした識別情報を記録管理する。全閲覧者のアクセスを記録してもよいし、既に顧客情報に紐付けられた識別情報に関してのみ記録するようにしてもよい。このアクセス頻度や回数によって、各顧客の対象製品への関心度を評価し、顧客特性を分析することが可能となる。それにより、これまで無作為に営業するしかなかった顧客対象者に関する新たな判断材料を得ることができ、営業戦略立案を容易に行うことが可能となる。

【0040】

ウェブ構築部１５は、ウェブページ構築手段１６と、ミラーページ構築手段１７と、切替手段１８と、を備える。このウェブ構築部１５によって、対象ウェブサイトの管理などを容易に行うことができる。ウェブ構築部１５は、必ずしも営業支援サーバ１に備えられている必要はなく、ウェブ上に別個に構築されたウェブサーバで行われても構わない。

【0041】

ウェブページ構築手段１６は、対象となるウェブページの構築、編集、運用等を可能にする。

【0042】

ミラーページ構築手段１７は、ＵＲＬが異なる同様の内容のウェブページを生成する。これにより、各オペレータは、独自のＵＲＬを備えたミラーページを生成することができる。例えば商品解説などが記載されたウェブページのミラーページを作成しておくことで、顧客対象者に商品説明等を行いながら、独自のＵＲＬを有するウェブページに誘導することができる。そのため、識別情報表示手段１２において、電話対応中の顧客対象者の特定を容易にし、効率的に紐付けを行うことができる。

【0043】

切替手段１８は、オペレータ端末３から、対象ウェブページのリンクを一時的に別のページに切り替える。一時的にリンク先のウェブページを切り替え可能であることにより、電話中の顧客対象者以外からアクセスされる可能性が極めて低いウェブページに、電話中の顧客対象者を誘導することができる。そのため識別情報表示手段１２において、電話対応中の顧客対象者の特定を容易にし、効率的に紐付けを行うことができる。

【0044】

入出力部１９によって、オペレータ端末３や顧客端末４との通信が行われる。電話機３１が営業支援サーバ１に接続され、通話内容を記録管理するように構成しても構わない。

【0045】

営業支援サーバ１は、ここに記載した以外の種々の営業支援のための機能を備えていても構わない。例えば、関連付けた識別情報から一定回数以上のアクセスがあった場合には通知や営業メールの送信を行う機能や、電話営業の会話内容を記録しておく機能、顧客情報の共有を行う機能、営業電話時の会話例文の表示機能、作成した電話番号リストへ自動で次々に架電していく機能、発信禁止番号の管理機能などである。本発明は、営業支援を行う為のシステム中における、電話営業の更なる効率化を提供する発明である。

【0046】

データベース２は、顧客情報データベース２０と、ウェブ構築データベース２１と、を備える。

【0047】

顧客情報データベース２０には、営業支援システムで用いられる顧客情報が記録されている。顧客情報とは、顧客又は顧客対象者の住所、氏名、メールアドレス、電話番号、所属、など営業を行う際に利用される情報を示す。また、電話営業中に手に入れた情報も、適時顧客情報に追記可能であるのが好ましい。識別情報と、識別情報ごとの対象ウェブページへのアクセス履歴は顧客情報と紐付けて顧客情報データベース２０に記録される。

【0048】

ウェブ構築データベース２１は、自身のウェブページであるトラッキング対象ウェブページを構築するために必要となるファイルが記録されている。

【0049】

オペレータ端末３は、電話営業を行うオペレータによって操作される端末であり、顧客情報管理部１０やウェブ構築部１５の機能を必要に応じて利用することができる。

【0050】

電話機３１は、オペレータが電話営業を行う為に利用する電話機である。図１では、電話機３１はオペレータ端末３と接続されているが、オペレータ端末３で利用可能な機能と協調可能であれば、どのように接続されていても構わない。例えば、架電管理のための中継装置を介して営業支援サーバ１と接続されていてもよい。また、顧客情報データベース２１に記録された電話番号をオペレータ端末３上で選択することで、自動的に架電が成されるようにしても構わない。

【0051】

顧客端末４は、顧客対象者が利用する端末である。電話機４１は、顧客対象者が利用する電話機である。顧客対象者は、この電話機４１でオペレータと会話しながら、顧客端末４で対象ウェブページを閲覧し、商品説明等を受ける。オペレータは識別情報を基に、各閲覧者のリンク移動のタイミング、誘導したウェブページを閲覧中の人数、これまで移動したウェブページの移動ログ等を参照する。そして、電話中の顧客対象者の識別情報を特定し、紐付けを行う。

【0052】

次に、図４〜６を参照して、通話の開始から識別情報の紐付けまでの流れを説明する。

【0053】

図４を用いて、オペレータと顧客対象者との通話が開始から、識別情報を紐付けるまでの流れを説明する。その際、図５、図６に示すオペレータ端末３の表示画面例を適時参照する。

【0054】

まず、オペレータと顧客対象者との通話が、電話機３１及び電話機４１を用いて行われる（Ｓ１）。この通話は、オペレータが有する電話番号を基に電話営業を行った際や、顧客からの電話問い合わせが行われた際に開始される。その際、オペレータはオペレータ端末３を、顧客対象者は顧客端末４を、参照しながら商品説明や問い合わせへの回答が行われる。

【0055】

オペレータ端末３には、電話営業中の電話番号を基に、顧客対象者の顧客情報が表示される（Ｓ２）。架電中の電話番号から、顧客情報を自動で出力されるのが好ましい。その電話番号が顧客情報でデータベースにまだ記録されていない場合には、その電話番号を基に新規の顧客情報を自動作成するようにしてもよい。

【0056】

また、顧客情報に加え、対象ウェブページの閲覧人数及び各閲覧者の識別情報が出力される。オペレータは、対象ウェブページの内容を用いて営業や問い合わせへの回答を行う。そのため、このウェブページに顧客を誘導し、閲覧を促す。

【0057】

図５に示すように、Ｗ２は、顧客情報が表示されている。Ｗ３には対象ウェブページへのアクセス状況が表示されており、Ｗ４には各ウェブページにおける閲覧人数が表示されている。また、Ｗ４の詳細部分を選択することで、Ｗ５に示すように、各ウェブページを閲覧中の閲覧者が、識別情報（クッキー文字列）によって識別可能に表示されている。既に名前が表示されている閲覧者は、識別情報と顧客情報との関連付けが完了している顧客対象者を示す。

【0058】

顧客情報及び各ウェページにアクセスしている閲覧者の識別情報がオペレータ端末３に表示されたなら、オペレータは、電話営業中の顧客対象者の識別情報の特定を開始する（Ｓ３）。

【0059】

この特定は、紐付けを行われていない他の閲覧者が閲覧していないウェブページに、電話中の顧客対象者を誘導する方法、電話での誘導と最も近いウェブページの移動をする閲覧者を導出する方法、等により行われる。

【0060】

紐付けを行われていない他の閲覧者が閲覧していないウェブページに、電話中の顧客対象者を誘導する方法は、メールに任意のウェブページへのリンクを記載して送信したり、対象ウェブページのあるリンクの移動先を任意のウェブページに一時的に変更したり、通常クリックされないであろう場所に任意のウェブページへのリンクを掲載しておくことなどで、より効率的に行うことができる。

【0061】

電話口での誘導と、最も近いページ移動をする閲覧者を導出する方法は、各識別情報に対応する閲覧者のページ移動のログをとったり、オペレータが入力したページ移動の順番と、各閲覧者の移動ログをマッチングし、最も近い動きをした閲覧者を導出する方法などがある。オペレータは、ウェブページの閲覧者を容易に把握することができるため、商品説明を行いながら、同時に識別情報を導出することができる。識別情報の部分を選択することで、その閲覧者のページ移動の履歴を参照可能であってもよい。

【0062】

オペレータは、商品説明のため、顧客対象者にページ１１へ移動するよう指示した。図６のＷ６に示すように、ページ１１を閲覧中の閲覧者は１人であり、この閲覧者が電話営業中の顧客対象者である可能性が極めて高いと、オペレータは判断することができる。そして、Ｗ６の紐付け欄をクリックし、Ｗ２顧客情報のcookie文字列の欄に、先ほどの閲覧者のcookie文字列が追加され紐付けが行われる（Ｓ４）。今後は、このクッキー文字列を基に、対象ウェブページへのアクセスログが記録される。このアクセス率が高い顧客対象者は、商品に関する関心が高いと捉えることができ、積極的な営業を行う対象となる。

【0063】

本実施形態では、資料請求やメールマガジン登録等の入力フォームへの、顧客自身による顧客情報を行わせることなく、電話営業に際して顧客情報と識別情報との紐付けを行うことができる。そのため、これまで入力フォームへの入力を避けていた顧客対象者の識別情報を取得し、対象ウェブページへの顧客のアクセス状況等を把握することが可能となり、営業戦略等の立案を支援することができる。

【0064】

また、どの識別情報が電話中の顧客対象者のものかは、オペレータが判断するしかない。説明用のウェブページを複数のＵＲＬで構築したり、クリックされにくい場所に特定のウェブページへのリンクを掲載したり、各閲覧者のページ移動の履歴を参照可能であったり、リンクの移動先を一時的に切り替えるなどの機能を利用することで、効率的かつ容易に紐付けを行うことができる。

【0065】

また、ＩＰアドレスとクッキー情報の双方を顧客情報として収集しておくことで、既に顧客情報データベースに記録された顧客対象者の関係者からのアクセスを検出することができ、よりコク架的な営業戦略立案を行うことが可能となる。

【産業上の利用可能性】

【0066】

本発明を用いることによって、より高効率に顧客特性の分析を行うことが可能な、営業支援ソフトウェアを提供することが可能である。

【符号の説明】

【0067】

１ 営業支援サーバ
１０ 顧客情報管理部
１１ 顧客情報表示手段
１２ 識別情報表示手段
１３ 紐付け手段
１４ アクセス記録手段
１５ ウェブ構築部
１６ ウェブページ構築手段
１７ ミラーページ構築手段
１８ 切替手段
１９ 入出力部
１００ ＣＰＵ
１０１ メモリ
１０２ 通信装置
１０３ 入出力装置
１０４ 記憶装置
２ データベース
２０ 顧客情報データベース
２１ ウェブページデータベース
３ オペレータ端末
３１ 電話器
４ 顧客端末
４１ 電話器

【要約】

【課題】電話営業を行うことで顧客対象者のトラッキングを可能にし、顧客の特性及び顧客情報を関連付けて記録管理するための営業支援システムを提供することを課題とする。
【解決手段】営業活動を行う際に用いられる営業支援システムであって、顧客対象者に関する顧客情報を記憶する顧客情報データベースと、前記顧客情報データベースに記憶された顧客情報の表示及び編集を行うことが可能な営業支援サーバと、を備え、前記営業支援サーバは、顧客対象者に関する顧客情報を表示する顧客情報表示手段と、対象ウェブページにアクセスしている閲覧者の人数及びその閲覧者の識別情報を表示する識別情報表示手段と、前記識別情報表示手段によって表示された識別情報を、前記顧客情報表示手段によって表示された顧客対象者の顧客情報に加える紐付け手段と、を有することを特徴とする。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】