特許 5763952 サービス提供システム，サービス提供方法，サーバ，及びサービス提供プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】5763952

(24)【登録日】2015年6月19日

(45)【発行日】2015年8月12日

(54)【発明の名称】サービス提供システム，サービス提供方法，サーバ，及びサービス提供プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/42 20060101AFI20150723BHJP

   H04M 3/51 20060101ALI20150723BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/42 A

   H04M3/51

【請求項の数】12

【全頁数】32

(21)【出願番号】特願2011-80791(P2011-80791)

(22)【出願日】2011年3月31日

(65)【公開番号】特開2012-217001(P2012-217001A)

(43)【公開日】2012年11月8日

【審査請求日】2014年2月26日

(73)【特許権者】

【識別番号】591117192

【氏名又は名称】ニフティ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100090516

【弁理士】

【氏名又は名称】松倉 秀実

(74)【代理人】

【識別番号】100113608

【弁理士】

【氏名又は名称】平川 明

(74)【代理人】

【識別番号】100105407

【弁理士】

【氏名又は名称】高田 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】100145838

【弁理士】

【氏名又は名称】畑添 隆人

(72)【発明者】

【氏名】川崎 和光

【審査官】 山岸 登

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００６−２３７７５１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００９−０２０６０８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００４−２４０６５６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−２２９７５３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−１１５９２８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−１４７９８４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−２６３２６２（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｍ １／００

１／２４− ３／００

３／１６− ３／２０

３／３８− ３／５８

７／００− ７／１６

１１／００−１１／１０

９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

所定の周期で自装置の位置情報を取得する取得部と、
前記所定の周期で取得される位置情報を送信する送信部と、
を含む携帯端末と、
前記位置情報から、サービスの提供先に前記携帯端末が存在するか否かを判定し、前記携帯端末が前記提供先に存在すると判定した場合に、ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する判定部と、
前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であると判定された場合に、前記サービスの提供手段に対して、前記サービスの提供を指示する処理部と、
を含むサーバと、
を備え、
サービスの提供先が前記携帯端末である場合に、
前記判定部は、前記位置情報に基づいて前記携帯端末が移動しているか否かを判定し、前記携帯端末が移動していないと判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する
サービス提供システム。

【請求項2】

前記サーバの前記判定部は、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態となる条件が満たされたか否かを判定し、前記携帯端末が前記提供先に存在し、且つ、前記条件が満たされたことを判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する
請求項１に記載のサービス提供システム。

【請求項3】

前記条件は、前記サービスを享受可能な期間であり、
前記サーバの前記判定部は、現在時刻が前記期間に含まれるか否かを判定し、前記現在時刻が前記期間に含まれ、且つ、前記携帯端末が前記提供先に存在すると判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する
請求項２に記載のサービス提供システム。

【請求項4】

前記携帯端末は、
前記ユーザからのサービスの提供先の入力を受ける入力受付部をさらに備え、
前記携帯端末の前記送信部は、前記サービスの提供先を送信する
請求項１から３のいずれか一項に記載のサービス提供システム。

【請求項5】

前記サーバは、サービスの提供先の登録を受ける登録受付部
をさらに備える請求項１から３のいずれか一項に記載のサービス提供システム。

【請求項6】

前記携帯端末は、
前記所定の周期で取得される位置情報に変化があった場合に、前記位置情報を前記サーバに送信する更新部
をさらに備える請求項１から５のいずれか一項に記載のサービス提供システム。

【請求項7】

複数のオペレーション端末をさらに有し、
前記提供手段は、前記提供先に発信し、
前記処理部は、前記複数のオペレーション端末のうち、前記提供手段による発信が割り当てられていないオペレーション端末がある場合に、前記提供手段に前記提供先への発信を指示する
請求項１から６のいずれか一項に記載のサービス提供システム。

【請求項8】

前記携帯端末は、携帯電話端末であり、
前記携帯端末は、前記携帯端末がドライブモードに設定された場合に、前記サーバに対して、前記携帯端末のユーザが着信できない状態を示す着信不可モードを設定し、
前記サーバの判定部は、前記着信不可モードが設定されている場合には、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態となる条件が満たされていないと判定する、
請求項２に記載のサービス提供システム。

【請求項9】

携帯端末とサーバとを含むサービス提供システムにおいて、
前記携帯端末が、
所定の周期で自装置の位置情報を取得する取得ステップと、
前記所定の周期で取得される位置情報を送信する送信ステップと、
前記サーバが、
前記位置情報から、サービスの提供先に前記携帯端末が存在するか否かを判定し、前記携帯端末が前記提供先に存在すると判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する判定ステップと、
前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であると判定された場合に、前記サービスの提供手段に対して、前記サービスの提供を指示する処理ステップと、
を実行し、
サービスの提供先が前記携帯端末である場合に、
前記判定ステップでは、前記位置情報に基づいて前記携帯端末が移動しているか否かを判定し、前記携帯端末が移動していないと判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する
サービス提供方法。

【請求項10】

所定の周期で携帯端末から受信する位置情報から、サービスの提供先に前記携帯端末が存在するか否かを判定し、前記携帯端末が前記提供先に存在すると判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する判定部と、
前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であると判定された場合に、前記サービスの提供手段に対して、前記サービスの提供を指示する処理部と、
を含み、
サービスの提供先が前記携帯端末である場合に、
前記判定部は、前記位置情報に基づいて前記携帯端末が移動しているか否かを判定し、
前記携帯端末が移動していないと判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する
サーバ。

【請求項11】

コンピュータが、
所定の周期で携帯端末から受信する位置情報から、サービスの提供先に前記携帯端末が存在するか否かを判定し、前記携帯端末が前記提供先に存在すると判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する判定ステップと、
前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であると判定された場合に、前記サービスの提供手段に対して、前記サービスの提供を指示する処理ステップと、
を実行し、
サービスの提供先が前記携帯端末である場合に、
前記判定ステップでは、前記位置情報に基づいて前記携帯端末が移動しているか否かを判定し、前記携帯端末が移動していないと判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する
サービス提供方法。

【請求項12】

コンピュータに、
所定の周期で携帯端末から受信する位置情報から、サービスの提供先に前記携帯端末が存在するか否かを判定し、前記携帯端末が前記提供先に存在すると判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する判定ステップと、
前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であると判定された場合に、前記サービスの提供手段に対して、前記サービスの提供を指示する処理ステップと、
を実行させるためのサービス提供プログラムであって、
サービスの提供先が前記携帯端末である場合に、
前記判定ステップでは、前記位置情報に基づいて前記携帯端末が移動しているか否かを判定し、前記携帯端末が移動していないと判定した場合に、前記ユーザが前記サービスを享受可能な状態であることを判定する
サービス提供プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、ユーザにサービスを提供するシステムに関する。

【背景技術】

【0002】

商品やサービス等を提供する業者では、サービスの一環として、商品やサービス契約等について消費者からの問い合わせを受ける窓口としてコールセンタを設置している。コールセンタにかけた時に、問題が解決しなかった場合には、業者側でその問題について調査をし、再度消費者にコールセンタから電話をかけるというサービスも行われている。コールセンタから消費者に電話をかけることをコールバックという。

【0003】

また、荷物の配送業者は、初回配送時に配送先に受取人が不在である場合、荷物の再配送のサービスを行う。配送業者は、受取人から再配送日時の指定があれば、指定された日時に配送したり、再配送日時の指定がなくとも後日再配送したりする。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００９−２０６９８１号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、消費者に指定された日時にコールセンタから発信しても、自宅に不在であったり電話に出られなかったりなどで、通話できないことがあり、業務の効率が悪くなることがあった。また、消費者側からすれば、そもそもコールセンタに電話がなかなか繋がらなかったり、コールバックの際には、指定した日時に待機していなければならなかったりして、負担があった。

【0006】

荷物の再配送についても、上述のコールバックと共通した問題があった。すなわち、再配送時にも受取人が不在であることがあり、無駄足になることがあった。また、受取人側からすれば、再配送の指定をした時間に自宅に待機していなければならず、負担があった。

【0007】

本発明は、上記した問題に鑑み、ユーザの都合に合わせて柔軟にサービスを提供可能なシステムを提供することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0008】

本発明の態様の一つは、サービス提供システムである。このサービス提供システムは、ユーザが携帯する携帯端末と、サーバとを含む。この携帯端末は、所定の周期で自装置の位置情報を取得する取得部と、所定の周期で取得される位置情報を送信する送信部と、を含む。このサーバは、携帯端末から受信する位置情報から、携帯端末がサービスの提供先に存在するか否かを判定し、携帯端末がサービスの提供先に存在すると判定した場合に、ユーザがサービスを享受可能な状態であることを判定する判定部と、ユーザがサービスを享受可能な状態であると判定された場合に、サービスの提供手段に対して、サービスの提供を指示する処理部と、を含む。

【0009】

本発明の態様の一つによれば、ユーザがサービスを享受可能な状態であると判定された場合に、サービスの提供が行われるので、ユーザの都合に応じたサービスを提供すること
ができる。また、本発明の態様の一つによれば、ユーザがサービスの提供先に存在しないような、サービスを享受できない場合には、サービスの提供が行われないので、サービスの提供の無駄を減らすことができ、効率がよい。

【0010】

本発明の態様の一つであるサービス提供システムでは、サーバの判定部は、サービスを享受可能な状態となる条件が満たされたか否かを判定し、携帯端末がサービスの提供先に存在し、且つ、この条件が満たされたと判定した場合に、ユーザがサービスを享受可能な状態であることを判定するようにしてもよい。例えば、ユーザがサービスを享受可能な状態となる条件は、サービスを享受可能な期間であり、この場合には、サーバの判定部は、現在時刻がこの期間に含まれるか否かを判定し、現在時刻がこの期間に含まれ、且つ、携帯端末がサービスの提供先に存在すると判定した場合に、ユーザがサービスを享受可能な状態であることを判定する。このように、例えば、この条件がユーザによって指定されたものであり、この条件が満たされた場合にサービスが提供されることによって、ユーザに対して柔軟にサービスを提供することができる。

【0011】

本発明の態様の一つであるサービス提供システムにおいて、携帯端末は、ユーザからのサービスの提供先の入力を受ける入力受付部をさらに備え、携帯端末の送信部は、サービスの提供先を送信するようにしてもよい。これによって、ユーザは、サービスの提供先を携帯端末から指定可能となる。または、本発明の態様の一つであるサービス提供システムは、本発明の態様の一つであるサービス提供システムにおいて、サーバは、サービスの提供先の登録を受ける登録受付部をさらに備えるようにしてもよい。これによって、ユーザは、サービスの契約時に予めサービスの提供先を指定することができる。

【0012】

本発明の態様の一つであるサービス提供システムでは、携帯端末は、所定の周期で取得される位置情報に変化があった場合に、この位置情報をサーバに送信する更新部をさらに備えてもよい。これによって、サーバへの位置情報の送信回数を抑えることができる。

【0013】

本発明の態様の一つであるサービス提供システムでは、サービスの提供先が携帯端末自身である場合に、サーバの判定部は、位置情報に基づいて携帯端末が移動しているか否かを判定し、携帯端末が移動していないと判定した場合に、ユーザがサービスを享受可能な状態であることを判定するようにしてもよい。ユーザの移動中には、サービスを享受することが困難であることが多い。サービスの提供先が携帯端末自身である場合には、移動中にはサービスの提供が行われないので、ユーザの都合に応じてサービスの提供を行うことができる。

【0014】

本発明の態様の一つであるサービス提供システムは、複数のオペレーション端末をさらに有し、サービスの提供手段は、サービスの提供先に発信し、サーバの処理部は、複数のオペレーション端末のうち、サービスの提供手段による発信が割り当てられていないオペレーション端末がある場合に、サービスの提供手段に提供先への発信を指示するようにしてもよい。これによって、稼働していないオペレーション端末に発信を割り当ててサービスを提供することができるので、オペレーション端末の稼働率を向上させることができる。

【0015】

本発明の他の態様の一つは、所定の周期で携帯端末から送信される位置情報から携帯端末がユーザの所望するサービスの提供先に存在するか否かを判定し、携帯端末がサービスの提供先に存在すると判定した場合に、ユーザがサービスを享受可能な状態であることを判定する判定部と、ユーザがサービスを享受可能な状態であると判定された場合に、サービスの提供手段に対して、サービスの提供を指示する処理部と、を含むサーバである。

【0016】

本発明の他の態様の一つは、ユーザに携帯される携帯端末であって、所定の周期で自装
置の位置情報を取得する取得部と、携帯端末がサービスの提供先に存在することを位置情報から判定することでユーザがサービスを享受可能な状態であると判定し、サービスの提供手段に提供先にサービスの提供を指示するサーバに所定の周期で取得される位置情報を送信する送信部と、を含む携帯端末である。

【0017】

更に、本発明は、態様の一つとして、方法、装置，又はプログラムとしても把握することが可能である。また、本発明の態様の一つは、上述のプログラムをコンピュータその他の装置、機械等が読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよい。ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。

【発明の効果】

【0018】

本発明によれば、ユーザの都合に合わせて柔軟にサービスを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0019】

【図1】コールバックシステムの構成例を示す図である。

【図2】コールバック制御サーバ及び携帯端末のハードウェア構成例を示す図である。

【図3】コールセンタにおける機能ブロックの例を示す図である。

【図4】携帯端末の機能ブロックの例を示す図である。

【図5】携帯端末，コールバック情報データベース，及び顧客情報データベースに保持される情報の例を示す図である。

【図6】コールバックシステムの動作のシーケンスの例を示す図である。

【図7】携帯端末によって実行されるコールバック情報の登録処理のフローチャートの例である。

【図8】コールセンタにおいて実行されるコールバック情報の登録処理のフローチャートの例である。

【図9】携帯端末によって実行される位置情報更新処理のフローチャートの例である。

【図10】コールセンタにおいて実行されるコールバック情報の更新処理のフローチャートの例である。

【図11】コールセンタにおいて実行されるコールバックの通知処理のフローチャートの例を示す図である。

【図12】コールセンタにおいて実行される発信処理のフローチャートの例を示す図である。

【図13】コールセンタで実行されるコールバック情報の削除処理のフローチャートの例である。

【図14】携帯端末によって実行されるコールバック情報の削除処理のフローチャートの例である。

【図15】配送システムの構成例を示す図である。

【図16】配送センタにおける機能ブロックの例を示す図である。

【図17】携帯端末の機能ブロックの例を示す図である。

【図18】携帯端末，再配送依頼情報データベース，及び配送情報データベースに保持される情報の例を示す図である。

【図19】配送システムの動作のシーケンスの例を示す図である。

【図20】配信センタにおいて実行される再配送可能通知の通知処理のフローチャートの例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0020】

以下、図面に基づいて、本発明の実施の形態を説明する。以下の実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。

【0021】

＜第１実施形態＞
図１は、コールバックシステム１００の構成例を示す図である。図１に示されるコールバックシステム１００は、予めユーザから着信に都合の良い条件を登録してもらい、この条件が満たされたときにコールセンタ１からユーザにコールバックするシステムである。態様における「サービス」は、例えば、コールバックである。態様における「サービスの提供先」は、例えば、コールバックの着信先である。

【0022】

コールバックシステム１００には、コールセンタ１と、携帯端末２と、固定電話３とが含まれる。コールセンタ１は、業者側のシステムであり、ユーザからの問い合わせ窓口となるコールセンタである。携帯端末２は、ユーザに携帯されており、ユーザの移動によって移動可能な端末である。携帯端末２は、コールセンタ１にコールバックを依頼する。携帯端末２は、サービスの提供先となる着信先や着信可能な期間等を指定することができる。着信先としては、携帯端末２自身を指定することも可能であるし、自宅や勤務先の固定電話を指定することも可能である。

【0023】

コールセンタ１では、携帯端末２からコールバックの依頼を受けると、ユーザから指定された着信可能な期間や、Ｗｉ−Ｆｉ（Wireless Fidelity）アクセスポイント，携帯電
話基地局，ＧＰＳ（Global Positioning System）のうちのいずれか少なくとも一つから
得られる位置情報から、ユーザがサービスを享受可能な状態、すなわち、ユーザが着信可能な状態か否かを判定し、着信可能な状態であると判定した場合に、コールバックを実行する。第１実施形態では、コールセンタ１は、ユーザから指定された着信可能な条件に加えて、着信先が携帯端末２である場合には、ユーザが移動中でないこと、着信先が固定電話である場合には、ユーザが着信先の端末と同じ建物内にいることを条件としてコールバックの発信の可否判定を行う。

【0024】

コールセンタ１には、コールバック制御サーバ１０，データベースサーバ２０，ウェブサーバ３０，ＰＢＸ（Private Branch eXchange）サーバ４０，発信サーバ５０，顧客情
報データベース６０，コールバック情報データベース７０，及び業務端末８０が含まれている。これらは、例えば、同じ敷地内に設置されており、ＬＡＮ（Local Area Network）に接続している。

【0025】

ウェブサーバ３０は、インターネットに接続しており、携帯端末２にウェブアクセスのインタフェースを提供するサーバである。データベースサーバ２０は、コールバック情報データベース７０を管理するサーバである。コールバック制御サーバ１０は、コールバックを依頼するユーザに対してコールバックの発信可否の判定を行うサーバである。発信サーバ５０は、コールバックの発信を行うサーバである。ＰＢＸサーバ４０はコールセンタ１内の構内電話機をＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）に接続する中継サーバである。業務端末８０は、複数備えられ、各オペレータの席に配置され、コールバック対象のユーザの顧客情報等を表示する。なお、図１には示されていないが、業務端末とともに構内電話機を備えるヘッドセットが配置されている。

【0026】

顧客情報データベース６０は、商品の購入者やサービスの契約者等の顧客に関する情報を保持するデータベースである。顧客情報データベース６０は、コールバック制御サーバ１０によって管理される。コールバック情報データベース７０は、携帯端末２から送信されるコールバックの着信先や着信可能条件を含むコールバック情報を保持するデータベースである。コールバック情報データベース７０は、データベースサーバ２０によって管理される。

【0027】

携帯端末２は、例えば、携帯電話端末，スマートフォン，電子ブック，ＰＤＡ等の通信機能を有する携帯端末である。固定電話３は、ＰＳＴＮに接続する宅内電話機や、インターネットに接続するＩＰ電話端末である。

【0028】

＜コールセンタ＞
図２は、コールバック制御サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。コールバック制御サーバ１０は、例えば、汎用のコンピュータ，又は専用のコンピュータである。コールバック制御サーバ１０は、制御部１０１，入力装置１０３，出力装置１０４，補助記憶装置１０５，可搬記録媒体駆動装置１０６，及びネットワークインタフェース１０７を備え、これらがバス１０９により互いに電気的に接続されている情報処理装置である。

【0029】

入力装置１０３は、例えば、キーボード、マウス等のポインティングデバイス等である。入力装置１０３から入力されたデータは、制御部１０１に出力される。

【0030】

ネットワークインタフェース１０７は、ネットワークとの情報の入出力を行うインタフェースである。ネットワークインタフェース１０７は、有線のネットワークと接続する。ネットワークインタフェース１０７は、例えば、コールセンタ内のＬＡＮ（Local Area Network）に接続するためのＮＩＣ（Network Interface Card）等である。ネットワークインタフェース１０７で受信されたデータ等は、制御部１０１に出力される。

【0031】

補助記憶装置１０５は、様々なプログラムや、各プログラムの実行に際して制御部１０１が使用するデータを格納する。補助記憶装置１０５は、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable
Programmable ROM）、ハードディスク（Hard Drive Disc）である。補助記憶装置１０５は、例えば、オペレーティングシステム（ＯＳ），コールバックプログラム，その他様々なアプリケーションプログラムを保持する。

【0032】

可搬記録媒体駆動装置１０６は、可搬記録媒体を駆動し、可搬記録媒体に記録されたデータを読み出す。読み出されたデータは制御部１０１に出力される。可搬記録媒体は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）のようなディスク記録媒体、フラッシュメモリカードのような記録媒体である。

【0033】

制御部１０１は、プロセッサ１０１ａとＲＡＭ１０１ｂとを含む。プロセッサ１０１ａは、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）や、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）である。プロセッサ１０１ａは、補助記憶装置１０５に保持されたＯＳや様々なアプ
リケーションプログラムを主記憶装置１０１ｂにロードして実行することによって、様々な処理を実行する。なお、制御部１０１は、プロセッサ１０１ａを複数含んでもよい。

【0034】

主記憶装置１０１ｂは、プロセッサ１０１ａに、補助記憶装置１０５に格納されているプログラムをロードする記憶領域および作業領域を提供したり、バッファとして用いられたりする記憶装置である。主記憶装置１０１ｂは、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）のような半導体メモリである。

【0035】

出力装置１０４は、制御部１０１の処理の結果を出力する。出力装置１０４は、ディスプレイやプリンタである。

【0036】

なお、コールバック制御サーバ１０のハードウェア構成は、コールバックシステム１００の構成によって適宜変更（置換，追加，削除）可能である。例えば、コールバック制御サーバ１０は、入力装置１０３や出力装置１０４を含まなくてもよい。

【0037】

コールセンタ１内のデータベースサーバ２０，ウェブサーバ３０，ＰＢＸサーバ４０，発信サーバ５０，業務端末８０もコールバック制御サーバ１０と同じく、汎用のコンピュータ又は専用のコンピュータであり、そのハードウェア構成は、コールバック制御サーバ１０とほぼ同様であるため、説明は省略する。なお、第１実施形態では、データベースサーバ２０及び発信サーバ５０にも、それぞれに対応するコールバックプログラムが保持されており、コールバック制御サーバ１０，データベースサーバ２０，及び発信サーバ５０が、それぞれに応じたコールバックプログラム（コールバック制御サーバ用，データベースサーバ用，発信サーバ用）を実行することで互いに連携して処理をするものとする。

【0038】

図３は、コールセンタ１における機能ブロックの例を示す図である。コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、コールバック制御サーバ用のコールバックプログラムを実行することによって、情報取得部１１，顧客情報データベース管理部１２，判定部１３，コールバック処理部１４として動作する。

【0039】

情報取得部１１は、データベースサーバ２０からコールバック情報（後述）を取得する。顧客情報データベース管理部１２は、顧客情報データベース６０の管理を行う。具体的には、顧客情報データベース管理部１２は、顧客情報データベース６０への顧客情報（後述）の登録，更新，削除を行う。また、顧客情報データベース管理部１２は、顧客情報データベース６０から顧客情報の読み出しを行う。

【0040】

判定部１３は、ユーザがコールバックを着信可能な状態であるか否かを判定する。具体的には、第１実施形態では、判定部１３は、コールバック情報に含まれる着信可能となる条件が満たされたか否かを判定することで、ユーザが着信可能な否かを判定する。例えば、ユーザによって、着信先が自宅の固定電話に設定されている場合には、判定部１３は、携帯端末２の位置情報から、ユーザが自宅にいることを判定することによって、ユーザが着信可能な状態であることを判定する。また、例えば、ユーザによって、着信先が携帯端末２に設定されており、着信可能な期間が指定されている場合には、判定部１３は、現在時刻が指定された着信可能な期間内であり、且つ、携帯端末２の位置情報からユーザが移動中ではないことを判定することによって、ユーザが着信可能な状態であることを判定する。態様における判定部は、例えば、判定部１３である。

【0041】

コールバック処理部１４は、業務端末８の稼動状態を監視し、コールバックの発信を行う際の業務端末８を決定し、発信サーバ５０に対してコールバックの発信を指示する。また、コールバック処理部１４は、業務端末に対してユーザの情報（顧客情報，コールバック情報等）を提供する。態様における処理部は、例えば、コールバック処理部１４である。

【0042】

データベースサーバ２０の制御部は、データベースサーバ用のコールバックプログラムを実行することによって、コールバック情報データベース管理部２８として動作する。コールバック情報データベース管理部２８は、コールバック情報データベース７０を管理する。具体的には、コールバック情報データベース管理部２８は、ウェブサーバ３０を通じて携帯端末２からコールバック情報を受信すると、コールバック情報データベース７０へコールバック情報の登録又は更新を行う。また、ユーザから依頼されたコールバックが終了すると、コールバック制御サーバ１０からの削除指示を受けて、コールバック情報データベース７０から該当するコールバック情報を削除する。また、コールバック情報データベース管理部２８は、コールバック情報データベース７０からコールバック情報の読み出しを行う。

【0043】

発信サーバ５０は、選択部５１と発信処理部５２とを含む。選択部５１は、コールバッ
ク制御サーバ１０からコールバックの発信指示を受けると、ユーザによって指定された着信先のキャリア等を解析して、発信に利用するキャリアを選択する。発信処理部５２は、選択部５１によって選択されたキャリアを用いて発信処理を行い、業務端末８と着信先の端末との回線を確立する。例えば、発信処理部５２が、コールバックの発信にＰＳＴＮを用いる場合には、ＰＢＸサーバ４０を介して発信を行う。例えば、発信処理部５２が、コールバックの発信にインターネットを用いる場合には、ウェブサーバ３０を介して発信を行う。

【0044】

コールバック制御サーバ１０，データベースサーバ２０，発信サーバ５０の各機能ブロックまたは機能ブロックの組み合わせは、それぞれ、電気回路及び電子回路を含むＩＣチップ，モジュール等のハードウェアとして実現してもよい。

【0045】

＜携帯端末＞
携帯端末２のハードウェア構成は、コールバック制御サーバ１０のハードウェア構成例を示す図２を参照して説明する。

【0046】

携帯端末２は、携帯電話端末，スマートフォン，電子ブック，ノート型パソコン等の携帯可能であり、通信機能を有する情報処理装置である。携帯端末２は、制御部２０１，入力装置２０３，出力装置２０４，補助記憶装置２０５，可搬記録媒体駆動装置２０６，及びネットワークインタフェース２０７を備え、これらがバス２０９により互いに電気的に接続されている情報処理装置である。

【0047】

入力装置２０３は、例えば、操作ボタン，タッチパネル，キーボード，マウス等のポインティングデバイス等である。また、入力装置２０３は、マイクロフォン等の音声入力装置を含む。入力装置２０３から入力されたデータは、制御部２０１に出力される。

【0048】

ネットワークインタフェース２０７は、ネットワークとの情報の入出力を行うインタフェースである。ネットワークインタフェース２０７は、無線のネットワークと接続する。ネットワークインタフェース２０７は、例えば、携帯電話網に接続するための無線回路、無線ＬＡＮに接続するための無線回路等であり、複数備えることができる。ネットワークインタフェース２０７で受信されたデータ等は、制御部２０１に出力される。

【0049】

補助記憶装置２０５は、様々なプログラムや、各プログラムの実行に際して制御部２０１が使用するデータを格納する。補助記憶装置２０５は、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable
Programmable ROM）、ハードディスク（Hard Drive Disc），フラッシュメモリである。補助記憶装置２０５は、例えば、オペレーティングシステム（ＯＳ），コールバック依頼プログラム，その他様々なアプリケーションプログラムを保持する。

【0050】

可搬記録媒体駆動装置２０６は、可搬記録媒体を駆動し、可搬記録媒体に記録されたデータを読み出す。読み出されたデータは制御部２０１に出力される。可搬記録媒体は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、フラッシュメモリカードのような記録媒体である。また、携帯端末２がノート型パソコンである場合には、可搬記録媒体として、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）のようなディスク記録媒体を含むことができる。

【0051】

制御部２０１は、プロセッサ２０１ａとＲＡＭ２０１ｂとを含む。プロセッサ２０１ａは、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）や、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）である。プロセッサ２０１ａは、補助記憶装置２０５に保持されたＯＳや様々なアプ
リケーションプログラムを主記憶装置２０１ｂにロードして実行することによって、様々な処理を実行する。なお、制御部２０１は、プロセッサ２０１ａを複数含んでもよい。

【0052】

主記憶装置２０１ｂは、プロセッサ２０１ａに、補助記憶装置２０５に格納されているプログラムをロードする記憶領域および作業領域を提供したり、バッファとして用いられたりする記憶装置である。主記憶装置２０１ｂは、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）のような半導体メモリである。

【0053】

出力装置２０４は、制御部２０１の処理の結果を出力する。出力装置２０４は、ディスプレイである。また、出力装置２０４は、スピーカ等の音声出力装置を含む。

【0054】

なお、携帯端末２のハードウェア構成は、携帯端末２の種類，製造会社等によって適宜構成を変更（置換，追加，削除）可能である。例えば、携帯端末２は、上記構成に加え、ＧＰＳ受信部を含む。ＧＰＳ受信部は、ＧＰＳアンテナとＧＰＳ信号受信回路とを含む。

【0055】

図４は、携帯端末２の機能ブロックの例を示す図である。携帯端末２は、制御部２０１がコールバック依頼プログラムを実行することによって、位置情報取得部２１，情報生成部２２，情報更新部２３，情報削除部２４として動作する。また、携帯端末２は、コールバック依頼プログラムのインストール時に、または、コールバック依頼プログラムの実行を通じて、主記憶装置２０１ｂの記憶領域に記憶部２５を生成する。

【0056】

位置情報取得部２１は、所定の周期で位置情報を取得する。位置情報は、ＧＰＳ衛星から取得されるＧＰＳ信号から算出されるＧＰＳ位置情報，携帯端末２が接続するＷｉ−Ｆｉアクセスポイントの位置情報（Ｗｉ−Ｆｉ位置情報），または、携帯端末２が位置登録される携帯電話基地局の位置情報（基地局位置情報）のいずれかである。例えば、携帯端末２にＧＰＳ受信機能もＷｉ−Ｆｉアクセス機能も備わっていない場合には、位置情報取得部２１は、携帯端末２が位置登録している携帯電話基地局の位置情報を取得する。例えば、ＧＰＳ位置情報＞Ｗｉ−Ｆｉ位置情報＞基地局位置情報の順で優先度が設定され、携帯端末２が、ＧＰＳ位置情報，Ｗｉ−Ｆｉ位置情報，基地局位置情報のすべてを取得可能な場合には、優先度の高いものが利用される。位置情報取得部２１は、例えば、５分の感覚で位置情報を取得する。態様における取得部は、例えば、位置情報取得部２１である。

【0057】

情報生成部２２は、位置情報，携帯端末２のユーザから入力装置２０３を介して入力される着信可能条件、着信先情報及びユーザ情報等を受け付け、これらを含むコールバック情報を生成し、コールセンタ１に送信する。情報生成部２２は、生成したコールバック情報を記憶部２５に格納する。態様における入力受付は、例えば、情報生成部２２である。また、態様における送信部は、例えば、情報生成部２２である。

【0058】

情報更新部２３は、ユーザから入力装置２０３を介してコールバック情報の変更内容の入力を受け付け、記憶部２５に保持されるコールバック情報を更新するとともに、更新したコールバック情報をコールセンタ１に送信する。また、情報更新部２３は、位置情報取得部２１によって所定の周期で取得される位置情報が変化した場合にも、記憶部２５に保持されるコールバック情報を更新し、更新したコールバック情報をコールセンタ１に送信する。態様における更新部は、例えば、情報更新部２３である。

【0059】

情報削除部２４は、ユーザから入力装置２０３を介してコールバック情報の削除指示の入力を受け付け、記憶部２５に保持されるコールバック情報を削除する。また、情報削除部２４は、コールセンタ１からコールバック情報の削除指示を受信した場合にも、記憶部２５に保持されるコールバック情報を削除する。

【0060】

携帯端末２の各機能ブロックまたは機能ブロックの組み合わせは、それぞれ、電気回路及び電子回路を含むＩＣチップ，モジュール等のハードウェアとして実現してもよい。

【0061】

＜保持される情報＞
図５は、携帯端末２，コールバック情報データベース７０，及び顧客情報データベース６０に保持される情報の例を示す図である。

【0062】

携帯端末２は、記憶部２５内にコールバック情報を保持する。コールバック情報には、ユーザ情報，着信先情報，位置情報，及び着信可能条件が含まれる。

【0063】

ユーザ情報は、コールバックシステム１００においてユーザを識別するための情報であって、コールバック情報を識別するための情報でもある。ユーザ情報には、例えば、ユーザＩＤ，端末識別番号，個体識別番号，電子メールアドレス，メッセンジャーＩＤ，チャットＩＤ等があり、コールバックシステム１００の取り扱う製品やサービスに応じていずれかが用いられる。

【0064】

着信先情報は、ユーザがコールバックの着信を所望する端末の電話番号である。着信先情報としては、例えば、携帯端末２，ユーザの自宅の固定電話，ユーザの勤務先の固定電話等のうちの１つまたは複数を登録可能である。また、着信先情報に、固定電話の電話番号が設定される場合には、固定電話の所在地の住所も着信先情報に含まれる。なお、第１実施形態では、着信先情報として登録できるのは１つの端末のみとする。着信先情報には、例えば、チャットルームのＵＲＬや、メッセンジャーＩＤを指定することも可能である。

【0065】

位置情報は、ＧＰＳ位置情報，Ｗｉ−Ｆｉ位置情報，基地局位置情報のうちのいずれかである。Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント及び携帯電話基地局の配置場所は、それぞれの設置業者からの情報提供によりコールセンタ１で取得可能であるので、Ｗｉ−Ｆｉ位置情報及び基地局位置情報は、例えば、Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント及び携帯電話基地局の識別情報である。また、Ｗｉ−Ｆｉ位置情報及び基地局位置情報は、Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント及び携帯電話基地局の配置場所であってもよい。

【0066】

着信可能条件は、ユーザがコールバックの着信を所望する条件である。着信可能条件には、例えば、ユーザが着信可能な期間，判定条件等を設定可能である。ユーザが着信可能な期間には、例えば、開始年月日から終了年月日，開始時刻から終了時刻が設定可能である。具体的には、例えば、３月２１日から３月２５日までの午後５時から午後１０時までの間のように設定可能である。また、ユーザが着信を所望する期間は、３月２０日から３月３０日までの平日の午後５時から午後１０時までのようにも設定可能であってもよい。判定条件は、例えば、位置情報がｎ分以上更新されない場合に着信可能、というように、ユーザによって設定される着信可能な状態の判定条件である。また、着信可能条件には、ユーザが設定した着信を所望する期間内であっても会議等によって着信できない状態であることを示す着信不可モードを設定することもできる。着信不可モードは、例えは、携帯端末２が携帯電話端末である場合には、ドライブモードの設定に連動して設定されるようにしてもよい。

【0067】

コールセンタ１のコールバック情報データベース７０には、コールバック依頼プログラムを実行する携帯端末２から送信されるコールバック情報が保持される。コールセンタ１のコールバック情報データベース７０に保持されるコールバック情報は、各携帯端末２が記憶部２５に保持するコールバック情報と同じ情報である。

【0068】

コールバックセンタ１の顧客情報データベース６０には、顧客情報が保持される。顧客情報には、例えば、ユーザ情報，顧客氏名，顧客住所，契約内容，購入商品情報等が含まれる。ユーザ情報は、コールバック情報に含まれるユーザ情報と同一の情報である。この
ユーザ情報によって、顧客情報データベース６０内の顧客情報とコールバック情報データベース７０内のコールバック情報とが対応付けられる。

【0069】

＜動作例＞
図６は、コールバックシステム１００の動作のシーケンスの例を示す図である。図６では、上部に携帯端末２において行われる処理、下部にコールセンタ１において行われる処理が示される。

【0070】

Ｓ１では、携帯端末２がコールバック依頼プログラムを起動し、コールバック情報を登録し、コールセンタ１に送信する。Ｓ２では、コールセンタ１は、携帯端末２から受信したコールバック情報をコールバック情報データベース７０に格納し、登録する。Ｓ３では、携帯端末２は、所定の周期で取得する位置情報に変更があった場合、及びユーザからの入力によって着信不可能が指定された場合などの、着信可否状況（ステータス）が変更した際に、コールバック情報を更新し、コールセンタ１に送信する。Ｓ４では、コールセンタ１は、携帯端末２から受信したコールバック情報によって、コールバック情報データベース７０内の同じユーザ情報のコールバック情報を更新する。

【0071】

Ｓ５では、コールセンタ１は、携帯端末２のユーザが着信可能な状態であることを判定し、業務端末８を通じてオペレータにコールバック発信することを通知する。Ｓ６では、コールセンタ１は、着信先情報に登録されている着信先にコールバックを発信する。Ｓ７では、コールバックの通知が終了すると、コールセンタ１は、コールバック情報データベース７０に保持される該当ユーザのコールバック情報を削除し、携帯端末２にコールバック情報の削除指示を送信する。Ｓ８では、携帯端末２は、コールセンタ１から受信したコールバック情報の削除指示に従って、記憶部２５に保持されるコールバック情報を削除する。

【0072】

図７，図８，図９，図１０，図１１，図１２，図１３，及び図１４は、それぞれ図６のＳ１からＳ８において実行される処理のフローチャートの例である。

【0073】

図７は、携帯端末２によって実行されるコールバック情報の登録処理のフローチャートの例である。図７に示されるフローチャートは、図６におけるＳ１において実行される処理に相当する。図７に示されるフローチャートは、携帯端末２においてコールバック依頼プログラムが起動された場合、または、メニュー画面からコールバック情報の生成が選択された場合に開始される。

【0074】

ＯＰ１１では、携帯端末２の制御部２０１は、位置情報の取得先の設定があるか否か判定する。位置情報の取得先が、ＧＰＳ衛星，Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント，携帯電話基地局のいずれかに設定されている場合には（ＯＰ１１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ１３に進む。位置情報の取得先が決定されていない場合には（ＯＰ１１：Ｎｏ）、処理がＯＰ１２に進む。

【0075】

ＯＰ１２では、携帯端末２の制御部２０１は、ユーザからの入力、又は、受信電波の強度により、位置情報の取得先を設定する。その後、処理がＯＰ１３に進む。

【0076】

ＯＰ１３では、携帯端末２の制御部２０１は、位置情報を取得する。位置情報の取得先がＧＰＳ衛星に設定されている場合には、携帯端末２の制御部２０１は、ＧＰＳ受信部によって取得されたＧＰＳ信号から携帯電話端末の位置を取得する。位置情報の取得先が携帯電話基地局またはＷｉ−Ｆｉアクセスポイントに設定されている場合には、制御部２０１は、それぞれのネットワークインタフェース２０７から携帯電話基地局またはＷｉ−Ｆｉアクセスポイントの配置場所または識別情報を取得する。次に処理がＯＰ１４に進む。

【0077】

ＯＰ１４では、制御部２０１は、入力装置２０３を通じてユーザから入力される着信先情報を受け付ける。ユーザは、携帯端末２の電話，自宅の固定電話，勤務先の固定電話等のうちの１つの電話番号を携帯端末２に入力する。なお、着信先が固定電話の場合には、ユーザは着信先の住所も併せて入力する。次に処理がＯＰ１５に進む。

【0078】

ＯＰ１５では、制御部２０１は、入力装置２０３を通じてユーザから入力される着信可能条件を受け付ける。ユーザは、着信可能条件として、着信可能な期間，判定条件等を入力する。次に処理がＯＰ１６に進む。

【0079】

ＯＰ１６では、制御部２０１は、入力装置２０３を通じてユーザから入力されるユーザ情報を受け付ける。ユーザは、ユーザＩＤ，個体識別番号，端末製造番号，メールアドレス，チャットＩＤ等のうち、入力画面に指定されているもの（コールバックシステム１００で採用されているもの）を入力する。次に処理がＯＰ１７に進む。なお、ＯＰ１４からＯＰ１６の処理では、携帯端末２のディスプレイに各種情報の入力画面が表示され、ユーザの操作により入力完了を検知すると、次の入力画面が表示されるようにして、処理が進む。

【0080】

ＯＰ１７では、制御部２０１は、ＯＰ１３からＯＰ１６において取得した情報をコールバック情報として記憶部２５に保持する。次に処理がＯＰ１８に進む。

【0081】

ＯＰ１８では、制御部２０１は、記憶部２５に保持されるコールバック情報をコピーしてコールセンタ１に送信する。その後、図７に示される処理が終了する。

【0082】

ＯＰ１１−ＯＰ１３の処理は、位置情報取得部２１に相当する。ＯＰ１４−ＯＰ１８の処理は、携帯端末２の情報生成部２２に相当する。

【0083】

図８は、コールセンタ１において実行されるコールバック情報の登録処理のフローチャートの例である。図８に示されるフローチャートは、図６のＳ２において実行される処理に相当する。図８に示されるフローチャートは、コールセンタ１内のデータベースサーバ２０によって実行され、データベースサーバ２０がウェブサーバ１０を介して、携帯端末２からコールバック情報を受信することによって開始される。

【0084】

ＯＰ２１では、データベースサーバ２０の制御部は、コールバック情報データベース７０に受信したコールバック情報が登録されているか否かを判定する。この判定は、例えば、受信したコールバック情報に含まれるユーザ情報と同じユーザ情報を含むコールバック情報がコールバック情報データベース７０に登録されているか否かを判定することによって行われる。コールバック情報データベース７０に受信したコールバック情報が登録されている場合には（ＯＰ２１：Ｙｅｓ）、図８に示される処理が終了する。コールバック情報データベース７０に受信したコールバック情報が登録されていない場合には（ＯＰ２１：Ｎｏ）、処理がＯＰ２２に進む。

【0085】

ＯＰ２２では、データベースサーバ２０の制御部は、受信したコールバック情報をコールバック情報データベース７０に登録する。その後、図８に示される処理が終了する。

【0086】

ＯＰ２１、ＯＰ２２の処理は、データベースサーバ２０のコールバック情報データベース管理部２８に相当する。

【0087】

図９は、携帯端末２によって実行される位置情報更新処理のフローチャートの例である。図９に示されるフローチャートは、図６のＳ３における処理に相当する。携帯端末２は
、図７に示されるコールバック情報の登録処理が終了すると、コールバック情報が記憶部２５から削除されるまで、所定の周期で図９に示されるフローチャートを繰り返し実行する。

【0088】

ＯＰ３１では、携帯端末２の制御部２０１は、記憶部２５にコールバック情報の登録があるか否かを判定する。記憶部２５にコールバック情報の登録がある場合には（ＯＰ３１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ３２に進む。記憶部２５にコールバック情報の登録がない場合には（ＯＰ３１：Ｎｏ）、図９に示される処理が終了する。

【0089】

ＯＰ３２では、携帯端末２の制御部２０１は、位置情報を取得する。なお、携帯端末２が複数の取得先から位置情報を取得する機能を有する場合には、図７のＯＰ１２において設定された位置情報の取得先から位置情報が取得できない場合には、設定されている位置情報の取得先以外の取得先のうち、ＧＰＳ衛星＞Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント＞携帯電話基地局の優先度の順番で高いものを位置情報取得先として用いる。次に処理がＯＰ３３に進む。

【0090】

ＯＰ３３では、携帯端末２の制御部２０１は、取得した位置情報に変化があるか否かを判定する。取得した位置情報に変化がある場合には（ＯＰ３３：Ｙｅｓ）、携帯端末２を携帯するユーザの移動が示され、処理がＯＰ３４に進む。取得した位置情報に変化がない場合には（ＯＰ３３：Ｎｏ）、携帯端末２の制御部２０１は、携帯端末２を携帯するユーザの移動がないとみなし、図９に示される処理が終了する。

【0091】

ＯＰ３４では、携帯端末２の制御部２０１は、記憶部２５に保持されるコールバック情報の位置情報を、ＯＰ３２で取得した位置情報で更新する。次に処理がＯＰ３５に進む。

【0092】

ＯＰ３５では、携帯端末２の制御部２０１は、更新した記憶部２５に保持されるコールバック情報をコールセンタ１に送信する。なお、このとき、コールバック情報に含まれる位置情報とユーザ情報とをコールセンタ１に送信してもよい。その後、図９に示される処理が終了する。

【0093】

図９に示されるフローチャートにおいて、ＯＰ３３の判定を実行せずに、位置情報を新たに取得する度に、記憶部２５に保持されるコールバック情報を更新し、コールセンタ１に送信してもよい。ＯＰ３１、ＯＰ３２の処理は、位置情報取得部２１に相当する。ＯＰ３３−ＯＰ３５の処理は、情報更新部２３に相当する。

【0094】

また、コールバック情報の更新処理は、図９に示される処理に加えて、ユーザによる着信先情報の変更や着信不可モードの設定等によっても実行される。このようなユーザに依るコールバック情報の更新処理では、携帯端末２では、図９のＯＰ３１，Ｏ３４，ＯＰ３５の処理が実行される。

【0095】

図１０は、コールセンタ１において実行されるコールバック情報の更新処理のフローチャートの例である。図１０に示されるフローチャートは、図６のＳ４において実行される処理に相当する。図１０に示されるフローチャートは、コールセンタ１内のデータベースサーバ２０によって実行され、データベースサーバ２０がウェブサーバ１０を介して、携帯端末２からコールバック情報を受信することによって開始される。

【0096】

ＯＰ４１では、データベースサーバ２０の制御部は、コールバック情報データベース７０に受信したコールバック情報が登録されているか否かを判定する。この判定は、例えば、受信したコールバック情報に含まれるユーザ情報と同じユーザ情報を含むコールバック情報がコールバック情報データベース７０に登録されているか否かを判定することによっ
て行われる。コールバック情報データベース７０に受信したコールバック情報が登録されている場合には（ＯＰ４１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ４２に進む。コールバック情報データベース７０に受信したコールバック情報が登録されていない場合には（ＯＰ４１：Ｎｏ）、図１０に示される処理が終了する。

【0097】

ＯＰ４２では、データベースサーバ２０の制御部は、受信したコールバック情報とユーザ情報が合致するコールバック情報データベース７０内のコールバック情報を更新する。その後、図１０に示される処理が終了する。

【0098】

ＯＰ４１、ＯＰ４２の処理は、データベースサーバ２０のコールバック情報データベース管理部２８に相当する。

【0099】

なお、図９において、ＯＰ３３が実行されない場合には、すなわち、携帯端末２が位置情報を新たに取得する度にコールバック情報をコールセンタ１に送信する場合には、データベースサーバ２０が図９のＯＰ３３の処理を実行してもよい。この場合には、データベースサーバ２０の制御部は、コールバック情報データベース７０に登録される携帯端末２のコールバック情報の位置情報から受信したコールバック情報の位置情報が変化した場合に、コールバック情報データベース７０内のコールバック情報を更新する。

【0100】

図１１は、コールセンタ１において実行されるコールバックの通知処理のフローチャートの例を示す図である。図１１に示されるフローチャートは、図６におけるＳ５に相当する。図１１に示されるフローチャートは、コールセンタ１内のコールバック制御サーバ１０によって実行され、例えば、所定の周期（例えば５分周期等）で繰り返し実行される。

【0101】

ＯＰ５１では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２のコールバック情報を取得し、携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信可能条件が満たされるか否かを判定する。例えば、着信可能条件として、着信可能な期間が指定されている場合には、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、現在時刻が着信可能な期間に含まれているか否かを判定することで、着信可能条件が満たされるか否かを判定する。例えば、着信可能条件に、１０分以上移動が無いこと、のような条件が含まれる場合には、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２のコールバック情報が１０分以上更新されていないか否かを判定する。例えば、着信可能条件に、着信不可モードが設定されている場合には、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、着信可能条件が満たされていないことを判定する。着信可能条件に着信可能な期間等の複数の条件が設定されている場合には、その全てが満たされることが条件となる。

【0102】

携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信可能条件が満たされる場合には（ＯＰ５１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ５２に進む。携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信可能条件が満たされない場合には（ＯＰ５１：Ｎｏ）、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、ユーザの都合が悪いと判定し、図１１に示される処理が終了する。

【0103】

ＯＰ５２では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信先情報の電話番号は、携帯端末２であるか否かを判定する。この判定は、日本の場合、携帯電話端末の電話番号は、０９０又は０８０で始まるため、着信先情報の電話番号を確認することで判定される。または、着信先が固定電話である場合には、着信先情報に着信先の情報が含まれるので、着信先情報に住所が含まれるか否かによって判定されてもよい。携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信先情報の電話番号が携帯端末２の電話番号である場合には（ＯＰ５２：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ５３に進む。携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信先情報の電話番号が携帯端末２の電話番号でない場合には（ＯＰ５２：Ｎｏ）、処理がＯＰ５４に進む。

【0104】

ＯＰ５３では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２のコールバック情報の位置情報により、携帯端末２のユーザが移動中であるか否かを判定する。この判定は、例えば、携帯端末２のコールバック情報の前回の更新からの経過時間が所定時間以上であるか否か判定される。コールバック情報が更新されていないということは、位置情報が更新されておらず、ユーザが移動していないことが示されるためである。携帯端末２のユーザが移動中である場合には（ＯＰ５３：Ｙｅｓ）、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、ユーザの都合が悪いと判定し、図１１に示される処理が終了する。携帯端末２のユーザが移動中ではない場合には（ＯＰ５３：Ｎｏ）、処理がＯＰ５５に進む。

【0105】

ＯＰ５４では、携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信先情報の電話番号が携帯端末２の電話番号でない場合には、着信先情報に住所も含まれるため、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２が着信先情報に含まれる住所に存在するか否かを判定する。この判定は、位置情報により判定される。例えば、位置情報がＷｉ−Ｆｉ位置情報や基地局情報である場合には、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント又は携帯電話基地局のカバー範囲に着信先情報の住所が含まれているか否かを判定する。携帯端末２が着信先情報に含まれる住所に存在する場合には（ＯＰ５４：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ５５に進む。携帯端末２が着信先情報に含まれる住所に存在しない場合には（ＯＰ５４：Ｎｏ）、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、ユーザの都合が悪いと判定し、図１１に示される処理が終了する。

【0106】

ＯＰ５５では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、コールバックの発信が可能か否かを判定する。この判定は、回線が空いている業務端末８の有無によって判定される。コールバックの発信が可能である場合には（ＯＰ５５：Ｙｅｓ）、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、発信に使用する業務端末８を選択し、処理がＯＰ５６に進む。コールバックの発信が可能でない場合には（ＯＰ５５：Ｎｏ）、図１１に示される処理が終了する。

【0107】

ＯＰ５６では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、発信に用いる業務端末８に対して、携帯端末２のコールバック情報を、このコールバック情報の表示指示とともに送信する。このコールバック情報の表示指示を受信した業務端末８のディスプレイでは、コールバック情報がポップアップで表示され、オペレータにコールバックの発信が通知される。その後処理がＯＰ５７に進む。

【0108】

ＯＰ５７では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２のユーザの顧客情報を顧客情報データベース６０から読み出し、発信に用いる業務端末８に対して、携帯端末２のユーザの顧客情報を、この顧客情報の表示指示とともに送信する。この顧客情報の表示指示を受信した業務端末８のディスプレイでは、顧客情報がコールバック情報とともに表示され、オペレータに携帯端末２のユーザの購入商品又は契約サービスについての情報を提供する。その後処理がＯＰ５８に進む。

【0109】

ＯＰ５８では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２のコールバック情報に含まれる着信先情報の着信先へ発信するように、発信サーバ５０に発信指示を送信する。発信指示には、コールバック発信に使用される業務端末８の情報と、着信先情報の電話番号とが含まれる。その後、図１１に示される処理が終了する。

【0110】

ＯＰ５１−ＯＰ５４の処理は、判定部１３に相当する。ＯＰ５１における、コールバック情報データベース７０からの携帯端末２のコールバック情報の取得は、情報取得部１１に相当する。ＯＰ５５−ＯＰ５８における処理は、コールバック処理部１４に相当する。
ＯＰ５７における、顧客情報データベース６０からの携帯端末２の顧客情報の取得は顧客情報データベース管理部１２に相当する。

【0111】

なお、図１１に示されるフローチャートは、コールバック情報データベース７０内のコールバック情報が更新されると、開始されてもよい。この場合には、ＯＰ５１において、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、例えば、データベースサーバ２０のログ情報から携帯端末２のコールバック情報の更新が行われた時刻を読み出し、更新間隔が所定時間以上であるか否かによって、携帯端末２の移動を検出する。

【0112】

図１２は、コールセンタ１において実行される発信処理のフローチャートの例を示す図である。図１２に示されるフローチャートは、図６のＳ６において実行される処理に相当する。図１２に示されるフローチャートは、コールセンタ１内の発信サーバ５０によって実行され、例えば、コールバック制御サーバ１０から発信指示を受信すると開始される。

【0113】

ＯＰ６１では、発信サーバ５０の制御部は、発信指示に含まれる電話番号に対応する回線種別及びキャリア種別が登録されているか否かを判定する。電話番号からは、ＩＰ電話，ＰＳＴＮに接続する宅内電話端末，携帯電話端末等の着信先の端末が用いる回線の種別や、キャリアの種別，等を判別することができる。発信サーバ５０は、電話番号から判別可能な回線の種別やキャリア種別を予め登録している。発信指示に含まれる電話番号に対応する回線種別及びキャリア種別が登録されている場合には（ＯＰ６１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ６２に進む。発信指示に含まれる電話番号に対応する回線種別及びキャリア種別が登録されていない場合には（ＯＰ６１：Ｎｏ）、不明な着信先には発信しないので、図１２に示される処理が終了する。

【0114】

ＯＰ６２では、発信サーバ５０の制御部は、発信に用いる最適なキャリアを選択する。発信に最適なキャリアとは、例えば、通信料が最も小さく抑えられるキャリアのことである。例えば、着信先がＰＳＴＮに接続する固定電話である場合には、発信にはＰＳＴＮの回線が用いられる。例えば、着信先がＩＰ電話である場合には、発信には着信先と同じプロバイダのネットワークが用いられる。その後、処理がＯＰ６３に進む。

【0115】

ＯＰ６３では、発信サーバ５０の制御部は、着信先情報の電話番号にＯＰ６２で選択したキャリアを用いて発信する。その後、発信サーバ５０は、着信先の端末と業務端末８との通話の確立処理，着信先の端末と業務端末８との通話の中継を行い、通話が終了すると、図１２に示される処理が終了する。着信先の端末と業務端末８との通話が終了すると、業務端末８のオペレータは、例えば業務端末８のディスプレイに表示される通話終了ボタンを選択し、コールバック制御サーバ１０へ通話終了通知を送信する。

【0116】

ＯＰ６１、ＯＰ６２の処理は、選択部５１に相当する。ＯＰ６３の処理は、発信処理部５２に相当する。

【0117】

図１３は、コールセンタ１で実行されるコールバック情報の削除処理のフローチャートの例である。図１３に示されるフローチャートは、図６のＳ７において実行される処理に相当する。図１３に示されるフローチャートは、コールバック制御サーバ１０によって実行され、例えば、コールバックの通話を行った業務端末８のオペレータから通話終了通知を受信すると、開始される。

【0118】

ＯＰ７１では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、データベースサーバ２０を通じて該当するコールバック情報がコールバック情報データベース７０に登録されているか否かを判定する。コールバック情報がコールバック情報データベース７０に登録されている場合には（ＯＰ７１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ７２に進む。コールバック情報がコ
ールバック情報データベース７０に登録されていない場合には（ＯＰ７１：Ｎｏ）、図１３に示される処理が終了する。

【0119】

ＯＰ７２では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、データベースサーバ２０に通話終了したコールバック情報の削除指示を送信する。この削除指示を受信したデータベースサーバ２０は、コールバック情報データベース７０から、該当するコールバック情報を削除する。なお、コールバック情報データベース７０からのコールバック情報の削除は、携帯端末２からのユーザの削除指示を受信した場合にも、データベースサーバ２０によって実行される。その後、処理がＯＰ７３に進む。

【0120】

ＯＰ７３では、コールバック制御サーバ１０の制御部１０１は、携帯端末２に対して、コールバック情報の削除通知を送信する。これによって、コールバックの着信先が携帯端末２以外の端末である場合にも、携帯端末２からコールバック情報を削除することができる。その後、図１３に示される処理が終了する。

【0121】

ＯＰ７１−ＯＰ７３の処理は、コールバック処理部１４に相当する。ＯＰ７２のコールバック情報の削除は、データベースサーバ２０のコールバック情報データベース管理部２８に相当する。

【0122】

図１４は、携帯端末２によって実行されるコールバック情報の削除処理のフローチャートの例である。図１４に示されるフローチャートは、図６のＳ８において実行される処理に相当する。図１４に示されるフローチャートは、コールセンタ１からコールバック情報の削除通知を受信した際、又は、ユーザによってコールバック情報の削除指示が入力装置２０３から入力された際に開始される。

【0123】

ＯＰ８１では、携帯端末２の制御部２０１は、記憶部２５にコールバック情報が登録されているか否かを判定する。記憶部２５にコールバック情報が登録されている場合には（ＯＰ８１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ８２に進む。記憶部２５にコールバック情報が登録されていない場合には（ＯＰ８１：Ｎｏ）、図１４に示される処理が終了する。

【0124】

ＯＰ８２では、携帯端末２の制御部２０１は、記憶部２５からコールバック情報を削除する。その後、図１４に示される処理が終了する。

【0125】

<第１実施形態の作用効果＞
第１実施形態によれば、コールセンタ１は、ユーザが着信可能な状態であることを、位置情報及びユーザによって指定された着信可能条件に基づいて推定し、ユーザによって指定された着信先にコールバックする。したがって、ユーザは、都合の良いときにコールバックを受けることができるため、ユーザの要求に柔軟に対応でき、利便性が高く、顧客満足度を向上させることができる。

【0126】

例えば、第１実施形態によれば、コールバックの着信先に携帯端末２が設定される場合には、ユーザが指定した着信可能な期間であっても、携帯端末２を携帯するユーザの移動中は、コールセンタ１はコールバックの発信をしない（図１１参照）。また、この場合には、移動中でなくとも、ユーザが指定した着信可能な期間でなければ、コールセンタ１はコールバックの発信をしない（図１１参照）。したがって、例えば、ユーザが電車に乗っているときは、着信可能な期間に含まれる時間帯であったとしても、コールバックの電話がかかってくる心配をせずに済む。

【0127】

例えば、コールバックの着信先に固定電話が設定される場合には、ユーザが指定した着信可能な期間であっても、携帯端末２を携帯するユーザが固定電話の住所にいないときは
、コールセンタ１は、コールバックの発信をしない（図１１参照）。この場合、コールセンタ１のコールバックの発信をしても、ユーザが不在であるような、結果として無駄になる処理を少なくすることができ、コールセンタ１におけるコールバックの業務の効率が上がる。

【0128】

また、第１実施形態によれば、コールセンタ１は、コールバックの発信に、空いている業務端末８、すなわち、コールセンタ１が着信した問い合わせの対応を行っていない業務端末を用いてコールバックを発信することによって、コールセンタ１の稼動率を向上させることができる。また、コールセンタ１への着信が少ない時間帯にコールバックに発信を実行することによって、コールセンタ１の稼動率を平準化することができる。

【0129】

また、第１実施形態によれば、コールセンタ１は、コールバックの発信時に、着信先に応じたキャリアを選択して発信する。このとき、通信費が最も安くなるキャリアを選択することによって、通信費を少なく抑えることができる。

【0130】

なお、第１実施形態では、コールバック制御サーバ１０，データベースサーバ２０，発信サーバ５０がコールバックに係る処理を分担して行ったが、これに限られず、単体の装置で、コールバック制御サーバ１０，データベースサーバ２０，発信サーバ５０が実行する処理を実行してもよい。

【0131】

＜第１実施形態の拡張例＞
第１実施形態では、コールセンタ１は、コールバックの発信に、コールセンタ１の敷地内に存在する業務端末８を用いていた。これを拡張して、コールセンタ１は、在宅のオペレータの端末を用いてコールバックの発信を行ってもよい。この場合には、在宅のオペレータの端末はインターネットに接続するため、個人情報でもあるコールバック情報及び顧客情報を在宅のオペレータの端末に送信する場合には、コール制御サーバ１０の制御部１０１は、暗号化して送信する。また、コールバック情報及び顧客情報には、例えば、所定時間が経過するとアクセスできなくなるようなアクセス制限をつけたりして、コールバック情報及び顧客情報がアクセス可能な状態で在宅オペレータの端末に保持されることを防ぎ、セキュリティを守る。

【0132】

このように、在宅のオペレータの端末を用いることによって、コールセンタ１の営業時間外でもコールバックを行うことができる。コールバックの依頼は、営業時間外の方が多いと予想されるため、より多くのユーザの要望に応えることができる。

【0133】

＜第２実施形態＞
第２実施形態は、配送システムであって、この配送システムは、受取人によって指定された日時であり、且つ、受取人が配送先にいることが判定された場合に再配送を行うシステムである。なお、第２実施形態では、第１実施形態と共通する説明は省略される。態様における「サービス」は、例えば、荷物の配送である。態様における「サービスの提供先」は、例えば、荷物の配送先である。

【0134】

図１５は、配送システムの構成例を示す図である。配送システム１００ｂは、配送センタ１ｂと、再配送を依頼するユーザが携帯する携帯端末２ｂと、配送車両のドライバーが携帯する携帯端末４とを含む。ただし、図１５において、携帯端末４については、便宜上、配送車両の図が示されている。

【0135】

配送センタ１ｂは、荷物の情報を管理するシステムである。配送センタ１ｂには、配送制御サーバ９０，データベースサーバ２０，ウェブサーバ３０，配送情報データベース９９，及び再配送依頼情報データベース９８が含まれている。配送制御サーバ９０は、配送
されている荷物と、この荷物を配送する配送車両又はドライバーとを管理するサーバである。データベースサーバ２０ｂは、再配送依頼情報データベース９８を管理するサーバである。ウェブサーバ３０は、インターネットとのアクセスにインタフェースを提供するサーバである。再配送依頼情報データベース９８には、受取人から依頼された再配送に関する情報である再配送依頼情報が保持される。再配送依頼情報については、後述される。配送情報データベース９９には、配送中の荷物に関する情報である配送情報が保持される。配送情報データベース９９は、配送制御サーバ９０によって管理される。

【0136】

携帯端末２ｂは、インターネットに接続する機能を有し、インターネットを介して配送センタ１ｂに荷物の再配送を依頼する。

【0137】

配送車両のドライバーが携帯する携帯端末４は、インターネット，ＰＳＴＮ，配送センタ１ｂが有する専用の無線ネットワーク等のネットワークを介して配送センタ１ｂに接続する機能を有し、受取人への配送可能であることを通知する再配送可能通知を配送センタ１ｂから受信する。配送車両のドライバーが携帯する携帯端末４は、例えば、ドライバーの保有する携帯電話端末，配送車両に搭載されるカーナビゲーション装置，配送車両に搭載される無線受信機，ドライバーが保持する業務用携帯端末である。

【0138】

＜配送システム＞
配送制御サーバ９０，データベースサーバ２０ｂ，ウェブサーバ３０のハードウェア構成は、第１実施形態のコールバック制御サーバ１０，データベースサーバ２０，ウェブサーバ３０に準ずる（図２参照）。したがって、データベースサーバ２０ｂ，ウェブサーバ３０のハードウェア構成についての説明は省略する。

【0139】

図１６は、配送センタ１ｂにおける機能ブロックの例を示す図である。配送制御サーバ９０の制御部は、補助記憶装置に保持される配送制御サーバ用の再配送制御プログラムを実行することによって、情報取得部９１，配送情報データベース管理部９２，判定部９３，配送処理部９４として動作する。

【0140】

情報取得部９１は、データベースサーバ２０ｂから再配送依頼情報（後述）を取得する。配送情報データベース管理部９２は、配送情報データベース９９の管理を行う。具体的には、配送情報データベース管理部９２は、配送情報データベース９９への配送情報（後述）の登録，更新，削除を行う。また、配送情報データベース管理部９２は、配送情報データベース９９から配送情報の読み出しを行う。

【0141】

判定部９３は、荷物の受取人に再配送先可能か否かを判定する。具体的には、第２実施形態では、判定部９３は、再配送依頼情報に含まれる再配送希望日時であること、及び、再配送依頼情報に含まれる再配送先に受取人いることを判定することで、受取人に再配送可能か否かを判定する。例えば、判定部９３は、受取人が携帯する携帯端末２の位置情報から、受取人が再配送先にいることを判定する。態様における判定部は、例えば、判定部９３である。

【0142】

配送処理部９４は、荷物の配送状況を監視し、受取人に再配送可能な状態であること判定されると、該当する荷物の配送を担当するドライバーの携帯端末４に対して、再配送可能通知を送信する。再配送可能通知は、例えば、テキストメッセージ，音声メッセージ，またはテキストと音声との組み合わせのメッセージであってもよい。態様における処理部は、例えば、配送処理部９４である。

【0143】

データベースサーバ２０ｂの制御部は、補助記憶装置に保持されるデータベースサーバ用の再配送制御プログラムを実行することによって、再配送依頼情報データベース管理部
２９として動作する。再配送依頼情報データベース管理部２９は、再配送依頼情報データベース９８を管理する。具体的には、再配送依頼情報データベース管理部２９は、ウェブサーバ３０を通じて携帯端末２ｂから再配送依頼情報を受信すると、再配送依頼情報データベース９８へ再配送依頼情報の登録又は更新を行う。また、受取人への再配送が終了すると、配送制御サーバ９０からの削除指示を受けて、再配送依頼情報データベース９８から該当する再配送依頼情報を削除する。また、再配送依頼情報データベース管理部２９は、再配送依頼情報データベース９８から再配送依頼情報の読み出しを行う。

【0144】

配送制御サーバ９０，データベースサーバ２０ｂの各機能ブロックまたは機能ブロックの組み合わせは、それぞれ、電気回路及び電子回路を含むＩＣチップ，モジュール等のハードウェアとして実現してもよい。

【0145】

＜携帯端末＞
携帯端末２ｂのハードウェア構成は、第１実施形態の携帯端末２と同様であるため、説明を省略する。

【0146】

図１７は、携帯端末２ｂの機能ブロックの例を示す図である。携帯端末２ｂは、制御部が補助記憶装置に保持される再配送依頼プログラムを実行することによって、位置情報取得部２１，情報生成部２２ｂ，情報更新部２３ｂ，情報削除部２４ｂとして動作する。また、携帯端末２ｂは、再配送依頼プログラムのインストール時に、または、再配送依頼プログラムの実行を通じて、主記憶装置の記憶領域に記憶部２５ｂを生成する。

【0147】

位置情報取得部２１は、第１実施形態と同様のため、説明を省略する。情報生成部２２ｂは、位置情報，携帯端末２ｂのユーザ（受取人）から入力装置を介して入力される再配送希望日時，再配送希望先，伝票情報等を受け付け、これらを含めて再配送依頼情報を生成し、配送センタ１ｂに送信する。情報生成部２２ｂは、生成した再配送依頼情報を記憶部２５ｂに格納する。態様における入力受付部は、例えば、情報生成部２２ｂである。

【0148】

情報更新部２３ｂは、受取人から入力装置を介して再配送依頼情報の変更の入力を受け付け、記憶部２５ｂに保持される再配送依頼情報を更新し、更新した再配送依頼情報を配送センタ１に送信する。また、情報更新部２３ｂは、位置情報取得部２１によって所定の周期で取得される位置情報が変化した場合にも、記憶部２５ｂに保持される再配送依頼情報を更新し、更新した再配送依頼情報を配送センタ１ｂに送信する。態様における更新部は、例えば、情報更新部２３ｂである。

【0149】

情報削除部２４ｂは、受取人からコールバック情報の削除指示が入力された場合に、記憶部２５に保持されるコールバック情報を削除する。また、情報削除部２４ｂは、配送センタ１から再配送依頼情報の削除指示を受信した場合にも、記憶部２５ｂに保持される再配送依頼情報を削除する。

【0150】

携帯端末２ｂの各機能ブロックまたは機能ブロックの組み合わせは、それぞれ、電気回路及び電子回路を含むＩＣチップ，モジュール等のハードウェアとして実現してもよい。

【0151】

＜保持される情報＞
図１８は、携帯端末２ｂ，再配送依頼情報データベース９８，及び配送情報データベース９９に保持される情報の例を示す図である。

【0152】

携帯端末２ｂは、記憶部２５ｂ内に再配送依頼情報を保持する。再配送依頼情報には、伝票情報，再配送先情報，位置情報，及び再配送希望日時が含まれる。

【0153】

伝票情報は、配送システム１００ｂにおいて荷物を識別するための情報であって、再配送依頼情報を識別するための情報でもある。伝票情報は、例えば、初回配送時にドライバーによって投函される不在票に記される伝票番号である。この伝票番号は、配送センタ１ｂによって発行されたものであり、配送センタ１ｂでは、配送情報に含まれる情報の一つとして管理されている。

【0154】

再配送先情報は、受取人が所望する荷物の再配送先の住所である。再配送先としては、例えば、受取人の自宅，勤務先，配送業者の集荷窓口等がある。

【0155】

位置情報は、ＧＰＳ位置情報，Ｗｉ−Ｆｉ位置情報，基地局位置情報のうちのいずれかである。Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント及び携帯電話基地局の配置場所は、それぞれの設置業者からの情報提供によりコールセンタで取得可能であるので、Ｗｉ−Ｆｉ位置情報及び基地局位置情報は、例えば、Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント及び携帯電話基地局の識別情報である。また、Ｗｉ−Ｆｉ位置情報及び基地局位置情報は、Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント及び携帯電話基地局の配置場所であってもよい。

【0156】

再配送希望日時は、受取人が再配送を希望する日時である。例えば、再配送希望日時は、３月１０日の午後２時から４時というように、所定の時間帯を指定することができる。

【0157】

配送センタ１ｂの再配送依頼情報データベース９８には、携帯端末２ｂから受信した再配送依頼情報が保持される。配送センタ１ｂの再配送依頼情報データベース９８に保持される再配送依頼情報は、各携帯端末２ｂが記憶部２５ｂに保持する再配送依頼情報と同じ情報である。

【0158】

配送センタ１ｂの配送情報データベース９９には、配送情報が保持される。配送情報には、例えば、伝票情報，受取人氏名，配送先住所，依頼主名，配送部品，ドライバー識別番号等が含まれる。伝票情報は、再配送依頼情報に含まれる伝票情報と同一の情報である。この伝票情報によって、配送情報データベース９９内の配送情報と再配送依頼情報データベース９８内の再配送依頼情報とが対応付けられる。

【0159】

＜動作例＞
図１９は、配送システム１００ｂの動作のシーケンスの例を示す図である。図１９では、上部に携帯端末２ｂにおいて行われる処理、下部に配送センタ１において行われる処理が示される。

【0160】

Ｓ１１では、携帯端末２ｂが再配送依頼プログラムを起動し、再配送依頼情報を登録し、配送センタ１ｂに送信する。Ｓ１２では、配送センタ１ｂは、携帯端末２ｂから受信した再配送依頼情報を再配送依頼情報データベース９８に格納し、登録する。Ｓ１３では、携帯端末２ｂは、所定の周期で取得する位置情報に変更があった場合、及び受取人からの入力によって再配送依頼情報が更新された場合に、再配送依頼情報を更新し、配送センタ１ｂに送信する。Ｓ１４では、配送センタ１ｂは、携帯端末２ｂから受信した再配送依頼情報によって、再配送依頼情報データベース９８内の同じ伝票番号の再配送依頼情報を更新する。

【0161】

Ｓ１５では、配送センタ１ｂは、受取人が再配送可能な状態であることを判定し、荷物の配送を担当するドライバーの携帯端末４に再配送可能通知を送信する。Ｓ１６では、配送センタ１ｂは、再配送依頼情報に含まれる再配送先に荷物を配送し、配送が完了したら、携帯端末４から配送完了を配送センタ１ｂに送信する。Ｓ１７では、再配送が完了すると、配送センタ１ｂは、再配送依頼情報データベース９８に保持される該当する再配送依頼情報を削除し、携帯端末２ｂに再配送依頼情報の削除指示を送信する。Ｓ１８では、携
帯端末２ｂは、配送システム１ｂから受信した再配送依頼情報の削除指示に従って、記憶部２５ｂに保持される再配送依頼情報を削除する。

【0162】

なお、Ｓ１１−Ｓ１４，Ｓ１７，Ｓ１８の処理は、第１実施形態の「コールセンタ１」を「配送センタ１ｂ」、「コールバック制御サーバ１０」を「配送制御サーバ９０」に、「顧客情報データベース６０」を「配送情報データベース９９」に、「コールバック情報データベース７０」を「再配送依頼情報データベース９８」に、「顧客情報」を「配送情報」に、「コールバック情報」を「再配送依頼情報」に、「コールバックの処理」を「再配送処理」に、「着信先」を「再配送先」に、「着信可能条件」を「再配送希望日時」に、それぞれ置換すると、第１実施形態の図６のＳ１−４，Ｓ７，Ｓ８の処理に準ずる。そのため、Ｓ１１−Ｓ１４，Ｓ１７，Ｓ１８におけるフローチャートも、上記置換を行うことによって、それぞれＳ１−Ｓ４，Ｓ７，Ｓ８（図７−図１０，図１３，図１４参照）のフローチャートに準ずる。したがって、Ｓ１１−Ｓ１４，Ｓ１７，Ｓ１８の処理の詳細については、説明を省略する。また、Ｓ１６の再配送処理は、人為的な処理であるので、説明は行わない。

【0163】

図２０は、配信センタ１ｂにおいて実行される再配送可能通知の通知処理のフローチャートの例を示す図である。図２０に示されるフローチャートは、図１９におけるＳ１５に相当する。図２０に示されるフローチャートは、配送センタ１ｂ内の配送制御サーバ９０によって実行され、例えば、所定の周期（例えば５分周期等）で繰り返し実行される。

【0164】

ＯＰ９１では、配送制御サーバ９０の制御部は、携帯端末２ｂの再配送依頼情報を取得し、現在時刻が携帯端末２ｂの再配送依頼情報に含まれる再配送希望日時の時間帯に含まれるか否かを判定する。現在時刻が携帯端末２ｂの再配送依頼情報に含まれる再配送希望日時の時間帯に含まれる場合には（ＯＰ９１：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ９２に進む。現在時刻が携帯端末２ｂの再配送依頼情報に含まれる再配送希望日時の時間帯に含まれない場合には（ＯＰ９１：Ｎｏ）、図２０に示される処理が終了する。

【0165】

ＯＰ９２では、配送制御サーバ９０の制御部は、携帯端末２ｂが再配送先情報に含まれる住所に存在するか否かを判定する。この判定は、位置情報により判定される。例えば、位置情報がＷｉ−Ｆｉ位置情報や基地局情報である場合には、配送制御サーバ９０の制御部は、Ｗｉ−Ｆｉアクセスポイント又は携帯電話基地局のカバー範囲に再配送先情報の住所が含まれているか否かを判定する。携帯端末２ｂが再配送先情報に含まれる住所に存在する場合には（ＯＰ９２：Ｙｅｓ）、処理がＯＰ９３に進む。携帯端末２ｂが再配送先情報に含まれる住所に存在しない場合には（ＯＰ９２：Ｎｏ）、図２０に示される処理が終了する。

【0166】

ＯＰ９３では、配送制御サーバ９０の制御部は、配送情報データベース９９から該当する配送情報を読み出し、該当するドライバーが携帯する携帯端末４に、再配送可能通知を送信する。再配送可能通知には、再配送依頼情報が含まれる。再配送可能通知は、例えば、電子メールで送信されてもよい。この再配送可能通知がドライバーの携帯端末４に受信されることによって、ドライバーが再配送を行う。その後、図２０に示される処理が終了する。

【0167】

ＯＰ９１、ＯＰ９２の処理は、判定部９３に相当する。ＯＰ９１における、再配送依頼情報データベース９８からの携帯端末２ｂの再配送依頼情報の取得は、情報取得部９１に相当する。ＯＰ９３における処理は、再配送処理部９４に相当する。ＯＰ９３における、配送情報データベース９９からの携帯端末２ｂの配送情報の取得は配送情報データベース管理部９２に相当する。

【0168】

＜第２実施形態の作用効果＞
第２実施形態の配送システムによれば、再配送希望日時の時間帯でも受取人が不在であれば、荷物の担当ドライバーは再配送を行わないので、受取人は再配送希望日時の時間帯に再配送指定先で待機しなければならない、という心理的負担が軽くなる。また、配送を担当するドライバーは、再配送にもかかわらず受取人不在で、再度配送しなければならないような無駄な配送を行わなくてもよく、配送業務の効率が上がる。また、例えば、ドライバーの携帯端末４が車載機であり、再送可能通知が音声メッセージである場合には、運転中であってもドライバーの運転を妨げることがなく、ドライバーは運転しながら再配送可能通知を確認することができる。

【0169】

＜第２実施形態の変形例＞
第２実施形態では、配送システム１ｂは、ユーザが保持する携帯端末２ｂの位置情報から、ユーザが再配送先に存在するか否かを判定し、ユーザが再配送先に存在すると判定した場合に、ドライバーの携帯端末４に再配送可能通知を送信した。本変形例では、これに加えて、配送センタ１ｂは、再配送可能通知を送信する際に、車両が走行中でないことを判定し、車両が走行中でない場合に再配送可能通知を送信する。

【0170】

本変形例では、ドライバーの携帯端末４のハードウェア構成は、ユーザが携帯する携帯端末２ｂのハードウェア構成とほぼ同様であり、例えば、ＧＰＳ受信部を備える。ドライバーの携帯端末４は、所定の周期でＧＰＳ受信部から自装置の現在位置を含む位置情報を取得し、所定の周期で取得した位置情報を配送センタ１ｂに送信する。配送センタ１ｂの配送制御サーバ９０は、ドライバーの携帯端末４から所定の周期で位置情報を受信し、この位置情報から車両の速度を取得する。配送センタ１ｂの配送制御サーバ９０は、ドライバーの携帯端末４に再配送可能通知を送信する際に、車両の速度が所定の速度以下であるか否かを判定し、車両の速度が所定の速度以下である場合に、ドライバーの携帯端末４に再配送可能通知を送信する。所定の速度は、例えば、１０ｋｍ／ｈである。

【0171】

本変形例によれば、配送センタ１ｂは、車両の速度から、車両が走行中ではない判定した場合に、ドライバーの携帯端末４に再配送可能通知を送信する。これによって、ドライバーが運転中には再配送可能通知が送信されないので、ドライバーの運転に妨げにならず、事故防止につながる。

【0172】

＜その他＞
第１実施形態及び第２実施形態では、ユーザが携帯端末２又は携帯端末２ｂからサービスの提供先（着信先又は再配送先）を登録した。これに代えて、サービスの提供先は、サービスの契約時や商品の購入時に決定され、コールセンタ１の顧客情報データベース６０や配送センタ１ｂの配送情報データベース９９にオペレータによって予め登録されていてもよい。この場合には、コールバック制御サーバ１０の顧客情報データベース管理部１２や配送制御サーバ９０の配送情報データベース管理部９２がサービスの提供先の登録を受ける登録受付部として動作する。

【符号の説明】

【0173】

１ コールセンタ
１ｂ 配送センタ
２，２ｂ，４ 携帯端末
３ 固定電話
１０ コールバック制御サーバ
１１ 情報取得部
１２ 顧客情報データベース管理部
１３ 判定部
１４ コールバック処理部
２０，２０ｂ データベースサーバ
２１ 位置情報取得部
２２，２２ｂ 情報生成部
２３，２３ｂ 情報更新部
２４，２４ｂ 情報削除部
２５，２５ｂ 記憶部
２８ コールバック情報データベース管理部
２９ 再配送依頼情報データベース管理部
３０ ウェブサーバ
４０ ＰＢＸサーバ
５０ 発信サーバ
５１ 選択部
５２ 発信処理部
６０ 顧客情報データベース
７０ コールバック情報データベース
８０ 業務端末
９０ 配送制御サーバ
９１ 情報取得部
９２ 配送情報データベース管理部
９３ 判定部
９４ 配送処理部
９８ 再配送依頼情報データベース
９９ 配送情報データベース
１００ コールバックシステム
１００ｂ 配送システム

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】