特許 5773439 コミュニケーション支援システム、コミュニケーション支援方法およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】5773439

(24)【登録日】2015年7月10日

(45)【発行日】2015年9月2日

(54)【発明の名称】コミュニケーション支援システム、コミュニケーション支援方法およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 13/00 20060101AFI20150813BHJP

【ＦＩ】

   G06F13/00 650B

【請求項の数】15

【全頁数】27

(21)【出願番号】特願2011-547733(P2011-547733)

(86)(22)【出願日】2010年12月28日

(86)【国際出願番号】JP2010073797

(87)【国際公開番号】WO2011081207

(87)【国際公開日】20110707

【審査請求日】2013年11月8日

(31)【優先権主張番号】特願2010-267(P2010-267)

(32)【優先日】2010年1月4日

(33)【優先権主張国】JP

(73)【特許権者】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(73)【特許権者】

【識別番号】509092971

【氏名又は名称】株式会社テレコグニックス

(74)【代理人】

【識別番号】100095407

【弁理士】

【氏名又は名称】木村 満

(72)【発明者】

【氏名】板谷 聡子

(72)【発明者】

【氏名】吉永 直生

(72)【発明者】

【氏名】デイビス ピーター

(72)【発明者】

【氏名】田仲 理恵

(72)【発明者】

【氏名】小西 琢

(72)【発明者】

【氏名】土井 伸一

【審査官】 田上 隆一

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００９−１８１１７７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００７−００４７８１（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ １３／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得手段と、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出手段と、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定手段と、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別手段と、
前記ユーザが情報を発信してから、前記判別手段で判別した前記ユーザの状態に応じた所定の時間が経過した場合、前記ユーザに情報発信、返信または再送信を促進または抑制する情報を選択して通知する通知手段と、
を備えることを特徴とするコミュニケーション支援システム。

【請求項2】

前記判別手段で判別したユーザの状態に応じて、応答が遅延しているか否かを判別する遅延閾値を求める遅延閾値設定手段をさらに備え、
前記通知手段は、前記ユーザが情報を発信してから経過した時間が、前記遅延閾値設定手段が求めた前記遅延閾値を上回った場合、前記ユーザに情報の再送信を促進する情報を通知する、
ことを特徴とする請求項１に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項3】

前記算出手段は、前記コミュニケーション支援システムが通信を行っている相手端末のユーザの応答時間を求め、
前記判別手段は、前記相手端末のユーザの状態を判別し、
前記通知手段は、前記コミュニケーション支援システムのユーザに情報の再送信を促進する情報を通知する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項4】

前記判別手段は、前記コミュニケーション支援システムを操作するユーザである自ユーザの応答時間から、該自ユーザの状態を判別し、
前記コミュニケーション支援システムが前記自ユーザと普段または現在通信を行っている相手端末に、前記自ユーザの状態を送信する状態通知手段をさらに備える、
ことを特徴とする請求項１ないし３のいずれか１項に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項5】

前記判別手段は、前記算出手段が求めた応答時間と前記設定手段が求めた前記閾値とを比較することを特徴とする請求項１ないし４のいずれか１項に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項6】

前記判別手段は、前記算出手段が求めた前記応答時間が、前記設定手段が求めた前記閾値よりも大きい場合に、前記ユーザの状態を低応答状態と判別し、前記算出手段が求めた前記応答時間が、前記設定手段が求めた前記閾値よりも小さい場合に、前記ユーザの状態を高応答状態と判別することを特徴とする請求項５に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項7】

前記算出手段は、所定の個数分の応答時間の履歴を蓄積し、該応答時間の履歴の平均値から応答時間を求め、
前記判別手段は、前記平均値である応答時間を基に前記ユーザの状態を判別することを特徴とする請求項１ないし６のいずれか１項に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項8】

ユーザごとのリストを生成するリスト生成手段をさらに備え、
前記算出手段は、前記ユーザごとに前記応答時間を求め、
前記設定手段は、前記ユーザごとに前記閾値を求め、
前記判別手段は、前記ユーザごとに該ユーザの状態を判別し、判別した該ユーザの状態を前記リストに更新することを特徴とする請求項１に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項9】

前記リスト生成手段は、前記ユーザが興味を有する情報の種類を表す識別情報を取得し、取得した前記識別情報を関連付けて前記リストを生成することを特徴とする請求項８に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項10】

前記コミュニケーション情報から情報の発信者ごとに、通信された情報の受信者の識別情報である送付先を抽出する送付先抽出手段と、
転送される情報を受信する受信者の識別情報である転送先を取得する転送先取得手段と、
前記転送先を情報送付先に含む発信者の中から、高応答状態のユーザを選択する推奨送信先選択手段と、
をさらに備えることを特徴とする請求項１ないし９のいずれか１項に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項11】

前記設定手段は、前記応答時間の分布を近似する２つの関数の交点を前記閾値として求めることを特徴とする請求項１ないし１０のいずれか１項に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項12】

前記設定手段は、前記応答時間の分布内で、最も応答時間の早い点を通る近似関数と最も応答時間の遅い点を通る近似関数とを求め、求めた二つの近似関数の交点を前記閾値として求めることを特徴とする請求項１１に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項13】

前記応答時間の分布を近似する２つの関数は、指数関数であることを特徴とする請求項１１に記載のコミュニケーション支援システム。

【請求項14】

コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得ステップと、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出ステップと、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定ステップと、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別ステップと、
前記ユーザが情報を発信してから、前記判別ステップで判別された前記ユーザの状態に応じた所定の時間が経過した場合、前記ユーザに情報発信、返信または再送信を促進または抑制する情報を選択して通知する通知ステップと、
を備えることを特徴とするコミュニケーション支援方法。

【請求項15】

コンピュータに、
コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得ステップと、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出ステップと、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定ステップと、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別ステップと、
前記ユーザが情報を発信してから、前記判別ステップで判別された前記ユーザの状態に応じた所定の時間が経過した場合、前記ユーザに情報発信、返信または再送信を促進または抑制する情報を選択して通知する通知ステップと、
を実行させることを特徴とするプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コミュニケーション支援システム、コミュニケーション支援方法およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

情報化が進む中で、電子メールをはじめとするコミュニケーションツールは我々の日常生活になくてはならないものになりつつある。電話によるコミュニケーションは即時性があり情報発信者の情感が情報に付加されて伝わりやすい反面、通話する間相手を拘束する。それに対して電子メールによるコミュニケーションは、情感を伝える上での制約があるが、情報の送受信が短時間に行え、電話によるコミュニケーションと異なり、相手の都合を気にしなくてもよいという利点がある。

【0003】

しかしながら、これらのコミュニケーションツールを用いた対話では、相手が対話できる状況にあるのか、後で対話したいと考えているのかがわからず不便を感じることがある。また、情報受信者が大量にやり取りする情報にまぎれて応答を忘れることで、情報発信者は、応答が無い場合に、相手が伝言・発信・送信に失敗をしたのか、相手が応答できない状況にあるのか、相手が応答を忘れているのか、等の相手の状況がわからないために、再発信するべきかどうかの判断が困難になる場合がある。

【0004】

電子メールの返信忘れについて、特許文献１は、未返信メールの抽出技術を開示している。また、特許文献２は、あらかじめ返信が必要なメールかどうかを設定する技術を開示し、特許文献３は、返信が必要なメールに対して返信アラームを設定することにより通知するシステムを開示している。

【0005】

特許文献７は、受信した電子メールに返信するよう通知を行うスケジュールを記憶し、記憶したスケジュールに基づいて通知メールを生成し、通知メールを擬似的に受信し、電子メールとして記憶する技術を開示している。

【0006】

特許文献８は、電子メールを基本辞書とユーザ辞書を用いて解析し、優先度ポイントの総和を求める電子メール処理支援装置を開示している。これにより、特許文献８が開示する電子メール処理支援装置は、優先度順や処理すべきタスク順のリストで電子メールの処理の順番を表示したり、カレンダに表示したりすることができる。

【0007】

その他、特許文献４は、ユーザの状況とその状況の変化に基づいて状況データと重要単語からユーザが要求するだろうデータを検索して提供する技術を開示している。特許文献５は、汎用的な性能解析式を用い、想定された複数のネットワークにおけるＷｅｂページアクセス応答時間分布を予測する技術を開示している。また特許文献６は、アドレス情報によって特定されたアクセス先がユーザからのアクセスを受信するまでの応答時間をもとに、情報を配信すべきユーザの配信順序を決定し、決定した配信順序に従って、ユーザへメールを配信する情報配信方法を開示している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0008】

【特許文献1】特開２００５−２５８７９０号公報

【特許文献2】特開２００８−１２３１４９号公報

【特許文献3】特開２００５−１１５４２４号公報

【特許文献4】特開２００１−１２５９０９号公報

【特許文献5】特開２００５−１１０２０９号公報

【特許文献6】特開２００４−１０２８５３号公報

【特許文献7】特開２００５−２９３０４９号公報

【特許文献8】特開２００９−１８１１７７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0009】

特許文献１が開示する技術は、受信メール数が膨大である場合、未返信メール数がほぼ受信メール数と同じとなり、大量の未返信メールが提示されてしまい、本当に返信が必要かどうかという判断が困難になる。

【0010】

また、特許文献２と３が開示する技術は、自分が受信したメールに関する未返送通知やアラートを行うことが可能であるが、自分が送信したメールに対する相手からの応答を待っている場合に、相手の状況を知ることができない。さらに、特許文献２と３が開示する技術は、返信されるまでアラートを出し続ける場合や、応答期限ぎりぎりでのアラート通知する場合等があり、良好な人間関係維持の妨げになる可能性がある。

【0011】

さらに、特許文献７が開示する電子メール管理プログラムは、返信忘れを防ぐために、受信メールのコピーを期日になったらメールソフト上に生成するためのものであって、各メールにあらかじめ応答期日がある場合を対象としている。また、特許文献８が開示する電子メール処理支援装置は、受信メールの本文から日時や氏名、メールアドレス、返信の要否などの情報を抽出し、優先度を決めるものである。

【0012】

いずれの特許文献が開示する技術においても、通信する相手ユーザの状況を考慮してはいない。ユーザ間の円滑なコミュニケーションを支援するためには、相手ユーザの状況を発信者に把握させることも必要となる。

【0013】

本発明は、上述の事情に鑑みてなされたもので、コミュニケーションを取っているユーザの状態を適切に判別するコミュニケーション支援システム、コミュニケーション支援方法およびプログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0014】

本発明の第１の観点に係るコミュニケーション支援システムは、
コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得手段と、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出手段と、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定手段と、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別手段と、
前記ユーザが情報を発信してから、前記判別手段で判別した前記ユーザの状態に応じた所定の時間が経過した場合、前記ユーザに情報発信、返信または再送信を促進または抑制する情報を選択して通知する通知手段と、
を備えることを特徴とする。

【0015】

本発明の第２の観点に係るコミュニケーション支援方法は、
コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得ステップと、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出ステップと、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定ステップと、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別ステップと、
前記ユーザが情報を発信してから、前記判別ステップで判別された前記ユーザの状態に応じた所定の時間が経過した場合、前記ユーザに情報発信、返信または再送信を促進または抑制する情報を選択して通知する通知ステップと、
を備えることを特徴とする。

【0016】

本発明の第３の観点に係るプログラムは、
コンピュータに、
コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得ステップと、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出ステップと、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定ステップと、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別ステップと、
前記ユーザが情報を発信してから、前記判別ステップで判別された前記ユーザの状態に応じた所定の時間が経過した場合、前記ユーザに情報発信、返信または再送信を促進または抑制する情報を選択して通知する通知ステップと、
を実行させることを特徴とする。

【発明の効果】

【0017】

本発明によれば、コミュニケーションを取っているユーザの状態を適切に判別することができる。

【図面の簡単な説明】

【0018】

【図1】本発明の実施の形態１に係るコミュニケーション支援システムの構成例を示すブロック図である。

【図2】ユーザ同士のコミュニケーションにおける応答時間を示すシーケンス図である。

【図3】電子メールの応答時間の分布を用いた閾値の設定方法を説明するための図である。

【図4】ユーザの状態を判定した例を示す図である。

【図5】実施の形態１に係るユーザ状態判定処理の一例を示すフローチャートである。

【図6】実施の形態１に係るコミュニケーション支援の動作の一例を示すフローチャートである。

【図7】通常応答遅延の設定と返信推奨の例を示す図である。

【図8】本発明の実施の形態２に係るコミュニケーション支援システムの構成例を示すブロック図である。

【図9】実施の形態２に係る情報交換処理の一例を示すフローチャートである。

【図10】ユーザの状態を判定した例を示す図である。

【図11】本発明の実施の形態３に係るコミュニケーション支援システムの構成例を示すブロック図である。

【図12】ノードリストの例を示す図である。

【図13】実施の形態３に係るユーザ状態判定処理の一例を示すフローチャートである。

【図14】実施の形態３のコミュニケーション支援の動作の一例を示すフローチャートである。

【図15】通常応答遅延時間設定の例を示す図である。

【図16】実施の形態３のコミュニケーション支援の動作の一例を示すフローチャートである。

【図17】電子メールにおける転送時間の例を示すシーケンス図である。

【図18】電子メールの返信および転送時間の分布の例を示す図である。

【図19】本発明の実施の形態３の変形例に係るコミュニケーション支援システムの構成例を示すブロック図である。

【図20】情報の種類による最速伝達経路推測の例を示す図である。

【図21】本発明の実施の形態に係るコミュニケーション支援システムのハードウェア構成の例を示すブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0019】

以下、本発明を実施するための形態について図を参照して詳細に説明する。

【0020】

（実施の形態１）
図１に示すように、実施の形態１のコミュニケーション支援システム１は、コミュニケーション情報登録部１１、記憶部１２、応答時間計算部１３、閾値設定部１４、現在状態判定部１５および通知部１６を備える。コミュニケーション支援システム１は、応答時間の閾値を基に、ユーザの現在の状態を判別する。なお、以下の説明では、例えばメールサーバ５等の管理サーバがコミュニケーション支援システム１を備える場合を想定して説明する。

【0021】

コミュニケーション支援システム１は、例えば、移動体通信ネットワーク７を介してユーザＡ、ユーザＢと接続し、メールサーバ５を介してユーザ間のコミュニケーション情報を受信する。ユーザＡ、ユーザＢは、実際には、ユーザが保持又は使用する端末装置等であるが、理解を容易にするためにユーザＡ、ユーザＢとする。ユーザＡ、ユーザＢは、移動体通信ネットワーク７を介して相互に通信する。メールサーバ５は、ユーザ間のメールを中継する管理サーバであり、各ユーザの通信情報の送受信をする。なお、コミュニケーション支援システム１は複数のユーザと接続しても良い。また、コミュニケーション支援システム１は、内部にメールサーバ５を備えていても良い。

【0022】

コミュニケーション情報登録部１１は、ユーザ間で通信された情報から、発信者、受信者および情報を発信した時刻および相互関係の情報を含む、コミュニケーション情報を抽出し、抽出したコミュニケーション情報を記憶部１２に記憶する。コミュニケーション情報登録部１１は、情報の送受信が発生するごとに随時、コミュニケーション情報を記憶部１２に記録する。コミュニケーション情報は、例えば電子メールのログデータである。

【0023】

なお、発信者または受信者の情報は、発信者または受信者をそれぞれ識別できる情報であれば任意であり、例えば電話番号や電子メールアドレスである。また、相互関係の情報は、例えば、受信した（または送信した）情報の返信であること、または、受信した情報を転送したことを示す情報である。相互関係の情報は、メッセージに付随する送受信経路情報や、タイトルの“Ｒｅ”または“Ｆｗ”などによって、発信または受信した情報に明示されている場合がある。また、コミュニケーション情報登録部１１は、送受信した情報の内容を比較することで、相互関係の情報を抽出することもできる。また、コミュニケーション情報には、送受信された情報のトピックを表す語句が含まれる場合がある。

【0024】

具体的には、例えば、ユーザＡがユーザＢに電子メールを返信した場合、コミュニケーション情報登録部１１は、ユーザＡの情報、ユーザＢの情報、ユーザＡが電子メールを送信した時刻、ユーザＢからの電子メールの返信であることを示す相互関係の情報を、コミュニケーション情報として記憶部１２に記憶する。

【0025】

記憶部１２は、上述のコミュニケーション情報や、後述する各情報やリストを記憶する。

【0026】

応答時間計算部１３は、記憶部１２に記憶されたコミュニケーション情報に基づいて、送受信された情報について、受信者の応答時間を求める。本実施形態では、応答時間は、情報を受信してから、応答するまでの時間である。また、本実施形態では、応答とは、受信した情報に返信すること、または、受信した情報を転送することをいう。応答時間計算部１３は、コミュニケーション情報から求めた応答時間を、ユーザごとに記憶部１２に記憶する。

【0027】

具体的には、図２に示すようにユーザＡとユーザＢが通信した場合について説明する。ユーザＡからユーザＢに向かう矢印はユーザＡがユーザＢにメッセージを発信したことを意味し、ユーザＢからユーザＡに向かう矢印はユーザＢがユーザＡにメッセージを発信したことを意味する。ＲｅｓＢ，Ａ，１、ＲｅｓＢ，Ａ，２は、ユーザＢがユーザＡから受信したメッセージに対して応答するまでの時間である。ＲｅｓＡ，Ｂ，１、ＲｅｓＡ，Ｂ，２は、ユーザＡがユーザＢから受信したメッセージに対して応答するまでの時間である。応答時間計算部１３は、コミュニケーション情報を基にＲｅｓＢ，Ａ，１、ＲｅｓＢ，Ａ，２を求めてユーザＢに関連付けて記憶部１２に記憶し、また、ＲｅｓＡ，Ｂ，１、ＲｅｓＡ，Ｂ，２を求めてユーザＡに関連付けて記憶する。

【0028】

なお、応答時間計算部１３は、任意の方法で応答時間を計測する。例えば、応答時間計算部１３は、ユーザの端末が稼働している間だけ、すなわち、端末がネットワークに接続している時間だけを計測しても良く、ユーザの端末が稼動していない間、すなわち、端末の電源がオフ状態になっている時間を差し引いた時間を応答時間としても良い。

【0029】

図１に戻り、閾値設定部１４は、応答時間計算部１３が求めた応答時間の頻度分布からユーザの状態を判別するための閾値を求める。本実施形態において、ユーザの状態の判別とは、応答が早い（応答時間が短い）状態と、応答が遅い（応答時間が長い）状態のいずれであるかを判別することをいう。

【0030】

ところで、我々は日常生活において、応答性の高いモードと低いモードを知らず知らずのうちに使い分けており、この使い分けが応答時間の違いに現れる。例えば、ユーザは通常、年度末等の多忙である期間においては応答時間が遅くなるが、休日等の閑暇である期間においては応答時間が早くなる傾向がある。そこで、本実施形態では、閾値設定部１４は長時間にわたって応答時間計算部１３が蓄積した応答時間の頻度分布を２つの異なる関数で近似し、その交点を求め、それを閾値として設定する。例として電子メールのログデータを基に閾値を求める方法を以下に説明する。

【0031】

図３に示すように、応答時間の頻度分布は、電子メールのやり取りにおける応答時間の分布のヒストグラムから、二つの指数関数で近似することができる。一方の指数関数は、応答時間の最も短い点を通る近似関数であり、他方の指数関数は、応答時間の最も長い点を通る近似関数である。なお、この場合、縦軸（電子メール数）は対数目盛なので、指数関数は直線で表される。閾値は、このように近似関数を求めることで、二つの近似関数の交点として求めることができる。なお、閾値は、すべてのユーザ（ノード）に関する応答時間の頻度分布から、全ユーザに共通で設定することができる。また、閾値は、ユーザごとの応答時間の頻度分布から、ユーザごとに設定することもできる。さらに、閾値は、情報のトピックの分類ごとに応答時間の頻度分布を生成して、トピックの分類ごとに設定することもできる。

【0032】

上述のように閾値を設定することで、コミュニケーション支援システム１は、応答時間が閾値より長い場合は、応答性の低いモードであり、応答時間が閾値より短い場合は、応答性の高いモードであるとユーザの現在の状態を判別することができる。本実施形態では、理解を容易にするために、応答性の低いモードの状態を低応答状態、応答性の高いモードの状態を高応答状態という。

【0033】

なお、本実施形態では上述のように閾値を求めるが、これに限られず、閾値の設定方法は任意である。例えば、閾値を求めるための応答時間の頻度分布は、返信を要求または期待するメールに限っても良いし、所定の割合の返信メールを受信するまでの時間を閾値として設定しても良い。具体的には、例えば、閾値は送信したメールのうち９０％以上のメールが返信されるまでの時間とすることができる。この場合、閾値は所定の時間の平均をとって設定する。また、この場合、９０％以上のメールが返信されるまでの時間を高応答状態の閾値、７０％以上のメールが返信されるまでの時間を中応答状態、５０％以上のメールが返信されるまでの時間を低応答状態とし、３つの状態でユーザを判別しても良く、同様にユーザの状態を１０レベルに分類して判別しても良い。

【0034】

図１に戻り、現在状態判定部１５は、現在の時刻に近い範囲で、すなわち、直近の過去のユーザの応答時間の履歴から、閾値設定部１４が求めた閾値を基に、ユーザの現在の状態が低応答状態であるか高応答状態であるかを判別する。図３に示すように、閾値設定部１４が二つの近似関数の交点を閾値として設定すると、現在状態判定部１５は、ユーザが閾値よりも速い応答特性を持つ（応答時間が短い）場合には高応答状態（Ｈ）、ユーザが閾値よりも遅い応答特性を持つ（応答時間が長い）場合には低応答状態（Ｌ）として、ユーザの状態を判別する。

【0035】

このとき、現在状態判定部１５は、判別に使うデータの数（例えば電子メール１０通分の履歴）もしくは時間（例えば１週間分の履歴）をウィンドウサイズとしたスライディングウィンドウ方式を用い、時系列的にユーザ間の応答時間が推移している様子を記憶部１２に記憶する。現在状態判定部１５は、複数（例えばウィンドウ数Ｎ＝５）のウィンドウを統合して判断し、ユーザの通常の状態（通常状態）と、現状を判別した値（現在状態）とを記憶する。

【0036】

また、現在状態判定部１５がユーザの通常の状態（低応答状態または高応答状態）を判別する場合、判別方法は任意である。例えば、全ユーザの閾値と、そのユーザの過去の応答時間の平均とを比較して判別しても良く、ユーザをそれぞれ応答時間の平均値別にグルーピングし、グループごとに通常状態を定義しても良い。この場合、ユーザの通常の状態とは、ユーザの平均的な状態を意味する。

【0037】

なお、ユーザごとに閾値が設定されている場合、現在状態判定部１５は各ユーザの閾値を基にそのユーザの状態を判別する。また、トピックの分類ごとに閾値が設定されている場合、現在状態判定部１５は、トピックの分類ごとに応答時間からユーザの状態を判別してもよい。

【0038】

具体的には、現在状態判定部１５は、図４に示すようにユーザの状態を判別する。ユーザＡとユーザＢはともに通常状態が高応答状態（Ｈ）である。また、応答時間から求めた閾値はともに６０分である。この場合、ユーザＡは、直近の５つのスライディングウィンドウ区間（Ｎ〜Ｎ−４）の応答時間の平均が閾値（６０分）以下なので、現在状態は高応答状態（Ｈ）であると判別される。また、ユーザＢは、直近の５つのスライディングウィンドウ区間（Ｎ〜Ｎ−４）の応答時間の平均が閾値（６０分）以上なので、現在状態は低応答状態（Ｌ）であると判別される。すなわち、ユーザの現在の状態とは、ユーザの過去の履歴から求めたユーザの応答の傾向ともいえる。

【0039】

図１に戻り、通知部１６は、各ユーザの現在の状態をユーザに通知する。実際に情報発信・応答・再発信するか否かの判断は、ユーザにゆだねられる。通知部１６は、ユーザに対して、情報発信・応答・再発信を行うべきではないかという推奨、または、再発信などを行うべきではないという抑制の情報を生成して通知してもよい。

【0040】

具体的には、通知部１６は、あるユーザに、応答（返信）を忘れているのでは無いか、といった旨の通知をすることもでき、あるユーザに、相手ユーザの現在の状況（低応答状態）を通知し、応答（返信）が来ない理由を推測して通知することもできる。

【0041】

このような構成にすることで、コミュニケーション支援システム１は、メールサーバなどの管理サーバを利用するすべてのユーザの状態を判別することができる。コミュニケーション支援システム１は、各ユーザにそれぞれの相手ユーザの現在の状態を通知することもできる。

【0042】

次に、以上のような構成のコミュニケーション支援システム１が各ユーザの現在の状態を判別する際の動作の一例について説明する。なお、コミュニケーション情報登録部１１は、情報を受信するごとに随時コミュニケーション情報を記憶部１２に記録しているものとする。コミュニケーション支援システム１は、任意のタイミングで図５に示すユーザ状態判定処理を開始する。コミュニケーション支援システム１は、例えばタイマに起因して処理を開始しても良く、保守者または使用者の操作に起因して処理を開始しても良い。

【0043】

コミュニケーション支援システム１がユーザ状態判定処理を開始すると、応答時間計算部１３は、コミュニケーション情報登録部１１が記憶部１２に記憶したコミュニケーション情報を基に、応答時間を求めて記憶部１２に蓄積する（ステップＳ１０１）。このとき、応答時間計算部１３は、ユーザごとに分類して記憶しても良く、トピックに分類して記憶しても良い。

【0044】

次に、閾値設定部１４は、応答時間計算部１３が蓄積した応答時間を基に応答時間の頻度分布を求め、この分布を基に閾値を求める（ステップＳ１０２）。上述の説明の通り、閾値設定部１４は、ここでは２つの近似関数の交点を閾値とする。

【0045】

次に、現在状態判定部１５は、現在の状態を判別していないユーザを選択する（ステップＳ１０３）。現在状態判定部１５は、選択したユーザの過去の応答時間の平均値を求める（ステップＳ１０４）。このとき、現在状態判定部１５は、予め設定されているウィンドウサイズ分の平均値を求める。例えば、現在状態判定部１５は、ウィンドウサイズ５個分の応答時間の平均値、すなわち、過去の応答時間の履歴５個分の平均値を求める。

【0046】

現在状態判定部１５は、求めた応答時間の平均値と、閾値設定部１４が求めた閾値を比較し（ステップＳ１０５）、応答時間の平均値が閾値よりも下回っている場合（ステップＳ１０５；Ｙｅｓ）、そのユーザの現在の状態を高応答状態として記憶し（ステップＳ１０６）、応答時間の平均値が閾値よりも上回っている場合（ステップＳ１０５；Ｎｏ）、そのユーザの現在の状態を低応答状態として記憶する（ステップＳ１０７）。

【0047】

現在状態判定部１５は、全てのユーザの現在の状態の判別が完了したか否かを判別し（ステップＳ１０８）、完了していない場合はステップＳ１０３に戻り再度未判別のユーザを選択し、完了した場合は処理を終了する。

【0048】

なお、現在状態判定部１５は、現在の状態と同時に通常の状態を判別しても良い。この場合、現在状態判定部１５は、予め設定されている値に従ってユーザの過去の応答時間の履歴から平均値を求め、閾値を基にユーザの通常状態を判別する。

【0049】

コミュニケーション支援システム１は、上述のようにユーザの現在の状態を判別することで、ユーザの現在の状態に基づいて、様々なコミュニケーション支援処理を実施することが可能となる。以下において、ユーザの現在の状態を基に行うコミュニケーション支援システム１の動作の一例について説明する。

【0050】

ここでは、コミュニケーション支援システム１が、ユーザの現在の状態に基づいてユーザに応答推奨通知を行う際の動作について説明する。コミュニケーション支援システム１は、ユーザから任意の情報を受信すると、図６に示すコミュニケーション支援処理を開始する。なお、コミュニケーション支援システム１は、同時に複数のコミュニケーション支援処理を並列に実行することも可能である。

【0051】

まず、コミュニケーション支援システム１は、ユーザから新たな情報を受信すると（ステップＳ１１１）、その受信情報を記憶部１２に記憶し、また、応答の有無を記憶する（ステップＳ１１２）。ユーザが受信情報に対して応答済みである場合（ステップＳ１１３；Ｙｅｓ）、コミュニケーション支援システム１は、処理を終了する。ユーザが受信情報に対して未応答である場合には（ステップＳ１１３；Ｎｏ）、コミュニケーション支援システム１は、ユーザの現状を考慮して通常応答遅延時間（例えば８時間）を設定する（ステップＳ１１４）。なお、通常応答遅延時間とは、応答が遅延しているか否かを判別するための閾値である。通常応答遅延時間は、例えば、ユーザの現在の状態が低応答状態である場合、長い時間（１０時間等）が設定され、ユーザの現在の状態が高応答状態である場合、短い時間（３０分等）が設定される。

【0052】

さらに、コミュニケーション支援システム１は、情報を受信してからの経過時間が、通常応答遅延時間を上回るまで（ステップＳ１１５；Ｎｏ）、一定時間（例えば５分）待って（ステップＳ１１７）、その時間間隔ごとに応答済みかどうか判別する（ステップＳ１１８）。経過時間が通常応答遅延時間を上回っても未応答である場合に（ステップＳ１１８；Ｎｏ、ステップＳ１１５；Ｙｅｓ）、コミュニケーション支援システム１は応答推奨通知をユーザに提示し（ステップＳ１１６）、処理を終了する。コミュニケーション支援システム１は、通常応答遅延時間を経過する前に応答があれば（ステップＳ１１８；Ｙｅｓ）、処理を終了する。

【0053】

具体的には、例えば、図７に示すように通常応答遅延時間を設定した場合、Ｆｒｉｅｎｄ−２への返信メールの経過時間が通常応答遅延時間を超えているため、コミュニケーション支援システム１はＦｒｉｅｎｄ−２に対して応答推奨を行う。コミュニケーション支援システム１は、応答推奨通知をユーザに通知後、コミュニケーション支援処理を終了してもよいし、複数回応答推奨通知を通知するようにしてもよい。また、コミュニケーション支援システム１は、応答推奨通知提示後のユーザの行動により学習を行い、次回の通知の際に参考にしてもよい。例えば、一度の応答推奨通知で応答するユーザに対しては一度のみ通知し、複数回応答推奨通知しなければ応答しないユーザに対しては複数回通知するようにしても良い。

【0054】

以上説明したように、実施の形態１のコミュニケーション支援システム１によれば、ユーザの応答時間の頻度分布から設定した閾値によって、ユーザの状態を適切に判別することができる。そして、判別した相手ユーザの状態を表示またはユーザに通知することによって、コミュニケーションを円滑にするよう支援することができる。

【0055】

（実施の形態１の変形例）
実施の形態１では、例えばメールサーバ等の管理サーバがコミュニケーション支援システム１を備える場合を想定して説明したが、これに限られず、例えば携帯端末等の端末装置がコミュニケーション支援システム１を備えることも可能である。すなわち、図１に示すユーザＡ、ユーザＢは、それぞれコミュニケーション支援システム１の機能を備えていても良い。

【0056】

なお、この構成を採用した場合でも、返信の応答時間は、送受信の両側で観測することができる。すなわち、図２に示すように、ＲｅｓＢ，Ａ，１、ＲｅｓＢ，Ａ，２は、ユーザＡの端末でも観測することができ、ＲｅｓＡ，Ｂ，１、ＲｅｓＡ，Ｂ，２は、ユーザＢの端末でも観測することができる。したがって、ユーザＡの端末では、ユーザＡ自身の応答時間と、ユーザＡが通信している相手の、ユーザＡとの通信に関する応答時間を求めることができる。

【0057】

また、ユーザＡ、Ｂの端末はそれぞれのユーザの状態を判別し、互いの状態を交換し合うことも可能である。例えば、ユーザＡがユーザＢからのメールの返信を待っている状況を、図４を参照して説明する。ユーザＢの応答時間から判別された、ユーザＢが低応答状態（Ｌ）であるという情報から、ユーザＡはユーザＢに対して、再送要求を出さず、ある一定期間（例えば２日）待つことができる。あるいは、ユーザＡは、ユーザＢが通常モードに戻るのを待って（例えば５時間後）、返信がなければメッセージを再送することもできる。

【0058】

また、コミュニケーション支援システム１を備える端末装置は、その端末のユーザがコミュニケーションを取っている相手ユーザの状態を判別して、その端末に表示するもできる。

【0059】

以上説明したように、端末装置がコミュニケーション支援システム１を備えた場合でも、メールサーバ等の管理サーバがコミュニケーション支援システム１を備えた場合と同等の効果を得ることができる。

【0060】

また、トピックごとに応答時間や閾値を求めた場合でも、基本的な動作は実施の形態１で説明した通りであり、ユーザごと、または全ユーザ共通で応答時間や閾値を求めた場合と同様の効果を得ることができる。

【0061】

（実施の形態２）
図８に示すように、実施の形態２のコミュニケーション支援システム２は、実施の形態１の通知部１６に代えて、情報交換部２３を備え、ある端末のユーザの状態を判別して、その相手ユーザにユーザの状態を通知する。なお、以下の説明において、コミュニケーション支援システム２は、実施の形態１と異なり、例えば携帯電話等の端末装置に備えられる場合を想定して説明する。

【0062】

また、以下の説明において、実施の形態１と同一の構成要素については、同一の符号を付し、説明を省略する。すなわち、コミュニケーション情報登録部１１、記憶部１２および応答時間計算部１３は、実施の形態１と同様に動作する。

【0063】

コミュニケーション支援システム２は、例えば、移動体通信ネットワーク７を介してユーザ、メールサーバ５と接続している。ユーザは、ユーザが保持又は使用する端末装置であり、コミュニケーション支援システム２と相互に通信する。なお、コミュニケーション支援システム２は複数のユーザと接続しても良い。

【0064】

閾値設定部２１は、自ユーザの応答時間の頻度分布から、高応答状態と低応答状態を判別する閾値を求める。実施の形態１での説明と同様に、応答時間の頻度分布を生成し、二つの近似関数の交点を閾値として設定する。閾値は、情報のトピックの分類ごとに設定してもよい。

【0065】

現在状態判定部２２は、自ユーザの直近の応答時間から、そのユーザの現在の状態を判別する。なお、ユーザの状態の判別方法は、実施の形態１での説明と同様である。

【0066】

情報交換部２３は、現在状態判定部２２で判別した自ユーザの現在の状態を、ユーザが普段、または現在コミュニケーションを取っている相手ユーザに対して送信する。例えば、情報交換部２３は、自ユーザの状態を表す情報を含むメッセージを生成し、自ユーザから相手ユーザへの電子メールとして、相手ユーザに送信する。

【0067】

なお、自ユーザが普段コミュニケーションを取っている相手ユーザは、自ユーザの通信履歴等から求めることができ、これらのユーザの情報は記憶部１２に記憶される。また、相手ユーザに通知する手法は電子メールに限られず任意であり、相手ユーザが認識可能な形態であればショートメール等でも良い。

【0068】

次に、実施の形態２のコミュニケーション支援システム２の動作の一例について説明する。ここでは、コミュニケーション支援システム２が自ユーザの現在の状態を判別し、相手ユーザに判別した状態を通知する際の動作について説明する。なお、コミュニケーション支援システム２は、同時に複数のコミュニケーション支援処理を並列に実行することも可能である。

【0069】

コミュニケーション支援システム２は、任意のタイミングで図９に示す情報交換処理を開始する。コミュニケーション支援システム２は、例えば、タイマに起因して処理を開始しても良く、保守者または使用者の操作に起因して処理を開始しても良い。

【0070】

コミュニケーション支援システム２が情報交換処理を開始すると、応答時間計算部１３は、コミュニケーション情報登録部１１が記憶部１２に記憶したコミュニケーション情報を基に、応答時間を求めて記憶部１２に蓄積する（ステップＳ２０１）。このとき、応答時間計算部１３は、自ユーザの応答時間のみを求めるが、他ユーザの応答時間も求めて良い。

【0071】

次に、閾値設定部２１は、応答時間計算部１３が蓄積した応答時間を基に自ユーザの応答時間の頻度分布を求め、この分布を基に閾値を求める（ステップＳ２０２）。実施の形態１と同様に、閾値設定部２１はここでは２つの近似関数の交点を閾値とする。

【0072】

次に、現在状態判定部２２は、自ユーザの過去の応答時間の平均値を求める（ステップＳ２０３）。このとき、現在状態判定部２２は、予め設定されているウィンドウサイズ分の平均値を求める。例えば、現在状態判定部２２は、ウィンドウサイズ５個分の応答時間の平均値、すなわち、過去の応答時間の履歴５個分の平均値を求める。

【0073】

現在状態判定部２２は、求めた応答時間の平均値と、閾値設定部２１が求めた閾値を比較し（ステップＳ２０４）、応答時間の平均値が閾値よりも下回っている場合（ステップＳ２０４；Ｙｅｓ）、自ユーザの現在の状態を高応答状態として記憶し（ステップＳ２０５）、応答時間の平均値が閾値よりも上回っている場合（ステップＳ２０４；Ｎｏ）、自ユーザの現在の状態を低応答状態として記憶する（ステップＳ２０６）。

【0074】

次に、情報交換部２３は、現在状態判定部２２が判別した自ユーザの現在の状態を、予め記憶されている他のユーザに通知し（ステップＳ２０７）、処理を終了する。なお、情報交換部２３は、二度目以降の相手ユーザへの通知は制限し、一度相手ユーザへ現在の状態を通知したらある程度の期間（例えば、１日）相手ユーザに通知しないようにしても良い。

【0075】

このように、応答時間から判別した自ユーザの状態を、他のユーザに通知することにより、相手ユーザは当該ユーザがメールの返信を忘れているのか、忙しくて返信できない状況にあるのかを知ることができ、メールの送信・返信を行うべきかどうかを判断することができる。

【0076】

具体的には、例えば、図１０に示すようにそれぞれの端末装置が自ユーザの状態を判別した場合、Ｆｒｉｅｎｄ−１、Ｆｒｉｅｎｄ−３ともに、通常状態では応答性が高く、メールの返信を行っていない時間は同じ７０分である。しかし、過去５回分のメールについて着目した場合に、Ｆｒｉｅｎｄ−３は応答性が低くなっていることから、低応答状態（Ｌ）であると判別できる。Ｆｒｉｅｎｄ−２がＦｒｉｅｎｄ−１、Ｆｒｉｅｎｄ−３とコミュニケーションを取っている場合、Ｆｒｉｅｎｄ−１、Ｆｒｉｅｎｄ−３から現在の状態が通知されることで、Ｆｒｉｅｎｄ−２のユーザは、Ｆｒｉｅｎｄ−１へメールを再送し、Ｆｒｉｅｎｄ−３については返信を待つ、といった判断をすることが可能となる。

【0077】

（実施の形態２の変形例）
実施の形態２では、例えば携帯端末等の端末装置がコミュニケーション支援システム２を備える場合を想定して説明したが、これに限られず、例えばメールサーバ等の管理サーバがコミュニケーション支援システム２を備えることも可能である。

【0078】

この構成を採用した場合、コミュニケーション支援システム２は、図１０を参照すると、例えばＦｒｉｅｎｄ−１、Ｆｒｉｅｎｄ−３とコミュニケーションを行っているＦｒｉｅｎｄ−２に対して、Ｆｒｉｅｎｄ−１への再送推奨を行い、Ｆｒｉｅｎｄ−３には再送推奨を行わないといった制御が可能である。

【0079】

また、この構成を採用した場合、コミュニケーション支援システム２は、システムを利用する全ユーザの状態を判別することができる。このため、各ユーザの状態に従った制御が可能となる。

【0080】

また、この構成を採用した場合、実施の形態１と同様の効果に加え、実施の形態２と同様の効果も得ることができる。

【0081】

（実施の形態３）
図１１に示すように、実施の形態３のコミュニケーション支援システム３は、実施の形態１の構成に加え、応答時間計算部１３と閾値設定部１４およびリスト生成部３３を含むノードリスト生成部３２を備える。コミュニケーション支援システム３は、各端末のユーザの状態をノードリストとして生成し、リスト化した各ユーザの状態に基づいて各通知を行う。なお、以下の説明において、コミュニケーション支援システム３は、例えばメールサーバ等の管理サーバに備えられる場合を想定して説明する。

【0082】

また、以下の説明において、実施の形態１と同一の構成要素については、同一の符号を付し、説明を省略する。すなわち、記憶部１２、応答時間計算部１３、閾値設定部１４、および通知部１６は、実施の形態１と同様に動作する。

【0083】

コミュニケーション情報登録部３１は、例えば、メールサーバに登録されたすべてのユーザの間で通信されるメッセージについて、コミュニケーション情報を抽出し、記憶部１２に記憶する。

【0084】

ノードリスト生成部３２は、応答時間計算部１３と閾値設定部１４及び後述するリスト生成部３３から構成され、コミュニケーション情報登録部３１が記憶部１２に記憶したコミュニケーション情報から、コミュニケーションを取っているユーザのリストをノードリストとして生成する。

【0085】

応答時間計算部１３と閾値設定部１４は、上述の通り実施の形態１と同様に動作するが、本実施形態では、閾値設定部１４はユーザごとに閾値を求める。

【0086】

リスト生成部３３は閾値設定部１４が求めたユーザごとの閾値をノードリストに設定する。

【0087】

現在状態判定部３４は、ユーザごとの直近の応答時間から、各ユーザの状態を判別し、判別した状態をそのユーザに対応するノードリストに設定する。なお、ユーザの状態の判別方法は実施の形態１で説明した方法と同様である。現在状態判定部３４は、各ユーザの状態を、現状を推測した値(現在状態)として記憶する。これらの情報を統合して、現在状態判定部１５は、図１２に示すように、リスト生成部３３が生成したノードリストに、ユーザ（ノード）ごとに判別した状態を設定する。なお、ノードリストは、複数ウィンドウ分のユーザの状態を蓄積しても良く、過去のユーザの状態は蓄積しなくても良い。

【0088】

通知部１６は、このようにして生成されたノードリストを基に、実施の形態１での説明と同様に、各ユーザに対してコミュニケーションを取っている相手ユーザの状態を通知する。

【0089】

次に、以上のような構成のコミュニケーション支援システム３が各ユーザの現在の状態を判別する際の動作の一例について説明する。なお、コミュニケーション情報登録部３１は、情報を受信するごとに随時コミュニケーション情報を記憶部１２に記憶しているものとする。コミュニケーション支援システム３は、任意のタイミングで図１３に示すユーザ状態判定処理を開始する。コミュニケーション支援システム３は、例えばタイマに起因して処理を開始しても良く、保守者または使用者の操作に起因して処理を開始しても良い。

【0090】

コミュニケーション支援システム３が現在状態判定処理を開始すると、応答時間計算部１３は、コミュニケーション情報登録部３１が記憶部１２に記憶したコミュニケーション情報を基に、ユーザごとに応答時間を求めて記憶部１２に蓄積する（ステップＳ３０１）。

【0091】

次に、閾値設定部１４は、応答時間計算部１３が蓄積した応答時間を基にユーザごとに応答時間の頻度分布を求め、この分布を基にユーザごとの閾値を求める（ステップＳ３０２）。上述の説明の通り、閾値設定部１４は２つの近似関数の交点を閾値とする。

【0092】

次に、リスト生成部３３は、ノードリストを生成する（ステップＳ３０３）。なお、ノードリストは、予め設定されたウィンドウサイズ分生成されても良い。

【0093】

次に、現在状態判定部３４は、現在の状態を判別していないユーザを選択する（ステップＳ３０４）。現在状態判定部３４は、選択したユーザの過去の応答時間の平均値を求める（ステップＳ３０５）。このとき、現在状態判定部３４は、予め設定されているウィンドウサイズ分の平均値を求める。例えば、現在状態判定部３４は、ウィンドウサイズ５個分の応答時間の平均値、すなわち、過去の応答時間の履歴５個分の平均値を求める。

【0094】

現在状態判定部３４は、求めた応答時間の平均値と、閾値設定部１４が求めた閾値を比較し（ステップＳ３０６）、応答時間の平均値が閾値よりも下回っている場合（ステップＳ３０６；Ｙｅｓ）、そのユーザの現在の状態を高応答状態としてノードリストに関連付けて記憶し（ステップＳ３０７）、応答時間の平均値が閾値よりも上回っている場合（ステップＳ３０６；Ｎｏ）、そのユーザの現在の状態を低応答状態としてノードリストに関連付けて記憶する（ステップＳ３０８）。

【0095】

現在状態判定部３４は、全てのユーザの現在の状態の判別が完了したか否かを判別し（ステップＳ３０９）、完了していない場合はステップＳ３０４に戻り再度未判別のユーザを選択し、完了した場合は処理を終了する。

【0096】

なお、現在状態判定部３４は、現在の状態と同時に通常の状態を判別しても良い。この場合、現在状態判定部３４は、予め設定されている値に従ってユーザの過去の応答時間の履歴から平均値を求め、閾値を基にユーザの通常状態を判別する。

【0097】

コミュニケーション支援システム３は、上述のようにノードリストを生成しユーザの現在の状態を判別することで、生成したノードリストに基づいて、様々なコミュニケーション支援処理を実施することが可能となる。以下において、ノードリストを基に行うコミュニケーション支援システム３の動作の一例について説明する。

【0098】

なお、ここではすでにノードリストにユーザごとの閾値が設定されているものとする。ここでは、コミュニケーション支援システム３がユーザに応答推奨を通知する際の動作について説明する。また、コミュニケーション支援システム３は、同時に複数のコミュニケーション支援処理を並列に実行することも可能である。

【0099】

コミュニケーション支援システム３は、ユーザから任意の情報を受信すると、図１４に示すコミュニケーション支援処理を開始する。

【0100】

まず、コミュニケーション支援システム３は、ユーザから新たな情報を受信すると（ステップＳ３１１）、その受信情報を記憶部１２に記録し、また、応答の有無を記憶する（ステップＳ３１２）。ユーザが受信情報に対して応答済みである場合（ステップＳ３１３；Ｙｅｓ）、コミュニケーション支援システム３は、処理を終了する。ユーザが受信情報に対して未応答である場合には（ステップＳ３１３；Ｎｏ）、ノードリストから当該ノード（ユーザ）に対する普段の応答時間（リスト上の通常状態の値）と閾値を参照して（ステップＳ３１４）、通常応答遅延時間を設定する（ステップＳ３１５）。なお、ここでは通常応答遅延時間は図１５に示すように設定される。

【0101】

次に、コミュニケーション支援システム３は、情報を受信してからの経過時間が、通常応答遅延時間を上回るまで（ステップＳ３１６；Ｎｏ）、一定時間（例えば５分）待って（ステップＳ３１８）、その時間間隔ごとに応答済みかどうか判別する（ステップＳ３１９）。経過時間が通常応答遅延時間を上回っても未応答である場合に（ステップＳ３１９；Ｎｏ、ステップＳ３１６；Ｙｅｓ）、コミュニケーション支援システム３は応答推奨通知をユーザに提示し（ステップＳ３１７）、処理を終了する。コミュニケーション支援システム３は、通常応答遅延時間を経過する前に応答があれば（ステップＳ３１９；Ｙｅｓ）、処理を終了する。

【0102】

なお、コミュニケーション支援システム３は、応答推奨通知をユーザに通知後は、コミュニケーション支援処理を終了してもよいし、複数回応答推奨通知を通知するようにしてもよい。また、コミュニケーション支援システム３は、応答推奨通知提示後のユーザの行動により学習を行い、次回の通知の際に参考にしてもよい。例えば、一度の応答推奨通知で応答するユーザに対しては一度のみ通知し、複数回応答推奨通知しなければ応答しないユーザに対しては複数回通知するようにしても良い。

【0103】

また、予めノードリストのユーザごとに優先度を設定しておき、設定した優先度を基にユーザに応答推奨通知をするか否かを判別しても良い。また、予めノードリストのユーザごとに応答推奨通知の閾値を設定し、相手ユーザごとの閾値を基に応答推奨通知をするか否かを判別しても良い。

【0104】

次に、メール再送処理について説明する。各ノードからの応答時間についても、ユーザが持つコミュニケーションログから同様に計算できることから、メールの再送に関しても、同様のメカニズムでユーザに推奨することができる。以下において、メールの再送を推奨する動作の一例について説明する。なお、以下の説明において、上述の説明における処理と同一処理である場合は、同一符号を付し、説明を省略する。

【0105】

図１６に示すように、コミュニケーション支援システム３はコミュニケーション支援処理を開始し、情報を受信してからの経過時間が通常応答遅延時間を上回るまで（ステップＳ３１６；Ｎｏ）、一定時間（例えば５分）待って（ステップＳ３１８）、その時間間隔ごとに応答済みかどうか判別する（ステップＳ３１９）。経過時間が通常応答遅延時間を上回っても未応答である場合に（ステップＳ３１９；Ｎｏ、ステップＳ３１６；Ｙｅｓ）、コミュニケーション支援システム３は、再送推奨通知をユーザに提示し（ステップＳ３２１）、処理を終了する。

【0106】

コミュニケーション支援システム３は、再送推奨通知をユーザに通知後、コミュニケーション支援処理を終了してもよいし、複数回再送推奨通知を行うようにしてもよい。また、コミュニケーション支援システム３は、再送推奨通知提示後のユーザの行動により学習を行い、次回の通知の際に参考にしてもよい。例えば、一度の再送推奨通知で再送するユーザに対しては一度のみ通知し、複数回再送推奨通知しなければ再送しないユーザに対しては複数回通知するようにしても良い。

【0107】

以上説明したように、本実施の形態３のコミュニケーション支援システム３によれば、ユーザの応答時間の頻度分布から設定した閾値によって、ユーザの状態を適切に判別することができる。そして、判別した相手ユーザの状態を表示またはユーザに通知することによって、コミュニケーションを円滑にするよう支援することができる。

【0108】

（実施の形態３の変形例）
実施の形態３では、例えばメールサーバ等の管理サーバがコミュニケーション支援システム３を備える場合を想定して説明したが、これに限られず、例えば携帯端末等の端末装置がコミュニケーション支援システム３を備えることも可能である。すなわち、図１１に示すユーザＡ、ユーザＢは、それぞれコミュニケーション支援システム３の機能を備えていても良い。

【0109】

この構成を採用した場合、コミュニケーション支援システム３は自装置が記憶しているユーザのみのノードリストを生成することができる。これによって、ユーザは、ノードリストを参照して、相手ユーザの現在の状態を把握し、相手ユーザとコミュニケーションを取るべきか否かを容易に判断することができる。

【0110】

また、この構成を採用した場合でも、管理サーバがコミュニケーション支援システム３を備えた場合と同等の効果を得ることができる。

【0111】

ところで、ユーザが情報を転送するまでの時間（転送時間）は、返信するまでの時間（返信時間）と同等とみなすことができる。例えば、ユーザがメッセージを他のユーザに転送する場合、ユーザは、一般的に図１７に示すようなシーケンスでメッセージを転送する。ＦｗＢ，Ｃ，１は、ユーザＢが受信したメッセージをユーザＣに転送するまでの時間である。ＦｗＣ，Ａ，１は、ユーザＣがユーザＢからメッセージを受信してから、受信したメッセージをユーザＡに転送するまでの時間である。ＦｗＡ，Ｂ，１は、ユーザＡがユーザＣから受信したメッセージをユーザＢに転送するまでの時間である。各ユーザの転送の応答時間は、メールサーバ等の管理サーバ側で観測することができる。

【0112】

電子メールの返信時間および転送時間を解析すると、図１８に示すような分布となる。なお、この分布は、エンロン社メールデータセット（いわゆるエンロン・コーパス）を用いて解析した、Ｓｕｂｊｅｃｔ（件名）にＲｅ：（返信）を含むものとＦｗ：（転送）を含むものの返信時間・転送時間の分布である。この分布図から、応答時間と転送時間は同等とみなすことができるといえる。そこで、本発明によれば、受信メールから測定された応答時間を転送時間とみなし、人づての情報伝達が望ましい状況下で、情報伝達を最速に行うためには誰に情報を送ればよいかを推奨することが可能である。例えば、コミュニケーション支援システムが各ユーザの端末が転送したことのある相手ユーザを記憶しておき、目的のユーザに情報を転送してもらうのに、そのユーザに転送したことのあるユーザの中から、現在の状態が高応答状態のユーザを選択して情報を送信すれば、目的のユーザに早く伝達されることが期待できる。

【0113】

この構成を採用する場合、図１９に示すように、コミュニケーション支援システム３Ｂは、実施の形態３のコミュニケーション支援システム３の構成に加え、さらに送付先抽出部３５と転送ユーザ選択部３６を備えれば良い。送付先抽出部３５は、ユーザが情報を発信（送信、転送等）する際に送付先のユーザ（端末）を抽出し、記憶部１２に記憶する。転送ユーザ選択部３６は、過去に送付したことのあるユーザの中から現在の状態が高応答状態のユーザを選択する。

【0114】

さらに、ノードリストにユーザが興味を有する情報の種類、または、ユーザが転送した情報の種類を表す識別情報を付加しておいて、伝達する情報の種類に当てはまるユーザを選択すれば、より早く情報が伝達されることが期待できる。

【0115】

例えば、図２０に示すように、通常状態、現在状態、過去５回分のメールの応答、およびコンテンツを含むようなノードリストを用意する。例えば仕事に関する情報を早く他の人に伝達してもらうためには、現在状態がＨで、コンテンツにＷｏｒｋを含むＦｒｉｅｎｄ−１へメールを送ることを推奨することが可能である。

【0116】

次に、コミュニケーション支援システム１、２、３、３Ｂのハードウェア構成の一例について説明する。コミュニケーション支援システム１、２、３、３Ｂは、図２１に示すように、制御部４１、主記憶部４２、外部記憶部４３、操作部４４、表示部４５および送受信部４６を備える。主記憶部４２、外部記憶部４３、操作部４４、表示部４５および送受信部４６はいずれも内部バス４０を介して制御部４１に接続されている。

【0117】

制御部４１はＣＰＵ（Central Processing Unit）等から構成され、外部記憶部４３に記憶されている制御プログラム４９に従って、コミュニケーション支援システム１の各処理を実行する。

【0118】

主記憶部４２はＲＡＭ（Random−Access Memory）等から構成され、外部記憶部４３に記憶されている制御プログラム４９をロードし、さらに制御部４１の作業領域としても用いられる。

【0119】

外部記憶部４３は、フラッシュメモリ、ハードディスク、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Digital Versatile Disc Random−Access Memory）、ＤＶＤ−ＲＷ（Digital Versatile Disc ReWritable）等の不揮発性メモリから構成され、上述の処理を制御部４１に行わせるための制御プログラム４９を予め記憶し、また、制御部４１の指示に従って、制御プログラム４９が記憶するデータを制御部４１に供給し、制御部４１から供給されたデータを記憶する。

【0120】

操作部４４はキーボードおよびマウスなどのポインティングデバイス等と、キーボードおよびポインティングデバイス等を内部バス４０に接続するインタフェース装置から構成されている。操作部４４を介して、ユーザから情報の送信、返信または転送の指示の入力を受け付ける。また、ユーザの属性、興味の対象などの入力を受け付ける。

【0121】

表示部４５は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）または有機EL（Electro Luminescence）などから構成され、ユーザの状態を判別する閾値やユーザの状態を表示する。

【0122】

送受信部４６は、通信装置、およびそれと接続するシリアルインタフェースまたはＬＡＮ（Local Area Network）インタフェースから構成されている。送受信部４６は、他のユーザ端末またはメールサーバなどからメッセージを受信し、ユーザが発信するメッセージを他のユーザ端末またはメールサーバへ送信する。

【0123】

図１、図８、図１１または図１９に示すコミュニケーション情報登録部１１、記憶部１２、応答時間計算部１３、閾値設定部１４、リスト生成部３３、現在状態判定部１５、通知部１６、情報交換部２３、送付先抽出部３５および転送ユーザ選択部３６の処理は、制御プログラム４９が、制御部４１、主記憶部４２、外部記憶部４３、操作部４４、表示部４５および送受信部４６などを資源として用いて処理することによって実行する。

【0124】

その他、前記のハードウェア構成やフローチャートは一例であり、任意に変更および修正が可能である。

【0125】

制御部４１、主記憶部４２、外部記憶部４３、送受信部４６などから構成されるコミュニケーション支援システム１、２、３、３Ｂのための処理を行う中心となる部分は、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。たとえば、前記の動作を実行するためのコンピュータプログラムを、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等）に格納して配布し、当該コンピュータプログラムをコンピュータにインストールすることにより、前記の処理を実行するコミュニケーション支援システム１、２、３、３Ｂを構成してもよい。また、インターネット等の通信ネットワーク上のサーバ装置が有する記憶装置に当該コンピュータプログラムを格納しておき、通常のコンピュータシステムがダウンロード等することでコミュニケーション支援システム１、２、３、３Ｂを構成してもよい。

【0126】

また、コミュニケーション支援システム１、２、３、３Ｂの機能を、ＯＳ（オペレーティングシステム）とアプリケーションプログラムの分担、またはＯＳとアプリケーションプログラムとの協働により実現する場合などには、アプリケーションプログラム部分のみを記録媒体や記憶装置に格納してもよい。

【0127】

また、搬送波にコンピュータプログラムを重畳し、通信ネットワークを介して配信することも可能である。たとえば、通信ネットワーク上の掲示板 (BBS：Bulletin Board System)に前記コンピュータプログラムを掲示し、ネットワークを介して前記コンピュータプログラムを配信してもよい。そして、このコンピュータプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、前記の処理を実行できるように構成してもよい。

【0128】

上記実施形態の一部又は全ては、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

【0129】

（付記１）
コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得手段と、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出手段と、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定手段と、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別手段と、
を備えることを特徴とするコミュニケーション支援システム。

【0130】

（付記２）
前記判別手段で判別したユーザの状態に応じて情報発信、返信または再送信を促進または抑制する情報を選択して表示する表示手段をさらに備えることを特徴とする付記１に記載のコミュニケーション支援システム。

【0131】

（付記３）
前記算出手段は、前記コミュニケーション支援システムが通信を行っている相手端末のユーザの応答時間を求め、
前記判別手段は、前記相手端末のユーザの状態を判別する、
ことを特徴とする付記１または２に記載のコミュニケーション支援システム。

【0132】

（付記４）
前記判別手段は、前記コミュニケーション支援システムを操作するユーザである自ユーザの応答時間から、該自ユーザの状態を判別し、
前記コミュニケーション支援システムが通信を行っている相手端末に、前記自ユーザの状態を送信する状態通知手段をさらに備える、
ことを特徴とする付記１ないし３のいずれか１つに記載のコミュニケーション支援システム。

【0133】

（付記５）
前記判別手段は、前記算出手段が求めた応答時間と前記設定手段が求めた前記閾値とを比較することを特徴とする付記１ないし４のいずれか１つに記載のコミュニケーション支援システム。

【0134】

（付記６）
前記判別手段は、前記算出手段が求めた前記応答時間が、前記設定手段が求めた前記閾値よりも大きい場合に、前記ユーザの状態を低応答状態と判別し、前記算出手段が求めた前記応答時間が、前記設定手段が求めた前記閾値よりも小さい場合に、前記ユーザの状態を高応答状態と判別することを特徴とする付記５に記載のコミュニケーション支援システム。

【0135】

（付記７）
前記算出手段は、所定の個数分の応答時間の履歴を蓄積し、該応答時間の履歴の平均値から応答時間を求め、
前記判別手段は、前記平均値である応答時間を基に前記ユーザの状態を判別することを特徴とする付記１ないし６のいずれか１つに記載のコミュニケーション支援システム。

【0136】

（付記８）
ユーザごとのリストを生成するリスト生成手段をさらに備え、
前記算出手段は、前記ユーザごとに前記応答時間を求め、
前記設定手段は、前記ユーザごとに前記閾値を求め、
前記判別手段は、前記ユーザごとに該ユーザの状態を判別し、判別した該ユーザの状態を前記リストに更新することを特徴とする付記１に記載のコミュニケーション支援システム。

【0137】

（付記９）
前記リスト生成手段は、前記ユーザが興味を有する情報の種類を表す識別情報を取得し、取得した前記識別情報を関連付けて前記リストを生成することを特徴とする付記８に記載のコミュニケーション支援システム。

【0138】

（付記１０）
前記コミュニケーション情報から情報の発信者ごとに、通信された情報の受信者の識別情報である送付先を抽出する送付先抽出手段と、
転送される情報を受信する受信者の識別情報である転送先を取得する転送先取得手段と、
前記転送先を情報送付先に含む発信者の中から、高応答状態のユーザを選択する推奨送信先選択手段と、
を備えることを特徴とする付記１ないし９のいずれか１つに記載のコミュニケーション支援システム。

【0139】

（付記１１）
前記設定手段は、前記応答時間の分布を近似する２つの関数の交点を前記閾値として求めることを特徴とする付記１ないし１０のいずれか１つに記載のコミュニケーション支援システム。

【0140】

（付記１２）
前記設定手段は、前記応答時間の分布内で、最も応答時間の早い点を通る近似関数と最も応答時間の遅い点を通る近似関数とを求め、求めた二つの近似関数の交点を前記閾値として求めることを特徴とする付記１１に記載のコミュニケーション支援システム。

【0141】

（付記１３）
前記応答時間の分布を近似する２つの関数は、指数関数であることを特徴とする付記１１に記載のコミュニケーション支援システム。

【0142】

（付記１４）
コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得ステップと、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出ステップと、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定ステップと、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別ステップと、
を備えることを特徴とするコミュニケーション支援方法。

【0143】

（付記１５）
コンピュータに、
コミュニケーションを取っているユーザの間で通信された情報の、発信者、受信者および発信した時刻の情報を含むコミュニケーション情報を取得する情報取得ステップと、
前記コミュニケーション情報から前記ユーザの応答時間を求める算出ステップと、
前記応答時間の頻度分布から、前記ユーザの状態を判別する閾値を求める設定ステップと、
前記応答時間から前記閾値を基に、前記ユーザの状態を判別する判別ステップと、
を実行させることを特徴とするプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

【0144】

なお、本発明は、本発明の広義の趣旨及び範囲を逸脱することなく、様々な実施形態及び変形が可能とされるものである。また、上述した実施形態は、本発明を説明するためのものであり、本発明の範囲を限定するものではない。つまり、本発明の範囲は、実施形態ではなく、特許請求の範囲によって示される。そして、特許請求の範囲内及びそれと同等の発明の意義の範囲内で施される様々な変形が、本発明の範囲内とみなされる。

【0145】

なお、本出願は、２０１０年１月４日に出願された、日本国特許出願２０１０−０００２６７号に基づく。本明細書中に日本国特許出願２０１０−０００２６７号の明細書、特許請求の範囲、図面全体を参照として取り込むものとする。

【産業上の利用可能性】

【0146】

本発明によれば、ユーザ間のコミュニケーションの応答時間間隔に現れる特徴的な時間に着目し、ユーザとコミュニケーションを行う他のユーザの状態を自動的に判定する。それを用いて、ユーザが受信した情報に対するユーザからの応答と、ユーザが発信した情報に期待される他のユーザからの応答に対して、自動的に発信・応答・再送などの推奨を行い、ユーザ間のコミュニケーションを支援することが可能である。

【0147】

本発明のコミュニケーション支援システムは、コミュニケーションツールを提供しておりユーザ間のコミュニケーションログを保持するインターネットサービスプロバイダや電話会社、およびユーザの個人端末内のコミュニケーションログを使用して支援するアプリケーションとして実装することが可能である。

【符号の説明】

【0148】

１、２、３、３Ｂ コミュニケーション支援システム
１１、３１ コミュニケーション情報登録部
１２ 記憶部
１３ 応答時間計算部
１４、２１ 閾値設定部
１５、２２、３４ 現在状態判定部
１６ 通知部
２３ 情報交換部
３２ ノードリスト生成部
３３ リスト生成部
３５ 送付先抽出部
３６ 転送ユーザ選択部
４１ 制御部
４２ 主記憶部
４３ 外部記憶部
４４ 操作部
４５ 表示部
４６ 送受信部
４９ 制御プログラム
５ メールサーバ
７ 移動体通信ネットワーク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】