特許 5845863 顧客情報管理システム、顧客情報管理装置及び顧客情報管理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】5845863

(24)【登録日】2015年12月4日

(45)【発行日】2016年1月20日

(54)【発明の名称】顧客情報管理システム、顧客情報管理装置及び顧客情報管理プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20151224BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/00 120

【請求項の数】6

【全頁数】16

(21)【出願番号】特願2011-264821(P2011-264821)

(22)【出願日】2011年12月2日

(65)【公開番号】特開2013-117844(P2013-117844A)

(43)【公開日】2013年6月13日

【審査請求日】2014年8月15日

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100180275

【弁理士】

【氏名又は名称】吉田 倫太郎

(74)【代理人】

【識別番号】100090620

【弁理士】

【氏名又は名称】工藤 宣幸

(74)【代理人】

【識別番号】100161861

【弁理士】

【氏名又は名称】若林 裕介

(72)【発明者】

【氏名】金子 桃子

【審査官】 阿部 潤

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００５−２４４６８７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−０９９５７８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 片岡 尚子，データから勝機をつかみとるテーマ別データマイニング実践講座 第１０回 発信電話の有効反応数を上げる テレマーケティングでチャンスをつかむ，ネットワークコンピューティング，日本，株式会社リックテレコム，２０００年１２月 １日，第１３巻 第１２号，ｐ．７６〜８１

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ５０／３４

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

架電対象とする複数の顧客のそれぞれの顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
上記各顧客の世帯者情報を記憶する世帯者情報記憶手段と、
上記世帯者情報記憶手段及び上記顧客情報記憶手段を参照して、今回のキャンペーンの架電対象顧客と同一世帯において、当該架電対象顧客とは別に、今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいるか否かを判定する同一世帯者判定手段と、
上記同一世帯者判定手段により今回の架電対象顧客と同一世帯に今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいると判定された場合に、今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の別の架電対象顧客の応答結果を同時に入力可能な架電結果情報をオペレータ端末に提供する情報提供手段と、
オペレータ端末から、上記今回の架電対象顧客ではなく、同一世帯の上記別の架電対象顧客のいずれかの応答結果を含む上記架電結果情報を受け取ると、その受け取った上記架電結果情報に基づいて、上記今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の架電対象顧客の応答結果を、対応する顧客の上記顧客情報に登録する登録手段と
を備えることを特徴とする顧客情報管理システム。

【請求項2】

上記架電結果情報が、上記今回の架電対象顧客について不在であり、かつ、上記同一世帯の上記別の架電対象顧客について応諾するものである場合、
上記登録手段は、上記今回の架電対象顧客の顧客情報に不在登録をした後、当該架電対象の顧客を、応諾した上記別の架電対象顧客に切り替え、当該応諾した上記別の対象顧客の顧客情報をオペレータ端末に提供することを特徴とする請求項１に記載の顧客情報管理システム。

【請求項3】

上記架電結果情報が、上記今回の架電対象顧客について不在であり、かつ、同一世帯の上記別の架電対象顧客について拒否するものである場合、
上記登録手段は、上記今回の架電対象顧客の顧客情報に不在登録をすると共に、対応する上記同一世帯の別の対象顧客の顧客情報に拒否登録を行うことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報管理システム。

【請求項4】

上記情報提供手段が、上記今回の架電対象顧客と同一世帯に、１又は複数の別の架電対象顧客がいることを知らせるメッセージを、オペレータ端末に提供するものであることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の顧客情報管理システム。

【請求項5】

架電対象とする複数の顧客のそれぞれの顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
上記各顧客の世帯者情報を記憶する世帯者情報記憶手段と、
上記世帯者情報記憶手段及び上記顧客情報記憶手段を参照して、今回のキャンペーンの架電対象顧客と同一世帯において、当該架電対象顧客とは別に、今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいるか否かを判定する同一世帯者判定手段と、
上記同一世帯者判定手段により今回の架電対象顧客と同一世帯に今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいると判定された場合に、今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の別の架電対象顧客の応答結果を同時に入力可能な架電結果情報をオペレータ端末に提供する情報提供手段と、
オペレータ端末から、上記今回の架電対象顧客ではなく、同一世帯の上記別の架電対象顧客のいずれかの応答結果を含む上記架電結果情報を受け取ると、その受け取った上記架電結果情報に基づいて、上記今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の架電対象顧客の応答結果を、対応する顧客の上記顧客情報に登録する登録手段と
を備えることを特徴とする顧客情報管理装置。

【請求項6】

架電対象とする複数の顧客のそれぞれの顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、上記各顧客の世帯者情報を記憶する世帯者情報記憶手段とを備えるコンピュータを、
上記世帯者情報記憶手段及び上記顧客情報記憶手段を参照して、今回のキャンペーンの架電対象顧客と同一世帯において、当該架電対象顧客とは別に、今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいるか否かを判定する同一世帯者判定手段、
上記同一世帯者判定手段により今回の架電対象顧客と同一世帯に今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいると判定された場合に、今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の別の架電対象顧客の応答結果を同時に入力可能な架電結果情報をオペレータ端末に提供する情報提供手段、
オペレータ端末から、上記今回の架電対象顧客ではなく、同一世帯の上記別の架電対象顧客のいずれかの応答結果を含む上記架電結果情報を受け取ると、その受け取った上記架電結果情報に基づいて、上記今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の架電対象顧客の応答結果を、対応する顧客の上記顧客情報に登録する登録手段
として機能させることを特徴とする顧客情報管理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、顧客情報管理システム、顧客情報管理装置及び顧客情報管理プログラムに関するものである。例えば、本発明は、アウトバウンドキャンペーンコールを行うコールセンターシステムに適用し得るものである。

【背景技術】

【0002】

例えば、コールセンターでは、オペレータがお客様に直接電話を架けて営業活動を行うアウトバンド業務がなされている。このようなアウトバンド業務の効率化を図るために、コールセンターシステムでは、お客様の電話番号の蓄積だけでなく、過去の通話履歴、複数の電話番号所持者については繋がりやすい電話番号等も管理している。

【0003】

あるキャンペーンについてオペレータがコールする場合、コールセンターシステムは、そのキャンペーンの対象となるお客様リストをリストアップし、更に、過去の通話履歴や繋がりやすい電話番号等を考慮して、お客様の電話番号をオペレータ端末に表示させ、発信制御を行う。これにより、キャンペーンコールのヒット率を向上させることが期待できる。

【0004】

また、例えばキャンペーン対象となるお客様が同一世帯にいる場合でも、それぞれのお客様を別々に管理していたので、複数回に亘って同じ世帯に架電することがあった。このような課題を解決するために、特許文献１及び特許文献２には、お客様の電話番号、氏名、住所等の情報に基づいて世帯管理を行う技術が記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００７−３０４８４３号公報

【特許文献2】特開２００５−２４４６８８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

しかしながら、上述した従来技術を用いてキャンペーンコールを行う場合、今回の対象のお客様は不在等であったが、当該お客様と同一世帯のお客様が応答し、なおかつ、そのお客様もキャンペーンの対象であったときに、コールセンターシステムが管理するキャンペーン対象顧客を、現在応答しているお客様に変更することができなかった。すなわち、あるお客様へのキャンペーンコール中に、キャンペーン対象顧客を別のものに変更することができなかった。

【0007】

また、従来においても、現在表示されているお客様と同一世帯のお客様の情報を表示することや、その同一世帯のお客様もキャンペーン対象であることを表示することはできる。

【0008】

しかし、上述したようにキャンペーン対象顧客の変更ができないため、例えば、お客様本人の備考等に、同一世帯のお客様が応答した等の履歴を保持することが施策の一環としてなされている。

【0009】

お客様本人以外の同一世帯のお客様に対してキャンペーンを実施しても、当該お客様本人の履歴として残すことができるが、実際に応答したお客様の履歴として残すことができない。従って、キャンペーンコールを重複してしまうことがあり、非効率的なキャンペーンの実施に繋がってしまっていた。

【0010】

そのため、効率的なアウトバンド業務を図るために、顧客本人以外の同一世帯の顧客が応答した場合には、その応答した顧客の対象顧客の情報を表示することができ、顧客本人と共に応答した顧客を履歴として管理することができる顧客情報管理システム、顧客情報管理装置及び顧客情報管理プログラムが求められている。

【課題を解決するための手段】

【0011】

かかる課題を解決するために、第１の本発明は、（１）架電対象とする複数の顧客のそれぞれの顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、（２）各顧客の世帯者情報を記憶する世帯者情報記憶手段と、（３）世帯者情報記憶手段及び顧客情報記憶手段を参照して、今回のキャンペーンの架電対象顧客と同一世帯において、当該架電対象顧客とは別に、今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいるか否かを判定する同一世帯者判定手段と、（４）同一世帯者判定手段により今回の架電対象顧客と同一世帯に今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいると判定された場合に、今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の別の架電対象顧客の応答結果を同時に入力可能な架電結果情報をオペレータ端末に提供する情報提供手段と、（５）オペレータ端末から、今回の架電対象顧客ではなく、同一世帯の別の架電対象顧客のいずれかがの応答結果を含む架電結果情報を受け取ると、その受け取った架電結果情報に基づいて、上記今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の架電対象顧客の応答結果を、対応する顧客の上記顧客情報に登録する登録手段とを備えることを特徴とする顧客情報管理システムである。

【0012】

第２の本発明は、（１）架電対象とする複数の顧客のそれぞれの顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、（２）各顧客の世帯者情報を記憶する世帯者情報記憶手段と、（３）世帯者情報記憶手段及び顧客情報記憶手段を参照して、今回のキャンペーンの架電対象顧客と同一世帯において、当該架電対象顧客とは別に、今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいるか否かを判定する同一世帯者判定手段と、（４）同一世帯者判定手段により今回の架電対象顧客と同一世帯に今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいると判定された場合に、今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の別の架電対象顧客の応答結果を同時に入力可能な架電結果情報をオペレータ端末に提供する情報提供手段と、（５）オペレータ端末から、今回の架電対象顧客ではなく、同一世帯の上記別の架電対象顧客のいずれかの応答結果を含む架電結果情報を受け取ると、その受け取った架電結果情報に基づいて、上記今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の架電対象顧客の応答結果を、対応する顧客の顧客情報に登録する登録手段とを備えることを特徴とする顧客情報管理装置である。

【0013】

第３の本発明は、架電対象とする複数の顧客のそれぞれの顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、各顧客の世帯者情報を記憶する世帯者情報記憶手段とを備えるコンピュータを、（１）世帯者情報記憶手段及び顧客情報記憶手段を参照して、今回のキャンペーンの架電対象顧客と同一世帯において、当該架電対象顧客とは別に、今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいるか否かを判定する同一世帯者判定手段、（２）同一世帯者判定手段により今回の架電対象顧客と同一世帯に今回のキャンペーンの架電対象者とする１又は複数の別の架電対象顧客がいると判定された場合に、今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の別の架電対象顧客の応答結果を同時に入力可能な架電結果情報をオペレータ端末に提供する情報提供手段、（３）オペレータ端末から、今回の架電対象顧客ではなく、同一世帯の上記別の架電対象顧客のいずれかの応答結果を含む架電結果情報を受け取ると、その受け取った架電結果情報に基づいて、上記今回の架電対象顧客及び同一世帯の１又は複数の架電対象顧客の応答結果を、対応する顧客の顧客情報に登録する登録手段として機能させることを特徴とする顧客情報管理プログラムである。

【発明の効果】

【0014】

本発明によれば、効率的なアウトバンド業務を図るために、顧客本人以外の同一世帯の顧客が応答した場合には、その応答した顧客の対象顧客の情報を表示することができ、顧客本人と共に応答した顧客を履歴として管理することができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】実施形態のコールセンターシステムを含むネットワークの構成を示す構成図である。

【図2】実施形態のサーバの機能を説明する機能ブロック図である。

【図3】実施形態のデータベースに記憶される顧客情報の構成例を説明する説明図である。

【図4】実施形態のデータベースに記憶される世帯者連動管理情報の構成例を説明する説明図である。

【図5】実施形態のコールセンターシステムにおける処理動作を示すシーケンス図である。

【図6】実施形態において、顧客Ｂがキャンペーンを拒否した場合の処理を示すシーケンス図である。

【図7】実施形態において、顧客Ｂがキャンペーンの実施を応諾した場合の処理を示すシーケンス図である。

【図8】実施形態のオペレータ端末の表示部に表示されるキャンペーン対象顧客情報の一覧の表示画面例を説明する説明図である。

【図9】実施形態の同一世帯者がある場合のオペレータ端末の表示部の表示画面例を説明する説明図である。

【図10】実施形態のオペレータ端末の表示部に表示される注意メッセージの例を示す図である。

【図11】実施形態のオペレータ端末の表示部に表示される架電結果登録画面例を説明する説明図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

（Ａ）実施形態
以下では、本発明の顧客情報管理システム、顧客情報管理装置及び顧客情報管理プログラムの実施形態を、図面を参照しながら説明する。

【0017】

実施形態では、あるキャンペーンの対象に該当する顧客に対して電話で営業活動を行うアウトバウンド業務でキャンペーンコールを行うコールセンターシステムに、本発明を適用する場合を例示して説明する。

【0018】

（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、この実施形態のコールセンターシステムを含むネットワークの構成を示す構成図である。図１において、この実施形態のネットワーク１０は、電話網１７を介して、コールセンターとお客様宅とを有する。

【0019】

お客様宅には、顧客であるお客様が所持する電話機１６が設けられている。電話機１６は、自身の電話番号を記憶している。

【0020】

コールセンターには、コールセンターシステム１００が設けられている。コールセンターシステム１００は、図１に示すように、ネットワーク１５に接続可能な、サーバ１１、オペレータ端末１２、電話機１３、交換機１４を少なくとも有して構成される。

【0021】

なお、図１では、説明便宜上、コールセンターシステム１００が、サーバ１１、オペレータ端末１２、電話機１３、交換機１４を１台ずつ有する場合を例示するが、これら構成要素の台数は特に限定されるものではない。

【0022】

サーバ１１は、コールセンター処理を行うサーバである。サーバ１１は、顧客情報の管理、オペレータに対するコール処理支援、オペレータにより獲得された架電結果の登録等を行うものである。すなわち、サーバ１１は、アウトバウンドキャンペーンのコール処理のアプリケーションや、インバウンド用のアプリケーションを行うものである。

【0023】

サーバ１１は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、入出力インタフェース部等を有して構成される装置であり、サーバ用アプリケーション記憶部１１１及びデータベース１１２を有する。サーバ１１１により実現される機能は、例えば、コンピュータが、サーバ用アプリケーション記憶部１１１に記憶される処理プログラムを実行することでなされる。

【0024】

図２は、サーバ１１の機能を説明する機能ブロック図である。図２において、サーバ１１は、主な機能として、対象顧客情報抽出部２１、顧客情報提供部２２、同一世帯者判定部２３、情報提供部２４、登録処理部２５を少なくとも有する。なお、登録処理部２５は、対象切替処理部２５１、登録部２５２を有する。

【0025】

対象顧客情報抽出部２１は、データベース１１２に記憶される顧客情報の中から、今回のキャンペーンの対象となる顧客を検索し、検索した顧客の顧客情報をデータベース１１２から抽出するものである。

【0026】

顧客情報提供部２２は、対象顧客情報抽出部２１により抽出された顧客情報をオペレータ端末１２に提供するものである。

【0027】

ここで、顧客情報提供部２２は、例えば、過去の通話履歴や繋がりやすい電話番号等に応じて、抽出された顧客情報の並べ替えをし、並び替え後の顧客情報を一覧としてオペレータ端末１２に提供するようにしてもよい。また、顧客情報提供部２２は、顧客情報の一覧情報を提供したオペレータ端末１２がコール開始した場合や、オペレータ端末１２からの要求等に応じて、一覧から選択された顧客情報の詳細情報を当該オペレータ端末１２に提供するようにしてもよい。

【0028】

同一世帯者判定部２３は、オペレータ端末１２により選択された顧客情報に基づいて、当該キャンペーン対象の顧客と同一世帯にある者の有無を判定するものである。また、同一世帯者判定部２３は、キャンペーン対象の顧客と同一世帯にある者が当該キャンペーンの対象であるか否かを判定するものである。

【0029】

情報提供部２４は、同一世帯者判定部２３により、キャンペーン対象の顧客と同一世帯にある者が当該キャンペーンの対象であると判定されたときに、注意メッセージや架電結果登録情報等をオペレータ端末に提供するものである。

【0030】

登録処理部２５は、オペレータ端末１２から受信した架電結果に基づいて、対応する顧客の顧客情報に応答結果を登録するものである。登録処理部２５は、対象切替処理部２５１及び登録部２５２を有する。

【0031】

対象切替処理部２５１は、オペレータ端末１２からの要求に応じて、オペレータ端末１２に提供する顧客情報を、現在のキャンペーン対象の顧客の顧客情報から、当該顧客の同一世帯者の顧客情報に切り替えるものである。

【0032】

登録部２５２は、オペレータ端末１２から架電結果を受け取り、その架電結果を、対応する顧客情報に登録するものである。

【0033】

データベース１１１は、顧客情報、世帯者連動管理情報、キャンペーンリスト、セールス履歴情報、複数の電話番号所持者の繋がりやすい電話番号の情報等を記憶するものである。

【0034】

図３は、データベース１１１に記憶される顧客情報の構成例を説明する説明図である。また、図４は、データベース１１１に記憶される世帯者連動管理情報の構成例を説明する説明図である。

【0035】

図３において、顧客情報は、「キャンペーンＩＤ」、「リストＮｏ．」、「顧客ＩＤ」、「顧客氏名」、「実施期間」、「登録日時」、「電話番号」、「キャンペーン実施日」、「備考」を項目として有する。なお、図３では例示しないが、顧客の年齢、住所、職種・業種、年収、趣味趣向情報等も顧客情報として設定するようにしてもよい。

【0036】

「キャンペーンＩＤ」は、キャンペーンを識別する識別情報である。「リストＮｏ.」は、キャンペーン対象となる顧客の顧客情報に付された番号である。「顧客ＩＤ」は、コールセンターで顧客を管理する管理情報である。「顧客氏名」はお客様の氏名であり、「実施期間」はキャンペーンの実施期間であり、「登録日時」は当該顧客の顧客情報の登録日時である。「電話番号」は顧客の電話番号である。なお、顧客が複数の電話番号を所持する場合には、複数の電話番号を登録することができるようにしてもよく、繋がりやすい電話番号の順に並べてもよいし又は繋がりやすい電話番号のみを登録するようにしてもよい。「キャンペーン実施日」は、当該キャンペーンのコールを実施した日が登録される。「備考」には、オペレータが項目以外の内容を登録することができる。

【0037】

図４において、世帯者連動情報は、「顧客ＩＤ」、「世帯連動」、「世帯連動顧客ＩＤ」、「対応」を項目として有する。

【0038】

「顧客ＩＤ」は図３の「顧客ＩＤ」と同じ管理情報である。「世帯連動」は、当該顧客が同一世帯者を持つか否かを示す情報であり、「世帯連動顧客ＩＤ」は、同一世帯者がある場合にはその同一世帯者の顧客ＩＤが登録される。なお、複数の同一世帯者がある場合には、各同一世帯者の顧客ＩＤが登録される。「連動結果」は、当該顧客と世帯者との連動が継続しているか否かを示す情報である。「対応」は、今回のキャンペーンでの対応結果を登録するものである。

【0039】

例えば、図３に示す「顧客ＩＤ：０００１」の「顧客氏名：沖太郎」の「電話番号：123456」である。また、この「顧客ＩＤ：０００１」に基づいて、図４を参照すると、当該顧客は「世帯連動：有」であり、その同一世帯者の顧客ＩＤは「世帯連動顧客ＩＤ：０００２」であり、「連動結果：二重丸」であるから、現在も世帯を同じにしていることがわかる。さらに、同一世帯者の「世帯連動顧客ＩＤ：０００２」に基づいて、図３を参照すると、当該顧客と同一世帯者である顧客ＩＤ「顧客ＩＤ：０００２」の「顧客氏名：沖花子」の情報を取得することができる。

【0040】

オペレータ端末１２は、オペレータの操作端末であり、サーバ１１に対するクライアント端末として動作するものである。オペレータ端末１２は、例えば、キーボードやマウス等の操作部、ディスプレイ等の表示部及びコンピュータを有するパーソナルコンピュータが該当し、クライアント用アプリケーション記憶部１２１を有する。

【0041】

例えば、オペレータ端末１２は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、入出力インタフェース部等を備える。オペレータ端末１２の機能は、コンピュータが、クライアント用アプリケーション記憶部１２１に記憶される処理プログラムを実行することによりなされる。

【0042】

オペレータ端末１２は、サーバ１１から顧客情報の一覧情報や顧客の顧客情報等を取得し、その取得した情報を表示部に表示したり、表示されている顧客の電話番号の発信又は切断指示が選択されると、その発信指示や切断指示を電話機１３に通知したりするものである。また、オペレータ端末１２は、顧客への架電によりオペレータが獲得した情報の入力を受け付け、その入力情報をサーバ１２に与えるものである。

【0043】

電話機１３は、オペレータが利用する電話機であり、ネットワーク１５を介して、オペレータ端末１２からの発信先の電話番号への発信指示に基づいて発信したり、切断指示に基づいて切断したりするものである。なお、電話機１３は、例えば、電話機であってもよいし、いわゆるソフトフォン等のようにＰＣ上のソフトウェアで実現される電話機能であってもよい。

【0044】

交換機１４は、コールセンターのネットワーク１５と電話網１７とに接続するものであり、回線接続を中継する交換機である。交換機１４は、既存の構内交換機の技術を適用することができる。交換機１４は、オペレータが利用する電話機１３から、お客様の電話機１６を発信先とする発信指示を受けると、電話機１３と電話機１６との間の呼制御を行う。そして、呼が確立すると、電話機１３及び電話機１６が通話状態となり、オペレータとお客様との間の通話が開始される。なお、交換機１４は、電話網１７から着信があった場合に、コールセンターシステム１００を構成するいずれかの電話機１３に対して着信させる自動着信呼分配機能（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）も有する。

【0045】

（Ａ−２）実施形態の動作
次に、この実施形態のコールセンターシステム１００における処理の動作を、図面を参照しながら詳細に説明する。

【0046】

図５〜図７は、コールセンターシステム１００における処理動作を示すシーケンス図である。

【0047】

図５において、オペレータがオペレータ端末１２を操作して、オペレータは、当該キャンペーンコールのアウトバウンド業務の開始を選択し（Ｓ１０１）、実行するキャンペーンを選択する（Ｓ１０２）。これにより、選択されたキャンペーンの選択情報がサーバ１１に与えられる。

【0048】

ここで、アウトバンド業務の開始処理及びキャンペーンの開始処理は、特に限定されるものではなく、種々の方法を適用することができる。

【0049】

例えば、オペレータ端末１２の表示部に、キャンペーンコール開始の選択ボタンが表示され、オペレータがキャンペーンコール開始選択ボタンを選択する。これにより、キャンペーンコールのアウトバンド業務の開始指示が、サーバ１１に通知され、サーバ１１はアウトバウンド業務に係るキャンペーンの一覧情報をオペレータ端末１２に与える。オペレータ端末１２の表示部にキャンペーンの一覧画面が表示される。オペレータは、表示されたキャンペーンの一覧情報から、今回のキャンペーンコールに係るキャンペーンを選択する。また、キャンペーン選択情報には当該キャンペーンを識別するキャンペーンＩＤが含まれている。

【0050】

ここで、アウトバウンド業務でキャンペーンコールを行うキャンペーンの種類は、１種類である必要はなく、複数の種類の中からオペレータが担当するキャンペーンを選択することができる。

【0051】

サーバ１１において、対象顧客情報抽出部２１が、オペレータ端末１２から受信したキャンペーン選択情報に含まれているキャンペーンＩＤに基づいて、当該キャンペーンの対象に該当する顧客の顧客情報を抽出する（Ｓ２０１）。

【0052】

ここで、顧客情報の抽出方法としては、種々の方法を広く適用することができる。例えば、サーバ１１のデータベース１１２に、予めキャンペーン対象の顧客を選定しておき、各顧客の顧客ＩＤにキャンペーンＩＤを対応付けておき、受信したキャンペーンＩＤに対向する顧客情報を抽出するようにしてもよい。また例えば、サーバ１１が、キャンペーンＩＤと対象者条件とを対応付けたテーブルを有し、受信したキャンペーンＩＤに対応する対象者条件に基づいて、顧客情報から対象者条件に適合する顧客情報を検索する方法を適用するようにしてもよい。

【0053】

サーバ１１において、顧客情報提供部２２は、対象顧客情報抽出部２１により抽出された顧客情報をオペレータ端末１２に提供して、キャンペーン対象の顧客情報をオペレータ端末１２の表示部に表示させる（Ｓ２０２）。

【0054】

図８は、オペレータ端末１２の表示部に表示されるキャンペーン対象顧客情報の一覧の表示画面例を説明する説明図である。例えば、図８の画面３１０は、顧客情報一覧３１１と、顧客選択ボタン３１２とを有する。例えば、顧客情報一覧３１１には、サーバ１１からのキャンペーン対象顧客情報を一覧情報が表示される。

【0055】

オペレータは、顧客情報一覧３１１からキャンペーンコールを行う顧客を選択し、例えば図８の顧客選択ボタン３１２を選択する。これにより、顧客選択情報が、オペレータ端末１２からサーバ１１に送信される（Ｓ１０３）。例えば、顧客選択情報には、選択された顧客の顧客ＩＤが含まれる。

【0056】

サーバ１１では、同一世帯者判定部２３が、データベース１１２の世帯者連動情報を参照して、オペレータ端末１２からの顧客選択情報に含まれている顧客ＩＤに対応する顧客が、同一世帯者を有するか否かを判定する（Ｓ２０３）。

【0057】

当該顧客が同一世帯者を有しない場合、サーバ１１は、選択された顧客の顧客情報のみをオペレータ端末１２に送信する。このとき、同一世帯者がない旨をオペレータ端末１２に表示するようにしてもよい（Ｓ２０３）。

【0058】

一方、当該顧客が同一世帯者を有する場合、サーバ１１は、選択された顧客の顧客情報及び当該顧客の同一世帯者の顧客情報をオペレータ端末１２に送信する（Ｓ２０３、Ｓ２０４）。

【0059】

図９は、同一世帯者がある場合のオペレータ端末１２の表示部の表示画面例を説明する説明図である。図９の画面３２０は、オペレータが選択した顧客の顧客情報表示画面３２１と、当該顧客の同一世帯者の顧客情報表示画面３２２とが表示される。ここで、複数の同一世帯者がある場合には、画面３２０には、全ての複数の同一世帯者の顧客情報の示す一覧情報を表示するようにしてもよい。

【0060】

また、サーバ１１は、当該顧客に同一世帯者が当該キャンペーンの対象者である場合には、同一世帯者がキャンペーン対象者であることを示す注意メッセージをオペレータ端末１２に送信する（Ｓ２０５）。

【0061】

ここで、同一世帯者がキャンペーンの対象であるか否かの判断は、図４に例示する世帯者連動情報を参照して、Ｓ１０３で選択された顧客の顧客ＩＤに対応する「世帯連動顧客ＩＤ」を取得する。次に、「世帯連動顧客ＩＤ」に相当する「顧客ＩＤ」が、図３に例示するキャンペーン対象の顧客情報に登録されている場合、同一世帯者もキャンペーン対象であると判定し、登録されていない場合、同一世帯者はキャンペーン対象でないと判定する。

【0062】

図１０は、注意メッセージの例を示す図である。例えば、同一世帯者がキャンペーンの対象者である場合、図１０に例示するように、「顧客Ｂ（同一世帯者）に対し、顧客Ａ（キャンペーン対象顧客）と同様のキャンペーンが設定されています」という内容の注意メッセージ３３０がオペレータ端末１２の表示部に表示される。注意メッセージ３３０には、注意喚起させるために、例えば確認ボタン３３１があり、確認ボタン３３１が選択されないと、次の処理に進行しないようにすることができる。

【0063】

次に、オペレータが、架電先の電話番号を選択し（Ｓ１０４）、例えば図９に例示する架電ボタン３２３を選択すると（Ｓ１０５）、架電先の電話番号への送信指示が電話機１３に通知される。

【0064】

そして、電話機１３が、交換機１４に対して架電先の電話番号への発信要求をする。交換機１４は、電話機１３と架電先の電話機１６との間の呼制御を行う。そして、架電先の電話機１６において着信があり（Ｓ３０１）、電話応答があると（Ｓ３０２）、オペレータはお客様と通話を行う。

【0065】

このとき、オペレータによる架電後、サーバ１１は、架電結果を登録するための架電結果登録画面をオペレータ端末１２の表示部に表示させるようにしてもよい。

【0066】

図１１は、オペレータ端末１２の表示部に表示される架電結果登録画面例を説明する説明図である。図１１の架電結果登録画面３４０は、キャンペーン対象である顧客Ａについての結果を登録するキャンペーンコール結果登録画面３４１と、同一世帯者についての結果を登録する同一世帯者情報画面３４２とを有する。

【0067】

オペレータは、お客様との通話により、キャンペーン対象である顧客Ａが在宅であるか又は不在であるかを確認する（Ｓ１０６）。なお、図５では、顧客Ａが不在の場合のみの処理を示している。

【0068】

キャンペーン対象である顧客Ａが在宅の場合、当該顧客Ａに対してキャンペーンコールの開始を実行する。例えば、オペレータは、図１１に例示する画面３４０のキャンペーンコール結果登録画面３４１から「キャンペーン開始」ボタンを選択し、「実行」ボタン３４３を選択する。これにより、オペレータ端末１２からサーバ１１に対して架電結果が与えられ、サーバ１１は、顧客Ａについてキャンペーンコールを実施した旨や、キャンペーン実施日等をデータベース１１２に登録する。

【0069】

一方、キャンペーン対象である顧客Ａが不在の場合（Ｓ１０６、Ｓ３０３）、オペレータは、同一世帯者である顧客Ｂに対して、キャンペーンを実施するか否かを確認する。

【0070】

図６は、顧客Ｂがキャンペーンを拒否した場合の処理を示すシーケンス図であり、図７は、顧客Ｂがキャンペーンを応諾した場合の処理を示すシーケンス図である。

【0071】

図６において、顧客Ａが不在である場合であって、オペレータの顧客Ｂに対するキャンペーン実施の要否に対して（Ｓ１１１）、同一世帯者がキャンペーンを拒否したとき（Ｓ３１１）、オペレータ端末１２は、顧客Ａに対して不在を登録し（Ｓ１１２）、顧客Ｂについてキャンペーン拒否を登録する（Ｓ１１３）。

【0072】

このとき、オペレータは、図１１（Ａ）に例示する画面３４０において、キャンペーンコール結果登録画面３４１の「顧客不在」ボタンを選択すると共に、同一世帯者情報画面３４２の「拒否」ボタンを選択し、「実行」ボタン３４３を選択する。これにより、オペレータ端末１２からの架電結果がサーバ１１に送信される。ここで、架電結果には、顧客Ａの架電結果と顧客Ｂの架電結果とが含まれる。そのため、サーバ１１は、オペレータ端末１２からの１つの架電結果に基づいて、サーバ１１は、顧客Ａについては不在である旨、顧客Ｂについては拒否した旨、並びに、顧客Ａ及び顧客Ｂの両者についてキャンペーン実施日等をデータベース１１２に登録する。

【0073】

この登録後、オペレータは次の顧客に対してコール処理をする（Ｓ１１４）。

【0074】

図７において、顧客Ａが不在である場合であって、オペレータの顧客Ｂに対するキャンペーン実施の要否に対して（Ｓ１２１）、同一世帯者がキャンペーンの実施を応諾したとき（Ｓ３２１）、オペレータ端末１２は、顧客Ａに対して不在を登録する（Ｓ１２２）と共に、オペレータ端末１２は、サーバ１１に対して、顧客Ｂに対するキャンペーン開始処理を行う（Ｓ１２３）。

【0075】

サーバ１１は、オペレータ端末１２からの同一世帯者である顧客Ｂへのキャンペーン開始要求を受けると、図４の世帯者連動情報の「対応」項目の登録を行う。そして、サーバ１１は、図３の顧客情報を参照して、顧客Ｂの顧客情報を取得して、キャンペーンの対象を顧客Ａから顧客Ｂに切り替える（Ｓ２２１）。

【0076】

キャンペーン対象の切り替えが完了すると、サーバ１１は、オペレータ端末１２の表示部に、顧客Ｂのキャンペーン画面を表示させる（Ｓ１２４）。これにより、オペレータは、顧客Ｂに対するキャンペーンコールを開始することができる。

【0077】

このとき、オペレータは、図１１（Ｂ）に例示する画面３４０において、キャンペーンコール結果登録画面３４１の「顧客不在」ボタンを選択すると共に、同一世帯者情報画面３４２の「キャンペーン開始」ボタンを選択し、「実行」ボタン３４３を選択する。これにより、オペレータ端末１２からの架電結果がサーバ１１に送信される。

【0078】

ここで、オペレータ端末１２からの架電結果には、顧客Ａの架電結果と、同一世帯者である顧客Ｂの架電結果とを含むものであるため、サーバ１１は、オペレータ端末からの１つの架電結果に基づいて顧客Ａの不在登録を行うと共に、この架電結果をトリガとして、サーバ１１は、キャンペーン対象を顧客Ａから顧客Ｂに切り替え処理を行う。

【0079】

すなわち、サーバ１１は、図４の世帯者連動情報を参照して、「世帯者連動顧客ＩＤ」を取得する。サーバ１１は、図３の顧客情報を参照して、その「世帯者連動顧客ＩＤ」に相当する「顧客ＩＤ」に基づいて、対応する同一世帯者の顧客情報を読み出し、これをオペレータ端末１２に送信する。

【0080】

（Ａ−３）実施形態の効果
以上のように、この実施形態によれば、オペレータが、キャンペーン対象顧客を選択することで、自動的に選択した顧客の同一世帯者に対して、同様のキャンペーンがはられているか否かを注意メッセージで表示することができ、オペレータは、顧客への架電前に、同一電話番号に対してキャンペーン対象者が複数いることを確認することができる。

【0081】

また、実施形態によれば、対象顧客に架電した結果、その顧客が不在であっても、電話口で応答した世帯者がキャンペーン対象者として表示された顧客であることを確認後、その顧客に対してキャンペーンの実施を申し出ることが可能であり、同一番号への重複した架電を避けることで、無駄・手間の防止や削減による事務の効率化につながる。さらに、応対した顧客にとっても同一企業等からの２回の架電に応じる必要がなく、顧客満足度の向上にもつながる。

【0082】

更に、実施形態によれば、同一世帯者がキャンペーンに応じた場合に、応答した顧客に対するキャンペーンに切り替えることで、一度の架電でのキャンペーンヒット率の向上につながるという効果も得ることができる。

【0083】

（Ｂ）他の実施形態
上述した実施形態では、アウトバウンド業務の１つとして、キャンペーンコールを行う場合を例示した。しかし、キャンペーンコールに限定されるものではなく、税金や金銭等の滞納者への催促等の他のアウトバウンド業務にも広く適用することができる。

【0084】

上述した実施形態では、図１１に架電結果登録画面例を示した。図１１では、同一世帯者がある場合には、同一世帯者情報画面３４２を表示させるものとした。ここで、複数の同一世帯者がある場合には、オペレータ端末は、各同一世帯者を示す一覧情報を表示するようにし、その中から現在応対している顧客を選択して架電結果をサーバ１１に送信する。これにより、サーバ１１は、オペレータ端末からの架電結果に基づいて、顧客Ａの不在登録と共に、現在対応している顧客へのキャンペーン対象の切り替えを行うことができる。また、図１１に示した架電結果登録画面は一例であって、図１１に例示する画面例に限定されるものではない。

【符号の説明】

【0085】

１０…ネットワーク、１００…コールセンターシステム、
１１…サーバ、
１１１…サーバ用アプリケーション記憶部、１１２…データベース、
２１…対象顧客情報抽出部、２２…顧客情報提供部、
２３…同一世帯者判定部、２４…同一世帯者情報提供部、
２５…登録処理部、２５１…対象切替処理部、２５２…登録部、
１２…オペレータ端末、
１２１…クライアント用アプリケーション記憶部、
１３…電話機、１４…交換機、１６…電話機。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】