特許 5943348 コールセンタシステム及びコールセンタシステムの顧客ランク決定方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】5943348

(24)【登録日】2016年6月3日

(45)【発行日】2016年7月5日

(54)【発明の名称】コールセンタシステム及びコールセンタシステムの顧客ランク決定方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20120101AFI20160621BHJP

   G06Q 30/02 20120101ALI20160621BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/06 300

   G06Q30/02 470

【請求項の数】5

【全頁数】11

(21)【出願番号】特願2012-209353(P2012-209353)

(22)【出願日】2012年9月24日

(65)【公開番号】特開2014-63426(P2014-63426A)

(43)【公開日】2014年4月10日

【審査請求日】2015年7月13日

(73)【特許権者】

【識別番号】302064762

【氏名又は名称】株式会社日本総合研究所

(74)【代理人】

【識別番号】100144048

【弁理士】

【氏名又は名称】坂本 智弘

(72)【発明者】

【氏名】栗田 佳幸

【審査官】 山下 剛史

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００２−１４９９５８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００４−９４５７６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−６３９０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−１６３５５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−８４２２８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特表２０１２−５１３０６５（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

Ｈ０４Ｍ ３／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客の対応をする担当者を評価し、当該評価に基づき、アウトバウンド業務における前記顧客のランクを決定するコールセンタシステムであって、
アウトバウンド業務の対象となる前記顧客に、前記担当者による対応の段階を示すステージが対応付けられた顧客リストを記憶する顧客リスト記憶手段と、
前記担当者による前記顧客の対応後における、当該顧客の前記ステージを受け付ける顧客ステージ受付手段と、
前記顧客リスト記憶手段に記憶された当該顧客の対応前の前記ステージと、対応後の前記ステージと、を対比し、当該対応による当該顧客の前記ステージの進捗を示す進捗度を算出する進捗度算出手段と、
前記進捗度算出手段が算出した前記進捗度に応じて、当該顧客の対応をした前記担当者の評価を決定する担当者評価決定手段と、
前記進捗度算出手段が算出した前記進捗度と、前記担当者評価決定手段が決定した前記評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する顧客ランク決定手段と、
を備えることを特徴とするコールセンタシステム。

【請求項2】

前記顧客リスト記憶手段は、前記顧客リストにおいて、前記顧客を所定の順番で配列して記憶し、
顧客ステージ受付手段で受け付けた前記ステージに、前記顧客リストの前記ステージを更新し、
顧客ランク決定手段が決定した前記ランクに基づき、前記顧客リストにおける、前記顧客の配列を並び変える顧客リスト更新手段と、
を、更に、備えることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。

【請求項3】

前記顧客ランク決定手段は、
前記進捗度が所定の進捗度基準値より小さいほど、及び、前記評価が所定の評価基準値より高いほど、前記ランクを所定のランク基準値より高く決定することを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタシステム。

【請求項4】

前記担当者評価決定手段は、前記顧客ランク決定手段が決定した前記顧客のランクに応じて、当該顧客の対応をした前記担当者の評価を決定することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載のコールセンタシステム。

【請求項5】

顧客の対応をする担当者を評価し、当該評価に基づき、アウトバウンド業務における前記顧客のランクを決定するコールセンタシステムが実行する顧客ランク決定方法であって、
前記コールセンタシステムは、アウトバウンド業務の対象となる前記顧客に、前記担当者による対応の段階を示すステージが対応付けられた顧客リストを記憶する顧客リスト記憶手段を備え、
前記担当者による前記顧客の対応後における、当該顧客の前記ステージを受け付ける顧客ステージ受付段階と、
前記顧客リスト記憶手段に記憶された当該顧客の対応前の前記ステージと、対応後の前記ステージと、を対比し、当該対応による当該顧客の前記ステージの進捗を示す進捗度を算出する進捗度算出段階と、
前記進捗度算出段階で算出した前記進捗度に応じて、当該顧客の対応をした前記担当者の評価を決定する担当者評価決定段階と、
前記進捗度算出段階で算出した前記進捗度と、前記担当者評価決定段階で決定した前記評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する顧客ランク決定段階と、を含むことを特徴とする顧客ランク決定方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コールセンタシステム及びコールセンタシステムの顧客ランク決定方法に関する。

【背景技術】

【0002】

従来、コールセンタでは、顧客に対して担当者が、商品やサービス内容を案内するアウトバウンド業務が行われている。このアウトバウンド業務では、担当者が顧客との対話により、商品やサービスの購入を促す。このため、担当者は、過去の実績等に基づき評価される。

【0003】

例えば、中央コンピュータにより、各アドバイザによるアウトバウンド業務における過去の実績に基づき、その各アドバイザが顧客化に成功した応答者の数を業務処理能力として顧客化見込み度に関連付けて評価する技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。この技術によれば、各アドバイザごとに、顧客化に成功した応答者の数が顧客化見込み度に関連付けて評価される。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００３−１６３５５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、特許文献に示された技術によれば、担当者を評価できるものの、顧客を評価することはできない。顧客の評価は、担当者の対応の困難さを示すランクで示すことができる。このランクは、例えば、担当者の話を聞いただけで、商品の購入に至ってしまうランクから、担当者の話すら聞かないランクまで複数段階に分けることができる。そして、例えば、商品の購入に至ってしまうランクの顧客の対応をした担当者は容易に実績を積むことができる。一方、話すら聞かないランクの顧客を担当した担当者は実績を積むことができない。即ち、過去の実績に基づいていたとしても、顧客のランクを考慮しなければ、担当者を適切に評価することはできない。また、ある顧客の対応の困難さを示すランクは、対応する担当者によっても異なるため、顧客の態度だけでランク付けするのは適切でない。

【0006】

本発明は、上記のような課題に鑑み、なされたものであり、顧客を適切にランク付けできるコールセンタシステム及びコールセンタシステムの顧客ランク決定方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記のような課題を解決するため、本発明のコールセンタシステムは、以下のような特徴を備える。

【0008】

本発明のコールセンタシステムは、顧客の対応をする担当者を評価し、当該評価に基づき、アウトバウンド業務における前記顧客のランクを決定するコールセンタシステムであって、アウトバウンド業務の対象となる前記顧客に、前記担当者による対応の段階を示すステージが対応付けられた顧客リストを記憶する顧客リスト記憶手段と、前記担当者による前記顧客の対応後における、当該顧客の前記ステージを受け付ける顧客ステージ受付手段と、前記顧客リスト記憶手段に記憶された当該顧客の対応前の前記ステージと、対応後の前記ステージと、を対比し、当該対応による当該顧客の前記ステージの進捗を示す進捗度を算出する進捗度算出手段と、前記進捗度算出手段が算出した前記進捗度に応じて、当該顧客の対応をした前記担当者の評価を決定する担当者評価決定手段と、前記進捗度算出手段が算出した前記進捗度と、前記担当者評価決定手段が決定した前記評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する顧客ランク決定手段と、を備えることを特徴とする。

【0009】

上記構成によれば、顧客の対応をする担当者を評価し、当該評価に基づき、アウトバウンド業務における顧客のランクを決定するコールセンタシステムにおいて、顧客リスト記憶手段は、アウトバウンド業務の対象となる顧客に、担当者による対応の段階を示すステージに対応付けられた顧客リストを記憶する。顧客ステージ受付手段は、担当者による顧客の対応後における、当該顧客のステージを受け付ける。進捗度算出手段は、顧客リスト記憶手段に記憶された当該顧客の対応前のステージと、対応後のステージと、を対比し、当該対応による当該顧客のステージの進捗を示す進捗度を算出する。

【0010】

ここで、アウトバウンド業務における担当者による対応は、通常、複数段階からなる。この段階とは、例えば、顧客が電話の趣旨を聞いてくれた段階、顧客が商品等の説明を聞いてくれた段階、顧客が商品等に興味を持ってくれた段階等である。本発明における「担当者による対応の段階を示すステージ」とは、これらの段階を、例えば、ステージ１、ステージ２等のように、段階的に示す情報である。また、本発明における「進捗度」は、例えば、ある顧客の対応前のステージがステージ１で、対応後のステージがステージ２であれば、“１”で示される情報である。

【0011】

また、上記構成によれば、担当者評価決定手段は、進捗度算出手段が算出した進捗度に応じて、当該顧客の対応をした担当者の評価を決定する。そして、顧客ランク決定手段は、進捗度算出手段が算出した進捗度と、担当者評価決定手段が決定した評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する。

【0012】

ここで、本発明における「顧客のランク」とは、担当者の対応により、ステージの進め易さや、進め難さや、対応の困難さの程度を示す情報である。

【0013】

また、上記コールセンタシステムの発明は、さらに以下の特徴を備えることができる。前記顧客リスト記憶手段は、前記顧客リストにおいて、前記顧客を所定の順番で配列して記憶し、顧客ステージ受付手段で受け付けた前記ステージに、前記顧客リストの前記ステージを更新し、顧客ランク決定手段が決定した前記ランクに基づき、前記顧客リストにおける、前記顧客の配列を並び変える顧客リスト更新手段と、を、更に、備えることを特徴とする。

【0014】

このようにすることで、顧客リストにおける顧客のステージを最新の状態に更新できるとともに、顧客リストにおける顧客をランクに基づき配列できる。ここで、コールセンタのアウトバウンド業務では、担当者の端末に顧客リストが表示され、この顧客リストに基づき顧客に電話がかけられる。本発明によれば、この顧客リストにおいて顧客を、例えば、ステージの進め易さを示すランクが高い順に配列することで、担当者の業務効率が向上する。

【0015】

また、上記コールセンタシステムの発明は、以下の特徴を備えることができる。前記顧客ランク決定手段は、前記進捗度が所定の進捗度基準値より小さいほど、及び、前記評価が所定の評価基準値より高いほど、前記ランクを所定のランク基準値より高く決定することを特徴とする。

【0016】

このようにすることで、評価の高い担当者が対応しても、ステージが進まない顧客のランクをより高く決定できる。即ち、対応の困難さを示すランクを決定できる。

【0017】

また、上記コールセンタシステムの発明は、さらに以下の特徴を備えることができる。前記担当者評価決定手段は、前記顧客ランク決定手段が決定した前記顧客のランクに応じて、当該顧客の対応をした前記担当者の評価を決定することを特徴とする。このようにすることで、例えば、顧客のランクが対応の困難さを示すランクであれば、対応が困難な顧客の対応をした場合、対応が容易な顧客の対応をした場合に比べ、担当者をより高く評価できる。

【0018】

また、本発明は、以下のように、顧客ランク決定方法と捉えることも可能である。顧客の対応をする担当者を評価し、当該評価に基づき、アウトバウンド業務における前記顧客のランクを決定するコールセンタシステムが実行する顧客ランク決定方法であって、前記コールセンタシステムは、アウトバウンド業務の対象となる前記顧客に、前記担当者による対応の段階を示すステージが対応付けられた顧客リストを記憶する顧客リスト記憶手段を備え、前記担当者による前記顧客の対応後における、当該顧客の前記ステージを受け付ける顧客ステージ受付段階と、前記顧客リスト記憶手段に記憶された当該顧客の対応前の前記ステージと、対応後の前記ステージと、を対比し、当該対応による当該顧客の前記ステージの進捗を示す進捗度を算出する進捗度算出段階と、前記進捗度算出段階で算出した前記進捗度に応じて、当該顧客の対応をした前記担当者の評価を決定する担当者評価決定段階と、前記進捗度算出段階で算出した前記進捗度と、前記担当者評価決定段階で決定した前記評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する顧客ランク決定段階と、を含むことを特徴とする顧客ランク決定方法。

【発明の効果】

【0019】

本発明によれば、顧客を適切にランク付けできるコールセンタシステム及びコールセンタシステムの顧客ランク決定方法を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0020】

【図1】本発明の実施形態に係るコールセンタシステムの概要を示す図である。

【図2】本発明の実施形態に係るコールセンタシステムの機能ブロックを示す図である。

【図3】本発明の実施形態に係る顧客リストＤＢを説明する図である。

【図4】本発明の実施形態に係る担当者評価ＤＢを説明する図である。

【図5】本発明の実施形態に係るコールセンタ装置が実行する顧客ランク決定処理フローを示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0021】

以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。なお、実施形態の説明の全体を通して同じ構成には同じ番号（符号）を付している。

【0022】

まず、本発明の実施形態に係るコールセンタシステム１の概要について説明する。図１は、本発明の実施形態に係るコールセンタシステム１の概要を示す図である。コールセンタシステム１は、コールセンタのアウトバウンド業務で用いられ、コールセンタ装置１０と、コールセンタ装置１０にネットワークを介して接続された複数の担当者端末２０と、を備える。

【0023】

コールセンタシステム１では、担当者端末２０から顧客に電話をかけ、コールセンタの「オペレータ」または「コミュニケータ」である担当者が顧客の対応を行う。本実施形態では「対応」の一例として、商品の販売を目的とする説明を挙げるが、コールセンタシステム１は、これに限らず、例えば、住宅ローンの勧誘、サービスやカードの入会を目的とする説明等に適用することができる。

【0024】

担当者は、ある顧客の対応が終了した場合、当該対応の結果として、担当者端末２０に当該顧客の対応後におけるステージを入力する。本実施形態において「ステージ」とは、予め決められた段階を示す情報である。本実施形態では、商品を販売するまでの段階の一例として、顧客が電話の趣旨を聞いてくれた段階をステージ１、顧客が商品等の説明を聞いてくれた段階をステージ２、顧客が商品等に興味を持ってくれた段階をステージ３、顧客が商品の購入を決定してくれた段階をステージ４として、説明する。

【0025】

担当者端末２０は、コールセンタ装置１０に入力されたステージを送信する。
コールセンタ装置１０は、顧客の対応前のステージと、担当者端末２０から送信された対応後のステージと、を対比し、当該対応による当該顧客のステージの進捗を示す進捗度を算出する。具体的には、コールセンタ装置１０は、例えば、前回の対応で、電話の趣旨を聞いてくれた（ステージ１）顧客が、今回の対応で、商品等に興味を持ってくれた（ステージ３）のであれば、進捗度として“２”を算出する。

【0026】

次に、コールセンタ装置１０は、進捗度に応じて、当該顧客の対応をした担当者の評価を決定する。そして、コールセンタ装置１０は、進捗度と、担当者の評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する。

【0027】

このようにすることで、担当者の対応による顧客のステージの進捗を示す進捗度と、進捗度に応じて決定された担当者の評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定できる。即ち、顧客の進捗度のみならず、当該顧客のステージを進めた担当者の評価も考慮して、当該顧客のランクを決定することができる。したがって、顧客を適切にランク付けできるコールセンタシステムを提供できる。

【0028】

次に、本発明の実施形態に係るコールセンタシステム１の機能構成について説明する。図２は、本発明の実施形態に係るコールセンタシステム１の機能ブロックを示す図である。

【0029】

コールセンタシステム１は、コールセンタ装置１０と、担当者端末２０と、を備える。コールセンタ装置１０は、顧客リスト送信手段１０１と、顧客ステージ受付手段１０２と、進捗度算出手段１０３と、担当者評価決定手段１０４と、顧客ランク決定手段１０５と、顧客リスト更新手段１０６と、担当者評価データベース（以下、担当者評価ＤＢとも言う）１１０と、顧客リスト記憶手段としての顧客リストデータベース（以下、顧客リストＤＢとも言う）１２０と、を備える。

【0030】

顧客リスト送信手段１０１は、顧客リストＤＢ１２０に記憶された顧客リストを示す情報を担当者端末２０に送信する。

【0031】

図３は、本発明の実施形態に係る顧客リストＤＢ１２０を説明する図である。顧客リストＤＢ１２０は、アウトバウンド業務の対象となる顧客を特定する顧客ＩＤに、当該顧客の名前と、当該顧客の電話番号と、当該顧客の担当者による対応の段階を示すステージと、顧客ランク決定手段１０５が決定した当該顧客のランクが対応付けられた顧客リストを記憶する。本実施形態において、「顧客のランク」は、担当者の対応により、ステージの進め易さや、進め難さや、対応の困難さの程度を示す情報であり、例えば、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」で示される。本実施形態において、「顧客のランク」は、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」の順で対応がより困難になることを示している。即ち、本実施形態においては、「Ａ」ランクの顧客の対応が最も困難であり、「Ｃ」ランクの顧客の対応が最も容易である。顧客リストは、顧客を示す情報を、対応が容易な順番で配列して記憶されている。なお、顧客リストには、その他、顧客の住所や担当者のコメント等、アウトバウンド業務に有用な情報を含めることができる。また、顧客リストは、対応が容易な順番での配列に限らず、対応が困難な順番で配列してもよい。

【0032】

担当者端末２０は、コールセンタ装置１０から送信された顧客リストに基づき、顧客に電話をかけ、担当者より対応後の顧客のステージの入力を受け付け、コールセンタ装置１０に当該ステージを送信する。

【0033】

なお、担当者端末２０は、担当者より受け付けた顧客のステージが特定のステージに達した場合に、直接顧客を訪問する渉外担当者や営業担当者が在籍する支店の支店端末に、当該顧客のステージを送信してもよい。例えば、アウトバウンド業務が住宅ローンの勧誘である場合について、具体的に説明する。この場合、顧客のステージは、例えば、以下のように設定できる。ステージ１は、顧客が電話に応対してくれた段階である。ステージ２は、商品の説明が行えた又はパンフレットの送付を了解してくれた段階である。ステージ３は、送付したパンフレットに基づいて、提案を受けてくれた段階である。ステージ４は、住宅の購入意思の確認が取れた段階である。ステージ５は、必要書類の確認が取れた段階である。ステージ５以降は、現実の書類が必要な段階が複数設定される。そして、最後に、ステージ１０は、制約意思の確認が取れ、支店への誘導を受けてくれた段階が設定される。担当者端末２０は、例えば、担当者より受け付けた上記顧客のステージが、予め設定された特定のステージとしての“ステージ５”以降であれば、当該ステージを支店端末に送信する。これにより、アウトバウンド業務と、直接顧客を訪問する渉外担当者や営業担当者が在籍する支店と、の連携が強化でき、住宅ローン等、現実の書類が必要な取引や直接面談を必要とする渉外業務において、アウトバウンド業務におけるリアルタイムな情報を役立てることができる。

【0034】

顧客ステージ受付手段１０２は、担当者端末２０より、担当者による顧客の対応後における、当該顧客のステージを受け付ける。

【0035】

進捗度算出手段１０３は、顧客リストＤＢ１２０に記憶された顧客の対応前のステージと、顧客ステージ受付手段１０２が受け付けた対応後のステージと、を対比し、当該対応による当該顧客のステージの進捗を示す進捗度を算出する。進捗度算出手段１０３は、具体的には、例えば、図３に示す例において、顧客ＩＤ“００５４”（ステージ１）の対応において、顧客ステージ受付手段１０２で対応後のステージとして“ステージ２”を受け付けた場合、ステージが１段階上がっているので、進捗度“１”を算出する。また、例えば、図３に示す例において、顧客ＩＤ“００５４”（ステージ１）の対応において、顧客ステージ受付手段１０２で対応後のステージとして“ステージ４”を受け付けた場合、ステージが３段階上がっているので、進捗度“３”を算出する。

【0036】

担当者評価決定手段１０４は、進捗度算出手段１０３が算出した進捗度に応じて、当該顧客の対応をした担当者の評価を決定し、担当者評価ＤＢ１１０に記憶された当該担当者の評価を更新する。また、担当者評価決定手段１０４は、顧客ランク決定手段１０５が決定したランクであり、顧客リストＤＢ１２０（図３参照）に記憶された顧客のランクに応じて、当該顧客の対応をした担当者の評価を決定する。

【0037】

図４は、本発明の実施形態に係る担当者評価ＤＢ１１０を説明する図である。担当者評価ＤＢ１１０は、担当者を特定する担当者ＩＤに、担当者の名前と担当者の評価とを対応付けて記憶する。

【0038】

担当者評価決定手段１０４は、具体的には、進捗度算出手段１０３が算出した進捗度を示す数値に、ランクに応じた数値を乗算して得た値を評価とする。ランクに応じた数値とは、例えば、ランクが「Ａ」であれば“１”であり、ランクが「Ｂ」であれば“１．５”であり、ランクが「Ｃ」であれば“２”である。よって、担当者評価決定手段１０４は、詳細には、例えば、進捗度算出手段１０３が算出した進捗度が“１”であり、この対応した顧客のランクが「Ａ」であれば、評価を“１”（１×１）とする。また、担当者評価決定手段１０４は、例えば、進捗度算出手段１０３が算出した進捗度が“３”であり、この対応した顧客のランクが「Ｃ」であれば、評価を“６”（３×２）とする。

【0039】

図２に戻って、顧客ランク決定手段１０５は、進捗度算出手段１０３が算出した進捗度と、担当者評価決定手段１０４が決定した評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する。また、顧客ランク決定手段１０５は、進捗度が所定の進捗度基準値より小さいほど、及び、担当者の評価が所定の評価基準値より高いほど、顧客のランクを所定のランク基準値より高く決定する。具体的には、顧客ランク決定手段１０５は、進捗度算出手段が算出した進捗度の最大値（例えば、“３”：ステージ１から、購入まで至ったステージ４に進んだ場合）を所定の進捗度基準値として、この最大値から今回の進捗度を示す値（例えば、“１”）を減算して、進捗度減算値を算出する。また、顧客ランク決定手段１０５は、担当者評価ＤＢ（図４参照）を参照して、今回対応した担当者の評価を示す値を読み込み、この読み込んだ値から、担当者の評価の最低値（例えば、“１”）を減算して、担当者評価減算値を算出する。そして、顧客ランク決定手段１０５は、進捗度減算値と担当者評価減算値とを合算して、顧客のランクを示す顧客ランク値を算出する。この顧客ランク値は、進捗度減算値“０”（ステージ１から、購入まで至ったステージ４に進んだ場合）であり、担当者評価減算値“０”（対応した担当者の評価が最低値“１”の場合）である場合に、最低値となる。本実施形態では、この最低値を所定のランク基準値と設定している。即ち、顧客ランク値は、値が大きくなるほど、評価の高い担当者が対応したにもかかわらず、顧客のステージが進まなかったことを示す。なお、本実施形態では、顧客ランク値を値が小さい方から順に、複数のグループ（例えば、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」）に分け、顧客のランクを、ランク「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」のいずれかに決定している。

【0040】

顧客リスト更新手段１０６は、顧客ステージ受付手段１０２で受け付けた、対応後のステージに、顧客リスト（図３参照）のステージを更新する。また、顧客リスト更新手段１０６は、顧客ランク決定手段１０５が決定したランクに基づき、顧客リストにおける、顧客の配列を並び変える。

【0041】

担当者端末２０は、表示手段２０１と、入力手段２０２と、端末制御手段２０３と、を備える。表示手段２０１は、コールセンタ装置１０から受信した顧客リストを表示する。入力手段２０２は、担当者による電話をかける顧客の選択や、対応後の顧客のステージを示す値の入力を受け付ける。

【0042】

端末制御手段２０３は、コールセンタ装置１０から顧客リストを受信し、当該顧客リストを表示手段２０１に表示する制御を行う。また、端末制御手段２０３は、担当者に選択された顧客に電話をかける。また、端末制御手段２０３は、入力手段２０２で受け付けた対応後の顧客のステージを示す値をコールセンタ装置１０に送信する。

【0043】

なお、図２に示した機能ブロックは、あくまでも一例であり、一つの機能部を分割したり、複数の機能部をまとめて一つの機能部として構成してもよい。コールセンタ装置１０は一台とは限らず、複数台であってもよい。各機能は、コールセンタ装置１０及び担当者端末２０に内蔵されたＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）が、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）またはハードディスク等の記憶部としての記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラムを読み出し、ＣＰＵにより実行されるコンピュータ・プログラムが、記憶装置に格納されたデータベース（ＤＢ；Ｄａｔａ Ｂａｓｅ）やメモリ上の記憶領域からテーブル等の必要なデータを読み書きし、場合によっては、関連するハードウェア（例えば、入出力装置、表示装置、通信インターフェース装置）を制御することによって実現される。

【0044】

次に、本発明の実施形態に係るコールセンタ装置１０が実行する顧客ランク決定処理について説明する。図５は、本発明の実施形態に係るコールセンタ装置１０が実行する顧客ランク決定処理フローを示す図である。

【0045】

ステップＳ１において、顧客ステージ受付手段１０２は、担当者端末２０より、担当者による顧客の対応後における、当該顧客のステージを受け付ける。

【0046】

ステップＳ２において、進捗度算出手段１０３は、顧客リストＤＢ１２０に記憶された顧客の対応前のステージと、ステップＳ１で顧客ステージ受付手段１０２が受け付けた対応後のステージと、を対比し、当該対応による当該顧客のステージの進捗を示す進捗度を算出する。

【0047】

ステップＳ３において、担当者評価決定手段１０４は、ステップＳ２で進捗度算出手段１０３が算出した進捗度及び顧客リストＤＢ１２０（図３参照）に記憶された顧客のランクに応じて、当該顧客の対応をした担当者の評価を決定し、担当者評価ＤＢ１１０（図４参照）に記憶された当該担当者の評価を更新する。なお、本実施形態では、担当者評価決定手段１０４は、進捗度及び顧客のランクに応じて、担当者の評価を決定するが、これに限らず、進捗度又は顧客のランクのいずれかに応じて、担当者の評価を決定してもよい。

【0048】

ステップＳ４において、顧客ランク決定手段１０５は、進捗度算出手段１０３が算出した進捗度と、担当者評価決定手段１０４が決定した評価と、に応じて、当該顧客のランクを決定する。具体的には、顧客ランク決定手段１０５は、進捗度算出手段１０３が算出した進捗度が所定の進捗度基準値より小さいほど、及び、担当者評価決定手段１０４が決定した担当者の評価が所定の評価基準値より高いほど、顧客のランクを所定のランク基準値より高く決定する。

【0049】

ステップＳ５において、顧客リスト更新手段１０６は、ステップＳ１で顧客ステージ受付手段１０２が受け付けた、対応後のステージに、顧客リスト（図３参照）のステージを更新する。また、顧客リスト更新手段１０６は、ステップＳ４で顧客ランク決定手段１０５が決定したランクに基づき、顧客リストにおける、顧客の配列を並び変える。

【0050】

以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。またその様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

【符号の説明】

【0051】

１ コールセンタシステム
１０ コールセンタ装置
１０１ 顧客リスト送信手段
１０２ 顧客ステージ受付手段
１０３ 進捗度算出手段
１０４ 担当者評価決定手段
１１０ 担当者評価ＤＢ
１０５ 顧客ランク決定手段
１０６ 顧客リスト更新手段
１２０ 顧客リストＤＢ
２０ 担当者端末
２０１ 表示手段
２０２ 入力手段
２０３ 端末制御手段

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】