特許 5949157 受付管理サーバ、受付管理方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】5949157

(24)【登録日】2016年6月17日

(45)【発行日】2016年7月6日

(54)【発明の名称】受付管理サーバ、受付管理方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 40/02 20120101AFI20160623BHJP

【ＦＩ】

   G06Q40/02

【請求項の数】10

【全頁数】24

(21)【出願番号】特願2012-119598(P2012-119598)

(22)【出願日】2012年5月25日

(65)【公開番号】特開2013-246619(P2013-246619A)

(43)【公開日】2013年12月9日

【審査請求日】2015年2月17日

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100095957

【弁理士】

【氏名又は名称】亀谷 美明

(74)【代理人】

【識別番号】100096389

【弁理士】

【氏名又は名称】金本 哲男

(74)【代理人】

【識別番号】100101557

【弁理士】

【氏名又は名称】萩原 康司

(72)【発明者】

【氏名】相良 雅宏

【審査官】 貝塚 涼

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１１−０５９７４５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０３−１４８７５７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−１８６２９７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 米国特許第０５１７５４１７（ＵＳ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

電子記帳端末と通信可能であり、窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理サーバであって、
前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択部と、
前記第１の受付処理を実行する第１の受付処理部と前記第２の受付処理を実行する第２の受付処理部とを備え、
前記第１の受付処理が選択された場合に、
前記第１の受付処理部は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に該顧客の受付待ち番号を採番し、
前記第２の受付処理が選択された場合に、
前記第２の受付処理部は、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番した後に、前記電子記帳端末に対して該顧客による帳票の入力を行わせるようにしたことを特徴とする、受付管理サーバ。

【請求項2】

請求項１記載の受付管理サーバにおいて、
前記第１の受付処理部は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に、
他の顧客の受付待ちの有無を判別し、
該他の顧客の受付待ちが有る場合に前記顧客の受付待ち番号を採番し、
前記他の顧客の受付待ちが無い場合には前記顧客の受付待ち番号を採番しないことを特徴とする受付管理サーバ。

【請求項3】

電子記帳端末と通信可能であり、窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理サーバであって、
前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択部と、
前記第１の受付処理を実行する第１の受付処理部と前記第２の受付処理を実行する第２の受付処理部と
を備え、
前記第１の受付処理が選択された場合に、
前記第１の受付処理部は、
前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す第１の記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信したときに、他の顧客の受付待ちの有無を判別し、
前記他の顧客の受付待ちが有る場合には、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番し、前記受付待ち番号に基づいて前記顧客の受付順が到来したか否かを判別し、前記顧客の受付順が到来したときに、前記顧客を前記窓口に呼び出すための第１の呼出情報を前記電子記帳端末又は前記電子記帳端末以外の外部装置に送信し、
前記他の顧客の受付待ちが無い場合には、前記顧客に対して前記受付待ち番号を採番することなく、前記第１の呼出情報を前記電子記帳端末又は前記電子記帳端末以外の外部装置へ送信し、
前記第２の受付処理が選択された場合に、
前記第２の受付処理部は、
前記顧客に付与する受付待ち番号を採番し、前記受付待ち番号に基づいて前記顧客の受付順が到来したか否かを判別し、
前記顧客の受付順が到来したときに、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す第２の記帳完了通知を前記電子記帳端末から既に受信している場合には、前記顧客を前記窓口に呼び出すための第２の呼出情報を前記電子記帳端末以外の外部装置へ送信し、
前記顧客の受付順が到来したときに、前記第２の記帳完了通知を前記電子記帳端末から未だ受信していない場合には、前記第２の呼出情報を前記電子記帳端末へ送信する
ことを特徴とする、受付管理サーバ。

【請求項4】

請求項３記載の受付管理サーバにおいて、
前記第２の受付処理部は、
前記顧客の受付順が到来したときに、前記第２の記帳完了通知を前記電子記帳端末から未だ受信していない場合には、受付順到来通知を前記電子記帳端末へ送信し、
前記受付順到来通知に対する応答として、前記顧客による前記帳票の入力の続行を表す入力続行情報を前記電子記帳端末から受信した場合には、
前記顧客による前記帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信するまで待機し、
前記電子記帳端末から、前記記帳完了通知と、前記顧客により入力された前記帳票の入力項目の情報を受信し、
前記受付順到来通知に対する応答として、前記顧客による前記帳票の入力の中断を表す入力中断情報を前記電子記帳端末から受信した場合には、前記電子記帳端末から、前記記帳完了通知を受信することなく、前記帳票の前記入力項目のうち、前記顧客により入力された一部の入力項目の情報を受信する
ことを特徴とする、受付管理サーバ。

【請求項5】

請求項３又は４に記載の受付管理サーバにおいて、
前記顧客の受付待ち状況は、前記窓口に対する顧客の待ち人数であり、
前記選択部は、
該人数が所定の人数未満の場合には、前記第１の受付処理を選択し、
該人数が所定の人数以上の場合には、前記第２の受付処理を選択する
ことを特徴とする、受付管理サーバ。

【請求項6】

請求項３乃至５のいずれか１項に記載の受付管理サーバにおいて、
前記第１又は第２の受付処理部は、
前記顧客の識別情報を前記電子記帳端末から受信し、
前記顧客の前記識別情報に基づいて、前記顧客の属性情報を保持する顧客情報保持装置から、前記帳票の入力項目に含まれる属性情報を取得し、
前記入力項目に含まれる属性情報を前記電子記帳端末へ送信する
ことを特徴とする、受付管理サーバ。

【請求項7】

請求項３乃至６のいずれか１項に記載の受付管理サーバにおいて、
前記第１又は第２の受付処理部は、前記第１又は第２の呼出情報を送信するに際し、前記顧客により入力された前記帳票の入力項目の情報を前記電子記帳端末から受信し、前記帳票の前記入力項目の情報を前記窓口で用いられる情報処理システムに送信する
ことを特徴とする、受付管理サーバ。

【請求項8】

請求項１乃至７のいずれか１項に記載の受付管理サーバと通信可能である電子記帳端末であって、
帳票の入力操作を支援する係員を呼び出すための呼出部を備えることを特徴とする、電子記帳端末。

【請求項9】

電子記帳端末と通信可能な受付管理サーバにより窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理方法であって、
前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択ステップと、
前記第１の受付処理又は前記第２の受付処理のいずれかの受付処理を実行する受付処理ステップと
を含み、
前記第１の受付処理は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に該顧客の受付待ち番号を採番するステップを含み、
前記第２の受付処理は、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番した後に、前記電子記帳端末に対して該顧客による帳票の入力を行わせるステップを含む、
ことを特徴とする、受付管理方法。

【請求項10】

コンピュータに、
電子記帳端末と通信可能であり、窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理機能であって、
前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択機能と、
前記第１の受付処理又は前記第２の受付処理のいずれかの受付処理を実行する受付処理機能と
を含む受付管理機能を実現させるためのプログラムであって、
前記第１の受付処理が選択された場合に、
前記受付処理機能は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に該顧客の受付待ち番号を採番する機能であり、
前記第２の受付処理が選択された場合に、
前記受付処理機能は、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番した後に、前記電子記帳端末に対して該顧客による帳票の入力を行わせる機能である
ことを特徴とする、プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、受付管理サーバ、受付管理方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

金融機関等の窓口の受付では、受付端末での受付待ち番号が記載された番号札の受け取りと、記帳台での記帳とを顧客が行う必要があり、顧客の手間がかかっていた。

【0003】

そこで、例えば、下記の特許文献１に記載の技術のように、顧客により選択された取引種別に対する番号札と、当該受付種別に対応付けられた帳票とを発行する技術が提案されている。かかる技術により、顧客は、受付端末での番号札の受け取り後、その取引種別に対応付けられた帳票を選択する必要がない。

【0004】

また、顧客が番号札を受け取った後、帳票を記帳中に受付順が到来し、窓口に呼び出されたりすることがある。

【0005】

そこで、例えば、下記の特許文献２に記載の技術のように、電子記帳台での記帳が完了した顧客から、窓口へ呼び出す技術も提案されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0006】

【特許文献1】特開２００２−２０７８８５号公報

【特許文献2】特開２０１０−７２９７１号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0007】

しかし、上記の特許文献１及び２に記載の技術では、窓口の待ち状況が把握されていないため、窓口に他の顧客が待っていない状況でも、番号札を顧客が受け取る必要がある等、顧客の手間が十分に軽減されていないという問題があった。

【0008】

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、受付待ちに対する顧客の手間を軽減することが可能な、新規かつ改良された受付管理サーバ、受付管理方法及びプログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0009】

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、電子記帳端末と通信可能であり、窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理サーバであって、前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択部と、前記第１の受付処理を実行する第１の受付処理部と前記第２の受付処理を実行する第２の受付処理部とを備え、前記第１の受付処理が選択された場合に、前記第１の受付処理部は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に該顧客の受付待ち番号を採番し、前記第２の受付処理が選択された場合に、前記第２の受付処理部は、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番した後に、前記電子記帳端末に対して該顧客による帳票の入力を行わせるようにしたことを特徴とする、受付管理サーバが提供される。

【0010】

また、前記第１の受付処理部は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に、他の顧客の受付待ちの有無を判別し、該他の顧客の受付待ちが有る場合に前記顧客の受付待ち番号を採番し、前記他の顧客の受付待ちが無い場合には前記顧客の受付待ち番号を採番しなくてもよい。

【0011】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、電子記帳端末と通信可能であり、窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理サーバであって、前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択部と、前記第１の受付処理を実行する第１の受付処理部と前記第２の受付処理を実行する第２の受付処理部とを備え、前記第１の受付処理が選択された場合に、前記第１の受付処理部は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す第１の記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信したときに、他の顧客の受付待ちの有無を判別し、前記他の顧客の受付待ちが有る場合には、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番し、前記受付待ち番号に基づいて前記顧客の受付順が到来したか否かを判別し、前記顧客の受付順が到来したときに、前記顧客を前記窓口に呼び出すための第１の呼出情報を前記電子記帳端末又は前記電子記帳端末以外の外部装置に送信し、前記他の顧客の受付待ちが無い場合には、前記顧客に対して前記受付待ち番号を採番することなく、前記第１の呼出情報を前記電子記帳端末又は前記電子記帳端末以外の外部装置へ送信し、前記第２の受付処理が選択された場合に、前記第２の受付処理部は、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番し、前記受付待ち番号に基づいて前記顧客の受付順が到来したか否かを判別し、前記顧客の受付順が到来したときに、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す第２の記帳完了通知を前記電子記帳端末から既に受信している場合には、前記顧客を前記窓口に呼び出すための第２の呼出情報を前記電子記帳端末以外の外部装置へ送信し、前記顧客の受付順が到来したときに、前記第２の記帳完了通知を前記電子記帳端末から未だ受信していない場合には、前記第２の呼出情報を前記電子記帳端末へ送信することを特徴とする、受付管理サーバが提供される。

【0012】

また、前記第２の受付処理部は、前記顧客の受付順が到来したときに、前記第２の記帳完了通知を前記電子記帳端末から未だ受信していない場合には、受付順到来通知を前記電子記帳端末へ送信し、前記受付順到来通知に対する応答として、前記顧客による前記帳票の入力の続行を表す入力続行情報を前記電子記帳端末から受信した場合には、前記顧客による前記帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信するまで待機し、前記電子記帳端末から、前記記帳完了通知と、前記顧客により入力された前記帳票の入力項目の情報を受信し、前記受付順到来通知に対する応答として、前記顧客による前記帳票の入力の中断を表す入力中断情報を前記電子記帳端末から受信した場合には、前記電子記帳端末から、前記記帳完了通知を受信することなく、前記帳票の前記入力項目のうち、前記顧客により入力された一部の入力項目の情報を受信してもよい。

【0013】

また、前記顧客の受付待ち状況は、前記窓口に対する顧客の待ち人数であり、前記選択部は、該人数が所定の人数未満の場合には、前記第１の受付処理を選択し、該人数が所定の人数以上の場合には、前記第２の受付処理を選択するを選択してもよい。

【0014】

また、前記第１又は第２の受付処理部は、前記顧客の識別情報を前記電子記帳端末から受信し、前記顧客の前記識別情報に基づいて、前記顧客の属性情報を保持する顧客情報保持装置から、前記帳票の入力項目に含まれる属性情報を取得し、前記入力項目に含まれる属性情報を前記電子記帳端末へ送信してもよい。

【0015】

また、前記第１又は第２の受付処理部は、前記第１又は第２の呼出情報を送信するに際し、前記顧客により入力された前記帳票の前記入力項目の情報を前記電子記帳端末から受信し、前記帳票の前記入力項目の情報を前記窓口で用いられる情報処理システムに送信してもよい。

【0016】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、窓口に対する顧客の受付を管理する上記の受付管理サーバと通信可能である電子記帳端末であって、帳票の入力操作を支援する係員を呼び出すための呼出部を備えることを特徴とする、電子記帳端末が提供される。

【0017】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、電子記帳端末と通信可能な受付管理サーバにより窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理方法であって、前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択ステップと、前記第１の受付処理又は前記第２の受付処理のいずれかの受付処理を実行する受付処理ステップとを含み、前記第１の受付処理は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に該顧客の受付待ち番号を採番するステップを含み、前記第２の受付処理は、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番した後に、前記電子記帳端末に対して該顧客による帳票の入力を行わせるステップを含むことを特徴とする、受付管理方法が提供される。

【0018】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、電子記帳端末と通信可能であり、窓口に対する顧客の受付を管理する受付管理機能であって、前記窓口に対する受付待ち状況に基づいて、前記顧客に対する受付処理を、第１の受付処理又は第２の受付処理のいずれにするかを選択する選択機能と、前記第１の受付処理又は前記第２の受付処理のいずれかの受付処理を実行する受付処理機能とを含む受付管理機能を実現させるためのプログラムであって、前記第１の受付処理が選択された場合に、前記受付処理機能は、前記顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を前記電子記帳端末から受信した後に該顧客の受付待ち番号を採番する機能であり、前記第２の受付処理が選択された場合に、前記受付処理機能は、前記顧客に付与する受付待ち番号を採番した後に、前記電子記帳端末に対して該顧客による帳票の入力を行わせる機能であることを特徴とする、プログラムが提供される。

【発明の効果】

【0019】

以上説明したように本発明によれば、受付待ちに対する顧客の手間を軽減することが可能になる。

【図面の簡単な説明】

【0020】

【図1】本発明の第１実施形態に係る受付管理システムの全体構成の一例について説明するための説明図である。

【図2】同実施形態に係る受付管理サーバの機能構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図3】同実施形態に係る電子記帳端末の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図4】同実施形態に係る顧客呼出装置の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図5】同実施形態に係る受付管理システムを構成する各装置が行う処理の流れの第１例を示すシーケンス図である。

【図6】同実施形態に係る受付管理システムを構成する各装置が行う処理の流れの第２例を示すシーケンス図である。

【図7】同実施形態に係る受付管理システムを構成する各装置が行う処理の流れの第３例を示すシーケンス図である。

【図8】同実施形態に係る受付管理システムを構成する各装置が行う処理の流れの第３例を示すシーケンス図である。

【発明を実施するための形態】

【0021】

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

【0022】

なお、説明は以下の順序で行うものとする。
１：受付管理システム１の全体構成（図１）
２：受付管理サーバ１０の機能構成（図２）
２−１：選択部１０２
２−２：第１の受付処理部１０４
２−３：第２の受付処理部１０６
２−４：通信部１０８
３：電子記帳端末１２の機能構成（図３）
３−１：操作検出部１２２
３−２：識別情報取得部１３０
３−３：制御部１２４
３−４：表示部１２６
３−５：通信部１２８
３−６：番号札発行部１３２
４：顧客呼出装置１４の機能構成（図４）
４−１：制御部１４４
４−２：表示部１４６
４−３：音声出力部１４７
４−４：通信部１４８
５：受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの例
５−１：第１例（帳票の入力後、採番する構成（閑散時）；図５）
５−２：第２例（採番後、帳票を入力する構成（混雑時）；図６）
５−３：第３例（入力続行又は中断を顧客に確認する構成（混雑時の別形態）；図７及び図８）
６：まとめ

【0023】

＜１：受付管理システム１の全体構成（図１）＞
以下では、図１を参照しながら、本実施形態に係る受付管理システム１の全体構成について説明する。なお、以下では、「顧客」とは、受付を行う顧客のうち一人をよぶこととし、当該「顧客」に着目して説明を進めることとする。また、「他の顧客」とは、着目している上記の「顧客」以外の顧客をよぶこととする。

【0024】

図１は、本実施形態に係る受付管理システム１の全体構成の一例について説明するための説明図である。図１に示す構成は、受付管理システム１の構成の一例であり、一部の構成要素を変更したり、削除したり、追加したりしてもよい。

【0025】

図１に示すように、受付管理システム１は、受付管理サーバ１０と、電子記帳端末１２と、顧客呼出装置１４と、窓口端末１６と、顧客情報保持装置２１とを備える。また、受付管理システム１を構成するこれらの装置は、有線又は無線のネットワークで接続されている。

【0026】

受付管理サーバ１０は、受付管理システム１全体を制御するサーバであり、電子記帳端末１２による受付を管理したり、顧客の受付順に基づいて顧客呼出装置１４へ待ち番号を表示させたり、窓口端末１６へ顧客により入力された帳票の入力項目を送信したりする。

【0027】

電子記帳端末１２は、例えば、金融機関、地方公共団体等に設置された電子記帳台であり、顧客が記帳を行う端末であるとともに、顧客に対する窓口誘導や受付待ち番号の発行を行う端末でもある。また、電子記帳端末１２は、例えば、指やタッチペン等で操作可能なタッチパネルを備える端末等である。

【0028】

また、電子記帳端末１２は、例えば、顧客が保有する携帯端末に、記帳を行う機能等を搭載させたものであってもよい。

【0029】

顧客呼出装置１４は、受付順が到来した顧客を呼び出すために、受付待ち番号を表示したり、音声で案内したりする。

【0030】

窓口端末１６は、金融機関、地方公共団体等の窓口に設置され、窓口係により操作される端末である。上記のように、窓口端末１６は、受付管理サーバ１０とネットワークで接続されているため、窓口係が接客中である顧客の帳票の入力項目を参照したりすることができる。

【0031】

顧客情報保持装置２１は、顧客に関する属性を定期的に図示せぬホストコンピュータからコピーして格納するものであり、顧客の口座番号、氏名、住所、電話番号等を記憶するものであり、受付管理サーバ１０等の問合せに対して返答する。

【0032】

以上、図１を参照しながら、本実施形態に係る受付管理システム１の全体構成について説明した。

【0033】

＜２：受付管理サーバ１０の機能構成（図２）＞
以下では、図２を参照しながら、受付管理サーバ１０の機能構成について説明する。図２は、受付管理サーバ１０の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。

【0034】

図２に示すように、受付管理サーバ１０は、選択部１０２、第１の受付処理部１０４、第２の受付処理部１０６、顧客情報取得部１０５などを備える。上述の各部は、図示せぬ制御部により記憶部１５１に記憶されたプログラムを読み出し、受付管理サーバ１０の各機能を実行するよう動作する。

【0035】

顧客情報取得部１０５は、通信部１０８を介して顧客情報保持装置２１から指定した顧客の属性情報を取得する。

【0036】

記憶部１５１は、上述の各部を動作させるためのプログラムのほか、受付順と顧客を識別する識別情報とを関連付けて記憶し、受付を管理するためのデータを記憶する。

【0037】

受付管理システム１は、２つの異なる受付処理機能を有する。第１の受付処理は主に窓口が空いている場合（閑散時）に適用することが好ましく、第２の受付処理は主に窓口が混雑している場合（混雑時）に適用することが好ましいものである。

【0038】

窓口係が顧客の対応が終了する毎に窓口端末１６の所定のボタンを押下すると、顧客対応終了を表す情報を窓口端末１６が送信し、その情報を受付管理サーバ１０が受信すること等により、受付管理サーバ１０は、窓口における顧客対応終了を認識することが可能である。

【0039】

窓口における顧客対応終了を認識すると、受付管理サーバ１０は、記憶部１５１に記憶された情報に基づき、受付待ちの顧客のうち早く受付を済ませた顧客を優先して、窓口への呼び出しを行うための制御を行う。

【0040】

以下では、受付管理サーバ１０の各部のうち、選択部１０２と、第１の受付処理部１０４と、第２の受付処理部１０６と、通信部１０８について、詳細に説明する。

【0041】

［２−１：選択部１０２］
選択部１０２は、窓口に対する顧客の待ち状況に応じて、第１の受付処理部１０４が行う一連の処理である第１の受付処理又は第２の受付処理部１０６が行う一連の処理である第２の受付処理のうち、いずれか一方を選択する。

【0042】

例えば、窓口が閑散時である場合に、選択部１０２は、第１の受付処理を選択する。ここで、本明細書において、「受付待ちの顧客が所定の人数未満である場合」を、「閑散時」と表現することとする。

【0043】

一方、例えば、窓口が混雑時である場合に、選択部１０２は、第２の受付処理を選択する。ここで、本明細書において、「受付待ちの顧客が所定の人数以上である場合」を、「混雑時」と表現することとする。

【0044】

［２−２：第１の受付処理部１０４］
選択部１０２により窓口が閑散時であると判断され、第１の受付処理が選択されると、第１の受付処理部１０４は、顧客による帳票の入力が完了したことを表す記帳完了通知を電子記帳端末１２から受信するまで待機する。

【0045】

電子記帳端末１２からの記帳完了通知を通信部１０８から受信したときに、第１の受付処理部１０４は、他の顧客の受付待ちの有無を判別する。

【0046】

（他の顧客の受付待ちが有る場合）
他の顧客の受付待ちが有る場合には、第１の受付処理部１０４は、顧客に付与する受付待ち番号を採番する。

【0047】

さらに、第１の受付処理部１０４は、採番した受付待ち番号に基づいて、顧客の受付順が到来したか否かを判別する。

【0048】

受付順が到来した場合に、第１の受付処理部１０４は、顧客を窓口に呼び出すための呼出情報を、通信部１０８を介して顧客呼出装置１４へ送信する。なお、第１の受付処理部１０４は、顧客を呼び出すための呼出情報を、通信部１０８を介して電子記帳端末１２へ送信してもよい。

【0049】

（他の顧客の受付待ちが無い場合）
他の顧客の受付待ちが無い場合には、第１の受付処理部１０４は、顧客に受付待ち番号を採番することなく、顧客が帳票の入力を行った電子記帳端末１２へ呼出情報を送信する。

【0050】

また、第１の受付処理部１０４は、顧客の属性情報を保持する顧客情報保持装置２１から、顧客情報取得部１０５を介して帳票の入力項目に含まれる属性情報を取得する。取得された顧客の属性情報は、通信部１０８を介して電子記帳端末１２へ送信される。

【0051】

なお、顧客の属性情報を保持する顧客情報保持装置２１としての機能は、受付管理サーバ１０に含まれていてもよく、受付管理システム１が備える他の装置に含まれていてもよく、受付管理システム１以外の装置やシステムに含まれていてもよい。

【0052】

［２−３：第２の受付処理部１０６］
選択部１０２により窓口が混雑時であると判断され、第２の受付処理が選択されると、第２の受付処理部１０６は、まず、顧客に付与する受付待ち番号を採番する。

【0053】

次に、第２の受付処理部１０６は、受付待ち番号に基づいて、顧客の受付順が到来したか否かを判別する。顧客の受付順が到来していない場合に、第２の受付処理部１０６は、顧客の受付順が到来するまで待機する。

【0054】

また、第２の受付処理部１０６は、通信部１０８を介して電子記帳端末１２から記帳完了通知を受信する。

【0055】

顧客の受付順が到来した場合に、第２の受付処理部１０６は、通信部１０８を介して電子記帳端末１２から記帳完了通知を受信済みであるか否かを判別する。

【0056】

顧客の受付順が到来し、かつ、電子記帳端末１２から記帳完了通知を受信済みである場合に、第２の受付処理部１０６は、顧客を呼び出すための呼出情報を顧客呼出装置１４へ送信する。

【0057】

上記の場合に金融機関のロビー等に設置された顧客呼出装置１４へ呼出情報を送信することにより、電子記帳端末１２での記帳を終えた顧客に、受付順が到来したことを効果的に通知することが可能になる。

【0058】

顧客の受付順が到来し、かつ、電子記帳端末１２から記帳完了通知を未だ受信していない場合に、第２の受付処理部１０６は、呼出情報を電子記帳端末１２へ送信する。

【0059】

上記の場合に電子記帳端末１２へ呼出情報を送信することにより、電子記帳端末１２で記帳をしている最中である顧客に、受付順が到来したことを効果的に通知することが可能になる。

【0060】

また、上記では顧客の記帳中に受付順が到来した場合は、顧客の記帳を途中で打ち切って窓口に呼び出すようにしたが、顧客に記帳を続行するか否かを確認するようにしても良い。すなわち、電子記帳端末１２から記帳完了通知を未だ受信していない場合に受付順が到来すると、第２の受付処理部１０６は、電子記帳端末１２へ上記の呼出情報を送信する代わりに、受付順到来通知を送信するようにする。

【0061】

この場合に、受付管理サーバ１０から受付順到来通知を受信した電子記帳端末１２は、顧客に対し入力を続行するか否かを確認し、入力続行を表す入力続行情報又は入力中断を表す入力中断情報を、受付管理サーバ１０へ送信する。なお、電子記帳端末１２が行う処理の詳細は後述する。

【0062】

顧客による入力が中断される（換言すれば、入力が続行されない）場合に、受付管理サーバ１０は、それまでに顧客により入力された帳票の入力項目を入力中断情報とともに、電子記帳端末１２から受信する。

【0063】

一方、顧客により入力が続行される場合に、受付管理サーバ１０は、顧客による記帳が完了したことを表す記帳完了通知を電子記帳端末１２から受信するまで待機し、顧客により入力された帳票の入力項目を、記帳完了通知とともに、電子記帳端末１２から受信する。

【0064】

また、顧客により入力続行が選択された後、記帳が完了すると、受付管理サーバ１０の通信部１０８は、電子記帳端末１２から記帳完了通知を受信する。

【0065】

記帳完了通知を受信したとき、窓口係が他の顧客の対応中でない場合には、第２の受付処理部１０６は、顧客を呼び出すための呼出情報を、電子記帳端末１２へ送信する。

【0066】

一方、記帳完了通知を受信したとき、窓口係が他の顧客の対応中である場合には、第２の受付処理部１０６は、窓口係が当該他の顧客の対応を終了するまで待機し、その後、顧客を呼び出すための呼出情報を、顧客呼出装置１４へ送信する。

【0067】

また、第２の受付処理部１０６は、顧客の属性情報を保持する顧客情報保持装置２１から、顧客情報取得部１０５を介して帳票の入力項目に含まれる属性情報を取得する。取得された顧客の属性情報は、通信部１０８を介して電子記帳端末１２へ送信される。

【0068】

なお、顧客の属性情報を保持する顧客情報保持装置２１は、受付管理サーバ１０が備えていてもよく、受付管理システム１が備える他の装置が備えていてもよく、受付管理システム１以外の装置やシステムが備えていてもよい。

【0069】

［２−４：通信部１０８］
通信部１０８は、第１の受付処理部１０４や第２の受付処理部１０６などが、受付管理システム１の他の装置へ情報を送信する送信部としての機能と、他の装置から情報を受信する受信部としての機能を有する。通信部１０８としての機能は、例えば、有線又は無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、又はＷＵＳＢ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ ＵＳＢ）用の通信カード、各種通信用のルータ、又は各種通信用のモデム等により実現される。

【0070】

以上、図２を参照しながら、受付管理サーバ１０の機能構成について説明した。

【0071】

なお、受付管理サーバ１０は、取引種別に応じた帳票の入力項目をガイダンスする入力支援情報を保持して、下記の電子記帳端末１２から取引種別情報が送信された場合に、入力支援情報を、電子記帳端末１２へ送信してもよい。

【0072】

＜３：電子記帳端末１２の機能構成（図３）＞
以下では、図３を参照しながら、電子記帳端末１２の機能構成について説明する。図３は、電子記帳端末１２の機能構成を示すブロック図である。

【0073】

図３に示すように、電子記帳端末１２は、操作検出部１２２と、制御部１２４と、表示部１２６と、通信部１２８と、識別情報認識部１３０、番号札発行部１３２とを主に備える。

【0074】

［３−１：操作検出部１２２］
操作検出部１２２は、顧客による操作を検出する。顧客による操作は、不図示の操作部で行われる。

【0075】

例えば、操作検出部１２２は、静電容量が変化するタッチパネルである操作部の操作を、顧客により操作される指やタッチペン等の操作体の接触の有無を判別することにより検出する。

【0076】

また、操作検出部１２２は、例えば、顧客により操作されるボタンの押下を検出することにより、顧客の操作を検出することも可能である。

【0077】

操作検出部により顧客の操作が検出されると、操作の内容を表す操作情報が、操作検出部１２２から制御部１２４へ入力される。

【0078】

［３−２：識別情報取得部１３０］
識別情報取得部１３０は、顧客を識別するための識別情報を取得する。識別情報は、例えば、顧客の氏名や口座番号等であり、識別情報取得部１３０は、顧客の通帳やカードを読み取ることにより、識別情報を取得することが可能である。

【0079】

また、識別情報は、例えば、顧客毎に付加されたＩＤ番号やパスワード等であって、顧客が操作部を操作することにより直接入力される情報であってもよい。この場合に、顧客による操作は、操作検出部１２２により検出され、入力された情報は、識別情報取得部１３０により取得されることとなる。

【0080】

識別情報取得部１３０により取得された識別情報は、制御部１２４へ入力される。制御部１２４へ入力された識別情報は、通信部１２８を介して受付管理サーバ１０へ送信される。

【0081】

［３−３：制御部１２４］
制御部１２４は、電子記帳端末１２が備える各部が行う処理の制御を行う。制御部１２４としての機能は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ Ｕｎｉｔ）によって実現される。

【0082】

操作検出部１２２により検出された顧客の操作に基づいて、制御部１２４は、表示部１２６の画面制御を行ったり、通信部１２８を介して受付管理サーバ１０と識別情報等の情報の送受信を行ったりする。

【0083】

制御部１２４は、例えば、表示部１２６を制御する表示制御部として、表示部１２６に取引種別選択画面を表示させたり、顧客が入力する帳票を表示したりする。

【0084】

また、制御部１２４は、顧客による帳票の入力完了を検出すると、記帳完了通知を出力する。制御部１２４により出力された記帳完了通知は、通信部１２８及び受付管理サーバ１０の通信部１０８を介して、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４へ入力される。

【0085】

ここで、制御部１２４は、例えば、帳票の入力画面とともに、記帳完了ボタンを、表示部１２６に表示する。そして、制御部１２４は、顧客により記帳完了ボタンが選択された操作を検出すると、顧客による帳票の入力が完了したと判断して、帳票完了通知を出力する。

【0086】

また、制御部１２４は、受付管理サーバ１０から呼出情報を受信すると、表示部１２６に呼出情報を表示することにより顧客に通知し、顧客を窓口へ誘導する。

【0087】

表示部１２６に表示される呼出情報は、例えば、顧客を窓口へ向かうように促す旨のメッセージ（例えば、「受付順が到来しました。１番窓口へお越し下さい。」等）を含む。また、表示部１２６に表示される呼出情報は、例えば、窓口の位置及び電子記帳端末１２から窓口へのルートを示す地図を含んでいてもよい。

【0088】

また、制御部１２４は、例えば、受付管理サーバ１０から受付順到来通知を受信すると、表示部１２６に受付順到来の旨を表示し、顧客を窓口へ誘導する。

【0089】

また、受付順が到来した場合に顧客に帳票の入力を続行するか否かを確認する場合には、制御部１２４は、例えば、帳票の入力を続行するか否かを顧客が選択するための選択画面を表示部１２６に表示し、顧客による操作を操作検出部１２２に検出させる。

【0090】

［３−４：表示部１２６］
表示部１２６は、各種画面を表示する。表示部１２６は、例えば、取引種別選択画面を表示したり、顧客が入力する帳票を表示したりする。

【0091】

表示部１２６としての機能は、例えば、液晶ディスプレイ装置、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ装置等により実現される。

【0092】

また、電子記帳端末１２は、操作検出部１２２と表示部１２６とが一体になった操作表示部を備えていてもよい。

【0093】

［３−５：通信部１２８］
通信部１２８は、制御部１２４が、受付管理システム１の他の装置へ情報を送信する送信部としての機能と、他の装置から情報を受信する受信部としての機能を有する。通信部１２８としての機能は、例えば、有線又は無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、又はＷＵＳＢ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ ＵＳＢ）用の通信カード、各種通信用のルータ、又は各種通信用のモデム等により実現される。

【0094】

［３−６：番号札発行部１３２］
番号札発行部１３２は、受付管理サーバ１０により採番された受付待ち番号に対応付けられた番号札を発行する。番号札は、例えば、紙面に印刷されたものあってもよく、表示部１２６の画面に表示され、顧客が保有する端末により撮像され、窓口係に提示されるものであってもよい。

【0095】

以上、図３を参照しながら、電子記帳端末１２の機能構成について説明した。

【0096】

なお、電子記帳端末１２は、受付管理サーバ１０から入力支援情報が送信された場合に、顧客に入力支援情報を画面表示や音声によって提示してもよい。

【0097】

また、電子記帳端末１２は、入力支援機能に対応付けられたボタン等を表示部１２６に表示させ、顧客により入力支援機能が選択された場合に、受付管理サーバ１０に入力支援情報の出力を求めてもよい。

【0098】

上記の構成により、帳票の入力方法が不明な場合に、顧客が入力支援情報を参照しながら帳票の入力を行うことが可能になる。

【0099】

また、電子記帳端末１２は、帳票の入力方法が不明な場合に、顧客が係員を呼び出すためのボタン等の呼出部を備えていてもよい。

【0100】

＜４：顧客呼出装置１４の機能構成（図４）＞
以下では、図４を参照しながら、顧客呼出装置１４の機能構成について説明する。図４は、顧客呼出装置１４の機能構成の一例を示すブロック図である。

【0101】

図４に示すように、顧客呼出装置１４は、制御部１４４と、表示部１４６と、音声出力部１４７と、通信部１４８とを主に備える。

【0102】

［４−１：制御部１４４］
制御部１４４は、顧客呼出装置１４が備える各部が行う処理の制御を行う。制御部１４４としての機能は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ Ｕｎｉｔ）によって実現される。制御部１４４は、例えば、表示部１４６を制御する表示制御部として機能したり、音声出力部１４７を制御する音声制御部として機能したりする。

【0103】

通信部１４８を介して受付管理サーバ１０から呼出情報を受信すると、制御部１４４は、例えば、受付順が到来した顧客の受付待ち番号を、表示部１４６に表示させる。

【0104】

また、制御部１４４は、受付待ちの顧客の人数や、所定の受付待ち番号（例えば、待ち番号５０番及び１００番）の番号札を受け取った顧客が窓口に呼び出しされるまでの待ち時間を表示させてもよい。

【0105】

また、制御部１４４は、受付順が到来した顧客の待ち番号を表示させるとともに、又は表示させる代わりに、例えば、受付順が到来した顧客の受付待ち番号を、音声出力部１４７に出力させてもよい。

【0106】

［４−２：表示部１４６］
表示部１２６は、各種画面を表示する。

【0107】

表示部１２６としての機能は、例えば、液晶ディスプレイ装置、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ装置等により実現される。

【0108】

［４−３：音声出力部１４７］
音声出力部１４７は、顧客を呼び出すための音声を出力する。音声出力部１４７としての機能は、例えば、表示部１４６であるディスプレイに配設されたスピーカや、受付待ちを行う顧客に貸与され、顧客が携帯可能な携帯端末が備えるスピーカやイヤホン等により実現される。

【0109】

［４−４：通信部１４８］
通信部１４８は、制御部１４４が、受付管理システム１の他の装置へ情報を送信する送信部としての機能と、他の装置から情報を受信する受信部としての機能を有する。通信部１４８としての機能は、例えば、有線又は無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、又はＷＵＳＢ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ ＵＳＢ）用の通信カード、各種通信用のルータ、又は各種通信用のモデム等により実現される。

【0110】

以上、図４を参照しながら、顧客呼出装置１４の機能構成について説明した。

【0111】

＜５：受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの例＞
以下では、図５〜図７を参照しながら、受付管理システム１の各装置が行う処理の流れのうち、３つの例について説明する。図５〜図７はそれぞれ、受付管理システム１を構成する各装置が行う処理の流れの第１例〜第３例を示すシーケンス図である。

【0112】

なお、図５〜図７は受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの例であり、一部の処理を変更したり、追加したり、削除したり、順序を入れ替えたりしてもよい。

【0113】

［５−１：第１例（帳票の入力後、採番する構成(閑散時);図５）］
以下では、図５を参照しながら、受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの第１例について説明する。第１例は、受付管理サーバ１０の選択部１０２が第１の受付処理を選択し、第１の受付処理部１０４、電子記帳端末１２、顧客呼出装置１４、窓口端末１６が連携して処理を行う流れに関する。

【0114】

図５は、窓口の待ち状況に応じて、受付管理サーバ１０の選択部１０２が第１の受付処理を選択していることを前提とする。

【0115】

図５に示すように、まず、電子記帳端末１２の制御部１２４は、顧客により選択された取引種別に関する取引種別情報を取得する（Ｓ１０２）。

【0116】

次に、電子記帳端末１２の識別情報取得部１３０は、顧客の識別情報を取得する。取得された識別情報は、制御部１２４へ入力される（Ｓ１０４）。

【0117】

次に、取得された取引種別情報及び識別情報は、電子記帳端末１２の通信部１２８及び受付管理サーバ１０の通信部１０８を介して、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４へ入力される（Ｓ１０６）。なお、電子記帳端末１２の通信部１２８は、取引種別情報と識別情報とのうち、取得した情報から順次受付管理サーバ１０の通信部１０８へ送信してもよい。

【0118】

また、電子記帳端末１２は、識別情報を取得せず、取引種別情報のみを取得し、受付管理サーバ１０へ送信してもよい。

【0119】

次に、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４は、通信部１０８を介して受信した取引種別情報に対応付けられた帳票の入力項目を特定する（Ｓ１０８）。例えば、送金取引の場合には、帳票の入力項目は、送金元の名称及び連絡先と、送金先の名称及び連絡先と、送金金額等である。

【0120】

電子記帳端末１２から顧客の識別情報を受信した場合には、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４は、受信した識別情報に対応付けられた顧客の属性情報を顧客情報保持装置２１から顧客情報取得部１０５を介して取得する（Ｓ１１０）。

【0121】

次に、特定された帳票入力項目及び取得された顧客の属性情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び電子記帳端末１２の通信部１２８を介して、電子記帳端末１２の制御部１２４へ入力されるほか、記憶部１５１に保存される（Ｓ１１２）。

【0122】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、電子記帳端末１２の表示部１２６に帳票の入力を行う画面を表示させ、顧客に帳票を入力させる。

【0123】

電子記帳端末１２が顧客の属性情報を受信した場合に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、受信した顧客の属性情報に関する帳票の入力項目を表示部１２６に予め表示させ、顧客による帳票の入力の手間を軽減させる。

【0124】

電子記帳端末１２の制御部１２４が帳票の入力完了を検出すると（Ｓ１１４）、記帳完了通知及び帳票の入力項目は、電子記帳端末１２の通信部１２８及び受付管理サーバ１０の通信部１０８を介して、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４へ入力されるほか、記憶部１５１に記憶される（Ｓ１１６）。

【0125】

次に、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４は、他の顧客の受付待ちの有無を判別する（Ｓ１１８）。他の顧客の受付待ちが無い場合に、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４は、処理をステップＳ１２０へ進める。一方、他の顧客の受付待ちが有る場合に、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４は、処理をステップＳ１２４へ進める。

【0126】

ステップＳ１１８において、処理をステップＳ１２０へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４により出力された呼出情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び電子記帳端末１２の通信部１２８を介して、電子記帳端末１２の制御部１２４へ入力される（Ｓ１２０）。

【0127】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、電子記帳端末１２の表示部１２６に、呼出情報を表示させ、顧客を窓口へ誘導する。第１例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ１２２）。

【0128】

一方、ステップＳ１１８において、処理をステップＳ１２４へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４は、受付待ち番号を採番する（Ｓ１２４）。

【0129】

受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４により採番された受付待ち番号は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び電子記帳端末１２の通信部１２８を介して、電子記帳端末１２の制御部１２４へ入力される（Ｓ１２６）。

【0130】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、受付待ち番号が入力されると、入力された受付待ち番号を表示部１２６に表示させ、顧客に通知する。また、電子記帳端末１２の制御部１２４は、受付待ち番号が入力されると、入力された受付待ち番号に対応付けられた番号札を、番号札発行部１３２に発行させる。第１例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ１２８）。

【0131】

また、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４は、ステップＳ１２４の処理を行った後に、顧客の受付順が到来したか否かを判別する（Ｓ１３０）。

【0132】

顧客の受付順が到来していない場合に、受付順が到来するまで受付管理サーバ１０は待機する（Ｓ１３２）。

【0133】

顧客の受付順が到来した場合に、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４により出力された呼出情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び顧客呼出装置１４の通信部１４８を介して、顧客呼出装置１４の制御部１４４へ入力される。第１例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ１３４）。

【0134】

顧客呼出装置１４の制御部１４４は、呼出情報が入力されると、呼出情報を表示部１４６に表示させたり、音声出力部１４７に音声で案内させたりする（Ｓ１３６）。

【0135】

以上、図５を参照しながら、受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの第１例について説明した。

【0136】

なお、受付管理サーバ１０の記憶部１５１に記憶された電子記帳端末１２で顧客が入力した情報及びステップＳ１１０で取得された顧客属性情報は、ステップＳ１２２、ステップＳ１２８、又はステップＳ１３４において、窓口端末１６での取引開始時に記憶部１５１から通信部１０８を介して窓口端末１６に送信され、窓口端末１６での取引情報として使用される。

【0137】

また、ステップＳ１２２では受付待ち番号を採番せずに顧客を窓口へ誘導するように記載したが、受付待ち番号を採番してもよい。このようにすると、窓口端末１６での受付後、処理が終了した後の顧客の呼出しなどを顧客名などの個人情報ではなく、番号で行うことが出来る。

【0138】

［５−２：第２例（採番後、帳票を入力する構成（混雑時）；図６）］
以下では、図６を参照しながら、受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの第２例について説明する。第２例は、受付管理サーバ１０の選択部１０２が第２の受付処理を選択し、第２の受付処理部１０６、電子記帳端末１２、顧客呼出装置１４及び窓口端末１６が連携して処理を行う流れに関する。

【0139】

図６に示す処理の流れは、窓口の待ち状況に応じて、受付管理サーバ１０の選択部１０２が第２の受付処理を選択していることを前提とする。

【0140】

また、第２例では、顧客が帳票の入力を行なっている最中に受付順が到来した場合に、帳票の入力続行又は中断を顧客が選択せず、顧客を窓口へ誘導することとする。

【0141】

図６に示すように、第２例では、まず、第１例のステップＳ１０２〜ステップＳ１１０と同様の処理を行う。但し、第１例で受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４が行っている処理は、第２例では受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６が行うこととする。

【0142】

第２例では、図６に示すように、第１例のステップＳ１０２〜ステップＳ１１０（ステップＳ１４０）の処理を行った後、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、受付待ち番号を採番する（Ｓ２１２）。

【0143】

受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６により採番された受付待ち番号は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び電子記帳端末１２の通信部１２８を介して、電子記帳端末１２の制御部１２４へ入力される（Ｓ２１４）。

【0144】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、受付待ち番号が入力されると、入力された受付待ち番号を表示部１２６に表示させ、顧客に通知する（Ｓ２１６）。

【0145】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、電子記帳端末１２の表示部１２６に帳票の入力を行う画面を表示させ、顧客に帳票を入力させる。電子記帳端末１２の制御部１２４が帳票の入力完了を検出すると（Ｓ２１８）、記帳完了通知及び帳票の入力項目は、電子記帳端末１２の通信部１２８及び受付管理サーバ１０の通信部１０８を介して、受付管理サーバ１０の第１の受付処理部１０４へ入力され、記憶部１５１に記憶される（Ｓ２２０）。

【0146】

また、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、ステップＳ２１２の処理を行った後に、顧客の受付順が到来したか否かを判別する（Ｓ２２２）。

【0147】

顧客の受付順が到来していない場合に、受付順が到来するまで受付管理サーバ１０は待機する（Ｓ２２４）。

【0148】

顧客の受付順が到来した場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、記帳完了通知を受信済みであるか否かを判別する（Ｓ２２６）。記帳完了通知を既に受信している場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、処理をステップＳ２２８へ進める。一方、記帳完了通知を未だ受信していない場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、処理をステップＳ２３２へ進める。

【0149】

ステップＳ２２６において、処理をステップＳ２２８へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６により出力された呼出情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び顧客呼出装置１４の通信部１４８を介して、顧客呼出装置１４の制御部１４４へ入力される（Ｓ２２８）。

【0150】

顧客呼出装置１４の制御部１４４は、呼出情報が入力されると、呼出情報を表示部１４６に表示させたり、音声出力部１４７に音声で案内させたりする。第２例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ２３０）。

【0151】

一方、ステップＳ２２６において、処理をステップＳ２３２へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６により出力された呼出情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び電子記帳端末１２の通信部１２８を介して、電子記帳端末１２の制御部１２４へ入力される（Ｓ２３２）。

【0152】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、電子記帳端末１２の表示部１２６に、呼出情報を表示させ、顧客を窓口へ誘導する。第２例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ２３４）。

【0153】

なお、受付管理サーバ１０の記憶部１５１に記憶された電子記帳端末１２で顧客が入力した情報及びステップＳ１４０（Ｓ１１０）で取得された顧客属性情報は、ステップＳ２３０又はステップＳ２３４において、窓口端末１６での取引開始時に記憶部１５１から通信部１０８を介して窓口端末１６に送信され、窓口端末１６での取引情報として使用される。

【0154】

以上、図６を参照しながら、受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの第２例について説明した。

【0155】

［５−３：第３例（入力続行又は中断を顧客に確認する構成（混雑時の別形態）；図７及び図８）］
以下では、図７及び図８を参照しながら、受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの第３例について説明する。第３例は、受付管理サーバ１０の選択部１０２が第２の受付処理を選択し、第２の受付処理部１０６、電子記帳端末１２、顧客呼出装置１４及び窓口端末１６が連携して処理を行う流れに関する。

【0156】

図７及び図８に示す処理の流れは、窓口の待ち状況に応じて、受付管理サーバ１０の選択部１０２が第２の受付処理を選択していることを前提とする。

【0157】

また、第３例では、顧客が帳票の入力を行なっている最中に受付順が到来した場合に、帳票の入力続行又は中断を顧客が選択できることとする。

【0158】

図７に示すように、第３例では、まず、第１例のステップＳ１０２〜ステップＳ１１０及び第２例のステップＳ２１２〜ステップＳ２２０（ステップＳ２４０）の処理を行う。

【0159】

第３例では、図７に示すように、第１例のステップＳ１４０及び第２例のステップＳ２１２〜ステップＳ２２０の処理（ステップＳ２７０）を行った後、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、顧客の受付順が到来したか否かを判別する（Ｓ２２４）。

【0160】

顧客の受付順が到来していない場合に、受付順が到来するまで受付管理サーバ１０は待機する（Ｓ２２４）。

【0161】

顧客の受付順が到来した場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、記帳完了通知を受信済みであるか否かを判別する（Ｓ２２６）。記帳完了通知を既に受信している場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、処理をステップＳ２２８へ進める。一方、記帳完了通知を未だ受信していない場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、処理をステップＳ２３２へ進める。

【0162】

ステップＳ２２６において、処理をステップＳ２２８へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６により出力された呼出情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び顧客呼出装置１４の通信部１４８を介して、顧客呼出装置１４の制御部１４４へ入力される（Ｓ２２８）。

【0163】

顧客呼出装置１４の制御部１４４は、呼出情報が入力されると、呼出情報を表示部１４６に表示させたり、音声出力部１４７に音声で案内させたりする。第３例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ２３０）。

【0164】

一方、ステップＳ２２６において、処理をステップＳ２３２へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６により出力された受付順到来通知は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び電子記帳端末１２の通信部１２８を介して、電子記帳端末１２の制御部１２４へ入力される（Ｓ２３６）。

【0165】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、電子記帳端末１２の表示部１２６に、受付順到来通知を表示させ（Ｓ２３８）、顧客に帳票の入力を続行するか中断するかを選択させる（Ｓ２４０）。顧客により帳票の入力続行が選択された場合に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、処理をステップＳ２４２へ進める。一方、顧客により帳票の入力続行が選択された場合に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、処理をステップＳ２４６へ進める。

【0166】

ステップＳ２４０において、処理をステップＳ２４２へ進めた場合に、入力中断情報及び帳票の入力項目のうち、入力が完了した入力項目は、電子記帳端末１２の通信部１２８及び受付管理サーバ１０の通信部１０８を介して、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６へ入力され、記憶部１５１に記憶される（Ｓ２４２）。

【0167】

受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６が入力中断情報及び入力項目を受信すると、第３例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ２４４）。

【0168】

一方、ステップＳ２４０において、処理をステップＳ２４６へ進めた場合に、電子記帳端末１２により出力された入力続行情報は、電子記帳端末１２の通信部１２８及び受付管理サーバ１０の通信部１０８を介して、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６へ入力される（Ｓ２４６）。

【0169】

受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、入力続行情報を受信すると（Ｓ２４８）、電子記帳端末１２から記帳完了通知を受信するまで待機する（Ｓ２５０）。

【0170】

電子記帳端末１２の制御部１２４が帳票の入力完了を検出すると（Ｓ２５２）、記帳完了通知及び帳票の入力項目は、電子記帳端末１２の通信部１２８及び受付管理サーバ１０の通信部１０８を介して、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６へ入力され、記憶部１５１に記憶される（Ｓ２５４）。

【0171】

次に、図８に示すように、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、窓口係が他の顧客の対応中であるか否かを判別する（Ｓ２５６）。

【0172】

窓口係が他の顧客を接客していない場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、処理をステップＳ２５８へ進める。一方、窓口係が他の顧客の接客中の場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、処理をステップＳ２６２へ進める。

【0173】

なお、窓口係が他の顧客の対応中であるか否かの判別方法として、例えば、各顧客対応が終了するごとに、窓口係が窓口端末１６の所定のボタンを選択し、ボタンが選択されると、顧客対応が終了した旨を表す情報が窓口端末１６から受付管理サーバ１０へ送信される方法がある。

【0174】

ステップＳ２５６において、処理をステップＳ２５８へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６により出力された呼出情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び電子記帳端末１２の通信部１２８を介して、電子記帳端末１２の制御部１２４へ入力される（Ｓ２５８）。

【0175】

次に、電子記帳端末１２の制御部１２４は、電子記帳端末１２の表示部１２６に、呼出情報を表示させ、顧客を窓口へ誘導する。第３例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ２６０）。

【0176】

一方、ステップＳ２５６において、処理をステップＳ２６２へ進めた場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６は、窓口係が他の顧客の対応を終了したか否かを判別する（Ｓ２６２）。

【0177】

窓口係が他の顧客の対応を終了していない場合に、受付管理サーバ１０は、窓口係が他の顧客の対応を終了するまで待機する（Ｓ２６４）。

【0178】

窓口係が他の顧客の対応を終了した場合に、受付管理サーバ１０の第２の受付処理部１０６により出力された呼出情報は、受付管理サーバ１０の通信部１０８及び顧客呼出装置１４の通信部１４８を介して、顧客呼出装置１４の制御部１４４へ入力される（Ｓ２６６）。

【0179】

顧客呼出装置１４の制御部１４４は、呼出情報が入力されると、呼出情報を表示部１４６に表示させたり、音声出力部１４７に音声で案内させたりする。第３例に係る一連の処理の流れは終了される（Ｓ２６８）。

【0180】

なお、ステップＳ２３０、ステップＳ２５８又はステップＳ２６８において、受付管理サーバ１０の記憶部１５１に記憶された電子記帳端末１２で顧客が入力した情報及びステップＳ２７０（Ｓ１１０）で取得された顧客属性情報は、窓口端末１６での取引開始時に記憶部１５１から通信部１０８を介して窓口端末１６に送信され、窓口端末１６での取引情報として使用される。

【0181】

以上、図７及び図８を参照しながら、受付管理システム１の各装置が行う処理の流れの第３例について説明した。

【0182】

なお、上記実施形態では受付処理を選択する選択部１０２の「閑散時」「混雑時」の基準について、受付待ちの顧客の人数により判断したが、本発明はかかる例に限らない。例えば、過去の店舗の混雑状況の統計情報から曜日や時間帯によって選択したり、窓口係の操作によって選択したりしてもよい。また、例えば、店舗の入口のセンサや監視カメラによっておおよその混雑度を把握し切替えてもよい。

【0183】

また、上記実施形態では、「閑散時」や「混雑時」といった混雑度によって受付処理の選択を行うよう記載したが、窓口に対する受付待ち状況に基づくものであれば、混雑状況に基づく受付処理の選択を逆にしたり、他の基準によって選択したりするように構成してもよい。例えば、上記実施の形態における第１の受付処理を混雑時に行い、第２の受付処理を閑散時に行ってもよい。

【0184】

＜６：まとめ＞
従来の受付待ちシステムでは、他の顧客の受付待ち状況を判別しない場合には、他の顧客の受付待ちが無いときでも、受付管理システムが待ち番号を採番し、顧客が番号札を受け取る必要があり、顧客の手間になっていた。

【0185】

本実施形態に係る受付管理システム１では、窓口に対する他の顧客の受付待ち状況に応じて受付処理を選択する。また、受付処理の途中においても、電子記帳端末１２を操作する顧客の受付順が到来したか否かを判別し、受付順が到来したか否かでその後の処理を選択する。

【0186】

上記の構成により、窓口の状況を把握して、適切な顧客誘導を行い、受付待ちに対する顧客の手間を軽減することが可能になる。

【0187】

本実施形態に係る受付管理システム１では、他の顧客の受付待ちの有無を判別することにより、他の顧客の受付待ちが無い場合に、顧客が番号札を受け取ったり、窓口係にその番号札を渡したりする手間が無い。

【0188】

また、本実施形態では、窓口の混雑状況に応じて受付待ち番号の採番タイミングを、閑散時は電子記帳端末での記帳の後にし、混雑時は電子記帳端末での記帳の前にした。電子記帳端末での記帳には、装置への慣れや、取引科目によって記帳する量に差があり、また混雑時は電子記帳端末に記帳するための待ち列が出来る可能性がある。閑散時は電子記帳端末の記帳の後に受付待ち番号を採番することにより、後から来店して早く記帳が終わった顧客が、先に来店して記帳に時間のかかる顧客よりも先に取引を行うことが出来、窓口が空いているのに先に来店した顧客の記帳を待つといったことが無くなる。さらに、混雑時はどの顧客も必ず待ち時間が生じるので、来店順に窓口に案内することによりどの顧客にも公平な案内を行うことが出来る。

【0189】

なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

【符号の説明】

【0190】

１ 受付管理システム
１０ 受付管理サーバ
１０２ 選択部
１０４ 第１の受付処理部
１０６ 第２の受付処理部
１２ 電子記帳端末
１３０ 識別情報取得部
１４ 顧客呼出装置

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】