特許 6010795 情報処理システム、マニュアル閲覧装置、情報処理方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6010795

(24)【登録日】2016年9月30日

(45)【発行日】2016年10月19日

(54)【発明の名称】情報処理システム、マニュアル閲覧装置、情報処理方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 3/0481 20130101AFI20161006BHJP

   G06F 11/34 20060101ALI20161006BHJP

【ＦＩ】

   G06F3/0481

   G06F11/34 138

【請求項の数】8

【全頁数】23

(21)【出願番号】特願2012-168906(P2012-168906)

(22)【出願日】2012年7月30日

(65)【公開番号】特開2014-26617(P2014-26617A)

(43)【公開日】2014年2月6日

【審査請求日】2014年10月17日

【前置審査】

(73)【特許権者】

【識別番号】000136136

【氏名又は名称】株式会社ＰＦＵ

(74)【代理人】

【識別番号】100137394

【弁理士】

【氏名又は名称】横井 敏弘

(72)【発明者】

【氏名】藤岡 一朗

【審査官】 山崎 慎一

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１０−２２４７６７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−２８５８２０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００１−０２７９２３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１１−２３８００４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−１７２４４２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００７−０３４５７３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−０８４９５４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１２−０１４４９１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 米国特許出願公開第２００７／０１５７０９２（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ ３／０４８１

Ｇ０６Ｆ １１／３４

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

マニュアル情報を格納するマニュアル格納手段と、
マニュアル閲覧装置又は周辺装置の連携ソフトウェアに対する操作の履歴、ＯＳ情報又はＯＳや周辺装置に対する設定情報、及び、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置に発生するエラーの履歴を装置情報として収集する収集手段と、
前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する情報選択手段と、
前記情報選択手段により選択された表示メニューを用いて、マニュアル情報を表示する表示画面を更新する更新手段と
を有するマニュアル閲覧装置。

【請求項2】

前記収集手段は、前記マニュアル閲覧装置のエラーではない装置内部の情報である装置履歴、又は、前記周辺装置の装置履歴をさらに前記装置情報として収集し、
前記情報選択手段は、前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する
請求項１に記載のマニュアル閲覧装置。

【請求項3】

マニュアル閲覧装置と、
マニュアル管理装置と
を含み、
前記マニュアル閲覧装置は、
マニュアル情報を格納するマニュアル格納手段と、
マニュアル閲覧装置又は周辺装置の連携ソフトウェアに対する操作の履歴、ＯＳ情報又はＯＳや周辺装置に対する設定情報、及び、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置に発生するエラーの履歴を装置情報として収集する収集手段と、
マニュアル情報を表示する表示画面を更新する更新手段と
を有し、
前記マニュアル管理装置は、
前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する情報選択手段
を有し、
前記更新手段は、前記情報選択手段により選択された表示メニューを用いて、表示画面を更新する
情報処理システム。

【請求項4】

前記マニュアル管理装置は、
利用者の電話による顧客からの問い合わせ情報を抽出する抽出手段
をさらに有し、
前記情報選択手段は、前記収集手段により収集された装置情報と、前記抽出手段により抽出された問い合わせ情報とに基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する
請求項３に記載の情報処理システム。

【請求項5】

前記マニュアル閲覧装置は、
前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する情報選択手段
をさらに有し、
前記マニュアル閲覧装置と前記マニュアル管理装置との間で通信が可能である場合に、
前記マニュアル管理装置の情報選択手段は、
マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択し、
前記マニュアル閲覧装置と前記マニュアル管理装置との間で通信が不可能である場合に、
前記マニュアル閲覧装置の情報選択手段は、
マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する
請求項４に記載の情報処理システム。

【請求項6】

前記マニュアル管理装置は、
マニュアル情報の更新部分を差分情報として生成する差分情報生成手段と、
前記差分情報生成手段により生成された差分情報を前記マニュアル閲覧装置に送信する送信手段と
をさらに有し、
前記マニュアル閲覧装置は、
前記送信手段により送信された差分情報に基づいて、マニュアル情報を更新する差分適用手段
をさらに有する
請求項３に記載の情報処理システム。

【請求項7】

マニュアル閲覧装置が、このマニュアル閲覧装置又は周辺装置の連携ソフトウェアに対する操作の履歴、ＯＳ情報又はＯＳや周辺装置に対する設定情報、及び、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置に発生するエラーの履歴を装置情報として収集するステップと、
前記マニュアル閲覧装置が、収集した装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択するステップと、
前記マニュアル閲覧装置が、選択された表示メニューを用いて、マニュアル情報を表示する表示画面を更新するステップと
を有する情報処理方法。

【請求項8】

マニュアル閲覧装置又は周辺装置の連携ソフトウェアに対する操作の履歴、ＯＳ情報又はＯＳや周辺装置に対する設定情報、及び、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置に発生するエラーの履歴を装置情報として収集するステップと、
前記マニュアル閲覧装置が収集した装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択するステップと、
前記マニュアル閲覧装置が選択した表示メニューを用いて、マニュアルを表示する表示画面を更新するステップと
をコンピュータに実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理システム、マニュアル閲覧装置、情報処理方法、及びプログラム
に関する。

【背景技術】

【0002】

例えば、特許文献１には、コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートシステムであって、前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤのうち、現在作業中のウインドウ画面のＩＤを取得するＩＤ取得手段と、前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積するユーザーサポートデータベースと、前記ＩＤ取得手段が取得した現在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、前記ユーザーサポートデータベースを検索する検索手段と、検索されたサポート情報を出力する出力手段とを有することを特徴とするソフトウェアのサポートシステムが開示されている。

【0003】

また、特許文献２には、導入マニュアルと運営マニュアルとが記録された脱着可能な情報記録媒体から各マニュアル情報を読込可能な記録媒体読込手段と、上記導入マニュアルについて上記記録媒体読込手段にて読み込んで表示する導入マニュアル表示手段と、上記運営マニュアルを上記記録媒体読込手段にて読み込んで記憶する運営マニュアル記憶手段と、ネットワークを介して上記運営マニュアルの更新情報を取得する更新情報取得手段と、上記運営マニュアル記憶手段から上記運営マニュアルを読み込んで表示するとともに上記更新情報取得手段にて同運営マニュアルの更新情報を取得して表示可能な運営マニュアル表示手段とを具備することを特徴とするマニュアル表示装置が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００２−１８２８１１

【特許文献2】特開平１１−３１６６３６

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

マニュアルの活用促進を図るマニュアル閲覧装置を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明に係るマニュアル閲覧装置は、マニュアル情報を格納するマニュアル格納手段と、マニュアル閲覧装置の装置情報、又は、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置の装置情報を収集する収集手段と、前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する情報選択手段と、前記情報選択手段により選択された表示メニューを用いて、マニュアル情報を表示する表示画面を更新する更新手段とを有する。

【0007】

好適には、前記収集手段は、少なくとも、前記マニュアル閲覧装置に対するユーザ操作の履歴である操作履歴、又は、前記周辺装置の操作履歴と、前記マニュアル閲覧装置のエラーではない装置内部の情報である装置履歴、又は、前記周辺装置の装置履歴と、前記マニュアル閲覧装置に発生したエラーの履歴であるエラーログ、又は、前記周辺装置のエラーログとを装置情報として収集し、前記情報選択手段は、前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する。

【0008】

本発明に係る情報処理システムは、マニュアル閲覧装置と、マニュアル管理装置とを含み、前記マニュアル閲覧装置は、マニュアル情報を格納するマニュアル格納手段と、前記マニュアル閲覧装置の装置情報、又は、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置の装置情報を収集する収集手段と、マニュアル情報を表示する表示画面を更新する更新手段とを有し、前記マニュアル管理装置は、前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する情報選択手段を有し、前記更新手段は、前記情報選択手段により選択された表示メニューを用いて、表示画面を更新する。

【0009】

好適には、前記マニュアル管理装置は、顧客からの問い合わせ情報を抽出する抽出手段をさらに有し、前記情報選択手段は、前記収集手段により収集された装置情報と、前記抽出手段により抽出された問い合わせ情報とに基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する。

【0010】

好適には、前記マニュアル閲覧装置は、前記収集手段により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する情報選択手段をさらに有し、前記マニュアル閲覧装置と前記マニュアル管理装置との間で通信が可能である場合に、前記マニュアル管理装置の情報選択手段は、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択し、前記マニュアル閲覧装置と前記マニュアル管理装置との間で通信が不可能である場合に、前記マニュアル閲覧装置の情報選択手段は、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択する。

【0011】

好適には、前記マニュアル管理装置は、マニュアル情報の更新部分を差分情報として生成する差分情報生成手段と、前記差分情報生成手段により生成された差分情報を前記マニュアル閲覧装置に送信する送信手段とをさらに有し、前記マニュアル閲覧装置は、前記送信手段により送信された差分情報に基づいて、マニュアル情報を更新する差分適用手段をさらに有する。

【0012】

本発明に係る情報処理方法は、マニュアル閲覧装置が、マニュアル閲覧装置の装置情報、又は、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置の装置情報を収集するステップと、前記マニュアル閲覧装置が、収集した装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択するステップと、前記マニュアル閲覧装置が、選択された表示メニューを用いて、マニュアル情報を表示する表示画面を更新するステップとを有する。

【0013】

本発明に係るプログラムは、マニュアル閲覧装置の装置情報、又は、マニュアル閲覧装置と情報の通信を行う外部装置である周辺装置の装置情報を収集するステップと、前記マニュアル閲覧装置が収集した装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示す表示メニューを選択するステップと、前記マニュアル閲覧装置が選択した表示メニューを用いて、マニュアルを表示する表示画面を更新するステップとをコンピュータに実行させる。

【発明の効果】

【0014】

マニュアルの活用促進を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】マニュアル更新システム１の概要を説明する図である。

【図2】マニュアル更新システム1の構成を説明する図である。

【図3】マニュアルデータ、ＦＡＱデータ、顧客管理情報の構造を説明する図である。

【図4】マニュアル表示画面１１を例示する図である。

【図5】マニュアル表示画面１１の更新部分１３を例示する図である。

【図6】マニュアル更新システム１のローカルマニュアル更新プログラム３０の機能構成を説明する図である。

【図7】キーワードに基づくＦＡＱメニュー１１４の選択例である。

【図8】マニュアル更新システム１のサーバマニュアル更新プログラム７０の機能構成を説明する図である。

【図9】装置情報に対応するＦＡＱメニュー１１４の一例である。

【図10】ＦＡＱメニュー１１４の抽出条件の一例である。

【図11】マニュアルデータが新規または、更新時のＦＡＱメニュー１１４の選択例である。

【図12】アプリ操作履歴情報に基づいたＦＡＱメニュー１１４選択例である。

【図13】装置履歴情報に基づいたＦＡＱメニュー１１４の選択例である。

【図14】エラーログ情報１に基づいたＦＡＱメニュー１１４の選択例である。

【図15】エラーログ情報２に基づいたＦＡＱメニュー１１４の選択例である。

【図16】重みづけ後のＦＡＱメニュー１１４の選択例である。

【図17】マニュアルデータの更新処理（Ｓ１０）を説明する図である。

【図18】トップページ更新処理（Ｓ２０）を説明する図である。

【図19】オンライン時のマニュアル管理装置７のマニュアル更新処理（Ｓ３０）を説明する図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

以下、本発明の実施形態を、図面を参照して説明する。
図１は、マニュアル更新システム１の概要を説明する図である。
図２は、マニュアル更新システム1の構成を説明する図である。
図３は、マニュアルデータ、ＦＡＱデータ、顧客管理情報の構造を説明する図である。
図１に例示するように、本実施形態のマニュアル更新システム１は、ユーザ端末３Ａ〜３Ｃと、周辺装置５Ａ〜５Ｂと、マニュアル管理装置７と、コール情報管理装置９とを有する。

【0017】

図１及び図２に例示するように、ユーザ端末３は、中央演算装置、主記憶装置、外部記録装置、入力装置、及びモニタなどで構成されたコンピュータ端末である。ユーザ端末３は、ネットワーク８又は接続ケーブルを介して、マニュアル管理装置７と、周辺装置５とに接続されている。
ユーザ端末３は、本発明に係るマニュアル閲覧装置の一例であり、ユーザ端末３の利用者は、ユーザ端末３のマニュアル表示画面１１（図４に後述）を介してマニュアルを閲覧する。マニュアル表示画面１１は、マニュアル情報を表示するためのユーザーインターフェースのトップページである。また、ユーザ端末３は、マニュアル表示画面１１に表示される利用者に適した表示メニュー（後述するＦＡＱメニュー１１４）を選択し、選択された表示メニューを含むマニュアル表示画面１１に更新する。ここで、「ＦＡＱメニュー１１４を選択する」とは、マニュアル表示画面１１に表示されるメニューの候補として選択することを意味する。なお、利用者が、表示された表示メニュー（後述するＦＡＱメニュー１１４）を選択する操作は「選択操作」と表し、これと区別する。さらに、ユーザ端末３は、適した表示メニューを選択するための選択の根拠となる装置情報を収集する。

【0018】

図２に例示するように、ユーザ端末３は、マニュアル格納データベース２００（マニュアル格納ＤＢ２００）を有する。マニュアル格納ＤＢ２００には、装置情報と、マニュアルデータと、ＦＡＱデータとが格納されている。マニュアル格納ＤＢ２００は、本発明に係るマニュアル格納手段の一例である。
ここで、装置情報とは、ユーザ端末３または、ユーザ端末３の周辺装置５（後述）の操作履歴、装置履歴、及びエラーログなどの装置に関する情報である。操作履歴とは、利用者によるユーザ端末３に対する操作の履歴である。具体的には、操作履歴とは、アプリケーションソフトウェアに対する操作の履歴である。例えば、操作履歴は、スキャナドライバやＯＣＲ（Optical Character Recognition）ソフトウェアなどの連携ソフトウェア等に対する操作の履歴である。装置履歴とは、エラーではない装置内部の情報である。具体的には、装置履歴は、ハードウェアのＯＳ（Operating System）情報、または、ＯＳや周辺装置５に対する設定情報である。エラーログとは、ユーザ端末３又は周辺装置５に発生するエラーの履歴である。

【0019】

マニュアルデータとは、機械、道具、又は、アプリケーションソフトウェアなどの使用説明書をデータ化（コンピュータが記録／処理できる形式に変換）したものである。図３に例示するように、マニュアルデータには、本文ファイル（使用説明）と、本文ファイルに付けられたタイトルとが含まれる。本例では、このタイトルがＦＡＱメニュー１１４となる。なお、ＦＡＱメニュー１１４は、本発明に係る表示メニューの一例である。マニュアルデータのＦＡＱメニュー１１４には、選択要素が関連付けられている。選択要素とは、ユーザ端末３が、利用者に適した表示メニューを選択するための根拠である。

【0020】

さらに、図３に例示するように、ＦＡＱデータには、「よくある質問」（質問内容）とその「回答情報」（回答内容）が含まれる。「よくある質問」には、タイトルが付けられ、本例では、このタイトルもＦＡＱメニュー１１４とする。また、本発明に係るマニュアル情報は、マニュアルデータに含まれる本文ファイル（使用説明）と、ＦＡＱデータに含まれる回答情報とを含む。ＦＡＱデータのＦＡＱメニュー１１４には、選択要素が関連付けられている。

【0021】

周辺装置５は、ユーザ端末３に接続された外部装置である。周辺装置５は、例えば、ユーザ端末３とネットワーク接続またはケーブル接続されたスキャナやプリンタなどである。本例の周辺装置５Ａは、ユーザ端末３にＵＳＢ（Universal Serial Bus）接続されたスキャナである。

【0022】

コール情報管理装置９は、利用者の電話による問い合わせ情報を管理するコンピュータ端末であり、サーバ機能を有する。問い合わせ情報とは、マニュアルの対象となる装置又はソフトウェアに関する利用者の問い合わせに関する情報であり、例えば、電話による問い合わせがあった内容そのもの、これに対する回答、これらを識別するための識別情報、同一問い合わせ内容の問い合わせ頻度、回答が役立った頻度、問い合わせ日時、問い合わせた利用者の属性（性別、年齢、または地域）、及び、これらの組み合わせを含む概念である。具体的な問い合わせ内容として、コール情報管理装置９は、スキャナの使用方法、又は、スキャナの障害に関する利用者の電話による問い合わせ内容を管理する。
図３に例示するように、利用者の電話による問い合わせに関する情報（顧客管理情報）には、少なくとも、顧客からの複数の異なる質問が含まれ、一つの質問には、質問内容と、質問回数であるコール回数と、質問に対する回答と、役立った回答の回数であるお役立ち回数とが含まれる。これらの情報は、例えば、電話を受け付けたオペレータによりコール情報管理装置９に入力される。また、質問内容には、タイトルがつけられ、本例では、このタイトルもＦＡＱメニュー１１４となる。

【0023】

マニュアル管理装置７は、サーバ機能を有するコンピュータ端末である。マニュアル管理装置７は、本発明に係るマニュアル管理装置の一例である。マニュアル管理装置７は、コール情報管理装置９から、顧客による問い合わせ情報の一部を抽出し、抽出された情報に基づいて、ユーザ端末３のマニュアル表示画面１１に表示する表示メニュー（後述するＦＡＱメニュー１１４）を選択する。また、マニュアル管理装置７は、更新されたマニュアルデータを、ユーザ端末３に送信する。
図２に例示するように、マニュアル管理装置７は、マニュアル管理データベース６００（マニュアル管理ＤＢ６００）を有する。マニュアル管理ＤＢ６００には、コール情報と、ＦＡＱデータと、マニュアルデータと、更新マニュアルとが格納される。
コール情報とは、電話による問い合わせに関する情報であり、例えば、マニュアル管理装置７によりコール情報管理装置９から抽出された少なくとも、コール回数と、お役立ち回数とが含まれる。コール情報は、本発明に係る問い合わせ情報の一例である。
更新マニュアルとは、新規に作成されたマニュアルデータ、または、改版されたマニュアルデータのうちの更新部分である。更新マニュアルは、本発明に係る更新部分の一例であり、更新マニュアルは、マニュアル管理ＤＢ６００により保持される。

【0024】

図４は、マニュアル表示画面１１を例示する図である。
図５は、マニュアル表示画面１１の更新部分１３を例示する図である。
図４に例示するように、マニュアル表示画面１１は、本発明に係る表示画面の一例である。本例では、マニュアル表示画面１１を構成するファイルをトップページ構成ファイルとし、トップページ構成ファイルは、ユーザ端末３により保持される。さらに、トップページ構成ファイルは、ローカルマニュアル更新プログラム３０（後述）によって更新される。
図５に例示するように、マニュアル表示画面１１には、マニュアル更新ボタン１１０と、表示メニューカテゴリ１１２Ａ〜１１２Ｄと、ＦＡＱメニュー１１４Ａ１〜１１４Ａ４、ＦＡＱメニュー１１４Ｂ１〜１１４Ｂ４、ＦＡＱメニュー１１４Ｃ１〜１１４Ｃ４、及びＦＡＱメニュー１１４Ｄ１〜１１４Ｄ４とが含まれる。
マニュアル更新ボタン１１０は、利用者に適したマニュアル表示画面１１の更新処理を開始するトリガーとなる。すなわち、ユーザ端末３は、利用者がマニュアル更新ボタン１１０を押下した場合に、利用者に適したマニュアル表示画面１１を更新する処理を開始する。
表示メニューカテゴリ１１２は、ＦＡＱメニュー１１４を分類分けした分類のタイトルであり、本例では、表示メニューカテゴリ１１２には、やりたいことメニュー１１２Ａ、調べたいメニュー１１２Ｂ、よくあるご質問（Ｑ＆Ａ）１１２Ｃ、及びご提案メニュー１１２Ｄが含まれる。
ＦＡＱメニュー１１４Ａ１〜１１４Ａ４は、やりたいことメニュー１１２Ａに属するＦＡＱメニュー１１４である。ＦＡＱメニュー１１４Ｂ１〜１１４Ｂ４は、調べたいメニュー１１２Ｂに属するＦＡＱメニュー１１４である。さらに、ＦＡＱメニュー１１４Ｃ１〜１１４Ｃ４は、よくあるご質問（Ｑ＆Ａ）１１２Ｃに属するＦＡＱメニュー１１４であり、ＦＡＱメニュー１１４Ｄ１〜１１４Ｄ４は、ご提案メニュー１１２Ｄに属するＦＡＱメニュー１１４である。

【0025】

図６は、マニュアル更新システム１のローカルマニュアル更新プログラム３０の機能構成を説明する図である。
図６に例示するように、ローカルマニュアル更新プログラム３０は、収集部３００と、接続確認部３２０と、情報選択部３４０と、更新部３６０と、表示部３８０と、送信部４００と、受信部４２０と、差分適用部４４０とを有する。ローカルマニュアル更新プログラム３０は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体を介して、ユーザ端末３にインストールされる。

【0026】

収集部３００は、ユーザ端末３の装置情報、又は、ユーザ端末３と情報の通信を行う周辺装置５の装置情報を収集する。
具体的には、収集部３００は、少なくとも、ユーザ端末３に対するユーザ操作の履歴である操作履歴、エラーではない装置内部の情報である装置履歴及び、ユーザ端末３に発生したエラーの履歴であるエラーログ、又は、スキャナに対する操作履歴、装置履歴、及びエラーログを収集する。
本例では、収集部３００は、利用者により、マニュアル表示画面１１のマニュアル更新ボタン１１０が押下されることで機能する。収集部３００は、ユーザ端末３又は、そのスキャナから収集した操作履歴情報と、装置履歴情報と、エラーログ情報とをマニュアル格納ＤＢ２００に格納する。

【0027】

接続確認部３２０は、ユーザ端末３とマニュアル管理装置７との間の接続状態を確認する。本例では、接続確認部３２０は、ネットワーク８の接続状態を確認し、ネットワーク８がオフラインであれば、接続確認部３２０は、ユーザ端末３とマニュアル管理装置７が通信不可能であることを情報選択部３４０に通知する。ネットワーク８がオンラインである場合は、接続確認部３２０は、ユーザ端末３とマニュアル管理装置７とが通信不可能であることを送信部４００に通知する。

【0028】

情報選択部３４０は、ユーザ端末３とマニュアル管理装置７との間で通信が不可能な場合に、収集部３００により収集された装置情報に基づいて、マニュアル情報の一部を示すＦＡＱメニュー１１４を選択する。
具体的には、接続確認部３２０によりユーザ端末３とマニュアル管理装置７とのネットワークが未接続であると通知を受けた場合に、情報選択部３４０は、収集部３００により収集された操作履歴、装置履歴、及びエラーログに対して、前処理を施し、前処理された操作履歴、装置履歴、及びエラーログに基づいて、表示メニューカテゴリ１１２Ａ〜１１２Ｄに属するＦＡＱメニュー１１４をマニュアル格納ＤＢ２００から選択する。
本例では、ネットワーク８がオフラインであるとの通知を接続確認部３２０より受けた場合に、情報選択部３４０は、装置情報に含まれた特定のキーワードである、ＯＳ、アプリケーションの種類と使用状況、または、エラーメッセージと頻度に関連付けられた情報に基づいて、表示メニューカテゴリ１１２Ａ〜１１２Ｄに属するＦＡＱメニュー１１４を抽出条件に従って、各４件ずつマニュアル格納ＤＢ２００から選択する。抽出条件とは、予め設定されているＦＡＱメニュー１１４の選択条件であり、情報選択部３４０が保持する。

【0029】

ここで、装置情報に含まれるキーワードに基づいて、選択されるＦＡＱメニュー１１４の一例を説明する。
図７は、キーワードに基づくＦＡＱメニュー１１４の選択例（情報選択部３４０による前処理の例）である。
図７（Ａ）に例示するように、情報選択部３４０は、収集された操作履歴、装置履歴、及びエラーログに対し、既定のキーワード検索を行い、検索の結果に基づいて、収集された装置情報（操作履歴、装置履歴、及びエラーログ）を、抽出条件に適合した装置情報に変換する。
例えば、情報選択部３４０は、装置情報を特定のキーワードの「ＯＳ」及び「Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）」で検索し、ヒットした場合、装置情報「ＯＳ：Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）」を前処理結果として出力する。情報選択部３４０は、マニュアルデータの中から、「ＯＳ：Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）」に関するＦＡＱメニュー１１４を選択する。
また、同様に、情報選択部３４０は、「言語」及び「日本語」でキーワード検索を行い、ヒットした場合、装置情報「言語：日本語」を前処理結果として出力する。情報選択部３４０は、マニュアルデータの中から「言語：日本語」に関するＦＡＱメニュー１１４を選択する。
その他のキーワード検索の例として、情報選択部３４０は、アプリケーションの種類と使用状況を特定するための「アプリ」をキーワードとして検索し、ヒットした場合は、「アプリ」に続く文字列を適宜抽出し、「アプリ：名刺ファイリング、名刺、３００dpi、カラー、１５０枚/日」や、「モバイルに保存、Ａ５、１５０dpi、モノクロ、１００枚/日」等を出力する。
また、情報選択部３４０は、キーワードを「エラーメッセージと頻度」で検索し、ヒットした場合、エラーメッセージに続く文字列（例えば、「原稿詰まり」）と、頻度に続く数字列（例えば「１０」回/日）を出力する。
情報選択部３４０は、抽出されたキーワード検索の結果に基づいて、ＦＡＱメニュー１１４を選択する。選択結果は、図７（Ｂ）に例示されるように、例えば、やりたいことメニューに、「ボタンを押すだけで読み取り/登録を行いたい」や、「Evernoteと連携したい」等が選択される。

【0030】

更新部３６０は、情報選択部３４０により選択されたＦＡＱメニュー１１４を用いて、マニュアル情報を表示するマニュアル表示画面１１を更新する。
具体的には、更新部３６０は、情報選択部３４０により選択されたＦＡＱメニュー１１４をマニュアル表示画面１１に表示し、さらに、更新部３６０は、利用者がマニュアル表示画面１１に表示されたＦＡＱメニュー１１４を選択した場合に、ＦＡＱメニュー１１４に対応するマニュアル情報を表示するよう更新したマニュアル表示画面１１を表示部３８０に通知する。
本例では、更新部３６０は、情報選択部３４０により選択されたＦＡＱメニュー１１４を表示メニューカテゴリ１１２Ａ〜１１２Ｄのいずれかに属するようにトップページ構成ファイルを更新する。更に、更新部３６０は、情報選択部３４０により選択されたＦＡＱメニュー１１４に対応するＦＡＱデータの回答情報、または、マニュアルデータの使用説明情報をマニュアル格納ＤＢ２００から抽出する。更新部３６０は、利用者によるマニュアル表示画面１１のＦＡＱメニュー１１４が選択操作された場合に、利用者により選択操作されたＦＡＱメニュー１１４に対応する情報が表示されるように、トップページ構成ファイルを更新する。更新部３６０は、更新したトップページ構成ファイルを表示部３８０に通知する。

【0031】

表示部３８０は、マニュアル表示画面１１をユーザ端末３に表示する。
具体的には、表示部３８０は、更新部３６０より通知されたトップページ構成ファイルに基づいて、マニュアル表示画面１１をユーザ端末３に表示する。

【0032】

送信部４００は、収集部３００により収集されたユーザ端末３の装置情報又は、スキャナの装置情報をマニュアル管理装置７へ送信する。
具体的には、送信部４００は、接続確認部３２０によりネットワーク８がオフラインであることの通知を受けた場合に、マニュアル格納ＤＢ２００から装置情報を取得し、マニュアル管理装置７へ送信する。
受信部４２０は、マニュアル管理装置７により選択されたＦＡＱメニュー１１４を受信し、更新部３６０に通知する。また、受信部４２０は、マニュアル管理装置７により送信される更新マニュアルを受信し、差分適用部４４０に通知する。
差分適用部４４０は、受信部４２０により受信した更新マニュアルをマニュアル格納ＤＢ２００に格納し、マニュアルデータを更新する。

【0033】

図８は、マニュアル更新システム１のサーバマニュアル更新プログラム７０の機能構成を説明する図である。
図８に例示するように、サーバマニュアル更新プログラム７０は、受信部７００と、情報選択部７２０と、抽出部７４０と、送信部７６０と、差分生成部７８０とを有する。サーバマニュアル更新プログラム７０は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体を介して、マニュアル管理装置７にインストールされる。
受信部７００は、ユーザ端末３の送信部４００により送信されたユーザ端末３又は、スキャナに接続された周辺装置の装置情報を受信する。

【0034】

情報選択部７２０は、ユーザ端末３とマニュアル管理装置７との間の通信が可能である場合に、ユーザ端末３の装置情報又は、スキャナの装置情報と、抽出部７４０（後述）により抽出されたコール情報とに基づいて、表示するＦＡＱメニュー１１４を選択する。
具体的には、ネットワーク８がオンラインである場合に、情報選択部７２０は、受信部７００により受信した装置情報に基づいて、ＦＡＱメニュー１１４をマニュアル管理ＤＢ６００から選択する。
本例では、情報選択部７２０は、ユーザ端末３の情報選択部３４０と同じ機能を有する。情報選択部７２０は、受信部７００により、ユーザ端末３から送信された装置情報を受信した場合に、装置情報に含まれるＯＳ、アプリケーションの種類と使用状況、または、エラーメッセージと頻度に関連付けられた情報に基づいて、表示メニューカテゴリ１１２Ａ〜１１２Ｄに属するＦＡＱメニュー１１４をマニュアル管理ＤＢ６００から選択する。さらに、情報選択部７２０は、選択したＦＡＱメニュー１１４に対して、抽出部７４０（後述）により抽出したコール情報で重みづけを行い、抽出条件に従って表示メニューカテゴリ１１２Ａ〜１１２Ｄに属するＦＡＱメニュー１１４をマニュアル管理ＤＢ６００から選択する。情報選択部７２０は、選択したＦＡＱメニュー１１４を、送信部７６０に通知する。

【0035】

抽出部７４０は、顧客からの質問を管理するコール情報管理装置９からコール情報を抽出する。
具体的には、抽出部７４０は、情報選択部７２０により、装置情報に基づいて、選択されたＦＡＱメニュー１１４に対応するコール回数と、お役立ち回数とをコール情報管理装置９から抽出する。さらに、抽出部７４０は、コール情報管理装置９から抽出したコール情報を情報選択部７２０に通知する。

【0036】

送信部７６０は、差分生成部７８０により生成された差分情報を、ユーザ端末３に送信する。
さらに、送信部７６０は、情報選択部７２０によりコール情報に基づいて、選択されたＦＡＱメニュー１１４をユーザ端末３に送信する。

【0037】

差分生成部７８０は、マニュアルデータの更新部分を差分情報として生成する。
具体的には、差分生成部７８０は、マニュアル管理ＤＢ６００に登録される新規に作成されたマニュアルデータ、又は、改版されたマニュアルデータから差分情報を生成し、ユーザ端末３に送信する。
本例では、差分生成部７８０は、新規に作成されたマニュアルデータ、又は、改版されたマニュアルデータのうち、版数が新しいファイルのみを差分情報としてユーザ端末３へ送信する。

【0038】

図９は、装置情報に対応するＦＡＱメニュー１１４の一例である。
図９は、膨大なマニュアルデータに含まれる一部のＦＡＱメニュー１１４を例示しており、ここでは、アプリ操作履歴情報、装置履歴情報、エラーログ情報１、及びエラーログ情報２には、対応するＦＡＱメニュー１１４が示されている。

【0039】

図１０は、ＦＡＱメニュー１１４の抽出条件の一例である。
図１０に例示するように、情報選択部３４０と、情報選択部７２０とがＦＡＱメニュー１１４を選択する際に使用する抽出条件を示している。
抽出条件１〜抽出条件４は、ＦＡＱメニュー１１４の既定の優先順位でＦＡＱメニュー１１４を選択する。これにより、デフォルトで表示するＦＡＱメニューが決定される。
抽出条件５は、アプリの操作頻度によるＦＡＱメニュー１１４の抽出条件である。情報選択部３４０と情報選択部７２０とは、利用者によるアプリの操作頻度でＦＡＱメニュー１１４を選択する際に抽出条件５を使用する。これにより、利用者がよく利用するアプリケーションソフトウェアに関連する情報の提供が可能になる。また、利用者があまり利用していないアプリケーションソフトウェアの利用を提案することも可能になる。
抽出条件６は、装置への操作頻度によるＦＡＱメニュー１１４の抽出条件である。情報選択部３４０と情報選択部７２０とは、利用者による装置への操作頻度でＦＡＱメニュー１１４を選択する際に抽出条件６を使用する。これにより、利用者の操作の癖に適合した提案を行うことが可能になる。例えば、ショートカット操作の提案などが可能になる。
すなわち、抽出条件５、または、抽出条件６を使用したＦＡＱメニュー１１４の選択方法のうち、操作頻度が高い操作を優先してＦＡＱメニュー１１４を抽出する選択方法を選択した場合は、利用者が頻繁に使用するＦＡＱメニュー１１４を選択することが可能である。また、操作頻度が低い操作を優先してＦＡＱメニュー１１４を抽出する選択方法を選択した場合は、利用者に、装置の新たな使用方法を提案するＦＡＱメニュー１１４を選択することができる。
抽出条件７及び、抽出条件８は、装置に発生したエラーの発生頻度によるＦＡＱメニュー１１４の抽出条件である。情報選択部３４０と情報選択部７２０とは、装置に発生したエラーの発生頻度でＦＡＱメニュー１１４を選択する際に抽出条件８を使用する。これにより、エラーの対処方法などが提案可能になる。
すなわち、抽出条件７または、抽出条件８を使用したＦＡＱメニュー１１４の選択により、利用者により選択操作される可能性の高いＦＡＱメニュー１１４を選択することが可能である。
抽出条件９は、コール計による重みづけによるＦＡＱメニュー１１４の抽出条件である。情報選択部７２０は、抽出部７４０により抽出されたコール情報からコール計を計算し、計算されたコール計に基づいて、ＦＡＱメニュー１１４を選択する際に抽出条件９を使用する。これにより、電話問合せの回数や内容を加味した提案が可能になり、例えば、電話問合せの回数低減が期待できる。

【0040】

図１１は、マニュアルデータが新規、または、更新時のＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
ＦＡＱメニュー１１４には、予め、優先順位が決められており、情報選択部３４０は、ＦＡＱメニュー１１４の優先順位に従って、表示メニューカテゴリ１１２Ａ〜１１２Ｄ（やりたいこと、調べたいこと、よくあるご質問、ご提案）に属するＦＡＱメニュー１１４をマニュアル格納ＤＢ２００に保持されるマニュアルデータ、または、ＦＡＱデータに含まれるＦＡＱメニュー１１４から選択する。
図１１では、情報選択部３４０は、装置情報であるアプリ操作履歴情報、装置履歴情報、エラーログ１、及びエラーログ２に対応するＦＡＱメニュー１１４の一覧からマニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４を抽出条件１〜抽出条件４に従って選択している。

【0041】

図１１（Ａ）は、アプリ操作履歴情報と対応するＦＡＱメニュー１１４の選択例である。情報選択部３４０は、装置情報であるアプリ操作履歴情報に対応する「オフィス機能」に関するＦＡＱメニュー１１４の中から優先順位と抽出条件１とに従ってＦＡＱメニュー１１４を選択する。例えば、情報選択部３４０は、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」として、優先順位の高い上位２件である「指定したフォルダーに保存します」と「メールに添付します」とを選択する。

【0042】

図１１（Ｂ）は、装置履歴情報と対応するＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
情報選択部３４０は、装置情報である装置履歴情報に対応する「いろいろな使い方」に関するＦＡＱメニュー１１４の中から優先順位と抽出条件２とに従ってＦＡＱメニュー１１４を選択する。例えば、情報選択部３４０は、装置履歴情報に対応する表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」として、優先順位の高い上位２件である「片面だけを読み取ります」と「カラー原稿をグレーまたは白黒で読み取ります」とを選択する。

【0043】

図１１（Ｃ）は、エラーログ情報１と対応するＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
情報選択部３４０は、装置情報であるエラーログ情報１に対応する「原稿の読み取り」と「Ｍａｎａｇｅｒの使い方」とに関するＦＡＱメニュー１１４の中から優先順位と抽出条件３とに従ってＦＡＱメニュー１１４を選択する。例えば、情報選択部３４０は、表示メニューカテゴリ１１２Ｃ「よくあるご質問」として、優先順位の高い上位１件である「原稿の読み取りが開始されない」を選択する。

【0044】

図１１（Ｄ）は、エラーログ情報２と対応するＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
情報選択部３４０は、装置情報であるエラーログ情報２に対応する「Ａ３キャリアシート」と「イメージデータの作成」とに関するＦＡＱメニュー１１４の中から優先順位と抽出条件４とに従ってＦＡＱメニュー１１４を選択する。例えば、情報選択部３４０は、表示メニューカテゴリ１１２Ｃ「よくあるご質問」として、優先順位の高い上位１件である「Ａ３キャリアシートがうまく送られない」を選択する。
なお、選択結果は、丸印が記載されたＦＡＱメニュー１１４である。ＦＡＱメニュー１１４に優先順位が付けられていることから、装置情報が存在しなくても、ＦＡＱメニュー１１４を選択することができる。

【0045】

図１２〜図１５は、重みづけ前（オフライン時）のＦＡＱメニュー１１４選択例である。
ここでは、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、収集部３００により収集した装置情報（読み取りアプリ履歴であるクイックメニューの１日の使用回数、機能使用履歴である１日の設定変更回数、及び、エラー履歴である装置の１日のエラー発生回数）と、抽出条件とに基づいて、ＦＡＱメニュー１１４を選択する。

【0046】

図１２は、アプリ操作履歴情報に基づいたＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
まず、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、収集部３００により収集した装置情報から１日の読み取りアプリ履歴のクイックメニュー回数を出力する。出力されたクイックメニュー回数に基づいてマニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４の選択候補となるＦＡＱメニュー１１４を選択する。
例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件５Ａに基づいて、クイックメニュー回数の多い上位３件である、「指定したフォルダーに保存します」と、「名刺の情報をＣａｒｄＭｉｎｄｅｒに登録します」と、「iPhotoに登録します」とを選択する。
さらに、または、情報選択部７２０は、抽出条件５Ｂに基づいて、抽出条件５Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、マニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４を絞り込む。
例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件５Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、クイックメニューの回数が多い上位２件である「指定したフォルダーに保存します」と「名刺の情報をＣａｒｄＭｉｎｄｅｒに登録します」とを選択する。

【0047】

図１３は、装置履歴情報に基づいたＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、収集部３００により収集した装置情報から１日の機能使用履歴である１日の設定変更回数を出力する。出力された設定変更回数に基づいてマニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４の選択候補となるＦＡＱメニュー１１４を選択する。例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件６Ａに基づいて、設定変更回数の多い上位３件である、「片面だけ読み取ります」と、「いろいろな向きで読み取った原稿の向きを補正します」と、「長尺原稿を読み取ります」とを選択する。
さらに、情報選択３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件６Ｂに基づいて、抽出条件６Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、マニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４を絞り込む。例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件６Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、設定変更の回数が多い上位２件である「片面だけ読み取ります」と、「いろいろな向きで読み取った原稿の向きを補正します」とを選択する。

【0048】

図１４は、エラーログ情報１に基づいたＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、収集部３００により収集した装置情報から１日の装置のエラー発生回数を出力する。出力されたエラーの発生回数に基づいてマニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４の選択候補となるＦＡＱメニュー１１４を選択する。例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ｃ「よくあるご質問」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件７Ａに基づいて、エラーの発生回数が０件以外である、「原稿がうまく送られない/原稿がつまる」と「原稿が何枚も重なって送られる」とを選択する。
さらに、情報選択３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件７Ｂに基づいて、抽出条件７Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、マニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４を絞り込む。例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ｃ「よくあるご質問」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件７Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、エラーの発生回数が多い上位１件である「原稿がうまく送られない/原稿がつまる」を選択する。

【0049】

図１５は、エラーログ情報２に基づいたＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、収集部３００により収集した装置情報から１日の装置のエラー発生回数を出力する。出力されたエラーの発生回数に基づいてマニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４の選択候補となるＦＡＱメニュー１１４を選択する。例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ｃ「よくあるご質問」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件８Ａに基づいて、エラーの発生回数が０件以外である、「イメージデータが欠ける（Ａ３キャリアシート）」と「イメージデータが傾いている」とを選択する。
さらに、情報選択３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件８Ｂに基づいて、抽出条件８Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、マニュアル表示画面１１に表示するＦＡＱメニュー１１４を絞り込む。例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ｃ「よくあるご質問」として、情報選択部３４０、または、情報選択部７２０は、抽出条件８Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４の中から、エラーの発生回数が多い上位１件である「イメージデータが欠ける（Ａ３キャリアシート）」を選択する。

【0050】

図１６は、重みづけ後のＦＡＱメニュー１１４の選択例である。
ユーザ端末３とマニュアル管理装置７とを繋ぐネットワーク８がオンラインの場合は、抽出部７４０は、図１２〜図１５の抽出条件５Ａ〜抽出条件８Ａに基づいて、情報選択部７２０により選択したＦＡＱメニュー１１４に対応するコール回数とお役立ち回数とをコール情報管理装置９から抽出する。抽出したコール情報から情報選択部７２０は、コール計を計算する。
例えば、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」において、抽出部７４０は、「指定したフォルダーに保存します」、「名刺の情報をＣａｒｄＭｉｎｄｅｒに登録します」、「iPhotoに登録します」、「片面だけを読み取ります」、「いろいろな原稿の向きで読み取った現行の向きを補正します」、及び「長尺原稿を読み取ります」に対応するコール回数と、お役立ち回数とをコール情報管理装置９から抽出する。コール計の一例としては、「指定したフォルダーに保存します」のコール回数が「２３」、お役立ち回数が「５」であるのでコール計は、「２８」となる。
情報選択部７２０は、図１２〜図１５の抽出条件５Ａ〜抽出条件８Ａに基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４に対して、コール計で重みづけを行い、抽出条件９に従ってコール計の多い上位４件のＦＡＱメニュー１１４を再選択する。例えば、情報選択部７２０は、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」として、「指定したフォルダーに保存します」、「名刺の情報をＣａｒｄＭｉｎｄｅｒに登録します」、「いろいろな原稿の向きで読み取った現行の向きを補正します」、及び「長尺原稿を読み取ります」を選択する。
図１２〜図１５の装置情報に基づいて選択されたＦＡＱメニュー１１４と比較すると、表示メニューカテゴリ１１２Ａ「やりたいこと」において、装置情報に基づいて選択されていた「片面だけを読み取ります」は、コール情報を加味すると選択結果から外れ、一方で、「長尺原稿を読み取ります」が選択結果となる。このように、コール情報を加味すると選択結果は異なってくる。
したがって情報選択部７２０は、利用者の問い合わせ回数に基づいて、ＦＡＱメニュー１１４を選択しているため、より、利用者による使用頻度の高いＦＡＱメニュー１１４を選択することが可能となる。また、利用者の問い合わせ回数が多い項目のマニュアル参照がより容易になるため、結果として利用者からの問い合わせ回数が減り、コールセンターのコスト削減に繋がる。

【0051】

図１７は、マニュアルデータの更新処理（Ｓ１０）を説明する図である。
図１７に例示されるように、ステップ１００（Ｓ１００）において、接続確認部３２０は、ユーザ端末３とマニュアル管理装置７とのネットワークの接続状態を確認する。ネットワーク８がオンラインであれば、マニュアルデータの更新処理（Ｓ１０）は、Ｓ１０５に移行する。ネットワーク８がオフラインであれば、マニュアルデータ更新処理（Ｓ１０）は、終了する。

【0052】

ステップ１０５（Ｓ１０５）において、差分生成部７８０は、更新マニュアルを差分情報の候補としてマニュアル管理ＤＢ６００から抽出する。
ステップ１１０（Ｓ１１０）において、差分生成部７８０は、差分情報の候補である更新マニュアルの版数を確認する。版数が新しければ、差分生成部７８０は、差分情報を作成し、送信部７６０に通知する。さらに、マニュアルデータの更新処理（Ｓ１０）は、Ｓ１１５に移行する。
更新マニュアルの版数が新しくなければ、差分生成部７８０は、差分情報の候補を差分情報とはせず、マニュアルデータの更新処理（Ｓ１０）は、終了する。
ステップ１１５（Ｓ１１５）において、送信部７６０は、差分生成部７８０により通知された差分情報をユーザ端末３に送信する。

【0053】

図１８は、トップページ更新処理（Ｓ２０）を説明する図である。
図１８に例示されるように、ステップ２００（Ｓ２００）において、収集部３００は、ユーザ端末３又は、スキャナの装置情報を収集し、マニュアル格納ＤＢ２００に格納する。

【0054】

ステップ２０５（Ｓ２０５）において、接続確認部３２０は、ユーザ端末３とマニュアル管理装置７とがネットワーク接続されているか確認する。ネットワーク８がオンラインであれば、トップページ更新処理（Ｓ２０）は、Ｓ２１０に移行し、ネットワーク８がオフラインであれば、トップページ更新処理（Ｓ２０）は、Ｓ２１５に移行する。

【0055】

ステップ２１０（Ｓ２１０）において、送信部４００は、マニュアル格納ＤＢ２００から装置情報を抽出し、送信部４００は、装置情報をマニュアル管理装置７へ送信する。

【0056】

ステップ２１５（Ｓ２１５）において、情報選択部３４０は、収集部３００により収集された装置情報に基づいて、ＦＡＱメニュー１１４をマニュアル格納ＤＢ２００から選択する。

【0057】

ステップ２２０（Ｓ２２０）において、受信部４２０は、マニュアル管理装置７から送信された情報選択部７２０により選択されたＦＡＱメニュー１１４を受信する。
ステップ２２５（Ｓ２２５）において、更新部３６０は、受信部４２０により受信したＦＡＱメニュー１１４に基づいて、トップページ構成ファイルを更新し、表示部３８０は、更新されたトップページ構成ファイルに基づいて、マニュアル表示画面１１を表示する。

【0058】

図１９は、オンライン時のマニュアル管理装置７のマニュアル更新処理（Ｓ３０）である。
図１９に例示するように、ステップ３００（Ｓ３００）において、受信部７００は、ユーザ端末３から送信される装置情報を受信する。
ステップ３０５（Ｓ３０５）において、情報選択部７２０は、受信部７００により受信した装置情報に基づいて、マニュアル管理ＤＢ６００からＦＡＱメニュー１１４を選択する。
ステップ３１０（Ｓ３１０）において、抽出部７４０は、情報選択部７２０により選択されたＦＡＱメニュー１１４に対応するコール情報をコール情報管理装置９から抽出する。
ステップ３１５（Ｓ３１５）において、情報選択部７２０は、抽出部７４０により抽出されたコール情報に基づいて、Ｓ３０５において選択したＦＡＱメニュー１１４に対してコール計で重みづけを行い、ＦＡＱメニュー１１４を再選択し、送信部７６０に通知する。
ステップ３２０（Ｓ３２０）において、送信部７６０は、情報選択部７２０により選択されたＦＡＱメニュー１１４をユーザ端末３に送信する。

【0059】

以上説明したように、本実施形態のマニュアル更新システム１は、マニュアル情報を格納し、マニュアルを閲覧するユーザ端末３と、マニュアルを管理するマニュアル管理装置７とから構成される。ユーザ端末３は、ユーザ端末３又は、ユーザ端末３の周辺装置５の装置情報に基づいて、ＦＡＱメニュー１１４をマニュアル格納ＤＢ２００から選択する。ユーザ端末３は、選択したＦＡＱメニュー１１４に基づいて、マニュアルを閲覧するマニュアル表示画面１１に、選択したＦＡＱメニュー１１４が表示されるようにマニュアル表示画面１１を更新する。さらに、ユーザ端末３は、マニュアル表示画面１１のＦＡＱメニュー１１４から利用者が選択したＦＡＱメニュー１１４に対応するマニュアルを表示できるようにマニュアル表示画面１１を更新する。

【0060】

ユーザ端末３とマニュアル管理装置７とがデータ通信可能な場合は、ユーザ端末３は、収集した装置情報をマニュアル管理装置７に送信する。マニュアル管理装置７は、装置情報に基づいて、マニュアル管理ＤＢ６００からＦＡＱメニュー１１４を選択し、更に、マニュアル管理装置７は、選択したＦＡＱメニュー１１４に関連するコール情報をコール情報管理装置９から抽出する。マニュアル管理装置７は、抽出したコール情報に基づいて、再度ＦＡＱメニュー１１４を選択する。マニュアル管理装置７は、選択したＦＡＱメニュー１１４をユーザ端末３に送信し、ユーザ端末３は、受信したＦＡＱメニュー１１４に基づいてマニュアル表示画面１１を更新する。

【0061】

したがって、ユーザ端末３は、装置情報、すなわち利用者の使用実績に応じて、利用者に適したＦＡＱメニュー１１４を選択し、マニュアル表示画面１１を作成することで、動的に利用者に適したマニュアル表示画面１１を作成可能となり、最低限の情報で即時に利用者の使用に合わせたマニュアル表示画面１１を提供することができ、マニュアル情報の活用促進が図れる。
また、マニュアル更新システム１は、オンラン時は、マニュアル管理装置７が装置情報とコール情報とに基づいて、ＦＡＱメニュー１１４を選択し、ユーザ端末３がマニュアル表示画面１１を作成するため、情報選択部７２０により選択したＦＡＱメニュー１１４が利用者の使用にさらに合致する確率が向上し、マニュアルの活用促進が図れる。

【0062】

さらに、図６に示すように、ローカルで保持されるマニュアルの内容は、膨大であり、利用者が欲しい情報を探し出すのは困難であるが、本実施形態に係るマニュアル閲覧装置によれば、利用者が認識していない潜在的なニーズに対する情報までも提供できる。

【0063】

次に、上記実施形態の変形例を説明する。
本実施形態では、コール情報管理装置９は、マニュアル管理装置７とは別に存在しているが、これに限定されるものではなく、コール情報管理装置９の機能をマニュアル管理装置７が実装してもよい。
また、本実施形態では、収集部３００は、利用者による更新ボタンの押下により装置情報を収集しているが、これに限定されるものではなく、収集部３００は、常時、装置情報を収集してもよい。
さらに、図５及び図７において、構成要素間でＦＡＱメニューを通知、選択、及び送信しているが、これに限定されるものではなく、例えば、ＦＡＱメニューに関連付けられるＦＡＱメニューを識別するＦＡＱメニューＩＤを通知、選択、及び送信してもよい。

【符号の説明】

【0064】

１…マニュアル更新システム
３…ユーザ端末
５…周辺装置
７…マニュアル管理装置
９…コール情報管理装置
１１…マニュアル表示画面
１３…更新部分
３０…ローカルマニュアル更新プログラム
７０…サーバマニュアル更新プログラム
１１０…マニュアル更新ボタン
１１２…表示メニューカテゴリ
１１４…ＦＡＱメニュー
２００…マニュアル格納データべース
３００…収集部
３２０…接続確認部
３４０…情報選択部
３６０…更新部
３８０…表示部
４００…送信部
４２０…受信部
４４０…差分適用部
６００…マニュアル管理データベース
７００…受信部
７２０…情報選択部
７４０…抽出部
７６０…送信部
７８０…差分生成部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】