特許 6012676 リモートサポートシステム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6012676

(24)【登録日】2016年9月30日

(45)【発行日】2016年10月25日

(54)【発明の名称】リモートサポートシステム

(51)【国際特許分類】

   G06F 11/07 20060101AFI20161011BHJP

   H04N 1/00 20060101ALI20161011BHJP

   B41J 29/38 20060101ALI20161011BHJP

   B41J 29/46 20060101ALI20161011BHJP

   G03G 21/00 20060101ALI20161011BHJP

【ＦＩ】

   G06F11/07 193

   G06F11/07 140P

   G06F11/07 140V

   H04N1/00 106C

   B41J29/38 Z

   B41J29/46 Z

   G03G21/00 510

【請求項の数】7

【全頁数】18

(21)【出願番号】特願2014-167477(P2014-167477)

(22)【出願日】2014年8月20日

(65)【公開番号】特開2016-45557(P2016-45557A)

(43)【公開日】2016年4月4日

【審査請求日】2016年5月20日

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】000006150

【氏名又は名称】京セラドキュメントソリューションズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110001933

【氏名又は名称】特許業務法人 佐野特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】宮本 京勲

【審査官】 多賀 実

(56)【参考文献】

【文献】 米国特許出願公開第２００８／００２７９２２（ＵＳ，Ａ１）

【文献】 特開２００３−２５６３６７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００４−００７２０９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ １１／０７

Ｇ０６Ｆ １１／２８−１１／３６

Ｇ０６Ｑ ５０／１０

Ｇ０６Ｆ ３／１２

Ｈ０４Ｎ １／００

Ｂ４１Ｊ ２９／３８

Ｂ４１Ｊ ２９／４６

Ｇ０３Ｇ ２１／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

画像形成装置と、前記画像形成装置の使用をサポートするサービススタッフにより使用されるスタッフ端末と、管理装置と、が通信可能に接続されたリモートサポートシステムであって、
前記管理装置は、
前記画像形成装置にエラーが発生したときに前記画像形成装置に対して行ったサポートの履歴を示すサポート履歴情報を記憶する記憶部と、
前記画像形成装置および前記スタッフ端末と通信するとともに、前記画像形成装置で発生したエラーの解消に必要なガイダンスを要求するためのガイダンス要求を前記画像形成装置から受信する通信部と、
前記管理装置の制御を行う制御部と、を含み、
前記記憶部は、前記画像形成装置で発生したエラーを解消するために前記画像形成装置と前記スタッフ端末との間で対話形式によりやり取りされた対話パターンを前記画像形成装置に対して行ったサポートの履歴として蓄積し、
前記ガイダンス要求を前記通信部が受信したとき、
前記制御部は、前記ガイダンス要求を発信した前記画像形成装置である要求元装置と前記スタッフ端末との間で過去に行われた対話形式でのサポート時の前記対話パターンを選択肢とする選択画面を前記スタッフ端末に表示させ、
前記スタッフ端末にて選択された前記対話パターンを示すデータが前記スタッフ端末から送信され、前記データを前記通信部が受信したとき、
前記制御部は、前記通信部に指示し、前記スタッフ端末にて選択された前記対話パターンである選択対話パターンをガイダンスとして表示するためのガイダンスデータを前記要求元装置へ送信させることにより、前記選択対話パターンをガイダンスとして前記要求元装置に表示させることを特徴とするリモートサポートシステム。

【請求項2】

前記ガイダンス要求には、前記要求元装置で発生したエラー内容を示すエラー情報が含まれ、
前記制御部は、前記通信部が前記ガイダンス要求を受信したとき、前記ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが前記要求元装置で発生したときに行った対話形式でのサポート時の前記対話パターンを抽出し、抽出した前記対話パターンを選択肢とする前記選択画面を前記スタッフ端末に表示させることを特徴とする請求項１に記載のリモートサポートシステム。

【請求項3】

前記通信部は、前記要求元装置でエラーが解消されると前記要求元装置から通知されるエラー解消通知を受信し、
前記制御部は、前記要求元装置からの前記エラー解消通知に基づき、前記対話パターンごとに、エラー解消に至った回数であるエラー解消回数を前記記憶部に記憶させ、
前記制御部は、前記選択画面を前記スタッフ端末に表示させるとき、前記エラー解消回数が最も多い前記対話パターンを推奨する旨の情報を前記選択画面内に配置させることを特徴とする請求項２に記載のリモートサポートシステム。

【請求項4】

前記通信部は、前記要求元装置で発生したエラーが解消されなかったときに前記要求元装置から通知されるエラー未解消通知を受信し、
前記制御部は、前記選択対話パターンをガイダンスとして前記要求元装置に表示させた後、前記エラー未解消通知を前記通信部が受信した場合、前記選択画面を前記スタッフ端末に再表示させ、
前記制御部は、前記選択画面を前記スタッフ端末に再表示させるとき、従前の前記選択対話パターン以外の前記対話パターンを選択肢として設定することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載のリモートサポートシステム。

【請求項5】

前記ガイダンス要求には、前記要求元装置で発生したエラー内容を示すエラー情報が含まれ、
前記通信部は、前記要求元装置でエラーが解消されると前記要求元装置から通知されるエラー解消通知を受信し、
前記制御部は、前記要求元装置からの前記エラー解消通知に基づき、前記対話パターンごとに、エラー解消に至った回数であるエラー解消回数を前記記憶部に記憶させ、
前記制御部は、前記選択画面を前記スタッフ端末に表示させるための画面データを前記スタッフ端末に送信してから、予め定められた時間が経過しても前記スタッフ端末から応答がなかったとき、前記ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが前記要求元装置で発生したときに行った対話形式でのサポート時の前記対話パターンを抽出し、抽出した前記対話パターンのうち、前記エラー解消回数が最も多い前記対話パターンを前記選択対話パターンとして自動的に選択することを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載のリモートサポートシステム。

【請求項6】

前記通信部は、前記ガイダンス要求を受信すると、前記要求元装置との間で対話形式のサポートを行うか否かの選択要求を前記スタッフ端末に送信し、
前記制御部は、前記通信部が前記スタッフ端末から対話形式のサポートを行う旨の通知を受けた場合、対話形式のサポートを行うための対話画面の表示を前記要求元装置および前記スタッフ端末に指示する一方、前記通信部が前記スタッフ端末から対話形式のサポートを行わない旨の通知を受けた場合、前記選択画面を前記スタッフ端末に表示させることを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載のリモートサポートシステム。

【請求項7】

前記記憶部は、予め登録された非表示とすべきテキストを記憶し、
前記制御部は、前記選択対話パターンに登録済みテキストと合致する所定テキストが存在すれば、前記要求元装置に前記選択対話パターンを表示させるときに、前記選択対話パターンから前記所定テキストを省略することを特徴とする請求項１〜６のいずれか１項に記載のリモートサポートシステム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、画像形成装置の使用を遠隔的にサポートするためのリモートサポートシステムに関する。

【背景技術】

【0002】

複合機など通信機能を有する画像形成装置は、ネットワークを介して他の装置と通信可能に接続される。たとえば、画像形成装置の使用をサポートするサポートセンターと接続される。このような画像形成装置では、ネットワークを介し、サポートセンターから遠隔的なサポート（リモートサポート）を受けることができる。

【0003】

たとえば、特許文献１では、画像形成装置で障害などが発生した場合、ネットワークや電話回線を介してサポートセンターにアクセスすることにより、画像形成装置の装置状態を示す情報がサポートセンターに送信される。この後、サポートセンター側では、画像形成装置の装置状態を示す情報がサービススタッフに示される。そして、サービススタッフは、画像形成装置の装置状態を参照しつつ、画像形成装置のユーザーに対して音声によるサポートを行う。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００４−３６４２０５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

通常、サポートセンターのサービススタッフは、一人で複数台の画像形成装置のサポートを受け持つ。したがって、或る画像形成装置（以下、便宜上、第１装置と称する）に対するサポート作業を行っているときに、別の画像形成装置（以下、便宜上、第２装置と称する）からサポートの要請がなされる場合がある。この場合、サービススタッフは、第１装置に対するサポート作業を行っているので、第２装置に対するサポート作業を直ちに行うことができない。したがって、サービススタッフによる第２装置に対するサポート作業は、第１装置に対するサポート作業の終了後に行われることになる。これにより、第２装置のユーザーからすると、サービススタッフによるサポートを直ちに受けることができないので、利便性が悪い。

【0006】

本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、同時期に複数台の画像形成装置からサポートの要請がなされた場合に、各装置に対するサポート作業を速やかに行うことが可能なリモートサポートシステムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記課題を解決するため、本発明のリモートサポートシステムは、画像形成装置と、画像形成装置の使用をサポートするサービススタッフにより使用されるスタッフ端末と、管理装置と、が通信可能に接続される。管理装置は、画像形成装置にエラーが発生したときに画像形成装置に対して行ったサポートの履歴を示すサポート履歴情報を記憶する記憶部と、画像形成装置およびスタッフ端末と通信するとともに、画像形成装置で発生したエラーの解消に必要なガイダンスを要求するためのガイダンス要求を画像形成装置から受信する通信部と、管理装置の制御を行う制御部と、を含む。ここで、記憶部は、画像形成装置で発生したエラーを解消するために画像形成装置とスタッフ端末との間で対話形式によりやり取りされた対話パターンを画像形成装置に対して行ったサポートの履歴として蓄積する。そして、ガイダンス要求を通信部が受信したとき、制御部は、ガイダンス要求を発信した画像形成装置である要求元装置とスタッフ端末との間で過去に行われた対話形式でのサポート時の対話パターンを選択肢とする選択画面をスタッフ端末に表示させる。また、スタッフ端末にて選択された対話パターンを示すデータがスタッフ端末から送信され、そのデータを通信部が受信したとき、制御部は、通信部に指示し、スタッフ端末にて選択された対話パターンである選択対話パターンをガイダンスとして表示するためのガイダンスデータを要求元装置へ送信させることにより、選択対話パターンをガイダンスとして要求元装置に表示させる。

【0008】

本発明のリモートサポートシステムでは、上記のように、画像形成装置からのガイダンス要求を管理装置（通信部）が受信したとき、要求元装置とスタッフ端末との間で過去に行われた対話形式でのサポート時の対話パターンを選択肢とする選択画面がスタッフ端末に表示される。そして、選択画面にて対話パターンを選択すると、選択対話パターンがガイダンスとして要求元装置に表示される。これにより、或る画像形成装置（以下、便宜上、第１装置と称する）に対するサポートを行っているときに、別の画像形成装置（以下、便宜上、第２装置と称する）からガイダンス要求を受けても、第２装置での発生エラーの解消に適した対話パターンを選択画面から選ぶだけで、対話形式のサポートと同等のサポートを第２装置に対して行うことができる。すなわち、同時期に複数台の画像形成装置からサポートの要請がなされた場合であっても、各装置に対するサポート作業を速やかに行うことができる。なお、第２装置のユーザーにとっては、サービススタッフによる第１装置に対するサポートの終了を待たなくても、対話形式のサポートと同等のサポートを受けることができ、利便性が良い。

【0009】

さらに、このサポートシステムでは、上記のように、画像形成装置で発生したエラーを解消するために画像形成装置とスタッフ端末との間で対話形式によりやり取りされた対話パターンが画像形成装置に対して行ったサポートの履歴として管理装置（記憶部）に蓄積される。そして、要求元装置には、サービススタッフにより選択された対話パターン（管理装置に蓄積された対話パターン）がガイダンスとして表示される。これにより、画像形成装置で発生し得るエラーに応じたガイダンスを予め作成しておく必要が無くなる。

【発明の効果】

【0010】

以上のように、本発明によれば、同時期に複数台の画像形成装置からサポートの要請がなされた場合に、各装置に対するサポート作業を速やかに行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムの概略図

【図2】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれる管理サーバーおよびスタッフ端末のハードウェア構成の一例を示した図

【図3】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれる複合機の構成の一例を示した図

【図4】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれる複合機のハードウェア構成の一例を示した図

【図5】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれる複合機に表示されるエラー画面の一例を示した図

【図6】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれるスタッフ端末に表示される装置情報画面の一例を示した図

【図7】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれる複合機に表示される対話画面の一例を示した図

【図8】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれるスタッフ端末に表示される対話画面の一例を示した図

【図9】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれるスタッフ端末に表示される選択画面の一例を示した図

【図10】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれるスタッフ端末に表示される確認画面（選択対話パターン）の一例を示した図

【図11】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれる複合機に表示されるガイダンス画面（選択対話パターン）の一例を示した図

【図12】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムに含まれるスタッフ端末に表示される選択画面の一例を示した図（推奨情報が配置された選択画面の図）

【図13】本発明の一実施形態によるリモートサポートシステムにてリモートサポートを行うときの制御の流れを説明するためのフローチャート

【発明を実施するための形態】

【0012】

＜リモートサポートシステムの概要＞
図１に示すように、本実施形態のリモートサポートシステムＲＳは、管理サーバー１００、複合機２００およびスタッフ端末３００を含む。管理サーバー１００、複合機２００およびスタッフ端末３００の各装置は、インターネットなどのネットワークを介して互いに通信し、各種データの送受信を行う。管理サーバー１００は、サポートセンター側の装置であり、「管理装置」に相当する。複合機２００は、クライアント側の装置であり、「画像形成装置」に相当する。スタッフ端末３００は、複合機２００の使用をサポートするサービススタッフが使用する端末であり、スマートフォンやタブレット、ノート型パーソナルコンピューターなどである。なお、リモートサポートシステムＲＳに含まれる画像形成装置の種類は特に限定されず、たとえば、プリンター装置やファクス装置であってもよい。また、リモートサポートシステムＲＳに含まれる画像形成装置の設置台数も特に限定されない。

【0013】

管理サーバー１００は、複合機２００に関する各種情報を管理するサーバーであり、複数台（１台でも可）の複合機２００をサポート対象とし、サポート対象の複合機２００と通信する。そして、複合機２００のユーザーは、自機でエラーが発生すると、管理サーバー１００（サポートセンター）に対して、エラーを解消するためのガイダンスを要求することができる。管理サーバー１００へのガイダンスの要求は、複合機２００から管理サーバー１００に対してガイダンス要求を送信することによってなされる。

【0014】

管理サーバー１００は、複合機２００からガイダンス要求を受信すると、ガイダンス要求を発信した複合機２００（以下、要求元装置２００と称する場合がある）に関する情報と共に、その要求元装置２００からガイダンス要求があった旨をスタッフ端末３００に通知する。たとえば、管理サーバー２００は、要求元装置２００の装置名（スペック）、要求元装置２００で発生したエラー内容、および、要求元装置２００に対して行ったサポートの履歴などを示す情報をスタッフ端末３００に送信する。これにより、サービススタッフによって、要求元装置２００に提供すべきガイダンスの検討がなされる。そして、サービススタッフは、要求元装置２００にガイダンスを提供するための作業を行う。なお、ガイダンスの提供方法については後述する。

【0015】

＜リモートサポートシステムに含まれる各装置の構成＞
図２に示すように、管理サーバー１００は、管理制御部１１０、管理表示部１２０、管理操作部１３０、管理通信部１４０および管理記憶部１５０を備える。管理制御部１１０は「制御部」に相当し、管理通信部１４０は「通信部」に相当し、管理記憶部１５０は「記憶部」に相当する。

【0016】

管理制御部１１０は、管理サーバー１００の全体制御を行う。管理表示部１２０は、たとえば、サーバー本体に接続される表示装置（ＬＣＤなどのディスプレイ）であり、各種画面を表示する。管理操作部１３０は、サーバー本体に接続される入力装置（ハードウェアキーボードなど）であり、各種入力を受け付ける。たとえば、サービススタッフは、スタッフ端末３００を用いず、管理サーバー１００に対して直接操作を行うことにより、要求元装置２００にガイダンスを提供することもできる。

【0017】

管理通信部１４０は、管理制御部１１０により制御され、インターネット通信など各種通信を行う。たとえば、管理通信部１４０は、外部機器（複合機２００やスタッフ端末３００）との間で各種データを送受信する。管理記憶部１５０は、管理サーバー１００を制御するためのプログラムやデータを記憶する。

【0018】

複合機２００は、図３に示すように、画像読取部２０１、印刷部２０２および操作パネル２０３を備える。

【0019】

画像読取部２０１は、原稿を読み取り、原稿の画像データを生成する。たとえば、画像読取部２０１の読み取りによって得られた原稿の画像データは、後述する複合機制御部２１０により各種画像処理が施される。そして、その画像データは、ファクシミリデータの基データとなる。あるいは、画像データは、印刷部２０２による印刷画像の基データとなる。

【0020】

印刷部２０２は、給紙部２１、用紙搬送部２２、画像形成部２３および定着部２４によって構成される。給紙部２１は、用紙カセットＰＣに収容された用紙を用紙搬送路ＰＰに供給する。用紙搬送部２２は、用紙搬送路ＰＰに沿って用紙を搬送する。画像形成部２３は、感光体ドラム１、帯電装置２、露光装置３、現像装置４、転写ローラー５およびクリーニング装置６を含む。そして、画像形成部２３は、画像データに基づきトナー像を形成し、そのトナー像を用紙に転写する。定着部２４は、用紙に転写されたトナー像を加熱および加圧して定着させる。

【0021】

操作パネル２０３は、タッチパネル付きの表示パネル３１を含む。表示パネル３１は、各種設定などを受け付けるためのソフトキーやメッセージを表示する。また、操作パネル２０３には、スタートキー３２やテンキー３３などのハードキーが設けられる。

【0022】

また、複合機２００は、図４に示すように、複合機制御部２１０を備える。複合機制御部２１０は、画像データに対して各種画像処理（拡大／縮小、濃度変換およびデータ形式変換など）を行ったり、画像読取部２０１の読取動作や印刷部２０２の印刷動作などを制御したりする。この複合機制御部２１０には、複合機通信部２２０が接続される。複合機通信部２２０は、複合機制御部２１０により制御され、外部機器（管理サーバー１００やスタッフ端末３００）との間で各種データの送受信を行う。

【0023】

図２に戻って、スタッフ端末３００は、端末制御部３１０、端末表示部３２０、端末操作部３３０、端末通信部３４０および端末記憶部３５０を備える。

【0024】

端末制御部３１０は、スタッフ端末３００の全体制御を行う。端末表示部３２０は、各種画面を表示する。端末操作部３３０は、各種入力を受け付ける。たとえば、端末制御部３１０は、端末操作部３３０への入力操作を検知し、その検知結果に基づき、表示画面の切り替えを端末表示部３２０に行わせる。

【0025】

端末通信部３４０は、外部機器（管理サーバー１００や複合機２００）と通信可能に接続される。そして、端末通信部３４０は、端末制御部３１０により制御され、外部機器との間で各種データの送受信を行う。端末記憶部３５０は、スタッフ端末３００を制御するためのプログラムやデータを記憶する。

【0026】

＜対話形式でのサポート＞
複合機２００でエラーが発生すると、図５に示すようなエラー画面ＥＳが操作パネル２０３に表示され、複合機２００でエラーが発生した旨の報知がなされる。たとえば、エラー画面ＥＳには、複合機２００で発生したエラーを解消するための作業手順が示される。これにより、複合機２００のユーザーによって、エラーを解消するための作業がなされる。しかし、ユーザーによっては、エラー画面ＥＳに示された作業手順を理解できない場合がある。あるいは、エラー画面ＥＳに示された手順で作業を行っても、エラーが解消されない場合もある。

【0027】

そこで、エラー画面ＥＳには、ヘルプキーＨＫ（ソフトウェアキー）が配置される。ヘルプキーＨＫは、複合機２００で発生したエラーに関するガイダンスの要求指示を受け付けるためのキーである。すなわち、複合機２００のユーザーは、ヘルプキーＨＫに対するタッチ操作を行うことにより、ガイダンスの提供を受けることができる。

【0028】

複合機制御部２１０は、ヘルプキーＨＫに対するタッチ操作を検知すると、管理サーバー１００へのガイダンス要求の送信を複合機通信部２２０に行わせる。ガイダンス要求には、要求元装置２００の装置名を示す識別情報や、要求元装置２００で発生したエラー内容を示すエラー情報などが含まれる。たとえば、エラー情報には、ジャム、用紙切れ、トナー切れ、および、システムエラー（ソフト的なエラー）などエラー種類を示す情報が含まれる。なお、ジャムエラーの場合には、ジャムの発生箇所を示す情報がエラー情報に含まれてもよい。

【0029】

管理サーバー１００は、管理通信部１４０がガイダンス要求を受信すると、ガイダンス要求に含まれる情報に基づき、要求元装置２００の装置名や、要求元装置２００で発生したエラー内容を認識する。そして、管理サーバー１００は、管理通信部１４０に指示し、ガイダンス要求があった旨をスタッフ端末３００に通知させる。

【0030】

このとき、管理通信部１４０は、要求元装置２００の装置名や型式を示す識別情報、要求元装置２００に対して過去に行ったサポートの履歴を示すサポート履歴情報、要求元装置２００で発生したエラー内容を示すエラー情報などをスタッフ端末３００に送信する。たとえば、各情報は、複合機２００の装置名と対応付けて管理記憶部１５０に記憶される。したがって、要求元装置２００の装置名を判別することにより、要求元装置２００に対応するサポート履歴情報を得ることができる。

【0031】

また、管理サーバー１００は、管理通信部１４０がガイダンス要求を受信すると、管理通信部１４０に指示し、要求元装置２００との間で対話形式のサポートを行うか否かの選択要求をスタッフ端末３００に送信させる。この選択要求を受信したスタッフ端末３００は、図６に示すように、要求元装置２００に関する各種情報を示す装置情報画面Ｓ１１０を表示する。

【0032】

装置情報画面Ｓ１１０には、要求元装置２００の装置名、要求元装置２００で発生したエラー内容（エラー種類）、要求元装置２００に対して行った過去のサポートの履歴、および、要求元装置２００から過去になされたガイダンス要求の回数などが示される。たとえば、サポート履歴には、サポート実行日、サポート実行時に発生していたエラー内容（エラー種類）、および、サポートの実行により問題が解決したか否かが示される。また、ガイダンス要求回数として、要求元装置２００からのガイダンス要求の総回数（図６では回数Ａとする）、および、今回発生したエラーと同じエラーの発生に起因するガイダンス要求の回数（図６では回数Ｂとする）が示される。なお、これら各項目を示す情報については、管理記憶部１５０に記憶される。そして、サービススタッフは、装置情報画面Ｓ１１０に示された内容に基づき、要求元装置２００に関する各種情報を確認し、提供すべきガイダンスを検討する。

【0033】

ここで、装置情報画面Ｓ１１０には、要求元装置２００との間で対話形式のサポートを行うか否かの選択をサービススタッフから受け付けるためのアイコン１ａおよび１ｂが配置される。一方のアイコン１ａは、対話形式のサポートを行う旨の指示を受け付けるためのものであり、他方のアイコン１ｂは、対話形式のサポートを行わない旨の指示を受け付けるためのものである。

【0034】

スタッフ端末３００は、装置情報画面Ｓ１１０にてアイコン１ａを選択する操作が行われると、対話形式のサポートを行う旨を管理サーバー１００に通知する。この通知を受けた管理サーバー１００は、図７に示すような対話画面ＣＳ（ＣＳ１）を要求元装置２００（操作パネル２０３）に表示させる。また、スタッフ端末３００は、図８に示すような対話画面ＣＳ（ＣＳ２）を表示する。

【0035】

要求元装置２００およびスタッフ端末３００は、対話画面ＣＳを表示することにより、互いにリアルタイムコミュニケーションを行うことが可能となる。すなわち、要求元装置２００のユーザーは、質問事項を対話画面ＣＳ１に入力し、サービススタッフは、要求元装置２００のユーザーからの質問に対する回答を対話画面ＣＳ２に入力する。これにより、要求元装置２００のユーザーとサービススタッフとの間で対話形式でのやり取りが可能となる。たとえば、図７および図８に示すように、要求元装置２００のユーザーにより入力されたテキストは左寄りに配置され、サービススタッフにより入力されたテキストは右寄りにされる。

【0036】

＜対話形式ではないサポート＞
複合機２００がガイダンス要求を発信しても、サービススタッフによる対話形式のサポートが困難な場合がある。たとえば、所定の複合機２００がガイダンス要求を発信したとき、サービススタッフが別の複合機２００に対してサポート作業を行っていれば、サービススタッフは所定の複合機２００に対して対話形式のサポート作業を行えない。このため、図６に示したように、スタッフ端末３００に表示される装置情報画面Ｓ１１０には、対話形式のサポートを行わない旨の指示をサービススタッフから受け付けるためのアイコン１ｂが配置される。

【0037】

そして、装置情報画面Ｓ１１０にてアイコン１ｂを選択する操作が行われると、スタッフ端末３００は、対話形式のサポートを行わない旨を管理サーバー１００に通知する。この通知を受けた管理サーバー１００は、図９に示すような選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させる。

【0038】

選択画面Ｓ１２０には、要求元装置２００とスタッフ端末３００との間で過去に行われた対話形式でのサポート時の対話パターンを選択肢として示した一覧表２ａが配置される。たとえば、各対話パターンの表記欄には、対応する対話パターンを一部抜粋したものが表示される。また、対話パターンごとに、サポート実行日などサポートに関する各種情報が示される。なお、選択画面Ｓ１２０内にはキャンセルアイコン２ｂが配置され、キャンセルアイコン２ｂに対する操作を行うことにより、装置情報画面Ｓ１１０に戻ることができる。

【0039】

このような選択画面Ｓ１２０を表示するため、管理記憶部１５０に記憶されるサポート履歴情報は、サポート対象となり得る複数台の複合機２００ごとに分類される。また、各複合機２００にそれぞれ対応するサポート履歴情報には、対応する複合機２００に対するサポート実行日、および、そのサポート実行時に発生していたエラー内容（エラー種類）などを示すデータが含まれる。そして、管理記憶部１５０は、要求元装置２００とスタッフ端末３００との間で対話形式によるサポートが実行された場合、要求元装置２００の装置名、エラー内容およびサポート実行日に対応付けて、サポートでやり取りされた対話パターンを示す対話データを蓄積していく。

【0040】

選択画面Ｓ１２０の一覧表２ａから対話パターンを選択する操作が行われると、スタッフ端末３００は、図１０に示すような確認画面Ｓ１３０を表示する。一例として、選択画面Ｓ１２０において一覧表２ａの最上段の対話パターンが選択されたものとする。この確認画面Ｓ１３０では、選択画面Ｓ１２０にて選択された対話パターンの全部を確認することができる。また、確認画面Ｓ１３０には、確定アイコン３ａおよびキャンセルアイコン３ｂが配置される。

【0041】

確認画面Ｓ１３０にてキャンセルアイコン３ｂに対する操作が行われると、スタッフ端末３００は、表示画面を確認画面Ｓ１３０から選択画面Ｓ１２０に戻す。そして、スタッフ端末３００は、選択画面Ｓ１２０にて対話パターンの選択の受け付けを再度行う。一方で、確認画面Ｓ１３０にて確定アイコン３ａに対する操作が行われると、スタッフ端末３００は、選択通知を管理サーバー１００に送信する。なお、選択通知には、選択画面Ｓ１２０にて選択された対話パターンを示すデータが含まれる。以下、スタッフ端末３００にて選択された対話パターンを選択対話パターンと称する場合がる。

【0042】

管理サーバー１００は、選択対話パターンを示すデータを管理通信部１４０が受信すると、管理通信部１４０に指示し、選択対話パターン（スタッフ端末３００にて選択された対話パターン）をガイダンスとして表示するためのガイダンスデータを要求元装置２００へ送信させる。そして、要求元装置２００（操作パネル２０３）は、ガイダンスデータを受信すると、図１１に示すように、選択対話パターン（スタッフ端末３００にて選択された対話パターン）が示されたガイダンス画面ＧＳを表示する。

【0043】

これにより、サービススタッフは、要求元装置２００のユーザーと対話形式でのやり取りを行えなくても、要求元装置２００のユーザーに対して、適切なガイダンスを提供することができる。また、要求元装置２００のユーザーは、サービススタッフと対話形式でやり取りできなくても、サービススタッフから適切なガイダンスが提供されるので、そのガイダンスに基づき、エラーを解消するための作業を進めることができる。

【0044】

なお、要求元装置２００にガイダンス画面ＧＳを提供するとき、個人情報など特定のテキストをガイダンス画面ＧＳから省略してもよい。たとえば、管理サーバー１００は、各複合機２００のユーザーから、非表示とすべきテキストの登録を予め受け付ける。この登録されたテキストは、管理記憶部１５０に記憶される。そして、管理サーバー１００は、選択対話パターンと登録済みテキストとを比較し、選択対話パターンに登録済みテキストと合致する所定テキストが存在すれば、要求元装置２００に選択対話パターンを表示させるときに、選択対話パターンから所定テキストを省略する。

【0045】

また、要求元装置２００（操作パネル２０３）に表示されるガイダンス画面ＧＳには、問題解決キーＫ１および未解決キーＫ２が配置される。そして、要求元装置２００のユーザーは、問題解決キーＫ１および未解決キーＫ２を操作することにより、サービススタッフに対して、提供ガイダンスによってエラー解消に至ったか否かを通知する。なお、エラーの解消に至った場合には、問題解決キーＫ１に対する操作が行われ、エラーの解消に至らなかった場合には、未解決キーＫ２に対する操作が行われることになる。なお、要求元装置２００（操作パネル２０３）に表示される対話画面ＣＳ（ＣＳ１）にも、問題解決キーＫ１に相当するキーＫ１１および未解決キーＫ２に相当するキーＫ１２が配置される。

【0046】

エラーの解消に至ったか否かの通知は、管理サーバー１００が受信する。そして、エラーの解消に至らなかった場合（エラー未解消通知を要求元装置２００から受けた場合）には、管理サーバー１００は、装置情報画面Ｓ１１０をスタッフ端末３００に再度表示させる。すなわち、スタッフ端末３００は、要求元装置２００との間で対話形式のサポートを行うか否かの選択をサービススタッフから再度受け付ける。そして、管理サーバー１００は、要求元装置２００との間で対話形式のサポートを行う旨の通知を受けると、選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に再度表示させる。このとき、管理サーバー１００は、従前の選択対話パターン以外の対話パターンを選択肢として設定する。

【0047】

一方で、エラーの解消に至った場合（エラー解消通知を要求元装置２００から受けた場合）には、管理サーバー１００は、その旨をスタッフ端末３００に通知し、サポート処理を終了する。

【0048】

＜推奨対話パターンの選択＞
図９に示したように、選択画面Ｓ１２０には、要求元装置２００とスタッフ端末３００との間で過去に行われた対話形式でのサポート時の対話パターンを選択肢として示した一覧表２ａが配置される。しかし、選択画面Ｓ１２０の一覧表２ａに多数の選択肢（対話パターン）がリストアップされていると、その一覧表２ａからガイダンスとして適切な対話パターンを選択するのに時間がかかる場合がある。

【0049】

このため、管理制御部１１０は、管理通信部１４０がガイダンス要求を受信したとき、ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが要求元装置２００で発生したときに行った過去のサポートでの対話パターンを抽出する。そして、管理制御部１１０は、図１２に示すように、抽出した対話パターンのみを選択肢として示した選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させる。一例として、要求元装置２００で発生したエラーが用紙ジャムであれば、用紙ジャムを解消するために行ったサポート時の対話パターンが抽出され、抽出された対話パターンのみが選択肢として選択画面Ｓ１２０の一覧表２ａにリストアップされる。

【0050】

ここで、管理制御部１１０は、要求元装置２００からのエラー解消通知に基づき、対話パターンごとに、エラー解消に至った回数（エラー解消回数）を管理記憶部１５０に記憶させる。そして、管理制御部１１０は、選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させるとき、エラー解消回数が最も多い対話パターンを推奨する旨の情報を選択画面Ｓ１２０内に配置させる。なお、管理制御部１１０により抽出された対話パターンのうち、直近のサポートでの対話パターンを推奨対話パターンとして設定してもよい。

【0051】

たとえば、スタッフ端末３００は、選択画面Ｓ１２０を表示するとき、推奨対話パターンを示す選択肢を一覧表２ａの最上欄に配置する。また、推奨対話パターンに対応する欄内に推奨であることを示すテキスト（たとえば、「推奨」）を配置してもよい。あるいは、推奨対話パターンを示す選択肢の表示形態（表示色や表示サイズ、欄内の背景色など）を変えてもよい。また、選択画面Ｓ１２０の一覧表２ａに、各対話パターンのエラー解消回数を示す欄を設けてもよい。

【0052】

なお、推奨対話パターンをガイダンスとして提供しても、エラー解消に至らない場合がある。すなわち、要求元装置２００からエラー未解消通知を受信する場合がある。この場合、管理制御部１１０は、ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが要求元装置２００で発生したときに行った過去のサポートでの対話パターンのうちから、従前の推奨対話パターンを除く対話パターンを抽出する。そして、管理制御部１１０は、抽出した対話パターンのうち、従前の推奨対話パターンの次にエラー解消回数が多い対話パターンを新たな推奨対話パターンとして設定する。あるいは、管理制御部１１０は、抽出した対話パターン（従前の推奨対話パターンは除かれる）のうち、直近のサポートでの対話パターンを推奨対話パターンとして設定する。

【0053】

＜リモートサポートの流れ＞
以下、図１３に示すフローチャートを参照して、リモートサポートを行うときの制御の流れを説明する。なお、図１３に示すフローチャートのスタートは、管理サーバー１００がガイダンス要求を受信したときである。すなわち、複合機２００（要求元装置２００）の操作パネル２０３においてヘルプキーＨＫに対するタッチ操作が行われたときである。

【0054】

ステップＳ１において、管理制御部１１０は、要求元装置２００に関する各種情報（装置名、エラー内容およびサポート履歴など）を示す装置情報画面Ｓ１１０をスタッフ端末３００に表示させる。これにより、スタッフ端末３００では、対話形式のサポートを行うか否かの選択の受け付けが行われる。

【0055】

次に、ステップＳ２において、管理制御部１１０は、スタッフ端末３００から対話形式のサポートを行う旨の通知が有ったか否かを判断する。その結果、スタッフ端末３００から対話形式のサポートを行う旨の通知が有れば、ステップＳ３に移行する。

【0056】

ステップＳ３に移行すると、管理制御部１１０は、要求元装置２００に指示し、対話画面ＣＳ（ＣＳ１）を表示させる。また、管理制御部１１０は、スタッフ端末３００に指示し、対話画面ＣＳ（ＣＳ２）を表示させる。これにより、要求元装置２００（そのユーザー）とスタッフ端末３００（サービススタッフ）との間で対話形式でのやり取りが行われる。そして、管理制御部１１０は、ステップＳ８の判断を行う。

【0057】

また、ステップＳ２において、スタッフ端末３００から対話形式のサポートを行う旨の通知が無ければ（スタッフ端末３００から対話形式のサポートを行わない旨の通知が有れば）、ステップＳ４に移行する。ステップＳ４に移行すると、管理制御部１１０は、選択画面Ｓ１２０を表示するための選択画面データを生成する。

【0058】

具体的には、管理制御部１１０は、ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが要求元装置２００で発生したときに行った過去のサポートでの対話パターンを抽出する。また、管理制御部１１０は、抽出した対話パターンのうちから、エラー解消回数が最も多い対話パターンを判別する。そして、管理制御部１１０は、エラー解消回数が最も多い対話パターンを推奨する旨の情報を配置した選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させる。すなわち、管理制御部１１０は、管理通信部１４０に指示し、選択画面Ｓ１２０を表示するための選択画面データをスタッフ端末３００に送信させる。なお、管理制御部１１０により抽出された対話パターンのうち、直近のサポートでの対話パターンを推奨対話パターンとしてもよい。

【0059】

続いて、ステップＳ５において、管理制御部１１０は、スタッフ端末３００からの選択通知の有無を判断する。すなわち、管理制御部１１０は、選択画面Ｓ１２０にて選択された対話パターン（選択対話パターン）を示すデータを受信したか否かを判断する。たとえば、管理制御部１１０は、選択画面Ｓ１２０を表示するための選択画面データのスタッフ端末３００への送信から、予め定められた時間（数秒〜数十秒）が経過してもスタッフ端末３００から応答がなければ、スタッフ端末３００からは選択通知がなされなかったと判断する。そして、スタッフ端末３００からの選択通知が無ければ、ステップＳ６に移行する。

【0060】

ステップＳ６に移行すると、管理制御部１１０は、ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが要求元装置２００で発生したときに行った過去のサポートでの対話パターンを抽出するとともに、抽出した対話パターンのうち、エラー解消回数が最も多い対話パターンを選択対話パターンとして自動的に選択する。なお、管理制御部１１０により抽出された対話パターンのうち、直近のサポートでの対話パターンが選択対話パターンとして自動的に選択されるようになっていてもよい。その後、ステップＳ７に移行する。また、ステップＳ５において、スタッフ端末３００からの選択通知が有った場合にも、ステップＳ７に移行する。

【0061】

ステップＳ７に移行すると、管理制御部１１０は、管理通信部１４０に指示し、選択画面Ｓ１２０にて選択された選択対話パターン、または、自機にて自動選択した選択対話パターンをガイダンスとして表示するためのガイダンスデータを要求元装置２００へ送信させる。すなわち、管理制御部１１０は、選択対話パターンが示されたガイダンス画面ＧＳを要求元装置２００に表示させる。

【0062】

その後、ステップＳ８において、管理制御部１１０は、要求元装置２００で発生したエラーが解消されたか否かを判断する。すなわち、管理制御部１１０は、要求元装置２００からのエラー解消通知を管理通信部１４０が受信したか否かを判断する。その結果、エラーが解消されていなければ、ステップＳ１に移行し、エラーが解消されていれば、ステップＳ９に移行する。

【0063】

ステップＳ９に移行すると、管理制御部１１０は、サポート履歴情報を更新する。具体的に、対話形式のサポートが行われ、それによってエラーが解消した場合には、要求元装置２００の装置名、エラー内容およびサポート実行日に対応付けて、サポートでやり取りされた対話パターンを示す対話データを管理記憶部１５０に記憶させる。また、ガイダンス画面ＧＳによるサポートが行われ、それによってエラーが解消した場合には、そのサポートで提供した対話パターンに対応付けられたエラー解消回数をカウントアップする。

【0064】

本実施形態のリモートサポートシステムＲＳは、上記のように、複合機２００（画像形成装置）と、複合機２００の使用をサポートするサービススタッフにより使用されるスタッフ端末３００と、管理サーバー１００（管理装置）と、が通信可能に接続される。管理サーバー１００は、複合機２００にエラーが発生したときに複合機２００に対して行ったサポートの履歴を示すサポート履歴情報を記憶する管理記憶部１５０（記憶部）と、複合機２００およびスタッフ端末３００と通信するとともに、複合機２００で発生したエラーの解消に必要なガイダンスを要求するためのガイダンス要求を複合機２００から受信する管理通信部１４０（通信部）と、管理サーバー１００の制御を行う管理制御部１１０（制御部）と、を含む。ここで、管理記憶部１５０は、複合機２００で発生したエラーを解消するために複合機２００とスタッフ端末３００との間で対話形式によりやり取りされた対話パターンを複合機２００に対して行ったサポートの履歴として蓄積する。そして、ガイダンス要求を管理通信部１４０が受信したとき、管理制御部１１０は、ガイダンス要求を発信した複合機２００である要求元装置２００とスタッフ端末３００との間で過去に行われた対話形式でのサポート時の対話パターンを選択肢とする選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させる。また、スタッフ端末３００にて選択された対話パターンを示すデータがスタッフ端末３００から送信され、そのデータを管理通信部１４０が受信したとき、管理制御部１１０は、管理通信部１４０に指示し、スタッフ端末３００にて選択された対話パターンである選択対話パターンをガイダンスとして表示するためのガイダンスデータを要求元装置２００へ送信させることにより、選択対話パターンをガイダンスとして要求元装置２００に表示させる。

【0065】

本実施形態のリモートサポートシステムＲＳでは、複合機２００からのガイダンス要求を管理サーバー１００（管理通信部１４０）が受信したとき、要求元装置２００とスタッフ端末３００との間で過去に行われた対話形式でのサポート時の対話パターンを選択肢とする選択画面Ｓ１２０がスタッフ端末３００に表示される。そして、選択画面Ｓ１２０にて対話パターンを選択すると、選択対話パターンがガイダンスとして要求元装置２００に表示される。これにより、或る複合機２００（以下、便宜上、第１装置と称する）に対するサポートを行っているときに、別の複合機２００（以下、便宜上、第２装置と称する）からガイダンス要求を受けても、第２装置での発生エラーの解消に適した対話パターンを選択画面Ｓ１２０から選ぶだけで、対話形式のサポートと同等のサポートを第２装置に対して行うことができる。すなわち、同時期に複数台の複合機２００からサポートの要請がなされた場合であっても、各装置に対するサポート作業を速やかに行うことができる。なお、第２装置のユーザーにとっては、サービススタッフによる第１装置に対するサポートの終了を待たなくても、対話形式のサポートと同等のサポートを受けることができ、利便性が良い。

【0066】

さらに、このサポートシステムＲＳでは、複合機２００で発生したエラーを解消するために複合機２００とスタッフ端末３００との間で対話形式によりやり取りされた対話パターンが複合機２００に対して行ったサポートの履歴として管理サーバー１００（管理記憶部１５０）に蓄積される。そして、要求元装置２００には、サービススタッフにより選択された対話パターン（管理サーバー１００に蓄積された対話パターン）がガイダンスとして表示される。これにより、複合機２００で発生し得るエラーに応じたガイダンスを予め作成しておく必要が無くなる。

【0067】

また、本実施形態では、上記のように、ガイダンス要求には、要求元装置２００で発生したエラー内容を示すエラー情報が含まれる。そして、管理制御部１１０は、管理通信部１４０がガイダンス要求を受信したとき、ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが要求元装置２００で発生したときに行った対話形式でのサポート時の対話パターンを抽出し、抽出した対話パターンを選択肢とする選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させる。これにより、選択画面Ｓ１２０にて適切な対話パターンを選択するときに、選択肢が減る（不適切な対話パターンは選択肢とされない）ので、サービススタッフによる対話パターンの選択作業が容易になる。

【0068】

また、本実施形態では、上記のように、管理通信部１４０は、要求元装置２００でエラーが解消されると要求元装置２００から通知されるエラー解消通知を受信する。また、管理制御部１１０は、要求元装置２００からのエラー解消通知に基づき、対話パターンごとに、エラー解消に至った回数であるエラー解消回数を管理記憶部１５０に記憶させる。そして、管理制御部１１０は、選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させるとき、エラー解消回数が最も多い対話パターンを推奨する旨の情報を選択画面Ｓ１２０内に配置させる。これにより、容易に、要求元装置２００での発生エラーの解消に適した対話パターンを選択することができる。

【0069】

また、本実施形態では、上記のように、管理通信部１４０は、要求元装置２００で発生したエラーが解消されなかったときに要求元装置２００から通知されるエラー未解消通知を受信する。また、管理制御部１１０は、選択対話パターンをガイダンスとして要求元装置２００に表示させた後、エラー未解消通知を管理通信部１４０が受信した場合、選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に再表示させる。そして、管理制御部１１０は、選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に再表示させるとき、従前の選択対話パターン以外の対話パターンを選択肢として設定する。これにより、エラー解消に至らなかったガイダンス（対話パターン）が要求元装置２００に繰り返し表示されるのを抑制することができる。

【0070】

また、本実施形態では、上記のように、管理制御部１１０は、選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させるための画面データをスタッフ端末３００に送信してから、予め定められた時間が経過してもスタッフ端末３００から応答がなかったとき、ガイダンス要求で示されるエラーと同じエラーが要求元装置２００で発生したときに行った対話形式でのサポート時の対話パターンを抽出し、抽出した対話パターンのうち、エラー解消回数が最も多い対話パターンを選択対話パターンとして自動的に選択する。これにより、サービススタッフによる対話パターンの選択作業がなされなかったとしても、要求元装置２００に適切な対話パターンをガイダンスとして表示させることができる。

【0071】

また、本実施形態では、上記のように、管理通信部１４０は、ガイダンス要求を受信すると、要求元装置２００との間で対話形式のサポートを行うか否かの選択要求をスタッフ端末３００に送信する。そして、管理制御部１１０は、管理通信部１４０がスタッフ端末３００から対話形式のサポートを行う旨の通知を受けた場合、対話形式のサポートを行うための対話画面ＣＳの表示を要求元装置２００およびスタッフ端末３００に指示する一方、管理通信部１４０がスタッフ端末３００から対話形式のサポートを行わない旨の通知を受けた場合、選択画面Ｓ１２０をスタッフ端末３００に表示させる。これにより、サービススタッフに時間的な余裕が有れば、要求元装置２００に対して対話形式のサポートも行うことができる。

【0072】

また、本実施形態では、上記のように、管理記憶部１５０は、予め登録された非表示とすべきテキストを記憶する。そして、管理制御部１１０は、選択対話パターンに登録済みテキストと合致する所定テキストが存在すれば、要求元装置２００に選択対話パターンを表示させるときに、選択対話パターンから所定テキストを省略する。これにより、要求元装置２００にて個人情報などが漏洩するのを抑制することができる。

【0073】

今回開示された実施形態は、すべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記実施形態の説明ではなく特許請求の範囲によって示され、さらに、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれる

【符号の説明】

【0074】

１００ 管理サーバー（管理装置）
１１０ 管理制御部（制御部）
１４０ 管理通信部（通信部）
１５０ 管理記憶部（記憶部）
２００ 複合機（画像形成装置、要求元装置）
３００ スタッフ端末
ＲＳ リモートサポートシステム
Ｓ１２０ 選択画面

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】