特許 6013404 リスク管理システム、リスク管理方法及びリスク管理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6013404

(24)【登録日】2016年9月30日

(45)【発行日】2016年10月25日

(54)【発明の名称】リスク管理システム、リスク管理方法及びリスク管理プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 40/02 20120101AFI20161011BHJP

   G08B 25/04 20060101ALI20161011BHJP

   G08B 25/00 20060101ALI20161011BHJP

【ＦＩ】

   G06Q40/02

   G08B25/04 E

   G08B25/00 510M

【請求項の数】8

【全頁数】20

(21)【出願番号】特願2014-145197(P2014-145197)

(22)【出願日】2014年7月15日

(65)【公開番号】特開2016-21182(P2016-21182A)

(43)【公開日】2016年2月4日

【審査請求日】2014年7月18日

(73)【特許権者】

【識別番号】303028745

【氏名又は名称】株式会社みずほフィナンシャルグループ

(73)【特許権者】

【識別番号】592052416

【氏名又は名称】株式会社 みずほ銀行

(73)【特許権者】

【識別番号】592131906

【氏名又は名称】みずほ情報総研株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100105957

【弁理士】

【氏名又は名称】恩田 誠

(74)【代理人】

【識別番号】100068755

【弁理士】

【氏名又は名称】恩田 博宣

(72)【発明者】

【氏名】友枝 敦

(72)【発明者】

【氏名】沢田 高志

(72)【発明者】

【氏名】谷口 敦史

(72)【発明者】

【氏名】藤浦 暁

【審査官】 佐藤 裕子

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００８−１９７９３９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−０９０８２４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−１１３６１３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−３０２２２１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−２５７００９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−２３８１８３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−１２３０１０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−２３８２０４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

Ｇ０８Ｂ ２５／００

Ｇ０８Ｂ ２５／０４

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

対象者のモニタリング情報を取得するモニタリング部に接続され、
前記モニタリング情報に応じて、対象者の本人状況、対応に関する情報を記憶したロジック部と、
対象者毎に、モニタリング結果、リスクレベルに関する情報が記録される対象者メモリと、
前記ロジック部を用いて、アクションを指示する制御部を備えたリスク管理システムであって、
前記制御部が、
前記モニタリング部から、対象者の新たなモニタリング情報を取得し、前記対象者メモリに記録するモニタリング処理と、
前記ロジック部を用いて、前記対象者メモリに記録されたモニタリング結果に応じて本人状況を判定し、前記本人状況に応じたリスクレベルを調整し、前記調整したリスクレベルに基づいて対応を決定する状況判定処理と、
前記対応に応じて、前記対象者に対するアクションを指示するアクション処理とを、前記対象者を検知できなくなるまで継続することを特徴とするリスク管理システム。

【請求項2】

前記アクションを指示した場合のモニタリング情報を前記モニタリング部から取得し、
前記アクションの前後のモニタリング情報の変化に基づいて、前記対象者の本人状況を判定することを特徴とする請求項１に記載のリスク管理システム。

【請求項3】

前記モニタリング部は、前記対象者の挙動に関する情報を取得し、前記挙動に関する情報を用いて、前記対象者の本人状況を判定することを特徴とする請求項１又は２に記載のリスク管理システム。

【請求項4】

前記モニタリング部は、前記対象者のバイタル情報を取得し、前記バイタル情報を用いて、前記対象者の本人状況を判定することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載のリスク管理システム。

【請求項5】

前記モニタリング部は、前記対象者の公開情報を取得し、前記公開情報を用いて、前記対象者の本人状況を判定することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載のリスク管理システム。

【請求項6】

前記モニタリング部は、前記対象者の取引依頼情報を取得し、前記取引依頼情報を用いて、前記対象者のリスクレベルを判定することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一項に記載のリスク管理システム。

【請求項7】

対象者のモニタリング情報を取得するモニタリング部に接続され、
前記モニタリング情報に応じて、対象者の本人状況、対応に関する情報を記憶したロジック部と、
対象者毎に、モニタリング結果、リスクレベルに関する情報が記録される対象者メモリと、
前記ロジック部を用いて、アクションを指示する制御部を備えたリスク管理システムを用いて、リスク管理を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記モニタリング部から、対象者の新たなモニタリング情報を取得し、前記対象者メモリに記録するモニタリング処理と、
前記ロジック部を用いて、前記対象者メモリに記録されたモニタリング結果に応じて本人状況を判定し、前記本人状況に応じたリスクレベルを調整し、前記調整したリスクレベルに基づいて対応を決定する状況判定処理と、
前記対応に応じて、前記対象者に対するアクションを指示するアクション処理とを、前記対象者を検知できなくなるまで継続することを特徴とするリスク管理方法。

【請求項8】

対象者のモニタリング情報を取得するモニタリング部に接続され、
前記モニタリング情報に応じて、対象者の本人状況、対応に関する情報を記憶したロジック部と、
対象者毎に、モニタリング結果、リスクレベルに関する情報が記録される対象者メモリと、
前記ロジック部を用いて、アクションを指示する制御部を備えたリスク管理システムを用いて、リスク管理を行なうためのプログラムであって、
前記制御部を、
前記モニタリング部から、対象者の新たなモニタリング情報を取得し、前記対象者メモリに記録するモニタリング処理と、
前記ロジック部を用いて、前記対象者メモリに記録されたモニタリング結果に応じて本人状況を判定し、前記本人状況に応じたリスクレベルを調整し、前記調整したリスクレベルに基づいて対応を決定する状況判定処理と、
前記対応に応じて、前記対象者に対するアクションを指示するアクション処理とを、前記対象者を検知できなくなるまで継続する手段として機能させることを特徴とするリスク管理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、問題が生じる可能性がある行為を抑制するためのリスク管理システム、リスク管理方法及びリスク管理プログラムに関するものである。

【背景技術】

【0002】

従来、店舗等において、監視カメラを用いて撮影した映像から不審者等の侵入を検知して警報を出力する監視システムが検討されている。ここで、監視対象の識別精度の向上を図るための技術も検討されている（例えば、特許文献１を参照。）。この文献に記載された技術においては、監視対象識別部は、監視対象物パターンを登録し、撮影された映像からパターンマッチング技法を用いて監視対象を識別処理する。この場合、排除対象となる「ざわつきパターン」を用いて、映像内のざわつきをパターンマッチング技法を用いて排除する。そして、監視対象の挙動不審パターンを用いて、オプティカルフローの画像処理技術を用いて不審行為を識別する。

【0003】

また、複数のカメラから得られる映像を画像処理して、物体を追跡する侵入者監視システムが提案されている。ここで、異なる特性を有する画像処理方法の結果を統合的に利用した不審者検知システムも検討されている（例えば、特許文献２を参照。）。この文献に記載された不審者検知システムにおいては、各画像処理部からの画像処理結果や、各画像処理結果を統合した統合処理結果を使用して監視対象の挙動を検知する。そして、挙動情報に基づいて、不審者であるか否かを判定する。この場合、各カメラから出力される映像の単眼画像処理と、各カメラから出力される映像のステレオ画像処理とを行なう。

【0004】

また、金融機関における自動取引装置では、不正の振り込み取引を誘導する振り込め詐欺が問題となっている。このため、無人取引端末において、端末の利用者が「振り込め詐欺」等の詐欺被害に遭っているかどうかを判定し、被害に遭っていると判定された場合には、利用者に対して警告を発する技術も検討されている（例えば、特許文献３を参照。）。この文献に記載された技術においては、無人取引端末に監視カメラを設置し、利用者の特定挙動を複数回検知し、特定挙動が複数回検知された場合に「不審挙動」有りと判定し、端末が利用者に取引の状況を質問する。質問の回答の結果、詐欺被害に遭っている可能性が高いと判断された場合に、取引画面に警告を表示する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００８−１５２５８６号公報

【特許文献2】特開２０１２−７９３４０号公報

【特許文献3】特開２００８−１９７９３９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

しかしながら、問題が生じる可能性がある行為は多様であり、画一的な判断は困難である。特に、対象者の画像情報だけでは、問題が生じる可能性がある行為を識別できないことがある。また、対象者の挙動は、対象者の状況や周囲の状況によって変化する可能性がある。

【0007】

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうためのリスク管理システム、リスク管理方法及びリスク管理プログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0008】

（１）上記課題を解決するためのリスク管理システムは、対象者のモニタリング情報を取得するモニタリング部に接続され、前記モニタリング情報に応じて、対象者の本人状況、対応に関する情報を記憶したロジック部と、対象者毎に、モニタリング結果、リスクレベルに関する情報が記録される対象者メモリと、前記ロジック部を用いて、アクションを指示する制御部を備える。そして、前記制御部が、前記モニタリング部から、対象者の新たなモニタリング情報を取得し、前記対象者メモリに記録するモニタリング処理と、前記ロジック部を用いて、前記対象者メモリに記録されたモニタリング結果に応じて本人状況を判定し、前記本人状況に応じたリスクレベルを調整し、前記調整したリスクレベルに基づいて対応を決定する状況判定処理と、前記対応に応じて、前記対象者に対するアクションを指示するアクション処理とを、前記対象者を検知できなくなるまで継続する。これに
より、対象者の本人状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0009】

（２）上記リスク管理システムにおいては、前記アクション部において、アクションを指示した場合のモニタリング情報を前記モニタリング部から取得し、前記アクションの前後のモニタリング情報の変化に基づいて、前記対象者の本人状況を判定することが好ましい。これにより、モニタリング結果の変化に基づく本人状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0010】

（３）上記リスク管理システムにおいては、前記モニタリング部は、前記対象者の挙動に関する情報を取得し、前記挙動に関する情報を用いて、前記対象者の本人状況を判定することが好ましい。これにより、対象者の挙動に基づく本人状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0011】

（４）上記リスク管理システムにおいては、前記モニタリング部は、前記対象者のバイタル情報を取得し、前記バイタル情報を用いて、前記対象者の本人状況を判定することが好ましい。これにより、対象者のバイタル情報に基づく本人状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0012】

（５）上記リスク管理システムにおいては、前記モニタリング部は、前記対象者の公開情報を取得し、前記公開情報を用いて、前記対象者の本人状況を判定することが好ましい。これにより、対象者の公開情報に基づく本人状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0013】

（６）上記リスク管理システムにおいては、前記モニタリング部は、前記対象者の取引依頼情報を取得し、前記取引依頼情報を用いて、前記対象者のリスクレベルを判定することが好ましい。これにより、対象者の取引状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【発明の効果】

【0014】

本発明によれば、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】本実施形態のシステム概略図。

【図2】判断ロジックにおいて使用する情報の説明図。

【図3】本実施形態の処理手順の説明図。

【図4】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は動線に基づく状況判定処理、（ｂ）は動作に基づく状況判定処理、（ｃ）はバイタル情報に基づく状況判定処理の説明図。

【図5】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は直近行動に基づく状況判定処理、（ｂ）は取引金額に基づく状況判定処理、（ｃ）は取引先に基づく状況判定処理、（ｄ）は取引日時に基づく状況判定処理、（ｅ）は取引場所に基づく状況判定処理、（ｆ）はライフイベントに基づく状況判定処理の説明図。

【図6】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は観察に基づく状況判定処理、（ｂ）はアクティブモニタリング状況判定処理の説明図。

【図7】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は取引依頼情報の統計値に基づく調整処理、（ｂ）はバイタル情報の統計値に基づく調整処理の説明図。

【発明を実施するための形態】

【0016】

以下、図１〜図６を用いて、リスク管理システム、リスク管理方法及びリスク管理プログラムを具体化した一実施形態を説明する。本実施形態では、金融機関の店舗において、来店者（対象者）の取引依頼に対して、リスク管理方法を適用する場合を想定する。

【0017】

図１に示すように、本実施形態では、本人状況取得部１０、取引連携部１５、管理部２０、担当者連携部４１、外部機関連携部４２を用いる。
担当者連携部４１は、店舗内において、来店者の取引を支援する担当者が用いるコンピュータ端末（担当者端末等）と連携する処理部である。この担当者端末は、出力部や入力部を備えている。出力部はディスプレイ等により構成され、各種情報を出力するための手段である。また、入力部はキーボードやポインティングデバイス等により構成され、各種情報を入力するための手段である。

【0018】

外部機関連携部４２は、警備会社や警察等の外部機関に対して、通報を行なう処理部である。
モニタリング部としての本人状況取得部１０は、来店者をモニタリングし、モニタリング結果を管理部２０に提供する処理部である。このモニタリングには、「パッシブモニタリング」と「アクティブモニタリング」とがある。「パッシブモニタリング」では、対象者を、そのままの状態で観測や観察を行なう。「アクティブモニタリング」では、対象者に対して刺激（アクション）を与え、その応答や反応を観測、観察する。例えば、アクションとして、担当者が話しかける「声掛け」や、取引を一時保留する「取引保留」等がある。

【0019】

取引連携部１５は、顧客の属性情報や取引情報（取引依頼情報や取引実績情報）を管理するシステムと連携する処理部である。この取引連携部１５は、顧客からの取引依頼をモニタリングしたり、後述するアクション指示に応じた取引対応を行なったりする。

【0020】

管理部２０は、来店者の取引依頼におけるリスク管理を支援する情報処理部（コンピュータ）である。この管理部２０は、モニタリング情報に応じて、対象者の本人状況、対応に関する情報を記憶したロジック部を備える。そして、管理部２０は、ＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等の対象者メモリ等を備えた制御手段を有し、リスク管理のための対応処理を実行する。このためのリスク管理プログラムを実行することにより、管理部２０は、判断部２１１、アクション部２１２として機能する。

【0021】

判断部２１１は、本人状況取得部１０や取引連携部１５から、モニタリング結果や取引実績情報を取得する処理を実行する。更に、判断部２１１は、モニタリング結果に基づき、この来店者の本人状況（例えば、心身状況）を推測する。更に、判断部２１１は、取引実績情報に基づき、この来店者の取引状況（例えば、取引金額の統計値）を算出する。そして、後述するように、判断部２１１は、この本人状況、取引状況に応じたリスクレベル（問題が生じる可能性）を判断し、リスクレベルに応じた対応を決定する処理を実行する。この判断部２１１は、この決定のための判断ロジックを有している。この判断ロジックを用いることにより、一般的な傾向、属人的な傾向、取引状況による傾向等を用いてリスクレベルを判断し、対応を決定する。

【0022】

アクション部２１２は、判断部２１１における判断結果に基づいて決定した対応に応じたアクション実行を指示する。そして、アクション部２１２は、このアクションのための指示や支援情報を出力する。このアクションには、「主導型対応」や「支援型対応」がある。「主導型対応」においては、担当者連携部４１、外部機関連携部４２、取引連携部１５に対して、直接的な指示を送信する。「支援型対応」においては、担当者連携部４１に対して、担当者に対する支援情報を送信する。この支援情報には、判断ロジックにおける判断内容（必要に応じて観測内容や判断に至るロジック等のエビデンス等）や、推奨するアクション案を含める。そして、担当者は、対象者、実務担当者、警備・警察、取引システムに対する指示の要否を判断する。

【0023】

管理部２０は、対象者に関する情報を記憶する対象者メモリを備える。この対象者メモリには、対象者識別子に関連付けて、モニタリング結果、本人状況情報、顧客識別子、取引状況情報、リスクレベル、対応内容に関する情報が記録される。

【0024】

対象者識別子は、各対象者（来店者）を特定するための識別子である。
モニタリング結果は、対象者を撮影した画像や、画像に基づいて特定される所在位置、動線、動作等の観測内容に関する情報である。

【0025】

本人状況情報は、モニタリング結果に基づいて判断された本人の状況が記録される。
顧客識別子は、この対象者について、取引依頼情報に基づいて特定した顧客を識別するための情報である。

【0026】

取引状況情報は、この対象者の取引依頼内容を評価した情報である。取引状況情報としては、通常の取引金額とは異なる「逸脱取引」や、要注意先との取引、取引場所の妥当性等が記録される。
リスクレベルは、モニタリング結果に基づいて判定したリスクの評価値である。
対応内容は、リスクレベルに応じて決定した対応の内容である。

【0027】

次に、図２を用いて、判断部２１１の判断ロジックにおいて使用する情報を説明する。本実施形態では、店内装置５１、ユーザ端末５２、取引端末５３、ＳＮＳサーバ５４、顧客情報システム５５、取引管理システム５６、担当者端末５７等から、判断ロジックにおいて使用する情報を取得する。

【0028】

ここで、本人状況取得部１０は、店内装置５１、ユーザ端末５２等から、直近行動情報、バイタル情報、挙動情報等のモニタリング結果を取得する。
店内装置５１は、店舗内に設置された監視カメラや、取引端末５３に組み込まれた監視カメラ等を備える。本人状況取得部１０は、この監視カメラにより撮影された画像により、対象者の挙動、動作、バイタル情報（体温、呼吸、脈拍等の情報）を取得する。

【0029】

ユーザ端末５２は、対象者が使用するコンピュータ端末（スマートフォン、ウェアラブル機器等）である。このユーザ端末５２には、例えば、通話履歴記録部やカメラ等を備える。本人状況取得部１０は、通話履歴に基づいて、直近行動を特定する。更に、本人状況取得部１０は、カメラにより撮影された画像により、バイタル情報（体温、呼吸、脈拍等の情報）を取得する。また、生体センサを備えたユーザ端末５２を用いることにより、生体センサにおいて検知したバイタル情報を取得することも可能である。

【0030】

取引連携部１５は、取引端末５３から、取引依頼情報（顧客識別子や取引依頼内容）を取得する。
取引端末５３は、対象者が取引依頼時に、取引依頼情報を入力するコンピュータ端末（現金自動預払機等）である。この取引依頼情報には、顧客識別子や取引依頼内容（取引先、取引金額等に関する情報）が含まれる。

【0031】

本人状況取得部１０は、ＳＮＳサーバ５４からライフイベント情報を取得する。
ＳＮＳサーバ５４は、ユーザ特定情報（氏名等）に関連付けて公表情報が記録される。この公表情報に基づいて、ライフイベント（例えば、冠婚葬祭や出産、引越等）を特定することができる。

【0032】

本人状況取得部１０は、顧客情報システム５５から、顧客属性情報や法人カレンダ情報を取得する。
顧客情報システム５５は、顧客識別子に関連付けて、顧客属性に関する情報（年齢や性別、所属）が記録される。また、法人顧客の場合には、顧客識別子に関連付けて、法人カレンダ情報（例えば、顧客における決算日等の法人特殊日情報）が記録されている。

【0033】

取引連携部１５は、取引管理システム５６から取引状況情報を取得する。
取引管理システム５６は、取引端末５３から取引依頼情報を取得する。そして、取引が完了した場合、取引依頼内容を顧客識別子に関連付けて取引実績情報として管理する。取引依頼情報において、取引先、取引金額に関する情報を取得することができる。また、取引実績情報においては、この顧客における過去の取引内容（取引時期、取引先、取引金額）に関する情報を取得することができる。

【0034】

本人状況取得部１０は、担当者端末５７から、担当者が入力した観察結果情報を取得する。
記憶部６０には、一般バイタル情報、要注意行動パターン、一般取引範囲リスト、要注意先リスト、一般特殊日リスト、特殊時間帯リスト、ライフイベントリスト、変化注意パターンを記憶する。

【0035】

一般バイタル情報には、一般的なバイタル情報（例えば、体温、呼吸頻度、脈拍数等）の統計値範囲が記録されている。
要注意行動パターンには、問題が生じる可能性がある行動のパターンが記録される。例えば、取引直前における携帯端末における通話等がある。

【0036】

一般取引範囲リストには、顧客属性（例えば、性別や年齢）に対応して、取引の統計値範囲（例えば、取引金額範囲）が記録されている。
要注意先リストは、ブラックリスト及びグレーリストを含む。ブラックリストには、取引を抑止すべき人物や団体に関する情報が記録され、グレーリストには、取引時に注意を要する人物や団体に関する情報が記録されている。

【0037】

一般特殊日リストには、五十日、年末年始、連休等のカレンダ上の特殊日が記録される。
特殊時間帯リストには、開店直後，閉店直前等の特殊時間帯が記録される。
ライフイベントリストには、ライフイベントを特定するためのキーワードが記録される。更に、各キーワードには、ライフイベントにより影響を受ける期間（影響期間）に関する情報が記録される。例えば、ライフイベントとして「結婚」を特定するキーワードに対しては、影響期間として６か月が設定される。

【0038】

変化注意パターンには、問題が生じる可能性がある行為を行なっている対象者において、アクション（主導型対応）前後に生じるモニタリング結果の変化のパターンが記録される。例えば、変化注意パターンとしては、アクション「声掛け」の後で、「人目を避ける挙動」等がある。

【0039】

次に、図３を用いて、リスク管理方法における処理の概略を説明する。
まず、管理部２０は、来店者の認識処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、本人状況取得部１０は、店内装置５１を用いて撮影された店内画像において、対象者画像を特定する。そして、本人状況取得部１０は、対象者画像に対して、対象者識別子、リスクレベル（初期値）を付与する。

【0040】

次に、管理部２０は、モニタリング処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、管理部２０の本人状況取得部１０は、対象者のモニタリング結果を継続的に取得する。このモニタリングにおいては、「観測」と「観察」とが含まれる。「観測」では、カメラやセンサを介して、機械的に対象者の挙動やバイタル情報（の推移）をモニタリングする。「観察」では、担当者により対象者に係るチェックリストや推量結果を入力してモニタリングする。そして、管理部２０は、取得したモニタリング結果を、対象者識別子に関連付けて対象者メモリに記録する。

【0041】

また、管理部２０は、取引端末５３において入力された取引依頼情報を取得する。この取引依頼情報には、顧客特定情報（顧客識別子）や取引依頼内容（取引先や取引金額）に関する情報が含まれる。そして、管理部２０は、対象者識別子に関連付けて、顧客識別子を対象者メモリに記録する。更に、管理部２０は、対象者の顧客識別子を取得した場合、取引連携部１５を介して、取引実績情報を取引管理システム５６から取得する。

【0042】

次に、管理部２０は、状況判定処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、判断ロジックを用いて、対象者メモリに記録された状況情報に基づいてリスクレベルを上げたり下げたりして調整を行なう。例えば、後述するように、状況に応じて、リスクレベル「１」（要観察）、「２」（要監視）、「３」（要注意）等に変更する。そして、判断部２１１は、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0043】

次に、管理部２０は、アクション処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、決定された対応について、アクション指示を、取引連携部１５や担当者連携部４１、外部機関連携部４２に送信する。このアクション指示には、対象者メモリに記録された対象者画像や所在位置に関する情報を含める。

【0044】

例えば、対象者向けには、リスクレベルに応じて、取引連携部１５を介して、取引端末５３に対して、注意喚起メッセージの出力を行なう。また、リスクレベルに応じて、取引連携部１５を介して、取引管理システム５６に対して、取引保留による取引中断や取引停止の指示を行なう。

【0045】

担当者向けには、担当者連携部４１を介して、担当者端末５７に対して、注意喚起、指示、支援に関するメッセージの出力を行なう。この場合、担当者は、対象者に対する声掛けや取引依頼への直接介入（状況確認行為）を行なう。

【0046】

また、警備・警察向けには、リスクレベルに応じて、外部機関連携部４２を介して、情報提供や通知・通報を行なう。ここで、リスクレベルに応じて、リアルタイムの情報提供の他，事後的な情報提供や、来店者の本人状況情報や取引状況情報についての統計情報の情報提供を用いることができる。

【0047】

そして、アクション部２１２は、対象者識別子に関連付けて、対応内容を対象者メモリに記録する。
アクション処理（ステップＳ１−４）を実行した管理部２０は、モニタリング処理（ステップＳ１−２）に戻って、上記処理を繰り返す。この繰り返しは、店内装置５１において対象者画像を検出できなくなり、店舗外に退出したと判定するまで継続される。

【0048】

〔状況判定の具体例〕
次に、図４、図５を用いて、モニタリング処理（ステップＳ１−２）、状況判定処理（ステップＳ１−３）の具体例を説明する。

【0049】

（動線に基づく状況判定処理）
図４（ａ）を用いて、動線に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、動線の特定処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、本人状況取得部１０から、撮影した店内画像を取得する。次に、判断部２１１は、店内画像内において、逐次、対象者画像を特定し、対象者の動線を特定する。そして、判断部２１１は、対象者識別子に関連付けて、モニタリング結果として動線を対象者メモリに記録する。

【0050】

次に、管理部２０は、人目を避ける動きの判定処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、対象者の動線と、店舗内の他者から所在位置との距離の統計値を算出する。そして、距離の統計値が距離基準値以上の場合には、判断部２１１は、人目を避けていると判定し、本人状況情報として対象者メモリに記録する。

【0051】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、人目を避けていると判定した場合、この対象者のリスクレベルを上げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。例えば、監視対象として、担当者連携部４１を介しての担当者への通知を決定する。更に、この状況において、取引端末５３における特定の取引行為（例えば、現金引出操作）を検知した場合、取引依頼内容に応じてリスクレベルを調整し、このリスクレベルに応じた対応を決定する。例えば、担当者連携部４１を介して、担当者への声掛け指示の出力や、取引連携部１５を介して、取引保留の指示の出力を決定する。

【0052】

（動作に基づく状況判定処理）
図４（ｂ）を用いて、動作に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、動作情報の特定処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、本人状況取得部１０から、撮影した対象者の画像を取得する。この対象者画像において、動作情報として、視線や顔の動きに関する情報を特定する。そして、判断部２１１は、対象者識別子に関連付けて、モニタリング結果として動作情報を対象者メモリに記録する。

【0053】

次に、管理部２０は、人目を気にする動きの判定処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、店内画像を用いて、対象者の動作方向（視線や顔の向き）における他者の所在位置を特定する。そして、視線方向や顔の向き方向に他者を検知した場合には、判断部２１１は、人目を気にしていると判定し、本人状況情報として対象者メモリに記録する。

【0054】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、人目を気にしていると判定した場合、この対象者のリスクレベルを上げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。更に、この状況において、特定の取引行為（例えば、現金引出操作）を検知した場合、取引依頼内容に応じてリスクレベルを調整し、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0055】

（バイタル情報に基づく状況判定処理）
図４（ｃ）を用いて、バイタル情報に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、バイタル情報の特定処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、本人状況取得部１０から、撮影した対象者の画像を取得する。この対象者画像において、バイタル情報として、呼吸、体温、脈拍等に関する情報を特定する。そして、判断部２１１は、対象者識別子に関連付けて、モニタリング結果としてバイタル情報を対象者メモリに記録する。

【0056】

次に、管理部２０は、異常の可能性の判定処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、対象者のバイタル情報と、記憶部６０に記録されている一般バイタル情報の統計値範囲とを比較する。そして、対象者のバイタル情報が統計値範囲を逸脱していると判定した場合（例えば、体温が高い場合、呼吸頻度が多い場合、脈拍数が多い場合）には、異常（例えば、体調不良や焦り）の可能性があると判定し、本人状況情報として対象者メモリに記録する。

【0057】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、異常の可能性があると判定した場合、対象者のバイタル情報と統計値範囲との差異に応じて、この対象者のリスクレベルを上げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。更に、この状況において、取引端末５３における特定の取引行為（例えば、現金振込操作）を検知した場合、取引依頼内容に応じてリスクレベルを調整し、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0058】

（直近行動に基づく状況判定処理）
図５（ａ）を用いて、直近行動に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、直近行動の取得処理を実行する（ステップＳ５−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、本人状況取得部１０を介して、ユーザ端末５２から直近行動情報を取得する。直近行動情報としては、例えば、ユーザ端末５２に記録された所定期間（例えば、直近１０分）内の通話履歴を取得する。そして、判断部２１１は、対象者識別子に関連付けて、モニタリング結果として直近行動情報を対象者メモリに記録する。

【0059】

次に、管理部２０は、要注意行動の可能性の判定処理を実行する（ステップＳ５−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、直近行動情報と、記憶部６０に記録されている要注意行動パターンとを比較する。そして、直近行動が要注意行動パターンと一致していると判定した場合、リスクを伴う要注意行動の可能性があると判定し、本人状況情報として対象者メモリに記録する。

【0060】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ５−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、要注意行動の可能性があると判定した場合、この対象者のリスクレベルを上げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。更に、この状況において、取引端末５３における特定の取引行為（例えば、現金振込操作）を検知した場合、取引依頼内容に応じてリスクレベルを判定し、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0061】

（取引金額に基づく状況判定処理）
図５（ｂ）を用いて、取引金額に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、取引金額情報の取得処理を実行する（ステップＳ６−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引連携部１５を介して、取引端末５３から取得した取引依頼情報において取引金額を取得する。

【0062】

次に、管理部２０は、逸脱取引の可能性の判定処理を実行する（ステップＳ６−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、顧客識別子を用いて、取引連携部１５を介して、顧客情報システム５５から顧客属性を取得する。例えば、個人顧客の場合、記憶部６０に記録されている一般取引範囲リストにおいて、顧客属性（例えば、年齢）に応じた統計値範囲（取引金額）を取得する。そして、判断部２１１は、顧客属性に対応した統計値範囲（一般取引範囲）と、この対象者の取引依頼情報の取引金額とを比較する。また、判断部２１１は、取引連携部１５を介して、取引管理システム５６から、この対象者の顧客識別子に関連付けられた取引実績情報を取得する。取引実績情報を取得できた場合、判断部２１１は、取引実績情報の取引金額の統計値範囲（顧客取引範囲）を算出する。そして、判断部２１１は、顧客取引範囲と、この対象者の取引依頼情報の取引金額とを比較する。そして、取引金額が統計値範囲（一般取引範囲又は顧客取引範囲）を超えていると判定した場合、逸脱取引の可能性があると判定し、取引状況情報として対象者メモリに記録する。

【0063】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ６−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、逸脱取引の可能性があると判定した場合、取引金額と統計値範囲との差異に応じて、この対象者のリスクレベルを上げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0064】

（取引先に基づく状況判定処理）
図５（ｃ）を用いて、取引先に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、取引先情報の取得処理を実行する（ステップＳ７−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引連携部１５を介して、取引端末５３から取得した取引依頼情報において取引先に関する情報を取得する。

【0065】

次に、管理部２０は、要注意先の可能性の判定処理を実行する（ステップＳ７−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引先が、記憶部６０に記録されている要注意先リスト（ブラックリスト、グレーリスト）に含まれるかどうかを判定する。また、判断部２１１は、取引連携部１５を介して、取引管理システム５６から取引実績情報を取得する。そして、判断部２１１は、取引実績情報において、所定期間内に所定頻度で、取引実績があるかどうかを判定する。ここで、取引先が、記憶部６０に記録されている要注意先リストに含まれると判定した場合、要注意先との取引と判定する。また、取引先において、所定期間内に所定頻度の取引実績がなく、初めての取引又は稀な取引と判定した場合、要注意先との取引と判定する。この場合、取引状況情報として対象者メモリに記録する。

【0066】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ７−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、要注意先との取引の可能性があると判定した場合、この対象者のリスクレベルを高くする。取引先との間で、所定期間内に所定頻度の取引実績がない場合、リスクレベルを第１段階に上げ、このリスクレベルに応じた対応（例えば、監視対象）を決定する。取引先が、グレーリストに登録されている場合には、判断部２１１は、リスクレベルを第１段階よりも高い第２段階に上げ、このリスクレベルに応じた対応（例えば、声掛け指示）を決定する。取引先がブラックリストに登録されている場合には、判断部２１１は、リスクレベルを、第２段階よりも高い第３段階に上げ、このリスクレベルに応じた対応（例えば、取引保留指示）を決定する。

【0067】

（取引日時に基づく状況判定処理）
図５（ｄ）を用いて、取引日時に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、取引日時の取得処理を実行する（ステップＳ８−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引連携部１５を介して、取引端末５３から取得した取引依頼情報において取引日時に関する情報を取得する。

【0068】

次に、管理部２０は、特殊日時の取引の判定処理を実行する（ステップＳ８−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引日時と、記憶部６０の一般特殊日リストに記録された特殊日及び特殊時間帯リストに記録された特殊時間帯とを比較する。また、判断部２１１は、取引連携部１５を介して、顧客情報システム５５から、顧客における法人特殊日情報を取得する。次に、判断部２１１は、取引日時と、法人特殊日情報とを比較する。そして、取引日時が特殊日や特殊時間帯、法人特殊日に含まれると判定した場合、特殊日時の取引と判定し、取引状況情報として対象者メモリに記録する。

【0069】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ８−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、特殊日時の取引と判定した場合、リスクレベルが高くなっている場合にも、この対象者のリスクレベルを下げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0070】

（取引場所に基づく状況判定処理）
図５（ｅ）を用いて、取引場所に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、取引場所情報の取得処理を実行する（ステップＳ９−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引連携部１５を介して、取引端末５３から取得した取引依頼情報において取引場所に関する情報を取得する。

【0071】

次に、管理部２０は、妥当性の判定処理を実行する（ステップＳ９−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引連携部１５を介して、取引管理システム５６から取引実績情報を取得する。次に、判断部２１１は、取引実績情報に基づいて、取引を行なった取引場所範囲（店舗の住所範囲）と、この取引場所とを比較する。そして、取引場所が取引場所範囲から、所定距離以上を離れていると判定した場合、妥当性がない可能性があると判定し、取引状況情報として対象者メモリに記録する。

【0072】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ９−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、妥当性がない可能性があると判定した場合、この対象者のリスクレベルを上げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0073】

（ライフイベントに基づく状況判定処理）
図５（ｆ）を用いて、ライフイベントに基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、ライフイベント情報の取得処理を実行する（ステップＳ１０−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取引連携部１５を介して、顧客情報システム５５から取得した顧客属性情報に基づき、顧客が利用するＳＮＳサーバ５４を特定する。次に、判断部２１１は、取引連携部１５を介して、ＳＮＳサーバ５４から、直近所定期間（影響期間）の公開情報を取得する。

【0074】

次に、管理部２０は、生活変化の可能性の判定処理を実行する（ステップＳ１０−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、取得した公開情報と、記憶部６０のライフイベントリストに記録されたキーワードとをマッチングして、ライフイベントの有無を判定する。ライフイベントがあったと判定した場合、本人状況情報として、生活変化の可能性情報を対象者メモリに記録する。

【0075】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ１０−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、ライフイベントがあったと判定した場合、この対象者のリスクレベルを下げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。この状況において、特定の取引行為（例えば、通常と異なる取引操作）を検知した場合にも、リスクレベルを下げて、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0076】

（観察に基づく状況判定処理）
図６（ａ）を用いて、観察に基づく状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、観察情報の取得処理を実行する（ステップＳ１１−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、担当者連携部４１、本人状況取得部１０を介して、来店者の挙動や状況を観察している担当者の担当者端末５７から、観察結果を取得する。そして、判断部２１１は、本人状況情報として、観察結果を対象者メモリに記録する。

【0077】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ１１−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、観察結果に応じて、リスクレベルを変更し、このリスクレベルに応じた対応を決定する。例えば、担当者端末５７から挙動不審情報を取得した場合には、リスクレベルを上げる。一方、担当者端末５７から操作トラブル情報を取得した場合には、リスクレベルを下げる。そして、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0078】

（アクティブモニタリング状況判定処理）
図６（ｂ）を用いて、アクティブモニタリング状況判定処理を説明する。
ここでは、管理部２０は、アクション前後の変化の特定処理を実行する（ステップＳ１２−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、アクション（主導型対応）が行なわれた場合、対象者メモリに記録されたモニタリング結果の変化（挙動や動作の変化）を特定する。

【0079】

次に、管理部２０は、動揺の可能性の判定処理を実行する（ステップＳ１２−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、モニタリング結果の変化と、記憶部６０に記録されている変化注意パターンとを比較する。モニタリング結果の変化と変化注意パターンとが一致した場合、動揺の可能性があると判定し、本人状況情報として対象者メモリに記録する。

【0080】

そして、管理部２０は、対応の決定処理を実行する（ステップＳ１２−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、動揺の可能性があると判定した場合、この対象者のリスクレベルを上げ、このリスクレベルに応じた対応を決定する。

【0081】

〔状況判定の組み合わせの具体例〕
以下、状況判定の組み合わせの具体例を示す。

【0082】

（ａ）来店者についてのリスク管理（スクリーニング）
（ａ１）モニタリング：入口において来店者の体温を取得する。
（ａ２）状況判定：来店者の体温が基準温度以上の場合、「高体温」と判定する。
（ａ３）リスクレベル：「１」に設定する。
（ａ４）対応：来店者を要観察者として、アクティブモニタリング（第１段階）のためのアクションを実施する。例えば、担当者端末５７に対して、要観察者の視界に入る位置への移動を指示する。

【0083】

（ｂ）リスクレベル「１」の対象者についてのリスク管理（第１段階のアクティブモニタリング）
（ｂ１）モニタリング：第１段階のアクティブモニタリングを実施する。担当者（又は警備員）が要観察者の視界に入った際の状況観察を行なう。
（ｂ２）状況判定：変化注意パターン「視線を外す」、「避ける」等の挙動を検知した場合、「逃避」と判定する。バイタル情報（呼吸、脈拍）が基準値を超えた場合、「緊張」と判定する。

【0084】

（ｂ３）リスクレベル：「２」に変更する。
（ｂ４）対応：リスクレベル「２」の対象者の集中監視を行なう。担当者端末５７にリスクレベル「２」の対象者の存在を通知する。

【0085】

（ｃ）リスクレベル「２」の対象者についてのリスク管理（取引チェック）
（ｃ１）モニタリング：取引端末５３から取引内容を取得する。
（ｃ２）状況判定：通常の既存取引内容（金額、取引先、取引場所等）から逸脱しており、取引リスクが高い場合、「要注意」と判定する。

【0086】

（ｃ３）リスクレベル：「３」に変更する。
（ｃ４）対応：担当者端末５７にリスクレベル「３」の対象者の存在を通知する。アクティブモニタリング（第２段階）のためのアクションを実施する。例えば、取引管理システム５６に対する取引保留や、担当者端末５７に対して、要注意者に対する声掛けを指示する。取引保留においては、例えば、取引を中断し、詫び言や「しばらくお待ちください」のメッセージ等を出力する。また、要注意者に対する声掛けにおいては、例えば、詫び言や取引内容及び様子の確認等を行なう。

【0087】

（ｄ）リスクレベル「３」の対象者についてのリスク管理（第２段階のアクティブモニタリング）
（ｄ１）モニタリング：第２段階のアクティブモニタリングを実施。取引保留や担当者による声掛けを行なった際の状況観察を行なう。
（ｄ２）状況判定：変化注意パターン、例えば「取引実施要求に固着」を観察した場合、「犯罪に巻き込まれている可能性がある」と判定する。

【0088】

（ｄ３）リスクレベル：「４」に変更する。
（ｄ４）対応：担当者端末５７にリスクレベル「４」の対象者の存在を通知する。アクティブモニタリング（第３段階）のためのアクションを実施する。例えば、取引管理システム５６に対して、即時に取引中断可能な状態で取引受理を指示する。

【0089】

（ｅ）リスクレベル「４」の対象者についてのリスク管理（第３段階のアクティブモニタリング）
（ｅ１）モニタリング：第３段階のアクティブモニタリングを実施する。取引受理の際の状況の観測及び観察を行なう。
（ｅ２）状況判定：変化注意パターン、例えば「バイタル情報に基づいて、精神状態の変化（例えば、極度の安心感等）」を検知した場合、「犯罪に巻き込まれている可能性が高い」と判定する。

【0090】

（ｅ３）リスクレベル：「５」に変更する。
（ｅ４）対応：外部機関連携部４２を介して、外部機関との連携を行なう。例えば、経緯情報を含めた通報を行なう。

【0091】

本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）本実施形態においては、管理部２０は、モニタリング処理（ステップＳ１−２）、状況判定処理（ステップＳ１−３）、アクション処理（ステップＳ１−４）を実行する。これにより、モニタリングにより、本人状況を予測し、この本人状況に基づいて、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0092】

（２）本実施形態においては、管理部２０は、動線に基づく状況判定処理を実行する。これにより、周囲状況を考慮した動線により、本人状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0093】

（３）本実施形態においては、管理部２０は、動作に基づく状況判定処理を実行する。これにより、人目を気にする動きを考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0094】

（４）本実施形態においては、管理部２０は、バイタル情報に基づく状況判定処理を実行する。これにより、対象者の心身状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0095】

（５）本実施形態においては、直近行動に基づく状況判定処理を実行する。これにより、対象者の直近の行動を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0096】

（６）本実施形態においては、管理部２０は、取引金額に基づく状況判定処理を実行する。これにより、通常の取引金額からの逸脱を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0097】

（７）本実施形態においては、管理部２０は、取引先に基づく状況判定処理を実行する。これにより、取引先の状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0098】

（８）本実施形態においては、管理部２０は、取引日時に基づく状況判定処理を実行する。これにより、通常の取引日、取引時間帯からの逸脱を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0099】

（９）本実施形態においては、管理部２０は、取引場所に基づく状況判定処理を実行する。これにより、通常の取引場所からの逸脱を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0100】

（１０）本実施形態においては、管理部２０は、ライフイベントに基づく状況判定処理を実行する。ライフイベントが生じた場合には、これまでの行為様式に対して変化が生じることがある。例えば、ライフイベントの発生により、取引金額の変化や、取引場所、取引時間に変化が生じる可能性がある。従って、ライフイベントの変化を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0101】

（１１）本実施形態においては、管理部２０は、観察に基づく状況判定処理を実行する。例えば、金融機関の店舗においては、金融機関の担当者や警備員が来店者の状況を監視（観察）している。このような観察結果を利用して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0102】

（１２）本実施形態においては、管理部２０は、アクティブモニタリング状況判定処理を実行する。パッシブな観測や観察によりモニタリングしている場合とは異なり、対象者に対して刺激を与えるアクティブなモニタリングにより、対象者の本人状況を、より的確に把握することができる可能性がある。このようなアクティブモニタリングにより、モニタリング結果の変化に応じて、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0103】

なお、上記各実施形態は以下のように変更してもよい。
・上記実施形態では、動線に基づく状況判定処理〜アクティブモニタリング状況判定処理を用いて、各状況判定処理を個別に説明した。更に、状況判定の組み合わせの具体例を説明した。ここで、状況判定の組み合わせや判定の順番は、これに限定されるものではない。それぞれの状況判定処理に用いる各情報の全部又は任意の一部の情報を組み合わせて、任意の順番で各種状況判定を行なうようにしてもよい。

【0104】

・上記実施形態では、管理部２０は、モニタリング情報に応じて、対象者の本人状況、対応を決定する。ここで、本人状況取得部１０において、本人状況に応じて、モニタリングの対象者や内容を決定するようにしてもよい。この場合には、本人状況取得部１０に、本人状況、リスクレベルの判定結果や、先行のアクションに対応させて、後続の本人状況、対応を決定するために必要なモニタリング情報を特定するための必要情報テーブルを保持させておく。ここで、本人状況取得部１０は、先行のモニタリング情報に基づく判定結果（本人状況、リスクレベル）やアクション情報を取得し、必要情報テーブルを用いて、後続の判定に必要なモニタリング情報を絞り込む。そして、本人状況取得部１０は、絞り込んだモニタリング情報を管理部２０に提供する。また、本人状況取得部１０は、絞り込んだモニタリング情報を、先行の判定結果に基づいて補正するようにしてもよい。

【0105】

・上記実施形態では、取引金額に基づく状況判定処理を実行する。ここでは、管理部２０の判断部２１１は、個人顧客の場合、記憶部６０に記録されている一般取引範囲リストにおいて、顧客属性（例えば、年齢）に応じた統計値範囲を取得する。そして、判断部２１１は、顧客属性に対応した統計値範囲（一般取引範囲）と、この対象者の取引依頼情報の取引金額とを比較し、対応を決定する。これに代えて、他の顧客の取引依頼情報を考慮して、対応を決定するようにしてもよい。この場合、取引依頼情報の統計値に基づく調整処理を行なう。

【0106】

この取引依頼情報の統計値に基づく調整処理を、図７（ａ）を用いて説明する。
ここでは、まず、管理部２０は、店内顧客の取引依頼情報の取得処理を実行する（ステップＳ１３−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、店舗内のすべての来店者の取引依頼情報を取得する。

【0107】

次に、管理部２０は、取引依頼情報の統計値の算出処理を実行する（ステップＳ１３−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、すべての対象者の取引依頼情報を用いて、統計値を算出する。例えば、統計値として、取引金額の平均値及び分散を算出する。

【0108】

次に、管理部２０は、対象者の取引依頼情報の評価処理を実行する（ステップＳ１３−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、店舗内の対象者の取引依頼情報と統計値とを比較する。そして、判断部２１１は、対象者の取引依頼情報について、統計的評価を行なう。統計的評価としては、例えば、対象者の取引依頼情報の偏差値を算出する。

【0109】

次に、管理部２０は、評価結果を用いて対応の決定処理を実行する（ステップＳ１３−４）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、統計的評価に応じて、リスクレベルを変更する。例えば、取引金額の偏差値が高い場合には、偏差値が低い場合よりもリスクレベルを高くする。

【0110】

取引金額の統計値範囲は、例えば、時間帯や店舗の所在地等によって異なる。店内顧客の取引依頼情報の統計値を利用することにより、店舗内の状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0111】

・上記実施形態では、バイタル情報に基づく状況判定処理を実行する。ここでは、管理部２０の判断部２１１は、対象者のバイタル情報と、記憶部６０に記録されている一般バイタル情報の統計値範囲とを比較し、対応を決定する。これに代えて、他の顧客のバイタル情報を考慮して、対応を決定するようにしてもよい。この場合、バイタル情報の統計値に基づく調整処理を行なう。

【0112】

このバイタル情報の統計値に基づく調整処理を、図７（ｂ）を用いて説明する。
ここでは、まず、管理部２０は、店内顧客のバイタル情報の取得処理を実行する（ステップＳ１４−１）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、店舗内のすべての来店者のバイタル情報を取得する。

【0113】

次に、管理部２０は、バイタル情報の統計値の算出処理を実行する（ステップＳ１４−２）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、すべての対象者のバイタル情報を用いて、統計値を算出する。例えば、統計値として、呼吸頻度や脈拍数の平均値及び分散を算出する。

【0114】

次に、管理部２０は、対象者のバイタル情報の評価処理を実行する（ステップＳ１４−３）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、店舗内の対象者のバイタル情報と統計値とを比較する。そして、判断部２１１は、対象者のバイタル情報について、統計的評価を行なう。統計的評価としては、例えば、各対象者のバイタル情報の偏差値を算出する。

【0115】

次に、管理部２０は、評価結果を用いて対応の決定処理を実行する（ステップＳ１４−４）。具体的には、管理部２０の判断部２１１は、統計的評価に応じて、リスクレベルを変更する。例えば、呼吸頻度や脈拍数の偏差値が高い場合には、偏差値が低い場合よりもリスクレベルを高くする。

【0116】

例えば、閉店間際の時間帯等によっては、全員が急いでいるので、呼吸頻度や脈拍数等のバイタル情報の統計値範囲は高くなる可能性がある。店内顧客のバイタル情報の統計値を利用することにより、店舗内の状況を考慮して、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうことができる。

【0117】

・上記実施形態では、動線〜観察に基づく状況判定処理について説明した。状況判定方法は、これらに限定されるものではない。他の要素を用いた状況判定方法や、これらの一部を組み合わせたリスクレベルの判定方法を用いることも可能である。

【0118】

・上記実施形態では、金融機関の店舗における来店者を対象者とした。対象者はこれに限定されるものではなく、問題が生じる可能性がある行為を行なう可能性がある対象者に適用することができる。例えば、インターネット等のチャンネルを利用した取引において、対象者の本人状況を判断して、対応を決定するようにしてもよい。この場合には、管理部２０において、このチャンネルにおけるリスクレベルを判定するための判断ロジックを保持させておく。

【0119】

・上記実施形態では、取引連携部１５は、取引端末５３から、取引依頼情報（顧客識別子や取引依頼内容）を取得する。ここで、顧客を識別するための情報は、取引端末５３からの顧客識別子に限定されるものではない。例えば、来店者のユーザ端末５２から、デバイス識別情報（例えば、端末識別コード）を取得するようにしてもよい。この場合には、顧客情報システム５５において、顧客識別子に関連付けて、顧客のユーザ端末５２のデバイス識別情報を記憶しておく。また、店内装置５１において撮影した画像に基づいて、顔認識を行ない、この顔認識情報に基づいて、顧客を識別するようにしてもよい。この場合には、顧客情報システム５５において、顧客識別子に関連付けて、顧客の顔識別情報を記憶しておく。これらの情報を用いることにより、取引端末５３の操作以前に、ＳＮＳサーバ５４等を用いて、来店者の各種情報を取得することができる。
また、顧客情報システム５５において、デバイス識別情報や顔識別情報等、顧客を識別するための複数の識別情報を登録しておき、複数の識別情報を用いて、顧客を識別するようにしてもよい。これにより、成りすまし等を抑制し、より的確に顧客を識別することができる。

【符号の説明】

【0120】

１０…本人状況取得部、１５…取引連携部、２０…管理部、２１１…判断部、２１２…アクション部、４１…担当者連携部、４２…外部機関連携部、５１…店内装置、５２…ユーザ端末、５３…取引端末、５４…ＳＮＳサーバ、５５…顧客情報システム、５６…取引管理システム、５７…担当者端末、６０…記憶部。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】