特許 6013895 ファイル管理システム及び方法、プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6013895

(24)【登録日】2016年9月30日

(45)【発行日】2016年10月25日

(54)【発明の名称】ファイル管理システム及び方法、プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 12/00 20060101AFI20161011BHJP

   H04M 11/00 20060101ALI20161011BHJP

   H04N 5/765 20060101ALI20161011BHJP

   H04N 5/76 20060101ALI20161011BHJP

【ＦＩ】

   G06F12/00 545M

   H04M11/00 302

   G06F12/00 520E

   H04N5/91 L

   H04N5/76 Z

【請求項の数】11

【全頁数】26

(21)【出願番号】特願2012-271415(P2012-271415)

(22)【出願日】2012年12月12日

(65)【公開番号】特開2014-115944(P2014-115944A)

(43)【公開日】2014年6月26日

【審査請求日】2015年10月8日

(73)【特許権者】

【識別番号】000233295

【氏名又は名称】株式会社日立情報通信エンジニアリング

(74)【代理人】

【識別番号】110001689

【氏名又は名称】青稜特許業務法人

(74)【代理人】

【識別番号】110000350

【氏名又は名称】ポレール特許業務法人

(72)【発明者】

【氏名】小山 俊明

(72)【発明者】

【氏名】山岸 豊喜

【審査官】 漆原 孝治

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００８−２８３２３３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−０６４６３９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ １２／００

Ｈ０４Ｍ １１／００

Ｈ０４Ｎ ５／７６

Ｈ０４Ｎ ５／７６５

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

第１の装置で作成される音声データ又は画像データの記録ファイルを、ネットワークを介して第２の装置へ送信して管理するファイル管理システムであって、
該第１の装置は、
該音声データ又は画像データを含む記録ファイルを作成する記録ファイル作成手段と、該記録ファイルの属性を示す、該記録ファイルに付与された識別情報を含む第１属性情報を含む属性ファイルを作成する属性ファイル作成手段と、該記録ファイル作成手段によって作成された該記録ファイルを該識別情報に関連付けて記憶する第１の記憶手段と、該記録ファイル及び該属性ファイルの該第２の装置へ転送を制御する転送制御手段を有し、
該第２の装置は、
該第１の装置から該ネットワークを介して送信され受信した該属性ファイルの該第１属性情報を取得する第１属性処理手段と、該第１属性情報に関連する第２属性情報を、該第１の装置以外の第３の装置から取得する第２属性処理手段と、該第１属性処理手段及び第２属性処理手段によって取得された該第１属性情報及び第２属性情報を含む該管理情報を作成する管理手段と、該管理手段によって作成された該管理情報と、該第１の装置から該ネットワークを介して送信された該記録ファイルを記憶する第２の記憶手段を有し、
該管理手段は、該第１の装置の該第１の記憶手段に記憶された該記録ファイルを受信して該第２の記憶手段に記憶した場合、該記録ファイルに対応する該管理情報における該記録ファイルの該記憶場所の情報を更新する
ことを特徴とするファイル管理システム。

【請求項2】

前記第１の装置の前記転送制御手段は、該第１の記憶手段に格納された該記録ファイルに対応する該第１属性情報を該第２の装置へ送信し、その後に該第２の装置へ送信済みの該属性情報に対応する、該第１の記憶手段に格納された該記録ファイルを該第２の装置へ送信し、
前記第２の装置が該第１の装置から送信された該記録ファイルを受信した場合、前記第２の装置の前記管理手段は、該記録ファイルに対応する該第２の記憶手段に格納された該管理情報を、該記録ファイルの受信済みに変更する
請求項１に記載のファイル管理システム。

【請求項3】

前記第１の装置は、公衆電話網を介して接続される電話の受信及び応答する電話システムに接続され、
前記記録ファイル作成手段及び前記属性ファイル作成手段は、該電話システムにおいて生成される録音ファイル及び前記第１属性情報を作成し、
前記第２属性処理手段は、前記第３の装置として該電話システムにおけるＰＢＸ又は呼制御サーバから前記第２属性情報を取得する
請求項１又は２記載のファイル管理システム。

【請求項4】

前記第１の装置は、公衆電話網を介して接続される電話の受信及び応答する電話システムに接続され、
前記記録ファイル作成手段及び前記属性ファイル作成手段は、該電話システムにおいて生成される録音ファイル及び前記第１属性情報を作成し、
前記第２属性処理手段は、前記第３の装置として、該電話システムで受話することがある顧客の情報を管理する顧客サーバから前記第２属性情報を取得する
請求項１乃至３のいずれかの項記載のファイル管理システム。

【請求項5】

前記第２の記憶手段は、該記録ファイルを識別する識別ＩＤと、該記録ファイルが格納されている該第１の記憶手段を特定するアドレスと、該第１の装置が該記録ファイルを受信したか否かを示す受取りフラグを少なくとも前記管理情報として管理する管理テーブルを記憶し、
前記管理手段は、該第１属性情報より取得される、該記録ファイルを識別する識別ＩＤと、該記録ファイルが格納されている該第１の記憶手段のアドレスとを該管理テーブルに登録する、
請求項１至４のいずれかの項記載のファイル管理システム。

【請求項6】

第１の装置で作成される音声データ又は画像データの記録ファイルを、ネットワークを介して第２の装置へ送信して管理するファイル管理方法であって、
該第１の装置は、
該音声データ又は画像データを含む記録ファイルを作成する記録ファイル作成ステップと、
該記録ファイルの属性を示す、該記録ファイルに付与された識別情報を含む第１属性情報を含む属性ファイルを作成する属性ファイル作成ステップと、
該記録ファイル作成ステップによって作成された該記録ファイルを該識別情報に関連付けて第１の記憶手段に記憶する第１の記憶ステップと、
該記録ファイル及び該属性ファイルの該第２の装置へ転送を制御する転送制御ステップと、を実行し、
該第２の装置は、
該第１の装置から該ネットワークを介して送信され受信した該属性ファイルの該第１属性情報を取得する第１属性処理ステップと、
該第１属性情報に関連する第２属性情報を、該第１の装置以外の第３の装置から取得する第２属性処理ステップと、
該第１属性処理ステップ及び第２属性処理ステップによって取得された該第１属性情報及び第２属性情報を含む該管理情報を作成する管理ステップと、
該管理ステップによって作成された該管理情報と、該第１の装置から該ネットワークを介して送信された該記録ファイルを第２の記憶手段に記憶する第２の記憶ステップと、
を実行し、
該管理ステップにおいて、該第１の装置の該第１の記憶手段に記憶された該記録ファイルを受信して該第２の記憶手段に記憶した場合、該記録ファイルに対応する該管理情報における該記録ファイルの該記憶場所の情報を更新する
ことを特徴とするファイル管理方法。

【請求項7】

前記第１の装置は、前記転送制御ステップにおいて、該第１の記憶手段に格納された該記録ファイルに対応する該第１属性情報を該第２の装置へ送信し、その後に該第２の装置へ送信済みの該属性情報に対応する、該第１の記憶手段に格納された該記録ファイルを該第２の装置へ送信し、
前記第２の装置が該第１の装置から送信された該記録ファイルを受信した場合、前記第２の装置は、前記管理ステップにおいて、該記録ファイルに対応する該第２の記憶手段に格納された該管理情報を、該記録ファイルの受信済みに変更する
請求項６に記載のファイル管理方法。

【請求項8】

前記第１の装置は、公衆電話網を介して接続される電話の受信及び応答する電話システムに接続され、
前記記録ファイル作成ステップ及び前記属性ファイル作成ステップは、該電話システムにおいて生成される録音ファイル及び前記第１属性情報を作成し、
前記第２属性処理ステップは、前記第３の装置として該電話システムにおけるＰＢＸ又は呼制御サーバから前記第２属性情報を取得する
請求項６又は７記載のファイル管理方法。

【請求項9】

前記第１の装置は、公衆電話網を介して接続される電話の受信及び応答する電話システムに接続され、
前記記録ファイル作成ステップ及び前記属性ファイル作成ステップは、該電話システムにおいて生成される録音ファイル及び前記第１属性情報を作成し、
前記第２属性処理ステップは、前記第３の装置として、該電話システムで受話することがある顧客の情報を管理する顧客サーバから前記第２属性情報を取得する
請求項６乃至８のいずれかの項記載のファイル管理方法。

【請求項10】

前記第２の記憶手段は、該記録ファイルを識別する識別ＩＤと、該記録ファイルが格納されている該第１の記憶手段を特定するアドレスと、該第１の装置が該記録ファイルを受信したか否かを示す受取りフラグを少なくとも前記管理情報として管理する管理テーブルを記憶し、
前記管理ステップにおいて、該第１属性情報より取得される、該記録ファイルを識別する識別ＩＤと、該記録ファイルが格納されている該第１の記憶手段のアドレスとを該管理テーブルに登録する、
請求項６至９のいずれかの項記載のファイル管理方法。

【請求項11】

第１のサーバ装置で作成される音声データ又は画像データの記録ファイルを、ネットワークを介して第２のサーバ装置へ送信して管理するファイル管理用のプログラムであって、
第１のプログラムは該第１のサーバ装置で実行されて、
該音声データ又は画像データを含む記録ファイルを作成し、かつ該記録ファイルの属性を示す、該記録ファイルに付与された識別情報を含む第１属性情報を含む属性ファイルを作成し、
作成された該記録ファイルを該識別情報に関連付けて第１の記憶手段に記憶し、
該記録ファイル及び該属性ファイルの該第２の装置へ転送を制御し、
第２のプログラムは該第２のサーバで実行されて、
該第１のサーバ装置から該ネットワークを介して送信され受信した該属性ファイルの該第１属性情報を取得し、更に該第１属性情報に関連する第２属性情報を、該第１のサーバ装置以外の第３の装置から取得し、
取得された該第１属性情報及び第２属性情報を含む該管理情報を作成し、
作成された該管理情報と、該第１のサーバ装置から該ネットワークを介して送信された該記録ファイルとを第２の記憶手段に記憶し、
該第１のサーバ装置の該第１の記憶手段に記憶された該記録ファイルを受信して該第２の記憶手段に記憶した場合、該記録ファイルに対応する該管理情報における該記録ファイルの該記憶場所の情報を更新する
ことを特徴とするファイル管理用プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、ファイル管理システム及び方法、プログラムに係り、特にコールセンタやオフィスで生成される電話の通話録音ファイルや監視カメラ等で取得される画像ファイルの管理に関するものである。

【背景技術】

【0002】

コールセンタや営業部門のオフィスなどで発生する電話の通話録音（音声）ファイル、或いは監視カメラ等で取得される人や背景映像等の画像ファイル（以下記録ファイルという）は、オペレータや人の種々な行動に関する記録としてファイル管理装置に保存される。例えば、コールセンタにおける電話の記録ファイルを保存管理するシステムにあっては、電話番号（或いは接続相手を識別できるＩＰアドレス等の情報）やその採取日時、採取場所、採取対象の特定に関する情報、採取時の状況に関する情報などを属性情報として、その記録ファイルに関連付けてファイル管理装置に保存する。通常、記録ファイルはファイル管理装置のストレージに記憶され、属性情報はファイル管理装置の管理下にあるデータベースに、記録ファイルが記憶されたストレージの記憶場所と関連付けられて記憶される。この属性情報は、後に記録ファイルを参照するとき又は必要に応じてデータベースを検索するときに利用される。

【0003】

記録ファイルの記憶場所即ちストレージは、セキュリティの確保の面からデータセンタなどのように一括して管理し易い場所に設置することが望ましい。このため、記録ファイルを採取するコールセンタ（ファイル採取装置）からネットワークを通して、遠隔地に設置されたファイル管理装置へ記録ファイルを送信する必要が生じる。

【0004】

この種の先行技術として、例えば特許文献１には、営業所や支店などの分散されたオフィスで生じた音声ファイルとその属性ファイルを、ＷＡＮ等のネットワークを介して集中管理サーバへ送信して集中管理サーバのデータベースに登録して一元的に管理する通話録音集中管理システムが記載されている。

【0005】

しかし、記録ファイルはファイル容量が大きいので、ファイル採取装置側で記録ファイルを作成する度にその記録ファイルをファイル管理装置へ転送する方法では、転送のためのネットワーク帯域の使用量が多く、他の優先度の高いデータの転送遅延を招くという問題が生じる。その対策として、記録ファイルの転送は、夜間などのネットワークの帯域に余裕のある時間帯に一括転送する方法が考えられる。そのためには、ファイル採取装置で採取された記録ファイルをファイル管理装置へ送信する迄の間、記録ファイルをファイル採取装置側の記憶装置に保存しておき、ネットワークに余裕ができた時間帯に記録ファイルをファイル管理装置へ送信する方法が考えられる。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0006】

【特許文献1】特開２０１０−２１９７３４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0007】

特許文献１に記載の一元的な通話録音集中管理システムにおいて、ローカルサーバで採取して保管されている記録ファイルと属性ファイルを、ネットワークの帯域に余裕のある時間帯を利用して、ローカルサーバから集中管理サーバへ一括転送すれば、ファイルを転送するためのネットワークの負荷を軽減することができる。しかし、記録ファイルと属性ファイルが集中管理サーバへ転送されて一括保管されるまでの間は、多数の記録ファイルと属性ファイルは分散された各オフィスにあるローカルサーバに保管されているので、一元的に参照することができない。

【0008】

この課題の解決手段として、例えば、各ローカルサーバで記録ファイルが採取される度に集中管理サーバへ転送する方法も考えられる。しかし、この方法では、記録ファイルが多く採取される昼間の勤務時間帯におけるファイル転送の頻度が多くなり、ネットワーク負荷が小さい時間帯を選択してファイルを転送することが困難である。
また、属性情報を用いて広範な観点からの検索をして、目的の記録ファイルを速く得たいという要求もある。

【0009】

本発明の目的は、ローカルな場所で作成された記録ファイル及びその属性情報をセンタで管理する、安価で使い易いファイル管理システムを提供することにある。
本発明はまた、ローカルな場所にある装置で作成された属性情報以外に、他の装置から取得された属性情報を関連付けて管理情報として管理し、この管理情報を用いて記録ファイルの広範で多様な検索を可能とすることにある。

【課題を解決するための手段】

【0010】

本発明に係るファイル管理システムは、好ましくは、第１の装置で作成される音声データ又は画像データの記録ファイルを、ネットワークを介して第２の装置へ送信して管理するファイル管理システムであって、
該第１の装置は、
該音声データ又は画像データを含む記録ファイルを作成し、かつ該記録ファイルの属性を示す第１属性情報を作成して、
該記録ファイルを識別する該識別情報に関連付けて該記録ファイルを第１の記憶手段に記憶し、
該記録ファイルに関する該識別情報を含む該第１属性情報を、該ネットワークを介して該第２の装置へ送信し、
該第２の装置は、
該第１の装置から該ネットワークを介して送信された該第１属性情報を取得し、更に該第１属性情報に関係する第２属性情報を、該第１の装置以外の第３の装置から取得し、
取得した該第１属性情報及び第２属性情報を含む該管理情報を記憶手段に記憶し、
該第１の装置から送信される、該第１の記憶手段に記憶された該記録ファイルを受信して該第２の記憶手段に記憶し、
かつ、受信した該記録ファイルの該識別情報に対応する、該記憶手段に記憶された該管理情報を更新することを特徴とするファイル管理システムとして構成される。
本発明はまた、該第２の装置を有するファイル管理システム、上記ファイル管理システムにおけるファイル管理方法、及び第１の装置及び第２の装置のサーバで実行されるプログラムとしても把握される。

【発明の効果】

【0011】

本発明によれば、ローカルな場所で作成された記録ファイル及びその属性情報をセンタで管理する、安価で使い易いファイル管理システムを実現できる。
また、ローカルな場所にある装置で作成された属性情報以外に、他の装置から取得された属性情報を関連付けて管理情報として管理することにより、この管理情報を用いて記録ファイルの広範で多様な検索が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0012】

【図1】一実施例による録音ファイル管理システムの構成例を示す図。

【図2】一実施例の録音ファイル管理システムにおけるローカル装置の構成例を示す図。

【図3】一実施例の録音ファイル管理システムにおけるセンタ装置の構成例を示す図。

【図4】一実施例における属性ファイルのフォーマット構成例を示す図。

【図5】一実施例における管理テーブルの構成例を示す図。

【図6】一実施例におけるローカルシステムからセンタシステムへの属性ファイル及び録音ファイルの転送及び保管動作を示すシーケンス図。

【図7】実施例２における拡張付加情報の取得動作を示すシーケンス図。

【図8】実施例２における拡張付加情報の取得動作を示すシーケンス図。

【図9】実施例２における拡張付加情報の取得動作を示すシーケンス図。

【図10】実施例３におけるローカルシステムからセンタシステムへの録音ファイルの転送制御動作を示すシーケンス図。

【図11】実施例３におけるローカルシステムからセンタシステムへの録音ファイルの転送制御動作を示すフローチャート。

【図12】実施例３における転送制御条件テーブルの構成例を示す図。

【図13】実施例４における端末からの録音ファイルの検索動作を示すシーケンス図。

【図14】実施例４における端末からの録音情報の検索画面の例を示す図。

【図15】実施例４における端末からの録音情報の検索結果画面の例を示す図。

【図16】実施例５による画像ファイル管理システムの構成例を示す図。

【図17】実施例５の画像ファイル管理システムにおける属性情報の管理テーブルの構成例を示す図。

【発明を実施するための形態】

【0013】

以下、図面を参照して本発明の好適な実施例について詳細に説明する。

【実施例1】

【0014】

図１は一実施例による録音ファイル管理システムの構成例を示す。
本実施例は、１又は複数のローカルな場所にあるコールセンタで生成される通話録音ファイル（以下単に録音ファイルという）を、センタにある管理装置へ転送してセンタで保管するコンタクトセンタ管理システムに適用される。

【0015】

コールセンタのある１又は複数の拠点には、公衆電話網８１に接続された電話システム２１を含む１又は複数のローカルシステム２が形成される。１又は複数のローカルシステム２は、ＷＡＮ（Wide Area Network）などのネットワーク８２を介してセンタシステム１に接続される。ＷＡＮ８２には、電話システム２１のオペレータ端末の稼働状況等を監視するため及び録音ファイルを参照するための端末７が接続されることがある。

【0016】

ローカルシステム２において、電話システム２１は、公衆電話網８１に接続されたＰＢＸ及びそれを通して受信する電話の受け付け業務を行うオペレータ端末を有する。ローカルシステム２はさらに、呼制御サーバ２４と、ローカル装置２０と、ローカルストレージ２２、ＷＡＮに接続されるネットワーク接続部２３、及びネットワーク接続部２３に接続される端末２７を有する。

【0017】

呼制御サーバ２４は、ＣＴＩリンク（呼制御用インタファース（I/F））を介して電話システム２１から、電話システム２１のＰＢＸと内部の電話機との間でやり取りされる呼制御情報（電話の着信、発信元電話番号、相手先電話番号等）、電話システム２１において端末を操作するオペレータの情報、電話システム２１の状態情報、及び端末の情報を取得して管理する。これらの情報はインタフェースを介してネットワーク接続部２３に転送される。

【0018】

ローカル装置２０は例えばサーバ装置で構成され、電話システム２１のＰＢＸと内部の電話機との間でやり取りされる通話用パケット（例えば音声パケット）を取得して、それを基に録音ファイル９２を作成し、更にその録音ファイル９２を管理するための属性情報を取得して属性ファイル９１を作成する。作成された録音ファイル及び属性ファイルは、ローカルストレージ２２に一時的に記憶され、更にセンタシステム１へ送信される。（ローカル装置２０の詳細な構成については図２を参照して後述する。）
ローカルストレージ２２に一時的に格納された録音ファイル９２は、その後所定の時間帯（即ちネットワーク負荷が小さい夜間等の時間帯）にセンタシステム１へ一括送信されて、センタシステムのストレージ１２に保管して管理される。（これについては後述する。）
端末２７は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）のような、入力器及び表示器及びプロセッサ（処理手段）を備えた管理者用端末であり、オペレータ端末の稼働状況やオペレータの作業状況を監視し、更に上記のように作成された録音ファイルを参照することができる。本実施例における特徴の１つとして、ローカル装置２０で作成された録音ファイル及びその属性ファイルは、好ましくはセンタシステム１で一元的に管理されるが、作成後の録音ファイルはローカルストレージ２２に、センタシステム１への転送要求があるまでの期間保管される。そのときには、ローカルシステム２内の端末２７からの要求に応じて、ローカルストレージ２２に記憶された録音ファイルを読み出して、端末２７へ転送して参照することが可能である。端末２７は、ＷＡＮ８２を使用することなくローカルシステム２内で容易に録音ファイルを参照することができるので、ネットワークの回線コストを低減することができる。

【0019】

ここで、録音ファイル及びその属性ファイルについて説明する。録音ファイルは、通話者とオペレータの間で交わされた通話音から成るファイルであり、例えば、商品注文やサービスの要求・変更、苦情（クレーム）、顧客からの契約内容の確認、等々に関する音声があげられる。属性ファイルとして構成される属性情報は、通話（即ち録音ファイル）ごとに特徴的な情報であり、通話パケットから取得される、オペレータと話者間で交わされる通話の開始時刻及び終了時刻、送信元ＩＰアドレス（ＰＢＸの内線側のポートＩＰアドレス）及び宛先ＩＰアドレス（内線電話機のＩＰアドレス）等が含まれる。ここで、この属性情報を基本属性情報ということにする。（属性ファイルの構成については図４を参照して後述する。）
次に、センタシステム１は、センタ装置１０と、センタストレージ１２と、ＷＡＮに接続されるネットワーク接続部１３と、ネットワーク接続部１３に接続される端末１７を有して構成される。センタ装置１０にはネットワーク接続部１３を介して業務管理サーバ６が接続される。業務管理サーバ６は、例えば保険会社や通信販売会社等の取引き業務や顧客情報を管理するサーバであり、対応する１又は複数のローカルシステム２は、保険会社や通信販売会社のためのコールセンタをサポートするものである。

【0020】

センタ装置１０は例えばサーバ装置であり、主に、ローカルシステム２から収集した録音ファイル及び属性ファイルを管理する処理と、業務管理サーバ６から必要な業務情報や顧客情報を取得する処理と、端末７、１７、２７からの要求に応じて属性情報を提供して検索を行わせて、目的の録音ファイルを提供する処理を行う。（センタ装置１０の詳細な構成については図３を参照して後述する。）
センタストレージ１２は、各ローカルシステム２から収集される、属性ファイル９１が示す属性情報を管理する管理テーブル１２２と、録音ファイル１２３（９２と同じ）を記憶する。管理テーブル１２２の構成については図５を参照して後述する。
端末７、１７は、端末２７と同様に、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）のような管理者用端末であり、オペレータ端末の稼働状況を監視したり、センタストレージ１２に格納された録音ファイルを参照するために用いられる。

【0021】

図２はローカル装置２０の構成例を示す。
ローカル装置２０は、電話システムのインタフェース２６１から通話パケットを取得して録音ファイルを作成する録音ファイル作成部２０１と、録音ファイル作成時に録音開始時刻、終了時刻、通話先情報等の属性情報（図４参照）を持つ属性ファイルを作成する属性ファイル作成部２０２、インタフェース２６３を介してセンタ装置１０に対して属性ファイル９１及び録音ファイル９２の転送制御を行う転送制御部２０４、端末２７からインタフェース２６２を介するアクセス要求に応じてローカルストレージ２２に記憶された録音ファイル９２を読み出す録音ファイル参照処理部２０５を有して構成される。

【0022】

ローカル装置２０のハードウェア構成は示していないが、プログラムを実行するプロセッサ、データ及び実行予定のプログラムを格納するメモリ等を有し、上記各部は、プロセッサでプログラムが実行されることでそれらの機能が実現される。
ローカルストレージ２２は、録音ファイル作成部２０１で作成された録音ファイル９２、及び属性ファィル作成部２０２で作成された、録音ファイル９２に対応する属性ファイル９１を格納する。

【0023】

なお、図示では、属性ファイル９１及び対応する録音ファイル９２を格納するローカルストレージ２２はローカル装置２０の外側に示しているが、ローカルストレージ２２はローカル装置２０内に含ませてもよい。また、図示では、属性ファイル９１と録音ファイル９２を同じローカルストレージ２２に格納しているが、各ファイルをそれぞれ異なったストレージや記憶部に記憶してもよい。

【0024】

図３はセンタ装置１０の構成例を示す。
センタ装置１０は、受信した属性ファイルから管理テーブル１２２に保管すべき情報を抽出する処理及び記録ファイル識別ＩＤと関係付けて管理テーブルの内容を更新する処理を行う属性ファイル処理部１０１、受信した録音ファイルをセンタストレージ１２に記憶処理する録音ファイル保存管理部１０２、センタストレージ１２に記憶された管理テーブル１２２の書き込み及び読み出しを行うテーブル管理部１０３、端末１７からの参照要求に応じて管理テーブル１２２を検索し及びセンタストレージ１２に格納された録音ファイルを読み出す録音ファイル参照処理部１０５、ＩＰ−ＰＢＸや呼制御サーバ２４、業務管理サーバ６から、録音ファイルの基本属性情報に関連する付加的な情報（拡張付加情報ということにする）を取得して処理する拡張付加情報処理部１０６、ローカルシステム２からセンタシステム１へ録音ファイルを転送（アップロードということがある）制御する録音ファイル転送制御部１０７、端末１７から指定される転送条件を転送制御条件テーブル１２４に登録する処理を行う転送制御条件設定処理部１０８を有して構成される。

【0025】

センタ装置１０のハードウェア構成は示していないが、プログラムを実行するプロセッサ、データ及び実行予定のプログラムを格納するメモリ等を有し、上記各部は、プロセッサでプログラムが実行されることでそれらの機能が実現される。
なお、図示では、管理テーブル１２２や録音ファイル１２３等を格納するセンタストレージ１２はセンタ装置１０の外側に示しているが、センタストレージ１２はセンタ装置１０内に含ませてもよい。また、図示では、管理テーブル１２２と録音ファイル１２３を同じセンタストレージ１２に格納しているが、管理テーブルと録音ファイルをそれぞれ異なったストレージや記憶部に記憶してもよい。

【0026】

センタストレージ１２は、ローカルシステム２から取得した属性ファイルに含まれる基本属性情報（第１属性情報）と拡張付加情報（第２属性情報）とを録音ファイルに対応付けた管理情報として１つずつのエントリを構成して保管する管理テーブル１２２と、ローカルシステム２から転送されて取得した多数の録音ファイル１２３と、録音ファイルのアップロード転送の条件を規定する転送制御条件テーブル１２４を記憶する。転送制御条件テーブル１２４に格納される転送条件とは、図１２に示すような、録音ファイルのアップロード転送を行う場合のパラメータである（これについては後述する）。転送制御条件テーブル１２４の内容は、端末１７から管理端末インタフェース及び転送制御条件処理部１０８を介して設定、変更することができる。なお、管理端末インタフェースは物理的には端末インタフェース２６２と同じであるが、管理者専用のインタフェースという意味で論理的に区別する観点から、図示は別に示した。
なお、管理テーブル１２２の構成については図５を参照し、転送制御条件テーブル１２４については図１２を参照して後述する。

【0027】

ローカル装置２０から送信された基本属性情報から成る属性ファイルは、属性ファイル処理部１０１で処理され、テーブル管理部１０３で更新処理に必要な情報が、テーブル管理部１０３に渡される。これにより、管理テーブルの内容が更新される。すなわち、新たな管理情報のエントリが１つずつ追加される。本実施例において、管理テーブル１２２の１つのエントリを構成する管理情報のうち、基本属性情報はローカルシステム２から転送された属性ファイルに含まれるものであり、拡張付加情報（図５の項番＃１４〜２０）は、拡張付加情報処理部１０６が拡張付加情報インタフェース２６４を介して、ＰＢＸや呼制御サーバ２４、顧客管理サーバ６から取得するものである。なお、管理情報の取得動作については図６〜図９を参照して後述する。

【0028】

録音ファイルを受け取った場合、録音ファイル保存管理部１０２が、録音ファイルをセンタストレージ１２に格納する。これと同時に、管理テーブル１２２内の録音ファイル格納場所情報の更新が必要になるため、テーブル管理部１０３に録音ファイルの格納場所アドレスが送られる。
テーブル管理部１０３は、管理テーブルの当該録音ファイルに対応する録音ファイル受取りフラグを、未受信「０」から受信済み「１」に書き換える。

【0029】

端末１７（又は７）から、センタストレージ１２に保存された（或いは保存されている可能性のある）録音ファイル１２３に対する参照要求があった場合、録音ファイル参照処理部１０５がその要求を受付け、テーブル管理部１０３は管理テーブル１２２の検索処理を行い、その結果を端末１７（又は７）に通知する。

【0030】

管理テーブル１２２の受取りフラグを参照した結果、参照要求の対象となる録音ファイルがセンタストレージ１２に格納されている場合（受取りフラグが「１」の場合）、センタストレージ１２から目的の録音ファイル１２３を読み出して、端末１７（又は７）へ送信する。一方、管理テーブル１２２の受取りフラグを参照して、参照要求の対象の録音ファイルがセンタストレージ１２に格納されていない場合（受取りフラグが「０」の場合）、管理テーブル１２２の「録音ファイルの格納場所アドレス」を参照して、当該格納場所アドレスが示すローカルシステム２のローカルストレージ２２へ録音ファイルの読み出し指令を送信する。

【0031】

図４は、属性ファイルのフォーマット構成例を示す。
属性ファイル９１は基本属性情報を含んで構成されるものであり、録音ファイルを識別する識別ＩＤ、電話システム２１で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻（年月日時分秒）、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻（年月日時分秒）、録音時間（時間分秒））、録音ファイルの送信元ＩＰアドレス（ＰＢＸの内線側のポートＩＰアドレス）及び宛先ＩＰアドレス（内線電話機のＩＰアドレス）、録音ファイルの格納場所を示す格納場所アドレス、通話元の内線電話番号を示す通話元電話番号、通話先の外線番号や内線電話番号を示す通話先電話番号、電話機からの発信か着信かの種別を示す発着信種別、の各情報から構成される。

【0032】

ここで、送信元ＩＰアドレスや宛先ＩＰアドレスは、通話パケットのヘッダ部から取得される。また、格納場所アドレスは、録音ファイルが格納されているローカル装置のアドレス（例えばローカル装置アドレスとローカルストレージ内ディレクトリ情報）である。また、通話元や通話先の電話番号は、呼制御用のパケットを監視したり、或いは電話システム２１が保持する情報をＣＴＩリンクを介して取得する等の方法で得られる。

【0033】

図５は、管理テーブルの構成例を示す。
管理テーブル１２２は、図５に示すような項目の管理情報から成る多数のエントリから構成される。
各エントリは、録音ファイルを識別する識別ＩＤ、電話システム２１で話者との録音を開始した時刻を示す録音開始時刻、同じく録音を終了した時刻を示す録音終了時刻、録音時間、録音ファイルの送信元ＩＰアドレス（ＰＢＸの内線側のポートＩＰアドレス）及び宛先ＩＰアドレス（内線電話機のＩＰアドレス）、録音ファイルの格納場所（即ちローカルストレージか又はセンタストレージ）を示す格納場所アドレス、センタシステム１で録音ファイルを受信完了したことを示す録音ファイル受取りフラグ、ローカルストレージに録音ファイルが残っていることを示すローカルキャッシュフラグ、録音ファイルをローカルストレージにキャッシュとして格納している場合のローカルストレージ内の格納場所アドレス、通話元電話番号、通話先電話番号、発着信種別、発信者外線番号、着信（外線）電話番号、内線側電話番号、コールセンタの電話システム２１で対応するオペレータを識別するオペレータＩＤ、コールセンタで応対するサービス会社の顧客に固有に付与された顧客識別情報（顧客名）、電話の内容が顧客へのサービスの契約の成立を示す契約成立フラグ、顧客からの電話の内容がクレームであることを示すクレームフラグ、管理テーブル１２２の当該エントリの管理情報を端末１７等が参照した累積回数を示す参照回数カウンタから構成される。

【0034】

ここで、項番＃８の受取りフラグは、センタ装置１０が、既に管理テーブル１２２に登録されたエントリの管理情報に対応する録音ファイルをローカルシステム２から受信完了したか否かを示す情報である。受信完了の場合には「１」、受信未完の場合には「０」で示す。また、＃９のローカルキャッシュフラグは、録音ファイルがローカルストレージ内に保存されている場合は「１」、消去されている場合は「０」で示す。

【0035】

管理情報の取得先に関して、項番＃１〜７、＃１１〜１３の情報は、ローカルシステムから転送される属性ファイルによって取得され、＃１４〜２０の情報（拡張付加情報）は、拡張付加情報処理部１０６が拡張付加情報インタフェース２６４を介して、ＰＢＸや呼制御サーバ２４、顧客管理サーバ６から取得したものである。

【0036】

なお、ローカルシステム２が複数存在する場合、各ローカルシステム対応に管理テーブル１２２が構成され、複数の各管理テーブルには各ローカルシステムを識別するローカルシステムＩＤが付与される。代案として、複数の管理テーブルを纏めて１つの管理テーブルで構成することもできる。

【0037】

管理者は、端末１７にて管理テーブル１２２に登録された管理情報を参照することにより、録音ファイルの属性内容や、顧客やサービス内容の分析に利用することができる。（なお、管理情報の参照動作については図１４〜図１５を参照して後述する（実施例４）。）
また、ローカルシステム２において参照されることが多い録音ファイルは、ローカルストレージをキャッシュとして使用し、センタストレージ１２に録音ファイルを転送完了した後も、ローカルストレージに当該録音ファイルを残しておき、この状況を＃９のローカルキャッシュフラグで管理することで、当該録音ファイルに対してローカルシステム２の端末２７から参照要求があった場合に、センタストレージ１２からWANを経由して当該録音ファイルを転送しないで、ローカルストレージ２２に格納された当該録音ファイルを速やかに取得して参照することができる。

【実施例2】

【0038】

＜属性情報及び録音ファイルの転送保管動作＞
ローカルシステム２とセンタシステム１間の情報の転送は、主に、ローカル装置２０で作成された録音ファイルの属性を示す属性情報（第１属性情報という）から成る属性ファイルをセンタシステムへ転送して管理テーブルに登録する動作（フェーズ１）と、その録音ファイルに対応する第１属性情報に付加される拡張付加情報（第２属性情報という）を取得して管理テーブルに登録する動作（フェーズ２）と、ローカルストレージ２２に保管された録音ファイルをセンタシステムへ転送してセンタストレージ１２に格納する動作（フェーズ３）が含まれる。

【0039】

まず、図６を参照して、ローカルシステム２からセンタシステム１への属性情報及び録音ファイルの転送及び保管の全体動作について説明する。その後、図７〜図９を参照して、第２属性情報の取得及び登録動作を説明し（実施例２）、更に図１０〜図１３を参照して録音ファイルの転送制御動作（実施例３）について説明する。

【0040】

＜属性情報の転送及び拡張付加情報の取得、登録動作（フェーズ１，２）＞
（フェーズ１）
図６を参照するに、フェーズ１では、ローカル装置２０で電話システムのインタフェース２６１から音声パケットを取得して、その音声パケットを基に、録音ファイル作成部２０１が録音ファイル９２を作成し、属性ファイル作成部２０２がその録音ファイルの属性情報を含む属性ファイル９１（図４参照）を作成する。作成された録音ファイル９２及びその属性ファイル９１は、ローカルストレージ２２に格納される。

【0041】

ここで、属性ファイル作成部２０２は、録音ファイルを識別するための固有の情報（録音ファイル識別ＩＤ）を生成して、その録音ファイルに付与する。録音ファイル９２は録音ファイル識別ＩＤが付与されてローカルストレージ２２に格納される。さらに、属性ファイル作成部２０２は、属性ファイルＡ１の録音ファイル識別ＩＤに「ｉ」を記録し、録音ファイル格納先アドレスにローカルストレージ２２のアドレス「ｐ１」を記録した属性ファイルを作成して、ローカルストレージ２２に格納する。

【0042】

転送制御部２０４は、上記のように作成された属性ファイルＡ１を、センタシステムインタフェース２６３を介してセンタシステム１へ送信する。この動作は、新たな録音ファイルが作成される度に行われる。

【0043】

センタシステム１のセンタ装置１０において、属性ファイル処理部１０１は、受信した属性ファイルを基に管理テーブル１２２に書き込むべき管理情報を作成する。この例で、録音ファイル識別ＩＤは「ｉ」、録音ファイル格納先アドレスはローカルストレージ２２のアドレス「ｐ１」、録音ファイルは未だ受信していなので受取りフラグは未受信状態「０」である。作成された管理情報は、テーブル管理部１０３によりセンタストレージ１０３の管理テーブル１２２の項番＃１〜＃７、＃１１〜＃１３に書き込まれる。

【0044】

（フェーズ２）
次にフェーズ２の動作に移る。フェーズ２は、ＰＢＸや呼制御サーバ、顧客管理サーバから、録音ファイルに関連する第２属性情報Ａ２を取得して管理テーブルに登録する動作である。これについては、図７〜図９を参照して説明する。

【0045】

図７に示すように、電話完了を機にしてＰＢＸから、発信者外線番号、着信外線電話番号、内線電話番号等の拡張付加情報Ａ２を取得して、管理テーブル１２２の項番＃１４〜１６に登録する。これらの情報は、センタ装置１０の拡張付加情報処理部１０６が、ネットワーク接続部１３、拡張付加インタフェース２６４、ＷＡＮ８２、ローカルシステム２のネットワーク接続部２３を経由し、電話システム２１が保持する情報を、ＣＴＩリンクを使用して取得する。なお、電話システム２１においてＰＢＸからの呼制御用パケットをローカル装置が監視し解析できる時には、ＣＴＩリンクを使わずに上記の情報を取得できる場合もある。

【0046】

そして、テーブル管理部１０３が、管理テーブル１２２の管理情報を検索して、取得した拡張付加情報と先に取得する済みの第１属性情報との一致性を判断して、第１属性情報に対応する項目の場所に拡張付加情報を登録する。一致性の判断については、テーブル管理部１０３は電話の開始及び完了時刻を基にその時刻における通話用パケットの宛先及び送信元ＩＰアドレスが一致するかで判断する。

【0047】

次に、図８に示すように、電話完了を機にして呼制御サーバ２４から内線電話番号に対応するオペレータＩＤを取得して、管理テーブルの項番＃１７に登録する。これは、センタ装置の拡張付加情報処理部１０６が、ネットワーク接続部１３、拡張付加インタフェース２６４、ＷＡＮ８２、ローカルシステム２のネットワーク接続部２３を介して、呼制御サーバ２４から呼分配制御情報に含まれる情報の１つとして取得する。なお、この拡張情報（オペレータＩＤ）と先に取得する済みの第１属性情報との一致性は、電話の開始及び完了時刻を基にその時刻における電話番号と一致するかで判断する。

【0048】

次に、図９に示すように、オペレータＩＤに対応した拡張付加情報の登録完了後に、センタ装置の拡張付加情報処理部１０６が、業務管理サーバ６から顧客識別情報、契約成立フラグ、クレームフラグ等の情報を取得して、管理テーブルの項番＃１８〜＃２０に登録する。業務管理サーバ６は、顧客の氏名（名称）や、住所、連絡先（電話番号やメールアドレス等）、年齢、職業等の個人情報や契約内容（現状況）等の顧客情報を、応対の開始及び完了時刻、オペレータＩＤと共に管理しているので、先に取得した第１属性情報と、業務管理サーバ６から得る上記情報の一致性は、例えば第１属性情報に含まれる電話の開始及び完了時刻を基にその時刻におけるオペレータＩＤと一致するかで判断する。

【0049】

このようにして、ローカルシステム２のローカル装置２０で作成された、ある録音ファイルの第１属性情報の属性ファイルＡ１と、第１属性情報に関連する拡張付加情報である第２属性情報Ａ２が収集されて、管理テーブル１２２には当該録音ファイル（録音ファイル識別ＩＤｉ）に対応する１つの管理情報のエントリが形成される。この時点では、録音ファイルはローカルシステム２の各ローカルストレージ２２に保管された状態であり、センタ装置１０はそれらの録音ファイルが未受信である（＃８録音ファイル受取りフラグ「０」）である。また、録音ファイルの格納先アドレス＃７は、ローカルストレージ格納場所アドレスｐ１である。また、ローカルキャッシュフラグ＃９及びローカルキャッシュ格納場所アドレス＃１０は未登録である。
上記のようなフェーズ１及びフェーズ２の動作が、それぞれの録音ファイルが作成される度に繰り返される。

【0050】

このように、ローカル装置２０が電話システム２１から直接的に得る通話パケットを基に作成した第１属性情報だけでなく、センタ装置１０の拡張付加情報処理部１０５が取得した第１属性情報に関連する第２属性情報を含む管理情報が管理テーブル１２２に収集されることなる。この管理情報は、その後の、管理情報に含まれる種々の情報に基づく検索に使用され、管理者は種々の情報を用いた広範な観点からの検索によって録音ファイルを入手することができる。管理者は、検索の結果の録音ファイルの内容を聞いて、オペレータと話者との会話や業務上のやり取りを確認し、監視することができる。これによりオペレータの配置や業務管理、顧客管理等のためにより有益となる。

【0051】

（代案例）
なお、上記実施例では、属性ファイル作成部２０２が属性ファイルを作成する度に、転送制御部２０４より属性ファイルをセンタシステム１へ送信するとした。しかし、代案例によれば、作成された属性ファイルをローカルストレージに一旦格納しておき、その後一定時間毎（例えば１時間毎）に、ローカルストレージ２２に蓄積された複数の属性ファイルを纏めてセンタシステムへ送信するようにしてもよい。

【実施例3】

【0052】

＜録音ファイルの転送制御（フェーズ３）＞
次に、図１０〜図１２を参照して、ローカルシステムからセンタシステムへの録音ファイルの転送制御動作について説明する。
最初に、図１２を参照して、転送制御条件テーブル１２４の構成例について説明する。
転送制御条件テーブル１２４は、ローカルストレージ２２に保管された録音ファイルをセンタシステム１へアップロードする時刻を指定する録音ファイルの転送開始時刻、録音ファイルの録音期間、着信外線電話番号、契約成立フラグ、クレームフラグ、参照回数、等の情報を登録する。これらの情報は管理者が端末１７から指定することによって登録される。ここで、契約成立フラグ、クレームフラグ、参照回数は、アップロード抑止条件であり、これらの項目の設定された条件の１つでも該当すれば、該当する録音ファイルのアップロードは抑止される。

【0053】

一例として、録音ファイルの転送開始時刻として、ネットワークの回線コストの安価な夜間の時間帯（例えば「午前０時」）を指定できる。また、録音ファイルの録音期間として「録音後１週間以上経過」が指定されている。なお、録音ファイルの録音期間が指定されないこともある。着信外線電話番号は特定のサービス用電話番号或いは特定のエリア（例えば東京０３−管内）に着信した電話番号を指定することができる。なお着信外線電話番号が指定されないこともある。契約フラグやクレームフラグが指定できるが、指定されないこともある。参照回数は、端末から属性情報ないし録音ファイルが参照された回数である。録音ファイルはローカルシステム内において管理者が参照する機会が多いので、参照回数が一定以上のものはローカルシステムに残しておき、参照回数が一定未満のものをセンタシステム１へ転送するのが好ましい。

【0054】

なお、ローカルシステムが複数在る場合には、各ローカルシステム対応に転送制御条件テーブル１２４が構成される。その場合、各ローカルシステムに対応した、転送制御条件テーブルにおける録音ファイルの転送開始時刻は、ネットワークの回線コストの安価な夜間の時間帯においてずらして設定するのがよい。何故なら、もし同じ時刻に録音ファイルの転送を開始すると、センタ装置１０には多数の録音ファイルの受信が集中することがあるので、かえって録音ファイルの格納及びその属性情報の更新処理の渋滞を招きかねないからである。

【0055】

次に図１０〜図１１を参照して、録音ファイルの転送及び保管動作について説明する。
前提として、録音ファイルはローカルストレージ２２に保管され、録音ファイルに対応する第１属性情報や第２属性情報（拡張付加情報）の管理情報は管理テーブル１２２に登録済みとする。

【0056】

図１０において、ローカルストレージ２２に保管された録音ファイルのセンタシステム１への転送動作は、センタ装置１０の録音ファイル転送制御部１０７から発せられる録音ファイル転送制御条件及び転送要求の送信によって開始する。転送要求の発行及び転送すべき録音ファイルの選択は、転送制御条件テーブル１２４に登録された条件に従って行われる。この例の場合、センタ装置１０が有するタイマが計時する現在時刻が、転送制御条件テーブル１２４に登録された録音ファイル転送開始時刻（午前０時（ネットワークの帯域を確保し易い時間帯））になった時点で、録音ファイル転送制御部１０７がローカルシステム２に対して録音ファイル制御条件及び転送要求を発する。

【0057】

転送制御条件に基づくアップロード対象となる録音ファイルの選択の例について、図１１を参照して詳しく説明する。
この例は、ローカルシステム２内で参照頻度が高い録音ファイルについては、センタシステム１へ転送せずにローカルストレージ２２にそのまま保管し続けておくことで、ローカルシステム２内の端末２７からの参照要求に対して短時間で目的の録音ファイルを端末７に提供することをねらっている。即ち、ローカルストレージ２２から目的の録音ファイルを即読み出して端末２７に転送すれば、センタストレージ１２に保管された録音ファイルを転送する場合に比べて、録音ファイルの転送時間を大幅に短縮でき、ネットワークの回線コストも節約できる。更に、センタシステム１へ録音ファイルを転送する（アップロードという）必要も無くなる。

【0058】

図１１の動作を説明する。まず、転送制御部２０４は、管理テーブル１２２内の管理情報を参照して、録音ファイルの録音期間が指定の範囲かを判断する（Ｓ１１０１）。例えば、属性情報の録音終了時刻から１週間以上経過しているかを判断して、１週間以上経過していればアップロード対象となる（Ｓ１１０１：ＹＥＳ）。即ち、録音後１週間以内（最近のもの）の録音ファイルはローカルシステム２内で参照される頻度が高い傾向にあるので、ローカルストレージ２２に保管し続け（Ｓ１１０１：ＮＯ）、一方録音後１週間以上経過した録音ファイル（古いもの）はローカルシステム２内で参照される頻度が低減するので、それらはセンタシステム１へアップロードして（Ｓ１１０１：ＹＥＳ）、センタストレージ１２に保管する趣旨である。

【0059】

次に、受付業務内容を示す着信外線電話番号が指定の範囲かを判断する（Ｓ１１０２）。この着信外線番号は複数指定することができる。この着信外線番号は属性情報の＃１５着信外線電話番号から判断する。着信外線番号が指定の範囲内であれば、該当する録音ファイルはセンタシステム１へのアップロード対象候補となる。

【0060】

次に、契約成立フラグ有りの判断において（Ｓ１１０３）フラグ無し“０”のもの、クレームフラグ有りの判断において（Ｓ１１０４）フラグ無し“０”のもの、属性情報の参照回数が指定範囲以内かの判断において指定回数以下（例えば１回以下）のもの（Ｓ１１０５）がアップロード対象となる。つまり、契約フラグやクレームフラグが“１”（有り）や、参照回数が指定回数以上の録音ファイルは、センタストレージへアップロードしないでローカルストレージ２２に保管しておき、ローカルシステム２内で参照して利用し易いようにしている。
センタ装置１０の録音ファイル転送制御部１０７は、上記転送制御条件に合致する、全ての属性情報の録音ファイルＩＤを読み出して、それらをローカルシステム２へ送信する。

【0061】

ローカル装置２０の転送制御部２０４は、センタ装置１０から転送された、１又は多数の録音ファイルＩＤを受信すると、ローカルストレージ２２に記憶された未転送分の録音ファイルの内から、この録音ファイルＩＤに合致する録音ファイル９２を順次読み出して、ネットワーク接続部２３を介してセンタシステム１へ送信することになる。

【0062】

センタシステム１ではセンタ装置１０の録音ファイル保存管理部１０２が、送信された録音ファイルを順次受信してセンタストレージ１２の録音ファイル格納領域に格納する。例えば、録音ファイル識別ＩＤｉの録音ファイルを受信して録音ファイル格納領域に格納すると、録音ファイル識別ＩＤｉとその格納したアドレス（センタストレージ格納場所アドレス）ｑ１を、テーブル管理部１０３へ送る。テーブル管理部１０３は、管理テーブル１２２の録音ファイルｉに対応する受取りフラグ＃７を、未受信「０」から受信済み「１」に書き換え、かつ録音ファイル格納場所アドレスをセンタストレージ格納場所アドレスｑ１に書き換える。このようして、受信した全ての録音ファイルについて録音ファイル識別ＩＤに対応した、格納先アドレス及び受取りフラグが変更されて、管理テーブルの内容が更新される。
このようにして、センタ装置１０が転送制御条件に合致した全ての録音ファイルを受信すると、録音ファイル転送制御部１０７は、録音ファイルの転送抑止を発する。以後、次の転送要求が発行されるまで、抑止状態が維持される。

【0063】

＜ローカルキャッシュについて＞
本例の場合、ローカルストレージ２２から録音ファイルをセンタシステム１へ転送した場合でも、ローカルストレージ２２にその録音ファイルを残しておき、ローカルストレージ２２をセンタストレージ１２の、所謂キャッシュとして利用する。そのための管理フラグとして、ローカルキャッシュフラグを「１」として、ローカルキャッシュ格納場所アドレスを登録しておく。例えば、録音ファイルｉのローカルキャッシュ格納場所アドレスは従前のアドレスと同じ「ｐ１」である。

【0064】

録音ファイルの検索等のアクセス要求は、録音ファイルの作成当初は同じローカルシステム内からのものが比較的多い。そのため、キャッシュとしてローカルストレージ２２に記憶された録音ファイルを、同じローカルシステム２内の端末２７へ転送するのは、センタストレージ１２に記憶された録音ファイルをセンタ装置１０から端末２７へ送信するよりも、ネットワークの負荷が低くコストも安価となり、効果的である。

【0065】

なお、ローカルストレージ２２に保存された録音ファイルの消去は、センタ装置１０の録音ファイル転送制御部１０７から指示によって行なうことができる。例えば、録音ファイル転送制御部１０７が、消去の対象となる録音ファイル識別ＩＤを付加したキャッシュクリア要求をローカル装置２０へ送信し、ローカル装置は受信した録音ファイル識別ＩＤに対応する録音ファイルをローカルストレージ２２から消去する。消去が終わると、その旨をセンタ装置１０へ通知して、テーブル管理部１０３は、消去された録音ファイル識別ＩＤに対応するローカルキャッシュフラグを「０」にして、ローカルキャッシュ格納場所アドレスを削除する。キャッシュクリア要求の発行については例えば、管理テーブル１２２の管理情報の取得日時（例えば録音終了時刻）からの経過時間を監視して、一定時間（例えば１ヶ月）を計時したものについて、録音ファイル転送制御部１０７が順次キャッシュクリア要求を発行することで行うことができる。

【0066】

（代案例）
上記実施例３では、センタ装置１０からローカルシステム２へ転送要求及び転送制御条件を送信している。しかし、代案例によれば、最初にローカル装置２０からセンタ装置１０へ転送要求を発して、センタ装置で転送制御条件テーブル１２４を参照して、転送許可状態かを判断して（転送開始時刻になったかを判断して）、転送許可応答及び転送制御条件をローカルシステムへ送信するようにしてもよい。

【0067】

また、他の代案例によれば、転送制御条件テーブル１２４による設定条件が、上記第２属性情報によるものを含まず上記第１属性情報のみを含む場合、この転送制御条件テーブル１２４をローカルストレージ２２にも保持するようにしてもよい。この場合、ローカル装置２０には、転送制御条件設定処理部１０８´を設けて、センタシステム１側の管理者用の端末１７からの要求に応じて、センタストレージ１２内にある転送制御条件テーブル１２４と同様にこの転送制御条件設定処理部１０８´の転送制御条件の設定、変更を行うことができる。なお、転送要求の発行及び録音ファイルの転送制御は上記実施例と同様であり、ローカル装置２０の転送制御部２０４がローカルストレージ２２内の転送制御条件テーブル１２４´に登録された条件に従ってローカルストレージ２２に記憶された録音ファイルを読み出してセンタシステム１へ転送する。

【0068】

更に、上記実施例２〜３では、フェーズ２の後でフェーズ３の動作を行っているが、代案例によれば、フェーズ３をフェーズ２よりも先に行ってもよい。これによれば、センタ装置の管理テーブル１２２は拡張付加情報を取得するのが遅くなるが、センタストレージ１２内への録音ファイルの保管を早めることができる。このため、センタシステム側の端末１７は基本属性情報を検索すること、センタストレージ１２からの録音ファイルを速く安価に取得することができる。

【実施例4】

【0069】

次に、図１３〜図１５を参照して、端末からの録音ファイルの検索、参照動作について説明する。
図１３の（Ａ）は録音ファイルがローカルストレージ２２に在る場合、（Ｂ）は録音ファイルがセンタストレージ１２に在る場合を示す。また（Ｂ１）は録音ファイルがセンタストレージ１２及びローカルストレージ２２に在る場合（キャッシュ機能）、（Ｂ２）は録音ファイルがセンタストレージ１２のみに在る場合を示す。

【0070】

管理者は、端末７，１７，２７の入力器を操作して、表示器の表示画面に図１４のような検索画面を表示して、録音ファイルの検索を行うとする。検索画面の検索項目には、管理テーブル１２２で管理される管理情報の第１属性情報及び第２属性情報（拡張付加情報）が含まれる。管理者が端末の入力器を操作して、検索画面中の検索したい項目の内容を指定又は入力することで、検索条件が作成される。検索条件に関して、例えば特定のオペレータ（オペレータＩＤ）の受話状況を調べるとか、時間帯（何時から何時まで）及び特定の内線電話番号が受けた録音を聞くとか、特定の顧客（顧客名（顧客識別情報））からのあったクレームの内容を聞くとか等、のために検索条件の項目を指定することができる。

【0071】

検索条件の項目を入力（指定）した後、「検索実行」ボタンを操作すると、検索条件を含む検索要求が端末から発せらされる。端末２７からの検索要求は、ローカルシステム２のネットワーク接続部２３及びＷＡＮ８２を介して、端末７からの検索要求はＷＡＮ８２を介して、端末１７からの検索要求はネットワーク接続部１３を介して、それぞれセンタシステム１のセンタ装置１０へ転送される。

【0072】

センタ装置１０は、端末インタフェース２６２を介して検索要求を受信すると、録音ファイル参照処理部１０５が、受信した当該検索条件に基づいて管理テーブル１２２を検索する。そして、その検索結果を、端末インタフェース２６２を介して要求元の端末へ送信する。

【0073】

検索要求元の端末では、表示器の表示画面に図１５に示すような検索結果画面が表示される。なお、センタ装置１０から送信される検索結果の情報には、表示画面に表示されない情報も含まれる。例えば、録音ファイル受取りフラグ及び録音ファイル格納場所アドレス、ローカルキャッシュフラグ及びローカルキャッシュ格納場所アドレスが含まれる。

【0074】

検索結果画面には、検索条件に合致した録音ファイル識別ＩＤに対応した項目の他に、「参照フラグ」及び「削除フラグ」が追加表示される。管理者は、検索結果画面から参照したい録音ファイルの「参照フラグ」を選択して（「レ」を入力）、「実行」ボタンを操作すると、選択された録音ファイルの取得動作に移る。ここまでの動作は、図１３（Ａ）及び（Ｂ）共に同じである。

【0075】

（Ａ）に示すように、選択された録音ファイルが、センタストレージ１２に無く（録音ファイル受取りフラグ「０」）、ローカルストレージ２２に在る場合（録音ファイル識別ＩＤ「ｍ」の場合）、端末はローカル装置２０へアクセスする。アクセス要求はローカルストレージのアドレスｐ１を伴っている。
ローカル装置２０は端末インタフェース２６２を介してアクセス要求を受信すると、録音ファイル参照処理部２０５は、ローカルストレージ２２からアドレスｐ１に対応する録音ファイルを読み出して録音ファイル参照処理部２０５へ送る。録音ファイル参照処理部２０５は、アドレスｐ１に対応する録音ファイル９２を、端末インタフェース２６２を介して要求元の端末へ送信する。

【0076】

一方、（Ｂ１）に示すように、選択された録音ファイル（録音ファイル識別ＩＤ「ｋ」）が、センタストレージ１２に在る場合（録音ファイル受取りフラグ「１」）、さらにローカルキャッシュフラグ及びローカルキャッシュ格納場所アドレスを参照する。その結果、目的の録音ファイルがローカルストレージにある場合（ローカルキャッシュフラグ「１」）、端末（主に端末２７）はローカル装置２０へローカルキャッシュ格納場所アドレスｐ１を伴うアクセス要求を発する。ローカル装置２０はそのアクセス要求を受信すると、上記動作と同様にして、ローカルストレージ２２からアドレスｐ１に格納された録音ファイルを読み出して録音ファイル参照処理部２０５を介して要求元の端末へ送信する。

【0077】

しかし（Ｂ２）に示すように、目的の録音ファイルがローカルストレージに無い場合（ローカルキャッシュフラグ「０」）、端末は、センタストレージ格納場所アドレスｑ１を伴うアクセス要求を発する。センタ装置１０において、録音ファイル参照処理部１０５は端末インタフェース２６２を介してアクセス要求を受信すると、センタストレージ１２からアドレスｑ１に対応する録音ファイルを読み出して、その録音ファイルを、端末インタフェース２６２を介して要求元の端末へ送信する。
上記のようにして、管理者によって端末で選択された録音ファイルは、ローカルストレージ又はセンタストレージから要求元の端末に送信される。管理者は、端末に取得された録音ファイルを再生してその内容を聞くことができる。

【0078】

１又は複数のローカルシステム２で作成された録音ファイルは、上記した転送制御条件に従って最終的にはセンタシステム１に収集されてセンタストレージ１２に保管して管理されるが、ローカルストレージ２２がキャッシュとして機能して、録音ファイルがローカルストレージ２２にも格納されている場合には、端末２７はＷＡＮ８２を経由しないで、ローカルシステム内のローカルストレージから速やかに目的の録音ファイルを取得することができる。ネットワークの通信費も節約できる。

【0079】

なお、録音ファイルの上記選択動作において、「削除」が選択されると、端末からセンタシステム１０又はローカル装置２０へ、対象の録音ファイルＩＤを伴う削除要求が送信される。この削除要求を受信すると、センタ装置１０の録音ファイル保存管理部１０２は指定された録音ファイルＩＤの録音ファイルをセンタストレージから削除し、ローカル装置２０の転送制御部２０４はローカルストレージ２２から指定の録音ファイルを削除する。

【実施例5】

【0080】

画像ファイル管理システムの例
図１６及び図１７を参照して、画像ファイル管理システムの例について説明する。
図１６は、オフィス等の入退室管理システムに適用した場合の画像ファイル管理システムのローカルシステムの構成例を示す。
図１に示す録音ファイル管理システムにおけるコールセンタに適用されるローカルシステムが、図１６の画像ファイル管理システムのローカルシステムに置き換わったと考えることができる。図１のセンタシステム１の基本的な構成は変わらないが、センタストレージ１２に格納される記録ファイル１２３及び管理テーブル１２２は、画像ファイル及び画像ファイルの属性情報及びその関連情報（付加情報）を管理するテーブルに変る。なお、画像ファイルの管理テーブルについては、図１７を参照して後述する。

【0081】

図１６に示す入退室管理システムは、主に人の入退室を管理する入退室管理装置２５と、ローカル装置２０´と、ローカルストレージ２２´と、ネットワーク接続部２３´と、端末２７´を有して構成される。ここで、ローカル装置２０´、ローカルストレージ２２´、ネットワーク接続部２３´、端末２７´等の構成や機能は、図１及び図２に示す構成部位や諸機能と同様或いはそれらから容易に理解できるので、それらの説明は省略する。

【0082】

入退室管理装置２５は一種のサーバ装置であり、プログラムを実行してデータ処理するプロセッサ（ＣＰＵ）や、メモリ、記憶装置等を有している。入退室管理装置２５は、さらに電子錠制御インタフェースを介して、電子錠付扉２６の開閉を制御するドア開閉制御部２５１と、入室する人が所持するＩＤカードの情報を読取るカードリーダ２５２と、入室する人の顔や人物を撮影する監視カメラ２５３を備えている。本例は、監視カメラ２５３で取得した人物の画像ファイルを最終的にはセンタシステムへ送信してセンタストレージに格納して管理するが、それに先だって画像ファイルの属性情報をセンタシステムへ送信して、画像ファイルの検索を可能とする。入退室管理装置２５という場合、入退室管理装置２５のプロセッサがプログラムを実行して実現される動作又は機能をいう。

【0083】

ＩＤカードを所持した人は、入退室するオフィスの入り口に来て、扉付近に備えられたカードリーダ２５２にＩＤカードを読ませる。入退室管理装置２５は、カードリーダ２５２が取得したＩＤカードの認証情報と、予め記憶装置（図示せず）に記憶された入室を許可する人のＩＤカードの認証情報とを照合して、認証情報の一致不一致をチェックする。照合チェックの結果、認証成功の場合は、ドア開閉制御部２５１の制御により扉の電子錠を解放する。更に、監視カメラ２５３が、扉付近でカードリーダ２５２にＩＤカードを読ませる人物（結果的に入室成功又は或いは入室が不成功となった人物）の画像を取得すると、入退室管理装置２５は、その画像をローカル装置２０´へ転送する。

【0084】

入退室管理装置２５はまた、ＩＤカードの認証時刻、認証判定完了時刻および認証結果等の情報（属性情報）を取得する度にそれらをローカル装置２０´へ転送する。ローカル装置２０´では、画像ファイル作成部が、受信した画像をファイル化して画像ファイルを作成し、作成したそれぞれの画像ファイルに固有の画像ファイル識別ＩＤを付与して、画像ファイルをローカルストレージ２２´に格納する。また、属性ファイル作成部は、画像ファイル識別ＩＤやＩＤカードの認証時刻、認証判定完了時刻および認証結果等の情報からなる属性情報（ここでは基本属性情報という）と、開放要求を発した扉を識別する扉ＩＤ、ＩＤカードを識別するＩＤカード番号、及びＩＤカードによる認証が成功か失敗かを示す認証結果、等の情報（ここでは基本付加情報という）から構成される属性ファイルを作成して、その属性ファイルをセンタシステム１´へ送信する。
なお、上記構成の代例として、ローカル装置２０´が有する図２に示される画像ファイルを処理する諸機能は、サーバ装置である入退室管理装置２５の一部として持たせることも可能である。

【0085】

図１７は、画像ファイルの属性情報を管理する属性情報管理テーブルの構成例を示す。
センタシステム１のセンタストレージ１２に保管される属性情報の管理テーブル１２２は、監視カメラが取得した画像ファイル或いはその取得に関する基本属性情報と、画像ファイルそのものと言うよりも画像ファイル（人物像）を発生した人又その人が所持する物（ＩＤカード）に係わる情報である付加情報を格納する。付加情報は更に基本付加情報と、拡張付加情報から構成される。

【0086】

基本属性情報には、画像ファイルを識別する識別ＩＤ、監視カメラ２５３が録画を開始した時刻を示す録画開始時刻、同じく録画を終了した時刻を示す録画終了時刻、録画時間、ＩＤカードの所持者の入室のために認証を開始した時刻を示す認証開始時刻、同じく認証判定を完了した時刻を示す認証終了時刻、画像ファイルが格納されるローカルストレージ又はセンタストレージの格納場所を示す格納場所アドレス、センタ装置が画像ファイルを受信完了したことを示す受取りフラグ、ローカルストレージ２２´内に画像ファイルが保存されていることを示すローカルキャッシュフラグ、画像ファイルをローカルストレージにキャッシュとして保存している場合のローカルキャッシュ格納場所アドレス、等が含まれる。

【0087】

拡張付加情報には、開放要求を発した扉を識別する扉ＩＤ、ＩＤカードを識別するＩＤカード番号、及びＩＤカードによる認証が成功か失敗かを示す認証結果、等の情報が含まれる。また、拡張付加情報には、ＩＤカード利用者名や当該属性情報を参照した累積の回数を示す参照カウンタ等の情報が含まれる。ここで、拡張付加情報であるカード利用者名（カード利用者の個人情報）等の情報は、センタ装置が画像ファイルの基本付加情報及び基本付加情報を取得して管理テーブルに格納した後に、センタ装置が、それに接続される人事管理サーバ（図示せず）によって管理されるマスタファイルからＩＤカードを所持する人の個人情報として取得したものである。

【0088】

上記のように構成された画像ファイル管理システムにおけるローカルシステム２からセンタシステムへの画像ファイルの転送制御、及び画像ファイル管理システムを用いた画像ファイル乃至属性情報の検索については実施例１と同様であるので、それらの説明を省略する。

【0089】

実施例４によれば、画像ファイルの転送時間帯を、帯域確保の容易な時間帯に行うことができるなど、実施例１と同様の効果が得られる。また、入退室管理システムに適用した例によれば、人の認証に不成功であった画像ファイルを優先的にセンタシステムへ送信することで、セキュリティへの早期対処が可能になる。また、顧客等の社外の人の画像ファイルに対応する属性情報を優先的にセンタシステムへ転送することにより、顧客対応を充実化することができる。

【0090】

なお、実施例４の変形例として、人物像を撮影する監視カメラ２５３に代えて、ビルやオフィスに入退出する人の指紋や静脈の画像を取得するカメラでもよい。この場合でも上記実施例４と同様の効果を得ることができるであろう。

【0091】

更に他の例として、例えば、高速道路のインタチェンジゲートに設置された監視カメラとＥＴＣ装置を有するシステムにも適用可能である。車両や運転手の画像を取得する監視カメラは、画像及びその属性情報（第１属性情報）を取得し、ＥＴＣ装置はＥＴＣカードから個人情報（第２属性情報に相当）取得して、これら属性情報及び画像ファイルをセンタへ転送して管理することが可能である。

【0092】

上記実施例１〜５に対する変形例も色々考えられる。
例えば、上記実施例では、管理テーブル１２２と録音ファイル１２３が同じストレージに記憶されているが、必ずしも同じストレージである必要はない。管理テーブルはセンタ装置となるサーバ内に設けられる半導体メモリ等の比較的記憶容量の小さい記憶装置に記憶させ、録音ファイルは大容量のストレージに記憶させることができる。

【0093】

また、上記実施例では、コールセンタで生成される録音ファイルをセンタシステムに送信して、センタシステムで保管して管理するコンタクトセンタ管理システムについて述べた。ここで、センタシステムは必ずしも予め決められた固定的なホストコンピュータのようなものである必要はない。応用例によれば、センタシステムは、例えば、コールセンタを利用するユーザやコールセンタの運用を任された会社が指定したサーバやコンピュータであってもよい。

【0094】

また、上記実施例において録音ファイルや画像ファイルを総称して記録ファイルと呼んだが、その呼び方は種々あり得る。例えば、録音や画像又は動画の記録ログと言うこともあり、また音声や画像のコンテンツファイルと言うこともあろう。

【0095】

以上、幾つかの実施例によれば、ローカルな拠点で作成された記録ファイルの属性情報をまずセンタ装置へ送信して管理情報として管理しておき、その後にセンタ装置が記録ファイルを取得するようにした。ローカルな場所にある記憶手段に格納された記録ファイルをセンタ装置へ送信するには、記録ファイルの転送制御条件を自在に設定することで多様な転送制御が可能となる。例えば、記録ファイルをセンタ装置へ送信する時期について、帯域の確保しやすい夜間等の時間帯を転送制御条件に設定することで、ネットワークの所要帯域の削減や回線コストを低減することが可能になる。

【0096】

また、ローカルな場所にある装置から取得された属性情報だけでなく、他の装置で取得された属性情報を関連付けて管理情報として管理しておき、この管理情報を検索することで、記録ファイルの広範で多様な検索が可能となる。

【0097】

また、ローカルシステム２内で作成された記録ファイルはローカルストレージ２２に一定期間保管されているので、端末２７からの要求に応じて記録ファイルの検索や参照が容易に行える。コールセンタの場合、管理者やオペレータが同じ拠点で生じた通話録音の内容をその後に聞き直して確認したいというニーズがあるが、このようなニーズに容易に応えることができる。

【0098】

この場合、ローカルな拠点にある端末２７から、キャッシュとしてローカルストレージ２２に保存された記録ファイルを直に読み出すので、センタからＷＡＮ経由で記録ファイルをダウンロードしないで済むので、記録ファイルの再生に要する時間が短縮できる。

【0099】

また、セキュリティの観点から、記録ファイルをローカルな拠点内に留めておきたいユーザに対しては、記録ファイルをセンタに送らず、属性ファイルだけをセンタに送ってセンタで管理できるので、記録ファイルのセキュリティを確保しつつ通話録音の集中管理が可能になる。

【符号の説明】

【0100】

１：センタシステム １０：センタ装置 １２：センタストレージ １３：ネットワーク接続部 １０１：属性ファイル処理部 １０２：録音ファイル処理部 １０３：テーブル管理部
１０５：録音ファイル参照処理部 １０６：拡張付加情報処理部 １０７：録音ファイル転送制御部 １０８：転送制御条件設定処理部 １２２：管理テーブル １２３：録音ファイル
１２４：転送制御条件テーブル
２：ローカルシステム ２０：ローカル装置 ２１：電話システム ２２：ローカルストレージ ２３：ネットワーク接続部 ２４：呼制御サーバ ２０１：録音ファイル作成部
２０２：属性ファイル作成部 ２０４：転送制御部 ２０５：録音ファイル参照処理部
６：業務管理サーバ ７、１７、２７：端末 ８１：公衆電話網 ８２：ＷＡＮ（Wide Area Network） ９１：属性ファイル ９２：録音ファイル

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】