特許 6044197 通信処理システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6044197

(24)【登録日】2016年11月25日

(45)【発行日】2016年12月14日

(54)【発明の名称】通信処理システム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20161206BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20161206BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/523

   H04M3/42 Z

【請求項の数】20

【全頁数】27

(21)【出願番号】特願2012-194794(P2012-194794)

(22)【出願日】2012年9月5日

(65)【公開番号】特開2014-53659(P2014-53659A)

(43)【公開日】2014年3月20日

【審査請求日】2015年8月10日

(73)【特許権者】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100124811

【弁理士】

【氏名又は名称】馬場 資博

(74)【代理人】

【識別番号】100088959

【弁理士】

【氏名又は名称】境 廣巳

(72)【発明者】

【氏名】近藤 悦子

(72)【発明者】

【氏名】寺崎 浩

(72)【発明者】

【氏名】森崎 充敬

【審査官】 石井 則之

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００５−２３６８８０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−２１９６１９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−７４４９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平６−２４５２４５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−３１４６９１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−０２２１０９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００５−１７５９９６（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｍ ３／００

３／１６−３／２０

３／３８−３／５８

７／００−７／１６

１１／００−１１／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数の第１の端末と、
複数の第２の端末と前記複数の第１の端末との間の呼を制御する呼制御装置と、
を備え、
前記呼制御装置は、
予め設定された代表番号と前記複数の第１の端末との対応表と、
前記第２の端末から前記代表番号に対して着信した呼を受け付ける呼受付手段と、
前記呼受付手段によって受け付けられた呼について、前記対応表によって前記代表番号に対応付けられている前記複数の第１の端末に対して当該呼の着信を一斉に通知し、前記着信の通知に対して１台以上の前記第１の端末が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台の前記第１の端末に前記呼を接続し、前記着信の通知に対して呼び出し中となった前記第１の端末が１台も存在しない場合には、当該呼を、呼を保持する呼保持手段に保存する着信制御手段と、
１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったことを検出し、前記呼保持手段に保持された前記呼を転送する呼転送手段に対して、前記呼保持手段に保持された前記呼を前記呼受付手段へ転送するように指示する呼転送制御手段と
を有する通信処理システム。

【請求項2】

前記呼転送制御手段は、前記呼の状態を表す呼情報に基づいて、１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったか否かを判断する
請求項１に記載の通信処理システム。

【請求項3】

前記呼転送制御手段は、前記複数の第１の端末のそれぞれに対して、状態の変化があった場合には変化後の状態を通知するように依頼し、該依頼に応じて前記第１の端末から通知される状態に基づいて、１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったか否かを判断する
請求項１に記載の通信処理システム。

【請求項4】

前記着信制御手段は、前記着信の通知に対して呼び出し中となった前記第１の端末が１台も存在しない場合に前記呼を前記呼保持手段に保存する動作では、前記呼受付手段によって受け付けられた呼を一律に前記呼保持手段に保存した上で、前記着信の通知に対して少なくとも１台の前記第１の端末が呼び出し中となった時点で、前記保存した呼を前記呼保存部から削除する
請求項１乃至３の何れに記載の通信処理システム。

【請求項5】

前記着信制御手段は、前記呼を前記呼保持手段に保存すると、前記呼の発信元である前記第２の端末に対して、自律的に、呼び出し中である旨を送信する
請求項１乃至４の何れかに記載の通信処理システム。

【請求項6】

前記対応表によって、複数の代表番号の各々に対して、それぞれ異なる複数の第１の端末が対応付けられている場合、前記呼転送制御手段は、１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったことを検出すると、前記呼転送手段に対して、前記呼保持手段に保持された呼のうち、前記検出した空き状態の前記第１の端末が対応する前記代表番号に対して着信した呼を前記呼受付手段へ転送するように指示する
請求項１乃至５の何れかに記載の通信処理システム。

【請求項7】

前記呼保持手段と前記呼転送手段とを有し、前記呼制御装置にネットワークを介して接続される呼保持転送装置を備える
請求項１乃至６の何れかに記載の通信処理システム。

【請求項8】

前記呼制御装置は、前記前記呼保持手段と前記呼転送手段とを有する
請求項１乃至６の何れかに記載の通信処理システム。

【請求項9】

前記第１の端末および前記第２の端末は、音声以外に映像を送受信する機能を有する
請求項１乃至８の何れかに記載の通信処理システム。

【請求項10】

複数の第１の端末と複数の第２の端末との間の呼を制御する呼制御装置であって、
予め設定された代表番号と前記複数の第１の端末との対応表と、
前記第２の端末から前記代表番号に対して着信した呼を受け付ける呼受付手段と、
前記呼受付手段によって受け付けられた呼について、前記対応表によって前記代表番号に対応付けられている前記複数の第１の端末に対して当該呼の着信を一斉に通知し、前記着信の通知に対して１台以上の前記第１の端末が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台の前記第１の端末に前記呼を接続し、前記着信の通知に対して呼び出し中となった前記第１の端末が１台も存在しない場合には、当該呼を、呼を保持する呼保持手段に保存する着信制御手段と、
１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったことを検出し、前記呼保持手段に保持された前記呼を転送する呼転送手段に対して、前記呼保持手段に保持された前記呼を前記呼受付手段へ転送するように指示する呼転送制御手段と
を有する呼制御装置。

【請求項11】

前記呼転送制御手段は、前記呼の状態を表す呼情報に基づいて、１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったか否かを判断する
請求項１０に記載の呼制御装置。

【請求項12】

前記呼転送制御手段は、前記複数の第１の端末のそれぞれに対して、状態の変化があった場合には変化後の状態を通知するように依頼し、該依頼に応じて前記第１の端末から通知される状態に基づいて、１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったか否かを判断する
請求項１０に記載の呼制御装置。

【請求項13】

前記着信制御手段は、前記着信の通知に対して呼び出し中となった前記第１の端末が１台も存在しない場合に前記呼を前記呼保持手段に保存する動作では、前記呼受付手段によって受け付けられた呼を一律に前記呼保持手段に保存した上で、前記着信の通知に対して少なくとも１台の前記オペレータ端末が呼び出し中となった時点で、前記保存した呼を前記呼保存部から削除する
請求項１０乃至１２の何れかに記載の呼制御装置。

【請求項14】

前記着信制御手段は、前記呼を前記呼保持手段に保存すると、前記呼の発信元である前記第２の端末に対して、自律的に、呼び出し中である旨を送信する
請求項１０乃至１３の何れかに記載の呼制御装置。

【請求項15】

前記対応表によって、複数の代表番号の各々に対して、それぞれ異なる複数のオペレータ端末が対応付けられている場合、前記呼転送制御手段は、１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったことを検出すると、前記呼転送手段に対して、前記呼保持手段に保持された呼のうち、前記検出した空き状態の前記第１の端末が対応する前記代表番号に対して着信した呼を前記呼受付手段へ転送するように指示する
請求項１０乃至１４の何れかに記載の呼制御装置。

【請求項16】

前記呼保持手段と前記呼転送手段とは、前記呼制御装置にネットワークを介して接続される呼保持転送装置に設けられている
請求項１０乃至１５の何れかに記載の呼制御装置。

【請求項17】

前記前記呼保持手段と前記呼転送手段とを有する
請求項１０乃至１５の何れかに記載の呼制御装置。

【請求項18】

前記第１の端末および前記第２の端末は、音声以外に映像を送受信する機能を有する
請求項１０乃至１７の何れかに記載の呼制御装置。

【請求項19】

予め設定された代表番号と複数の第１の端末との対応表を有し、前記複数の第１の端末と複数の第２の端末との間の呼を制御する呼制御装置が実行する呼制御方法であって、
前記第２の端末から前記代表番号に対して着信した呼を受け付け、
前記受け付けられた呼について、前記対応表によって前記代表番号に対応付けられている前記複数の第１の端末に対して当該呼の着信を一斉に通知し、前記着信の通知に対して１台以上の前記第１の端末が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台の前記第１の端末に前記呼を接続し、前記着信の通知に対して呼び出し中となった前記第１の端末が１台も存在しない場合には、当該呼を、呼を保持する呼保持手段に保存し、
１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったことを検出し、前記呼保持手段に保持された前記呼を前記代表番号へ転送する
呼制御方法。

【請求項20】

予め設定された代表番号と前記複数の第１の端末との対応表を有し、複数の第１の端末と複数の第２の端末との間の呼を制御するコンピュータを、
前記第２の端末から前記代表番号に対して着信した呼を受け付ける呼受付手段と、
前記呼受付手段によって受け付けられた呼について、前記対応表によって前記代表番号に対応付けられている前記複数の第１の端末に対して当該呼の着信を一斉に通知し、前記着信の通知に対して１台以上の前記第１の端末が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台の前記第１の端末に前記呼を接続し、前記着信の通知に対して呼び出し中となった前記第１の端末が１台も存在しない場合には、当該呼を、呼を保持する呼保持手段に保存する着信制御手段と、
１台以上の空き状態の前記第１の端末が存在する状態になったことを検出し、前記呼保持手段に保持された前記呼を転送する呼転送手段に対して、前記呼保持手段に保持された前記呼を前記呼受付手段へ転送するように指示する呼転送制御手段と
して機能させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、顧客端末をオペレータ端末に接続して顧客に対し専門家による相談サービスを提供する通信処理システム、呼制御装置、呼制御方法、およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

相談者と専門家であるオペレータをリッチメディアで接続して、実際に対面しているのと同じ感覚で相談サービスが受けられる通信処理システムが提案ないし実用化されている（例えば非特許文献１参照）。

【0003】

このような通信処理システムにおいては、限られた人員でより多くの顧客に対応するため、インターネット等のネットワークを通じて到来する顧客端末からの呼を、複数のオペレータ端末の何れかに接続する必要がある。

【0004】

電話網を介して到来する着信呼を複数のオペレータ端末の何れかに割り当てる技術が本発明に関連する第１の関連技術として提案されている（例えば特許文献１参照）。この第１の関連技術は、複数のオペレータ端末と、電話網を介して到来する複数の着信呼の各々を上記複数のオペレータ端末のうちの空き状態の１つのオペレータ端末に割り当てるコールセンタサーバとを有する。コールセンタサーバは、外線電話からコールセンタシステムに着信が入った際、通話状態または通話不可能状態ではない空き状態のオペレータ端末があれば、当該着信呼を空き状態の１つのオペレータ端末に割り振って着信を通知する。また、コールセンタサーバは、空きオペレータ端末が無く着信呼に対して端末割当が不可能な場合、当該着信呼を待機呼として着信情報キューに保持する。その後、コールセンタサーバは、何れかの空きオペレータ端末を検知したとき、上記待機呼を１つの空きオペレータ端末に割り当てる。

【0005】

また、着信応答機能を有する電話交換装置が本発明に関連する第２の関連技術として提案されている（例えば特許文献２参照）。この第２の関連技術は、代表グループに組まれた複数の電話機と、上記代表グループに組まれた上記電話機に接続され、着信した呼を取り次いで指定された電話機に転送するための着信応答装置と、上記代表グループに組まれた電話機が収容される交換機とを有する。そして、上記交換機は、上記代表グループへの着信待ち合わせ手段を有し、呼が着信すると、上記代表グループに組まれて上記着信応答装置が接続されている電話機の１つにその呼を接続する。また、上記交換機は、着信応答装置が接続された電話機の全てが話中である場合には、着信した呼を上記着信待ち合わせ手段に持たせ、着信応答装置が接続された電話機が空くと、上記着信待ち合わせ手段に待ち合わせている呼を空きの１つの電話機に接続する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0006】

【特許文献1】特開２００８−４８０８９号公報

【特許文献2】特開平３−１４５３６１号公報

【非特許文献】

【0007】

【非特許文献1】日本電気株式会社 企業ソリューション事業本部 "ＵＮＩＶＥＲＧＥ 遠隔相談ソリューション"、[online]、[平成２４年８月７日検索]、インターネット〈URL:http://www.nec.co.jp/univerge/solution/pack/soudan/img/soudan.pdf〉

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0008】

しかしながら、着信した呼を、複数のオペレータ端末のうちの空き状態の１つのオペレータ端末に割り振る構成では、着信した呼に応答できるオペレータは一人に制限される。このため、呼を割り振られた１台のオペレータ端末においてオペレータの離席等の理由で応答できない場合、他に応答可能なオペレータ端末が存在しても応答することは困難であった。

【0009】

本発明の目的は、上述した課題、すなわち、オペレータ全員による組織的な対応が困難である、という課題を解決する通信処理システムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0010】

本発明の一形態にかかる通信処理システムは、
複数の第１の端末と、
複数の第２の端末と上記複数の第１の端末との間の呼を制御する呼制御装置と、
を備え、
上記呼制御装置は、
予め設定された代表番号と上記複数の第１の端末との対応表と、
上記第２の端末から上記代表番号に対して着信した呼を受け付ける呼受付手段と、
上記呼受付手段によって受け付けられた呼について、上記対応表によって上記代表番号に対応付けられている上記複数の第１の端末に対して当該呼の着信を一斉に通知し、上記着信の通知に対して１台以上の上記第１の端末が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台の上記第１の端末に上記呼を接続し、上記着信の通知に対して呼び出し中となった上記第１の端末が１台も存在しない場合には、当該呼を、呼を保持する呼保持手段に保存する着信制御手段と、
１台以上の空き状態の上記第１の端末が存在する状態になったことを検出し、上記呼保持手段に保持された上記呼を転送する呼転送手段に対して、上記呼保持手段に保持された上記呼を上記呼受付手段へ転送するように指示する呼転送制御手段と
を有する。

【0011】

また本発明の他の形態にかかる呼制御装置は、
複数の第１の端末と複数の第２の端末との間の呼を制御する呼制御装置であって、
予め設定された代表番号と上記複数の第１の端末との対応表と、
上記第２の端末から上記代表番号に対して着信した呼を受け付ける呼受付手段と、
上記呼受付手段によって受け付けられた呼について、上記対応表によって上記代表番号に対応付けられている上記複数の第１の端末に対して当該呼の着信を一斉に通知し、上記着信の通知に対して１台以上の上記第１の端末が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台の上記第１の端末に上記呼を接続し、上記着信の通知に対して呼び出し中となった上記第１の端末が１台も存在しない場合には、当該呼を、呼を保持する呼保持手段に保存する着信制御手段と、
１台以上の空き状態の上記第１の端末が存在する状態になったことを検出し、上記呼保持手段に保持された上記呼を転送する呼転送手段に対して、上記呼保持手段に保持された上記呼を上記呼受付手段へ転送するように指示する呼転送制御手段と
を有する。

【0012】

また本発明の他の形態にかかる呼制御方法は、
予め設定された代表番号と複数の第１の端末との対応表を有し、上記複数の第１の端末と複数の第２の端末との間の呼を制御する呼制御装置が実行する呼制御方法であって、
上記第２の端末から上記代表番号に対して着信した呼を受け付け、
上記受け付けられた呼について、上記対応表によって上記代表番号に対応付けられている上記複数の第１の端末に対して当該呼の着信を一斉に通知し、上記着信の通知に対して１台以上の上記第１の端末が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台の上記第１の端末に上記呼を接続し、上記着信の通知に対して呼び出し中となった上記第１の端末が１台も存在しない場合には、当該呼を、呼を保持する呼保持手段に保存し、
１台以上の空き状態の上記第１の端末が存在する状態になったことを検出し、上記呼保持手段に保持された上記呼を上記代表番号へ転送する。

【発明の効果】

【0013】

本発明は上述したような構成を有するため、第２の端末から代表番号に対して着信した呼に対して、オペレータ全員による組織的な対応が可能になる。

【0014】

また本発明によれば、呼制御装置の制御を簡素化することができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】本発明の第１の実施形態のブロック図である。

【図2】本発明の第１の実施形態における対応表の構成例を示す図である。

【図3】本発明の第１の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が空き状態となっている状態において、１台の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図4】本発明の第１の実施形態において、代表番号に対応する複数のオペレータ端末のうちの一部が顧客端末と接続されている状況で、別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図5】本発明の第１の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が顧客端末と接続されている状況で、さらに別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図6】本発明の第１の実施形態において、着信待ちの呼が保存されている状況で、空き状態のオペレータ端末が発生したときの動作を説明するための図である。

【図7】本発明の第２の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が空き状態となっている状態において、１台の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図8】本発明の第２の実施形態において、代表番号に対応する複数のオペレータ端末のうちの一部が顧客端末と接続されている状況で、別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図9】本発明の第２の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が顧客端末と接続されている状況で、さらに別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図10】本発明の第２の実施形態において、着信待ちの呼が保存されている状況で、空き状態のオペレータ端末が発生したときの動作を説明するための図である。

【図11】本発明の第３の実施形態のブロック図である。

【図12】本発明の第３の実施形態における対応表の構成例を示す図である。

【図13】本発明の第３の実施形態における呼情報のフォーマット例を示す図である。

【図14】本発明の第３の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が空き状態となっている状態において、１台の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図15】本発明の第３の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が空き状態となっている状態において、１台の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの呼情報の一例を示す図である。

【図16】本発明の第３の実施形態において、代表番号に対応する複数のオペレータ端末が呼び出されている最中に、別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図17】本発明の第３の実施形態において、代表番号に対応する複数のオペレータ端末が呼び出されている最中に、別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの呼情報の一例を示す図である。

【図18】本発明の第３の実施形態において、着信待ちの呼が保存されている状況で、空き状態のオペレータ端末が発生したときの動作の一例を説明するための図である。

【図19】本発明の第３の実施形態において、着信待ちの呼が保存されている状況で、空き状態のオペレータ端末が発生したときの呼情報の一例を示す図である。

【図20】本発明の第３の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が顧客端末と接続されている状況で、さらに別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの動作を説明するための図である。

【図21】本発明の第３の実施形態において、代表番号に対応する全てのオペレータ端末が顧客端末と接続されている状況で、さらに別の顧客端末から代表番号に電話がかかってきたときの呼情報の一例を示す図である。

【図22】本発明の第３の実施形態において、着信待ちの呼が保存されている状況で、空き状態のオペレータ端末が発生したときの動作の他の例を説明するための図である。

【図23】本発明の第３の実施形態において、着信待ちの呼が保存されている状況で、空き状態のオペレータ端末が発生したときの呼情報の他の例を示す図である。

【図24】本発明の第４の実施形態における対応表の構成例を示す図である。

【図25】本発明の第４の実施形態における呼保持転送装置に保持されている呼の例を示す図である。

【図26】本発明の第４の実施形態において、着信待ちの呼が保存されている状況で、空き状態のオペレータ端末が発生したときの呼情報の例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

次に本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
[第１の実施形態]
図１を参照すると、本発明の第１の実施形態にかかる通信処理システム１０は、ｍ台（ｍは２以上の整数）のオペレータ端末（第１の端末）１１と、ｎ台（ｎは２以上の整数）の顧客端末（第２の端末）１２と、呼制御装置１３と、オペレータ端末１１と顧客端末１２と呼制御装置１３とを接続するネットワーク１４とを有する。

【0017】

オペレータ端末１１の各々は、専門家であるオペレータが使用する端末である。オペレータ端末１１は、少なくとも電話機能を有する。例えば、オペレータ端末１１は、固定電話機、ＩＰ電話機、電話機能を有するＰＣ（パーソナルコンピュータ）であってよい。また、オペレータ端末１１は、電話機能以外に、Ｗｅｂカメラで撮影された映像やアプリケーションの画面を送受信する機能などを有する多機能端末であってもよい。

【0018】

顧客端末１２の各々は、相談者である顧客が使用する端末である。顧客端末１２は、少なくとも電話機能を有する。例えば、顧客端末１２は、固定電話機、ＩＰ電話機、電話機能を有するＰＣであってよい。また、顧客端末１２は、電話機能以外に、Ｗｅｂカメラで撮影された映像やアプリケーションの画面を送受信する機能などを有する多機能端末であってもよい。

【0019】

ネットワーク１４は、ＬＡＮやインターネット等の通信網である。

【0020】

呼制御装置１３は、顧客端末１２とオペレータ端末１１との間の呼を制御する機能を有する。例えば、呼制御装置１３は、呼制御機能を有するサーバ装置であってよい。呼制御装置１３は、呼受付部（呼受付手段）１３１、対応表１３２、呼保持部（呼保持手段）１３３、着信処理部（着信処理手段）１３４、呼転送部（呼転送手段）１３５、および呼転送制御部（呼転送制御手段）１３６を有する。このような呼制御装置１３は、ハードウェアによって実現してもよいし、プログラム可能なコンピュータによって実現してもよい。後者の場合、プログラムは、半導体メモリや磁気ディスクやＣＤＲＯＭ等のコンピュータ可読記録媒体に記録されて提供され、コンピュータの立ち上げ時などにコンピュータに読み取られ、そのコンピュータの動作を制御することにより、そのコンピュータ上に、呼受付部１３１、対応表１３２、呼保持部１３３、着信処理部１３４、呼転送部１３５、および呼転送制御部１３６といった機能手段を実現する。呼制御装置１３は、オペレータ端末１１から顧客端末１２への発信にかかる発信機能を有していても良いが、発信機能に関しては本発明と直接関係しないので、詳細な説明は省略する。

【0021】

呼受付部１３１は、顧客端末１２から通信処理システム１０の代表番号へ着信する呼を受け付ける機能を有する。また、呼受付部１３１は、呼転送部１３５から転送されてきた呼を受け付ける機能を有する。また、呼受付部１３１は、受け付けた呼を、例えば受付順に１つずつ、着信処理部１３４に出力する機能を有する。

【0022】

対応表１３２は、通信処理システム１０に対して設定された代表番号とオペレータ端末１１とを対応付ける情報を記憶する。図２は対応表１３２の構成例である。この例では、代表番号△△△に対して、ＸＸＸ、ＹＹＹ、ＺＺＺという識別情報を持つ３台のオペレータ端末１１が対応付けられている。図２の例では、一つの代表番号に複数のオペレータ端末を対応付けているが、２つ以上の代表番号に複数のオペレータ端末を対応付けてもよい。また、１台のオペレータ端末は、複数の代表番号に対応付けられていてもよい。

【0023】

呼保持部１３３は、着信した呼を最大ｐ個（ｐは２以上の整数）まで記憶する機能を有する。呼保持部１３３は、例えば、先入れ先出し方式のＦＩＦＯ（First In First Out）メモリであってよい。

【0024】

着信処理部１３４は、呼受付部１３１から出力された呼を複数のオペレータ端末１１の何れか１台に接続する処理を司る。具体的には、着信処理部１３４は、呼受付部１３１から呼を受信すると、まず、対応表１３２を参照して、代表番号に対応付けられている複数のオペレータ端末１１を決定する。次に、着信処理部１３４は、この決定した複数のオペレータ端末１１に対して、当該呼の着信を一斉に通知する。このとき、着信処理部１３４は、上記決定した複数のオペレータ端末１１の状態が空き状態であるか否かを調査しなくてよい。次に、着信処理部１３４は、上記の着信の通知に対して１台以上のオペレータ端末１１が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台のオペレータ端末１１に上記呼を接続する。他方、着信処理部１３４は、上記の着信の通知に対して呼び出し中となったオペレータ端末が１台も存在しない場合には、当該呼を呼保持部１３３に保存する。

【0025】

呼転送制御部１３６は、呼保持部１３３に１つ以上の呼が保存されている場合、以下のような処理を行う機能を有する。まず呼転送制御部１３６は、複数のオペレータ端末１１の状態を検出し、１台以上の空き状態のオペレータ端末１１が存在する状態になったか否かを判断する。ここで、オペレータ端末が空き状態になるとは、オペレータ端末が新たな呼の着信を受け入れることができる状態になることを意味する。そして呼転送制御部１３６は、１台以上の空き状態のオペレータ端末１１が存在する状態になった時点で、呼転送部１３５に対して呼保持部１３３に保持された呼を呼受付部１３１へ転送するように指示する。

【0026】

呼転送制御部１３６が状態を検出する複数のオペレータ端末１１は、対応表１３２において代表番号に対応付けられているオペレータ端末１１である。呼転送制御部１３６が複数のオペレータ端末１１の状態を検出する方法は任意である。本実施形態では、呼転送制御部１３６は、複数のオペレータ端末１１のそれぞれに対して、状態の変化があった場合には変化後の状態を呼転送制御部１３６に通知するように依頼し、この依頼に応じてオペレータ端末１１から通知される状態が、空き状態であるか否かを判定するようにしている。但し、そのような方法には限定されない。例えば、呼転送制御部１３６は、複数のオペレータ端末１１の各々に対して、その状態を周期的に問い合わせ、この問い合わせに対する応答で通知される状態が空き状態であるか否かを判定するようにしてよい。また、後述する他の実施形態と同様に、呼転送制御部１３６は、呼の状態を表す呼情報に基づいて、１台以上の空き状態のオペレータ端末１１が存在する状態になったか否かを監視するようにしてよい。

【0027】

呼転送部１３５は、呼保持部１３３に保持された呼を転送する機能を有する。より具体的には、呼転送部１３５は、呼転送制御部１３６から上記の転送の指示を受けると、呼保持部１３３から呼を１つ取り出して呼受付部１３１に転送する。

【0028】

次に本実施形態の動作を説明する。説明の便宜上、代表番号に対応するオペレータ端末１１は、オペレータ端末１１−１とオペレータ端末１１−２の２台とする。

【0029】

まず、何れの顧客端末１２からも着信が無く、オペレータ端末１１−１、１１−２が空き状態となっている初期の状態において、１台の顧客端末１２−１から代表番号に電話がかかってきたときの動作を、図３を参照して説明する。

【0030】

顧客端末１２−１からの呼（以下、呼Ｃ１と記す）は、ネットワーク１４を通じて呼制御装置１３の呼受付部１３１で受信される（Ａ１１）。呼受付部１３１は、受信した呼Ｃ１を着信処理部１３４に伝達する（Ａ１２）。着信処理部１３４は、対応表１３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末１１−１、１１−２を決定し、それら２台のオペレータ端末１１−１、１１−２に対して呼Ｃ１の着信を一斉に通知する（Ａ１３）。オペレータ端末１１−１、１１−２は、空き状態であるため、呼Ｃ１の着信の通知に対して呼び出し中である旨を応答する（Ａ１４、Ａ１５）。着信処理部１３４は、呼Ｃ１の着信の通知に対して呼び出し中である旨の応答を返してきた２台のオペレータ端末１１−１、１１−２のうち、例えば最も早く受話器をオフフックして応答したオペレータ端末１１−１を選択し、このオペレータ端末１１−１に呼Ｃ１を接続する（Ａ１６）。これにより、顧客端末１２−１とオペレータ端末１１−１との間でネットワーク１４を通じて音声通話が可能になる（Ａ１７）。

【0031】

次に、オペレータ端末１１−１が顧客端末１２−１との接続で塞がっている状況で、別の顧客端末１２−２から代表番号に電話がかかってきたときの動作を、図４を参照して説明する。

【0032】

顧客端末１２−２からの呼（以下、呼Ｃ２と記す）は、ネットワーク１４を通じて呼制御装置１３の呼受付部１３１で受信される（Ａ２１）。呼受付部１３１は、受信した呼Ｃ２を着信処理部１３４に伝達する（Ａ２２）。着信処理部１３４は、対応表１３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末１１−１、１１−２を決定し、それら２台のオペレータ端末１１−１、１１−２に対して呼Ｃ２の着信を一斉に通知する（Ａ２３）。オペレータ端末１１−１は、顧客端末１２−１と接続中であるため、ビジー信号によって呼Ｃ２の着信の受け入れ不可を応答する（Ａ２４）。他方、オペレータ端末１１−２は、空き状態であるため、呼Ｃ２の着信の通知に対して呼び出し中である旨を応答する（Ａ２５）。着信処理部１３４は、呼Ｃ２の着信に対して呼び出し中である旨を応答してきたオペレータ端末１１−２で受話器がオフフックされると、呼Ｃ２を接続する（Ａ２６）。これにより、顧客端末１２−２とオペレータ端末１１−２との間でネットワーク１４を通じて音声通話が可能になる（Ａ２７）。

【0033】

次に、オペレータ端末１１−１、１１−２が顧客端末１２−１、１２−２との接続で塞がっている状況で、さらに別の顧客端末１２−３から代表番号に電話がかかってきたときの動作を、図５を参照して説明する。

【0034】

顧客端末１２−３からの呼（以下、呼Ｃ３と記す）は、ネットワーク１４を通じて呼制御装置１３の呼受付部１３１で受信される（Ａ３１）。呼受付部１３１は、受信した呼Ｃ３を着信処理部１３４に伝達する（Ａ３２）。着信処理部１３４は、対応表１３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末１１−１、１１−２を決定し、それら２台のオペレータ端末１１−１、１１−２に対して呼Ｃ３の着信を一斉に通知する（Ａ３３）。オペレータ端末１１−１、１１−２は、顧客端末１２−１、１２−２と接続中であるため、ビジー信号によって呼Ｃ３の着信の受け入れ不可を応答する（Ａ３４、Ａ３５）。着信処理部１３４は、呼Ｃ３の着信に対して呼び出し中である旨を応答してきたオペレータ端末１１が１台も存在しないため、呼Ｃ３を呼保持部１３３に保存する（Ａ３６）。

【0035】

次に、呼転送制御部１３６は、呼保持部１３３に１以上の呼が保存されたので、対応表１３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末１１−１、１１−２を決定し、それら２台のオペレータ端末１１−１、１１−２の状態を検出する処理を開始する（Ａ３７、Ａ３８）。これ以降の動作について、図６を参照して説明する。

【0036】

呼転送制御部１３６は、上記状態の検出処理では、オペレータ端末１１−１、１１−２の少なくとも一方が、空き状態になったか否かを検出する。顧客端末１２−１、１２−２と通話中のオペレータ端末１１−１、１１−２は、何れかの側の端末で受話器のオンフックが行われると、通話終了となり、空き状態に遷移する。図６では、オペレータ端末１１−１と顧客端末１２−１との通話が終了し、オペレータ端末１１−１が空き状態になった場合を想定している。

【0037】

呼転送制御部１３６は、オペレータ端末１１−１が空き状態になったことを検出すると（Ａ４１）、呼転送部１３５に対して呼保持部１３３に保持されている呼Ｃ３の転送を指示する（Ａ４２）。呼転送部１３５は、この指示に従って、呼保持部１３３に保持されている呼Ｃ３を取り出し（Ａ４３）、呼受付部１３１へ転送する（Ａ４４）。呼受付部１３１は、転送されてきた呼Ｃ３を着信処理部１３４に伝達する（Ａ４５）。着信処理部１３４は、対応表１３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末１１−１、１１−２を決定し、それら２台のオペレータ端末１１−１、１１−２に対して呼Ｃ３の着信を一斉に通知する（Ａ４６）。オペレータ端末１１−１は、空き状態であるため、呼Ｃ３の着信に対して呼び出し中である旨を応答する（Ａ４７）。他方、オペレータ端末１１−２は、顧客端末１２−２と接続中であるため、ビジー信号によって呼Ｃ３の着信の受け入れ不可を応答する（Ａ４８）。着信処理部１３４は、呼Ｃ３の着信の通知に対して呼び出し中である旨を応答してきたオペレータ端末１１−１で受話器がオフフックされると、呼Ｃ３を接続する（Ａ４９）。これにより、顧客端末１２−３とオペレータ端末１１−１との間でネットワーク１４を通じて音声通話が可能になる（Ａ５０）。

【0038】

このように本実施形態によれば、顧客端末１２から代表番号に対して電話がかかってきた場合、代表番号に対応付けられている複数のオペレータ端末に対して呼の着信を一斉に通知するため、オペレータ全員による組織的な対応が可能になる。

【0039】

また本実施形態によれば、呼転送部１３５が呼保持部１３３に保持された呼を呼受付部１３１に転送するため、着信の通知に対して呼び出し中である旨を応答してきたオペレータ端末が１台も存在しなかったために何れのオペレータ端末にも接続できなかった呼を、顧客端末１２から代表番号に対して初めて着信した呼と同様に処理することができる。これにより、呼制御装置１３の制御を簡素化することができる。

【0040】

[第２の実施形態]
次に本発明の第２の実施形態について説明する。本実施形態は、呼制御プロトコルとしてＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を使用し、第１の実施形態をより具体化している。すなわち、本実施形態では、図１に示される構成において、呼制御装置１３はＳＩＰサーバとしての機能を有する。以下、第１の実施形態の具体例と同様に、代表番号に対応するオペレータ端末１１がオペレータ端末１１−１とオペレータ端末１１−２の２台である例について、本実施形態の動作を説明する。なお、以下のＳＩＰのコール・フローにおいて、説明を簡素化するために、本来返される２００ ＯＫ等の一部は記載を省略している。

【0041】

まず、オペレータ端末１１−１、１１−２が空き状態となっている初期の状態において、顧客端末１２−１から代表番号に電話がかかってきたときの図３のより具体的な動作を、図７を参照して説明する。図７は、顧客端末１２−１から呼制御装置１３を経由して通信処理システムの代表番号に音声通話のセッションを開始するコール・フローの一例を示す。

【0042】

顧客端末１２−１の顧客が、通信処理システムの代表番号に電話をかける操作を行うと、顧客端末１２−１からＩＮＶＩＴＥがネットワーク１４を通じて呼制御装置１３へ送信される（Ｓ１０１）。このＩＮＶＩＴＥには、代表番号のＳＩＰ ＵＲＩ、発信端末である顧客端末１２−１のＳＩＰ ＵＲＩなど所定のデータが記述されている。

【0043】

呼制御装置１３では、上記ＩＮＶＩＴＥは呼受付部１３１で受け付けられ、着信処理部１３４へ伝達される。即ち、上記ＩＮＶＩＴＥは第１の実施形態における呼Ｃ１に相当する。着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを解析し、代表番号のＳＩＰ ＵＲＩに対応して対応表１３２に記述されているオペレータ端末１１−１、１１−２のＳＩＰ ＵＲＩを取得する。そして、着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを上記２台のオペレータ端末１１−１、１１−２にフォーキングする（Ｓ１０２）。

【0044】

オペレータ端末１１−１、１１−２は、何れも空き状態であるため、ＩＮＶＩＴＥを受信することにより呼び出し音を鳴らし、呼び出し中を通知するために１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを返す（Ｓ１０３）。着信処理部１３４は、この１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを顧客端末１２−１にフォワードする（Ｓ１０４）。

【0045】

その後、オペレータ端末１１−１のオペレータが受話器をオフフックすると、オペレータ端末１１−１は呼制御装置１３へ、２００ ＯＫを送信する（Ｓ１０５）。呼制御装置１３の着信処理部１３４は、この２００ ＯＫを、顧客端末１２−１へフォワードし（Ｓ１０６）、他方、オペレータ端末１１−２に対しては呼出動作が無効になったことを知らせるためにＣＡＮＣＥＬを送信する。顧客端末１２−１は、２００ ＯＫを受信した確認を通知するためにＡＣＫを送信する（Ｓ１０８）。着信処理部１３４は、このＡＣＫをオペレータ端末１１−１へフォワードする（Ｓ１０９）。オペレータ端末１１−１は、ＡＣＫを受信すると、顧客端末１２−１とオペレータ端末１１−１との間に音声のメディアセッションを確立する。これにより、オペレータ端末１１−１と顧客端末１２−１との間で音声通話が可能になる（Ｓ１１０）。

【0046】

次に、オペレータ端末１１−１が顧客端末１２−１との接続で塞がっている状況で、別の顧客端末１２−２から代表番号に電話がかかってきたときの図４のより具体的な動作を、図８を参照して説明する。図８は、顧客端末１２−２から呼制御装置１３を経由して通信処理システムの代表番号に音声通話のセッションを開始するコール・フローの一例を示す。

【0047】

顧客端末１２−２の顧客が、通信処理システムの代表番号に電話をかける操作を行うと、顧客端末１２−２からＩＮＶＩＴＥがネットワーク１４を通じて呼制御装置１３へ送信される（Ｓ１２１）。このＩＮＶＩＴＥには、代表番号のＳＩＰ ＵＲＩ、発信端末である顧客端末１２−２のＳＩＰ ＵＲＩなど所定のデータが記述されている。

【0048】

呼制御装置１３では、上記ＩＮＶＩＴＥは呼受付部１３１で受け付けられ、着信処理部１３４へ伝達される。即ち、上記ＩＮＶＩＴＥは第１の実施形態における呼Ｃ２に相当する。着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを解析し、代表番号のＳＩＰ ＵＲＩに対応して対応表１３２に記述されているオペレータ端末１１−１、１１−２のＳＩＰ ＵＲＩを取得する。そして、着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを上記２台のオペレータ端末１１−１、１１−２にフォーキングする（Ｓ１２２）。

【0049】

オペレータ端末１１−１は、顧客端末１２−１と通話中であるため、４８６ Ｂｕｓｙ Ｈｅｒｅを返す（Ｓ１２３）。他方、オペレータ端末１１−２は、空き状態であるため、ＩＮＶＩＴＥを受信することにより呼び出し音を鳴らし、呼び出し中を通知するために１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを返す（Ｓ１２４）。着信処理部１３４は、この１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを顧客端末１２−２にフォワードする（Ｓ１２５）。

【0050】

その後、オペレータ端末１１−２のオペレータが受話器をオフフックすると、オペレータ端末１１−２は呼制御装置１３へ、２００ ＯＫを送信する（Ｓ１２６）。呼制御装置１３の着信処理部１３４は、この２００ ＯＫを、顧客端末１２−２へフォワードする（Ｓ１２７）。顧客端末１２−２は、２００ ＯＫを受信した確認を通知するためにＡＣＫを送信する（Ｓ１２８）。着信処理部１３４は、このＡＣＫをオペレータ端末１１−２へフォワードする（Ｓ１２９）。オペレータ端末１１−２は、ＡＣＫを受信すると、顧客端末１２−２とオペレータ端末１１−２との間に音声のメディアセッションを確立する。これにより、オペレータ端末１１−２と顧客端末１２−２との間で音声通話が可能になる（Ｓ１３０）。

【0051】

次に、オペレータ端末１１−１、１１−２が顧客端末１２−１、１２−２との接続で塞がっている状況で、さらに別の顧客端末１２−３から代表番号に電話がかかってきたときの図５のより具体的な動作を、図９を参照して説明する。図９は、顧客端末１２−３から呼制御装置１３を経由して通信処理システムの代表番号に音声通話のセッションを開始するコール・フローの一例を示す。

【0052】

顧客端末１２−３の顧客が、通信処理システムの代表番号に電話をかける操作を行うと、顧客端末１２−３からＩＮＶＩＴＥがネットワーク１４を通じて呼制御装置１３へ送信される（Ｓ１４１）。このＩＮＶＩＴＥには、代表番号のＳＩＰ ＵＲＩ、発信端末である顧客端末１２−３のＳＩＰ ＵＲＩなど所定のデータが記述されている。

【0053】

呼制御装置１３では、上記ＩＮＶＩＴＥは呼受付部１３１で受け付けられ、着信処理部１３４へ伝達される。即ち、上記ＩＮＶＩＴＥは第１の実施形態における呼Ｃ３に相当する。着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを解析し、代表番号のＳＩＰ ＵＲＩに対応して対応表１３２に記述されているオペレータ端末１１−１、１１−２のＳＩＰ ＵＲＩを取得する。そして、着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを上記２台のオペレータ端末１１−１、１１−２にフォーキングする（Ｓ１４２）。

【0054】

オペレータ端末１１−１およびオペレータ端末１１−２は、顧客端末１２−１および顧客端末１２−２と通話中であるため、４８６ Ｂｕｓｙ Ｈｅｒｅを返す（Ｓ１４３）。着信処理部１３４は、代表番号に対応する何れのオペレータ端末１１−１、１１−２からも、１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇが返されてこなかったため、上記ＩＮＶＩＴＥを呼保持部１３３に保存する（Ｓ１４４）。そして、着信処理部１３４は、自律的に、１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを顧客端末１２−３へ送信する（Ｓ１４５）。

【0055】

次に、呼制御装置１３の呼転送制御部１３６は、呼保持部１３３に１つ以上のＩＮＶＩＴＥが保持される状態に至ったため、代表番号に対応する複数のオペレータ端末１１−１、１１−２の状態を検出する処理を開始する。本実施形態では、呼転送制御部１３６からオペレータ端末１１−１、１１−２に対してＳＵＢＳＣＲＩＢＥによりイベントの通知を要請し（Ｓ１４６）、オペレータ端末１１−１、１１−２がＮＯＴＩＦＹにより、要請されているイベントを通知する、といった仕組みで、状態検出を行う。イベントとしては、例えばダイアログを使用する。これ以降の動作の具体例について、図１０を参照して説明する。

【0056】

図１０を参照すると、オペレータ端末１１−１と顧客端末１２−１との間、およびオペレータ端末１１−２と顧客端末１２−２との間で行われていた通話のうち、前者の通話が顧客端末１２−１側のオンフックにより終了している。呼制御装置１３は、顧客端末１２−１からＢＵＹが送信されてくると（Ｓ１５１）、これをオペレータ端末１１−１へフォワードする（Ｓ１５２）。これにより、オペレータ端末１１−１と顧客端末１２−１との間のダイアログが終了する。ダイアログイベントの通知の要請を受けていたオペレータ端末１１−１は、ダイアログの終了を契機に、ＮＯＴＩＦＹによりダイアログが終了した旨を示すイベントを送信する（Ｓ１５３）。呼転送制御部１３６は、上記ＮＯＴＩＦＹによりオペレータ端末１１−１が空き状態になったことを検出し、呼転送部１３５に対して呼の転送を指示する。呼転送部１３５は、呼保持部１３３に保持されているＩＮＶＩＴＥを取り出す（Ｓ１５４）。そして、呼転送部１３５は、取り出したＩＮＶＩＴＥを呼受付部１３１へ転送し、呼受付部１３１は、受信したＩＮＶＩＴＥを着信処理部１３４に伝達する。

【0057】

次に着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを解析し、代表番号のＳＩＰ ＵＲＩに対応して対応表１３２に記述されているオペレータ端末１１−１、１１−２のＳＩＰ ＵＲＩを取得する。そして、着信処理部１３４は、受信したＩＮＶＩＴＥを上記２台のオペレータ端末１１−１、１１−２にフォーキングする（Ｓ１５５）。オペレータ端末１１−２は、顧客端末１２−２と通話中であるため、４８６ Ｂｕｓｙ Ｈｅｒｅを返す（Ｓ１５６）。他方、オペレータ端末１１−１は、空き状態であるため、ＩＮＶＩＴＥを受信することにより呼び出し音を鳴らし、呼び出し中を通知するために１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを返す（Ｓ１５７）。着信処理部１３４は、図９のＳ１４５において、自律的に、１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを顧客端末１２−３に送信しているため、Ｓ１５７で受信した１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇは顧客端末１２−３にフォワードしない。

【0058】

その後、オペレータ端末１１−１のオペレータが受話器をオフフックすると、オペレータ端末１１−１は呼制御装置１３へ、２００ ＯＫを送信する（Ｓ１５８）。呼制御装置１３の着信処理部１３４は、この２００ ＯＫを、顧客端末１２−３へフォワードする（Ｓ１５９）。顧客端末１２−３は、２００ ＯＫを受信した確認を通知するためにＡＣＫを送信する（Ｓ１６０）。着信処理部１３４は、このＡＣＫをオペレータ端末１１−１へフォワードする（Ｓ１６１）。オペレータ端末１１−１は、ＡＣＫを受信すると、顧客端末１２−３とオペレータ端末１１−１との間に音声のメディアセッションを確立する。これにより、オペレータ端末１１−１と顧客端末１２−３との間で音声通話が可能になる（Ｓ１６２）。

【0059】

このように本実施形態によれば、第１の実施形態と同様の効果が得られると共に、ＳＵＢＳＣＲＩＢＥとＮＯＴＩＦＹを使用して、呼制御装置１３の呼転送制御部１３６が複数のオペレータ端末の状態を検出するため、空き状態のオペレータ端末が発生した場合にはそのことを呼制御装置側で速やかに検出することができる。これにより、顧客の待ち時間を短縮することができる。

【0060】

［第３の実施形態］
図１１を参照すると、本発明の第３の実施形態にかかる通信処理システム２０は、ｍ台（ｍは２以上の整数）のオペレータ端末（第１の端末）２１と、ｎ台（ｎは２以上の整数）の顧客端末（第２の端末）２２と、呼制御装置２３と、呼保持転送装置２５と、オペレータ端末２１と顧客端末２２と呼制御装置２３と呼保持転送装置２５を接続するネットワーク２４とを有する。

【0061】

オペレータ端末２１、顧客端末２２、およびネットワーク２４は、第１の実施形態における図１のオペレータ端末１１、顧客端末１２、およびネットワーク１４と同じである。

【0062】

呼保持転送装置２５は、呼を保持する機能と保持した呼を転送する機能とを有する。また呼保持転送装置２５には、当該呼保持転送装置２５専用の電話番号が割り当てられている。例えば、呼保持転送装置２５は、着信専用電話、キューイング装置、電話機能を有するパーソナルコンピュータ等であってよい。呼保持転送装置２５は、呼保持部（呼保持手段）２５１と呼転送部（呼転送手段）２５２とを有する。

【0063】

呼保持部２５１は、ネットワーク２４を通じて着信した呼を最大ｐ個（ｐは２以上の整数）まで記憶する機能を有する。換言すれば、呼保持部２５１は、最大ｐ個の呼の着信を受け付けて保持することが可能である。

【0064】

呼転送部２５２は、呼保持部２５１に保持された呼をネットワーク２４を通じて他の電話番号宛に転送する機能を有する。本実施形態では、転送先は、通信処理システム２０の代表番号である。

【0065】

呼制御装置２３は、顧客端末２２とオペレータ端末２１との間の呼を制御する機能を有する。また呼制御装置２３は、呼保持転送装置２５への呼の保存および保存された呼の転送を制御する機能を有する。例えば、呼制御装置２３は、呼制御機能を有するサーバ装置であってよい。呼制御装置２３は、呼受付部（呼受付手段）２３１、対応表２３２、着信処理部（着信処理手段）２３３、呼転送制御部（呼転送制御手段）２３４、および呼情報記憶部（呼情報記憶手段）２３５を有する。このような呼制御装置２３は、ハードウェアによって実現してもよいし、プログラム可能なコンピュータによって実現してもよい。後者の場合、プログラムは、半導体メモリや磁気ディスクやＣＤＲＯＭ等のコンピュータ可読記録媒体に記録されて提供され、コンピュータの立ち上げ時などにコンピュータに読み取られ、そのコンピュータの動作を制御することにより、そのコンピュータ上に、呼受付部２３１、対応表２３２、着信処理部２３３、呼転送制御部２３４、呼情報記憶部２３５といった機能手段を実現する。

【0066】

呼受付部２３１は、顧客端末２２から通信処理システム２０の代表番号へ着信する呼を受け付ける機能を有する。また、呼受付部２３１は、呼保持転送装置２５から上記代表番号へ転送されてきた呼を受け付ける機能を有する。また、呼受付部２３１は、受け付けた呼を、例えば受付順に１つずつ、着信処理部２３３に出力する機能を有する。

【0067】

対応表２３２は、通信処理システム２０に対して設定された代表番号とオペレータ端末２１および呼保持転送装置２５とを対応付ける情報を記憶する。図１２は対応表２３２の構成例である。この例では、代表番号△△△に対して、ＸＸＸ、ＹＹＹ、ＺＺＺという識別情報を持つ３台のオペレータ端末２１と、ＰＰＰという識別情報を持つ１台の呼保持転送装置２５とが対応付けられている。図１２の例では、１つの代表番号に複数のオペレータ端末を対応付けているが、２つ以上の代表番号に複数のオペレータ端末を対応付けてもよい。また、１台のオペレータ端末は、複数の代表番号に対応付けられていてもよい。さらに、図１２の例では、１つの代表番号に１つの呼保持転送装置２５を対応付けているが、２つ以上の代表番号に一つの呼保持転送装置２５を対応付けてもよい。また、１台の呼保持転送装置２５は、複数の代表番号に対応付けられていてもよい。

【0068】

着信処理部２３３は、呼受付部２３１から出力された呼を複数のオペレータ端末２１の何れか１台に接続する処理を司る。具体的には、着信処理部２３３は、呼受付部２３１から呼を受信すると、まず、対応表２３２を参照して、代表番号に対応付けられている複数のオペレータ端末２１を決定する。次に、着信処理部２３３は、この決定した複数のオペレータ端末２１に対して、当該呼の着信を一斉に通知する。このとき、着信処理部２３３は、上記決定した複数のオペレータ端末１１の状態が空き状態であるか否かを調査しなくてよい。次に、着信処理部２３３は、上記の着信の通知に対して１台以上のオペレータ端末２１が呼び出し中となった後、応答してきた場合には、その中の１台のオペレータ端末２１に上記呼を接続する。他方、着信処理部２３３は、上記の着信の通知に対して呼び出し中となったオペレータ端末が１台も存在しない場合には、当該呼を呼保持転送装置２５の呼保持部２５１に保存する。

【0069】

着信処理部２３３は、上記着信の通知に対して呼び出し中となったオペレータ端末２１が１台も存在しない場合に上記呼を呼保持部２５１に保存する動作では、呼受付部２３１から受信した呼を一律に呼保持転送装置２５の呼保持部２５１に保存した上で、上記着信の通知に対して少なくとも１台のオペレータ端末２１が呼び出し中となった時点で、上記保存した呼を呼保存部２５１から削除する。また着信処理部２３３は、呼受付部２３１から受信した呼を一律に呼保持部２５１に保存する動作では、上記複数のオペレータ端末２１に対して、上記呼の着信を一斉に通知する際に、当該呼の着信を呼保持転送装置２５にも通知する。また、着信処理部２３３は、保存した呼を呼保存部２５１から削除する動作では、呼保持転送装置２５に対して当該呼の着信が無効になったことを通知する。

【0070】

呼転送制御部２３４は、呼保持部２５１に１つ以上の呼が保存されている場合、以下のような処理を行う機能を有する。まず呼転送制御部２３４は、１台以上の空き状態のオペレータ端末２１が存在する状態になったことを検出する。ここで、オペレータ端末が空き状態になるとは、オペレータ端末が新たな呼の着信を受け入れることができる状態になることを意味する。また、呼転送制御部２３４が空き状態であるか否かを検出する複数のオペレータ端末２１は、対応表２３２において代表番号に対応付けられているオペレータ端末２１である。そして呼転送制御部２３４は、１台以上の空き状態のオペレータ端末２１が存在する状態になったことを検出した時点で、ネットワーク２４を通じて呼保持転送装置２５の呼転送部２５２に対して呼保持部２５１に保持された呼を呼受付部２３１へ転送するように指示する。

【0071】

呼情報記憶部２３５は、通信処理システム２０が処理中の呼の情報（呼情報）を記憶する機能を有する。図１３は、呼情報記憶部２３５に記憶される呼情報のフォーマットの一例を示す。この例の呼情報は、呼ＩＤ、ＴＯ、ＦＲＯＭ、ＴＯ（実態）、およびＳｔａｔｕｓの５項目を有する。呼ＩＤは、当該呼情報で管理される呼を一意に識別する識別番号である。ＴＯは、呼の着信者を示す識別情報であり、通信処理システム２０の代表番号に対して発信された呼の場合、当該代表番号が設定される。ＦＲＯＭは、呼の発信者を示す識別情報である。ＴＯ（実態）は、代表番号に対して発信された呼が実際に着信する個別の電話を示す識別情報である。Ｓｔａｔｕｓは、呼び出し中（Ｒｉｎｇｉｎｇ）、通話中（Ｔａｌｋｉｎｇ）など、呼の状態を示す識別情報である。

【0072】

呼情報記憶部２３５への呼情報の記憶や、記憶されている呼情報の更新などは、呼制御装置２３における呼処理に応じて実施される。すなわち、呼制御装置２３において新たな呼の着信や発信があると、当該呼に関する呼情報が呼情報記憶部２３５に作成される。また、呼制御装置２３における呼に対する処理の進行に応じて、呼情報記憶部２３５に記憶されている呼情報のＳｔａｔｕｓ等が更新される。このような呼情報の生成、更新等自体は既知の技術であるため、その詳細な説明は省略する。

【0073】

本実施形態における呼転送制御部２３４は、呼情報記憶部２３５に記憶されている呼情報に基づいて、１台以上の空き状態のオペレータ端末２１が存在する状態になったか否かを監視するようにしている。また、着信処理部２３３は、呼情報に基づいてオペレータ端末２１への着信の有無等を検知するようにしている。

【0074】

次に本実施形態の動作を説明する。説明の便宜上、通信処理システム２０の代表番号は００１、その代表番号に対応するオペレータ端末２１は、オペレータ端末２１−１とオペレータ端末２１−２の２台とする。

【0075】

まず、何れの顧客端末２２からも着信が無く、オペレータ端末２１−１、２１−２が空き状態となっている初期の状態において、顧客端末２２−１から代表番号に電話がかかってきたときの動作を、図１４および図１５を参照して説明する。

【0076】

顧客端末２２−１からの呼（以下、呼Ｄ１と記す）は、ネットワーク２４を通じて呼制御装置２３の呼受付部２３１で受信される（Ｂ１１）。呼受付部２３１は、受信した呼Ｄ１を着信処理部２３３に伝達する（Ｂ１２）。着信処理部２３３は、対応表２３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末２１−１、２１−２と呼保持転送装置２５とを決定し、それら２台のオペレータ端末２１−１、２１−２と１台の呼保持転送装置２５に対して呼Ｄ１の着信を一斉に試みる（Ｂ１３、Ｂ１４、Ｂ１５）。オペレータ端末２１−１、２１−２は空き状態であるので、着信に成功する。他方、呼保持転送装置２５は、保持する呼がｐ個未満なので、こちらも着信に成功する。その結果、呼情報記憶部２３５には、呼Ｄ１に関して図１５に示すような呼情報が記憶されることとなる。すなわち、代表番号００１に対して顧客端末２２−１から発信された呼Ｄ１は、オペレータ端末２１−１、２１−２、および呼保持転送装置２５に対して着信に成功し、現在、呼び出し中であることが示される。

【0077】

着信処理部２３３は、呼情報記憶部２３５に記憶された呼Ｄ１に関する上記呼情報に基づいて、１台以上のオペレータ端末への着信を確認すると、呼保持転送装置２５に着信した呼Ｄ１を削除する（Ｂ１６）。

【0078】

次に、呼Ｄ１によってオペレータ端末２１−１、２１−２が呼び出されている最中に、別の顧客端末２２−２から代表番号に電話がかかってきたときの動作を、図１６および図１７を参照して説明する。

【0079】

顧客端末２２−２からの呼（以下、呼Ｄ２と記す）は、ネットワーク２４を通じて呼制御装置２３の呼受付部２３１で受信される（Ｂ２１）。呼受付部２３１は、受信した呼Ｄ２を着信処理部２３３に伝達する（Ｂ２２）。着信処理部２３３は、対応表２３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末２１−１、２１−２と呼保持転送装置２５とを決定し、それら２台のオペレータ端末２１−１、２１−２と１台の呼保持転送装置２５に対して呼Ｄ２の着信を一斉に試みる。しかし、オペレータ端末２１−１、２１−２は、呼Ｄ１による呼び出し中であるため、着信に失敗する。他方、呼保持転送装置２５は、保持する呼がｐ個未満なので、着信に成功する（Ｂ２３）。その結果、呼情報記憶部２３５には、呼Ｄ２に関して図１７に示すような呼情報が記憶されることとなる。すなわち、代表番号００１に対して顧客端末２２−２から発信された呼Ｄ２は、呼保持転送装置２５のみに対して着信に成功し、現在、呼び出し中であることが示されている。

【0080】

着信処理部２３３は、呼情報記憶部２３５に記憶された呼Ｄ２に関する上記呼情報に基づいて、呼び出し中のオペレータ端末が１台も存在しないことを確認すると、呼保持転送装置２５に着信した呼Ｄ２を削除することなく、そのまま存続させる。

【0081】

次に、呼Ｄ１によって呼び出し中のオペレータ端末２１−１、２１−２のうち、オペレータ端末２１−１が応答したときの動作を、図１８および図１９を参照して説明する。

【0082】

呼Ｄ１による呼び出しに対してオペレータ端末２１−１が応答すると（Ｂ３１）、着信処理部２３３は、呼Ｄ１による他のオペレータ端末２１−２の着信をキャンセルする一方（Ｂ３２）、応答したオペレータ端末２１−１と顧客端末２２−１との間を接続する（Ｂ３３）。これにより、オペレータ端末２１−１と顧客端末２２−１との間で通話が可能になる。

【0083】

図１９は、呼Ｄ１による呼び出しに対してオペレータ端末２１−１が応答した時点で呼情報記憶部２３５に記憶されている呼情報の一例を示す。呼Ｄ１に関する呼情報が、図１７の２台のオペレータ端末２１−１、２１−２に対するＲｉｎｇｉｎｇ中から、１台のオペレータ端末２１−１のＡｃｃｅｐｔｅｄに変化している。呼転送制御部２３４は、呼Ｄ１に関する上記呼情報に基づいて、空きオペレータ端末が発生したものと判断する。そして、呼転送制御部２３４は、呼保持転送装置２５の呼転送部２５２に対して、呼Ｄ２を代表番号へ転送することを指示する（Ｂ３４）。呼転送部２５２は、呼保持部２５１に保持されている呼Ｄ２を取り出し（Ｂ３５）、代表番号へ転送、すなわち呼制御装置２３の呼受付部２３１へ転送する（Ｂ３６）。

【0084】

呼制御装置２３の呼受付部２３１へ転送された呼Ｄ２は、呼受付部２３１で前回受け付けられた場合と同様の方法で処理される。その結果、最終的に、呼Ｄ２によってオペレータ端末２１―２が呼び出され、オペレータ端末２１−２が応答することで顧客端末２２−２とオペレータ端末２１−２との間で通話が可能になる。

【0085】

次に、顧客端末２２−１とオペレータ端末２１−２との間で通話が行われ、また顧客端末２２−２とオペレータ端末２１−２との間で通話が行われている最中に、更に別の顧客端末２２−３から代表番号に電話がかかってきたときの動作を、図２０およぶ図２１を参照して説明する。

【0086】

顧客端末２２−３からの呼（以下、呼Ｄ３と記す）は、ネットワーク２４を通じて呼制御装置２３の呼受付部２３１で受信される（Ｂ４１）。呼受付部２３１は、受信した呼Ｄ３を着信処理部２３３に伝達する（Ｂ４２）。着信処理部２３３は、対応表２３２を参照して、代表番号に対応するオペレータ端末２１−１、２１−２と呼保持転送装置２５とを決定し、それら２台のオペレータ端末２１−１、２１−２と１台の呼保持転送装置２５に対して呼Ｄ３の着信を一斉に試みる。しかし、オペレータ端末２１−１、２１−２は、顧客端末２２−１、２２−２と通話中であるため、着信に失敗する。他方、呼保持転送装置２５は、保持する呼がｐ個未満なので、着信に成功する（Ｂ４３）。その結果、呼情報記憶部２３５には、呼Ｄ３に関して図２１に示すような呼情報が記憶されることとなる。すなわち、代表番号００１に対して顧客端末２２−３から発信された呼Ｄ３は、呼保持転送装置２５のみに対して着信に成功し、現在、呼び出し中であることが示されている。

【0087】

着信処理部２３３は、呼情報記憶部２３５に記憶された呼Ｄ３に関する上記呼情報に基づいて、呼び出し中のオペレータ端末が１台も存在しないことを確認すると、呼保持転送装置２５に着信した呼Ｄ３を削除することなく、そのまま存続させる。

【0088】

次に、顧客端末２２−１、２２−２と通話中のオペレータ端末２１−１、２１−２のうち、オペレータ端末２１−１が顧客端末２２−１との通話を終了したときの動作を、図２２および図２３を参照して説明する。

【0089】

オペレータ端末２１−１と顧客端末２２−１との間の通話が終了すると（Ｂ５１）、呼情報記憶部２３５に記憶されている呼Ｄ１に関する呼情報は、図２３に示すように、そのＳｔａｔｕｓがＴａｌｋｉｎｇからＥｎｄＣａｌｌに変化する。或いは、呼Ｄ１に関する呼情報が呼情報記憶部２３５から消去される。呼転送制御部２３４は、呼Ｄ１に関する上記呼情報の変化に基づいて、空きオペレータ端末が発生したものと判断する。そして、呼転送制御部２３４は、呼保持転送装置２５の呼転送部２５２に対して、呼Ｄ３を代表番号へ転送することを指示する（Ｂ５２）。呼転送部２５２は、呼保持部２５１に保持されている呼Ｄ３を取り出し（Ｂ５３）、代表番号へ転送、すなわち呼制御装置２３の呼受付部２３１へ転送する（Ｂ５４）。

【0090】

呼制御装置２３の呼受付部２３１へ転送された呼Ｄ３は、呼受付部２３１で前回受け付けられた場合と同様の方法で処理される。その結果、最終的に、呼Ｄ３によってオペレータ端末２１―１が呼び出され、オペレータ端末２１−１が応答することで顧客端末２２−３とオペレータ端末２１−１との間で通話が可能になる。

【0091】

このように本実施形態によれば、第１の実施形態と同様の効果が得られると共に、呼制御装置２３の呼転送制御部２３４が通信処理システム２０で処理中の呼の情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末が発生したかどうかを監視するため、第２の実施形態のＳＵＢＳＣＲＩＢＥとＮＯＴＩＦＹを用いるようなオペレータ端末２１に対する特別な状態検知無しに、空き状態のオペレータ端末の発生を呼制御装置側で速やかに検出することができる。これにより、顧客の待ち時間を短縮することができる。

【0092】

また本実施形態によれば、オペレータ端末の着信に失敗した呼を呼制御装置２３とは独立した呼保持転送装置２５に保持することができるため、呼制御装置２３に呼保持手段を設ける必要がなく、その構成を簡素化することができる。

【0093】

［第４の実施形態］
なお、上記の説明では、一つの代表番号に対して複数のオペレータ端末２１を結び付ける構成を主に説明したが、複数の代表番号の各々に対して、それぞれ異なる複数のオペレータ端末２１を結び付けることも可能である。そして、その場合には、呼転送制御部２３４は、１台以上の空き状態のオペレータ端末２１が存在する状態になったことを検出すると、呼保持部２５１に保持された呼のうち、上記検出した空き状態のオペレータ端末２１が対応する代表番号に対して着信した呼を呼保持部２５１から取り出して呼受付部２３１へ転送するように構成される。以下、具体例を挙げて説明する。

【0094】

図２４は、本実施形態における対応表の構成例である。この例の対応表は、代表番号００１に対して２台のオペレータ端末２１−１、２１−２が対応付けられ、また代表番号００２に対して別の２台のオペレータ端末２１−３、２１−４が対応付けられている。

【0095】

また図２５は、本実施形態における呼保持転送装置２５の呼保持部２５１に保持される呼の一例を示す。この例では、顧客端末２２−５から代表番号００１に対して発信されたナンバー１の呼と、この呼の後に顧客端末２２−６から代表番号００２に対して発信されたナンバー２の呼との２つの呼が保持されている。

【0096】

また図２６は、呼情報記憶部２３５に或る時点で記憶されている呼情報の一例を示す。この例では、オペレータ端末２１−１、２１−２、２１−４は顧客端末２２−１、２２−２、２２−４と通話中であること、オペレータ端末２１−３と顧客端末２２−３との通話が終了したこと、顧客端末２２−５、２２−６から代表番号００１、００２に対して発信された呼は、呼保持転送装置に着信し、呼び出し中であることが管理されている。

【0097】

上記のような状況の下、呼転送制御部２３４は、図２６に示される呼情報に基づいてオペレータ端末２１−３が空き状態になったことを検出すると、図２４に示される対応表を参照して、空き状態になったオペレータ端末２１−３が代表番号００２に対応していることを確認する。そして、呼転送制御部２３４は、呼保持転送装置２５に対して、保持されている図２５に示される２つの呼のうち、オペレータ端末２１−３が対応する代表番号００２に対して着信したナンバー２の呼を取り出して呼受付部２３１へ転送するように指示する。

【0098】

［他の実施形態］
上記の実施形態では、１つの呼保持部を使用したが、複数の呼保持部を使用してよい。これにより、保持着信数を増大することができる。

【0099】

また上記の実施形態では、１つの呼制御装置によって管理される複数のオペレータ端末を対象としたが、複数の呼制御装置によってそれぞれ独立に管理される複数のオペレータ端末を対象とすることも可能である。例えば、第１の呼制御装置によって管理される複数の第１のオペレータ端末があり、これら複数の第１のオペレータ端末が第１の代表番号に対応付けられているとする。また、別の第２の呼制御装置によって管理される複数の第２のオペレータ端末があり、これら複数の第２のオペレータ端末が第２の代表番号に対応付けられているとする。このとき、新たな第３の代表番号を設定し、第３の代表番号と第１および第２の代表番号との対応を保持するデータベースと、第１および第２の呼制御装置を制御する第３の呼制御装置とを新たに設ける。そして、顧客端末から第３の代表番号に対して発信された呼を第３の呼制御装置が受け付け、上記データベースを参照して第１および第２の代表番号が第３の代表番号に対応することを確認して、上記受け付けた呼を第１および第２の呼制御装置に転送し、複数の第１および第２のオペレータ端末に対して一斉に着信を試みる。そして、呼び出し中となった端末が１台も存在しない場合には、当該呼を呼保持転送装置の呼保持部に保存し、空きのオペレータ端末が発生した時点で、保存した呼を第３の代表番号に転送し、上述と同様の処理を再度実施する。

【0100】

また、上記の実施形態では、オペレータ端末と顧客端末との間に音声通話のセッションを確立する動作について説明した。しかし、オペレータ端末と顧客端末との間で音声信号以外に映像信号を送受信する場合、音声と映像のセッションを当初から確立するか、或いは音声のセッション確立後にセッションの変更を行い、音声と映像のセッションを確立するようにしてよい。

【産業上の利用可能性】

【0101】

本発明は、顧客端末をオペレータ端末に接続して顧客に対し専門家による相談サービスを提供する遠隔相談システムやコールセンターなどに適用できる。

【符号の説明】

【0102】

１０…通信処理システム
１１…オペレータ端末
１２…顧客端末
１３…呼制御装置
１３１…呼受付部
１３２…対応表
１３３…呼保持部
１３４…着信処理部
１３５…呼転送部
１４…ネットワーク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】

【図25】

【図26】