特許 6122236 メッセージ処理装置、メッセージ処理方法、プログラム、及び、非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6122236

(24)【登録日】2017年4月7日

(45)【発行日】2017年4月26日

(54)【発明の名称】メッセージ処理装置、メッセージ処理方法、プログラム、及び、非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体

(51)【国際特許分類】

   G06F 17/24 20060101AFI20170417BHJP

【ＦＩ】

   G06F17/24 680

【請求項の数】9

【全頁数】18

(21)【出願番号】特願2017-510677(P2017-510677)

(86)(22)【出願日】2016年4月27日

(86)【国際出願番号】JP2016063181

【審査請求日】2017年2月22日

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】399037405

【氏名又は名称】楽天株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100110135

【弁理士】

【氏名又は名称】石井 裕一郎

(74)【代理人】

【識別番号】100132883

【弁理士】

【氏名又は名称】森川 泰司

(74)【代理人】

【識別番号】100148633

【弁理士】

【氏名又は名称】桜田 圭

(74)【代理人】

【識別番号】100163452

【弁理士】

【氏名又は名称】南郷 邦臣

(74)【代理人】

【識別番号】100180312

【弁理士】

【氏名又は名称】早川 牧子

(72)【発明者】

【氏名】チ クリスタル

(72)【発明者】

【氏名】落合 由紀子

【審査官】 川▲崎▼ 博章

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００３−２９６３４５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 岡本 青史、関口 実、三末 和男、西野 文人，カスタマーセンター支援システム，人工知能学会誌，日本，（社）人工知能学会，２０００年１１月 １日，第１５巻、第６号，p．１０２７−１０３４

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ １７／２０ − １７／２８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示部と、
前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集部と、
前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計部と、
前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定部と、
前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力部と、
を備えることを特徴とするメッセージ処理装置。

【請求項2】

前記テンプレート群に含まれるメッセージには、複数種類の言語の対訳が予め用意されており、
前記提示部は、
前記宛先ユーザから、前記複数種類の言語の中から第１言語の指定を受け付け、
前記宛先ユーザに、前記送付元ユーザにより前記テンプレート群の中から選択されたメッセージを、前記第１言語で提示する
ことを特徴とする請求項１に記載のメッセージ処理装置。

【請求項3】

前記提示部は、
前記送付元ユーザから、前記複数種類の言語の中から第２言語の指定を受け付け、
前記送付元ユーザに、前記テンプレート群のメッセージを、前記第２言語で提示する
ことを特徴とする請求項２に記載のメッセージ処理装置。

【請求項4】

前記提示部は、
前記送付元ユーザから、前記選択されたメッセージの内容を補充する補充用字句の指定を受け付け、
前記宛先ユーザに、前記補充用字句を、前記第２言語で提示する
ことを特徴とする請求項３に記載のメッセージ処理装置。

【請求項5】

前記統計部は、前記収集されたメッセージにおける前記字句の出現確率を求め、
前記出力部は、前記出力されるメッセージのそれぞれについて、当該メッセージに出現する字句のうち最も出現確率の低い字句を、当該メッセージにおいて、前記補充用字句が配置される箇所の候補であることを示して、前記メッセージを出力する
ことを特徴とする請求項４に記載のメッセージ処理装置。

【請求項6】

前記テンプレート群に含まれるメッセージには、複数種類の言語の対訳が予め用意されており、
前記提示部は、
前記宛先ユーザから、前記複数種類の言語の中から第１言語の指定を受け付け、
前記送付元ユーザから、前記複数種類の言語の中から第２言語の指定を受け付け、
前記宛先ユーザに、前記テンプレート群に含まれるメッセージを前記第１言語及び前記第２言語で提示する
ことを特徴とする請求項１に記載のメッセージ処理装置。

【請求項7】

メッセージ処理装置が実行するメッセージ処理方法であって、
前記メッセージ処理装置が、送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力工程と、
を備えることを特徴とするメッセージ処理方法。

【請求項8】

コンピュータを、
送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示部、
前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集部、
前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計部、
前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定部、
前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力部、
として機能させることを特徴とするプログラム。

【請求項9】

コンピュータを、
送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示部、
前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集部、
前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計部、
前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定部、
前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力部、
として機能させることを特徴とするプログラムを記録した非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、メッセージ処理装置、メッセージ処理方法、プログラム、及び、非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体に関し、特に、テンプレートに追加すべきメッセージの選択に関するものである。

【背景技術】

【0002】

電子市場において、ショッパーは商品に関する情報を、電話やＷＥＢページを介してショップに問い合わせることがあるが、近年では、日本語を母国語としないショッパーから、日本のショップへの問合せが行われることがある。ショップにとっては、母国語以外での問合せは負担であるので、ショッパーに予め用意された外国語の質問文のテンプレートから質問を選択させて、対応する日本語を電子市場が提供するという試みがなされている。このような、試みにおいて、できるだけ多くのテンプレートを用意することが望まれている。しかしながら、テンプレートを人間が用意するとなると、コストが掛かり、また、経験や直感に頼ることになるので、用意する者によってばらつきが生じるという問題があった。

【0003】

一方、例えば、特許文献１には、談話データからＦＡＱ（Frequently Asked Questions）の候補となる質問文を抽出する技術が開示されている。特許文献１に開示された技術では、談話データにおける文字列や形態素から意味内容を推測し、談話構造の解析を行った結果に基づいて質問文の抽出を行っている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１２−３７０４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、特許文献１のように、意味解析を行うと、システムにかかる負担は大きく、より簡易且つ適切に、テンプレートに追加すべき候補を得たいという要望があった。

【0006】

本発明は、上記のような課題を解決するもので、テンプレートに追加すべきメッセージの候補を、客観的な情報に基づき適切に得ることができるメッセージ処理装置、メッセージ処理方法、プログラム、及び、非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本発明の第１の観点に係るメッセージ処理装置は、
送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示部と、
前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集部と、
前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計部と、
前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定部と、
前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力部と、
を備えることを特徴とする。

【0008】

また、上記観点に係るメッセージ処理装置において、
前記テンプレート群に含まれるメッセージには、複数種類の言語の対訳が予め用意されており、
前記提示部は、
前記宛先ユーザから、前記複数種類の言語の中から第１言語の指定を受け付け、
前記宛先ユーザに、前記送付元ユーザにより前記テンプレート群の中から選択されたメッセージを、前記第１言語で提示する
ことを特徴とする。

【0009】

また、上記観点に係るメッセージ処理装置において、
前記提示部は、
前記送付元ユーザから、前記複数種類の言語の中から第２言語の指定を受け付け、
前記送付元ユーザに、前記テンプレート群のメッセージを、前記第２言語で提示する
ことを特徴とする。

【0010】

また、上記観点に係るメッセージ処理装置において、
前記送付元ユーザから、前記選択されたメッセージの内容を補充する補充用字句の指定を受け付け、
前記宛先ユーザに、前記補充用字句を、前記第２言語で提示する
ことを特徴とする。

【0011】

また、上記観点に係るメッセージ処理装置において、
前記統計部は、前記収集されたメッセージにおける前記字句の出現確率を求め、
前記出力部は、前記出力されるメッセージのそれぞれについて、当該メッセージに出現する字句のうち最も出現確率の低い字句を、当該メッセージにおいて、前記補充用字句が配置される箇所の候補であることを示して、前記メッセージを出力する
ことを特徴とする。

【0012】

また、上記観点に係るメッセージ処理装置において、
前記テンプレート群に含まれるメッセージには、複数種類の言語の対訳が予め用意されており、
前記提示部は、
前記宛先ユーザから、前記複数種類の言語の中から第１言語の指定を受け付け、
前記送付元ユーザから、前記複数種類の言語の中から第２言語の指定を受け付け、
前記宛先ユーザに、前記テンプレート群に含まれるメッセージを前記第１言語及び前記第２言語で提示する
ことを特徴とする。

【0013】

本発明の第２の観点に係るメッセージ処理方法は、
メッセージ処理装置が実行するメッセージ処理方法であって、
前記メッセージ処理装置が、送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定工程と、
前記メッセージ処理装置が、前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力工程と、
を備えることを特徴とする。

【0014】

本発明の第３の観点に係るプログラムは、
コンピュータを、
送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示部、
前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集部、
前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計部、
前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定部、
前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力部、
として機能させることを特徴とする。

【0015】

本発明の第４の観点に係る非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体は、
コンピュータを、
送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、前記送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する提示部、
前記送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する収集部、
前記収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める統計部、
前記求められた統計から、前記収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する算定部、
前記収集されたメッセージのうち、前記算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、前記テンプレート群に追加すべき候補として出力する出力部、
として機能させることを特徴とするプログラムを記録する。

【0016】

上記非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体は、コンピュータとは独立して配布・販売することができる。ここで、非一時的な（non-transitory）情報記録媒体とは、有形な（tangible）情報記録媒体をいう。非一時的な情報記録媒体は、例えば、コンパクトディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、ディジタルビデオディスク、磁気テープ、半導体メモリ等である。また、一時的な（transitory）情報記録媒体とは、伝送媒体（伝搬信号）それ自体を示す。一時的な情報記録媒体は、例えば、電気信号、光信号、電磁波等である。なお、一時的な（temporary）記憶領域とは、データやプログラムを一時的に記憶するための領域であり、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の揮発性メモリである。

【発明の効果】

【0017】

本発明によれば、テンプレートに追加すべきメッセージの候補を、客観的な情報に基づき適切に得ることができるメッセージ処理装置、メッセージ処理方法、プログラム、及び、非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0018】

【図1】本発明の実施形態に係るメッセージ処理装置と、ショッパー端末と、ショップ端末との関係を示す図である。

【図2】本発明の実施形態に係るメッセージ処理装置が実現される典型的な情報処理装置の概要構成を示す図である。

【図3】実施形態に係るメッセージ処理装置の概要構成を示す図である。

【図4】対訳テーブルを説明するための図である。

【図5】送付元ユーザに提示される問合せフォームを説明するための図である。

【図6】送付元ユーザに提示される問合せフォームを説明するための図である。

【図7】宛先ユーザに提示される問合せフォームを説明するための図である。

【図8】送付元ユーザに提示される問合せフォームを説明するための図である。

【図9】収集メッセージテーブルを説明するための図である。

【図10】テンプレート群に追加すべき候補が出力されるページの例を説明するための図である。

【図11】実施形態に係るメッセージ処理装置が行うメッセージ処理を説明するためのフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0019】

（１．全体構成）
本発明の実施形態に係るメッセージ処理装置１００は、図１に示すように、インターネット４００に接続される。インターネット４００には、メッセージ処理装置１００と、ショッパー端末２０１、２０２〜２０ｍ（以下、これらを総称して「ショッパー端末２００」という）と、ショップ端末３０１、３０２〜３０ｎ（以下、これらを総称して「ショップ端末３００」という）と、が接続されている。

【0020】

メッセージ処理装置１００は、電子市場において、ショッパーに問合せフォームを提示し、問い合わせ内容をショップあるいは電子市場の管理者に提示する装置である。また、メッセージ処理装置１００は、インターネット上で商品やサービスの売買が行われる電子市場を管理する機能を有していてもよい。

【0021】

ショッパー端末２００は、電子市場においてショップが販売する商品の閲覧・購入を行うショッパーが使用する端末である。ショッパーは、電子市場のサイトを介して、ショップに商品や購入についての問合せを行う。

【0022】

ショップ端末３００は、電子市場において商品を販売するショップが使用する端末である。ショップは、電子市場のサイトを介して、ショッパーからの問合せを受け付ける。

【0023】

（２．情報処理装置の概要構成）
本発明の実施形態に係るメッセージ処理装置１００が実現される典型的な情報処理装置６００の概要構成について説明する。

【0024】

情報処理装置６００は、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）６０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）６０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）６０３と、記憶装置６０４と、ＮＩＣ（Network Interface Card）６０５と、画像処理部６０６と、音声処理部６０７と、ディスプレイ６０８と、スピーカ６０９と、コントローラ６１０と、を備える。

【0025】

ＣＰＵ ６０１は、情報処理装置６００全体の動作を制御し、各構成要素と接続され、制御信号やデータをやりとりする。

【0026】

ＲＯＭ ６０２には、情報処理装置６００全体の動作制御に必要なオペレーティングシステムのプログラムや各種のデータが記録される。

【0027】

ＲＡＭ ６０３は、データやプログラムを一時的に記憶するためのもので、記憶装置６０４から読み出したプログラムやデータ、その他、通信に必要なデータ等が保持される。

【0028】

記憶装置６０４は、ハードディスクやフラッシュメモリ等から構成され、情報処理装置６００で処理するデータを記憶する。また、記憶装置６０４は、ＣＤ（Compact Disc）等の非一時的なコンピュータ読取可能な情報記録媒体からデータを読み出すデバイス等を備えるように構成されてもよい。

【0029】

ＮＩＣ ６０５は、情報処理装置６００をインターネット等のコンピュータ通信網に接続するためのものであり、ＮＩＣ ６０５を介して他の情報処理装置等とやりとりをする。

【0030】

画像処理部６０６は、記憶装置６０４等から読み出されたデータをＣＰＵ ６０１や画像処理部６０６が備える画像演算プロセッサによって加工処理し、画像処理部６０６が備えるフレームメモリに記録する。フレームメモリに記録された画像情報は、所定の同期タイミングでビデオ信号に変換され、ディスプレイ６０８に出力される。

【0031】

音声処理部６０７は、記憶装置６０４等から読み出されたデータをアナログ音声信号に変換し、スピーカ６０９から出力させる。

【0032】

コントローラ６１０は、ユーザからの指示入力を受け付ける。

【0033】

以下、上記情報処理装置６００において実現されるメッセージ処理装置１００について、図１乃至図１１を参照して説明する。情報処理装置６００に電源が投入されると、実施形態に係るメッセージ処理装置１００として機能させるプログラムが実行され、実施形態に係るメッセージ処理装置１００が実現される。

【0034】

（３．実施形態に係るメッセージ処理装置の概要構成）
実施形態に係るメッセージ処理装置１００は、図３に示すように、提示部１０１と、収集部１０２と、統計部１０３と、算定部１０４と、出力部１０５と、から構成される。

【0035】

本実施形態において、ＣＰＵ ６０１及びＮＩＣ ６０５が協働して、提示部１０１、収集部１０２、統計部１０３、及び、出力部１０５として機能する。また、ＣＰＵ ６０１が算定部１０４として機能する。

【0036】

提示部１０１は、送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する。

【0037】

送付元ユーザとは、メッセージを宛先ユーザに送ることを希望する者であり、例えば、問合せを行うショッパーである。

【0038】

宛先ユーザとは、送付元ユーザからメッセージを受ける者であり、例えば、問合せを受けるショップである。

【0039】

メッセージとは、送付元ユーザがテンプレート群から選択したもの、又は、送付元ユーザが作成したものであり、例えば、問合せ内容を示すものである。

【0040】

テンプレート群とは、予め用意されたメッセージの集まりであり、例えば、典型的な問合せ内容を示すメッセージの集まりである。

【0041】

ここで、テンプレート群に含まれるメッセージには、複数種類の言語の対訳が予め用意されているとする。

【0042】

例えば、テンプレート群に含まれるメッセージの対訳が、メッセージＤＢ ７００に格納されているとする。メッセージの対訳は、人間が翻訳したものとする。なお、対訳テーブル７００ａはメッセージ処理装置１００が有していても良いし、外部の装置であっても良い。

【0043】

例えば、対訳は、メッセージＤＢ ７００に格納される対訳テーブル７００ａ（図４）に登録されているとする。図４の対訳テーブル７００ａには、テンプレート群に含まれるメッセージの内容を特定するためのテンプレートＩＤ７００ａ１と、言語７００ａ２と、メッセージ７００ａ３と、が対応付けて登録されている。同じテンプレートＩＤを有するメッセージは、同じ意味内容を示す。

【0044】

図４の対訳テーブル７００ａの１行目は、テンプレートＩＤが“１”のテンプレートを英語で表記したメッセージは、“I want to know if you ship to my country”であることを示す。

【0045】

提示部１０１は、宛先ユーザから、複数種類の言語の中から第１言語の指定を受け付ける。また、提示部１０１は、送付元ユーザから、複数種類の言語の中から第２言語の指定を受け付ける。

【0046】

第１言語とは、宛先ユーザの母国語、又は、英語など世界で広く用いられており、宛先ユーザが理解できる言語である。また、第２言語とは、送付元ユーザの母国語、又は、英語など世界で広く用いられており、送付元ユーザが理解できる言語である。第１言語と第２言語とは、同じ言語である場合もあるが、多くの場合は、両言語は異なる。

【0047】

例えば、提示部１０１は、宛先ユーザであるショップが、電子市場のサイトにおいて指定している表示言語を、第１言語として受け付ける。また、提示部１０１は、送付元ユーザであるショッパーが、電子市場のサイトにおいて指定している表示言語を、第２言語として受け付ける。本実施形態において、第１言語は日本語、第２言語は英語であるとする。

【0048】

提示部１０１は、送付元ユーザに、テンプレート群のメッセージを、第２言語で提示する。

【0049】

例えば、提示部１０１は、図５に示すような問合せフォーム５１０を、ショッパーに提示する。以下、問合せフォーム５１０を用いて、ショップＸへショッパーＹ（氏名“Jack Smith”）が問合せを行う例を示す。

【0050】

問合せフォーム５１０には、問合せを行う者の名前や、Ｅメールアドレスを記入する欄、商品及び注文を特定するための欄、及び、問い合わせ内容を選択・記入する欄が含まれる。

【0051】

問合せフォーム５１０において、ボタン５１１を押すと、典型的な問合せ内容を示すメッセージのテンプレート群５１２が表示される。提示部１０１は、テンプレート群５１２に含まれるメッセージを、第２言語である英語で提示する。

【0052】

提示部１０１は、宛先ユーザに、送付元ユーザによりテンプレート群の中から選択されたメッセージを、第１言語で提示する。

【0053】

また、提示部１０１は、選択されたメッセージの内容を補充する補充用字句の指定を受け付け、宛先ユーザに、補充用字句を、第２言語で提示する。

【0054】

補充用字句とは、テンプレート群に含まれるメッセージであって、選択されたメッセージの内容を補充する字句である。

【0055】

例えば、図６に示すように、問合せフォーム５１０において、メッセージ“I want to know if you ship to my country.”が選択され、欄５１３に“New Zealand”が記入されたとする。これらの記載は、ショッパーＹが、ニュージーランドに商品の発送が可能か否かを問い合わせていることを示す。この例では、“New Zealand”が補充用字句である。メッセージ中の“my country”が欄５１３に記入された“New Zealand”により限定されている。

【0056】

図６において、ボタン５１４が押されると、提示部１０１は、テンプレート群から選択されたメッセージ“I want to know if you ship to my country.”と、欄５１３に記入された“New Zealand”とを、ショップＸに送信する。

【0057】

そして、提示部１０１は、対訳テーブル７００ａを参照し、図７に示すように、テンプレート群５１２から選択された英語のメッセージ“I want to know if you ship to my country.”の日本語の対訳「私の国へ発送をおこなっていますか？」をショップＸに提示する。また、補充用字句を英語のまま、ショップＸに提示する。

【0058】

一方、図８において、テンプレート群５１２に含まれるメッセージが選択されず、“Other”の選択肢が選択され、欄５１３に、ショッパーＹにより作成されたメッセージが記入されてボタン５１４が押されると、提示部１０１は、メッセージ“I entered a wrong shipping address. The correct address is xxx xxx xxx.”をショップＸに送信する。そして、提示部１０１は、当該メッセージを英語のままショップＸに提示する。

【0059】

収集部１０２は、送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する。

【0060】

例えば、収集部１０２は、図８に示すように、“Other”の選択肢が選択され、欄５１３に、ショッパーＹにより作成されたメッセージが記入されてボタン５１４が押されると、欄５１３に記入されたメッセージ“I entered a wrong shipping address. The correct address is xxx xxx xxx.”を、メッセージＤＢ ７００に格納する。

【0061】

例えば、収集されたメッセージは、メッセージＤＢ ７００に格納される収集メッセージテーブル７００ｂ（図９）に登録される。図９の収集メッセージテーブル７００ｂには、収集したメッセージを特定するためのメッセージＩＤ ７００ｂ１と、収集したメッセージ７００ｂ２と、が対応付けて登録されている。

【0062】

図９の収集メッセージテーブル７００ｂの１行目は、メッセージＩＤ“１”のメッセージが“I entered a wrong shipping address.”であることを示す。

【0063】

統計部１０３は、収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める。

【0064】

ここで、例えば、統計部１０３は、収集されたメッセージにおける字句の出現確率を求める。

【0065】

例えば、収集されたメッセージにおける字句とは、各メッセージに含まれる単語であるとし、収集されたメッセージには、Ｎ種類の単語が含まれるとする。Ｎ種類の単語ｗ_１、ｗ_２、・・・、ｗ_Ｎの出現頻度をｏ_１、ｏ_２、・・・、ｏ_Ｎとすると、各単語の出現確率は数１のように表すことができる。

【0066】

【数1】

【0067】

すなわち、統計部１０３は、収集されたメッセージに出現する単語について、ｐ_ｉを求める。

【0068】

算定部１０４は、求められた統計から、収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する。

【0069】

例えば、収集されたメッセージがＭ個あり、あるメッセージｍが、Ｌ個の単語ｗ_ｓ［１］ｗ_ｓ［２］・・・ｗ_ｓ［Ｌ］から構成されるとする。この場合、メッセージｍの出現確率は数２のように表すことができる。

【0070】

【数2】

【0071】

すなわち、算定部１０４は、収集されたＭ個のメッセージについて、ｐ（ｍ）を求める。

【0072】

なお、数１、数２は、1-gramのモデルに従って出現確率を計算したものであるが、統計部１０３及び算定部１０４が求める出現確率はこれに限らない。例えば、単語の隣接関係を考慮した2-gramモデルや、nが3以上のn-gramモデルに従って出現確率を計算してもよい。

【0073】

例えば、2-gramモデルに従う場合、ｗ_ｉｗ_ｊの出現確率は、数３のように表すことができる。

【0074】

【数3】

【0075】

そして、メッセージｍの出現確率は、数４のように表すことができる。

【0076】

【数4】

【0077】

また、n-gramモデルに従う場合、ｗ_ｉ１ｗ_ｉ２・・・ｗ_ｉｎの出現確率は、数５のように表すことができる。

【0078】

【数5】

【0079】

そして、メッセージｍの出現確率は、数６のように表すことができる。

【0080】

【数6】

【0081】

出力部１０５は、収集されたメッセージのうち、算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、テンプレート群に追加すべき候補として出力する。

【0082】

例えば、算定部１０４が収集したメッセージＭ個について算定したメッセージｐ（ｍ）が、所定の閾値（例えば、0.001）を超えたメッセージを、テンプレート群５１２に追加すべき候補として、出力する。または、メッセージＭ個のうちｐ（ｍ）の値の上位から任意の数を、テンプレート群に追加すべき候補として出力するようにしてもよい。

【0083】

そして、例えば、出力部１０５は、出現確率が所定の閾値を超えたメッセージを、図１０のページ５３０に含めて提示する。

【0084】

本実施形態によれば、テンプレート群に追加すべきメッセージの候補を、人間の経験や直感に頼ること無く、適切に得ることができる。

【0085】

また、例えば住所などの個人情報が含まれるメッセージは、個人情報の出現確率が低いので、そのメッセージの出現確率は極めて低くなる。よって、本実施形態によれば、個人情報を含むメッセージがテンプレートに含めるべき候補として出力されないようにすることができ、プライバシーを保つことができる。

【0086】

なお、出力部１０５は、出力されるメッセージのそれぞれについて、当該メッセージに出現する字句のうち最も出現確率の低い字句を、当該メッセージにおいて、補充用字句が配置される箇所の候補であることを示して、メッセージを出力するようにしてもよい。

【0087】

一般的に、固有名詞は他の品詞と比較して出現確率は低いと考えられる。例えば、テンプレート群に追加すべき候補として出力されたメッセージ“How much is the shipping to Indonesia?”のうち、最も出現確率の低い単語が、“Indonesia”であるとする。出力部１０５は、ページ５３０（図１０）において“Indonesia”の位置が補充用字句が配置される箇所の候補であることを示すメッセージ５３１を表示する。また、テンプレート群に追加すべき候補として出力されたメッセージ“Can I change to AAA?”のうち、最も出現確率の低い単語が、“AAA”（商品名）であるとする。出力部１０５は、ページ５３０において、“AAA”の位置が補充用字句が配置される箇所の候補であることを示すメッセージ５３２を表示する。

【0088】

そして、例えば、問合せフォームの管理者に補充用字句の配置候補が提示されると、管理者は、“How much is the shipping to Indonesia?”の“Indonesia”を“my country”で置換した“How much is the shipping to my country?”をテンプレート群に追加してもよい。また、“Can I change to AAA?”の“AAA”を“another product”で置換した“Can I change to another product?”をテンプレート群に追加してもよい。

【0089】

例えば、出力部１０５は、メッセージ“How much is the shipping to my country?”を受け付け、当該メッセージをテンプレート群５１２に追加する。

【0090】

補充用字句でメッセージの内容を補充できるメッセージをテンプレートとして用意しておくと、テンプレート群に含めるメッセージの数を抑えることができる。例えば、“How much is the shipping to my country?”がテンプレート群に含まれていれば、補充用字句“Indonesia”や“Singapore”を指定することにより、どこの国への発送について問い合わせているのかを示すことができる。したがって、“How much is the shipping to Indonesia?”、“How much is the shipping to Singapore?”、等のように、地名は異なるが同じ事柄を質問しているメッセージそれぞれをテンプレート群に含める必要はなくなる。

【0091】

すなわち、このような構成により、テンプレート群に追加すべきメッセージについて、さらに汎用性のあるメッセージへの変更の可能性を示すことができる。

【0092】

また、補充用字句の配置候補として提示された箇所を他の字句に変更したメッセージを作成してテンプレート群に追加することにより、多数のメッセージをテンプレート群に含む必要がなく、汎用性の高いメッセージをテンプレート群に含むことができる。また、テンプレート群に含めるメッセージ数を抑えることができ、当該メッセージの対訳を用意するコストを下げることができる。

【0093】

なお、提示部１０１は、宛先ユーザに、テンプレート群に含まれるメッセージを第１言語及び第２言語で提示するようにしてもよい。

【0094】

例えば、提示部１０１は、図７の問合せフォーム５２０において、ショッパーＹが選択した英語のメッセージ“I want to know if you ship to my country.”と、当該メッセージの日本語の対訳「私の国へ発送をおこなっていますか？」を、提示する。

【0095】

このような構成により、メッセージを提示された宛先ユーザは、送付元ユーザが選択した第２言語のメッセージと、そのメッセージの第１言語での対訳とを対比して確認することができる。また、送付元ユーザが選択したメッセージを第２言語で提示することにより、第２言語で提示される補充用字句の意図を理解する上で有益な情報を提供することができる。

【0096】

（４．実施形態のメッセージ処理装置の動作）
本実施形態のメッセージ処理装置１００の動作について説明する。メッセージ処理装置１００は、例えば、電源が投入されると、図１１に示すメッセージ処理を開始する。

【0097】

提示部１０１は、問合せフォームの提示要求を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１０１）。提示部１０１は、問合せフォームの提示要求を受け付けたと判断すると（ステップＳ１０１；Ｙｅｓ）、問合せフォームを提示する（ステップＳ１０２）。一方、提示部１０１は、問合せフォームの提示要求を受け付けていないと判断すると（ステップＳ１０１；Ｎｏ）、出力部１０５は、テンプレート群に追加すべき候補の出力要求を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１０８）。

【0098】

例えば、ショッパーＹから問合せフォームの提示要求が送信されると、提示部１０１は、図５の問合せフォーム５１０を、ショッパーＹのショッパー端末２００に送信する。一方、問合せフォームの提示要求を受け付けていない場合、出力部１０５は、テンプレート群５１２に追加すべき候補の出力要求があったか否かを判断する。

【0099】

収集部１０２は、問合せを受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１０３）。収集部１０２は、問合せを受け付けたと判断すると（ステップＳ１０３；Ｙｅｓ）、受け付けたメッセージがテンプレート群に含まれるメッセージか否かを判断する（ステップＳ１０４）。一方、収集部１０２は、問合せを受け付けていないと判断すると（ステップＳ１０３；Ｎｏ）、そのまま待機する。

【0100】

例えば、問合せフォームにおいて、問合せの送信を指示するボタン５１４が押されると、収集部１０２は、問合せを受け付けたと判断し、受け付けた問合せに含まれるメッセージがテンプレート群５１２に含まれるメッセージであるか否かを判断する。一方、問合せフォームにおいてボタン５１４が押されない場合は、そのまま待機する。

【0101】

ステップＳ１０４において、収集部１０２が、受け付けたメッセージがテンプレート群に含まれるメッセージであると判断すると（ステップＳ１０４；Ｙｅｓ）、提示部１０１は、当該メッセージの対訳を提示する（ステップＳ１０７）。一方、収集部１０２が、受け付けたメッセージがテンプレート群に含まれるメッセージでないと判断すると（ステップＳ１０４；Ｎｏ）、提示部１０１は、メッセージをそのまま提示する（ステップＳ１０５）。そして、収集部１０２は、メッセージを収集する（ステップＳ１０６）。ステップＳ１０６、Ｓ１０７の処理が終了すると、ステップＳ１０１に戻る。

【0102】

例えば、図６の問合せフォーム５１０においてボタン５１４が押されて、テンプレート群５１２に含まれるメッセージ“I want to know if you ship to my country.”を受け付けたとすると、提示部１０１は、ショップ端末３００の表示言語（ここでは、日本語）を取得し、対訳テーブル７００ａを参照して、“I want to know if you ship to my country.”のテンプレートＩＤ“１”と、表示言語“日本語”とに対応付けられたメッセージを選択する。そして、提示部１０１は、図７に示すように、“I want to know if you ship to my country.”のメッセージの日本語訳「私の国へ発送をおこなっていますか？」が含まれる問合せフォームをショップ端末３００に提示し、ステップＳ１０１に戻る。なお、補充用字句が記入されている場合は、提示部１０１は、日本語訳とあわせて補充用字句を提示する。

【0103】

一方、図８の問合せフォーム５１０においてボタン５１４が押されて、テンプレート群５１２に含まれないメッセージ“I entered a wrong shipping address. The correct address is xxx xxx xxx.”を受け付けたとすると、提示部１０１は、メッセージをそのままショップ端末３００に提示する。そして、収集部１０２は、テンプレート群５１２に含まれないメッセージを、収集メッセージテーブル７００ｂに登録し、ステップＳ１０１に戻る。

【0104】

ステップＳ１０８において、出力部１０５は、テンプレート群に追加すべき候補の出力要求を受け付けたと判断すると（ステップＳ１０８；Ｙｅｓ）、統計部１０３は、収集したメッセージに含まれる字句の統計を求める（ステップＳ１０９）。一方、出力部１０５は、テンプレート群に追加すべき候補の出力要求を受け付けていないと判断すると（ステップＳ１０８；Ｎｏ）、ステップＳ１０１に戻る。

【0105】

例えば、電子市場の管理者より、問合せフォームのテンプレート群に追加すべきメッセージの候補の出力要求を受け付けたとすると、統計部１０３は、収集されたＭ個のメッセージに含まれる単語のそれぞれについて、出現確率を求める（数１）。一方、候補の出力要求を受け付けていない場合、ステップＳ１０１に戻る。

【0106】

算定部１０４は、収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する（ステップＳ１１０）。

【0107】

例えば、算定部１０４は、単語の出現確率に基づいて、当該単語を含むメッセージの出現確率を求める（数２）。

【0108】

出力部１０５は、収集されたメッセージのうち、算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、テンプレート群に追加すべき候補として出力する（ステップＳ１１１）。

【0109】

例えば、出力部１０５は、収集されたＭ個のメッセージの出現確率が、所定の閾値以上のメッセージを選択し、当該メッセージが含まれるページ５３０（図１０）を、候補の出力要求を行った管理者に提示する。なお、この際に、所定の閾値以上のメッセージにおいて、最も出現確率の低い単語を、補充用字句が配置される箇所の候補として出力してもよい。

【0110】

なお、本実施形態において、メッセージ処理装置１００が、電子市場の問合せフォームに含まれるメッセージについて、テンプレート群に追加すべき候補を提示する例を示したが、メッセージ処理装置１００の適用はこのような形態に限らない。本願のメッセージ処理装置は、テンプレート群に追加すべきメッセージの候補を提示する、あらゆる状況に適用可能である。

【0111】

本発明は、本発明の広義の精神と範囲を逸脱することなく、様々な実施の形態及び変形が可能とされるものである。また、上述した実施の形態は、この発明を説明するためのものであり、本発明の範囲を限定するものではない。すなわち、本発明の範囲は、実施の形態ではなく、特許請求の範囲によって示される。そして、特許請求の範囲内及びそれと同等の発明の意義の範囲内で施される様々な変形が、この発明の範囲内とみなされる。

【符号の説明】

【0112】

１００ メッセージ処理装置
１０１ 提示部
１０２ 収集部
１０３ 統計部
１０４ 算定部
１０５ 出力部
２００、２０１、２０２〜２０ｍ ショッパー端末
３００、３０１、３０２〜３０ｎ ショップ端末
４００ インターネット
５１０、５２０ 問合せフォーム
５３０ ページ
６００ 情報処理装置
６０１ ＣＰＵ
６０２ ＲＯＭ
６０３ ＲＡＭ
６０４ 記憶装置
６０５ ＮＩＣ
６０６ 画像処理部
６０７ 音声処理部
６０８ ディスプレイ
６０９ スピーカ
６１０ コントローラ
７００ メッセージＤＢ

【要約】

提示部（１０１）は、送付元ユーザに、メッセージのテンプレート群を提示し、当該テンプレート群の中から、送付元ユーザにより選択されたメッセージ、又は、送付元ユーザにより作成されたメッセージを、宛先ユーザに提示する。収集部（１０２）は、送付元ユーザにより作成されたメッセージを収集する。統計部（１０３）は、収集されたメッセージに出現する字句の統計を求める。算定部（１０４）は、求められた統計から、収集されたメッセージにおける各メッセージの出現確率を算定する。出力部（１０５）は、収集されたメッセージのうち、算定された出現確率が所定の閾値以上のメッセージを、テンプレート群に追加すべき候補として出力する。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】