特許 6175989 情報処理装置、情報処理システム、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6175989

(24)【登録日】2017年7月21日

(45)【発行日】2017年8月9日

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 40/02 20120101AFI20170731BHJP

【ＦＩ】

   G06Q40/02

【請求項の数】5

【全頁数】19

(21)【出願番号】特願2013-178165(P2013-178165)

(22)【出願日】2013年8月29日

(65)【公開番号】特開2015-46118(P2015-46118A)

(43)【公開日】2015年3月12日

【審査請求日】2016年5月17日

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100095957

【弁理士】

【氏名又は名称】亀谷 美明

(74)【代理人】

【識別番号】100096389

【弁理士】

【氏名又は名称】金本 哲男

(74)【代理人】

【識別番号】100101557

【弁理士】

【氏名又は名称】萩原 康司

(72)【発明者】

【氏名】梶谷 直樹

【審査官】 田付 徳雄

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１１−０６５３０４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−１０７０４４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００９−１０４４７０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１１−２３８０２９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

施設において受け付けられた顧客を窓口に呼び出すための呼出要求を、顧客を呼び出すための呼出ボタンが押下されることに基づいて取得する呼出要求取得部と、
前記施設において受け付けられた顧客の待ち人数を取得する待ち人数取得部と、
前記施設における取引の状態を取得する取引状態取得部と、
前記呼出要求の取得時において、前記待ち人数取得部により取得された待ち人数、および前記取引状態取得部により取得された取引状態に基づいて、前記窓口における音声を録音するための録音装置に対して録音の開始または終了の制御を行う録音制御部と、
を備え、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させ、かつ、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中ではない場合には、前記録音制御部は、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が０人であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させる、情報処理装置。

【請求項2】

前記録音制御部は、前記窓口における、顧客および／または前記顧客と対面する前記施設の従業員の音声を前記録音装置に録音させる、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記情報処理装置は、前記録音制御部により前記録音装置に録音を開始または終了させた日時を記憶する記憶部をさらに備える、請求項１または２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

施設において受け付けられた顧客を窓口に呼び出すための呼出要求を、顧客を呼び出すための呼出ボタンが押下されることに基づいて取得する呼出要求取得部と、
前記施設において受け付けられた顧客の待ち人数を取得する待ち人数取得部と、
前記施設における取引の状態を取得する取引状態取得部と、
前記呼出要求の取得時において、前記待ち人数取得部により取得された待ち人数、および前記取引状態取得部により取得された取引状態に基づいて、前記窓口における音声を録音するための録音装置に対して録音の開始または終了の制御を行う録音制御部と、
を備え、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させ、かつ、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中ではない場合には、前記録音制御部は、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が０人であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させる、情報処理システム。

【請求項5】

コンピュータを、
施設において受け付けられた顧客を窓口に呼び出すための呼出要求を、顧客を呼び出すための呼出ボタンが押下されることに基づいて取得する呼出要求取得部と、
前記施設において受け付けられた顧客の待ち人数を取得する待ち人数取得部と、
前記施設における取引の状態を取得する取引状態取得部と、
前記呼出要求の取得時において、前記待ち人数取得部により取得された待ち人数、および前記取引状態取得部により取得された取引状態に基づいて、前記窓口における音声を録音するための録音装置に対して録音の開始または終了の制御を行う録音制御部、
として機能させるためのプログラムであって、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させ、かつ、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中ではない場合には、前記録音制御部は、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、
前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が０人であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させる、プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、例えばコールセンタなどにおいて、音声通信時において通話の音声を録音する技術が採用されている。

【0003】

例えば、特許文献１に記載の技術は、オペレータの電話機と顧客の電話機とが接続された際に、通話内容をパソコンにより自動的に録音する。また、特許文献２に記載の技術は、病室において患者により呼出ボタンが操作され、かつ、医療従事者によりナースコール親機におけるキーが操作された場合に、ナースコール親機と病室ユニットの機器との間で音声通信リンクを確立するとともに、確立された音声通信リンクでなされる会話を録音する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００４−１１２１７９号公報

【特許文献2】特開２００７−２３５２９２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ところで、上記の技術は、音声通信の確立と録音の開始とを連動させる技術である。このため、顧客を呼び出して顧客と担当者（従業員）との会話の音声を録音する場面に上記の技術を適用することを想定すると、当該場面において音声通信は行われないので、録音の開始を自動的に制御することができず、手作業で指示することが必要となる。従って、上記の技術では、例えば担当者が作業をし忘れた場合などに、録音漏れが発生する恐れがある。

【0006】

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客を呼び出して音声を録音する場面における録音漏れの発生を防止することが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理システム、及びプログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、施設において受け付けられた顧客を窓口に呼び出すための呼出要求を、顧客を呼び出すための呼出ボタンが押下されることに基づいて取得する呼出要求取得部と、前記施設において受け付けられた顧客の待ち人数を取得する待ち人数取得部と、前記施設における取引の状態を取得する取引状態取得部と、前記呼出要求の取得時において、前記待ち人数取得部により取得された待ち人数、および前記取引状態取得部により取得された取引状態に基づいて、前記窓口における音声を録音するための録音装置に対して録音の開始または終了の制御を行う録音制御部と、を備え、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させ、かつ、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中ではない場合には、前記録音制御部は、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が０人であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させる、情報処理装置が提供される。

【0010】

前記録音制御部は、前記窓口における、顧客および／または前記顧客と対面する前記施設の従業員の音声を前記録音装置に録音させてもよい。

【0011】

前記情報処理装置は、前記録音制御部により前記録音装置に録音を開始または終了させた日時を記憶する記憶部をさらに備えてもよい。

【0012】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、施設において受け付けられた顧客を窓口に呼び出すための呼出要求を、顧客を呼び出すための呼出ボタンが押下されることに基づいて取得する呼出要求取得部と、前記施設において受け付けられた顧客の待ち人数を取得する待ち人数取得部と、前記施設における取引の状態を取得する取引状態取得部と、前記呼出要求の取得時において、前記待ち人数取得部により取得された待ち人数、および前記取引状態取得部により取得された取引状態に基づいて、前記窓口における音声を録音するための録音装置に対して録音の開始または終了の制御を行う録音制御部と、を備え、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させ、かつ、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中ではない場合には、前記録音制御部は、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が０人であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させる、情報処理システムが提供される。

【0013】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、施設において受け付けられた顧客を窓口に呼び出すための呼出要求を、顧客を呼び出すための呼出ボタンが押下されることに基づいて取得する呼出要求取得部と、前記施設において受け付けられた顧客の待ち人数を取得する待ち人数取得部と、前記施設における取引の状態を取得する取引状態取得部と、前記呼出要求の取得時において、前記待ち人数取得部により取得された待ち人数、および前記取引状態取得部により取得された取引状態に基づいて、前記窓口における音声を録音するための録音装置に対して録音の開始または終了の制御を行う録音制御部、として機能させるためのプログラムであって、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させ、かつ、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が一人以上であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中ではない場合には、前記録音制御部は、前記呼出要求により呼び出される顧客に対応する録音を開始させ、前記呼出要求の取得時における前記待ち人数が０人であり、かつ、前記呼出要求の取得時における前記取引状態が取引中である場合には、前記録音制御部は、当該取引中の顧客に対応する録音を終了させる、プログラムが提供される。

【発明の効果】

【0014】

以上説明したように本発明によれば、顧客を呼び出して音声を録音する場面における録音漏れの発生を防止することができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】本発明の実施形態による情報処理システムの構成例を示した説明図である。

【図2】同実施形態による窓口受付サーバ１０のハードウェア構成を示した説明図である。

【図3】同実施形態による窓口受付サーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。

【図4】同実施形態による録音制御部１０８による制御例を示した説明図である。

【図5】同実施形態による受付番号管理テーブル１２４の構成例を示した説明図である。

【図6】同実施形態による取引状態管理テーブル１２６の構成例を示した説明図である。

【図7】同実施形態による録音管理テーブル１２８の構成例を示した説明図である。

【図8】同実施形態による録音・取引番号対応テーブル１３０の構成例を示した説明図である。

【図9】同実施形態による会話録音サーバ２０の構成を示した機能ブロック図である。

【図10】同実施形態による窓口業務支援端末３０の構成を示した機能ブロック図である。

【図11】同実施形態による動作の一部を示したフローチャートである。

【図12】同実施形態による動作の一部を示したフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0016】

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

【0017】

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成を、必要に応じてマイク４４ａおよびマイク４４ｂのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、マイク４４ａおよびマイク４４ｂを特に区別する必要が無い場合には、単にマイク４４と称する。

【0018】

また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．情報処理システムの基本構成
２．実施形態の詳細な説明
２−１．構成
２−２．動作
２−３．効果
３．変形例

【0019】

＜１．情報処理システムの基本構成＞
本発明は、一例として「２．実施形態の詳細な説明」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。以下では、本実施形態による情報処理システムの基本構成について、図１を参照して説明する。

【0020】

図１に示したように、本実施形態による情報処理システムは、窓口受付サーバ１０、会話録音サーバ２０、窓口業務支援端末３０、受付番号表示装置４０、受付番号発券機４２、およびマイク４４を含む。なお、本明細書では以後、本実施形態による情報処理システムが、金融機関の営業店２において適用される例を中心として説明する。但し、かかる例に限定されず、本実施形態による情報処理システムは、例えば行政機関、病院、または旅行代理店など幅広く適用可能である。なお、営業店２は、本発明における施設の一例である。

【0021】

［１−１．窓口受付サーバ１０］
窓口受付サーバ１０は、本発明における情報処理装置の一例である。窓口受付サーバ１０は、後述する会話録音サーバ２０に対して録音の開始または終了の制御を行うための装置である。また、窓口受付サーバ１０は、営業店２に来店した顧客８を窓口４に呼び出すために用いられる受付番号の採番および記録を行うことも可能である。

【0022】

なお、窓口受付サーバ１０は、例えば図２に示すようなハードウェア構成を有する。図２に示したように、窓口受付サーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。

【0023】

ＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って窓口受付サーバ１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１５０は、窓口受付サーバ１０において制御部１００の機能を実現する。なお、ＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成される。

【0024】

ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４は、ＣＰＵバスなどから構成される内部バス１５６により相互に接続されている。

【0025】

入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。

【0026】

ＨＤＤ１６０は、後述する記憶部１２２として機能する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ１６０は、例えば、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置、および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含む。また、ＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。

【0027】

ネットワークインターフェース１６２は、例えばインターネットなどの通信網に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。このネットワークインターフェース１６２は、後述する通信部１２０として機能する。また、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。

【0028】

［１−２．会話録音サーバ２０］
会話録音サーバ２０は、本発明における録音装置の一例である。会話録音サーバ２０は、マイク４４により集音された、顧客８および行員６の音声を録音するための装置である。ここで、行員６は、本発明における従業員の一例である。行員６は、窓口４において顧客８と対面して会話し、例えば取引の手続などを行う。営業店２に勤務する人物である。また、会話録音サーバ２０は、図２に示した窓口受付サーバ１０と同様のハードウェア構成を有することが可能である。

【0029】

なお、顧客８や行員６の音声を録音する目的は、例えば、顧客８が退店した後において、顧客８が営業店２に対して「行員６から誤った説明を受けた」などの主張をし、トラブルが生じる恐れがあるので、営業店２のリスク対策として記録を残しておくため等である。

【0030】

［１−３．窓口業務支援端末３０］
窓口業務支援端末３０は、本発明における呼び出し端末の一例である。窓口業務支援端末３０は、窓口４付近に設置され、行員６によって使用される情報処理端末である。窓口業務支援端末３０は、例えば、表示画面を表示するためのディスプレイ、営業店２に設けられたＬＡＮに接続するためのネットワークインターフェース、および、マウスなどの、ユーザが入力を行うための入力装置などを有する。窓口業務支援端末３０は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であってもよい。

【0031】

この窓口業務支援端末３０は、行員６により、例えば窓口業務支援端末３０が有する呼出ボタンの押下などの操作がされると、顧客８を窓口４に呼び出すための呼出要求を窓口受付サーバ１０へ送信する。

【0032】

［１−４．受付番号表示装置４０］
受付番号表示装置４０は、窓口４に呼び出される顧客８の受付番号を表示するための装置である。この受付番号表示装置４０は、例えば、液晶ディスプレイなどのディスプレイ、および営業店２に設けられたＬＡＮに接続するためのネットワークインターフェースなどを有する。

【0033】

［１−５．受付番号発券機４２］
受付番号発券機４２は、営業店２に来店した顧客８により受付要求の操作が行われた場合に、受付番号が印字された紙片を顧客８に対して発券するための装置である。例えば、受付番号発券機４２は、受付番号発券機４２に付属されている受付ボタンの押下などの、顧客８の受付要求操作を受け付けると、受け付けたデータを窓口受付サーバ１０へ送信する。また、受付番号発券機４２は、窓口受付サーバ１０から受信される受付番号を紙片に印字し、そして印字された紙片を発券口（図示省略）から排出する。

【0034】

［１−６．マイク４４］
マイク４４は、音声を集音するための機器である。このマイク４４は、窓口４に設置され、例えば顧客８および行員６の音声を集音するために用いられる。また、マイク４４は、集音された音声信号を、例えばケーブルを介して窓口業務支援端末３０へ送信する。

【0035】

なお、本実施形態による情報処理システムは、上述した構成に限定されない。例えば、図１では、営業店２において窓口４および窓口業務支援端末３０がそれぞれ一つだけ設置される例を記載しているが、かかる例に限定されず、それぞれ複数設置されてもよい。また、図１では、窓口４においてマイク４４が、２個（行員６側と顧客８側に１個ずつ）設置される例を記載しているが、かかる例に限定されず、窓口４において１個だけ設置されてもよい。

【0036】

上述した情報処理システムにおいて、本実施形態による窓口受付サーバ１０は、顧客８を呼び出して顧客８の音声を録音する場面における録音漏れの発生を防止することができる。以下、このような本発明の実施形態について詳細に説明する。

【0037】

＜２．実施形態の詳細な説明＞
［２−１．構成］
（２−１−１．窓口受付サーバ１０）
図３は、本実施形態による窓口受付サーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図３に示したように、窓口受付サーバ１０は、制御部１００、通信部１２０、および記憶部１２２を有する。また、制御部１００は、呼出要求取得部１０２、待ち人数取得部１０４、取引状態取得部１０６、および録音制御部１０８を有する。

【0038】

‐制御部１００‐
制御部１００は、窓口受付サーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、窓口受付サーバ１０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部１００は、通信部１２０、および記憶部１２２の動作を制御する。

【0039】

‐呼出要求取得部１０２‐
呼出要求取得部１０２は、営業店２において受け付けられた顧客８を呼び出すための呼出要求を取得する。例えば、呼出要求取得部１０２は、呼出要求を窓口業務支援端末３０から受信することにより取得する。

【0040】

‐待ち人数取得部１０４‐
待ち人数取得部１０４は、営業店２において受け付けられた顧客の待ち人数を取得する。例えば、待ち人数取得部１０４は、顧客の待ち人数を、後述する記憶部１２２に記憶された受付番号管理テーブル１２４を参照することにより取得する。

【0041】

‐取引状態取得部１０６‐
取引状態取得部１０６は、窓口４において行われている取引の状態を取得する。例えば、取引状態取得部１０６は、取引の状態を、後述する記憶部１２２に記憶された取引状態管理テーブル１２６を参照することにより取得する。

【0042】

‐録音制御部１０８‐
録音制御部１０８は、呼出要求の取得時において、待ち人数取得部１０４により取得された待ち人数、および取引状態取得部１０６により取得された取引状態に基づいて、会話録音サーバ２０に対して、顧客６と行員８との会話の録音の開始または終了の制御を行う。

【0043】

より具体的には、録音制御部１０８は、呼出要求の取得時における待ち人数が一人以上である場合には、会話録音サーバ２０に対して、次に呼び出される顧客８に対応する録音を開始させることが可能である。また、録音制御部１０８は、呼出要求の取得時における取引状態が取引中である場合には、会話録音サーバ２０に対して、取引中の顧客８に対応する録音を終了させることが可能である。

【0044】

（Ａ．制御例１）
ここで、図４を参照して、上記の機能についてより詳細に説明する。図４は、録音制御部１０８による録音の制御例を示した説明図である。図４に示したように、例えば、呼出要求の取得時において待ち人数が１人以上であり、かつ取引状態が取引中である場合には、録音制御部１０８は、取引中の顧客８に対応する録音を終了させ、そして、窓口４に次に呼び出される顧客８に対応する録音を開始させる。

【0045】

（Ｂ．制御例２）
また、例えば営業店２の開店後に最初に顧客が来店した場合のように、呼出要求の取得時において待ち人数が１人以上であり、かつ取引状態が取引中ではない場合には、録音制御部１０８は、窓口４に次に呼び出される顧客８に対応する録音の開始をさせる。なお、この場合には、録音制御部１０８は、会話録音サーバ２０に対して録音の終了に関する制御は行わない。

【0046】

（Ｃ．制御例３）
また、例えば営業店２に来店している顧客全員が窓口４に呼び出されている場合のように、呼出要求の取得時において待ち人数が０人であり、かつ取引状態が取引中である場合には、録音制御部１０８は、取引中の顧客８に対応する録音を終了させる。なお、この場合には、録音制御部１０８は、会話録音サーバ２０に対して録音の開始に関する制御は行わない。

【0047】

これらの制御例１〜制御例３によれば、窓口受付サーバ１０は、顧客の待ち状態と取引状態に基づいて上記の制御例１〜制御例３を自動的に切り替える。このため、窓口受付サーバ１０は、窓口業務支援端末３０からの呼出要求の取得時において、顧客８の音声の録音の開始または終了を適切に制御することができるので、録音漏れの発生を防止することができる。

【0048】

また、行員６は、窓口業務支援端末３０において、顧客８の呼出操作を一回行うだけで、現在まで接客していた顧客８に対する録音を終了させたり、次に呼び出される顧客８に対する録音を開始させることができる。このため、録音を開始または終了させるための行員６の負荷は、とても小さい。

【0049】

‐通信部１２０‐
通信部１２０は、例えば営業店２に設置されたＬＡＮなどを介して、窓口受付サーバ１０に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部１２０は、窓口業務支援端末３０から呼出要求を受信する。また、通信部１２０は、録音の開始または終了を指示するための制御情報を会話録音サーバ２０に送信する。

【0050】

‐記憶部１２２‐
図３に示したように、記憶部１２２は、例えば、受付番号管理テーブル１２４、取引状態管理テーブル１２６、録音管理テーブル１２８、および録音・取引番号対応テーブル１３０を記憶する。

【0051】

‐受付番号管理テーブル１２４‐
受付番号管理テーブル１２４は、営業店２において採番された受付番号を管理するためのテーブルである。ここで、図５を参照して、受付番号管理テーブル１２４の構成例について説明する。図５に示したように、受付番号管理テーブル１２４では、例えば、受付番号１２４０、および呼出状態１２４２が対応づけて記録される。ここで、受付番号１２４０には、窓口受付サーバ１０により採番された受付番号が記録される。また、呼出状態１２４２には、対応する受付番号の呼び出しがなされたか否かが記録される。例えば、図５の１レコード目に示したデータは、受付番号が「２３０」である顧客８は「呼出済み」であることを示している。

【0052】

なお、受付番号管理テーブル１２４の更新は、例えば受付番号発券機４２から受付要求が受信された場合において、受付番号管理テーブル１２４において未記録の受付番号が制御部１００により採番され、そして、採番された受付番号を有するレコードが制御部１００により追加されることなどにより行われる。

【0053】

‐取引状態管理テーブル１２６‐
取引状態管理テーブル１２６は、窓口４において行われる取引の状態を管理するためのテーブルである。ここで、図６を参照して、取引状態管理テーブル１２６の構成例について説明する。図６に示したように、取引状態管理テーブル１２６では、例えば、取引番号１２６０、および取引状態１２６２が対応づけて記録される。ここで、取引番号１２６０には、窓口４において行員６と顧客８の間で行われる各取引に関して、例えば窓口業務支援端末３０と接続される取引管理システム（図示省略）により採番された取引番号が記録される。また、取引状態１２６２には、対応する取引番号の取引に関する状態が記録される。例えば、図６の１レコード目に示したデータは、取引番号が「３０１０」である取引は「取引済み」であることを示している。

【0054】

なお、取引状態管理テーブル１２６の更新は、例えば、取引管理システムにより採番された取引番号が随時取引管理システムから受信され、そして、受信された取引番号を有するレコードが制御部１００により追加されることなどにより行われる。

【0055】

‐録音管理テーブル１２８‐
録音管理テーブル１２８は、会話録音サーバ２０により行われた録音に関する情報を管理するためのテーブルである。ここで、図７を参照して、録音管理テーブル１２８の構成例について説明する。図７に示したように、録音管理テーブル１２８では、例えば、録音管理ＩＤ１２８０、店番号１２８２、窓口番号１２８４、受付番号１２８６、社員氏名１２８８、録音開始日時１２９０、録音終了日時１２９２、および顧客番号１２９４が対応づけて記録される。ここで、録音管理ＩＤ１２８０には、会話録音サーバ２０により行われた各録音を識別するためのＩＤが記録される。また、店番号１２８２には、対応する録音が行われた営業店２の店番号が記録される。また、窓口番号１２８４には、対応する録音が行われた窓口４の窓口番号が記録される。また、受付番号１２８６には、対応する録音が行われた顧客８に対して発行された受付番号が記録される。また、社員氏名１２８８には、対応する録音時に接客した行員６の氏名が記録される。また、録音開始日時１２９０には、対応する録音が開始された日時が記録される。また、録音終了日時１２９２には、対応する録音が終了した日時が記録される。また、顧客番号１２９４には、対応する録音が行われた顧客８の顧客番号が記録される。

【0056】

例えば、図７の１レコード目に示したデータは、録音管理ＩＤが「１００１」である録音に関するデータであり、録音が行われた営業店２の店番号は「１１１」であり、窓口４の窓口番号は「３」であり、録音対象の顧客の受付番号は「２２５」であり、当該顧客を対応した社員の氏名は「沖 太郎」であり、録音の開始日時は「８／１２ ９：３０：００」であり、録音の終了日時は「８／１２ ９：３５：００」であり、当該顧客の顧客番号は「３３３３」であることを示している。

【0057】

このように、録音管理テーブル１２８では、個々の録音に対応づけて、録音の開始および終了の日時が記録される。このため、行員６は、録音後において、接客した日時の記憶に基づいて、当時の録音のデータを容易に検索することができる。

【0058】

なお、録音管理テーブル１２８の更新は、例えば以下のように行われる。まず、録音制御部１０８は、録音の開始を判断すると、録音管理テーブル１２８において未記録の録音管理ＩＤを採番する。そして、録音制御部１０８は、採番された録音管理ＩＤと、当該録音に対応する受付番号と、窓口業務支援端末３０から受信される呼出要求が示す店番号１２８２、窓口番号１２８４、および社員氏名１２８８とを含むレコードを録音管理テーブル１２８に追加する。また、顧客番号１２９４に関しては、例えば以下の２種類の方法により録音管理テーブル１２８に記録される。

【0059】

（Ａ．第１の記録方法）
顧客により受付番号発券機４２に対して例えばキャッシュカードや通帳を挿入して、受付要求の操作が行われた場合には、窓口受付サーバ１０は、まず、受付番号発券機４２から口座番号などの顧客情報を受信する。そして、窓口受付サーバ１０は、受信された顧客情報に対応する顧客番号を、各顧客に関する情報を管理する顧客データベース（図示省略）などから取得する。そして、窓口受付サーバ１０は、取得された顧客番号を該当のレコードに記録する。

【0060】

（Ｂ．第２の記録方法）
顧客８が窓口４に呼び出された後において、行員６が顧客８の本人確認を行うことにより顧客情報を取得した場合には、行員６は、取得した顧客情報を窓口業務支援端末３０に対して入力する。そして、窓口業務支援端末３０は、入力された顧客情報を窓口受付サーバ１０へ送信する。そして、窓口受付サーバ１０は、受信された顧客情報に対応する顧客番号を顧客データベースなどから取得し、そして、取得された顧客番号を該当のレコードに記録する。

【0061】

‐録音・取引番号対応テーブル１３０‐
録音・取引番号対応テーブル１３０は、録音管理ＩＤと、録音時において窓口４において行われた取引の取引番号とが対応づけて記録されるテーブルである。ここで、図８を参照して、録音・取引番号対応テーブル１３０の構成例について説明する。図８に示したように、録音・取引番号対応テーブル１３０では、例えば、録音管理ＩＤ１３００、および取引番号１３０２が対応づけて記録される。ここで、録音管理ＩＤ１３００には、採番済みの録音管理ＩＤが記録される。また、取引番号１３０２には、録音管理ＩＤ１３００に記録されたＩＤに対応する録音時に行われた取引の取引番号が記録される。例えば、図８の１レコード目および２レコード目に示したデータは、録音番号が「１００１」である録音が行われた際に、取引番号が「３００１」と「３００２」の２つの取引が行われたことを示している。

【0062】

このように、録音・取引番号対応テーブル１３０では、録音管理ＩＤと取引番号とが対応づけて記録される。このため、行員６は、録音後において、ある取引時の音声を確認したい場合には、当該取引に対応する取引番号に基づいて録音データを特定することができる。

【0063】

なお、録音・取引番号対応テーブル１３０の更新は、例えば以下のように行われる。窓口受付管理サーバ１０は、まず、録音の終了を判断すると、窓口業務支援端末３０に対して、録音の開始から終了の時間帯に行われた取引の取引番号の送信を要求する。そして、窓口受付管理サーバ１０は、窓口業務支援端末３０から受信される１以上の取引番号を録音管理ＩＤに対応づけて録音・取引番号対応テーブル１３０に追加登録する。

【0064】

以上、本実施形態による窓口受付サーバ１０の構成について説明したが、上述した構成に限定されない。例えば、通信部１２０、または記憶部１２２のうちいずれか１以上は窓口受付サーバ１０に含まれず、他の装置に備えられてもよい。

【0065】

また、本実施形態によれば、窓口受付サーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述した窓口受付サーバ１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

【0066】

（２−１−２．会話録音サーバ２０）
続いて、本実施形態による会話録音サーバ２０の構成について説明する。図９は、会話録音サーバ２０の構成を示した機能ブロック図である。図９に示したように、会話録音サーバ２０は、通信部２００、録音部２０２、および記憶部２０４を有する。

【0067】

‐通信部２００‐
通信部２００は、本発明における取得部の一例である。通信部２００は、例えば営業店２に設置されたＬＡＮなどを介して、会話録音サーバ２０に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部２００は、窓口受付サーバ１０から、録音の開始または終了を指示するための制御情報を受信する。

【0068】

‐録音部２０２‐
録音部２０２は、通信部２００により受信された制御情報に従って録音を行う。また、録音部２０２は、録音した音声データを記憶部２０４に記録する。

【0069】

‐記憶部２０４‐
記憶部２０４は、半導体メモリや磁気ディスクなどの記憶装置により構成される。この記憶部２０４は、例えば、録音部２０２により録音された音声データを、窓口受付サーバ１０から受信された録音管理ＩＤに対応づけて記憶する。

【0070】

また、例えば窓口業務支援端末３０などの装置から、一部の録音データの提供要求が受信された場合には、記憶部２０４は、要求された録音データを通信部２００に送信させることが可能である。

【0071】

（２−１−３．窓口業務支援端末３０）
続いて、本実施形態による窓口業務支援端末３０の構成について説明する。図１０は、窓口業務支援端末３０の構成を示した機能ブロック図である。図１０に示したように、窓口業務支援端末３０は、制御部３００、通信部３１０、表示部３１２、および入力部３１４を有する。また、制御部３００は、要求受付部３０２、および送信制御部３０４を有する。

【0072】

‐制御部３００‐
制御部３００は、窓口業務支援端末３０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＡＭなどのハードウェアを用いて、窓口業務支援端末３０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部３００は、通信部３１０、表示部３１２、および入力部３１４の動作を制御する。

【0073】

‐要求受付部３０２‐
要求受付部３０２は、例えば行員６による入力部３１４に対する入力により、顧客８を窓口４に呼び出すための呼出要求を取得する。

【0074】

‐送信制御部３０４‐
送信制御部３０４は、要求受付部３０２により受け付けられた呼出要求を窓口受付サーバ１０へ通信部３１０に送信させる。

【0075】

‐通信部３１０‐
通信部３１０は、例えば営業店２に設置されたＬＡＮなどを介して、窓口業務支援端末３０に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部３１０は、送信制御部３０４の制御により、呼出要求を窓口受付サーバ１０へ送信する。

【0076】

‐表示部３１２‐
表示部３１２は、例えば液晶ディスプレイ装置やＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）装置などの表示装置により構成される。この表示部３１２は、制御部３００の指示により表示画面を表示する。

【0077】

‐入力部３１４‐
入力部３１４は、例えばボタン、キーボード、またはマウスなどの入力装置により構成される。この入力部３１４は、例えばボタンの押下などの、行員６による入力操作を受け付ける。

【0078】

［２−２．動作］
以上、本実施形態による構成について説明した。続いて、本実施形態による動作について説明する。なお、ここでは一例として、受付済みの顧客８を行員６が窓口４に呼び出す場面における動作の例について説明する。

【0079】

図１１は、本実施形態による動作の一部を示したフローチャートである。図１１に示したように、まず、窓口業務支援端末３０の要求受付部３０２は、行員６による例えば呼出用ボタンの押下などの入力部３１４に対する入力により、顧客８を呼び出すための呼出要求を取得する。そして、送信制御部３０４は、要求受付部３０２により受け付けられた呼出要求を窓口受付サーバ１０へ通信部３１０に送信させる（Ｓ１０１）。

【0080】

その後、窓口受付サーバ１０の呼出要求取得部１０２は、窓口業務支援端末３０から呼出要求を取得する。続いて、待ち人数取得部１０４は、受付番号管理テーブル１２４を参照することにより、営業店２における顧客８の待ち人数を取得する（Ｓ１０２）。

【0081】

続いて、取引状態取得部１０６は、取引状態管理テーブル１２６を参照することにより、窓口４において行われている取引の状態を取得する（Ｓ１０３）。

【0082】

続いて、録音制御部１０８は、取引状態取得部１０６により取得された取引状態が「取引中」であるか否かを判定する（Ｓ１０４）。取引状態が取引中ではない場合には（Ｓ１０４：Ｎｏ）、窓口受付サーバ１０は、後述するＳ１１１の動作を行う。

【0083】

一方、取引状態が取引中である場合には（Ｓ１０４：Ｙｅｓ）、録音制御部１０８は、取引中の顧客８に対応する録音を終了させるための制御情報を会話録音サーバ２０へ通信部１２０に送信させる（Ｓ１０５）。そして、会話録音サーバ２０の録音部２０２は、窓口受付サーバ１０から受信された制御情報に従って、取引中の顧客に対応する録音を終了する（Ｓ１０６）。

【0084】

次に、図１２を参照して、Ｓ１０５より後の動作について説明する。図１２に示したように、Ｓ１０５の後、録音制御部１０８は、待ち人数取得部１０４により取得された待ち人数が１人以上であるか否かを判定する（Ｓ１１１）。待ち人数が０人である場合には（Ｓ１１１：Ｎｏ）、窓口受付サーバ１０は処理を一旦終了する。そして、窓口業務支援端末３０は、再びＳ１０１の動作を繰り返す。

【0085】

一方、待ち人数が１人以上である場合には（Ｓ１１１：Ｙｅｓ）、録音制御部１０８は、受付番号管理テーブル１２４を参照することにより、次の呼出対象となる受付番号を取得する（Ｓ１１２）。

【0086】

そして、録音制御部１０８は、取得された受付番号を受付番号表示装置４０へ通信部１２０に送信させる。その後、受付番号表示装置４０は、窓口受付サーバ１０から受信された受付番号を、現在表示されている番号に代えて、あるいは現在表示されている番号に追加して表示する（Ｓ１１３）。

【0087】

その後、録音制御部１０８は、取得された受付番号に対応する顧客８に対応する録音を開始させるための制御情報を会話録音サーバ２０に通信部１２０に送信させる（Ｓ１１４）。そして、会話録音サーバ２０の録音部２０２は、窓口受付サーバ１０から受信された制御情報に従って、次に窓口４に呼び出される顧客８に対応する録音を開始する（Ｓ１１５）。

【0088】

その後、窓口受付サーバ１０は処理を一旦終了する。そして、窓口業務支援端末３０は、再びＳ１０１の動作を繰り返す。

【0089】

‐変形例‐
なお、本実施形態による動作は、上述した例に限定されない。例えば、窓口受付サーバ１０は、録音が開始または終了された旨を窓口業務支援端末３０に通知してもよい。

【0090】

より具体的には、Ｓ１０６の直後において、窓口受付サーバ１０の録音制御部１０８は、録音が終了された旨の通知を窓口業務支援端末３０へ通信部１２０に送信させることが可能である。そして、窓口業務支援端末３０の制御部３００は、受信された通知に基づいて、例えば「録音が終了されました」のような表示を表示画面に表示させたり、または、行員６が身に付けているイヤホンに対して、録音の終了を知らせる音声を流すことも可能である。

【0091】

また、Ｓ１１５の直後において、窓口受付サーバ１０の録音制御部１０８は、録音が開始された旨の通知を窓口業務支援端末３０へ通信部１２０に送信させることが可能である。そして、窓口業務支援端末３０の制御部３００は、受信された通知に基づいて、例えば「録音が開始されました」や「録音中です」などのような表示を表示画面に表示させたり、または、行員６が身に付けているイヤホンに対して、録音の開始を知らせる音声を流すことも可能である。

【0092】

これらの変形例によれば、行員６は、例えば窓口業務支援端末３０の表示画面を確認することなどにより、録音の開始や終了が実行されたことをその都度知ることが可能になる。

【0093】

［２−３．効果］
以上、例えば図３、図１１、および図１２等を参照して説明したように、本実施形態による窓口受付サーバ１０は、営業店２において受け付けられた顧客８を呼び出すための呼出要求を取得し、そして呼出要求の取得時において、営業店２における顧客の待ち人数、および営業店２における取引の状態を取得する。そして、窓口受付サーバ１０は、取得された待ち人数、および取得された取引状態に基づいて、会話録音サーバ２０に対して録音の開始または終了の制御を行う。このため、窓口受付サーバ１０は、呼出要求の取得時において、会話録音サーバ２０に対して録音の開始または終了を自動的に制御するので、録音漏れの発生を防止することができる。

【0094】

例えば、窓口４に在席する行員６は、顧客８の呼び出し操作時において、顧客８の音声の録音の開始または終了を連動させて実行させることができるので、行員６は、録音に特化した操作を行う必要がない。このため、顧客８を呼び出す際において、録音漏れの発生を防止することができる。また、録音を開始または終了させるための行員６の負荷は、とても小さい。

【0095】

＜３．変形例＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

【0096】

［３−１．変形例１］
上記の説明では、受付番号発券機４２は、例えば受付ボタンの押下などにより、顧客８の受付要求を受け付け、そして、受付番号が印刷された紙片を顧客８に対して発行する例について説明した。また、上記の説明では、窓口受付サーバ１０は、顧客８を呼び出すための呼出要求を窓口業務支援端末３０から受信した場合には、次に呼び出される顧客８の受付番号を受付番号表示装置４０に表示させる例について説明した。

【0097】

但し、かかる例に限定されず、以下で述べるような変形例も適用可能である。例えば、受付番号発券機４２は、顧客８が有するスマートフォンなどの携帯電話がかざされると、近距離無線通信により受付要求を受け付け、そして、この携帯電話へ受付番号を送信してもよい。さらに、窓口受付サーバ１０は、顧客８を呼び出すための呼出要求を窓口業務支援端末３０から受信した場合には、次に呼び出される顧客８が有する携帯電話に対して、バイブ機能を作動させたり、または、呼び出しの通知を表示画面に表示させてもよい。

【0098】

この変形例１によれば、顧客は、呼び出しの順番が到来したことを自己の携帯電話により知らされるので、顧客は、自己の受付番号が受付番号表示装置４０に表示されているか否かを随時確認する必要がない。このため、顧客の負担が軽減される。なお、この変形例１では、受付番号表示装置４０は設置されなくてもよい。

【0099】

［３−２．変形例２］
また、上記の説明では、窓口受付サーバ１０と会話録音サーバ２０とは異なる装置である例について説明したが、かかる例に限定されない。例えば、窓口受付サーバ１０が、上述した会話録音サーバ２０の各構成要素の機能をさらに含む場合には、会話録音サーバ２０は設置されなくてもよい。

【符号の説明】

【0100】

２ 営業店
４ 窓口
６ 行員
８ 顧客
１０ 窓口受付サーバ
２０ 会話録音サーバ
３０ 窓口業務支援端末
４０ 受付番号表示装置
４２ 受付番号発券機
４４ マイク
１００ 制御部
１０２ 呼出要求取得部
１０４ 待ち人数取得部
１０６ 取引状態取得部
１０８ 録音制御部
１２０ 通信部
１２２ 記憶された受付番号管理テーブル
１２２ 記憶部
１２４ 受付番号管理テーブル
１２６ 取引状態管理テーブル
１２８ 録音管理テーブル
１３０ 録音・取引番号対応テーブル
１５０ ＣＰＵ
１５２ ＲＯＭ
１５４ ＲＡＭ
１５６ 内部バス
１５８ 入出力インターフェース
１６０ ＨＤＤ
１６２ ネットワークインターフェース
２００ 通信部
２０２ 録音部
２０４ 記憶部
３００ 制御部
３０２ 要求受付部
３０４ 送信制御部
３１０ 通信部
３１２ 表示部
３１４ 入力部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】