特許 6205681 顧客対応支援システム、エージェント端末装置、顧客対応支援方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6205681

(24)【登録日】2017年9月15日

(45)【発行日】2017年10月4日

(54)【発明の名称】顧客対応支援システム、エージェント端末装置、顧客対応支援方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/00 20120101AFI20170925BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20170925BHJP

   H04M 3/51 20060101ALI20170925BHJP

【ＦＩ】

   G06Q30/00 330

   H04M3/42 Z

   H04M3/51

【請求項の数】6

【全頁数】22

(21)【出願番号】特願2012-70044(P2012-70044)

(22)【出願日】2012年3月26日

(65)【公開番号】特開2013-200814(P2013-200814A)

(43)【公開日】2013年10月3日

【審査請求日】2015年2月9日

【前置審査】

(73)【特許権者】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110002044

【氏名又は名称】特許業務法人ブライタス

(72)【発明者】

【氏名】清水 一宏

【審査官】 青柳 光代

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００８−０９２３２７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−２３００２２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０００−１１３３２１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００９−０８１７１７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００７−３０４７５８（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

Ｈ０４Ｍ ３／４２

Ｈ０４Ｍ ３／５１

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

エージェントによる顧客対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
前記エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、
前記エージェント端末装置に接続された管理装置と、を備え、
前記管理装置は、
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する、補正係数算出部を有しており、
前記エージェント端末装置は、
前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、入出力インタフェース部と、
生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持する画面操作情報保持部と、
前記補正係数算出部から前記補正係数を取得するとともに、前記画面操作情報保持部から前記操作情報を取得し、
生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、取得した前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、
前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、を有する、
顧客対応支援システム。

【請求項2】

前記補正係数算出部は、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、請求項１に記載の顧客対応支援システム。

【請求項3】

前記目標対応完了時間算出部は、前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示する、請求項１又は２に記載の顧客対応支援システム。

【請求項4】

顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携しており、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置であって、
前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、入出力インタフェース部と、
生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持する画面操作情報保持部と、
生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、
を備えた、エージェント端末装置。

【請求項5】

エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、前記エージェント端末装置に接続された管理装置とを用いてエージェントの顧客対応を支援するための方法であって、
（ａ）前記管理装置によって、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出するステップと、
（ｂ）前記エージェント端末装置によって、前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、ステップと、
（ｃ）前記エージェント端末装置によって、生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持するステップと、
（ｄ）前記エージェント端末装置によって、前記補正係数を取得し、生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を有する顧客対応支援方法。

【請求項6】

顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携して顧客対応を支援する、コンピュータに、
（ａ）前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、ステップと、
（ｂ）生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持するステップと、
（ｃ）生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を実行させる、プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、エージェントの顧客対応を支援するための顧客対応支援システム、エージェント端末装置、管理装置、顧客対応支援方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、企業における顧客対応業務を行うコンタクトセンタシステムにおいて、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ）技術、及びＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術が広く用いられている。このコンタクトセンタシステムは、これらの技術を組み合わせることでコンタクトセンタ内の限りあるエージェントリソースを効果的に運用し、いかに電話口で顧客を待たせることなく、顧客の要望を満たすことのできる「最適なエージェント」が「適正な対応時間」で顧客対応を行うことができるかが、顧客満足度（ＣＳ／Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）向上の観点において重要な課題である。

【0003】

前者の課題、すなわち、顧客の要望に対して最適なエージェントで顧客対応させるという課題においては、一般的に、以下の対応が行われている。まず、顧客が架電した呼がコンタクトセンタへ入電すると、エージェントが顧客対応を開始する前にＩＶＲ（自動音声応答装置）で一次応答を行う。これにより、顧客の求める要求を事前にある程度把握することができるため、エージェントの待機時間や保有スキルなどの指標に基づいて、顧客の要求に対して最も適したエージェントに顧客対応させることができる。

【0004】

一方、後者の課題、すなわち、エージェントに適正な対応時間で顧客対応させるという課題に関しては、コンタクトセンタ内のスーパバイザが、エージェントに対して個別にサポートを行うのが一般的である。コンタクトセンタへの入電数が多く、待ち呼が発生している状況では、顧客対応時間を短縮し一人でも多くの顧客に対応するよう、スーパバイザはエージェントへ指示をする。逆に入電数が少なく空きエージェントが発生しているような状況では顧客対応時間に余裕がある。このため、必要な顧客対応以外にも、例えばクロスセルやアップセルといった追加的なアプローチを指示することで顧客のニーズを発掘し、顧客の潜在的なニーズを満たすことを試みる。このように、スーパバイザがエージェントの顧客対応時間を緻密にコントロールすることで、顧客対応時間の適正化を実施する。

【0005】

なお、スーパバイザは通常、ＣＴＩシステムにより提供される入電状況やエージェント稼動状況などのコンタクトセンタ全体の統計情報や、個々のエージェントの持つスキルなどを加味し、過去の経験や知見に基づいてエージェントへ上記の指示を実施する。そして、エージェントは、スーパバイザの指示を受けて、顧客対応時間を意識しながら顧客対応を行う。

【0006】

しかし、近年のコンタクトセンタの大規模化や在宅エージェントの増加、顧客要求の多様化などにともない、スーパバイザが個々のエージェントに対して、タイムリーに細やかな指示を行うことは困難となっており、本課題解決の枠組みの確立が急務である。

【0007】

そこで、例えば、特許文献１には、コンタクトセンタのスーパバイザ支援を目的とした業務支援方法が開示されている。この特許文献１に記載の業務支援方法は、回線制御装置の動作履歴を用いて、現在の入電状況を検知し、現対応状況があらかじめ設定された目標値を上回ったと判断した場合には顧客対応時間を延長、下回った場合に短縮という結果をエージェントへ通知する動作を行う。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0008】

【特許文献1】特開２００６−２３００２２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0009】

しかしながら、上記特許文献１に記載のシステムは、個々のエージェントのスキルが考慮されておらず、一律の対応をエージェントに対して要求するものとなっているという問題があった。

【0010】

そこで、本発明の目的の一例は、エージェント毎に適した顧客対応時間を算出することのできる顧客対応支援システム、エージェント端末装置、管理装置、顧客対応支援方法、及びプログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0011】

上記目的を達成するため、本発明の一側面における顧客対応支援システムは、エージェントによる顧客対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
前記エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、
前記エージェント端末装置に接続された管理装置と、を備え、
前記管理装置は、
対応待ちの顧客の数を示す待ち数、及び顧客対応時の状況に基づき、補正係数を算出する、補正係数算出部を有しており、
前記エージェント端末装置は、
前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記補正係数算出部から前記補正係数を取得するとともに、前記画面操作情報保持部から前記操作情報を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、を有する。

【0012】

また、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるエージェント端末装置は、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、及び顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携しており、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置であって、
前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、
を備えている。

【0013】

また、上記目的を達成するため、本発明の一側面における管理装置は、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置に接続される管理装置であって、
前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を補正するための補正係数を顧客対応時の状況に基づき算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力する補正係数算出部を備えている。

【0014】

また、上記目的を達成するため、本発明の一側面における顧客対応支援方法は、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、前記エージェント端末装置に接続された管理装置とを用いてエージェントの顧客対応を支援するための方法であって、
（ａ）前記管理装置によって、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出するステップと、
（ｂ）前記エージェント端末装置によって、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
（ｃ）前記エージェント端末装置によって、前記補正係数を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を有する。

【0015】

また、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるプログラムは、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携して顧客対応を支援するコンピュータに、
（ａ）前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
（ｂ）前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を実行させる。

【0016】

また、上記目的を達成するため、本発明の別の側面におけるプログラムは、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置に接続されるコンピュータに、
（ａ）前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を補正するための補正係数を顧客対応時の状況に基づき算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力するステップ
を実行させる。

【発明の効果】

【0017】

以上のように本発明によれば、エージェント毎に適した顧客対応時間を算出することができる。

【図面の簡単な説明】

【0018】

【図1】図１は本発明の実施形態に係る顧客対応支援システムの構成を示すブロック図である。

【図2】図２は本発明の実施形態に係る顧客対応支援システムにおける入電から顧客対応までの動作手順を示すフローチャートである。

【図3】図３は本発明の実施形態に係る呼情報制御部が生成する呼情報の一例を示す図である。

【図4】図４は本発明の実施形態に係る統計情報処理部が生成する呼情報管理テーブルの一例を示す図である。

【図5】図５は本発明の実施形態に係る呼情報制御部が生成するサービス属性付き呼情報の一例を示す図である。

【図6】図６は本発明の実施形態に係る統計情報処理部が生成するログイン情報管理テーブルの一例を示す図である。

【図7】図７は本発明の実施形態に係るエージェント端末装置に接続されたディスプレイの表示画面の一例を示す図である。

【図8】図８は本発明の実施形態に係るエージェント端末装置による顧客対応開始から終了までの動作手順を示すフローチャートである。

【図9】図９は本発明の実施形態に係る入出力インタフェース部が生成する操作イベントの一例を示す図である。

【図10】図１０は本発明の実施形態に係る画面操作情報保持部が生成する画面操作系列の一例を示す図である。

【図11】図１１は本発明の実施形態に係る画面操作情報保持部が生成する画面操作系列管理テーブルの一例を示す図である。

【図12】図１２は本発明の実施形態に係る補正係数算出部が補正係数を算出する際の動作手順を示すフローチャートである。

【図13】図１３は本発明の実施形態に係る補正係数算出部が有する係数管理データベースの一例を示す図である。

【図14】図１４は本発明の実施形態に係る目標対応完了時間算出部が有する画面操作履歴データベースの一例を示す図である。

【図15】図１５は本発明の実施形態に係る目標対応完了時間算出部が残対応時間を取得する際の動作手順を示すフローチャートである。

【図16】図１６は本発明の実施形態に係る目標対応完了時間算出部が画面操作履歴データベースを更新する際の動作手順を示すフローチャートである。

【図17】図１７は本発明の実施形態に係るエージェント端末装置、又は管理装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。

【図18】図１８は本発明の変形例３に係る目標対応完了時間算出部が残対応時間を取得する際の動作手順を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0019】

以下、本発明の実施形態における顧客対応支援システム、エージェント端末装置、管理装置、顧客対応支援システム、及びプログラムについて、以下図面を参照しながら説明する。

【0020】

［顧客対応支援システム］
最初に図１を用いて、本実施形態における顧客対応支援システムの構成について説明する。図１は、本実施形態に係る顧客対応支援システムの構成を示すブロック図である。

【0021】

図１に示すように、本実施形態における顧客対応支援システム１００は、管理装置２と、エージェント端末装置４とを備えている。

【0022】

管理装置２は、エージェント端末装置４に接続されている。また、管理装置２は、補正係数算出部２３を有している。補正係数算出部２３は、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する。

【0023】

エージェント端末装置４は、エージェントが顧客対応時に使用する端末装置であって
画面操作情報保持部４２と、目標対応完了時間算出部４４と、を有している。画面操作情報保持部４２は、エージェント端末装置４に対してエージェントが行った操作に関する情報を保持している。

【0024】

目標対応完了時間算出部４４は、補正係数算出部２３から補正係数を取得するとともに、画面操作情報保持部４２から操作情報を取得する。そして、目標対応完了時間算出部４４は、エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき、操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得する。そして、目標対応完了時間算出部４４は、残対応時間を補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する。

【0025】

このように、顧客対応支援システム１００は、エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づいて目標対応完了時間を算出することができる。このため、エージェント毎のスキルに基づいた適切な目標対応完了時間をエージェントに提示することができる。

【0026】

ここで、顧客対応支援システムの構成を更に具体的に説明する。図１に示すように、本実施形態では、顧客対応支援システム１００は、上述した管理装置２、エージェント端末装置４に加え、ＰＢＸ１と、ＩＶＲ装置３と、を更に備えている。

【0027】

ＰＢＸ（Private Branch eXchange）１は、構内交換機と呼ばれる専用端末であり、複数の構内電話機を、公衆電話回線網に接続して使用する際の中継装置である。

【0028】

ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置３は、企業の電話窓口で音声による自動応答を行う機能を有するものであり、付加情報生成部３１を有している。付加情報生成部３１は、ＰＢＸ１および呼情報制御部２１と通信し、顧客が選択したサービスメニューをもとに、修理対応、又は新規契約といったようなサービス属性の生成を行う。なお、ＩＶＲ装置３は、専用ソフトウェアを搭載したパーソナルコンピュータ、サーバ装置、又は専用装置等で構成することができる。

【0029】

［管理装置］
次に、管理装置２をさらに具体的に説明する。管理装置２は、上述した補正係数算出部２３に加え、呼情報制御部２１、及び統計情報処理部２２をさらに備えている。この管理装置２は、パーソナルコンピュータ、サーバ装置、又は専用装置等で構成することができる。

【0030】

呼情報制御部２１は、ＰＢＸ１、統計情報処理部２２、付加情報生成部３１、及び端末状態取得部４１とそれぞれ通信を行い、呼ＩＤ、呼情報、サービス属性付き呼情報、及び使用端末情報を生成する。なお、呼ＩＤ、呼情報、サービス属性付き呼情報、及び使用端末情報については、以下の顧客対応支援システムの動作説明において詳細を説明する。

【0031】

統計情報処理部２２は、呼情報制御部２１から呼情報を受信し、それを保持する呼情報管理テーブルを生成する。また、統計情報処理部２２は、エージェント、エージェント端末、及び回線番号の紐付け情報を保持するログイン管理テーブルを生成する。またさらには、統計情報処理部２２は、呼が分配可能な空き端末の回線番号を示す空き端末情報、及び対応待ち状態の呼の総数を示す待ち呼数を生成する。

【0032】

補正係数算出部２３は、統計情報処理部２２、及び目標対応完了時間算出部４４と通信を行う。また、補正係数算出部２３は、係数管理データベース２３１を有しており、顧客対応時の状況（例えば、待ち呼数、顧客対応時の曜日、及び時間帯等）に基づき、この係数管理データベース２３１内の情報をもとに、補正係数を算出する。

【0033】

［エージェント端末装置］
エージェント端末装置４は、上述した画面操作情報保持部４２、及び目標対応完了時間算出部４４に加え、端末状態取得部４１、及び入出力インタフェース部４３をさらに備えている。なお、このエージェント端末装置４は、パーソナルコンピュータ、サーバ装置、携帯端末装置、又は専用端末装置等によって構成することができる。また本実施形態では説明の便宜上エージェント端末装置４は一つしか記載していないが、顧客対応支援システム１００は、複数のエージェント端末装置４を備えていてもよい。

【0034】

端末状態取得部４１は、呼情報制御部２１、入出力インタフェース部４３、及び画面操作情報保持部４２と通信を行う。具体的には、端末状態取得部４１は、呼情報制御部２１からサービス属性付き呼情報を受信する。そして、端末状態取得部４１は、呼情報制御部２１から取得したサービス属性付き呼情報を画面操作情報保持部４２に送信する。また、端末状態取得部４１は、サービス属性付き呼情報内の回線状態及び発信者番号を、入出力インタフェース部４３に送信する。

【0035】

入出力インタフェース部４３は、端末状態取得部４１、画面操作情報保持部４２、及び目標対応完了時間算出部４４と通信を行う。入出力インタフェース部４３は、エージェント端末装置４に接続されたディスプレイ（図示省略）上にエージェントが操作を行う画面と、目標対応完了時間を表示する。また、入出力インタフェース部４３は、エージェントの画面操作をもとに、画面操作イベントを生成する。なお、この画面操作イベントは、エージェントが行った操作に関する操作情報、及び操作が行われた時刻を含んでいる。

【0036】

画面操作情報保持部４２は、端末状態取得部４１、入出力インタフェース部４３、及び目標対応完了時間算出部４４と通信を行う。画面操作情報保持部４２は、端末状態取得部４１からサービス属性付き呼情報を受信するとともに、入出力インタフェース部４３から画面操作イベントを受信する。そして、画面操作情報保持部４２は、サービス属性付き呼情報及び画面操作イベントから、画面操作系列を生成し、この画面操作系列を画面操作系列管理テーブルで保持する。

【0037】

目標対応完了時間算出部４４は、画面操作情報保持部４２、入出力インタフェース部４３、及び補正係数算出部２３と通信を行う。目標対応完了時間算出部４４は、画面操作情報保持部４２から受信した画面操作系列をもとに、画面操作履歴データベース４４１から残対応時間を取得するとともに、補正係数算出部２３から補正係数を取得する。そして、目標対応完了時間算出部４４は、残対応時間及び補正係数から、エージェントが対応中の顧客対応を完了させるための目安となる目標対応完了時間を生成し、この目標対応完了時間を入出力インタフェース部４３へ送信する。

【0038】

［顧客対応支援システムの動作］
次に、本発明の実施形態における顧客対応支援システムの動作について、図面を参照しつつ説明する。なお、本実施形態では、顧客対応支援システムを動作させることによって顧客対応支援方法が実施されるため、本実施形態における顧客対応支援方法の説明は以下の顧客システム支援方法の動作説明に代える。

【0039】

図２は、本実施形態に係る顧客対応支援システムにおける入電から顧客対応までの動作手順を示すフローチャートである。

【0040】

図２に示すように、まず、顧客からコンタクトセンタへ入電があると、ＰＢＸ１へ呼が入電し、ＰＢＸ１は管理装置２の呼情報制御部２１へ呼が入電したことを通知する（ステップＡ１）。

【0041】

通知を受けた呼情報制御部２１は、呼を一意に特定するための識別ＩＤとして呼ＩＤを生成する（ステップＡ２）。

【0042】

そして、ＰＢＸ１はＩＶＲ装置３の空き回線（他の顧客との通話が行われていない回線）へ呼を分配する。呼がＩＶＲ装置３の空き回線へ分配され着信し、ＩＶＲ装置３が応答を行うと、顧客の電話機とＩＶＲ装置３とが通話状態となる。このとき、ＰＢＸ１は、分配先の回線番号、顧客の発信者番号（Automatic Number Identification／ＡＮＩ）、及び回線状態（通話中）を呼情報制御部２１へ通知する（ステップＡ３）。なお、回線状態とは、ＩＶＲ装置３、又はエージェントの電話機の回線状態を指し、「通話中」の他にも「保留中」、「転送通話中」、「三者会議」、「オンフック」など、回線状態に応じて複数の状態が存在する。

【0043】

次に、呼情報制御部２１は、ＰＢＸ１より通知を受けると、ステップＡ２において生成した呼ＩＤと、ＰＢＸ１より通知された分配先のＩＶＲ装置３の回線番号、回線状態、及び発信者番号とを組み合わせて、図３に示すような呼情報を生成する。そして、呼情報制御部２１は、生成した呼情報を、統計情報処理部２２及び付加情報生成部３１へ送信する（ステップＡ４）。なお、統計情報処理部２２は、呼情報制御部２１から受信した呼情報を、図４に示すような呼情報管理テーブルに格納する。

【0044】

次に、付加情報生成部３１は、サービス属性を生成し、このサービス属性を呼情報制御部２１へ送信する（ステップＡ５）。具体的には、付加情報生成部３１は、呼情報制御部２１から受信した呼情報中の回線番号を用い、呼と紐付けを行う。顧客はＩＶＲ装置３との通話の間、ＩＶＲ装置３の再生する自動音声に従い電話機のプッシュボタンを押下することで、顧客の希望するサービスメニューを選択する。なお、サービスメニューとは、コンタクトセンタへ問い合わせた顧客が求めるサービスの内容を指しており、例えば「修理対応」や「新規契約」といったサービスメニューが考えられる。そして、顧客がサービスメニューを選択すると、付加情報生成部３１は、サービスメニューと呼情報中の呼ＩＤを組み合わせて、サービス属性を生成し、このサービス属性を呼情報制御部２１へ送信する。

【0045】

呼情報制御部２１は、付加情報生成部３１からサービス属性を受信すると、このサービス属性を、呼ＩＤをキーとして呼情報と関連付け、図５に示すようなサービス属性付き呼情報を生成する（ステップＡ６）。

【0046】

ＩＶＲ装置３と顧客との間の通話が終了すると、ＰＢＸ１は、呼情報制御部２１へ顧客とＩＶＲ装置３の通話が完了したことを通知する（ステップＡ７）。

【0047】

呼情報制御部２１は、通話完了通知を受信すると、回線状態をオンフックと更新したサービス属性付き呼情報を統計情報処理部２２へ送信し、統計情報処理部２２は、受信したサービス属性付き呼情報に基づき呼情報管理テーブルを更新する（ステップＡ８）。

【0048】

次に、統計情報処理部２２は、図６に示すようなログイン情報管理テーブルを検索し、呼が分配可能な空き端末の回線番号を取得し、空き端末情報として呼情報制御部２１へ送信する（ステップＡ９）。ここで、ログイン情報管理テーブルとは、エージェントを一意に特定するＩＤであるログインＩＤ、エージェント端末装置を一意に特定する端末番号（例えば、ＩＰアドレス）、エージェントの電話機の回線番号、及び空き状態を示す空きフラグを管理するテーブルである。このテーブルで管理される情報は、各エージェントが自身のエージェント端末装置へログインを行うことにより生成される。

【0049】

次に、呼情報制御部２１は、受信した空き端末情報から回線番号を取得し、ＰＢＸ１に対して、空いている回線番号に対する呼分配の要求を送信する。ＰＢＸ１は、呼情報制御部２１から呼分配の要求を受けて、空いている回線番号へ呼の分配を実施し、成功すると分配が完了した旨の通知を呼情報制御部２１へ通知する（ステップＡ１０）。

【0050】

呼情報制御部２１は、ＰＢＸ１から分配完了の通知を受けると、呼分配が行われた回線番号を含む使用端末情報を生成し、統計情報処理部２２へ送信する。統計情報処理部２２は、受信した使用端末情報を用いてログイン情報管理テーブルを更新する（ステップＡ１１）。なお、分配可能な空き端末が存在しない場合、呼は分配されず、空き端末ができるまで待機することとなる。このような呼を、以後待ち呼と呼ぶこととする。待ち呼の情報は呼情報管理テーブルで管理され、例えば回線番号と回線状態を空欄とすることで、待ち呼の状態を表すことが可能である。

【0051】

また、呼情報制御部２１は、ＰＢＸ１から分配完了の通知を受けると、使用端末情報から、呼が分配されたエージェント端末装置の回線番号を取得し、サービス属性付き呼情報内の回線番号及び回線状態を、使用端末情報の回線番号及び回線状態へ更新する。そして、呼情報制御部２１は、この更新されたサービス属性付き呼情報を、統計情報処理部２２及びエージェント端末装置４の端末状態取得部４１へ送信する（ステップＡ１２）。

【0052】

次に、統計情報処理部２２は、呼情報制御部２１から受信したサービス属性付き呼情報内の呼ＩＤをキーとして呼情報管理テーブルを検索する。そして、統計情報処理部２２は、一致する呼ＩＤを持つレコードが存在する場合、呼情報制御部２１から受信したサービス属性付き呼情報に基づき、呼情報管理テーブル内の回線番号および回線状態を更新する（ステップＡ１３）。

【0053】

端末状態取得部４１は、呼情報制御部２１から受信したサービス属性付き呼情報を、エージェント端末装置４の画面操作情報保持部４２へ送信する。また、端末状態取得部４１は、入出力インタフェース部４３へ、サービス属性付き呼情報内の回線状態と発信者番号を送信する（ステップＡ１４）。なお、画面操作情報保持部４２は、呼情報制御部２１から受信したサービス属性付き呼情報を、記憶装置（図示省略）上へ一時保存する。

【0054】

入出力インタフェース部４３は、受信した回線状態や発信者番号をエージェント端末装置４に接続されたディスプレイへ表示し、エージェントへ顧客対応を開始するよう促し、エージェントにより顧客対応が開始される（ステップＡ１５）。

【0055】

なお、端末状態取得部４１は、サービス属性付き呼情報内の発信者番号を、外部の顧客情報管理システム（図示せず）へ送信し、より詳細な顧客情報を取得することができる。そして、端末状態取得部４１は、この取得した詳細な顧客情報を入出力インタフェース部４３へ送信し、入出力インタフェース部４３は、エージェントが顧客対応を開始する前にディスプレイ上に表示することもできる。入出力インタフェース部４３は、図７に示すように、発信者番号や顧客情報のほかに、「応答」や「切断」といった電話機状態の操作やエージェントの状態を変更するための各種ボタン、「氏名」や「会社名」といった顧客情報や、「問い合わせ内容」など対応履歴を入力するフィールドが表示されている。

【0056】

図８は、本実施形態のエージェント端末装置による顧客対応の開始から終了までの処理を示すフローチャートである。

【0057】

図８に示すように、エージェントは、顧客との通話が始まり顧客対応を開始すると、ディスプレイ上に表示されているボタンの押下やフィールドを選択して文字入力を行うなど、各種画面操作を実施する（ステップＢ１）。

【0058】

エージェントによる画面操作が行われると、入出力インタフェース部４３は、図９に示すような操作イベントを生成し、この操作イベントを画面操作情報保持部４２へ送信する（ステップＢ２）。なお、操作イベントは、「応答ボタン押下」、「名前フィールド入力開始」といった操作情報と、その操作が行われた時刻とを含んでいる。

【0059】

次に、画面操作情報保持部４２は、図１０に示すような画面操作系列と呼ばれる情報を生成する（ステップＢ３）。そして、画面操作情報保持部４２は、この画面操作系列を、図１１に示すような画面操作系列管理テーブルにおいて保持するとともに、目標対応完了時間算出部４４へ送信する。なお、画面操作系列は、画面操作イベントと、サービス属性付き呼情報内の呼ＩＤ及びサービス属性とを紐付けて生成され、顧客対応の完了を示す終了フラグを有している。画面操作情報保持部４２は、顧客対応が完了すると終了フラグをＹとし、顧客対応が未完了であると終了フラグをＮとする。

【0060】

次に、目標対応完了時間算出部４４は、画面操作系列内の終了フラグから、顧客対応が完了しているかどうかを判断する（ステップＢ４）。目標対応完了時間算出部４４は、顧客対応が終了していないと判断すると（ステップＢ４のＮｏ）、管理装置２の補正係数算出部２３へ補正係数の算出要求を送信する。

【0061】

そして、目標対応完了時間算出部４４は、補正係数算出部２３によって算出された補正係数を受信する（ステップＢ５）。ここで、補正係数算出部２３による補正係数の算出方法について、図１２を参照しつつ詳細に説明する。

【0062】

図１２は、本実施形態に係る補正係数算出部において補正係数を算出する動作手順を示すフローチャートである。

【0063】

図１２に示すように、補正係数算出部２３は、目標対応完了時間算出部４４から受信した回線番号を入力として補正係数の算出を開始し、その回線番号を統計情報処理部２２へ送信し、待ち呼数の算出を要求する（ステップＣ１）。

【0064】

次に、統計情報処理部２２は、補正係数算出部２３からの要求を受け、呼情報管理テーブル内を検索し、待ち呼状態の呼の総数を算出し（ステップＣ２）、これを待ち呼数として補正係数算出部２３へ送信する。

【0065】

次に、補正係数算出部２３は、受信した待ち呼数をキーとして補正係数算出部２３内の係数管理データベース２３１を参照し、待ち呼数に紐付けられた係数値を取得する（ステップＣ３）。また、補正係数算出部２３は、待ち呼数以外の指標をキーとして係数管理データベース２３１を参照し、そのキーに紐づけられた係数値を取得する（ステップＣ４）。

【0066】

なお、係数管理データベース２３１は、例えば、図１３に示すように、待ち呼数、及び時間帯等に係数値が紐付けられたデータベースである。また、係数管理データベース２３１は、他にも「曜日」といった指標をキーとする各種係数値を予め格納しておくことができる。これにより、「週末は呼量が増加する」、「１４時から１７時の間は呼量が増加する」といった、コンタクトセンタ管理に必要となる様々な尺度を係数とすることが可能である。

【0067】

そして、補正係数算出部２３は、係数管理データベース２３１から取得した係数値を合算して補正係数を算出し（ステップＣ５）、この補正係数を目標対応完了時間算出部４４へ送信する。例えば、現在のコンタクトセンタの待ち呼数が１５Ｃａｌｌ、時刻が１５：００であるとすると、補正係数算出部２３は、図１３の係数管理データベースを参照して、係数値がそれぞれ＋４０％、＋１５％と取得できる。このため、補正係数算出部２３は、各係数値を合算した数値（＋５５％）を補正係数として算出する。

【0068】

図８に戻って説明を続ける。目標対応完了時間算出部４４は、受信した補正係数を記憶装置（図示省略）に保持する。そして、目標対応完了時間算出部４４は、画面操作系列内の画面操作イベントおよびサービス属性をキーとして、目標対応完了時間算出部４４内の画面操作履歴データベース４４１を検索し、残対応時間を取得する（ステップＢ６）。

【0069】

画面操作履歴データベース４４１は、エージェントが過去に顧客対応を行った際に、当該エージェントが行った操作、及び各操作から顧客対応完了までに掛かった時間を含む画面操作履歴情報が格納されている。この画面操作履歴データベース４４１は、例えば図１４に示すような、画面操作により発生したイベント内容を節として持つような木構造データとして表すことができる。

【0070】

各節は、イベント内容のほかに、エージェントの過去の顧客対応において、そのイベントが発生したときから顧客対応完了までの時間である残対応時間を保持している。また、根節から次節への各辺は、属性としてサービス属性を保持している。さらに、画面操作履歴データベースは、位置ポインタと呼ばれる画面操作履歴データベース内の節を指し示す情報を持ち、この位置ポインタによって画面操作履歴データベース内の検索位置を記憶することができる。

【0071】

ここで、目標対応完了時間算出部４４が画面操作履歴データベース４４１から残対応時間を取得する方法について、詳細に説明する。

【0072】

図１５は、本実施形態に係る顧客対応支援システムにおいて、目標対応完了時間算出部が残対応時間を取得する際の動作手順を示すフローチャートである。

【0073】

図１５に示すように、まず、目標対応完了時間算出部４４は、画面操作系列を入力とし（ステップＤ１）、位置ポインタを読み込んだ後（ステップＤ２）、位置ポインタの指し示す節が根節か否かについて判定を実施する（ステップＤ３）。

【0074】

目標対応完了時間算出部４４は、位置ポインタが根節を指し示していると判断した場合（ステップＤ３のＹｅｓ）、根節からサービス属性をキーに次節への辺を選択する（ステップＤ４）。一方、目標対応完了時間算出部４４が、位置ポインタが根節以外を指していると判断した場合（ステップＤ３のＮｏ）、位置ポインタの指し示す節から次節への辺を選択する（ステップＤ５）。

【0075】

次に、目標対応完了時間算出部４４は、選択された次節への辺が存在するかを判断し（ステップＤ６）、辺が存在する場合は到達可能な節へ移動し、それぞれの節に保持されている全ての残対応時間を取得する（ステップＤ７）。その後、目標対応完了時間算出部４４は、取得した残対応時間の中から、適切な残対応時間を、当該操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間として選択する（ステップＤ８）。選択基準は、残対応時間の取得した残対応時間のうち、最長のものを選択する、または最短のものを選択するなど、様々な方法が考えられる。

【0076】

最後に、目標対応完了時間算出部４４は、選択した残対応時間が保持されている節を指し示すように、位置ポインタを更新し（ステップＤ９）、画面操作履歴データベース内の検索を終了する。

【0077】

例えば、目標対応完了時間算出部４４は、図１０に示すような画面操作系列を入力として、図１４に示すような画面操作履歴データベースを根節から探索すると、残対応時間は１２分３４秒と求められる。

【0078】

図８に戻って説明を続ける。目標対応完了時間算出部４４は、取得した残対応時間から補正係数分の時間を差し引くことで目標対応完了時間を算出し（ステップＢ７）、入出力インタフェース部４３へ送信する。例えば、残対応時間が１２分３４秒であり、補正係数が＋５５％の場合、目標対応完了時間算出部４は、１２分３４秒の５５％分の時間を１２分３４秒から減算し、その結果、５分３９秒を目標対応完了時間として算出する。

【0079】

そして、入出力インタフェース部４３は、目標対応完了時間算出部４４から受信した目標対応完了時間をディスプレイ上へ表示する（ステップＢ８）。なお、ディスプレイ上へ表示された目標対応完了時間は、エージェントにより次の画面操作が行われて新しい目標対応完了時間へ更新されるまで漸減していく。また、エージェントの顧客対応が完了するまで、上記ステップＢ１からステップＢ８までのフローが繰り返し実行される。

【0080】

そして、エージェントが入出力インタフェース部４３に表示される対応完了ボタン等を押下して顧客対応が完了すると、入出力インタフェース部４３から画面操作情報保持部４２へ画面操作イベントとともに顧客対応完了が通知される。

【0081】

画面操作情報保持部４２は、入出力インタフェース部４３から顧客対応完了通知を受けると、画面操作系列に顧客対応完了を示す終了フラグ（Ｙ）を追加する。そして、画面操作情報保持部４２は、画面操作系列管理テーブル４２１から呼ＩＤをキーとして、全ての画面操作系列を取得し目標対応完了時間算出部４４へ送信する。この情報に基づき、目標対応完了時間算出部４４は、画面操作履歴データベース４４１を更新する（ステップＢ９）。

【0082】

この画面操作履歴データベース４４１の更新方法について、図面を参照しつつ説明する。

【0083】

図１６は、本実施形態に係る顧客対応支援システムにおいて、目標対応完了時間算出部が画面操作履歴データベースを更新する際の動作手順を示すフローチャートである。

【0084】

図１６に示すように、まず、目標対応完了時間算出部４４は、画面操作系列を入力とし（ステップＥ１）、入力された画面操作系列をもとに、画面操作履歴データベース４４１内の節を追加又は更新する（ステップＥ２）。

【0085】

なお、節に保持する残対応時間は、画面操作系列内の各イベント発生時刻から顧客対応終了を示す時刻までの差分とし、補正係数による補正時間を除いたものとなる。また、すでに同じイベント内容の節が存在する場合には、節に保持されている残対応時間とこれから更新しようとしている残対応時間を比較し、残対応時間の長い方、もしくは短い方を選択して保存するなどの方法が考えられる。

【0086】

そして、目標対応完了時間算出部４４は、位置ポインタが根節を示すように更新し（ステップＥ３）、画面操作履歴データベース４４１の更新を終了する。

【0087】

［プログラム］
本発明の実施形態におけるプログラムは、コンピュータに、図８に示すステップＢ１〜Ｂ９、図１５に示すステップＤ１〜Ｄ９、及び図１６に示すステップＥ１〜Ｅ３を実行させるプログラムであればよい。このプログラムをコンピュータにインストールし実行することによって、本実施形態におけるエージェント装置４を実現することができる。この場合、コンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）は、端末状態取得部４１、画面操作情報取得部４２、入出力インタフェース部４３、目標対応完了時間算出部４４として機能し、処理を行う。

【0088】

また、本発明の実施形態における別のプログラムは、コンピュータに、図１２に示すステップＣ１〜ステップＣ５を実行させるプログラムをコンピュータにインストールし実行することによって、本実施形態における管理装置２を実現することができる。この場合、コンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）は、補正係数算出部２３として機能し、処理を行う。

【0089】

以上、本実施形態によれば、エージェントが目標対応完了時間に従い顧客対応業務を実施することにより、各エージェントの顧客対応時間を適正化することができる点である。そして、この目標対応完了時間は、画面操作履歴とコンタクトセンタの待ち呼数や顧客対応時の状況（曜日、時間帯など）などの顧客対応時の状況を示す管理指標値から算出されており、各エージェントの過去の実績値とコンタクトセンタ全体の状況が加味されたものである。このため、エージェントの顧客対応時間を適切にコントロールすることが可能となる。その結果、顧客は質の高い対応を享受することが可能となり、顧客満足度の向上に繋がる。

【0090】

また、上記実施形態によれば、スーパバイザの業務負荷を軽減することもできる。具体的には、目標対応完了時間がエージェントへ提供されることにより、従来スーパバイザがエージェントに対して行っていた、顧客対応時間に関する細やかな指示が不要となる。その結果、スーパバイザはエージェントの顧客対応のモニタリングやヘルプといった業務へ専念することが可能となり、顧客対応レベルを向上することが可能となる。

【0091】

また、上記実施形態によれば、エージェントのスキルレベルに応じて業務負荷を分散することができる。すなわち、上記実施形態では、目標対応完了時間の算出にエージェントのスキル等が考慮された実績値である画面操作履歴を用いているため、算出された目標対応完了時間は、そのエージェントに相応のものとなる。このため、例えば顧客対応に不慣れな新人エージェントに、極端に短い目標対応完了時間が提示されるといったことがなく、結果として顧客対応レベルの低下を回避できる。

【0092】

また、上記実施形態によれば、エージェントの顧客対応精度を向上させることができる。すなわち、本実施形態では、画面操作履歴から残対応時間を算出する際、サービス属性を絞り込み条件として用いているため、過去の類似する問い合わせに関連した画面操作履歴に限定して履歴情報を抽出することができる。この結果、精度の高い目標対応完了時間を導出することが可能となる。

【0093】

ここで、本実施形態におけるプログラムを実行することによって、管理装置２又はエージェント端末装置４を実現するコンピュータについて図１７を用いて説明する。図１７は、本発明の実施形態における管理装置又はエージェント端末装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。

【0094】

図１７に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インタフェース１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インタフェース１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。

【0095】

ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施の形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性の記憶装置である。また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施の形態におけるプログラムは、通信インタフェース１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであっても良い。

【0096】

また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクの他、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置が挙げられる。入力インタフェース１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１１０における処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インタフェース１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。

【0097】

また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）等の汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）等の磁気記憶媒体、又はＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記憶媒体が挙げられる。

【0098】

［変形例１］
上記実施形態では、目標対応完了時間算出部４４は、算出した目標対応完了時間をエージェントのみに提示しているが、この目標対応完了時間をスーパバイザに提示するような構成とすることもできる。すなわち、目標対応完了時間算出部４４は、算出した目標対応完了時間を、各スーパバイザの使用するスーパバイザ端末装置にも送信するような構成とすることができる。このような構成とすることで、複数のエージェントの目標対応完了時間を一覧としてスーパバイザ端末装置に接続されたディスプレイ上へ表示することができる。この結果、スーパバイザは、各エージェントの顧客対応状況と顧客対応完了までの時間を一元管理することが可能となり、スーパバイザのエージェント管理の効率化を実現できる。

【0099】

［変形例２］
また、上記実施形態では、入出力インタフェース部４３は、エージェント端末装置４に接続されたディスプレイに表示されたボタンを押下したり、フィールドに入力する操作を行うたびに画面操作イベントを生成しているが、次のように構成することもできる。すなわち、このボタンやフィールドといったオブジェクトを、所定の単位でグループ化を行い、このグループ内のあるオブジェクトが操作されたタイミングで、入出力インタフェース部４３が画面操作イベントを生成することも可能である。

【0100】

例えば、図７における「種別」、「内容」、「回答」、及び「備考」の各フィールドを「問い合わせ情報」としてグループ化を行う。そして、エージェントが、グループ内のいずれかのフィールドに入力した時点で、入出力インタフェース部４３は、「問い合わせ情報内フィールド入力」という形で画面操作イベントを発生させることができる。このように構成することで、ディスプレイ上のオブジェクト数が多い場合に、画面操作履歴データベースが複雑に分岐（いわゆる過学習化）することによって目標対応完了時間の算出精度が悪化することを防ぐことができる。

【0101】

［変形例３］
目標対応完了時間算出部３３は、画面操作系列データベースを検索する際、残対応時間を取得した節の次節を追加的に検索し、その節に保存されているイベント内容を取得する構成とすることができる。

【0102】

図１８は、変形例３に係る顧客対応支援システムにおいて目標対応完了時間算出部が残対応時間を取得する際の動作手順を示すフローチャートである。

【0103】

図１８に示すように、上記実施形態における動作手順と比べて位置ポインタを更新するステップＤ９の後に、目標対応完了時間算出部４４が、残対応時間を取得した節の次節に保存されているイベント内容を追加取得する処理（ステップＤ１０）が追加されている。

【0104】

このように、ステップＤ１０を追加することで、エージェントが次に行う画面操作の内容を予測することができる。目標対応完了時間算出部４４は、ステップ１０によって取得したイベント内容を、目標対応完了時間と共に入出力インタフェース部４３へ送信を行う。これにより、例えば、入出力インタフェース部４３は、イベント内容に応じてディスプレイ上に表示されている該当フィールドをフォーカスしたり、該当ボタン上へマウスカーソルを移動したりすることが可能となる。この結果、エージェントの画面操作時間が短縮及び簡略化され、エージェントの顧客対応をより効率的とすることができる。

【0105】

上述した実施の形態の一部又は全部は、以下に記載する（付記１）〜（付記１４）によって表現することができるが、以下の記載に限定されるものではない。

【0106】

（付記１）
エージェントによる顧客対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
前記エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、
前記エージェント端末装置に接続された管理装置と、を備え、
前記管理装置は、
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する、補正係数算出部を有しており、
前記エージェント端末装置は、
前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記補正係数算出部から前記補正係数を取得するとともに、前記画面操作情報保持部から前記操作情報を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、を有する、
顧客対応支援システム。

【0107】

（付記２）
前記補正係数算出部は、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、、前記補正係数を算出する、付記１に記載の顧客対応支援システム。

【0108】

（付記３）
前記目標対応完了時間算出部は、前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示する、付記１又は２に記載の顧客対応支援システム。

【0109】

（付記４）
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携しており、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置であって、
前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、
を備えた、エージェント端末装置。

【0110】

（付記５）
前記目標対応完了時間算出部は、前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示する、付記４に記載のエージェント端末装置。

【0111】

（付記６）
エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置に接続される管理装置であって、
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力する補正係数算出部を備えた、管理装置。

【0112】

（付記７）
前記補正係数算出部は、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、付記６に記載の管理装置。

【0113】

（付記８）
エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、前記エージェント端末装置に接続された管理装置とを用いてエージェントの顧客対応を支援するための方法であって、
（ａ）前記管理装置によって、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出するステップと、
（ｂ）前記エージェント端末装置によって、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
（ｃ）前記エージェント端末装置によって、前記補正係数を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を有する顧客対応支援方法。

【0114】

（付記９）
前記ステップ（ａ）において、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、付記８に記載の顧客対応支援方法。

【0115】

（付記１０）
（ｄ）前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示するステップをさらに有する、付記８又は９に記載の顧客対応支援方法。

【0116】

（付記１１）
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携して顧客対応を支援する、コンピュータに、
（ａ）前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
（ｂ）前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を実行させる、プログラム。

【0117】

（付記１２）
（ｄ）前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示するステップを前記コンピュータにさらに実行させる、付記１１に記載のプログラム。

【0118】

（付記１３）
エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置に接続されるコンピュータに、
（ａ）顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力するステップ
を実行させる、プログラム。

【0119】

（付記１４）
前記ステップ（ａ）において、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、付記１３に記載のプログラム。

【産業上の利用可能性】

【0120】

本発明は、上記実施形態において説明したコンタクトセンタの電話機を用いた顧客対応業務のほかにも、メールやチャット、Ｗｅｂ、ＳＮＳ（Ｓｏｃｉａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｓｅｒｖｉｃｅ）などの他手段を利用した顧客対応業務に対しても適用可能である。また、コールセンタ業務に限らず、業務担当者が窓口で顧客と直接対面し、担当者が専用端末へその対応状況を逐次入力していく形態の窓口業務全般（例えば、銀行の窓口業務、鉄道駅の発券窓口業務、又は市役所等の窓口業務）などの幅広い分野への適用が考えられる。

【符号の説明】

【0121】

２ 管理装置
２３ 補正係数算出部
４ エージェント端末装置
４２ 画面操作情報保持部
４４ 目標対応完了時間算出部
１１０ コンピュータ
１１１ ＣＰＵ
１１２ メインメモリ
１１３ 記憶装置
１１４ 入力インタフェース
１１５ 表示コントローラ
１１６ データリーダ／ライタ
１１７ 通信インタフェース
１１８ 入力機器
１１９ ディスプレイ装置
１２０ 記録媒体
１２１ バス

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】