特許 6230111 電話転送システム、電話転送装置、電話転送方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6230111

(24)【登録日】2017年10月27日

(45)【発行日】2017年11月15日

(54)【発明の名称】電話転送システム、電話転送装置、電話転送方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20171106BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20171106BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/523

   H04M3/42 Z

【請求項の数】8

【全頁数】25

(21)【出願番号】特願2014-3373(P2014-3373)

(22)【出願日】2014年1月10日

(65)【公開番号】特開2015-133583(P2015-133583A)

(43)【公開日】2015年7月23日

【審査請求日】2016年5月11日

(73)【特許権者】

【識別番号】000232140

【氏名又は名称】ＮＥＣフィールディング株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100080816

【弁理士】

【氏名又は名称】加藤 朝道

(72)【発明者】

【氏名】木村 義己

【審査官】 西巻 正臣

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１３−０３８４７２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−０７３１１９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１１−１９３０８２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１１−２３３９５５（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ １９／００

Ｇ０６Ｑ １０／００−１０／１０、

３０／００−３０／０８、

５０／００−５０／２０、

５０／２６−９９／００

Ｈ０４Ｍ １／００、

１／２４− ３／００、

３／１６− ３／２０、

３／３８− ３／５８、

７／００− ７／１６、

１１／００−１１／１０、

９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送システム。

【請求項2】

前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする請求項１に記載の電話転送システム。

【請求項3】

前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする請求項２に記載の電話転送システム。

【請求項4】

前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一に記載の電話転送システム。

【請求項5】

前記発信端末をさらに備え、
前記発信端末は、
前記発呼の設定及び前記設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されたことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一に記載の電話転送システム。

【請求項6】

発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送装置。

【請求項7】

発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第１の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第２の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。

【請求項8】

発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別処理と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別処理の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第１の登録処理と、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第２の登録処理と、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別処理における識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、電話転送システム、電話転送装置、電話転送方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

コールセンター等において顧客から電話があった場合に、通常、顧客の問い合わせ内容の聞き取りを行った後、適切な窓口を探して電話を転送することが行われる。しかしながら、要員の経験不足などにより、適切な窓口の検索に時間を要し、顧客の要望に速やかに対応することが難しい場合がある。また、顧客が最初にかけた電話では、適切な転送先の部署が見つからず、顧客は別の番号にかけ直さなければならないこともある。

【0003】

そこで、コールセンター等において、電話の応対の効率化、及び顧客に対するサービスの向上のために、発信者に音声案内をして、電話を転送したい部署をプッシュボタンで選択させる機能を備えたシステムが導入される場合がある。

【0004】

なお、特許文献１には、電話の不在転送を行う際に、必要な着信呼に対してのみ不在転送を行う電話システムが開示されている。該電話システムでは、発信者番号（顧客の電話番号）とその転送先を対応付けた登録テーブルを予め記憶しておき、着信呼に含まれる発信者番号に基づいて登録テーブルを検索し、該着信呼に対応する転送先を検索する。そして、転送先が特定された場合にのみ該転送先に該着信呼を転送し、転送先が特定されない場合（即ち、登録テーブルに登録されていない場合）には通常の着信処理を行うようにしている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００７−２５８９５０号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

以下の分析は、本発明によって与えられたものである。

【0007】

顧客がコールセンター等に問い合わせの電話をかけるとき、顧客の用件に応じて、適切な部署又は担当者に電話が自動転送されるシステムの実現が期待される。

【0008】

しかしながら、上記した転送したい部署をプッシュボタンで選択させる機能では、発信者（顧客）は、音声案内を聴いてプッシュボタンを操作する動作を行わなければならず、該動作が発信者の負担になる。また、音声案内を聴いて操作に必要な情報を取得するまでに時間がかかってしまう。

【0009】

また、上記特許文献１では、不在転送を必要な着信呼に対してのみ行うことが可能としているが、電話の転送先を顧客の用件に応じた部署又は担当者とすることに関しては、問題点の認識を欠いており、このため、十分な検討はなされていない。

【0010】

そこで、本発明は、発信者からの電話をとる前に適切な転送先を判定して、電話を自動転送することに貢献しうる電話転送システムを提供することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0011】

本発明の第１の視点による電話転送システムは、電話転送装置と、前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末とを備えた電話転送システムである。該電話転送装置は、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースを備える。また、該電話転送装置は、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースを備える。さらに、該電話転送装置は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送する制御部と、を備える。

【0012】

本発明の第２の視点による電話転送システムは、電話転送装置と、前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末とを備えた電話転送システムである。該電話転送装置は、発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部を備える。また、該電話転送装置は、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースを備える。さらに、該電話転送装置は、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースを備える。ここで、前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送する。
本発明の第３の視点による電話転送装置は、発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、を備える。前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する。

【0013】

本発明の第４の視点による電話転送方法は、以下のステップを含む。即ち、該電話転送方法は、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する第１の登録ステップと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第２の登録ステップとを含む。また、該電話転送方法は、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップを含む。また、該電話転送方法は、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップを含む。さらに、該電話転送方法は、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップを含む。
本発明の第５の視点による電話転送方法は、発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第１の登録ステップと、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第２の登録ステップと、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、を含む。

【0014】

本発明の第６の視点によるプログラムは、以下の処理をコンピュータに実行させる。即ち、該プログラムは、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する処理と、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する処理と、発信端末からの発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、をコンピュータに実行させる。なお、該プログラムは非トランジェントな記憶媒体に記憶することができる。
本発明の第７の視点によるプログラムは、発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別処理と、顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別処理の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第１の登録処理と、前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第２の登録処理と、発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別処理における識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、をコンピュータに実行させる。

【発明の効果】

【0015】

本発明によれば、発信者からの電話をとる前に適切な転送先を判定して、電話を自動転送することに貢献しうる電話転送システムを提供することが可能になる。

【図面の簡単な説明】

【0016】

【図1】一実施形態に係る電話転送システムの構成を示すブロック図である。

【図2】第１の実施形態に係る電話転送システムの構成を示すブロック図である。

【図3】第１の実施形態に係る顧客情報データベースの一例を示す図である。

【図4】第１の実施形態に係る電話番号データベースの一例を示す図である。

【図5】第１の実施形態に係る電話転送システムの動作を示すフローチャートである。

【図6】第２の実施形態に係る電話転送システムの構成を示すブロック図である。

【図7】第２の実施形態に係る顧客情報データベースの一例を示す図である。

【図8】第２の実施形態に係る電話番号データベースの一例を示す図である。

【図9】第２の実施形態に係る電話転送システムの動作を示すフローチャートである。

【図10】第１の実施形態の変形例に係る顧客情報データベースの一例を示す図である。

【図11】第２の実施形態の変形例に係る発信端末（ＰＣ端末）を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0017】

まず、本発明の一実施形態の概要について説明する。なお、一実施形態の概要の説明において付記した図面参照符号は専ら理解を助けるための例示であり、図示の態様に限定することを意図するものではない。

【0018】

一実施形態における電話転送システム１０１は、図１に示すように、電話転送装置１０と、電話転送装置１０が転送する発呼を着信する複数の端末６ａ〜ｂと、を備えた電話転送システムである。該電話転送装置１０は、顧客毎に複数の電話番号（図１において、顧客が所有する複数の端末（発信端末４、端末４４等）の電話番号）が登録可能であり、各々の電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベース１６と、転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベース１７と、を備える。さらに、該電話転送装置１０は、発信端末４からの発呼を受け、発呼時に供給される該発信端末４の発信番号をキーに顧客情報データベース１６を検索して発信端末４に対応した転送先識別情報を取得した後、該転送先識別情報をキーに電話番号データベース１７を検索して発呼を転送する転送先電話番号を判定し、上記転送先電話番号の端末（６ａ〜ｂ等のいずれか）に該発呼を転送する制御部１２を備える。

【0019】

上記一実施形態によれば、顧客情報データベース１６に、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の電話番号と転送先識別情報とが対応付けて登録される。これにより、顧客は自身が所有する複数の端末のうち、どの端末で発呼するかによって（図１では、発呼した端末は発信端末４である）、電話転送システム１０１側に用件を伝えることができる。電話転送システム１０１では、発呼時に供給される発信番号を基に顧客情報データベース１６を検索することにより、発呼を行った顧客及び顧客がどの端末を使用したかを特定することができ、顧客が使用した端末に対応する転送先識別情報を取得することができる。そして、転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベース１７に予め登録しておき、顧客情報データベース１６で取得した転送先識別情報を基に、電話番号データベース１７を検索することで、顧客からの電話をとる前に、該顧客が伝えた用件に適した転送先に該発呼を自動転送することが可能になる。

【0020】

電話転送システム（図２の１）において、顧客情報データベース（図１０の５６）の転送先識別情報は、顧客毎の複数の電話番号（図１０の「ｘｘｘ−ｘｘ−ｘｘｘｘ」、「ｙｙｙ−ｙｙ−ｙｙｙｙ」等）と、該顧客がかける相手先電話番号（図１０の「ＪＪＪ−ＪＪ−ＪＪＪＪ」、「ＫＫＫ−ＫＫ−ＫＫＫＫ」等）との組み合わせに対して、それぞれ登録されるようにしてもよい。ここで、制御部（図２の１２）は、発信端末（図２の４等）の発信番号及び発信端末（図２の４等）がかけた相手先電話番号をキーに顧客情報データベース（図１０の５６）を検索して転送先識別情報を取得するようにしてもよい。

【0021】

上記転送先識別情報（図３等）は、顧客が所有する機器の種別情報（図３の「コンピュータ」、「プリンタ」等）、当該機器の保守情報（図３の「定期保守」等）、当該機器の障害内容（図３の「ハードウェア故障」等）、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報（図３の「在庫管理システム」等）の少なくとも１つを含むようにしてもよい。

【0022】

他の一実施形態における電話転送システム２は、図６に示すように、電話転送装置２０と、電話転送装置２０が転送する発呼を着信する複数の端末３６ａ〜ｂとを備えた電話転送システムである。該電話転送装置２は、発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段（発信パターン識別部３０に相当）を有する制御部２２を備える。また、該電話転送装置２０は、顧客毎に、該顧客の電話番号と発信パターン識別手段（発信パターン識別部３０に相当）の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベース２６を備える。さらに、該電話転送装置２０は、転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベース２７を備える。ここで、制御部２２は、発信端末４からの発呼を受け、発呼時に供給される発信端末４の発信番号、及び発信パターン識別手段（発信パターン識別部３０に相当）による発呼の発信パターンの識別結果をキーに顧客情報データベース２６を検索して、転送先識別情報を取得した後、転送先識別情報をキーに電話番号データベース２７を検索して発呼を転送する転送先電話番号を判定し、転送先電話番号の端末（３６ａ〜ｂのいずれか）に該発呼を転送する。

【0023】

上記の電話転送システム２において、上記特定発信パターンは、発信端末（図６の４）による発呼が転送される前に発信端末（図６の４）が該発呼を切断した後、再度、発信端末（図６の４）が発呼を行う発信パターンであってもよい。

【0024】

上記の電話転送システム２において、制御部（図６の２２）の発信パターン識別手段（図６の発信パターン識別部３０に相当）は、特定発信パターンの発呼を受けてから発信端末（図６の４）が該発呼を切断するまでのコール時間を計測し、顧客情報データベース（図６、図７の２６は、特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し（図７の２６を参照）、制御部（図６の２２）は発信パターン識別手段（図６の発信パターン識別部３０に相当）が特定発信パターンを識別した場合に、上記コール時間に基づいて、顧客情報データベース（図６、図７の２６）を参照して対応する転送先識別情報を取得するようにしてもよい。

【0025】

上記転送先識別情報（図７等）は、顧客が所有する機器の種別情報（図７の「コンピュータ」等）、当該機器の保守情報（図７の「プリンタの定期保守」）、当該機器の障害内容（図７の「コンピュータのハードウェア故障」、「プリンタのハードウェア故障」等）、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報（図３の「在庫管理システム」等）の少なくとも１つを含むようにしてもよい。

【0026】

上記の電話転送システム２は、発信端末（図１１の５０）をさらに備え、上記発信端末（図１１の５０）は、発呼の設定及び設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されるようにしてもよい。

【0027】

一実施形態における電話転送方法は、以下のステップを含む。即ち、該電話転送方法は、顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベース（図２、図３の１６）に予め登録する第１の登録ステップと、転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベース（図２、図４の１７）に予め登録する第２の登録ステップとを含む。また、該電話転送方法は、発信端末（図２の４）からの発呼を受け（図５のＳ１０）、発呼時に供給される発信端末（図２の４）の発信番号をキーに顧客情報データベース（図２、図３の１６）を検索して発信端末（図２の４）に対応した転送先識別情報を取得するステップ（図５のＳ１３）を含む。また、該電話転送方法は、取得された転送先識別情報をキーに電話番号データベース（図２、図４の１７）を検索して発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップ（図５のＳ１４）を含む。さらに、該電話転送方法は、転送先電話番号の端末（図２の６ａ〜ｂ等のいずれか）に発呼を転送するステップ（図５のＳ１５）を含む。

【0028】

以下に具体的な実施の形態について、図面を参照して説明する。

【0029】

［第１の実施形態］
（第１の実施形態の構成）
第１の実施形態の構成について、図２を参照しながら説明する。図２は、第１の実施形態に係る電話転送システム１の構成を示すブロック図である。図２において、電話転送システム１は、電話転送装置１０、電話端末（端末）６ａ〜ｂ、及びＰＣ端末７ａ〜ｂを含んで構成される。電話転送システム１は、例えば、機器メーカーのコールセンター等に設置される。電話転送装置１０は、構内電話交換機能、及び社外への転送機能を有する。構内交換機能は、顧客からの電話を電話転送装置１０に接続された複数の電話端末６ａ〜ｂ等のいずれかに転送する機能である。ここで、複数の電話端末６ａ〜ｂは、例えば、ＩＰ電話機である。

【0030】

一方、社外への転送機能は、図２には不図示であるが、例えば、以下のような方式で実現することが可能である。電話転送装置１０が、社外への転送を行う判定をしたら、その転送先に電話をかける。転送先が応答したら、外線を一旦受けて、即、受けた外線を、上記かけた外線に接続する。これにより、問い合わせ電話をかけた顧客からは、外線である転送先に、直接つながった様に感じられるようにすることが可能になる。なお、上記の方式は例示であり、指定される外線に転送する方法であれば、他の方法でもよい。

【0031】

図２において、顧客は複数の電話端末（４、４４）を所有し、いずれかの電話端末を使用して（以降、使用する電話端末のほうを「発信端末」ともいう）、機器メーカーのコールセンターに発呼を行う。ここで、発呼時に顧客がかける相手先電話番号（コールセンターの番号）は、図２に示すように、「ＪＪＪ−ＪＪ−ＪＪＪＪ」、「ＫＫＫ−ＫＫ−ＫＫＫＫ」のいずれかである。上記の電話番号のいずれかに発呼すると、該発呼をコールセンターの電話転送システム１が受け、電話転送システム１による電話の転送が行われる。

【0032】

電話転送システム１は、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワーク８に設置された呼制御サーバ３を介して、顧客の電話端末（４、４４等）からの発呼を受けるように構成されている。ここで、電話端末（４、４４等）は、例えば、ＩＰ電話機である。呼制御サーバ３は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバともいわれ、通信事業者やプロバイダにより提供される。呼制御サーバ３は、ＩＰ電話において発信側と着信側の間の呼制御を行う機能を有している。図２において、呼制御サーバ３は、電話端末（４、４４等）と呼制御サーバ３の間、及び呼制御サーバ３と電話転送装置１０の間の呼制御を呼制御情報Ｃ１により行う。

【0033】

呼制御サーバ３は、相手先電話番号をＩＰアドレスに変換する機能、発信者番号通知機能等を有している。第１の実施形態では、呼制御サーバ３の発信者番号通知機能が供給する発信番号を用いて、顧客が特定される（詳細は後述される）。また、ＩＰ電話において通話音声は、図２に示すように、音声パケットＣ２の送信により行われる。

【0034】

次に、電話転送システム１における電話転送装置１０の構成について説明する。電話転送装置１０は、ｕｎＰＢＸ１１、顧客情報取得部１３、及び転送先判定部１４を含む制御部１２を備えている。ここで、ｕｎＰＢＸは、構内交換機（ＰＢＸ；Private Branch eXchange）の機能をソフトウェアで実現したものである。なお、ｕｎＰＢＸは、発呼を社外に転送する機能も備えている。

【0035】

制御部１２の顧客情報取得部１３、転送先判定部１４は、制御部１２が備える不図示のＣＰＵ（Central Processing Unit）により動作するソフトウェアである。なお、顧客情報取得部１３、転送先判定部１４の詳細は後述される。

【0036】

電話転送装置１０は、顧客情報データベース１６、及び電話番号データベース１７を含む記憶部１５を備えている。また、記憶部１５は、制御部１２のＣＰＵ（不図示）で動作する種々のプログラム、各プログラムで使用するデータ、各プログラムの動作時に必要なワーク領域等を有している。

【0037】

次に、図３を参照しながら顧客情報データベース１６について説明する。図３は、顧客情報データベース１６の一例を示す図である。顧客情報データベース１６は、図３に示すように、顧客ＩＤ毎に、顧客が所有する複数の電話番号、及び各々の電話番号に対する転送先識別情報を含んでいる。

【0038】

ここで、転送先識別情報は、発呼を転送する転送先を判定するために必要な識別情報であり、各電話番号に対して紐付けされた情報である。転送先識別情報は、各顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも１つを含んでいる。

【0039】

図３の顧客情報データベース１６において、顧客が所有する機器の種別情報として、「コンピュータ」、「プリンタ」が登録されている。顧客（顧客ＩＤ“０００１”）は、コンピュータを所有し、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は、プリンタを所有している。そこで、顧客ＩＤ“０００１”の電話番号「ｘｘｘ−ｘｘ−ｘｘｘｘ」に対して転送先識別情報「コンピュータ」を紐付けしておく。また、顧客ＩＤ“０００２”の電話番号「ｚｚｚ−ｚｚ−ｚｚｚｚ」に対して転送先識別情報「プリンタ」を紐付けしておく。

【0040】

また、機器の保守情報として、「定期保守」が登録されている。顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は、所有する機器の定期保守契約を結んでおり、定期保守に関する日時の設定などが容易にできるようにしたいという要望がある。そこで、顧客ＩＤ“０００２”の電話番号「ｗｗｗ−ｗｗ−ｗｗｗｗ」に対して転送先識別情報「定期保守」を紐付けしておく。

【0041】

また、機器の障害内容として、「ハードウェア故障」が登録されている。顧客（顧客ＩＤ“０００１”）は、所有する機器のハードウェアが故障した場合、即、コールセンターにその情報を伝えたいとする。そこで、顧客ＩＤ“０００１”の電話番号「ｙｙｙ−ｙｙ−ｙｙｙｙ」に対して転送先識別情報「ハードウェア故障」を紐付けしておく。

【0042】

また、顧客が使用している運用システムの情報として、「在庫管理システム」が登録されている。顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は、在庫管理システムを使用しており、該在庫管理システムに関する電話問い合わせが直ぐにできるようにしたいという要望がある。そこで、顧客ＩＤ“０００２”の電話番号「ｏｏｏ−ｏｏ−ｏｏｏｏ」に対して転送先識別情報「在庫管理システム」を紐付けしておく。

【0043】

なお、図３の顧客情報データベース１６には設定されていないが、転送先識別情報として、機器の故障被疑部品を設定することができる。例えば、機器の故障のうち、顧客自身で故障被疑部品が判断できるものを登録しておくと、顧客が電話問い合わせすることで、即、該故障被疑部品の発注が行われるようにすることが可能である。

【0044】

なお、転送先識別情報は、電話転送システム１における電話の転送先（転送する部署又は担当者等）に対応して分類されていることが望ましい。

【0045】

上記した顧客情報データベース１６を、電話端末４の発信番号をキーに検索することにより、顧客ＩＤ、及び顧客が使用している電話番号が特定され、該電話番号に対応した転送先識別情報を取得することができる。

【0046】

次に、図４を参照しながら電話番号データベース１７について説明する。図４は、電話番号データベース１７の一例を示す図である。電話番号データベース１７は、図４に示すように、転送先識別情報毎に、転送先電話番号、転送先の担当者ＩＤ、該担当者のＰＣ端末のＩＰアドレスを含んでいる。なお、図では、転送先識別情報毎に１つの転送先電話番号が設定されているが、複数の転送先電話番号を割り当てるようにしてもよい。複数の転送先を登録しておくと、ある転送先の電話が使用中の場合、使用中でない転送先の電話を選択して転送するようにすることができるという利点がある。

【0047】

例えば、図４の転送先電話番号“ａａａａ”は、図２で示した電話端末６ａの電話番号である。図４の担当者ＰＣ端末のＩＰアドレス：１．２．３．４は、図２で示したＰＣ端末７ａのＩＰアドレスである。図４の担当者ＩＤ“０１”の担当者は、図２の電話端末６ａ、ＰＣ端末７ａを使用し、“コンピュータ”に関する電話を受ける担当者である。

【0048】

また、図４の転送先電話番号“ｃｃｃｃ”は、図２で示した電話端末６ｂの電話番号である。図４の担当者ＰＣ端末のＩＰアドレス：３．４．５．６は、図２で示したＰＣ端末７ｂのＩＰアドレスである。図４の担当者ＩＤ“０３”の担当者は、図２の電話端末６ｂ、ＰＣ端末７ｂを使用し、“プリンタ”に関する電話を受ける担当者である。

【0049】

（第１の実施形態の動作）
次に、図５を参照しながら、第１の実施形態に係る電話転送システム１の動作について説明する。図５は、第１の実施形態に係る電話転送システム１の動作を示すフローチャートである。

【0050】

図３で示した顧客情報データベース１６、及び図４で示した電話番号データベース１７は、予め登録され、必要に応じて適宜更新される。図５において、顧客が電話端末４により発呼を行うと、制御部のｕｎＰＢＸ（図２の１１）が該発呼を受ける（Ｓ１０）。制御部（図２の１２）は、該発呼時に、呼制御サーバ３より、電話端末４の発信番号を取得する（Ｓ１１）。次に、制御部の顧客情報取得部（図２の１３）は、取得された発信番号をキーに顧客情報データベース（図２、図３の１６）を検索して、該発呼を行った顧客（顧客ＩＤ）を特定する（Ｓ１２）。また、該顧客が使用している電話番号（発信番号）に対応した転送先識別情報を取得する（Ｓ１３）。

【0051】

次に、制御部の転送先判定部（図２の１４）は、ステップＳ１３で取得された転送先識別情報をキーに電話番号データベース（図２、図４の１７）を検索して、該発呼を転送する転送先電話番号を判定する（Ｓ１４）。

【0052】

制御部のｕｎＰＢＸ（図２の１１）は、該発呼をステップＳ１４で判定された転送先電話番号に転送する（Ｓ１５）。

【0053】

次に、図５の動作を具体例で説明する。１つ目の具体例として、顧客ＩＤ“０００１”の顧客が、コンピュータに関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末４（電話番号は“ｘｘｘ−ｘｘ−ｘｘｘｘ”とする）で電話をかける場合を想定する（図３の顧客情報データベース１６を参照）。

【0054】

ｕｎＰＢＸ（図２の１１）は、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）からの発呼を受け（Ｓ１０）、制御部（図２の１２）は、発信番号“ｘｘｘ−ｘｘ−ｘｘｘｘ”を取得する（Ｓ１１）。顧客情報取得部（図２の１３）は、発信番号“ｘｘｘ−ｘｘ−ｘｘｘｘ”をキーに、顧客情報データベース（図２、図３の１６）を検索して、発呼を行った顧客を顧客ＩＤ“０００１”と特定する（Ｓ１２）。また、転送先識別情報“コンピュータ”を取得する（Ｓ１３）。そして、該転送先識別情報“コンピュータ”をキーに電話番号データベース（図２、図４の１７）を検索して、転送先の候補“ａａａａ”を取得し、“ａａａａ”の電話が使用中でないことを確認し、“ａａａａ”を転送先電話番号として判定する（Ｓ１４）。また、電話に応対する担当者ＩＤ“０１”、及び該担当者のＰＣ端末のＩＰアドレス：１．２．３．４を取得する。

【0055】

ｕｎＰＢＸ（図２の１１）は、該発呼を“ａａａａ”の電話端末（図２の６ａ）に転送する（Ｓ１５）。さらに、制御部（図６の１２）は、該転送先の担当者（担当者ＩＤ“０１”）のＰＣ端末７ａに、取得したＩＰアドレスを送信先に指定して、当該顧客（顧客ＩＤ“０００１”）の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ＩＤ“０１”のＰＣ端末７ａに表示される。電話端末６ａは転送された電話を着信し、担当者（担当者ＩＤ“０１”）と顧客（顧客ＩＤ“０００１”）は通話を開始する。担当者（担当者ＩＤ“０１”）は、ＰＣ端末７ａに表示された該顧客情報を参考にしながら、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）のコンピュータに関する電話に応対することができる。

【0056】

２つ目の具体例として、顧客ＩＤ“０００２”が、プリンタに関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末４（電話番号は“ｚｚｚ−ｚｚ−ｚｚｚｚ”とする）で電話をかける場合を想定する（図３の顧客情報データベース１６を参照）。ステップＳ１０〜Ｓ１３の説明は重複するため、省略する。この例の場合、ステップＳ１４で、転送先候補“ｃｃｃｃ”が転送先候補として取得され、“ｃｃｃｃ”の電話が使用中でないことを確認し、“ｃｃｃｃ”を転送先電話番号として判定する。また、電話に応対する担当者ＩＤ“０３”、及び該担当者のＰＣ端末のＩＰアドレス：３．４．５．６を取得する。

【0057】

ｕｎＰＢＸ（図２の１１）は、該発呼を“ｃｃｃｃ”の電話端末（図２の６ｂ）に転送する（Ｓ１５）。さらに、制御部（図６の１２）は、該転送先の担当者（担当者ＩＤ“０３”）のＰＣ端末７ｂに、取得したＩＰアドレスを送信先に指定して、当該顧客（顧客ＩＤ“０００２”）の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ＩＤ“０３”のＰＣ端末７ｂに表示される。電話端末６ｂは転送された電話を着信し、担当者（担当者ＩＤ“０３”）と顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は通話を開始する。担当者（担当者ＩＤ“０３”）は、ＰＣ端末７ｂに表示された該顧客情報を参考にしながら、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）のプリンタに関する電話に応対することができる。

【0058】

３つ目の具体例として、顧客ＩＤ“０００２”が、定期保守に関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末４（電話番号は“ｗｗｗ−ｗｗ−ｗｗｗｗ”とする）で電話をかける場合を想定する（図３の顧客情報データベース１６を参照）。ステップＳ１０〜Ｓ１３の説明は重複するため、省略する。この例の場合、ステップＳ１４で、転送先候補“ｄｄｄｄ”が転送先候補として取得され、“ｄｄｄｄ”の電話が使用中でないことを確認し、“ｄｄｄｄ”を転送先電話番号として判定する。また、電話に応対する担当者ＩＤ“０４”、及び該担当者のＰＣ端末のＩＰアドレス：４．５．６．７を取得する。

【0059】

ｕｎＰＢＸ（図２の１１）は、該発呼を“ｄｄｄｄ”の電話端末（不図示）に転送する（Ｓ１５）。さらに、制御部（図６の１２）は、該転送先の担当者（担当者ＩＤ“０４”）のＰＣ端末（不図示）に、取得したＩＰアドレスを送信先に指定して、当該顧客（顧客ＩＤ“０００２”）の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ＩＤ“０４”のＰＣ端末（不図示）に表示される。“ｄｄｄｄ”の電話端末（不図示）は転送された電話を着信し、担当者（担当者ＩＤ“０４”）と顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は通話を開始する。担当者（担当者ＩＤ“０４”）は、ＰＣ端末（不図示）に表示された該顧客情報を参考にしながら、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）の定期保守に関する電話に応対することができる。

【0060】

第１の実施形態に係る電話転送システム１の作用効果について説明する。上記した２つ目の具体例と３つ目の具体例とから分かるように、顧客ＩＤ“０００２”が２つ以上の電話端末（電話番号がそれぞれ「ｚｚｚ−ｚｚ−ｚｚｚｚ」、「ｗｗｗ−ｗｗ−ｗｗｗｗ」の電話端末）を使い分けることで、顧客の用件を電話転送システム１側に伝えることが可能になる。具体的には、顧客ＩＤ“０００２”は、プリンタに関する問い合わせ電話をする際には、電話番号が「ｚｚｚ−ｚｚ−ｚｚｚｚ」の電話端末を使用し、定期保守に関する問い合わせ電話をする際には、電話番号が「ｗｗｗ−ｗｗ−ｗｗｗｗ」の電話端末を使用すればよい。電話転送システム１側では、発呼を受けると、電話をとる前に各々の電話番号に紐付けされた転送先識別情報を取得することによって、適切な転送先に該発呼を自動転送することが可能になる。

【0061】

また、第１の実施形態に係る電話転送システム１によれば、適切な転送先に電話が自動転送されるので、音声案内により転送したい部署をプッシュボタンで選択する煩わしい操作を行う必要がなくなる。また、音声案内により転送したい部署をプッシュボタンで選択する方式では、発信者が操作に必要な情報を取得するまでに時間がかかってしまうが、電話転送システム１では、発信番号に基づいて転送先が判定されるため、電話が転送されるまでにかかる時間が大幅に短縮される。

【0062】

［第１の実施形態の変形例］
次に、第１の実施形態の変形例について説明する。第１の実施形態の変形例の第１の実施形態に対する差異は、図２、図３の顧客情報データベース１６の代わりに、図１０の顧客情報データベース５６を使用するようにした点である。以下では、図１０の顧客情報データベース５６についてのみ説明することにし、それ以外の説明は省略する。

【0063】

図１０は、第１の実施形態の変形例で使用する顧客情報データベース５６の一例である。図１０に示すように、顧客の複数の電話番号と、顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ、転送先識別情報が紐付けされて登録される。従って、顧客は、自身が使用する電話端末（電話番号）と、かける相手先電話番号の組み合わせに対して、それぞれ、異なる用件を電話転送システム１に伝えることができる。

【0064】

図２において、顧客が「ＪＪＪ−ＪＪ−ＪＪＪＪ」または「ＫＫＫ−ＫＫ−ＫＫＫＫ」の電話番号のいずれかを相手先電話番号として発呼を行った場合、電話転送システム１は、該発呼を受けるように構成されている。なお、図２では、電話転送システム１は、発呼を受ける電話番号（相手先電話番号）が２つの場合について例示しているが、それに限定されず、他の数でもよいのは勿論である。図１０に示すように、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）は発信端末４として、電話番号「ｘｘｘ−ｘｘ−ｘｘｘｘ」、「ｙｙｙ−ｙｙ−ｙｙｙｙ」のいずれか、また、相手先電話番号として、「ＪＪＪ−ＪＪ−ＪＪＪＪ」、「ＫＫＫ−ＫＫ−ＫＫＫＫ」のいずれかを、それぞれ選択することにより、４通りの用件を電話転送システム１側に伝えることができる。そこで、図１０の顧客情報データベース５６では、上記の４通りの組み合わせに対して、それぞれ転送先識別情報を紐付けしている。

【0065】

電話転送装置１０の制御部１２は、例えば、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）からの発呼を受けた場合、発信番号及び相手電話番号をキーに顧客情報データベース５６を検索して転送先識別情報を取得する。そして、第１の実施形態と同様に、該転送先識別情報をキーに電話番号データベース（図４の１７）を検索して、転送先電話番号を取得する。該発呼は、検索された転送先電話番号の電話端末（図２の６ａ〜ｂのいずれか）に転送される。

【0066】

以上説明したように、第１の実施形態の変形例によれば、第１の実施形態の場合に比べて、顧客がかける相手先電話番号の情報を用いることで、顧客はより多くの種類の用件を電話転送システム１に伝えることができる。また、電話転送システム１は、転送先識別情報に基づいて、顧客の用件に対応した転送先に、発呼を転送することができる。

【0067】

［第２の実施形態］
（第２の実施形態の構成）
次に、図６を参照しながら、第２の実施形態に係る電話転送システム２について説明する。図６は、第２の実施形態に係る電話転送システム２の構成を示すブロック図である。図６において、電話転送システム２は、電話転送装置２０、電話端末（端末）３６ａ〜ｂ、及びＰＣ端末３７ａ〜ｂを含んで構成される。電話転送装置２０は、構内電話交換機能を有し、顧客からの電話を電話転送装置２０に接続された複数の電話端末３６ａ〜ｂ等のいずれかに転送することができる。ここで、複数の電話端末３６ａ〜ｂは、例えば、ＩＰ電話機である。

【0068】

第１の実施形態では、発呼の発信番号に基づいて、転送先電話番号を判定していたが、第２の実施形態では、さらに発呼の発信パターンを識別し、発信番号及び発信パターンに基づいて該発呼の転送先電話番号を判定するようにしている。そのため、第２の実施形態の制御部２２は、新たに発信パターン識別部３０を備えている。なお、発信パターン識別部３０の詳細は後述される。

【0069】

また、電話転送装置２０の制御部２２が備える顧客情報取得部２３、転送先判定部２４は、それぞれ第１の実施形態の顧客情報取得部１３、転送先判定部１４を上記した発信パターンの識別機能の追加に対応するための変更を行っている（詳細は後述される）。また、電話転送装置２０の記憶部２５が備える顧客情報データベース２６、電話番号データベース２７は、それぞれ第１の実施形態の顧客情報データベース１６、電話番号データベース１７を上記した発信パターンの識別機能の追加に対応するための変更を行っている。

【0070】

次に、図７を参照しながら顧客情報データベース２６について説明する。図７は、顧客情報データベース２６の一例を示す図である。図７を図３（第１の実施形態の顧客情報データベース１６）と比較すると分かるように、図７では新たに発信パターンの項目が追加されている。

【0071】

発信パターンは、通常の発呼を行う通常発信パターンと、発呼した後に発信端末（電話端末４）側で切断し、再度発呼を行う（「かけ直し」ともいう）特定発信パターンとに分類される。また、特定発信パターンは、発呼を受けた後に発信端末（電話端末４）側で該発呼を切断するまでの時間（「コール時間」ともいう）により、さらに幾つかに分類することができる。

【0072】

図７において、顧客ＩＤ“０００２”の顧客の発信パターンには、かけ直しを行わない通常発信パターンと、かけ直しを行う特定発信パターンの２つが定められている。このように２通りの発信パターンを定義しておき、発信パターンを変えることで、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は、２通りの用件を電話転送システム２に伝えることができる。図７では、通常発信パターンの場合、転送先識別情報を“プリンタのハードウェア故障”としている。また、特定発信パターンの場合、転送先識別情報を“プリンタの定期保守”としている。

【0073】

図７において、顧客ＩＤ“０００１”の顧客の発信パターンには、かけ直しを行わない通常発信パターン、かけ直しを行う特定発信パターン１、及びかけ直しを行う特定発信パターン２の３つが定められている。特定発信パターン１と特定パターン２はどちらもかけ直しを行う場合であるが、それらは、コール時間ｔ（発呼を受けた後に発信端末側で該発呼を切断するまでの時間）により区別される。特定発信パターン１のコール時間ｔは、ｔ１≦ｔ＜ｔ２の範囲である。一方、特定発信パターン２のコール時間ｔは、ｔ２≦ｔ＜ｔ３の範囲である。即ち、ｔ２が特定発信パターン１と特定発信パターン２を区別する境界値となっている。例えば、ｔ１を０とし、ｔ２を１秒程度の短い期間に設定すると、顧客は、発呼直後に該発呼を切断し再度発呼することにより、特定発信パターン１であることを伝えることができる。また、顧客が、特定発信パターン２を伝える場合には、コール時間がｔ２（例えば、１秒）以上となるようにすればよい。なお、発信パターンが通常発信パターンであるか、特定発信パターンであるかを判定するために、所定期間（例えば、ｔ３）の経過を待つ必要があり、該所定期間内では電話の転送を行わないようにする。

【0074】

図７の顧客ＩＤ“０００１”では、このように３通りの発信パターンを定義しておき、発信パターンを変えることで、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）は、３通りの用件を電話転送システム２に伝えることができる。図７では、通常発信パターンの場合、転送先識別情報を“コンピュータ”に定義している。また、特定発信パターン１の場合、転送先識別情報を“コンピュータのハードウェア故障”に定義している。また、特定発信パターン２の場合、転送先識別情報を“コンピュータの操作方法、ソフトウェア”に定義している。ここで、転送先識別情報“コンピュータ”は、顧客がコンピュータに関する全般的な問い合わせ（ハードウェア故障、及び操作方法、ソフトウェアに属さない全般的な内容）をする場合に相当する。

【0075】

上記した顧客情報データベース２６を、電話端末４の発信番号をキーに検索することにより、顧客ＩＤが特定される。さらに、電話端末４による発呼の発信パターンを識別することにより、当該顧客及び該発信パターンに対応した転送先識別情報を取得することができる。

【0076】

次に、図８を参照しながら、電話番号データベース２７について説明する。図８は、電話番号データベース２７の一例を示す図である。図８の電話番号データベース２７の構成は、図４（第１の実施形態）の電話番号データベース１７の構成と同様である。

【0077】

図８において、図８の転送先電話番号“ｈｈｈｈ”は、図６で示した電話端末３６ａの電話番号である。図８の担当者ＰＣ端末のＩＰアドレス：８．９．１０．１１は、図６で示したＰＣ端末３７ａのＩＰアドレスである。図８の担当者ＩＤ“０８”の担当者は、図６の電話端末３６ａ、ＰＣ端末３７ａを使用し、“プリンタのハードウェア故障”に関する電話を受ける担当者である。

【0078】

また、図８の転送先電話番号“ｉｉｉｉ”は、図６で示した電話端末３６ｂの電話番号である。図８の担当者ＰＣ端末のＩＰアドレス：９．１０．１１．１２は、図６で示したＰＣ端末３７ｂのＩＰアドレスである。図８の担当者ＩＤ“０９”の担当者は、図６の電話端末３６ｂ、ＰＣ端末３７ｂを使用し、“プリンタの定期保守”関する電話を受ける担当者である。

【0079】

（第２の実施形態の動作）
次に、図９を参照しながら、第２の実施形態に係る電話転送システム２の動作について説明する。図９は、第２の実施形態に係る電話転送システム２の動作を示すフローチャートである。

【0080】

図７で示した顧客情報データベース２６、及び図８で示した電話番号データベース２７は、予め登録され、必要に応じて適宜更新される。図９において、ステップＳ２０〜Ｓ２５が、電話端末（発信端末）４の発信番号を取得する部分、及び制御部の発信パターン識別部（図６の３０）による発信パターンの識別を行う部分である。

【0081】

まず、顧客が電話端末４により通常発信パターン（かけ直しを行わない発信パターン）で発呼を行った場合に、電話転送装置２０が行うステップＳ２０〜Ｓ２５の動作について説明する。まず、制御部のｕｎＰＢＸ（図６の１１）が該発呼を受ける（Ｓ２０）。制御部（図６の２２）は、呼制御サーバ３より、電話端末４の発信番号を取得する（Ｓ２１）。次に、発信パターン識別部（図６の３０）は、ステップＳ２０で受けた発呼がかけ直しの発呼であるか否かを判定する（Ｓ２２）。ここでは通常発信パターンであるため、かけ直しではない（具体的には、ステップＳ２４で該発信番号が一時保存されていない）と判定される（Ｓ２２でＮｏ）。次に、発信パターン識別部（図６の３０）は、ステップＳ２０で受けた発呼が所定時間内に発信側（電話端末４）により切断されるか否かを判定する（Ｓ２３）。顧客は通常発信パターンを行っているため、所定時間内に発呼の切断は行われない（Ｓ２３でＮｏ）。そして、発信パターン識別部（図６の３０）は、該発呼が通常発信パターンであると識別する（Ｓ２５）。

【0082】

次に、顧客が電話端末４により特定発信パターン（かけ直しを行う発信パターン）で発呼を行った場合に、電話転送装置２０が行うステップＳ２０〜Ｓ２５の動作について説明する。まず、ステップＳ２０〜Ｓ２２までは、前述した通常発信パターンの場合と同じである。次に、ステップＳ２３では、所定時間内に発信側（電話端末４）により、発呼が切断される（Ｓ２３でＹｅｓ）。そして、ステップＳ２１で取得した発信番号とコール時間（発呼を受けた後に発信側で該発呼を切断するまでの時間）とを記憶部２５（図６の２５）に一時保存し（Ｓ２４）、ステップＳ２０に戻る。次に、顧客が電話端末４で再度発呼を行うと、ｕｎＰＢＸ（図６の１１）は該発呼を受け（Ｓ２０）、呼制御サーバ３より、電話端末４の発信番号を取得する（Ｓ２１）。次に、ステップＳ２２において、直前のステップＳ２０で取得した発信番号が、ステップＳ２４で一時保存された発信番号と一致すると判定され（即ち、かけ直しの発呼であると判定され）（Ｓ２２でＹｅｓ）、ステップＳ２５に進む。そして、発信パターン識別部３０は、該発信パターンが特定発信パターンであると識別する（Ｓ２５）。なお、コール時間は電話転送装置（図６の２０）内部のタイマ（不図示）により、計測される。

【0083】

次に、ステップＳ２５で発信パターンが通常発信パターン、特定発信パターンのいずれであるかが判定された後のステップＳ２６以降の動作について説明する。

【0084】

まず、制御部の顧客情報取得部（図６の２３）は、ステップＳ２１で取得された電話端末４の発信番号をキーに顧客情報データベース（図６、図７の２６）を検索して、顧客（顧客ＩＤ）を特定する（Ｓ２６）。また、ステップＳ２５で特定された発信パターンが特定発信パターンであり、且つ、顧客情報データベース（図６、図７の２６）を参照することにより、該顧客の特定発信パターンがコール時間によってさらに分類されている場合には（図７の例では、顧客ＩＤ“０００１”の場合）、発信パターン識別部３０がステップＳ２４で一時保存されたコール時間を用いて、複数の特定発信パターン（図７の特定発信パターン１、２等）のいずれであるかを判定する（Ｓ２７）。

【0085】

また、制御部の顧客情報取得部（図６の２３）は、当該顧客の顧客ＩＤ及び識別された発信パターンをキーに顧客情報データベース（図６、図７の２６）を検索して、対応する転送先識別情報を取得する（Ｓ２８）。

【0086】

次に、制御部の転送先判定部（図６の２４）は、ステップＳ２８で取得された転送先識別情報をキーに電話番号データベース（図６、図８の２７）を検索して、該発呼の転送先電話番号を判定する（Ｓ２９）。また、転送先の担当者ＩＤ、及び該担当者のＰＣ端末のＩＰアドレスを取得する。

【0087】

次に、制御部のｕｎＰＢＸ（図６の１１）は、該発呼をステップＳ２９で判定された転送先電話番号に転送する（Ｓ３０）。以上が、第２の実施形態に係る電話転送システム２の動作である。

【0088】

次に、図９の動作を具体例で説明する。１つ目の具体例として、顧客ＩＤ“０００２”の顧客が、プリンタのハードウェア故障に関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末４（電話番号は“ｙｙｙ−ｙｙ−ｙｙｙ”とする）で電話をかける場合を想定する（図７の顧客情報データベース２６を参照）。この場合、予め定められた発信パターンは、通常発信パターンである。そこで、該顧客は、通常発信パターンで電話端末４を用いて発呼を行う。電話転送装置（図６の２０）は該発呼を受けると、発信パターン識別部（図６の３０）は、発信パターンが通常発信パターンであると識別する（Ｓ２０〜Ｓ２５）。顧客情報取得部（図６の２３）は、発呼時に供給される発信番号“ｙｙｙ−ｙｙ−ｙｙｙｙ”をキーに顧客情報データベース（図６、図７の２６）を検索して顧客を顧客ＩＤ“０００２”と特定する（Ｓ２６）。顧客情報取得部（図６の２３）は、さらに、識別された発信パターン“通常発信パターン”をキーに顧客情報データベース（図６、図７の２６）を検索して、転送先識別情報“プリンタのハードウェア故障”を取得する（Ｓ２８）。次に、転送先判定部（図６の２４）は、転送先識別情報“プリンタのハードウェア故障”をキーに電話番号データベース（図６、図８の２７）を検索し、転送先を転送先電話番号“ｈｈｈｈ”と判定する（Ｓ２９）。また、電話に応対する担当者の担当者ＩＤ“０８”、及び該担当者のＰＣ端末のＩＰアドレス：８．９．１０．１１を取得する。ここで、転送先電話番号“ｈｈｈｈ”の電話端末は図６の電話端末３６ａ、担当者ＩＤ“０８”のＰＣ端末は、図６のＰＣ端末３７ａである。

【0089】

制御部のｕｎＰＢＸ（図６の１１）は、該発呼を転送先電話番号“ｈｈｈｈ”（図６の電話端末３６ａに対応）に転送する（Ｓ３０）。さらに、制御部（図６の１２）は、該転送先の担当者のＰＣ端末３７ａに、取得したＩＰアドレスを送信先に指定して、当該顧客（顧客ＩＤ“０００２”）の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ＩＤ“０８”のＰＣ端末３７ａに表示される。電話端末３６ａは転送された電話を着信し、担当者（担当者ＩＤ“０８”）と顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は通話を開始する。ＰＣ端末３７ａには、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）の顧客情報が表示されており、担当者（担当者ＩＤ“０８”）は、該顧客情報を参考にしながら、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）のプリンタのハードウェア故障に関する電話に応対することができる。

【0090】

次に、２つ目の具体例として、顧客ＩＤ“０００２”の顧客が、プリンタの定期保守に関して、機器メーカーのコールセンターに電話端末４で電話をかける場合を想定する（図７の顧客情報データベース２６を参照）。この場合、予め定められた発信パターンは、特定発信パターン（かけ直しを行う発信パターン）である。そこで、該顧客は、電話端末４を用いて特定発信パターンで発呼を行う（即ち、発呼の後、切断し再度発呼する）。発信パターン識別部（図６の３０）は、発信パターンが特定発信パターンであると識別する（Ｓ２０〜Ｓ２５）。顧客情報取得部（図６の２３）は、発呼時に供給される発信番号“ｙｙｙ−ｙｙ−ｙｙｙｙ”をキーに顧客情報データベース（図６、図７の２６）を検索して顧客を顧客ＩＤ“０００２”と特定する（Ｓ２６）。顧客情報取得部（図６の２３）は、さらに、識別された発信パターン“特定発信パターン”をキーに顧客情報データベース（図６、図７の２６）を検索して、転送先識別情報“プリンタの定期保守”を取得する（Ｓ２８）。次に、転送先判定部（図６の２４）は、転送先識別情報“プリンタの定期保守”をキーに電話番号データベース（図８の２７）を検索し、転送先を転送先電話番号“ｉｉｉｉ”と判定する（Ｓ２９）。また、電話に応対する担当者の担当者ＩＤ“０９”、及び該担当者のＰＣ端末のＩＰアドレス：９．１０．１１．１２を取得する。ここで、転送先電話番号“ｉｉｉｉ”の電話端末は図６の電話端末３６ｂ、担当者ＩＤ“０９”のＰＣ端末は、図６のＰＣ端末３７ｂである。

【0091】

制御部のｕｎＰＢＸ（図６の１１）は、該発呼を転送先電話番号“ｉｉｉｉ”（図６の電話端末３６ｂに対応）に転送する（Ｓ３０）。さらに、制御部（図６の１２）は、該転送先の担当者のＰＣ端末３７ｂに、取得したＩＰアドレスを送信先に指定して、当該顧客（顧客ＩＤ“０００２”）の情報を送信する。送信された顧客情報は、担当者ＩＤ“０９”のＰＣ端末３７ｂに表示される。電話端末３６ｂは転送された電話を着信し、担当者（担当者ＩＤ“０９”）と顧客（顧客ＩＤ“０００２”）は通話を開始する。ＰＣ端末３７ｂには、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）の顧客情報が表示されており、担当者（担当者ＩＤ“０９”）は、該顧客情報を参考にしながら、顧客（顧客ＩＤ“０００２”）のプリンタの定期保守に関する電話に応対することができる。

【0092】

なお、第２の実施形態における電話転送システム２における電話番号データベース（図６、図８の２７）で登録されている転送先電話番号は、問い合わせの電話に応対する担当者の電話番号である場合について例示したが、それに限定されない。例えば、問い合わせの電話に応対する部署の電話番号を登録するようにしてもよい。

【0093】

また、第２の実施形態では、かけ直しの発呼を行う場合、最初の発呼とかけ直しの発呼とを同じ電話端末で行う場合について説明したが、異なる電話端末で行うようにすることも可能である。

【0094】

次に、第２の実施形態に係る電話転送システム２の作用効果について説明する。

【0095】

第２の実施形態に係る電話転送システム２では、第１の実施形態に対して、さらに発信パターンにより発信者（顧客）の用件を伝えることができるようにしている。ここで、発信パターンは、通常発信パターン（かけ直しを行わない発信パターン）、特定発信パターン（かけ直しを行う発信パターン）に分類され、各々の発信パターンに対して転送先識別情報を登録している（図７を参照）。電話転送装置２０の発信パターン識別部３０は、発信者（顧客）の発信パターンが、通常発信パターン、特定発信パターンのいずれであるかを識別する。第２の実施形態の電話転送システム２では、発信番号に加えて、さらに発信パターンの識別結果を用いて、電話転送先を判定するようにしている。そのため、発信番号のみで転送先識別情報を定義した第１の実施形態の場合に比べて、顧客は、より多くの種類の用件を電話転送システム２に伝えることが可能になる。例えば、図９の動作の具体例で示したように、コールセンターにおいて“プリンタのハードウェア故障”の担当者と“プリンタの定期保守”の担当者が別である場合には、発信パターンを用いてどちらの用件であるかを電話転送システム２に伝えることで、適切な担当者のほうに電話を転送させることが可能になる。

【0096】

また、第２の実施形態において、図７の顧客情報データベース２６の顧客ＩＤ“０００１”の場合のように、特定発信パターンをコール時間により、さらに分類することが可能である（特定発信パターン１、特定発信パターン２等）。これにより、顧客は、さらに多くの種類の用件を電話転送システム２に伝えることができる。

【0097】

なお、第２の実施形態の顧客情報データベース２６では、顧客毎に１つの電話番号を登録する場合について説明したが、第１の実施形態で説明したように、顧客毎に複数の電話番号を登録するようにしてもよい。その場合、顧客毎に複数の電話番号と発信パターンの組み合わせに対して転送先識別情報を登録することが可能になり、それにより顧客はさらに多種類の用件を電話転送システムに伝えることができる。また、第２の実施形態の顧客情報データベース２６において、第１の実施形態の変形例のように、顧客がかける相手先電話番号の組み合わせに対してさらに転送先識別情報を登録するようにしてもよい。

【0098】

（第２の実施形態の変形例）
次に、第２の実施形態の変形例について説明する。第２の実施形態の変形例の第２の実施形態に対する差異は、顧客の電話端末（図６の４、４４）を、図１１のＰＣ端末５０で構成している点である。それ以外の点については、図６と同様であるため、重複する説明を省略する。

【0099】

図１１のＰＣ端末５０は、例えば、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＩＰ電話としての機能は、ソフトウェアで動作する。一般に、このようにソフトウェアで動作する電話機能は、ソフトフォンとも呼ばれている。

【0100】

図１１（Ａ）に示すように、ＰＣ端末５０は、表示部５１、キーボード５４、マウス５２を含んで構成される。図１１（Ｂ）は、表示部の画面５３の一例を示している。ここでは、発呼時の設定は、発信者（顧客）によるメニュー選択画面の入力で行われる。図１１（Ｂ）において、顧客（顧客ＩＤ“０００１”とする）は、問い合わせる電話の用件を、「コンピュータ」、「コンピュータのハードウェア故障」、「コンピュータの操作方法、ソフトウェア」の中から、マウス５２を用いて選択指示する。ここで、上記の３つの項目は、図７（第２の実施形態）の顧客ＩＤ“０００１”の転送先識別情報に対応している。

【0101】

顧客（顧客ＩＤ“０００１”）は、発呼の設定後に、図１１（Ｂ）の“発信”をマウス５２によりクリックすると、電話転送システム２（図６）に対する発呼が行われる。なお、相手先電話番号（「ＪＪＪ−ＪＪ−ＪＪＪＪ」、「ＫＫＫ−ＫＫ−ＫＫＫＫ」等のいずれか）の設定は、「Ａ会社のコールセンター」の選択を行ったときに、自動設定されるようにしておく。

【0102】

発信動作が開始されると、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）が「コンピュータ」を選択した場合、かけ直しを行わない発信パターン（通常発信パターン）による発呼が行われる。また、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）が「コンピュータのハードウェア故障」を選択した場合、コール時間ｔ（ｔ１≦ｔ＜ｔ２）でかけ直しを行う発信パターン（特定発信パターン１）による発呼が行われる。また、顧客（顧客ＩＤ“０００１”）が「コンピュータの操作方法、ソフトウェア」を選択した場合、コール時間ｔ（ｔ２≦ｔ＜ｔ３）でかけ直しを行う発信パターン（特定発信パターン２）による発呼が行われる。

【0103】

以上説明したように、第２の実施形態の変形例によれば、顧客は、ＰＣ端末５０により、発呼の設定、及び発呼の動作を行う。そのため、図１１（Ｂ）に示すように、メニュー選択画面からマウス５２を用いて簡便に発呼の設定を行うことができる。また、第２の実施形態のような電話端末（４、４４等）を使用する場合は、かけ直しを行う特定発信パターンの発信動作が煩雑であり、特にコール時間ｔにより転送先識別情報を分けている場合には、顧客（発信者）の負担が大きいという問題があった。一方、第２の実施形態の変形例によるＰＣ端末５０を使用した場合は、特定発信パターンの発信制御（コール時間を含む）を自動で行うことができるため、顧客（発信者）の発信動作における負荷が大幅に軽減される。

【0104】

なお、各実施形態は、電話転送先を社内の端末（図２の６ａ、６ｂ、図６の３６ａ、３６ｂ等）とする場合について説明したが、それに限定されず、各実施形態の開示内容を社外への電話転送に適用することが可能である。

【0105】

なお、各実施形態は、ＩＰ電話に対応した電話転送システムについて開示しているが、ＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch eXchange）等を用いて、公衆電話網と接続することにより、ＩＰ電話でない電話端末からの発呼を受けるようにすることができる。

【0106】

なお、各実施形態における電話転送装置の制御部（図２の１２、図６の２２）が実行する各処理（図５のＳ１０〜Ｓ１５、図９のＳ２０〜Ｓ３０等）は、電話転送装置の記憶部（図２の１５、図６の２５）にプログラムとして格納され、電話転送装置の制御部（図２の１２、図６の２２）が備えたコンピュータ（不図示）によって呼び出されて実行される。また、そのプログラムは、プログラムを記憶した（non-transitoryな）記憶媒体により提供することができる。

【0107】

上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

【0108】

（付記１）
電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送する制御部と、
を備えたことを特徴とする電話転送システム。

【0109】

（付記２）
前記顧客情報データベースの前記転送先識別情報は、前記顧客毎の複数の電話番号と、該顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ登録され、
前記制御部は、前記発信端末の発信番号及び前記発信端末がかけた相手先電話番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記転送先識別情報を取得することを特徴とする付記１に記載の電話転送システム。

【0110】

（付記３）
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも１つを含むことを特徴とする付記１または２に記載の電話転送システム。

【0111】

（付記４）
電話転送装置と、
前記電話転送装置が転送する発呼を着信する複数の端末と、
を備えた電話転送システムであって、
前記電話転送装置は、
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の前記端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送システム。

【0112】

（付記５）
前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする付記４に記載の電話転送システム。

【0113】

（付記６）
前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする付記５に記載の電話転送システム。

【0114】

（付記７）
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも１つを含むことを特徴とする付記４乃至６のいずれか一に記載の電話転送システム。

【0115】

（付記８）
前記発信端末をさらに備え、
前記発信端末は、
前記発呼の設定及び前記設定された発呼の動作をソフトウェアで実行するように構成されたことを特徴とする付記１乃至７のいずれか一に記載の電話転送システム。

【0116】

（付記９）
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する制御部と、
を備えたことを特徴とする電話転送装置。

【0117】

（付記１０）
前記顧客情報データベースの前記転送先識別情報は、前記顧客毎の複数の電話番号と、該顧客がかける相手先電話番号との組み合わせに対して、それぞれ登録され、
前記制御部は、前記発信端末の発信番号及び前記発信端末がかけた相手先電話番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記転送先識別情報を取得することを特徴とする付記９に記載の電話転送装置。

【0118】

（付記１１）
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも１つを含むことを特徴とする付記９または１０に記載の電話転送装置。

【0119】

（付記１２）
発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別手段を有する制御部と、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別手段の識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を登録した顧客情報データベースと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を登録した電話番号データベースと、
を備え、
前記制御部は、発信端末からの発呼を受け、
前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別手段による前記発呼の発信パターンの識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して、転送先識別情報を取得した後、前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定し、前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送することを特徴とする電話転送装置。

【0120】

（付記１３）
前記特定発信パターンは、前記発信端末による発呼が転送される前に前記発信端末が前記発呼を切断した後、再度、前記発信端末が発呼を行う発信パターンであることを特徴とする付記１２に記載の電話転送装置。

【0121】

（付記１４）
前記制御部の前記発信パターン識別手段は、前記特定発信パターンの発呼を受けてから前記発信端末が前記発呼を切断するまでのコール時間を計測し、
前記顧客情報データベースは、前記特定発信パターンをコール時間で分類した各々に対して、転送先識別情報を登録し、
前記制御部は前記発信パターン識別手段が前記特定発信パターンを識別した場合に、前記コール時間に基づいて、前記顧客情報データベースを参照して対応する転送先識別情報を取得する、ことを特徴とする付記１３に記載の電話転送装置。

【0122】

（付記１５）
前記転送先識別情報は、顧客が所有する機器の種別情報、当該機器の保守情報、当該機器の障害内容、当該機器の故障被疑部品、及び該顧客が使用している運用システムの情報の少なくとも１つを含むことを特徴とする付記１２乃至１４のいずれか一に記載の電話転送装置。

【0123】

（付記１６）
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する第１の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第２の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。

【0124】

（付記１７）
発信端末からの発呼による発信パターンが、予め定めた特定発信パターンのいずれかであるか否かを識別する発信パターン識別ステップと、
顧客毎に、該顧客の電話番号と前記発信パターン識別ステップの識別結果との組み合わせに対する転送先識別情報を顧客情報データベースに予め登録する第１の登録ステップと、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する第２の登録ステップと、
発信端末からの発呼を受け、前記発呼時に供給される前記発信端末の発信番号、及び前記発信パターン識別ステップにおける識別結果をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得するステップと、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定するステップと、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送するステップと、
を含む電話転送方法。

【0125】

（付記１８）
顧客毎に複数の電話番号が登録可能であり、各々の前記電話番号と該電話番号に対する転送先識別情報とを対応付けて顧客情報データベースに予め登録する処理と、
前記転送先識別情報毎に転送先電話番号を電話番号データベースに予め登録する処理と、
発信端末からの発呼時に供給される前記発信端末の発信番号をキーに前記顧客情報データベースを検索して前記発信端末に対応した転送先識別情報を取得する処理と、
取得された前記転送先識別情報をキーに前記電話番号データベースを検索して前記発呼を転送する転送先電話番号を判定する処理と、
前記転送先電話番号の端末に前記発呼を転送する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

【産業上の利用可能性】

【0126】

本発明は、顧客からの問い合わせ電話を、顧客が所有する機器の種別情報等に応じて、適切な部署に自動的に転送する電話転送システムに適用することができる。

【0127】

なお、本発明の全開示（請求の範囲及び図面を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態の変更・調整が可能である。また、本発明の請求の範囲の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせないし選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲及び図面を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。

【符号の説明】

【0128】

１、２、１０１：電話転送システム
３：呼制御サーバ
４：発信端末（電話端末）
６ａ〜ｂ、３６ａ〜ｂ、４４：端末（電話端末）
７ａ〜ｂ、３７ａ〜ｂ：ＰＣ端末
８：ＩＰネットワーク
１０、２０：電話転送装置
１１：ｕｎＰＢＸ
１２、２２：制御部
１３、２３：顧客情報取得部
１４、２４：転送先判定部
１５、２５：記憶部
１６、２６、５６：顧客情報データベース（顧客情報ＤＢ）
１７、２７：電話番号データベース（電話番号ＤＢ）
３０：発信パターン識別部（発信パターン識別手段）
５０：ＰＣ端末（発信端末）
５１：表示部
５２：マウス
５３：表示部の画面
５４：キーボード
Ｃ１：呼制御情報
Ｃ２：音声パケット

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】