特許 6336844 現金自動取引装置、媒体返却システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6336844

(24)【登録日】2018年5月11日

(45)【発行日】2018年6月6日

(54)【発明の名称】現金自動取引装置、媒体返却システム

(51)【国際特許分類】

   G07D 1/00 20060101AFI20180528BHJP

   G07D 9/00 20060101ALI20180528BHJP

   G06Q 20/18 20120101ALI20180528BHJP

【ＦＩ】

   G07D1/00 341D

   G07D9/00 401C

   G07D9/00 461A

   G06Q20/18

【請求項の数】7

【全頁数】14

(21)【出願番号】特願2014-154425(P2014-154425)

(22)【出願日】2014年7月30日

(65)【公開番号】特開2016-31685(P2016-31685A)

(43)【公開日】2016年3月7日

【審査請求日】2017年3月24日

(73)【特許権者】

【識別番号】504373093

【氏名又は名称】日立オムロンターミナルソリューションズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100098660

【弁理士】

【氏名又は名称】戸田 裕二

(72)【発明者】

【氏名】飯田 誠

【審査官】 中村 泰二郎

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１３−２０６２０３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０８−３３５２８９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−２９６７９６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平１０−３３４３０９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０３−２５１９８５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００１−１５５２２１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０９−２８８７５３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−２６７１７８（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０７Ｄ ９／００−１３／００，

１／００− ３／１６

Ｇ０６Ｑ ２０／００−２０／４２，

４０／００−４０／０８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

利用者に向けた操作案内の表示と前記利用者からの入力を受け付ける顧客操作部と、
係員に向けた操作案内の表示と前記係員からの入力を受け付ける係員操作部と、
前記顧客により問い合わせの際に利用される顧客音声入出力部と、
前記顧客音声入出力部との間で音声の入出力を行う係員音声入出力部と、
前記顧客を撮影する顧客撮影部と、
前記係員を撮影する係員撮影部と、
取引履歴を記憶する記憶部と、
前記顧客音声入出力部と前記係員音声入出力部とを接続する顧客音声制御部と、
取引により発生した取り忘れ媒体返却操作をする場合、前記顧客操作部に前記係員撮影部の映像を表示させ、前記係員操作部に前記顧客撮影部の映像を表示させ、前記顧客操作部または前記係員操作部より前記取り忘れ媒体を特定する情報の入力を受け付け、前記取り忘れ媒体を特定する情報と前記取引履歴に基づき前記係員操作部に前記取り忘れ媒体の情報を表示させる制御を行う全体制御部と、を備え、
前記記憶部は、前記取り忘れ媒体の返却操作の内容と前記顧客用撮影部および前記係員用撮影部の映像とを関連付けて記録することを特徴とする現金自動取引装置。

【請求項2】

請求項１に記載の現金自動取引装置であって、
明細票を発行する明細票発行部を備え、
前記取り忘れ媒体が特定された場合、前記全体制御部は前記取り忘れ媒体と交換を行う旨が記載された明細票を前記明細票発行部に発行させることを特徴とする現金自動取引装置。

【請求項3】

請求項２に記載の現金自動取引装置であって、
前記、前記顧客操作部に所定の前記顧客情報を入力させる画面を表示させ入力された前記顧客情報を照合し、照合結果が一致している場合に、前記明細票を前記明細票発行部に発行させることを特徴とする現金自動取引装置。

【請求項4】

請求項１から３のいずれか１つに記載の現金自動取引装置であって、
前記顧客音声制御部は、前記顧客音声入出力部の接続先である同一店舗内にある第１の通信端末または前記第１の通信端末とは異なる場所にある第２の通信端末の少なくともいずれか一方と接続することを判定し、
前記全体制御部は、前記顧客音声制御部により接続すると判定された前記第１の通信端末または前記第２の通信端末のいずれか一方と前記顧客音声入出力部とを接続させ、前記第１の通信端末から通信の転送を受信すると、前記係員操作部に前記転送がある旨の表示をさせ、前記係員により転送を受ける旨の入力を受け付けると、前記顧客音声入出力部と前記係員音声入出力部とを前記顧客音声制御部に接続させることを特徴とする現金自動取引装置。

【請求項5】

請求項１から４のいずれか１つに記載の現金自動取引装置であって、
前記全体制御部は、前記取引の際に前記顧客撮影部により撮影した画像を前記記録部に記録させ、前記撮影した画像を前記取り忘れ媒体の情報と共に表示させることを特徴とする現金自動取引装置。

【請求項6】

問い合わせの際に顧客が使用するオートホンと、
前記顧客による前記オートホンの取外しを検知し、予め定められた条件により前記オートホンの接続先である同一店舗内にある第１の通信端末または前記第１の通信端末とは異なる場所にある第２の通信端末の少なくともいずれか一方と接続することを判定するオートホン制御部と、
前記オートホン制御部により接続すると判定された前記第１の通信端末または前記第２の通信端末のいずれか一方と前記オートホンとを接続させる全体制御部と、
係員が操作に使用する係員操作部と、
前記顧客が操作に使用する顧客操作部と、
前記顧客を撮影する顧客カメラと、
前記係員を撮影する係員カメラと、
前記前記顧客カメラまたは前記係員カメラが撮影する画像を記録する記憶部と、を備える現金自動取引装置であって、
前記全体制御部は、前記第１の通信端末から通信の転送を受信すると、前記係員操作部に前記転送がある旨の表示を行い、前記係員により転送を受ける旨の入力を受け付けると、前記オートホンと前記係員操作部とを接続し、前記係員操作部に前記顧客カメラおよび前記係員カメラを使用する旨の入力がされた場合、前記係員操作部には前記顧客カメラの画像を表示し、前記顧客操作部には前記係員カメラの画像を表示し、媒体返却を行う旨の入力がされた場合、前記顧客操作部および前記係員操作部の操作情報と前記顧客カメラおよび前記係員カメラの画像を前記記録部に記録させる制御を行うこと、を特徴とする現金自動取引装置。

【請求項7】

問い合わせの際に顧客が使用するオートホンと、前記顧客による前記オートホンの取外しを検知し、所定の条件より前記オートホンの接続先である通信端末を判定するオートホン制御部と、前記オートホン制御部により接続すると判定された前記通信端末と、前記オートホンとを接続させる全体制御部と、係員が操作に使用する係員操作部と、前記顧客が操作に使用する顧客操作部と、前記顧客を撮影する顧客カメラと、前記係員を撮影する係員カメラと、前記前記顧客カメラまたは前記係員カメラが撮影する画像を記録する記憶部と、を備える現金自動取引装置と、
ネットワークを介して前記現金自動取引装置と接続し、前記現金自動取引装置と同一店舗にある第１の通信端末と、
ネットワークを介して前記現金自動取引装置と接続し、前記第１に通信端末とは異なる場所にある第２の通信端末と、を備える媒体返却システムであって、
前記現金自動取引装置の前記全体制御部は、前記第１の通信端末から通信の転送を受信すると、前記係員操作部に前記転送がある旨の表示を行い、前記係員により転送を受ける旨の入力を受け付けると、前記オートホンと前記係員操作部とを接続し、前記係員操作部に前記顧客カメラおよび前記係員カメラを使用する旨の入力がされた場合、前記係員操作部には前記顧客カメラの画像を表示し、前記顧客操作部には前記係員カメラの画像を表示し、媒体返却を行う旨の入力がされた場合、前記顧客操作部および前記係員操作部の操作情報と前記顧客カメラおよび前記係員カメラの画像を前記記録部に記録させる制御を行うことを特徴とする媒体返却システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、エンドユーザサポートに有人対応が必要な場合のエンドユーザと係員の応対機構を備えた現金自動取引装置、媒体返却システムに関する。

【背景技術】

【0002】

一般に銀行などのキャッシュコーナーに設置された現金自動取引装置（以下ＡＴＭ：Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｔｅｌｌｅｒ Ｍａｃｈｉｎｅとする）の前方接客側は、不特定多数が行きかう場所に面しており、係員操作部は壁を隔てられセキュリティ管理された別室からアクセスするような建物構造及び、装置設置形態になっている。

【0003】

このＡＴＭでは、エンドユーザがＡＴＭを操作して自己の口座の現金入出金や振込みなどの手続きを行う事が出来る反面、ＡＴＭで処理中にトラブルが発生したり、ＡＴＭ操作で困った事が生じた場合や、ＡＴＭから放出されたカードや現金などの媒体を取り忘れて、ＡＴＭが自動回収した場合は、エンドユーザが銀行の窓口に申し出るか、または、キャッシュコーナーのＡＴＭの傍らに設置されたオートホンを使って係員に申告することがある。

【0004】

オートホンによる申告の場合、係員側のオートホンは、一般的に銀行店舗内の事務所に設置されていたり、公衆回線を経由して、コールセンタに接続されたりしている。そのため、ＡＴＭ操作でのサポートは、遠隔でも可能なシステムが構築されているが、媒体の取り忘れなどの現物確認が必要な場合の対応は、装置の状態を確認したり装置内の媒体の確認や、エンドユーザへの詳しいヒアリングにより媒体特定して、受け渡しの記録を残すなど、遠隔からは全て対応できない場合もあるため、営業店の営業時間内で係員がＡＴＭ後方のマシン室へ入ってＡＴＭログを検索し媒体を特定したり、さらに窓口やキャッシュコーナーに係員が赴いてエンドユーザへヒアリングしたりという対応となり移動を繰り返したりして接客対応が煩雑化している。

【0005】

なお、本技術分野に関連する従来技術として、特開２０１３-１７１３５９号公報（特許文献１）がある。特許文献１には、「駅務機器の接客応対システムは、正面側の接客用操作・表示画面と背面側の駅係員用操作・表示画面を備えた複数の券売機等の各本体の中に画像付きインターフォン手段を実装し、駅係員は、複数の券売機等のいずれか１台の駅係員用操作・表示画面を操作して、複数の券売機等の各々の接客用操作・表示画面を利用する客との間で音声・画像で情報交換を行うように構成される。券売機等でお客と駅係員との間の直接対面を避け、マルチ対応一括タイプで間接的な接客応対を行える。」と記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0006】

【特許文献1】特開２０１３−１７１３５９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0007】

特許文献１は、券売機を利用する顧客と駅係員との接客対応について想定しているが、ＡＴＭを利用するエンドユーザからの問い合わせは、現金やキャッシュカード、通帳などの媒体に関る場合は特に本人確認が必要になる場合がある。この本人確認手段としては、係員がエンドユーザに免許証やパスポートの提出を求めたりして、本人確認を行う作業も余分に発生している。さらに近年では、本人成りすましによる犯罪も巧妙化しており、対応時の本人確認だけでなく、その対応を後から参照できるようにすることも求められている。
そこで、本発明は、ＡＴＭにおけるエンドユーザと係員との対応をより簡易に行うことができる装置を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0008】

上記課題を解決するために、代表的な本発明の一つは、利用者に向けた操作案内の表示と利用者からの入力を受け付ける顧客操作部と、係員に向けた操作案内の表示と係員からの入力を受け付ける係員操作部と、顧客により問い合わせの際に利用される顧客音声入出力部と、顧客音声入出力部との間で音声の入出力を行う係員音声入出力部と、顧客を撮影する顧客撮影部と、係員を撮影する係員撮影部と、取引履歴を記憶する記憶部と、顧客音声入出力部と係員音声入出力部とを接続する顧客音声制御部と、取引により発生した取り忘れ媒体返却操作をする場合、顧客操作部に係員撮影部の映像を表示させ、係員操作部に顧客撮影部の映像を表示させ、顧客操作部または係員操作部より取り忘れ媒体を特定する情報の入力を受け付け、取り忘れ媒体を特定する情報と取引履歴に基づき係員操作部に前記取り忘れ媒体の情報を表示させる制御を行う全体制御部と、を備える。

【発明の効果】

【0009】

ＡＴＭ実機で取り忘れ媒体を返却する際にエンドユーザにヒアリングできる事で、対応の迅速化を実現するとともに、係員操作をＡＴＭで記録して後からの参照も可能にし、利便性の向上を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】本実施例の媒体取り忘れシステムの構成を説明する図である。

【図2】本実施例を実現する構成を説明するブロック図である。

【図3】本実施例の取り忘れ媒体返却処理を説明するシーケンス図である。

【図4】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図5】顧客操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図6】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図7】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図8】顧客操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図9】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図10】顧客操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図11】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図12】顧客操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図13】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図14】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図15】顧客操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図16】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図17】本実施例の取り忘れ媒体返却処理を説明するシーケンス図である。

【図18】顧客操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【図19】顧客が媒体を取り忘れた際の処理を説明するシーケンス図である。

【図20】係員操作パネルに表示される画面を説明する図である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、本発明の実施形態について図面を用いて説明する。

【実施例1】

【0012】

本実施例を実現する為の構成について図１〜図１６を用いて説明する。図１は、本発明のＡＴＭの設置状態の概要を示した図である。

【0013】

通常、現金自動取引装置１０１（以降、ＡＴＭ１０１とする）は、ＡＴＭ１０１前方のエンドユーザ１０２（利用者ともいう）が来店し操作する部屋（以降、キャッシュコーナー１０３とする）と、ＡＴＭ１０１後方の壁１０４で隔てられた係員１０５が機器メンテナンスを行う部屋（以降、マシン室１０６とする）に跨る様に設置されている。マシン室１０６は、基本的には銀行が許可した人物しか入れないセキュリティが施されたエリアである。マシン室１０６にて行う機器メンテナンスは、主に現金の装填や回収、明細票の補充、通帳の補充等の作業、定期点検や修理等がある。

【0014】

ＡＴＭ１０１の前面側には、キャッシュコーナー１０３からエンドユーザ１０２が操作しＡＴＭの情報を表示する顧客操作パネル１１０と、エンドユーザが問い合わせを行う際に用いる通話器（以降、オートホン１１１とする）と前面側からＡＴＭ１０１を操作している人物を撮影する為の人物カメラ１１２が装備されている。

【0015】

ＡＴＭ１０１の後方側には、マシン室１０６から係員１０５が操作する係員操作パネル１２０、マイク１２１とスピーカー１２２、操作する係員１０５を撮影する係員カメラ１２３が装備されている。

【0016】

また、これらのデバイスは、ＡＴＭ１０１のＡＴＭ制御部１３０に接続され、ＨＤＤに記憶された図示しないＡＴＭの制御プログラムによって制御されている。さらに、ＡＴＭ１０１は、店舗内ネットワークＬＡＮ１０７を介してＩＰ電話２０７、２１３に接続されている。

【0017】

次に本実施例を構成する各装置について詳細な説明をする。図２は本発明を実現する概略構成を示したブロック図である。
ＡＴＭ１０１は、銀行の店舗２０１に設置されておりＡＴＭ１０１の傍らには、オートホン１１１が設置されている。なお、オートホン１１１は一般的にはＡＴＭ１台に対して１台ずつ設置されているため本実施例でもその構成に則って説明するが、これに限定されるものではない。

【0018】

オートホン１１１は、ＡＴＭ１０１に接続されている。さらにオートホン１１１の受発信を制御するオートホン制御部２０３、ＡＴＭ制御部１３０のＶＯＩＰ変換部２０５、外部回線部２０７に接続されている。なお、オートホン１１１は、顧客音声入出力部と呼ぶこともできる。

【0019】

オートホン１１１はエンドユーザ１０２が手に取るとオフフックする構造になっており、オフフックをオートホン制御部２０３が検知すると、オートホン制御部２０３はあらかじめ設定したカレンダ設定に応じて、オートホン１１１の接続先を切り替えて接続する機能を有している。なお、オートホン制御部２０３は顧客音声制御部とも呼ぶことができ、また、ＡＴＭ制御部１３０の一部の機能とすることもできる。

【0020】

例えば、オフフックを検知した時間が店舗２０１の営業時間内のときは、ＡＴＭ制御部１３０内のＶＯＩＰ変換部２０５、外部回線制御部２０６と店舗内ネットワークＬＡＮ１０７を経由して、店舗２０１内の予め接続するように設定されたＩＰ電話２０７に接続する。店舗２０１の営業時間外のときは、ＡＴＭ制御部１３０内のＶＯＩＰ変換部２０５、外部回線制御部２０６と店舗内ネットワークＬＡＮ１０７からルーター２０８を経由して、ＷＡＮ回線２０４を介して接続するＡＴＭコールセンタ２１０のルーター２１１からコールセンタＬＡＮ２１２を経由して、あらかじめ接続先として割り振られたＩＰ電話２１３に接続する。

【0021】

ＡＴＭ１０１は、ＡＴＭ１０１の前面に装備された顧客操作パネル１１０とＡＴＭ１０１を操作するエンドユーザ１０２の上半身を撮影し取引記録として残す為の人物カメラ１１２、エンドユーザ１０２に対して紙の明細票を印字発行する明細票発行部２２７、ＡＴＭ１０１で取り忘れられた媒体（例えば、カード）を回収し収納する取り忘れ媒体収納庫２２８、ＡＴＭ１０１の後方に装備されたスピーカー１２２とマイク１２１を備えた係員操作パネル１２０、操作した係員を画像で記録する係員カメラ１２３を有している。なお、顧客操作パネル１１０を顧客操作部、係員操作パネル１２０を係員操作部、人物カメラ１１２を顧客撮影部、係員カメラ１２３を係員撮影部、スピーカ１２２とマイク１２１を併せて係員音声入出力部と呼ぶこともできる。

【0022】

これらＡＴＭ１０１の各機器は信号線を介してＡＴＭ制御部１３０と接続し、ＡＴＭ制御部１３０により制御される。なお、ＡＴＭ制御部１３０は全体制御部ともいう。また、ＡＴＭ制御部１３０はオペレーティングシステムやＡＴＭの動作プログラム、稼動ログ（ＪＮＬ：ジャーナルともいう）、各カメラの映像などを記憶するＨＤＤ２２８、オートホン１１１からの音声信号をパケットに変換するＶＯＩＰ変換部２０５、ＶＯＩＰ変換部２０５にて変換されたパケットをネットワークを介してＩＰ電話２０７、２１３との間で送受信をしたり、ＡＴＭ１０１とホストコンピュータ１０８やＡＴＭ監視端末１０９との間で情報の送受信を行う外部回線制御部２０７を有している。

【0023】

なお、図示はしていないがＡＴＭ１０１には、紙幣や硬貨を取扱う紙幣／硬貨処理部や磁気カードやＩＣカード取扱うカード処理部、通帳の記帳処理などを行う通帳処理部などを備えている事はいうまでもない。また、顧客操作パネル１１０や係員操作パネル１２０は本実施例ではタッチパネルとして説明をするが、ディスプレイとボタン等により構成されるものとしてもよい。

【0024】

店舗２０１にはＡＴＭ１０１と店舗内ネットワークＬＡＮ１０７を介して接続するＡＴＭ監視端末１０９とＩＰ電話２０７がある。ＡＴＭ監視端末１０９はＡＴＭ１０１が正常に取引ができているか、紙幣搬送ジャム等により取引ができない状態になっていないか等の稼働状態を監視する端末である。ＩＰ電話２０７は上述するようにオートホン制御部２０３のカレンダ機能によってオートホン１１１からの着信を受ける。

【0025】

また、ＡＴＭ１０１は店舗内ネットワークＬＡＮ１０７、ルーター２０８、ＷＡＮ回線２０４を介してホストコンピュータ１０８やＡＴＭコールセンタ２１０と接続する。ホストコンピュータ１０８はＡＴＭ１０１のエンドユーザ１０２が取引の際に口座情報の照会等を行う。ＡＴＭコールセンタ２１０は、ＷＡＮ回線２０４に接続するルーター２１１、コールセンタ内ネットワークＬＡＮ２１２に接続するＩＰ電話２１３を有しており、オートホン制御部２０３のカレンダ機能によりオートホン１１１からの着信を受け、ＡＴＭコールセンタ２１０に在席するオペレータがエンドユーザ１０２との接客対応を行う。

【0026】

次に本実施例の上記に説明した構成の装置を用いた取り忘れ媒体返却処理の流れを図３に示すシーケンス図と、図４〜１６の画面の例とを用いて説明する。本実施例では係員がエンドユーザ１０２のカード取り忘れに対応する例を説明するが、この対応に限定されるものではないことは言うまでもない。

【0027】

初めにエンドユーザ１０２により、ＡＴＭ１０１の傍らにあるオートホン１１１がオフフックされると（ステップ３０１）、オートホン制御部２０３はカレンダ機能によりオフフックされた時間が店舗２０１の営業時間内かどうかを判定する（ステップ３０２）。

【0028】

店舗の２０１の営業時間内であれば、店舗２０１内のあらかじめ設定されたＩＰ電話２０７へ発信し（ステップ３０３）、店舗２０１内にいる係員１０５を呼出す。なお、店舗２０１の営業時間外の場合は、ＡＴＭコールセンタ２１０へ接続し、従来どおりＡＴＭコールセンタ２１０に在席するオペレータがエンドユーザ１０２の対応を行う。

【0029】

係員１０５がＩＰ電話２０７をオフフックすると、エンドユーザ１０２との間で通話が可能となり、エンドユーザ１０２の問い合わせに応答し内容をヒアリングする（ステップ３０４）。ヒアリング内容によりそのままＡＴＭ１０１の実機確認をせずに解決できる場合は、係員１０５はそのまま従来どおりエンドユーザ１０２との応答を行う。例えば、ＡＴＭ１０１の取引操作に関する問い合わせ等が該当する。

【0030】

係員１０５によって、ヒアリング内容がエンドユーザ１０２の媒体取忘れなどによりＡＴＭ１０１の実機において確認が必要であると判断された場合は（ステップ３０５）、係員１０５の転送操作によってＩＰ電話２０７は当該のＡＴＭ１０１に電話を転送する（ステップ３０６）。ＩＰ電話２０７より電話転送を受けたＡＴＭ１０１は、係員操作パネル１２０に図４に示す画面を表示して係員が応答するまで呼出し状態で待機する（ステップ３０７）。またこのときＡＴＭ１０１は、顧客操作パネル１１０には図５に示す案内画面も表示する（ステップ３０７）。

【0031】

マシン室１０６へ移動した係員１０５により（ステップ３０８）、ＡＴＭ１０１の係員操作パネル１２０の画面（図４）に従い応答ボタン４０１の押下を検知すると（ステップ３０９）、ＡＴＭ制御部１３０は、オートホン１１１の音声通話の接続先を係員操作パネルのマイク１２１とスピーカー１２２に切換え、係員操作パネル１２０に図６に示す画面が表示される（ステップ３１０）。係員１０５とエンドユーザ１０２と会話し、エンドユーザ１０２の同意が得られた場合、ＡＴＭ１０１はＴＶ電話ボタン６０１を押下を検知し（ステップ３１１）、ＡＴＭＴＶ電話を起動する（ステップ３１２）。

【0032】

ＡＴＭＴＶ電話が起動されると（ステップ３１２）、係員操作パネル１２０には図７に示す画面を表示され、右上には顧客の人物カメラ動画７０１を表示する。また顧客操作パネル１１０には図８に示す画面を表示され、係員カメラ１２３の係員映像８０１が表示される。

【0033】

一方、エンドユーザ１０２の同意が得られない場合は、図７の人物カメラのカメラ映像７０１と図８の係員カメラ１２３の係員映像８０１を表示させず、そのまま音声のみの会話を継続する。

【0034】

また、係員操作パネル１２０には図７に示す応答ナビゲーションが表示され、係員１０５の応答をサポートする。応答ナビゲーションは、最低限確認する項目を画面表示して、係員１０５がエンドユーザ１０２に対してのヒアリングを漏れなく行えるようにサポートする機能である。はじめに、図７に示すようにエンドユーザ１０２の問い合わせは媒体返却を伴うかどうかを確認する（ステップ３１２）。

【0035】

媒体返却を伴わない場合は、通常画面に戻すボタン７０３を押下して通常の係員パネル画面に戻し、通常の応対を行う。例えば、取引中に紙幣等の媒体が詰まり搬送ジャムが発生した際の応対等である。

【0036】

媒体取忘れボタン７０２を押下して媒体取り忘れを選択された場合は（ステップ３１３）、係員操作と通話内容とをＡＴＭ制御部１３０のＨＤＤ２２８へ記録（ロギング）を開始する（ステップ３１４）。媒体を返したエンドユーザ１０２を特定したり、係員１０５が不正や誤った対応を行われた場合に後から特定するためである。

【0037】

次に該当する稼働ログを検索する為、図９に示す媒体種類をヒアリングする画面を係員操作パネルに表示する（ステップ３１５）。本実施例では、カードの取り忘れ処理を例に挙げて説明する。係員１０５により、媒体選択ボタン９０１の中からカード取り忘れボタンが押下されると（ステップ３１６）、顧客操作パネル１１０には図１０に示す画面が表示される（ステップ３１７）。この図１０の画面は、例えばガイダンス文言１００１を表示して、係員が操作している内容を簡略にエンドユーザ１０２に伝えるものである。

【0038】

続いて係員操作パネル１３０に、図１１に示す画面を表示する（ステップ３１７）。係員１０５からエンドユーザ１０２からヒアリングした、取り忘れ発生日の入力を受け付ける。この入力画面図１１は、０〜９のテンキー１１０２以外に、直近の発生にすぐ対応できるようにショートカットボタン１１０３を表示する。本実施例では、当日発生した場合について説明する。この場合、係員１０５は、当日ボタン１１０３を押下し、確認ボタン１１０４を押下する（ステップ３１８）。当日ボタン１１０３と確認ボタン１１０４が押下されると顧客操作パネル１１０には、図１２に示す画面が表示され、併せてガイダンス文言１２０１が表示をされる（ステップ３１９）。なお、本実施例では取り忘れ発生日の入力を係員１０５が行うとしているが、顧客操作パネル１１０に入力画面を表示させ、エンドユーザ１０２に入力させるものとしてもよい。

【0039】

次に係員操作パネル１２０には、図１３に示すカード取り忘れの検索結果が一覧表示１３０１される（ステップ３１９）。係員１０５より該当の取引を選び、返却ボタン１３０２が押下されると（ステップ３２０）、係員操作パネル１２０には図１４示す画面が表示される（ステップ３２１）。係員１０５は図１４示す当該取引情報１４０１を元に、ＡＴＭ１０１の取り忘れ媒体収納庫２２８から当該カードを探すことができる（ステップ３２２）。

【0040】

このとき当該取り忘れカードが見つからない場合は、取引の状況などをより詳細に調べる必要があるため、係員１０５により中止ボタン１４０２を押下され、返却処理は中止される。エンドユーザ１０２と会話するために窓口などで対応するためである。

【0041】

ステップ３２２で当該取り忘れカードが見つかった場合は、取り忘れ媒体収納庫２２８から取り忘れカードを取り出した係員０５により図１４に示される画面にある確認ボタン１４０３が押下される（ステップ３２３）。このとき、係員カメラ１２３に当該取り忘れカードを映し、エンドユーザ１０２に確認させ、確認入力を入力させてもよい。その後、明細票発行部２２７は図１５に示す画面を表示し、媒体引換券を発行する(ステップ３２４)。また、係員操作パネル１２０には、図１６に示す画面を表示し（ステップ３２５）、係員１０５から終了ボタン１６０１の押下を受け付けると通話を終了する（ステップ３２６）。

【0042】

終了ボタン１６０１の入力を確認すると、ＡＴＭ制御部１３０は、ＡＴＭ１０１の操作記録（ロギング）を終了する（ステップ３２７）。その後、エンドユーザ１０２は店舗２０１にある窓口に媒体引換券を持っていき交換する等を行うことで取り忘れカードを受け取ることができる。なお、媒体引換券の発行終了後または媒体引換券がエンドユーザ１０２に抜き取られた事を検知すると、操作記録（ロギング）を終了するとしてもよい。

【0043】

以上のように本実施例では上記する構成とすることで、エンドユーザ１０２が媒体の取り忘れをした際に、銀行が営業時間内であれば媒体返却処理を係員１０５の迅速な対応をサポートすること出来る。その際、ＡＴＭ１０１の後方で係員１０５が対応している様子が係員カメラ１２３で映し出される事でエンドユーザ１０２は安心感を得ることができる。また、返却処理のログを記録することで後に不正や誤った対応が行われた場合に参照することも可能となる。

【0044】

［変形例１］
以下、実施例１の変形例について図１７と図１８を用いて説明する。装置構成は実施例１と同様であるため説明を省略する。本変形例では、取り忘れカードを返却する際にエンドユーザ１０２の本人確認を行う例について説明する。本変形例の本人確認動作を説明するシーケンス図を図１８に示す。図１８に示すシーケンス図の内、ステップ３２１までは実施例１と動作が同じであるため説明を省略する。

【0045】

ステップ３２０で当該カードを取り忘れた取引が見つかった場合は（ステップ３２１、ＡＴＭ制御部１３０は、エンドユーザ１０２の顧客操作パネル１１０に図１８に示す画面を表示し（ステップ１８０１）、本人認証のための確認情報として暗証番号の入力を促す。エンドユーザ１０２から暗証番号の入力を受け付けると（ステップ１８０２）、ＡＴＭ１０１のＡＴＭ制御部１３０は入力された暗証番号（本人確認情報）をホストコンピュータ１０８に送信し（ステップ１８０３）、ホストコンピュータ１０８に本人確認を行わさせる（ステップ１８０４）。ホストコンピュータ１０８から本人確認完了を示す通信を受信すると（ステップ１８０５）、係員操作パネル１２０にその旨を表示し（ステップ１８０６）、係員１０５が取り忘れ媒体収納庫２２８から取り忘れカードを取り出す（ステップ３２２）。その後、係員１０５からの確認ボタン１４０３の押下を待ち（ステップ３２３）、取り忘れ媒体返却処理を進めることとなるが実施例１と同様のため省略する。なお、暗証番号の照合に失敗した場合は、係員１０５が中止ボタンを押下して、エンドユーザ１０２に窓口まで来るように誘導する。

【0046】

以上のように本変形例では上記する構成とすることで、エンドユーザ１０２の本人確認がより正確に行うことができ、より正確にエンドユーザ１０２に取り忘れ媒体を返却することができる。

【0047】

［変形例２］
以下、実施例１の変形例について図１９、図２０を用いて説明する。図１９はエンドユーザ１０２が取引の際に媒体を取り忘れたときのＡＴＭ１０１の動作について説明するシーケンス図である。図２０は取引情報の検索結果を表示する画面である。なお、発明を実施するための構成は実施例１と同様であるため説明は省略する。

【0048】

エンドユーザ１０２がＡＴＭ１０１を用いて取引を行っているとき（ステップ１９０１）、ＡＴＭ制御部１３０は、人物カメラ１１２を用いてエンドユーザ１０２を撮影し、取引内容とともにＨＤＤ２２８へ記録（ロギング）を開始する（ステップ１９０２）。その後、取引が進行し、ＡＴＭ１０１はエンドユーザ１０２に媒体（本変形例ではカードとする）を返却する処理を行う（ステップ１９０３）。

【0049】

エンドユーザ１０２が、返却されたカードを取り忘れるカード取り忘れが発生した場合（ステップ１９０４）、ＡＴＭ１０１は取り忘れられたカードを取り忘れ媒体収納庫２２８へ搬送し、取引を終了する（ステップ１９０５）。カード回収後、取り忘れ媒体収納庫２２８にエンドユーザ１０２のカードを収納したことを一連の取引としてログに関連付けて記録する（ステップ１９０６）。なお、ＨＤＤ２２８に記録したログ情報は、ＡＴＭ監視端末１０９やホストコンピュータ１０８にて記録するとしてもよい（ステップ１９０７）。

【0050】

上記するように、変形例２では、取引処理の際にエンドユーザ１０２を画像を取得して記録し、さらにカード回収が発生した際にその情報と関連付けて記録する構成とした。この構成とすることで、実施例１で示した取引情報を検索し係員操作パネル１２０に表示する際に、エンドユーザ１０２の画像も同時に表示する事が出来ることとなる。即ち、図２０に示すように係員操作パネルには、取引を行った人物に画像２００１と媒体返却処理を行っている人物のカメラ画像２００２と同じ画面に表示されることとなり、媒体を取り忘れた当人が媒体の返却を受けようとしているか否かを判断する事が出来る。従って、本人になりすまして媒体を獲得しようとすることが防げ、セキュリティを高めることができる。

【0051】

なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、本発明についてＡＴＭに基づいて説明を行ったが、ＡＴＭに限らず現金の取引を行う装置（例えばＣＤ）であっても本発明を実施することができる。

【0052】

また、例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

【符号の説明】

【0053】

１０１・・・現金自動取引装置（ＡＴＭ）、１０２・・・エンドユーザ、１０５・・・係員、１０７・・・店内ネットワークＬＡＮ、１０８・・・ホストコンピュータ、１０９・・・ＡＴＭ監視端末、１１０・・・顧客操作パネル、１１１・・・オートホン、１１２・・・人物カメラ、１２０・・・係員操作パネル、１２１・・・マイク、１２２・・・スピーカー、１２３・・・係員カメラ、１３０・・・ＡＴＭ制御部、２０３・・・オートホン制御部、２１０・・・コールセンタ、２２７・・・明細票発行部、２２８・・・取り忘れ媒体収納庫

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】