特許 6348710 履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6348710

(24)【登録日】2018年6月8日

(45)【発行日】2018年6月27日

(54)【発明の名称】履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20180618BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20180618BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20180618BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/51

   H04M3/42 Z

   G06Q50/10

【請求項の数】6

【全頁数】15

(21)【出願番号】特願2013-269036(P2013-269036)

(22)【出願日】2013年12月26日

(65)【公開番号】特開2015-126351(P2015-126351A)

(43)【公開日】2015年7月6日

【審査請求日】2016年10月5日

(73)【特許権者】

【識別番号】505391285

【氏名又は名称】ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100106002

【弁理士】

【氏名又は名称】正林 真之

(74)【代理人】

【識別番号】100120891

【弁理士】

【氏名又は名称】林 一好

(72)【発明者】

【氏名】大宮 俊之

【審査官】 石田 紀之

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１３−０４２３７８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００７−２２８２７２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１２−０４４５６９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 米国特許出願公開第２００８／０００２８２３（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｍ ３／５１

Ｇ０６Ｑ ５０／１０

Ｈ０４Ｍ ３／４２

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する履歴生成部と、
所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報のうち、前記所定状態の継続時間の分布状態を求めるための情報を、前記履歴データに基づいて評価指標情報として生成する評価指標生成部と、
前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータとして、前記所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を示す帯グラフを含む前記表示画像のデータを、前記所定エージェント毎に生成する画像生成部と、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備え、
前記帯グラフは、前記所定状態の各呼毎の継続時間が、当該継続時間の中央値からどの程度離れているのかを示す複数種類の帯に分割されており、
前記複数種類の帯の夫々の長さは、前記呼の件数が多い程長くなっている、
履歴管理装置。

【請求項2】

前記複数種類の帯の夫々は、前記継続時間と前記中央値との差分を示す値の絶対値が小さい順に、第１の帯と、第２の帯と、第３の帯とに分類されて夫々配置されており、
前記第２の帯と前記第３の帯との夫々は、前記差分が正の値である帯と、前記差分が負の値である帯とにさらに分割されて夫々配置されている、
請求項１に記載の履歴管理装置。

【請求項3】

画像生成部は、さらに、
前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータとして、前記所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を示すヒストグラムを含む前記表示画像のデータを、前記所定エージェント毎に生成し、
前記ヒストグラムは、前記複数種類の帯の夫々に対応付けられて配置されている、
請求項２に記載の履歴管理装置。

【請求項4】

呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得部をさらに備え、
前記履歴生成部は、前記取得部により取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの状態の履歴を示す前記履歴データを生成する、
請求項１乃至３のうちいずれか１項に記載の履歴管理装置。

【請求項5】

複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する履歴生成ステップと、
所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報のうち、前記所定状態の継続時間の分布状態を求めるための情報を、前記履歴データに基づいて評価指標情報として生成する評価指標生成ステップと、
前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータとして、前記所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を示す帯グラフを含む前記表示画像のデータを、前記所定エージェント毎に生成する画像生成ステップと、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、
をコンピュータが実行する履歴管理方法であって、
前記帯グラフは、前記所定状態の各呼毎の継続時間が、当該継続時間の中央値からどの程度離れているのかを示す複数種類の帯に分割されており、
前記複数種類の帯の夫々の長さは、前記呼の件数が多い程長くなっている、
履歴管理方法。

【請求項6】

複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する履歴生成ステップと、
所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報のうち、前記所定状態の継続時間の分布状態を求めるための情報を、前記履歴データに基づいて評価指標情報として生成する評価指標生成ステップと、
前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータとして、前記所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を示す帯グラフを含む前記表示画像のデータを、前記所定エージェント毎に生成する画像生成ステップと、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、
をコンピュータに実行させるための履歴管理プログラムであって、
前記帯グラフは、前記所定状態の各呼毎の継続時間が、当該継続時間の中央値からどの程度離れているのかを示す複数種類の帯に分割されており、
前記複数種類の帯の夫々の長さは、前記呼の件数が多い程長くなっている、
履歴管理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、電話交換機のアクションの履歴を管理する履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、コンタクトセンタでは、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）又はＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）により顧客からの着信又はエージェントからの発信に基づく回線の接続、保留、転送等の個々のアクションが実行される。
また、これらのアクションを、操作元であるエージェントと紐付けて、統計情報として管理することが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０１２−０４４５６９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、ＰＢＸ又はＣＴＩは、個々のアクションを、コンタクトセンタにおけるある瞬間の応答の断片として記録又は出力する。また、特許文献１の技術によっても、エージェントの操作履歴を統計情報として蓄積しているので、これらの断片が関連付けられず、１つの着呼又は発呼に対する一連の応答履歴を把握することが難しかった。
このため、本出願人は、１つの呼に対する応答の履歴を容易に把握できる履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラムについて、特願２０１２−１８０９６１号として既に出願している。
当該出願の後、各エージェント毎の各呼に対する応答の履歴に基づいて、各エージェントを適切に評価することが要求されている状況である。

【0005】

本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、各エージェントを適切に評価することができる履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の一側面の履歴管理装置は、複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する履歴生成部と、所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報を、前記履歴データに基づいて評価指標情報として生成する評価指標生成部と、前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータを生成する画像生成部と、前記表示画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備えることを特徴とする。

【0007】

本発明の一側面の履歴管理装置においては、呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得部をさらに備え、前記履歴生成部は、前記取得部により取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの状態の履歴を示す前記履歴データを生成する、ことができる。

【0008】

前記評価指標生成部は、前記所定エージェントについて、前記所定状態の継続時間の分散と標準偏差のうち少なくとも一方を、前記評価指標情報として生成し、前記画像生成部は、前記評価指標情報を示す前記表示画像のデータを生成する、ことができる。

【0009】

前記評価指標生成部は、前記所定エージェントについて、前記所定状態の継続時間の分布状態を求めるための情報を、前記評価指標情報として生成し、前記画像生成部は、前記評価指標情報に基づいて、前記所定状態の継続時間の分布状態を示す帯グラフ又はヒストグラフを含む前記表示画像のデータを生成する、ことができる。

【0010】

本発明の一側面の履歴管理方法は、複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する履歴生成ステップと、所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報を、前記履歴データに基づいて評価指標情報として生成する評価指標生成ステップと、前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータが実行することを特徴とする。

【0011】

本発明の一側面の履歴管理プログラムは、複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する履歴生成ステップと、所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報を、前記履歴データに基づいて評価指標情報として生成する評価指標生成ステップと、前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

【発明の効果】

【0012】

本発明によれば、各エージェントを適切に評価することができる。

【図面の簡単な説明】

【0013】

【図1】実施形態に係る履歴管理装置の機能構成を示すブロック図である。

【図2】実施形態に係る断片データの一例を示す図である。

【図3】実施形態に係る履歴データの一部を示す図である。

【図4】実施形態に係る第１の画面の例を示す図である。

【図5】実施形態に係る第２の画面の例を示す図である。

【図6】実施形態に係る第３の画面の例を示す図である。

【図7】実施形態に係る第４の画面の例を示す図である。

【図8】実施形態に係る第４の画面の例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0014】

以下、本発明の実施形態について説明する。
本実施形態に係る履歴管理装置１は、コンタクトセンタにおいて、管理者が１つの呼（着呼又は発呼）に対するエージェントの応答状態の履歴を把握するための表示制御を行うと共に、エージェントを適切に評価するための表示制御を行う。なお、以下、エージェントは適宜「オペレータ」とも呼ばれる。

【0015】

図１は、本実施形態に係る履歴管理装置１の機能構成を示すブロック図である。
履歴管理装置１は、ハードウェアとして、制御部１０と、記憶部２０と、通信部３０と、入力部４０と、表示部５０とを備える。また、履歴管理装置１は、所定のネットワークを介してＰＢＸ２及びＣＴＩ３と接続されている。

【0016】

制御部１０は、履歴管理装置１の全体を制御する部分であり、記憶部２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上記のハードウェアと協働し、本実施形態における各種機能を実現している。制御部１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）であってよい。なお、制御部１０が備える各部の機能は後述する。

【0017】

記憶部２０は、ハードウェア群を履歴管理装置１として機能させるための各種プログラム、及び各種データ等の記憶領域であり、ハードディスク（ＨＤＤ）又はフラッシュメモリ等であってよい。具体的には、記憶部２０には、本実施形態の各種機能を実現させるため制御部１０に実行させるプログラム（履歴管理プログラム）が記憶される。

【0018】

また、記憶部２０は、制御部１０により生成された後述の履歴データを記憶する履歴ＤＢ２１を備える。

【0019】

通信部３０は、履歴管理装置１が他の装置とデータを送受信する場合のネットワーク・アダプタである。通信部３０は、ネットワークを介して、ＰＢＸ２又はＣＴＩ３とデータ通信する。

【0020】

入力部４０は、履歴管理装置１に対する操作者、即ちコンタクトセンタの管理者からの指示入力を受け付けるインタフェース装置である。入力部４０は、例えば、キーボード、マウス又はタッチパネル等により構成される。

【0021】

表示部５０は、制御部１０の制御に従って、操作者にデータの入力を受け付ける画面を表示したり、履歴管理装置１による処理結果の画面を表示したりするディスプレイ装置である。表示部５０は、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）や液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置であってよい。

【0022】

次に、制御部１０の機能を詳述する。
制御部１０は、取得部１１と、履歴生成部１２と、抽出部１３と、評価指標生成部１４と、画像生成部１５と、表示制御部１６とを備える。これら各部は、制御部１０が履歴管理プログラムを実行することにより実現される機能ブロックである。

【0023】

取得部１１は、呼に対するＰＢＸ２のアクション及びこのアクションの実行時刻を示す断片データを、ＰＢＸ２又はＣＴＩ３から通信部３０を介して取得する。
取得される断片データは、ある瞬間にＰＢＸ２又はＣＴＩ３が行ったアクションを示すデータであり、複数の断片データの間に相互の対応付けはされていない。具体的には、例えば、コンタクトセンタの１つの回線に対して連続して複数の着信があった場合、ＰＢＸ２又はＣＴＩ３から時系列に取得される断片データは、着信の単位でグループ化されず、複数の着信に関するデータが混在する。

【0024】

図２は、本実施形態に係る断片データの一例を示す図である。
この例では、日付及び時刻に対して、ＰＢＸ２のアクション、着信番号、発信番号、応答担当のエージェント（以下適宜「オペレータ」とも呼ぶ）が出力される。時系列で取得されるこれらの断片データには、着信番号「０９０ｘｘｘｘｘｘｘｘ」から着信した呼に関する断片データと、着信番号「０８０ｘｘｘｘｘｘｘｘ」から着信した呼に関する断片データとが混在している。

【0025】

履歴生成部１２は、取得部１１により取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する。
図２の断片データには、１つの呼に対する一連のアクションの夫々に応じて変化した各応答状態の継続時間及び回数等の履歴が含まれないため、履歴生成部１２は、まず、断片データを着信番号により並べ替える。

【0026】

図３は、本実施形態に係る履歴生成部１２によって生成される履歴データの一部を示す図である。
この例では、履歴生成部１２は、着信から始まる１つの呼に対する一連の断片データを抽出し、呼の識別データ及び順序番号（Ｎｏ）によってグループ化する。

【0027】

さらに、履歴生成部１２は、グループ化された断片データに基づいて、一連のアクションの夫々に応じて変化した各応答状態の継続時間及び回数等を算出し、呼の識別データと共に履歴データの一部として記憶する。

【0028】

例えば、「着信」から「オペレータ（ＯＰ）配信」までの時間は、「待ち」の状態の継続時間、即ち「待ち時間」として記憶される。また、「オペレータ（ＯＰ）配信」から「応答」までの時間は、「着信時間」として回数と共に記憶される。ここで、着信時間とは、エージェントの電話機に着信したものの（電話機が鳴っているものの）当該エージェントが電話機に未だ出てない「Ｒｉｎｇｉｇ」の状態（以下、「着信」の状態と呼ぶ）の継続時間をいう。また、「保留開始」から「保留終了」までの時間の合計は、「保留」の状態の継続時間、即ち「保留時間」として回数と共に記憶される。また、「応答」から「切断」又は「転送終了」までの時間のうち、「保留時間」を除いた時間は、「通話」の状態（作業）の継続時間、即ち「通話時間」として回数と共に記憶される。
さらに、通話後にエージェントが呼に関する記録等の「後処理」の作業を行った場合、この「後処理」の状態（作業）の継続時間は、「後処理時間」として回数と共に、ＣＴＩ３に蓄積される。この「後処理時間」は、取得部１１により断片データとして取得された後、履歴生成部１２により、履歴データの一部として記憶される。
また、１つの呼が終了してから次の呼が開始されるまでの間の時間のうち、エージェントが着座していつでも電話応答ができる状態（アイドル状態）の継続時間が「アイドル時間」として、エージェントが離席している状態の継続時間が「離席時間」として、回数と共に取得部１１により取得された後、履歴生成部１２により、履歴データの一部として記憶される。
換言すると、履歴生成部１２は、複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する。
なお、エージェントの売上金額も売上回数と共に、履歴生成部１２により、履歴データの一部として記憶される。このようにエージェントが売り上げをあげた状態を、以下、「実績」の状態と呼ぶ。

【0029】

抽出部１３は、履歴ＤＢ２１に記憶されている履歴データから選別するための検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを抽出する。

【0030】

評価指標生成部１４は、抽出部１３により抽出された履歴データに基づいて、各エージェントの評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報（（以下、「評価指標情報」と呼ぶ）を生成する。なお、評価指標については、後述する。

【0031】

画像生成部１５は、抽出部１３により抽出された履歴データに基づいて、エージェント毎の各状態（呼の応答状態含む）の履歴を示す表示画像のデータを生成する。また、画像生成部１５は、評価指標生成部１４により生成された評価指標情報に基づいて、エージェント毎の評価指標を示す表示画像のデータを生成する。
表示制御部１６は、画像生成部１５により生成された表示画像を表示部５０に表示させる。

【0032】

具体的には、画像生成部１５は、例えば、エージェント毎の各状態（呼の応答状態含む）の履歴を示す表示画像のデータとして、図４に例として示すような第１の画面１０１のデータを生成する。
第１の画面１０１には、図４に示すように、各エージェント毎に、各状態（呼の応答状態含む）の履歴を示す各帯（長方形状の項目）が、それらの継続時間に応じた長さで、時系列に配置された帯グラフが夫々含まれる。
図４の例では、各状態を示す各帯は、異種のハッチングによって区別されている。例えば、「古川 未紀」についての帯６１，６２、「坂本 康太」についての帯７１，７２、及び「木下 和馬」についての帯８１〜８６は、何れも同一のハッチングで示されており、具体的には「通話」の状態を示している。
なお、各状態を示す各帯は、実際の画面では異種の色によって区別されると視認し易く好適である。

【0033】

このような第１の画面１０１については、本出願人により出願された上述の特願２０１２−１８０９６１号にかかる発明を適用することで、既に実現されていた。
そこで、本出願人らは、複数のエージェントの夫々について実際のアクションに対する第１の画面１０１を解析したところ、次のような知見を得た。

【0034】

即ち、作業が速やかで受電回数が多く、モニタリングの結果として通話品質が高いとされるエージェント（オペレータ）については、各状態（各作業）を示す各帯の長さが略均等になる傾向、即ち、各状態の各呼毎の継続時間が略均等になる傾向がある、という知見を本出願人らは得た。
逆に、各状態を示す各帯の長さが不均等（即ち各状態の各呼毎の継続時間が不均等）なエージェントについては、その動向を実際にモニタリングしてみると、通話相手（顧客）の会話に振り回されており、通話相手からの質問に対する回答がよくできていない、即ち肝心な会話がよくできていない、という知見も本出願人らは得た。

【0035】

そこで、本出願人らは、所定エージェントについての「所定状態（例えば通話時間）の各呼毎の継続時間（所定状態を示す各帯の長さ）の均等の度合」を、当該所定エージェントの評価指標として用いるという思想を想到した。さらに、本出願人らは、当該思想に基づいて、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を評価指標として、評価指標を示す表示画像のデータを生成し、当該表示画像を表示させるという発明をした。

【0036】

ここで、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」の表示画像における表現手法は、特に限定されず、所定状態の各呼毎の継続時間の「分散」や「標準偏差」等の数値で表現する手法（以下、「数値指標手法」と呼ぶ）を採用してもよいし、所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を示すグラフ（例えば、帯グラフやヒストグラム）で表現する手法（以下、「グラフ指標手法」と呼ぶ）を採用してもよい。

【0037】

数値指標手法、即ち、「分散」や「標準偏差」の数値で、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を表現する手法が適用された例が、後述の図６に示されている。
このような数値指標手法が適用される場合、例えば、評価指標生成部１４は、各エージェント毎に、「通話時間」等の各状態の各呼毎の継続時間の累積値を求める。そして、評価指標生成部１４は、各状態の累積値と件数（作業回数の累積）に基づいて、各状態の統計情報を生成する。
各状態の統計情報としては、本実施形態では、通話等の各状態の「ＡＨＴ」、「中央値」、「分散」、及び「標準偏差」が生成される。「ＡＨＴ」とは、平均処理時間（Ａｖｅｒａｇｅ Ｈａｎｄｌｅ Ｔｉｍｅ）であり、例えば「通話時間」と「後処理時間」の平均として求められる時間である。
このような統計情報のうち、「分散」及び「標準偏差」が、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」自体、即ち評価指標自体を示す評価指標情報である。

【0038】

これに対して、グラフ手法、即ち、所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を示すグラフで、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を表現する手法が適用された例が、後述の図７及び図８に示されている。
このようなグラフ指標手法が適用される場合、例えば、評価指標生成部１４は、各エージェント毎に、「通話」等の各状態についての、各呼毎の継続時間（通話時間）、件数（度数）、及び「中央値」等、当該評価指標の演算に用いる情報を、評価指標情報として生成する。

【0039】

以下、図５〜図８を参照して、本発明が適用される表示画像の具体例について幾つか説明する。

【0040】

画像生成部１５は、例えば、図５に例として示すような第２の画面１０２のデータを生成する。
第２の画面１０２とは、各エージェント毎に、各状態毎の各呼毎の継続時間の累計値と、件数（各状態の累積の回数）がリスト化された画面をいう。
第２の画面１０２におけるリストでは、各行が各エージェントに対応しており、「Ｍｅｍｏ」を除く各列が各状態に対応している。各状態としては、「アイドル」、「通話」、「着信」、「保留」、「後処理」、「離席」、及び「実績」が設けられている。つまり、所定行の所定列の項目には、当該所定行に対応するエージェントの、当該所定列に対応する状態についての、各呼毎の継続時間の（履歴の）累計値が上方に示され、件数（履歴）がかっこ書きで下方に示される。具体的には例えば、上から１行目の左から４列目の項目によれば、１行目に対応する「今井 静香」の４列目に対応する「通話」の状態について、各呼毎の継続時間（通話時間）の累計値が「２：２２：１９」であり、件数が「４３」であることがわかる。
なお、左から２列目の「Ｍｅｍｏ」の項目は、各エージェントに関する各種情報をテキストデータにて保存することが可能な項目である。当該「Ｍｅｍｏ」の項目については、後述する図６の画面１０３についても同様である。

【0041】

ここで、第２の画面１０２は未だ、本発明が適用される評価指標を示す表示画像、即ち「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を表現している表示画像ではない。
そこで、以下、本発明が適用される評価指標を示す表示画像の３つの例として、図６に示す第３の画面１０３、図７に示す第４の画面１０４、及び図８に示す第５の画面１０５の夫々について、その順番で個別に説明する。
なお、図６に示す第３の画面１０３、図７に示す第４の画面１０４、及び図８に示す第５の画面１０５の夫々においては、所定状態として「通話」の状態が採用されているが、これは例示に過ぎず、その他の状態（例えば図５の第２の画面１０２の各列に示される状態）も容易に採用できることはいうまでもない。

【0042】

例えば、画像生成部１５は、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を表現している表示画像のデータとして、図６に例として示すような第３の画面１０３のデータを生成することができる。
第３の画面１０３とは、各エージェント毎に、所定状態（本例では「通話」の状態）の各呼毎の継続時間の統計情報がリスト化された画面をいう。
第３の画面１０３におけるリストでは、各行が各エージェントに対応しており、「Ｍｅｍｏ」を除く各列が各統計情報に対応している。各統計情報としては、「通話」の状態についての、「件数」、「ＡＨＴ」、「中央値」、「分散」、及び「標準偏差」が設けられている。つまり、所定行の所定列の項目には、当該所定行に対応するエージェントの、当該所定列に対応する通話時間（所定状態の継続時間）の統計情報の値が示される。具体的には例えば、上から１行目の左から６列目の項目によれば、１行目に対応する「相田 奏恵」の６列目に対応する「分散」は、「２５００」であることがわかる。

【0043】

ここで、各列のうち「分散」と「標準偏差」の値は、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を示す一例である。従って、管理者は、「分散」と「標準偏差」の少なくとも一方を各エージェント毎に見比べることによって、各エージェントの評価を容易かつ即座に行うことができる。
即ち、「分散」や「標準偏差」が小さい方が、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」が高くなる傾向にあるので、良質なエージェントである可能性が高いと、管理者は評価することができる。

【0044】

また例えば、画像生成部１５は、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を表現している画像のデータとして、図７に例として示すような第４の画面１０４のデータを生成する。
第４の画面１０４とは、各エージェント毎に、所定状態（本例では「通話」の状態）の各呼毎の継続時間の分布状態を示す帯グラフが表示される画面をいう。
第４の画面１０４における帯グラフは、３種類の帯が配置されて構成されている。
具体的には、所定のオペレータ毎に、所定状態（本例では「通話」の状態）の各呼毎の継続時間が、それらの中央値からどの程度離れているのかによって、多段階に分類される。本実施形態では、事前に設定された閾値に基づいて３段階に分類される。
ここで、中央値に近い継続時間として分類される段階を「第１段階」、中央値からやや離れた継続時間として分類される段階を「第２段階」、及び、中央値からかなり離れた継続時間として分類される段階を「第３段階」と呼ぶものとする。
図７の例では、帯１１１が第１段階を示し、帯１１２Ｌ，１１２Ｒが第２段階を示し、帯１１３Ｌ，１１３Ｒが第３段階を示す。
ここで、図７の例では、各帯の夫々は、度数（各段階に分類された件数）に応じた長さとなっている。そして、各段階を示す各帯は、異種のハッチングによって区別されている。なお、各段階を示す各帯は、実際の画面では異種の色によって区別されると視認し易く好適である。
また、図７の例では、第１段階を示す帯１１１が中央に配置される。このため、第２段階を示す帯は、中央値よりも短い継続時間を示す帯１１２Ｌと、中央値よりも長い継続時間を示す帯１１２Ｒとに分割されて、かつ、帯１１２Ｌは帯１１１の左方に、帯１１２Ｒは帯１１１の右方に、夫々配置される。同様に、第３段階を示す帯は、中央値よりも短い継続時間を示す帯１１３Ｌと、中央値よりも長い継続時間を示す帯１１３Ｒとに分割されて、かつ、帯１１３Ｌは帯１１２Ｌの左方（つまり帯１１１の左方）に、帯１１３Ｒは帯１１２Ｒの右方（つまり帯１１１の右方）に、夫々配置される。

【0045】

このように、第４の画面１０４では、各エージェント毎の帯グラフにより、各エージェント毎の、所定状態の各呼毎の継続時間（ここでは各呼毎の通話時間）の分布状態が示される。ここで、所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態は、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を示す一例である。
従って、管理者は、各エージェント毎の帯グラフを見比べることによって、各エージェントの評価を容易かつ即座に行うことができる。さらに、数値（図６の画面１０３）と比較すると、グラフによる視覚効果により、管理者は、所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を直観的に視認できるので、より直観的な評価をすることができる。

【0046】

具体的な評価としては、第１段階の帯１１１が長い方が、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」が高くなる傾向にあるので、良質なエージェントである可能性が高いと、管理者は評価することができる。

【0047】

さらに、例えば２人のエージェントの夫々の第１段階の帯１１１が同じような長さであった場合、管理者は、第１段階の帯が中心から左方又は右方にずれているか否か、ずれているならばどの程度ずれているのかにより、当該２人のエージェントを比較して評価することができる。
即ち、第１段階の帯が中心から左方又は右方にずれていることは、第２段階の帯１１２Ｌ，１１２Ｒの夫々の長さや、第３段階の帯１１３Ｌ，１１３Ｒの夫々の長さが均一でないこと、つまり、第２段階又は第３段階では中央値よりも短すぎるか又は長すぎる傾向にあることを意味する。このことは、第１段階の帯が中心から左方又は右方にずれる程、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」が低くなる傾向にあることを意味する。
従って、第１段階の帯１１１が同じような長さである場合には、管理者は、第１段階の帯がより中心に近い方が、良質なエージェントである可能性が高いと評価することができる。

【0048】

また例えば、画像生成部１５は、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」を表現している画像のデータとして、図８に例として示すような第５の画面１０５のデータを生成する。
第５の画面１０５とは、第４の画面１０４に表示されている複数のエージェントの中から、入力部４０（図１）を用いたクリック操作により指定された所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間（ここでは通話時間）の分布状態を示すヒストグラフが表示される画面をいう。
第５の画面１０５において、領域１２１が、中央値に近い継続時間として分類される「第１段階」を示しており、第４の画面１０４の帯１１１に対応する。領域１２２Ｌ，１２２Ｒが、中央値からやや離れた継続時間として分類される「第２段階」を示しており、第４の画面１０４の帯１１２Ｌ，１１２Ｒに対応する。領域１２３Ｌ，１２３Ｒが、中央値からかなり離れた継続時間として分類される「第３段階」を示しており、第４の画面１０４の帯１１３Ｌ，１１３Ｒに対応する。
ここで、図８の例では、第５の画面１０５の各段階を示す各領域は、異種のハッチングによって区別されているが、第４の画面１０４の各帯に対応するものである。即ち、同一段階では、第４の画面１０４と第５の画面１０５とでは同一のハッチングとなっている。これにより、操作者（管理者）は、第４の画面１０４と第５の画面１０５との間で、各段階を容易に視認することができる。なお、第５の画面１０５の各段階を示す各領域は、実際の画面では異種の色（ただし、第４の画面１０４の各帯に対応した色）によって区別されると視認し易く好適である。
縦軸は度数（各段階に分類された件数）を示し、図８の例のヒストグラフの階級としては、上述の３段階よりさらに細かく１６段階に分類されている。

【0049】

このように、第５の画面１０５では、第４の画面１０４に示される複数のエージェントの中から選択された所定エージェントについて、ヒストグラフにより、所定状態の各呼毎の継続時間（ここでは通話時間）の分布状態が示される。上述したように、所定状態の各呼毎の各継続時間の分布状態は、「所定状態の各呼毎の各継続時間の均等の度合」を示す一例である。
ここで、上述したように、第５の画面１０５のヒストグラフの階級は、第４の画面１０４の帯の分割数（３段階）と比較して、さらに細かい１６段階となっている。
従って、管理者は、所定エージェントのヒストグラフを見ることによって、当該所定エージェントの評価をより細かく行うことができる。

【0050】

具体的な評価としては、図７の画面１０４における第１段階の帯１１１が同じような長さであったとしても、図８の画面１０５のヒストグラフの中心（領域１２１の中央）付近の度数が多い方が、「所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合」が高くなる傾向にある。従って、管理者は、図７の画面１０４において例えば２人のエージェントの第１段階の帯１１１が同じような長さである場合には、さらに図８の画面１０５を見比べて、ヒストグラフが中心に集中している方を、より良質なエージェントである可能性が高いと評価することができる。
ここで、第５の画面１０５の領域１２１，１２２Ｌ，１２２Ｒ，１２３Ｌ，１２３Ｒの夫々は、第４の画面１０４の帯１１１，１１２Ｌ，１１２Ｒ，１１３Ｌ，１１３Ｒの夫々と対応しており、その表示形態（図８の例ではハッチングの種類であり、実際には色の種類等）も対応している。このような統一した表示形態の視覚効果により、管理者は、第４の画面１０４と第５の画面１０５を直観的に比較することができるので、より直観的な評価をすることができる。

【0051】

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は前述した実施形態に限るものではない。また、本実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

【0052】

例えば、上述した実施形態では、エージェントの状態としては、「通話」の状態等図５の第２の画面１０２の列に含まれるものが採用されたが、特にこれに限定されず、任意の状態を採用し得る。

【0053】

また例えば、上述した実施形態では、履歴データは、断片データからつくられたが、特にこれに限定されず、所定の状態の継続時間の履歴が把握可能な任意の情報から作ることができる。ただし、断片データから作る本実施形態の方が、１つの呼に対する応答の履歴を容易に把握できると共に、通話時間等の各状態の各呼毎の継続時間が正確につかめるのでより適切な評価が可能になる。

【0054】

換言すると、本発明が適用される履歴管理装置１は、次のような履歴生成部、評価指標生成部、画像生成部、及び表示制御部を備えれば足り、各種各様の実施形態をとることができる。
履歴生成部は、複数のエージェント毎に、各状態の各呼毎の継続時間を含む履歴データを生成する。
評価指標生成部は、所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標自体を示す情報又は当該評価指標の演算に用いる情報を、前記履歴データに基づいて評価指標情報として生成する。
画像生成部は、前記評価指標情報に基づいて、前記評価指標を示す表示画像のデータを生成する。
表示制御部は、前記表示画像を表示部に表示させる。
このような構成を有する履歴管理装置１は、所定エージェントについて、所定状態の各呼毎の継続時間の均等の度合を評価指標として、当該評価指標を示す表示画像を表示部に表示させることができる。従って、その表示画像をみたユーザ（管理者）は、各エージェントを適切に評価することができる。

【0055】

ここで、履歴管理装置１は、呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得部をさらに備えることができる。前記履歴生成部は、前記取得部により取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの状態の履歴を示す前記履歴データを生成することができる。
履歴管理装置１は、このような断片データに基づいて履歴データを生成することができるので、１つの呼に対する応答の履歴を容易に把握できると共に、通話時間等の各状態の各呼毎の継続時間が正確につかめるのでより適切な評価が可能になる。

【0056】

また、履歴管理装置１において、前記評価指標生成部は、前記所定エージェントについて、前記所定状態の継続時間の分散と標準偏差のうち少なくとも一方を、前記評価指標情報として生成し、前記画像生成部は、前記評価指標情報を示す前記表示画像のデータを生成することができる。
これにより、ユーザ（管理者）は、各エージェント毎の分散や標準偏差の値を見比べることによって、各エージェントの評価を容易かつ即座に行うことができる。

【0057】

また、履歴管理装置１において、前記評価指標生成部は、前記所定エージェントについて、前記所定状態の継続時間の分布状態を求めるための情報を、前記評価指標情報として生成し、前記画像生成部は、前記評価指標情報に基づいて、前記所定状態の継続時間の分布状態を示す帯グラフ又はヒストグラフを含む前記表示画像のデータを生成することができる。
これにより、ユーザ（管理者）は、各エージェント毎の帯グラフやヒストグラフを見比べることによって、各エージェントの評価を容易かつ即座に行うことができる。さらに、数値と比較すると、グラフによる視覚効果により、管理者は、所定状態の各呼毎の継続時間の分布状態を直観的に視認できるので、より直観的な評価をすることができる。

【0058】

履歴管理装置１は、サーバ装置、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）又はタブレット端末等、様々な情報処理装置（コンピュータ）であってよく、前述の各機能は、ソフトウェアにより実現される。ソフトウェアによって実現される場合には、このソフトウェアを構成するプログラムが情報処理装置にインストールされる。また、これらのプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等のリムーバブルメディアに記録されて配布されてもよいし、ネットワークを介して情報処理装置にダウンロードされることにより配布されてもよい。

【0059】

また、履歴管理装置１の機能は、その一部がＣＴＩ３又は他のサーバ等に分散されてもよい。この場合、表示機能を有する管理者の端末において、処理負荷が低減される。

【符号の説明】

【0060】

１ 履歴管理装置
１０ 制御部
１１ 取得部
１２ 履歴生成部
１３ 抽出部
１４ 評価指標生成部
１５ 画像生成部
１６ 表示制御部
２０ 記憶部
２１ 履歴ＤＢ
３０ 通信部
４０ 入力部
５０ 表示部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】