特許 6367592 通話録音システムおよび通話音声移行方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6367592

(24)【登録日】2018年7月13日

(45)【発行日】2018年8月1日

(54)【発明の名称】通話録音システムおよび通話音声移行方法

(51)【国際特許分類】

   H04M 11/10 20060101AFI20180723BHJP

   G10L 19/00 20130101ALI20180723BHJP

   H04M 3/53 20060101ALI20180723BHJP

【ＦＩ】

   H04M11/10

   G10L19/00 312E

   H04M3/53

【請求項の数】6

【全頁数】11

(21)【出願番号】特願2014-75705(P2014-75705)

(22)【出願日】2014年4月1日

(65)【公開番号】特開2015-198358(P2015-198358A)

(43)【公開日】2015年11月9日

【審査請求日】2017年2月13日

(73)【特許権者】

【識別番号】000233295

【氏名又は名称】株式会社日立情報通信エンジニアリング

(74)【代理人】

【識別番号】110001689

【氏名又は名称】青稜特許業務法人

(72)【発明者】

【氏名】折橋 昇

(72)【発明者】

【氏名】小山 俊明

【審査官】 松原 徳久

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１１−０２９６８８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００１−１２８１３３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００５−０３３２７０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 米国特許出願公開第２００４／０２０７７２４（ＵＳ，Ａ１）

【文献】 特開２００５−２４４５２２（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ１０Ｌ１３／００−１３／１０

１９／００−９９／００

Ｈ０４Ｌ１２／００−１２／２６

１２／５０−１２／９５５

Ｈ０４Ｍ１／００

１／２４−３／００

３／１６−３／２０

３／３８−３／５８

７／００−７／１６

１１／００−１１／１０

９９／００

Ｈ０４Ｎ７／１０

７／１４−７／１７３

７／２０−７／５６

２１／００−２１／８５８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

通話を録音する通話録音装置と前記通話をモニタリングする管理者端末とがネットワークで接続された通話録音システムであって、
前記通話録音装置は、
通話中の音声データをモニタリングし、その音声データを前記管理者端末に送信する聴話音声出力部と、
通話中の音声データから録音ファイルを所定の間隔で作成し、前記管理者端末からの要求に従って前記録音ファイルを前記管理者端末に送信するとともに、前記要求を前記間隔よりも前に受けた場合にはそのタイミングで録音ファイルを作成し、前記管理者端末に送信する通話録音ファイル生成部と、
前記聴話音声出力部が出力する前記音声データを、前記タイミングで作成した録音ファイルの再生時間だけ遅延させる遅延発生部と、を備え、
前記管理者端末は、
前記通話録音装置から受信した録音ファイルを再生するとともに、再生が完了した場合には、前記要求を前記通話録音装置に送信する再生音出力部と、
前記タイミングで作成された録音ファイルが再生された場合、録音ファイルの音声から前記再生時間だけ遅延された音声データの音声に出力を切り替える音声出力切替部と、
を備えることを特徴とする通話録音システム。

【請求項2】

前記通話録音ファイル生成部は、前記タイミングで作成した録音ファイルの再生時間を最短の録音ファイル作成間隔とし、前記最短の録音ファイルの再生終了後に音声の出力を切り替える、
ことを特徴とする請求項１に記載の通話録音システム。

【請求項3】

前記通話録音ファイル生成部は、前記通話録音装置にかかる処理負荷に応じて、前記最短の録音ファイル作成間隔を定める、
ことを特徴とする請求項２に記載の通話録音システム。

【請求項4】

前記通話録音ファイル生成部は、前記最短の録音ファイル作成間隔を定めるまでに前記録音ファイルの作成が一定回数以上繰り返されている場合には、前記通話録音装置にかかる処理負荷が許容値を超えると判断し、前記一定の回数を超える直前に作成された録音ファイルの再生時間を、前記最短の録音ファイル作成間隔とする、
ことを特徴とする請求項２または３に記載の通話録音システム。

【請求項5】

前記聴話音声出力部および前記遅延発生部が前記管理者端末に設けられている、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の通話録音システム。

【請求項6】

通話を録音してモニタリングする通話音声移行方法であって、
通話録音装置の通話録音ファイル生成部が、通話中の音声データから録音ファイルを所定の間隔で作成し、管理者端末からの要求に従って前記録音ファイルを前記管理者端末に送信するとともに、前記要求を前記間隔よりも前に受けた場合にはそのタイミングで録音ファイルを作成し、前記管理者端末に送信するステップと、
前記管理者端末の再生音出力部が、前記通話録音装置から受信した録音ファイルを再生するステップと、
前記通話録音装置の聴話音声出力部が、通話中の音声データをモニタリングし、その音声データを前記管理者端末に送信するステップと、
前記通話録音装置の遅延発生部が、モニタリングされた前記音声データを、前記タイミングで作成した録音ファイルの再生時間だけ遅延させるステップと、
前記管理者端末の音声出力切替部が、前記タイミングで作成された録音ファイルが再生された場合、録音ファイルの音声から前記再生時間だけ遅延された音声データの音声に出力を切り替えるステップと、
を含むことを特徴とする通話音声移行方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、オフィスやコールセンタにおいて、顧客等との通話の内容を録音する通話録音システムに関し、特に、録音を継続しながら録音中の通話録音ファイルを再生し、その再生が現在の通話に追いついた時点で聴話に切り替える通話録音システムおよび通話音声移行方法に関する。

【背景技術】

【0002】

通話録音装置は、オフィスやコールセンタにおいて、顧客とオペレータとの間の通話の内容を録音する装置である。通話録音装置を備えたシステムでは、通話録音ファイルを保存管理する場合、通話録音ファイルの中の録音データを検索するインデックスとして、通話時の通話情報（例えば、通話開始時間、通話終了時間、通話識別ＩＤ、内線番号等）と録音情報（例えば、通話開始時間、通話終了時間、録音ファイル名やその格納場所等）とをデータベースに登録する。

【0003】

通常、録音情報及び通話情報は、顧客との通話（契約内容やクレーム対応等）の記録として、通話録音ファイルと共にデータベースに保存しているため、通話情報を検索のインデックスとして録音情報を検索し、過去の通話内容を聞くことができる。

【0004】

この種の先行技術として、例えば特許文献１には、通話録音ファイルを生成後、そのファイルをデータベースに登録し、後に管理者が通話録音ファイルを再生する方式が記載されている。また、特許文献２には、現在録音中の通話録音ファイルを高速再生する方式が記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００６−９４２６０号公報

【特許文献2】特開２０１１−２９６８８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

特許文献1に開示された通話録音システムでは、顧客との通話が終了した時点で、データベースに通話録音ファイルを登録している。録音ファイルを管理する装置（以下、通話録音管理装置）では、通話録音ファイルが登録されていないと録音ファイルがないとみなされるので、通話が終了して通話録音管理装置に通話録音ファイルが登録された時点で再生することはできるが、顧客との通話中に通話録音ファイルを再生することができないという問題があった。そのため、例えば、顧客との通話中にトラブルが発生した場合、管理者が電話の聴話機能を使用し、途中からの会話を聴くことはできるが、聴話以前の会話は聴くことができないため、状況の把握ができずトラブル対応が困難になるという虞があった。

【0007】

特許文献２に開示された通話録音再生方法では、通話録音ファイルの再生時点が現時点の通話に追いついた場合に、モニタリングに移行することはできるが、通話録音ファイル再生からモニタリングに移行する間の音声が欠落してしまうという問題があった。そのため、顧客との通話中にトラブルが発生した場合において重要なやり取りを聴き逃してしまうという虞があった。

【0008】

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、録音中の通話内容に対する再生が現時点の通話に追いついた場合に、スムーズにモニタリングに移行することが可能な通話録音システム及び通話音声移行方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0009】

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明にかかる通話録音システムは、通話を録音する通話録音装置と前記通話をモニタリングする管理者端末とがネットワークで接続された通話録音システムであって、前記通話録音装置は、通話中の音声データをモニタリングし、その音声データを前記管理者端末に送信する聴話音声出力部と、通話中の音声データから録音ファイルを所定の間隔で作成し、前記管理者端末からの要求に従って前記録音ファイルを前記管理者端末に送信するとともに、前記要求を前記間隔よりも前に受けた場合にはそのタイミングで録音ファイルを作成し、前記管理者端末に送信する通話録音ファイル生成部と、前記聴話音声出力部が出力する前記音声データを、前記タイミングで作成した録音ファイルの再生時間だけ遅延させる遅延発生部と、を備え、前記管理者端末は、前記通話録音装置から受信した録音ファイルを再生するとともに、再生が完了した場合には、前記要求を前記通話録音装置に送信する再生音出力部と、前記タイミングで作成された録音ファイルが再生された場合、録音ファイルの音声から前記再生時間だけ遅延された音声データの音声に出力を切り替える音声出力切替部と、を備えることを特徴とする通話録音システムとして構成される。

【0010】

また、本発明は、上記通話録音システムで行われる通話音声移行方法としても把握される。

【発明の効果】

【0011】

本発明によれば、録音中の通話内容に対する再生が現時点の通話に追いついた場合に、スムーズにモニタリングに移行することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0012】

【図1】本実施の形態における通話録音システムを含み、オフィスやコールセンタ等で実現される電話対応システムの全体構成図である。

【図2】本システムの主要構成である通話録音管理装置、通話録音装置、管理者端末の機能的な構成例およびこれらの関係を示す図である。

【図3】再生した通話録音ファイルが現時点の通話に追いついてモニタリングに移行するまでの処理シーケンスを示す図である。

【図4】通話録音ファイルの再生からモニタリングに移行する際のタイムシーケンスを示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0013】

以下に添付図面を参照して、本発明にかかる通話録音システムおよび通話音声移行方法の実施の形態を詳細に説明する。

【0014】

図１は、本実施の形態における通話録音システムを含み、オフィスやコールセンタ等で実現される電話対応システム１０００の全体構成図である。図１に示すように、電話対応システム１０００は、架電者である顧客の電話機１０１と、公衆網１０２と、電話機１０１から公衆網１０２経由の着信をオペレータ端末１０７に着信させるＰＢＸ（Private Branch eXchange）１０３と、オペレータと架電者の録音済みの通話録音ファイル（音声ファイル）とそのときの録音情報（録音開始時刻、録音終了時刻等の情報）と通話情報（通話開始時刻、通話終了時刻、通話した通話端末番号等）を1つの通話記録として関連付けして通話を管理する通話録音管理装置１０４と、オペレータと架電者との通話を録音する通話録音装置１０５と、通話をモニタリングする管理者端末１０６と、オペレータ端末１０７とを有している。なお、電話機１０１、公衆網１０２、ＰＢＸ１０３、オペレータ端末１０７は、一般的な機器、ネットワーク、装置、端末である。

【0015】

通話録音管理装置１０４は、ＰＢＸ１０３から通話情報を受け取って記憶部に記憶する。また、通話録音管理装置１０４は、通話録音装置１０５から通話録音ファイルおよび録音情報ファイルを受け取り、記憶部に記憶するとともに、ＰＢＸ１０３から受け取った通話情報にこれらのファイルを対応付けて記憶部に記憶する。

【0016】

通話録音装置１０５は、ＰＢＸ１０３とオペレータ端末１０７の間に流れるＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）データをキャプチャすることで通話録音ファイルおよび録音情報ファイルを作成し、通話終了後、通話録音ファイル、録音情報ファイルを通話録音管理装置１０４に送信する。

【0017】

管理者端末１０６は、通話録音管理装置１０４または通話録音装置１０５に記憶されている通話録音ファイルを再生するとともに、現在通話しているオペレータと架電者の通話音声を通話録音装置１０５から取得して通話をモニタリングする。これらの各部が行う具体的な処理については、図２〜４を用いて後述する。

【0018】

図２は、本システムの主要構成である通話録音管理装置１０４、通話録音装置１０５、管理者端末１０６の機能的な構成例およびこれらの関係を示す図である。図２に示すように、通話録音管理装置１０４は、通話情報取得部２１００と、通話情報２１１１と録音データ２１１２とを記憶する記憶部２１１と、録音データ取得部２１２０とを有している。

【0019】

通話情報取得部２１００は、ＰＢＸ１０３から通話開始の旨を受信すると、通話情報２１１１の記録を開始する。通話情報２１１１は、ＰＢＸ１０３から通話終了の旨を受信するまで記録される。

【0020】

録音データ取得部２１２０は、ＰＢＸ１０３から通話終了の旨を受信すると、通話録音装置１０５から音声ファイルおよび録音情報ファイルを取得し、これらを対応付けた録音データ２１１２を記憶部２１１に記憶する。さらに、録音データ取得部２１２０は、通話情報２１１１と録音データ２１１２とを対応付けて記憶する。

【0021】

通話録音装置１０５は、音声データ取得部２０２と、音声録音ファイル生成部２０３と、記憶部２０４とを有している。

【0022】

音声データ取得部２０２は、通話録音データインタフェース２０１上を流れるＰＢＸ１０３とオペレータ端末１０７との間のＲＴＰデータをキャプチャする。

【0023】

通話録音ファイル生成部２０３は、音声データ取得部２０２が取得したＲＴＰデータから、音声ファイルが記録された通話録音ファイル２０４１とその音声ファイルについての録音情報が記録された録音情報ファイル２０４２とを作成する。後述するように、生成した通話録音ファイル２０４１は、管理者端末１０６からの要求（再生完了信号）にしたがって、通話録音ファイル再生要求インタフェース２０５を介して、管理者端末１０６に送信される。

【0024】

聴話音声出力部２０６１は、通話音声データインタフェース２０７上を流れるＲＴＰデータを取得してモニタリング音声を出力する。

【0025】

遅延発生部２０６２は、聴話音声出力部２０６１が出力したＲＴＰデータであるモニタリング音声データをある時間だけ遅延させ、管理者端末１０６に送信する。遅延されたモニタリング音声データは、モニタリング音声インタフェース２１０を介して、管理者端末１０６によって聴取される。具体的には後述するが、通話録音ファイルの再生間隔に応じた時間だけモニタリング音声データを遅延させる。

【0026】

なお、本実施例では、聴話音声出力部２０６１および遅延発生部２０６２は、通話録音装置１０５が有していることとしたが、管理者端末１０６に備えられていてもよい。この場合、遅延させたモニタリング音声データがネットワークの影響（例えば、ネットワークの回線速度による影響）を受けないため、遅延時間のぶれをなくすことができる。

【0027】

管理者端末１０６は、音声ファイル再生音出力部２０８と、音声出力切替部２０９とを有している。

【0028】

音声ファイル再生音出力部２０８は、通話録音装置１０５から受け取った通話録音ファイルを再生し、通話録音ファイルの再生が完了すると、再生完了信号を通話録音装置１０５に送信する。

【0029】

音声出力切替部２０９は、音声ファイル再生音出力部２０８から受け取った通話録音ファイルの再生が現在の通話に追いついた時点で、音声の出力を音声ファイル再生音出力部２０８から出力される通話録音ファイルの音声から、通話録音装置１０５から受信したモニタリング音声に切り換える。

【0030】

図３は、再生した通話録音ファイルが現時点の通話に追いついてモニタリングに移行するまでの処理シーケンスを示す図である。

【0031】

図３に示すように、まず、ＰＢＸ１０３が電話機１０１から着信を受けると（Ｓ３０１）、ＰＢＸ１０３は、その着信信号に含まれる内線番号を読み取り、その内線番号のオペレータ端末１０７に呼接続し、オペレータ端末１０７は、その呼に対して応答する（Ｓ３０２）。

【0032】

ＰＢＸ１０３は、オペレータ端末１０７からの応答を受けると、通話録音管理装置１０４に通話情報を送信し、通話が開始される（Ｓ３０３）。以降、オペレータ端末１０７と電話機１０１との間では、呼切断となるまで通話が継続される（Ｃ）。

【0033】

通話が開始されると、通話録音装置１０５の音声データ取得部２０２は、ＲＴＰデータをキャプチャし、通話録音ファイル生成部２０３は、そのＲＴＰデータから通話録音ファイル２０４１および録音情報ファイル２０４２の作成を開始する（Ｓ３０４）。以降、通話終了まで、通話録音装置１０５の音声データ取得部２０２は、ＲＴＰデータをキャプチャする（Ｒ）。

【0034】

その後、管理者端末１０６が通話録音管理装置１０４に対してリアルタイム再生を要求する（Ｓ３０５）。この時点では、通話録音管理装置１０４には通話録音ファイルが記憶されていないため、通話録音管理装置１０４の録音データ取得部２１２０は、管理者端末１０６に対して、通話録音装置１０５に対して通話録音ファイルを取得するように指示する（Ｓ３０６）。

【0035】

管理者端末１０６の音声ファイル再生音出力部２０８は、その指示に従って、通話録音装置１０５に通話録音ファイルを要求する（Ｓ３０７）。以降、管理者端末１０６は、通話録音装置１０５に対して、通話録音ファイルの再生が現在の通話に追いつくまで通話録音ファイルを要求する（Ｐ）。

【0036】

通話録音装置１０５の通話録音ファイル生成部２０３は、管理者端末１０６からの要求に従って、それまで作成した通話録音ファイルを管理者端末１０６に送信する（Ｓ３０８）。通話録音装置１０５の通話録音ファイル生成部２０３は、あらかじめ定められたタイミングで、ある時点までの通話を通話録音ファイルとして生成する。図３では、通話録音ファイルが作成されるタイミングをＴ０〜Ｔ３で表している。

【0037】

管理者端末１０６の音声ファイル再生音出力部２０８は、通話録音装置１０５から受信した通話録音ファイルを再生する。このとき、音声ファイル再生音出力部２０８は、通常、通話録音ファイルの録音時間よりも速い時間ｔ０で高速再生するため、通話録音ファイルの録音時間よりも再生時間が短くなる。

【0038】

音声ファイル再生音出力部２０８は、通話録音ファイルの再生が終了すると、Ｓ３０７の場合と同様に、通話録音装置１０５に通話録音ファイルを要求し（Ｓ３０９、Ｓ３１１）、通話録音装置１０５から受信した通話録音ファイルを時間ｔ１、ｔ２で再生する（Ｓ３１０、Ｓ３１２）。

【0039】

上述したように、管理者端末１０６の音声ファイル再生音出力部２０８は、通話録音ファイルを高速再生しているため、ある時点で再生が録音ファイルの作成に追いついてしまう。図３の例では、再生時間ｔ２が経過した段階では、次に通話録音ファイルが作成されるタイミングＴ３よりも速いタイミングＴ３ａで要求されるため、まだ次の通話録音ファイルが作成されていない。

【0040】

しかし、通話録音装置１０５の通話録音ファイル作成部２０３は、通話録音ファイルが生成されるタイミングＴ３より前のタイミングＴ３ａの時点で管理者端末１０６から通話録音ファイルの要求を受信した場合（Ｓ３１３）、録音ファイルの作成が再生に間に合わないと判断し、その時点Ｐｎまでの通話録音ファイルを生成し、管理者端末１０６に送信する（Ｓ３１４）。

【0041】

管理者端末１０６の音声ファイル再生音出力部２０８は、通話録音装置１０５から受信したその時点Ｐｎまでの通話録音ファイルを時間ｔ３で再生すると、次の通話録音ファイルを要求する（Ｓ３１５）。このとき、通話録音ファイル１０５の通話録音ファイル作成部２０３は、上述したタイミングＴ３ａからその要求を受けたタイミングＴ４ａの間が通話録音ファイルの再生時間ｔ３であると判断するとともに、通話録音ファイルの作成間隔の最短時間であると判断し、その再生時間ｔ３を遅延発生部２０６２に通知する。そして、通話録音装置１０５の遅延発生部２０６２は、聴話音声出力部２０６１から出力されたモニタリング音声データを、Ｔ３ａ時点から再生時間ｔ３だけ遅らせて管理者端末１０６に送信する（Ｓ３１６）。

【0042】

一方、通話録音ファイル生成部２０３は、最短時間であると判断した再生時間ｔ３の間で通話録音ファイル（すなわち、タイミングＴ３ａからＴ４ａの間のＰｎからＰｎ＋ＫまでのＲＴＰデータ）を作成し、作成した通話録音ファイルを管理者端末１０６に送信する（Ｓ３１７）。このとき、通話録音装置１０５の遅延発生部２０６２は、Ｓ３１６の場合と同様に、聴話音声出力部２０６１から出力されたモニタリング音声データを、Ｔ４ａ時点から再生時間ｔ３だけ遅らせて管理者端末１０６に送信する（Ｓ３１８）。

【0043】

その後、管理者端末１０６の音声ファイル再生音出力部２０８は、通話録音装置１０５から受信した通話録音ファイルを時間ｔ４で再生する。この再生時間ｔ４は、再生時間ｔ３の間に作成された通話録音ファイルの再生時間であるため、音声出力切替部２０９は、Ｔ４ａ以降の音声を出力する場合には、音声出力を、通話録音ファイルからモニタリング音声データに切り替える必要があると判断し、再生時間ｔ４が経過すると、Ｓ３１７で受信した通話録音ファイルからＳ３１８で受信したモニタリング音声データに出力を切り替える（Ｓ３１９）。

【0044】

以降、管理者端末１０６の音声出力切替部２０９は、電話機１０１とオペレータ端末１０７との間の通話が終了するまで（Ｓ３２０〜Ｓ３２２）、モニタリング音声データを出力する。通話が終了すると、その通話についての通話録音ファイルと録音情報ファイルとが通話録音管理装置１０４の通話情報取得部２１００および録音データ取得部２１２０によってそれぞれ取得され、記憶部２１１に記憶される。

【0045】

なお、上述した例では、通話録音装置１０５が管理者端末１０６から通話音声ファイルの要求を受けた間隔を再生時間および遅延時間としているが、通話録音装置１０５が管理者端末１０６に通話音声ファイルを送信した間隔を再生時間および遅延時間としてもよい。

【0046】

また、上述した例では、通話録音ファイルの作成間隔の最短時間を、録音ファイルの作成が再生に間に合わないと判断した時点までに作成された通話録音ファイルの再生時間としたが、録音管理装置１０５にかかる処理負荷（例えば、通話録音ファイルの作成処理の負荷やその送信処理の負荷）が低い場合には、さらに次のタイミングで作成された通話録音ファイルの再生時間を、通話録音ファイルの作成間隔の最短時間としてもよい。

【0047】

さらに、上述した最短時間を定めるまでに、通話録音ファイルの作成が一定の回数以上繰り返された場合には、通話録音装置１０５にかかる処理負荷が許容値を超えると判断し、一定の回数を超える直前に作成された通話録音ファイルの再生時間を、上述した最短時間として定めてもよい。

【0048】

図４は、通話録音ファイルの再生からモニタリングに移行する際のタイムシーケンスを示す図である。図４では、図３を用いて説明したように、Ｔ０時点で管理者端末１０６から通話録音ファイルの再生を要求した場合、通話録音管理装置１０４を介して通話録音装置１０５に再生要求を通知する。通話録音装置１０５では、追いかけ再生要求時点Ｔ０までの通話録音ファイルを作成する。

【0049】

管理者端末１０６では、通話録音装置内のＴ０以前データ（１）の通話録音ファイルを再生する。管理者端末１０６では、Ｔ０以前データ（１）の通話録音ファイルの再生終了後、次のＴ０〜ｔ１（２）の通話録音ファイルを再生する。同様に、Ｔ０〜Ｔ１（２）の通話録音ファイルの再生終了後は、Ｔ１〜Ｔ２（３）の通話録音ファイルを再生する。

【0050】

しかし、Ｔ１〜Ｔ２（３）の通話録音ファイルの再生終了後は、次のＴ２〜Ｔ３（４）の通話録音ファイルが作成されていない。したがって、管理者端末１０６はＴ１〜Ｔ２（３）の通話録音ファイルの再生終了時点、すなわちＴ３ａ時点の通話録音ファイルの作成を通話録音装置１０５に要求する。

【0051】

通話録音装置１０５では、管理者端末１０６からの通話録音ファイルの作成要求を受けると、要求時点（Ｔ３ａ）までの通話録音ファイルを作成する。管理者端末１０６では、要求時点までのＴ２〜Ｔ３ａ（４ａ）の通話録音ファイルを再生する。この動作を繰り返していくと、通話録音ファイルの作成間隔が徐々に短くなり、通話録音装置１０５の処理負荷が増加する。

【0052】

そこで、Ｔ２〜Ｔ３ａ（４ａ）の通話録音ファイルの再生時間、すなわちＴ３ａ〜Ｔ４ａ（５a）までの時間を通話録音ファイル作成間隔の最短時間と定め、Ｔ３ａ〜Ｔ４ａ（５a）の間の通話録音ファイルの再生終了後は、通話録音ファイルの再生が現在の通話に追いついたと判断し、モニタリングに移行する。

【0053】

但し、このままモニタリングに移行すると、取得されるモニタリング音声データはＴ５ａ時点からのデータとなってしまう。そのため、本システムでは、モニタリング音声データの出力を、通話録音ファイル作成間隔の最短時間Ｔ３ａ〜Ｔ４ａ（５a）と同じ時間だけ遅延させることにより、通話録音ファイルの再生からモニタリング音声に切り替える際に音声が欠落することなくスムーズに移行することが可能となる。

【0054】

すなわち、本システムでは、まず、再生要求があった時点で、それまで蓄積した音声データを、再生可能なファイル形式（音声ファイルである通話録音ファイル）に変換して通話録音管理装置１０４に録音ファイルの存在を登録し、再生エンジンによる再生を起動する。これにより、録音中の音声の再生が開始されるが、通話録音ファイルを高速再生すると現時点の通話に追いついてくるので、通話録音ファイルに変換する間隔を徐々に短くする必要がある。

【0055】

しかし、通話録音ファイルの作成間隔が、極端に短くなると再生時間より準備のための処理のオーバヘッドが大きくなり、処理負担が極端に増大する。したがって、その作成間隔の最短時間を定め、その間隔に達するまでは、再生処理を続ける。次にその間隔が最短時間に達し、通話録音ファイルの再生が現時点の通話に追いついた時点で、モニタリングに移行する。この時、モニタリング音声出力を、上記の音声ファイル作成間隔の最短時間と同じ時間遅延させることにより、通話録音ファイルによる再生音声からモニタリング音声に出力を切り替えた時に音声の欠落のないスムーズな移行を実現することができる。

【符号の説明】

【0056】

１０００・・・電話対応システム
１０１ ・・・電話機
１０２ ・・・公衆網
１０３ ・・・ＰＢＸ
１０４ ・・・通話録音管理装置
１０５ ・・・通話録音装置
１０６ ・・・管理者端末
１０７ ・・・オペレータ端末
２０１ ・・・通話録音データインタフェース
２０２ ・・・音声データ取得部
２０３ ・・・通話録音ファイル生成部
２０４ ・・・記憶部（通話録音装置）
２０４１・・・通話録音ファイル
２０４２・・・録音情報ファイル
２０５ ・・・通話録音ファイル再生要求インタフェース
２０６１・・・聴話音声出力部
２０６２・・・遅延発生部
２０７ ・・・通話音声データインタフェース
２０８ ・・・音声ファイル再生音出力部
２０９ ・・・音声出力切替部
２１０ ・・・モニタリング音声インタフェース
２１００・・・通話情報取得部
２１２０・・・録音データ取得部
２１１ ・・・記憶部（通話録音管理装置）
２１１１・・・通話情報
２１１２・・・録音データ

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】