特許 6492232 コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6492232

(24)【登録日】2019年3月8日

(45)【発行日】2019年3月27日

(54)【発明の名称】コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20190318BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20190318BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/523

   H04M3/42 Z

【請求項の数】20

【全頁数】24

(21)【出願番号】特願2018-528314(P2018-528314)

(86)(22)【出願日】2016年11月22日

(65)【公表番号】特表2019-501580(P2019-501580A)

(43)【公表日】2019年1月17日

(86)【国際出願番号】IB2016001776

(87)【国際公開番号】WO2017093799

(87)【国際公開日】20170608

【審査請求日】2018年5月31日

(31)【優先権主張番号】14/956,074

(32)【優先日】2015年12月1日

(33)【優先権主張国】US

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】518120463

【氏名又は名称】アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】100078282

【弁理士】

【氏名又は名称】山本 秀策

(74)【代理人】

【識別番号】100113413

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 夏樹

(74)【代理人】

【識別番号】100181674

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 貴敏

(74)【代理人】

【識別番号】100181641

【弁理士】

【氏名又は名称】石川 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】230113332

【弁護士】

【氏名又は名称】山本 健策

(72)【発明者】

【氏名】チシティー， ジア

(72)【発明者】

【氏名】カトリ， ビカシュ

【審査官】 塩澤 如正

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００９−０８１６２７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０００−２５３１５４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特表２０００−５０７４２０（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｍ ３／５２３

Ｈ０４Ｍ ３／４２

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムにおける複数のエージェントのうちの利用可能なエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、複数のコンタクトを順序付けることと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、均衡したコンタクト利用を伴うペアリングのための第１の方略を、非対称のコンタクト利用を伴うペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、前記複数のコンタクトの順序付けを調節することであって、前記調節の程度は、ハイブリダイゼーション関数に少なくとも部分的に基づく、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、調節した後に、第１のペアにおける前記利用可能なエージェントと調節された前記複数のコンタクトのうちの第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記利用可能なエージェントと前記第１のコンタクトとは異なる調節された前記複数のコンタクトのうちの第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記比較に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの１つを選択することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの１つの選択を出力することであって、前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの選択されたものは、前記出力に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて接続される、ことと
を含む、方法。

【請求項2】

前記比較に基づいて前記第１のペアまたは前記第２のペアを選択することは、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、対角線方略を前記順序付けに適用することをさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記利用可能なエージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けを判定することは、パーセンタイルとして表される、請求項１に記載の方法。

【請求項4】

前記利用可能なエージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けを判定することは、パーセンタイル範囲として表される、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

前記複数のコンタクトはそれぞれ、各コンタクトの個別のパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられる、請求項４に記載の方法。

【請求項6】

割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲の中間点である、請求項５に記載の方法。

【請求項7】

割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲のランダムパーセンタイルである、請求項５に記載の方法。

【請求項8】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記エージェントの相対的実績に比例する、前記エージェントに関する帯域幅を判定することをさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項9】

前記ハイブリダイゼーション関数は、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、制御可能な不均衡なコンタクト利用を達成することを可能にする、請求項１に記載の方法。

【請求項10】

前記ハイブリダイゼーション関数は、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定することをさらに含む、請求項９に記載の方法。

【請求項11】

前記選択されたペアの選択されたコンタクトまたはコンタクトタイプは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
値、優先順位、もしくは実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
特定のエージェントに関して値、優先順位、もしくは実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
前記選択されたペアのエージェントに以前に割り当てられたコンタクト、または、
無作為に選択されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ
のいずれでもない、請求項１に記載の方法。

【請求項12】

前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの選択されたものによってもたらされる予期される即時成果は、前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの他のものによってもたらされる予期される即時成果よりも悪い、請求項１に記載の方法。

【請求項13】

より上位に順序付けられたエージェントは、同様により上位に順序付けられたコンタクトへの後続割当のために利用可能なままである、または、より上位に順序付けられたコンタクトは、同様により上位に順序付けられたエージェントへの後続割当のために利用可能なままである、請求項１に記載の方法。

【請求項14】

前記第１の方略は、挙動ペアリング方略を含み、前記第２の方略は、優先順位待ち行列方略を含む、請求項１に記載の方法。

【請求項15】

前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも選択される可能性が高い、請求項１に記載の方法。

【請求項16】

前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも短い平均待機時間を備える、請求項１に記載の方法。

【請求項17】

コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムにおける複数のエージェントのうちの利用可能なエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、均衡したコンタクト利用を伴うペアリングのための第１の方略に従って、複数のコンタクトの第１の順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、非対称のコンタクト利用を伴うペアリングのための第２の方略に従って、前記複数のコンタクトの第２の順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第２の順序付けに従って前記第１の順序付けを調節することであって、前記調節の程度は、ハイブリダイゼーション関数に少なくとも部分的に基づく、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、調節した後に、第１のペアにおける前記利用可能なエージェントと調節された前記複数のコンタクトのうちの第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記利用可能なエージェントと前記第１のコンタクトとは異なる調節された前記複数のコンタクトのうちの第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記比較に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの１つを選択することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの１つの選択を出力することであって、前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの選択されたものは、前記出力に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて接続される、ことと
を含む、方法。

【請求項18】

コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムにおける複数のエージェントのうちの利用可能なエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトを順序付けることと、
均衡したコンタクト利用を伴うペアリングのための第１の方略を、非対称のコンタクト利用を伴うペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、前記複数のコンタクトの順序付けを調節することであって、前記調節の程度は、ハイブリダイゼーション関数に少なくとも部分的に基づく、ことと、
調節した後に、第１のペアにおける前記利用可能なエージェントと調節された前記複数のコンタクトのうちの第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記利用可能なエージェントと前記第１のコンタクトとは異なる調節された前記複数のコンタクトのうちの第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記比較に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの１つを選択することと、
前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの１つの選択を出力することであって、前記第１のペアおよび前記第２のペアのうちの選択されたものは、前記出力に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて接続される、ことと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。

【請求項19】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記ハイブリダイゼーション関数を使用して、制御可能な不均衡なエージェント利用を達成するようにさらに構成される、請求項１８に記載のシステム。

【請求項20】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定するようにさらに構成される、請求項１９に記載のシステム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

（関連出願の相互参照）
本願は、２０１５年１２月１日に出願された米国出願第１４／９５６，０７４号に対する優先権を主張するものであり、これは、２０１５年９月３０日に出願された米国特許出願第１４／８７１，６５８号（現在では２０１６年３月２９日に発行された米国特許第９，３００，８０２号）の一部継続出願であり、これは、２００８年１月２８日に出願された米国特許出願第１２／０２１，２５１号の一部継続出願であり、２０１４年１０月３１日に出願された米国特許出願第１４／５３０，０５８号（現在では、２０１６年３月１日に発行された米国特許第９，２７７，０５５号）の一部継続出願であり、これは、２０１３年３月１５日に出願された米国特許出願第１３／８４３，７２４号（現在では、２０１４年１１月４日に発行された米国特許第８，８７９，７１５号）の継続出願であり、これは、２０１２年３月２６日に出願された米国仮特許出願第６１／６１５，７８８号、２０１２年３月２６日に出願された米国仮特許出願第６１／６１５，７７９号、および２０１２年３月２６日に出願された米国仮特許出願第６１／６１５，７７２号に対する優先権を主張するものであり、これらの各々は、全体が本明細書中に開示されているかのように参照により本明細書中に援用される。

【0002】

本開示は、概して、コンタクトセンターに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法に関する。

【背景技術】

【0003】

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）またはアウトバウンドコンタクトへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。

【0004】

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられる。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのコンタクトセンターでは、ＦＩＦＯ割当方略を各スキルグループまたは待ち行列内に適用することに先立って、コンタクトまたはエージェントは、そのような異なる「スキルグループ」または「待ち行列」に割り当てられる。これらの「スキル待ち行列」はまた、ベースラインＦＩＦＯ順序内の個々のコンタクトまたはエージェントに優先順位を付けるための方略を組み込み得る。例えば、優先順位の高いコンタクトが、より早い時間に着信した他のコンタクトより前の待ち行列位置を与えられ得るか、または、高い実績のエージェントが、自身の次の呼出をより長く待機している他のエージェントよりも前に順序付けられ得る。発信者の１つまたはそれを上回る待ち行列または利用可能なエージェントの１つまたはそれを上回る順序付けを形成する際のそのような変形例にかかわらず、コンタクトセンターは、典型的には、ＦＩＦＯを待ち行列または他の順序付けに適用する。いったんそのようなＦＩＦＯ方略が確立されると、エージェントへのコンタクトの割当は、自動的であり、コンタクトセンターは、順序付けにおける第１のコンタクトを次の利用可能なエージェントに割り当てる、または順序付けにおける第１のエージェントを次に着信するコンタクトに割り当てる。コンタクトセンター産業では、スキル待ち行列間のコンタクトおよびエージェント分配、スキル待ち行列内の優先順位付けおよび順序付け、およびエージェントへのコンタクトの後続ＦＩＦＯ割当のプロセスは、「自動呼出分配」（「ＡＣＤ」）と称されるシステムによって管理される。

【0005】

いくつかのコンタクトセンターは、待機するコンタクトの待ち行列の順序付けに「優先順位待ち行列」または「ＰＱ」アプローチを使用し得る。例えば、エージェントへの割当を待機するコンタクトの順序付けは、最高優先順位待機コンタクト（例えば、最高売上変換率、最高顧客満足度スコア、最短平均処理時間、特定のコンタクトプロフィールに対して最高実績のエージェント、最高顧客維持率、最低顧客維持コスト、最高初回呼出解決率に寄与するタイプの待機コンタクト）を先頭とするであろう。ＰＱ順序付け方略は、各コンタクト−エージェント対話の予期される成果を最大限にすることを試みるが、典型的には、コンタクトセンターにおけるコンタクトを均一に利用することを考慮せずに行われる。その結果、より優先順位の低いコンタクトは、顕著により長い待機時間を被り得る。

【0006】

前述に照らして、ＰＱよりも均一にエージェントを利用しながら、ＦＩＦＯ方略がもたらすものを超えてコンタクトセンター実績を向上させることの両方を試みるシステムの必要性があることを理解されたい。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0007】

コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、エージェントを順序付けることと、複数のコンタクトを順序付けることと、少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のコンタクトの順序付けに適用することと、少なくとも１つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおけるエージェントと第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分を、第２のペアにおけるエージェントと第１のコンタクトとは異なる第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分と比較することと、少なくとも１つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第１のペアまたは第２のペアを選択することとを含む、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法として実現され得る。

【0008】

本特定の実施形態の他の側面によると、比較することに基づいて、第１のペアまたは第２のペアを選択することはさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、対角線方略を順序付けに適用することを含み得る。

【0009】

本特定の実施形態の他の側面によると、エージェントの順序付けまたは複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイルとして表され得る。

【0010】

本特定の実施形態の他の側面によると、エージェントの順序付けまたは複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイル範囲として表され得る。

【0011】

本特定の実施形態の他の側面によると、複数のコンタクトはそれぞれ、各コンタクトの個別のパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられ得る。

【0012】

本特定の実施形態の他の側面によると、割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲の中間点であり得る。

【0013】

本特定の実施形態の他の側面によると、割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲のランダムパーセンタイルであり得る。

【0014】

本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、エージェントの相対的実績に比例する、エージェントに関する帯域幅を判定することを含み得る。

【0015】

本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数は、少なくとも１つのプロセッサによって、不均衡なコンタクト利用を制御可能に標的とすることを可能にし得る。

【0016】

本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定することを含み得る。

【0017】

本特定の実施形態の他の側面によると、選択されたペアの選択されたコンタクトまたはコンタクトタイプは、公平性メトリックにおいて遅滞が生じているコンタクトまたはコンタクトタイプ、値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、特定のエージェントに関して値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、選択されたペアのエージェントに以前に割り当てられたコンタクト、連続的に標識化されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ、または無作為に選択されたコンタクトもしくはコンタクトタイプのいずれでもあり得ない。

【0018】

本特定の実施形態の他の側面によると、第１のペアおよび第２のペアの選択されたものは、第１のペアおよび第２のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備え得る。

【0019】

本特定の実施形態の他の側面によると、より上位に順序付けられたエージェントは、同様により上位に順序付けられたコンタクトへの後続割当のために利用可能なままであり得る、またはより上位に順序付けられたコンタクトは、同様により上位に順序付けられたエージェントへの後続割当のために利用可能なままであり得る。

【0020】

本特定の実施形態の他の側面によると、第１の方略は、挙動ペアリング方略を含み得、第２の方略は、優先順位待ち行列方略を含み得る。

【0021】

本特定の実施形態の他の側面によると、複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも選択される可能性が高くあり得る。

【0022】

本特定の実施形態の他の側面によると、複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも短い平均待機時間を備え得る。

【0023】

別の特定の実施形態では、本技法は、少なくとも１つのプロセッサによって、エージェントを順序付けることと、少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略に従って、複数のコンタクトの第１の順序付けを判定することと、少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第２の方略に従って、複数のコンタクトの第２の順序付けを判定することと、少なくとも１つのプロセッサによって、第１の順序付けを第２の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、少なくとも１つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおけるエージェントと第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分を、第２のペアにおけるエージェントと第１のコンタクトとは異なる第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分と比較することと、少なくとも１つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第１のペアまたは第２のペアを選択することとを含む、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法として実現され得る。

【0024】

別の特定の実施形態では、本技法は、少なくとも１つのプロセッサであって、エージェントを順序付けることと、複数のコンタクトを順序付けることと、ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のコンタクトの順序付けに適用することと、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおけるエージェントと第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分を、第２のペアにおけるエージェントと第１のコンタクトとは異なる第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分と比較することと、比較に基づいて、接続のために第１のペアまたは第２のペアを選択することとを行うように構成される、少なくとも１つのプロセッサを備える、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムとして実現され得る。

【0025】

本特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのプロセッサはさらに、ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成され得る。

【0026】

本特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのプロセッサはさらに、複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成され得る。

【0027】

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、および他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
エージェントを順序付けることと、
複数のコンタクトを順序付けることと、
少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のコンタクトの順序付けに適用することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおける前記エージェントと第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記エージェントと前記第１のコンタクトとは異なる第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第１のペアまたは前記第２のペアを選択することと
を含む、方法。
（項目２）
前記比較することに基づいて、第１のペアまたは第２のペアを選択することはさらに、前記少なくとも１つのプロセッサによって、対角線方略を前記順序付けに適用することを含む、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記エージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイルとして表される、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記エージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイル範囲として表される、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記複数のコンタクトはそれぞれ、各コンタクトの個別のパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられる、項目４に記載の方法。
（項目６）
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲の中間点である、項目５に記載の方法。
（項目７）
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲のランダムパーセンタイルである、項目５に記載の方法。
（項目８）
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記エージェントの相対的実績に比例する、前記エージェントに関する帯域幅を判定することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目９）
前記ハイブリダイゼーション関数は、前記少なくとも１つのプロセッサによって、不均衡なコンタクト利用を制御可能に標的とすることを可能にする、項目１に記載の方法。
（項目１０）
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記少なくとも１つのプロセッサによって、複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定することを含む、項目９に記載の方法。
（項目１１）
前記選択されたペアの選択されたコンタクトまたはコンタクトタイプは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているコンタクトまたはコンタクトタイプ、
値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
特定のエージェントに関して値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
前記選択されたペアのエージェントに以前に割り当てられたコンタクト、
連続的に標識化されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ、または、
無作為に選択されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ
のいずれでもない、項目１に記載の方法。
（項目１２）
前記第１のペアおよび前記第２のペアの選択されたものは、前記第１のペアおよび前記第２のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備える、項目１に記載の方法。
（項目１３）
より上位に順序付けられたエージェントは、同様により上位に順序付けられたコンタクトへの後続割当のために利用可能なままである、またはより上位に順序付けられたコンタクトは、同様により上位に順序付けられたエージェントへの後続割当のために利用可能なままである、項目１に記載の方法。
（項目１４）
前記第１の方略は、挙動ペアリング方略を含み、前記第２の方略は、優先順位待ち行列方略を含む、項目１に記載の方法。
（項目１５）
前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも選択される可能性が高い、項目１に記載の方法。
（項目１６）
前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも短い平均待機時間を備える、項目１に記載の方法。
（項目１７）
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
少なくとも１つのプロセッサによって、エージェントを順序付けることと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略に従って、複数のコンタクトの第１の順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第２の方略に従って、前記複数のコンタクトの第２の順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記第１の順序付けを前記第２の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおける前記エージェントと第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記エージェントと前記第１のコンタクトとは異なる第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第１のペアまたは前記第２のペアを選択することと
を含む、方法。
（項目１８）
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムであって、
少なくとも１つのプロセッサであって、前記少なくとも１つのプロセッサは、
エージェントを順序付けることと、
複数のコンタクトを順序付けることと、
ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のコンタクトの順序付けに適用することと、
前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおける前記エージェントと第１のコンタクトとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記エージェントと前記第１のコンタクトとは異なる第２のコンタクトとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第１のペアまたは前記第２のペアを選択することと
を行うように構成される、少なくとも１つのプロセッサ
を備える、システム。
（項目１９）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、前記ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成される、項目１８に記載のシステム。
（項目２０）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、前記複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成される、項目１９に記載のシステム。

【図面の簡単な説明】

【0028】

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

【0029】

【図1】図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターのブロック図を示す。

【図2】図２は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。

【図3】図３は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。

【図4】図４は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。

【図5】図５は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。

【図6】図６は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。

【図7】図７は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。

【図8】図８は、本開示の実施形態による、ハイブリッド挙動ペアリング方法のフロー図を示す。

【発明を実施するための形態】

【0030】

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、「Ｌ１状態」にあり、そして、利用可能であってインバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、「Ｌ２状態」にあり、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。そのようなＬ２待ち行列は、インバウンド、アウトバウンド、または仮想待ち行列であり得る。コンタクトセンターシステムは、Ｌ１およびＬ２状態の両方においてコンタクトをエージェントに割り当てるための種々の方略を実装する。

【0031】

本開示は、概して、伝統的に「自動呼出分配」（「ＡＣＤ」）システムと称される、コンタクトセンターシステムに関する。典型的には、そのようなＡＣＤプロセスは、コンタクトセンター内のスキル待ち行列間にコンタクトおよびエージェントを分配する役割を果たす、初期「スキルベースルーティング」（「ＳＢＲ」）プロセスに続く。そのようなスキル待ち行列は、言語能力、顧客ニーズ、または特定のタスクセットにおけるエージェント熟練度に基づいてコンタクトおよびエージェントを区別し得る。

【0032】

待ち行列内の最も一般的な伝統的割当方法は、「先入れ先出し」または「ＦＩＦＯ」割当であり、最長待機コンタクトが、最長待機エージェントに割り当てられる。いくつかのコンタクトセンターは、「優先順位待ち行列」（「ＰＱ」）を実装し、次の利用可能なエージェントが、最高優先順位のコンタクトに割り当てられる。両方のそのような割当方法の変形例が、一般的に、存在する。

【0033】

ＦＩＦＯの変形例は、典型的には、それらが経時的にエージェントへのコンタクトの割当（「利用」）を均衡させるように設計されているため、「公平性」を標的とする。ＦＩＦＯのＰＱ変形例は、エージェントへのコンタクトの分配が意図的に非対称になる異なるアプローチを採用し、より優先順位の高いコンタクトの利用を増加させ、より優先順位の低いコンタクトの利用を低減させる。ＰＱは、より優先順位の低いコンタクトに対する潜在的悪影響にもかかわらず、そのように行い得る。

【0034】

本開示は、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略等、伝統的割当方法を改良する、エージェントにコンタクトを割り当てるための最適化された方略を指す。挙動ペアリングは、待ち行列（例えば、スキル待ち行列）内のエージェントおよびコンタクトの両方の均衡した利用を標的とする一方、同時に、ＦＩＦＯまたは類似する方法が実践において達成するであろうものを潜在的に超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯと同一のコンタクトおよび同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するようなコンタクトの利用をほぼ均衡させる一方、ＦＩＦＯが実践において提供するものを超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させるため、優れた成果である。

【0035】

ＢＰは、全ての割当の利益が集約されると、それらがＦＩＦＯおよびＰＱ方略の利益を超え得るように、潜在的な後続エージェントおよびコンタクトペアの割当を考慮する方式でエージェントおよびコンタクトペアを割り当てることによって、実績を向上させる。いくつかの場合では、ＢＰは、ＦＩＦＯまたはＰＱが示すであろうものとは逆であり得る即時のコンタクトおよびエージェントペアリングをもたらす。例えば、即時の場合では、ＢＰは、最短待機コンタクトまたは最低実績の利用可能なエージェントを選択し得る。ＢＰは、「後継者」を尊重するため、そのような決定が経時的により良好なコンタクトセンター実績の確率を高める場合、本システムは、本質的に、その一時点において最高実績選択であり得るものを見合わせる方式でコンタクトをエージェントに分配する。

【0036】

以下に詳細に説明されるように、本開示の実施形態は、ＢＰの方略を優先順位待ち行列の方略と、コンタクトセンター管理者が２つの間のバランスを調節し得る様式で組み合わせる、「ハイブリッド挙動ペアリング」（「ＨＢＰ」）のための技法に関する。例えば、コンタクトセンター管理者は、ＢＰをＰＱに向けたバイアスを伴う待ち行列内からのコンタクトを割り当てるための支配的な機構にすることを選定し得る。均衡したコンタクト利用を標的とする代わりに、ＨＢＰは、非対称のコンタクト利用を標的とし得る。いくつかの構成では、本バイアスまたは非対称は、わずかであり得、例えば、ＨＢＰ方略は、待ち行列（例えば、スキル待ち行列）内の任意の１つのタイプのコンタクトが、待ち行列内の他のタイプのコンタクトの前に１つを上回るエージェントペアリングに割り当てられる機会の数を低減または限定するように較正され得る。

【0037】

図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム１００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つまたはそれを上回るモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／またはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されないソフトウェア、または、プロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つまたはそれを上回る他のモジュールにおいて、および／または１つまたはそれを上回る他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互に対してローカルまたは遠隔である複数のデバイスおよび／または他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。

【0038】

図１に示されるように、コンタクトセンターシステムは、中央スイッチ１１０を含み得る。中央スイッチ１１０は、着信するコンタクト（例えば、発信者）を受信するか、または、ダイヤラ、遠隔通信ネットワーク、または他のモジュール（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ１１０は、１つまたはそれを上回るコンタクトセンター間で、またはコンタクトセンター内の１つまたはそれを上回るＰＢＸ／ＡＣＤまたは他の待ち行列または切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。

【0039】

コンタクトセンターが１つしか存在しない場合、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンターシステム１００において必要ではない場合がある。１つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム１００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ１１０に通信可能に結合され得る。

【0040】

コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント（またはその「集団」）に通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が１度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されている、呼出についてのロギング情報等のある呼出後機能を実施している、または休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能であり得る。

【0041】

図１の実施例では、中央スイッチ１１０は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂはそれぞれ、各２人のエージェントとともに示される。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにログインし得、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ｂにログインし得る。

【0042】

コンタクトセンターシステム１００はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図１の実施例では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、中央スイッチ１１０、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム１００のスイッチシステムにおける１つまたはそれを上回るスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００のスイッチは、複数のハイブリッド挙動ペアリングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され得る（例えば、スイッチ内に埋設される、または別様にそれと統合される）。

【0043】

ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）について、および別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）から受信し得る。

【0044】

ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、本情報を処理し、どのコンタクトがどのエージェントとペアリング（例えば、合致、割当、分配、ルーティング）されるべきかを判定し得る。例えば、複数のエージェントが、利用可能であり、コンタクトへの接続を待機しており（Ｌ１状態）、コンタクトが、ネットワークまたは中央スイッチを介してコンタクトセンターに着信する。以下に説明されるように、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴わないと、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、新しいコンタクトを、「公平」ＦＩＦＯ方略下では、最長時間量エージェントを待機しているいずれかの利用可能なエージェントに、または実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）等の別の方略下では、最高実績のエージェントであると判定されたいずれかの利用可能なエージェントに自動的に分配するであろう。

【0045】

ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴うと、コンタクトおよびエージェントは、ペアリングモデルまたは他の人工知能データモデルに従って、スコア（例えば、パーセンタイルまたはパーセンタイル範囲／帯域幅）を与えられ得、したがって、コンタクトは、好ましいエージェントに合致させられ得るか、ペアリングされ得るか、または別様に接続され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、ＢＰおよびＰＢＲ方略を混合し、均衡したエージェント利用ではなく、バイアスされたエージェント利用を標的とするＨＢＰ方略を用いて構成され得る。

【0046】

Ｌ２状態では、複数のコンタクトが、利用可能であり、エージェントへの接続を待機し、エージェントが、利用可能になる。これらのコンタクトは、ＰＢＸまたはＡＣＤデバイス（「ＰＢＸ／ＡＣＤ」）等のコンタクトセンタースイッチにおいて待機し得る。ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴わないと、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、エージェント選択肢が利用可能ではないとき、新しく利用可能なエージェントを、「公平」ＦＩＦＯ方略またはＰＢＲ方略のように待ち行列において最長時間量にわたって保留状態で待機しているいずれかのコンタクトに接続するであろう。いくつかのコンタクトセンターでは、優先順位待ち行列もまた、組み込まれ得る。

【0047】

Ｌ２シナリオにおいてハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴うと、上記に説明されるＬ１状態のように、コンタクトおよびエージェントは、例えば、他の人工知能モデル等のモデルに従って、パーセンタイル（またはパーセンタイル範囲／帯域幅等）を与えられ得、したがって、利用可能になるエージェントは、好ましいコンタクトに合致させられ得るか、ペアリングされ得るか、または別様に接続され得る。

【0048】

ＨＢＰ方略下では、ハイブリダイゼーション係数または関数が、コンタクトセンターがＬ２状態にある（すなわち、複数のコンタクトが割当を待機している）ときの時間周期中、均衡した利用を標的とするＢＰ方略と、高度に非対称の利用を標的とするＰＱ方略との間の所望のバランスを達成するために、エージェントの１つまたはそれを上回る順序付けに適用され得る。

【0049】

いくつかの実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、２つ（またはそれを上回る）順序付けまたは他のタイプのランキングシステムをともに組み合わせ得る。例えば、コンタクトセンターが、４つの異なるタイプのコンタクト、すなわち、エージェントとのペアリングのために利用可能なコンタクトＡ、コンタクトＢ、コンタクトＣ、およびコンタクトＤ（「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、および「Ｄ」）を有し得る。コンタクトは、複数の順序付けシステムに従って順序付けられ得る。例えば、典型的なＦＩＦＯ方略下では、エージェントは、各コンタクトが他のコンタクトと比較して割当を待機している長さに従って順序付けられ得る。典型的な優先順位待ち行列方略下では、コンタクトは、各コンタクトが他のコンタクトと比較してあるメトリックに関して実績に良好に寄与している程度に従って順序付けられ得る。ＢＰ方略下では、エージェントは、各エージェントの他のエージェントと比較した「挙動フィット」の品質に従って順序付けられ得る。

【0050】

２つの順序付けを組み合わせるための１つの技法は、和を判定することである。例えば、ＰＱ方略が、４つのコンタクトをＡ＝１、Ｂ＝２、Ｃ＝３、およびＤ＝４として順序付ける場合、ＰＱ方略は、好ましくは、最高「実績」のコンタクトＡを次のエージェントとペアリングするであろう。また、ＢＰ方略が、コンタクトをＡ＝４、Ｂ＝２、Ｃ＝３、Ｄ＝１として順序付ける場合、ＢＰ方略は、好ましくは、最良フィッティングのコンタクトＤを次のエージェントとペアリングするであろう。ＨＢＰ方略の本実施例では、２つの順序付けの和は、Ａ＝５、Ｂ＝４、Ｃ＝６、Ｄ＝５であろう。本ＨＢＰ方略は、好ましくは、元々の順序付けに従って２番目に高い実績かつ２番目に良好にフィッティングするエージェントである、次のエージェントとコンタクトＢをペアリングするであろう。

【0051】

他の実施形態は、エージェントの複数の順序付けを組み合わせるための他の技法を使用し得る。例えば、ＨＢＰ順序付けは、２つまたはそれを上回る順序付けを乗算することによって求められる積であり得る。別の実施例に関して、ＨＢＰ順序付けは、スケール係数による順序付けのうちの１つまたはそれを上回るものをスケーリングすることによって求められる重み付け和または積であり得る。このように、ＨＢＰは、エージェントの相対的実績をエージェントの相対的挙動フィットよりも大きくまたは小さく重み付けるように構成され得る。

【0052】

図２は、ＢＰ方略２１０下で動作する、本開示の実施形態による、待ち行列２００を示す。待ち行列２００は、コンタクトセンターが所望のメトリック（例えば、売上）を最大限にすることを追求している環境において、４つのタイプのコンタクトが４人のエージェントのいずれかに割り当てられ得る、簡略化された仮説的事例を表す。４つの均一に分配されたコンタクトのタイプは、０．００〜０．２５（「０〜２５％コンタクト」）、０．２５〜０．５０（「２５〜５０％コンタクト」）、０．５０〜０．７５（「５０〜７５％コンタクト」）、および０．７５〜１．００（７５〜１００％コンタクト）のパーセンタイル範囲（または「帯域幅」）を割り当てられる。４人のエージェントは、等しく離間されたパーセンタイル帯域幅を占有し、その個別の範囲の中間点におけるパーセンタイル、すなわち、０．００〜０．２５（「０．１２５エージェント」）、０．２５〜０．５０（「０．３７５エージェント」）、０．５０〜０．７５（「０．６２５エージェント」）、および０．７５〜１．００（「０．８７５エージェント」）を割り当てられる。４人のエージェントはまた、所望のメトリック（例えば、売上）による実績によって順序付けられ得、したがって、最低実績のエージェントは、最低パーセンタイル（０．１２５エージェント）を割り当てられ、最高実績のエージェントは、最高パーセンタイル（０．８７５エージェント）を割り当てられる。

【0053】

対角線方略を適用することによって、０〜２５％コンタクトは、好ましくは、０．１２５エージェントに割り当てられ得、２５〜５０％コンタクトは、好ましくは、０．３７５エージェントに割り当てられ得、５０〜７５％コンタクトは、好ましくは、０．６２５エージェントに割り当てられ得、７５〜１００％コンタクトは、好ましくは、０．８７５エージェントに割り当てられ得る。ＢＰ方略２１０は、均衡した利用を標的とし、各エージェントは、経時的にほぼ同一の割合のコンタクトを受信する。故に、コンタクト利用が、最高実績の７５〜１００％コンタクトをより多く利用するように非対称になるであろう、ＰＱ方略に向けたいかなるバイアスも存在しない。

【0054】

本開示の実施形態による、実績バイアス化コンタクトタイプパーセンタイルを生成するための１つのそのような技法は、ハイブリダイゼーション関数または係数によって、各コンタクトタイプの「初期」中間点パーセンタイル（「ＣＰ_{ｉｎｉｔｉａｌ}」）を調節することであり、したがって、比較的に上位に順序付けられた（例えば、より高い実績の）コンタクトは、比較的に大きい帯域幅を占有し、その結果、より下位に順序付けられた（例えば、より低い実績の）コンタクトよりも比較的に多いコンタクトを受信する。例えば、ハイブリダイゼーション関数は、以下の方程式１のように、各コンタクトのパーセンタイルをある指数で累乗し得る。
ＣＰ_{ａｄｊｕｓｔｅｄ}＝ＣＰ_{ｉｎｉｔｉａｌ}^ρ （方程式１）
指数パラメータ（例えば、方程式１のような「ρ」またはＲｈｏパラメータ）は、ＰＱに向けたバイアスの量を判定し、より高い値のＲｈｏは、より多い量のバイアスを生成し得る。１．０のＲｈｏパラメータは、いかなるバイアスも生成しないであろう（ＣＰ_{ａｄｊｕｓｔｅｄ}＝ＣＰ_{ｉｎｉｔｉａｌ}）。したがって、Ｒｈｏに関する本「中立」値は、均衡したコンタクト利用を標的とすることをもたらす。実際には、ＢＰ方略２１０は、Ｒｈｏが１．０に等しいＲｈｏベースのＨＢＰ方略に等しい。Ｒｈｏが増加するにつれて、ＰＱに向けたバイアスが増加するため、コンタクト利用非対称の程度は、増加する。

【0055】

図３は、２．０のＲｈｏ値を使用して本技法を適用する、待ち行列３００を示す。待ち行列３００は、待ち行列２００と同一の４つのタイプのコンタクトおよび同一の４人のエージェントを表す。しかしながら、待ち行列３００では、コンタクトタイプのパーセンタイル中間点は、２乗されている（ＣＰ_{ａｄｊｕｓｔｅｄ}＝ＣＰ_{ｉｎｉｔｉａｌ}^２．０）。
ＨＢＰ方略３１０下で対角線方略を適用すると、最下位に順序付けられたコンタクトタイプ

【化1】

は、最小帯域幅を占有し、最も少ない頻度で選択され、最大帯域幅を占有し、最も多い頻度で選択されるであろう最上位に順序付けられたコンタクトタイプ

【化2】

に至るまで、以下同様であろう。

【0056】

いくつかの実施形態では、各コンタクトタイプの帯域幅は、各コンタクトタイプの調節されたパーセンタイル中間点が、各コンタクトタイプの新しい調節された帯域幅の中間点であるように判定され得る。例えば、最下位に順序付けられた０．０１６コンタクトタイプの帯域幅は、約０．０００〜０．０３１であり得、他の実施形態では、各エージェントの帯域幅は、近傍の調節されたパーセンタイル中間点間の「距離」を等しく分配することによって判定され得る。例えば、最下位に順序付けられた０．０１６コンタクトタイプの帯域幅は、約０．０００〜０．０７９であり得る。

【0057】

図３の待ち行列３００に適用されるＨＢＰ技法の別の変形例は、以下の方程式２のように、各コンタクトタイプの初期中間点パーセンタイルではなく、各コンタクトタイプの初期パーセンタイル範囲を調節することである。
ＣＰ_{ａｄｊｕｓｔｅｄ＿ｒａｎｇｅ}＝ＣＰ_{ｉｎｉｔｉａｌ＿ｒａｎｇｅ}^ρ （方程式２）
その効果は、同一であり、比較的に上位に順序付けられた（例えば、より高い値の）コンタクトタイプは、比較的に大きい帯域幅を占有し、その結果、より下位に順序付けられた（例えば、より低い値の）コンタクトタイプよりも比較的に多い頻度で選択される。

【0058】

図４は、２．０のＲｈｏ値を使用して本技法を適用する、待ち行列４００を示す。待ち行列４００は、待ち行列３００と同一の４つのコンタクトタイプおよび４人のエージェントを表す。しかしながら、待ち行列４００では、その初期中間点パーセンタイルの代わりに、コンタクトタイプの初期パーセンタイル範囲が、２乗されている（ＣＰ_{ａｄｊｕｓｔｅｄ＿ｒａｎｇｅ}＝ＣＰ_{ｉｎｉｔｉａｌ＿ｒａｎｇｅ}^２．０）。ＨＢＰ方略４１０下で対角線方略を適用すると、最下位に順序付けられたコンタクトタイプ（約０．０３の中間点を伴う０．００〜約０．０６の調節されたパーセンタイル範囲を占有する）は、最も少ない頻度で選択され、最も多い頻度で選択されるであろう最上位に順序付けられたコンタクトタイプ（約０．８２の中間点を伴う約０．５６〜１．００の調節されたパーセンタイル範囲を占有する）に至るまで、以下同様であろう。

【0059】

概念的に、標的非対称利用は、典型的には、上半分のエージェントのうちの１人が利用可能になると、最上位に順序付けられたコンタクトタイプが半分の時間よりもわずかに少なく選択されることをもたらし、典型的には、下半分のエージェントのうちの１人が利用可能になると、より下位に順序付けられたコンタクトタイプが半分の時間よりもわずかに多く選択されることをもたらすであろう。これらのハイブリダイゼーション関数または係数を可視化もしくは実装するための他の技法は、対角線方略の「フィッティング関数」を調節することを含む。

【0060】

図５は、待ち行列１００（図１）と同一のコンタクトタイプパーセンタイルおよび範囲を伴う待ち行列５００を示し、それらは、調節されていない。ＢＰ方略１１０が４５度の対角線（ＣＰ＝ＡＰ）によって可視化され得る待ち行列１００とは異なり、ＨＢＰ方略５１０は、異なるハイブリダイズされたフィッティング関数（例えば、対角線を「屈曲」または「撓曲」させること）によって、可視化され得る。図５の実施例では、フィッティング関数は、以下の方程式３のように、指数関数である。
ＡＰ＝ＣＰ^ρ （方程式３）
概念的に、ＢＰ方略１１０のように、対角線のＡＰ＝ＣＰに最も近接するペアを選択することによって好ましいペアリングを判定する代わりに、ＨＢＰ方略５１０の好ましいペアリングは、Ｒｈｏが２．０に等しい待ち行列５００のように、指数関数のＡＰ＝ＣＰ^２．０に最も近接するペアを選択することによって判定され得る。とりわけ、ＡＰ＝ＣＰ^２．０にフィッティングする効果は、待ち行列４００およびＨＢＰ方略４１０（図４）のようにパーセンタイル範囲を拡大または縮小する（例えば、パーセンタイル範囲を２乗し、次いで、ＡＰ＝ＣＰにフィッティングさせる）不連続プロセスの連続的数学的類似物である。

【0061】

ハイブリダイゼーション関数の多くの変形例が、エージェントの実績または他の順序付けもしくはメトリックの関数として、エージェントの標的利用を変動するために使用され得る。例えば、ハイブリダイゼーション関数は、区分的関数であり得る。

【0062】

図６は、上半分のコンタクトタイプの利用とは異なるように下半分のコンタクトタイプの利用に影響を及ぼす、待ち行列６００およびＨＢＰ方略６１０を示す。例えば、コンタクトセンターは、コンタクトの半分が、均衡した様式で平均を下回るエージェントに分配されるべきである（例えば、Ｒｈｏ＝１．０）が、コンタクトの他の半分は、各コンタクトタイプの相対的順序付けに従って平均を上回るエージェントに分配されるべきである（例えば、Ｒｈｏ＞１．０）と判定し得る。したがって、０％〜５０％に及ぶコンタクトは、より低い実績のエージェント（０．１２５エージェントおよび０．３７５エージェント）に均一に分配され、０．００≦ＣＰ＜０．５０（または、例えば、０．００＜ＣＰ≦０．５０等）に関して、４５度線ＡＰ＝ＣＰに沿ったフィットとして可視化され得る。５０％〜１００％に及ぶコンタクトは、コンタクトおよびエージェントの本部分にスケーリングされた指数関数等、そのコンタクトタイプの相対的順序付け（例えば、値）の関数として、より高い実績のエージェント（０．６２５エージェントおよび０．８７５エージェント）に分配され得る。ＨＢＰ方略６１０は、Ｒｈｏ＝２．０および０．５０≦ＣＰ＜１．００に関して、指数曲線ＡＰ＝２（ＣＰ−０．５）^２．０＋０．５に沿ったフィットとして可視化され得る。

【0063】

付随的に、そのような方略は、いくつかのより上位に順序付けられたコンタクトタイプ（ここでは０．５０〜０．７５コンタクトタイプ）がそのより下位に順序付けられた同等物よりも経時的に少ない頻度で選択されることをもたらすであろう。図７は、また、区分的ハイブリダイゼーション関数を使用して、上半分のコンタクトの利用とは異なるように下半分のコンタクトの利用に影響を及ぼす、待ち行列７００およびＨＢＰ方略７１０を示す。例えば、コンタクトセンターは、コンタクトのより大きい部分が、その相対的順序付けに従って平均を上回るエージェントに分配されるべきであり（例えば、Ｒｈｏ＞１．０）、コンタクトの残りの部分が、均衡した様式で平均を下回るエージェントに分配されるべきである（例えば、Ｒｈｏ＝１．０）と判定し得る。したがって、Ｒｈｏ＝２．０およびＣＰ≧０．５０（またはＣＰ＞０．５０）に関して、ペアリングは、指数曲線ＡＰ＝ＣＰ^２．０に沿ったフィットであり得る。Ｒｈｏ＝１．０およびＣＰ＜０．５０に関して、ペアリングは、コンタクトおよびエージェントの本部分にスケーリングされる、線形関数に沿ったフィットであり、ＡＰ＝０．５・ＣＰであり得る。

【0064】

現実世界のコンタクトセンターでは、待ち行列内により多いまたは少ないエージェントが存在し、より多いまたは少ないコンタクトタイプが存在し得る。これらの実施例では、各コンタクトタイプは、パーセンタイルランクの合計範囲内に均一に分配されるが、しかしながら、いくつかのコンタクトセンターでは、範囲の分配は、例えば、他のタイプのコンタクトが着信する頻度に対する、特定のタイプのコンタクトがコンタクトセンターに着信する頻度に基づいて変動し得る。４人のエージェントおよび４つのコンタクトタイプを伴う上記に説明される簡略化された実施例は、Ｒｈｏパラメータおよび指数スケーリングまたは他のハイブリダイゼーション関数に基づくもの等、ＨＢＰの暗示的形態の効果を例証するために使用される。しかしながら、Ｒｈｏベースの技法を含むＨＢＰはまた、より大きい、より複雑な現実世界のコンタクトセンターに適用され得る。

【0065】

いくつかの実施形態では、Ｒｈｏは、ＰＱに向けたバイアス（またはコンタクト利用における非対称）を変動するために選択または調節され得る。例えば、２．０を下回るＲｈｏ（例えば、１．０、１．０１、１．１、１．２、１．５等）は、Ｒｈｏが２．０に等しい上記の実施例よりも比較的に少ないＰＱに向けたバイアスをもたらすであろう。例えば、コンタクトセンター管理者が、より上位に順序付けられたコンタクトタイプが複数回選択される一方、より下位に順序付けられたコンタクトタイプが選択されないままであることの発生を回避することを所望する場合、有意により低い値のＲｈｏが、２．０よりも適切であり得る。逆に、２．０を上回るＲｈｏ（例えば、２．０１、２．１、２．５、２００．０等）は、比較的に多いＰＱに向けたバイアスをもたらすであろう。

【0066】

重要なこととして、コンタクト利用に対する効果は、ＲｈｏベースのＨＢＰ方略下では、それらが、異なるように順序付けられたコンタクトタイプのコンタクトがエージェントへの接続を待機する程度に制御可能に影響を及ぼすため、わずかである。コンタクトパーセンタイルが累乗される指数を増加することによって、本発明は、制御可能に、より上位に順序付けられたコンタクトタイプに関する選択間の平均時間を減少させ、比較的により下位に順序付けられたコンタクトタイプに関する選択間の平均時間を増加させる。同様に、コンタクトパーセンタイルが累乗される指数を低減させることは、逆の効果を有する。中立ＢＰ方略（例えば、Ｒｈｏ＝１．０）に関して、各エージェントは、ほぼ同一の予期されるコンタクト間の平均待機時間を有する。Ｒｈｏが増加するにつれて、相対的な予期される平均待機時間は、相対的なコンタクトタイプ順序付け（例えば、コンタクトタイプ値）が増加するため、漸次的に（例えば、指数関数的に）減少する。

【0067】

いくつかの実施形態では、ＨＢＰ方略は、潜在的により漸進的な技法を使用する相対的コンタクト利用を標的とし得る。例えば、コンタクトタイプは、コンタクトタイプ順序付けに基づいて、相対的「利用調節」を割り当てられ得る。一実施例では、最上位に順序付けられたコンタクトタイプは、１００％の相対的利用調節を割り当てられ得、２番目に上位のコンタクトタイプは、９９％の相対的利用を割り当てられ得、３番目は、９８％を割り当てられ得、以下同様である。本実施例では、２番目に上位に順序付けられたコンタクトタイプの標的利用は、最上位に順序付けられたコンタクトタイプの標的利用の９９％であろう。相対的利用調節は、他の構成では、より積極的であり得る。例えば、最上位に順序付けられたコンタクトタイプは、１００％の相対的利用を割り当てられ得、２番目に上位のコンタクトタイプは、９０％を割り当てられ得、３番目は、８０％を割り当てられ得、以下同様である。本実施例では、２番目に上位に順序付けられたコンタクトタイプの標的利用は、最上位に順序付けられたコンタクトタイプの標的利用の９０％であろう。

【0068】

図８は、本開示の実施形態による、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００を示す。ブロック８１０において、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００が、開始され得る。

【0069】

ブロック８１０において、パーセンタイル（またはｎ数タイル、分位点、パーセンタイル範囲、帯域幅、または他のタイプの「スコア」またはスコア範囲等）が、利用可能なコンタクト毎に判定され得る。コンタクトが待ち行列内で保留状態で待機している状況に関して、パーセンタイルは、待ち行列内で保留状態で待機するコンタクト毎に判定され得る。コンタクトが待ち行列内で保留状態で待機していない状況に関して、パーセンタイルは、コンタクトセンターに着信する次のコンタクトに割り当てられ得る。パーセンタイルは、コンタクトについての情報に基づいて、コンタクトの特定のタイプまたはグループに関して定義されたパーセンタイルの範囲によって境界され得る。パーセンタイル境界または範囲は、コンタクトタイプに関する頻度分布または他のメトリックに基づき得る。パーセンタイルは、タイプのパーセンタイル範囲内に無作為に割り当てられ得る。

【0070】

いくつかの実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトセンターにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせに従って順序付けられ得、比較的に高いパーセンタイルを有するように判定されたコンタクトは、これらのコンタクトがコンタクトセンターにおいてより高い全体的実績に寄与する可能性がより高いため、コンタクトセンターに対して「より高い価値」のコンタクトであると見なされ得る。例えば、比較的に高いパーセンタイルのコンタクトは、比較的に高い購入可能性を有し得る。

【0071】

いくつかの実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトがコンタクトセンターに着信した時点でコンタクトに関して判定され得る。他の実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトが特定のスキル待ち行列またはＡＣＤシステムに着信したとき、またはペアリングが要求されたとき等、後の時点でコンタクトに関して判定され得る。

【0072】

パーセンタイルがペアリングのために利用可能なコンタクト毎に判定された後、挙動ペアリング方法８００は、ブロック８２０に進み得る。いくつかの実施形態では、ブロック８２０は、ブロック８１０に先立って、またはそれと同時に実施され得る。

【0073】

ブロック８２０において、パーセンタイルが、利用可能なエージェント毎に判定され得る。エージェントがアイドル状態であり、コンタクトの着信を待機している状況に関して、パーセンタイルは、アイドル状態のエージェント毎に判定され得る。待ち行列のエージェントが全てビジーである状況に関して、パーセンタイルは、次に利用可能になるエージェントに判定され得る。パーセンタイルは、待ち行列（例えば、スキル待ち行列）に割り当てられたエージェントの全てまたは特定の待ち行列に割り当てられた利用可能なエージェントのみに基づいて定義された、パーセンタイルの範囲（例えば、「帯域幅」）によって境界され得る。いくつかの実施形態では、パーセンタイルの境界または範囲は、所望のエージェント利用（例えば、公平性、効率、または実績）に基づき得る。

【0074】

いくつかの実施形態では、エージェントパーセンタイルは、コンタクトセンターにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせに従って順序付けられ得、比較的に高いパーセンタイルを有するように判定されたエージェントは、コンタクトセンターに対してより実績の高いエージェントであると見なされ得る。例えば、比較的に高いパーセンタイルのエージェントは、比較的に高い売上可能性を有し得る。

【0075】

いくつかの実施形態では、エージェントのパーセンタイルは、エージェントがコンタクトセンター内で利用可能になった時点で判定され得る。他の実施形態では、パーセンタイルは、ペアリングが要求されたとき等、後の時点で判定され得る。

【0076】

パーセンタイルが利用可能なエージェントおよびコンタクト毎に判定された後、挙動ペアリング方法８００は、ブロック８３０に進み得る。

【0077】

ブロック８３０において、ハイブリダイゼーション関数が、コンタクトタイプパーセンタイル（またはコンタクトタイプパーセンタイル範囲もしくは帯域幅）に適用され得る。例えば、Ｒｈｏ値が、指数ハイブリダイゼーション関数またはフィッティング曲線もしくは線に関して判定され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、挙動フィットおよび実績情報の両方を暗示的に組み込む、単一の順序付けに作用し得る。他の実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、コンタクトタイプの複数の順序付けを組み合わせ得る（例えば、加算、乗算、または重み付けする）。ハイブリダイゼーション関数が適用または別様に判定もしくは構成された後、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００は、ブロック８４０に進み得る。

【0078】

ブロック８４０において、利用可能なコンタクトおよび利用可能なエージェントのペアが、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、ブロック８１０において利用可能なコンタクト毎に、およびブロック８２０において利用可能なエージェント毎に判定されたパーセンタイル（またはパーセンタイル範囲）に基づいて判定され得る。いくつかの実施形態では、選択は、ブロック８３０において調節された待機コンタクトまたはコンタクトタイプ毎のパーセンタイルもしくはパーセンタイル範囲に基づいて判定され得る。いくつかの実施形態では、ペアは、対角線方略に従って判定され得、より類似するパーセンタイル（または最も類似するパーセンタイル）を伴うコンタクトおよびエージェントが、ペアリングのために選択され得る。例えば、ハイブリッド挙動ペアリングモジュールが、コンタクトのスコアとエージェントのスコアとの間の最小絶対差分を伴うコンタクト−エージェントペアリングを選択し得る。いくつかの実施形態では、対角線方略は、４５度の対角線として可視化され得る。他の実施形態では、対角線方略は、ハイブリダイゼーション関数（例えば、指数関数または区分的関数）として可視化され得る。

【0079】

いくつかの状況では、複数のエージェントが、コンタクトが着信したときにアイドル状態にあり得る（Ｌ１状態）。ＨＢＰ下では、新しく利用可能なコンタクトは、他の利用可能なエージェントよりもコンタクトの調節されたパーセンタイルと類似するパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を有する利用可能なエージェントの選択された１人とペアリングされ得る。他の状況では、複数のコンタクトが、待ち行列内でエージェントが利用可能になるときを待機し得る（Ｌ２状態）。ＨＢＰ下では、新しく利用可能なエージェントは、待ち行列内で待機する他のコンタクトよりもエージェントのパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲と類似する調節されたパーセンタイルを有する、待ち行列内で待機するコンタクトのうちの選択された１つとペアリングされ得る。

【0080】

いくつかの状況では、スコアの類似性に基づいてペアリングを選択することは、最高実績の即時のペアリングではあり得ず、むしろ、より良好な将来のペアリングの可能性を高める即時のペアリングを選択することをもたらし得る。

【0081】

ペアリングがブロック８４０において判定された後、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００は、ブロック８５０に進み得る。ブロック８５０において、コンタクトセンターシステム内のモジュールは、コンタクト−エージェントペアのコンタクトおよびエージェントを相互に接続させ得る。例えば、挙動ペアリングモジュールは、ＡＣＤシステムまたは他のルーティングデバイスが、特定のコンタクトを特定のエージェントに分配し得ることを示し得る。

【0082】

ブロック８５０においてコンタクトおよびエージェントを接続した後、挙動ペアリング方法８００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリング方法８００は、１つまたはそれを上回る付加的ペアリングを判定するために、ブロック８４０に戻り得る（図示せず）。他の実施形態では、挙動ペアリング方法８００は、利用可能なコンタクトまたはエージェントに関するパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を判定（または再判定）するために、ブロック８１０またはブロック８２０に戻り（図示せず）、続けて、ブロック８４０においてハイブリダイゼーション関数を適用（または再適用）し得る。

【0083】

この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールまたは類似または関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つまたはそれを上回る非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶されるか、または、１つまたはそれを上回る搬送波において具現化される１つまたはそれを上回る信号を介して１つまたはそれを上回るプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。

【0084】

本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】