特許 6555757 応対支援装置、方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6555757

(24)【登録日】2019年7月19日

(45)【発行日】2019年8月7日

(54)【発明の名称】応対支援装置、方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/10 20120101AFI20190729BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/10

【請求項の数】7

【全頁数】15

(21)【出願番号】特願2016-216975(P2016-216975)

(22)【出願日】2016年11月7日

(65)【公開番号】特開2018-77553(P2018-77553A)

(43)【公開日】2018年5月17日

【審査請求日】2018年3月6日

(73)【特許権者】

【識別番号】000227205

【氏名又は名称】ＮＥＣプラットフォームズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100103894

【弁理士】

【氏名又は名称】家入 健

(72)【発明者】

【氏名】沖本 能道

【審査官】 池田 聡史

(56)【参考文献】

【文献】 国際公開第２００６／０９０８８１（ＷＯ，Ａ１）

【文献】 特開平０６−０１２４４５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０１−２６３８２３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−３３１３４３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特表２０１５−５２６７９９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００７−２６４１９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 国際公開第２００５／０８６０５１（ＷＯ，Ａ１）

【文献】 特開２００２−２５１４０８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 西山敏雄ほか１名，“検索属性の優先順位に基づく自然語対話処理の代替案応答手法”，ＮＴＴ Ｒ＆Ｄ，１９９０年 ５月１０日，第39巻, 第5号，pp.793〜802

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

応対の内容に関連するテキストを入力する入力部と、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出する候補抽出部と、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択する経路選択部と、
前記選択された話題をオペレータに表示する表示部とを備え、
前記入力部は、前記選択された話題が正しい旨を示す第１の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記第１の入力が入力されると、前記経路においてステージを１つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定し、
前記第１の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が増加するように、前記期待値データを更新する期待値データ更新部を更に有し、
前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で前記期待値を増加させる応対支援装置。

【請求項2】

前記入力部は、前記選択された話題が正しくない旨を示す第２の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記話題の候補の中から前記期待値に基づいて未選択の話題を再選択する請求項１に記載の応対支援装置。

【請求項3】

前記期待値データ更新部は、前記第２の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が低下するように、前記期待値データを更新する請求項２に記載の応対支援装置。

【請求項4】

前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた低下幅で前記期待値を低下させる請求項３に記載の応対支援装置。

【請求項5】

前記表示部は、更に前記経路におけるステージの進行を前記オペレータに表示する請求項１から４何れか１項に記載の応対支援装置。

【請求項6】

応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、
前記選択された話題をオペレータに表示し、
前記選択された話題が正しい旨を示す第１の入力を更に入力し、
前記第１の入力が入力された場合、前記経路においてステージを１つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定し、
前記第１の入力が入力された場合、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で増加するように、前記期待値データを更新する応対支援方法。

【請求項7】

応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、
前記選択された話題をオペレータに表示し、
前記選択された話題が正しい旨を示す第１の入力を更に入力し、
前記第１の入力が入力された場合、前記経路においてステージを１つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定し、
前記第１の入力が入力された場合、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で増加するように、前記期待値データを更新する処理をコンピュータに実行させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は応対支援装置、方法、及びプログラムに関し、更に詳しくは、客と応対する応対員を支援する応対支援装置、方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１は、応対員を支援する応対支援システムを開示する。特許文献１に記載の応対支援システムにおいて、発話内容履歴記憶部は、応対員と客との間でこれまでに交わされた対話の内容（発話内容）を記憶する。発話内容マッチング手段は、現在までの応対員と客との発話内容と、発話内容履歴記憶部に記憶されている応対員と顧客との過去の発話内容列とを比較する。発話内容マッチング手段は、現在の発話内容と過去の発話内容との類比を判定し、これらの発話内容が対応しているか否か判断する。

【0003】

次発話内容候補抽出手段は、過去の発話内容において、最新の発話内容と対応づけられた過去の発話内容の直後に記憶されている発話内容を、最新の発話内容の直後に交わされる発話内容の候補として取得する。次発話内容候補抽出手段は、取得した発話内容の候補の中で代表的な発話内容を次発話内容候補として抽出する。次発話内容候補出力手段は、抽出された次発話内容候補を、応対員の応答候補、或いは次に予測される顧客の発話内容として、応対員に提示する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】国際公開第２００６／０９８８１号

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ここで、例えばコールセンタにおいて、応対者（オペレータ）が応対相手（客）と電話応対することを考える。客は、ある製品につい特定の情報を詳しく知りたい、或いはトラブルを解消したいなど、何らかの成果が得られることを期待してコールセンタに電話すると考えられる。しかしながら、客と応対者との意思疎通がうまくいかないと、客が期待した成果が得られるまでに、応対に長い時間を要する場合がある。あるいは、客が期待した成果が得られる前に、客が怒り出し、応対が途中で終了する場合もある。

【0006】

特許文献１では、過去の応対における発話に基づいて抽出された、最新の発話内容の次に交わされる次発話内容候補が応対員に提示される。応対員は、提示された内容を見ることで、次に客がどのような発言を行うか、或いは自身がどのように発言すべきかを、あらかじめ知ることができ、それに応じた応対を実施することができる。

【0007】

しかしながら、特許文献１に記載の応対支援システムでは、過去の類似する発話の流れをトレースした次発話候補が提示されるだけである。特許文献１において、次発話内容候補は、過去の応対における話題の進行に基づいて決定されるため、応対員が次発話内容候補に示される話題で応対を進行したとしても、客が期待している成果に向かう方向に応対を進行させることができるとは限らないという問題がある。例えば応対において思わぬ方向に話題がそれると、話題が収束しない場合があり、その場合、客が期待している成果が得られるまでに要する時間が長くなる。

【0008】

本発明は、上記に鑑み、応対において応対相手が期待している成果が得られるまでに要する時間を短縮することが可能な応対支援装置、方法、及びプログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0009】

上記目的を達成するために、本発明は、応対の内容に関連するテキストを入力する入力部と、それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出する候補抽出部と、前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択する経路選択部と、前記選択された話題をオペレータに表示する表示部とを備える応対支援装置を提供する。

【0010】

本発明は、また、応対の内容に関連するテキストを入力し、それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、前記選択された話題をオペレータに表示する応対支援方法を提供する。

【0011】

本発明は、応対の内容に関連するテキストを入力し、それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、及び、前記選択された話題をオペレータに表示するための処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを提供する。

【発明の効果】

【0012】

本発明の応対支援装置、方法、及びプログラムは、応対員と客との応対において客が期待している成果が得られるまでに要する時間を短縮することが可能である。

【図面の簡単な説明】

【0013】

【図1】本発明の応対支援装置を示すブロック図。

【図2】本発明の一実施形態に係る応対支援装置を示すブロック図。

【図3】経路データの一例を示す図。

【図4】オペレータ端末における画像の表示例を示す図。

【図5】コールセンタにおける組織図を示す図。

【図6】応対支援装置における動作手順を示すフローチャート。

【図7】応対の進行を示す図。

【発明を実施するための形態】

【0014】

本発明の実施形態の説明に先立って、本発明の概要について説明する。図１は、本発明の応対支援装置を示す。応対支援装置１０は、入力部１１、候補抽出部１２、経路選択部１３、及び表示部１４を有する。

【0015】

入力部１１は、応対員が対応する応対の内容に関連するテキストを入力する。経路データ１５は、それぞれが応対の目標に至る複数の経路を定義する。各経路は、複数のステージを含む。経路データ１５は、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する。候補抽出部１２は、経路データ１５に基づいて、経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出する。

【0016】

期待値データ１６は、入力されたテキストに対する話題の候補の期待値を記憶する。経路選択部１３は、期待値データ１６に基づいて、候補抽出部１２で抽出された話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択する。表示部１４は、経路選択部１３が選択した話題を、例えばディスプレイ装置などの出力装置に表示することで、オペレータ（応対員）に次のステージにおける話題を通知する。

【0017】

本発明では、複数のステージを含み、かつ複数のステージのそれぞれにおける話題を定義する経路データ１５が用いられる。経路データ１５と期待値データ１６とを用いて決定された話題を表示し、応対員が表示された話題で応対相手との対話を行うことで、応対における話題を経路に沿って目標方向に誘導することが可能である。従って、本発明では、応対員と応対相手との応対において客が期待している成果が得られるまでに要する時間を短縮することが可能である。

【0018】

以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態を詳細に説明する。図２は、本発明の一実施形態に係る応対支援装置を示す。応対支援装置１００は、入力部１０１、候補抽出部１０２、経路選択部１０３、表示部１０４、及び期待値データ更新部１０５を有する。応対支援装置１００は、例えばサーバなどのコンピュータ装置（コンピュータシステム）を用いて構成される。応対支援装置１００内の各部の機能の少なくとも一部は、例えば、コンピュータシステムに含まれるプロセッサが、メモリから読み出したプログラムに従って処理を実行することで実現される。

【0019】

応対支援装置１００は、オペレータ端末２００と接続される。オペレータ端末２００は、例えばコールセンタにおいて、応対相手（客）との応対を実施するオペレータ（応対員）が使用する端末である。オペレータ端末２００は、例えばパーソナルコンピュータであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスク装置、ディスプレイ、キーボード、及びマウスなどを有する。

【0020】

応対支援装置１００は、例えばクラウド環境に配置されており、応対支援装置１００とオペレータ端末２００とは、インターネット、公衆網、専用線、又は移動体通信網などの通信網を通じて相互に接続される。なお、図２では、オペレータ端末２００が１つだけ図示されているが、応対支援装置１００には複数のオペレータ端末２００が接続されてもよい。

【0021】

入力部１０１は、オペレータ端末２００から、応対の内容に関連するテキストを入力する。オペレータは、例えば応対において客と会話しつつ、キーボードなどを用いて応対の内容に関連するテキストを応対支援装置１００に送信する。あるいは、オペレータ端末２００に音声認識ソフトウェアなどが実装されており、オペレータ端末２００が応対の内容を自動的にテキスト化して応対支援装置１００に送信してもよい。さらには、音声認識を用いて自動的にテキスト化されたテキストをディスプレイに表示し、その中から、オペレータが応対支援装置１００に送信するテキストを選択することとしてもよい。入力部１０１は、客との応対に例えば電子メールやチャットシステムなどのテキストベースのコミュニケーションが用いられる場合は、電子メールやチャットシステムからテキストを入力してもよい。入力部１０１は、図１の入力部１１に対応する。

【0022】

経路データ１１１は、それぞれが応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データである。経路データ１１１は、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する。経路データ１１１は、図示しない記憶装置に記憶される。経路データ１１１で定義される各経路は、他の経路と重複した区間と、他の経路への分岐とを含み得る。経路データ１１１において、各経路は、例えば応対の目標を末端ノードとする木構造を有する。経路データ１１１は、図１の経路データ１５に対応する。

【0023】

候補抽出部１０２は、経路データ１１１に基づいて、各経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出する。例えば候補抽出部１０２は、現在のステージが複数の経路で重複したステージである場合、そのステージから遷移可能な分岐先の各ステージに対応する話題を、次のステージにおける話題の候補として抽出する。候補抽出部１０２は、図１の候補抽出部１２に対応する。

【0024】

期待値データ１１２は、テキストと対応付けて記憶された、そのテキストが入力された場合における次のステージにおける話題の候補の期待値を示すデータである。期待値は、例えば過去の応対において、現在のステージにおいてあるテキストが入力された場合に、次のステージにおいてそのステージに対応する話題がなされる確率に基づいて求められる。例えば期待値は、確率と確率変数との積で求められる。期待値データ１１２は、図１の期待値データ１６に対応する。

【0025】

経路選択部１０３は、入力部１０１に入力されたテキストと、期待値データ１１２とに基づいて、候補抽出部１０２で抽出された話題の候補の中から、次のステージにおける話題を選択する。別の言い方をすると、経路選択部１０３は、現在のステージを通る経路のうち、選択した話題に対応するステージを通る経路を選択する。経路選択部１０３は、図１の経路選択部１３に対応する。

【0026】

表示部１０４は、経路選択部１０３が選択した話題をオペレータ端末２００に表示させる。表示部１０４は、例えばインターネットなどのネットワークを通じて、選択された話題をオペレータ端末２００のディスプレイ上に表示させる。表示部１０４は、選択された話題に加えて、経路におけるステージの進行をオペレータ端末２００に表示させてもよい。表示部１０４は、図１の表示部１４に対応する。

【0027】

本実施形態において、オペレータは、表示された次のステージの話題が適切であったか否かを示す結果を入力することができる。入力部１０１は、例えば表示された話題が正しかった場合は、その旨を示す第１の入力として「いいね」を入力する。経路選択部１０３は、「いいね」が入力された場合は、経路においてステージを１つ目標側に進め、現在の話題を表示された話題に確定する。

【0028】

一方、入力部１０１は、例えば表示された話題が正しくなかった場合は、その旨を示す第２の入力として「そうではなくて」を入力する。経路選択部１０３は、「そうではなくて」が入力された場合は、候補抽出部１０２で抽出された話題の候補の中から、期待値データ１１２の期待値に基づいて未選択の話題を再選択する。経路選択部１０３は、未選択の話題が存在しない場合は、経路においてステージを応対の目標とは反対側に１つ戻してもよい。

【0029】

期待値データ更新部１０５は、入力部１０１が入力した、選択された話題が適切であったか否かを示す結果に基づいて、期待値データ１１２における期待値を更新する。期待値データ更新部１０５は、例えば「いいね」が入力された場合は、入力されたテキストに対する選択された話題の期待値が増加するように、期待値データ１１２を更新する。このように期待値データ１１２を更新することで、次に同じテキストが入力された場合に、「いいね」が入力された話題が選択されやすくなる。

【0030】

一方、期待値データ更新部１０５は、例えば「そうではなくて」が入力された場合は、入力されたテキストに対する選択されていた話題の期待値が低下するように、期待値データ１１２を更新する。この場合は、期待値を下げることで、次に同じテキストが入力された場合に、「そうではなくて」が入力された話題が選択されにくくなり、正しい話題が選択される確率を上げることが可能である。

【0031】

過渡期データ１１３は、経路データ１１１及び期待値データ１１２と同様なデータを含む。過渡期データ１１３に含まれる経路データ及び期待値データは、正式運用前の仮データとして使用される。応対の業務において、新たなテキストが出現すると、そのテキストに対応する話題に関するデータが過渡期データ１１３として生成される。コールセンタにおいて、例えば、特定の権限を有するオペレータが過渡期データ１１３を使用し、その検証を実施することができるものとする。

【0032】

図３は、経路データ１１１の一例を示す。図３に示される例では、経路データ１１１において、「製品ｂ」について、応対の目標の話題である「型番」に至る経路と、目標の話題である「購入」に至る経路と、目標の話題である「対応」に至る経路とが定義される。例えば経路データ１１１において、「対応」に至る経路は、最終的な目標である「対応」に至るまでにどのような話題で客から情報を聞き出せばよいかを逆算することで作成される。例えば、使い方ごとに対応方法が異なる場合、図３に示されるように、「対応」に対応するステージの前に、「使い方」に対応したステージを設けた経路データ１１１が作成される。図３では、製品ｂの使い方ごとに、３つの「対応」に至る経路がそれぞれ定義される。このように、経路データ１１１において、逆算で各ステージ及びそのステージにおける話題が定義されることで、オペレータは、客との応対を、目標方向へ円滑に誘導することができる。

【0033】

期待値データ１１２（図２を参照）は、例えば図３に示される経路において、あるテキストが入力され、あるステージから次のステージに遷移する場合に、次にどの話題のステージに遷移することが期待されるかを示すデータ（期待値）を含む。期待値データ１１２は、例えば、「製品ｂ」に対応したステージについて、あるテキストが入力された場合に、次のステージが「種類」である期待値と、次のステージが「使い方」である期待値と、次のステージが「動かない」である期待値とを含む。

【0034】

候補抽出部１０２は、例えば現在のステージが話題「製品ｂ」に対応したステージである場合は、そのステージから遷移可能なステージに対応する話題「種類」、「使い方」、及び「動かない」を、次のステージにおける話題の候補として抽出する。経路選択部１０３は、入力されたテキストと期待値データ１１２とに基づいて、「種類」、「使い方」、及び「動かない」から、次のステージにおける話題を選択する。言い換えると、経路選択部１０３は、それぞれ「種類」、「使い方」、及び「動かない」に対応したステージの中から、遷移先のステージを選択する。経路選択部１０３は、例えば期待値が最も高い話題に対応したステージを、遷移先のステージとして選択する。

【0035】

表示部１０４は、オペレータ端末２００に、選択された次のステージにおける話題を表示させる。オペレータは、この表示を見ることで、客とどのような話題で会話をすればよいかを知ることができる。オペレータは、客との応対を進め、表示された話題が適切であった場合は、「いいね」を応対支援装置１００に送信する。応対支援装置１００は、「いいね」が送信された場合は、現在ステージを選択した話題に対応するステージに確定し、経路データ１１１に基づいて、次のステージにおける話題の候補を抽出する。

【0036】

例えば、オペレータ端末２００に次のステージにおける話題として「動かない」が表示されている場合に、オペレータ端末２００から「いいね」が送信された場合、現在ステージは「製品ｂ」に対応したステージから「動かない」に対応したステージに進められる。その場合、経路データ１１１に基づいて、次のステージにおける話題の候補として「使い方」が抽出され、「使い方」が次のステージにおける話題としてオペレータ端末２００に表示される。オペレータ端末２００から「そうではなくて」が送信された場合、別の話題の候補が選択されるか、或いはステージが１つ前のステージに戻される。

【0037】

次のステージにおける話題の表示と、「いいね」又は「そうではなくて」の送信とは、経路の末端ノードである目標の話題に対応するステージに到達するまで繰り返し実施される。期待値データ更新部１０５は、「いいね」が送信された場合は、入力されたテキストと選択された話題との組み合わせの期待値を増加させる。期待値データ更新部１０５は、「そうではなくて」が送信された場合は、入力されたテキストと選択された話題との組み合わせの期待値を低下させる。最終的に、現在ステージが目標の話題に対応するステージに到達（確定）すると、応対支援装置１００を用いたオペレータの支援は終了となる。

【0038】

図４は、オペレータ端末２００における画像の表示例を示す。表示画面３００は、応対相手である客に関する情報を表示するエリア３０１と、これまでの応対における話題の履歴を表示するエリア３０２と、次のステージにおける話題を表示するエリア３０３とを含む。オペレータは、エリア３０３に表示される話題で応対を進めることで、客から、応対の目標に到達するまでに聞き出す必要がある事項を順次に聞き出すことができる。表示画面３００は、現在進行中の経路において、どのステージまで進行したかを示す情報を表示するエリア３０４も含む。エリア３０４の表示を参照することで、オペレータは、応対がどの程度進行しているかを確認できる。

【0039】

図５は、コールセンタにおける組織図を示す。例えば、コールセンタを運用する組織は、センタ長５００、マネージャ５１０、スーパバイザ５２０、及びコミュニケータ５３０を含む。センタ長５００の配下には複数のマネージャ（ＭＧ）５１０が置かれ、各マネージャ５１０は、スーパバイザ（ＳＶ）５２０を管理する。スーパバイザ５２０の配下には、コミュニケータ（ＣＭ）５３０が配置される。

【0040】

センタ長５００、マネージャ５１０、スーパバイザ５２０、及びコミュニケータ５３０は、オペレータ端末２００のオペレータであり得る。例えば、通常の案件は、コミュニケータ５３０が応対を担当する。スーパバイザ５２０は、例えばコミュニケータ５３０では対処しきれない案件などを担当する。同様に、マネージャ５１０及びセンタ長５００は、下位のものが対処しきれない案件などを担当する。前述の過渡期データ１１３の使用及び検証は、例えばスーパバイザ５２０よりも上位の職種のものが実施可能であるとする。

【0041】

期待値データ更新部１０５は、オペレータ端末２００を操作するオペレータの職種（ランク）に応じて、期待値データ１１２を更新する場合の変化幅を変えてもよい。例えば、コールセンタにおいて、職種に応じてランク（レベル）が設定されているとする。具体的に、コミュニケータ５３０にはレベル１が設定され、スーパバイザ５２０にはレベル２が設定され、マネージャ５１０にはレベル３が設定され、センタ長５００にはレベル４が設定されているとする。期待値データ更新部１０５は、オペレータに設定されたレベルに応じた変動幅で、期待値データ１１２を更新してもよい。

【0042】

具体的に、期待値データ更新部１０５は、期待値を増加させる場合は、応対を実施したオペレータのレベルに応じた増加幅で期待値データ１１２における期待値を増加させてもよい。逆に、期待値データ更新部１０５は、期待値を低下させる場合は、応対を実施したオペレータのレベルに応じた低下幅で期待値データ１１２における期待値を低下させてもよい。例えば、レベルが高いほど変動幅が大きくなるようにすることで、より上位の職種が入力した結果が、期待値データ１１２においてより大きな影響を持つようになる。

【0043】

続いて、応対支援装置１００における動作手順を説明する。図６は、応対支援装置１００における動作手順を示す。オペレータが応対を開始すると（ステップＳ１）、経路選択部１０３は、経路を初期ステージに設定する（ステップＳ２）。オペレータは、客との応対を進めつつ、応対における会話の内容を示すテキストをオペレータ端末２００から応対支援装置１００に送信する。応対支援装置１００の入力部１０１は、オペレータ端末２００からテキストを入力する（ステップＳ３）。

【0044】

候補抽出部１０２は、経路データ１１１を参照し、次のステージにおける話題の候補を抽出する（ステップＳ４）。候補抽出部１０２は、ステップＳ４では、経路データ１１１で定義される経路において現在のステージが複数の分岐先を有する場合は、それら複数の分岐先における話題を、次のステージに対応した話題の候補として抽出する。経路選択部１０３は、期待値データ１１２とステップＳ３で入力されたテキストとに基づいて、ステップＳ４で抽出した次のステージにおける話題の候補の中から、次のステージにおける話題を選択する（ステップＳ５）。

【0045】

表示部１０４は、オペレータ端末２００に、ステップＳ５で選択された次のステージにおける話題を送信する。オペレータ端末２００は、応対支援装置１００から受信した次のステージにおける話題を、ディスプレイ装置などに表示する（ステップＳ６）。オペレータは、表示された次のステージにける話題を参照し、その話題で客との応対を進める。

【0046】

オペレータは、客の反応を探りつつ、表示された話題が適切であれば「いいね」をオペレータ端末２００から応対支援装置１００に送信する。オペレータは、表示された話題が適切でなければ「そうではなくて」をオペレータ端末２００から応対支援装置１００に送信する。

【0047】

経路選択部１０３は、オペレータ端末２００から「いいね」が送信されたか、又は「そうではなくて」が送信されたかを判断する（ステップＳ７）。ステップＳ７で「そうではなくて」が送信されたと判断された場合、期待値データ更新部１０５は、期待値データ１１２を更新し、ステップＳ３で入力されたテキストに対する、ステップＳ５で選択された話題の期待値を低下させる（ステップＳ１２）。

【0048】

また、経路選択部１０３は、ステップＳ４で抽出された次のステージにおける話題の候補の中から、期待値データ１１２に基づいて未選択のものを再選択する（ステップＳ１３）。その後、処理はステップＳ６に戻り、再選択された話題が表示される。未選択の話題の候補が存在しない場合、経路選択部１０３はステージを１つ前のステージに戻し、処理をステップＳ５に戻して話題の候補の抽出をやり直してもよい。

【0049】

ステップＳ７で「いいね」が送信されたと判断された場合、経路選択部１０３は、ステップＳ５で選択した話題を確定する（ステップＳ８）。また、期待値データ更新部１０５は、期待値データ１１２を更新し、ステップＳ３で入力されたテキストに対する、ステップＳ５で選択された話題の期待値を上昇させる（ステップＳ９）。

【0050】

経路選択部１０３は、ステージを次のステージに進める（ステップＳ１０）。経路選択部１０３は、経路が末端ノードに到達したか否か、つまり応対が目標となる話題に到達したか否かを判断する（ステップＳ１１）。ステップＳ１１で経路が末端ノードに到達していないと判断された場合、処理はステップＳ３に戻り、次のステージにおいてテキストが入力される。経路が末端ノードに到達したと判断された場合、処理は終了となる。

【0051】

図７は、応対の進行を示している。図７において、縦軸はステージの進行を表し、横軸は時間経過を表す。図７には、応対支援装置１００が使用された場合の応対におけるステージの進行６１０と、応対支援装置１００が使用されていない場合の応対におけるステージの進行６２０及び６３０が示されている。

【0052】

応対支援装置１００が使用されない場合、各ステージにおける話題は、応対相手任せとなる。その場合、図７にステージの進行６２０で示されるように、時間が経過しても思うようにステージが進行せず、応対のステージがなかなか目標（ゴール）に近づかない。話題が迷走し、オペレータが適切な情報を聞き出すことができないと、図７にステージの進行６３０で示されるように、応対が目標まで到達しないこともある。

【0053】

一方、本実施形態に係る応対支援装置１００が使用された場合、各ステージにおいて、次のステージの話題がオペレータ端末２００に表示されることで、オペレータは、応対相手から適切な情報を聞き出すことができる。このため、時間経過に伴ってステージが進行していき、応対の目標に迅速にたどり着くことができる。特に、目標からさかのぼって話題が設定された経路に従って応対をする場合、目標に向かって適切に話題を絞り込むことが可能であり、応対をより効率的に実施できる。

【0054】

また、本実施形態では、オペレータに表示された次のステージにおける話題が適切であった場合、期待値データ更新部１０５は、期待値データ１１２において期待値を増加させる。一方、オペレータに表示された次のステージにおける話題が適切ではなかった場合、期待値データ更新部１０５は、期待値データ１１２において期待値を低下させる。このようにする場合、装置の運用に伴い、次のステージにおける話題として、適切な話題が選択される確率を向上できる効果がある。

【0055】

なお、上記実施形態ではレベルに応じて期待値データ１１２の更新の際の変動幅を決定することについて説明したが、これには限定されない。例えば、同じレベル１のコミュニケータ５３０でも、経験が長く適切な判断が下せる人と、経験が短く判断結果の正確性が低い人とが含まれる場合もある。そのような場合には、オペレータに個人属性を設定し、レベルに応じて定まる変動幅を、個人属性を用いて補正し、補正した変動幅で期待値を増加又は低下させてもよい。

【0056】

上記各実施形態において、プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記憶媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、又はハードディスクなどの磁気記録媒体、例えば光磁気ディスクなどの光磁気記録媒体、ＣＤ（compact disc）、又はＤＶＤ（digital versatile disk）などの光ディスク媒体、及び、マスクＲＯＭ（read only memory）、ＰＲＯＭ（programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、又はＲＡＭ（random access memory）などの半導体メモリを含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）を用いてコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバなどの有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

【0057】

以上、本発明の実施形態を詳細に説明したが、本発明は、上記した実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で上記実施形態に対して変更や修正を加えたものも、本発明に含まれる。

【0058】

例えば、上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載され得るが、以下には限られない。

【0059】

［付記１］
応対の内容に関連するテキストを入力する入力部と、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出する候補抽出部と、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択する経路選択部と、
前記選択された話題をオペレータに表示する表示部とを備える応対支援装置。

【0060】

［付記２］
前記期待値は、過去の応対において、現在のステージにおいて前記テキストが入力された場合に次のステージにおいて前記候補の話題がなされる確率と確率変数との積で求められる付記１に記載の応対支援装置。

【0061】

［付記３］
前記入力部は、前記選択された話題が正しい旨を示す第１の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記第１の入力が入力されると、前記経路においてステージを１つ前記目標の方向に進め、話題を前記選択された話題に確定する付記１又は２に記載の応対支援装置。

【0062】

［付記４］
前記第１の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が増加するように、前記期待値データを更新する期待値データ更新部を更に有する付記３に記載の応対支援装置。

【0063】

［付記５］
前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた増加幅で前記期待値を増加させる付記４に記載の応対支援装置。

【0064】

［付記６］
前記入力部は、前記選択された話題が正しくない旨を示す第２の入力を更に入力し、前記経路選択部は、前記話題の候補の中から前記期待値に基づいて未選択の話題を再選択する付記４又は５に記載の応対支援装置。

【0065】

［付記７］
前記期待値データ更新部は、前記第２の入力が入力されると、前記入力されたテキストに対する前記選択された話題の期待値が低下するように、前記期待値データを更新する付記６に記載の応対支援装置。

【0066】

［付記８］
前記期待値データ更新部は、応対を実施したオペレータのランクに応じた低下幅で前記期待値を低下させる付記７に記載の応対支援装置。

【0067】

［付記９］
前記経路は、前記目標を末端ノードとする木構造を有する付記１から８何れか１つに記載の応対支援装置。

【0068】

［付記１０］
前記表示部は、更に前記経路におけるステージの進行を前記オペレータに表示する付記１から９何れか１つに記載の応対支援装置。

【0069】

［付記１１］
応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、
前記選択された話題をオペレータに表示する応対支援方法。

【0070】

［付記１２］
応対の内容に関連するテキストを入力し、
それぞれが前記応対の目標に至る複数の経路を定義する経路データであって、各経路に含まれる複数のステージのそれぞれにおける話題を更に定義する経路データに基づいて、前記経路において現在のステージから遷移される次のステージにおける話題の候補を抽出し、
前記入力されたテキストに対する前記話題の候補の期待値を記憶する期待値データとに基づいて、前記話題の候補の中から次のステージにおける話題を選択し、及び、
前記選択された話題をオペレータに表示するための処理をコンピュータに実行させるためのプログラム。

【符号の説明】

【0071】

１０：応対支援装置
１１：入力部
１２：候補抽出部
１３：経路選択部
１４：表示部
１５：経路データ
１６：期待値データ
１００：応対支援装置
１０１：入力部
１０２：候補抽出部
１０３：経路選択部
１０４：表示部
１０５：期待値データ更新部
１１１：経路データ
１１２：期待値データ
１１３：過渡期データ
２００：オペレータ端末
３００：表示画面
３０１〜３０４：エリア
５００：センタ長
５１０：マネージャ
５２０：スーパバイザ
５３０：コミュニケータ
６１０〜６３０：ステージの進行

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】