特許 6557788 コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングおよび労働力管理のための技法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6557788

(24)【登録日】2019年7月19日

(45)【発行日】2019年8月7日

(54)【発明の名称】コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングおよび労働力管理のための技法

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20190729BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/523

【請求項の数】23

【全頁数】29

(21)【出願番号】特願2018-536156(P2018-536156)

(86)(22)【出願日】2017年12月18日

(65)【公表番号】特表2019-509657(P2019-509657A)

(43)【公表日】2019年4月4日

(86)【国際出願番号】IB2017001748

(87)【国際公開番号】WO2018122614

(87)【国際公開日】20180705

【審査請求日】2018年7月10日

(31)【優先権主張番号】15/395,529

(32)【優先日】2016年12月30日

(33)【優先権主張国】US

(31)【優先権主張番号】15/395,505

(32)【優先日】2016年12月30日

(33)【優先権主張国】US

(31)【優先権主張番号】15/395,469

(32)【優先日】2016年12月30日

(33)【優先権主張国】US

(31)【優先権主張番号】15/395,517

(32)【優先日】2016年12月30日

(33)【優先権主張国】US

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】518120463

【氏名又は名称】アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】100078282

【弁理士】

【氏名又は名称】山本 秀策

(74)【代理人】

【識別番号】100113413

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 夏樹

(74)【代理人】

【識別番号】100181674

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 貴敏

(74)【代理人】

【識別番号】100181641

【弁理士】

【氏名又は名称】石川 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】230113332

【弁護士】

【氏名又は名称】山本 健策

(72)【発明者】

【氏名】チシティー， ジア

【審査官】 望月 章俊

(56)【参考文献】

【文献】 米国特許出願公開第２０１６／００８０５７３（ＵＳ，Ａ１）

【文献】 特開２００１−２３０８７３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−３４５１３２（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｍ３／５２３

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、選択のために利用可能な最小数のエージェントを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、エージェント選択を行う前の最大量の待機時間を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
（ａ）前記最大量の時間が経過すること、または
（ｂ）前記最小数のエージェントに到達すること
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、エージェント選択を延期することと、
ペアリング方略を用いる前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するように、前記コンタクトセンターシステム内で利用可能なコンタクトへの接続のために、１つまたはそれを上回るエージェント間のあるエージェントを選択することであって、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記ペアリング方略に起因する、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記利用可能なコンタクトとのペアリングのための前記エージェントの前記選択を出力することと
を含む、方法。

【請求項2】

前記最大量の時間は、３０秒を下回る、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記最小数のエージェントは、３人の利用可能なエージェントを上回る、請求項１に記載の方法。

【請求項4】

前記エージェントを選択することは、挙動ペアリング方略を適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

前記利用可能なコンタクトは、エージェントへの割当を待機する複数のコンタクトのうちの１つのコンタクトである、請求項１に記載の方法。

【請求項6】

コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、選択のために利用可能な最小数のコンタクトを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクト選択を行う前の最大量の待機時間を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
（ａ）前記最大量の時間が経過すること、または
（ｂ）前記最小数のコンタクトに到達すること
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、コンタクト選択を延期することと、
ペアリング方略を用いる前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するように、前記コンタクトセンターシステム内で利用可能なエージェントへの接続のために、１つまたはそれを上回るコンタクト間のあるコンタクトを選択することであって、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記ペアリング方略に起因する、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記利用可能なエージェントとのペアリングのための前記コンタクトの前記選択を出力することと
を含む、方法。

【請求項7】

前記最大量の時間は、３０秒を下回る、請求項６に記載の方法。

【請求項8】

前記最小数のコンタクトは、割当を待機する３つのコンタクトを上回る、請求項６に記載の方法。

【請求項9】

前記コンタクトを選択することは、挙動ペアリング方略を適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項６に記載の方法。

【請求項10】

前記利用可能なエージェントは、コンタクトへの割当を待機する複数のエージェントのうちの１人のエージェントである、請求項６に記載の方法。

【請求項11】

コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ペアリング選択を行う前の最大量の待機時間を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のエージェントと第１のコンタクトとの間の第１の好ましいペアリングの第１のスコアを判定することと、
前記第１のスコアよりも高い第２のスコアを有する第２の好ましいペアリングの出現をもたらす少なくとも第２のエージェントまたは少なくとも第２のコンタクトの着信を待機することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
（ａ）前記最大量の時間が経過すること、または
（ｂ）前記第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、少なくとも第２のエージェントまたは少なくとも第２のコンタクトの着信
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、ペアリング選択を延期することと、
ペアリング方略を用いる前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するように、前記コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記第２の好ましいペアリングを選択することであって、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記ペアリング方略に起因する、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記第２の好ましいペアリングの前記選択を出力することと
を含む、方法。

【請求項12】

前記最大量の時間は、３０秒を下回る、請求項１１に記載の方法。

【請求項13】

前記第１および第２の好ましいペアリングを判定することは、挙動ペアリング方略を適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項１１に記載の方法。

【請求項14】

前記第２のエージェントおよび前記第２のコンタクトの着信は、前記第２のエージェントと、前記第２のコンタクトとから成る前記第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、請求項１１に記載の方法。

【請求項15】

前記第２のエージェントの着信は、前記第２のエージェントと、前記第１のコンタクトとから成る前記第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、請求項１１に記載の方法。

【請求項16】

前記第２のコンタクトの着信は、前記第２のコンタクトと、すでに利用可能であった前記第１のエージェントとは異なるエージェントとから成る、第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、請求項１１に記載の方法。

【請求項17】

コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのためのシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
選択のために利用可能な最小数のエージェントを判定することと、
エージェント選択を行う前の最大量の待機時間を判定することと、
以下の条件、すなわち、
（ａ）前記最大量の時間が経過すること、または
（ｂ）前記最小数のエージェントに到達すること
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、エージェント選択を延期することと、
ペアリング方略を用いることにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するように、前記コンタクトセンターシステム内で利用可能なコンタクトへの接続のために、１つまたはそれを上回るエージェント間のあるエージェントを選択することであって、前記コンタクトセンターシステムの前記最適化された実績は、前記ペアリング方略に起因する、ことと、
前記コンタクトセンターシステム内での接続のために、前記利用可能なコンタクトとのペアリングのための前記エージェントの前記選択を出力することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。

【請求項18】

前記最小数のエージェントは、３人の利用可能なエージェントを上回る、請求項１７に記載のシステム。

【請求項19】

前記エージェントを選択することは、挙動ペアリング方略を適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項１７に記載のシステム。

【請求項20】

前記利用可能なコンタクトは、エージェントへの割当を待機する複数のコンタクトのうちの１つのコンタクトである、請求項１７に記載のシステム。

【請求項21】

請求項１に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、前記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つの非一過性コンピュータプロセッサ可読記憶媒体。

【請求項22】

請求項６に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、前記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つの非一過性コンピュータプロセッサ可読記憶媒体。

【請求項23】

請求項１１に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、前記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つの非一過性コンピュータプロセッサ可読記憶媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、概して、コンタクトセンターにおいてコンタクトおよびエージェントをペアリングすることに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングおよび労働力管理のための技法に関する。

【背景技術】

【0002】

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。

【0003】

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいてエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいてコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。他の典型的なコンタクトセンターでは、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」方略等の他の方略も、使用され得る。

【0004】

典型的なコンタクトセンターは、全体的エージェントアイドル時間および全体的コンタクト待機時間を優先的に最小限にする。その目的で、コンタクトが待ち行列内で待機している場合、コンタクトは、エージェントが割当のために利用可能になった直後にエージェントに割り当てられるであろう。同様に、エージェントがアイドル状態であり、コンタクトの着信を待機している場合、エージェントは、コンタクトが割当のために利用可能になった直後にコンタクトに割り当てられるであろう。

【0005】

しかしながら、コンタクトセンターが、複数の可能なペアリング間から選定するように設計されるペアリング方略を使用する場合、コンタクト保留時間またはエージェントアイドル時間を最小限にするために、第１の利用可能なペアリングを選定することは、非効率的であり得る。

【0006】

前述に照らして、複数の可能なペアリング間から選定するように設計されるペアリング方略の効率および実績を向上させるために、利用可能な選択肢の量を改良することを可能にするシステムの必要性があり得ることを理解されたい。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0007】

コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する複数のコンタクトを識別するステップを含む、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法として実現され得る。本方法はまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、割当のために利用可能な複数のエージェントを識別するステップを含み得る。本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、複数のコンタクトのうちの少なくとも１つとともに複数のエージェントのうちの少なくとも１人を選択するステップを含み得る。

【0008】

本特定の実施形態の他の側面によると、複数のエージェントおよびコンタクトからのエージェントならびにコンタクトの少なくとも２つのペアが、同時に選択され得る。

【0009】

本特定の実施形態の他の側面によると、選択するステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を複数のエージェントの少なくともいくつかおよび複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含み得る。

【0010】

本特定の実施形態の他の側面によると、選択するステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を複数のエージェントの少なくともいくつかおよび複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含み得る。

【0011】

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する第１のコンタクトおよび割当のために利用可能な第１のエージェントを識別するステップを含む、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法として実現され得る。本方法はまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも第２のコンタクトがコンタクトセンターシステムに着信するまで、または第２のエージェントが割当のために利用可能になるまで、割当を延期するステップを含み得る。本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、第１のコンタクトならびに少なくとも第１および第２のエージェントのうちの１人または第１のエージェントならびに少なくとも第１および第２のコンタクトのうちの１つを選択するステップを含み得る。

【0012】

本特定の実施形態の他の側面によると、延期するステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも第２のコンタクトがコンタクトセンターシステムに着信し、第２のエージェントが割当のために利用可能になるまで、選択を延期するステップを含み得る。

【0013】

本特定の実施形態の他の側面によると、選択するステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、第１のコンタクトならびに少なくとも第１および第２のエージェントのうちの１人と、第１のエージェントならびに少なくとも第１および第２のコンタクトのうちの１つとを選択するステップを含み得る。

【0014】

本特定の実施形態の他の側面によると、選択するステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を複数のエージェントの少なくともいくつかおよび複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含み得る。

【0015】

本特定の実施形態の他の側面によると、選択するステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を複数のエージェントの少なくともいくつかおよび複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含み得る。

【0016】

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のコンタクトを識別するステップを含む、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法として実現され得る。本方法はまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のコンタクトへの割当のために利用可能な第１のエージェントを識別するステップを含み得る。本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のコンタクトについての情報を、第１のエージェントについての情報と比較するステップを含み得る。本方法は、加えて、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、比較に基づいて、第１のエージェントの割当および第１のコンタクトの割当を第１の遅延周期だけ延期するステップを含み得る。

【0017】

本特定の実施形態の他の側面によると、第１の遅延周期は、少なくとも３０秒である、または３０秒以下である。

【0018】

本特定の実施形態の他の側面によると、第１の遅延周期は、少なくとも２分である、または２分以下である。

【0019】

本特定の実施形態の他の側面によると、第１の遅延周期は、第２のエージェントが割当のために利用可能になった後、または第２のコンタクトがコンタクトセンターシステムに着信した後に終了し得る。

【0020】

本特定の実施形態の他の側面によると、第１の遅延周期は、少なくとも２つの付加的エージェントが割当のために利用可能になった後、または少なくとも２つの付加的コンタクトがコンタクトセンターシステムに着信した後に終了し得る。

【0021】

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最小量のエージェント選択肢を判定するステップを含む、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法として実現され得る。本方法はまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップを含み得る。本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、（ａ）最大量の遅延が経過すること、または（ｂ）最小量のエージェント選択肢に到達することのうちの少なくとも１つが満たされるまで、エージェント選択を延期するステップを含み得る。本方法は、加えて、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステム内で利用可能なコンタクトへの接続のために、１つまたはそれを上回るエージェント間のあるエージェントを選択するステップを含み得る。

【0022】

本特定の実施形態の他の側面によると、最大量の遅延は、３０秒を下回る、および／または最小量のエージェント選択肢は、３人の利用可能なエージェントを上回る。

【0023】

本特定の実施形態の他の側面によると、エージェントを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含み得る。

【0024】

本特定の実施形態の他の側面によると、利用可能なコンタクトは、エージェントへの割当を待機する複数のコンタクトの１つのコンタクトであり得る。

【0025】

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最小量のコンタクト選択肢を判定するステップを含む、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法として実現され得る。本方法はまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップを含み得る。本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、（ａ）最大量の遅延が経過すること、または（ｂ）最小量のコンタクト選択肢に到達することのうちの少なくとも１つが満たされるまで、コンタクト選択を延期するステップを含み得る。本方法は、加えて、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステム内で利用可能なエージェントへの接続のために、１つまたはそれを上回るコンタクト間のあるコンタクトを選択するステップを含み得る。

【0026】

本特定の実施形態の他の側面によると、最大量の遅延は、３０秒を下回る、および／または最小量のコンタクト選択肢は、割当を待機する３つのコンタクトを上回る。

【0027】

本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクトを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含み得る。

【0028】

本特定の実施形態の他の側面によると、利用可能なエージェントは、コンタクトへの割当を待機する複数のエージェントの１人のエージェントであり得る。

【0029】

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップを含む、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法として実現され得る。本方法はまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のエージェントと第１のコンタクトとの間の第１の好ましいペアリングの第１のスコアを判定するステップを含み得る。本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、（ａ）最大量の遅延が経過すること、または（ｂ）第１の好ましいペアリングよりも良好な第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、少なくとも第２のエージェントまたは少なくとも第２のコンタクトの着信のうちの少なくとも１つが満たされるまで、ペアリング選択を延期するステップを含み得る。本方法は、加えて、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステム内での接続のために、第２の好ましいペアリングを選択するステップを含み得る。

【0030】

本特定の実施形態の他の側面によると、最大量の遅延は、３０秒を下回る。

【0031】

本特定の実施形態の他の側面によると、第１および第２の好ましいペアリングを判定するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含み得る。

【0032】

本特定の実施形態の他の側面によると、第２のエージェントおよび第２のコンタクトの着信は、第２のエージェントと、第２のコンタクトとから成る、第２の好ましいペアリングの出現をもたらし得る。

【0033】

本特定の実施形態の他の側面によると、第２のエージェントの着信は、第２のエージェントと、第１のコンタクトとから成る、第２の好ましいペアリングの出現をもたらし得る。

【0034】

本特定の実施形態の他の側面によると、第２のコンタクトの着信は、第２のコンタクトと、すでに利用可能であった第１のエージェントとは異なるエージェントとから成る、第２の好ましいペアリングの出現をもたらし得る。

【0035】

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備える、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのためのシステムとして実現され得、少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記の方法ステップを実施するように構成される。

【0036】

別の特定の実施形態では、本技法は、非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備える、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための製造品として実現され得、命令は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって媒体から可読であるように構成され得、それによって、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを上記の方法ステップを実施するように動作させる。

【0037】

コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための技法もまた、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成するステップを含む、コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための方法として実現され得る。本方法はまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、利用可能なエージェントまたは待機するコンタクト間の選択肢の量を増加させるために、履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の増加または減少を開始するステップを含み得る。

【0038】

本特定の実施形態の他の側面によると、増加が、開始され得、エージェント余剰の増加が、予期される。

【0039】

本特定の実施形態の他の側面によると、減少が、開始され得、コンタクト待ち行列サイズの増加が、予期され、コンタクトセンター実績の増加が、予期される。

【0040】

本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、開始された増加または減少に基づいて、第１の量だけエージェント労働力を増加または減少させるステップを含み得る。

【0041】

本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成するステップを含み得、エージェント労働力の開始された増加または減少は、履歴実績データに部分的に基づき得る。

【0042】

本特定の実施形態の他の側面によると、増加が、開始され得、Ｌ１状態において費やされる時間の増加された量が、予期される。

【0043】

本特定の実施形態の他の側面によると、増加が、開始され得、Ｌ２状態において費やされる時間の増加された量が、予期される。

【0044】

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備える、コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のためのシステムとして実現され得、少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記の方法ステップを実施するように構成される。

【0045】

別の特定の実施形態では、本技法は、非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備える、コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための製造品として実現され得、命令は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって媒体から可読であるように構成され得、それによって、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを上記の方法ステップを実施するように動作させる。

【0046】

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する複数のコンタクトを識別するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、割当のために利用可能な複数のエージェントを識別するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記複数のコンタクトのうちの少なくとも１つとともに上記複数のエージェントのうちの少なくとも１人を選択するステップと
を含む、方法。
（項目２）
上記複数のエージェントおよびコンタクトからのエージェントならびにコンタクトの少なくとも２つのペアが、同時に選択される、項目１に記載の方法。
（項目３）
上記選択するステップは、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目１に記載の方法。
（項目４）
上記選択するステップは、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目１に記載の方法。
（項目５）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する第１のコンタクトおよび割当のために利用可能な第１のエージェントを識別するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも第２のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信するまで、または第２のエージェントが割当のために利用可能になるまで、割当を延期するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第１のコンタクトならびに少なくとも上記第１および第２のエージェントのうちの１人または上記第１のエージェントならびに少なくとも上記第１および第２のコンタクトのうちの１つを選択するステップと
を含む、方法。
（項目６）
上記延期するステップは、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも上記第２のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信し、上記第２のエージェントが割当のために利用可能になるまで、選択を延期するステップを含む、項目５に記載の方法。
（項目７）
上記選択するステップは、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第１のコンタクトならびに少なくとも上記第１および第２のエージェントのうちの１人と、上記第１のエージェントならびに少なくとも上記第１および第２のコンタクトのうちの１つとを選択するステップを含む、項目６に記載の方法。
（項目８）
上記選択するステップは、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目５に記載の方法。
（項目９）
上記選択するステップは、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目５に記載の方法。
（項目１０）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
割当を待機する複数のコンタクトを識別することと、
割当のために利用可能な複数のエージェントを識別することと、
上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記複数のコンタクトのうちの少なくとも１つとともに上記複数のエージェントのうちの少なくとも１人を選択することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目１１）
上記複数のエージェントおよびコンタクトからのエージェントおよびコンタクトの少なくとも２つのペアが、同時に選択される、項目１０に記載のシステム。
（項目１２）
上記選択するステップは、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目１０に記載のシステム。
（項目１３）
上記選択するステップは、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目１０に記載のシステム。
（項目１４）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
割当を待機する第１のコンタクトおよび割当のために利用可能な第１のエージェントを識別することと、
少なくとも第２のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信するまで、または第２のエージェントが割当のために利用可能になるまで、割当を延期することと、
上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第１のコンタクトならびに少なくとも上記第１および第２のエージェントのうちの１人または上記第１のエージェントならびに少なくとも上記第１および第２のコンタクトのうちの１つを選択することと
を行うようにさらに構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目１５）
上記延期するステップは、少なくとも上記第２のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信し、上記第２のエージェントが割当のために利用可能になるまで、選択を延期するステップを含む、項目１４に記載のシステム。
（項目１６）
上記選択するステップは、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第１のコンタクトならびに少なくとも上記第１および第２のエージェントのうちの１人と、上記第１のエージェントならびに少なくとも上記第１および第２のコンタクトのうちの１つとを選択するステップを含む、項目１５に記載のシステム。
（項目１７）
上記選択するステップは、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目１４に記載のシステム。
（項目１８）
上記選択するステップは、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目１４に記載のシステム。
（項目１９）
項目１に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
（項目２０）
項目５に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
（項目２１）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のコンタクトを識別するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１のコンタクトへの割当のために利用可能な第１のエージェントを識別するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１のコンタクトについての情報を、上記第１のエージェントについての情報と比較するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記比較に基づいて、上記第１のエージェントの割当および上記第１のコンタクトの割当を第１の遅延周期だけ延期するステップと
を含む、方法。
（項目２２）
上記第１の遅延周期は、少なくとも３０秒である、項目２１に記載の方法。
（項目２３）
上記第１の遅延周期は、少なくとも２分である、項目２１に記載の方法。
（項目２４）
上記第１の遅延周期は、３０秒以下である、項目２１に記載の方法。
（項目２５）
上記第１の遅延周期は、２分以下である、項目２１に記載の方法。
（項目２６）
上記第１の遅延周期は、第２のエージェントが割当のために利用可能になった後、または第２のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目２１に記載の方法。
（項目２７）
上記第１の遅延周期は、少なくとも２つの付加的エージェントが割当のために利用可能になった後、または少なくとも２つの付加的コンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目２１に記載の方法。
（項目２８）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
第１のコンタクトを識別することと、
上記第１のコンタクトへの割当のために利用可能な第１のエージェントを識別することと、
上記第１のコンタクトについての情報を、上記第１のエージェントについての情報と比較することと、
上記比較に基づいて、上記第１のエージェントの割当および上記第１のコンタクトの割当を第１の遅延周期だけ延期することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目２９）
上記第１の遅延周期は、少なくとも３０秒である、項目２８に記載のシステム。
（項目３０）
上記第１の遅延周期は、少なくとも２分である、項目２８に記載のシステム。
（項目３１）
上記第１の遅延周期は、３０秒以下である、項目２８に記載のシステム。
（項目３２）
上記第１の遅延周期は、２分以下である、項目２８に記載のシステム。
（項目３３）
上記第１の遅延周期は、第２のエージェントが割当のために利用可能になった後、または第２のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目２８に記載のシステム。
（項目３４）
上記第１の遅延周期は、少なくとも２つの付加的エージェントが割当のために利用可能になった後、または少なくとも２つの付加的コンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目２８に記載のシステム。
（項目３５）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための製造品であって、
非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と、
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
第１のコンタクトを識別することと、
上記第１のコンタクトへの割当のために利用可能な第１のエージェントを識別することと、
上記第１のコンタクトについての情報を、上記第１のエージェントについての情報と比較することと、
上記比較に基づいて、上記第１のエージェントの割当および上記第１のコンタクトの割当を第１の遅延周期だけ延期することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目３６）
上記第１の遅延周期は、少なくとも３０秒である、項目３５に記載の製造品。
（項目３７）
上記第１の遅延周期は、少なくとも２分である、項目３５に記載の製造品。
（項目３８）
上記第１の遅延周期は、２分以下である、項目３５に記載の製造品。
（項目３９）
上記第１の遅延周期は、第２のエージェントが割当のために利用可能になった後、または第２のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目３５に記載の製造品。
（項目４０）
上記第１の遅延周期は、少なくとも２つの付加的エージェントが割当のために利用可能になった後、または少なくとも２つの付加的コンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目３５に記載の製造品。
（項目４１）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最小量のエージェント選択肢を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
（ａ）上記最大量の遅延が経過すること、または
（ｂ）上記最小量のエージェント選択肢に到達すること
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、エージェント選択を延期するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内で利用可能なコンタクトへの接続のために、１つまたはそれを上回るエージェント間のあるエージェントを選択するステップと
を含む、方法。
（項目４２）
上記最大量の遅延は、３０秒を下回る、項目４１に記載の方法。
（項目４３）
上記最小量のエージェント選択肢は、３人の利用可能なエージェントを上回る、項目４１に記載の方法。
（項目４４）
上記エージェントを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目４１に記載の方法。
（項目４５）
上記利用可能なコンタクトは、エージェントへの割当を待機する複数のコンタクトの１つのコンタクトである、項目４１に記載の方法。
（項目４６）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最小量のコンタクト選択肢を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
（ａ）上記最大量の遅延が経過すること、または
（ｂ）上記最小量のコンタクト選択肢に到達すること
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、コンタクト選択を延期するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内で利用可能なエージェントへの接続のために、１つまたはそれを上回るコンタクト間のあるコンタクトを選択するステップと
を含む、方法。
（項目４７）
上記最大量の遅延は、３０秒を下回る、項目４６に記載の方法。
（項目４８）
上記最小量のコンタクト選択肢は、割当を待機する３つのコンタクトを上回る、項目４６に記載の方法。
（項目４９）
上記コンタクトを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目４６に記載の方法。
（項目５０）
上記利用可能なエージェントは、コンタクトへの割当を待機する複数のエージェントの１人のエージェントである、項目４６に記載の方法。
（項目５１）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のエージェントと第１のコンタクトとの間の第１の好ましいペアリングの第１のスコアを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
（ａ）上記最大量の遅延が経過すること、または
（ｂ）上記第１の好ましいペアリングよりも良好な第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、少なくとも第２のエージェントまたは少なくとも第２のコンタクトの着信
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、ペアリング選択を延期するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での接続のために、上記第２の好ましいペアリングを選択するステップと
を含む、方法。
（項目５２）
上記最大量の遅延は、３０秒を下回る、項目５１に記載の方法。
（項目５３）
上記第１および第２の好ましいペアリングを判定するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目５１に記載の方法。
（項目５４）
上記第２のエージェントおよび上記第２のコンタクトの着信は、上記第２のエージェントと、上記第２のコンタクトとから成る、第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、項目５１に記載の方法。
（項目５５）
上記第２のエージェントの着信は、上記第２のエージェントと、上記第１のコンタクトとから成る、第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、項目５１に記載の方法。
（項目５６）
上記第２のコンタクトの着信は、上記第２のコンタクトと、すでに利用可能であった上記第１のエージェントとは異なるエージェントとから成る、第２の好ましいペアリングの出現をもたらす、項目５１に記載の方法。
（項目５７）
コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
最小量のエージェント選択肢を判定することと、
最大量の遅延を判定することと、
以下の条件、すなわち、
（ａ）上記最大量の遅延が経過すること、または
（ｂ）上記最小量のエージェント選択肢に到達すること
のうちの少なくとも１つが満たされるまで、エージェント選択を延期することと、
上記コンタクトセンターシステム内で利用可能なコンタクトへの接続のために、１つまたはそれを上回るエージェント間のあるエージェントを選択することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目５８）
上記最小量のエージェント選択肢は、３人の利用可能なエージェントを上回る、項目５７に記載のシステム。
（項目５９）
上記エージェントを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目５７に記載のシステム。
（項目６０）
上記利用可能なコンタクトは、エージェントへの割当を待機する複数のコンタクトの１つのコンタクトである、項目５７に記載のシステム。
（項目６１）
項目４１に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
（項目６２）
項目４６に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
（項目６３）
項目５１に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも１つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも１つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
（項目６４）
コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、利用可能なエージェントまたは待機するコンタクト間の選択肢の量を増加させるために、上記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の増加または減少を開始するステップと
を含む、方法。
（項目６５）
増加が、開始され、エージェント余剰の増加が、予期される、項目６４に記載の方法。
（項目６６）
減少が、開始され、コンタクト待ち行列サイズの増加が、予期され、コンタクトセンター実績の増加が、予期される、項目６４に記載の方法。
（項目６７）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記開始された増加または減少に基づいて、第１の量だけ上記エージェント労働力を増加または減少させるステップをさらに含む、項目６４に記載の方法。
（項目６８）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成するステップをさらに含み、
上記エージェント労働力の開始された増加または減少は、上記履歴実績データに部分的に基づく、項目６４に記載の方法。
（項目６９）
増加が、開始され、Ｌ１状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目６４に記載の方法。
（項目７０）
増加が、開始され、Ｌ２状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目６４に記載の方法。
（項目７１）
コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成することと、
利用可能なエージェントまたは待機するコンタクト間の選択肢の量を増加させるために、上記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の増加または減少を開始することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目７２）
増加が、開始され、エージェント余剰の増加が、予期される、項目７１に記載のシステム。
（項目７３）
減少が、開始され、コンタクト待ち行列サイズの増加が、予期され、コンタクトセンター実績の増加が、予期される、項目７１に記載のシステム。
（項目７４）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記開始された増加または減少に基づいて、第１の量だけ上記エージェント労働力を増加または減少させるように構成される、項目７１に記載のシステム。
（項目７５）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成するように構成され、
上記エージェント労働力の開始された増加または減少は、上記履歴実績データに部分的に基づく、
項目７１に記載のシステム。
（項目７６）
増加が、開始され、Ｌ１状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目７１に記載のシステム。
（項目７７）
増加が、開始され、Ｌ２状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目７１に記載のシステム。
（項目７８）
コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための製造品であって、
非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成することと、
利用可能なエージェントまたは待機するコンタクト間の選択肢の量を増加させるために、上記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の増加または減少を開始することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目７９）
増加が、開始され、エージェント余剰の増加が、予期される、項目７８に記載の製造品。
（項目８０）
減少が、開始され、コンタクト待ち行列サイズの増加が、予期され、コンタクトセンター実績の増加が、予期される、項目７８に記載の製造品。
（項目８１）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記開始された増加または減少に基づいて、第１の量だけ上記エージェント労働力を増加または減少させるように動作させられる、項目７８に記載の製造品。
（項目８２）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成するように動作させられ、
上記エージェント労働力の開始された増加または減少は、上記履歴実績データに部分的に基づく、
項目７８に記載の製造品。
（項目８３）
増加が、開始され、Ｌ１状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目７８に記載の製造品。
（項目８４）
増加が、開始され、Ｌ２状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目７８に記載の製造品。

【図面の簡単な説明】

【0047】

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

【0048】

【図1】図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターのブロック図を示す。

【図2】図２は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムタイムラインの概略表現を描写する。

【図3】図３は、本開示の実施形態による、選択肢ベースのペアリング方略の概略表現を描写する。

【図4】図４は、本開示の実施形態による、Ｌ３ペアリング方法のフロー図を示す。

【図5】図５は、本開示の実施形態による、Ｌ３ペアリング方法のフロー図を示す。

【図6】図６は、本開示の実施形態による、Ｌ３ペアリング方法のフロー図を示す。

【発明を実施するための形態】

【0049】

複数の可能なペアリング間から選定するように設計されるペアリング方略の一実施例は、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略であり、その下では、コンタクトおよびエージェントは、後続コンタクト−エージェントペアの割当を可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、したがって、ＢＰ方略下の全ての割当の利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯおよび実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略等の他の方略のものを超え得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの均衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯおよびＰＢＲ方法と同一の呼出ならびに同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するようにほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるため、優れた成果である。ＢＰは、例えば、米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ＢＰ方略を使用するペアリングまたはマッチングモジュール（時として、「サティスファクションマッピング」、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての付加的情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。

【0050】

いくつかの実施形態では、コンタクトセンターは、少なくとも２つの異なるペアリング方略間（例えば、ＦＩＦＯとＬ３ペアリング方略との間）を周期的に切り替え得る（または「循環する」）。加えて、各コンタクト−エージェント対話の成果は、どのペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯまたはＬ３を用いてイネーブルにされるＢＰ）がその特定のコンタクト−エージェントペアを割り当てるために使用されたかの識別とともに記録され得る。どの対話がどの結果を生産したかを追跡することによって、コンタクトセンターは、第１の方略（例えば、ＦＩＦＯ）に起因する実績および第２の方略（例えば、Ｌ３を伴うＢＰ）に起因する実績を測定し得る。このように、１つの方略の相対的実績が、他のものに対してベンチマーキングされ得る。コンタクトセンターは、異なるペアリング方略間を切り替える多くの周期にわたって、実績利得が１つの方略または他のものにより確実に起因すると考え得る。ベンチマーキングペアリング方略は、例えば、２０１６年４月１８日に出願された米国特許出願第１５／１３１，９１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。

【0051】

図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム１００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つまたはそれを上回るモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムならびに方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／もしくはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されない、またはプロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つもしくはそれを上回る他のモジュールにおいて、および／または１つもしくはそれを上回る他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互にローカルまたは遠隔の複数のデバイスおよび／もしくは他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。

【0052】

図１に示されるように、コンタクトセンターシステム１００は、中央スイッチ１１０を含み得る。中央スイッチ１１０は、着信するコンタクト（例えば、発信者）を受信する、または遠隔通信ネットワーク（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ１１０は、他のインターネットベース、クラウドベース、または別様にネットワーク化されたコンタクト−エージェントハードウェアもしくはソフトウェアベースのコンタクトセンターソリューションを含む、１つもしくはそれを上回るコンタクトセンター間で、または１つもしくはそれを上回るＰＢＸ／ＡＣＤもしくは他の待ち行列もしくは切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。

【0053】

コンタクトセンターが１つしか存在しない、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合等、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンターシステム１００において必要ではない場合がある。１つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム１００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ１１０に通信可能に結合され得る。実施形態では、ルーティングおよびネットワークコンポーネントの種々のトポロジが、コンタクトセンターシステムを実装するように構成され得る。

【0054】

コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント（またはその「集団」）に通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が１度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されている、呼出についてのロギング情報等のある呼出後機能を実施している、もしくは休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能であり得る。

【0055】

図１の実施例では、中央スイッチ１１０は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂはそれぞれ、各２人のエージェントとともに示される。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにログインし得、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ｂにログインし得る。

【0056】

コンタクトセンターシステム１００はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図１の実施例では、Ｌ３ペアリングモジュール１４０は、中央スイッチ１１０、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム１００のスイッチシステムにおける１つまたはそれを上回るスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００のスイッチは、複数のＬ３ペアリングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、Ｌ３ペアリングモジュール１４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され得る（例えば、スイッチ内に埋設される、または別様にそれと統合される）。Ｌ３ペアリングモジュール１４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）について、および別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）から受信し得る。

【0057】

コンタクトセンターは、複数のペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュールおよびＦＩＦＯモジュール）（図示せず）を含み得、１つまたはそれを上回るペアリングモジュールが、１つまたはそれを上回る異なるベンダによって提供され得る。いくつかの実施形態では、１つまたはそれを上回るペアリングモジュールは、Ｌ３ペアリングモジュール１４０または中央スイッチ１１０もしくはコンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ等の１つもしくはそれを上回るスイッチのコンポーネントであり得る。いくつかの実施形態では、Ｌ３ペアリングモジュールは、どのペアリングモジュールが特定のコンタクトに対するペアリングを処理し得るかを判定し得る。例えば、Ｌ３ペアリングモジュールは、ＢＰモジュールを介してペアリングをイネーブルにすることとＦＩＦＯモジュールを用いてペアリングをイネーブルにすることとの間を交互に行い得る。他の実施形態では、１つのペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュール）が、他のペアリング方略をエミュレートするように構成され得る。例えば、Ｌ３ペアリングモジュールまたはＢＰモジュール内のＢＰコンポーネントと統合されたＬ３ペアリングコンポーネントが、ＢＰモジュールが特定のコンタクトに対してＢＰペアリングまたはエミュレートされたＦＩＦＯペアリングのいずれかを使用し得ることを判定し得る。本場合では、「ＢＰオン」は、ＢＰモジュールがＢＰペアリング方略を適用しているときの時間を指し得、「ＢＰオフ」は、ＢＰモジュールが異なるペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）を適用しているときの他の時間を指し得る。

【0058】

いくつかの実施形態では、ペアリング方略が別個のモジュールによって処理されるかどうかにかかわらず、またはいくつかのペアリング方略が単一のペアリングモジュール内でエミュレートされる場合、単一のペアリングモジュールは、任意のまたは全てのペアリング方略下で成されるペアリングについての情報を監視および記憶するように構成され得る。例えば、ＢＰモジュールは、ＦＩＦＯモジュールによって成されるＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得る、またはＢＰモジュールは、ＦＩＦＯエミュレーションモードにおいて動作するＢＰモジュールによって成されるエミュレートされたＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得る。

【0059】

図２は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムタイムラインの概略表現を描写する。所与の時間周期において（例えば、数分、数時間、１日にわたって）、コンタクトに接続するために空いている、もしくは利用可能なエージェントの数または待ち行列内で待機するコンタクトの数は、コンタクトがコンタクトセンターシステムに着信し、離脱するにつれて、連続的に変動するであろう。図２の実施例は、時間「０」〜時間「５０」（例えば、０分〜５０分）のｘ軸に沿った時間周期にわたるコンタクトセンターシステムの容量を描写する。ｙ軸は、それぞれ、ｘ軸の上方および下方で、空いているエージェントの数または待ち行列内のコンタクトの数を描写する。

【0060】

時間０において（例えば、コンタクトセンターが１日の始まりに最初に開くとき）、１０人のエージェントが利用可能であり、コンタクトが着信することを待機している。コンタクトセンターが利用可能なエージェントの余剰を有するときの時間周期は、「Ｌ１」環境と称される。ＢＰ等の選択肢ベースのペアリング方略が使用される場合、選択肢ベースのペアリング方略は、コンタクトが着信すると、利用可能なエージェントのいずれか（またはサブセット）の間から選定し得る。

【0061】

コンタクトが着信し、エージェントがそれらのコンタクトと通信しながら占有された状態になると、利用可能なエージェントの数は、図２に示されるように、時間０からおおよそ時間５に減少し得る。コンタクトセンターは、本持続時間全体にわたってＬ１環境において動作しているが、ＢＰまたは別の選択肢ベースのペアリング方略に利用可能な選択肢は、ますます限定された状態になり、選定するために利用可能な１０人もの（またはそれを上回る）エージェントを有する代わりに、おおよそ時間５まで、２人または３人のエージェントしか選定できない。

【0062】

他の時間周期において、エージェントの不足が存在し得、コンタクトは、列を成し始め、図２に示されるように、おおよそ時間７からおおよそ時間２１まで、エージェントが接続のために利用可能になるまで待機する。コンタクトセンターが利用可能なエージェントの不足を有するときの時間周期は、「Ｌ２」環境と称される。ＢＰ等の選択肢ベースのペアリング方略が使用される場合、選択肢ベースのペアリング方略は、エージェントが利用可能になると、待機するコンタクトのいずれかの（またはサブセット）間から選定し得る。

【0063】

エージェントが待ち行列内で待機するコンタクトと接続するために利用可能になると、待ち行列のサイズは、図２に示されるように、おおよそ時間１４からおおよそ時間２１まで減少し得る。コンタクトセンターは、本持続時間全体にわたってＬ２環境において動作しているが、ＢＰまたは別の選択肢ベースのペアリング方略に利用可能な選択肢は、ますます限定された状態になり、おおよそ時間１４において選定するために利用可能な１０個もの（またはそれを上回る）コンタクトを有する代わりに、おおよそ時間２１まで、待ち行列内の２つまたは３つのコンタクトしか選定できない。

【0064】

いくつかの時点で、コンタクトセンターは、Ｌ１状態からＬ２状態（例えば、おおよそ時間６における点２１０Ａおよびおおよそ時間４０における点２１０Ｃ）に遷移し、逆もまた同様に、Ｌ２状態からＬ１状態（例えば、おおよそ時間２３における点２１０Ｂ）に遷移するであろう。ｘ軸（「１：１」ラインと標識化される）に沿ったこれらの交差点は、いかなる選択肢もＢＰまたは別の選択肢ベースのペアリング方略に利用可能ではないときに起こる。例えば、待ち行列内で待機する単一のコンタクトが存在し得、これは、次に偶然空いた状態になるいずれかのエージェントとペアリングされ得る。また、アイドル状態で待機する単一のエージェントが存在し得、これは、次にコンタクトセンターに偶然着信するいずれかのコンタクトとペアリングされ得る。

【0065】

いくつかの状況（図示せず）では、コンタクトセンターは、「１：１」ラインに到達し、次いで、Ｌ１へと上方に反騰し得る（またはＬ２へと下方に反落する）。いかなるＬ１−Ｌ２またはＬ２−Ｌ１遷移も起こらないが、依然として、いかなる選択肢もＢＰに利用可能ではない時間が存在する。

【0066】

いくつかの状況（図示せず）では、コンタクトセンターは、長い時間周期にわたって「１：１」ラインに沿ったままであり得る。実際には、典型的なコンタクトセンターは、本ラインを、コンタクトセンターが、所与のレベルの要求（例えば、コンタクトセンターに着信するコンタクトの数、頻度、および持続時間）に関するエージェントの余剰または不足のいずれも伴わない、「完全な」容量において動作しているときを示すと見なし得る。これらの状況では、ＢＰペアリング方略が、「１エージェント：１コンタクト」デフォルト選択肢以外で利用可能ないかなる選択肢も伴わない長い時間周期にわたって継続し得る。

【0067】

コンタクトセンターが利用可能なエージェントの余剰または不足のいずれも有しておらず、コンタクトセンターが「１：１」ラインに沿って動作しているときのこれらの時点（または時間周期）は、「Ｌ０」環境と称される。

【0068】

図３は、本開示の実施形態による、選択肢ベースのペアリング方略の概略表現を描写する。選択肢が限定されると、選択肢ベースのペアリング方略は、準最適実績に悩まされ得る。図３は、選択肢ベースのペアリング方略の実績推定値または実績シミュレーションの実施例を示す。多くのコンタクトが待ち行列内に存在するとき（図３のような「待ち行列内の呼出」）（例えば、点３２０において）または多くのエージェントが空いているとき（例えば、点３３０において）、ＢＰまたは別の選択肢ベースのペアリング方略は、最適に（例えば、「１００％」またはそれに近接した瞬間的実績もしくは効率において）実施し得る。

【0069】

しかしながら、待ち行列内のコンタクトまたは空いているエージェントの数が漸減するにつれて、ＢＰに利用可能な選択肢は、より少なくなり、ＢＰの実績または効率は、低下し得る。Ｌ０環境において（例えば、点３１０において）、ＢＰの瞬間的実績または効率は、ＢＰ（Ｌ３ペアリングを伴わない）が、任意の他の非Ｌ３ペアリング方略が成し得るペアリングとは異なる選定を行うことが不可能である限りにおいて、０％であると見なされる。言い換えると、１つのコンタクトのみがエージェントを待機し、１人のエージェントのみがコンタクトを待機している場合、ＦＩＦＯおよびＢＰの両方が、いかなる他の選択肢も伴わず、その１つのコンタクトをその１人のエージェントとペアリングするであろう。選択肢が増加するにつれて、コンタクトがＬ２環境において待ち行列を埋めるか、またはより多くのエージェントがＬ１環境において利用可能になるかのいずれかにつれて、実績は、最適な瞬間的実績に向けて着実に増加する。

【0070】

図３の実施例では、待ち行列内の５０個の呼出および空いている５０人のエージェントが、点３２０および３３０にあり、本ペアリング方略は、ピーク実績に到達することが予期される。しかしながら、他の実施形態または現実世界のコンタクトセンターシステムでは、ピーク実績は、可変レベルのエージェント不足または余剰において到達され得る（例えば、３個の利用可能な選択肢を上回る、７個の利用可能な選択肢を上回る、２０個の利用可能な選択肢を上回る等）。

【0071】

ＢＰに利用可能な選択肢が過剰に限定されるＬ０環境等の状況では、エージェントをコンタクトに接続することを遅延または別様に延期することが、有利であり得る。遅延を導入することは、別のエージェントまたは別のコンタクトが利用可能になる時間を可能にし得る。コンタクトセンターがＬ０において動作しており、別のエージェントが着信する場合、コンタクトセンターは、デフォルト選択を強制される代わりに、選定する２人のエージェントを伴うＬ１環境に入るであろう。同様に、コンタクトセンターがＬ０において動作しており、別のエージェントが着信する場合、コンタクトセンターは、デフォルト選択を強制される代わりに、選定する２つのコンタクトを伴うＬ２環境に入るであろう。

【0072】

いくつかの実施形態では、コンタクトセンターがいくつかの選択肢をすでに有する（例えば、すでにＬ１またはＬ２において動作している）が、選択肢が限定される場合であっても、遅延させることが、望ましくあり得る。例えば、エージェントが利用可能になるとき、１０個のコンタクトのみが待ち行列内で待機している場合、図３のペアリング方略は、わずか６０％の瞬間的実績を有することが予期される。２０個前後のコンタクトが待機するまで遅延させることが、望ましくあり得、その点において、予期される瞬間的実績は、８０％前後であろう。

【0073】

遅延が可能にされると、純粋なＬ１または純粋なＬ２のいずれでもないハイブリッド環境に入ることが、可能である。例えば、２つのコンタクトが待ち行列内に存在し、１人のエージェントのみが利用可能であるコンタクトセンターを検討する。遅延に続いて、第２のエージェントが、利用可能になり、待ち行列内の複数のコンタクトおよび接続のために利用可能な複数のエージェントが存在する環境をもたらし得る。コンタクトセンターが待ち行列内の複数のコンタクトおよび複数の空いているエージェントを有するときの時間周期は、「Ｌ３」環境と称される。本開示では、Ｌ３ペアリングモジュールは、コンタクトセンターシステム内にＬ３環境を引き起こし、それを処理することが可能なペアリングモジュールである。

【0074】

図４は、本開示の実施形態による、Ｌ３ペアリング方法４００のフロー図を示す。ブロック４１０において、待ち行列内の第１のコンタクトが、識別され得る。Ｌ０およびＬ１環境では、第１のコンタクトは、待ち行列内で待機する唯一のコンタクトであり得る。

【0075】

ブロック４２０において、第１の利用可能なエージェントが、識別され得る。Ｌ０およびＬ２環境では、第１の利用可能なエージェントは、唯一の利用可能なエージェントであり得る。

【0076】

この時点で、典型的なコンタクトセンターは、第１のコンタクトを第１のエージェントと接続し得る。コンタクトセンターがＢＰ等の選択肢ベースのペアリング方略を使用している場合、本接続は、準最適であり得、選択肢ベースのペアリング方略は、低い瞬間的実績または効率において動作するであろう。代わりに、ブロック４３０において、Ｌ３ペアリング方法４００は、第２のコンタクトが着信すること、または第２のエージェントが利用可能になることを待機し、それによって、ＢＰまたは別の選択肢ベースのペアリング方略に利用可能な選択肢の量を増加させ得る。いくつかの状況では、本待機または遅延ステップは、Ｌ３環境において動作しているコンタクトセンターをもたらし得る。

【0077】

いくつかの実施形態では、Ｌ３ペアリング方法は、ブロック４３０において、ある閾値量の時間にわたって待機し得、その間、１つを上回るコンタクトが、着信し得る、または１人を上回るエージェントが、利用可能になり得る。他の実施形態では、Ｌ３ペアリング方法は、ブロック４３０において、最大量の時間まで待機し得、その後、これは、付加的選択肢がペアリング方略に利用可能にされたかどうか、またはその量にかかわらず、接続を成す。

【0078】

ブロック４４０において、ペアリングの選定が、行われ得る。第２のコンタクトが到着した実施形態では、第１の利用可能なエージェントは、好ましくは、少なくとも第１および第２のコンタクトのうちの選択された１つとペアリングされ得る。第２のエージェントが利用可能になった状況では、第１のコンタクトは、好ましくは、少なくとも第１および第２のエージェントのうちの選択された１つとペアリングされ得る。複数のエージェントおよび複数のコンタクトが存在する状況（Ｌ３）では、少なくとも第１および第２のエージェントのうちの選択された１つが、好ましくは、少なくとも第１および第２のコンタクトのうちの選択された１つとペアリングされ得る。

【0079】

図５は、本開示の実施形態による、Ｌ３ペアリング方法５００のフロー図を示す。Ｌ３ペアリング方法５００は、これが選択肢を増加させるために遅延機構を使用する限りにおいて、Ｌ３ペアリング方法４００（図４）と類似する。しかしながら、ペアリング方法４００がＬ３環境をもたらすことができる一方、ペアリング方法５００は、Ｌ３環境を強制する。

【0080】

ブロック５１０において、第１のコンタクトが、識別され得る。

【0081】

ブロック５２０において、第１の利用可能なエージェントが、識別され得る。

【0082】

ブロック５３０において、Ｌ３ペアリング方法５００は、第２のコンタクトが着信することを待機し得、ブロック５４０において、ペアリング方法５００は、第２のエージェントが着信することを待機し得、複数のエージェントおよび複数のコンタクトがペアリングのために利用可能であるＬ３環境をもたらす。

【0083】

ブロック５５０において、いくつかの実施形態では、少なくとも第１および第２のコンタクトのうちの選択された１つが、少なくとも第１および第２のエージェントのうちの選択された１つとペアリングされ得る。他の実施形態では、ＢＰは、第１のエージェントと第１および第２のコンタクトのうちの一方ならびに第２のエージェントと第１および第２のコンタクトのうちの他方の両方をペアリングすること等によって、ペアリングを「バッチ処理」し得る。このように、ＢＰは、さらなる遅延を伴わずに、複数の高実績／効率ペアリングを一度に成し得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステムは、Ｌ３ペアリングモジュールからの単一のバッチ命令等によって、これらのペアリング／接続のそれぞれを同時に、またはほぼ同時にもたらすことが可能であり得る。他の実施形態では、Ｌ３ペアリングモジュールは、これらの複数のペアリングのそれぞれをもたらすために、複数のペアリング／接続命令をシリアライズし得る。シリアライズされた命令は、ほぼ同時に成され得、したがって、１つの接続および次のものをルーティングする間に、いかなる遅延も存在しない、または最小限の遅延しか存在しない。

【0084】

いくつかの実施形態では、図４に関して上記に説明されるＬ３ペアリング方法４００はまた、Ｌ３環境が生じる状況において、バッチペアリングを実施するように構成され得る。

【0085】

Ｌ３環境が、遅延を導入することなく、またはペアリングを選択／選定することを延期することなく生じることが可能である。例えば、複数のコンタクトが待ち行列内に存在するとき、２人またはそれを上回るエージェントが、同時またはほぼ同時に利用可能になり、Ｌ２からＬ３への遷移をもたらし得る。同様に、２つまたはそれを上回るコンタクトが、同時またはほぼ同時に着信し、Ｌ１からＬ３への遷移をもたらし得る。いくつかのコンタクトセンターシステムでは、労働力は、瞬間的に増加され得る。例えば、多くのコンタクトが待ち行列内で待機している場合、コンタクトセンターは、１人を上回るエージェントを集団に追加するために、ログインしたエージェントの集団を修正し得る。これらの新しく追加されたエージェントはそれぞれ、同時またはほぼ同時に利用可能になり、Ｌ２からＬ３への遷移をもたらすであろう。

【0086】

図６は、本開示の実施形態による、Ｌ３ペアリング方法６００のフロー図を示す。ブロック６１０において、割当のために待ち行列内で待機する複数のコンタクトが、識別され得る。ブロック６２０において、複数のコンタクトのいずれか（または少なくともいくつか）への割当のために利用可能な複数のエージェントが、識別され得る。

【0087】

その結果、コンタクトセンターは、これが遅延技法またはＬ３をもたらす他の状況を通して達成されたかどうかにかかわらず、現在、Ｌ３環境にある。ブロック６３０において、いくつかの実施形態では、複数のエージェントのうちの１人は、最も早く着信したコンタクトではない複数のコンタクトのうちの１つとペアリングされ得る。いくつかの実施形態では、Ｌ３ペアリング方法６００は、複数のエージェントを複数のコンタクトとバッチペアリングし得、いくつかの状況では、いずれの優先的にペアリングされたコンタクトも、最も早く着信したコンタクトではない場合もあり得る。

【0088】

同様に、いくつかの実施形態では、複数のコンタクトのうちの１つは、ＦＩＦＯベースの公平性メトリック（またはＰＢＲ方略）に従って選択されたであろう、最長待機エージェント（または最良実績エージェント）ではない複数のエージェントのうちの１人とペアリングされ得る。いくつかの実施形態では、Ｌ３ペアリング方法６００は、複数のコンタクトを複数のエージェントとバッチペアリングし得、いくつかの状況では、いずれの優先的にペアリングされたエージェントも、最長待機エージェント（または最良実績エージェント等）ではない場合もあり得る。

【0089】

コンタクトセンターシステムがＬ３状態にある間、Ｌ３ペアリングモジュールが、ＦＩＦＯまたはＦＩＦＯのようなペアリング方略を実施もしくは別様にエミュレートすることが可能である。これらの状況では、Ｌ３ペアリングモジュールは、常時、待ち行列内の他のコンタクトおよび利用可能なコンタクトにかかわらず、例えば、待ち行列の先頭における最長待機コンタクト（またはより高い優先順位のコンタクト）を、例えば、最長待機エージェントとペアリングし得る。この意味で、ＦＩＦＯペアリング方略は、Ｌ１（エージェント余剰）、Ｌ２（エージェント不足）、およびＬ３（複数のエージェントおよび複数のコンタクト）環境と無関係であり、Ｌ０状態と同様の効率で動作する。しかしながら、増加された選択肢を伴うＬ１／Ｌ２／Ｌ３状態が可能であるとき、Ｌ３を伴うＢＰ等のＬ３対応選択肢ベースのペアリング方略は、より高い平均実績／効率において動作することができる。

【0090】

いくつかの実施形態では、Ｌ３ペアリングモジュール（例えば、Ｌ３ペアリングモジュール１４０）または類似するモジュールは、コンタクトセンターシステム内で自動化労働力管理推奨または決定を行うことが可能であり得る。例えば、コンタクトセンターを、限定された量の選択肢を伴うＬ０またはＬ１およびＬ２の周期にわたって推移させる、コンタクト保留時間およびエージェント空き時間を優先的に最小限にしようとする代わりに、コンタクトセンターシステムは、コンタクトセンターシステムを多選択肢環境に保つ可能性が高い、ある数のエージェントを使用するように助言または命令され得る。いくつかの状況では、推奨は、多選択肢Ｌ１において費やされる時間の予期される量を増加させるために、付加的エージェント（例えば、１０人の付加的エージェント、１００人の付加的エージェント等）をスタッフ配置することであり得る。他の状況では、推奨は、多選択肢Ｌ２において費やされる時間の予期される量を増加させるために、より少ないエージェント（例えば、１０人のより少ないエージェント、１００人のより少ないエージェント等）をスタッフ配置することであり得る。

【0091】

いくつかの実施形態では、労働力管理命令または推奨は、コンタクト待機時間を削減する利益に対して、付加的エージェントを採用し、エージェント空き時間を増加させるコストを均衡させる、またはコンタクト待機時間を増加させるコストに対して、より少ないエージェントを採用し、エージェント空き時間を減少させるコスト節約を均衡させ得る。これらの推奨は、最適化するための所望のメトリックを考慮し得る。例えば、コンタクトセンター管理者が顧客満足を最適化することを所望する場合、多選択肢Ｌ２（エージェント不足）ではなく、多選択肢Ｌ１（エージェント余剰）にあることに逸れる推奨を行うことが、望ましくあり得る。いずれの場合も、推奨または命令は、より多い選択肢のＬ１、Ｌ２、またはＬ３環境において動作するＢＰまたは別の選択肢ベースのペアリング方略の向上された実績／効率に対して、エージェント空き時間を増加させる、またはコンタクト待機時間を増加させるコストを均衡させ、デフォルト選択肢のみが利用可能である非効率的なＬ０環境を回避し得る。

【0092】

この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるＬ３ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、Ｌ３ペアリングモジュールまたは類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるＢＰと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つもしくはそれを上回る非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶される、または１つもしくはそれを上回る搬送波において具現化される１つもしくはそれを上回る信号を介して１つもしくはそれを上回るプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。

【0093】

本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】