特許 6568462 情報提示装置、情報提示方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6568462

(24)【登録日】2019年8月9日

(45)【発行日】2019年8月28日

(54)【発明の名称】情報提示装置、情報提示方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/527 20060101AFI20190819BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20190819BHJP

   G06F 13/00 20060101ALI20190819BHJP

   H04W 4/14 20090101ALI20190819BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/527

   H04M3/42 E

   G06F13/00 601A

   H04W4/14

【請求項の数】10

【全頁数】22

(21)【出願番号】特願2015-229629(P2015-229629)

(22)【出願日】2015年11月25日

(65)【公開番号】特開2017-98773(P2017-98773A)

(43)【公開日】2017年6月1日

【審査請求日】2018年10月18日

(73)【特許権者】

【識別番号】000233491

【氏名又は名称】株式会社日立システムズ

(74)【代理人】

【識別番号】110000198

【氏名又は名称】特許業務法人湘洋内外特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】北見 淳

(72)【発明者】

【氏名】細川 賢司

(72)【発明者】

【氏名】野村 充広

(72)【発明者】

【氏名】高森 浩信

【審査官】 伊東 和重

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００３−３１９０８５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−４４２５６（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｍ ３／４２−３／５８

Ｇ０６Ｆ １３／００

Ｈ０４Ｗ ４／１４

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

着呼すると発呼元の顧客端末の電話番号を特定する呼接続部と、
顧客の要求への応答を示す文書の参照情報と前記顧客端末から取得した入力情報とを関連付けた応答情報と、前記顧客への複数の送信先を含む顧客情報とを記憶する記憶部と、
前記入力情報を取得すると前記応答情報を用いて前記参照情報を特定し、前記参照情報を含むメッセージを生成するメッセージ生成部と、
前記メッセージの送信先を特定する送信先特定部と、
前記メッセージを前記送信先へ送信する通信部と、を備え、
前記送信先特定部は、前記顧客端末に対し前記メッセージを送信可能か否かを発呼元の前記電話番号を用いて判定し、送信不可能と判定する場合に前記顧客情報に含まれる他の前記送信先を特定することを特徴とする情報提示装置。

【請求項2】

請求項１に記載の情報提示装置であって、
前記通信部は、電話番号に対してデータの送信を可能とするデータ送信サービスを用いて前記メッセージを前記送信先の電話番号に送信し、
前記送信先特定部は、発呼元の前記電話番号を用いて特定される種別の前記顧客端末に対する前記メッセージの送信可否を判定することを特徴とする情報提示装置。

【請求項3】

請求項１に記載の情報提示装置であって、
発呼元の前記電話番号を用いて前記記憶部に記憶された優先番号案内条件を参照し、所定期間に確立した呼について該電話番号に係る前記顧客端末が前記優先番号案内条件を満たす場合に、優先的にオペレーター端末に接続する優先電話番号を特定する優先案内部を備え、
前記記憶部は、前記入力情報に応じて予め定められる前記優先番号案内条件を記憶しており、
前記メッセージ生成部は、前記優先電話番号を含む前記メッセージを生成することを特徴とする情報提示装置。

【請求項4】

請求項３に記載の情報提示装置であって、
前記呼接続部は、前記通信部により送信された前記メッセージに含まれる前記優先電話番号に対応する前記オペレーター端末を特定し、前記メッセージを送信した前記顧客端末を除く他の顧客端末と前記オペレーター端末との呼の確立を制限することを特徴とする情報提示装置。

【請求項5】

請求項３に記載の情報提示装置であって、
前記呼接続部は、前記電話番号毎の呼の確立回数を前記記憶部に記憶させ、
前記優先案内部は、前記呼接続部が所定回数以上呼を確立させた前記顧客端末について、前記優先番号案内条件を満たすと判定することを特徴とする情報提示装置。

【請求項6】

請求項３に記載の情報提示装置であって、
前記呼接続部は、確立した呼における前記顧客の待ち時間を計時して前記記憶部に記憶させ、
前記優先案内部は、前記所定期間に確立した呼における前記待ち時間が所定時間以上である前記顧客端末について、前記優先番号案内条件を満たすと判定することを特徴とする情報提示装置。

【請求項7】

請求項１に記載の情報提示装置であって、
確立した呼に対し自動音声応答を行う自動音声応答部を備え、
前記応答情報は、前記自動音声応答に対して前記顧客端末から入力された前記入力情報と前記参照情報とを関連付けており、
前記メッセージ生成部は、前記自動音声応答に対し入力された前記入力情報を用いて前記参照情報を特定することを特徴とする情報提示装置。

【請求項8】

請求項１に記載の情報提示装置であって、
前記顧客情報は、前記顧客がソフトウェアの利用に用いる識別情報と前記電話番号とを含み、
前記送信先特定部は、前記顧客端末について、電話番号に対してデータの送信を可能とするデータ送信サービスを用いる前記メッセージの送信可否を判定し、送信不可能と判定する場合に、発呼元の前記電話番号に係る前記顧客情報に含まれる前記識別情報を前記送信先として特定し、
前記通信部は、前記識別情報に対応する前記ソフトウェアを用いて前記メッセージを送信することを特徴とする情報提示装置。

【請求項9】

情報提示装置を用いた情報提示方法であって、
前記情報提示装置は、呼接続部と、メッセージ生成部と、送信先特定部と、通信部と、を備え、
前記呼接続部は、着呼すると発呼元の顧客端末の電話番号を特定する呼接続手順を実行し、
前記メッセージ生成部は、前記顧客端末から取得した入力情報を取得すると、記憶部に記憶され顧客の要求への応答を示す文書の参照情報と前記入力情報とを関連付けた応答情報を用いて前記参照情報を特定し、前記参照情報を含むメッセージを生成するメッセージ生成手順を実行し、
前記送信先特定部は、前記メッセージの送信先を特定する送信先特定手順を実行し、
前記通信部は、前記メッセージを前記送信先へ送信する通信手順と、を実行し、
前記送信先特定手順において、前記顧客端末に含まれる１の前記送信先に対し前記メッセージを送信可能か否かを発呼元の前記電話番号を用いて判定し、送信不可能と判定する場合に前記顧客情報に含まれる他の前記送信先を特徴とする情報提示方法。

【請求項10】

コンピュータを情報提示装置として機能させるプログラムであって、
前記情報提示装置は、呼接続部と、メッセージ生成部と、送信先特定部と、通信部と、を備え、
前記呼接続部は、着呼すると発呼元の顧客端末の電話番号を特定する呼接続手順を実行し、
前記メッセージ生成部は、前記顧客端末から取得した入力情報を取得すると、記憶部に記憶され顧客の要求への応答を示す文書の参照情報と前記入力情報とを関連付けた応答情報を用いて前記参照情報を特定し、前記参照情報を含むメッセージを生成するメッセージ生成手順を実行し、
前記送信先特定部は、前記メッセージの送信先を特定する送信先特定手順を実行し、
前記通信部は、前記メッセージを前記送信先へ送信する通信手順と、をコンピュータに実行させ、
前記送信先特定手順において、前記顧客端末に含まれる１の前記送信先に対し前記メッセージを送信可能か否かを発呼元の前記電話番号を用いて判定し、送信不可能と判定する場合に前記顧客情報に含まれる他の前記送信先を特徴とするプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報提示装置、情報提示方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１に開示されたショートメッセージサービス配信システムは、「携帯端末から発信された発話情報を受信するステップと、前記発話情報からキャリア情報と端末情報と発信先情報とを取得するステップと、前記キャリア情報と前記端末情報と前記発信先情報とから、前記端末向けの送信情報を生成するステップ」とを備える。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０１３−４６１８０号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

顧客からの問合せを受け付けるコールセンター業務では、自動音声応答により顧客対応を行うシステムが用いられる。自動音声応答にて対応できない問合せについては、オペレーターへの通話変更が行われるが、種々の問合せに応えるためには多くのオペレーターを待機させねばならず、非効率的である。

【0005】

また、発呼元の電話番号に対して短いメッセージを送信するショートメッセージサービスを用いて、問合せに対応するショートメッセージを発呼元の電話番号に対して送信することが考えられるが、発呼元の電話がショートメッセージサービスに対応していない場合がある。

【0006】

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、問合せに対する情報提示をより効率的に行うことのできる技術の提供を目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。

【0008】

上記課題を解決するため、本発明の一態様に係る情報提示装置は、着呼すると発呼元の顧客端末の電話番号を特定する呼接続部と、顧客の要求への応答を示す文書の参照情報と前記顧客端末から取得した入力情報とを関連付けた応答情報と、前記顧客への複数の送信先を含む顧客情報とを記憶する記憶部と、前記入力情報を取得すると前記応答情報を用いて前記参照情報を特定し、前記参照情報を含むメッセージを生成するメッセージ生成部と、前記メッセージの送信先を特定する送信先特定部と、前記メッセージを前記送信先へ送信する通信部と、を備え、前記送信先特定部は、前記顧客端末に対し前記メッセージを送信可能か否かを発呼元の前記電話番号を用いて判定し、送信不可能と判定する場合に前記顧客情報に含まれる他の前記送信先を特定することを特徴とする。

【0009】

前記通信部は、電話番号に対してデータの送信を可能とするデータ送信サービスを用いて前記メッセージを発呼元の前記送信先の電話番号に送信し、前記送信先特定部は、前記電話番号を用いて特定される種別の前記顧客端末に対する前記メッセージの送信可否を判定することを特徴としてもよい。

【0010】

前記情報提示装置は、発呼元の前記電話番号を用いて前記記憶部に記憶された優先番号案内条件を参照し、当該着呼より前に確立した呼について前記電話番号に係る前記顧客端末が前記優先番号案内条件を満たす場合に、優先的にオペレーター端末に接続する優先電話番号を特定する優先案内部を備え、前記記憶部は、前記入力情報に応じて予め定められる前記優先番号案内条件を記憶しており、前記メッセージ生成部は、前記優先電話番号を含む前記メッセージを生成することを特徴としてもよい。

【0011】

前記呼接続部は、前記通信部により送信された前記メッセージに含まれる前記優先電話番号に対応する前記オペレーター端末を特定し、前記メッセージを送信した前記顧客端末を除く他の顧客端末と前記オペレーター端末との呼の確立を制限することを特徴としてもよい。

【0012】

前記呼接続部は、前記電話番号毎の呼の確立回数を前記記憶部に記憶させ、前記優先案内部は、前記呼接続部が所定回数以上呼を確立させた前記顧客端末について、前記優先番号案内条件を満たすと判定することを特徴としてもよい。

【0013】

前記呼接続部は、確立した呼における前記顧客の待ち時間を計時して前記記憶部に記憶させ、前記優先案内部は、前記所定期間に確立した呼における前記待ち時間が所定時間以上である前記顧客端末について、前記優先番号案内条件を満たすと判定することを特徴としてもよい。

【0014】

前記情報提示装置は、確立した呼に対し自動音声応答を行う自動音声応答部を備え、前記応答情報は、前記自動音声応答に対して前記顧客端末から入力された前記入力情報と前記参照情報とを関連付けており、前記メッセージ生成部は、前記自動音声応答に対し入力された前記入力情報を用いて前記参照情報を特定することを特徴としてもよい。

【0015】

前記顧客情報は、前記顧客がソフトウェアの利用に用いる識別情報と前記電話番号とを含み、前記送信先特定部は、前記顧客端末について、電話番号に対してデータの送信を可能とするデータ送信サービスを用いる前記メッセージの送信可否を判定し、送信不可能と判定する場合に、発呼元の前記電話番号に係る前記顧客情報に含まれる前記識別情報を前記送信先として特定し、前記通信部は、前記識別情報に対応する前記ソフトウェアを用いて前記メッセージを送信することを特徴としてもよい。

【0016】

また、上記課題を解決するため、本発明の他の態様に係る情報提示方法は、情報提示装置を用いた情報提示方法であって、前記情報提示装置は、呼接続部と、メッセージ生成部と、送信先特定部と、通信部と、を備え、前記呼接続部は、着呼すると発呼元の顧客端末の電話番号を特定する呼接続手順を実行し、前記メッセージ生成部は、前記顧客端末から取得した入力情報を取得すると、記憶部に記憶され顧客の要求への応答を示す文書の参照情報と前記入力情報とを関連付けた応答情報を用いて前記参照情報を特定し、前記参照情報を含むメッセージを生成するメッセージ生成手順を実行し、前記送信先特定部は、前記メッセージの送信先を特定する送信先特定手順を実行し、前記通信部は、前記メッセージを前記送信先へ送信する通信手順と、を実行し、前記送信先特定手順において、前記顧客端末に含まれる１の前記送信先に対し前記メッセージを送信可能か否かを発呼元の前記電話番号を用いて判定し、送信不可能と判定する場合に前記顧客情報に含まれる他の前記送信先を特徴とする。

【0017】

また、上記課題を解決するため、本発明のさらに他の態様に係るプログラムは、コンピュータを情報提示装置として機能させるプログラムであって、前記情報提示装置は、呼接続部と、メッセージ生成部と、送信先特定部と、通信部と、を備え、前記呼接続部は、着呼すると発呼元の顧客端末の電話番号を特定する呼接続手順を実行し、前記メッセージ生成部は、前記顧客端末から取得した入力情報を取得すると、記憶部に記憶され顧客の要求への応答を示す文書の参照情報と前記入力情報とを関連付けた応答情報を用いて前記参照情報を特定し、前記参照情報を含むメッセージを生成するメッセージ生成手順を実行し、前記送信先特定部は、前記メッセージの送信先を特定する送信先特定手順を実行し、前記通信部は、前記メッセージを前記送信先へ送信する通信手順と、をコンピュータに実行させ、前記送信先特定手順において、前記顧客端末に含まれる１の前記送信先に対し前記メッセージを送信可能か否かを発呼元の前記電話番号を用いて判定し、送信不可能と判定する場合に前記顧客情報に含まれる他の前記送信先を特徴とする。

【発明の効果】

【0018】

本発明によれば、問合せに対する情報提示をより効率的に行うことができる。

【0019】

上記した以外の課題、構成、及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

【図面の簡単な説明】

【0020】

【図1】情報提示システムの機能構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図2】応答ログ情報のデータ構造の一例を示す図である。

【図3】参照先情報のデータ構造の一例を示す図である。

【図4】顧客情報のデータ構造の一例を示す図である。

【図5】優先案内情報のデータ構造の一例を示す図である。

【図6】情報提示装置のハードウェア構成例を示す図である。

【図7】情報提示装置における情報提示処理の一例を示すフローチャート（その１）である。

【図8】情報提示装置における情報提示処理の一例を示すフローチャート（その２）である。

【図9】送信先特定処理の一例を示すフローチャートである。

【図10】優先番号案内処理の一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0021】

以下、図面に基づいて本発明の実施形態の例を説明する。図１は、情報提示システム１の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。情報提示システム１は、情報提示装置１０と、オペレーター端末２０と、ＩＶＲ（interactive voice response）５０と、ＰＢＸ（private branch exchange）６０と、を用いて、顧客端末３０から発せられる問合せに応答する。

【0022】

情報提示装置１０は、ＰＣ（Personal Computer）又はサーバーコンピュータ等の装置である。情報提示装置１０は、例えば情報提示システム１を用いた情報提示サービスの事業提供者により管理される。

【0023】

オペレーター端末２０は、オペレーターにより操作され、通話機能を備えたＰＣ又は電話機等の装置である。ＰＢＸ６０は、オペレーター端末２０、顧客端末３０、及びＩＶＲ５０の間の呼接続を行う装置である。顧客端末３０とＰＢＸ６０とは、公衆電話網４０に接続されており、ＰＢＸ６０は情報提示装置１０の制御により顧客端末３０の呼の確立先を情報提示装置１０とオペレーター端末２０との間で切り替える。

【0024】

ＰＢＸ６０は回線交換により音声通信を仲介する装置である。なお、ＰＢＸ６０はモバイルゲートウェイであってもよい。その場合、例えばＩＰ電話を用いることにより、顧客端末３０とＰＢＸ６０との間でデータ通信を行うことが可能である。

【0025】

ＩＶＲ５０は、顧客端末３０に対して自動で音声応答を行う装置であって、録音音声又は合成音声の再生と、音声に対する入力操作（例えばプッシュボタン操作や音声認識を用いた操作）の受付とを行う装置である。ＩＶＲ５０については公知の装置を用いるため、説明を省略する。本図では、ＩＶＲ５０と情報提示装置１０とを各々独立した装置として記載しているが、ＩＶＲ５０は情報提示装置１０に含まれるものであってもよい。本実施形態では、ＩＶＲ５０は情報提示装置１０の制御により機能を発揮する。そのため、便宜上顧客端末３０と情報提示装置１０との間で呼が確立するものとして説明する。

【0026】

顧客端末３０は、電話機又はスマートフォン等の、通話機能を備えた装置である。顧客端末３０からの発呼を情報提示装置１０が着呼すると、情報提示装置１０の制御により顧客端末３０と情報提示装置１０との間で呼が確立される。情報提示装置１０は、必要に応じて呼の確立先をオペレーター端末２０へと切り替える。これにより、顧客端末３０の呼の確立先が情報提示装置１０からオペレーター端末２０へと切り替わる。

【0027】

情報提示装置１０は、問合せに対する応答を示す文書の参照情報を含むメッセージを生成し、顧客端末３０に送信する。顧客端末３０と情報提示装置１０とは、インターネット等のネットワーク７０を介して接続されていてもよい。顧客端末３０がネットワーク７０に接続されている場合、顧客端末３０はネットワーク７０を介して情報提示装置１０か又は他の情報処理装置の提供する文書を取得し、表示させる。顧客端末３０がネットワーク７０に接続されていない場合には、顧客はネットワーク７０に接続された情報処理装置ａに参照情報を入力することにより文書を取得し、閲覧する。なお、オペレーター端末２０はネットワーク７０に接続されていなくてもよい。

【0028】

情報提示装置１０は、制御部１１０と、記憶部１２０と、通信部１３０と、を備える。制御部１１０は、情報提示装置１０において、呼接続や問い合わせに対する応答情報の提示等の処理を制御する。記憶部１２０は、応答情報の提示や情報提示先を定めるために用いる情報、及び優先電話番号の案内等に用いる情報を記憶する。通信部１３０は、顧客端末３０に対して情報の送信や受信を行う。

【0029】

通信部１３０は、電話番号に対してデータの送信を可能とするデータ送信サービス、例えばショートメッセージサービス（以下「ＳＭＳ」(short message service）と記載)を使用して、顧客端末３０に対して情報を送信する。他に、通信部１３０は、facebook(登録商標)等のソーシャルネットワークサービスを用いた情報の送信が可能であってもよい。

【0030】

制御部１１０は、自動音声応答部１１１と、呼接続部１１２と、メッセージ生成部１１３と、送信先特定部１１４と、優先案内部１１５と、を備える。自動音声応答部１１１は、ＩＶＲ５０を用いて自動音声応答を顧客端末３０に送信する。また、自動音声応答部１１１は、自動音声応答に対して顧客端末３０から入力された入力情報を記憶部１２０に記憶させる。

【0031】

呼接続部１１２は、発呼元の顧客端末３０の電話番号を特定し、顧客端末３０と情報提示装置１０との間で呼を確立する。また、呼接続部１１２は、自動音声応答に対する顧客端末３０からの応答を受信してから次の自動音声応答を送信するまでの間に生じる待ち時間や、オペレーター端末２０へと切り替える際に生じる待ち時間を計時する。

【0032】

また、呼接続部１１２は、呼の確立回数を顧客端末３０ごとに計時する。また、呼接続部１１２は、自動音声応答中に呼が切断されたか否かを判定し、切断された場合にその旨を示す情報を記憶部１２０に記憶させる。また、呼接続部１１２は、顧客に対して優先番号案内を行った場合に、優先電話番号に対応するオペレーター端末２０への呼の確立を制限する。

【0033】

メッセージ生成部１１３は、顧客からの入力情報を用いて、顧客の問合せ内容が確定したことを検知する。メッセージ生成部１１３は、入力情報を用いて、問合せへの回答を示す文書情報を特定し、文書情報の参照先を示す参照情報を含むメッセージを生成する。文書情報とは、例えばウェブページであり、参照情報は該ウェブページのＵＲＬ（uniform resource locator）等である。また、メッセージ生成部１１３は、後述の優先案内部１１５が優先電話番号を特定した場合に、優先電話番号を含むメッセージを生成する。

【0034】

送信先特定部１１４は、メッセージの送信先を特定する。送信先特定部１１４は、確立した呼の発呼元である顧客端末３０に対する、メッセージの送信可否を判定する。送信先特定部１１４は、例えば顧客端末３０の電話番号の所定箇所を参照し、顧客端末３０の種別を特定する。送信先特定部１１４は、顧客端末３０が携帯電話である場合に、メッセージの送信が可能であると判定し、電話番号を送信先として特定する。

【0035】

送信先特定部１１４は、顧客端末３０についてメッセージの送信が不可能であると判定すると、後述の顧客情報１２３を参照して当該顧客の他の送信先を特定する。送信先特定部１１４は、顧客情報１２３に他の送信先が含まれていない場合に、顧客に対し入力を促すことにより、入力された送信先を特定する。送信先特定部１１４は、電話番号以外の情報を送信先として特定した場合に、該送信先へとメッセージを送信するためのソフトウェアを特定するが、詳細は後述する。

【0036】

優先案内部１１５は、発呼元の電話番号を用いて後述する優先案内情報と図示しない優先番号案内条件とを参照し、優先電話番号を送信する対象であるか否かを判定する。例えば、優先案内部１１５は、発呼した顧客端末３０に対して所定期間に確立させた呼において発生した待ち時間が所定時間（例えば５分）以上である場合に、顧客端末３０が優先電話番号を送信する対象であると判定する。

【0037】

また例えば、優先案内部１１５は、所定時間内に所定回数以上（例えば１時間につき３回以上）の呼の確立が認識された顧客端末３０は、優先電話番号の送信対象であると判定する。また例えば、優先案内部１１５は、送信したメッセージが未到達であることを示す情報が関連付けられた顧客端末３０については、優先電話番号の送信対象であると判定する。また例えば、優先案内部１１５は、以前に確立した呼において自動音声応答の最中に呼が切断されていた顧客端末３０について、優先電話番号を送信する対象であると判定する。

【0038】

記憶部１２０は、応答ログ情報１２１と、参照先情報１２２と、顧客情報１２３と、優先案内情報１２４と、を記憶する。応答ログ情報１２１は、確立した呼に関する情報であって、後述する情報提示処理によって生成される。参照先情報１２２は、顧客の問合せへの応答を示す文書の参照先に関する情報であって、情報提示処理の前に記憶部１２０に記憶されている。顧客情報１２３は、顧客に関する情報であって、１又は２以上の顧客の連絡先を含み、情報提示処理の前に記憶部１２０に記憶されている。優先案内情報１２４は、後述する優先番号案内処理によって、顧客に案内した優先電話番号に関する情報であって、優先番号案内処理により生成される。

【0039】

このほか、記憶部１２０は、図示しない領域に優先番号案内条件を記憶する。優先番号案内条件は、予め情報提示装置１０に入力される情報であって、顧客に対して優先電話番号を案内する条件に関する情報である。優先番号案内条件は、例えば「累計待ち時間が５分以上」、「１時間以内に３回呼が確立」、「送信メッセージ未到達」、又は「途中切断あり」といった、優先電話番号を案内するか否かの基準となる情報である。

【0040】

次に、記憶部１２０に含まれる各情報について説明する。

【0041】

図２は、応答ログ情報１２１のデータ構造の一例を示す図である。応答ログ情報１２１は、確立した呼に関する情報であって、例えば予め定められた所定数の呼に関する履歴を含んでいる。応答ログ情報１２１は、電話番号１２１ａと、顧客識別子１２１ｂと、入電日時１２１ｃと、オペレーター接続フラグと１２１ｄと、途中切断フラグ１２１ｅと、優先番号案内フラグ１２１ｆと、メッセージ送信フラグ１２１ｇと、メッセージ受信フラグ１２１ｈと、問合せ内容１２１ｉと、累計待ち時間１２１ｊと、を含む。

【0042】

電話番号１２１ａは、発呼元の顧客端末３０の電話番号である。顧客識別子１２１ｂは、電話番号１２１ａにより特定される顧客端末３０を有する顧客を特定する識別情報である。入電日時１２１ｃは、呼が確立した日時を示す情報である。電話番号１２１ａと入電日時１２１ｃとにより、呼が特定しうる。

【0043】

オペレーター接続フラグ１２１ｄは、顧客端末３０をオペレーター端末２０に接続させたか否かを示す情報である。情報提示装置１０の呼接続部１１２が、呼接続を情報提示装置１０からオペレーター端末２０に切り替えた場合、オペレーター接続フラグ１２１ｄはオペレーター端末２０に接続させたことを示す情報である。

【0044】

途中切断フラグ１２１ｅは、確立した呼が自動音声案内中に顧客端末３０により切断されたか否かを示す情報である。優先番号案内フラグ１２１ｆは、関連する電話番号１２１ａ及び入電日時１２１ｃにより特定される呼について、顧客端末３０に対して優先電話番号を案内したか否かを示す情報である。メッセージ送信フラグ１２１ｇは、関連する電話番号１２１ａ及び入電日時１２１ｃにより特定される呼について、顧客端末３０に対してメッセージを送信したか否かを示す情報である。

【0045】

メッセージ受信フラグ１２１ｈは、メッセージ送信フラグ１２１ｇがメッセージを送信したことを示す情報である場合に、送信したメッセージが受信されたか否かを示す情報である。なお、ショートメッセージサービスを用いてメッセージを送信する場合、メッセージの送信元はメッセージが受信されたか否かを特定しうる。

【0046】

問合せ内容１２１ｉは、自動音声応答に対して顧客端末３０から受け付けた入力操作を特定する入力情報である。複数の入力を受け付けた場合、問合せ内容１２１ｉは入力操作の遷移を示す情報を含む。累計待ち時間１２１ｊは、確立された呼において発生した待ち時間の累計を示す情報である。

【0047】

図３は、参照先情報１２２のデータ構造の一例を示す図である。参照先情報１２２は、問合せ内容１２２ａと、参照情報１２２ｂと、を含む。問合せ内容１２２ａは、自動音声応答に対して顧客端末３０から受け付けた入力操作を特定する情報であって、複数の入力を受け付けた場合には入力処理の遷移をも含む。問合せ内容１２２ａにより、顧客の問合せ内容を特定可能である。参照情報１２２ｂは、問合せ内容１２２ａにより特定される問合せ内容に対する応答を示す文書の参照先を示す情報である。参照情報１２２ｂは、例えば製品情報を表示するウェブページのＵＲＬである。

【0048】

図４は、顧客情報１２３のデータ構造の一例を示す図である。顧客情報１２３は、顧客識別子１２３ａと、自宅電話番号１２３ｂと、携帯電話番号１２３ｃと、氏名１２３ｄと、メールアドレス１２３ｅと、ソフトウェアＡアカウント１２３ｆと、ソフトウェアＢアカウント１２３ｇと、を含む。

【0049】

顧客識別子１２３ａは、顧客を特定する識別情報であって、応答ログ情報１２１の顧客識別子１２１ｂと対応する。自宅電話番号１２３ｂは、顧客識別子１２３ａにより特定される顧客の自宅の電話番号を示す情報である。顧客情報１２３は、加入用紙に顧客により記入された情報に基づいて情報提示装置１０に対して入力される等、何らかの手段によって予め情報提示装置１０に記憶された情報である。自宅又は携帯電話の別なく電話番号が入力された場合、電話番号に含まれる局番に基づいて携帯電話でないと判断された電話番号は、自宅電話番号１２３ｂとして顧客情報１２３に関連付けられる。

【0050】

携帯電話番号１２３ｃは、顧客の有する携帯電話の電話番号を示す情報である。氏名１２３ｄは、顧客の氏名を示す情報である。メールアドレス１２３ｅは、顧客のＥメールアドレスを示す情報である。

【0051】

ソフトウェアＡアカウント１２３ｆ、及びソフトウェアＢアカウント１２３ｇは、顧客が電話番号及びＥメールアドレス以外の連絡先を有する場合の、連絡先を示す識別情報である。例えば、ソフトウェアＡアカウント１２３ｆは、顧客がソーシャルネットワークサービスのアカウントを有する場合の、アカウントを特定する識別情報である。ソフトウェアＡアカウント１２３ｆは、顧客がアカウントを有するソフトウェア（ソーシャルネットワークサービスを含む）を特定する情報を含む。

【0052】

図５は、優先案内情報１２４のデータ構造の一例を示す図である。優先案内情報１２４は、受信電話番号１２４ａと、優先番号１２４ｂと、優先開始時刻１２４ｃと、優先終了時刻１２４ｄと、を含む。受信電話番号１２４ａは、優先電話番号を案内した際の発呼元の顧客端末３０の電話番号を示す情報である。優先番号１２４ｂは、受信電話番号１２４ａにより特定される顧客端末３０を有する顧客に対して案内した優先電話番号である。

【0053】

優先開始時刻１２４ｃは、優先番号１２４ｂと対応するオペレーター端末２０の呼制御の制限を開始する日時である。優先開始時刻１２４ｃは、例えば顧客端末３０に対して優先番号１２４ｂにより特定される優先電話番号を含む情報を送信した日時である。優先終了時刻１２４ｄは、オペレーター端末２０の呼制御の制限を解除する日時である。優先終了時刻１２４ｄは、例えば優先開始時刻１２４ｃから予め定められた期間の経過後の日時である。

【0054】

なお、記憶部１２０に記憶される各情報について、図示される情報すべてを含むものでなくてもよい。また、図示されない情報を含むものであってもよい。

【0055】

図６は、情報提示装置１０のハードウェア構成例を示す図である。情報提示装置１０は、演算装置１１と、メモリ１２と、外部記憶装置１３と、入力ＩＦ（Interface）１４と、出力ＩＦ１５と、通信ＩＦ１６と、記憶媒体駆動装置１７とを備え、各構成要素はバスにより接続されている。

【0056】

演算装置１１はＣＰＵ（Central Processing Unit）等の演算装置であり、メモリ１２又は外部記憶装置１３に記録されたプログラムに従って処理を実行する。情報提示装置１０では、メモリ１２又は外部記憶装置１３上に読み出されたプログラムに従って動作する演算装置１１により処理が行われる。制御部１１０を構成する各処理部は、演算装置１１がプログラムを実行することにより各々の機能を実現する。

【0057】

メモリ１２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）又はフラッシュメモリ等の記憶装置であり、プログラムやデータが一時的に読み出される記憶エリアとして機能する。外部記憶装置１３は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、ＣＤ-Ｒ（Compact Disc- Recordable）、ＤＶＤ-ＲＡＭ（Digital Versatile Disk-Random Access Memory）、及びＳＳＤ（solid state drive）等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。記憶部１２０は、メモリ１２又は外部記憶装置１３によりその機能が実現される。なお、記憶部１２０は、通信ＩＦ１６を介して接続される記憶装置によってその機能が実現されてもよい。

【0058】

入力ＩＦ１４は、操作者からの入力操作を受け付けるためのインターフェイスであり、例えばタッチパネル、キーボード、マウス、マイク等の入力装置が接続される。出力ＩＦ１５は、情報提示装置１０に内蔵されたＬＣＤ（Liquid Crystal Display）ディスプレイ等の表示装置等に対して情報を出力するためのインターフェイスである。

【0059】

通信ＩＦ１６は、情報提示装置１０をＩＶＲ５０に接続するためのインターフェイスである。通信ＩＦ１６には、例えばＬＡＮ（Local Area Network）カード等の通信デバイスが接続される。通信部１３０は、通信ＩＦ１６によりその機能が実現される。記憶媒体駆動装置１７は、ＣＤ（Compact Disk）やＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等の可搬性のメディア１８から情報を入出力する装置である。

【0060】

なお、情報提示装置１０の各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、情報提示装置１０の各構成要素の処理は、１つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。

【0061】

図７は、情報提示装置１０における情報提示処理の一例を示すフローチャート（その１）である。本処理は、例えば情報提示装置１０が起動されると開始される。

【0062】

まず、呼接続部１１２が、着呼を受け付ける（ステップＳ１１）。呼接続部１１２は、発呼元の顧客端末３０の電話番号を特定する。

【0063】

次に、呼接続部１１２は、優先対象者の番号であるか否かを判定する（ステップＳ１２）。優先対象者とは、他の顧客よりも優先的にオペレーター端末２０に接続する対象となる者であって、予め優先電話番号を提示している者である。呼接続部１１２は、発呼元の顧客端末３０の電話番号を用いて応答ログ情報１２１を参照し、電話番号１２１ａが対応し、かつ入電日時１２１ｃが最も新しい応答ログ情報１２１のレコードを特定する。呼接続部１１２は、特定したレコードの優先番号案内フラグ１２１ｆを参照し、優先電話番号を案内したことを示す情報である場合に、顧客端末３０の電話番号が優先対象者の電話番号であると判定する。

【0064】

呼接続部１１２が、優先対象者の番号であると判定する場合（ステップＳ１２で「ＹＥＳ」の場合）、呼接続部１１２は、優先対応時間内であるか否かを判定する（ステップＳ２８）。呼接続部１１２は、着呼先（情報提示システム１側）の電話番号を特定し、優先案内情報１２４を参照する。呼接続部１１２は、着呼先の電話番号を優先番号１２４ｂに含み、かつステップＳ１１で特定した顧客端末３０の電話番号を受信電話番号１２４ａに含む優先案内情報１２４のレコードを特定する。

【0065】

呼接続部１１２は、特定したレコードの優先開始時刻１２４ｃを始期とし、優先終了時刻１２４ｄを終期とする時間帯に現在時刻が含まれる場合に、優先対応時間内であると判定する。呼接続部１１２が、優先対応時間内でないと判定する場合（ステップＳ２８で「ＮＯ」の場合）、呼接続部１１２は処理をステップＳ１３に進める。また、呼接続部１１２は、特定したレコードの優先番号１２４ｂと着呼先の電話番号とが対応しない場合にも、同様に処理をステップＳ１３に進める。

【0066】

呼接続部１１２が、優先対応時間内であると判定する場合（ステップＳ２８で「ＹＥＳ」の場合）、呼接続部１１２は、優先番号対応オペレーターのオペレーター端末２０に接続する（ステップＳ２９）。自動音声応答部１１１は自動音声応答を終了する。呼接続部１１２は、情報提示システム１の対応している電話番号とオペレーター端末２０とを関連付けた図示しない情報を参照し、優先電話番号に関連付けられたオペレーター端末２０と顧客端末３０との間で呼を確立する。

【0067】

呼接続部１１２が、顧客端末３０が優先対象者の番号でないと判定する場合（ステップＳ１２で「ＮＯ」の場合）、又は優先対応時間内でないと判定する場合（ステップＳ２８で「ＮＯ」の場合）、優先案内部１１５は、優先案内対象者の番号であるか否かを判定する（ステップＳ１３）。優先案内対象者とは、優先電話番号を送信する対象となる者である。

【0068】

優先案内部１１５は、発呼元の電話番号を用いて応答ログ情報１２１を参照し、入電日時１２１ｃが現在時刻から所定期間内であって、電話番号１２１ａの対応する応答ログ情報１２１のレコードを抽出する。優先案内部１１５は、特定した応答ログ情報１２１のレコードと、記憶部１２０に記憶された優先番号案内条件とを比較し、顧客端末３０が優先番号案内の対象であるか否かを判定する。換言すれば、優先案内部１１５は、呼接続部１１１が着呼を受け付けると、当該着呼より前の所定期間内に確立した呼について顧客端末３０が優先番号案内条件を満たすか否かを判定する。

【0069】

上述したように、優先番号案内条件とは、顧客に対して優先電話番号を案内するか否かを判定する基準となる情報である。例えば「累計待ち時間が５分以上」、「１時間以内に３回呼が確立」、「送信メッセージ未到達」、又は「途中切断あり」といった優先番号案内条件を用いて、優先案内部１１５は顧客端末３０が優先番号案内の対象であるか否かを判定する。

【0070】

より具体的には、所定の待ち時間を渡過することが優先番号案内条件に設定されている場合に、優先案内部１１５は、抽出したレコードのうち最も入電日時１２１ｃの新しいレコードを特定する。優先案内部１１５は、特定したレコードに含まれる累計待ち時間１２１ｊが該条件に含まれる待ち時間を渡過しているか否かを判定することにより、顧客端末３０が優先番号案内の対象であるか否かを判定する。

【0071】

なお、優先案内部１１５は、抽出したレコードのうち現在時刻から所定時間を遡った時間内に呼の確立した応答ログ情報１２１をさらに抽出し、累計待ち時間１２１ｊを合算して、優先番号案内条件と比較することにより判定を行ってもよい。

【0072】

また、所定時間内に所定回数以上の呼の確立があったことが優先番号案内条件に設定されている場合に、優先案内部１１５は、抽出した応答ログ情報１２１の入電日時１２１ｃを参照し、現在時刻から所定時間を遡った時間内に確立させた呼に係る応答ログ情報１２１をさらに抽出する。優先案内部１１５は、抽出した応答ログ情報１２１のレコード数が所定数以上である場合に、顧客端末３０が優先番号案内の対象であるか否かを判定する。

【0073】

なお、所定時間内に所定回数以上の着呼があったことが優先番号案内条件に設定されていてもよい。その場合、呼接続部１１３はステップＳ１１において着呼を受け付けると応答ログ情報１２１を生成する。優先案内部１１５は、現在時刻から所定時間を遡った時間内の入電回数を応答ログ情報１２１により特定し、優先番号案内情報と比較することにより、顧客端末３０が優先番号案内の対象であるか否かを判定する。

【0074】

また、送信したメッセージが未到達であることが優先番号案内条件に設定されている場合に、優先案内部１１５は、抽出したレコードのうち最も入電日時１２１ｃの新しいレコードのメッセージ受信フラグ１２１ｈを参照することにより、顧客端末３０が優先番号案内の対象であるか否かを判定する。また、途中切断があったことが優先番号案内条件に設定されている場合に、優先案内部１１５は、該レコードの途中切断フラグ１２１ｄを参照することにより、顧客端末３０が優先番号案内の対象であるか否かを判定する。

【0075】

なお、優先番号案内条件については上述の例に限定されない。例えば上述の例を組み合わせたものであってもよい。また、「３回以上途中切断がある」等、上述の例に加えて回数の制限や期間の制限を設けたものであってもよい。

【0076】

優先案内部１１５が、優先案内対象者の番号であると判定する場合（ステップＳ１３で「ＹＥＳ」の場合）、呼接続部１１２は優先番号案内処理へと処理を進める（ステップＳ３０）。優先番号案内処理については後述する。その後、制御部１１０は本フローチャートの処理を終了する。

【0077】

呼接続部１１２が、優先案内対象者の番号でないと判定する場合（ステップＳ１３で「ＮＯ」の場合）、呼接続部１１２は、顧客端末３０と情報提示装置１０との間で呼を確立し、応答ログ情報を生成する（ステップＳ１４）。呼接続部１１２は、呼を確立し、ステップＳ１１で特定した顧客の電話番号と、該電話番号と顧客情報１２３において対応する顧客識別子と、呼の確立日時と、を用いて、応答ログ情報１２１を生成する。

【0078】

次に、自動音声応答部１１１は、自動音声応答を出力する（ステップＳ１５）。自動音声応答部１１１は、ＩＶＲ５０を用いて自動音声応答を出力する。自動音声応答部１１１は、出力した音声に基づいて顧客端末３０から入力処理を受け付けた場合には、応答ログ情報１２１の問合せ内容１２１ｉに入力情報を記憶させる。

【0079】

次に、呼接続部１１２は、待ち時間が発生したか否かを判定する（ステップＳ１６）。呼接続部１１２は、顧客端末３０から入力処理を受け付けてから次の自動音声応答を送信するまでの間に生じたタイムラグや、情報提示装置１０からオペレーター端末２０へと呼を切り替える間に生じたタイムラグを、待ち時間と判定する。また、呼接続部１１２は、オペレーター端末２０から他のオペレーター端末２０へと呼の確立先を切り替える場合に生じたタイムラグを、待ち時間と判定する。

【0080】

呼接続部１１２は、待ち時間が発生しないと判定する場合（ステップＳ１６で「ＮＯ」の場合）、呼接続部１１２は処理をステップＳ１８に進める。

【0081】

呼接続部１１２が、待ち時間が発生したと判定する場合（ステップＳ１６で「ＹＥＳ」の場合）、呼接続部１１２は、発生した待ち時間を計時する（ステップＳ１７）。呼接続部１１２は、発生した待ち時間の累計を算出し、ステップＳ１４で生成した応答ログ情報１２１の累計待ち時間１２１ｊに記憶させる。

【0082】

なお、呼接続部１１２は、自動音声応答部１１１が自動音声応答を終了する前に、呼が顧客端末３０により切断されたことを検知した場合に、応答ログ情報１２１の途中切断フラグ１２１ｅに途中切断があったことを示す情報を記憶させる。また、呼接続部１１２は、入力情報に基づいて呼の確立先を情報提示装置１０からオペレーター端末２０へと切り替えた場合、応答ログ情報１２１のオペレーター接続フラグ１２１ｄにオペレーター端末２０と接続したことを示す情報を記憶させる。

【0083】

次に、メッセージ生成部１１３は、問合せ内容を特定する（ステップＳ１８）。メッセージ生成部１１３は、応答ログ情報１２１の問合せ内容１２１ｉを用いて参照先情報１２２を参照し、問合せ内容１２２ａと一致するレコードが存在する場合に、問合せ内容が確定したものと取り扱う。

【0084】

次に、メッセージ生成部１１３は、当該呼において他に問合せがあるか否かを判定する（ステップＳ１９）。メッセージ生成部１１３は、自動音声応答部１１１に対して他に問合せがあるか否かを質問させ、顧客端末３０から返答の入力情報を得ることにより、他に問い合わせがあるか否かを判定する。メッセージ生成部１１３が、他に問合せがあると判定する場合（ステップＳ１９で「ＹＥＳ」の場合）、メッセージ生成部１１３は処理をステップＳ１８に戻す。その後、自動音声応答部１１１が他の問合せの入力を受け付ける。

【0085】

メッセージ生成部１１３は、他に問合せがないと判定する場合（ステップＳ１９で「ＮＯ」の場合）、処理をステップＳ２０に進める。

【0086】

なお、ステップＳ１８において特定する問合せの数に上限を設けてもよい。その場合、ステップＳ１８の処理を繰り返し行った結果、上限値と同じ数の問合せ内容を特定すると、次のステップＳ１９では、他に問合せがない（ステップＳ１９で「ＮＯ」）ものとして取り扱い、処理をステップＳ２０に進める。

【0087】

図８は、情報提示装置１０における情報提示処理の一例を示すフローチャート（その２）である。

【0088】

次に、自動音声応答部１１１は、ＳＭＳの希望有無を問い合わせる（ステップＳ２０）。自動音声応答部１１１は、問合せ内容に対する回答をＳＭＳで送信するか否かの質問を示す音声を顧客端末３０に対して再生し、希望するか否かの入力を促す。

【0089】

次に、自動音声応答部１１１は、顧客がＳＭＳでの回答送信を希望するか否かを判定する（ステップＳ２１）。自動音声応答部１１１は、ステップＳ２０での問合せに対する顧客端末３０の入力情報を用いて、顧客がＳＭＳでの回答送信を希望するか否かを判定する。

【0090】

自動音声応答部１１１が、ＳＭＳでの回答を希望すると判定する場合（ステップＳ２１で「ＹＥＳ」の場合）、送信先特定部１１４は送信先特定処理を実行する（ステップＳ２２）。送信先特定処理については後述する。送信先特定処理を実行した結果、メッセージの送信先と、メッセージを送信する際に用いる送信方法とが特定される。送信方法とは、メッセージを生成するソフトウェアを示す情報である。ソフトウェアとは、例えばショートメッセージを生成及び送信するソフトウェアや、ソーシャルネットワークサービスを利用するためのソフトウェアである。

【0091】

自動音声応答部１１１が、ＳＭＳでの回答を希望しないと判定する場合（ステップＳ２１で「ＮＯ」の場合）、自動音声応答部１１１は自動音声応答を継続する（ステップＳ３１）。

【0092】

次に、呼接続部１１２は、顧客端末３０又は情報提示装置１０からの入力に基づいて、呼を切断する（ステップＳ３２）。自動音声応答部１１１が自動音声応答を終了すると、顧客端末３０又は情報提示装置１０からの入力に基づき、呼接続部１１２が呼を切断する。その後、制御部１１０は本フローチャートの処理を終了する。

【0093】

ステップＳ２２において、送信先特定部１１４が送信先特定処理を行うと、メッセージ生成部１１３は問合せ内容に対応する参照情報を特定する（ステップＳ２３）。メッセージ生成部１１３は、応答ログ情報１２１の問合せ内容１２１ｉを用いて参照先情報１２２を参照し、対応する問合せ内容１２２ａと関連する参照情報１２２ｂを特定する。

【0094】

次に、呼接続部１１２は、呼を切断する（ステップＳ２４）。その際、自動音声応答部１１１は自動音声応答を終了する。

【0095】

次に、メッセージ生成部１１３は、メッセージを生成する（ステップＳ２５）。メッセージ生成部１１３は、ステップＳ２２で特定されたソフトウェアと予め関連付けられたメッセージのテンプレートを記憶部１２０の図示しない領域から取得し、テンプレートに対してステップＳ２３で特定した参照情報を貼り付けることにより、メッセージを生成する。

【0096】

次に、通信部１３０は、メッセージを送信する（ステップＳ２６）。通信部１３０は、ステップＳ２５で生成されたメッセージを、ステップＳ２２の送信先特定処理において特定された送信先に対し、同ステップで特定された送信方法で送信する。通信部１３０は、ステップＳ１４で生成した応答ログ情報１２１のレコードのメッセージ送信フラグ１２１ｇに、メッセージを送信したことを示す情報を記憶させる。

【0097】

次に、通信部１３０は、メッセージの送信が成功したか否かを判定する（ステップＳ２８）。通信部１３０は、図示しないＳＭＳゲートウェイサーバから送信される情報を用いて、メッセージの送信が成功したか否かを判定する。なお、通信部１３０は、図示しないＥメールサーバーからＥメールが到達していないことを示す情報を受信した場合や、ソーシャルネットワークサービスが使用するサーバーからメッセージが到達していないことを示す情報を受信した場合に、メッセージの送信が成功していないと判定してもよい。通信部１３０が、メッセージの送信が成功したと判定する場合（ステップＳ２８で「ＹＥＳ」の場合）、制御部１１０は本フローチャートの処理を終了する。

【0098】

通信部１３０が、メッセージの送信が成功していないと判定する場合（ステップＳ２８で「ＮＯ」の場合）、通信部１３０は応答ログ情報１２１を更新する（ステップＳ３３）。通信部１３０は、ステップＳ１４で生成した応答ログ情報１２１のレコードのメッセージ受信フラグ１２１ｈに、メッセージが受信されなかったことを示す情報を記憶させる。その後、制御部１１０は本フローチャートの処理を終了する。

【0099】

なお、メッセージを受信した顧客端末３０において、メッセージに含まれる参照情報を選択することで、問合せに対する応答を参照することができる。本実施形態によれば、オペレーターを介さずに顧客に応答を提示することができるため、オペレーターを介して応答を提示する場合に比べてコストを削減でき、効率性の向上に資する。また、オペレーターを介して応答を提示する場合には、音声を用いて説明する必要があったが、本実施形態では参照情報を用いて文書を提示することができるため、より多くの情報を顧客に提示することができ、利便性が向上する。

【0100】

図９は、送信先特定処理の一例を示すフローチャートである。本フローチャートは、図８のステップＳ２２において行われる送信先特定処理をより詳細に説明するものである。

【0101】

まず、送信先特定部１１４は、ステップＳ１１で特定された顧客端末３０の電話番号が、ＳＭＳを送信可能な電話番号であるか否かを判定する（ステップＳ２２１）。電話番号は、プレフィックスを示す番号と、該番号と連続する、交換局を示す局番とを含んでいる。交換局を示す局番により、電話が固定電話であるか、携帯電話であるかといった電話の種別を特定しうる。記憶部１２０の図示しない領域には、ＳＭＳの受信が可能か否かを示す情報と局番とが予め関連付けられている。例えば該領域には、携帯端末に付される局番とＳＭＳの受信を可能とする情報とが関連付けられている。

【0102】

送信先特定部１１４は、該領域を参照し、顧客端末３０の電話番号に含まれる局番が携帯端末に付される局番である場合に、ＳＭＳを送信可能な電話番号であると判定する。又は、送信先特定部１１４は、顧客端末３０の電話番号を用いて顧客情報１２３を参照し、該電話番号が携帯電話番号１２３ｃに含まれる場合に、ＳＭＳを送信可能な電話番号であると判定する。送信先特定部１１４は、ＳＭＳを送信可能な電話番号と判定する場合（ステップＳ２２１で「ＹＥＳ」の場合）、処理をステップＳ２２８に進める。

【0103】

送信先特定部１１４が、ＳＭＳ送信可能な番号でないと判定する場合（ステップＳ２２１で「ＮＯ」の場合）、送信先特定部１１４は、対応する携帯番号があるか否かを判定する（ステップＳ２２２）。送信先特定部１１４は、ステップＳ１１で特定された顧客端末３０の電話番号を用いて顧客情報１２３を参照し、該電話番号を自宅電話番号１２３ｂに含む１又は複数の顧客情報１２３のレコードを特定する。送信先特定部１１４は、特定したレコードに含まれる携帯電話番号１２３ｃの数を特定する。

【0104】

送信先特定部１１４は、特定したレコードに含まれる携帯電話番号の数が０個、又は顧客端末３０の電話番号を自宅電話番号１２３ｂに含む顧客情報１２３がない場合には、対応する携帯番号がないものと判定する。

【0105】

送信先特定部１１４が、対応する携帯番号が１つであると判定する場合、送信先特定部１１４は処理をステップＳ２２８に進める。

【0106】

送信先特定部１１４が、対応する携帯番号が複数あると判定する場合（ステップＳ２２２で「複数」の場合）、送信先特定部１１４は、複数ある携帯番号の中から、ＳＭＳを送信する電話番号の選択を受け付ける（ステップＳ２２３）。送信先特定部１１４は、自動音声応答によって複数の携帯番号を読み上げる等によって、顧客に対してＳＭＳを送信する電話番号の選択を要求する。送信先特定部１１４は、顧客端末３０からの入力情報を用いて、ＳＭＳを送信する電話番号を特定する。その後、送信先特定部１１４は、処理をステップＳ２２８に進める。本処理は、例えば自宅の電話番号に対して複数の家族の携帯番号が顧客情報１２３に登録されている場合に有利である。

【0107】

ステップＳ２２１において、送信先特定部１１４が、ＳＭＳを送信可能な電話番号であると判定する場合（ステップＳ２２１で「ＹＥＳ」の場合）、又はステップＳ２２２において、送信先特定部１１４が、対応する電話番号が１つであると判定する場合（ステップＳ２２２で「１つ」の場合）、又はステップＳ２２３において電話番号の選択を受け付けた場合、送信先特定部１１４は、ＳＭＳ送信先番号を特定する（ステップＳ２２８）。送信先特定部１１４は、顧客端末３０の電話番号をＳＭＳ送信先番号に特定し、ＳＭＳを送信方法に特定する。その後、制御部１１０は処理をステップＳ２３に進める。

【0108】

ステップＳ２２２において、送信先特定部１１４が、対応する電話番号がないと判定する場合（ステップＳ２２２で「なし」の場合）、送信先特定部１１４は、他の連絡先があるか否かを判定する（ステップＳ２２４）。送信先特定部１１４は、顧客端末３０の電話番号が自宅電話番号１２３ｂに含まれる１又は複数の顧客情報１２３のレコードを特定する。送信先特定部１１４は、特定したレコードにメールアドレス１２３ｅ、ソフトウェアＡアカウント１２３ｆ、又はソフトウェアＢアカウント１２３ｇが含まれる場合に、他の連絡先があると判定する。

【0109】

なお、送信先特定部１１４は、特定した顧客情報１２３のレコードに他の連絡先がない場合、又は顧客端末３０の電話番号が含まれる顧客情報１２３がない場合には、他の連絡先がないと判定する。

【0110】

送信先特定部１１４が、他の連絡先があると判定する場合（ステップＳ２２４で「ＹＥＳ」の場合）、送信先特定部１１４は、送信先と送信方法とを特定する（ステップＳ２２５）。送信先特定部１１４は、他の連絡先を送信先に特定し、該送信先に対応するソフトウェアを送信方法に特定する。なお、他の連絡先が複数ある場合には、送信先特定部１１４は、自動音声応答により複数の連絡先から応答を送信する連絡先の選択を顧客端末３０に要求してもよい。又は、予め定められた優先順位に基づいて、優先順位の高い連絡先を送信先に特定してもよい。その後、制御部１１０は処理をステップＳ２３に進める。

【0111】

送信先特定部１１４が、他の連絡先がないと判定する場合（ステップＳ２２４で「ＮＯ」の場合）、送信先特定部１１４は、連絡先と連絡方法とを問い合わせる（ステップＳ２２６）。送信先特定部１１４は、自動音声応答により連絡先と連絡方法とを問い合わせる音声を顧客端末３０に対して送信することにより、顧客に対して連絡先と連絡方法との入力を促す。

【0112】

次に、送信先特定部１１４は、送信先と送信方法とを特定する（ステップＳ２２７）。顧客端末３０は、ＳＭＳを送信する電話番号や、Ｅメールアドレス、又はソーシャルネットワークサービスのアカウント等の入力を受け付ける。送信先特定部１１４は、顧客端末３０の入力情報を取得し、送信先と送信方法とを特定する。その後、制御部１１０は処理をステップＳ２３に進める。

【0113】

なお、本ステップの処理を開始する前に、顧客端末３０が送信先を入力可能な装置であるか否かの判定を行ってもよい。例えば送信先特定部１１４は、自動音声応答により顧客に対し所定のボタンを押下するよう促し、入力結果を用いて送信先を入力可能な装置であるか否かを判定する。

【0114】

また、本実施形態では、自動音声応答により顧客に対して連絡先の入力を促すが、オペレーターがオペレーター端末２０に音声を入力することにより、連絡先の入力を促してもよい。その場合においても、顧客端末３０の入力情報を用いて情報提示装置１０の送信先特定部１１４が送信先を特定する。

【0115】

また、本実施形態では、上述のステップＳ２２１において、ＳＭＳに対応する電話番号であると判定された場合には、ＳＭＳを用いてメッセージが送信された。しかしながら、送信先特定部１１４が顧客情報１２３を参照することにより他の連絡先の有無を判定し、他の連絡先が含まれている場合には、ＳＭＳ以外の方法も選択しうるよう、送信先特定部１１４が顧客に送信先及び送信方法の選択を促すものであってもよい。

【0116】

本実施形態において、ＳＭＳを受信することができない固定電話等の顧客端末３０から問合せを受け付けた場合であっても、適切にメッセージを送信する送信先を特定することができる。これにより、問合せを行った顧客端末３０の種別に依らず、応答が開示された文書を閲覧することができ、利便性が向上する。

【0117】

近年、ウェブの閲覧に一定の制限のある、いわゆるフィーチャーフォンと、ウェブの閲覧に特化したスマートフォンとを併せて複数台所有する者が増加している。このような顧客に対しても、例えばフィーチャーフォンから受け付けた問合せに対する応答をスマートフォンに対して送信する等、柔軟な対応が可能となる。

【0118】

図１０は、優先番号案内処理の一例を示すフローチャートである。本フローチャートは、図７のステップＳ３０に示す優先番号案内処理をより詳細に説明するものである。

【0119】

まず、優先案内部１１５は、顧客がＳＭＳを希望するか否かを判定する（ステップＳ３０１）。具体的には、優先案内部１１５は、優先電話番号を案内する手段として、ＳＭＳによる送信を希望するか否かの選択を要求する音声情報を、自動音声応答により送信する。優先案内部１１５は、該音声情報に対する応答を示す入力情報を用いて、顧客がＳＭＳを希望するか否かを判定する。

【0120】

優先案内部１１５が、顧客がＳＭＳを希望すると判定する場合（ステップＳ３０１で「ＹＥＳ」の場合）、優先案内部１１５は、顧客端末３０の電話番号がＳＭＳの送信が可能な電話番号であるか否かを判定する（ステップＳ３０２）。本ステップで行われる処理は、図９に示すステップＳ２２１において行われる処理と同様である。

【0121】

優先案内部１１５が、顧客がＳＭＳを希望しないと判定する場合（ステップＳ３０１で「ＮＯ」の場合）、又は、優先案内部１１５が、顧客端末３０の電話番号がＳＭＳが送信可能な電話番号でないと判定する場合（ステップＳ３０２で「ＮＯ」の場合）、制御部１１０は、処理を図７に示すステップＳ１４に進める。その後、顧客端末３０と情報提示装置１０との間で呼が確立され、自動音声応答による顧客対応が行われる。

【0122】

優先案内部１１５が、ＳＭＳの送信が可能な電話番号であると判定すると（ステップＳ３０２で「ＹＥＳ」の場合）、呼接続部１１２は、情報提示装置１０と顧客端末３０の間に確立された呼を切断する（ステップＳ３０３）。呼の切断前に、自動音声応答部１１１は自動音声応答を終了する。

【0123】

次に、メッセージ生成部１１３は、優先電話番号を記載したメッセージを生成する（ステップＳ３０４）。優先案内部１１５が、記憶部１２０の図示しない領域に記憶された優先電話番号の候補から１つの優先電話番号を選択すると、メッセージ生成部１１３は、優先電話番号を記載したメッセージを生成する。

【0124】

次に、通信部１３０は、生成されたメッセージを送信する（ステップＳ３０５）。通信部１３０は、ステップＳ３０４で生成されたメッセージを、ステップＳ１１で特定された顧客端末３０の電話番号に対して、ＳＭＳを用いて送信する。

【0125】

次に、通信部１３０は、メッセージの送信が成功したか否かを判定する（ステップＳ３０６）。本ステップにおいて行われる処理は、図８に示すステップＳ２７において行われる処理と同様であるため、説明を省略する。通信部１３０が、メッセージの送信が成功しなかったと判定する場合（ステップＳ３０６で「ＮＯ」の場合）、制御部１１０は本フローチャートの処理を終了する。

【0126】

通信部１３０が、メッセージの送信が成功したと判定する場合（ステップＳ３０６で「ＹＥＳ」の場合）、優先案内部１１５は、優先案内情報１２４を生成する（ステップＳ３０７）。優先案内部１１５は、ステップＳ３０４で選択した優先電話番号と、ステップＳ１１で特定した顧客端末３０の電話番号とを関連付けて、優先案内情報１２４を生成する。また、優先案内部１１５は、ステップＳ３０５でメッセージを送信した日時を優先開始時刻１２４ｃに、優先開始時刻を始期として記憶部１２０に予め記憶された所定時間を経過させた時刻を優先終了時刻１２４ｄに関連付ける。

【0127】

次に、呼接続部１１２は、所定時間、優先電話番号に対応するオペレーターの呼接続を制御する（ステップＳ３０８）。呼接続部１１２は、優先電話番号への着呼を検知すると、優先案内情報１２４を参照し、発呼元である顧客端末３０の電話番号と優先電話番号との組み合わせが優先案内情報１２４に含まれ、かつ現在時刻が優先開始時刻１２４ｃから優先終了時刻１２４ｄまでの時間帯に含まれるか否かを判定する。呼接続部１１２は、発呼元の電話番号と優先電話番号との組み合わせが優先案内情報１２４に含まれないか、又は優先案内情報１２４が示す時間帯に現在時刻が含まれない場合、オペレーター端末２０との間で呼の確立を行わない。具体的には、呼接続部１１２は、電話番号と対応するオペレーター端末２０とを関連付けた上述の情報を参照し、優先電話番号と対応するオペレーター端末２０と顧客端末３０との間で、呼の確立を行わない。

【0128】

この場合において、呼接続部１１２は、ステップＳ１４以降の処理を継続してもよい。つまり、呼接続部１１２は、顧客端末３０と情報提示装置１０との間で呼を確立してもよい。その後、制御部１１０は本フローチャートの処理を終了する。

【0129】

なお、優先番号案内処理では、優先電話番号をＳＭＳで送信するものとして説明した。しかしながら、上述のステップＳ３０２において、顧客端末３０がＳＭＳの送信が可能な電話番号でないと判定された場合に、上述の情報提示処理と同様にＥメールやソーシャルネットワークサービス等の他の手段により優先電話番号を送信するものであってもよい。その場合、ステップＳ３０２以降の処理として、顧客情報１２３を参照し、発呼元の電話番号と関連付けられた携帯電話番号や他の送信先及び送信方法を特定し、特定した送信方法を実行するソフトウェアを用いて優先電話番号を送信する。

【0130】

本実施形態により、自動音声応答において予め定められた優先番号案内条件を満たす顧客に対し、優先的に対応することのできる電話番号を案内することができる。これにより、以前の通話においてストレスを感じた顧客に対し優先的に対応することができるため、顧客満足度の向上に資する。

【0131】

以上、本発明に係る各実施形態及び変形例の説明を行ってきたが、本発明は、上記した実施形態の一例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態の一例は、本発明を分かり易くするために詳細に説明したものであり、本発明は、ここで説明した全ての構成を備えるものに限定されない。また、ある実施形態の一例の構成の一部を他の一例の構成に置き換えることが可能である。また、ある実施形態の一例の構成に他の一例の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の一例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることもできる。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、図中の制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、全てを示しているとは限らない。ほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

【0132】

また、上記の情報提示装置１０の機能構成は、理解を容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。上述に示す通り、情報提示装置１０の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。

【符号の説明】

【0133】

１：情報提示システム、１０：情報提示装置、１１：演算装置、１２：メモリ、１３：外部記憶装置、１４：入力ＩＦ、１５：出力ＩＦ、１６：通信ＩＦ、１７：記憶媒体駆動装置、１８：メディア、２０：オペレーター端末、３０：顧客端末、４０：公衆電話網、５０：ＩＶＲ、６０：ＰＢＸ、７０：ネットワーク、１１０：制御部、１１１：自動音声応答部、１１２：呼接続部、１１３：メッセージ生成部、１１４：送信先特定部、１１５：優先案内部、１２０：記憶部、１２１：応答ログ情報、１２２：参照先情報、１２３：顧客情報、１２４：優先案内情報、１３０：通信部、ａ：情報処理装置

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】