特許 6585288 知識構築活用システムおよびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6585288

(24)【登録日】2019年9月13日

(45)【発行日】2019年10月2日

(54)【発明の名称】知識構築活用システムおよびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20190919BHJP

   G06F 16/908 20190101ALI20190919BHJP

【ＦＩ】

   G06F16/90 100

   G06F16/908

【請求項の数】14

【全頁数】21

(21)【出願番号】特願2018-515898(P2018-515898)

(86)(22)【出願日】2017年11月22日

(86)【国際出願番号】JP2017042016

(87)【国際公開番号】WO2018097181

(87)【国際公開日】20180531

【審査請求日】2018年3月26日

(31)【優先権主張番号】特願2016-229306(P2016-229306)

(32)【優先日】2016年11月25日

(33)【優先権主張国】JP

(73)【特許権者】

【識別番号】000003078

【氏名又は名称】株式会社東芝

(73)【特許権者】

【識別番号】301063496

【氏名又は名称】東芝デジタルソリューションズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100087398

【弁理士】

【氏名又は名称】水野 勝文

(74)【代理人】

【識別番号】100128783

【弁理士】

【氏名又は名称】井出 真

(74)【代理人】

【識別番号】100128473

【弁理士】

【氏名又は名称】須澤 洋

(72)【発明者】

【氏名】知野 哲朗

【審査官】 松尾 真人

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１０−０７３１９１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００９−１９８６１４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−３５２０６３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−３２３７３８（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ １６／００−１６／９５８

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

Ｇ１６Ｚ ９９／００

Ｇ０６Ｎ ５／００−７／０６

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数のユーザ端末とサーバーを持つ知識構築活用システムであって、
ユーザ端末は、
第一の知識情報の入力手段と、
前記サーバーに前記第一の知識情報を送受信する通信手段と、
前記サーバーから受信した知識情報を出力するための出力手段と、を備え、
前記サーバーは、
前記ユーザ端末から入力された第一の知識情報を受信する受信手段と、
第一の知識情報の話題および発話機能を分析する分析手段と、
知識情報および知識情報の対応関係を保存するとともに、ユーザの識別情報とユーザの専門分野をひも付けて保存する記憶手段と、
前記分析手段の結果に基づいて第一の知識情報と対応関係を持つ１つ以上の知識情報を記憶手段から抽出する対応関係抽出手段と、
抽出した前記１つ以上の知識情報を前記ユーザ端末に送信する送信手段と、
前記ユーザ端末に前記１つ以上の知識情報を送信したことを第一の知識情報を入力した以外のユーザ端末に通知する通知手段と、
前記記憶手段からユーザの専門分野を参照し、前記第一の知識情報の話題から前記通知の送信先を決定する専門家判定手段と、を備え、
前記通知手段は、前記通知を前記専門家判定手段で決定した送信先のユーザ端末に通知するとともに、
前記対応関係抽出手段において、第一の知識情報と対応関係を持つ知識情報が存在しない場合に、前記通知の内容は、第一の知識情報であり、前記通知の内容を前記専門家判定手段で決定した送信先に送信して回答を求め、
前記分析手段は、前記他のユーザ端末から前記通知の内容の回答として入力された第二の知識情報の話題および発話機能を分析し、
前記記憶手段は、第一の知識情報および第二の知識情報の対応関係を保存し、
前記送信手段は、前記第二の知識情報を前記第一の知識情報を入力したユーザ端末に送信する、知識構築活用システム。

【請求項2】

前記通知手段は、第一の知識情報を入力したユーザ端末に通知した知識情報の内容を他のユーザ端末に通知し確認依頼をする、請求項１に記載の知識構築活用システム。

【請求項3】

前記通知手段からの確認依頼に対して、音声情報が入力された際に、
前記分析手段は、前記音声情報の周波数および話速を分析し、
前記通知手段は、前記周波数または話速が所定値の範囲外の場合に、異なる方法で音声情報を通知する、請求項２に記載の知識構築活用システム。

【請求項4】

複数のユーザ端末とサーバーを持つ知識構築活用システムであって、
ユーザ端末は、
第一の知識情報の入力手段と、
前記サーバーに前記第一の知識情報を送受信する通信手段と、
前記サーバーから受信した知識情報を出力するための出力手段と、を備え、
前記サーバーは、
前記ユーザ端末から入力された第一の知識情報を受信する受信手段と、
第一の知識情報の話題および発話機能を分析する分析手段と、
知識情報および知識情報の対応関係を保存する記憶手段と、
前記分析手段の結果に基づいて第一の知識情報と対応関係を持つ１つ以上の知識情報を記憶手段から抽出する対応関係抽出手段と、
抽出した前記１つ以上の知識情報を前記ユーザ端末に送信する送信手段と、
前記ユーザ端末に前記１つ以上の知識情報を送信したことを第一の知識情報を入力した以外のユーザ端末に通知する通知手段と、を備え、
前記通知手段は、第一の知識情報を入力したユーザ端末に通知した知識情報の内容を他のユーザ端末に通知して確認依頼をし、
前記通知手段からの確認依頼に対して、音声情報が入力された際に、
前記分析手段は、前記音声情報の周波数および話速を分析し、
前記通知手段は、前記周波数または話速が所定値の範囲外の場合に、異なる方法で音声情報を通知する、知識構築活用システム。

【請求項5】

前記記憶手段は、さらにユーザの識別情報とユーザの専門分野をひも付けて保存し、
サーバーは、前記記憶手段からユーザの専門分野を参照し、前記第一の知識情報の話題から前記通知の送信先を決定する専門家判定手段をさらに備え、
前記通知手段は、前記通知を前記専門家判定手段で決定した送信先のユーザ端末に通知する、請求項４に記載の知識構築活用システム。

【請求項6】

前記対応関係抽出手段において、第一の知識情報と対応関係を持つ知識情報が存在しない場合に、
前記通知の内容は、前記第一の知識情報であり、前記通知の内容を前記専門家判定手段で決定した送信先に送信し回答を求める、請求項５に記載の知識構築活用システム。

【請求項7】

前記分析手段は、前記他のユーザ端末から前記通知の内容の回答として入力された第二の知識情報の話題および発話機能を分析し、
前記記憶手段は、さらに前記第一の知識情報および前記第二の知識情報の対応関係を保存し、
前記送信手段は、前記第二の知識情報を前記第一の知識情報を入力したユーザ端末に送信する、請求項６に記載の知識構築活用システム。

【請求項8】

前記通知の内容は、少なくとも前記抽出した１つ以上の知識情報を含む知識情報である、請求項１から７のいずれか１つに記載の知識構活用システム。

【請求項9】

前記サーバーは、前記分析手段の分析結果から知識情報の貢献度を付与する貢献度分析手段をさらに備え、
前記通知手段は、前記知識情報を入力したユーザ端末に貢献度を通知する、請求項１から請求項８のいずれか１つに記載の知識構築活用システム。

【請求項10】

前記知識情報は音声情報である、請求項１から請求項９のいずれか１つに記載の知識構築活用システム。

【請求項11】

複数の端末および知識情報を記憶する記憶部と接続され、知識構築活用システムに含まれるサーバーであって、
前記ユーザ端末から入力された第一の知識情報を受信する受信手段と、
第一の知識情報の話題および発話機能を分析する分析手段と、
前記分析の結果に基づいて、記憶された第一の知識情報と対応関係を持つ１つ以上の知識情報を抽出する対応関係抽出手段と、
抽出した前記１つ以上の知識情報を前記ユーザ端末に送信する送信手段と、
前記ユーザ端末に前記１つ以上の知識情報を送信したことを前記第一の知識情報を入力した以外のユーザ端末に通知する通知手段と、
記憶されたユーザの識別情報とユーザの専門分野とのひも付けに基づいてユーザの専門分野を参照し、第一の知識情報の話題から前記通知の送信先を決定する専門家判定手段と、を備え、
前記通知手段は、前記通知を前記専門家判定手段で決定した送信先のユーザ端末に通知するとともに、
前記対応関係抽出手段において、第一の知識情報と対応関係を持つ知識情報が存在しない場合に、前記通知の内容は、第一の知識情報であり、前記通知の内容を前記専門家判定手段で決定した送信先に送信して回答を求め、
前記分析手段は、前記他のユーザ端末から前記通知の内容の回答として入力された第二の知識情報の話題および発話機能を分析し、
第一の知識情報および第二の知識情報の対応関係が前記記憶部に保存され、
前記送信手段は、前記第二の知識情報を前記第一の知識情報を入力したユーザ端末に送信する、サーバー。

【請求項12】

複数の端末および知識情報を記憶する記憶部と接続され、知識構築活用システムに含まれるサーバーであって、
前記ユーザ端末から入力された第一の知識情報を受信する受信手段と、
第一の知識情報の話題および発話機能を分析する分析手段と、
前記分析の結果に基づいて、記憶された第一の知識情報と対応関係を持つ１つ以上の知識情報を抽出する対応関係抽出手段と、
抽出した前記１つ以上の知識情報を前記ユーザ端末に送信する送信手段と、
前記ユーザ端末に前記１つ以上の知識情報を送信したことを第一の知識情報を入力した以外のユーザ端末に通知する通知手段と、を備え、
前記通知手段は、第一の知識情報を入力したユーザ端末に通知した知識情報の内容を他のユーザ端末に通知して確認依頼をし、
前記通知手段からの確認依頼に対して、音声情報が入力された際に、
前記分析手段は、前記音声情報の周波数および話速を分析し、
前記通知手段は、前記周波数または話速が所定値の範囲外の場合に、異なる方法で音声情報を通知する、サーバー。

【請求項13】

複数の端末および知識情報を記憶する記憶部と接続され、知識構築活用システムに含まれるサーバによって実行されるプログラムであって、前記サーバに、
前記ユーザ端末から入力された第一の知識情報を受信する受信機能と、
前記第一の知識情報の話題および発話機能を分析する分析機能と、
前記分析の結果に基づいて、記憶された第一の知識情報と対応関係を持つ１つ以上の知識情報を抽出する対応関係抽出機能と、
抽出した前記１つ以上の知識情報を前記ユーザ端末に送信する送信機能と、
前記ユーザ端末に前記１つ以上の知識情報を送信したことを第一の知識情報を入力した以外のユーザ端末に通知する通知機能と、
記憶されたユーザの識別情報とユーザの専門分野とのひも付けに基づいてユーザの専門分野を参照し、第一の知識情報の話題から前記通知の送信先を決定する専門家判定機能と、を実現させ、
前記通知機能は、前記通知を前記専門家判定機能で決定した送信先のユーザ端末に通知するとともに、
前記対応関係抽出機能において、第一の知識情報と対応関係を持つ知識情報が存在しない場合に、前記通知の内容は、第一の知識情報であり、前記通知の内容を前記専門家判定機能で決定した送信先に送信して回答を求め、
前記分析機能は、前記他のユーザ端末から前記通知の内容の回答として入力された第二の知識情報の話題および発話機能を分析し、
第一の知識情報および第二の知識情報の対応関係が前記記憶部に保存され、
前記送信手段は、前記第二の知識情報を前記第一の知識情報を入力したユーザ端末に送信する、知識構築活用プログラム。

【請求項14】

複数の端末および知識情報を記憶する記憶部と接続され、知識構築活用システムに含まれるサーバによって実行されるプログラムであって、前記サーバに、
前記ユーザ端末から入力された第一の知識情報を受信する受信機能と、
第一の知識情報の話題および発話機能を分析する分析機能と、
前記分析の結果に基づいて、記憶された第一の知識情報と対応関係を持つ１つ以上の知識情報を抽出する対応関係抽出機能と、
抽出した前記１つ以上の知識情報を前記ユーザ端末に送信する送信機能と、
前記ユーザ端末に前記１つ以上の知識情報を送信したことを第一の知識情報を入力した以外のユーザ端末に通知する通知機能と、を実現させ、
前記通知機能は、第一の知識情報を入力したユーザ端末に通知した知識情報の内容を他のユーザ端末に通知して確認依頼をし、
前記通知機能からの確認依頼に対して、音声情報が入力された際に、
前記分析機能は、前記音声情報の周波数および話速を分析し、
前記通知機能は、前記周波数または話速が所定値の範囲外の場合に、異なる方法で音声情報を通知する、知識構築活用プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明の実施形態は、知識構築活用システムおよびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来より、知識の構築および活用のために利用者同士の情報共有を促し、ある利用者の質問に対して先行利用者に助言を仰ぐことを支援するシステムがある。また、過去に入力された質問とその質問に対して入力された回答を関連付けて記録し、その記録から、ユーザが新しく入力した質問について、同一又は類似する過去の質問を検索し、その質問に対する過去の回答を取得してユーザに提示するものがある。しかしながら、ある利用者の質問に対して専門性を持つ利用者が、質問を受けた際に直ちに回答できない状況にあるために回答を得られないという問題があった。また、記録から得られた過去の回答が、新しく入力した質問の回答としても適切であるかどうかの保証がないという問題があった。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開2004-118739号公報

【特許文献2】特許第3455790号公報

【特許文献3】特開平8-255150号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

本発明が解決しようとする課題は、利用者の質問に対してリアルタイムに回答を提示かつ、信頼性が高い回答を提示可能な知識構築活用システムおよびプログラムを提供することである。

【課題を解決するための手段】

【0005】

上記課題を達成するために、実施形態の知識構築活用システムのユーザ端末は、第一の知識情報の入力手段と、前記サーバーに前記第一の知識情報を送受信する通信手段と、前記サーバーから受信した知識情報を出力するための出力手段と、を備え、サーバーは、前記ユーザ端末から入力された第一の知識情報を受信する受信手段と、前記第一の知識情報の話題および発話機能を分析する分析手段と、知識情報および知識情報の対応関係を保存する記憶手段と、前記分析手段の結果に基づいて前記第一の知識情報と対応関係を持つ１つ以上の知識情報を記憶手段から抽出する対応関係抽出手段と、抽出した前記１つ以上の知識情報を前記ユーザ端末に送信する送信手段と、前記ユーザ端末に前記１つ以上の知識情報を送信したことを前記第一の知識情報を入力した以外のユーザ端末に通知する通知手段と、を備える。

【図面の簡単な説明】

【0006】

【図1】本実施形態に係る知識構築活用システムの全体構成を示す機能ブロック図。

【図2】本実施形態に係る知識構築活用システムの質問メッセージに対応する回答が保存されていない場合の流れを示すシーケンス図。

【図3】本実施形態に係る知識構築活用システムの回答となり得るメッセージが既に保存されている場合の流れを示すシーケンス図。

【図4】本実施形態に係る知識構築活用システムの補足メッセージ等入力の流れを示すシーケンス図。

【図5】本実施形態に係る知識構築活用システムの音声メッセージの登録フローを示す図。

【図6】本実施形態に係る知識構築活用システムの応答メッセージ送付フローを示す図。

【図7】本実施形態に係る知識構築活用システムの確認依頼メッセージ送付フローを示す図。

【図8】本実施形態に係る知識構築活用システムの利用者情報記憶部に格納される情報の一例を示す図。

【図9】本実施形態に係る知識構築活用システムの対応関係記憶部に格納される情報の一例を示す図。

【図10】本実施形態に係る知識構築活用システムの音声言語メッセージ記憶部に格納される情報の一例を示す図。

【図11】本実施形態に係る知識構築活用システムの構築知識記憶部に格納される情報の一例を示す図。

【図12】本実施形態に係る知識構築活用システムの生成テンプレート記憶部に格納される情報の一例を示す図。

【図13】本実施形態に係る知識構築活用システムの貢献度分析、有用知識紹介に関するシーケンス図。

【発明を実施するための形態】

【0007】

以下、発明を実施するための実施形態について説明する。

【0008】

＜構成と簡単な接続関係＞
図１は、第１の実施形態に係る知識構築活用システムの全体構成を示す機能ブロック図である。図１に示すように、知識構築活用システムは、ユーザ端末１００（クライアント端末）とサーバー２００がネットワーク３００を介して接続されて構成される。サーバー２００は、ユーザ端末１００から入力された音声メッセージデータを受信し、音声メッセージの内容を記録し、音声メッセージの発話機能、話題を抽出し記録する。発話機能とは，例えば「質問」「回答」「依頼」「承諾」「拒否」等、音声メッセージを発したユーザの発話意図を意味する。

【0009】

ユーザ端末１００は、例えばスマートフォン、タブレット、PC等であり、制御部１１０を持つ。制御部１１０は、入力部１０１、通信部１０２、出力部１０３を備える。入力部１０１は、音声メッセージデータの取得を行う。出力部１０３は、サーバー２００から送信された結果を出力する。通信部１０２は、ユーザ端末１００とサーバー２００との間で音声メッセージデータの送受信を行う。これら制御部１１０の各部の機能は、ユーザ端末１００に実装されている図示しないマイクロプロセッサがユーザ端末アプリケーションプログラムを実行することにより実現している。しかし、これらの機能をハードウェアによって実現しても構わない。

【0010】

サーバー２００は、入出力部２１０、処理部２２０、記憶部２３０を持つ。入出力部２１０は、ユーザ端末１００との間で音声メッセージを送受信する。処理部２２０は、分析部２２１、対応関係抽出部２２２、参考情報抽出部２２３、専門家判定部２２４、メッセージ生成部２２５を備える。これら処理部２２０の各部の機能は、サーバー２００に実装されている図示しないマイクロプロセッサがプログラムを実行することにより実現している。しかし、これらの機能をハードウェアによって実現しても構わない。

【0011】

分析部２２１は、ユーザ端末１００から入力された音声メッセージの分析を行い、メッセージの発話機能を特定し、話題を抽出する。話題とは、メッセージの内容を表すキーワードである。対応関係抽出部２２２は、入力された音声メッセージと対の関係となる、記憶されている音声メッセージを抽出する。参考情報抽出部２２３は、構築知識記憶部２３４に記憶された話題を参照し、音声言語メッセージ記憶部２３３に登録された音声メッセージの話題と最も一致する参考情報を抽出する。利用者情報記憶部２３１は、各利用者が専門とする話題の情報が記憶され、専門家判定部２２４は、その情報に基づいて音声メッセージから抽出される話題に関する専門の利用者を検索する。メッセージ生成部２２５は、音声言語メッセージ記憶部２３３と生成テンプレート記憶部２３５を参照して、利用者に提示する音声メッセージを生成する。

【0012】

記憶部２３０は、利用者情報記憶部２３１、対応関係記憶部２３２、音声言語メッセージ記憶部２３３、構築知識記憶部２３４、生成テンプレート記憶部２３５を持つ。利用者情報記憶部２３１は、システムの利用者のIDと、その利用者が専門性を持つ事柄に関する単語（キーワード）が記憶されている。対応関係記憶部２３２は、対応関係抽出部２２２によって抽出された、対応関係を持つ音声メッセージのメッセージIDが出現順に記録される。音声言語メッセージ記憶部２３３は、入力された音声メッセージの内容、音声メッセージに付与されるメッセージID、発信した利用者ID、抽出した発話機能、話題、応答の際に参考にする構築知識記憶部２３４内の知識ID、専門家判定部２２４で指定した送付先利用者IDを保存する。構築知識記憶部２３４は、複数の音声メッセージが分析部２２１で抽出された話題に基づき関連付けられ、知識ID等と共に記憶される。生成テンプレート記憶部２３５は、利用者にメッセージを依頼する際や音声メッセージの内容を再生する際の導入メッセージやそのテンプレート等が記憶されている。

【0013】

なお、ここではn人の利用者が、音声による入出力機能を持つユーザ端末を携行し各端末を通じて無線通信を行うことで本システムを利用する例を示しているが、入力手段あるいは出力手段の一方のみを持つユーザ端末が任意台数含まれる構成での実現も可能である。また、有線通信を併用し実現してもよい。さらに、GUI(グラフィカルユーザインタフェース）や物理ボタンや物理ダイヤルやタッチ操作入力などが可能なユーザ端末を使用してもよい。本実施形態において知識情報とは、ユーザにより入力されたメッセージやシステムによって生成されたメッセージを指している。本実施形態では音声信号を用いて知識情報を入力しているが、テキスト、画像、動画などの、音声信号以外の知識情報を用いても、また複数を組み合わせて実施してもよい。

【0014】

＜動作の概略＞
続いて、図２ないし図４のシーケンス図を用いて、本システムの動作の概略を説明する。この例では、本システムをノービスユーザa、b、ベテランユーザc、d、eでの５名が利用している。また、ノービスユーザa、bは、この例で扱っている話題について専門知識を有していない初心者であり、ベテランユーザc、d、eは専門知識を有している専門家であるとする。

【0015】

図２は本システムの質問メッセージに対応する回答が保存されていない場合の流れを示すシーケンス図である。まず、ノービスユーザaによって質問メッセージ１が入力されると（SS1）、サーバーに送られ、質問メッセージ１の内容が分析され（SS2）記憶される（SS3）。この質問メッセージ１の内容と類似する内容の対応関係を持つ音声メッセージが記憶されていない場合は、質問メッセージ１の内容に対するベテランユーザc、d、eを送付先として決定し（SS4）、ノービスユーザaの質問メッセージ１をベテランユーザc、d、eに送信する（SS5）。

【0016】

次に、ベテランユーザdから質問メッセージ１に対する回答メッセージ２が入力されると（SS5)、回答メッセージ２の内容が分析され（SS7)記憶される(SS8)。

【0017】

続いて、ユーザaによる質問メッセージ１とユーザdによる回答メッセージ２が対応関係として記憶されると同時に（SS9）、ノービスユーザaへ応答メッセージ３としてユーザdの回答メッセージ２が送信される（SS10)。また、ユーザdの回答メッセージ２が応答メッセージ３として妥当か、また補足等があるか確認するために、確認依頼メッセージ４を生成し、送付先としてベテランユーザc、eを決定する（SS11）。そして、確認依頼メッセージ４をベテランユーザc、eに送信する（SS12）。

【0018】

次に、図３のシーケンス図を用いて、応答メッセージとなり得る音声メッセージが既に記憶されている場合の流れを説明する。ノービスユーザbによって質問メッセージ５が入力されると（SS13）、サーバーに送られ、質問メッセージ５の内容が分析され（SS14）記憶される（SS15）。質問メッセージ５の内容と類似する内容の対応関係を持つ音声メッセージ、つまり応答メッセージとなり得る音声メッセージが存在する場合は（SS17）、その対応関係となっている音声メッセージを元にシステムが自動で代理応答メッセージ６を生成し（SS18）、ノービスユーザbに送信される（S19）。さらに、生成された代理応答メッセージ６が回答として妥当か、また補足等があるか確認するため、確認依頼メッセージ７生成される（SS21）。送付先としてベテランユーザc、d、eが決定され（SS20）、送信される。

【0019】

図４は本システムの補足メッセージ等入力の流れを示すシーケンス図である。確認依頼メッセージ７に対して、ベテランユーザcが補足の情報を含む補足メッセージ８（SS22）、ベテランユーザｄが訂正の情報を含む訂正メッセージ９(SS25)などを入力した場合、各々のメッセージの内容も分析され（SS23・SS26）、各々と対の関係となる内容の音声メッセージと対応付けられ、記憶されている知識が適宜修正されるなどして、記憶される（SS24・SS27）。

【0020】

このように、質問メッセージを入力したノービスユーザに対して送信したメッセージが回答として妥当か、また、補足等があるか確認するために、あるベテランユーザが送信した回答や生成された代理応答メッセージをベテランユーザにも送信する。その内容について、あるベテランユーザが補足等の音声メッセージを入力した際は、その音声メッセージも分析され記憶される。この仕組みにより、メッセージの内容の確認を繰り返しながら記憶できるので、システムが提示する代理応答メッセージが信頼性の高いものとなる。

【0021】

＜詳細な動作説明＞
次に、図５を参照して本実施形態に係るシステムの音声メッセージの登録フローについて説明する。まず、ユーザ端末１００に設置されたマイクを介して音声メッセージを取得し、出力部１０３を介してサーバー２００へ送信する（S１）。取得した音声メッセージはユーザ識別情報と共に送信される。ユーザ識別情報は、例えばユーザがユーザ端末においてシステムにログインする際に使用する、利用者IDにあたる。

【0022】

続いて、ユーザ端末１００から送信された音声メッセージは、サーバー２００の入出力部２１０を介して、分析部２２１に送られる。分析部２２１は、入出力部２１０から入力された音声メッセージを分析し、音声メッセージの発話機能を決定し、話題を抽出する（S２）。この分析は、音声メッセージに対して音声区間検出、スペクトル分析等の音声解析処理を行い、テキストデータに生成する。そのテキストデータを形態素解析し認識した単語と、用意した音声認識語彙辞書との比較照合処理などを行う。これらの分析処理は、公知の音声信号検出、認識・分析技術を用いる。また、検出された音声の長さ、音量、特定の表現の有無、音声メッセージに含まれる語彙の品詞やその回数等を参照し，公知の技術を用いてその音声メッセージの発話機能を決定し、話題を抽出する。

【0023】

なお、発話機能や話題の抽出処理は、公知の技術を用いることができる。例えば、音声言語メッセージの認識文字列（テキストデータ）に形態素解析を施し、音声言語コーパスに付与される発話単位タグの情報と，対応する表層文字列との間のマッチング処理によって、各音声メッセージが包含する発話機能を決めるようにしてもよい。さらに，処理を効率化するために，利用する情報をテーブル形式に整理して利用したり、表記揺れや活用（屈折）による語形変化などを考慮した検索を行えるようにして、音声メッセージからの発話機能の決定機能を実現してもよい。

【0024】

続いて、音声メッセージにはメッセージIDが付与され、利用者ID、抽出した発話機能、抽出した話題と共に音声言語メッセージ記憶部２４３に保存する（S３）。この例でのユーザは、図２ないし図４のシーケンス図におけるノービスユーザにあたり、ユーザから質問の発話機能を持ったメッセージが入力されたとする。

【0025】

次に、対応関係抽出部２２２は、音声言語メッセージ記憶部２３３を参照し、入力された音声メッセージと対になる音声メッセージを検索する（S４）。この対応関係抽出部２２２は、入力された音声メッセージと対応関係を持つ音声メッセージを抽出する。対応関係を持つ音声メッセージが抽出できなかった場合は、応答メッセージ送付のフロー（後述する）に進む。音声言語間の対応関係とは、例えばある「質問」に対する「回答」、「依頼」に対する「承諾」「拒否」といった，「発話対（関係）」等と呼ばれる発話意図間の呼応関係を意味している。なお、この「発話対」とは、会話分析における「隣接ペア」や、会話分析における「交換」に対応する情報構造である。発話対の対応関係は、対となりうる発話機能の組み合わせをあらかじめ記録したテーブルとの比較処理、話題の一致の有無、話題間の関連性や階層関係等を用いて、公知の方法によって抽出することができる。なお、入力された音声メッセージの対応関係に該当する音声メッセージが複数存在する場合は、話題間の関連性の強さを加味したり、未だ対になっていない音声メッセージを優先して対応関係として記憶するなどする。抽出された音声メッセージのペアには対関係IDが付与され、各々のメッセージIDと共に、対応関係記憶部２３２に記憶される（S５）。

【0026】

続いて、音声言語メッセージ記憶部２３３の話題欄を参照し、対応関係抽出部２２２でペアにした音声メッセ―ジの共通の話題を構築知識記憶部２３４に保存する（S６）。その共通の話題は、知識IDが付与され、各々のメッセージIDと共に構築知識記憶部２３４に保存される。

【0027】

次に、図６を参照して本実施形態に係るシステムの応答メッセージ送付フローについて説明する。まず、参考情報抽出部２２３は、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存された音声メッセージの話題に基づき、構築知識記憶部２３４を参照して、登録された話題が一致する知識IDを検索する（S７）。話題が一致する知識IDが存在する場合、音声言語メッセージ記憶部２３３の参考情報欄にその知識IDを格納する（S８）。話題が一致する知識IDが存在しない場合は、参考情報欄に「−」を格納する（S９）。なお、話題が一致するIDの有無を判断する方法として、知識IDの話題の単語が所定以下の個数のみ一致する場合を話題が一致する知識IDが存在しないとしてもよいし、一定の個数以上一致する場合に話題が一致する知識IDが存在するとしてもよい。また、意味距離を加味する等、他の方法を用いてもよいし、それらを総合的に加味して決定してもよい。また、話題が一致する知識IDが複数存在する場合は、全て格納してもよいし、所定の個数以下になるように選択してもよいし、話題が最も一致する知識IDを格納してもよい。最も一致するとは、話題として登録されている単語の一致する数が最も多い状態を示す。なお、話題として登録されている単語の意味距離を算出する等、他の方法を用いてもよいし、それらを総合的に加味して決定してもよい。

【0028】

次に、応答メッセージを送付する利用者を検索する（S１０）。専門家判定部２２４は、利用者情報記憶部２３１を参照し、ユーザの音声メッセージから抽出された話題と専門が一致する利用者IDを抽出する。この専門が一致する利用者（以下、専門家とする）は、前記シーケンス図におけるベテランユーザにあたる。なお、ここで話題と専門が一致するか否か判断する方法として、利用者情報記憶部２３１の専門欄に格納されている単語が音声メッセージの話題と所定以下の個数のみ一致する場合を専門が一致しないとしてもよいし、一定の個数以上一致する場合に専門が一致するとしてもよい。また、意味距離を加味する等、他の方法を用いてもよいし、それらを総合的に加味して決定してもよい。その後、抽出された専門家の利用者IDを、音声言語メッセージ記憶部２３３の送付先利用者ID欄に登録する。なお、この専門家の利用者IDの中に、ユーザの利用者IDが含まれる場合は、そのIDを除外する（S１１）。また、該当する専門家の利用者IDが見つからないか、ユーザの利用者IDのみが該当した場合は、音声言語メッセージ記憶部２３３の送付先利用者ID欄に、ユーザの利用者IDを除く全ての利用者の利用者IDを格納する（S１２）。

【0029】

その後、入力された質問メッセージに対して参考情報があるか否か判定する（S１３）。入力された質問メッセージに対して参考情報が存在する場合は、生成テンプレート記憶部２３５のテンプレートを参照し、代理応答メッセージを作成する。メッセージ生成部２２５は、生成テンプレート記憶部２３５内の規則名「参考情報提示」のテンプレートを使用し、ユーザに対して『「（ユーザが入力した音声メッセージを再生）」への参考情報を提示します。「（参考情報欄に格納されているIDから、構築知識記憶部に登録されている音声メッセージを再生）」』と代理応答メッセージを生成する。その後、サーバー２００の入出力部２１０からユーザ端末１００に送信し、ユーザ端末１００の出力部１０３で出力する（S１３）。このとき、生成された代理応答メッセージの内容は、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存され、ユーザが入力した音声メッセージと対にされて対応関係記憶部２３２、構築知識記憶部２３４に保存される。さらに、参考情報検索や専門家検索が行われ、結果が音声言語メッセージ記憶部２３３に保存される。同時に、代理応答メッセージの確認依頼をし、その妥当性を確認する（後述する）。なお、このメッセージはシステムで自動で生成されたものであるので、分析部２２１において分析を行わなくてもよい。

【0030】

入力された質問メッセージに対して参考情報が存在しない場合は、音声言語メッセージ記憶部２３３の送付先利用者ID欄に格納された利用者IDの利用者に対し、ユーザが入力した音声メッセージを送信する（S１４）。この場合は、送付先の利用者の回答メッセージを待つこととなる。その後、回答メッセージを受け取ると、応答メッセージとしてユーザに送信する（S１５）。同時に、その内容は前述した音声メッセージの登録フロー（図５）に則り、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存され、ユーザが入力した音声メッセージと対にされて対応関係記憶部２３２、構築知識記憶部２３４に保存される。さらに、参考情報検索や専門家検索が行われ、結果が音声言語メッセージ記憶部２３３に保存される。

【0031】

続いて、図７を参照して本実施形態に係るシステムの確認依頼メッセージ送付フローについて説明する。メッセージ生成部２２５は、応答メッセージ送付フローで生成され音声言語メッセージ記憶部２３３に保存された代理応答メッセージをもとに、生成テンプレート記憶部２３５のテンプレートを参照し、確認依頼メッセージを生成する（S１６）。生成テンプレート記憶部２３５内の規則名「確認コメント依頼」のテンプレートを使用し、『「（ユーザの入力した音声メッセージを再生）」に対して、次の参考情報を提示しました。(参考情報欄に格納されているIDから、構築知識記憶部２４４に登録されている音声メッセージを再生)」。コメント等があれば返信願います』と確認依頼メッセージを生成する。その後、サーバー２００の入出力部２１０から専門家のユーザ端末１００に送信し、ユーザ端末１００で出力する（S１７）。このとき、この確認依頼メッセージの内容は音声言語メッセージ記憶部２３３に保存され、ユーザのメッセージと対にされて対応関係記憶部２３２、構築知識記憶部２３４に保存される。なお、このメッセージはシステムで自動で生成されたものであるので、分析部２２１において分析を行わなくてもよい。

【0032】

その後、確認依頼メッセージを受信した専門家の一人から、補足メッセージが入力されたとする（S１８）。その補足メッセージは、前述した音声メッセージの登録フロー（図５）に則り、分析部２２１で分析されて、発話機能が決定され、話題が抽出される。その後、確認依頼メッセージと対にされて、対応関係記憶部２３２、構築知識記憶部２３４に保存され、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存される。さらに、参考情報検索や専門家検索が行われ、結果が音声言語メッセージ記憶部２３３に保存される。この後、更に専門家にこの補足メッセージの確認依頼メッセージを生成、送信してもよいし、この補足内容をもとに過去に話題が一致する質問をしたユーザに対しフィードバックのメッセージを送ってもよい。

【0033】

＜テーブルの説明と具体例＞
続いて、図８ないし図１２を用いて、記憶部２３０に情報が格納される手順と共に、情報の登録例を示す。この例では、本システムを、利用者IDがU１n、U２n、U３n、U４ｖ、U５vである５名のユーザ（以下、ユーザIDがU１n、U２n、U３n、U４ｖ、U５vの利用者をU１n、U２n、U３n、U４ｖ、U５vとする）が利用する場面を想定する。また、U１n、U２n、およびU３nは、今回の話題である「バルブ」については専門知識を有していない初心者であり、一方U４v、およびU５vは「バルブ」に関する専門知識を有している専門家であるとする。

【0034】

まず図８は、利用者情報記憶部２３１の情報の登録例を示す図である。利用者情報記憶部２３１はユーザの利用者IDとそのユーザが専門性をもつ事柄に関するキーワードを格納する欄をもつ。図８のレコードの一番上は、利用者IDがU1nであるユーザの情報を示している。利用者IDがU１nであるユーザの専門はガバナーである。その場合、「利用者ID」の欄に「U1n」が、「専門」の欄に「ガバナー」が登録されている。利用者IDは、ユーザがシステムに登録する際に付与され、登録の際にユーザが専門性をもつ事柄に関するキーワードを登録する。

【0035】

最初にU１nが、「バルブAはいつ調整しますか」と音声メッセージの入力を行う。この音声メッセージはサーバー２００の分析部２２１に送信され、分析される。この例では、この時点でシステム上に利用可能な知識が存在しない場合を想定している。分析部２２１は、音声メッセージの発話機能「質問」を特定し、話題「バルブ、A、調整」を抽出する。この音声メッセージには「m１u」のIDが付与され、それぞれ音声言語メッセージ記憶部２３３の「発信利用者ID」「メッセージID」「メッセージ内容」「発話機能」「話題」の欄に保存される。続いて、この音声メッセージ「m１u」は対応関係抽出部２２２に送信される。対応関係抽出部２２２は、音声言語メッセージ記憶部２３３を参照し、入力された音声メッセージ「m１u」と対になる音声メッセージを検索する。しかし、この音声メッセージ「m１u」と対になる音声メッセージは決定できない。そのため、専門家に回答を依頼する。

【0036】

次に、専門家検索を行う。利用者情報記憶部２３１の「専門」欄を参照し、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存された音声メッセージ「m１u」の話題と一致するユーザの利用者IDを抽出する。この例では、話題「バルブ、A、調整」に関する専門家としてU４vとU５vが抽出される。抽出された利用者IDは、音声メッセージ「m１u」の送付先として設定され、音声言語メッセージ記憶部２３３の「送付先利用者ID」の欄に保存される。ここで、音声メッセージを入力したユーザの利用者IDが抽出された場合は、その利用者IDを除く。また、該当するユーザが存在しない場合は、全てのユーザの利用者IDから音声メッセージを入力したユーザの利用者IDを除いたものが保存される。

【0037】

続いて、音声言語メッセージ記憶部２４３の「送付先利用者ID」欄に保存されている利用者IDのユーザのユーザ端末１００に、U１uが入力した音声メッセージ「バルブAはいつ調整しますか」を出力する。

【0038】

これに対して、U４vが、回答の音声メッセージ「バルブAの調整は検査後です」を入力したとする。この音声メッセージは分析部２２１に送信され、分析される。そして、発話機能「叙述」が決定され、話題「バルブ、A、調整、検査後」が抽出される。この音声メッセージには「m２u」のIDが付与され、それぞれ音声言語メッセージ記憶部２３３の「発信利用者ID」「メッセージID」「メッセージ内容」「発話機能」「話題」の欄に保存される。続いて、この音声メッセージ「m２u」は対応関係抽出部２２２に送信される。対応関係抽出部２２２は、音声言語メッセージ記憶部２３３を参照し、入力された音声メッセージ「m２u」と対になる音声メッセージを検索する。対になるメッセージは「m１u」である。この「m１u」と「m２u」の対応関係には、対関係IDが付与され、対応関係記憶部２３２に保存される。

【0039】

図９は、対応関係記憶部２３２の情報の登録例を示す図である。対応関係記憶部２３２は対関係IDと、対応関係をもった音声メッセージのメッセージIDのペアを格納する欄をもつ。図のレコードの一番上は、この例で抽出された「m１u」と「m２u」の対応関係を示す。「対関係ID」欄には、付与された対関係ID「p１」が、「メッセージID」欄には、対になった音声メッセージのメッセージID「m１u,m２u」が格納される。

【0040】

次に、音声言語メッセージ記憶部２３３の「話題」欄を参照し、対応関係抽出部２２２で対にした音声メッセージ「m１u」と「m２u」共通の話題「バルブ、A、調整」を構築知識記憶部２３４に保存する。共通の話題は、知識ID「k１」が付与され、各々のメッセージIDと共に構築知識記憶部２３４に保存される。

【0041】

送付先は質問の音声メッセージ「m１u」を入力したU１nが設定されるので、音声言語メッセージ記憶部２３３の「送信先利用者ID」には「U１n」が保存される。その後、U１nのユーザ端末１００に、音声メッセージ「m２u」を応答の音声メッセージとして出力する。

【0042】

しばらく時間が経過した後に、U２nが、音声メッセージ「制御バルブBの調整を開始します」を入力したとする。この音声メッセージは分析部２２１に送信され、分析される。そして、発話機能「叙述」を決定し、話題「制御、バルブ、B、調整、開始」が抽出される。この音声メッセージには「m３u」のIDが付与され、それぞれ音声言語メッセージ記憶部２３３の「発信利用者ID」「メッセージID」「メッセージ内容」「発話機能」「話題」の欄に保存される。続いて、この音声メッセージ「m３u」は対応関係抽出部２２２に送信される。対応関係抽出部２２２は、音声言語メッセージ記憶部２３３を参照し、入力された音声メッセージ「m３u」と対になる音声メッセージを検索する。しかし、この音声メッセージ「m３u」と対になる音声メッセージは決定されない。

【0043】

続いて、参考情報抽出部２２３は、構築知識記憶部２３４の「話題」欄を参照し、音声言語メッセージ記憶部２３３に登録されている音声メッセージ「m３u」の話題と一致する知識ID「k１」を特定する。その結果、音声言語メッセージ記憶部２３３の音声メッセージ「m３u」の「参考情報」欄に「k１」が格納される。

【0044】

図１０は、音声言語メッセージ記憶部２３３の情報の登録例を示す図である。音声言語メッセージ記憶部２３３は、音声メッセージを発信したユーザの利用者ID、音声メッセージに付与されたメッセージID、音声メッセージの内容、分析部２２１で抽出された音声メッセージの発話機能、話題、構築知識記憶部２３４から参照した参考情報、専門家判定部２２４で抽出され音声メッセージの送付先として指定された送付先利用者IDを格納する欄を持つ。音声メッセージの内容は、例えば録音された音声波形データやテキストデータとして保存されるが、音声メッセージの内容が分かるものであれば、保存形式は問わない。また、「参考情報」欄には、構築知識記憶部２３４の「話題」を参照し、話題が一致する「知識ID」を格納する。格納した「知識ID」とひも付いた情報をもとに、その音声メッセージの代理応答メッセージ等を生成する。話題が一致する知識IDが存在しない場合は、参考情報欄に「−」を格納する。

【0045】

図１０のレコードの3行目は、メッセージID「m３u」が付与された音声メッセージの情報を示している。「発信利用者ID」欄には、音声メッセージを入力したユーザの利用者ID「U２n」が保存される。「メッセージID」欄には、付与された「m３u」が保存され、「メッセージ内容」欄には録音された音声データ「制御バルブBの調整を開始します」が保存される。分析部２２１で分析された結果として、「発話機能」欄には「叙述」が、「話題」欄には「制御、バルブ、B、調整、開始」が保存される。また、構築知識記憶部２３４の話題と一致した知識ID「k１」を「参考情報」欄に保存する。「送付先利用者ID」欄には、音声言語メッセージ記憶部２３３の「話題」と利用者情報記憶部２３１の「専門」を参照して、専門家検索を行った結果抽出されたユーザの利用者IDが格納される。ここでは、「U４v」「U５v」が抽出されるが、参考情報が存在するため、この音声メッセージは送信しない。そのため、かっこ付きで「(U４v, U５v）」と格納される。なお、参考情報が存在する場合でも、専門家にユーザの音声メッセージが送信されるようにしてもよい。

【0046】

音声メッセージ「m３u」の応答として、この時点でシステム上に利用可能な知識が存在しているため、生成テンプレート記憶部２３５のテンプレートを参照し、代理応答メッセージを生成する。代理応答メッセージを生成するには、生成テンプレート記憶部２３５内の規則名「参考情報提示」のテンプレート「t１」を使用し、音声言語メッセージ記憶部２３３の「参考情報」欄を参照する。そして 『「制御バルブBの調整を開始します（音声メッセージID：m３u）」への参考情報を提示します。「バルブAはいつ調整しますか（音声メッセージID：m１u）」」「バルブAの調整は検査後です（音声メッセージID：m２u）」（知識ID:k１）」』と代理応答メッセージを生成する。送付先は音声メッセージ「m３u」を入力した利用者ID「U２n」のユーザが設定されているので、音声言語メッセージ記憶部２３３の「送信先利用者ID」には「U２n」が保存される。その後、利用者ID「U２n」のユーザのユーザ端末１００に、生成した音声メッセージを代理応答の音声メッセージとして出力する。

【0047】

さらに、生成テンプレート記憶部２３５のテンプレートを参照し、この代理メッセージに対する確認依頼メッセージを生成する。生成テンプレート記憶部２３５内の規則名「確認コメント依頼」のテンプレート「t２」を使用し、音声言語メッセージ記憶部２３３の「参考情報」欄を参照する。そして『「制御バルブBの調整を開始します（音声メッセージID：m３u）」に対して、次の参考情報を提示しました。「バルブAはいつ調整しますか（音声メッセージID：m１u）」「バルブAの調整は検査後です（音声メッセージID：m２u）」（知識ID:k１）コメントがあれば返信をお願いします』と確認依頼メッセージを生成する。続いて、利用者情報記憶部２３１の「専門」欄を参照し、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存された音声メッセージ「m３u」の話題と一致する「専門」を持つユーザの利用者IDを抽出する。この例では利用者IDが「U４v」「U５v」のユーザが抽出され、音声言語メッセージ記憶部２３３の「送信先利用者ID」に「U４v, U５v」が保存される。その後、U４v、U５vのユーザ端末に、生成した音声メッセージを確認依頼メッセージとして出力する。

【0048】

さらに、この代理応答メッセージと確認依頼メッセージの内容は、発信利用者IDがシステムを表す＜Sys＞とし、メッセージID「m４s」と「m５s」が付与されて、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存される。また、対応関係記憶部２３２は、それぞれを音声メッセージ「m３u」と対にし、対関係ID「p２」と「p３」を付与し、対応関係記憶部２３２に保存する。さらに、音声メッセージ「m３u」と対にされた音声メッセージ「m４s」、「m５s」との共通の話題「バルブ、調整」を抽出する。抽出された共通の話題には知識ID「k２」が付与され、各々のメッセージIDと共に構築知識記憶部２３４に保存される。

【0049】

図１１は、構築知識記憶部２３４の情報の登録例を示す図である。構築知識記憶部２３４は知識ID、抽出された共通の話題、メッセージを対にする際に元となった起点メッセージのメッセージID、起点メッセージと対になる参考メッセージのメッセージID、参考メッセージを生成したり特定したりする際に参考にした活用知識IDを格納する欄をもつ。

【0050】

図１１のレコードの2行目は、知識ID「k１」が付与された参考知識である。「起点メッセージ」欄には、メッセージ内容が「制御バルブBの調整を開始します」であるメッセージID「m３u」が格納され、「参考メッセージ」欄には、起点メッセージと対にされたメッセージのメッセージID「m４s, m５s」が格納される。さらに、この参考メッセージを生成する際に、構築知識記憶部２３４の知識ID「k１」の知識を参考にしたため、「活用知識ID」欄に「k１」が格納される。

【0051】

システムで生成された確認依頼メッセージ「m５s」に対して、U５vが、音声メッセージ「制御バルブBの調整は検査前です」を入力したとする。この音声メッセージは分析部２２１に送信され、分析される。そして、発話機能「補足」を決定し、話題「バルブ、B、調整、検査前」が抽出される。この音声メッセージには「m６u」のIDが付与され、それぞれ音声言語メッセージ記憶部２３３の「発信利用者ID」「メッセージID」「メッセージ内容」「発話機能」「話題」の欄に保存される。続いて、この音声メッセージ「m６u」は対応関係抽出部２２２に送信される。対応関係抽出部２２２は、音声言語メッセージ記憶部２３３を参照し、入力された音声メッセージ「m６u」と対になる音声メッセージを検索する。対になるメッセージは「m５s」である。この「m５s」と「m６u」の対応関係には、対関係ID「p４」が付与され、対応関係記憶部２３２に保存される。

【0052】

続いて、音声言語メッセージ記憶部２３３の「話題」欄を参照し、対応関係抽出部２２２で対にした音声メッセージ「m５s」と「m６u」共通の話題「バルブ、調整」を構築知識記憶部２３４に保存する。共通の話題は、知識ID「k３」が付与され、各々のメッセージIDと共に構築知識記憶部２３４に保存される。

【0053】

この例では、音声メッセージの発話機能が「補足」の場合、送付先は設定されないが、代理応答メッセージ「m４s」と確認依頼メッセージ「m５s」を送信する元となった音声メッセージ「m３u」を入力した利用者ID「U２n」のユーザや、話題が同じ「バルブ、調整」を含み発話機能「質問」の音声メッセージ「m１u」を入力した利用者ID「U１n」のユーザ等を送信先に指定し、フィードバックメッセージを生成、送信してもよい。また、発話機能「補足」の音声メッセージを入力した利用者ID「U５v」のユーザを除く専門家の利用者IDを送信先に指定し、フィードバックメッセージに対する確認依頼メッセージを生成、送信してもよい。

【0054】

しばらく時間が経過したのちに、U３nが、音声メッセージ「制御バルブの調整を開始します」の入力を行ったとする。この音声メッセージはサーバー２００の分析部２２１に送信され、分析される。分析部２２１は、音声メッセージの発話機能「叙述」を特定し、話題「制御、バルブ、調整、開始」を抽出する。この音声メッセージには「m７u」のIDが付与され、それぞれ音声言語メッセージ記憶部２３３の「発信利用者ID」「メッセージID」「メッセージ内容」「発話機能」「話題」の欄に保存される。続いて、この音声メッセージ「m７u」は対応関係抽出部２２２に送信される。対応関係抽出部２２２は、音声言語メッセージ記憶部２３３を参照し、入力された音声メッセージ「m７u」と対になる音声メッセージを検索する。この音声メッセージ「m７u」と対になる音声メッセージは抽出されない。

【0055】

続いて、参考情報抽出部２２３は、構築知識記憶部２３４の「話題」欄を参照し、音声言語メッセージ記憶部２３３に登録されている音声メッセージ「m７u」の話題と最も一致する知識ID「k２」を特定する。その結果、音声言語メッセージ記憶部２３３の音声メッセージ「m７u」の「参考情報」欄に「k２」が格納される。

【0056】

音声メッセージ「m７u」の応答として、この時点でシステム上に利用可能な知識が存在しているため、生成テンプレート記憶部２３５のテンプレートを参照し、代理応答メッセージを作成する。

【0057】

図１２は、生成テンプレート記憶部２３５の情報の登録例を示す図である。生成テンプレート記憶部２３５は、テンプレートID、テンプレートを使用する場面を示す規則名、テンプレートの形式を格納する欄を持つ。図１２のレコードの１行目は、テンプレートID「t１」に格納されたテンプレートの情報を示している。「テンプレートID」欄には、テンプレートに付与されているID「ｔ１」が、「規則名」欄には、このテンプレートを使用する場面「参考情報提示」が、「テンプレート」欄には、テンプレートの形式「＜起点メッセージ＞への参考情報を提示します＜参考メッセージ＞」があらかじめ保存されている。この＜起点メッセージ＞＜参考メッセージ＞に、構築知識記憶部２３４に保存されている音声メッセージIDの音声を当てはめることで、メッセージが生成できる。なお、テンプレート種類は、ユーザやシステムの管理者が追加、削除できるようにしてもよい。

【0058】

代理応答メッセージを生成するには、生成テンプレート記憶部内２３５の規則名「参考情報提示」のテンプレート「t１」を使用し、音声言語メッセージ記憶部２３３の「参考情報」欄を参照する。そして 『「制御バルブの調整を開始します（音声メッセージID：m７u）」への参考情報を提示します。「バルブAはいつ調整しますか（音声メッセージID：m１u）」「バルブAの調整は検査後です（音声メッセージID：m２u）」「制御バルブBの調整は検査前です（音声メッセージID：m６u）」（知識ID:k２）』と代理応答メッセージを生成する。送付先は音声メッセージ「m７u」を入力した利用者ID「U３n」のユーザが設定されているので、音声言語メッセージ記憶部２３３の「送信先利用者ID」には「U３n」が保存される。その後、利用者ID「U３n」のユーザのユーザ端末１００に、生成した音声メッセージを代理応答の音声メッセージとして出力する。

【0059】

さらに、生成テンプレート記憶部２３５のテンプレートを参照し、この代理メッセージに対する確認依頼メッセージを生成する。生成テンプレート記憶部２３５内の規則名「確認コメント依頼」のテンプレート「t２」を使用し、音声言語メッセージ記憶部の「参考情報」欄を参照する。そして『 「制御バルブの調整を開始します（音声メッセージID：m７u）」に対して、次の参考情報を提示しました。「バルブAはいつ調整しますか（音声メッセージID：m１u）」「バルブAの調整は検査後です（音声メッセージID：m２u）」「制御バルブBの調整は検査前です（音声メッセージID：m６u）」（知識ID:k２）コメントがあれば返信をお願いします。』と確認依頼メッセージを生成する。続いて、利用者情報記憶部２３１の「専門」欄を参照し、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存された音声メッセージ「m７u」の話題と一致する「専門」を持つユーザの利用者IDを抽出する。この例では利用者IDが「U４v」「U５v」のユーザが抽出され、音声言語メッセージ記憶部２３３の「送信先利用者ID」に「U４v, U５v」が保存される。その後、U４v、U５vのユーザのユーザ端末１００に、生成した音声メッセージを確認依頼メッセージとして出力する。

【0060】

さらに、この代理応答メッセージと確認依頼メッセージの内容は、発信利用者IDがシステムを表す＜Sys＞とし、メッセージID「m８s」と「m９s」が付与されて、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存される。また、対応関係記憶部２３２は、それぞれを音声メッセージ「m７u」と対にし、対関係ID「p５」と「p６」を付与し、保存する。さらに、音声メッセージ「m７u」と対にされた音声メッセージ「m８s」、「m９s」との共通の話題「バルブ、調整」を抽出する。抽出された共通の話題には知識ID「k４」が付与され、各々のメッセージIDと共に構築知識記憶部２３４に保存される。以後、同様な処理が継続される。

【0061】

このように、構築した情報をもとに即座に代理応答メッセージを生成することで、質問に対する回答のリアルタイム性を保ちながら、確認依頼メッセージを専門家に送信し、蓄積していく知識を確認することで、より信頼性の高い自動回答が可能なシステムを実現できる。

【0062】

＜応用例＞
次に、上記知識構築活用システムの応用例について説明する。

【0063】

（貢献度分析と有用知識紹介）
図１３は、本実施形態に係る知識構築活用システムの貢献度分析、有用知識紹介に関するシーケンス図を示す。この例では、本システムをノービスユーザa、b、ベテランユーザc、d、eでの５名が利用している。また、ノービスユーザa、bは、この例で扱っている話題について専門知識を有していない初心者であり、ベテランユーザc、d、eは専門知識を有している専門家であるとする。

【0064】

まず、貢献度分析について説明する。本システムは、分析部２２１で決定された音声メッセージの発話機能に基づいて、例えば、質問メッセージを入力したユーザに５ポイント、出力された確認依頼メッセージに対して、補足の情報を含む補足メッセージを入力したユーザに１５ポイント、訂正の情報を含む訂正メッセージを入力したユーザに２０ポイント等、図示しない貢献度分析部によって、ポイントが割り振られる仕組みになっているとする。この仕組みに則り、どのユーザに何ポイント割り振られるか、貢献度分析を行う（SS２８）。この貢献度分析は、定期的に行ったり、質問メッセージが入力される毎に行ってもよい。また、利用者情報記憶部２３１に「ポイント」欄を設けるなどして、割り振られたポイントの累積の情報がユーザ毎に保存されてもよい。貢献度分析の結果をもとに、生成テンプレート記憶部２３５内のテンプレートを使用する等して、該当ユーザに割り振られたポイントの情報を知らせる「リワードメッセージ１０」を生成する（SS２９）。その後、各々のユーザにリワードメッセージ１０を送信する（SS３０）。この貢献度分析は、ユーザがやりがいを見出したり、ポイントを利用することで有料サービスを無料で使用可能にすることで、本システムの使用を促すことを目的としている。ポイントの情報は、リワードメッセージとして送信しなくとも、ユーザのログイン画面にランキング形式にして掲載されてもよい。

【0065】

続いて、有用知識紹介について説明する。ここでは、この例で扱っている話題について専門知識を有していない初心者であるノービスユーザa、bに対して、その話題に対する有用な知識を紹介するメッセージを送信する場合を考える。まず、図示しない有用事例分析部が音声言語メッセージ記憶部２３３を参照し、話題欄に格納されている話題の一部と、この例で扱っている話題が一致する音声メッセージを検索する、有用事例分析を行う。（SS３１）このとき、参考情報欄に格納されている知識IDの引用頻度を加味してもよい。次に、参考情報欄に格納されている知識IDから構築知識記憶部２３４を参照し、保存されている音声メッセージを元に生成テンプレート記憶部２３５内のテンプレートを使用する等して、ノービスユーザa、bに有用知識を提示する「知識紹介メッセージ１１」を生成する（SS３２）。その後、送付先として指定されているノービスユーザa、bに参考知識メッセージ１１を送信する（SS３３）。初心者のユーザに提示する。有用知識紹介を行うタイミングは、例えばシステム起動時の待ち時間にテキストで表示されてもいいし、ユーザが「有用知識の提示をお願いします。」と音声メッセージやテキスト等を入力して、ユーザ自らがアクセスすると、提示されるようにしてもよい。この機能により、初心者のユーザが持つべき知識が分かり、より円滑に作業を進めることができる。

【0066】

（音声メッセージに緊急性を持たせる）
また、入力される音声メッセージの緊急性を判断し、その音声メッセージを元に生成された音声メッセージに緊急性を持たせて出力してもよい。例えば、ユーザ登録を行う際に、そのユーザの普段の会話における周波数や話速等を分析し、利用者情報記憶部２４１に「基本周波数F₀」「基本モーラ/sec.」等の欄を設け、標準値として登録しておく。その後、当該ユーザから、ある音声メッセージに対する回答メッセージの入力があり、サーバ２００の分析部２２１が分析をする際に、利用者情報記憶部２３１に「基本周波数F₀」「基本モーラ/sec.」等の欄を参照する。ここで、閾値が５％に設定されているとする。入力された回答メッセージの周波数や話速が、利用者情報記憶部２３１に記憶された値の５％以上増加している場合は、「緊急性がある」と判断され、緊急用の生成テンプレートが使用され、応答メッセージが生成されたり、警告音と共に出力される。他には、応答メッセージの音量を大きく出力されたり、他のメッセージよりも優先的に出力される等する。さらに、この回答メッセージや生成された応答メッセージには緊急性を示すフラグが付けられ、音声言語メッセージ記憶部２３３に保存される等する。この閾値は、ユーザや本システムの管理者が自由に決められるようにしてもよい。また、ユーザ登録の際にユーザ毎の会話の周波数や話速を登録しなくとも、年齢や性別に合わせた平均値を標準値として使用してもよい。この機能により、適切でない音声メッセージが出力されたときでも、素早く正しい知識を得ることができ、ミスを未然に防ぐことができる。

【0067】

なお、上記の実施形態に記載した手法は、コンピュータに実行させることのできるプログラムとして、磁気ディスク（ハードディスク等）、光ディスク（CD−ROM、DVD等）、光磁気ディスク（MO）、半導体メモリ等の記憶媒体に格納して頒布することもできる。ここで、記憶媒体としては、プログラムを記憶でき、且つコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であれば、その記憶形式は何れの形態であってもよい。また、記憶媒体からコンピュータにインストールされたプログラムの指示に基づきコンピュータ上で稼働しているOS（オペレーティングシステム）や、データベース管理ソフト、ネットワークソフト等のMW（ミドルウェア）等が本実施形態を実現するための各処理の一部を実行してもよい。さらに、本実施形態における記憶媒体は、コンピュータと独立した媒体に限らず、LANやインターネット等により伝送されたプログラムをダウンロードして記憶または一時記憶した記憶媒体も含まれる。また、記憶媒体は１つに限らず、複数の媒体から本実施形態における処理が実行される場合も本実施形態における記憶媒体に含まれ、媒体構成は何れの構成であってもよい。

【0068】

なお、本実施形態におけるコンピュータとは、記憶媒体に記憶されたプログラムに基づき、本実施形態における各処理を実行するものであって、パソコン等の１つからなる装置、複数の装置がネットワーク接続されたシステム等の何れの構成であってもよい。また、本実施形態の各記憶装置は１つの記憶装置で実現してもよいし、複数の記憶装置で実現してもよい。そして、本実施形態におけるコンピュータとは、パソコンに限らず、情報処理機器に含まれる演算処理装置、マイコン（マイクロプロセッサ）等も含み、プログラムによって本実施形態の機能を実現することが可能な機器、装置を総称している。

【0069】

以上、本発明の実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、説明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

【符号の説明】

【0070】

１００…ユーザ端末
１０１…入力部
１０２…通信部
１０３…出力部
２００…サーバー
２１０…入出力部
２２０…処理部
２２１…分析部
２２２…対応関係抽出部
２２３…参考情報抽出部
２２４…専門家判定部
２２５…メッセージ生成部
２３０…記憶部
２３１…利用者情報記憶部
２３２…対応関係記憶部
２３３…音声言語メッセージ記憶部
２３４…構築知識記憶部
２３５…生成テンプレート記憶部
３００…ネットワーク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】