特許 6585312 コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6585312

(24)【登録日】2019年9月13日

(45)【発行日】2019年10月2日

(54)【発明の名称】コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20120101AFI20190919BHJP

   H04M 3/523 20060101ALI20190919BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/06 302

   H04M3/523

【請求項の数】20

【全頁数】22

(21)【出願番号】特願2018-552074(P2018-552074)

(86)(22)【出願日】2017年5月23日

(65)【公表番号】特表2019-516177(P2019-516177A)

(43)【公表日】2019年6月13日

(86)【国際出願番号】IB2017000720

(87)【国際公開番号】WO2018042239

(87)【国際公開日】20180308

【審査請求日】2018年10月3日

(31)【優先権主張番号】15/251,591

(32)【優先日】2016年8月30日

(33)【優先権主張国】US

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】518120463

【氏名又は名称】アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】100078282

【弁理士】

【氏名又は名称】山本 秀策

(74)【代理人】

【識別番号】100113413

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 夏樹

(74)【代理人】

【識別番号】100181674

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 貴敏

(74)【代理人】

【識別番号】100181641

【弁理士】

【氏名又は名称】石川 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】230113332

【弁護士】

【氏名又は名称】山本 健策

(72)【発明者】

【氏名】リズビ， サイード ミーサム ラザー

【審査官】 松野 広一

(56)【参考文献】

【文献】 特表２０１５−５１４２６８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特表２０１１−５０４０５０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−１１５９３２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 米国特許出願公開第２０１０／００８６１２０（ＵＳ，Ａ１）

【文献】 米国特許出願公開第２０１２／０２２４６８０（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

Ｈ０４Ｍ ３／５２３

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を記録することであって、前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する各記録された結果は、第１のペアリング方略に従ってペアリングされたコンタクトおよびエージェント間のそれぞれの対話が成功を収めたか否かを示すものである、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を記録することであって、前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する各記録された結果は、第２のペアリング方略に従ってペアリングされたコンタクトおよびエージェント間のそれぞれの対話が成功を収めたか否かを示すものである、ことと、
前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する記録された結果および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する記録された結果に補正係数を適用することにより、ユール−シンプソン効果を補正することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記ユール−シンプソン効果を補正された前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を記録することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記記録された組み合わせられた結果を出力することであって、前記記録された組み合わせられた結果は、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することが、前記ユール−シンプソン効果を補正した後に実現され得ることを実証する、ことと
を含む、方法。

【請求項2】

前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話のうちの少なくとも１つは、少なくとも２つのペアリング方略を使用してペアリングされた、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記少なくとも２つのペアリング方略のうちのペアリング方略は、
挙動ペアリング（ＢＰ）方略と、
先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略と、
実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略と、
最高実績エージェントペアリング方略と、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略と、
最長利用可能エージェントペアリング方略と、
最小占有エージェントペアリング方略と、
無作為選択エージェントペアリング方略と、
無作為選択コンタクトペアリング方略と、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略と、
連続的標識化エージェントペアリング方略と、
最長待機コンタクトペアリング方略と、
最高優先順位コンタクトペアリング方略と
のうちの少なくとも１つを含む、請求項２に記載の方法。

【請求項4】

前記少なくとも２つのペアリング方略は、１日あたり１回よりも頻繁に交互する、請求項２に記載の方法。

【請求項5】

前記少なくとも２つのペアリング方略は、１時間あたり１回よりも頻繁に交互する、請求項２に記載の方法。

【請求項6】

前記ユール−シンプソン効果は、
複数の期間、
複数のエージェントスキル、
複数のコンタクト−エージェント割当方略（ペアリング方略）、
複数のコンタクトセンター地点、
複数のコンタクトセンタースイッチ、および、
複数のベンチマーキングスケジュール
のうちの少なくとも１つによる、少なくとも前記第１のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話へのコンタクト−エージェント対話の基本的パーティション化の結果であった、請求項１に記載の方法。

【請求項7】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記ユール−シンプソン効果の程度の推定を計算することをさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項8】

コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムであって、
前記システムは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を記録することであって、前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する各記録された結果は、第１のペアリング方略に従ってペアリングされたコンタクトおよびエージェント間のそれぞれの対話が成功を収めたか否かを示すものである、ことと、
第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を記録することであって、前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する各記録された結果は、第２のペアリング方略に従ってペアリングされたコンタクトおよびエージェント間のそれぞれの対話が成功を収めたか否かを示すものである、ことと、
前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する記録された結果および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する記録された結果に補正係数を適用することにより、ユール−シンプソン効果を補正することと、
前記ユール−シンプソン効果を補正された前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を記録することと、
前記記録された組み合わせられた結果を出力することであって、前記記録された組み合わせられた結果は、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することが、前記ユール−シンプソン効果を補正した後に実現され得ることを実証する、ことと
を行うようにさらに構成されている、システム。

【請求項9】

前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話のうちの少なくとも１つは、少なくとも２つのペアリング方略を使用してペアリングされた、請求項８に記載のシステム。

【請求項10】

前記少なくとも２つのペアリング方略のうちのペアリング方略は、
挙動ペアリング（ＢＰ）方略と、
先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略と、
実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略と、
最高実績エージェントペアリング方略と、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略と、
最長利用可能エージェントペアリング方略と、
最小占有エージェントペアリング方略と、
無作為選択エージェントペアリング方略と、
無作為選択コンタクトペアリング方略と、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略と、
連続的標識化エージェントペアリング方略と、
最長待機コンタクトペアリング方略と、
最高優先順位コンタクトペアリング方略と
のうちの少なくとも１つを含む、請求項９に記載のシステム。

【請求項11】

前記少なくとも２つのペアリング方略は、１日あたり１回よりも頻繁に交互する、請求項９に記載のシステム。

【請求項12】

前記少なくとも２つのペアリング方略は、１時間あたり１回よりも頻繁に交互する、請求項９に記載のシステム。

【請求項13】

前記ユール−シンプソン効果は、
複数の期間、
複数のエージェントスキル、
複数のコンタクト−エージェント割当方略（ペアリング方略）、
複数のコンタクトセンター地点、
複数のコンタクトセンタースイッチ、および、
複数のベンチマーキングスケジュール
のうちの少なくとも１つによる、少なくとも前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話へのコンタクト−エージェント対話の基本的パーティション化の結果であった、請求項８に記載のシステム。

【請求項14】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記ユール−シンプソン効果の程度の推定を計算するようにさらに構成されている、請求項８に記載のシステム。

【請求項15】

非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な記憶媒体であって、前記記憶媒体には、命令が記憶されており、
前記命令は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって実行されると、
第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を記録するステップであって、前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する各記録された結果は、第１のペアリング方略に従ってペアリングされたコンタクトおよびエージェント間のそれぞれの対話が成功を収めたか否かを示すものである、ステップと、
第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を記録するステップであって、前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する各記録された結果は、第２のペアリング方略に従ってペアリングされたコンタクトおよびエージェント間のそれぞれの対話が成功を収めたか否かを示すものである、ステップと、
前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する記録された結果および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する記録された結果に補正係数を適用することにより、ユール−シンプソン効果を補正するステップと、
前記ユール−シンプソン効果を補正された前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を記録するステップと、
前記記録された組み合わせられた結果を出力するステップであって、前記記録された組み合わせられた結果は、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化することが、前記ユール−シンプソン効果を補正した後に実現され得ることを実証する、ステップと
を実行することを前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに行わせる、非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な記憶媒体。

【請求項16】

前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話のうちの少なくとも１つは、少なくとも２つのペアリング方略を使用してペアリングされた、請求項１５に記載の非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な記憶媒体。

【請求項17】

前記少なくとも２つのペアリング方略のうちのペアリング方略は、
挙動ペアリング（ＢＰ）方略と、
先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略と、
実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略と、
最高実績エージェントペアリング方略と、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略と、
最長利用可能エージェントペアリング方略と、
最小占有エージェントペアリング方略と、
無作為選択エージェントペアリング方略と、
無作為選択コンタクトペアリング方略と、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略と、
連続的標識化エージェントペアリング方略と、
最長待機コンタクトペアリング方略と、
最高優先順位コンタクトペアリング方略と
のうちの少なくとも１つを含む、請求項１６に記載の非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な記憶媒体。

【請求項18】

前記少なくとも２つのペアリング方略は、１時間あたり１回よりも頻繁に交互する、請求項１６に記載の非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な記憶媒体。

【請求項19】

前記ユール−シンプソン効果は、
複数の期間、
複数のエージェントスキル、
複数のコンタクト−エージェント割当方略（ペアリング方略）、
複数のコンタクトセンター地点、
複数のコンタクトセンタースイッチ、および、
複数のベンチマーキングスケジュール
のうちの少なくとも１つによる、少なくとも前記第１の複数のコンタクト−エージェント対話および前記第２の複数のコンタクト−エージェント対話へのコンタクト−エージェント対話の基本的パーティション化の結果であった、請求項１５に記載の非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な記憶媒体。

【請求項20】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記ユール−シンプソン効果の程度の推定を計算するステップを実行するようにさらに行わせられる、請求項１５に記載の非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な記憶媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

（関連出願の相互参照）
本願は、２０１６年８月３０日に出願された米国特許出願第１５／２５１，５９１号に対する優先権を主張するものであり、該米国特許出願の全体は、本明細書中に完全に記載されているのと同然に参照により本明細書中に援用される。

【0002】

本開示は、概して、コンタクトセンターに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法に関する。

【背景技術】

【0003】

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。いくつかの潜在的アルゴリズムが、コンタクトをコンタクトセンターエージェントに割り当てるために存在する。これらは、時間順序割当方略と、利用ベース割当方略と、実績ベース割当方略と、挙動ベース割当方略とを含む。

【0004】

ある時は、コンタクトセンター管理者は、１つのアルゴリズムの実績を別のものに対して比較することを所望し得る。いくつかの場合では、コンタクトセンター管理者は、２つのアルゴリズム間を交互に行い、経時的に実績における結果として生じる差異を検証することによって、これを行うことができる。そのようなベンチマーキングプロセスは、ユール−シンプソン効果（「シンプソンのパラドックス」とも称される）を受け得、データの固有の断面の集約または融合が、交互に行われている割当アルゴリズム間の実際の実績差の誤解を招く評価をもたらし得る。

【0005】

いくつかの場合では、そのような実績の誤った特性評価は、大きくなり得る。例えば、１つのアルゴリズムが、これがコンタクト割当に関与した期間のそれぞれにおいて別のものよりも一貫して優れ得るが、集約されると、２つのアルゴリズムの見掛けの実績は、実際には、逆転され得る。

【0006】

前述に照らして、ユール−シンプソン効果からもたらされ得るそのような誤った特性評価を補正するシステムの必要性があることを理解されたい。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0007】

コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法が、開示される。一実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ユール−シンプソン効果を補正された第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を判定するステップとを含む、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法として実現され得る。

【0008】

本実施形態の他の側面によると、第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話のうちの少なくとも１つは、少なくとも２つのペアリング方略を使用してペアリングされ得る。

【0009】

本実施形態の他の側面によると、少なくとも２つのペアリング方略のうちのペアリング方略は、挙動ペアリング（ＢＰ）方略と、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略と、実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略と、最高実績エージェントペアリング方略と、コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略と、最長利用可能エージェントペアリング方略と、最小占有エージェントペアリング方略と、無作為選択エージェントペアリング方略と、無作為選択コンタクトペアリング方略と、最少エージェント取得コンタクトペアリング方略と、連続的標識化エージェントペアリング方略と、最長待機コンタクトペアリング方略と、最高優先順位コンタクトペアリング方略とのうちの少なくとも１つを含み得る。

【0010】

本実施形態の他の側面によると、少なくとも２つのペアリング方略は、１日あたり１回よりも頻繁に交互し得る。

【0011】

本実施形態の他の側面によると、少なくとも２つのペアリング方略は、１時間あたり１回よりも頻繁により頻繁に交互し得る。

【0012】

本実施形態の他の側面によると、ユール−シンプソン効果は、複数の期間、複数のエージェントスキル、複数のコンタクト−エージェント割当方略（ペアリング方略）、複数のコンタクトセンター地点、複数のコンタクトセンタースイッチ、および複数のベンチマーキングスケジュールのうちの少なくとも１つによる、少なくとも第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話へのコンタクト−エージェント対話の基本的パーティション化の結果であり得る。

【0013】

本実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ユール−シンプソン効果の程度の推定を判定するステップを含み得る。

【0014】

別の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備える、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムとして実現され得、少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定することと、第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定することと、ユール−シンプソン効果を補正された第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を判定することとを行うように構成される。

【0015】

別の実施形態では、本技法は、非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備える、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための製造品として実現され得、命令は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって媒体から可読であるように構成され得、それによって、少なくとも１つのコンピュータプロセッサをさらに、第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定し、第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定し、ユール−シンプソン効果を補正された第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を判定するように動作させる。

【0016】

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ユール−シンプソン効果を補正された上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を判定するステップと
を含む、方法。
（項目２）
上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話のうちの少なくとも１つは、少なくとも２つのペアリング方略を使用してペアリングされた、項目１に記載の方法。
（項目３）
上記少なくとも２つのペアリング方略のうちのペアリング方略は、
挙動ペアリング（ＢＰ）方略と、
先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略と、
実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略と、
最高実績エージェントペアリング方略と、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略と、
最長利用可能エージェントペアリング方略と、
最小占有エージェントペアリング方略と、
無作為選択エージェントペアリング方略と、
無作為選択コンタクトペアリング方略と、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略と、
連続的標識化エージェントペアリング方略と、
最長待機コンタクトペアリング方略と、
最高優先順位コンタクトペアリング方略と
のうちの少なくとも１つを含む、項目２に記載の方法。
（項目４）
上記少なくとも２つのペアリング方略は、１日あたり１回よりも頻繁に交互する、項目２に記載の方法。
（項目５）
上記少なくとも２つのペアリング方略は、１時間あたり１回よりも頻繁により頻繁に交互する、項目２に記載の方法。
（項目６）
上記ユール−シンプソン効果は、
複数の期間、
複数のエージェントスキル、
複数のコンタクト−エージェント割当方略（ペアリング方略）、
複数のコンタクトセンター地点、
複数のコンタクトセンタースイッチ、および、
複数のベンチマーキングスケジュール
のうちの少なくとも１つによる、少なくとも上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話へのコンタクト−エージェント対話の基本的パーティション化の結果であった、項目１に記載の方法。
（項目７）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ユール−シンプソン効果の程度の推定を判定するステップをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目８）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定することと、
第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定することと、
ユール−シンプソン効果を補正された上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を判定することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目９）
上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話のうちの少なくとも１つは、少なくとも２つのペアリング方略を使用してペアリングされた、項目８に記載のシステム。
（項目１０）
上記少なくとも２つのペアリング方略のうちのペアリング方略は、
挙動ペアリング（ＢＰ）方略と、
先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略と、
実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略と、
最高実績エージェントペアリング方略と、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略と、
最長利用可能エージェントペアリング方略と、
最小占有エージェントペアリング方略と、
無作為選択エージェントペアリング方略と、
無作為選択コンタクトペアリング方略と、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略と、
連続的標識化エージェントペアリング方略と、
最長待機コンタクトペアリング方略と、
最高優先順位コンタクトペアリング方略と
のうちの少なくとも１つを含む、項目９に記載のシステム。
（項目１１）
上記少なくとも２つのペアリング方略は、１日あたり１回よりも頻繁に交互する、項目９に記載のシステム。
（項目１２）
上記少なくとも２つのペアリング方略は、１時間あたり１回よりも頻繁により頻繁に交互する、項目９に記載のシステム。
（項目１３）
上記ユール−シンプソン効果は、
複数の期間、
複数のエージェントスキル、
複数のコンタクト−エージェント割当方略（ペアリング方略）、
複数のコンタクトセンター地点、
複数のコンタクトセンタースイッチ、および、
複数のベンチマーキングスケジュール
のうちの少なくとも１つによる、少なくとも上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話へのコンタクト−エージェント対話の基本的パーティション化の結果であった、項目８に記載のシステム。
（項目１４）
上記プロセッサはさらに、上記ユール−シンプソン効果の程度の推定を判定するように構成される、項目８に記載のシステム。
（項目１５）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための製造品であって、
非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサをさらに、
第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定することと、
第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を判定することと、
ユール−シンプソン効果を補正された上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話にわたる組み合わせられた結果を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目１６）
上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話のうちの少なくとも１つは、少なくとも２つのペアリング方略を使用してペアリングされた、項目１５に記載の製造品。
（項目１７）
上記少なくとも２つのペアリング方略のうちのペアリング方略は、
挙動ペアリング（ＢＰ）方略と、
先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略と、
実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略と、
最高実績エージェントペアリング方略と、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略と、
最長利用可能エージェントペアリング方略と、
最小占有エージェントペアリング方略と、
無作為選択エージェントペアリング方略と、
無作為選択コンタクトペアリング方略と、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略と、
連続的標識化エージェントペアリング方略と、
最長待機コンタクトペアリング方略と、
最高優先順位コンタクトペアリング方略と
のうちの少なくとも１つを含む、項目１６に記載の製造品。
（項目１８）
上記少なくとも２つのペアリング方略は、１時間あたり１回よりも頻繁により頻繁に交互する、項目１６に記載の製造品。
（項目１９）
上記ユール−シンプソン効果は、
複数の期間、
複数のエージェントスキル、
複数のコンタクト−エージェント割当方略（ペアリング方略）、
複数のコンタクトセンター地点、
複数のコンタクトセンタースイッチ、および、
複数のベンチマーキングスケジュール
のうちの少なくとも１つによる、少なくとも上記第１および第２の複数のコンタクト−エージェント対話へのコンタクト−エージェント対話の基本的パーティション化の結果であった、項目１５に記載の製造品。
（項目２０）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記ユール−シンプソン効果の程度の推定を判定するように動作させられる、項目１５に記載の製造品。

【図面の簡単な説明】

【0017】

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

【0018】

【図1】図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムのブロック図を示す。

【図2】図２は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法のフロー図を示す。

【図3】図３は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法のフロー図を示す。

【発明を実施するための形態】

【0019】

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。いくつかの潜在的アルゴリズムが、コンタクトをコンタクトセンターエージェントに割り当てるために存在する。これらは、時間順序割当方略と、利用ベース割当方略と、実績ベース割当方略と、挙動ベース割当方略とを含む。

【0020】

ある時は、コンタクトセンター管理者は、１つのアルゴリズムの実績を別のものに対して比較することを所望し得る。いくつかの場合では、コンタクトセンター管理者は、２つのアルゴリズム間を交互に行い、経時的に実績における結果として生じる差異を検証することによって、これを行うことができる。そのようなベンチマーキングプロセスは、ユール−シンプソン効果（「シンプソンのパラドックス」とも称される）を受け得、データの固有の断面の集約または融合が、交互に行われている割当アルゴリズム間の実際の実績差の誤解を招く評価をもたらし得る。Ｅ． Ｓｉｍｐｓｏｎによる「Ｔｈｅ Ｉｎｔｅｒｐｒｅｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ ｉｎ Ｃｏｎｔｉｎｇｅｎｃｙ Ｔａｂｌｅｓ」（Ｊ． ｏｆ ｔｈｅ Ｒｏｙａｌ Ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ Ｓｏｃｉｅｔｙ、Ｓｅｒｉｅｓ Ｂ、１３巻、２３８−２４１ページ（１９５１年））（参照することによって本明細書に組み込まれる）を参照されたい。

【0021】

いくつかの場合では、そのような実績の誤った特性評価は、大きくなり得る。例えば、１つのアルゴリズムが、これがコンタクト割当に関与した期間のそれぞれにおいて別のものよりも一貫して優れ得るが、集約されると、２つのアルゴリズムの見掛けの実績は、実際には、逆転され得る。ユール−シンプソン効果に起因する逆転の古典的実施例が、大学院入学の研究において見出され、殆どの個々の学部は、女子学生寄りの入学バイアスを有していたが、データを集約すると、学校が全体として男子学生寄りの入学バイアスを有しているかのように見えた。Ｐ． Ｂｉｃｋｅｌ， ｅｔ ａｌ．による「Ｓｅｘ Ｂｉａｓ ｉｎ Ｇｒａｄｕａｔｅ Ａｄｍｉｓｓｉｏｎｓ：Ｄａｔａ ｆｒｏｍ Ｂｅｒｋｅｌｅｙ」（Ｓｃｉｅｎｃｅ、１８７巻、４１７５版、３９８−４０４ページ（１９７５年））（参照することによって本明細書に組み込まれる）を参照されたい。

【0022】

図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム１００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つまたはそれを上回るモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムならびに方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／もしくはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されない、またはプロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つもしくはそれを上回る他のモジュールにおいて、および／または１つもしくはそれを上回る他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互にローカルまたは遠隔の複数のデバイスおよび／もしくは他のコンポーネントにわたって実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。

【0023】

図１に示されるように、コンタクトセンターシステム１００は、中央スイッチ１１０を含み得る。中央スイッチ１１０は、着信するコンタクト（例えば、発信者）を受信する、または遠隔通信ネットワーク（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ１１０は、１つもしくはそれを上回るコンタクトセンター間で、またはコンタクトセンター内の１つもしくはそれを上回るＰＢＸ／ＡＣＤもしくは他の待ち行列もしくは切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。

【0024】

コンタクトセンターが１つしか存在しない場合、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンターシステム１００において必要ではない場合がある。１つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム１００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ７１０に通信可能に結合され得る。

【0025】

コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント（またはその「集団」）に通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が１度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されている、呼出についてのロギング情報等のある呼出後機能を実施している、もしくは休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能であり得る。

【0026】

図１の実施例では、中央スイッチ１１０は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂはそれぞれ、各２人のエージェントとともに示される。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにログインし得、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ｂにログインし得る。マルチスキル環境では、コンタクトは、コンタクトの必要性に応じて、１つのコンタクトセンタースイッチまたは別のもの、１つのエージェント集団または別のもの等に指向され得る。例えば、販売においてスキルを有するエージェントは、購入を行うことを追求するコンタクトを受信する可能性がより高くあり得る一方、技術サポートにおいてスキルを有するエージェントは、技術的補助を追求するコンタクトを受信する可能性がより高くあり得る。

【0027】

コンタクトセンターシステム１００はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図１の実施例では、ベンチマーキングモジュール１４０は、中央スイッチ１１０、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム１００のスイッチシステムにおける１つまたはそれを上回るスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００のスイッチは、複数のベンチマーキングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され得る（例えば、スイッチ内に埋設される、または別様にそれと統合される）。ベンチマーキングモジュール１４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）について、および別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）から受信し得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１４０は、ユール−シンプソン効果補償を伴う、ユール−シンプソン効果補償を伴わない、またはその両方における、２つまたはそれを上回るペアリング方略間の相対的実績を測定するように構成され得る。

【0028】

図２は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法２００のフロー図を示す。ブロック２１０において、ベンチマーキング方法２００が、開始され得る。

【0029】

ブロック２１０において、交互に行うペアリング方略を使用してペアリングされる第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果が、記録され得る。例えば、ベンチマーキングモジュール１４０（図１）または他のペアリングモジュール（図示せず）は、先入れ先出し（「ＦＩＦＯ」）ペアリング方略および挙動ペアリング（「ＢＰ」）ペアリング方略等、２つまたはそれを上回るペアリング方略間を循環し得る。種々の他のペアリング方略（例えば、最長利用可能エージェントペアリング方略、最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略等）および種々のベンチマーキング方略（例えば、エポック、インライン、およびハイブリッドエポック−インラインベンチマーキング方略）が、例えば、２０１６年４月１８日に出願された、米国特許出願第１５／１３１，９１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム（例えば、コンタクトセンターシステム１００）は、インバウンドコールコールセンターであり得、各コンタクト−エージェント対話は、電話エージェントによって回答および処理される呼出である。他の実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、電子メール、インスタントメッセージングまたはチャット、オフライン事例分配等を介して起こり得る。

【0030】

ブロック２２０において、交互に行うペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯペアリング方略およびＢＰペアリング方略）を使用してペアリングされる第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果が、記録され得る。いくつかの実施形態では、第１または第２の複数のコンタクト−エージェント対話のいずれかと関連付けられる個々のコンタクト−エージェント対話に関する結果が、記録または他の処理のために利用可能になると、ブロック２１０および２２０は、同時に実施され得る。いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、２つを上回る複数のものにグループ化され得る。

【0031】

いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、地点に基づいて分割され得る。例えば、第１の複数のコンタクト−エージェント対話は、１つのコンタクトセンターシステムによって処理され得、第２の複数のコンタクト−エージェント対話は、第２のコンタクトセンターシステムによって処理され得る。２つまたはそれを上回る異なる地点（例えば、コンタクトセンターシステム）間の測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配は、交互に行うペアリング方略間の相対的実績に対してユール−シンプソン効果をもたらし得る。

【0032】

いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、スイッチに基づいて分割され得る。例えば、第１の複数のコンタクト−エージェント対話は、１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、図１のコンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）によって処理され得、第２の複数のコンタクト−エージェント対話は、第２のコンタクトセンタースイッチ（例えば、図１のコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ）によって処理され得る。２つまたはそれを上回るスイッチ間の測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配は、交互に行うペアリング方略間の相対的実績に対してユール−シンプソン効果をもたらし得る。

【0033】

いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、スキルに基づいて分割され得る。例えば、第１の複数のコンタクト−エージェント対話は、例えば、販売を専門とする１つのエージェント集団によって処理され得、第２の複数のコンタクト−エージェント対話は、例えば、技術サポートを専門とする第２のエージェント集団によって処理され得る。２つまたはそれを上回るスキル間の測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配は、交互に行うペアリング方略間の相対的実績に対してユール−シンプソン効果をもたらし得る。

【0034】

いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、期間に基づいて分割され得る。例えば、第１の複数のコンタクト−エージェント対話は、第１の期間（例えば、第１の時間、日、週、月）中に起きたものであり得、第２の複数のコンタクト−エージェント対話は、第２の期間（例えば、第２の時間、日、週、月）中に起きたものであり得る。２つまたはそれを上回る期間の間の測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配は、交互に行うペアリング方略間の相対的実績に対してユール−シンプソン効果をもたらし得る。

【0035】

いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、ベンチマーキングスケジュールに基づいて分割され得る。例えば、第１の複数のコンタクト−エージェント対話は、第１のベンチマーキングスケジュール（例えば、５０％ＦＩＦＯおよび５０％ＢＰ）に従って処理され得る。ベンチマーキング報告サイクル（例えば、１週間、１ヶ月）中の時点等のある時点において、ベンチマーキングスケジュールは、調節され得、第２の複数のコンタクト−エージェント対話は、第２のベンチマーキングスケジュール（例えば、２０％ＦＩＦＯおよび８０％ＢＰ）に従って処理され得る。２つまたはそれを上回るベンチマーキングスケジュール間の変換率の変化等の測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配は、交互に行うペアリング方略間の相対的実績に対してユール−シンプソン効果をもたらし得る。

【0036】

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングスケジュール（例えば、５０％ＦＩＦＯおよび５０％ＢＰ）は、１つの全サイクル切替方略を完了するために、短い期間（例えば、３０分、１時間）に及び得る。他の実施形態では、ベンチマーキングスケジュールは、より長い期間（例えば、数時間、２日）に及び得る。より長いサイクル持続時間（例えば、２日またはＢＰの１日が続くＦＩＦＯの１日）に関して、特別なその日限りの販売促進活動（例えば、ブラックフライデー、サイバーマンデー、ホリデーセール）または他の雑音もしくは変動の源に起因し得る、測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配のより高い可能性が存在する。

【0037】

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングスケジュールの２つまたはそれを上回る部分間のコンタクトの不均等な分配は、ユール−シンプソン効果を同様にもたらし得る。例えば、５０／５０以外のベンチマーキングスケジュール（例えば、２０％ＦＩＦＯおよび８０％ＢＰ）は、異なるペアリング方略間の測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配を有することが予期され得る。

【0038】

さらに、５０／５０ベンチマーキングスケジュールに関しても、コンタクトの不均等な分配が、報告サイクル中のコンタクト量における変動に起因して生じ得る。例えば、５０／５０ベンチマーキングスケジュールの場合では、１つのスキルグループは、ＦＩＦＯ部分中にコンタクトの４５％をペアリングし、ＢＰ部分中に５５％をペアリングして終わり得る一方、別のスキルグループは、それぞれ５０％に留まり得る。

【0039】

いくつかの実施形態では、異なるスキルは、異なるベンチマーキングスケジュールを使用して動作し得る、またはそれらは、同一のベンチマーキングスケジュール上で動作し得るが、ベンチマーク分配は、１つまたはそれを上回る先に説明された理由から量変動に起因して分配され得る。例えば、一方のスキルは、５０／５０ベンチマーク上で動作する電話ベースの売上待ち行列であり得、他方のスキルは、８０／２０ベンチマーク上で動作するウェブベースの売上待ち行列であり得る。これらの実施形態では、測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配は、スキルにわたるベンチマーキングスケジュールにおける差異に起因して、ユール−シンプソン効果をもたらし得る。

【0040】

いくつかの実施形態では、スケジューリングされた保守、コンタクトセンター中断時間、コネクティビティ問題、または他の計画外のスローダウンもしくは停電が、ユール−シンプソン効果をもたらす、測定された成果における差異と結合されるコンタクトの不均等な分配につながり得る。

【0041】

上記に説明される実施形態およびシナリオは、単に、実施例であり、ユール−シンプソン効果をもたらし得る、基本的ベンチマーキング方略およびコンタクト対話の異なるセットの成果（例えば、呼出成果）の不均衡につながり得る、多くの他の状況が、コンタクトセンターシステム内で生じ得る。

【0042】

いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、コンタクト−エージェント対話を分割するための２つまたはそれを上回る基準の組み合わせに基づいて分割され得る。例えば、コンタクト−エージェント対話は、地点毎にスイッチによって、日毎にスキルによって、ベンチマーキングスケジュール毎にスキルによって、日毎にスイッチ毎にスキル等によって分割され得る。

【0043】

ブロック２１０および２２０において２つの（またはそれを上回る）複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果を記録すると、ベンチマーキング方法２００は、ブロック２３０に進み得る。

【0044】

ブロック２３０において、補正係数が、ユール−シンプソン効果を補正するために適用され得、ブロック２４０において、ユール−シンプソン効果を補正された交互に行うペアリング方略間の相対的実績が、判定され得る。

【0045】

以下の表は、ベンチマーキング方法２００が上記に説明されるように実施され得る、コンタクトセンターシステムに対するユール−シンプソン効果の実施例を例証する。本単純な例証的シナリオでは、ベンチマーキングモジュールは、２つのスキル、すなわち、スキルＡおよびスキルＢ（例えば、新規顧客への販売および既存の顧客をアップグレードするための販売）を伴うコンタクトセンターシステムにおける売上待ち行列上で動作している。コンタクトは、ＢＰペアリング方略およびＦＩＦＯペアリング方略間を交互に行って、スキルＡまたはスキルＢのいずれかのエージェントにペアリングされ得る。コンタクト−エージェント対話毎に、結果が、記録される。本実施例では、結果は、販売がスキルＡにおける新規顧客またはスキルＢにおける既存の顧客と正常に完了したかどうかのバイナリインジケーションである。第１の複数のコンタクト−エージェント対話は、スキルＡに関して指定されるエージェントに割り当てられたものであり、第２の複数のコンタクト−エージェント対話は、スキルＢに関して指定されるエージェントに割り当てられたものである。

【表1】

【0046】

表Ｉ（上記）に示されるように、コンタクトセンターシステムは、４５０件のコンタクト−エージェント対話（例えば、４５０件の呼出）を処理した。（スキルＡに関して指定される）第１の複数のコンタクト−エージェント対話は、合計で２５０件の対話を含有し、そのうちの２００件は、ＢＰを使用してペアリングされ、５０件は、ＦＩＦＯを使用してペアリングされた。（スキルＢに関して指定される）第２の複数のコンタクト−エージェント対話は、合計で２００件の対話を含有し、そのうちの１００件は、ＢＰを使用してペアリングされ、１００件は、ＦＩＦＯを使用してペアリングされた。

【0047】

また、表Ｉに示されるように、結果は、コンタクト−エージェント対話毎に記録された。第１の複数の２５０件のスキルＡ対話内に２２件の成功した販売が存在し、そのうちの２０件は、ＢＰペアリングに起因し、２件は、ＦＩＦＯペアリングに起因した。第２の複数の２００件のスキルＢ対話内に５８件の成功した販売が存在し、そのうちの３０件は、ＢＰペアリングに起因し、２８件は、ＦＩＦＯペアリングに起因した。本実施例では、スキル間の不均等なコンタクト分配は、表ＩＩ（以下）に示されるように、ユール−シンプソン効果をもたらす。

【表2-1】

【表2-2】

【0048】

表ＩＩに示されるように、ペアリング方略のそれぞれに起因する変換率が、判定されることができる。ＢＰを使用してペアリングされた全ての対話に関する変換率（５０／３００）は、約１６．７％であり、ＦＩＦＯを使用してペアリングされた全ての対話に関する変換率（３０／１５０）は、２０％である。本実施例では、ＢＰは、全ての対話にわたってＦＩＦＯよりも悪化して機能したように見える。ＦＩＦＯからＢＰへの実績における低下は、およそ負の１６．７％の利得である。

【0049】

また、表ＩＩに示されるように、第１の複数のもの（スキルＡ）の対話に関する変換率は、ＢＰペアリングに関して１０％（２０／２００）であり、ＦＩＦＯペアリングに関して４％（２／５０）である。第２の複数のもの（スキルＢ）の対話に関する変換率は、ＢＰペアリングに関して３０％（３０／１００）であり、ＦＩＦＯペアリングに関して２８％である。本実施例では、ＢＰは、スキルＡ対話の全て（１５０％利得）およびスキルＢ対話の全て（約７．１％利得）にわたってＦＩＦＯよりも良好に機能した。逆説的に、ＢＰは、スキル毎ベースで計算されると、ＦＩＦＯよりも良好に機能したが、対話の不均等な分配がユール−シンプソン効果（「シンプソンのパラドックス」）に関する補正係数なしで不適切に合計されると、より悪化して機能した。

【0050】

いくつかの実施形態では、１つまたはそれを上回る補正係数が、ユール−シンプソン効果を補正し、例えば、スキルにわたって対話の不均一な分配を正規化するために適用され得る。いくつかの実施形態では、以下の表ＩＩＩに示されるように、補正係数は、ＢＰおよびＦＩＦＯを使用してスキルＡ内にペアリングされるコンタクト−エージェント対話の数を正規化するために、第１の複数のコンタクト−エージェント対話（スキルＡ）に適用され得、補正係数は、ＢＰおよびＦＩＦＯを使用してスキルＢ内にペアリングされるコンタクト−エージェント対話の数を正規化するために、第２の複数のコンタクト−エージェント対話（スキルＢ）に適用され得る。

【0051】

いくつかの実施形態では、以下の表ＩＩＩに示されるように、ペアリング方法およびスキルの組み合わせ毎の補正係数は、スキル内のペアリング方法に関するコンタクト−エージェント対話の数に対するスキルに関する合計コンタクト−エージェント対話の比の半分であり得る。例えば、スキルＡに関するＢＰ補正係数は、（０．５）（２００＋５０）／２００＝０．６２５として算出され得、スキルＡに関するＦＩＦＯ補正係数は、（０．５）（２００＋５０）／５０＝２．５として算出され得る。コンタクト−エージェント対話の数は、スキルＢ内のＢＰペアリングおよびＦＩＦＯペアリング間ですでに均衡しているため、いかなる補正係数も、必要とされない（すなわち、１．０の乗法的単位元の係数）。

【0052】

それぞれ、ＢＰ補正係数およびＦＩＦＯ補正係数をＢＰ販売およびＦＩＦＯ販売に適用することは、表ＩＩＩに示されるように、ＢＰ販売およびＦＩＦＯ販売に関する正規化された値をもたらす。

【表3】

【0053】

他の実施形態は、ユール−シンプソン効果を正規化または別様に補償するために、他の好適な補正、調節、または他の技法を使用し得る。各場合では、個々のスキル毎の変換率は、同一のままであり、したがって、個別のスキル毎のＦＩＦＯに対するＢＰの相対的実績は、同一のままである。しかしながら、各スキルにわたって対話の数を正規化すると、データは、ここでは、適切に集約され、全てのスキルにわたって合計変換率およびＦＩＦＯに対するＢＰの実績における合計利得に到達し得る。

【0054】

表ＩＶに示される実施例は、スキルにわたって２つのペアリング方略に関し、例えば、表ＩＩＩＡ−Ｃに示されるような１つまたはそれを上回る補正係数を適用した後の集約における変換率および相対的実績を示す。表ＩＶは、シンプソンのパラドックスが排除され、ＦＩＦＯに対するＢＰに関する適切な合計の正の利得が判定されたことを示す。

【表4】

【0055】

表ＩＶに示されるように、各スキル内のＢＰペアリングおよびＦＩＦＯペアリングに関する変換率は、同一のままである。故に、ＦＩＦＯに対するＢＰの相対的実績または利得は、スキル毎に同一（すなわち、それぞれ、１５０％および約７．１％）のままである。しかしながら、表ＩＩに示される合計または集約された利得（約−１６．７％）と対照的に、表ＩＶに示される正規化された合計または集約された利得は、２８．６％である。表ＩＶでは、シンプソンのパラドックスの効果は、排除され、集約された利得は、ちょうど個々のスキルに関する利得が正であるように、適切に正である。

【0056】

ブロック２４０においてユール−シンプソン効果を補正された相対的実績の判定に続いて、ベンチマーキング方法２００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキング方法２００は、コンタクト−エージェント対話のさらなる結果を記録および処理するために、ブロック２１０および／またはブロック２２０に戻り得る。

【0057】

いくつかの実施形態では、別のもの（例えば、ＦＩＦＯ）に対する１つのペアリング方略（例えば、ＢＰ）の実績の増加は、経済的利益を判定するために使用され得る。順に、本経済的利益は、有益なペアリング方略のサードパーティベンダまたは他のサプライヤ（例えば、挙動ペアリングモジュールのベンダ）への料金もしくは支払を判定するために使用され得る。

【0058】

したがって、ユール−シンプソン効果を補正すると、ベンダの顧客は、それらが公平な価格を請求され、ユール−シンプソン効果がデータを統計的に不適切な方法で集約することによる過剰に多いまたは過剰に少ない請求に意図せずつながらないことを確実にされることができる。

【0059】

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１４０は、ユール−シンプソン効果を補正しない正規化された集約された実績利得に加えて、ユール−シンプソン効果を補正しない集約された実績利得を判定するように構成され得る。例えば、図３は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法３００のフロー図を示す。ブロック３１０において、ベンチマーキング方法３００が、開始され得る。

【0060】

ブロック３１０において、ベンチマーキング方法２００のブロック２１０のように、交互に行うペアリング方略を使用してペアリングされる第１の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果が、記録され得る。ブロック３２０において、ベンチマーキング方法２００のブロック２２０のように、交互に行うペアリング方略を使用してペアリングされる第２の複数のコンタクト−エージェント対話に関する結果が、記録され得る。いくつかの実施形態では、第１または第２の複数のコンタクト−エージェント対話のいずれかと関連付けられる個々のコンタクト−エージェント対話に関する結果が、記録または他の処理のために利用可能になると、ブロック３１０および３２０は、同時に実施され得る。いくつかの実施形態では、コンタクト−エージェント対話は、２つを上回る複数のものにグループ化され得る。

【0061】

ブロック３３０において、交互に行うペアリング方略間の相対的実績が、ユール−シンプソン効果を補正することなく判定され得る。例えば、上記の表ＩＩのように、ＦＩＦＯに対するＢＰの合計相対的実績は、約１６．７％の損失であった。

【0062】

ブロック３４０において、交互に行うペアリング方略間の相対的実績が、ユール−シンプソン効果の補正とともに判定され得る。例えば、上記の表ＩＶのように、ＦＩＦＯに対するＢＰの正規化された合計相対的実績は、２８．６％の利得であった。

【0063】

ブロック３５０において、いくつかの実施形態では、ユール−シンプソン効果に起因する相対的実績の誤った特性評価の量が、判定され得る。例えば、表ＩＩにおける合計利得を表ＩＶにおける正規化された合計利得と比較すると、ユール−シンプソン効果は、ＦＩＦＯに対するＢＰの相対的実績における約４５．３ポイントの低下または約１７１．３％の減少を引き起こした。いくつかの実施形態では、ブロック３３０、３４０、および／または３５０の出力は、コンタクトセンターシステムの実績に関する他の情報とともに、報告に組み込まれる、またはデータベースもしくは他のメモリ内に記憶され得る。本情報は、別のものに対する１つのペアリング方略に起因する統計的に適切な経済的価値を判定するために、ユール−シンプソン効果の影響と、補正してこれを考慮することの重要性とを実証するために有用であり得る。

【0064】

ブロック３３０、３４０、および／または３５０において生成された利得もしくは他のデータの出力に続いて、ベンチマーキング方法３００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキング方法３００は、コンタクト−エージェント対話のさらなる結果を記録および処理するために、ブロック３１０および／またはブロック３２０に戻り得る。

【0065】

この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるベンチマーキングペアリング方略は、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールまたは類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つもしくはそれを上回る非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶される、または１つもしくはそれを上回る搬送波において具現化される１つもしくはそれを上回る信号を介して１つもしくはそれを上回るプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。

【0066】

本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

【図1】

【図2】

【図3】