特許 6590023 情報処理システム、情報処理方法、プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6590023

(24)【登録日】2019年9月27日

(45)【発行日】2019年10月16日

(54)【発明の名称】情報処理システム、情報処理方法、プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20191007BHJP

   G06F 21/32 20130101ALI20191007BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/00 300

   G06F21/32

【請求項の数】8

【全頁数】22

(21)【出願番号】特願2018-85770(P2018-85770)

(22)【出願日】2018年4月26日

【審査請求日】2018年4月26日

(73)【特許権者】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100106909

【弁理士】

【氏名又は名称】棚井 澄雄

(74)【代理人】

【識別番号】100134544

【弁理士】

【氏名又は名称】森 隆一郎

(74)【代理人】

【識別番号】100149548

【弁理士】

【氏名又は名称】松沼 泰史

(74)【代理人】

【識別番号】100162868

【弁理士】

【氏名又は名称】伊藤 英輔

(72)【発明者】

【氏名】越智 一郎

【審査官】 田川 泰宏

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１４−１９４６５４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１３−０６９２３９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１３−１８３４４７（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

Ｇ０６Ｆ ２１／３２

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別部と、
選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部と、
前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記遠隔操作対象の接続されたネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録部と、
前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録部と、
を備える情報処理システム。

【請求項2】

前記操作者選別部は、
遠隔操作対象の識別情報と当該遠隔操作対象の操作種別情報とを含む遠隔操作要求を取得し、その遠隔操作要求に含まれる遠隔操作対象の識別情報と当該遠隔操作対象の操作種別情報とに基づいて前記操作者を選別する
請求項１に記載の情報処理システム。

【請求項3】

前記顔画像を用いた顔認証を行う認証部と、
を備える請求項１または請求項２に記載の情報処理システム。

【請求項4】

顧客のネットワーク環境に遠隔操作対象が接続され、
遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境に、
遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別部と、
選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部と、
前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記顧客のネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録部と、
前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録部と、
を備えた情報処理装置が接続された情報処理システム。

【請求項5】

遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境に、遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別部を備えた情報処理装置が接続され、
遠隔操作対象の接続された顧客のネットワーク環境または前記遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境の何れか一方に、選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部を備えた情報処理装置が接続され、
前記遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境に、
前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記顧客のネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録部と、
前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録部と、
のうちの少なくとも一つの処理部を備えた情報処理装置が接続された
情報処理システム。

【請求項6】

遠隔操作対象の接続された顧客のネットワーク環境または遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境または第三者機関のネットワーク環境の何れか一つに、前記顔画像を用いた顔認証を行う認証部を備えた情報処理装置が接続された、
を備える請求項４または請求項５に記載の情報処理システム。

【請求項7】

遠隔操作対象を操作できる操作者を選別し、
選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信し、
前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記遠隔操作対象の接続されたネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録し、
前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する
情報処理方法。

【請求項8】

情報処理装置のコンピュータを、
遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別手段、
選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部手段、
前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記遠隔操作対象の接続されたネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録手段、
前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録手段、
として機能させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理システム、情報処理方法、プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

情報処理装置を用いた各種情報処理サービスが増加している。このような環境において情報処理装置の保守作業に多くの労力が割かれている。保守作業における当該労力を軽減するために作業者が遠隔で保守作業を行うことが行われている。情報処理装置の遠隔操作に関する技術が特許文献１、特許文献２に開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００１−０６７３１６号公報

【特許文献2】特開２００３−２８１０９９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

上述のような情報処理装置の遠隔の保守作業においては当該保守作業のサービスを提供する業者を利用することで情報処理装置の運用者の労力を軽減することができる。しかしながらセキュリティの高い情報処理装置の保守作業を外部の業者に任せる場合、その情報処理装置を運用する運用者は、保守作業を行う作業者の信頼性を適切に把握する必要がある。

【0005】

そこでこの発明は、上述の課題を解決する情報処理システム、情報処理方法、プログラムを提供することを目的としている。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の第１の態様によれば、情報処理システムは、遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別部と、選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部と、前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記遠隔操作対象の接続されたネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録部と、前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録部と、を備えることを特徴とする。

【0007】

本発明の第２の態様によれば、情報処理システムは、顧客のネットワーク環境に遠隔操作対象が接続され、遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境に、遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別部と、選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部と、前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記顧客のネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録部と、前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録部と、を備えた情報処理装置が接続されたことを特徴とする。

【0008】

本発明の第３の態様によれば、情報処理システムは、遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境に、遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別部を備えた情報処理装置が接続され、遠隔操作対象の接続された顧客のネットワーク環境または前記遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境の何れか一方に、選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部を備えた情報処理装置が接続され、前記遠隔操作サービスの提供者のネットワーク環境に、前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記顧客のネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録部と、前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録部と、のうちの少なくとも一つの処理部を備えた情報処理装置が接続されたことを特徴とする。

【0009】

本発明の第４の態様によれば、情報処理方法は、遠隔操作対象を操作できる操作者を選別し、選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信し、前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記遠隔操作対象の接続されたネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録し、前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録することを特徴とする。

【0010】

本発明の第５の態様によれば、プログラムは、情報処理装置のコンピュータを、遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する操作者選別手段、選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による前記遠隔操作対象の操作許可を前記操作者に用いられる操作端末に送信する操作許可部手段、前記操作端末を用いて前記遠隔操作対象を操作する前記操作者の顔画像を、前記遠隔操作対象の接続されたネットワークの記憶先装置に、前記遠隔操作対象の操作時間帯において繰り返し記録する操作者記録手段、前記操作者による前記操作端末を用いた前記遠隔操作対象の操作履歴を、前記記憶先装置に、操作時間帯において繰り返し記録する操作履歴記録手段、として機能させることを特徴とする。

【発明の効果】

【0011】

本発明によれば、情報処理装置を運用する運用者が当該情報処理装置の保守作業を行う作業者の信頼性を適切に把握することができる。

【図面の簡単な説明】

【0012】

【図1】本発明の一実施形態による情報処理システムの概要を示す図である。

【図2】本発明の一実施形態による情報処理装置のハードウェア構成を示す図である。

【図3】本発明の第一実施形態による保守サービス提供サーバの機能ブロック図である。

【図4】本発明の第二実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。

【図5】本発明の第二実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。

【図6】本発明の第三実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。

【図7】本発明の第四実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。

【図8】本発明の一実施形態による保守サービス提供サーバの最小構成を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0013】

以下、本発明の一実施形態による情報処理システムを図面を参照して説明する。
図１は同実施形態による情報処理システムの構成を示す図である。
情報処理システム１００は遠隔操作サービスを行う保守業者が構築した保守業者ネットワーク１と、保守業者に情報処理装置の保守作業を依頼する顧客が構築した顧客ネットワーク２とが通信接続されて構成される。

【0014】

保守業者ネットワーク１は、通信ネットワークを介して接続された保守サービス提供サーバ１１、遠隔操作端末１２、カメラ１３、中継装置１４により構成される。遠隔操作端末１２、カメラ１３は保守業者ネットワーク１に複数接続されてよい。
顧客ネットワーク２は、通信ネットワークを介して接続された保守管理サーバ２１、保守作業記録サーバ２２、遠隔操作対象装置２３、中継装置２４により構成される。遠隔操作対象装置２３は顧客ネットワーク２に複数接続されてよい。

【0015】

図２は各情報処理装置のハードウェア構成を示す図である。
保守サービス提供サーバ１１、遠隔操作端末１２、中継装置１４、保守管理サーバ２１、保守作業記録サーバ２２、遠隔操作対象装置２３、中継装置２４は情報処理装置の一態様である。これら情報処理装置は、図２で示すようにＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０４、インタフェース１０５、通信モジュール１０６の各ハードウェア構成を一例として備える。

【0016】

＜第一実施形態＞
図３は第一実施形態による保守サービス提供サーバの機能ブロック図である。
第一実施形態による保守サービス提供サーバ１１は、予め記憶する保守サービス提供プログラムを実行する。これにより保守サービス提供サーバ１１は、制御部１１０、操作者選別部１１１、操作許可部１１２、操作者記録部１１３、操作履歴記録部１１４、認証部１１５の各機能を備える。

【0017】

制御部１１０は各機能部を制御する。
操作者選別部１１１は、遠隔操作対象装置２３を遠隔操作できる操作者を選別する。
操作許可部１１２は、選別された前記操作者の前記遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて、当該操作者による遠隔操作対象装置２３の操作許可を遠隔操作端末１２に送信する。
操作者記録部１１３は、遠隔操作端末１２を用いて遠隔操作対象装置２３を操作する操作者の顔画像を遠隔操作対象装置２３の操作時間帯において繰り返し記録する。
操作履歴記録部１１４は、操作者による遠隔操作端末１２を用いた遠隔操作対象装置２３の操作履歴を操作時間帯において繰り返し記録する。
認証部１１５は顔画像を用いた顔認証を行う。

【0018】

（第一実施形態）
図４は第一実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。
次に第一実施形態による情報処理システムの処理フローについて順を追って説明する。
まず顧客ネットワーク２に接続されている遠隔操作対象装置２３は自装置に異常が発生した場合に保守管理サーバ２１へ異常を通知する。保守管理サーバ２１は異常の通知を受信する。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の異常内容を検出する（ステップＳ１０１）。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤと異常内容とを含む遠隔操作要求情報を、中継装置２４を介して保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ１０２）。遠隔操作要求情報には異常内容の代わりに異常内容に応じた遠隔操作における操作種別情報やスキルレベル、操作レベルが含まれるようにしてもよい。スキルレベルは遠隔操作対象装置２３毎の操作習熟度等の情報を示す。操作レベルは遠隔操作対象装置２３毎の操作許可されたソフトウェア（ＯＳ、アプリケーションソフトウェア等）を示す情報を示す。なお保守管理サーバ２１は上述のステップＳ１０１において、異常内容の検出ではなく予め設定された所定のタイミングにおいて定期メンテンナンス等の保守作業の開始を検出して、その検出の後にステップＳ１０２において保守内容を含む遠隔操作要求情報を送信してもよい。

【0019】

複数の遠隔操作対象装置２３のうちの異常の発生している装置の検出を保守管理サーバ２１が行うようにしてもよい。保守管理サーバ２１が異常内容を検出する処理の具体例は省略するが、どのように検出してもよく、公知の技術を用いてよい。一例としては遠隔操作対象装置２３が異常内容を保守管理サーバ２１へ出力してもよいし、保守管理サーバ２１が遠隔操作対象装置２３にアクセスしてその遠隔操作対象装置２３に対して各種命令を実行させた結果に基づいて異常内容を検出してもよい。

【0020】

保守サービス提供サーバ１１は中継装置１４を介して遠隔操作要求情報を受信する。
保守サービス提供サーバ１１の操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から遠隔操作対象装置の装置ＩＤ、当該遠隔操作要求情報に含まれる異常内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルのうちの何れか一つまたは複数を取得する。異常内容、スキルレベル、操作レベルは操作種別を特定するための情報であるため、操作種別情報の一態様である。保守管理データベース１５には予め作業者を示す作業者ＩＤ、その作業者が遠隔操作することのできる装置種別を示す装置ＩＤ、その作業者が作業することのできる異常内容、保守内容、操作種別、異常内容の異常を解消することのできるスキルレベル、操作レベルなどが対応付けて記録されている。

【0021】

操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている一つまたは複数の作業者ＩＤから一つの作業者ＩＤを選別する（ステップＳ１０３）。例えば操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容とに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている作業者ＩＤが複数ある場合には、その中からランダムに一つの作業者ＩＤを選別してよい。操作者選別部１１１は選別した作業者ＩＤと取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容とを含む作業指示情報を操作許可部１１２へ出力する。

【0022】

操作許可部１１２は作業指示情報を取得すると、作業者ＩＤの作業者が利用する遠隔操作端末１２を特定する（ステップＳ１０４）。例えば、作業者ＩＤと遠隔操作端末１２のＩＤとが、保守管理データベース１５に保持される端末テーブルに記録されており、このテーブルに基づいて操作許可部１１２は作業者ＩＤが利用する遠隔操作端末１２のＩＤを特定すればよい。操作許可部１１２は遠隔操作端末１２のＩＤに基づいて当該遠隔操作端末１２のネットワークアドレスを取得する。また操作許可部１１２は遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤに紐づいて保守管理データベース１５に記録されているログインＩＤとパスワードを取得する。このログインＩＤとパスワードは装置ＩＤで示される遠隔操作対象装置２３にアクセスするためのアクセスキーである。操作許可部１１２は作業者が利用する遠隔操作端末１２のネットワークアドレス宛に、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤとログインＩＤ、パスワード、異常内容や保守内容、作業者ＩＤを含む操作許可情報を送信する（ステップＳ１０５）。当該操作許可情報に含まれるパスワードはワンタイムパスワードであってもよい。また操作許可情報にはログインＩＤやパスワードの代わりとなるアクセスキーが含まれていてもよい。

【0023】

遠隔操作端末１２は操作許可情報を受信する。遠隔操作端末１２は操作許可情報に基づいて操作開始画面をモニタに出力する（ステップＳ１０６）。操作開始画面には遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、そのＩＤに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている顧客名、装置名、その装置で稼働しているＯＳ名、その装置で動作しているアプリケーション名、ログインＩＤ、パスワード、異常内容や保守内容、作業者ＩＤ、作業者名などが表示されてよい。操作許可情報は電子メールの文面により遠隔操作端末１２に送信されてもよい。この場合操作開始画面に表示される情報が電子メールの文面として表示され遠隔操作端末１２のモニタに出力されてよい。

【0024】

作業者は遠隔操作端末１２に表示された操作開始画面を確認する。作業者は遠隔操作端末１２を操作して操作開始画面に表示されている装置ＩＤ、顧客名、装置名で特定される遠隔操作対象装置２３のアクセス開始指示を入力する。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出する（ステップＳ１０７）。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出すると、カメラ１３を起動させる。カメラ１３は作業者を撮影してその顔画像を生成する。遠隔操作端末１２は作業者の顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ１０８）。

【0025】

保守サービス提供サーバ１１の認証部１１５は認証要求情報を受信する。認証部１１５は認証要求情報に含まれる顔画像に基づいて顔の特徴情報を生成する。認証部１１５は保守管理データベースに作業者ＩＤに紐づいて記録されている複数の作業者の特徴情報と、顔画像に基づいて生成した特徴情報とを順に比較する。認証部１１５は複数の作業者の特徴情報のうち、顔画像に基づいて生成した特徴情報との一致度が所定の閾値以上であって最も一致度の高い特徴情報を特定する。認証部１１５はその特徴情報に紐づく作業者ＩＤを特定する。認証部１１５は特定した作業者ＩＤと、認証要求情報に含まれる作業者ＩＤとが一致するかを判定する。認証部１１５は作業者ＩＤが一致する場合には認証成功と判定して、認証成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する（ステップＳ１０９）。認証部１１５は認証不成功と判定した場合には認証不成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する。

【0026】

遠隔操作端末１２は認証成功を示す認証結果情報を受信すると、操作許可情報に含まれる装置ＩＤの遠隔操作対象装置２３に遠隔操作要求を送信する（ステップＳ１１０）。遠隔操作要求は中継装置１４、中継装置２４を介して遠隔操作対象装置２３が受信する。これにより遠隔操作対象装置２３と遠隔操作端末１２とが通信接続する。遠隔操作端末１２は遠隔操作対象装置２３から当該遠隔操作対象装置２３を操作するための操作画面情報を受信する（ステップＳ１１１）。遠隔操作端末１２は操作画面情報をモニタに出力する。これにより作業者は操作画面情報を用いて遠隔操作対象装置２３を遠隔操作することができる。遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３と通信接続して遠隔操作するための処理は公知の技術を用いてよい。作業者は操作画面を用いて遠隔操作対象装置２３の遠隔操作を開始する。

【0027】

遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始を検出する（ステップＳ１１２）。遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始後、カメラ１３から所定の間隔で顔画像を取得する。遠隔操作端末１２は顔画像を受信する度に、顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ１１３）。また遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の内容を検出する。遠隔操作端末１２は遠隔操作の内容を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ１１４）。遠隔操作の内容は遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３に送信したコマンドなどの情報であってよい。操作者記録部１１３は認証要求に含まれる顔画像と、遠隔操作の内容とを、作業者ＩＤ、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、時刻、などに紐づけた作業結果情報を保守管理データベース１５の作業結果テーブルに記録する（ステップＳ１１５）。

【0028】

保守サービス提供サーバ１１の認証部１１５は認証要求を受信する度に、上述の処理と同様に作業者の顔画像に基づく認証処理を行う。認証部１１５は認証が成功する度に認証成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する（ステップＳ１１６）。認証部１１５は認証が不成功の場合には認証不成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する。

【0029】

遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の間、認証成功を所定の間隔で受信している場合、その遠隔操作の継続を許可する。遠隔操作端末１２は遠隔操作を終了するかを判定する（ステップＳ１１７）。遠隔操作端末１２は認証結果情報が認証不成功を示す場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２は作業者の操作に基づいて遠隔操作終了の情報を取得した場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２が遠隔操作終了と判定しない場合には、ステップＳ１１３〜ステップＳ１１７の処理が繰り返される。遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作が終了すると、遠隔操作終了を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ１１８）。遠隔操作終了を受信した場合、保守サービス提供サーバ１１の操作履歴記録部１１４は、ステップＳ１１５で記録された作業結果情報を保守管理データベース１５から読み取り、保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ１１９）。

【0030】

保守管理サーバ２１は作業結果情報を受信する。保守管理サーバ２１は作業結果情報を保守作業記録サーバ２２へ出力する。保守作業記録サーバ２２は作業結果情報をデータベース等に記録する（ステップＳ１１９）。

【0031】

上述の処理によれば、保守サービス提供サーバ１１は、遠隔操作要求情報に含まれる装置ＩＤと異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベル等に基づいて、当該装置ＩＤが示す遠隔操作対象装置２３を操作でき、さらに異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに対応する遠隔操作を行うことのできる作業者を保守の遠隔操作を行う作業者として選別する。これにより情報処理装置を運用する運用者は、当該情報処理装置の保守作業を行う作業者の信頼性を適切に把握することができる。
また保守業者で行われた保守作業の作業結果情報を顧客側で記録することができる。この作業結果情報には作業者の顔画像が記録されるため、顧客は保守業者のどの担当者が作業を行ったかを確認することができる。
また作業結果情報には保守作業の遠隔操作の開始から終了までの作業者の顔画像と作業内容とが記録されるため、情報処理装置を運用する運用者は、だれが、どのような操作を自身が運用する情報処理装置に対して行ったかを確認することができる。

【0032】

（第二実施形態）
図５は第二実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。
次に第二実施形態による情報処理システムの処理フローについて順を追って説明する。
第二実施形態による情報処理システムの処理は第一実施形態による情報処理システムの処理と比較して、顧客ネットワークに接続されている情報処理装置が認証処理を行う点で異なる。

【0033】

まず顧客ネットワーク２に接続されている遠隔操作対象装置２３は自装置に異常が発生した場合に保守管理サーバ２１へ異常を通知する。保守管理サーバ２１は異常の通知を受信する。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の異常内容を検出する（ステップＳ２０１）。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤと異常内容とを含む遠隔操作要求情報を、中継装置２４を介して保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ２０２）。遠隔操作要求情報には異常内容の代わりに異常内容に応じた遠隔操作における操作種別情報やスキルレベル、操作レベルが含まれるようにしてもよい。なお保守管理サーバ２１は上述のステップＳ２０１において、異常内容の検出ではなく予め設定された所定のタイミングにおいて定期メンテンナンス等の保守作業の開始を検出して、その検出の後にステップＳ２０２において保守内容を含む遠隔操作要求情報を送信してもよい。

【0034】

複数の遠隔操作対象装置２３のうちの異常の発生している装置の検出を保守管理サーバ２１が行うようにしてもよい。保守管理サーバ２１が異常内容を検出する処理の具体例は省略するが、どのように検出してもよく、公知の技術を用いてよい。一例としては遠隔操作対象装置２３が異常内容を検知して保守管理サーバ２１へ出力してもよいし、保守管理サーバ２１が遠隔操作対象装置２３にアクセスしてその遠隔操作対象装置２３に対して各種命令を実行させた結果に基づいて異常内容を検出してもよい。

【0035】

保守サービス提供サーバ１１は中継装置１４を介して遠隔操作要求情報を受信する。保守サービス提供サーバ１１の操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から遠隔操作対象装置の装置ＩＤと、当該遠隔操作要求情報に含まれる異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルのうちの何れか一つまたは複数を取得する。異常内容や保守内容、スキルレベル、操作レベルは操作種別を特定するための情報であるため、操作種別情報の一態様である。

【0036】

操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から取得した装置ＩＤと異常内容、保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている一つまたは複数の作業者ＩＤから一つの作業者ＩＤを選別する（ステップＳ２０３）。例えば操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容と操作レベルとに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている作業者ＩＤが複数ある場合には、その中からランダムに一つの作業者ＩＤを選別してよい。操作者選別部１１１は選別した作業者ＩＤと取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容とを含む作業指示情報を操作許可部１１２へ出力する。

【0037】

保守サービス提供サーバ１１の操作許可部１１２は作業指示情報を取得すると、操作者選別部１１１から取得した作業指示情報に含まれる作業者ＩＤを取得し、この作業者ＩＤの作業者が利用する遠隔操作端末１２を特定する（ステップＳ２０４）。例えば、作業者ＩＤと遠隔操作端末１２のＩＤとが、保守管理データベース１５に保持される端末テーブルに記録されており、このテーブルに基づいて操作許可部１１２は作業者ＩＤが利用する遠隔操作端末１２のＩＤを特定すればよい。操作許可部１１２は遠隔操作端末１２のＩＤに基づいて当該遠隔操作端末１２のネットワークアドレスを取得する。操作許可部１１２は作業者が利用する遠隔操作端末１２のネットワークアドレス宛に、作業指示情報を送信する（ステップＳ２０５）。

【0038】

遠隔操作端末１２は作業指示情報を取得すると認証開始画面をモニタに出力する（ステップＳ２０６）。認証開始画面には認証開始ボタンが設けられており、作業者は認証開始ボタンを押下する。遠隔操作端末１２は認証開始ボタンの押下に基づく認証開始を検出する（ステップＳ２０７）。すると遠隔操作端末１２はカメラ１３を起動させる。カメラ１３は作業者を撮影してその顔画像を生成する。遠隔操作端末１２は作業者の顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ２０８）。保守サービス提供サーバ１１の認証部１１５は認証要求情報を、顧客ネットワーク２の保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ２０９）。

【0039】

保守管理サーバ２１は認証要求情報を受信する。保守管理サーバ２１は認証要求情報に含まれる顔画像に基づいて顔の特徴情報を生成する。保守管理サーバ２１は自サーバで記憶する保守管理データベースに作業者ＩＤに紐づいて記録されている保守業者に在籍する複数の作業者の特徴情報と、顔画像に基づいて生成した特徴情報とを順に比較する。保守管理サーバ２１は複数の作業者の特徴情報のうち、顔画像に基づいて生成した特徴情報との一致度が所定の閾値以上であって最も一致度の高い特徴情報を特定する。保守管理サーバ２１はその特徴情報に紐づく作業者ＩＤを特定する。保守管理サーバ２１は特定した作業者ＩＤと、認証要求情報に含まれる作業者ＩＤとが一致するかを判定する。保守管理サーバ２１は作業者ＩＤが一致する場合には認証成功と判定する。保守管理サーバ２１は作業者ＩＤが一致しない場合には認証不成功と判定する。

【0040】

保守管理サーバ２１は認証成功と判定した場合には、異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤに紐づいて自サーバ内の保守管理データベースに記録されているログインＩＤとパスワードを取得する。このログインＩＤとパスワードは装置ＩＤで示される遠隔操作対象装置２３にアクセスするためのアクセスキーである。保守管理サーバ２１は保守サービス提供サーバ１１に、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤとログインＩＤ、パスワードと、認証成功を示す情報とを含む認証結果情報を送信する（ステップＳ２１０）。当該認証結果情報に含まれるパスワードはワンタイムパスワードであってもよい。また認証結果情報にはログインＩＤやパスワードの代わりとなるアクセスキーが含まれていてもよい。保守管理サーバ２１は認証不成功と判定した場合には認証不成功を示す認証結果情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する。

【0041】

保守サービス提供サーバ１１の操作許可部１１２は認証成功を示す認証結果情報を取得すると、遠隔操作端末１２に、作業指示情報から得た装置ＩＤと、異常内容や保守内容、作業者ＩＤと、認証結果情報で得たログインＩＤ、パスワードとを含む操作許可情報を送信する（ステップＳ２１１）。

【0042】

遠隔操作端末１２は操作許可情報を受信する。遠隔操作端末１２は操作許可情報に基づいて操作開始画面をモニタに出力する（ステップＳ２１２）。操作開始画面には遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、そのＩＤに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている顧客名、装置名、その装置で稼働しているＯＳ名、その装置で動作しているアプリケーション名、ログインＩＤ、パスワード、異常内容や保守内容、作業者ＩＤ、作業者名などが表示されてよい。操作許可情報は電子メールの文面により遠隔操作端末１２に送信されてもよい。この場合操作開始画面に表示される情報が電子メールの文面として表示され遠隔操作端末１２のモニタに出力されてよい。

【0043】

作業者は遠隔操作端末１２に表示された操作開始画面を確認する。作業者は遠隔操作端末１２を操作して操作開始画面に表示されている装置ＩＤ、顧客名、装置名で特定される遠隔操作対象装置２３のアクセス開始指示を入力する。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出する（ステップＳ２１３）。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出すると、操作許可情報に含まれる装置ＩＤの遠隔操作対象装置２３に遠隔操作要求を送信する（ステップＳ２１４）。遠隔操作要求は中継装置１４、中継装置２４を介して遠隔操作対象装置２３が受信する。これにより遠隔操作対象装置２３と遠隔操作端末１２とが通信接続する。遠隔操作端末１２は遠隔操作対象装置２３から当該遠隔操作対象装置２３を操作するための操作画面情報を受信する（ステップＳ２１５）。遠隔操作端末１２は操作画面情報をモニタに出力する。これにより作業者は操作画面情報を用いて遠隔操作対象装置２３を遠隔操作することができる。遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３と通信接続して遠隔操作するための処理は公知の技術を用いてよい。作業者は操作画面を用いて遠隔操作対象装置２３の遠隔操作を開始する。

【0044】

遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始を検出する（ステップＳ２１６）。遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始後、カメラ１３から所定の間隔で顔画像を取得する。遠隔操作端末１２は顔画像を受信する度に、顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ２１７）。保守サービス提供サーバ１１に認証部１１５は認証要求情報を顧客ネットワーク２の保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ２１８）。また遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の内容を検出する。遠隔操作端末１２は遠隔操作の内容を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ２１９）。保守サービス提供サーバ１１は遠隔操作の内容を保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ２２０）。遠隔操作の内容は遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３に送信したコマンドなどの情報であってよい。保守管理サーバ２１は認証要求情報に含まれる顔画像と、遠隔操作の内容とを作業者ＩＤ、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、時刻、などに紐づけた作業結果情報を保守管理データベースの作業結果テーブルに記録する（ステップＳ２２１）。なお保守サービス提供サーバ１１の操作者記録部１１３も同様に、認証要求情報に含まれる顔画像と、遠隔操作の内容とを、作業者ＩＤ、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、時刻、などに紐づけた作業結果情報を保守管理データベース１５の作業結果テーブルに記録してよい。

【0045】

保守管理サーバ２１は認証要求情報を受信する度に、上述の処理と同様に作業者の顔画像に基づく認証処理を行う。保守管理サーバ２１は認証が成功する度に認証成功を示す認証結果情報を、保守サービス提供サーバ１１を介して遠隔操作端末１２へ送信する（ステップＳ２２２、Ｓ２２３）。操作許可部１１２は認証が不成功の場合には認証不成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する。

【0046】

遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の間、認証成功を所定の間隔で受信している場合、その遠隔操作の継続を許可する。遠隔操作端末１２は遠隔操作を終了するかを判定する（ステップＳ２２４）。遠隔操作端末１２は認証結果情報が認証不成功を示す場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２は作業者の操作に基づいて遠隔操作終了の情報を取得した場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２が遠隔操作終了と判定しない場合には、ステップＳ２１７〜ステップＳ２２３の処理が繰り返される。遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作が終了すると、遠隔操作終了を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ２２５）。遠隔操作終了を受信した場合、保守サービス提供サーバ１１の制御部１１０は遠隔操作終了を保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ２２６）。

【0047】

上述の処理によれば、保守サービス提供サーバ１１は、遠隔操作要求情報に含まれる装置ＩＤと異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベル等に基づいて、当該装置ＩＤが示す遠隔操作対象装置２３を操作でき、さらに異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに対応する遠隔操作を行うことのできる作業者を保守の遠隔操作を行う作業者として選別する。これにより情報処理装置を運用する運用者は、当該情報処理装置の保守作業を行う作業者の信頼性を適切に把握することができる。
また保守業者で行われた保守作業の作業結果情報を顧客側と保守業者側で共に記録することができる。この作業結果情報には作業者の顔画像が記録されるため、顧客は保守業者のどの担当者が作業を行ったかを確認することができる。
また作業結果情報には保守作業の遠隔操作の開始から終了までの作業者の顔画像と作業内容とが記録されるため、情報処理装置を運用する運用者は、だれが、どのような操作を自身が運用する情報処理装置に対して行ったかを確認することができる。

【0048】

（第三実施形態）
図６は第三実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。
次に第三実施形態による情報処理システムの処理フローについて順を追って説明する。
第三実施形態による情報処理システムの処理は第一実施形態による情報処理システムの処理と比較して、遠隔操作対象装置２３を遠隔する際に作業者が利用するアクセスキーが顧客ネットワーク２側から保守業者ネットワーク１側へ送信される点で異なる。

【0049】

まず顧客ネットワーク２に接続されている遠隔操作対象装置２３は自装置に異常が発生した場合に保守管理サーバ２１へ異常を通知する。保守管理サーバ２１は異常の通知を受信する。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の異常内容を検出する（ステップＳ３０１）。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤと異常内容とを含む遠隔操作要求情報を、中継装置２４を介して保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ３０２）。遠隔操作要求情報には異常内容の代わりに異常内容に応じた遠隔操作における操作種別情報やスキルレベル、操作レベルが含まれるようにしてもよい。なお保守管理サーバ２１は上述のステップＳ３０１において、異常内容の検出ではなく予め設定された所定のタイミングにおいて定期メンテンナンス等の保守作業の開始を検出して、その検出の後にステップＳ３０２において保守内容を含む遠隔操作要求情報を送信してもよい。

【0050】

複数の遠隔操作対象装置２３のうちの異常の発生している装置の検出を保守管理サーバ２１が行うようにしてもよい。保守管理サーバ２１が異常内容を検出する処理の具体例は省略するが、どのように検出してもよく、公知の技術を用いてよい。一例としては遠隔操作対象装置２３が異常内容を検知して保守管理サーバ２１へ出力してもよいし、保守管理サーバ２１が遠隔操作対象装置２３にアクセスしてその遠隔操作対象装置２３に対して各種命令を実行させた結果に基づいて異常内容を検出してもよい。

【0051】

保守サービス提供サーバ１１は中継装置１４を介して遠隔操作要求情報を受信する。保守サービス提供サーバ１１の操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から遠隔操作対象装置の装置ＩＤと、当該遠隔操作要求情報に含まれる異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルのうちの何れか一つまたは複数を取得する。異常内容や保守内容、スキルレベル、操作レベルは操作種別を特定するための情報であるため、操作種別情報の一態様である。

【0052】

操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から取得した装置ＩＤと異常内容、保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている一つまたは複数の作業者ＩＤから一つの作業者ＩＤを選別する（ステップＳ３０３）。例えば操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容と操作レベルとに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている作業者ＩＤが複数ある場合には、その中からランダムに一つの作業者ＩＤを選別してよい。操作者選別部１１１は選別した作業者ＩＤと取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容とを含む作業指示情報を操作許可部１１２へ出力する。

【0053】

保守サービス提供サーバ１１の操作許可部１１２は作業指示情報を取得すると、操作者選別部１１１から取得した作業指示情報に含まれる作業者ＩＤを取得し、この作業者ＩＤの作業者が利用する遠隔操作端末１２を特定する（ステップＳ３０４）。例えば、作業者ＩＤと遠隔操作端末１２のＩＤとが、保守管理データベース１５に保持される端末テーブルに記録されており、このテーブルに基づいて操作許可部１１２は作業者ＩＤが利用する遠隔操作端末１２のＩＤを特定すればよい。操作許可部１１２は遠隔操作端末１２のＩＤに基づいて当該遠隔操作端末１２のネットワークアドレスを取得する。操作許可部１１２は作業者が利用する遠隔操作端末１２のネットワークアドレス宛に、作業指示情報を送信する（ステップＳ３０５）。

【0054】

遠隔操作端末１２は作業指示情報を取得すると認証開始画面をモニタに出力する（ステップＳ３０６）。認証開始画面には認証開始ボタンが設けられており、作業者は認証開始ボタンを押下する。遠隔操作端末１２は認証開始ボタンの押下に基づく認証開始を検出する（ステップＳ３０７）。すると遠隔操作端末１２はカメラ１３を起動させる。カメラ１３は作業者を撮影してその顔画像を生成する。遠隔操作端末１２は作業者の顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ３０８）。

【0055】

保守サービス提供サーバ１１の認証部１１５は認証要求情報を受信する。認証部１１５は認証要求情報に含まれる顔画像に基づいて顔の特徴情報を生成する。認証部１１５は保守管理データベースに作業者ＩＤに紐づいて記録されている複数の作業者の特徴情報と、顔画像に基づいて生成した特徴情報とを順に比較する。認証部１１５は複数の作業者の特徴情報のうち、顔画像に基づいて生成した特徴情報との一致度が所定の閾値以上であって最も一致度の高い特徴情報を特定する。認証部１１５はその特徴情報に紐づく作業者ＩＤを特定する。認証部１１５は特定した作業者ＩＤと、認証要求情報に含まれる作業者ＩＤとが一致するかを判定する。認証部１１５は作業者ＩＤが一致する場合には認証成功と判定して、異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤを含む操作許可要求情報を保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ３０９）。

【0056】

保守管理サーバ２１は操作許可要求情報を受信した場合には、異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤに紐づいて自サーバ内の保守管理データベースに記録されているログインＩＤとパスワードを取得する。このログインＩＤとパスワードは装置ＩＤで示される遠隔操作対象装置２３にアクセスするためのアクセスキーである。保守管理サーバ２１は保守サービス提供サーバ１１に、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤとログインＩＤ、パスワードと、認証成功を示す情報とを含む操作許可情報を送信する（ステップＳ３１０）。当該操作許可情報に含まれるパスワードはワンタイムパスワードであってもよい。また操作許可情報にはログインＩＤやパスワードの代わりとなるアクセスキーが含まれていてもよい。

【0057】

保守サービス提供サーバ１１の認証部１１５は操作許可情報を受信すると、当該操作許可情報をと認証成功を示す情報を含む認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する（ステップＳ３１１）。認証部１１５は認証不成功と判定した場合には認証不成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する。

【0058】

遠隔操作端末１２は認証成功を示す認証結果情報を受信すると認証結果情報に含まれる操作許可情報を取得する。遠隔操作端末１２は操作許可情報に基づいて操作開始画面をモニタに出力する（ステップＳ３１２）。操作開始画面には遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、そのＩＤに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている顧客名、装置名、その装置で稼働しているＯＳ名、その装置で動作しているアプリケーション名、ログインＩＤ、パスワード、異常内容、保守内容、作業者ＩＤ、作業者名などが表示されてよい。操作許可情報は電子メールの文面により遠隔操作端末１２に送信されてもよい。この場合操作開始画面に表示される情報が電子メールの文面として表示され遠隔操作端末１２のモニタに出力されてよい。

【0059】

作業者は遠隔操作端末１２に表示された操作開始画面を確認する。作業者は遠隔操作端末１２を操作して操作開始画面に表示されている装置ＩＤ、顧客名、装置名で特定される遠隔操作対象装置２３のアクセス開始指示を入力する。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出する（ステップＳ３１３）。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出すると、操作許可情報に含まれる装置ＩＤの遠隔操作対象装置２３に遠隔操作要求を送信する（ステップＳ３１４）。遠隔操作要求は中継装置１４、中継装置２４を介して遠隔操作対象装置２３が受信する。これにより遠隔操作対象装置２３と遠隔操作端末１２とが通信接続する。遠隔操作端末１２は遠隔操作対象装置２３から当該遠隔操作対象装置２３を操作するための操作画面情報を受信する（ステップＳ３１５）。遠隔操作端末１２は操作画面情報をモニタに出力する。これにより作業者は操作画面情報を用いて遠隔操作対象装置２３を遠隔操作することができる。遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３と通信接続して遠隔操作するための処理は公知の技術を用いてよい。作業者は操作画面を用いて遠隔操作対象装置２３の遠隔操作を開始する。

【0060】

遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始を検出する（ステップＳ３１６）。遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始後、カメラ１３から所定の間隔で顔画像を取得する。遠隔操作端末１２は顔画像を受信する度に、顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ３１７）。また遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の内容を検出する。遠隔操作端末１２は遠隔操作の内容を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ３１８）。遠隔操作の内容は遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３に送信したコマンドなどの情報であってよい。操作者記録部１１３は認証要求に含まれる顔画像と、遠隔操作の内容とを、作業者ＩＤ、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、時刻、などに紐づけた作業結果情報を保守管理データベース１５の作業結果テーブルに記録する（ステップＳ３１９）。

【0061】

保守サービス提供サーバ１１の認証部１１５は認証要求を受信する度に、上述の処理と同様に作業者の顔画像に基づく認証処理を行う。認証部１１５は認証が成功する度に認証成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する（ステップＳ３２０）。認証部１１５は認証が不成功の場合には認証不成功を示す認証結果情報を遠隔操作端末１２へ送信する。

【0062】

遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の間、認証成功を所定の間隔で受信している場合、その遠隔操作の継続を許可する。遠隔操作端末１２は遠隔操作を終了するかを判定する（ステップＳ３２１）。遠隔操作端末１２は認証結果情報が認証不成功を示す場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２は作業者の操作に基づいて遠隔操作終了の情報を取得した場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２が遠隔操作終了と判定しない場合には、ステップＳ３１７〜ステップＳ３２１の処理が繰り返される。遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作が終了すると、遠隔操作終了を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ３２２）。遠隔操作終了を受信した場合、保守サービス提供サーバ１１の操作履歴記録部１１４は、ステップＳ３１９で記録された作業結果情報を保守管理データベース１５から読み取り、保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ３２３）。

【0063】

保守管理サーバ２１は作業結果情報を受信する。保守管理サーバ２１は作業結果情報を保守作業記録サーバ２２へ出力する。保守作業記録サーバ２２は作業結果情報をデータベース等に記録する（ステップＳ３２４）。

【0064】

上述の処理によれば、保守サービス提供サーバ１１は、遠隔操作要求情報に含まれる装置ＩＤと異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベル等に基づいて、当該装置ＩＤが示す遠隔操作対象装置２３を操作でき、さらに異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに対応する遠隔操作を行うことのできる作業者を保守の遠隔操作を行う作業者として選別する。これにより情報処理装置を運用する運用者は、当該情報処理装置の保守作業を行う作業者の信頼性を適切に把握することができる。
また保守業者で行われた保守作業の作業結果情報を顧客側で記録することができる。この作業結果情報には作業者の顔画像が記録されるため、顧客は保守業者のどの担当者が作業を行ったかを確認することができる。
また作業結果情報には保守作業の遠隔操作の開始から終了までの作業者の顔画像と作業内容とが記録されるため、情報処理装置を運用する運用者は、だれが、どのような操作を自身が運用する情報処理装置に対して行ったかを確認することができる。

【0065】

（第四実施形態）
図７は第四実施形態による情報処理システムの処理フローを示す図である。
次に第四実施形態による情報処理システムの処理フローについて順を追って説明する。
第四実施形態による情報処理システムの処理は第三者機関のサーバにおいて遠隔操作を行う作業者の認証処理が行われる点で他の実施形態と異なる。

【0066】

まず顧客ネットワーク２に接続されている遠隔操作対象装置２３は自装置に異常が発生した場合に保守管理サーバ２１へ異常を通知する。保守管理サーバ２１は異常の通知を受信する。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の異常内容を検出する（ステップＳ４０１）。保守管理サーバ２１は異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤと異常内容とを含む遠隔操作要求情報を、中継装置２４を介して保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ４０２）。遠隔操作要求情報には異常内容の代わりに異常内容に応じた遠隔操作における操作種別情報やスキルレベル、操作レベルが含まれるようにしてもよい。なお保守管理サーバ２１は上述のステップＳ４０１において、異常内容の検出ではなく予め設定された所定のタイミングにおいて定期メンテンナンス等の保守作業の開始を検出して、その検出の後にステップＳ４０２において保守内容を含む遠隔操作要求情報を送信してもよい。

【0067】

保守サービス提供サーバ１１は中継装置１４を介して遠隔操作要求情報を受信する。保守サービス提供サーバ１１の操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から遠隔操作対象装置の装置ＩＤと、当該遠隔操作要求情報に含まれる異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルのうちの何れか一つまたは複数を取得する。

【0068】

操作者選別部１１１は遠隔操作要求情報から取得した装置ＩＤと異常内容、保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている一つまたは複数の作業者ＩＤから一つの作業者ＩＤを選別する（ステップＳ４０３）。操作者選別部１１１は選別した作業者ＩＤと取得した装置ＩＤと異常内容や保守内容とを含む作業指示情報を操作許可部１１２へ出力する。

【0069】

保守サービス提供サーバ１１の操作許可部１１２は作業指示情報を取得すると、操作者選別部１１１から取得した作業指示情報に含まれる作業者ＩＤを取得し、この作業者ＩＤの作業者が利用する遠隔操作端末１２を特定する（ステップＳ４０４）。操作許可部１１２は遠隔操作端末１２のＩＤに基づいて当該遠隔操作端末１２のネットワークアドレスを取得する。操作許可部１１２は作業者が利用する遠隔操作端末１２のネットワークアドレス宛に、作業指示情報を送信する（ステップＳ４０５）。

【0070】

遠隔操作端末１２は作業指示情報を取得すると認証開始画面をモニタに出力する（ステップＳ４０６）。認証開始画面には認証開始ボタンが設けられており、作業者は認証開始ボタンを押下する。遠隔操作端末１２は認証開始ボタンの押下に基づく認証開始を検出する（ステップＳ４０７）。すると遠隔操作端末１２はカメラ１３を起動させる。カメラ１３は作業者を撮影してその顔画像を生成する。遠隔操作端末１２は作業者の顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ４０８）。保守サービス提供サーバ１１の認証部１１５は認証要求情報を、第三者機関が運用する第三者機関サーバ３へ送信する（ステップＳ４０９）。

【0071】

第三者機関サーバ３は認証要求情報を受信する。第三者機関サーバ３は認証要求情報に含まれる顔画像に基づいて顔の特徴情報を生成する。第三者機関サーバ３は自サーバで記憶する保守管理データベースに作業者ＩＤに紐づいて記録されている保守業者に在籍する複数の作業者の特徴情報と、顔画像に基づいて生成した特徴情報とを順に比較する。第三者機関サーバ３は複数の作業者の特徴情報のうち、顔画像に基づいて生成した特徴情報との一致度が所定の閾値以上であって最も一致度の高い特徴情報を特定する。第三者機関サーバ３はその特徴情報に紐づく作業者ＩＤを特定する。第三者機関サーバ３は特定した作業者ＩＤと、認証要求情報に含まれる作業者ＩＤとが一致するかを判定する。第三者機関サーバ３は作業者ＩＤが一致する場合には認証成功と判定する。第三者機関サーバ３は作業者ＩＤが一致しない場合には認証不成功と判定する。

【0072】

第三者機関サーバ３は認証成功と判定した場合には、異常の発生した遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤに紐づけて自サーバ内の保守管理データベースに記録されているログインＩＤとパスワードを取得する。このログインＩＤとパスワードは装置ＩＤで示される遠隔操作対象装置２３にアクセスするためのアクセスキーであり、遠隔操作対象装置２３を運用する運用者（顧客）から事前に預け受けた情報である。第三者機関サーバ３は保守サービス提供サーバ１１に、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤとログインＩＤ、パスワードと、認証成功を示す情報とを含む認証結果情報を送信する（ステップＳ４１０）。当該認証結果情報に含まれるパスワードはワンタイムパスワードであってもよい。また認証結果情報にはログインＩＤやパスワードの代わりとなるアクセスキーが含まれていてもよい。第三者機関サーバ３は認証不成功と判定した場合には認証不成功を示す認証結果情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する。

【0073】

保守サービス提供サーバ１１の操作許可部１１２は認証成功を示す認証結果情報を取得すると、遠隔操作端末１２に、作業指示情報から得た装置ＩＤと、異常内容や保守内容、作業者ＩＤと、認証結果情報で得たログインＩＤ、パスワードとを含む操作許可情報を送信する（ステップＳ４１１）。

【0074】

遠隔操作端末１２は操作許可情報を受信する。遠隔操作端末１２は操作許可情報に基づいて操作開始画面をモニタに出力する（ステップＳ４１２）。操作開始画面には遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、そのＩＤに紐づいて保守管理データベース１５に記録されている顧客名、装置名、その装置で稼働しているＯＳ名、その装置で動作しているアプリケーション名、ログインＩＤ、パスワード、異常内容や保守内容、作業者ＩＤ、作業者名などが表示されてよい。操作許可情報は電子メールの文面により遠隔操作端末１２に送信されてもよい。この場合操作開始画面に表示される情報が電子メールの文面として表示され遠隔操作端末１２のモニタに出力されてよい。

【0075】

作業者は遠隔操作端末１２に表示された操作開始画面を確認する。作業者は遠隔操作端末１２を操作して操作開始画面に表示されている装置ＩＤ、顧客名、装置名で特定される遠隔操作対象装置２３のアクセス開始指示を入力する。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出する（ステップＳ４１３）。遠隔操作端末１２はアクセス開始指示を検出すると、操作許可情報に含まれる装置ＩＤの遠隔操作対象装置２３に遠隔操作要求を送信する（ステップＳ４１４）。遠隔操作要求は中継装置１４、中継装置２４を介して遠隔操作対象装置２３が受信する。これにより遠隔操作対象装置２３と遠隔操作端末１２とが通信接続する。遠隔操作端末１２は遠隔操作対象装置２３から当該遠隔操作対象装置２３を操作するための操作画面情報を受信する（ステップＳ４１５）。遠隔操作端末１２は操作画面情報をモニタに出力する。これにより作業者は操作画面情報を用いて遠隔操作対象装置２３を遠隔操作することができる。遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３と通信接続して遠隔操作するための処理は公知の技術を用いてよい。作業者は操作画面を用いて遠隔操作対象装置２３の遠隔操作を開始する。

【0076】

遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始を検出する（ステップＳ４１６）。遠隔操作端末１２は遠隔操作の開始後、カメラ１３から所定の間隔で顔画像を取得する。遠隔操作端末１２は顔画像を受信する度に、顔画像と作業者ＩＤとを含む認証要求情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ４１７）。保守サービス提供サーバ１１に認証部１１５は認証要求情報を第三者機関サーバ３へ送信する（ステップＳ４１８）。また遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の内容を検出する。遠隔操作端末１２は遠隔操作の内容を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ４１９）。保守サービス提供サーバ１１は遠隔操作の内容を保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ４２０）。遠隔操作の内容は遠隔操作端末１２が遠隔操作対象装置２３に送信したコマンドなどの情報であってよい。保守管理サーバ２１は認証要求情報に含まれる顔画像と、遠隔操作の内容とを作業者ＩＤ、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、時刻、などに紐づけた作業結果情報を保守管理データベースの作業結果テーブルに記録する（ステップＳ４２１）。なお保守サービス提供サーバ１１の操作者記録部１１３も同様に、認証要求情報に含まれる顔画像と、遠隔操作の内容とを、作業者ＩＤ、遠隔操作対象装置２３の装置ＩＤ、時刻、などに紐づけた作業結果情報を保守管理データベース１５の作業結果テーブルに記録してよい。

【0077】

第三者機関サーバ３は認証要求情報を受信する度に、上述の処理と同様に作業者の顔画像に基づく認証処理を行う。第三者機関サーバ３は認証が成功する度に認証成功を示す認証結果情報を、保守サービス提供サーバ１１を介して遠隔操作端末１２へ送信する（ステップＳ４２２、ステップＳ４２３）。操作許可部１１２は認証が不成功の場合には認証不成功を示す認証結果情報を、保守サービス提供サーバ１１を介して遠隔操作端末１２へ送信する。

【0078】

遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作の間、認証成功を所定の間隔で受信している場合、その遠隔操作の継続を許可する。遠隔操作端末１２は遠隔操作を終了するかを判定する（ステップＳ４２４）。遠隔操作端末１２は認証結果情報が認証不成功を示す場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２は作業者の操作に基づいて遠隔操作終了の情報を取得した場合には遠隔操作終了と判定する。遠隔操作端末１２が遠隔操作終了と判定しない場合には、ステップＳ４１７〜ステップＳ４２４４の処理が繰り返される。遠隔操作端末１２は作業者による遠隔操作が終了すると、遠隔操作終了を保守サービス提供サーバ１１へ送信する（ステップＳ４２５）。遠隔操作終了を受信した場合、保守サービス提供サーバ１１の制御部１１０は遠隔操作終了を保守管理サーバ２１へ送信する（ステップＳ４２６）。

【0079】

上述の処理において第三者機関サーバ３が最初の認証処理を行った後に、ログインＩＤやパスワードなどの遠隔操作対象装置２３にアクセスするためのアクセスキー情報を第三者機関サーバ３が保守サービス提供サーバ１１へ送信している。しかしながら第三者機関サーバ３の認証処理において認証が成功した場合に、認証成功の情報を保守管理サーバ２１が受信し、保守管理サーバ２１がアクセスキー情報を保守サービス提供サーバ１１へ送信するようにしてもよい。または第三者機関サーバ３の認証処理において認証が成功した場合に、認証成功の情報を保守サービス提供サーバ１１が受信し、保守サービス提供サーバ１１がアクセスキー情報を発行して遠隔操作端末１２へ送信するようにしてもよい。

【0080】

上述の処理によれば、保守サービス提供サーバ１１は、遠隔操作要求情報に含まれる装置ＩＤと異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベル等に基づいて、当該装置ＩＤが示す遠隔操作対象装置２３を操作でき、さらに異常内容や保守内容、操作種別、スキルレベル、操作レベルに対応する遠隔操作を行うことのできる作業者を保守の遠隔操作を行う作業者として選別する。これにより情報処理装置を運用する運用者は、当該情報処理装置の保守作業を行う作業者の信頼性を適切に把握することができる。
また保守業者で行われた保守作業の作業結果情報を顧客側と保守業者側で共に記録することができる。この作業結果情報には作業者の顔画像が記録されるため、顧客は保守業者のどの担当者が作業を行ったかを確認することができる。
また作業結果情報には保守作業の遠隔操作の開始から終了までの作業者の顔画像と作業内容とが記録されるため、情報処理装置を運用する運用者は、だれが、どのような操作を自身が運用する情報処理装置に対して行ったかを確認することができる。
また第三者機関により認証処理が行われるため、遠隔操作を行う作業者の信頼性を向上させることができる。

【0081】

上述の処理においては顔画像の特徴情報を用いて認証処理が行われている。しかしながら顔画像以外の生体情報、例えば虹彩、指紋などの情報を用いて認証処理が行われてもよい。ただし、遠隔操作中の作業者の顔画像はカメラ１３で生成されて、遠隔操作の内容を示す情報とともに保守サービス提供サーバ１１や保守作業記録サーバ２２に記録される。これにより顧客は作業者の顔を確認してだれが遠隔操作を行ったかを容易に認識することができる。

【0082】

図９は保守サービス提供サーバの最小構成を示す図である。
情報処理装置の一態様である保守サービス提供サーバ１１は少なくとも操作者選別部１１１と、操作許可部１１２とを備えればよい。
操作者選別部１１１は、遠隔操作対象装置を操作できる操作者を選別する。
操作許可部１１２は、選別された操作者の遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による遠隔操作対象の操作許可を操作者に用いられる操作端末に送信する。

【0083】

上述の各装置は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した各処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしても良い。

【0084】

また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。

【符号の説明】

【0085】

１・・・保守業者ネットワーク
２・・・顧客ネットワーク
３・・・第三者機関サーバ
１１・・・保守サービス提供サーバ
１２・・・遠隔操作端末
１３・・・カメラ
２１・・・保守管理サーバ
２２・・・保守作業記録サーバ
２３・・・遠隔操作対象装置
１１０・・・制御部
１１１・・・操作者選別部
１１２・・・操作許可部
１１３・・・操作者記録部
１１４・・・操作履歴記録部
１１５・・・認証部

【要約】

【課題】情報処理装置の遠隔による保守作業を行う作業者の信頼性を向上させることのできる情報処理システムを提供する。
【解決手段】遠隔操作対象を操作できる操作者を選別する。選別された操作者の遠隔操作対象を遠隔操作する際の顔画像を用いた認証結果に基づいて当該操作者による遠隔操作対象の操作許可を操作者に用いられる操作端末に送信する。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】