特許 6591024 ＦＡＱ作成支援方法およびＦＡＱ作成支援システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6591024

(24)【登録日】2019年9月27日

(45)【発行日】2019年10月16日

(54)【発明の名称】ＦＡＱ作成支援方法およびＦＡＱ作成支援システム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/35 20190101AFI20191007BHJP

   G06F 16/90 20190101ALI20191007BHJP

   G06Q 30/02 20120101ALI20191007BHJP

【ＦＩ】

   G06F16/35

   G06F16/90 100

   G06Q30/02 470

【請求項の数】17

【全頁数】24

(21)【出願番号】特願2018-195359(P2018-195359)

(22)【出願日】2018年10月16日

【審査請求日】2018年11月6日

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】592048110

【氏名又は名称】損害保険ジャパン日本興亜株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000408

【氏名又は名称】特許業務法人高橋・林アンドパートナーズ

(72)【発明者】

【氏名】横山 厚宏

(72)【発明者】

【氏名】村田 明紀

(72)【発明者】

【氏名】山本 陽子

(72)【発明者】

【氏名】兒島 剛士

(72)【発明者】

【氏名】副田 悠紀

【審査官】 齊藤 貴孝

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００６−１１９９９１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００７−３０５０９４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００９−１４００１７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−０６５６２３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−２６８６９０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−０３０２２４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 齋藤 純一、外１名，メーリングリストのスレッド構造を利用したＦＡＱ自動作成，第８４回 知識ベースシステム研究会資料，日本，社団法人人工知能学会，２００９年 １月２０日，ｐ．２７−３２

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ １６／００−１６／９５８

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンピュータが実行するＦＡＱ作成支援方法であって、
記憶部に蓄積された複数の質問回答情報の各々の一部を所定のマスキング条件に基づいてマスキングし、
前記マスキングされた質問回答情報に対して他の前記質問回答情報との間の第１類似情報、および既に作成されたＦＡＱとの間の第２類似情報を生成し、
前記第１類似情報および前記第２類似情報に基づいて前記マスキングされた質問回答情報についてのＦＡＱを作成するための優先度情報を生成する、
ＦＡＱ作成支援方法。

【請求項2】

前記複数の質問回答情報のうち、所定の情報を含む質問回答情報を前記優先度情報の作成対象から除外する、
請求項１に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項3】

前記マスキングされた質問回答情報に対して分類情報を付加し、付加された分類情報に基づいて前記第１類似情報を生成する、
請求項１または２に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項4】

前記優先度情報が所定の閾値を超えたときに、ＦＡＱが作成される質問回答情報と、前記既に作成されたＦＡＱとの関連情報を抽出し、ＦＡＱ作成支援情報として出力する、
請求項１乃至３のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項5】

前記第１類似情報は、前記マスキングされた質問回答情報のうち類似する質問回答情報の数の情報を含む、
請求項１乃至４のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項6】

蓄積される前記質問回答情報の数を検知し、所定の蓄積数に到達したときに前記第１類似情報を生成する、
請求項１乃至５のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項7】

前記質問回答情報の蓄積時間を検知し、所定の蓄積時間に到達したときに前記第１類似情報を生成する、
請求項１乃至５のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項8】

前記マスキングされた質問回答情報に対して、前記質問回答情報と近似する情報を有する情報群のうちの一部の情報との間の第３類似情報を生成し、
前記第３類似情報に基づいて前記優先度情報を変更する、
請求項１乃至７のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項9】

前記変更された優先度情報を有する前記マスキングされた質問回答情報に対して、付加情報を追加する、
請求項８に記載のＦＡＱ作成支援方法。

【請求項10】

蓄積された複数の質問回答情報の各々の一部を所定のマスキング条件に基づいてマスキングする情報マスキング部と、
前記マスキングされた質問回答情報に対して他の質問回答情報との間の第１類似情報を生成する第１類似情報生成部と、
前記マスキングされた質問回答情報に対して、すでに作成されたＦＡＱとの間の第２類似情報を生成する第２類似情報生成部と、
前記第１類似情報および前記第２類似情報に基づいて前記マスキングされた質問回答情
報についてのＦＡＱを作成するための優先度情報を生成する優先度情報生成部と、を含む、
ＦＡＱ作成支援システム。

【請求項11】

蓄積された複数の質問回答情報のうち所定の情報を含む質問回答情報を前記優先度情報の作成対象から除外する特定情報除外部をさらに含む、
請求項１０に記載のＦＡＱ作成支援システム。

【請求項12】

前記マスキングされた複数の質問回答情報に分類情報を付加する分類情報付加部をさらに含み、
前記第１類似情報生成部は、前記分類情報に基づいて前記第１類似情報を生成する、
請求項１０または１１に記載のＦＡＱ作成支援システム。

【請求項13】

前記優先度情報が所定の閾値を超えたときに、ＦＡＱが作成される質問回答情報と、前記既に作成されたＦＡＱとの関連情報を抽出し、ＦＡＱ作成支援情報として出力する関連情報抽出部を含む、
請求項１０乃至１２のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援システム。

【請求項14】

前記第１類似情報は、前記マスキングされた質問回答情報のうち類似する質問回答情報の数の情報を含む、
請求項１０乃至１３のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援システム。

【請求項15】

蓄積される質問回答情報の数を検知し、所定の蓄積数に到達したときに前記第１類似情報を生成する指示を送る蓄積情報数計測部をさらに含む、
請求項１４に記載のＦＡＱ作成支援システム。

【請求項16】

前記質問回答情報の蓄積時間を検知し、所定の時間に到達したときに前記第１類似情報を生成する指示を送る蓄積時間計測部をさらに含む、
請求項１４に記載のＦＡＱ作成支援システム。

【請求項17】

前記マスキングされた質問回答情報に対して、前記質問回答情報と近似する情報を有する情報群のうちの一部の情報との間の第３類似情報を生成する第３類似情報生成部をさらに含み、
前記優先度情報生成部は、前記第３類似情報に基づいて前記優先度情報を変更する、
請求項１０乃至１６のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成支援システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明はＦＡＱ作成支援方法およびＦＡＱ作成支援システムに関する。

【背景技術】

【0002】

保険業務では、代理店が自動車保険、火災保険、傷害保険、賠償保険、企業向け保険など様々な商品について顧客に対応する過程で不明点・疑問点が生じる。そのため、各代理店は、営業店へ問い合わせを行う。営業店で判断または回答できない問い合わせは本社各部門に対して問い合わせ（質問）を行い、本社各部門はその質問に対する最適な回答を規定・ルールを確認したり、これまでに蓄積された情報から取捨選択したりして、営業店に回答している。一方、営業店から寄せられる問い合わせ（質問）の数は、１日に数千件と膨大であり、対応するために多くの人員・時間を要する。そのため、問い合わせが多いものついては、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）が設けられている。特許文献１にはＦＡＱの作成方法について開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００３−３０２２４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

多くのＦＡＱを作成すれば、様々な質問に対する最適な回答を持つことになり、回答することが容易になるが、その一方で、類似したＦＡＱが増えてしまうため選択する必要が生じ、かえって業務の効率が悪くなる恐れがある。

【0005】

このような課題に鑑み、本発明の目的の一つは、効率的にＦＡＱを作成する方法を提供することにある。また、本発明の目的の一つは、ＦＡＱを有効に利用する方法を提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の一実施形態によれば、記憶部に蓄積された複数の質問回答情報の各々の一部を所定のマスキング条件に基づいてマスキングし、前記マスキングされた質問回答情報に対して他の前記質問回答情報との間の第１類似情報、および既に作成されたＦＡＱとの間の第２類似情報を生成し、前記第１類似情報および前記第２類似情報に基づいて前記マスキングされた質問回答情報についてのＦＡＱを作成するための優先度情報を生成する、ＦＡＱ作成支援方法が提供される。

【0007】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、前記複数の質問回答情報のうち、所定の情報を含む質問回答情報を前記優先度情報の作成対象から除外してもよい。

【0008】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、前記マスキングされた質問回答情報に対して分類情報を付加し、付加された分類情報に基づいて前記第１類似情報を生成してもよい。

【0009】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、前記優先度情報が所定の閾値を超えたときに、ＦＡＱが作成される質問回答情報と、前記既に作成されたＦＡＱとの関連情報を抽出し、ＦＡＱ作成支援情報として出力してもよい。

【0010】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、前記第１類似情報は、前記マスキングされた質問回答情報のうち類似する質問回答情報の数の情報を含んでもよい。

【0011】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、蓄積される前記質問回答情報数を検知し、所定の蓄積数に到達したときに前記第１類似情報を生成してもよい。

【0012】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、前記質問回答情報の蓄積時間を検知し、所定の蓄積時間に到達したときに前記第１類似情報を生成してもよい。

【0013】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、前記マスキングされた質問回答情報に対して、前記質問回答情報と近似する情報を有する情報群のうち一部の情報との間の第３類似情報を生成し、前記第３類似情報に基づいて前記優先度情報を変更してもよい。

【0014】

上記ＦＡＱ作成支援方法において、前記変更された優先度情報を有する前記マスキングされた質問回答情報に対して、付加情報を追加してもよい。

【0015】

本発明の一実施形態によれば、蓄積された複数の質問回答情報の各々の一部を所定のマスキング条件に基づいてマスキングする情報マスキング部と、前記マスキングされた質問回答情報に対して他の質問回答情報との間の第１類似情報を生成する第１類似情報生成部と、前記マスキングされた質問回答情報に対して、すでに作成されたＦＡＱとの間の第２類似情報を生成する第２類似情報生成部と、前記第１類似情報および前記第２類似情報に基づいて前記マスキングされた質問回答情報についてのＦＡＱを作成するための優先度情報を生成する優先度情報生成部と、を含む、ＦＡＱ作成支援システムが提供される。

【0016】

上記ＦＡＱ作成支援システムにおいて、蓄積された複数の質問回答情報のうち所定の情報を含む質問回答情報を前記優先度情報の作成対象から除外する特定情報除外部をさらに含んでもよい。

【0017】

上記ＦＡＱ作成支援システムにおいて、前記マスキングされた複数の質問回答情報に分類情報を付加する分類情報付加部をさらに含み、前記第１類似情報生成部は、前記分類情報に基づいて前記第１類似情報を生成してもよい。

【0018】

上記ＦＡＱ作成支援システムにおいて、前記優先度情報が所定の閾値を超えたときに、ＦＡＱが作成される質問回答情報と、前記既に作成されたＦＡＱとの関連情報を抽出し、ＦＡＱ作成支援情報として出力する関連情報抽出部を含んでもよい。

【0019】

上記ＦＡＱ作成支援システムにおいて、前記第１類似情報は、前記マスキングされた質問回答情報のうち類似する質問回答情報の数の情報を含んでもよい。

【0020】

上記ＦＡＱ作成支援システムにおいて、蓄積される質問回答情報数を検知し、所定の蓄積数に到達したときに前記第１類似情報を生成する指示を送る蓄積情報数計測部をさらに含んでもよい。

【0021】

上記ＦＡＱ作成支援システムにおいて、前記質問回答情報の蓄積時間を検知し、所定の時間に到達したときに前記第１類似情報を生成する指示を送る蓄積時間計測部をさらに含んでもよい。

【0022】

上記ＦＡＱ作成支援システムにおいて、前記マスキングされた質問回答情報に対して、前記質問回答情報と近似する情報を有する情報群のうち一部の情報との間の第３類似情報を生成する第３類似情報生成部をさらに含み、前記優先度情報生成部は、前記第３類似情報に基づいて前記優先度情報に付加情報を追加してもよい。

【発明の効果】

【0023】

本発明の一実施形態を用いることにより、効率的にＦＡＱを作成することができる。また、本発明の一実施形態を用いることにより、ＦＡＱを有効に利用することができる。

【図面の簡単な説明】

【0024】

【図1】本発明の第１実施形態に係るＦＡＱ作成支援システムにおけるハードウェアおよび機能ブロックの構成を示す図である。

【図2】本発明の第１実施形態に係るＦＡＱ作成支援制御部の機能ブロック図である。

【図3】本発明の第１実施形態に係るＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図4】本発明の第１実施形態に係る第１ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図5】本発明の第１実施形態に係る第１ＦＡＱ作成支援制御処理における特定情報除外処理に用いられる特定情報の一例である。

【図6】本発明の第１実施形態に係るＦＡＱ作成支援制御処理における情報マスキング処理の一例である。

【図7】本発明の第１実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図8】本発明の第１実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理における分類情報の一例である。

【図9】本発明の第１実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理における第１類似情報の一例である。

【図10】本発明の第１実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理における第２類似情報のフロー図である。

【図11】本発明の第１実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理における優先度情報の一例である。

【図12】本発明の第１実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理における優先度情報の一例である。

【図13】本発明の第１実施形態に係る第３ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図14】本発明の第１実施形態に係る第３ＦＡＱ作成支援制御処理におけるＦＡＱ作成支援情報のインターフェースである。

【図15】本発明の第２実施形態に係るＦＡＱ作成支援制御部の機能ブロック図である。

【図16】本発明の第２実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図17】本発明の第２実施形態に係る第３ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図18】本発明の第３実施形態に係るＦＡＱ作成支援制御部の機能ブロック図である。

【図19】本発明の第３実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図20】本発明の第３実施形態に係る第３ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図21】本発明の第４実施形態に係るＦＡＱ作成支援制御部の機能ブロック図である。

【図22】本発明の第４実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。

【図23】本発明の第４実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理における第３類似情報の一例である。

【図24】本発明の第４実施形態に係る第２ＦＡＱ作成支援制御処理における優先度情報の一例である。

【発明を実施するための形態】

【0025】

以下、本発明の実施の形態を、図面等を参照しながら説明する。但し、本発明は多くの異なる態様で実施することが可能であり、以下に例示する実施の形態の記載内容に限定して解釈されるものではない。図面は説明をより明確にするため、模式的に表される場合があるが、あくまで一例であって、本発明の解釈を限定するものではない。また、各要素に対する「第１」、「第２」と付記された文字は、各要素を区別するために用いられる便宜的な標識であり、特段の説明がない限りそれ以上の意味を有さない。なお、本実施形態で参照する図面において、同一部分または同様な機能を有する部分には同一の符号または類似の符号（数字ｘｘｘにＡ，Ｂを付しただけの符号）を付し、その繰り返しの説明は省略する場合がある。また、構成の一部が図面から省略されたりする場合がある。その他、本発明の属する分野における通常に知識を有する者であれば認識できるものである場合、特段の説明を行わないものとする。

【0026】

＜第１実施形態＞
本発明の第１実施形態に係るＦＡＱ作成支援システムについて、図面を参照しながら詳細に説明する。

【0027】

（１−１．ＦＡＱ作成支援システムのハードウェア構成）
図１に、ＦＡＱ作成支援システム１のハードウェア構成および機能ブロック図を示す。図１に示すように、ＦＡＱ作成支援システム１は、質問回答端末１０（質問端末１０Ａおよび回答端末１０Ｂ）、並びにサーバ２０を含む。質問端末１０Ａは、ネットワーク５０を介して回答端末１０Ｂに問い合わせ（質問情報）を送信する。回答端末１０Ｂは、質問端末１０Ａから送信された情報をサーバ２０に送信し、サーバ２０から最適な回答情報を取得し、質問端末１０Ａに送信する。サーバ２０は、回答端末１０Ｂから受信した質問情報をもとに、回答情報を生成し、回答端末１０Ｂに送信するとともに、質問情報および回答情報（質問回答情報という）を用いて後述するＦＡＱ作成支援制御処理を行う。なお、質問端末１０Ａおよび回答端末１０Ｂを分けて言う必要がない場合には、質問回答端末１０という場合がある。

【0028】

質問回答端末１０は、コンピュータの一つであり、表示部１１、制御部１２、記憶部１３、操作部１４および通信部１５を有する。この例では、質問端末１０Ａとして、代理店用端末または営業店店舗用端末が用いられ、回答端末１０Ｂとして、本社部門用端末が用いられる。なお、質問端末１０Ａは、代理店用端末または営業店店舗用端末に限定されず、スマートフォン、携帯電話（フィーチャーフォン）、タブレット型端末、ノートＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、ＩｏＴデバイス（電源機構、通信機能および情報記憶機構を備えた機器）などでもよく、ネットワークを通じてサーバ２０と通信可能なものであれば適用可能である。

【0029】

表示部１１は、液晶ディスプレイまたは有機ＥＬディスプレイなどの表示デバイスであって、制御部１２から入力される信号により表示内容が制御される。

【0030】

制御部１２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）およびＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）を含む。制御部１２は、操作部１４の操作に基づいてメモリなどの記憶部１３に記憶されたプログラムを実行させ、サーバ２０に対して回答情報の生成処理を指示する。

【0031】

操作部１４は、コントローラー、ボタン、またはスイッチを含む。操作部１４は、上下左右への移動、押圧、または回転などの動作がなされることにより、その動作に基づく情報が制御部１２に送信される。なお、タッチセンサを有する表示装置（タッチパネル）であれば、表示部１１と操作部１４とが、同じ場所に配置されてもよい。

【0032】

通信部１５は、サーバ２０と送受信する機能を有する。通信部１５には、ＬＡＮ送受信機（例えばＷｉ−Ｆｉ送受信機）が用いられる。なお、送受信機は、ＬＡＮ送受信機に限定されない。質問回答端末が携帯型の端末の場合には、携帯端末用通信（例えばＬＴＥ通信）用の送受信機が設けられてもよいし、近距離無線通信用の送受信機が設けられてもよい。質問回答端末１０は、ネットワーク５０を介してサーバ２０と接続される。

【0033】

サーバ２０は、通信部２１、記憶部２２、制御部２３および表示部２４を有する。サーバ２０は、データベースおよびアプリケーションサーバとして機能する。

【0034】

通信部２１は、送受信機を有し、ネットワーク５０を介して質問回答端末１０と質問回答情報の情報通信を行う。通信部２１には、イントラネット用のＬＡＮ送受信機が用いられる。なお、送受信機は、イントラネット用のＬＡＮ送受信機に限定されず、質問回答端末１０と同様に通信可能な装置が用いられる。

【0035】

記憶部２２は、ハードディスク、およびＳＳＤを用いることで、ＦＡＱ作成支援制御用プログラムで用いられる質問回答情報を記憶するデータベースとしての機能を有する。このとき、記憶部２２は、回答端末１０Ｂから入力された質問情報およびサーバ２０において生成された質問情報に対する回答情報を一つの質問回答情報として記録するとともに、後述する質問回答カテゴリ情報および質問回答情報カテゴリ識別番号を記録する。また、記憶部２２は、質問回答情報のほかに、すでに作成されているＦＡＱ情報、マニュアル情報、契約情報または個人情報などのマスキングされる情報、および除外される情報などを、文字情報、画像情報、または動画情報として含んでいる。ＦＡＱ情報は、記録されたＦＡＱに関連する情報である。ＦＡＱ情報は、ＦＡＱ＿ｉｄ、ＦＡＱカテゴリ情報、ＦＡＱカテゴリ識別番号、並びにＦＡＱとして記録された質問情報及び回答情報を含む。マニュアル情報は、記録されたマニュアルに関連する情報である。マニュアル情報は、マニュアル＿ｉｄ、マニュアルカテゴリ情報、マニュアルカテゴリ識別番号、並びにマニュアルとして記録された質問情報及び回答情報を含む。記憶部２２は、適宜サーバ２０と異なるサーバに設けられ、データベースとして機能してもよい。また、質問回答情報、ＦＡＱ情報およびマニュアル情報は、記憶部２２においてそれぞれ別々の記憶領域に設けられてもよいし、別々のサーバの記憶部に設けられてもよい。

【0036】

制御部２３は、ＣＰＵおよびＲＡＭを用いて、質問回答端末１０から指示された情報をもとに回答情報の生成を実行するとともに、後述するＦＡＱ作成支援のソフトウェア（プログラム）の処理を制御する。また、制御部２３からの命令によって、ＦＡＱ作成支援制御プログラムを実行するためのユーザインターフェースが表示部２４に提供される場合がある。

【0037】

（１−２．ＦＡＱ作成支援制御部１００の構成）
図２は、ＦＡＱ作成支援システム１におけるサーバ２０の各構成要素によって構成され、ＦＡＱ作成支援機能を実現させるプログラム（ＦＡＱ作成支援プログラム）を制御するＦＡＱ作成支援制御部１００の機能ブロック図を示す。

【0038】

ＦＡＱ作成支援制御部１００は、質問回答情報蓄積部１１０、特定情報除外部１２０、情報マスキング部１３０、分類情報付加部１４０、第１類似情報生成部１５０、第２類似情報生成部、優先度情報生成部１７０、ＦＡＱ作成判定部１８０、関連情報抽出部１９０、およびＦＡＱ作成支援部２００を含む。

【0039】

質問回答情報蓄積部１１０は、回答端末１０Ｂから受信した質問情報および回答端末１０Ｂからの指示に基づいて生成された回答情報を一つの質問回答情報として記憶部２２に蓄積する機能を有する。

【0040】

特定情報除外部１２０は、記憶部２２において蓄積された質問回答情報から個別事案を含む情報を除去する機能を有する。これにより、個別事案を含む質問回答情報は、優先度情報を生成する対象から除外される。個別事案は、あらかじめ指定された用語を含む情報をいう。

【0041】

情報マスキング部１３０は、特定される情報をマスキングする機能を有する。特定される情報とは、個人情報や契約特定情報などをいう。

【0042】

分類情報付加部１４０は、マスキングされた質問回答情報に対して分類情報を付加する機能を有する。例えば、分類情報付加部１４０は、質問回答情報とともに記録された業務内容、地域、性別、年齢、質問者の属性（代理店区分、職員区分）や質問の難易度（文字数による判定）などの質問回答カテゴリ情報に対応するカテゴリ識別番号を新たに付加する。なお、分類情報付加部１４０は、質問回答情報に対応する質問回答カテゴリ情報を新たに付加してもよい。

【0043】

第１類似情報生成部１５０は、分類情報をもとに分類された質問回答情報間の重複するグルーピング数を第１類似情報として生成する機能を有する。第１類似情報は、蓄積された質問回答情報数により適宜変動してもよい。

【0044】

第２類似情報生成部１６０は、既に作成されたＦＡＱと質問回答情報との類似度を判定し、第２類似情報として生成する機能を有する。第２類似情報は、蓄積された質問回答情報数により変動せずに、一義的なものとすることができる。

【0045】

優先度情報生成部１７０は、第１類似情報生成部１５０によって生成された第１類似情報、および第２類似情報生成部１６０により生成された第２類似情報に基づいて、各々の質問回答情報に対する優先度情報を生成する機能を有する。この例では、類似する質問回答情報が多い場合（重複グルーピング数が大きい場合）には、高い優先度として識別される。所定の条件を満たすと判断された質問回答情報は、ＦＡＱ作成判定部１８０に送信される。

【0046】

ＦＡＱ作成判定部１８０は、生成された優先度に基づいて質問回答情報からＦＡＱを作成するか否かを判定する機能を有する。

【0047】

関連情報抽出部１９０は、ＦＡＱ作成判定部１８０において優先度情報が所定の閾値を超えてＦＡＱを作成すると判定された質問回答情報と既に作成された既存のＦＡＱとの関連情報を抽出し、ＦＡＱ作成支援情報として出力する機能を有する。関連情報は、質問回答情報および既存のＦＡＱに含まれる情報のうち特徴的な情報をいう。なお、関連情報は適宜変更・追加してもよい。

【0048】

ＦＡＱ作成支援部２００は、ＦＡＱを作成すると判定された質問回答情報を用いてＦＡＱを作成するための情報を出力する機能を有する。この場合、ＦＡＱを作成するための情報は、例えば、インターフェースに出力表示される。

【0049】

（１−３．ＦＡＱ作成支援制御処理）
次に、ＦＡＱ作成支援制御部１００におけるＦＡＱ作成支援プログラムによる命令に基づいたＦＡＱ作成支援制御処理について説明する。図３は、ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図である。図３に示すように、ＦＡＱ作成支援制御処理は、第１ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ１００、第２ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ２００、および第３ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ３００を含む。

【0050】

第１ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ１００は、質問回答情報の蓄積処理、特定情報を含む質問回答情報の除外処理、質問回答情報のデータマスキング処理を含む。第２ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ２００は、質問回答情報への分類情報付与処理、質問回答情報間の第１類似情報生成処理、質問回答情報と既存のＦＡＱとの間の第２類似情報生成処理および優先度情報生成処理を含む。第３ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ３００は、優先度に基づくＦＡＱ作成の判定処理、関連情報抽出処理、ＦＡＱ作成支援情報出力処理を含む。それぞれのＦＡＱ作成支援制御処理を分けて説明する。

【0051】

（１−３−１．第１ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ１００）
図４に、第１ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ１００を示す。図４おいて、質問回答端末１０から質問情報が送信され、サーバ２０において回答情報が生成されると、質問回答情報蓄積部１１０は、質問情報および回答情報を一つの質問回答情報として記憶部２２に蓄積（記憶）する（Ｓ１１０）。質問回答情報は、定型化された情報として蓄積されてもよいし、メールなどのようにＦＡＱを作成するための質問情報とそれに対する回答情報を有していれば形式は限定されない。また、このとき、各々の質問回答情報を識別するための情報（ｉｄ）も併せて付与してもよい。

【0052】

次に、蓄積された質問回答情報の中に除外情報が含まれているか判定処理を行う（Ｓ１２０）。記憶部２２に記憶された除外情報１２１の一例を図５に示す。図５に示すように、除外情報１２１は個別事案に関連する情報をいう。この例では、除外情報１２１は、自動車項目１２１ａ、個人商品項目１２１ｂ、企業商品項目１２１ｃ、事務項目１２１ｄ、団体扱い項目１２１ｅを含んでいる。さらに、自動車項目には、電話１２１ａ−１、添付１２１ａ−２、調査１２１ａ−３、個別試算１２１ａ−４、規定外１２１ａ−５を含んでいる。一つの質問回答情報が除外情報１２１のいずれかを含んでいる判定された場合（Ｓ１２０；Ｙｅｓ）、特定情報除外部１２０は当該質問回答情報に対して除外処理を行う（Ｓ１５０）。例えば、質問回答情報において自動車の項目として「規定外」という除外情報が含まれている場合、当該質問回答情報は除外されることとなる。これにより、ＦＡＱを作成する必要のない質問回答情報はスクリーニングされ、優先度情報を作成する対象から除外されるため、ＦＡＱを作成すべき質問回答情報を抽出しやすくなる。なお、除外情報は適宜変更されてもよい。また、除外された質問回答情報は、蓄積された質問回答情報と記憶部２２の別の記憶領域に蓄積され、再度同じ記憶領域に蓄積させてもよい。これにより、例えば個別事案としていたが、その後同一または類似の質問回答情報が増えた場合にＦＡＱを作成する場合などに適用可能である。

【0053】

一方、質問回答情報が除外情報１２１を含んでいないと判定された場合（Ｓ１２０；Ｎｏ）、情報マスキング部１３０は質問回答情報に対して特定情報のマスキング処理を行う（Ｓ１３０）。特定情報のマスキング処理とは、個人情報、挨拶文や契約に関する特定情報のみをマスキングすることをいう。図６に特定情報をマスキングする際の情報の一覧表の例を示す。図６において、マスキング情報１３１は、マスキング項目１３１ａ、パターン１３１ｂ、文章例１３１ｃ、処理結果例１３１ｄを含んでいる。マスキング項目１３１ａは、挨拶文１３１ａ−１、個人情報１３１ａ−２、契約特定情報１３１ａ−３を含む。例えば、質問回答情報の中に挨拶文に相当する記録、より具体的には「いつもお世話になっております」という情報があれば、当該情報を空白とする（削除する）。また、住所の登録に「東京都世田谷区上北沢１丁目２０−２６デジタルハウス２０１号」とあれば、「東京都〇〇〇〇〇〇 〇〇-〇〇 〇〇〇〇〇〇〇〇〇号」として住所が特定されないようにマスキングする。また、証券番号において「Ｅ１１１０１０１」と記録されていれば、「〇〇〇〇〇〇〇〇」とマスキングする。また、企業名に「損保観光株式会社」とあれば、「〇〇〇〇株式会社」とマスキングする。これにより、情報がマスキングされるため、ＦＡＱを作成したときに、幅広い分野に適用可能となる。なお、マスキング対象となる情報は、適宜変更可能である。さらに、マスキングされた情報は適宜元の情報に戻すことができるため、詳細な質問回答情報を改めて確認することができる。

【0054】

図４に戻って説明する。次に、マスキングされた質問回答情報に対して、表示情報を付与する（Ｓ１４０）。例えば、表示情報として、ＨＴＭＬタグを付与してもよい。表示情報が付された質問回答情報は、サーバ２０の表示部２４に表示することができる。なお、表示情報が付された質問回答情報が回答端末１０Ｂに送られれば、表示部１１に表示してもよい。以上により、第１ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ１００が終了となる。なお、本実施形態において質問回答情報は、マスキングされる前に記憶部２２に記憶されるが、これに限定されない。例えば、質問回答情報は、マスキングされた後にも記憶部２２において記憶されてもよい。これにより、質問回答情報から個人情報および特定情報が除去されるため、マスキングされた質問回答情報をＦＡＱになる前の参考情報として営業店店舗用端末等において検索し、表示することができる。したがって、有用な情報を用いて業務の効率化を図ることができる。また、このとき、マスキングされる前の質問回答情報と、マスキングされた質問回答情報とは、識別番号を用いて紐づけされてもよい。また、マスキングされる前の質問回答情報と、マスキングされた質問回答情報とは、同じ記憶領域に記憶される場合に限定されず、それぞれの別々の記憶領域に記憶されてもよい。

【0055】

（１−３−２．第２ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ２００）
図７に、第２ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ２００のフロー図を示す。第２ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ２００は、第１ＦＡＱ作成支援制御処理の終了をきっかけとして行われる。まず、分類情報付加部１４０は、質問回答情報に対して分類情報を付与する（Ｓ２１０）。図８に質問回答情報および質問回答情報の分類情報が記録されたリスト２０１を示す。図８において、質問回答情報および分類情報が記録されたリスト２０１は、記憶部２２に記憶され、ｉｄ２０１ａ、質問回答情報２０１ｂ、質問回答カテゴリ情報２０１ｃ、質問回答情報カテゴリ識別番号２０１ｄを含んでいる。質問回答カテゴリ情報２０１ｃは、質問回答情報とともに予め記録される。例えば、質問回答カテゴリ情報２０１ｃとして質問の種類（大分類）、保険の種類（小分類）、保険の内容などが記録される。具体的には、ｉｄ１０００００の場合、質問回答カテゴリ情報には質問の種類（大分類）として商品・事務、保険の種類（小分類）として自動車保険、保険の内容として調査のお願い・等級チェックリスト（規定関連）が記録される。このとき、質問回答カテゴリ情報２０１ｃに対応して予め設定された条件に合わせて、質問回答情報カテゴリ識別番号２０１ｄが新たに分類情報付加部によって付加される。例えば、同一の質問回答カテゴリ情報の場合には、分類情報付加部１４０は、同一の質問回答情報カテゴリ識別番号を付加する。この例では、図８に示すように、ｉｄ１０００００およびｉｄ１００００１に対してＡ１が付される。また、ｉｄ１００００１に対してＡ２、ｉｄ１００００３に対してＡ３がそれぞれ付与される。

【0056】

図７に戻って説明する。次に、質問回答情報に対する重複グルーピング数（第１類似情報）を生成する（Ｓ２２０）。重複グルーピング数とは、類似する質問回答情報の数をいう。図９に重複グルーピング数２０１ｅの生成の一例を示す。この例では、第１類似情報は、質問回答情報カテゴリ識別番号２０１ｄをもとに生成される。例えば、ｉｄ１０００００とｉｄ１００００１は、同一の質問回答情報カテゴリ識別番号Ａ１を有している。このとき、２つの質問回答情報は、類似すると判断される。ここで、記憶部２２において記憶された質問回答情報カテゴリ識別番号Ａ１を有する質問回答情報は、全部で１００個あるとした場合、ｉｄ１０００００およびｉｄ１００００１の重複グルーピング数は１００と記録される。

【0057】

なお、上記において、同一の質問回答情報カテゴリ識別番号を有する場合に類似であるという判断を行っているが、これに限定されない。例えば、それぞれの質問回答情報に含まれる情報を比較して重複する度合いを元に類似度を判断し、所定の類似度を超えた場合に類似すると判断してもよい。このとき、質問情報と回答情報をそれぞれ分けて類似度を判断してもよい。また、類似度判定は、機械学習手法を用いた人工知能（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ；ＡＩ）のアルゴリズムを用いて行ってもよい。また、上記処理を同一の質問回答情報カテゴリ識別番号を有する場合に追加して行ってもよい。

【0058】

図７に戻って説明する。次に、質問回答情報とすでに作成されたＦＡＱとの間の類似情報（第２類似情報）を生成する（Ｓ２３０）。このときに用いるＦＡＱは、事前に記憶部２２に記憶されたＦＡＱのうち質問回答情報カテゴリ識別番号２０１ｄに対応し、ＦＡＱカテゴリ識別番号２０１ｇを有するＦＡＱ２０１ｈとする。ここで、質問回答情報は、同じＦＡＱカテゴリ識別番号を有するＦＡＱのそれぞれと類似度が比較され、最も類似度が高いＦＡＱ＿ｉｄのＦＡＱとの類似度が記録される。図１０に質問回答情報と既に作成された（既存の）ＦＡＱ２０１ｈとの間の類似情報（第２類似情報）の一例を示す。図１０に示すように、この例では、ｉｄ１０００００に係る質問回答情報およびｉｄ１００００１に係る質問回答情報とｉｄ１００に係るＦＡＱとの類似度２０１ｉが生成される。同様に、ｉｄ１００００２に係る質問回答情報とｉｄ１０２に係るＦＡＱとの類似度２０１ｉが生成され、ｉｄ１００００３に係る質問回答情報とｉｄ１０３に係るＦＡＱとの類似度２０１ｉが生成され、これらの情報が第２類似情報となる。ここでは、ｉｄ１００００２に係る質問回答情報とｉｄ１０２に係るＦＡＱとの類似度２０１ｉが０．８と判定生成され、質問回答情報ｉｄ１００００３に係る質問回答情報とｉｄ１０３に係るＦＡＱとの類似度２０１ｉが０．５と判定生成される。類似度は１に近いほど類似性が高いことを意味し、ｉｄ１００００２およびｉｄ１００００３は、既存のＦＡＱに類似していることを示している。

【0059】

一方、ｉｄ１０００００に係る質問回答情報と、ｉｄ１００００１に係る質問回答情報とでは、既存のＦＡＱと類似する部分が少なく、ｉｄ１００に係るＦＡＱとの類似度２０１ｉは、０．１または０．２と判定生成される。つまり、ｉｄ１０００００に係る質問回答情報およびｉｄ１００００１に係る質問回答情報は既存のＦＡＱと類似せず、新規の質問回答情報であることを示す。新規であることを意味する表記として、「新規」と記録されてもよい。したがって、第２類似情報を生成することにより、既存のＦＡＱと類似する質問回答情報に対応する新たなＦＡＱを作成することを防止することができる。

【0060】

なお、上記において、第１類似情報が付加された質問回答情報に対して、第２類似情報を生成しているが、マスキング処理された質問回答情報であれば、第１類似情報よりも先に第２類似情報を生成してもよいし、第１類似情報および第２類似情報を同時に生成してもよい。第２類似情報を第１類似情報よりも先に生成した場合、ＦＡＱの作成が必要な質問回答情報を絞り込むことができる。

【0061】

図７に戻って説明する。次に、それぞれの質問回答情報に対する優先度情報を生成する（Ｓ２４０）。図１１に優先度情報の一例を示す。図１１に示すように、優先度情報２０１ｊは、質問回答情報の重複グルーピング数（第１類似情報）２０１ｅおよび既存のＦＡＱとの類似度（第２類似情報）２０１ｉをもとに生成される。この例では、重複グルーピング数は、大・中・小に分けられ、「大」は１００以上、「中」は２０以上１００未満、「小」は２０未満と設定される。重複グルーピング数の大きい場合には、高い優先度が生成される。同様に、既存のＦＡＱとの類似度（第２類似情報）は大・中・小に分けられ、「大」は０．７以上１未満、「中」は０．２以上０．７未満、「小」は０以上０．２未満と設定される。既存のＦＡＱとの類似度が低い場合に高い優先度を生成する。このとき、優先度は、以下の数式（１）で表すことができる。

【数1】

【0062】

数式（１）において、係数Ｋ１は適宜条件に合わせて設定される。この例では、係数Ｋ１は０．２と設定されている。図１１には、第１類似情報および第２類似情報の代表値を用いて算出した優先度情報が示されている。数式（１）において、重複グルーピング数が大きく、既存のＦＡＱとの類似度が低いときに、最も高い優先度となり、重複グルーピング数が小さく、既存のＦＡＱとの類似度が高いときに、最も低い優先度となる。具体的には、優先度は数値で表され、図１２に示すように、ｉｄ１０００００に係る質問回答情報に対して優先度情報２０１ｊとして「２００」が生成され、ｉｄ＿１００００１に係る質問回答情報に対して優先度情報２０１ｊとして「１００」が生成される。一方、ｉｄ１００００２に係る質問回答情報に対して優先度情報２０１ｊとして「５０」が生成され、ｉｄ＿１００００３に係る質問回答情報に対して優先度情報２０１ｊとして「４」が生成される。以上により、第２ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ２００が終了となる。

【0063】

（１−３−３．第３ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ３００）
図１３は、第３ＦＡＱ作成支援制御処理Ｓ３００のフロー図である。まず、優先度に基づいて、ＦＡＱを作成するかを判定する（Ｓ３１０）。このとき、質問回答情報に対する優先度が所定の閾値を超えた場合には、当該質問回答情報に対してＦＡＱを作成するという判定がなされる。例えば、優先度の閾値を１００とした場合、優先度が１００以上となったときに、ＦＡＱを作成するという判定をしてもよい。ＦＡＱを作成すると判定された場合（Ｓ３１０；Ｙｅｓ）、既存のＦＡＱとの関連情報を抽出する（Ｓ３２０）。例えば、ＦＡＱを作成する場合において、第２類似情報を生成する際に対象ＦＡＱ＿ｉｄとして記録されなかったが、同一または類似のＦＡＱカテゴリ識別番号を有するＦＡＱもしくは分類情報が重複するＦＡＱについては、ＦＡＱ＿ｉｄを関連情報として抽出してもよい。

【0064】

次に、上記において得られた情報をもとに、ＦＡＱを作成すると判定された質問回答情報についてのＦＡＱ作成支援情報を外部装置に出力する（Ｓ３３０）。ここでいう外部装置は、回答端末１０Ｂでもよいし、その他の端末でもよい。また、サーバ２０内の別の制御領域に出力してもよい。図１４にＦＡＱ作成支援情報のインターフェースを示す。図１４に示すように、ＦＡＱ作成支援情報３４１には質問回答情報（質問情報３４１ａおよび回答情報３４１ｂ）とともに関連するＦＡＱの情報３４１ｃ、および質問回答情報をＦＡＱとする上で編集可能とするためのＦＡＱ編集情報３４１ｄが含まれる。この例では、ＦＡＱ編集情報３４１ｄは、ＦＡＱの件名、カテゴリ、本文などのＦＡＱ本文に関する編集情報３４１ｄ−１、添付ＵＲＬ３４１ｄ−２、添付ファイル３４１ｄ−３、関連ＦＡＱ３４１ｄ−４、公開設定３４１ｄ−５などの情報を含む。以上により、第３ＦＡＱ作成支援制御処理が終了となる。ＦＡＱを作成しないと判定された場合（Ｓ３１０；Ｎｏ）、関連情報抽出処理Ｓ３２０およびＦＡＱ作成支援情報出力処理をせずに、第３ＦＡＱ作成支援制御処理が終了となる。

【0065】

ここで、従来のＦＡＱ作成方法と本実施形態のＦＡＱ作成支援方法について比較する。従来のＦＡＱ作成方法の場合、質問回答情報間の類似性を判断することは行われていたものの、膨大な情報量があり、ＦＡＱの作成をすることが困難であった。

【0066】

しかしながら、本実施形態を用いることにより、ＦＡＱの作成候補となる質問回答情報を段階的に選別することでき、既存のＦＡＱと重複するＦＡＱを作成することを防げるため、その結果として効率的にＦＡＱを作成することができる。また、関連する情報との紐づけができるため、ＦＡＱを網羅的に作成することができ、ＦＡＱを有効に活用することができる。また、本実施形態の場合、個人情報および特定情報など類似度を判断する上で不要な情報はマスキングされるため、より精度の高い類似情報を生成することができる。

【0067】

＜第２実施形態＞
本実施形態では、第１実施形態と異なるＦＡＱ作成支援制御部およびＦＡＱ作成支援方法について説明する。具体的には、第２ＦＡＱ作成支援制御処理を行う上で蓄積された質問回答情報数を検知して第２類似情報を生成する処理について説明する。なお、第１実施形態と同様の構成および方法については、適宜省略する場合がある。

【0068】

（２−１．ＦＡＱ作成支援制御部１００Ａの構成）
図１５は、ＦＡＱ作成支援システム１Ａにおける、ＦＡＱ作成支援制御部１００Ａの機能ブロック図を示す。図１５に示すように、ＦＡＱ作成支援制御部１００Ａは、質問回答情報蓄積部１１０、特定情報除外部１２０、情報マスキング部１３０、分類情報付加部１４０、第１類似情報生成部１５０、第２類似情報生成部１６０、優先度情報生成部１７０、ＦＡＱ作成判定部１８０、関連情報抽出部１９０、ＦＡＱ作成支援部２００に加えて、蓄積情報数計測部１５５を含む。

【0069】

蓄積情報数計測部１５５は、蓄積される質問回答情報数を検知し、所定の蓄積数に到達したときに第１類似情報を生成する指示を送る機能を有する。蓄積情報数計測部１５５からの指示に基づいて、第１類似情報生成部１５０が第１類似情報を生成する。

【0070】

（２−２．ＦＡＱ作成支援制御処理）
図１６に、ＦＡＱ作成支援制御部１００ＡにおけるＦＡＱ作成支援プログラムによる命令に基づいた第２ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図（Ｓ２００Ａ）を示す。図１６に示すように、分類情報を付加した後（Ｓ２２０）、蓄積された質問回答情報数を検知する（Ｓ２１５）。このとき、あらかじめ質問回答情報数には条件が設けられている。具体的には、データ蓄積数を５００個と設定する。所定の質問回答情報蓄積数を検知するまでは（Ｓ２１６；Ｎｏ）、繰り返し質問回答情報蓄積数の検知処理が実行される。上述した所定の質問回答情報蓄積数に到達したことを検知した場合（Ｓ２１６；Ｙｅｓ）、第１類似情報生成処理が行われる（Ｓ２２０）。

【0071】

図１７に、第３ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図（Ｓ３００Ａ）を示す。図１７に示すように、優先度生成処理によって生成された優先度を用いて、ＦＡＱを作成するかどうかを判定する（Ｓ３１０）。このとき、ＦＡＱを作成しない（Ｓ３１０；Ｎｏ）と判定された場合、サーバ２０の外部装置（例えば回答端末１０Ｂ）に情報を出力する（Ｓ３４０）。応答がないと（Ｓ３５０；Ｎｏ）待機状態となり、応答があると（Ｓ３５０；Ｙｅｓ）第１類似情報の再作成を行うか判定を行う（Ｓ３５０）。応答に含まれた情報をもとに第１類似情報を再作成しないと判定された場合（Ｓ３６０；Ｎｏ）、処理は終了となる。一方、第１類似情報を再作成すると判定された場合（Ｓ３６０；Ｙｅｓ）、質問回答情報の蓄積数を変更し再設定した後（Ｓ３７０）、質問回答情報蓄積数の検知処理（Ｓ２１５）に戻る。なお、上記応答が一定の期間内にない場合には、第１類似情報を再作成すると判定してもよい。

【0072】

本実施形態を用いることにより、ＦＡＱ作成候補となる選別された質問回答情報の母数を増やすことができ、質問回答情報間の類似情報（第１類似情報）の精度を高めることができる。また、一度ＦＡＱを作成しないと判定した後に、類似する質問回答情報が増えてきた際にＦＡＱを作成する指標となる。したがって、優先度情報がより正確なものとなり、有効なＦＡＱをさらに効率的に作成することができる。

【0073】

なお、本実施形態では質問回答情報蓄積数の検知処理は、第１類似情報生成処理の前に行われる例を示したが、これに限定されない。例えば、優先度判定処理の前に行ってもよい。この場合においても、ＦＡＱ作成候補となる選別された質問回答情報の母数を増やすことができ、適切に優先度を判定することができる。

【0074】

＜第３実施形態＞
本実施形態では、第１実施形態と異なるＦＡＱ作成支援制御部およびＦＡＱ作成支援方法について説明する。具体的には、第２ＦＡＱ作成支援制御処理を行う上で質問回答情報の蓄積時間を検知して優先度を判定する処理について説明する。なお、第１実施形態と同様の構成および方法については、適宜省略する場合がある。

【0075】

（３−１．ＦＡＱ作成支援制御部１００Ａの構成）
図１８は、ＦＡＱ作成支援システム１Ｂにおける、ＦＡＱ作成支援制御部１００Ｂの機能ブロック図を示す。図１８に示すように、ＦＡＱ作成支援制御部１００Ｂは、質問回答情報蓄積部１１０、特定情報除外部１２０、情報マスキング部１３０、分類情報付加部１４０、第１類似情報生成部１５０、第２類似情報生成部１６０、優先度情報生成部１７０、ＦＡＱ作成判定部１８０、関連情報抽出部１９０、ＦＡＱ作成支援部２００に加えて、蓄積時間計測部１５７を含む。

【0076】

蓄積時間計測部１５７は、質問回答情報の蓄積時間を検知し、所定の蓄積時間に到達したときに第１類似情報を生成する指示を送る機能を有する。蓄積時間計測部１５７からの指示に基づいて、第１類似情報生成部１５０が第１類似情報を生成する。

【0077】

（３−２．ＦＡＱ作成支援制御処理）
図１９に、ＦＡＱ作成支援制御部１００ＢにおけるＦＡＱ作成支援プログラムによる命令に基づいた第２ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図（Ｓ２００Ｂ）を示す。図１９に示すように、分類情報を付加したのち（Ｓ２１０）、質問回答情報の蓄積時間を検知する（Ｓ２１７）。このとき、あらかじめ蓄積時間には条件が設けられている。具体的には、蓄積時間を１週間と設定する。所定の蓄積時間を検知するまでは（Ｓ２１８；Ｎｏ）、繰り返し質問回答情報蓄積時間の検知処理が実行される。上述した所定の時間に到達したことを検知した場合（Ｓ２１８；Ｙｅｓ）、第１類似情報生成処理が行われる（Ｓ２２０）。

【0078】

図２０に、第３ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図（Ｓ３００Ｂ）を示す。図２０に示すように、優先度生成処理によって生成された優先度を用いてＦＡＱを作成するかどうかを判定する（Ｓ３１０）。このとき、ＦＡＱを作成しない（Ｓ３１０；Ｎｏ）と判定された場合、サーバ２０の外部装置（例えば回答端末１０Ｂ）に情報を出力する（Ｓ３４０）。応答がないと（Ｓ３５０；Ｎｏ）待機状態となり、応答があると（Ｓ３５０；Ｙｅｓ）第１類似情報の再作成を行うか判定を行う（Ｓ３５０）。応答に含まれた情報をもとに第１類似情報を再作成しないと判定された場合（Ｓ３６０；Ｎｏ）、処理は終了となる。第１類似情報を再作成すると判定された場合（Ｓ３６０；Ｙｅｓ）、質問回答情報の蓄積時間を変更し再設定した後（Ｓ３８０）、質問回答情報の蓄積時間の検知処理（Ｓ２１７）に戻る。なお、上記応答が一定の期間内にない場合には、第１類似情報を再作成すると判定してもよい。

【0079】

本実施形態を用いることにより、ＦＡＱ作成候補となる選別された質問回答情報の母数を増やすことができ、質問回答情報間の類似情報（第１類似情報）の精度を高めることができる。また、一度ＦＡＱを作成しないと判定した後に、類似する質問回答情報が増えてきた際にＦＡＱを作成する指標となる。したがって、優先度情報がより正確なものとなり、有効なＦＡＱをさらに効率的に作成することができる。

【0080】

なお、本実施形態では質問回答情報の蓄積時間の検知処理は、第１類似情報生成処理の前に行われる例を示したが、これに限定されない。例えば、優先度判定処理の前に行ってもよい。この場合においても、ＦＡＱ作成候補となる選別された質問回答情報の母数を増やすことができ、適切に優先度を判定することができる。

【0081】

＜第４実施形態＞
本実施形態では、サーバが回答装置として機能するとともに、ＦＡＱと異なる情報との類似度を見る例について説明する。具体的には、既存のＦＡＱとの類似度の生成に加えて、既存のマニュアルとの類似度の生成も行い、優先度情報を生成する処理について説明する。なお、第１実施形態と同様の構成および方法については、適宜省略する場合がある。

【0082】

（４−１．サーバおよびＦＡＱ作成支援制御部１００Ｃの構成）
図２１は、ＦＡＱ作成支援システム１Ｃにおける回答サーバ２０Ｃの各構成要素によって構成され、ＦＡＱ作成支援機能を実現させるプログラム（ＦＡＱ作成支援プログラム）を制御するＦＡＱ作成支援制御部１００Ｃの機能ブロック図を示す。回答サーバ２０Ｃは、質問端末１０Ａから回答端末１０Ｂを介さずに直接的に質問情報が送信される。回答サーバ２０Ｃは、回答情報作成部１０５において回答情報を作成し、回答情報を質問端末１０Ａに送信する。

【0083】

ＦＡＱ作成支援制御部１００Ｃは、質問回答情報蓄積部１１０、特定情報除外部１２０、情報マスキング部１３０、分類情報付加部１４０、第１類似情報生成部１５０、第２類似情報生成部、優先度情報生成部１７０Ｃ、ＦＡＱ作成判定部１８０、関連情報抽出部１９０、およびＦＡＱ作成支援部２００に加えて、第３類似情報生成部１６５を含む。

【0084】

第３類似情報生成部１６５は、既に作成されたＦＡＱと同様に、既に作成され、質問回答情報に近似する情報を含む情報集の一部の情報と、質問回答情報との類似度を判定し、第３類似情報として生成する機能を有する。この例では、既に作成され、質問回答情報に近似する情報を含む情報集としてマニュアル情報が挙げられる。マニュアル情報は、質問回答情報に近似する情報が所定の形式に合わせて記録されている。マニュアル情報は、マニュアル＿ｉｄ、マニュアルカテゴリ情報、マニュアルカテゴリ識別番号、並びにマニュアルとして記録された質問情報及び回答情報を含む。第３類似情報は、蓄積された質問回答情報数により変動せずに一義的なものとすることができる。このとき、優先度情報生成部１７０Ｃは、第１類似情報生成部１５０によって生成された第１類似情報および第２類似情報生成部１６０により生成された第２類似情報に基づいて、各々の質問回答情報に対する優先度情報を生成し、第３類似情報に基づいて、優先度情報に付加情報を追加する機能を有する。

【0085】

（４−２．ＦＡＱ作成支援制御処理）
図２２に、ＦＡＱ作成支援制御部１００ＣにおけるＦＡＱ作成支援プログラムによる命令に基づいた第２ＦＡＱ作成支援制御処理のフロー図（Ｓ２００Ｃ）を示す。図２２に示すように、第２類似情報を生成した後（Ｓ２３０）、第３類似情報を生成する（Ｓ２３５）。このときに用いるマニュアル情報は、事前に記憶部２２に記憶されたマニュアル情報のうち質問回答情報カテゴリ識別番号２０１ｄに対応し、マニュアルカテゴリ情報２０１ｋおよびマニュアルカテゴリ識別番号２０１ｌを有するマニュアル情報２０１ｍとする。図２３に質問回答情報と既に作成されたマニュアル情報２０１ｈとの間の類似情報（第３類似情報）の一例を示す。図２３に示すように、この例では、このｉｄ１０００００に係る質問回答情報と、ｉｄ２００に係るマニュアル情報２０１ｍとの類似度２０１ｎが生成される。同様に、ｉｄ１００００１に係る質問回答情報と、ｉｄ２００に係るマニュアル情報２０１ｍとの類似度２０１ｎが生成され、ｉｄ１００００２に係る質問回答情報と、ｉｄ２０２に係るマニュアル情報２０１ｍとの類似度２０１ｎが生成され、ｉｄ１００００３に係る質問回答情報とｉｄ２０３に係るマニュアル情報２０１ｍとの類似度２０１ｎが生成され、これらの情報が第３類似情報となる。

【0086】

図２３において、ｉｄ１０００００に係る質問回答情報とｉｄ２００に係るマニュアル情報との類似度２０１ｎが０．１と生成される。同様に、ｉｄ１００００１に係る質問回答情報とｉｄ２００に係るマニュアル情報との類似度２０１ｎが０．２と判定生成され、質問回答情報ｉｄ１００００２に係る質問回答情報と、ｉｄ２０２に係るマニュアル情報との類似度２０１ｉが０．８と判定生成され、ｉｄ１００００３に係る質問回答情報とｉｄ２０２に係るマニュアル情報との類似度２０１ｉが０．３と判定生成される。このとき、類似度は１に近いほど類似性が高いことを意味し、ｉｄ１００００２は、既存のマニュアルに類似していることを示している。

【0087】

次に、それぞれの質問回答情報に対する優先度情報を生成する（Ｓ２４０）。図２４に優先度情報の一例を示す。図２４に示すように、優先度情報２０１ｊは、質問回答情報の重複グルーピング数（第１類似情報）２０１ｅ、既存のＦＡＱとの類似度（第２類似情報）２０１ｉ、および既存のマニュアルとの類似度（第３類似情報）２０１ｎをもとに生成される。この例では、重複グルーピング数は、第１実施形態と同様に大・中・小に分けられ、重複グルーピング数の大きい場合に、高い優先度を生成する。既存のＦＡＱとの類似度も第１実施形態と同様に大・中・小に分けられ、既存のＦＡＱとの類似度が低い場合に高い優先度を生成する。このとき、優先度は、以下の数式（２）で表すことができる。

【数2】

【0088】

数式（２）において、重複グルーピング数が大きく、既存のＦＡＱとの類似度が低いときには最も高い優先度となり、重複グルーピング数が小さく、既存のＦＡＱとの類似度が高いときには最も低い優先度となる。本実施形態では、さらに、既存のマニュアルとの類似度に応じて優先度を変更してもよい。例えば、既存のマニュアル情報との間の第３類似情報と係数２（この例では１００と設定される）との乗算により算出された数値が付加される。具体的には、マニュアルとの類似度がｉｄ１００００２の質問回答情報において、さらに既存のマニュアル情報との類似度が「０．８」となり、優先度情報生成部１７０Ｃは、優先度情報２０１ｊに、第３類似情報「０．８」と係数２「１００」との乗算により算出された数値「８０」を付加する。このとき、図２４に示すように、ｉｄ１００００２に係る質問回答情報の優先度は、「１３０」に変更され、付加情報が追加されたことを示すように特記情報２０１ｐとして「第３類似情報使用」という欄に識別子（フラグ）が設けられる。具体的には、第３類似情報（マニュアル情報との類似度）が０．６以上の場合に、識別子が「０」から「１」に変更となり、ｉｄ１００００２に係る質問回答情報において、識別子「１」が設けられる。ｉｄ１００００２に係る質問回答情報は、この優先度情報を用いることにより、第３ＦＡＱ作成支援制御処理において、ＦＡＱを作成する閾値である「１００」に到達することとなり、ＦＡＱを作成する判定がなされる。なお、第３類似情報は、優先度情報を生成する前に生成される例に限定されない。例えば、優先度情報を生成した後に第３類似情報を生成し、その後優先度情報に第３類似情報と係数２とを乗じた数値を付加してもよい。

【0089】

したがって、本実施形態を用いることにより、重複する質問回答情報が多く、既存のマニュアル情報と類似している場合には、質問回答情報に対応するＦＡＱを作成することができる。つまり、マニュアル情報のようにＦＡＱと異なる形式で記録されている情報であっても、ＦＡＱを作成する支援を行うことができる。なお、ＦＡＱを作成する質問回答情報と類似度の高いマニュアル情報は、ＦＡＱ作成支援情報として適宜出力してもよい。これにより、ＦＡＱおよびマニュアル情報の双方を有効に利用することができる。

【0090】

なお、本発明の思想の範疇において、当業者であれば、各種の変更例および修正例に想到し得るものであり、それら変更例および修正例についても本発明の範囲に属するものと了解される。例えば、前述の各実施形態に対して、当業者が適宜、構成要素の追加、削除若しくは設計変更を行ったもの、又は、処理の追加、省略若しくは条件変更を行ったものも、本発明の要旨を備えている限り、本発明の範囲に含まれる。

【0091】

本発明の各実施形態において、ＦＡＱを作成すると判定された質問回答情報には、ＦＡＱが作成された段階で識別子（ＦＡＱフラグ）を設けてもよい。ここで、それぞれの質問回答情報に対して再度第１類似情報および第２類似情報を生成する場合には、ＦＡＱフラグが設けられた質問回答情報は、第１類似情報および第２類似情報を作成する対象から除外され、すでに作成されたＦＡＱと判断される。これにより、ＦＡＱフラグが設けられた質問回答情報と類似していて、一回目のＦＡＱとの類似判定では類似度が低かった情報については、２回目のＦＡＱとの類似判定において類似度が高くなり、優先度は低下する。したがって、同様のＦＡＱを再度作成することを防止できる。

【符号の説明】

【0092】

１・・・作成支援システム，１０・・・質問回答端末，１１・・・表示部，１２・・・制御部，１３・・・記憶部，１４・・・操作部，１５・・・通信部，２０・・・サーバ，２１・・・通信部，２２・・・記憶部，２３・・・制御部，２４・・・表示部，５０・・・ネットワーク，１００・・・作成支援制御部，１１０・・・質問回答情報蓄積部，１２０・・・特定情報除外部，１２１・・・除外情報，１３０・・・情報マスキング部，１４０・・・分類情報付加部，１５０・・・第１類似情報生成部，１５５・・・蓄積情報数計測部，１５７・・・蓄積時間計測部，１６０・・・第２類似情報生成部，１７０・・・優先度情報生成部，１８０・・・作成判定部，１９０・・・関連情報抽出部，２００・・・作成支援部

【要約】

【課題】効率的にＦＡＱを作成するとともに、ＦＡＱを有効に利用するＦＡＱ作成支援方法を提供する。
【解決手段】本発明の一実施形態によれば、記憶部に蓄積された複数の質問回答情報の各々の一部を所定のマスキング条件に基づいてマスキングし、前記マスキングされた質問回答情報に対して他の前記質問回答情報との間の第１類似情報、および既に作成されたＦＡＱとの間の第２類似情報を生成し、前記第１類似情報および前記第２類似情報に基づいて前記マスキングされた質問回答情報についてのＦＡＱを作成するための優先度情報を生成する、ＦＡＱ作成支援方法が提供される。
【選択図】図２

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】