特許第6621157号(P6621157)IP Force 特許公報掲載プロジェクト 2015.5.11 β版

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特許6621157管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラム
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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B1)
(11)【特許番号】6621157
(24)【登録日】2019年11月29日
(45)【発行日】2019年12月18日
(54)【発明の名称】管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラム
(51)【国際特許分類】
   H04M 3/51 20060101AFI20191209BHJP
【FI】
   H04M3/51
【請求項の数】8
【全頁数】12
(21)【出願番号】特願2019-28299(P2019-28299)
(22)【出願日】2019年2月20日
【審査請求日】2019年2月20日
(73)【特許権者】
【識別番号】000227205
【氏名又は名称】NECプラットフォームズ株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100103894
【弁理士】
【氏名又は名称】家入 健
(72)【発明者】
【氏名】松本 庸佑
【審査官】 山田 倍司
(56)【参考文献】
【文献】 特開平09−037315(JP,A)
【文献】 特開平04−344757(JP,A)
【文献】 特開平08−088690(JP,A)
【文献】 特開2014−187563(JP,A)
【文献】 国際公開第2001/047227(WO,A1)
【文献】 米国特許第8526922(US,B1)
(58)【調査した分野】(Int.Cl.,DB名)
H04M 1/00
1/24− 3/00
3/16− 3/20
3/38− 3/58
7/00− 7/16
11/00−11/10
99/00
H04Q 3/58− 3/62
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部と、
動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部と
を備え、
前記端末装置制御部は、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第1の切替命令を送信し、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第2の切替命令を送信する、
管理装置。
【請求項2】
前記発信端末必要数算出部は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を、前記発信端末必要数として算出することを特徴とする、請求項1に記載の管理装置。
【請求項3】
前記発信端末必要数算出部は、
前記現在時刻が属する時間帯の残存時間を、折返し電話に要する平均時間で除算して除算値を算出し、前記折返し電話がされていない顧客の残存数を前記除算値で除算することにより、前記発信端末必要数を算出することを特徴とする、請求項2に記載の管理装置。
【請求項4】
前記第1の切替命令には、前記第1の切替命令を受信した端末装置が折返し電話をすべき顧客の電話番号が含まれることを特徴とする、請求項1〜3のいずれか1項に記載の管理装置。
【請求項5】
前記第1の切替命令には、前記第1の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知させる命令が含まれることを特徴とする、請求項1〜4のいずれか1項に記載の管理装置。
【請求項6】
前記第2の切替命令は、前記第2の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれることを特徴とする、請求項1〜5のいずれか1項に記載の管理装置。
【請求項7】
顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出するステップと、
動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第1の切替命令を送信するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第2の切替命令を送信するステップと
を含む、端末装置制御方法。
【請求項8】
顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出するステップと、
動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第1の切替命令を送信するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第2の切替命令を送信するステップと
を、管理装置が備える演算装置に実行させる端末装置制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムに関し、特に、音声通話が可能な端末装置を制御する管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
従来、多数の顧客からの電話を処理するコールセンタにおいて、顧客からの着信呼に対応できない場合に、顧客への折返し電話に関する種々の技術が提案されている。例えば、特許文献1が開示するコールセンタシステムでは、空きオペレータ端末がない場合に、電話網に接続される構内交換機が、発信をした電話機に対してコールバック必要情報の入力を要請する音声ガイダンスを再生し、電話機を介して入力されたコールバック必要情報に基づく優先度に応じて希望発信番号にコールバックする。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特開2012−28833号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
しかしながら、特許文献1が開示するコールセンタシステムでは、所定の優先度に応じて折返し電話をすることができるものの、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることができないという問題が有った。
【0005】
本発明の目的は、上述した課題を鑑み、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0006】
本発明の管理装置は、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部と、動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部とを備える。前記端末装置制御部は、前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第1の切替命令を送信し、前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第2の切替命令を送信する。
【発明の効果】
【0007】
本発明により、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0008】
図1】本発明の一実施形態に係る通信システムの一実施形態を示す概略図である。
図2】本発明の一実施形態に係る管理装置の詳細な構成を示すブロック図である。
図3】折返し管理情報及び端末装置管理テーブルの一例を示す図である。
図4】本発明の一実施形態に係る管理装置が有する主要な構成要素を示すブロック図である。
図5】本発明の一実施形態に係る通信システムで実行される処理の一例を示すフローチャートである。
図6】本発明の一実施形態に係る管理装置が実行する処理の一例を示すフローチャートである。
図7】本発明の一実施形態に係る管理装置が実行する処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0009】
以下、図面を参照して、本発明の一実施形態について説明する。図1は、本発明の通信システム1の一実施形態を示す概略図である。通信システム1は、管理装置10と、顧客が使用する端末装置20a〜20cと、コールセンタのオペレータが使用する端末装置50a〜50cとを含む。
【0010】
管理装置10は、端末装置20a〜20cと、端末装置50a〜50cとの間の通信を制御する情報処理装置である。管理装置10は、電話網30を介して端末装置20a〜20cとデータ通信を行うことができる。また、管理装置10は、LAN(Local Area Network)やインターネット等のネットワーク40を介して、端末装置50a〜50cとデータ通信を行うことができる。管理装置10は、端末装置20a〜20cから音声通話要求を受信すると、発信元の端末装置20a〜20cと発信先の端末装置50a〜50cとの間の通信を接続する。また、管理装置10は、端末装置50a〜50cに対し、当該端末装置の動作モードを着信専用モード又は発信専用モードに切り替えさせることができる。管理装置10の機能の詳細については、図2を参照して後述する。
【0011】
端末装置20a〜20cは、音声通話が可能な通信装置である。端末装置20a〜20cの具体例として、固定電話やスマートフォン等の通信装置が挙げられる。端末装置20a〜20cは、電話網30及び管理装置10を介して、コールセンタのオペレータが使用する端末装置50a〜50cとの間で音声データを通信することができる。なお、図1には、説明の便宜上、3つの端末装置20a〜20cのみが示されているが、管理装置10は、任意の数の顧客の端末装置と通信することができる。
【0012】
端末装置50a〜50cは、音声通話が可能な通信装置である。端末装置50a〜50cの具体例として、固定電話等の通信装置が挙げられる。端末装置50a〜50cは、管理装置10を介して、顧客が使用する端末装置20a〜20cとの間で音声データ通信をすることができる。なお、図1には、説明の便宜上、3つの端末装置50a〜50cのみが示されているが、管理装置10は、任意の数のオペレータの端末装置と通信することができる。また、端末装置50a〜50cの動作モードが発信専用モードである場合、端末装置50a〜50cは、管理装置10及びネットワーク40を介さずに、直接電話網30を介して端末装置20a〜20cとの間で音声データ通信をしてもよい。
【0013】
図2は、本発明の一実施形態に係る管理装置10の詳細な構成を示すブロック図である。管理装置10は、制御部100と、記憶装置110と、入出力インタフェース(I/F)120とを備える。
【0014】
制御部100は、種々のプログラムを実行可能な演算装置であり、本発明の端末装置制御プログラムを実行することにより、本発明の端末装置制御方法を実行する。制御部100は、プログラムモジュールである監視部101と、通信制御部102と、管理情報更新部103と、タイマ104と、発信端末必要数算出部105と、端末装置制御部106とを実行する。
【0015】
監視部101は、端末装置20a〜20cから音声通話要求を受信したか否か監視すると共に、端末装置50a〜50cから通話終了通知を受信したか否かを監視するプログラムモジュールである。監視部101は、端末装置20a〜20cから音声通話要求を受信した場合、その旨を通信制御部102に通知する。また、監視部101は、端末装置50a〜50cから通話終了通知を受信した場合、その旨を管理情報更新部103に通知する。
【0016】
通信制御部102は、端末装置20a〜20cと端末装置50a〜50cとの音声データ通信を制御するプログラムモジュールである。通信制御部102は、端末装置20a〜20cからの音声通話要求を受信した旨の通知を受信すると、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない動作モードの端末装置50a〜50cが有るか否か判断する。そして、通話中でない動作モードの端末装置50a〜50cが有る場合、通信制御部102は、端末装置20a〜20cと端末装置50a〜50cとの間の通信を接続する。一方、通話中でない動作モードの端末装置50a〜50cが無い場合、通信制御部102は、折返し電話を希望する時間帯を顧客に選択させる音声ガイダンスを再生し、顧客が端末装置20a〜20cを用いて選択した折返し電話を希望する時間帯と、当該端末装置20a〜20cの電話番号を取得する。次いで、通信制御部102は、当該端末装置20a〜20cの電話番号を折返し管理情報として、折返し電話を希望する時間帯毎に記憶装置110に保存する。
【0017】
管理情報更新部103は、記憶装置110に保存された折返し管理情報及び端末装置管理テーブルを更新するプログラムモジュールである。折返し管理情報は、図3に示すように、折返し電話を希望する顧客の端末装置の電話番号で構成される。折返し管理情報は、折返し電話を希望する時間帯毎に生成される。折返し電話を希望する時間帯は、任意の間隔(例えば、3時間等)の時間帯(13:00〜16:00、16:00〜19:00等)を採用することができる。
【0018】
端末装置管理テーブルは、端末装置50a〜50cの状態を管理するためのデータテーブルである。端末装置管理テーブルには、図3に示すように、端末装置50a〜50cの識別情報と関連付けて、これらの端末装置の動作モードを示す情報及び通話状態を示す情報が登録される。
【0019】
タイマ104は、現在時刻を計測するプログラムモジュールである。タイマ104は、他のプログラムモジュールからの要求に応じて、現在時刻を示す情報を提供する。
【0020】
発信端末必要数算出部105は、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数(以下、「発信端末必要数」とする。)を算出するプログラムモジュールである。発信端末必要数算出部105は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を、発信端末必要数として算出する。
【0021】
具体的には、発信端末必要数算出部105は、タイマ104から現在時刻を示す情報を取得し、現在時刻が属する時間帯の残存時間Td(分)を算出する。例えば、現在時刻が「14:00」で現在時刻が属する時間帯が「13:00〜16:00」の場合、残存時間Tdは「120(分)」(=16:00−14:00)となる。次いで、発信端末必要数算出部105は、折返し電話に要する平均時間Tm(分)で残存時間Tdを除算して除算値(Td/Tm)を算出する。次いで、発信端末必要数算出部105は、現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、当該時間帯において折返し電話を希望する顧客の数のうち、折返し電話がされていない顧客の残存数Nrを計数する。そして、発信端末必要数算出部105は、下記数式1に示すように、顧客の残存数Nrを上記除算値(Td/Tm)で除算することにより、発信端末必要数Noを算出する。なお、発信端末必要数Noは、小数点以下を繰り上げるものとする。
【数1】
【0022】
端末装置制御部106は、端末装置50a〜50cの動作モードを制御するプログラムモジュールである。具体的には、端末装置制御部106は、端末装置管理テーブルを参照し、動作モードが発信専用モードの端末装置50a〜50cの数(以下、「発信端末数」とする。)を計数し、当該発信端末数と、発信端末必要数算出部105が算出した発信端末必要数とを比較する。端末装置制御部106は、その比較結果に応じて、端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる。発信端末必要数が発信端末数よりも多い場合、端末装置制御部106は、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第1の切替命令を送信する。発信端末必要数が発信端末数よりも少ない場合、端末装置制御部106は、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第2の切替命令を送信する。
【0023】
第1の切替命令には、第1の切替命令を受信した端末装置50a〜50cが折返し電話をすべき顧客の電話番号が含まれる。また、第1の切替命令には、第1の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。端末装置50a〜50cは、管理装置10から第1の切替命令を受信すると、ディスプレイやLED、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知する。また、第1の切替命令を受信した端末装置50a〜50cは、オペレータによる発信操作(操作ボタンのワンプッシュ等)に応じて、管理装置10から提供された折返し電話をすべき電話番号が示す端末装置へダイヤル発信をすることができる。
【0024】
第2の切替命令には、第2の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。端末装置50a〜50cは、管理装置10から第2の切替命令を受信すると、ディスプレイやLED、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知する。
【0025】
記憶装置110は、本発明の端末装置制御プログラム、折返し管理情報及び端末装置管理テーブル等の種々のデータが保存される記憶装置である。入出力I/F120は、電話網30及びネットワーク40を介したデータの送受信を行うインタフェースである。
【0026】
図4は、本発明の一実施形態に係る管理装置10が有する主要な構成要素を示すブロック図である。管理装置10は、主要な構成要素として発信端末必要数算出部105及び端末装置制御部106を含む。
【0027】
図5は、本発明の一実施形態に係る通信システム1において実行される処理を示すフローチャートである。以下、図5を参照し、発信専用モードの端末装置の数が不足している場合において、着信専用モードの端末装置50aの通話が終了したときに実行される処理について説明する。
【0028】
端末装置50aは、顧客との通話が終了すると、通話終了通知を管理装置10に送信する。管理装置10は、端末装置50aから通話終了通知を受信すると、管理情報更新部103が、端末装置管理テーブルに登録されている端末装置50aの通話状態を、通話中である旨を示す情報から通話中でない旨を示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新する。
【0029】
次いで、発信端末必要数算出部105が、タイマ104から現在時刻を示す情報を取得すると共に、記憶装置110から現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、これらの情報を用いて、現時点における発信端末必要数を算出し、当該発信端末必要数を端末装置制御部106に提供する。端末装置制御部106は、端末装置管理テーブルを参照して発信端末数を計数し、発信端末必要数及び発信端末数を比較する。ここで、発信専用モードの端末装置の数が不足している場合、発信端末必要数が発信端末数よりも多くなる。この場合、端末装置制御部106は、通話中でない着信専用モードの端末装置50aに対し、第1の切替命令を送信する。そして、管理情報更新部103が、端末装置管理テーブルに登録されている端末装置50aの動作モードを、着信専用モードを示す情報から発信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図5に示す処理が終了する。
【0030】
図6及び図7は、本発明の一実施形態に係る管理装置10が実行する処理を示すフローチャートである。図6及び図7に示す処理は、管理装置10が端末装置50a〜50cから通話終了通知を受信した場合に開始する。端末装置50a〜50cは、通話終了通知と共に自機の識別情報及び発信先の識別情報を管理装置10に送信する。なお、折返し管理情報をキュー構造のデータリストに保存する実施形態では、端末装置50a〜50cは、発信先の識別情報を管理装置10に送信しなくてもよい。
【0031】
ステップS101では、管理装置10の管理情報更新部103が、端末装置管理テーブルに登録されている、当該通話終了通知を送信した端末装置の通話状態を、通話中である旨を示す情報から通話中でない旨を示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新する。ステップS102では、管理情報更新部103は、通話終了通知を送信した端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断する。より詳細には、管理情報更新部103は、端末装置管理テーブルを参照し、当該通話終了通知を送信した端末装置の識別情報に関連付けて登録された当該端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断することにより、端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断する。当該端末装置の動作モードが発信専用モードでない場合(NO)、ステップS103に処理が分岐する。ステップS103では、発信端末必要数算出部105が、折返し管理情報として保存されている顧客の端末装置の電話番号を計数し、折返し電話が必要な顧客の数を示す折返し必要数が0であるか否か判断する。折返し必要数が0である場合(YES)、図6の処理は終了する。一方、折返し必要数が0でない場合(NO)、図7に示すステップS108に処理が分岐する。
【0032】
ステップS102において端末装置の動作モードが発信専用モードであると判断した場合(YES)、ステップS104に処理が分岐する。ステップS104では、管理情報更新部103は、タイマ104から現在時刻を示す情報を取得し、現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を更新する。より詳細には、管理情報更新部103は、当該端末装置が提供した発信先の識別情報を折返し管理情報から削除する。なお、折返し管理情報をキューに保存する実施形態では、FIFOにより、折返し管理情報として保存された最も古い1の発信先の識別情報を削除する。
【0033】
ステップS105では、発信端末必要数算出部105が、折返し管理情報として保存されている顧客の端末装置の電話番号を計数し、折返し必要数が0であるか否か判断する。折返し必要数が0でない場合(NO)、図7に示すステップS108に処理が分岐する。一方、折返し必要数が0である場合(YES)、ステップS106に処理が分岐する。ステップS106では、端末装置制御部106が、通話終了通知を送信した端末装置に対し、第2の切替命令を送信する。ステップS107では、管理情報更新部103が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、発信専用モードを示す情報から着信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図6の処理が終了する。
【0034】
ステップS108では、発信端末必要数算出部105が、タイマ104から現在時刻を示す情報を取得すると共に、記憶装置110から現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、これらの情報を用いて、現時点における発信端末必要数を算出する。ステップS109では、端末装置制御部106が、端末装置管理テーブルを参照して発信端末数を計数し、発信端末必要数及び発信端末数を比較する。比較の結果、発信端末必要数及び発信端末数が同じ値を示す場合は、図7の処理は終了し、発信端末必要数が発信端末数よりも多い場合は、ステップS110に処理が分岐し、発信端末必要数が発信端末数よりも少ない場合は、ステップS113に処理が分岐する。
【0035】
ステップS110では、端末装置制御部106が、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない着信専用モードの端末装置が有るか否か判断する。通話中でない着信専用モードの端末装置が無い場合(NO)、図7の処理が終了する。一方、通話中でない端末装置が有る場合(YES)、ステップS111に処理が分岐する。ステップS111では、端末装置制御部106が、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、第1の切替命令を送信する。ステップS112では、管理情報更新部103が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、着信専用モードを示す情報から発信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、ステップS108に処理が戻る。
【0036】
ステップS113では、端末装置制御部106が、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない発信専用モードの端末装置が有るか否か判断する。通話中でない発信専用モードの端末装置が無い場合(NO)、図7の処理が終了する。一方、通話中でない発信専用モードの端末装置が有る場合(YES)、ステップS114に処理が分岐する。ステップS114では、端末装置制御部106が、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、第2の切替命令を送信する。ステップS115では、管理情報更新部103が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、発信専用モードを示す情報から着信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図7の処理が終了する。
【0037】
本発明の一実施形態では、管理装置10の発信端末必要数算出部105が、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する。そして、端末装置制御部106が、発信端末数と発信端末必要数との比較結果に応じて、端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる。これにより、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることができる。
【0038】
また、発信端末必要数算出部105は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を発信端末必要数として算出する。これにより、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置のみが発信専用とされ、その他の端末装置を着信専用とすることができる。このため、顧客からの着信を受けるための端末装置を確保することができ、顧客から新たな電話が有った場合に、当該顧客を一律に折返し電話の対象とする事態を防止することができる。
【0039】
さらに、管理装置10が送信する切替命令には、当該切替命令を受信した端末装置50a〜50cに対し、自機の動作モードが発信専用モード又は着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。これにより、管理装置10から切替命令を受信した端末装置50a〜50cは、ディスプレイやLED、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードをオペレータに通知することができるため、オペレータの利便性を高めることができる。
【0040】
さらに、管理装置10が送信する第1の切替命令には、第1の切替命令を受信した端末装置50a〜50cが折返し電話をすべき顧客の端末装置の電話番号が含まれる。これにより、第1の切替命令を受信した端末装置50a〜50cは、オペレータによる発信操作に応じて、折返し電話をすべき電話番号が示す端末装置へダイヤル発信をすることができるため、オペレータの利便性を高めることができる。
【0041】
上述の例において、プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体(non-transitory computer readable medium)を用いて格納され、コンピュータに提供することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体(tangible storage medium)を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体(例えば、フレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ)、光磁気記録媒体(例えば、光磁気ディスク)、CD−ROM、CD−R、CD−R/W、半導体メモリ(例えば、マスクROM、PROM(Programmable ROM)、EPROM(Erasable PROM)、フラッシュROM、RAM)を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体(transitory computer readable medium)によってコンピュータに提供されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。
【0042】
本発明は上述した実施形態に限られたものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。例えば、折返し管理情報は、折返し電話を希望する日及び時間帯毎に生成してもよい。この場合、管理装置10は、折返し電話を希望する日及び時間帯を顧客に選択させる音声ガイダンスを再生し、顧客が端末装置20a〜20cを用いて選択した折返し電話を希望する日及び時間帯を取得し、折返し電話を希望する日及び時間帯毎に当該端末装置20a〜20cの電話番号を折返し管理情報として保存する。
【符号の説明】
【0043】
1 通信システム
10 管理装置
20a〜20c 端末装置
30 電話網
40 ネットワーク
50a〜50c 端末装置
【要約】
【課題】折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供すること。
【解決手段】本発明の管理装置10は、顧客への折返し電話に利用される端末装置50a〜50cの必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部105と、動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部106とを備える。
【選択図】図4
図1
図2
図3
図4
図5
図6
図7