特許 6687358 コールセンタシステム、および、その音声認識制御方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6687358

(24)【登録日】2020年4月6日

(45)【発行日】2020年4月22日

(54)【発明の名称】コールセンタシステム、および、その音声認識制御方法

(51)【国際特許分類】

   G10L 15/00 20130101AFI20200413BHJP

   G10L 15/06 20130101ALI20200413BHJP

【ＦＩ】

   G10L15/00 200A

   G10L15/06 400V

【請求項の数】3

【全頁数】13

(21)【出願番号】特願2015-205805(P2015-205805)

(22)【出願日】2015年10月19日

(65)【公開番号】特開2017-78753(P2017-78753A)

(43)【公開日】2017年4月27日

【審査請求日】2018年10月2日

(73)【特許権者】

【識別番号】000233295

【氏名又は名称】株式会社日立情報通信エンジニアリング

(74)【代理人】

【識別番号】110001689

【氏名又は名称】青稜特許業務法人

(72)【発明者】

【氏名】杉山 隆司

(72)【発明者】

【氏名】山口 純平

(72)【発明者】

【氏名】仲 庸

(72)【発明者】

【氏名】栗花 武俊

【審査官】 山下 剛史

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１４−１７８３８１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−１４０６９１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−１５００３９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−１５８５１１（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ１０Ｌ １５／００−１５／３４

Ｇ０６Ｑ １０／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客からの呼を録音してデータとして保存するコールセンタシステムであって、
公衆回線網からの呼を内線に着信される交換をおこなう交換機と、
各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、
前記交換機から送信される通話データを録音して録音データとして保持する録音装置と、
前記交換機から通話に関する通話情報を受取り、前記録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、
前記録音データを音声認識してテキストデータを出力する音声認識サーバとを備え、
各装置は、ネットワークにより接続され、
前記通話・録音情報管理サーバは、通話識別情報と、通話の着番号と、録音データの管理情報とを関連付けた通話・録音情報管理テーブルを有し、
前記音声認識サーバは、通話に係る業務識別情報と、通話の着番号と、音声認識に使用する音声認識エンジンを対応付けた業務情報−認識エンジン対応テーブルを有し、
前記オペレータ用情報処理端末は、前記通話・録音情報管理サーバに、前記通話識別情報を送信して、音声認識処理を要求し、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報より、通話の着番号を前記通話・録音情報管理テーブルより検索して、前記通話識別情報と、前記通話の着番号を、前記音声認識サーバに送信し、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話の着番号により、対応する音声認識エンジンを検索し、受信した前記通話識別情報を、その対応する音声認識エンジンが処理する認識キューに加え、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理サーバに、録音データの取得要求をし、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理テーブルを検索し、その通話識別情報に対応する録音データを、前記音声認識サーバに転送し、
前記音声認識サーバは、対応する音声認識エンジンにより、前記認識キューに格納された前記通話識別情報に対応する前記録音データを、音声認識して、認識結果をテキストデータとして保持することを特徴とするコールセンタシステム。

【請求項2】

前記業務情報−認識エンジン対応テーブルは、言語ごと、業務の分野・種別ごとに異なった音声認識エンジンの情報を保持することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。

【請求項3】

顧客からの呼を録音してデータとして保存するコールセンタシステムにおける音声認識制御方法であって、
前記コールセンタシステムは、
公衆回線網からの呼を内線に着信される交換をおこなう交換機と、
各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、
前記交換機から送信される通話データを録音して録音データとして保持する録音装置と、
前記交換機から通話に関する通話情報を受取り、前記録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、
前記録音データを音声認識してテキストデータを出力する音声認識サーバとを備え、
各装置は、ネットワークにより接続され、
前記通話・録音情報管理サーバは、通話識別情報と、通話の着番号と、録音データの管理情報とを関連付けた通話・録音情報管理テーブルを有し、
前記音声認識サーバは、通話に係る業務識別情報と、通話の着番号と、音声認識に使用する音声認識エンジンを対応付けた業務情報−認識エンジン対応テーブルを有し、
前記オペレータ用情報処理端末が、前記通話・録音情報管理サーバに、前記通話識別情報を送信して、音声認識処理を要求するステップと、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報より、通話の着番号を前記通話・録音情報管理テーブルより検索して、前記通話識別情報と、前記通話の着番号を、前記音声認識サーバに送信するステップと、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話の着番号により、対応する音声認識エンジンを検索し、前記受信した通話識別情報を、その対応する音声認識エンジンが処理する認識キューに加えるステップと、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理サーバに、録音データの取得要求をするステップと、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理テーブルを検索し、その通話識別情報に対応する録音データを、前記音声認識サーバに転送するステップと、
前記音声認識サーバは、対応する音声認識エンジンにより、前記認識キューに格納された前記通話識別情報に対応する前記録音データを、音声認識して、認識結果をテキストデータとして保持するステップとを有することを特徴とする音声認識制御方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コールセンタシステム、および、その音声認識制御方法に係り、特に、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容の録音内容を、精度高く音声認識するのに好適なコールセンタシステム、および、その音声認識制御方法に関する。

【背景技術】

【0002】

コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容を、録音して、後日のトラブルに備えたり、内容をレビューしたりすることがおこなわれている。録音データは、音声認識して、テキストデータに変換することにより、コンピュータシステムで、検索したり表示・印刷できるようになり、業務データとしてより有効活用することができる。

【0003】

コールセンタにおける音声認識技術に関しては、例えば、特許文献１がある。特許文献１のコールセンタ装置は、顧客とのトラブルや通信障害が発生したときに、管理者が通話内容を検証するために、通話内容を録音し、録音データを解析し（音声認識）、その録音データに特定語が含まれていた場合には、管理者端末にその録音データを送信する。

【0004】

さらに、特許文献２には、オペレータ業務支援システムに係る技術において、音声をテキストデータに変換する際に予め指定したキーワードを強調表示する技術が開示されている。この特許文献２のオペレータ業務支援システムでは、電話機から流れるアナログ通話音声を音声認識エンジンに入力し、予め音声認識辞書に単語単位のキーワードを登録しておき、音声テキスト変換し、かつ、キーワード強調表示したテキストデータに変換して、画面に表示している（図８）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００９−１７０９５３号公報

【特許文献2】特開２００９−３１８１０号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

上記特許文献１および特許文献２は、いずれもコールセンタにおいて、通話音声をテキスト変換し、キーワードを検出することにより、作業効率の向上を目指したものである。

【0007】

しかしながら、従来のコールセンタにおける音声認識では、異なる業務ごとに生成される録音データに対して、最適な音声認識をおこなうという観点については考慮されていない。すなわち、音声認識には、言語や専門辞書の別により、最適な認識エンジンを採用しなければならないが、上記従来技術は、そのような観点については、考慮されていないという問題点があった。

【0008】

本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、最適な音声認識エンジンを採用することを可能にし、音声認識の認識率を向上させることにより、システムの運営を効率的におこなうことのできるコールセンタシステムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0009】

本発明に係るコールセンタシステムは、顧客からの呼を録音してデータとして保存するコールセンタシステムであって、公衆回線網からの呼を内線に着信される交換をおこなう交換機と、各オペレータが通話するために配置される通話端末と、各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、交換機から送信される通話データを録音して録音データとして保持する録音装置と、交換機から通話に関する通話情報を受取り、録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、録音データを音声認識してテキストデータを出力する音声認識サーバとを備えている。

【0010】

そして、各装置は、ネットワークにより接続され、通話・録音情報管理サーバは、通話識別情報と、通話に係る業務識別情報と、録音データの管理情報とを関連付けた通話・録音情報管理テーブルを有し、音声認識サーバは、通話に係る業務識別情報と、音声認識に使用する音声認識エンジンを対応付けた業務情報−認識エンジン対応テーブルを有している。この構成のもとで、オペレータ用情報処理端末は、通話・録音情報管理サーバに、通話識別情報を送信して、音声認識処理を要求する。次に、通話・録音情報管理サーバは、受信した通話識別情報より、通話に係る業務識別情報を通話・録音情報管理テーブルより検索して、通話識別情報と、その通話識別情報に対応する通話に係る業務識別情報を、音声認識サーバに送信する。次に、音声認識サーバは、受信した通話に係る業務識別情報により、対応する認識エンジンを検索し、受信した通話識別情報を、その対応する認識エンジンが処理する認識キューに加える。次に、音声認識サーバは、受信した通話識別情報により、通話・録音情報管理サーバに、録音データの取得要求をする。

【0011】

次に、通話・録音情報管理サーバは、受信した通話識別情報により、通話・録音情報管理テーブルを検索し、その通話識別情報に対応する録音データを、音声認識サーバに転送する。最後に、音声認識サーバは、対応する認識エンジンにより、認識キューに格納された通話識別情報に対応する録音データを、音声認識して、認識結果をテキストデータとして保持する。

【0012】

また、上記構成において、業務情報−認識エンジン対応テーブルは、言語ごと、業務の分野・種別ごとに異なった認識エンジンの情報を保持している。

【発明の効果】

【0013】

本発明によれば、最適な音声認識エンジンを採用することを可能にし、音声認識の認識率を向上させることにより、システムの運営を効率的におこなうことのできるコールセンタシステムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0014】

【図1】コールセンタシステムの全体構成図である。

【図2】コールセンタシステムの機能関連図である。

【図3】音声認識サーバの音声認識部の構成図である。

【図4】通話情報・録音情報管理テーブルの一例を示す図である。

【図5】業務情報−認識エンジン対応テーブルの一例を示す図である。

【図6】ＰＣ端末からの要求を受けて、録音データに対して音声認識処理をおこなうときのシーケンス図である。

【図7】音声認識処理のキュー設定処理を示すフローチャートである。

【図8】キュー検索処理を示すフローチャートである。

【図9】認識キューの概念を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0015】

以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図９を用いて説明する。

【0016】

先ず、図１ないし図３を用いて、本発明の一実施形態に係るコールセンタシステムの構成と処理の概要について説明する。図１は、コールセンタシステムの全体構成図である。図２は、コールセンタシステムの機能関連図である。図３は、音声認識サーバの音声認識部の構成図である。

【0017】

このコールセンタシステムは、図１に示されるように、顧客等の架電者（電話をかける者）の通話端末５１から公衆網６を介して接続されるＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol−Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置８０が、ネットワーク７を介して、オペレータの通話端末５０と接続し通話をする構成を有する。オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末６０から通話端末５０の電話操作をすることができ、架電者からの着信が、オペレータ用ＰＣ端末６０に表示されると、ＰＣ端末６０から応答を操作して、通話端末５０が応答動作を実施して架電者とオペレータは、通話状態になる。また、ＰＣ端末６０では、オペレータ業務を支援するためのオペレータサポートアプリケーション５０３を実行する。

【0018】

コールセンタシステムは、ネットワーク７を介して、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０、録音装置３０、通話・録音情報管理サーバ１０、通話情報取得装置４０、音声認識サーバ２０、通話端末５０、通話端末（オペレータ１用、オペレータ２用、…）５０、オペレータ用ＰＣ端末６０（オペレータ１用、オペレータ２用、…）が接続されて構成されている。

【0019】

ＩＰ−ＰＢＸ装置８０は、顧客の通話端末５１からの呼を受けて、ＩＰ網と公衆網６のプロトコル変換、発着信の呼制御などをおこなう。

【0020】

通話情報取得装置４０は、ＩＰ−ＰＢＸ装置から、通話の呼に関する情報（通話時刻、内線番号など）を取得する装置である。

【0021】

録音装置３０は、通話端末５０でやりとりされる通話のデータストリームを、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０経由で、録音データとして録音する装置である。録音装置３０は、データベースとして、録音ＤＢ３００をアクセスする。

【0022】

通話・録音情報管理サーバ１０は、通話情報と、録音情報を対応付けて管理するためのサーバである。通話・録音情報管理サーバ１０は、データベースとして、通話・録音情報管理ＤＢ１００をアクセスする。

【0023】

音声認識サーバ２０は、音声データである録音データをテキストデータに変換するサーバである。音声認識サーバ２０は、データベースとして、音声認識管理ＤＢ２３０をアクセスする。

【0024】

通話端末５０と、ＰＣ端末６０は、各オペレータ（オペレータ１、オペレータ２、…）が、オペレータ業務に使う機器である。この内、通話端末５０は、顧客の通話端末５１と、公衆網６を介した外線による通話をするための装置である。ＰＣ端末６０は、オペレータが通話端末５０の制御をしたり、必要なセンタ情報の表示や、オペレータサポートアプリケーションを実行するための情報処理端末である。

【0025】

次に、図２を用いてコールセンタシステムの各部の機能とデータの関連について説明する。
ＰＣ端末６０は、通話端末制御部６０１、オペレータ操作画面表示部６０２、オペレータサポートアプリケーション６０３、音声認識要求部６０４、音声認識結果取得部６０５、通話・録音情報取得・表示部６０６の各機能ブロックを有する。

【0026】

通話端末制御部６０１は、そのオペレータが使っている通話端末５０を制御する部分である。

【0027】

オペレータ操作画面表示部６０２は、オペレータサポートアプリケーション６０３のためのオペレータ操作画面を表示する部分である。

【0028】

オペレータサポートアプリケーション６０３は、オペレータ業務を支援するためのアプリケーションソフトウェアであり、例えば、顧客との応対を記録し、管理するための応対記録システム、オペレータ業務のマニュアルを表示するためのマニュアル表示ソフトウェアなどが考えられる。

【0029】

音声認識要求部６０４は、音声認識サーバ２０に対して録音データの音声認識を要求する部分である。

【0030】

音声認識結果取得部６０５は、音声認識サーバ２０に要求した録音データの音声認識結果を受取る部分である。

【0031】

通話・録音情報取得・表示部６０６は、通話・録音情報管理サーバ１０から、通話・録音情報を取得して、操作画面に表示する。

【0032】

通話端末５０での通話は、ＩＰ網でのＲＴＰ（Real−time Transport Protocol）によるものであり、録音装置３０に送られて、録音ＤＢ３００に、一定時間ごとに分割された録音ファイル３１０として保存される。

【0033】

また、通話情報取得装置は、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０から通話情報を取得して、通話・録音情報管理サーバ１０に送信する。

【0034】

音声認識サーバ２０は、音声認識制御部２００、音声認識部２１０、認識結果管理部２２０からなる。音声認識サーバ２０は、音声認識管理ＤＢ２３０をアクセスする。

【0035】

音声認識制御部２００は、ＰＣ端末６０からの音声認識要求を受けて、音声認識部に指示を与える部分である。音声認識部２１０は、録音データを音声認識エンジン（以下、単に「認識エンジン」ともいう）により、テキストデータに変換する部分である。認識結果管理部２２０は、音声認識部２１０が出力するテキストデータをデータベースに格納し、アクセスを管理する部分である。

【0036】

音声認識管理ＤＢ２３０には、業務情報−認識エンジン対応テーブル２４０と、認識ファイル２５０が格納される。

【0037】

業務情報−認識エンジン対応テーブル２４０は、コールセンタにおける業務情報に関する録音データの音声認識に使用する認識エンジンを対応付けるテーブルである。認識ファイル２５０は、録音データの音声認識の結果、作成されるテキストファイルである。なお、業務情報−認識エンジン対応テーブル２４０については、後に詳説する。

【0038】

通話・録音情報管理サーバ１０は、通話・録音情報登録部１０１、通話情報出力部１０２、録音データ転送部１０３の機能ブロックを有し、通話・録音情報管理ＤＢ１００を備える。

【0039】

通話・録音情報管理ＤＢ１００は、通話・録音情報管理テーブル１１０を格納する。通話・録音情報管理テーブル１１０は、通話情報と録音情報を対応付けて管理するテーブルである。なお、通話・録音情報管理テーブル１１０については、後に詳説する。

【0040】

通話・録音情報登録部１０１は、通話情報取得装置４０から通話情報を、録音装置３０から録音情報を取得して、通話・録音情報管理ＤＢ１００に登録する。通話情報出力部１０２は、音声認識サーバ２０の音声認識制御部に対して、通話情報を出力する。録音データ転送部１０３は、録音装置３０の録音ＤＢ３００に格納されている録音データを、音声認識サーバ２０の音声認識部２０１に転送する。

【0041】

次に、図３を用いて音声認識サーバ２０の音声認識部２１０の詳細な構成について説明する。
音声認識部２１０は、図３に示されるように、音声入力部２１２、認識エンジン２２０、テキスト出力部２１４からなる。

【0042】

音声入力部２１２は、外部からの音声データを取り込む部分である。認識エンジン２２０は、音声認識のアルゴリズム処理をおこなう本体部分である。テキスト出力部２１４は、認識結果をテキストデータとして出力する部分である。

【0043】

認識エンジン２２０は、音響分析部２２２と、認識デコーダ２２４、認識エンジン２３０からなる。

【0044】

音響分析部２２２は、入力された音声データを、認識辞書２３０の音響モデルや発音辞書に当てはめて、パターン分析をおこなう。

【0045】

認識デコーダ部２２４では、音響分析部２２２の解析パターンを入力し、認識辞書２３０の言語モデルを参照して、デコードし、テキストに変換していく。

【0046】

音声認識辞書２３０は、専門分野別に分かれており、図３では、認識エンジン２２０に内包されるように図示しているが、外付けにして必要に応じて参照するようにしてもよい。

【0047】

次に、図４および図５を用いて本実施形態のコールセンタシステムに使用されるデータ構造について説明する。
図４は、通話情報・録音情報管理テーブルの一例を示す図である。図５は、業務情報−認識エンジン対応テーブルの一例を示す図である。

【0048】

通話・録音情報管理テーブル１１０は、通話端末５０における呼にかかる通話と、その録音データの関する情報を管理するためのテーブルであり、通話・録音情報管理サーバ１０の通話・録音情報管理ＤＢ１００に格納される。

【0049】

通話・録音情報管理テーブル１１０は、図４に示されるように、通話識別ＩＤ１１０ａ、オペレータＩＤ１１０ｂ、種別１１０ｃ、内線番号１１０ｄ、着番号１１０ｅ、発番号１１０ｆ、録音ファイルパス１１０ｇのフィールドを有する。

【0050】

通話識別ＩＤ１１０ａは、通話にかかる呼を一意的に識別するためのＩＤである。オペレータＩＤ１１０ｂは、この通話を取り扱ったコールセンタのオペレータの識別子である。種別１１０ｃは、この呼が発信か着信かを識別するために記録される。内線番号１１０ｄは、この呼が発着信された内線番号である。着番号１１０ｅは、通話が着信する先の通話端末５０または通話端末５１の電話番号である。発番号は１１０ｆは、通話を発信した元の通話端末５０または通話端末５１の電話番号である。録音ファイルパス１１０ｇは、この呼の通話が録音されたときの録音ファイルの所在を表す情報である。これは、ファイルパスでもよいし、その録音ファイルを特定する識別子でもよい。

【0051】

業務情報−認識エンジン対応テーブル２４０は、業務情報とその業務情報の録音データを音声認識するときに使用する認識エンジンの対応を示すテーブルであり、音声認識サーバ２０の音声認識管理ＤＢ２３０に格納されている。業務情報−認識エンジン対応テーブル２４０は、図５に示されるように、業務ＩＤ２４０ａ、業務名２４０ｂ、着番号２４０ｃ、認識エンジン２４０ｄのフィールドを有する。

【0052】

業務ＩＤ２４０ａは、コールセンタにおける業務をカテゴリー分けしたときの業務の識別子である。業務名２４０ｂは、コールセンタにおける業務をカテゴリー分けしたときの業務の名称である。着番号２４０ｃは、コールセンタにおけるその業務を担当するときの通話端末５０への着番号である。本実施形態では、通話・録音情報管理サーバと音声認識サーバでやり取りされる通話に係る業務情報のキーとして、この着番号を用いることにする。例えば、着番号「０３ＸＸＸＹＹ０１」にかかってきた通話の録音データは、業務名「ヘルプデスク（日本語）」の業務に関するものであり、認識エンジンは、「ＥｎｇｉｎｅＡ１（日本語対応）」のものを用いることが予定されているものとする。業務認識エンジン２４０ｄは、その業務の録音データを音声認識するときに使用される認識エンジンの識別名称である。

【0053】

一般に、音声認識は、業務の適用分野（金融、製造業、情報処理分野）、業務形態（ヘルプデスク、苦情受け付け、製品問合せ）などによって、認識辞書を変えるのが望ましく、また、ときには、認識アルゴリズムの変更も必要になることがある。本実施形態では、録音データの適用する業務ごとに、認識エンジンを変えることが可能になり、認識率の向上を図ることができる。

【0054】

次に、図６ないし図８を用いて本発明の一実施形態に係るコールセンタシステムにおいて音声認識処理について説明する。図６は、ＰＣ端末からの要求を受けて、録音データに対して音声認識処理をおこなうときのシーケンス図である。図７は、音声認識処理の認識キュー設定処理を示すフローチャートである。図８は、認識キュー検索処理を示すフローチャートである。図９は、認識キューの概念を示す図である。

【0055】

図６の処理の前に、図２で示したように、顧客の通話端末５１からコールセンタに着信、あるいは、コールセンタから顧客の通話端末５１に発信して、録音装置３０の録音ＤＢ３００に録音ファイル３１０が格納され、そのときの通話情報が、ＩＰ−ＰＢＸと通話情報取得装置を介して、通話・録音情報管理サーバ１０の通話・録音情報管理ＤＢ１００の通話・録音情報管理テーブル１１０に格納されているものとする。また、コールセンタの業務と音声認識に使用される認識エンジンに関して、音声認識サーバ２０の業務情報―認識エンジン管理テーブルに適切な値が既に格納されているものとする。

【0056】

先ず、ＰＣ端末６０から図４に示した通話・録音情報管理テーブル１１０の内容を表示するユーティリティを起動して、通話・録音情報管理サーバ１０に対して、通話・録音情報を要求する（Ａ０９０）。通話・録音情報管理サーバ１０は、これに対して、通話・録音情報を返信する（Ａ０９２）。図示しないが、そのユーティリティにより、ＰＣ端末６０には、通話・録音情報管理テーブル１１０の内容が画面に表形式で表示され、オペレータは、それをマウスなどのポインティングデバイスで指定できるものとする。そのようなユーティリティを操作することにより、ＰＣ端末６０のオペレータは、通話識別ＩＤを指定して、通話・録音情報管理テーブル１１０に音声認識要求をおこなう（Ａ１００）。

【0057】

これを受けて、通話・録音情報管理サーバ１０は、通話識別ＩＤとその対応する着番号を音声認識サーバ２０の音声認識制御部２００に送信する（Ａ１０１）。

【0058】

音声認識サーバ２０の音声認識制御部２００は、受信した通話識別ＩＤとその対応する着番号に基づいて、認識処理キュー設定処理をおこなう（Ｓ１００）。認識処理キュー設定処理は、後にフローチャートにより詳細に説明する。

【0059】

音声認識サーバ２０の音声認識部２１０は、音声認識制御部２００に対して認識対象の問合せをおこなう（Ａ１０２）。

【0060】

これを受けた音声認識制御部２００は、キュー検索処理をおこない（Ｓ１１０）、通話識別ＩＤと認識エンジン種別を、音声認識部２１０に対して返信する（Ａ１０４）。キュー検索処理は、後にフローチャートにより詳細に説明する。

【0061】

また、音声認識部２１０は、通話・録音情報管理サーバ１０に対して、通話識別ＩＤを指定して録音データ取得要求をおこなう（Ａ１０６）。

【0062】

これを受けて通話・録音情報管理サーバ１０は、受信した通話識別ＩＤに基づいて、通話・録音情報管理テーブル１１０をサーチし、対応する録音ファイルパスを得て（Ｓ１２０）、録音装置３０の録音データ３００の録音ファイル３１０を読み出して、録音データを、音声認識部２１０に返信する（Ａ１０８）。

【0063】

音声認識部２１０では、受信した認識エンジンの名称の認識エンジンにより、受信した録音データの音声認識処理をおこなう（Ｓ１３０）。

【0064】

そして、音声認識部２１０は、音声認識の結果データを認識結果管理部２２０に送信し、認識結果管理部２２０は、音声認識管理ＤＢ２００の認識ファイル２５０にテキストファイルとして書き込む（Ｓ１４０）。

【0065】

そして、ＰＣ端末６０からの認識結果要求があったときに（Ａ１１１）、認識結果管理部２２０は、認識結果を返信し（Ａ１１３）、ＰＣ端末６０で結果の表示・出力をおこなう（Ｓ１５０）。

【0066】

次に、図７および図９を用いてＳ１００の認識キュー設定処理を説明する。
音声認識サーバ２０の音声認識制御部２００では、通話・録音管理サーバ１０より通話識別ＩＤと着番号を受信する（Ｓ１０２）。

【0067】

そして、業務情報−認識エンジン対応テーブル２４０を参照し、着番号に対応する認識エンジン名称を検索し、認識エンジンに対応する認識キューに通話識別ＩＤを入れる（Ｓ１０４）。

【0068】

認識キューは、図９に示されるように、通話識別ＩＤが待ち行列として並び、Ｆｉｒｓｔ−Ｉｎ，Ｆｉｒｓｔ−Ｏｕｔで、そのキューに対応する認識エンジンにより音声認識がされるデータ構造である。例えば、キューＡには、Ｃ００１、Ｃ０２０、Ｃ０２２がこの順に入力され、認識エンジンのＥｎｇｉｎｅＡ１（日本語対応）により、Ｃ００１、Ｃ０２０、Ｃ０２２の順に音声認識処理がされることを示している。

【0069】

次に、図８を用いてＳ１１０のキュー検索処理について説明する。
音声認識サーバ２０の音声認識制御部２００では、認識キューを検索して、通話識別ＩＤを取得する（Ｓ１１２）。

【0070】

そして、通話識別ＩＤとその認識キューに係る認識エンジン名称を、音声認識部２１０に送信する（Ｓ１１４）。

【0071】

以上のように、本実施形態によれば、コールセンタの業務ごとに適した音声認識エンジンにより、録音データに対して音声認識がされるので、認識率の向上が見込まれ、より効率的なコールセンタの運用を可能とすることができる。

【符号の説明】

【0072】

６…公衆網
７…ネットワーク
１０…通話・録音情報管理サーバ、
２０…音声認識サーバ
２００…音声認識制御部
２１０…音声認識部
２２０…認識結果管理部
３０…録音装置
４０…通話情報取得装置
５０…通話端末（オペレータ）
５１…通話端末（顧客）
６０…ＰＣ端末（オペレータ）
８０…ＩＰ−ＰＢＸ装置

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】