特許 6738581 問診装置、問診方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6738581

(24)【登録日】2020年7月22日

(45)【発行日】2020年8月12日

(54)【発明の名称】問診装置、問診方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20200730BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/00 300

【請求項の数】8

【全頁数】16

(21)【出願番号】特願2018-101301(P2018-101301)

(22)【出願日】2018年5月28日

(65)【公開番号】特開2019-207455(P2019-207455A)

(43)【公開日】2019年12月5日

【審査請求日】2019年1月16日

(73)【特許権者】

【識別番号】517330830

【氏名又は名称】アシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社

(74)【代理人】

【識別番号】100079108

【弁理士】

【氏名又は名称】稲葉 良幸

(74)【代理人】

【識別番号】100109346

【弁理士】

【氏名又は名称】大貫 敏史

(74)【代理人】

【識別番号】100117189

【弁理士】

【氏名又は名称】江口 昭彦

(74)【代理人】

【識別番号】100134120

【弁理士】

【氏名又は名称】内藤 和彦

(72)【発明者】

【氏名】多湖 友二

【審査官】 塩澤 如正

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００５−１３５２９９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１８−００１４２４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−２０３１３７（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

携帯端末の不具合に関する問診を行う問診装置であって、
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶部と、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して前記画面に表示するＵＩ部と、
を有し、
前記ＵＩ部は、前記１以上の改善提案を表示する場合に、
前記１以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第１オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第２オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第３オブジェクト、及び、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第４オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第２オブジェクト及び第３オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第４オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
問診装置。

【請求項2】

前記ＵＩ部は、前記画面のうち第１領域に、前記質問及び前記質問に対応する回答の候補を表示し、前記画面のうち第２領域に、前記第１領域に表示されている該質問より前に回答の選択を受け付けた質問への回答を、回答を受け付けた順に並べて表示する、
請求項１に記載の問診装置。

【請求項3】

前記質問情報には、前記質問に対する回答の候補を前記画面に表示する際の表示順序を示す情報が含まれており、
前記ＵＩ部は、前記画面に前記質問に対する回答の候補を表示する際に、前記表示順序を示す情報に示される順序に従って回答の候補を表示する、
請求項１又は２に記載の問診装置。

【請求項4】

前記ＵＩ部は、前記質問に対して選択された回答と、前記画面に前記質問に対する回答の候補が表示されてから、該質問に対する回答の選択が行われるまでの第１応答時間とを対応づけて履歴情報に格納する、
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の問診装置。

【請求項5】

前記ＵＩ部は、更に、
前記１以上の改善提案のうち操作手順を表示した改善提案と、
該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力が行われたこと、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力が行われたこと、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力が行われたこと、又は、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力が行われたことと、
前記画面に前記操作手順が表示されてから、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したこと、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないこと、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させること、又は、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力が行われるまでの第２応答時間と、
を対応づけて前記履歴情報に格納する、
請求項４に記載の問診装置。

【請求項6】

前記履歴情報を分析することで、前記質問に対応する回答が選択された確率が、前記質問に対応する回答の候補の中で所定の確率以上である回答が存在するか否かを判定し、選択された確率が所定の確率以上である回答が存在すると判定した場合、前記画面において、該回答が回答の候補として上位に表示されるようにするために、前記質問情報に含まれる表示順序を変更する変更部を有する、
請求項４又は５に記載の問診装置。

【請求項7】

携帯端末の不具合に関する問診を行う問診装置が行う問診方法であって、
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報と記憶部に記憶させるステップと、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して前記画面に表示するステップと、
を含み、
前記画面に表示するステップは、前記１以上の改善提案を表示する場合に、
前記１以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第１オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第２オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第３オブジェクト、及び、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第４オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第２オブジェクト及び第３オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第４オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
問診方法。

【請求項8】

携帯端末の不具合に関する問診を行うプログラムであって、
コンピュータを、
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶手段と、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して前記画面に表示するＵＩ手段と、
して機能させ、
前記ＵＩ手段は、前記１以上の改善提案を表示する場合に、
前記１以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第１オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第２オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第３オブジェクト、及び、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第４オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第２オブジェクト及び第３オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第４オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、問診装置、問診方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

現在、携帯端末の契約、販売及び故障対応を行う店舗には、使用中の携帯端末に不具合があると訴える顧客が多く来店している。不具合を訴える顧客が来店した場合、店員は、顧客から不具合の内容をヒアリングし、自身の経験に基づいて不具合の原因を推定するといった対応や、専用のテスタに接続することで故障有無の診断を行うといった対応を行う。なお、特許文献１には、携帯端末の不具合を診断する技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００３−０５１８８２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

近年流行しているスマートフォンは、従来の携帯端末と比較すると機能が複雑化していることから、様々な要因で不具合が生じている。また、単なるハードウェア故障に留まらず、ソフトウェアに起因する不具合も多く発生している。そのため、店員が店舗にて不具合の要因の切り分けを行う場合、要因を迅速に特定することが出来るか否かは店員のスキルに大きく依存しているのが現実である。そのため、スキルの高い一部の店員のみが対応せざるを得ないことにより顧客の待ち時間が長くなるといった問題や、十分なスキルを有しない店員が対応することにより不具合要因の特定や対応策の提案を上手に行うことができず、顧客が納得せずにトラブルに繋がるといった問題等が生じている。なお、上記の問題は、スマートフォンに限られず、携帯端末全般にも生じ得る。

【0005】

本発明は上記に鑑みてなされたものであって、携帯端末の不具合に関する問診及び改善策の提案等を行うことが可能な技術を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の一態様に係る問診装置は、携帯端末の不具合に関する問診を行う問診装置であって、携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶部と、質問情報から質問及び質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、画面に表示された質問に対する回答の候補の中から質問に対する回答の選択を受け付け、改善提案情報から、選択された質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して画面に表示するＵＩ部と、を有する。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、携帯端末の不具合に関する問診及び改善策の提案等を行うことが可能な技術を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】実施形態に係る問診装置の一例を示す図である。

【図2】問診サーバ及び受付端末のハードウェア構成例を示す図である。

【図3】問診サーバの機能ブロック構成例を示す図である。

【図4】質問情報の一例を示す図である。

【図5】改善提案情報の一例を示す図である。

【図6】履歴情報の一例を示す図である。

【図7】受付端末の機能ブロック構成例を示す図である。

【図8】問診装置が行う動作例を示すフローチャートである。

【図9】受付端末に表示される画面の具体例を示す図である。

【図10】受付端末に表示される画面の具体例を示す図である。

【図11】受付端末に表示される画面の具体例を示す図である。

【図12】改善提案を表示する画面の変形例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

添付図面を参照して、本発明の好適な実施形態について説明する。なお、各図において、同一の符号を付したものは、同一又は同様の構成を有する。

【0010】

＜システム構成＞
図１は、実施形態に係る問診装置１の一例を示す図である。実施形態に係る問診装置１は、携帯端末３０の不具合に関する問診を行う装置であり、問診サーバ１０と、店舗内に設置される受付端末２０とを含む。問診サーバ１０及び受付端末２０は、無線又は有線のネットワークを介して相互に通信することができる。受付端末２０及び携帯端末３０は、例えばＵＳＢ（Universal Serial Bus）ケーブル等を介して相互に通信することができる。

【0011】

店員は、不具合を訴える顧客が来店すると、顧客の携帯端末３０を受付端末２０に接続し、受付端末２０を用いて自動診断を行うと共に、受付端末２０が備える画面（例えばタッチパネル）に表示される質問及び回答の候補を参照しながら、回答を顧客と一緒に入力していく。質問への回答の入力が全て完了すると、受付端末２０の画面には、自動診断の結果及び入力された回答に基づく改善方法の提案（改善提案）、提案された改善方法を携帯端末３０で実行するための操作手順、及び、修理や補償サービス等に関する所定のサービスメニュー等が表示される。本実施形態では、携帯端末３０はスマートフォンであることを想定しているが、本実施形態がこれに限定されるものではない。

【0012】

問診サーバ１０は、１又は複数のサーバから構成されていてもよいし、クラウドサーバや仮想サーバを用いて構成されていてもよい。問診サーバ１０は、受付端末２０の画面に表示すべき質問や回答の候補をＤＢ（Database）から取得し、受付端末２０に表示させる画面を生成して送信する機能や、受付端末２０に入力された質問に対する回答を、ＤＢに履歴情報として記録する機能等を有する。

【0013】

受付端末２０は、例えば、タブレット端末やノート型のパーソナルコンピュータである。問診装置１には、複数の受付端末２０が接続されていてもよい。また、問診サーバ１０には、１つの店舗に設置された受付端末２０のみが接続されるのではなく、複数の店舗に設置された複数の受付端末２０が接続されていてもよい。

【0014】

＜ハードウェア構成＞
図２は、問診サーバ１０及び受付端末２０のハードウェア構成例を示す図である。問診サーバ１０及び受付端末２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、メモリ等の記憶装置１２、有線又は無線通信を行う通信ＩＦ（Interface）１３、入力操作を受け付ける入力デバイス１４、及び情報の出力を行う出力デバイス１５を有する。入力デバイス１４は、例えばタッチパネル又はキーボード等であり、出力デバイス１５は、例えばディスプレイ等である。

【0015】

＜機能ブロック構成＞
図３は、問診サーバ１０の機能ブロック構成例を示す図である。問診サーバ１０は、通信部１０１と、表示制御部１０２と、入力受付部１０３と、診断部１０４と、変更部１０５と、ＤＢ１０６とを有する。通信部１０１と、表示制御部１０２と、入力受付部１０３と、診断部１０４と、変更部１０５とは、問診サーバ１０のＣＰＵ１１が、記憶装置１２に記憶されたプログラムを実行することにより実現することができる。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。当該プログラムを格納した記憶媒体は、非一時的な記憶媒体であってもよい。非一時的な記憶媒体は特に限定されないが、例えば、ＵＳＢメモリ又はＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体であってもよい。また、ＤＢ１０６は、問診サーバ１０が備える記憶装置１２を用いて実現することができる。

【0016】

ＤＢ１０６には、質問情報１０６ａと、改善提案情報１０６ｂと、履歴情報１０６ｃとが格納される。質問情報１０６ａには、携帯端末３０の不具合を切り分けるために確認すべき複数の質問及び各質問に対する回答の選択肢（候補）が格納されている。改善提案情報１０６ｂには、携帯端末３０の不具合に対する想定原因及び改善提案を示すメッセージが格納される。当該複数の改善提案の各々は、少なくとも１以上の“質問に対する回答の組み合わせパターン”に対応づけられている。質問に対する回答の組み合わせパターンとは、不具合の切り分けに用意されている全ての質問と各質問について選択可能な回答についての全ての組み合わせパターンを意味している。

【0017】

履歴情報１０６ｃには、受付端末２０の画面に入力された質問に対する回答と、受付端末２０の画面に操作手順を表示した改善提案と、操作手順に従って各改善提案を実行した際に不具合が改善したか否か等の結果とが格納される。また、履歴情報１０６ｃには、更に、受付端末２０の画面において、質問に対する回答が選択されるまでに要した時間（第１応答時間）が格納される。また、履歴情報１０６ｃには、操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したか否か等の入力が行われるまでの時間（第２応答時間）が格納される。

【0018】

通信部１０１は、受付端末２０からデータを受信して入力受付部１０３又は診断部１０４に渡す。また、通信部１０１は、受付端末２０に送信すべきデータを受付端末２０に送信する。

【0019】

表示制御部１０２は、受付端末２０に表示させる各種情報及び画像等の表示の制御を行う。例えば、表示制御部１０２は、質問情報１０６ａから質問及び質問に対する回答の選択肢を質問情報１０６ａから取得して受付端末２０の画面に表示させる。また、表示制御部１０２は、改善提案情報１０６ｂから、選択された質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して受付端末２０の画面に表示させる。

【0020】

入力受付部１０３は、受付端末２０の画面に表示された質問に対する回答の選択肢の中から質問に対する回答の選択を受け付ける。また、受付端末２０の画面において、質問に対する回答が選択されるまでに要した時間（第１応答時間）と、改善提案に従って操作した場合に不具合が改善したか否か等の入力が行われるまでの時間（第２応答時間）とを測定して履歴情報１０６ｃに格納する。

【0021】

診断部１０４は、携帯端末３０のハードウェアに関する異常の有無、及び携帯端末３０にインストールされたソフトウェアに関する異常の有無を、例えば、携帯端末３０のオペレーティングシステムが備えるＡＰＩ等を用いて診断する。

【0022】

変更部１０５は、履歴情報１０６ｃを分析することで、質問に対する回答の選択肢の中で高い確率で選択される回答の選択肢の存在や、高い確率かつ短時間で選択される回答の選択肢の存在有無を確認する。このような回答の選択肢が存在する場合、変更部１０５は、質問情報１０６ａを書き換えることで、当該回答の選択肢を受付端末２０の画面の中で上位（上段）に表示するように変更する処理や、質問自体を選択肢ごと削除する処理等を行う。なお、変更部１０５は、これらの処理をリアルタイムで行うのではなく、履歴情報１０６ｃにある程度の履歴が蓄積されてきた時点でバッチ処理としてこれらの処理を行う。

【0023】

図４は、質問情報１０６ａの一例を示す図である。質問情報１０６ａには、質問と当該質問に対する回答の選択肢が、ツリー構造（木構造）により関連づけられて格納されている。図４の例では、質問情報１０６ａは３階層のツリー構造を用いて構成されているが、あくまで一例であり、階層に制限は無い。

【0024】

質問情報１０６ａは、携帯端末３０の機種ごとに定義されるようにしてもよい。携帯端末３０に生じる不具合の内容は機種ごとに偏りがあることが多いため、質問情報１０６ａを携帯端末３０の機種ごとに用意することで、機種に応じた質問及び回答の選択肢を用意することが可能になる。また、特定の機種では殆ど発生しないような不具合に関する質問については質問情報１０６ａに含めないようにすることで、問診時の質問項目が多すぎることによる顧客への負担を減らすことができる。図４の例は、機種Ｘに関する質問情報１０６ａの例を示している。

【0025】

図４の例では、１階層目の質問「Ｑ１：お困りの内容を選択してください」に対する回答の選択肢として「Ａ１：電源に関わること」、「Ａ２：電池に関わること」、「Ａ３：画面に関わること」、「Ａ４：通信に関わること」の４択が示される。また、これらの選択肢のうち「１：電源に関わること」が選択された場合、２階層目の質問「Ｑ２：お困りの内容を選択してください」に対する回答の選択肢として「Ａ１−１：電源が入らない」、「Ａ１−２：電源を落とせない」の２択が示される。このように、質問情報１０６ａは、徐々に質問内容を詳細化していくことで、不具合の詳細を顧客から聞き出せるように構成されている。

【0026】

なお、表示制御部１０２は、受付端末２０の画面に複数の回答の選択肢を表示する際、表示順序を示す情報に示される順序に従って回答の選択肢を表示する。表示順序を示す情報とは、選択肢に付与される番号（Ａ−１、Ａ１−２等）である。例えば図４の例では、２階層目の選択肢として「Ａ１−１：電源が入らない」、「Ａ１−２：電源を落とせない」が存在する。この場合、受付端末２０の画面には、「Ａ１−１：電源が入らない」、「Ａ１−２：電源を落とせない」の順に選択肢が表示される。

【0027】

図５は、改善提案情報１０６ｂの一例を示す図である。改善提案情報１０６ｂには、携帯端末３０の不具合の想定原因及び改善提案が、いずれかの各質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられている。改善提案情報１０６ｂも、質問情報１０６ａと同様に携帯端末３０の機種ごとに定義されるようにしてもよい。携帯端末３０に生じる不具合の内容は機種ごとに偏りがあることが多いため、改善提案情報１０６ｂを携帯端末３０の機種ごとに用意することで、機種ごとに適切な改善提案を表示することが可能になる。図５の例は、機種Ｘに関する改善提案情報１０６ｂの例を示している。

【0028】

「改善提案番号」は、受付端末２０に改善提案を表示する際における、改善提案の表示順序を示す情報である。「想定原因」には、不具合が生じた原因として想定される原因を示すメッセージが格納される。「改善提案の内容」には、改善提案の具体的内容、改善提案を実行する際の携帯端末３０の操作手順を受付端末２０の画面に表示するためのメッセージ、及び操作を説明するための画像データ等が格納される。「回答の組み合わせパターン」には、改善提案に対応する回答の組み合わせパターンが格納される。

【0029】

例えば図５の例では、改善提案番号「Ｐ５」の「回答の組み合わせパターン」に「機種Ｘ−（Ａ４）−（Ａ４−１）−（Ａ４−１−１）」が格納されている。これは、問診において、携帯端末３０が機種Ｘであり、１階層目の質問に対してＡ４の回答（通信に関わること）が選択され、２階層目の質問に対してＡ４−１の回答（ＬＴＥ通信ができない）が選択され、３階層目の質問に対してＡ４−１−１の回答（通信が全くできない）が選択された場合、改善提案番号「Ｐ５」の改善提案が受付端末２０の画面に表示されることを意味している。なお、改善提案番号「Ｐ４」の「回答の組み合わせパターン」にも「機種Ｘ−（Ａ４）−（Ａ４−１）−（Ａ４−１−１）」が格納されている。つまり、問診において「機種Ｘ−（Ａ４）−（Ａ４−１）−（Ａ４−１−１）」のパターンで回答が選択された場合、改善提案として、改善提案番号「Ｐ４」が最初に表示され、その次に改善提案番号「Ｐ５」が表示されることになる。

【0030】

図６は、履歴情報１０６ｃの一例を示す図である。「診断番号」は、受付端末２０にて問診が行われる度に一意に払い出される番号である。「質問番号／改善提案番号」には、顧客が回答した質問の番号（図４のＱ１、Ｑ２、Ｑ３等）及び受付端末２０に表示された改善提案の番号（図５のＰ１〜Ｐ６等）が格納される。なお、「Ｑ０（ＯＳ（Operating System）、メーカ名、機種名）は問診の最初に顧客に質問する項目であり、「Ｑ９９（スタッフ満足度）」は問診完了時に顧客に質問する項目である。

【0031】

「回答内容／対応結果」には、質問に対する回答として選択された選択肢及び各改善提案に対する対応結果を示す情報が格納される。改善提案に対する対応結果としては、具体的には、操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したこと、操作手順に従って操作しても不具合が改善しなかったこと、画面に表示された改善提案を実施しないこと（つまり、表示された改善提案の操作手順を行わずに他の改善提案の操作手順を行いたいこと）、又は、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることのいずれかであってもよい。「応答時間」には、質問が受付端末２０に表示されてから当該質問に対する回答が入力されるまでの時間（第１応答時間）、及び、受付端末２０の画面に改善提案が表示されてから、当該改善提案に対する対応結果が入力されるまでの時間（第２応答時間）が入力受付部１０３にて測定されて格納される。

【0032】

図７は、受付端末２０の機能ブロック構成例を示す図である。受付端末２０は、通信部２０１と、表示部２０２と、入力部２０３とを有する。通信部２０１と、表示部２０２と、入力部２０３とは、受付端末２０のＣＰＵ１１が、記憶装置１２に記憶されたプログラムを実行することにより実現することができる。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。当該プログラムを格納した記憶媒体は、非一時的な記憶媒体であってもよい。非一時的な記憶媒体は特に限定されないが、例えば、ＵＳＢメモリ又はＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体であってもよい。

【0033】

通信部２０１は、問診サーバ１０からデータを受信して表示部２０２に渡す。また、通信部２０１は、入力部２０３に入力されたデータを問診サーバ１０に送信する。

【0034】

表示部２０２は、受付端末２０の出力デバイス１５（ディスプレイ）に表示させる各種情報及び画像等の表示の制御を行う。入力部２０３は、受付端末２０の入力デバイス１４（例えばタッチパネル）への入力を受け付ける。

【0035】

なお、本実施形態では、問診装置１は、受付端末２０のみから構成されることとしてもよい。例えば、問診サーバ１０が備える各種の機能部を全て受付端末２０に実装することで、受付端末２０を本実施形態における問診装置１として動作させることができる。

【0036】

また、本実施形態では、表示制御部１０２、入力受付部１０３、表示部２０２及び入力部２０３をまとめて「ＵＩ（User Interface）部」と称してもよい。

【0037】

＜動作例＞
（問診に関する動作例）
図８は、問診装置１が行う動作例を示すフローチャートである。また、図９〜図１１は、受付端末２０に表示される画面の具体例を示す図である。図８〜図１１を参照しながら、問診装置１が行う動作例を説明する。なお、質問情報１０６ａには、図４に示すデータが格納されている前提で説明する。

【0038】

ステップＳ１１で、受付端末２０の画面にて、問診を行う携帯端末３０の機種の入力を受け付ける。携帯端末３０には膨大な機種が存在することから、機種の入力は、携帯端末３０に使用されているＯＳの選択、メーカ名の選択及び機種番号の選択の３つのステップで行われるようにしてもよい。図９（ａ）に、ＯＳの選択を受け付ける画面の一例を示す。図９（ａ）に示す画面には、問診の進捗を表示する表示エリアＡ１０１と、ＯＳの選択を受け付ける表示エリアＡ１０２とが含まれている。

【0039】

ステップＳ１２で、受付端末２０の画面にて、不具合の症状の入力を受け付ける。図９（ｂ）に、不具合の症状の入力を受け付ける画面の一例を示す。不具合の症状の入力を受け付ける画面は、不具合の症状を確認するための質問及び当該質問に対する回答の選択肢を表示する表示エリアＡ１０３を含む。問診サーバ１０の表示制御部１０２は、表示エリアＡ１０３に表示すべき質問及び選択肢を質問情報１０６ａから取得して受付端末２０に送信する。また、表示制御部１０２は、受付端末２０の画面にて入力された選択肢に従って、次に受付端末２０に表示すべき質問及び選択肢を質問情報１０６ａから取得して受付端末２０に送信する。また、入力受付部１０３は、受付端末２０の画面にて質問及び選択肢が表示されてから、受付端末２０にて回答の選択が行われるまでの応答時間（第１応答時間）を測定し、選択された回答と測定した応答時間とを対応づけて履歴情報１０６ｃに格納していく。

【0040】

また、表示エリアＡ１０３は、現在の質問及び当該質問に対する回答の選択肢を表示する選択肢表示エリアＡ１０３ａ（第１領域）と、選択肢表示エリアＡ１０３ａに表示されている質問より前に表示された質問への回答を、回答を受け付けた順に並べて表示する回答履歴表示エリアＡ１０３ｂ（第２領域）とを含む。図９（ｂ）の例では、選択肢表示エリアＡ１０３ａに３階層目の質問が表示されており、回答履歴表示エリアＡ１０３ｂには、１階層目の質問に対する回答として「Ａ１：電源に関わること」が選択されたことと、２階層目の質問に対する回答として「Ａ１−１：電源が入らない」が選択されたことが表示されている。回答履歴表示エリアＡ１０３ｂを設けることで、顧客が回答した内容を過去に遡って把握することが可能になり、顧客と店員との間の認識誤りや勘違い等が生じることを抑制することができる。

【0041】

全ての質問について回答が選択されると、図１０（ａ）に示すように、不具合の症状の入力が完了したことの確認を促す表示エリアＡ１０４を含む画面に遷移する。表示エリアＡ１０４にも、回答履歴表示エリアＡ１０３ｂ（第２領域）が含まれている。顧客は、回答の内容に誤りがある場合、回答履歴表示エリアＡ１０３ｂに表示される項目をタップすることで、再度回答を選択し直すことができる。「選択」ボタンＢ１０１が押下されると、ステップＳ１３の処理手順に進む。

【0042】

ステップＳ１３で、診断部１０４は、携帯端末３０のハードウェアに関する異常の有無、及び携帯端末３０にインストールされたソフトウェアに関する異常の有無を診断する。異常が発見されない場合、ステップＳ１４の処理手順に進む。異常が発見された場合、ステップＳ１５の処理手順に進む。

【0043】

ステップＳ１４で、表示制御部１０２は、改善提案情報１０６ｂを検索することで、ステップＳ１２の処理手順で選択された回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得し、取得した改善提案を、改善提案番号が若い順に受付端末２０の出力デバイス１５に表示させる。図１０（ｂ）に、改善提案を表示する画面の例を示す。当該画面は、不具合の想定原因及び改善提案の内容を表示する表示エリアＡ１０５を含む。また、当該画面には、改善提案に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付けるボタンＢ１０２（第１オブジェクト）、改善提案に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付けるボタンＢ１０３（第２オブジェクト）、表示エリアＡ１０５に表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付けるスキップボタンＢ１０４（第３オブジェクト）、及び、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューの表示に遷移させることの入力を受け付ける中止ボタンＢ１０５（第４オブジェクト）が表示されている。なお、本実施形態では、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューの表示に遷移させることを、「提案を見る」と表現している。

【0044】

店員は、顧客と共に、表示エリアＡ１０５に表示される操作手順に従って携帯端末３０を操作することで、不具合が改善するか否かを確認する。不具合が改善した場合は、ボタンＢ１０２を押下し、不具合が改善しない場合はボタンＢ１０３を押下する。ボタンＢ１０３が押下された場合、表示制御部１０２は、次の改善提案を表示エリアＡ１０５に表示させる。また、ボタンＢ１０２が押下された場合、次の改善提案を表示せずに、ステップＳ１５の処理手順に進む。

【0045】

なお、表示制御部１０２は、改善提案を表示させてからボタン１０２、ボタン１０３及びスキップボタン１０４のいずれかが押下されるまでの間、中止ボタンＢ１０５を押下できない状態としてもよい。この場合、表示制御部１０２は、ボタン１０２、ボタン１０３又はスキップボタン１０４のいずれかが押下されてから所定の期間経過後に、次の画面（次の改善提案や、所定のサービスメニュー等）を表示するようにしてもよい。

【0046】

また、スキルが高い店員の中には、表示された改善提案を実行しても不具合が改善しないことを経験的に把握していることも想定される。この場合、店員は、スキップボタンＢ１０４を押下することで次の改善提案を表示させることができる。スキップボタンＢ１０４が押下された場合、表示制御部１０２は、次の改善提案を表示エリアＡ１０５に表示させる。

【0047】

また、改善提案の実施には時間を要することから、顧客によっては、改善提案を試さずに、故障修理等のサービス対応を望む場合も想定される。このような状況に対応可能とするため、表示エリアＡ１０５には、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニュー（サービス案内）を表示するための中止ボタンＢ１０５が設けられている。中止ボタンＢ１０５が押下された場合、表示制御部１０２は、ステップＳ１５の処理手順に進む。

【0048】

また、入力受付部１０３は、受付端末２０の画面にて改善提案が表示されてから、受付端末２０にてボタンＢ１０２、ボタンＢ１０３、ボタンＢ１０４及びボタンＢ１０５のいずれかが押下されるまでの応答時間（第２応答時間）を測定し、押下されたボタンに応じた対応結果と測定した応答時間とを対応づけて履歴情報１０６ｃに格納していく。例えば、ボタンＢ１０２が押下された場合、図６に示すように、「回答内容／対応結果」カラムに“Ｙｅｓ（改善した）”を記録する。ボタンＢ１０３が押下された場合、“Ｎｏ（改善しない）”を記録する。ボタンＢ１０４が押下された場合、“ＳＫＩＰ（スキップ）”を記録する。ボタンＢ１０５が押下された場合、“ＳＴＯＰ（中止）”を記録する。

【0049】

ステップＳ１５で、表示制御部１０２は、サービス案内の内容を表示する画面を受付端末２０に表示させる。図１１に、所定のサービスメニュー（サービス案内）を表示する画面の一例を示す。表示エリアＡ１０６には、有償による修理の受付や、補償サービスを利用して携帯端末３０の交換を行うといった、修理に関するサービスメニューが表示される。ボタンＢ１０６が押下されると一連の処理が終了する。ボタンＢ１０７が押下されると、ステップＳ１１の処理手順に戻り、問診を最初からやり直すことができる。なお、ボタンＢ１０６又はボタンＢ１０７が押下された場合、対応を行った店員（スタッフ）の満足度を顧客に入力させる画面を表示するようにしてもよい。入力された満足度は、例えば図６に示す履歴情報１０６ｃにおいて「Ｑ９９（スタッフ満足度）」として記録される。

【0050】

図１２は、改善提案を表示する画面の変形例を示す図である。図１２に示す画面は、問診の進捗を表示する表示エリアＡ２０１と、想定される不具合の原因を一覧表示する表示エリア（改善提案の選択を受け付ける選択エリアと称してもよい）Ａ２０２と、表示エリアＡ２０２で選択された不具合の原因に対する改善提案の内容を表示する表示エリアＡ２０３とを含む。図１２（ａ）に示す表示エリアＡ２０２にて任意の不具合の原因が押下されると、図１２（ｂ）に示すように、押下された不具合の原因に対応する改善提案の内容が表示エリアＡ２０３に表示される。表示エリア２０２には、想定される不具合の原因が、改善提案情報１０６ｂの「改善提案番号」が若い順に、上から並べて表示される。

【0051】

また、図１２に示す画面には、改善提案に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付けるボタンＢ２０２（第１オブジェクト）、改善提案に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付けるボタンＢ２０３（第２オブジェクト）、表示された改善提案の操作手順を実施しないことを受け付けるスキップボタンＢ２０４（第３オブジェクト）、及び、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューの表示に遷移させることを受け付ける中止ボタンＢ２０１（第４オブジェクト）が表示されている。中止ボタンＢ２０１又はボタンＢ２０２が押下された場合、ステップＳ１５の処理手順に進む（つまり図１１に示す画面に遷移する）。ボタンＢ２０３又はスキップボタンＢ２０４が押下された場合、図１２（ａ）の画面に戻る。

【0052】

入力受付部１０３は、受付端末２０の画面にて改善提案が表示されてから（図１２（ｂ）に遷移してから）、受付端末２０にてボタンＢ２０１、ボタンＢ２０２、ボタンＢ２０３及びボタンＢ２０４のいずれかが押下されるまでの応答時間（第２応答時間）を測定し、押下されたボタンに応じた対応結果と測定した応答時間とを対応づけて履歴情報１０６ｃに格納していく。「回答内容／対応結果」カラムに格納される情報は、図１０（ｂ）の説明と同一であるため説明は省略する。

【0053】

なお、表示制御部１０２は、選択エリアＡ２０２において操作手順を表示する改善提案が選択されてから、ボタンＢ２０３又はボタンＢ２０４のいずれかが押下されるまでの間、中止ボタンＢ２０１の押下が出来ない状態に遷移させる。つまり、図１２（ａ）の状態である場合にのみ中止ボタンＢ２０１の押下を可能とし、図１２（ｂ）の状態では中止ボタンＢ２０１の押下が出来ない状態にする。これにより、店員が改善提案に沿った対応を途中で中止してサービスメニューの表示に遷移させてしまうことを抑止し、表示された操作手順を実施した場合における応答時間のデータを可能な限り収集するようにしている。

【0054】

（表示順序の変更に関する動作例）
履歴情報１０６ｃには、携帯端末３０の機種ごとに、多く選択された回答及び各回答が選択されるまでに要した応答時間が記録されている。履歴情報１０６ｃに多くのデータが蓄積されることで、例えば、機種ＸについてＡ１−１−１（起動中画面が表示されない）の選択肢よりもＡ１−１−２（起動中に画面が消える）の選択肢が選択される確率が高いといった傾向が把握できることが想定される。このような場合、質問に対する回答の選択肢を表示する場合、Ａ１−１−２（起動中に画面が消える）及びＡ１−１−１（起動中画面が表示されない）の順に選択肢を表示する方が、操作性が向上すると想定される。

【0055】

そこで、変更部１０５は、質問に対応する複数の回答の各々が選択された確率に基づいて、当該複数の回答の表示順序を示す情報を変更するようにしてもよい。具体的には、変更部１０５は、まず、履歴情報１０６ｃを分析することで、ある質問に対応する回答が選択された確率が、当該ある質問に対応する複数の回答の選択肢の中で所定の確率以上である回答が存在するか否かを判定する。続いて、変更部１０５は、選択された確率が所定の確率以上である回答が存在すると判定した場合、当該回答が選択肢として上位に表示されるように質問情報１０６ａに含まれる表示順序を示す情報を変更する。所定の確率はどのような確率であってもよいが、例えば９５％以上等であってもよい。例えば、上述の例では、変更部１０５は、Ａ１−１−１（起動中画面が表示されない）及びＡ１−１−２（起動中に画面が消える）を、それぞれ、Ａ１−１−１（起動中に画面が消える）及びＡ１−１−２（起動中画面が表示されない）に変更するようにしてもよい。また、他の方法として、変更部１０５は、ある質問に対応する複数の回答の選択肢について、所定の期間内で選択された回数が多い順に表示されるように、表示順序を示す情報を変更するようにしてもよい。

【0056】

同様に、履歴情報１０６ｃには、携帯端末３０の機種ごとに、各改善提案が実行された結果、不具合が改善したのか否かが記録されている。不具合が改善した確率が高い改善提案については、改善提案を表示する画面（図１０（ｂ））において優先的に（他の改善提案よりも先に）表示させる方が、操作性が向上すると想定される。同様に、改善提案を表示する画面の変形例（図１２）の表示エリアＡ２０２においても、不具合が改善した確率が高い改善提案に対応する想定原因を上位に（上段に）表示させる方が、操作性が向上すると想定される。

【0057】

そこで、変更部１０５は、複数の改善提案の各々について不具合が改善した確率に基づいて、当該複数の改善提案の表示順序を示す情報を変更するようにしてもよい。具体的には、変更部１０５は、まず、履歴情報１０６ｃを分析することで、各々の改善提案について、不具合が改善した確率（応答結果に「Ｙｅｓ（改善した）」が記録されている確率）を算出する。続いて、変更部１０５は、不具合が改善した確率が高い順に改善提案が表示されるように改善提案番号を変更する（より詳細には、不具合が改善した確率が高い順に若番に変更する）。

【0058】

＜まとめ＞
以上、実施形態について説明した。本実施形態によれば、店員は、不具合を訴える顧客が来店した場合、顧客の携帯端末３０を受付端末２０に接続し、受付端末２０に表示される質問に対する回答を顧客にヒアリングしながら入力していくことで、店員自身のスキルに関わらず、想定される不具合の原因の特定や改善策の提案を行うことが可能になる。また、想定される不具合の原因の特定や改善策の提案が予め問診サーバ１０に組み込まれた質問情報１０６ａ及び改善提案情報１０６ｂに従って行われることになるため、より正確な問診を行うことが可能になる。

【0059】

以上説明した実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。実施形態で説明したフローチャート、シーケンス、実施形態が備える各要素並びにその配置、材料、条件、形状及びサイズ等は、例示したものに限定されるわけではなく適宜変更することができる。また、異なる実施形態で示した構成同士を部分的に置換し又は組み合わせることが可能である。

【符号の説明】

【0060】

１…問診装置、１０…問診サーバ、１１…ＣＰＵ、１２…記憶装置、１３…通信ＩＦ、１４…入力デバイス、１５…出力デバイス、２０…受付端末、３０…携帯端末、１０１…通信部、１０２…表示制御部、１０３…入力受付部、１０４…診断部、１０５…変更部、１０６…ＤＢ、１０６ａ…質問情報、１０６ｂ…改善提案情報、１０６ｃ…履歴情報、２０１…通信部、２０２…表示部、２０３…入力部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】