特許 6790586 監視装置、監視方法、および、監視プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6790586

(24)【登録日】2020年11月9日

(45)【発行日】2020年11月25日

(54)【発明の名称】監視装置、監視方法、および、監視プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 11/00 20060101AFI20201116BHJP

   H04M 3/523 20060101ALI20201116BHJP

【ＦＩ】

   H04M11/00 301

   H04M3/523

【請求項の数】13

【全頁数】14

(21)【出願番号】特願2016-164265(P2016-164265)

(22)【出願日】2016年8月25日

(65)【公開番号】特開2018-33014(P2018-33014A)

(43)【公開日】2018年3月1日

【審査請求日】2019年5月15日

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100129067

【弁理士】

【氏名又は名称】町田 能章

(74)【代理人】

【識別番号】100183162

【弁理士】

【氏名又は名称】大塚 義文

(74)【代理人】

【識別番号】110001807

【氏名又は名称】特許業務法人磯野国際特許商標事務所

(72)【発明者】

【氏名】園原 逸朗

【審査官】 西巻 正臣

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００１−２２３６９６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０５−２２７２８２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平０６−２５３０３６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１４−１４０１４３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１５−０５３６５９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ１３／００

Ｈ０３Ｊ９／００−９／０６

Ｈ０４Ｂ１／６０

３／４６−３／４９３

７／２４−７／２６

１７／００−１７／４０

Ｈ０４Ｌ１２／００−１２／２６

１２／５０−１２／９５５

Ｈ０４Ｍ１／００

１／２４−３／００

３／０８−３／５８

７／００−７／１６

１１／００−１１／１０

９９／００

Ｈ０４Ｑ１／２０−１／２６

３／５８−３／６２

９／００−９／１６

Ｈ０４Ｗ４／００−９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

１又は複数の第１コンタクトセンタ装置に備えられる被監視装置と接続されるコンタクトセンタ装置に備えられる監視装置であって、
前記第１コンタクトセンタ装置の利用に関わるエラー情報、被監視装置識別情報、当該エラー情報の通知先を示す通知先情報が関連付けられた複数の監視設定情報を記憶する、第１記憶部と、
上記被監視装置としての第１被監視装置から、ＰＢ信号（プッシュボタン信号）を用いて、当該第１被監視装置で収集された第１ログ情報について、当該第１被監視装置で分析された第１分析結果情報を受信する、受信処理部と、
上記第１分析結果情報から、上記エラー情報としての第１エラー情報を抽出し、
上記第１記憶部から、当該第１エラー情報、上記第１被監視装置の上記被監視装置識別情報となる第１被監視装置識別情報を有する監視設定情報を抽出することで、上記通知先情報としての第１通知先情報を抽出し、
当該第１通知先情報を送信先とするエラー通知情報を送信する、エラー通知情報処理部と
を有することを特徴とする監視装置。

【請求項2】

上記受信処理部は、上記第１分析結果情報を受信することに基づいて、上記被監視装置の電話処理機能部の動作を確認する電話処理機能確認部である
を特徴とする請求項１に記載の監視装置。

【請求項3】

上記第１ログ情報を記憶する、ログ情報記憶部と、
監視対象となる１又は複数の監視対象ログ情報、および、当該監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報である１又は複数のコード化分析結果情報を記憶する、監視対象情報記憶部と、
上記ログ情報記憶部より、上記１又は複数の第１ログ情報を、所定の時間間隔で取得し、
上記監視対象情報記憶部より、当該１又は複数の第１ログ情報に対応する上記監視対象ログ情報となる第１監視対象ログ情報から、上記コード化分析結果情報としての第１コード化分析結果情報を取得し、
上記第１コード化分析結果情報を、第１コード化分析結果情報記憶部に記憶させる、稼動状況監視部と、
当該監視装置から、電話回線を介して、監視要求情報を受信すると、上記第１コード化分析結果情報記憶部から上記第１コード化分析結果情報を、取得し、
当該監視装置に、当該第１コード化分析結果情報を、当該電話回線を介して、ＰＢ信号を用いて送信する、監視情報送信処理部と、
を有する上記第１被監視装置に通信可能に接続されている
ことを特徴とする請求項１に記載の監視装置。

【請求項4】

上記第１監視対象ログ情報は、上記被監視装置のアプリケーションに関わる監視対象であり、
上記第１コード化分析結果情報は、上記被監視装置のアプリケーションに関わる監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報であること、
または、
上記第１監視対象ログ情報は、上記被監視装置の電話回線に関わる監視対象であり、
上記第１コード化分析結果情報は、上記被監視装置の電話回線に関わる監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報であること、
または、
上記第１監視対象ログ情報は、上記被監視装置のＯＳ（Operating System）に関わる監視対象であり、
上記第１コード化分析結果情報は、上記被監視装置のＯＳに関わる監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報であること、
を特徴とする請求項３に記載の監視装置。

【請求項5】

複数のオペレータ通信装置から第１オペレータ通信装置を選択して、
複数の通信装置のうちの第１通信装置と当該第１オペレータ通信装置との間の通信接続処理を行う第１通信接続処理部と連携していること
を特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の監視装置。

【請求項6】

複数のオペレータ通信装置から第１オペレータ通信装置を選択して、
複数の通信装置のうちの第１通信装置と当該第１オペレータ通信装置との間の通信接続処理を行う第２通信接続処理部
と連携している上記第１被監視装置から、上記第１分析結果情報を受信すること
を特徴とする請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の監視装置。

【請求項7】

１又は複数の第１コンタクトセンタ装置に備えられる被監視装置と接続されるコンタクトセンタ装置に備えられる監視装置における監視方法であって、
上記監視装置の第１記憶部は、前記第１コンタクトセンタ装置の利用に関わるエラー情報、被監視装置識別情報、当該エラー情報の通知先を示す通知先情報が関連付けられた複数の監視設定情報を記憶しており、
上記監視装置が、
上記被監視装置としての第１被監視装置から、ＰＢ信号（プッシュボタン信号）を用いて、当該第１被監視装置で収集された第１ログ情報について、当該第１被監視装置で分析された第１分析結果情報を受信するステップと、
上記第１分析結果情報から、上記エラー情報としての第１エラー情報を抽出するステップと、
上記第１記憶部から、当該第１エラー情報、上記第１被監視装置の上記被監視装置識別情報となる第１被監視装置識別情報を有する監視設定情報を抽出することで、上記通知先情報としての第１通知先情報を抽出するステップと、
当該第１通知先情報を送信先とするエラー通知情報を送信するステップと
を実行することを特徴とする監視方法。

【請求項8】

１又は複数の第１コンタクトセンタ装置に備えられる被監視装置と接続されるコンタクトセンタ装置に備えられる監視装置としてのコンピュータを、
前記第１コンタクトセンタ装置の利用に関わるエラー情報、被監視装置識別情報、当該エラー情報の通知先を示す通知先情報が関連付けられた複数の監視設定情報を記憶する、第１記憶部、
上記被監視装置としての第１被監視装置から、ＰＢ信号（プッシュボタン信号）を用いて、当該第１被監視装置で収集された第１ログ情報について、当該第１被監視装置で分析された第１分析結果情報を受信する、受信処理部、
上記第１分析結果情報から、上記エラー情報としての第１エラー情報を抽出し、
上記第１記憶部から、当該第１エラー情報、上記第１被監視装置の上記被監視装置識別情報となる第１被監視装置識別情報を有する監視設定情報を抽出することで、上記通知先情報としての第１通知先情報を抽出し、
当該第１通知先情報を送信先とするエラー通知情報を送信する、エラー通知情報処理部、
として機能させるための監視プログラム。

【請求項9】

上記受信処理部は、上記第１分析結果情報を受信することに基づいて、上記被監視装置の電話処理手段の動作を確認する電話処理機能確認手段である
を特徴とする請求項８に記載の監視プログラム。

【請求項10】

上記第１ログ情報を記憶する、ログ情報記憶部と、
監視対象となる１又は複数の監視対象ログ情報、および、当該監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報である１又は複数のコード化分析結果情報を記憶する、監視対象情報記憶部と、
上記ログ情報記憶部より、上記１又は複数の第１ログ情報を、所定の時間間隔で取得し、
上記監視対象情報記憶部より、当該１又は複数の第１ログ情報に対応する上記監視対象ログ情報となる第１監視対象ログ情報から、上記コード化分析結果情報としての第１コード化分析結果情報を取得し、
上記第１コード化分析結果情報を、第１コード化分析結果情報記憶部に記憶させる、稼動状況監視部と、
当該監視装置から、電話回線を介して、監視要求情報を受信すると、上記第１コード化分析結果情報記憶部から上記第１コード化分析結果情報を、取得し、
当該監視装置に、当該第１コード化分析結果情報を、当該電話回線を介して、ＰＢ信号を用いて送信する、監視情報送信処理部と、
を有する上記第１被監視装置に通信可能に接続されている前記監視装置として機能させる
ことを特徴とする請求項８に記載の監視プログラム。

【請求項11】

上記第１監視対象ログ情報は、上記被監視装置のアプリケーションに関わる監視対象であり、
上記第１コード化分析結果情報は、上記被監視装置のアプリケーションに関わる監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報であること、
または、
上記第１監視対象ログ情報は、上記被監視装置の電話回線に関わる監視対象であり、
上記第１コード化分析結果情報は、上記被監視装置の電話回線に関わる監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報であること、
または、
上記第１監視対象ログ情報は、上記被監視装置のＯＳ（Operating System）に関わる監視対象であり、
上記第１コード化分析結果情報は、上記被監視装置のＯＳに関わる監視対象ログ情報に対応する分析結果でありコード化された情報であること、
を特徴とする請求項１０に記載の監視プログラム。

【請求項12】

複数のオペレータ通信装置から第１オペレータ通信装置を選択して、
複数の通信装置のうちの第１通信装置と当該第１オペレータ通信装置との間の通信接続処理を行う第１通信接続処理部と連携するように機能させること
を特徴とする請求項８から請求項１１のいずれか１項に記載の監視プログラム。

【請求項13】

複数のオペレータ通信装置から第１オペレータ通信装置を選択して、
複数の通信装置のうちの第１通信装置と当該第１オペレータ通信装置との間の通信接続処理を行う第２通信接続処理部
と連携している上記第１被監視装置から、上記第１分析結果情報を受信するように機能させること
を特徴とする請求項８から請求項１２のいずれか１項に記載の監視プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、監視装置、監視方法、および、監視プログラムに関するものであり、例えば、監視装置からお客様のコンタクトセンタシステム（「被監視装置」と呼ぶ場合がある）の発着信動作の正常・異常、電話回線の正常・異常、及びシステムエラーの状態について、収集したログ情報を監視対象リストと比較して得た分析結果を活用し、被監視装置の正常性を遠隔監視するための技術に関するものである。

【背景技術】

【0002】

一般に、従来の監視システムの方式は、特許文献１に開示されるものがあり、監視装置から被監視装置へ発信した後、被監視装置の着信応答状況（着信動作の正常・異常）について、ＰＢ（プッシュボタン）信号で監視装置が所定の情報を受信することより、被監視装置の正常性を遠隔監視するものであった。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開平３−１９０３５０号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、従来の監視システムの方式は、被監視装置の死活状態を定期的に遠隔監視できるものでしかなく、コンタクトセンタシステム利用に必要なコンタクトセンタシステム特有のサービスやプログラムの正常動作状況までは遠隔監視できないという問題点があった。

【0005】

そこで、上記事情に鑑みて、本発明では、被監視装置の遠隔監視を詳細に行うことを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

前記課題を達成するため、本発明は、１又は複数の第１コンタクトセンタ装置に備えられる被監視装置と接続されるコンタクトセンタ装置に備えられる監視装置であって、前記第１コンタクトセンタ装置の利用に関わるエラー情報、被監視装置識別情報、当該エラー情報の通知先を示す通知先情報が関連付けられた複数の監視設定情報を記憶する、第１記憶部と、上記被監視装置としての第１被監視装置から、ＰＢ信号（プッシュボタン信号）を用いて、当該第１被監視装置で収集された第１ログ情報について、当該第１被監視装置で分析された第１分析結果情報を受信する、受信処理部と、上記第１分析結果情報から、上記エラー情報としての第１エラー情報を抽出し、上記第１記憶部から、当該第１エラー情報、上記第１被監視装置の上記被監視装置識別情報となる第１被監視装置識別情報を有する監視設定情報を抽出することで、上記通知先情報としての第１通知先情報を抽出し、当該第１通知先情報を送信先とするエラー通知情報を送信する、エラー通知情報処理部とを有することを特徴とする。

【0007】

また、本発明は、１又は複数の第１コンタクトセンタ装置に備えられる被監視装置と接続されるコンタクトセンタ装置に備えられる監視装置における監視方法であって、上記監視装置の第１記憶部は、前記第１コンタクトセンタ装置の利用に関わるエラー情報、被監視装置識別情報、当該エラー情報の通知先を示す通知先情報が関連付けられた複数の監視設定情報を記憶しており、上記監視装置が、上記被監視装置としての第１被監視装置から、ＰＢ信号を用いて、当該第１被監視装置で収集された第１ログ情報について、当該第１被監視装置で分析された第１分析結果情報を受信するステップと、上記第１分析結果情報から、上記エラー情報としての第１エラー情報を抽出するステップと、上記第１記憶部から、当該第１エラー情報、上記第１被監視装置の上記被監視装置識別情報となる第１被監視装置識別情報を有する監視設定情報を抽出することで、上記通知先情報としての第１通知先情報を抽出するステップと、当該第１通知先情報を送信先とするエラー通知情報を送信するステップとを実行することを特徴とする。

【0008】

また、本発明は、１又は複数の第１コンタクトセンタ装置に備えられる被監視装置と接続されるコンタクトセンタ装置に備えられる監視装置としてのコンピュータを、前記第１コンタクトセンタ装置の利用に関わるエラー情報、被監視装置識別情報、当該エラー情報の通知先を示す通知先情報が関連付けられた複数の監視設定情報を記憶する、第１記憶部、上記被監視装置としての第１被監視装置から、ＰＢ信号（プッシュボタン信号）を用いて、当該第１被監視装置で収集された第１ログ情報について、当該第１被監視装置で分析された第１分析結果情報を受信する、受信処理部、上記第１分析結果情報から、上記エラー情報としての第１エラー情報を抽出し、上記第１記憶部から、当該第１エラー情報、上記第１被監視装置の上記被監視装置識別情報となる第１被監視装置識別情報を有する監視設定情報を抽出することで、上記通知先情報としての第１通知先情報を抽出し、当該第１通知先情報を送信先とするエラー通知情報を送信する、エラー通知情報処理部、として機能させるための監視プログラムである。

【発明の効果】

【0009】

本発明によれば、コンタクトセンタ装置に備えられる監視装置は、第１コンタクトセンタ装置に備えられる被監視装置を介して、第１コンタクトセンタ装置の遠隔監視を行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】本実施形態の監視装置または被監視装置を有するコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。

【図2】本実施形態の監視装置被監視装置の詳細構成図である。

【図3】本実施形態の処理動作を示すシーケンスチャートである。

【図4】ログ情報の分析手順を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、本発明の実施形態について、適宜図面を参照しながら説明する。
≪構成≫

【0012】

図１は、本実施形態の監視装置（100）または被監視装置（101）を有するコンタクトセンタサーバ（120，120-1）の詳細構成図である。コンタクトセンタサーバ（120，120-1）は、顧客に提供するコンタクトセンタサービスの処理を実行するサーバ装置である。コンタクトセンタサーバ（120）は、監視装置（100）と、アプリケーション処理部（121）と、ＯＳ（Operating System）処理部（122）とを有する。コンタクトセンタサーバ（120-1）は、被監視装置（101）と、アプリケーション処理部（121）と、ＯＳ（Operating System）処理部（122）とを有する。

【0013】

監視装置（100）は、被監視装置（101）を監視する。被監視装置（101）は、監視装置（100）の監視対象となる。監視装置（100）および被監視装置（101）は、公衆網（111）によって通信可能に接続されている。監視装置（100）および被監視装置（101）は、監視システムを構成する。コンタクトセンタサーバ（120，120-1）は、監視装置（100）を備えるか被監視装置（101）を備えるかという点において相違し、他の点は同じである。よって、以下の図１に関わる説明では、コンタクトセンタサーバ（120）について主に説明し、コンタクトセンタサーバ（120-1）については説明を省略する。

【0014】

コンタクトセンタサーバ（120）は、公衆網（111）を介して１または複数の顧客通信装置（130）（通信装置）と通信可能に接続している。また、コンタクトセンタサーバ（120）は、内線網（131）を介して１または複数のオペレータ通信装置（132）と通信可能に接続している。

【0015】

アプリケーション処理部（121）は、コンタクトセンタサーバ（120）が所定のサービスを実行する１または複数のアプリケーションの処理を制御する。アプリケーション処理部（121）は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）処理部（123）と、呼制御処理部（124）と、通信処理部（125）とを有する。

【0016】

ＩＶＲ処理部（123）は、音声による自動応答の処理を行う機能部である。
呼制御処理部（124）は、電話の着信を特定のオペレータに適切に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理部として機能する。呼制御処理部（124）は、例えば、発信者番号、着信番号、オペレータのスキルや稼働時間、空き状況などに応じて着信呼を自動的に割り振る。着信呼の割り振りの際、適切なオペレータが選択される。
通信処理部（125）は、施設内の複数の電話機同士で内線通話をできるようにしたり、外線との接続を行ったりするＰＢＸ（Private Branch eXchange）処理部として機能する。
ＩＶＲ処理部（123）、呼制御処理部（124）、および、通信処理部（125）は、監視装置（100）と連携している（コンタクトセンタサーバ（120-1）の被監視装置（101）についてもあてはまる）。
以上の図１に関わるコンタクトセンタサーバ（120）の説明は、コンタクトセンタサーバ（120-1）の被監視装置（101）についてもあてはまるが、次の構成については、コンタクトセンタサーバ（120）とコンタクトセンタサーバ（120-1）で異なる。
監視装置（100）を有するコンタクトセンタサーバ（120）におけるアプリケーション処理部（121）の呼制御処理部（124）は、例えば、第１通信接続処理部に対応する。
被監視装置（101）を有するコンタクトセンタサーバ（120-1）におけるアプリケーション処理部（121）の呼制御処理部（124）は、例えば、第２通信接続処理部に対応する。

【0017】

ＯＳ処理部（122）は、コンタクトセンタサーバ（120）全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部（122）は、アプリケーション処理部（121）の制御対象となる１または複数種類のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を実装している。

【0018】

顧客通信装置（130）は、コンタクトセンタサーバ（120）が提供するサービスを利用する顧客が使用する通信装置である。顧客通信装置（130）は、例えば、固定電話端末、携帯電話端末、タブレット端末やスマートフォンである。
オペレータ通信装置（132）は、顧客の問い合わせに応答するオペレータが使用する通信装置である。オペレータ通信装置（132）は、例えば、通話機能を有するコンピュータ装置である。

【0019】

図２は、本実施形態の構成を示す図であり、監視装置（100）と、被監視装置（101）とそれらを接続する公衆網（111）から構成される。被監視装置（101）は１または複数存在するが、図２には、１つの被監視装置（101）（例えば、第１被監視装置に対応）を示す。

【0020】

［監視装置（100）の詳細］
監視装置（100）は、通信制御部（102）（例えば、受信処理部：受信処理手段に対応）と、監視設定部（103）（例えば、第１記憶部：第１記憶手段に対応）と、監視確認処理部（104）（例えば、受信処理部：受信処理手段、エラー通知情報処理部：エラー通知情報処理手段、電話処理機能確認部：電話処理機能確認手段に対応）と、メールサーバ（105）（例えば、エラー通知情報処理部：エラー通知情報処理手段に対応）とを有する。

【0021】

通信制御部（102）は、被監視装置（101）への定期的な架電処理などを制御する。通信制御部（102）は、被監視装置（101）から所定の情報を（例えば、ＰＢ（プッシュボタン）信号を介して）受信する受信処理部として機能する。

【0022】

監視設定部（103）は、被監視装置（101）の監視の方式を設定する。監視設定部（103）は、監視の設定に関する監視設定情報（103ａ）を記憶する。監視設定情報（103ａ）には、被監視装置（101）のシステム管理者が指定した監視日時、電子メール発報対象外のエラーリスト（例えば、エラー情報に対応）、架電先の電話番号（例えば、被監視装置（101）の識別情報に対応）、エラーリストの通知先の電子メールアドレスの情報（例えば、通知先情報に対応）が登録保存される。「電子メール発報対象外のエラーリスト」とは、コンタクトセンタシステム利用にあたり問題が生じない既知のシステムエラーやソースコード情報等である。

【0023】

監視確認処理部（104）は、被監視装置（101）の運用状況の正常性確認の処理を監視装置（100）にさせる。監視確認処理部（104）は、上記正常性確認のための定期的な架電処理を通信制御部（102）へ指示を与える。すると、監視確認処理部（104）は、被監視装置（101）から受信した情報を監視結果として取得することができる（詳細は後記）。また、監視確認処理部（104）は、監視結果に、監視対象に該当するエラー、つまり、監視設定情報（103ａ）の電子メール発報対象外のエラーリストに存在しないエラーがあった場合は、監視設定情報（103ａ）に登録されたメールアドレスへの電子メール通知をメールサーバ（105）へ指示する機能をもつ。
なお、被監視装置（101）は、電話処理機能部としての役割を果たし、監視確認処理部（104）は、被監視装置（101）から所定の情報（後記する監視結果（例えば、第１分析結果情報に対応））を受信することに基づいて、被監視装置（101）の電話処理機能部の動作を確認する電話処理機能確認部として機能することができる。

【0024】

メールサーバ（105）は、監視確認処理部（104）で異常を検知した時、異常の内容を被監視装置（101）の管理装置（112）へ電子メールで通知する。管理装置（112）は、被監視装置（101）のシステム管理者が操作するコンソールである。

【0025】

［被監視装置（101）の詳細］
被監視装置（100）は、通信制御部（106）と、データベース（107）（例えば、第１コード化分析結果情報記憶部に対応）と、ログ情報記憶部（108）と、チェックツール（109）（例えば、稼動状況監視部に対応）と、監視結果処理部（110）とを有する。

【0026】

通信制御部（106）は、監視装置（100）からの架電応答処理などを制御する。
データベース（107）は、被監視装置（101）のチェックツール（109）の比較結果（詳細は後記）を監視結果として格納する。

【0027】

ログ情報記憶部（108）は、被監視装置（101）の稼働情報の履歴を示す情報をログ情報として記憶する。ログ情報には、例えば、被監視装置（101）の発着信動作の正常・異常、電話回線の正常・異常、及びシステムエラーの状態を示す値や情報などが含まれる。

【0028】

チェックツール（109）は、ログ情報記憶部（108）が記憶するログ情報を定期的に収集し、収集したログ情報を分析する。チェックツール（109）は、監視対象リスト（109ａ）（例えば、監視対象情報記憶部に対応）を有する。監視対象リスト（109ａ）は、コンタクトセンタシステム特有の既知障害のエラーやソースコード情報等の一覧である。チェックツール（109）は、収集したログ情報（例えば、監視対象ログ情報に対応）と監視対象リスト（109ａ）とを比較してログ情報を分析する。チェックツール（109）は、ログ情報の分析結果をコード化して、コード化されたログ情報の分析結果（例えば、コード化分析結果情報に対応）データベース（107）に格納する。

【0029】

監視結果処理部（110）は、被監視装置（101）の運用状況の正常性を確認するために必要な発着信動作の正常・異常、電話回線の正常・異常、及びシステムエラーの状態を監視する。監視結果処理部（110）は、上記の監視事項について、監視装置（100）の監視確認処理部（104）からの定期的な架電に被監視装置（101）が応答した後、データベース（107）に格納された監視結果を収集する機能をもつ。また、監視結果処理部（110）は、収集した監視結果を監視装置（100）へPB信号で通知するよう通信制御部（106）へ指示を与える機能をもつ。

【0030】

なお、監視装置（100）および被監視装置（101）はそれぞれ、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記憶部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各処理部により構成される制御部（制御手段）を動作させる。

【0031】

≪処理動作≫
次に、本実施形態の処理動作について説明する。
図３は、本実施形態の処理動作を示すシーケンスチャートである。
まず、被監視装置（101）では、チェックツール（109）が定期的にログ情報記憶部（108）へログ情報の収集指示をする（ステップＳ１）。ログ情報を記憶しているログ情報記憶部（108）は、チェックツール（109）によるログ情報へのアクセスを許可する。

【0032】

チェックツール（109）は、ログ情報記憶部（108）からログ情報（例えば、第１ログ情報に対応）を収集する（ステップＳ２）。チェックツール（109）は、収集したログ情報（例えば、第１監視対象ログ情報に対応）を、監視対象リスト（109ａ）に登録されている監視対象のエラーリストと比較して分析する（ステップＳ３）。分析の詳細は後記する。チェックツール（109）は、上記分析の分析結果（109ｂ）（例えば、第１分析結果情報に対応）を取得する。分析結果（109ｂ）は、監視装置（100）による監視に利用されるものであり、監視結果（107ａ）（例えば、コード化分析結果情報または第１コード化分析結果情報に対応）としてデータベース（107）（例えば、第１コード化分析結果情報記憶部に対応）へ格納される（ステップＳ４）。

【0033】

一方、監視装置（100）では、監視設定部（103）に登録された監視設定情報（103ａ）が監視確認処理部（104）へ送出される（ステップＳ５）。すると、送出された監視設定情報（103ａ）に基づいて監視確認処理のプログラムが起動し、監視確認処理部（104）の処理が開始される（ステップＳ６）。監視確認処理部（104）は起動後、通信制御部（102）に対し、被監視装置（101）の通信制御部（106）への架電指示をする（ステップＳ７）。通信制御部（102）は、監視装置（100）から被監視装置（101）への架電を実行する（ステップＳ８）。

【0034】

被監視装置（101）では、監視装置（100）からの架電に対して通信制御部（106）が応答した後、監視結果処理部（110）へ監視結果処理のプログラム起動指示をする（ステップＳ９）。監視結果処理部（110）は、監視結果処理のプログラム起動指示に基づいてプログラム起動する（ステップＳ１０）。

【0035】

監視結果処理部（110）は起動後、データベース（107）に対し、データベース（107）に格納された監視結果（107ａ）の収集指示をする（ステップＳ１１）。監視結果（107ａ）を記憶しているデータベース（107）は、監視結果処理部（110）による監視結果（107ａ）へのアクセスを許可する。

【0036】

監視結果処理部（110）は、監視結果（107ａ）を収集する（ステップＳ１２）。次に、監視結果処理部（110）は、通信制御部（106）に対し、通信制御部（106）から監視装置（100）の通信制御部（102）への監視結果（107ａ）の通知を指示する（ステップＳ１３）。その後、監視結果処理部（110）は、監視結果処理のプログラムを終了させる（ステップＳ１４）。

【0037】

被監視装置（101）の通信制御部（106）は、通信制御部（102）にＰＢ信号を送出する（ステップＳ１５）。ＰＢ信号は、監視結果（107ａ）が重畳される搬送信号としての役割を果たす。監視装置（100）の通信制御部（102）は、受信したＰＢ信号から監視結果（107ａ）（例えば、第１分析結果情報に対応）を取り出し、監視確認処理部（104）に送出する（ステップＳ１６）。

【0038】

監視確認処理部（104）は、取得した監視結果（107ａ）について、監視設定部（103）がもつ監視設定情報（103ａ）の電子メール発報対象外のエラーリストと比較する（ステップＳ１７）。電子メール発報対象外のエラーリストにないエラーがあった場合、監視確認処理部（104）は、メールサーバ（105）へ電子メール通知を指示し（ステップＳ１８）、その後、監視確認処理のプログラムを終了させる（ステップＳ１９）。このとき、ＰＢ信号を介して取得した監視結果（107ａ）からエラー情報（例えば、第１エラー情報に対応）を抽出し、監視設定情報（103ａ）を参照して、抽出したエラー情報に対応する通知先情報（例えば、第１通知先情報に対応）（ここでは、管理装置（112）を示す情報に相当）を抽出する。

【0039】

メールサーバ（105）は、監視確認処理部（104）からの電子メール通知指示を受けると、通知先情報に対応する管理装置（112）へ電子メールを送信する（ステップＳ２０）。管理装置（112）のシステム管理者は受信した電子メールから、被監視装置（101）に発生したエラーを確認することができる。

【0040】

図３に示したステップＳ３の分析について、図４を参照して詳細に説明する。
図４は、ログ情報の分析手順を示すフローチャートである。

【0041】

まず、チェックツール（109）は、ログ情報記憶部（108）から収集した複数のログ情報の１つを取得する（ステップＳ１０１）。このとき、チェックツール（109）は、例えば、ログ情報に付与されているタイムスタンプが早い順にログ情報を１つずつ取得する。
次に、チェックツール（109）は、取得した１つのログ情報の種類を確認する（ステップＳ１０２）。チェックツール（109）は、ログ情報の種類が、（α）コンタクトセンタアプリケーションのログである場合、ステップＳ１０３に進む。ログ情報の種類が、（β）電話回線のログである場合、ステップＳ１０４に進む。チェックツール（109）は、ログ情報の種類が、（γ）（（α）、（β）以外の）その他のログである場合、ステップＳ１０５に進む。なお、その他のログには、例えばＯＳのログが含まれる。

【0042】

ステップＳ１０３にて、チェックツール（109）は、コンタクトセンタアプリケーションのログの種類を確認する。コンタクトセンタアプリケーションのログの種類が（イ）コンタクトセンタシステム特有の既知障害のエラーである場合、チェックツール（109）は、コンタクトセンタ製造メーカの障害窓口部門向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加する（ステップＳ１０６）。

【0043】

また、コンタクトセンタアプリケーションのログの種類が、（ロ）特有のソースコード情報に基づくエラーである場合、チェックツール（109）は、コンタクトセンタ製造メーカの障害解析部門向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加する（ステップＳ１０７）。なお、「特有のソースコード情報」とは、例えば、監視装置（100）側のコンタクトセンタ製造メーカの障害解析部門で、現在、障害原因の候補として蓄積されたソースコードを識別する情報である。

【0044】

また、コンタクトセンタアプリケーションのログの種類が、（ハ）上記（イ）、（ロ）以外の監視対象に該当しないエラーである場合、チェックツール（109）は、エラーログ情報の付加情報を生成しない（ステップＳ１０８）。ただし、コンタクトセンタ製造メーカの障害解析部門向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加してもよい。

【0045】

ステップＳ１０４にて、チェックツール（109）は、電話回線のログの種類を確認する。電話回線のログの種類が（い）コンタクトセンタシステム特有の既知障害のエラーである場合、チェックツール（109）は、コンタクトセンタ製造メーカの障害窓口部門向けのエラーログ情報の付加情報を生成し生成したエラーログ情報の付加情報を、ステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加する（ステップＳ１０９）。

【0046】

また、電話回線のログの種類が、（ろ）特有のソースコード情報に基づくエラーである場合、チェックツール（109）は、コンタクトセンタ製造メーカの障害解析部門向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加する（ステップＳ１１０）。

【0047】

また、電話回線のログの種類が、（は）上記（い）、（ろ）以外の監視対象に該当しないエラーである場合、チェックツール（109）は、エラーログ情報の付加情報を生成しない（ステップＳ１１１）。ただし、電話回線事業者向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加してもよい。

【0048】

ステップＳ１０５にて、チェックツール（109）は、その他のログの種類を確認する。コンタクトセンタアプリケーションのログの種類が（１）コンタクトセンタシステム特有の既知障害のエラーである場合、チェックツール（109）は、コンタクトセンタ製造メーカの障害窓口部門向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加する（ステップＳ１１２）。

【0049】

また、コンタクトセンタアプリケーションのログの種類が、（２）特有のソースコード情報に基づくエラーである場合、チェックツール（109）は、コンタクトセンタ製造メーカの障害解析部門向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加する（ステップＳ１１３）。

【0050】

また、コンタクトセンタアプリケーションのログの種類が、（３）上記（１）、（２）以外の監視対象に該当しないエラーである場合、チェックツール（109）は、エラーログ情報の付加情報を生成しない（ステップＳ１１４）。ただし、被監視装置（101）の所有者向けのエラーログ情報の付加情報を生成し、生成したエラーログ情報の付加情報をステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加してもよい。

【0051】

ステップＳ１０７〜ステップＳ１１４のいずれかの処理をした後、取得したすべてのログ情報について、ステップＳ１０２〜ステップＳ１０５の確認が行われたか否かを判定する（ステップＳ１１５）。確認が行われていない場合（ステップＳ１１５でＮｏ）、ステップＳ１０１に戻り、未確認のログ情報についてステップＳ１０２〜ステップＳ１０５の確認を行う。

【0052】

取得したすべてのログ情報について確認が行われた場合（ステップＳ１１５でＹｅｓ）、図４の処理が終了する。図４の処理により、「エラーログ情報の付加情報」がステップＳ１０２で取得した１つのログ情報に追加されると、監視装置（100）（図３）は、電子メール通知の際（図３のステップＳ１９参照）、「エラーログ情報の付加情報」に基づいて、障害対策を行う各担当者（管理装置（112）のシステム管理者）ごとに必要となるエラー情報を通知できるようになる。なお、「エラーログ情報の付加情報」は、分析結果（109ｂ）および監視結果（107ａ）に含まれる。

【0053】

本実施形態によれば、従来の監視装置の方式では実現できなかったコンタクトセンタシステム利用に必要なコンタクトセンタシステム特有のサービスやプログラムの正常動作状況について遠隔監視することにより、コンタクトセンタシステムが利用できないといった問題発生を未然に防止することができる。

【0054】

また、本実施形態は、コンタクトセンタシステムを被監視装置と想定し適用した例であるが、このコンタクトセンタシステムは、無人の時間帯においても、システム運用状況の正常性を監視し、異常があれば早期発見することができる。

【0055】

上記の実施形態は、本発明を好適に実施するための例であり、本発明の要旨を変更しない範囲において、種々変形することが可能である。

【0056】

また、本実施形態で説明した種々の技術を適宜組み合わせた技術を実現することもできる。また、本実施形態で説明したソフトウェア構成をハードウェアとして実現することもできる。その他、ハードウェア、ソフトウェア等の具体的な構成について、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能である。

【符号の説明】

【0057】

１００ 監視装置
１０１ 被監視装置
１０２ 通信制御部（例えば、受信処理部：受信処理手段に対応）
１０３ 監視設定部（例えば、第１記憶部：第１記憶手段に対応）
１０３ａ 監視設定情報
１０４ 監視確認処理部（例えば、受信処理部：受信処理手段、エラー通知情報処理部：エラー通知情報処理手段、電話処理機能確認部：電話処理機能確認手段に対応）
１０５ メールサーバ（例えば、エラー通知情報処理部：エラー通知情報処理手段に対応）
１０６ 通信制御部（例えば、監視情報送信処理部に対応）
１０７ データベース）（例えば、第１コード化分析結果情報記憶部に対応）
１０８ ログ情報記憶部
１０９ チェックツール（例えば、稼動状況監視部に対応）
１０９ａ 監視対象リスト（例えば、監視対象情報記憶部に対応）
１１０ 監視結果処理部（例えば、監視情報送信処理部に対応）
１１１ 公衆網
１１２ 管理装置
１２０ コンタクトセンタサーバ
１２１ アプリケーション処理部
１２２ ＯＳ処理部
１２３ ＩＶＲ処理部
１２４ 呼制御処理部（例えば、ＡＣＤ処理部：第１通信接続処理部、または例えば、第２通信接続処理部に対応）
１２５ 通信処理部（例えば、ＰＢＸ処理部に対応）
１３０ 顧客通信装置（例えば、通信装置に対応）
１３１ 内線網
１３２ オペレータ通信装置

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】