特許 6799313 業務施策構築支援システム、業務施策構築支援方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6799313

(24)【登録日】2020年11月25日

(45)【発行日】2020年12月16日

(54)【発明の名称】業務施策構築支援システム、業務施策構築支援方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20201207BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/00 300

【請求項の数】12

【全頁数】34

(21)【出願番号】特願2016-101741(P2016-101741)

(22)【出願日】2016年5月20日

(65)【公開番号】特開2017-208035(P2017-208035A)

(43)【公開日】2017年11月24日

【審査請求日】2019年3月8日

(73)【特許権者】

【識別番号】504258527

【氏名又は名称】国立大学法人 鹿児島大学

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】有馬 達也

(72)【発明者】

【氏名】新小田 剛

(72)【発明者】

【氏名】井上 進

(72)【発明者】

【氏名】小野 智司

(72)【発明者】

【氏名】桑畑 雄大

(72)【発明者】

【氏名】中島 達哉

(72)【発明者】

【氏名】奥田 滋

(72)【発明者】

【氏名】奥田 憲昭

【審査官】 小池 堂夫

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００８−０６５８２４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００５−１５７７９３（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

ＩＰＣ Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

所定の業務施策により定められた複数のサービス提供者の割り当てに基づいて該複数のサービス提供者が分担して行うサービス業務についてシミュレーションを実行することで、前記複数のサービス提供者の仮想の業務履歴を生成する業務シミュレータ部と、
前記業務シミュレータ部に、異なる内容の業務施策のもとで、順次、シミュレーションを実行させることで、それぞれの業務施策に対応する仮想の業務履歴を取得する取得部と、
前記取得部が取得した前記仮想の業務履歴に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たす場合に、該仮想の業務履歴に対応する業務施策を、該評価値と対応付けて出力する出力部と
を有することを特徴とする業務施策構築支援システム。

【請求項2】

前記出力部は、更に、前記取得部が取得した前記仮想の業務履歴を前記評価値と対応付けて出力することを特徴とする請求項１に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項3】

前記異なる内容の業務施策を生成する生成部を更に有し、
前記生成部は、前記取得部が取得した前記仮想の業務履歴に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たさない場合に、新たに、異なる内容の業務施策を生成することを特徴とする請求項１または２に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項4】

前記生成部は、前記所定の業務施策に基づいて抽出された制約条件のもとで、前記異なる内容の業務施策を生成することを特徴とする請求項３に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項5】

前記業務シミュレータ部は、前記所定の業務施策により定められた複数のサービス提供者の割り当てに基づいて、該複数のサービス提供者が分担してサービス業務を行った際の該複数のサービス提供者の業務履歴に基づいて生成されることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項6】

前記業務シミュレータ部は、前記サービス提供者をエージェントとするマルチエージェントシミュレータであることを特徴とする請求項５に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項7】

前記業務シミュレータ部は、前記業務履歴に含まれる項目と同じ項目を含む前記仮想の業務履歴を生成することを特徴とする請求項５または６に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項8】

前記業務シミュレータ部は、前記所定の業務施策に基づいて抽出された制約条件のもとで、前記シミュレーションを実行することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項9】

前記業務施策には、少なくとも、サービスの提供対象に対する複数のサービス提供者の割り当て、サービスの提供対象が有する機器に対する複数のサービス提供者の割り当て、サービス提供者の数、複数のサービス提供者がサービス業務を行う際の行動規則、活動時間、活動範囲、複数のサービス提供者の雇用形態、複数のサービス提供者が在籍する拠点の数、拠点の位置、拠点に対する複数のサービス提供者の割り当て、各拠点に割り当てられた機能、のいずれかが含まれることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項10】

前記評価値には、少なくとも、サービスの提供対象からのサービスの提供要求を受けてから、前記複数のサービス提供者のうちのいずれかのサービス提供者が該サービスの提供対象に対してサービス業務を開始するまでの時間、前記複数のサービス提供者のうちのいずれかのサービス提供者によりサービス業務が行われた機器が停止していた時間、前記サービスの提供対象に対する前記複数のサービス提供者のうちのいずれかのサービス提供者の最初の訪問により、前記機器が復旧した割合、のいずれかが含まれることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の業務施策構築支援システム。

【請求項11】

所定の業務施策により定められた複数のサービス提供者の割り当てに基づいて該複数のサービス提供者が分担して行うサービス業務についてシミュレーションを実行することで、前記複数のサービス提供者の仮想の業務履歴を生成する業務シミュレータ部に、異なる内容の業務施策のもとで、順次、前記シミュレーションを実行させることで、それぞれの業務施策に対応する仮想の業務履歴を取得する取得工程と、
前記取得工程において取得された前記仮想の業務履歴に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たす場合に、該仮想の業務履歴に対応する業務施策を、該評価値と対応付けて出力する出力工程と
をコンピュータが実行する業務施策構築支援方法。

【請求項12】

所定の業務施策により定められた複数のサービス提供者の割り当てに基づいて該複数のサービス提供者が分担して行うサービス業務についてシミュレーションを実行することで、前記複数のサービス提供者の仮想の業務履歴を生成する業務シミュレータ部に、異なる内容の業務施策のもとで、順次、前記シミュレーションを実行させることで、それぞれの業務施策に対応する仮想の業務履歴を取得する取得工程と、
前記取得工程において取得された前記仮想の業務履歴に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たす場合に、該仮想の業務履歴に対応する業務施策を、該評価値と対応付けて出力する出力工程と
をコンピュータに実行させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、業務施策構築支援システム、業務施策構築支援方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来より、機器の保守サービス等を提供するにあたり、各社は、サービス業務を行う専門のサービス提供者（例えば、カスタマエンジニア）を各拠点に配置することで対応している。

【0003】

一般に、カスタマエンジニアがサービス業務を行うにあたっては、例えば、機器の故障時に、短時間で当該機器を復旧させるといった高い保守品質が求められる一方で、サービス業務にかけるコストは最小限に抑える必要がある。このため、各社は、それぞれ業務施策（カスタマエンジニアの数、保守サービスの提供対象（顧客）に対するカスタマエンジニアの割り当て、カスタマエンジニアの活動時間及び活動範囲、拠点の数及び位置、カスタマエンジニアの移動方法（自動車、バイク、自転車、公共交通機関、徒歩等）、予防保全の方法（使用時間や、使用量が一定量に達した段階で保守部品を交換）、保守部品の在庫管理方法等の各種施策）を構築し、高い保守品質とコストの抑制の両立に努めている。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

一方で、経営環境の変化等に伴って、業務施策の変更を求められることがある。このような場合に、高い保守品質とコストの抑制とを両立させるためには適切な業務施策を改めて検討する必要がある。

【0005】

しかしながら、業務施策を変更した場合の保守品質及びコストの変動を予測し、適切な業務施策を構築することは容易ではない。

【0006】

本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、サービス業務における業務施策の構築を支援することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本発明の各実施形態に係る業務施策構築支援システムは、以下のような構成を有する。すなわち、
所定の業務施策により定められた複数のサービス提供者の割り当てに基づいて該複数のサービス提供者が分担して行うサービス業務についてシミュレーションを実行することで、前記複数のサービス提供者の仮想の業務履歴を生成する業務シミュレータ部と、
前記業務シミュレータ部に、異なる内容の業務施策のもとで、順次、シミュレーションを実行させることで、それぞれの業務施策に対応する仮想の業務履歴を取得する取得部と、
前記取得部が取得した前記仮想の業務履歴に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たす場合に、該仮想の業務履歴に対応する業務施策を、該評価値と対応付けて出力する出力部とを有する。

【発明の効果】

【0008】

本発明の各実施形態によれば、サービス業務における業務施策の構築を支援することができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】業務施策構築支援システムの適用例を示す図である。

【図2】保守サービス提供システムの一例を示す図である。

【図3】業務履歴情報の一例を示す図である。

【図4】ＣＥ情報の一例を示す図である。

【図5】故障履歴情報及び保守契約情報の一例を示す図である。

【図6】業務施策構築支援システムの一例を示す図である。

【図7】端末及びシミュレーションサーバのハードウェア構成の一例を示す図である。

【図8】業務施策構築支援処理の概要を説明するための図である。

【図9】端末の機能構成の一例を示す図である。

【図10】シミュレーションサーバの機能構成の一例を示す図である。

【図11】業務施策構築支援処理の流れを示すフローチャートである。

【図12】業務シミュレーション処理の流れを示すフローチャートである。

【図13】故障発生処理の流れを示すフローチャートである。

【図14】行動決定処理の流れを示すフローチャートである。

【図15】保守作業選択処理の具体例を示す図である。

【図16】出発可否判定処理の流れを示すフローチャートである。

【図17】業務シミュレーション処理によりシミュレートされたＣＥのサービス業務の一例を示す図である。

【図18】仮想業務履歴情報の一例を示す図である。

【図19】業務施策構築支援処理の具体例を示す図である。

【図20】評価値の具体例を示す図である。

【図21】シミュレーション結果の具体例を示す図である。

【図22】業務施策構築支援処理の具体例を示す図である。

【図23】評価値の具体例を示す図である。

【図24】シミュレーション結果の具体例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、各実施形態の詳細について添付の図面を参照しながら説明する。なお、各実施形態に係る明細書及び図面の記載に際して、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複した説明を省く。

【0011】

［第１の実施形態］
＜１．業務施策構築支援システムの適用例＞
はじめに、第１の実施形態に係る業務施策構築支援システムを適用したシステム全体の構成について説明する。図１は、業務施策構築支援システムの適用例を示す図である。

【0012】

図１に示すように、業務施策構築支援システム１３１を適用したシステム１００は、保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａと、保守サービス提供システム１２１と、業務施策構築支援システム１３１とを有する。

【0013】

保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａは、保守対象となるＭＦＰ（Multi-Function Peripheral）等の画像形成装置であり、保守サービス提供会社１２０により管理される。保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａは、それぞれ、保守サービスの提供を受けるサービス提供対象（企業や自治体等の顧客）１１０＿１〜１１０＿ｎにより所有されている。

【0014】

サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎは、それぞれが所有する保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａが故障した場合に、保守サービス提供会社１２０に保守サービスの提供要求（以下、保守要求と称す）を行う。

【0015】

保守サービス提供システム１２１は、保守サービス提供会社１２０がサービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎに保守サービスを提供する際の、各サービス提供者（カスタマエンジニア）のサービス業務を管理する。保守サービス提供システム１２１は、保守サービス提供会社１２０により所有されている。なお、以下では、カスタマエンジニアを、ＣＥ（Customer Engineer）と略す。

【0016】

保守サービス提供会社１２０では、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎより、保守要求を受信すると、サービス提供者であるＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍを、要求元のサービス提供対象に派遣する。ＣＥは、要求元のサービス提供対象において、故障した保守対象装置のＣＥが保守作業を行う。

【0017】

保守サービス提供会社１２０では、所定の業務施策のもとで保守サービスの提供を行う。ここで、業務施策とは、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが高い保守品質かつ低いコストでサービス業務を行うことができるよう、保守サービス提供会社１２０によって構築された各種施策であり、例えば、以下の項目が含まれる。
・ＣＥの数
・各ＣＥの活動範囲
・各ＣＥの活動時間（活動開始時刻、活動終了時刻）
・各ＣＥの雇用形態
・サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（主担当）
・サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）
・サービス提供対象が有する保守対象装置に対する各ＣＥの割り当て
・各ＣＥがサービス業務を行う際の行動規則
・各ＣＥの移動手段
・各ＣＥが在籍する拠点の数
・拠点の位置
・拠点に対する各ＣＥの割り当て
・各拠点に割り当てられた機能
・予防保全の方法や基準
・保守部品の在庫管理方法
ただし、業務施策は上記項目に限定されるものではなく、他の項目が含まれていてもよい。

【0018】

ここで、保守サービス提供会社１２０では、経営環境の変化等に伴い、業務施策の変更が必要となる場合がある。このような場合、本実施形態によれば、保守サービス提供会社１２０は、業務施策構築支援システム１３１を所有する業務施策構築支援サービス会社１３０に対して、支援要求を行うことができる。

【0019】

支援要求には、シミュレーション用情報、変更項目情報、指標情報が含まれる。シミュレーション用情報とは、業務施策構築支援システム１３１において、業務シミュレーション処理（詳細は後述）を行うのに用いられる情報である。保守サービス提供会社１２０は、保守サービスの提供に際して蓄積した任意の情報を、シミュレーション用情報として業務施策構築支援サービス会社１３０に送信する。

【0020】

変更項目情報とは、変更される業務施策の項目を示す情報である。例えば、保守サービス提供会社１２０が、"サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（主担当）"を変更する場合には、変更項目情報として"サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（主担当）"を送信する。

【0021】

指標情報には、保守サービス提供会社１２０が管理している保守品質及びコストの指標に関する情報が含まれる。例えば、保守サービス提供会社１２０が、保守要求を受けてから、ＣＥを要求元のサービス提供対象に派遣し、ＣＥが保守作業を行うまでの時間（応答時間（以下、ＲＴ（Response Time）と称す）を保守品質の指標としていたとする。この場合、保守サービス提供会社１２０では、指標情報として"ＲＴ"を送信する。

【0022】

保守サービス提供会社１２０は、支援要求に応じて業務施策構築支援サービス会社１３０より送信されるシミュレーション結果と仮想業務履歴情報とを受け取る。シミュレーション結果には、提案業務施策と、評価値とが含まれる。

【0023】

提案業務施策とは、経営環境の変化等に伴い変更が必要となった業務施策の項目について、保守品質が維持（または向上）され、あるいは、コストが維持（または低減）されるように内容が変更された、新たな業務施策である。

【0024】

評価値とは、保守品質とコストのいずれか一方または両方を示す情報であり、支援要求に含めて送信した指標情報について、業務施策構築支援システム１３１にて算出された値である。

【0025】

業務施策構築支援システム１３１は、保守サービス提供会社１２０からの支援要求に基づいて、業務施策構築支援処理を行い、シミュレーション結果及び仮想業務履歴情報を送信する。業務施策構築支援システム１３１は、業務施策構築支援サービス会社１３０により所有されている。

【0026】

業務施策構築支援システム１３１は、支援要求に含まれるシミュレーション用情報に基づいて生成した業務シミュレータ部を有する。業務シミュレータ部は、ＣＥをエージェントとするマルチエージェントシミュレータであり、ＣＥが行うサービス業務をシミュレートする業務シミュレーション処理を実行する。

【0027】

業務施策構築支援システム１３１は、変更項目情報により特定される項目について内容が変更された変更後の業務施策に基づいて、業務シミュレータ部に業務シミュレーション処理を実行させ、仮想業務履歴を生成する。また、業務施策構築支援システム１３１は、生成した仮想業務履歴に基づいて評価値を算出し、算出した評価値が所定の条件を満たすように、業務施策の内容を更に変更しながら、業務シミュレータ部に業務シミュレーション処理を実行させる。

【0028】

これにより、業務施策構築支援システム１３１は、変更後のそれぞれの業務施策に対応する仮想業務履歴を生成することができる。また、業務施策構築支援システム１３１は、生成した仮想業務履歴のうち、算出した評価値が所定の条件を満たす仮想業務履歴を判定し、適切な業務施策を特定することができる。

【0029】

業務施策構築支援システム１３１は、特定した適切な業務施策を、提案業務施策として、評価値と対応付けて保守サービス提供会社１２０に送信する。また、業務施策構築支援システム１３１は、算出した評価値が所定の条件を満たす仮想業務履歴を、仮想業務履歴情報として、評価値と対応付けて保守サービス提供会社１２０に送信する。

【0030】

これにより、保守サービス提供会社１２０では、シミュレーション結果（提案業務施策、評価値）及び仮想業務履歴情報に基づいて業務施策を構築することができる。この結果、保守サービス提供会社１２０では、業務施策を変更した場合でも、保守品質を維持（または向上）させ、コストを維持（または低減）させるための適切な業務施策を構築することができる。

【0031】

＜２．保守サービス提供システムの構成＞
次に、保守サービス提供システム１２１の構成について詳説する。

【0032】

＜２．１ 保守サービス提供システムのシステム構成＞
はじめに、保守サービス提供システム１２１のシステム構成について説明する。図２は、保守サービス提供システムの一例を示す図である。

【0033】

図２に示すように、保守サービス提供システム１２１は、管理サーバ２１０、ＣＥ端末２２０＿１〜２２０＿ｍを有する。管理サーバ２１０と、ＣＥ端末２２０＿１〜２２０＿ｍとは、ネットワーク２３０を介して相互に接続されている。

【0034】

管理サーバ２１０は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行うサービス業務を管理するサーバ装置である。管理サーバ２１０には、管理プログラムがインストールされており、当該管理プログラムが実行されることで、管理サーバ２１０は、管理部２１１として機能する。

【0035】

管理部２１１は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行うサービス業務を管理するためのＣＥ情報や保守契約情報を、ＣＥ情報格納部２１３または保守契約情報格納部２１５に格納する。

【0036】

また、管理部２１１は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍがサービス業務を行った際に、ＣＥ端末２２０＿１〜２２０＿ｍを介して入力された情報を、業務履歴情報または故障履歴情報として、業務履歴情報格納部２１２または故障履歴情報格納部２１４に格納する。

【0037】

なお、業務履歴情報格納部２１２、ＣＥ情報格納部２１３、故障履歴情報格納部２１４、保守契約情報格納部２１５にそれぞれ格納された各種情報は、支援要求時に、シミュレーション用情報として業務施策構築支援サービス会社１３０に送信される。

【0038】

＜２．２ 保守サービス提供システムに格納される情報＞
次に、保守サービス提供システム１２１に格納される各種情報（業務履歴情報、ＣＥ情報、故障履歴情報、保守契約情報）の詳細について説明する。

【0039】

（１）業務履歴情報
図３は、業務履歴情報の一例を示す図である。業務履歴情報３００は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行ったサービス業務の履歴を示す情報であり、業務履歴情報格納部２１２に格納される。図３に示すように、業務履歴情報３００は、情報の項目として、"顧客ＩＤ"、"機器ＩＤ"、"保守日"、"作業ＣＥ"、"担当ＣＥ"、"訪問区分"、"故障コード"、"原因コード"を含む。更に、業務履歴情報３００は、情報の項目として、"受付日時"、"出発日時"、"到着日時"、"完了日時"、"退出日時"、"移動時間"、"作業時間"を含む。

【0040】

"顧客ＩＤ"には、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎをそれぞれ識別する識別子が格納される。"機器ＩＤ"には、保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａをそれぞれ識別する識別子が格納される。

【0041】

"保守日"には、"機器ＩＤ"により識別される保守対象装置に対してＣＥが保守作業を行った日付が格納される。"作業ＣＥ"には、保守作業を実際に行ったＣＥを識別する識別子が格納される。"担当ＣＥ"には、"機器ＩＤ"により識別される保守対象装置に対して、主担当として割り当てられたＣＥを識別するための識別子が格納される。

【0042】

"訪問区分"には、ＣＥが行う保守作業の種類が格納される。保守対象装置の故障に伴う緊急の保守作業の場合、"訪問区分"には"緊急"が格納される。また、前日に発生した保守対象装置の故障に伴う継続した保守作業の場合、"訪問区分"には、"継続"が格納される。更に、保守対象装置の定期的な点検の場合、"訪問区分"には、"定期"が格納される。

【0043】

"故障コード"には、保守対象装置の故障に伴う保守作業が行われた場合、故障内容を示すコードが格納される。"原因コード"には、保守対象装置の故障に伴う保守作業が行われた場合、故障原因を示すコードが格納される。

【0044】

"受付日時"には、保守対象装置の故障に伴って保守要求を受け付けた場合に、受付日時が格納される。"出発日時"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍがサービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎを訪問するために、拠点を出発した日時が格納される。

【0045】

"到着日時"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍがサービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎに到着した日時が格納される。"完了日時"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａに対して行った保守作業が完了した日時が格納される。"退出日時"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎを退出した日時が格納される。

【0046】

"移動時間"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが拠点を出発してから、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎに到着するまでの時間が格納される。あるいは、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎを退出してから次のサービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎに到着するまでの時間が格納される。

【0047】

"作業時間"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍがサービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎに到着してから、保守作業が完了するまでの時間が格納される。

【0048】

なお、業務履歴情報３００には、上記項目以外の項目が含まれていてもよい。上記項目以外の項目としては、例えば、故障の再現性、故障に対する処置内容、処置結果、使用量を示すカウンタの値（カラー印刷枚数、モノクロ印刷枚数等）、交換部品等が挙げられる。

【0049】

（２）ＣＥ情報
図４は、ＣＥ情報の一例を示す図であり、ＣＥ情報格納部２１３に格納される。このうち、図４（ａ）は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの属性を示すＣＥ情報（属性）４００の一例である。また、図４（ｂ）は、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎに対するＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの割り当てを示すＣＥ情報（割り当て）４１０の一例である。

【0050】

図４（ａ）に示すように、ＣＥ情報（属性）４００には、情報の項目として、"ＩＤ"、"拠点"、"雇用形態"、"役職"、"活動時間"が含まれる。

【0051】

"ＩＤ"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍを識別するための識別子が格納される。"拠点"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが在籍する拠点を示す識別子が格納される。"雇用形態"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの雇用形態に関する情報が格納される。

【0052】

"役職"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの役職に関する情報が格納される。"活動時間"には、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍがサービス業務を行う時間（活動開始時刻〜活動終了時刻）が格納される。

【0053】

なお、ＣＥ情報（属性）４００には、上記項目以外の項目が含まれていてもよい。上記項目以外の項目としては、例えば、保守対応が可能な機種、業務経験年数等が挙げられる。

【0054】

図４（ｂ）に示すように、ＣＥ情報（割り当て）４１０には、情報の項目として、"顧客ＩＤ"、"顧客所在地"、"機器ＩＤ"、"主担当ＣＥ"、"副担当ＣＥ"が含まれる。

【0055】

"顧客ＩＤ"には、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎを識別する識別子が格納される。"顧客所在地"には、サービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎの所在地を示す情報が格納される。"機器ＩＤ"には、保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａを識別する識別子が格納される。

【0056】

"主担当ＣＥ"には、"機器ＩＤ"により識別される保守対象装置に対して、主担当として割り当てられたＣＥを識別するための識別子が格納される。"副担当ＣＥ"には、"機器ＩＤ"により識別される保守対象装置に対して、副担当として割り当てられたＣＥを識別するための識別子が格納される。副担当ＣＥとは、主担当ＣＥが保守作業を行うことができない状況において、主担当ＣＥに代わって保守作業を行うＣＥである。

【0057】

（３）故障履歴情報及び保守契約情報
図５は、故障履歴情報及び保守契約情報の一例を示す図であり、それぞれ、故障履歴情報格納部２１４または保守契約情報格納部２１５に格納される。このうち、図５（ａ）は、故障履歴情報５００の一例を示している。また、図５（ｂ）は、保守契約情報５１０の一例を示している。

【0058】

故障履歴情報５００は、業務履歴情報３００に格納された各サービス業務の履歴のうち、保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａの故障に起因して行われたサービス業務の履歴を抜粋して格納したものである。

【0059】

保守契約情報５１０は、保守サービス提供会社１２０とサービス提供対象１１０＿１〜１１０＿ｎとの間で結ばれた保守契約の内容を示す情報である。ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行うサービス業務には、保守契約情報５１０に規定された周期及び時期に基づいてサービス提供対象を訪問し、規定された保守対象装置に対して規定された内容の保守作業を行う業務が含まれる。

【0060】

なお、保守契約情報５１０には、図５（ｂ）に示す項目以外の項目が含まれていてもよい。図５（ｂ）に示す項目以外の項目としては、例えば、訪問指定日時等が挙げられる。

【0061】

＜３．業務施策構築支援システムの構成＞
次に、業務施策構築支援システム１３１の構成について詳説する。

【0062】

＜３．１ 業務施策構築支援システムのシステム構成＞
はじめに、業務施策構築支援システム１３１のシステム構成について説明する。図６は、業務施策構築支援システムの一例を示す図である。

【0063】

図６に示すように、業務施策構築支援システム１３１は、端末６１０とシミュレーションサーバ６２０とを有する。端末６１０とシミュレーションサーバ６２０とは、ネットワーク６３０を介して相互に接続されている。なお、図６では、端末６１０とシミュレーションサーバ６２０とを別体として示しているが、端末６１０とシミュレーションサーバ６２０とは、一体的に構成されていてもよい。

【0064】

端末６１０は、シミュレーションサーバ６２０に業務シミュレーション処理を実行させる前の前処理と、業務シミュレーション処理を実行させた後の後処理とを行う情報処理装置である。

【0065】

端末６１０には、前処理プログラム及び支援プログラムがインストールされており、当該プログラムが実行されることで、端末６１０は、前処理部６１１及び支援部６１２として機能する。

【0066】

前処理部６１１は、保守サービス提供システム１２１より支援要求を受け付けると、支援要求に含まれるシミュレーション用情報を、シミュレーション用情報格納部６１３に格納する。また、前処理部６１１は、支援要求に含まれる指標情報を、指標情報格納部６１４に格納する。

【0067】

また、前処理部６１１は、シミュレーション用情報格納部６１３に格納されたシミュレーション用情報に基づいて、業務シミュレータ部６２１を生成するためのシミュレータ調整パラメータを抽出し、シミュレーションサーバ６２０に送信する。

【0068】

更に、前処理部６１１は、シミュレーション用情報に基づいて、保守サービス提供会社１２０において構築された業務施策と保守サービス提供会社１２０において定められた制約条件とを抽出し、支援部６１２に通知する。制約条件とは、変更項目情報により特定される項目について業務施策の内容を変更する際の各種制約、及び、業務シミュレータ部６２１が業務シミュレーション処理を実行する際の各種制約を示す情報である。

【0069】

支援部６１２は、前処理部６１１より業務施策を受け取ると、支援要求に含まれる変更項目情報により特定される項目について、業務施策の内容を変更する。また、支援部６１２は、変更後の内容を含む業務施策をシミュレーションサーバ６２０に送信し、業務シミュレーション処理を実行させることで、シミュレーションサーバ６２０より、仮想業務履歴情報を取得する。

【0070】

支援部６１２は、取得した仮想業務履歴情報を解析し、指標情報格納部６１４に格納された指標情報に基づいて評価値を算出する。支援部６１２は、算出した評価値が所定の条件を満たすか否かを判定し、所定の条件を満たさない場合には、上記制約条件のもとで業務施策の内容を更に変更する。また、支援部６１２は、変更後の業務施策をシミュレーションサーバ６２０に送信し、業務シミュレーション処理を実行させる。

【0071】

このように、支援部６１２では、変更項目情報により特定される項目について、業務施策の内容を変更しながらシミュレーションサーバ６２０に業務シミュレーション処理を実行させる。そして、支援部６１２では、仮想業務履歴情報に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たすまでこれらの処理を繰り返す。

【0072】

所定の条件を満たした場合、支援部６１２では、変更後の業務施策を、提案業務施策として、対応する評価値とともに保守サービス提供会社１２０に送信する。また、支援部６１２では、算出した評価値が所定の条件を満たす仮想業務履歴情報を、評価値と対応付けて、保守サービス提供会社１２０に送信する。

【0073】

シミュレーションサーバ６２０は、端末６１０から変更後の業務施策を受け取るごとに、それぞれの業務施策に基づく業務シミュレーション処理を実行するサーバ装置である。シミュレーションサーバ６２０は業務シミュレータプログラムがインストールされており、当該プログラムが実行されることで、シミュレーションサーバ６２０は、業務シミュレータ部６２１として機能する。

【0074】

業務シミュレータ部６２１は、端末６１０より送信されたシミュレータ調整パラメータに基づいて生成されるマルチエージェントシミュレータである。業務シミュレータ部６２１は、ＣＥをエージェントとして、ＣＥが行うサービス業務をシミュレートする業務シミュレーション処理を実行する。

【0075】

業務シミュレータ部６２１は業務シミュレーション処理を実行することで、仮想業務履歴を生成する。また、業務シミュレータ部６２１は、生成した仮想業務履歴を、仮想業務履歴情報として端末６１０に送信する。

【0076】

＜３．２ 端末及びシミュレーションサーバのハードウェア構成＞
次に、業務施策構築支援システム１３１を構成する端末６１０及びシミュレーションサーバ６２０のハードウェア構成について説明する。

【0077】

図７は、端末及びシミュレーションサーバのハードウェア構成の一例を示す図である。なお、端末のハードウェア構成及びシミュレーションサーバのハードウェア構成は、概ね同じであるため、ここでは、端末６１０のハードウェア構成について説明する。

【0078】

図７に示すように、端末６１０は、いわゆるコンピュータを形成するＣＰＵ（Central Processing Unit）７０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）７０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）７０３を備える。また、端末６１０は、補助記憶部７０４、ユーザインタフェース部７０５、ネットワーク接続部７０６、ドライブ部７０７を備える。なお、端末６１０を構成するこれらのハードウェアは、バス７０８を介して相互に接続されている。

【0079】

ＣＰＵ７０１は、補助記憶部７０４に格納された各種プログラム（例えば、前処理プログラム、支援プログラム等）を実行する。

【0080】

ＲＯＭ７０２は不揮発性メモリである。ＲＯＭ７０２は、補助記憶部７０４に格納された各種プログラムを、ＣＰＵ７０１が実行するために必要な各種プログラム、データ等を格納する。具体的には、ＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）やＥＦＩ（Extensible Firmware Interface）等のブートプログラムなどを格納する。

【0081】

ＲＡＭ７０３は、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）やＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）等の主記憶装置である。ＲＡＭ７０３は、補助記憶部７０４に格納された各種プログラムがＣＰＵ７０１によって実行される際に展開される、作業領域として機能する。

【0082】

補助記憶部７０４は、ＣＰＵ７０１により実行される各種プログラム及び各種プログラムがＣＰＵ７０１により実行される際に利用される情報（例えば、シミュレーション用情報、指標情報等）を格納する。つまり、上記シミュレーション用情報格納部６１３、指標情報格納部６１４は、補助記憶部７０４において実現される。

【0083】

ユーザインタフェース部７０５は、端末６１０のユーザが端末６１０に各種指示を入力したり、端末６１０の内部情報（例えば、提案業務施策、評価値、仮想業務履歴情報）をユーザに表示出力する入出力デバイスである。

【0084】

ネットワーク接続部７０６は、ネットワーク６３０に接続し、シミュレーションサーバ６２０と通信するためのデバイスである。なお、本実施形態において、ネットワーク６３０は、ネットワーク２３０と接続されており、ネットワーク接続部７０６は、ネットワーク２３０、６３０を介して、保守サービス提供システム１２１と通信可能であるとする。

【0085】

ドライブ部７０７は記録媒体７１０をセットするためのデバイスである。ここでいう記録媒体７１０には、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等のように情報を光学的、電気的あるいは磁気的に記録する媒体が含まれる。また、記録媒体７１０には、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等のように情報を電気的に記録する半導体メモリ等も含まれる。

【0086】

なお、補助記憶部７０４に格納される各種プログラムは、例えば、配布された記録媒体７１０がドライブ部７０７にセットされ、該記録媒体７１０に記録された各種プログラムがドライブ部７０７により読み出されることでインストールされる。あるいは、補助記憶部７０４に格納される各種プログラムは、ネットワーク接続部７０６を介してネットワークからダウンロードされることでインストールされる。

【0087】

＜３．３ 業務施策構築支援システムの機能の概要＞
次に、業務施策構築支援システム１３１の機能の概要について説明する。図８は、業務施策構築支援システムの機能の概要を説明するための図である。

【0088】

このうち、図８（ａ）は、比較対象のために記載した図であり、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行うサービス業務を保守サービス提供会社１２０が管理する様子を模式的に示したものである。図８（ａ）に示すように、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍは、所定の業務施策及び所定の制約条件のもとで実空間においてサービス業務を行う。

【0089】

ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍがサービス業務を行うことで、保守サービス提供会社１２０では、業務履歴情報を蓄積する。保守サービス提供会社１２０では、一定程度の業務履歴情報が蓄積されるごとに、業務履歴情報を解析し、保守サービス提供会社１２０が管理している保守品質及びコストの指標情報において評価値を算出する。これにより、保守サービス提供会社１２０では、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍによるサービス業務において、所定の保守品質及びコストが維持されていることを管理する。

【0090】

一方、図８（ｂ）は、業務施策構築支援システム１３１の機能の概要を示す図である。図８（ｂ）に示すように、業務施策構築支援システム１３１は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍにより行われるサービス業務を、保守サービス提供会社１２０が管理しながら保守サービスを提供していく様子を再現するシステムである。図８（ｂ）に示すように、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍにより行われるサービス業務をシミュレートする業務シミュレータ部６２１には、業務施策及び制約条件が入力される。

【0091】

業務シミュレータ部６２１に入力される業務施策は、評価値が所定の条件を満たさない場合、変更項目情報により特定される項目の内容が順次変更される。図８（ｂ）の例は、変更項目情報により特定される項目（項目番号＝１）の内容が、Ｐ_１→Ｐ_１'→Ｐ_１''と変更されることを示している。

【0092】

業務シミュレータ部６２１は、変更後の業務施策が入力されるごとに、業務シミュレーション処理を実行する。これにより、業務シミュレータ部６２１は、それぞれの業務施策に対応する仮想業務履歴情報を出力する。

【0093】

出力された仮想業務履歴情報は解析され、指標情報に基づいて、評価値が算出される。算出された評価値が、所定の条件を満たさない場合、業務施策は、制約条件のもとで更に内容が変更され、再び業務シミュレータ部６２１に入力される。

【0094】

このように、業務施策構築支援システム１３１によれば、算出された評価値が所定の条件を満たすまで、業務施策が順次変更されていく。

【0095】

図８（ｂ）の例において、提案業務施策＝"α"は、項目番号１の業務施策の内容を、Ｐ_１→Ｐ_１'へと変更したことで、所定の条件を満たす評価値Ｅ_１が得られたことを示している。また、提案業務施策＝"β"、"γ"は、項目番号１の業務施策の内容を、Ｐ_１'→Ｐ_１''、あるいは、Ｐ_１''→Ｐ_１'''へと変更したことで、所定の条件を満たす評価値Ｅ_２または、Ｅ_３が得られたことを示している。

【0096】

このように、本実施形態によれば、評価値が所定の条件を満たすように業務施策の内容が変更される。このため、業務施策構築支援サービス会社１３０では、保守品質とコストのいずれか一方または両方を維持することが可能な業務施策を保守サービス提供会社１２０に提案することができる。

【0097】

＜３．４ 端末の機能構成＞
次に、端末６１０の機能構成について説明する。図９は、端末の機能構成の一例を示す図である。図９に示すように、前処理部６１１は、シミュレータ調整パラメータ抽出部９０１、業務施策抽出部９０２、制約条件抽出部９０３を有する。

【0098】

シミュレータ調整パラメータ抽出部９０１は、シミュレーション用情報格納部６１３に格納されたシミュレーション用情報に基づいて、業務シミュレータ部６２１を生成するためのシミュレータ調整パラメータを抽出する。シミュレータ調整パラメータ抽出部９０１は、抽出したシミュレータ調整パラメータをシミュレーションサーバ６２０に送信する。

【0099】

業務施策抽出部９０２は、シミュレーション用情報格納部６１３に格納されたシミュレーション用情報に基づいて、保守サービス提供会社１２０において構築された（現状の）業務施策を抽出し、支援部６１２に通知する。

【0100】

制約条件抽出部９０３は、シミュレーション用情報格納部６１３に格納されたシミュレーション用情報に基づいて、保守サービス提供会社１２０において定められた制約条件を抽出し、支援部６１２に通知する。なお、制約条件には、例えば、ＣＥの活動時間、ＣＥが担当可能な機種の数、１のサービス提供対象に対して割り当てられるＣＥの数、等が含まれる。

【0101】

また、図９に示すように、支援部６１２は、取得部９１１、評価値算出部９１２、出力部９１３を有する。

【0102】

取得部９１１は、業務施策抽出部９０２より受け取った業務施策について、変更項目情報により特定される項目の内容を変更する。また、取得部９１１は、変更後の内容を含む業務施策を、シミュレーションサーバ６２０に送信する。

【0103】

また、取得部９１１は、評価値算出部９１２より変更指示を受信した場合に、変更項目情報により特定される項目について、業務施策の内容を更に変更する。つまり、取得部９１１は、異なる内容の業務施策を自動生成する生成部としても機能する。なお、取得部９１１では、制約条件抽出部９０３より受け取った制約条件のもとで業務施策を変更することで、異なる内容の業務施策を自動生成する。

【0104】

また、取得部９１１は、変更後の業務施策を送信したことに応じて、シミュレーションサーバ６２０より、仮想業務履歴情報を取得する。取得部９１１は、取得した仮想業務履歴情報を、評価値算出部９１２に通知する。

【0105】

評価値算出部９１２は、取得部９１１より通知された仮想業務履歴情報を解析し、指標情報格納部６１４より読み出した指標情報に基づいて評価値を算出する。評価値算出部９１２は、算出した評価値が所定の条件を満たすか否かを判定し、所定の条件を満たさないと判定した場合、取得部９１１に変更指示を通知する。また、評価値算出部９１２は、所定の条件を満たすと判定した場合、出力部９１３に、評価値を通知する。

【0106】

出力部９１３は、評価値算出部９１２より評価値を受け取ると、当該評価値が算出された仮想業務履歴情報に対応する業務施策（変更後の内容を含む業務施策）を取得する。また、出力部９１３は、取得した業務施策を提案業務施策情報として、評価値と対応付けて、保守サービス提供会社１２０に送信する。

【0107】

また、出力部９１３は、評価値の算出に用いられた仮想業務履歴情報を評価値と対応付けて送信する。これにより、保守サービス提供会社１２０においても、仮想業務履歴情報を解析することができる。

【0108】

＜３．５ シミュレーションサーバの機能構成＞
次に、シミュレーションサーバ６２０の機能構成について説明する。図１０はシミュレーションサーバの機能構成の一例を示す図である。

【0109】

図１０に示すように、業務シミュレータ部６２１は、故障発生シミュレータ部１００１、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２、故障解決シミュレータ部１００３、仮想業務履歴生成部１００４を有する。

【0110】

故障発生シミュレータ部１００１は、端末６１０より送信されたシミュレータ調整パラメータに含まれる、故障履歴情報５００等に基づいて生成される。故障発生シミュレータ部１００１は、保守対象装置１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａのいずれかにおいて発生する故障をシミュレートし、故障が発生した場合に、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２に通知する。

【0111】

なお、故障発生シミュレータ部１００１は、故障履歴情報５００に基づいて、故障を発生させるだけでなく、故障履歴情報５００にない故障を発生させるように構成してもよい。故障履歴情報５００にない故障とは、例えば、保守対象装置ごとの故障率、保守対象装置ごとの使用量等に基づいて発生させる故障を指す。

【0112】

ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、端末６１０より送信されたシミュレータ調整パラメータに含まれる、業務履歴情報３００、ＣＥ情報（属性）４００、ＣＥ情報（割り当て）４１０、保守契約情報５１０等に基づいて生成される。ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍそれぞれが行うサービス業務（いつ、どのＣＥが、どこを訪問して、どのような保守作業をするかといったＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの行動）をシミュレートする。

【0113】

ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障発生シミュレータ部１００１から故障発生の通知を受信した場合に、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行うサービス業務をシミュレートする。あるいは、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、保守契約情報５１０に含まれる定期保守のタイミングに到達した場合に、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行うサービス業務をシミュレートする。

【0114】

なお、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、端末６１０によって、業務施策が変更されるごとに、変更後の業務施策に基づいて再生成される。

【0115】

故障解決シミュレータ部１００３は、端末６１０より送信されたシミュレータ調整パラメータに含まれる、業務履歴情報３００等に基づいて生成される。故障解決シミュレータ部１００３は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが、それぞれの故障原因に応じて行う保守作業をシミュレートする。

【0116】

仮想業務履歴生成部１００４は、故障発生シミュレータ部１００１、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２、故障解決シミュレータ部１００３がシミュレートした内容を記録することで、仮想業務履歴を生成する。仮想業務履歴生成部１００４により生成される仮想業務履歴は、業務履歴情報３００と同じフォーマット、同じ項目により構成されるものとする。仮想業務履歴生成部１００４は、生成した仮想業務履歴を、仮想業務履歴情報として端末６１０に送信する。

【0117】

＜４．業務施策構築支援システムにおける処理＞
次に、業務施策構築支援システム１３１により実行される処理（業務施策構築支援処理）について詳説する。

【0118】

＜４．１ 業務施策構築支援処理全体の流れ＞
はじめに、業務施策構築支援処理全体の流れについて説明する。図１１は、業務施策構築支援処理の流れを示すフローチャートである。

【0119】

ステップＳ１１０１において、端末６１０の前処理部６１１は、保守サービス提供会社１２０からの支援要求を受け付けたか否かを判定する。ステップＳ１１０１において、支援要求を受け付けていないと判定した場合には、支援要求を受け付けるまで待機する。

【0120】

一方、ステップＳ１１０１において、支援要求を受け付けたと判定した場合には、ステップＳ１１０２に進む。ステップＳ１１０２において、前処理部６１１は、シミュレーション用情報に基づいて生成したシミュレータ調整パラメータを用いて、シミュレーションサーバ６２０の業務シミュレータ部６２１を生成する。また、前処理部６１１は、シミュレーション用情報に基づいて抽出した業務施策及び制約条件を支援部６１２に通知する。

【0121】

ステップＳ１１０３において、支援部６１２は、変更項目情報により特定される項目について、前処理部６１１より通知された業務施策の内容を変更し、変更後の内容を含む業務施策を業務シミュレータ部６２１に入力する。

【0122】

ステップＳ１１０４において、業務シミュレータ部６２１は、業務シミュレーション処理を実行し、仮想業務履歴を生成する。

【0123】

ステップＳ１１０５において、支援部６１２は、業務シミュレータ部６２１より仮想業務履歴情報を取得し、仮想業務履歴を解析することで評価値を算出する。

【0124】

ステップＳ１１０６において、支援部６１２は、算出した評価値が第１終了条件を満たすか否かを判定する。なお、第１終了条件には、保守サービス提供会社１２０が提供する保守サービスの保守品質を維持（または向上）させ、あるいは、コストを維持（低減）させるための所定の条件が設定される。

【0125】

ステップＳ１１０６において、第１終了条件を満たさないと判定した場合には、ステップＳ１１０３に戻り、業務施策の内容を更に変更し、ステップＳ１１０４及びステップＳ１１０５を実行する。

【0126】

一方、ステップＳ１１０６において、第１終了条件を満たすと判定した場合には、ステップＳ１１０７に進む。ステップＳ１１０７において、支援部６１２は、提案業務施策と評価値とを含むシミュレーション結果及び仮想業務履歴情報を、保守サービス提供会社１２０に送信し、業務施策構築支援処理を終了する。

【0127】

＜４．２ 業務シミュレーション処理の流れ＞
次に、業務シミュレーション処理（図１１のステップＳ１１０４）の流れについて説明する。図１２は、業務シミュレーション処理の流れを示すフローチャートである。

【0128】

ステップＳ１２０１において、業務シミュレータ部６２１は、業務シミュレーション処理における現在時刻が、第２終了条件を満たすか否かを判定する。なお、第２終了条件には、業務シミュレーション処理におけるシミュレーション期間が設定される。本実施形態において第２終了条件には、"１年間"が設定される。このため、業務シミュレータ部６２１は、業務シミュレーション処理における現在時刻が、業務シミュレーション処理における保守サービス開始時の時刻から１年を経過した場合には、第２終了条件を満たしたと判定し、業務シミュレーション処理を終了する。なお、第２終了条件に設定される期間は任意であり、"１年間"よりも短い期間が設定されても、長い期間が設定されてもよい。

【0129】

一方、ステップＳ１２０１において、第２終了条件を満たしていないと判定した場合には、ステップＳ１２０２に進む。ステップＳ１２０２において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障発生シミュレータ部１００１において、故障が発生したか否かを判定する。ステップＳ１２０２において、故障が発生していないと判定した場合には、ステップＳ１２０４に進む。

【0130】

一方、ステップＳ１２０２において、故障が発生したと判定した場合には、ステップＳ１２０３に進む。ステップＳ１２０３において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した場合の処理（故障発生処理）を実行する。

【0131】

ステップＳ１２０４において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２及び故障解決シミュレータ部１００３は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行うサービス業務（ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの行動）をシミュレートする行動決定処理を実行する。

【0132】

ステップＳ１２０５において、業務シミュレータ部６２１は、業務シミュレーション処理における現在時刻を更新し、ステップＳ１２０１に戻る。

【0133】

このように、図１２に示す業務シミュレーション処理を実行することで、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍが行う１年間分のサービス業務をシミュレートすることができる。

【0134】

＜４．３ 故障発生処理の流れ＞
次に、故障発生処理（図１２のステップＳ１２０３）の流れについて説明する。図１３は、故障発生処理の流れを示すフローチャートである。

【0135】

ステップＳ１３０１において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置を所有するサービス提供対象に対して、副担当ＣＥの割り当てがあるか否かを判定する。

【0136】

ステップＳ１３０１において、副担当ＣＥの割り当てがないと判定した場合には、ステップＳ１３０２に進む。ステップＳ１３０２において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置を所有するサービス対象に対して割り当てられた主担当ＣＥが、現在、緊急案件を２件以上抱えているか否かを判定する。

【0137】

ステップＳ１３０２において、２件以上抱えていないと判定した場合には、ステップＳ１３０３に進む。ステップＳ１３０３において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置についての保守作業を、主担当ＣＥに割り当てる。

【0138】

一方、ステップＳ１３０２において、２件以上抱えていると判定した場合には、ステップＳ１３０４に進む。ステップＳ１３０４において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置についての保守作業を、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの中からランダムに選択したＣＥに割り当てる。なお、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍを絞り込んだうえで、割り当てるＣＥをランダムに選択してもよい。

【0139】

一方、ステップＳ１３０１において、副担当ＣＥの割り当てがあると判定した場合には、ステップＳ１３１１に進む。ステップＳ１３１１において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、主担当ＣＥが緊急案件を抱えているか否かを判定する。

【0140】

ステップＳ１３１１において、主担当ＣＥが緊急案件を抱えていないと判定した場合には、ステップＳ１３１２に進む。ステップＳ１３１２において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置についての保守作業を、主担当ＣＥに割り当てる。

【0141】

一方、ステップＳ１３１１において、主担当ＣＥが緊急案件を抱えていると判定した場合には、ステップＳ１３１３に進む。ステップＳ１３１３において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、副担当ＣＥが緊急案件を抱えているか否かを判定する。

【0142】

ステップＳ１３１３において、副担当ＣＥが緊急案件を抱えていないと判定した場合には、ステップＳ１３１４に進む。ステップＳ１３１４において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置についての保守作業を、副担当ＣＥに割り当てる。

【0143】

一方、ステップＳ１３１３において、副担当ＣＥが緊急案件を抱えていると判定した場合には、ステップＳ１３１５に進む。ステップＳ１３１５において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、主担当ＣＥが緊急案件を２件以上抱えているか否かを判定する。

【0144】

ステップＳ１３１５において、主担当ＣＥが緊急案件を２件以上抱えていないと判定した場合には、ステップＳ１３１６に進む。ステップＳ１３１６において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置についての保守作業を、主担当ＣＥに割り当てる。

【0145】

一方、ステップＳ１３１５において、主担当ＣＥが緊急案件を２件以上抱えていると判定した場合には、ステップＳ１３１７に進む。ステップＳ１３１７において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置についての保守作業を、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍの中からランダムに選択したＣＥに割り当てる。なお、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、ＣＥ１４０＿１〜１４０＿ｍを絞り込んだうえで、割り当てるＣＥをランダムに選択してもよい。

【0146】

このように、図１３に示す故障発生処理を実行することで、故障発生時に主担当ＣＥと副担当ＣＥ（あるいはその他のＣＥ）のいずれのＣＥに故障が発生した保守対象装置についての保守作業を割り当てるかを決定することができる。

【0147】

＜４．４ 行動決定処理の流れ＞
次に、行動決定処理（図１２のステップＳ１２０４）の流れについて説明する。図１４は、行動決定処理の流れを示すフローチャートである。なお、ここでは、説明を簡略化するため、ＣＥ１４０＿１についての行動決定処理について説明する。

【0148】

ステップＳ１４０１において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、ＣＥ１４０＿１が、保守作業終了状態か否かを判定する。

【0149】

ＣＥ１４０＿１が、サービス提供対象を訪問するために拠点を出発してから、所定時間（拠点からサービス提供対象までの移動時間）が経過していなければ、保守作業終了状態でない（移動中）と判定し、ステップＳ１４０７に進む。また、所定時間経過後であっても、故障解決シミュレータ部１００３が動作中であれば、保守作業終了状態ではない（保守作業中）と判定し、ステップＳ１４０７に進む。

【0150】

一方、ＣＥ１４０＿１が拠点にいるか、あるいは、ＣＥ１４０＿１が拠点を出発してから所定時間が経過した状態で、ＣＥ１４０＿１について、故障解決シミュレータ部１００３が動作中でなければ、保守作業終了状態であると判定し、ステップＳ１４０２に進む。

【0151】

ステップＳ１４０２において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、故障が発生した保守対象装置についての保守作業が、ＣＥ１４０＿１に割り当てられているか否かを判定する。故障が発生した保守対象装置についての保守作業が割り当てられていないと判定した場合には、図１２のステップＳ１２０５に戻る。

【0152】

一方、ステップＳ１４０２において、故障が発生した保守対象装置についての保守作業が、ＣＥ１４０＿１に割り当てられていると判定した場合には、ステップＳ１４０３に進む。

【0153】

ステップＳ１４０３において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、割り当てられた保守作業のうち、ＣＥ１４０＿１が優先的に行うべき保守作業を選択する。図１５は、保守作業の選択ロジックの一例を示した図である。図１５に示すように、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、予め定められた決定木に従って、割り当てられた保守作業のうち、優先して行うべき保守作業を選択する。なお、図１５に示す決定木は、例えば、業務履歴情報３００に基づいて機械学習を行うことで生成されるものとする。

【0154】

図１５の例は、割り当てられた２つの保守作業（作業名が"タスクＡ"の保守作業と作業名が"タスクＢ"の保守作業）のいずれかを選択するための決定木を示している。図１５の例によれば、"タスクＡ"の保守作業の訪問区分が"継続"に該当し、"タスクＢ"の保守作業の訪問区分が"継続"に該当しない場合には、"タスクＡ"の保守作業が選択される。

【0155】

また、図１５の例によれば、"タスクＡ"の保守作業の訪問区分が"継続"に該当するが、"タスクＢ"の保守作業の訪問区分が"継続"に該当しない場合、"タスクＡ"の保守作業の方が保守要求のタイミングが早ければ、"タスクＡ"の保守作業が選択される。

【0156】

このように、割り当てられた保守作業が複数ある場合に、ＣＥ１４０＿１が優先的に行うべき保守作業が、訪問区分等に基づいて選択される。

【0157】

図１４の説明に戻る。ステップＳ１４０４において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、サービス提供対象に向けて出発可能であるか否かを判定する出発可否判定処理を実行する。

【0158】

ステップＳ１４０４における判定の結果が、出発可能でなかった場合、ステップＳ１４０５において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、図１２のステップＳ１２０５に戻る。

【0159】

一方、ステップＳ１４０４における判定の結果が、出発可能であった場合には、ステップＳ１４０５において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２はステップＳ１４０６に進む。

【0160】

ステップＳ１４０６において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、ＣＥ１４０＿１がサービス提供対象を訪問するために拠点を出発したと判定し、ＣＥ１４０＿１が保守作業実行状態であると判定する。なお、ＣＥ１４０＿１がサービス提供対象を訪問するために拠点を出発してから、所定時間経過後（拠点からサービス提供対象までの移動時間経過後）に、ＣＥ１４０＿１について、故障解決シミュレータ部１００３が動作を開始する。

【0161】

ステップＳ１４０７において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、ＣＥ１４０＿１が保守作業を終了したか否かを判定する。

【0162】

ＣＥ１４０＿１について、故障解決シミュレータ部１００３の動作の終了を検知していない場合には、保守作業が終了していない（移動中または保守作業中）と判定し、図１２のステップＳ１２０５に戻る。

【0163】

一方、ＣＥ１４０＿１について、故障解決シミュレータ部１００３の動作の終了を検知した場合には、ＣＥ１４０＿１が保守作業を終了したと判定し、ステップＳ１４０８に進む。

【0164】

ステップＳ１４０８において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、ＣＥ１４０＿１が、保守作業終了状態であると判定する。

【0165】

このように、図１４に示す行動決定処理を実行することで、ＣＥの行動をシミュレートすることができる。

【0166】

なお、行動決定処理に含まれる各工程の処理順序は、図１４に示すフローチャートに限定されない。例えば、出発可能性判定処理は、保守作業選択処理よりも前に実行するようにしてもよい。この場合、複数の保守作業に対して出発可否の判定を行い、出発可能であると判定された保守作業の中から、優先して行うべき保守作業が選択されることとなる。

【0167】

＜４．５ 出発可否判定処理の流れ＞
次に、出発可否判定処理（図１４のステップＳ１４０４）の流れについて説明する。図１６は、出発可否判定処理の流れを示すフローチャートである。

【0168】

ステップＳ１６０１において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、保守作業の訪問区分が"継続"または"緊急"に該当するか否かを判定する。ステップＳ１６０１において、"継続"または"緊急"に該当すると判定した場合には、ステップＳ１６０２に進む。

【0169】

ステップＳ１６０２において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、サービス提供対象に向けて拠点を出発することが可能であると判定する。

【0170】

一方、ステップＳ１６０１において、"継続"または"緊急"に該当しないと判定した場合には、ステップＳ１６０３に進む。ステップＳ１６０３において、業務シミュレーション処理における現在時刻が、ＣＥ情報（属性）４００に規定された活動時間内に該当するか否かを判定する。

【0171】

ステップＳ１６０３において、活動時間内に該当しないと判定した場合には、ステップＳ１６０６に進む。一方、ステップＳ１６０３において、活動時間内に該当すると判定した場合には、ステップＳ１６０４に進む。

【0172】

ステップＳ１６０４において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、サービス提供対象への訪問に際して、訪問指定日時があるか否かを判定する。ステップＳ１６０４において、訪問指定日時がないと判定した場合には、ステップＳ１６０２に進む。

【0173】

一方、ステップＳ１６０４において、訪問指定日時があると判定した場合には、ステップＳ１６０５に進む。ステップＳ１６０５において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、業務シミュレーション処理における現在時刻が、訪問指定日時に該当するか否かを判定する。

【0174】

ステップＳ１６０５において、訪問指定日時に該当すると判定した場合には、ステップＳ１６０２に進む。一方、ステップＳ１６０５において、訪問指定日時に該当しないと判定した場合には、ステップＳ１６０６に進む。

【0175】

ステップＳ１６０６において、ＣＥエージェントシミュレータ部１００２は、サービス提供対象に向けて出発することができないと判定する。

【0176】

このように、図１６に示す出発可否判定処理を実行することで、ＣＥ１４０＿１のサービス提供対象への出発可否を判定することができる。

【0177】

＜４．６ 業務シミュレーション処理の結果＞
次に、業務シミュレーション処理においてＣＥ１４０＿１が行ったサービス業務の具体例について説明する。

【0178】

図１７は、ＣＥが行うサービス業務の一例を示す図であり、業務シミュレーション処理の結果を模式的に示したものである。図１７に示すように、１０時００分に保守要求１７０１が発生すると、故障発生処理（図１３）及び行動決定処理（図１４）が実行される。これにより、作業名＝"タスクＡ"の保守作業がＣＥ１４０＿１に割り当てられ、ＣＥ１４０＿１は、出発可能と判定された１０時２０分に、保守要求１７０１の要求元であるサービス提供対象に向けて拠点を出発する。

【0179】

その後、１０時３０分に保守要求１７０２が発生すると、故障発生処理（図１３）が実行され、当該保守要求１７０２に基づく保守作業（"タスクＢ"）が、ＣＥ１４０＿１に割り当てられる。

【0180】

また、１１時００分に保守要求１７０３が発生すると、故障発生処理（図１３）が実行され、当該保守要求１７０３に基づく保守作業（"タスクＣ"）が、ＣＥ１４０＿１に割り当てられる。

【0181】

ＣＥ１４０＿１は、１０時５０分にサービス提供対象に到着し、作業名が"タスクＡ"の保守作業を開始する。１１時３０分にＣＥ１４０＿１による"タスクＡ"の保守作業が完了すると、行動決定処理（図１４）が実行される。

【0182】

この時点では、作業名が"タスクＢ"の保守作業と、作業名が"タスクＣ"の保守作業がＣＥ１４０＿１に割り当てられているため、行動決定処理のステップＳ１４０３（保守作業選択）が実行されることで、いずれかの保守作業が選択される。ここでは、作業名が"タスクＢ"の保守作業が選択されたとする。これにより、１１時３０分に、ＣＥ１４０＿１は、保守要求１７０３の要求元であるサービス提供対象に向けて出発する。ＣＥ１４０＿１は、１２時００分にサービス提供対象に到着し、作業名が"タスクＢ"の保守作業を開始する。

【0183】

１２時４０分に、ＣＥ１４０＿１による"タスクＢ"の保守作業が完了すると、行動決定処理（図１４）のステップＳ１４０３（保守作業選択）が実行される。この時点では、作業名が"タスクＣ"の保守作業がＣＥ１４０＿１に割り当てられているため、ＣＥ１４０＿１は、出発可能と判定された１３時００分に、保守要求１７０２の要求元であるサービス提供対象に向けて出発する。ＣＥ１４０＿１は、１３時２０分にサービス提供対象に到着し、作業名が"タスクＣ"の保守作業を開始する。

【0184】

その後、１４時００分に保守要求１７０４が発生すると、故障発生処理（図１３）が実行され、当該保守要求１７０４に基づく保守作業が、ＣＥ１４０＿１に割り当てられる。

【0185】

また、１４時３０分に、ＣＥ１４０＿１による"タスクＣ"の保守作業が完了すると、行動決定処理（図１４）のステップＳ１４０３（保守作業選択）が実行される。この時点では、作業名が"タスクＤ"の保守作業がＣＥ１４０＿１に割り当てられているが、活動時間内に保守作業が完了することが見込まれる。

【0186】

そこで、ＣＥ１４０＿１は、出発可能と判定された１４時３０分に、保守要求１７０４の要求元であるサービス提供対象に向けて出発する。ＣＥ１４０＿１は、１４時５０分にサービス提供対象に到着すると、作業名が"タスクＤ"の保守作業を開始する。

【0187】

その後、１５時３０分に、ＣＥ１４０＿１による"タスクＤ"の保守作業を完了すると、行動決定処理（図１４）が実行される。この時点では、保守作業の割り当てがないため、ＣＥ１４０＿１による当該日におけるサービス業務は終了する。

【0188】

＜４．７ 仮想業務履歴＞
次に、業務シミュレータ部６２１により業務シミュレーション処理が実行されることで生成される仮想業務履歴情報について説明する。

【0189】

図１８は、仮想業務履歴情報の一例を示す図である。図１８に示すように、仮想業務履歴情報１８００は、図３に示した業務履歴情報３００と同じフォーマット及び同じ項目により構成されている。

【0190】

これにより、保守サービス提供会社１２０では、シミュレーション結果とともに、仮想業務履歴情報１８００を受け取ることで、シミュレーション用情報格納部６１３に格納された業務履歴情報３００と対比させながら、業務施策を構築することができる。

【0191】

なお、仮想業務履歴情報１８００の場合、実空間における現在日時よりも先の期間について業務シミュレーション処理を実行したことで生成されているため、保守日等には、実空間における現在日時より先の日時が格納されている。

【0192】

＜５．業務施策構築処理の実施例＞
次に、業務施策構築支援システム１３１による業務施策構築支援処理の実施例について説明する。図１９は、業務施策構築支援処理の実施例を示す図である。

【0193】

具体的には、保守サービス提供会社１２０より送信された支援要求に、
・変更項目情報＝"サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（主担当）"
・指標情報＝"ＲＴ"
が含まれていた場合の、業務施策構築支援処理の実施例である。

【0194】

図１９に示すように、業務施策の項目＝"サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（主担当）"における現状の内容１９１０は、以下の通りである。
・顧客ＩＤ＝Ｃ１１０＿１に対しては、ＣＥ１４０＿１を割り当てる。
・顧客ＩＤ＝Ｃ１１０＿２に対しては、ＣＥ１４０＿２を割り当てる。
・顧客ＩＤ＝Ｃ１１０＿３に対しては、ＣＥ１４０＿３を割り当てる。

【0195】

取得部９１１は、はじめに、かかる内容１９１０を含む業務施策を業務シミュレータ部６２１に入力し、業務シミュレーション処理を実行させる。これにより、業務シミュレータ部６２１では仮想業務履歴情報を生成する。評価値算出部９１２は、生成された仮想業務履歴情報に基づいてＲＴを算出する。

【0196】

続いて、取得部９１１は、"サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（主担当）"の内容１９１０を内容１９２０に変更する。変更後の内容１９２０は以下の通りである。
・顧客ＩＤ＝Ｃ１１０＿１に対しては、ＣＥ１４０＿１を割り当てる。
・顧客ＩＤ＝Ｃ１１０＿２に対しては、ＣＥ１４０＿２を割り当てる。
・顧客ＩＤ＝Ｃ１１０＿３に対しては、ＣＥ１４０＿２を割り当てる。

【0197】

取得部９１１は、変更後の内容１９２０を含む業務施策を業務シミュレータ部６２１に入力し、業務シミュレーション処理を実行させる。これにより、業務シミュレータ部６２１では仮想業務履歴情報を生成する。

【0198】

評価値算出部９１２は、生成された仮想業務履歴情報に基づいてＲＴを算出し、算出したＲＴが所定の条件を満たすか否かを判定する。ここでは、評価値算出部９１２により、算出したＲＴが所定の条件を満たすと判定されたとする。

【0199】

図２０は、評価値の具体例を示す図である。図２０に示すように、保守サービス提供会社１２０における現状の業務施策（内容１９１０を含む業務施策）の場合、ＲＴ＝１００分であった（グラフ２００１参照）。

【0200】

これに対して、変更後の内容１９２０を含む業務施策の場合、ＲＴ＝８２分となる（グラフ２００２参照）。この場合、業務施策構築支援システム１３１では、変更後の内容１９２０を含む業務施策を、提案業務施策として、評価値（ＲＴ＝８２分）とともに保守サービス提供会社１２０に送信する。

【0201】

図２１は、シミュレーション結果の具体例を示す図である。図２１に示すように、シミュレーション結果２１００には、提案業務施策αとして、変更後の内容１９２０が含まれる。また、シミュレーション結果２１００には、評価値として、ＲＴ＝８２分が含まれる。

【0202】

なお、図２１の例では、比較のため、現状の業務施策の内容１９１０及び現状の業務施策に対応する評価値もシミュレーション結果２１００に含めている。

【0203】

これにより、シミュレーション結果２１００を受け取った保守サービス提供会社１２０では、提案業務施策αに基づいて業務施策を構築することができる。この結果、保守サービス提供会社１２０では、保守品質を向上させることができる。

【0204】

＜６．まとめ＞
以上の説明から明らかなように、本実施形態に係る業務施策構築支援システム１３１は、
・業務シミュレータ部を有し、該業務シミュレータ部が、所定の業務施策のもとでＣＥが行うサービス業務についてシミュレーションを実行し、仮想業務履歴を生成する。
・該業務シミュレータ部に、異なる内容の業務施策（サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（主担当）が異なる業務施策）のもとで、順次、シミュレーションを実行させることで、それぞれの業務施策に対応する仮想業務履歴情報を取得する。
・取得した仮想業務履歴情報に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たす場合に、該仮想業務履歴情報に対応する業務施策を、提案業務施策情報として評価値と対応付けて出力する。

【0205】

これにより、本実施形態に係る業務施策構築支援システムによれば、所定の項目について業務施策の変更が求められた場合であっても、保守品質を維持（または向上）させ、コストを維持（または低減）させるための適切な業務施策を提案することができる。つまり、サービス業務における業務施策の構築を支援することができる。

【0206】

［第２の実施形態］
上記第１の実施形態において、取得部９１１は、変更項目情報により特定される１つの項目について、業務施策の内容を変更する構成とした。しかしながら、変更項目情報により特定される項目は１つに限られず、取得部９１１は、複数の項目について、業務施策の内容を変更するように構成してもよい。

【0207】

図２２は、業務施策構築支援処理の実施例を示す図である。図２２の例は、変更項目情報に３つの項目（ＣＥの数、サービス提供対象に対するＣＥの割り当て（副担当）、活動開始時刻）が含まれていた場合を示している。

【0208】

図２２に示すように、取得部９１１は、変更項目情報により特定されるこれら３つの項目について内容を変更しながら、それぞれの業務施策を、順次、業務シミュレータ部６２１に入力することで、業務シミュレーション処理を実行させる。

【0209】

図２２の例では、まず、活動開始時刻を１１時００分のまま固定とし、ＣＥの人数を１５人から１０人に変更する。更に、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）を、なし→１人→２人と変更しながら、業務シミュレータ部６２１に、それぞれの業務施策のもとで、業務シミュレーション処理を実行させる。

【0210】

その後、ＣＥの人数を１５人から１０人に変更した状態で、活動開始時刻を１０時００分に変更する。更に、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）を、なし→１人→２人と変更しながら、業務シミュレータ部６２１に、それぞれの業務施策のもとで業務シミュレーション処理を実行させる。

【0211】

なお、複数の項目についての業務施策の内容の変更は、ユーザが行ってもよいし、所定のアルゴリズム（山登り法、疑似焼き鈍し法、遺伝的アルゴリズム、タブー探索、差分進化法、進化戦略法等）に基づいて、取得部９１１が自動で行ってもよい。また、変更の順序は、１項目ずつ内容を変更するようにしてもよいし、複数の項目の内容を同時に変更するようにしてもよい。更に、変更の仕方は、予め定められた内容を順次入れ替えるようにしてもよいし、算出されたＲＴに基づいて、次に変更する項目及び内容を決定するようにしてもよい。

【0212】

図２３は、評価値の具体例を示す図である。図２３に示すように、保守サービス提供会社１２０における現状の業務施策（ＣＥの数＝１５人、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝１人、活動開始時刻＝１１時００分）の場合、ＲＴ＝７５分であった。

【0213】

これに対して、グラフ２００１〜２００３、２０１１〜２０１３は、ＣＥの数＝１０人として、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）、及び、活動開始時刻をそれぞれ変更することで算出されたＲＴを示している。

【0214】

このうち、グラフ２３０１は、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝０人、活動開始時刻＝１１時００分の場合、ＲＴ＝１００分であったことを示している。グラフ２３０２は、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝１人、活動開始時刻＝１１時００分の場合、ＲＴ＝９２分であったことを示している。グラフ２３０３は、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝２人、活動開始時刻＝１１時００分の場合、ＲＴ＝８３分であったことを示している。

【0215】

このように、ＣＥの数を１０人にした場合、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）を変えると、コスト（人件費）は低減できるものの、ＲＴの値は現状よりも悪化し、保守品質は低下することになる。

【0216】

一方で、グラフ２３１１は、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝０人、活動開始時刻＝１０時００分の場合、ＲＴ＝９２分であったことを示している。グラフ２３１２は、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝１人、活動開始時刻＝１０時００分の場合、ＲＴ＝８３分であったことを示している。グラフ２３１３は、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝２人、活動開始時刻＝１０時００分の場合、ＲＴ＝７５分であったことを示している。

【0217】

このように、ＣＥの数を１０人にした場合、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）を２人にし、活動開始時刻を１０時００分にすれば、ＲＴは現状と同じとなり、保守品質を維持しつつコストを低減することができる。

【0218】

図２４は、シミュレーション結果の具体例を示す図である。図２４に示すように、シミュレーション結果２４００には、提案業務施策αとして、ＣＥの人数＝１０人、サービス提供対象に対する各ＣＥの割り当て（副担当）＝２人、活動開始時刻＝１０時００分が含まれる。また、シミュレーション結果２４００には、評価値として、ＲＴ＝７５分が含まれる。

【0219】

更に、図２４の例では、比較のため、現状の業務施策の内容及び現状の業務施策における評価値もシミュレーション結果２４００に含めている。

【0220】

これにより、シミュレーション結果２４００を受け取った保守サービス提供会社１２０では、提案業務施策αに基づいて業務施策を構築することができる。この結果、保守サービス提供会社１２０では、保守品質を維持しつつコストを低減することができる。

【0221】

以上の説明から明らかなように、本実施形態に係る業務施策構築支援システム１３１は、
・業務シミュレータ部を有し、該業務シミュレータ部が所定の業務施策のもとでＣＥが行うサービス業務についてシミュレーションを実行し、仮想業務履歴を生成する。
・該業務シミュレータ部に、複数の項目について異なる内容が含まれる業務施策のもとで、順次、シミュレーションを実行させることで、それぞれの業務施策に対応する仮想業務履歴情報を取得する。
・取得した仮想業務履歴情報に基づいて算出される評価値が所定の条件を満たす場合に、該仮想業務履歴情報に対応する業務施策を、提案業務施策情報として評価値と対応付けて出力する。

【0222】

これにより、本実施形態に係る業務施策構築支援システムによれば、複数の項目について業務施策の変更が求められた場合であっても、保守品質とコストのいずれか一方または両方を維持するための適切な業務施策を提案することができる。つまり、サービス業務における業務施策の構築を支援することができる。

【0223】

［第３の実施形態］
上記第１及び第２の実施形態では、変更項目情報により特定される１または複数（第２の実施形態では、"３"）の項目について、業務施策の内容を変更する構成とした。しかしながら、取得部９１１により変更される項目は、変更項目情報により特定される項目に限定されない。変更項目情報により特定される項目に加えて、他の項目の内容についても変更し、保守品質がより向上する、あるいは、コストがより低減する業務施策を提案するようにしてもよい。

【0224】

また、上記第２の実施形態では、変更項目情報により特定される複数の項目のうち、ＣＥの数を、１５人から１０人に変更して業務シミュレーション処理を実行させる場合について説明した。しかしながら、業務施策を変更するにあたっては、変更区間に含まれる全ての変更パターンについて、業務シミュレータ部に業務シミュレーション処理を実行させるように構成してもよい。

【0225】

例えば、ＣＥの数を１５人から１０人に変更する場合、ＣＥの数を、１４人とした場合、１３人とした場合、１２人とした場合、１１人とした場合、１０人とした場合のそれぞれについて、業務シミュレーション処理を実行させるようにしてもよい。

【0226】

また、上記第２の実施形態では、変更項目情報により特定される複数の項目を、同等に扱うものとして説明したが、保守サービス提供会社１２０からの指定に基づき、階層的に扱うようにしてもよい。例えば、保守サービス提供会社１２０により、副担当ＣＥの割り当ての数について、予め候補値が挙げられていた場合にあっては、それぞれの候補値に対して、変更項目情報により特定される他の項目の内容を変更するようにしてもよい。

【0227】

［第４の実施形態］
上記第１及び第２の実施形態では、指標情報として、ＲＴを用いる場合について説明したが、指標情報はこれに限定されない。例えば、故障に伴う保守対象装置の停止時間や、サービス提供対象にＣＥが訪問することで、保守対象装置を復旧させたケースのうち、最初の訪問で復旧させたケースの割合等を、指標情報として用いるようにしてもよい。

【0228】

また、上記第１及び第２の実施形態では、指標情報として、主に保守品質の指標に関する情報について言及したが、コストの指標に関する情報（サービス業務にかかる総費用等）についても同様である。

【0229】

また、上記第１及び第２の実施形態では、１つの評価値が所定の条件を満たすように、業務施策の内容を変更する場合について説明したが、評価値は複数であってもよい。評価値が複数の場合、業務施策構築支援システム１３１では、複数の評価値がそれぞれの条件を満たす場合の業務施策を、提案業務施策として出力する。

【0230】

また、上記第１及び第２の実施形態では、評価値が所定の条件を満たすまで、業務シミュレーション処理を実行させるものとして説明したが、評価値が最適化されるまで、業務シミュレーション処理を実行させるように構成してもよい。

【0231】

複数の指標情報の評価値を同時に最適化する場合、多目的最適化アルゴリズム（進化型多目的最適化、多目的遺伝的アルゴリズム、ε制約法等）を用いて最適化を行ってもよい。この場合、複数の指標情報のトレードオフ関係を明確化するパレート解集合を含むシミュレーション結果が保守サービス提供会社１２０に送信されることになる。この場合、保守サービス提供会社１２０では、取得したパレート解集合から最も好適な業務施策を選択することができる。また、保守サービス提供会社１２０では、取得したパレート解集合（業務施策と評価値の組の集合）に対して、データマイニング等を行うことで、業務施策と評価値との間の関係性や知見を得ることもできる。

【0232】

また、上記第１及び第２の実施形態では、ＣＥが拠点を出発してからサービス提供対象に到着するまでの移動時間として、所定時間（固定値）を用いるものとして説明した。しかしながら、移動時間をシミュレートするため地理シミュレータ部を別途配し、拠点の位置、サービス提供対象の位置、拠点の位置とサービス提供対象の位置との間の交通機関、移動時刻等に基づいて、移動時間をシミュレートするように構成してもよい。

【0233】

また、上記第１及び第２の実施形態では、業務施策構築支援システム１３１が、保守サービス提供会社からの支援要求に対してシミュレーション結果を出力する場合について説明した。しかしながら、業務施策の構築を支援する対象は保守サービス提供会社に限定されず、他のサービスを提供する会社であってもよいし、あるいは自治体等であってもよい。

【0234】

また、上記第１及び第２の実施形態では、業務施策構築支援システム１３１を、保守サービス提供会社１２０とは異なる業務施策構築支援サービス会社１３０が所有するものとして説明した。しかしながら、業務施策構築支援システム１３１は、保守サービス提供会社１２０が所有していてもよい。

【0235】

なお、上記実施形態に挙げた構成等に、その他の要素との組み合わせなど、ここで示した構成に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で変更することが可能であり、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

【符号の説明】

【0236】

１１０＿１〜１１０＿ｎ ：サービス提供対象
１１０＿１ａ〜１１０＿ｎａ ：保守対象装置
１２０ ：保守サービス提供会社
１２１ ：保守サービス提供システム
１３０ ：業務施策構築支援サービス会社
１３１ ：業務施策構築支援システム
１４０＿１〜１４０＿ｍ ：カスタマエンジニア
３００ ：業務履歴情報
６１０ ：端末
６１１ ：前処理部
６１２ ：支援部
６２０ ：シミュレーションサーバ
６２１ ：業務シミュレータ部
９１１ ：取得部
９１２ ：評価値算出部
９１３ ：出力部
１８００ ：仮想業務履歴情報
２１００ ：シミュレーション結果

【先行技術文献】

【特許文献】

【0237】

【特許文献1】特開２００６−３３８２７４号公報

【特許文献2】特開２００５−１８２４６５号公報

【特許文献3】特開２００３−１５０８９１号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】