特許第6801558号(P6801558)IP Force 特許公報掲載プロジェクト 2015.5.11 β版

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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】6801558
(24)【登録日】2020年11月30日
(45)【発行日】2020年12月16日
(54)【発明の名称】情報処理装置、及びプログラム
(51)【国際特許分類】
   H04M 3/51 20060101AFI20201207BHJP
   H04M 1/00 20060101ALI20201207BHJP
【FI】
   H04M3/51
   H04M1/00 R
【請求項の数】8
【全頁数】23
(21)【出願番号】特願2017-67189(P2017-67189)
(22)【出願日】2017年3月30日
(65)【公開番号】特開2018-170664(P2018-170664A)
(43)【公開日】2018年11月1日
【審査請求日】2019年11月15日
(73)【特許権者】
【識別番号】000000295
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100140958
【弁理士】
【氏名又は名称】伊藤 学
(74)【代理人】
【識別番号】100137888
【弁理士】
【氏名又は名称】大山 夏子
(74)【代理人】
【識別番号】100190942
【弁理士】
【氏名又は名称】風間 竜司
(72)【発明者】
【氏名】伊藤 剛
【審査官】 松原 徳久
(56)【参考文献】
【文献】 特開2016−144149(JP,A)
【文献】 特開2013−157834(JP,A)
【文献】 特開2011−109604(JP,A)
【文献】 特開2014−099675(JP,A)
【文献】 韓国公開特許第10−2015−0121689(KR,A)
【文献】 特開2012−049797(JP,A)
(58)【調査した分野】(Int.Cl.,DB名)
G06F3/16
H04M1/00
1/24−3/00
3/16−3/20
3/38−3/58
7/00−7/16
11/00−11/10
99/00
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する接続要求部と、
前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける要求受付部と、
前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う自動応答部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項2】
前記要求受付部は、前記オペレータ端末から、前記利用者との会話を要求する会話要求をさらに受け付ける、請求項1に記載の情報処理装置。
【請求項3】
前記要求受付部は、前記会話要求を受け付けた場合に、前記利用者に会話可能であることを通知させる、請求項2に記載の情報処理装置。
【請求項4】
前記自動応答部は、前記情報提供要求に応じた提供方法により、前記利用者情報を提供する、請求項1〜3のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項5】
前記接続要求部は、オペレータとの通話用件に応じた信号を送信させる、請求項1〜4のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項6】
前記情報処理装置は、前記通話用件を選択するための用件選択画面を表示する表示部をさらに備える、請求項5に記載の情報処理装置。
【請求項7】
前記用件選択画面は、前記音声自動応答装置が受け付け可能な前記通話用件を一覧表示させる画面である、請求項6に記載の情報処理装置。
【請求項8】
コンピュータに、
音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する機能と、
前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける機能と、
前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う機能と、
を実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、情報処理装置、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
従来、多くの公的機関や企業において、利用者から受けたコールを集中処理するためのコールセンタが設けられている。コールセンタには、音声自動応答、所謂IVR(Interactive Voice Response)機能を有する音声自動応答装置が設けられ、音声による自動応答が一般的に行われている。例えば、利用者からのコールを1つの電話番号によって着信し、音声自動応答装置によって応答し、利用者の操作によりに通話用件を選択させ、通話用件に応じたオペレータに接続したりすることが行われている。
【0003】
このような音声自動応答装置の音声案内に従って操作を行うことは、利用者にとって負担が大きい場合があった。そこで、例えば下記特許文献1には、あらかじめ利用者が通話用件について画面上で確認しながら入力し、利用者の入力に応じて、コールバック管理装置が音声自動応答装置への入力(通話用件の選択)を代行することで、利用者の負担を軽減する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【特許文献1】特開2009−10478号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
ところで、利用者がコールセンタへ問い合わせ等を行う際、オペレータに接続された後に、様々な情報(例えば利用者の個人情報)の提供をオペレータから要求される場合も多い。通話用件に関して、オペレータとすぐに会話したいにも関わらず、係る情報をオペレータに伝えることもまた、利用者にとって負担となる場合があった。
【0006】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0007】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する接続要求部と、前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける要求受付部と、前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う自動応答部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【0008】
前記要求受付部は、前記オペレータ端末から、前記利用者との会話を要求する会話要求をさらに受け付けてもよい。
【0009】
前記要求受付部は、前記会話要求を受け付けた場合に、前記利用者に会話可能であることを通知させてもよい。
【0010】
前記自動応答部は、前記情報提供要求に応じた提供方法により、前記利用者情報を提供してもよい。
【0011】
前記接続要求部は、オペレータとの通話用件に応じた信号を送信させてもよい。
【0012】
前記情報処理装置は、前記通話用件を選択するための用件選択画面を表示する表示部をさらに備えてもよい。
【0013】
前記用件選択画面は、前記音声自動応答装置が受け付け可能な前記通話用件を一覧表示させる画面であってもよい。
【0014】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する機能と、前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける機能と、前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う機能と、を実現させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【0015】
以上説明したように本発明によれば、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【0016】
図1】本発明の第1の実施形態による情報処理システム9の構成例を示すブロック図である。
図2】同実施形態に係る利用者端末1の構成を示すブロック図である。
図3】利用者に関する利用者情報を入力するための利用者情報入力画面G10を説明するための説明図である。
図4】コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面G20、及び通話用件を選択するための用件選択画面G30を説明するための説明図である。
図5】音声自動応答装置3が提供するIVR機能における通話用件を選択させるための階層的な選択ツリーを示す表である。
図6】同実施形態に係る管理サーバ2の構成を示すブロック図である。
図7】同実施形態に係る記憶部250に記憶された音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報の一例を示す表である。
図8】同実施形態に係る記憶部250に記憶された音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報の一例を示す表である。
図9】同実施形態に係る記憶部250に記憶された利用者情報の一例を示す表である。
図10】同実施形態に係るコールセンタとIVR−IDとの対応を示す表である。
図11】同実施形態に係る情報抽出部221により抽出される利用者端末1がオペレータ端末4へ提供するIVR機能に関する情報の一例を示す表である。
図12】同実施形態に係る情報処理システム9の動作の一例を示すシーケンス図である。
図13】本発明の第2の実施形態に係る情報処理システム9−2の構成例を示すブロック図である。
図14】同実施形態に係る利用者端末1−2の構成を示すブロック図である。
図15】同実施形態に係る管理サーバ2−2の構成を示すブロック図である。
図16】同実施形態に係る情報処理システム9−2の動作の一例を示すシーケンス図である。
図17】ハードウェア構成例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【0017】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【0018】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成を、必要に応じて利用者端末1A、及び利用者端末1Bのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、利用者端末1A、及び利用者端末1Bなどを特に区別する必要が無い場合には、単に利用者端末1と称する。
【0019】
<<1.第1の実施形態>>
<1−1.背景>
まず、本発明の第1の実施形態について説明する前に、本実施形態の創作に至った背景を説明する。
【0020】
従来、コールセンタには、音声自動応答機能(以下、IVR機能、または単にIVRと呼ぶ場合もある)を有する音声自動応答装置が設けられ、音声による自動応答が行われている。例えば、利用者からのコールを1つの電話番号によって着信し、まずIVRにより自動的に応答した後、利用者が選択した通話用件に応じたオペレータに接続したりすることが行われている。
【0021】
利用者は、IVRによる音声案内に従って、例えばボタン操作を行うことで、通話用件(問い合わせ内容等)を選択する。しかし、利用者は音声案内を聞き終えた後に入力操作を忘れてしまったり、操作ミスをしてしまう場合がある。また、操作ミスが発生した場合には、再度音声案内を聞いて操作を行う必要があり、利用者にとって負担が大きかった。さらに、自動的に再生される音声案内が不要な説明であったり、既に聞いたことのある説明等である場合には、音声案内が利用者にとって心理的負担となる恐れがあった。
【0022】
上記のような利用者の負担を軽減させるため、上記特許文献1のように、あらかじめ利用者が通話用件について画面上で確認しながら入力し、利用者の入力に応じてIVRへの入力をコールバック管理装置が代行する技術が考えられている。
【0023】
ところで、利用者がコールセンタへ問い合わせ等を行う際、オペレータに接続された後に、様々な情報(例えば利用者の個人情報)の提供をオペレータから要求される場合も多い。通話用件に関して、オペレータとすぐに会話したいにも関わらず、係る情報をオペレータに伝えることもまた、利用者にとって負担となる場合があった。
【0024】
特許文献1に記載の技術は、IVRへの入力を代行する技術であるため、通話用件の選択が行われてオペレータに接続された後は、従来通り、利用者とオペレータとの通話が行われる。したがって、特許文献1に記載の技術では、上記のようにオペレータへ情報を伝えることに係る利用者の負担を軽減させることはできなかった。
【0025】
また、特許文献1に記載の技術では、コールバック管理装置がIVRへの入力の代行を完了し、オペレータに接続された後に、利用者端末への発呼(コール)処理を実行するために、オペレータ端末との接続確立をイベントとして取得する必要がある。そのため、特許文献1に記載の技術を用いるためには、コールセンタ側において既存のCTI(Computer Telephony Integration)システム等を改修する必要がある。さらに、コールセンタごとに改修が必要となるため、特許文献1に記載の技術では、適用可能なコールセンタを増やすことは困難であった。
【0026】
さらに、特許文献1に記載の技術では、IVRにおける階層的な選択ツリーと、入力画面の画面遷移が同一であったが、IVRにおける選択ツリーは画面を用いた選択を想定して設計されるものではないため、冗長であったり、わかりにくくなる恐れがあった。
【0027】
そこで、本件発明者は、上記事情を一着眼点にして本発明の実施形態を創作するに至った。本発明の実施形態による情報処理システムは、オペレータからの情報提供要求に対して自動的に応答することで、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。また、本発明の実施形態では、利用者側で、利用者とオペレータが会話可能となるイベントを把握できるため、コールセンタ側での改修を必要とせず、より容易に適用可能なコールセンタを増やすことが可能である。さらに、本発明の実施形態では、IVRにおける選択ツリーとは異なるような画面遷移を設計可能であるため、より簡潔、またはわかりやすい画面を利用者に提供し得る。以下、本発明の実施形態において上記の効果を実現するための構成、及び動作を順次に説明する。
【0028】
<1−2.構成>
以下では、まず本発明の第1の実施形態による情報処理システムの全体的な構成を説明した後、本実施形態による情報処理システムに含まれる利用者端末、及び管理サーバの構成について、より詳細に説明する。
【0029】
(情報処理システムの構成)
図1は、本実施形態による情報処理システム9の構成例を示すブロック図である。図1に示すように、情報処理システム9は、利用者端末1、管理サーバ2、音声自動応答装置3、オペレータ端末4、通信網5、及び通信網7を含む。
【0030】
利用者端末1は、利用者が有する端末であり、例えばスマートフォン、PC(Personal Computer)、タブレットPC等、様々な情報処理装置であり得る。本実施形態に係る利用者端末1は、通信網5を介して、管理サーバ2から音声自動応答装置3やオペレータ端末4と自動的にやり取りするための設定情報を取得する。
【0031】
また、本実施形態に係る利用者端末1は、通信網7を介して音声自動応答装置3と接続され、音声自動応答装置3またはオペレータ端末4との間で音声通信を行う。利用者端末1が行う音声通信には、利用者による通話だけでなく、利用者端末1による自動的な音声信号の送信、及び自動的な応答をも含む。例えば、利用者端末1は、音声自動応答装置3への入力となる音声信号を生成して送信する。また、利用者端末1は、オペレータ端末4との通信において、IVR機能を提供し、オペレータに対して音声により自動的な応答を行う。
【0032】
なお、図1では利用者端末1として、3つの利用者端末1A〜1Cを示しているが、利用者端末1の数は係る例に限定されない。例えば、利用者端末1は、利用者の数だけ存在してもよい。また、利用者端末1の詳細な構成については、図2を参照して後述する。
【0033】
本実施形態に係る管理サーバ2は、通信網5を介して、利用者端末1へ、利用者端末1が音声自動応答装置3やオペレータ端末4と自動的にやり取りするための設定情報を提供する。なお、管理サーバ2の詳細な構成については、図3を参照して後述する。
【0034】
音声自動応答装置3は、所謂IVR機能を有し、通信網7を介して外部の装置から受信した音声信号に従って担当オペレータを選択し、選択された担当オペレータに対応するオペレータ端末4へ回線を接続する。例えば、音声自動応答装置3は、利用者端末1からの接続要求に応じて、利用者端末1と、選択された担当オペレータに対応するオペレータ端末4とを接続させる。なお、図1では音声自動応答装置3として、3つの音声自動応答装置3A〜3Cを示しているが、音声自動応答装置3の数は係る例に限定されず、例えば、コールセンタの数だけ存在してもよい。
【0035】
オペレータ端末4は、オペレータが利用者との通話を行うための通信端末であり、音声自動応答装置3に接続されている。オペレータ端末4は、例えば電話機であってもよいし、ヘッドセット等が接続されたPC等であってもよい。また、オペレータ端末4は、それぞれ対応する音声自動応答装置3を介して通信網7に接続されている。なお、図1では、1の音声自動応答装置3に対して、それぞれ3つのオペレータ端末4が接続された例を示しているが、1の音声自動応答装置3に接続されるオペレータ端末4の数は係る例に限定されず、例えば各音声自動応答装置3に対応するコールセンタにおけるオペレータの数だけ存在してもよい。
【0036】
通信網5は、通信網5に接続されている装置、またはシステムから送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網5は、インターネット、電話回線網、衛星通信網等の公衆回線網や、Ethernet(登録商標)を含む各種のLAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)等を含んでもよい。また、通信網5は、IP−VPN(Internet Protocol-Virtual Private Network)等の専用回線網を含んでもよい。
【0037】
通信網7は、通信網7に接続されている装置、またはシステムから送信される情報の有線、または無線の伝送路である。本実施形態に係る通信網7は、少なくとも音声信号の通信を可能とし、例えば、通信網7は、電話回線網や、携帯電話網、VoIP(Voice over Internet Protocol)網等を含んでもよい。
【0038】
なお、図1では通信網5と通信網7とが別体の通信網である例を示しているが、通信網5と通信網7が接続されて、一体の通信網が構成されてもよい。
【0039】
以上、本実施形態に係る情報処理システム9の全体構成を説明した。本実施形態に係る情報処理システム9によれば、利用者端末1が管理サーバ2から提供された情報に基づいて、音声自動応答装置3のIVR機能への入力となる音声信号を自動的に送信する。さらに担当オペレータが選択されて、利用者端末1とオペレータ端末4とが接続された後、利用者端末1は、IVR機能を提供し、オペレータからの情報提供要求に対して音声により自動的な応答を行う。係る構成により、本実施形態に係る情報処理システム9は、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。
【0040】
以下では、上記の機能を実現するための、利用者端末1、及び管理サーバ2の構成についてより詳細に説明する。
【0041】
(利用者端末の構成)
図2は、本実施形態に係る利用者端末1の構成を示すブロック図である。図2に示すように、利用者端末1は、通信部110、制御部120、記憶部150、表示部160、及び操作部170を備える情報処理装置である。
【0042】
通信部110は、利用者端末1による他の装置との間の通信を仲介する通信インタフェースである。通信部110は、任意の無線通信プロトコルまたは有線通信プロトコルをサポートし、例えば図1を参照して説明した通信網5、通信網7を介して、または直接に他の装置との間の通信接続を確立する。また、通信部110は、制御部120の制御に従って情報の送受信を行う。
【0043】
制御部120は、利用者端末1の各構成を制御する。例えば、制御部120は、通信部110を制御し、各種情報を他の装置から受信させることで取得し、または他の装置へ各種情報を送信させる。また、制御部120は、表示部160の表示を制御し、様々な画面を表示部160に表示させる。
【0044】
また、本実施形態に係る制御部120は、図2に示すように、情報取得要求部121、接続要求部123、要求受付部125、及び自動応答部127としても機能する。
【0045】
情報取得要求部121は、音声自動応答装置3、及びオペレータ端末4と自動的にやり取りするための設定情報を管理サーバ2から取得するための取得要求を行う。例えば、情報取得要求部121は、管理サーバ2へ、情報取得要求を送信させてもよい。設定情報には、例えば利用者に関する利用者情報や、各音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報、利用者端末1がオペレータ端末4へ提供するIVR機能に関する情報が含まれる。
【0046】
また、情報取得要求部121は、操作部170を介した利用者の操作に応じた情報を管理サーバ2から取得するように、管理サーバ2へ情報取得要求を送信させてもよい。例えば、利用者の操作に応じた選択情報が、情報取得要求として送信されてもよい。情報取得要求部121は、表示部160に、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面、通話用件を選択するための用件選択画面等の、選択画面を表示させて、利用者の操作に応じた選択情報を取得してもよい。情報取得要求部121が表示部160に表示させる画面は、例えば、通信部110により管理サーバ2から受信された画面であってもよいし、管理サーバ2から受信された情報に基づいて生成される画面であってもよい。なお、情報取得要求部121が取得要求を行うことで管理サーバ2から取得される情報の例、及び表示部160に表示される画面の例については、後述する。
【0047】
接続要求部123は、音声自動応答装置3に、オペレータ端末4との接続を要求する。なお、接続要求部123は、複数の音声自動応答装置3のうち、管理サーバ2から取得された情報、及び操作部170を介して入力される利用者の操作に応じたコールセンタに対応する音声自動応答装置3へ、オペレータ端末4との接続を要求してもよい。
【0048】
例えば、通信部110を介して受信され、表示部160に表示されたコールセンタ選択画面において、操作部170を介して利用者の操作が入力されて、コールセンタが特定されてもよい。例えば、接続要求部123は、予め記憶部150に記憶された電話番号により、特定されたコールセンタに対応する音声自動応答装置3への呼び出しを行う。
【0049】
また、接続要求部123は、音声自動応答装置3により、オペレータとの通話用件に応じた適切な担当オペレータが選択されるように、通話用件に応じた信号を生成し、当該信号を音声自動応答装置3へ送信させてもよい。
【0050】
通話用件は、例えば管理サーバ2から取得された情報、及び操作部170を介して入力される利用者の操作に基づいて特定されてもよい。例えば、通信部110を介して受信され、表示部160に表示された用件選択画面において、操作部170を介して利用者の操作が入力されて、オペレータとの通話用件が特定されてもよい。
【0051】
例えば、接続要求部123が生成する通話用件に応じた信号は、音声自動応答装置3が提供するIVR機能において受付可能な信号であり、例えば0〜9の数字や#等の記号を示す音声信号であるDTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)信号であってもよい。本実施形態に係る接続要求部123は、通話用件と、管理サーバ2から受信された設定情報に基づいて、DTMF信号を生成してもよい。
【0052】
係る構成により、コールセンタ側での改修を必要とすることなく、コールセンタにおいて提供される既存のIVR機能を用いつつ、適切なオペレータが選択されるよう、自動的に接続要求を行うことが可能である。
【0053】
また、音声自動応答装置3が提供するIVR機能は、一般に階層構造となっており、通話用件を選択するために複数回のDTMF信号を送信する必要がある場合もある。そこで、接続要求部123は、1の通話用件に対して、複数のDTMF信号を生成し、複数回DTMF信号を送信させてもよい。接続要求部123がDTMF信号を送信させる回数や、送信させるDTMF信号の順番は、例えば設定情報に基づいて、特定され得る。
【0054】
なお、以下では、接続要求部123が送信させる1または複数のDTMF信号の流れをDTMFフローと呼ぶ場合がある。本明細書において、DTMFフローは、例えば「1,2」のように表され、「1,2」というDTMFフローは、1を示すDTMF信号を送信させた後に、2を示すDTMF信号を送信させることを意味する。なお、通話用件に応じたDTMFフローの情報は、管理サーバ2から受信してもよい。
【0055】
なお、音声自動応答装置3が提供するIVR機能は、DTMF信号を受け付ける前に音声案内を行う場合がある。そこで、接続要求部123がDTMF信号を複数回送信させる場合、接続要求部123は、各DTMF信号の送信の間に、待機時間(ウェイトタイム)を設けてもよい。待機時間は、例えば通話用件と、設定情報に基づいて特定され得る。
【0056】
また、音声自動応答装置3が提供するIVR機能によっては、オペレータとの会話が不要であり、IVR機能により通話用件に関する自動応答が行われる場合がある。係る場合、接続要求部123は、DTMF信号を送信させた後に、会話可能イベントを発生させて、利用者に会話可能であること(IVR機能により通話用件に関する自動応答が行われること)を通知させてもよい。なお、オペレータとの会話の要否を示す情報は、設定情報に含まれてもよい。
【0057】
要求受付部125と自動応答部127は、利用者端末1が通話用件に応じたオペレータが有するオペレータ端末4と接続された後に、当該オペレータ端末にIVR機能を提供する。
【0058】
要求受付部125は、利用者端末1がオペレータ端末4と接続された後に、オペレータ端末4から情報提供要求を受け付ける。例えば、要求受付部125は通信部110を介してオペレータ端末4からDTMF信号を情報提供要求として受け付けてもよい。要求受付部125は、オペレータ端末4から受け付けたDTMF信号に応じた処理内容を自動応答部127へ提供してもよい。
【0059】
また、要求受付部125は、利用者との会話を要求する会話要求(例えばDTMF信号)をオペレータ端末4から受け付けてもよい。例えば、要求受付部125は、会話要求を受け付けた場合、会話可能イベントを発生させて、利用者に会話可能であることを通知させてもよい。例えば、要求受付部125は、会話可能であることを示す会話可能通知画面を表示部160に表示させることで、利用者に会話可能であることを通知させてもよい。なお、要求受付部125は、会話可能通知画面の表示と共に、または会話可能通知画面の表示に代えて、利用者に会話可能であることを示す通知音を不図示のスピーカから出力させることで、利用者に会話可能であることを通知させてもよい。
【0060】
係る構成により、コールセンタ側での改修を必要とすることなく、オペレータとの会話が可能になったことを利用者に通知することが可能となる。
【0061】
なお、利用者に会話可能であることを通知された後、利用者が操作部170を介して所定の操作を行うことで、例えば利用者とオペレータとの通話が開始される。
【0062】
また、要求受付部125はIVR機能に係る音声案内をオペレータ端末4へ送信させてもよい。音声案内は、予め録音、または生成され、記憶部150に記憶された音声信号であってもよいし、要求受付部125が音声合成技術により生成した合成音声信号であってもよい。
【0063】
自動応答部127は、要求受付部125が受け付けた情報提供要求(例えばDTMF信号)に応じて、利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う。例えば、自動応答部127は、管理サーバ2から提供された設定情報に基づいて利用者情報の提供を行ってもよい。
【0064】
例えば、自動応答部127は、音声合成技術により生成した合成音声信号を送信させることにより、利用者情報を提供してもよい。オペレータ端末4を有するオペレータは、合成音声を聞くことで、利用者の情報を取得(把握)することが可能である。
【0065】
また、自動応答部127は、DTMF信号を送信させることにより利用者情報を提供してもよい。コールセンタでは、暗証番号や荷物の追跡番号等の数字や記号のみで取得可能な情報については、DTMF信号による取得が行われている場合があり、係る場合には、自動応答部127はDTMF信号を生成し、送信させることで利用者情報を提供する。なお、自動応答部127は、係るDTMF信号を送信させる前に、待機時間を設けてもよい。
【0066】
なお、自動応答部127は、要求受付部125が受け付けた情報提供要求に応じた提供方法(例えば合成音声信号の送信、またはDTMF信号の送信)により、当該情報提供要求に応じた利用者情報(例えば氏名、電話番号等)を提供してもよい。
【0067】
係る構成により、利用者情報の提供を自動的に行うことが可能であり、利用者の負担がより軽減される。
【0068】
以上、制御部120の機能について説明したが、図2に示した制御部120の機能は一例であって係る例に限定されない。例えば、制御部120は利用者端末1を電話機として機能させるための各種機能を有してもよい。また、図2に示した制御部120の機能のうち、一部の機能が他の装置(例えば管理サーバ2)に備えられてもよい。係る例については第二の実施形態として後述する。
【0069】
記憶部150は、利用者端末1の動作に用いられるプログラム及びデータを記憶する。また、記憶部150は、通信部110が管理サーバ2から受信した情報を記憶してもよい。なお、上記では、利用者情報を管理サーバ2から受信する例を記載しているが、利用者情報は記憶部150に予め記憶されていてもよい。
【0070】
表示部160は、制御部120に制御されて表示を行う。上述したように、表示部160が表示する画面は、例えば、通信部110により管理サーバ2から受信された画面であってもよいし、管理サーバ2から受信された情報に基づいて生成される画面であってもよい。以下、図3図5を参照して、表示部160が表示させる画面の例を説明する。
【0071】
図3は、利用者に関する利用者情報を入力するための利用者情報入力画面G10を説明するための説明図である。図3に示す例では利用者情報入力画面G10は、氏名入力欄G11,電話番号入力欄G12、暗証番号入力欄G13、機種名入力欄G14を含む。なお、利用者情報の入力は、図3に示した利用者情報入力画面G10を用いて、例えば利用者登録時等に予め行われてもよい。
【0072】
図4は、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面G20、及び通話用件を選択するための用件選択画面G30を説明するための説明図である。コールセンタ選択画面G20は、選択可能な複数のコールセンタを示す選択肢G21、G22を含む。
【0073】
コールセンタ選択画面G20において、利用者の操作によりコールセンタが選択されると、表示部160は用件選択画面G30を表示する。なお、図6に示す例では、選択肢G21が選択された画面遷移の例を示している。
【0074】
用件選択画面G30は、選択可能な通話用件G31〜G37を含む。ここで、用件選択画面G30は、図4に示すように、音声自動応答装置3が受け付け可能な通話用件を一覧表示させる画面であってもよい。図5は、音声自動応答装置3が提供するIVR機能における通話用件を選択させるための階層的な選択ツリーを示す表である。
【0075】
図5に示すように、音声自動応答装置3が提供するIVR機能では、まず第1階層で選択されたボタンに応じて、第2階層で選択可能な内容(通話用件)と内容に対応するボタンの音声案内が行われる。ここで、選択ツリーと同一の画面遷移を行わせるような用件選択画面を表示してしまうと、通話用件を選択するまでに利用者は選択のための操作を2回行う必要がある。しかし、図4に示すように、音声自動応答装置3が受け付け可能な通話用件を一覧表示させる用件選択画面G30が表示されることで、より簡潔、かつ利用者にとって分かりやすいと共に、1回の操作により通話用件を選択することが可能であり、利用者の負担がより軽減される。
【0076】
なお、図5に示す例では、第2階層までしか示されていないが、音声自動応答装置3が提供するIVR機能の階層数は特に限定されない。したがって、階層数が大きいほど、通話用件を一覧表示させる用件選択画面はより効率的となり得る。
【0077】
操作部170は、利用者の操作を受け付けて制御部120へ入力する。操作部170は、マウスやキーボード等により実現されてもよいし、表示部160と一体化されたタッチパネルディスプレイ等により実現されてもよい。
【0078】
(管理サーバの構成)
図6は、本実施形態に係る管理サーバ2の構成を示すブロック図である。図6に示すように、管理サーバ2は、通信部210、制御部220、及び記憶部250を備える情報処理装置である。
【0079】
通信部210は、管理サーバ2による他の装置との間の通信を仲介する通信インタフェースである。通信部210は、任意の無線通信プロトコルまたは有線通信プロトコルをサポートし、例えば図1を参照して説明した通信網5を介して、または直接に他の装置との間の通信接続を確立する。また、通信部210は、制御部220の制御に従って情報の送受信を行う。
【0080】
制御部220は、管理サーバ2の各構成を制御する。例えば、制御部220は、通信部210を制御し、各種情報を他の装置から受信させることで取得し、または他の装置へ各種情報を送信させる。例えば、制御部220は、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面、通話用件を選択するための用件選択画面等の、各種画面を利用者端末1へ送信させてもよい。
【0081】
また、制御部220は、図6に示すように情報抽出部221としても機能する。情報抽出部221は、通信部210が利用者端末1から受信した情報取得要求に応じて、利用者端末1が音声自動応答装置3、及びオペレータ端末4と自動的にやり取りするための設定情報を記憶部250から抽出する。なお、上述したように、本実施形態に係る設定情報には、例えば利用者に関する利用者情報や、各音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報、利用者端末1がオペレータ端末4へ提供するIVR機能に関する情報が含まれる。また、上述したように、情報取得要求には、利用者の操作に応じた選択情報が含まれ得る。
【0082】
例えば、情報抽出部221は、コールセンタの選択に係る選択情報と、通話用件の選択に係る選択情報に応じて、音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報を設定情報として抽出してもよい。
【0083】
例えば、情報抽出部221は、コールセンタの選択に係る選択情報と、通話用件の選択に係る選択情報に応じて、DTMFフローや、オペレータとの会話要否を示す情報を、音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報として抽出してもよい。図7は、記憶部250に記憶された音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報の一例を示す表である。
【0084】
図7に示すように、記憶部250にはコールセンタ、及び用件と、DTMFフロー、及びオペレータとの会話要否を示す情報とが対応付けられて、記憶されており、情報抽出部221は係る表を参照して、各情報を抽出することが可能である。
【0085】
なお、上述したように、複数のDTMF信号が送信される場合、各DTMF信号の送信の間に待機時間を設けることが望ましい。そのため、情報抽出部221は、記憶部250から、音声自動応答装置3が提供するIVR機能における選択肢ごとの待機時間を、音声自動応答装置3が提供するIVR機能に関する情報として抽出してもよい。図8は、記憶部250に記憶されたコールセンタと対応する音声自動応答装置3が提供するIVR機能における選択肢ごとの待機時間の例を示す表である。
【0086】
また、情報抽出部221は、コールセンタの選択に係る選択情報に応じて、利用者端末1の自動応答部127が行う自動応答に必要な利用者情報を設定情報として抽出する。
【0087】
図9は、記憶部250に記憶された利用者情報の一例を示す表である。図9に示すように、利用者情報は、コールセンタに依らない共通の情報(項目ID1〜4に対応する情報)と、コールセンタに応じた情報(項目ID5〜8に対応する情報)を含んでよい。
【0088】
なお、コールセンタと、利用者端末1が提供するIVR機能に関する識別子(IVR−ID)が対応付けられて記憶部250に記憶されていてもよい。図10は、コールセンタとIVR−IDとの対応を示す表である。情報抽出部221は、図10に示す表を参照して、選択情報に基づいて特定されるIVR−IDに対応した、項目IDに対応する情報を抽出してもよい。なお、IVR−IDと項目IDに対応する情報との対応付けは多様な周知技術により可能であるため、ここでの説明は省略する。
【0089】
例えば、図4を参照して説明したコールセンタ選択画面において、「AA通信サポートセンタ」を示す選択肢G21が選択された場合、項目ID1〜7に対応する情報が自動応答に必要な利用者情報として抽出される。自動応答部127が行う自動応答に必要な利用者情報は、コールセンタのオペレータが要求する可能性のある情報であるため、情報抽出部221は上記のように、選択されたコールセンタに応じて抽出を行う。
【0090】
また、図9に示すように、記憶部250には、複数の利用者に関する利用者情報が記憶されている。そのため、情報抽出部221は、図9に示す利用者ID(利用者を識別する識別子)を用いて、利用者端末1に対応した利用者を特定して、特定された利用者に関する利用者情報を抽出してよい。なお、利用者IDを用いた利用者によるログイン操作等により、利用者端末1に対応した利用者の利用者IDが取得されてもよい。
【0091】
また、情報抽出部221は、コールセンタの選択に係る選択情報に応じて、利用者端末1がオペレータ端末4へ提供するIVR機能に関する情報を設定情報として抽出してもよい。図11は、情報抽出部221により抽出される利用者端末1がオペレータ端末4へ提供するIVR機能に関する情報の一例を示す表である。情報抽出部221は、図10を参照して説明したIVR−IDを用いてIVR−IDに対応付けられた情報を記憶部250から抽出してもよい。図11に示したのは、IVR−ID=1と対応付けられた情報である。なお、図11に示す例において、ボタン1〜5が、情報提供要求に対応し、ボタン0が、会話要求に対応する。
【0092】
情報抽出部221により抽出された設定情報は、通信部210を介して、利用者端末1へ送信される。
【0093】
記憶部250は、管理サーバ2の動作に用いられるプログラム及びデータを記憶する。例えば、記憶部250は図7図11を参照して説明した情報を記憶する。
【0094】
<1−3.動作>
図12は、本実施形態に係る情報処理システム9の動作の一例を示すシーケンス図である。図12に示すように、まず、利用者端末1から管理サーバ2へのログイン処理が行われる(S104)。
【0095】
続いて、管理サーバ2から利用者端末1へ、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面が送信される(S108)。さらに利用者端末1にコールセンタ選択画面が表示されて、利用者による選択操作が行われ(S112)、コールセンタの選択に係る選択情報が管理サーバ2へ送信される(S116)。
【0096】
続いて、管理サーバ2から利用者端末1へ、通話用件を選択するための用件選択画面が送信される(S120)。さらに利用者端末1に用件選択画面が表示されて、利用者による選択操作が行われ(S124)、通話用件の選択に係る選択情報が管理サーバ2へ送信される(S128)。
【0097】
続いて、管理サーバ2の情報抽出部221により、設定情報が抽出されて、管理サーバ2から利用者端末1へ送信される(S132)。利用者端末1の接続要求部123は、ステップS112で選択されたコールセンタに応じた音声自動応答装置3への呼び出しを行い(S136)、呼び出された音声自動応答装置3は、呼び出しに応答する(S140)。
【0098】
続いて、利用者端末1の接続要求部123は、通話用件に応じた担当オペレータが選択されるように、通話用件に応じたDTMF信号を生成し(S144)、当該DTMF信号を音声自動応答装置3へ送信させる(S148)。音声自動応答装置3は、利用者端末1から受信したDTMF信号に応じたIVR処理を行う(S152)。なお、DTMF信号の送信は複数回行われてもよい。
【0099】
ステップS152のIVR処理により、担当オペレータが選択されると、音声自動応答装置3は、利用者端末1との間で確立している回線を、担当オペレータに対応するオペレータ端末4へ切り替える(S156)。この切り替えにより、利用者端末1とオペレータ端末4との接続が確立される(S160)。
【0100】
続いて、利用者端末1の要求受付部125と自動応答部127により、オペレータ端末4に対するIVR処理が行われる(S164)。図12に示す例では、まず要求受付部125が音声案内に係る音声信号をオペレータ端末4へ送信させる(S168)。音声案内は、例えば「利用者の氏名を聞きたい場合は1を、生年月日を知りたい場合は2を、暗証番号を知りたい場合は3を押してください」といった内容であってもよい。オペレータは、音声案内に従って入力を行い、オペレータ端末4からオペレータの入力に応じたDTMF信号が利用者端末1へ送信される(S172)。さらに、オペレータ端末4から受信したDTMF信号に応じて、利用者端末1の自動応答部127が自動応答により利用者情報を提供する(S174)。なお、利用者情報の提供は、上述したように合成音声信号の送信により行われてもよいし、DTMF信号の送信により行われてもよい。
【0101】
利用者端末1がオペレータ端末4から、利用者との会話を要求する会話要求を示すDTMF信号を受信する(S176)と、IVR処理が終了し、利用者端末1の要求受付部125は、会話可能イベントを発生させる(S180)。そして、利用者端末1からオペレータ端末4へ、呼び出し音が送信される(S184).また、要求受付部125は、会話可能通知画面や、通知音を出力させることで、利用者に会話可能であることを通知させる(S188)。
【0102】
会話可能であることを通知された利用者が所定の操作を行うことで、利用者とオペレータとの通話が開始される(S192)。
【0103】
なお、図12に示した動作は一例であって、本実施形態の動作は係る例に限定されない。例えば、上述したように、オペレータとの会話が不要であり、IVR機能により通話用件に関する自動応答が行われる場合、ステップS156〜S176、S180の処理がスキップされ、ステップS188の処理が行われた後に、利用者端末1と音声自動応答装置3との通話が開始されてもよい。
【0104】
また、上記では、コールセンタ選択画面や用件選択画面が管理サーバ2から利用者端末1へ送信される例を説明したが、本技術は係る例に限定されず、各画面を生成するための情報が管理サーバ2から利用者端末1へ送信され、利用者端末1で各画面を生成してもよい。
【0105】
<1−4.効果>
以上、本実施形態の構成と動作を説明した。本実施形態に係る情報処理システム9によれば、オペレータからの情報提供要求に対して自動的に応答することで、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。また、本実施形態に係る情報処理システム9では、利用者側で、利用者とオペレータが会話可能となるイベントを把握できるため、コールセンタ側での改修を必要とせず、より容易に適用可能なコールセンタを増やすことが可能である。さらに、本実施形態に係る情報処理システム9では、音声自動応答装置3が提供するIVR機能における選択ツリーとは異なるような画面遷移を設計可能であるため、より簡潔、かつわかりやすい画面を利用者に提供し得る。
【0106】
<<2.第2の実施形態>>
以上、本発明に係る第1の実施形態について説明した。上述した第1の実施形態では、利用者端末が、音声自動応答装置3、及びオペレータ端末4と自動的にやり取りを行う例を説明したが、本発明は係る例に限定されない。以下では、本発明の第2の実施形態として管理サーバが音声自動応答装置3、及びオペレータ端末4と自動的にやり取りを行う例を説明する。なお、以下の説明において第1の実施形態と同様の部分については適宜省略し、第1の実施形態と異なる点について主に説明する。
【0107】
<2−1.構成>
(情報処理システムの構成)
図13は、本実施形態に係る情報処理システム9−2の構成例を示すブロック図である。図13に示すように、本実施形態に係る情報処理システム9−2は、図1に示した第1の実施形態に係る情報処理システム9と比べると、利用者端末1−2、及び管理サーバ2−2の構成、及び管理サーバ2−2が通信網7に接続されている点で異なる。そこで、以下では、利用者端末1−2、及び管理サーバ2−2の構成について、図1に示した利用者端末1、及び管理サーバ2の構成と異なる点について主に説明する。
【0108】
(利用者端末の構成)
図14は、本実施形態に係る利用者端末1−2の構成を示すブロック図である。図14に示すように、利用者端末1−2は、通信部110、制御部130、記憶部150、表示部160、及び操作部170を備える情報処理装置である。なお、通信部110、記憶部150、表示部160、及び操作部170の構成は、図2を参照して説明した通信部110、記憶部150、表示部160、及び操作部170の構成と同様であるため、説明を省略する。
【0109】
本実施形態に係る制御部130は利用者端末1−2を電話機として機能させるための各種機能を有する。また、本実施形態に係る制御部130は、第1の実施形態に係る制御部120と同様に、各種画面を表示させ、各画面における利用者の操作に基づく選択情報を管理サーバ2−2へ送信させる。また、本実施形態に係る制御部130は、管理サーバ2−2からの呼び出しに応答して、オペレータ端末4との間で通話を開始する。
【0110】
本実施形態に係る制御部130は、選択情報を管理サーバ2−2へ送信した後、管理サーバ2−2から呼び出されるまで、特に通信や処理等を行わなくてもよい。また、利用者は、コールセンタ、及び通話用件を選択する操作を行った後、利用者端末1−2が呼び出されるまで、例えば利用者端末1−2を他の目的で利用することも可能である。
【0111】
(管理サーバの構成)
図15は、本実施形態に係る管理サーバ2−2の構成を示すブロック図である。図15に示すように、管理サーバ2−2は、通信部210、制御部230、及び記憶部250を備える情報処理装置である。なお、通信部210、及び記憶部250の構成は、図6を参照して説明した通信部210、及び記憶部250の構成と同様であるため、説明を省略する。
【0112】
本実施形態に係る制御部230は、管理サーバ2−2の各構成を制御する。例えば、制御部230は、通信部210を制御し、各種情報を他の装置から受信させることで取得し、または他の装置へ各種情報送信させる。例えば、制御部230は、第1の実施形態に係る制御部230と同様にコールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面、通話用件を選択するための用件選択画面等の、各種画面を利用者端末1へ送信させてもよい。
【0113】
また、本実施形態に係る制御部230は、図15に示すように情報抽出部231、接続要求部233、要求受付部235、及び自動応答部237としても機能する。
【0114】
情報抽出部231の機能は第1の実施形態に係る情報抽出部221の機能と基本的に同様である。ただし、情報抽出部231により抽出された設定情報は、利用者端末1−2へ送信されなくてもよく、接続要求部233、要求受付部235、及び自動応答部237へ提供される。
【0115】
接続要求部233、及び自動応答部237の機能は、設定情報が同一装置内の情報抽出部231から提供される点を除いて、第1の実施形態に係る接続要求部123、及び自動応答部127の機能と同様である。
【0116】
要求受付部235の機能は、設定情報が同一装置内の情報抽出部231から提供される点、及び、会話要求を受け付けた場合の動作が異なる点、において、第1の実施形態に係る要求受付部125の機能と異なる。要求受付部235は、オペレータ端末4から会話要求を受け付けると、会話可能イベントを発生させ、利用者端末1−2を呼び出すことで、利用者に会話可能であることを通知させる。なお、利用者端末1−2が呼び出しに応答すると、管理サーバ2−2、利用者端末1−2とオペレータ端末4との通話に係る音声中継を行う。
【0117】
<2−2.動作>
図16は、本実施形態に係る情報処理システム9−2の動作の一例を示すシーケンス図である。図16に示すステップS204〜S228の処理は、図12を参照して説明したステップS104〜S128の処理と同様であるため、説明を省略する。
【0118】
続いて、管理サーバ2−2の情報抽出部231により、設定情報が抽出される(S232)。管理サーバ2−2の接続要求部233は、ステップS212で選択されたコールセンタに応じた音声自動応答装置3への呼び出しを行い(S236)、呼び出された音声自動応答装置3は、呼び出しに応答する(S240)。
【0119】
続いて、管理サーバ2−2の接続要求部233は、通話用件に応じた担当オペレータが選択されるように、通話用件に応じたDTMF信号を生成し(S244)、当該DTMF信号を音声自動応答装置3へ送信させる(S248)。音声自動応答装置3は、管理サーバ2−2から受信したDTMF信号に応じたIVR処理を行う(S252)。なお、DTMF信号の送信は複数回行われてもよい。
【0120】
ステップS252のIVR処理により、担当オペレータが選択されると、音声自動応答装置3は、管理サーバ2−2との間で確立している回線を、担当オペレータに対応するオペレータ端末4へ切り替える(S256)。この切り替えにより、管理サーバ2−2とオペレータ端末4との接続が確立される(S260)。
【0121】
続いて、管理サーバ2−2の要求受付部235と自動応答部237により、オペレータ端末4に対するIVR処理が行われる(S264)。図16に示す例では、まず要求受付部235が音声案内に係る音声信号をオペレータ端末4へ送信させる(S268)。オペレータは、音声案内に従って入力を行い、オペレータ端末4からオペレータの入力に応じたDTMF信号が管理サーバ2−2へ送信される(S272)。さらに、オペレータ端末4から受信したDTMF信号に応じて、管理サーバ2−2の自動応答部237が自動応答により利用者情報を提供する(S274)。
【0122】
管理サーバ2−2がオペレータ端末4から、利用者との会話を要求する会話要求を示すDTMF信号を受信する(S276)と、IVR処理が終了し、管理サーバ2−2の要求受付部235は、会話可能イベントを発生させる(S280)。そして、管理サーバ2−2からオペレータ端末4へ、呼び出し音が送信される(S284)。また、要求受付部235は、利用者端末1−2を呼び出すことで、利用者に会話可能であることを通知させる(S288)。
【0123】
続いて、会話可能であることを通知された利用者が所定の操作を行うと、利用者端末1−2は、呼び出しに応答し(S292)、管理サーバ2−2が音声中継を開始する(S296)。この音声中継の開始により、利用者端末1−2とオペレータ端末4との間で通話が開始される(S300)。
【0124】
<2−3.効果>
以上、本発明の第2の実施形態について説明した。本実施形態によれば、管理サーバ2−2が音声自動応答装置3、及びオペレータ端末4との自動的なやり取りを行うため、利用者端末1−2にかかる負荷が軽減される。また、利用者は、コールセンタ、及び通話用件を選択する操作を行った後、利用者端末1−2が呼び出されるまで、利用者端末1−2を他の目的で利用することも可能である。
【0125】
<<3.ハードウェア構成>>
以上、本発明の各実施形態を説明した。上述した情報取得要求処理、接続要求処理、要求受付処理、自動応答処理、情報抽出処理等の情報処理は、ソフトウェアと、利用者端末1、1−2、管理サーバ2、2−2のハードウェアとの協働により実現される。以下では、本発明の実施形態に係る情報処理装置である利用者端末1、1−2、管理サーバ2、2−2のハードウェア構成例として、情報処理装置1000のハードウェア構成について説明する。
【0126】
図17は、本発明の実施形態に係る情報処理装置1000のハードウェア構成を示す説明図である。図17に示したように、情報処理装置1000は、CPU(Central Processing Unit)1001と、ROM(Read Only Memory)1002と、RAM(Random Access Memory)1003と、入力装置1004と、出力装置1005と、ストレージ装置1006と、通信装置1007とを備える。
【0127】
CPU1001は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従って情報処理装置1000内の動作全般を制御する。また、CPU1001は、マイクロプロセッサであってもよい。ROM1002は、CPU1001が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。RAM1003は、CPU1001の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。これらはCPUバスなどから構成されるホストバスにより相互に接続されている。主に、CPU1001、ROM1002及びRAM1003とソフトウェアとの協働により、例えば、制御部120、130、220、230等の機能が実現される。
【0128】
入力装置1004は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチ及びレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、CPU1001に出力する入力制御回路などから構成されている。情報処理装置1000のユーザは、該入力装置1004を操作することにより、情報処理装置1000に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。なお、入力装置1004は、操作部170に対応する。
【0129】
出力装置1005は、例えば、液晶ディスプレイ(LCD)装置、OLED装置及びランプなどの表示装置を含む。さらに、出力装置1005は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置を含む。例えば、表示装置は、撮像された画像や生成された画像などを表示する。一方、音声出力装置は、音声データなどを音声に変換して出力する。なお、出力装置1005は、表示部160に対応する。
【0130】
ストレージ装置1006は、データ格納用の装置である。ストレージ装置1006は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置1006は、CPU1001が実行するプログラムや各種データを格納する。なお、ストレージ装置1006は、記憶部150、250に対応する。
【0131】
通信装置1007は、例えば、通信網に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インタフェースである。また、通信装置1007は、無線LAN(Local Area Network)対応通信装置、LTE(Long Term Evolution)対応通信装置、有線による通信を行うワイヤー通信装置、またはブルートゥース(登録商標)通信装置を含んでもよい。なお、通信装置1007は、通信部110、210に対応する。
【0132】
<<4.むすび>>
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。
【0133】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【0134】
例えば、上記実施形態における各ステップは、必ずしもシーケンス図として記載された順序に沿って時系列に処理される必要はない。例えば、上記実施形態の処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。
【0135】
また、上記実施形態によれば、CPU1001、ROM1002、及びRAM1003などのハードウェアを、上述した利用者端末1、1−2、管理サーバ2、2−2の各構成と同様の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。
【符号の説明】
【0136】
1 利用者端末
2 管理サーバ
3 音声自動応答装置
4 オペレータ端末
5 通信網
7 通信網
9 情報処理システム
110 通信部
120 制御部
121 情報取得要求部
123 接続要求部
125 要求受付部
127 自動応答部
150 記憶部
160 表示部
170 操作部
210 通信部
220 制御部
221 情報抽出部
230 制御部
231 情報抽出部
233 接続要求部
235 要求受付部
237 自動応答部
250 記憶部
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