特許 6840344 悪質顧客情報共有システム及び悪質顧客情報共有プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6840344

(24)【登録日】2021年2月19日

(45)【発行日】2021年3月10日

(54)【発明の名称】悪質顧客情報共有システム及び悪質顧客情報共有プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20210301BHJP

【ＦＩ】

   G06Q50/10

【請求項の数】14

【全頁数】30

(21)【出願番号】特願2020-31029(P2020-31029)

(22)【出願日】2020年2月26日

【審査請求日】2020年3月2日

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】510197173

【氏名又は名称】株式会社ナレッジフロー

(74)【代理人】

【識別番号】710007696

【氏名又は名称】林 良生

(72)【発明者】

【氏名】林 良生

【審査官】 阿部 潤

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００２−０４１９１５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１６−０７２６３９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００４−３２６４３１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１８−１４７３４２（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

Ｇ１６Ｈ １０／００ − ８０／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持部と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成部と、
前記メッセージ作成部が作成した前記メッセージを前記顧客へ送信するメッセージ送信部とを備え、
前記メッセージ作成部が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有システムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれ、
前記照会キーは前記顧客へのメッセージ送信先を兼ねることを特徴とする、悪質顧客情報共有システム。

【請求項2】

前記顧客に関する情報は、前記事業者による前記顧客を照会するための１つまたは２つ以上の照会キーを含み、
前記照会キーのすべては前記顧客へのメッセージ送信先を兼ねることを特徴とする、請求項１に記載の悪質顧客情報共有システム。

【請求項3】

事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持部と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成部と、
前記照会キーから前記顧客へのメッセージ送信手段を取得するメッセージ送信手段取得部と、
前記メッセージ作成部が作成した前記メッセージを前記メッセージ送信手段取得部が取得したメッセージ送信手段に基づいて前記顧客へ送信するメッセージ送信部とを備え、
前記メッセージ作成部が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有システムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれることを特徴とする、悪質顧客情報共有システム。

【請求項4】

前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定できる１または２以上の分類を保持する分類情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を保持する分類設定保持部と、
前記分類設定保持部に保持された前記顧客に関する情報の前記分類によって前記メッセージ送信部による該顧客へのメッセージ送信を行うか否かを判定する分類別メッセージ送信判定部とを備え、
前記顧客情報受付部は、前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を併せて受け付けることを特徴とする、請求項１から３のいずれかに記載の悪質顧客情報共有システム。

【請求項5】

前記事業者を含む１または２以上の事業者が所属するグループを保持するグループ情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定したグループの識別子を保持するグループ設定保持部と、
ある顧客とグループについて、前記事業者が前記グループの識別子を指定して前記顧客を悪質な顧客として登録した否かの照会を行うグループ内顧客情報照会部と、
前記グループ設定保持部に保持された前記顧客に関する情報に対して指定されたグループの識別子によって前記メッセージ送信部による該顧客へのメッセージ送信を行うか否かを判定するグループ別メッセージ送信判定部とを備え、
前記顧客情報受付部は、前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定したグループの識別子を併せて受け付けることを特徴とする、請求項１から４のいずれかに記載の悪質顧客情報共有システム。

【請求項6】

複数の事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報および前記顧客情報受付部に該前記顧客に関する情報を登録した事業者の情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
事業者が顧客にサービスを提供する日もしくは期間を管理する予約管理部と、
顧客へのサービスを提供する日もしくは期間について、前記事業者もしくは前記顧客の操作による前記予約管理部への登録を受け付ける予約受付部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客について前記顧客情報受付部に該顧客の顧客に関する情報を登録した事業者が前記事業者であるか否かによって、前記事業者が該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理部への登録を不可とするか否かを判定する予約登録制限判断部とを備えることを特徴とする、悪質顧客情報共有システム。

【請求項7】

事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
事業者が顧客にサービスを提供する日もしくは期間を管理する予約管理部と、
顧客へのサービスを提供する日もしくは期間について、前記事業者もしくは前記顧客の操作による前記予約管理部への登録を受け付ける予約受付部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定できる１または２以上の分類を保持する分類情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を保持する分類設定保持部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記分類設定保持部に保持された前記顧客に関する情報の前記分類によって、前記事業者が該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理部への登録を不可とするか否かを判定する分類別予約登録制限判断部とを備えることを特徴とする、悪質顧客情報共有システム。

【請求項8】

前記事業者を含む１または２以上の事業者が所属するグループを保持するグループ情報保持部と、
前記事業者が前記顧客に関する情報に対して指定したグループの識別子を保持するグループ設定保持部と、
ある顧客について、前記事業者が指定したあるグループ内で悪質な顧客として登録されているか否かの照会を行うグループ内顧客情報照会部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記グループ設定保持部に保持された前記顧客に関する情報が指定されているグループの識別子によって、該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理部への登録を不可とするか否かを判定するグループ別予約登録制限判断部とを備えることを特徴とする、請求項７に記載の悪質顧客情報共有システム。

【請求項9】

前記事業者を含む１または２以上の事業者が所属するグループを保持するグループ情報保持部と、
前記事業者が前記顧客に関する情報に対して指定したグループの識別子を保持するグループ設定保持部と、
ある顧客とグループについて、前記事業者が前記グループの識別子を指定して前記顧客を悪質な顧客として登録した否かの照会を行うグループ内顧客情報照会部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定できる１または２以上の分類を保持する分類情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を保持する分類設定保持部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の入力を受け付ける時、前記顧客に関する情報に指定された分類によって前記顧客に関する情報に指定されるグループの識別子を定める分類別グループ識別子判定部とを備えることを特徴とする、請求項１から８のいずれかに記載の悪質顧客情報共有システム。

【請求項10】

顧客からの電話着信を受け付ける着信受付部と、
顧客情報保持部に前記着信受付部で受け付けた電話着信の着信元電話番号を含む前記顧客に関する情報が存在するか否かを照会する電話番号照会部と、
顧客情報保持部に前記着信受付部で受け付けた電話着信の着信元電話番号を含む前記顧客に関する情報が存在する場合、その旨を事業者端末に表示する悪質顧客情報表示部とを備えることを特徴とする、請求項１から９のいずれかに記載の悪質顧客情報共有システム。

【請求項11】

事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有プログラムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付処理と、
前記顧客情報受付処理が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持処理と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持処理にあるかの照会を行う顧客情報照会処理と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持処理と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成処理と、
前記メッセージ作成処理が作成した前記メッセージを前記顧客へ送信するメッセージ送信処理とをコンピュータに実行させ、
前記メッセージ作成処理が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有プログラムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれ、
前記照会キーは前記顧客へのメッセージ送信先を兼ねることを特徴とする、悪質顧客情報共有プログラム。

【請求項12】

事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有プログラムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付処理と、
前記顧客情報受付処理が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持処理と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持処理にあるかの照会を行う顧客情報照会処理と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持処理と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成処理と、
前記照会キーから該顧客へのメッセージ送信手段を取得するメッセージ送信手段取得処理と、
前記メッセージ作成処理が作成した前記メッセージを前記メッセージ送信手段取得処理が取得したメッセージ送信手段に基づいて前記顧客へ送信するメッセージ送信処理とをコンピュータに実行させ、
前記メッセージ作成処理が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有プログラムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれることを特徴とする、悪質顧客情報共有プログラム。

【請求項13】

複数の事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有プログラムであって、
前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付処理と、
前記顧客情報受付処理が受け付けた前記顧客に関する情報および前記顧客情報受付処理に該前記顧客に関する情報を登録した事業者の情報を保持する顧客情報保持処理と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持処理にあるかの照会を行う顧客情報照会処理と、
事業者が顧客にサービスを提供する日もしくは期間を管理する予約管理処理と、
顧客へのサービスを提供する日もしくは期間について、前記事業者もしくは前記顧客の操作による前記予約管理処理への登録を受け付ける予約受付処理と、
前記顧客情報受付処理が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客について前記顧客情報受付処理に該顧客の顧客に関する情報を登録した事業者が前記事業者であるか否かによって、前記事業者が該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理処理への登録を不可とするか否かを判定する予約登録制限判断処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする、悪質顧客情報共有プログラム。

【請求項14】

事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有プログラムであって、
前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付処理と、
前記顧客情報受付処理が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持処理と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持処理にあるかの照会を行う顧客情報照会処理と、
事業者が顧客にサービスを提供する日もしくは期間を管理する予約管理処理と、
顧客へのサービスを提供する日もしくは期間について、前記事業者もしくは前記顧客の操作による前記予約管理処理への登録を受け付ける予約受付処理と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定できる１または２以上の分類を保持する分類情報保持処理と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を保持する分類設定保持処理と、
前記顧客情報受付処理が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記分類設定保持処理に保持された前記顧客に関する情報の前記分類によって、前記事業者が該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理処理への登録を不可とするか否かを判定する分類別予約登録制限判断処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする、悪質顧客情報共有プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、悪質顧客に関する虚偽のない情報を複数の事業者間で共有する悪質顧客情報共有システム及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、飲食店や美容院といったサービス業を営む事業者が、営業妨害行為を行うなど顧客として好ましくない人物を悪質顧客として一覧に登録し、顧客に関するトラブルの事前回避に役立てるシステムが存在する。

【0003】

例えば飲食店において、利用予約の無断キャンセルを繰り返し行う顧客を悪質顧客として一覧に登録することで、次回以降の該顧客による飲食店の利用予約の申し込みがあった際に、顧客の利用を拒否する、店舗責任者の判断の上で顧客の予約を受け付けるなどの事前対策を講じることができる。

【0004】

特許文献１には、単一店舗またはフランチャイズチェーン等の業務形態において、店舗に来店する顧客に関する情報を効率良く管理するための顧客管理システムが記載される。特許文献２には、不正を働いたとしてブラックリスト設定された顧客がウェブサイトから予約を試みると、店舗の管理画面上に警告を表示し、顧客が利用するウェブサイト上には予約を断る旨が表示される車両貸出管理システムが記載される。特許文献３には、予約システムに予約を入力した顧客について、顧客が予約システムのブラックリストに登載されており、かつ携帯端末からの予約の場合は、予約システムブラックリスト情報を店舗に提供し、店舗で予約を受け付けるか否かの判断及びその後の処理を行うことが記載される。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２０１１−２４３１５０号公報

【特許文献2】特許第６５４８２８１号公報

【特許文献3】特開２００２−５６２５８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

しかしながら、従来技術は、ブラックリストへの悪質顧客の登録と、事業者への単なるブラックリスト情報の提供にとどまっている。

【0007】

同一地域に出店する店舗や系列店などの競合関係にある事業者間では、事業者との取引金額が高額となる優良顧客の取り合いが発生している。同一経営母体による系列店間などでは、従来より、顧客に関するトラブルの回避のために悪質顧客に関する情報を共有することがあった。しかしその中で、虚偽の情報の共有によって他店を出し抜く事業者が存在し、悪質顧客に関して虚偽のない情報を共有する仕組みの構築が困難だった。

【0008】

例えば、事業者Ａが優良顧客である顧客ｉについて、トラブルを起こした悪質顧客であるという虚偽の情報を系列店間で共有し、事業者Ａの系列店である事業者Ｂ及び事業者Ｃが悪質顧客とされる顧客ｉの利用を敬遠するように誘導する。他事業者が顧客ｉの利用を敬遠することで顧客ｉの利用を受け入れる事業者が系列店内で事業者Ａのみとなり、結果として事業者Ａは優良顧客を囲い込むことができる。

【0009】

このような優良顧客の囲い込みに関する問題がある為、競合関係にある事業者間での悪質顧客に関する情報の共有の仕組みは構築が困難であった。

【0010】

本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、競合関係にある事業者間で、悪質顧客に関する虚偽のない情報を共有するための仕組みを提供することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0011】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持部と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成部と、
前記メッセージ作成部が作成した前記メッセージを前記顧客へ送信するメッセージ送信部とを備え、
前記メッセージ作成部が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有システムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれ、前記照会キーは前記顧客へのメッセージ送信先を兼ねることを特徴とする。

【0012】

この特徴によれば、事業者が顧客の顧客に関する情報を悪質顧客情報共有システムに登録したときに、該顧客に対して、該顧客が悪質顧客情報共有システムに登録された旨及び該顧客を悪質顧客として悪質顧客情報共有システムに登録した事業者の情報を通知するメッセージを送信することができる。事業者によって顧客が悪質顧客として悪質顧客情報共有システムに登録されたことをメッセージにて該顧客に明らかにすることで、事業者が本来悪質でない顧客を悪質顧客として虚偽の情報によって悪質顧客情報共有システムに登録し、他事業者に本来悪質でない顧客の利用を敬遠させることによる顧客の囲い込みの不正を防止する。

【0013】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
前記顧客に関する情報は、前記事業者による前記顧客を照会するための１つまたは２つ以上の照会キーを含み、
前記照会キーのすべては前記顧客へのメッセージ送信先を兼ねることを特徴とする。

【0014】

この特徴によれば、事業者が顧客の顧客に関する情報を悪質顧客情報共有システムに登録したときに、該顧客に対して、該顧客が悪質顧客情報共有システムに登録された旨及び該顧客を悪質顧客として悪質顧客情報共有システムに登録した事業者の情報を通知するメッセージを、該顧客の顧客に関する情報に照会キーとして登録されているすべての連絡先に送信することができる。事業者が顧客を悪質顧客として悪質顧客情報共有システムに登録する際、照会キーとしてメッセージを送信する宛先として機能しないものを登録することで、事業者が該顧客に通知せず該顧客を悪質顧客情報共有システムに登録する不正を防止する。

【0015】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持部と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成部と、
前記照会キーから該顧客へのメッセージ送信手段を取得するメッセージ送信手段取得部と、
前記メッセージ作成部が作成した前記メッセージを前記メッセージ送信手段取得部が取得したメッセージ送信手段に基づいて前記顧客へ送信するメッセージ送信部とを備え、
前記メッセージ作成部が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有システムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有システムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれることを特徴とする。

【0016】

この特徴によれば、事業者が照会キーとして顧客への連絡先として機能しないものを登録した顧客に関する情報を悪質顧客情報共有システムに登録したときに、該顧客に対して、該顧客が悪質顧客情報共有システムに登録された旨及び該顧客を悪質顧客として悪質顧客情報共有システムに登録した事業者の情報を通知するメッセージを送信することができる。顧客ＩＤなどの直接の連絡先として機能しない情報を顧客に関する情報の照会キーとして用いることができる。

【0017】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定できる１または２以上の分類を保持する分類情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を保持する分類設定保持部と、
前記分類設定保持部に保持された前記顧客に関する情報の前記分類によって前記メッセージ送信部による該顧客へのメッセージ送信を行うか否かを判定する分類別メッセージ送信判定部とを備え、
前記顧客情報受付部は、前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を併せて受け付けることを特徴とする。

【0018】

この特徴によれば、事業者は顧客を悪質顧客情報共有システムに登録するときに、該顧客によって発生したトラブルの種類に基づく分類を指定できる。発生したトラブルの重大性によって該顧客への今後の対応を変更することができる。分類によって事業者が顧客の不正な登録を行う可能性が高い場合や、事業者が顧客の不正な登録を行ったときの影響が大きい場合がある。そのような場合のみメッセージを送信するとできる。

【0019】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
前記事業者を含む１または２以上の事業者が所属するグループを保持するグループ情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定したグループの識別子を保持するグループ設定保持部と、
ある顧客とグループについて、前記事業者が前記グループの識別子を指定して前記顧客を悪質な顧客として登録した否かの照会を行うグループ内顧客情報照会部と、
前記グループ設定保持部に保持された前記顧客に関する情報に対して指定されたグループの識別子によって前記メッセージ送信部による該顧客へのメッセージ送信を行うか否かを判定するグループ別メッセージ送信判定部とを備え、
前記顧客情報受付部は、前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定したグループの識別子を併せて受け付けることを特徴とする。

【0020】

この特徴によれば、事業者が顧客を悪質顧客情報共有システムに登録するときに、該顧客の顧客に関する情報については、系列店グループや友好店グループなど事業者の所属するグループのうち該事業者が指定したグループ内だけで共有を行うとすることができる。グループによって事業者が顧客の不正な登録を行う可能性が高い場合や、事業者が顧客の不正な登録を行ったときの影響が大きい場合がある。そのような場合のみメッセージを送信するとできる。

【0021】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
複数の事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報および前記顧客情報受付部に該前記顧客に関する情報を登録した事業者の情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
事業者が顧客にサービスを提供する日もしくは期間を管理する予約管理部と、
顧客へのサービスを提供する日もしくは期間について、前記事業者もしくは前記顧客の操作による前記予約管理部への登録を受け付ける予約受付部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客について前記顧客情報受付部に該顧客の顧客に関する情報を登録した事業者が前記事業者であるか否かによって、前記事業者が該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理部への登録を不可とするか否かを判定する予約登録制限判断部とを備えることを特徴とする。

【0022】

この特徴によれば、事業者及び顧客がネットワークを介して顧客による事業者の利用予約を登録できる予約機能を備えた悪質顧客情報共有システムであって、事業者によって悪質顧客情報共有システムに顧客に関する情報を登録された顧客は、登録を行った該事業者の利用予約を登録することができない。顧客の予約を独占するために、本来悪質でない顧客を悪質顧客として虚偽の情報で悪質顧客情報共有システムに登録し、他事業者に該顧客の利用を敬遠させる不正を防止する。

【0023】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有システムであって、
前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部と、
前記顧客情報受付部が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持部と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持部にあるかの照会を行う顧客情報照会部と、
事業者が顧客にサービスを提供する日もしくは期間を管理する予約管理部と、
顧客へのサービスを提供する日もしくは期間について、前記事業者もしくは前記顧客の操作による前記予約管理部への登録を受け付ける予約受付部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定できる１または２以上の分類を保持する分類情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を保持する分類設定保持部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記分類設定保持部に保持された前記顧客に関する情報の前記分類によって、前記事業者が該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理部への登録を不可とするか否かを判定する分類別予約登録制限判断部を備えることを特徴とする。

【0024】

この特徴によれば、悪質顧客情報共有システムは、事業者の利用予約を入力した顧客について、該顧客の顧客に関する情報に指定された分類によって予約を受け付けるか否かを判断することができる。悪質顧客情報共有システムは、顧客に関する情報に分類として設定されたトラブルの種類によって、該顧客からの利用予約を受け付けるか否かを判断することができる。

【0025】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
前記事業者を含む１または２以上の事業者が所属するグループを保持するグループ情報保持部と、
前記事業者が前記顧客に関する情報に対して指定したグループの識別子を保持するグループ設定保持部と、
ある顧客について、前記事業者が指定したあるグループ内で悪質な顧客として登録されているか否かの照会を行うグループ内顧客情報照会部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記グループ設定保持部に保持された前記顧客に関する情報が指定されているグループの識別子によって、該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理部への登録を不可とするか否かを判定するグループ別予約登録制限判断部を備えることを特徴とする。

【0026】

この特徴によれば、悪質顧客情報共有システムは、事業者の利用予約を入力した顧客について、該顧客の顧客に関する情報に指定されたグループの識別子によって予約を受け付けるか否かを判断することができる。悪質顧客情報共有システムは、顧客に関する情報が事業者が所属するグループ内で悪質顧客として共有されているか否かによって、該顧客からの利用予約を受け付けるか否かを判断することができる。

【0027】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
前記事業者を含む１または２以上の事業者が所属するグループを保持するグループ情報保持部と、
前記事業者が前記顧客に関する情報に対して指定したグループの識別子を保持するグループ設定保持部と、
ある顧客とグループについて、前記事業者が前記グループの識別子を指定して前記顧客を悪質な顧客として登録した否かの照会を行うグループ内顧客情報照会部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定できる１または２以上の分類を保持する分類情報保持部と、
前記顧客に関する情報に対して前記事業者が指定した１または２以上の分類を保持する分類設定保持部と、
前記顧客情報受付部が前記事業者による前記顧客に関する情報の入力を受け付ける時、前記顧客に関する情報に指定された分類によって前記顧客に関する情報に指定されるグループの識別子を定める分類別グループ識別子判定部を備えることを特徴とする。

【0028】

この特徴によれば、悪質顧客情報共有システムは、悪質顧客の顧客に関する情報の登録を受け付けるとき、該顧客に関する情報に指定された分類によって、その情報共有の範囲となるグループを定めることができる。

【0029】

本発明の悪質顧客情報共有システムは、
顧客からの電話着信を受け付ける着信受付部と、
顧客情報保持部に前記着信受付部で受け付けた電話着信の発信元電話番号を含む前記顧客に関する情報が存在するか否かを照会する電話番号照会部と、
顧客情報保持部に前記着信受付部で受け付けた電話着信の発信元電話番号を含む前記顧客に関する情報が存在する場合、その旨を事業者端末に表示する悪質顧客情報表示部とを備えることを特徴とする。

【0030】

この特徴によれば、事業者電話機への電話着信時に、その発信元電話番号を電話番号として顧客に関する情報に登録されている顧客が悪質顧客情報共有システムに登録されているか否かを調べ、該当する顧客に関する情報が存在する場合は事業者端末にその情報を表示することができる。事業者が顧客からの電話着信の段階で電話発信元の顧客が悪質顧客として悪質顧客情報共有システムに登録があるかを知ることができ、顧客に対して然るべき対応を取ることができる。

【0031】

本発明の悪質顧客情報共有プログラムは、
事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有プログラムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付処理と、
前記顧客情報受付処理が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持処理と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持処理にあるかの照会を行う顧客情報照会処理と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持処理と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成処理と、
前記メッセージ作成処理が作成した前記メッセージを前記顧客へ送信するメッセージ送信処理とをコンピュータに実行させ、
前記メッセージ作成処理が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有プログラムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれ、
前記照会キーは前記顧客へのメッセージ送信先を兼ねることを特徴とする。

【0032】

本発明の悪質顧客情報共有プログラムは、
事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有プログラムであって、
前記事業者による前記顧客を照会するための照会キーを含む前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付処理と、
前記顧客情報受付処理が受け付けた前記顧客に関する情報を保持する顧客情報保持処理と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、前記照会キーを用いて、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持処理にあるかの照会を行う顧客情報照会処理と、
前記事業者の情報を保持する事業者情報保持処理と、
前記事業者が前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成処理と、
前記照会キーから該顧客へのメッセージ送信手段を取得するメッセージ送信手段取得処理と、
前記メッセージ作成処理が作成した前記メッセージを前記メッセージ送信手段取得処理が取得したメッセージ送信手段に基づいて前記顧客へ送信するメッセージ送信処理とをコンピュータに実行させ、
前記メッセージ作成処理が作成する前記メッセージは、前記メッセージを受信した前記顧客が悪質な顧客として前記悪質顧客情報共有プログラムに登録された旨および前記悪質顧客情報共有プログラムに前記顧客の登録を行った前記事業者の情報が含まれることを特徴とする。

【0033】

本発明の悪質顧客情報共有プログラムは、
複数の事業者が顧客に関する情報を登録することができる悪質顧客情報共有プログラムであって、
前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付処理と、
前記顧客情報受付処理が受け付けた前記顧客に関する情報および前記顧客情報受付処理に該前記顧客に関する情報を登録した事業者の情報を保持する顧客情報保持処理と、
前記事業者および前記事業者とは異なる事業者の操作によって、ある顧客の前記顧客に関する情報の登録が前記顧客情報保持処理にあるかの照会を行う顧客情報照会処理と、
事業者が顧客にサービスを提供する日もしくは期間を管理する予約管理処理と、
顧客へのサービスを提供する日もしくは期間について、前記事業者もしくは前記顧客の操作による前記予約管理処理への登録を受け付ける予約受付処理と、
前記顧客情報受付処理が前記事業者による前記顧客に関する情報の登録を受け付ける時に、前記顧客について前記顧客情報受付処理に該顧客の顧客に関する情報を登録した事業者が前記事業者であるか否かによって、前記事業者が該顧客にサービスを提供する日もしくは期間の前記事業者もしくは前記顧客による前記予約管理処理への登録を不可とするか否かを判定する予約登録制限判断処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする。

【0034】

これらの特徴によれば、コンピュータを本発明の悪質顧客情報共有システムとして機能させる悪質顧客情報共有プログラムが提供される。

【発明の効果】

【0035】

本発明によれば、悪質顧客に関する虚偽のない情報を複数の事業者間で共有する悪質顧客情報共有システム、及びコンピュータを本発明の悪質顧客情報共有システムとして機能させる悪質顧客情報共有プログラムが提供される。

【図面の簡単な説明】

【0036】

【図1】図１は、第１実施形態における悪質顧客情報共有システム１の構成を示す図である。

【図2】図２は、顧客に関する情報１２１のデータ構造を示す図である。

【図3】図３は、メッセージ送信部１７が送信するメッセージを示す図である。

【図4】図４は、悪質顧客情報表示部３１３による顧客に関する情報１２１の表示の例を示す図である。

【図5】図５は、第１実施形態における悪質顧客情報共有システム１への顧客の予約の登録処理を示すフローチャートである。

【図6】図６は、第１実施形態における悪質顧客情報共有システム１への顧客に関する情報１２１の登録処理を示すフローチャートである。

【図7】図７は、第２実施形態における悪質顧客情報共有システム１の構成を示す図である。

【図8】図８は、予約顧客情報照会部２７による顧客に関する情報１２１の照会結果の表示の例を示す図である。

【図9】図９は、第２実施形態における悪質顧客情報共有システム１への顧客の予約の登録処理を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0037】

以下、本発明の第１実施形態における実施例を説明する。

【0038】

（実施例：第１実施形態の概要）
第１実施形態においては、飲食店事業者（以下「事業者」）向けの「ブラックリストネットワーク」として悪質顧客情報共有システム１を提供する。

【0039】

悪質顧客情報共有システム１に登録された顧客の顧客に関する情報１２１は、顧客に関する情報１２１に指定されたグループの識別子によって、悪質顧客共有システム１を利用する事業者のうち顧客に関する情報１２１が共有される事業者が変わる。

【0040】

グループには悪質顧客情報共有システム１を利用する全事業者が所属する「全国グループ」と、系列や友好の関係にある事業者同士が所属する「特定事業者グループ」がある。悪質顧客情報共有システム１を利用する事業者は必ず全国グループに属し、その上で、同じく悪質顧客情報共有システム１を利用する事業者であって系列店や友好店など顧客に関する情報１２１を共有したい事業者がいる場合は、該当する事業者らで構成される特定事業者グループに所属する。

【0041】

事業者が悪質顧客情報共有システム１へ顧客を登録するとき、事業者は顧客に関する情報１２１に分類を指定する。ここで指定された分類によって、顧客に関する情報１２１を共有するグループ、すなわち顧客に関する情報１２１を共有される事業者が定まる。

【0042】

顧客に関する情報１２１に指定できる分類は、以下の４つである。各分類には、指定された顧客に関する情報１２１を共有するグループがそれぞれ定められている。事業者は、顧客を悪質顧客として指定する原因となったトラブルの種類によってそれぞれの分類を指定する。
（ａ）無断キャンセル（全国グループで情報を共有する）
（ｂ）要注意（特定事業者グループ内で情報を共有する）
（ｃ）出禁：迷惑行為（特定事業者グループ内で情報を共有する）
（ｄ）出禁：犯罪行為（全国グループ内で情報を共有する）

【0043】

個人情報保護の観点から、全国グループで顧客の顧客に関する情報１２１を共有する場合は、該顧客の同意が必要となる。

【0044】

（実施例：第１実施形態）
図１は、第１実施形態における悪質顧客情報共有システム１の構成を示す図である。悪質顧客情報共有システム１は事業者端末３と通信ネットワークを介して接続している。

【0045】

悪質顧客情報共有システム１は、顧客情報受付部１１、顧客情報保持部１２、顧客情報照会部１３、事業者情報保持部１４、メッセージ作成部１５、メッセージ送信部１７、分類情報保持部１８、グループ情報保持部１９、グループ設定保持部１１０、グループ別メッセージ送信判定部１１１、グループ内顧客情報照会部１１２、分類別グループ識別子判定部１１３及び予約システム２を備えている。

【0046】

予約システム２は、予約受付部２１、分類別予約登録制限判断部２２及び予約管理部２３を備えている。

【0047】

事業者端末３は事業者電話機４と接続され、ＣＴＩシステム３１を備えている。

【0048】

事業者端末３に備わっているＣＴＩシステム３１は、着信受付部３１１、電話番号照会部３１２及び悪質顧客情報表示部３１３を備えている。

【0049】

通信ネットワークは、電話網、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどであり、これらを組み合わせたものであってもよい。

【0050】

図２は、顧客に関する情報１２１のデータ構造を示す図である。顧客に関する情報１２１は、顧客の氏名や連絡先、顧客による悪質行為の詳細情報で構成されており、顧客を特定するための照会キーを含む。本実施例では照会キーは顧客の電話番号である。

【0051】

分類は、事業者が顧客を悪質顧客として認定するに至った理由を、あらかじめ分類として定められた悪質行為の中から指定するものである。分類は１つの顧客に関する情報１２１に１つを指定してもよいし、２つ以上を指定してもよい。

【0052】

分類情報保持部１８は、分類情報を保持する。分類情報とは、それぞれの分類についての分類の名称、顧客に関する情報１２１に該分類が指定された際にその情報を共有するグループの指定などである。

【0053】

予約システム２は、ある顧客について、該顧客の顧客に関する情報１２１に指定された分類及び、該顧客の顧客に関する情報１２１に分類の指定を行った事業者によって、顧客の利用予約を受け付けるか否かが異なる。

【0054】

グループは、顧客に関する情報１２１を共有する対象の事業者を指定するものである。ひとつの事業者はひとつのグループのみに所属してもよいし、複数のグループに所属してもよい。

【0055】

グループ情報保持部は、グループ情報を保持する。グループ情報とは、それぞれのグループについて、グループの名称、該グループに所属する事業者のリストなどである。

【0056】

グループ設定保持部は、各顧客に関する情報１２１に指定されたグループの識別子を保持する。

【0057】

顧客に関する情報１２１は、該顧客に関する情報１２１に指定された分類によって共有されるグループが異なる。

【0058】

着信受付部３１１は、顧客端末５から事業者電話機４へ発信された顧客からの電話着信を受け付ける。

【0059】

顧客端末５は例えば、スマートフォンを含む携帯電話機や固定電話機などであり、通話機能やＳＭＳ（ショートメッセージサービス）機能を有する。

【0060】

電話番号照会部３１２は、着信受付部３１１が受け付けた着信電話番号を含む顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在するか否かを照会する。

【0061】

電話番号照会部３１２による照会の結果、着信受付部３１１が受け付けた着信電話番号と一致する電話番号を含む顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在した場合は、悪質顧客情報表示部３１３が顧客情報保持部１２から該顧客に関する情報１２１を受信し、事業者端末３に受信した顧客に関する情報１２１を表示する。

【0062】

事業者が悪質顧客の顧客に関する情報１２１を悪質顧客情報共有システム１に登録するとき、顧客情報受付部１１は事業者端末３からの顧客に関する情報１２１の入力を受け付ける。このとき、顧客情報受付部１１は、該顧客に関する情報１２１に分類の指定があればその指定も同時に受け付ける。

【0063】

分類別グループ識別子判定部１１３は、顧客情報受付部１１が受け付けた顧客に関する情報１２１に分類が指定されている場合、指定されている分類に基づいて顧客に関する情報１２１にグループの識別子を指定する。

【0064】

顧客情報受付部１１が顧客に関する情報１２１を顧客情報保持部１２に登録するとき、グループ別メッセージ送信判定部１１１は、該顧客に関する情報１２１に指定されているグループの識別子によって該顧客に関する情報１２１の顧客にメッセージを送信するか否かを判定する。

【0065】

グループ別メッセージ送信判定部１１１がメッセージを送信しないと判定した場合は、該顧客にメッセージを送信しない。

【0066】

グループ別メッセージ送信判定部１１１がメッセージを送信すると判定した場合は、グループ別メッセージ送信判定部１１１は顧客情報保持部１２から該顧客の連絡先を受信し、メッセージ作成部１５に送信する。メッセージ作成部１５はグループ別メッセージ送信判定部１１１の判定に基づいて該顧客に送信するメッセージを作成する。

【0067】

メッセージ作成部１５は、該顧客が悪質顧客共有システム１に悪質顧客として登録されたことを明示的もしくは暗黙的に示す文言及び、事業者情報保持部１４から取得した事業者情報を記載したメッセージ文章を作成する。

【0068】

メッセージ作成部１５は、作成したメッセージ文章をメッセージ送信部１７に送信する。

【0069】

図３は、メッセージ送信部１７が送信するメッセージを示す図である。メッセージ送信部１７は、メッセージ作成部１５から受信したメッセージ文章を、該顧客の連絡先宛に送信する。

【0070】

顧客情報照会部１３は、事業者端末３から照会キーによる顧客に関する情報１２１の照会の指示を受け付ける。

【0071】

顧客情報照会部１３は、事業者端末３から受け付けた照会キーを含む顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在するか否か照会する。

【0072】

顧客情報照会部１３による照会の条件に該当する顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在した場合は、顧客情報照会部１３は顧客情報保持部１２から該顧客に関する情報１２１を受信し、悪質顧客情報表示部３１３に送信する。

【0073】

図４は、悪質顧客情報表示部３１３による顧客に関する情報１２１の表示の例を示す図である。悪質顧客情報表示部３１３は、顧客情報照会部１３から受信した顧客に関する情報１２１を事業者端末３に表示する。

【0074】

以上、第１実施形態における悪質顧客システムの構成について説明した。以下、本発明の第１実施形態に係る実際の処理について具体的に説明する。

【0075】

（第１実施形態：顧客からの予約受付）
図５は、第１実施形態における悪質顧客情報共有システム１への顧客の予約の登録処理を示すフローチャートである。以下、事業者が悪質顧客共有システム１を用いて顧客からの事業者の利用予約を受け付ける処理の一例を示す。

【0076】

事業者Ａは、電話にて顧客ｉから、事業者Ａが提供するサービスの利用予約を受け付ける。

【0077】

事業者電話機４は、顧客端末５からの電話着信を受け付ける。事業者電話機４と接続している事業者端末３ではＣＴＩシステム３１が動作していて、顧客ｉからの電話着信時に事業者端末３上には着信元の電話番号などの情報が表示される。

【0078】

事業者Ａは顧客ｉから電話にて利用予約の申し込みが入ると、事業者端末３を用いて予約受付部２１に予約情報を入力する。予約情報とは、利用予約の申し込む顧客の氏名、予約当日に利用を予定するサービスの名称などである。

【0079】

個人情報保護法の遵守のため、事業者Ａは電話にて顧客ｉからの利用予約を受け付ける際、顧客ｉに対して「予約の無断キャンセルをした場合は、第三者が運営する悪質顧客情報共有システム１に顧客ｉの顧客に関する情報１２１が登録される」という旨を伝え、顧客ｉの了承を得る。

【0080】

事業者Ａは、無断キャンセル時の顧客に関する情報１２１の取り扱いについて顧客ｉから了承を得た後、予約受付部２１への予約情報の入力を完了する。

【0081】

予約受付部２１は、事業者Ａによって入力された予約情報を分類別予約登録制限判断部２２に送信する。

【0082】

分類別予約登録制限判断部２２は、顧客ｉの顧客に関する情報１２１について、「（ｃ）出禁：迷惑行為」または「（ｄ）出禁：犯罪行為」のいずれかまたは両方の分類を指定された状態で顧客情報保持部１２に保持されていて、かつそれらの分類を指定した事業者が事業者Ａであるか否かを照会する。

【0083】

顧客ｉの顧客に関する情報１２１について、事業者Ａにより「（ｃ）出禁：迷惑行為」または「（ｄ）出禁：犯罪行為」のいずれかまたは両方の分類を指定されていない状態で顧客情報保持部１２に保持されている、または顧客情報保持部１２に該当の顧客に関する情報１２１が保持されていない、のいずれかの場合、分類別予約登録制限判断部２２は、予約管理部２３に予約情報を登録する。

【0084】

顧客ｉの顧客に関する情報１２１について、「（ｃ）出禁：迷惑行為」または「（ｄ）出禁：犯罪行為」のいずれかまたは両方の分類を指定されている状態で顧客情報保持部１２に保持されていて、かつそれらの分類を指定した事業者が事業者Ａである場合、分類別予約登録制限判断部２２は、予約管理部２３への予約情報の登録を拒否する。

【0085】

これにより、事業者が顧客の囲い込みを目的として、重大なトラブルを起こした悪質顧客であるなどの虚偽の情報にて悪質顧客情報共有システム１に該顧客の顧客に関する情報１２１を登録し、悪質顧客情報共有システム１を利用する他事業者が該顧客の利用を拒否するように誘導する不正を防止する。

【0086】

（第１実施形態：悪質顧客の登録）
図６は、第１実施形態における悪質顧客情報共有システム１への顧客に関する情報１２１の登録処理を示すフローチャートである。以下、新たに悪質顧客を悪質顧客情報共有システム１に登録する処理の一例を示す。

【0087】

システム提供者はあらかじめ、トラブルの内容を分類として以下の４種類に定め、それぞれについて顧客に関する情報１２１を共有するグループ、ＳＭＳによるメッセージ送信の有無及び予約管理部２３への予約入力の可否を定めて分類情報保持部１８に保存する。
（ａ）無断キャンセル：全国グループで共有、ＳＭＳ送信有り、予約管理部２３への予約入力可
（ｂ）要注意：特定事業者グループで共有、ＳＭＳ送信無し、予約管理部２３への予約入力可
（ｃ）出禁：迷惑行為：特定事業者グループで共有、ＳＭＳ送信無し、予約管理部２３への予約入力不可
（ｄ）出禁：犯罪行為：全国グループで共有、ＳＭＳ送信有り、予約管理部２３への予約入力不可

【0088】

グループには、悪質顧客共有システム１を利用するすべての事業者が所属する「全国グループ」と、悪質顧客共有システム１を利用するすべての事業者のうち系列店や友好関係にあるなど特定の関係にある事業者のみが所属する「特定事業者グループ」の２種類が存在する。事業者Ａは、悪質顧客共有システム１を利用するすべての事業者が所属する「全国グループ」に所属する。また、系列店事業者Ｂ、系列店事業者Ｃとの特定事業者グループ「グループＧ」を作成し、グループＧに所属する。

【0089】

予約後に来店せず連絡も取れないなど「（ａ）無断キャンセル」にあたる顧客トラブルが発生した場合、事業者Ａは、悪質顧客Ｗの顧客に関する情報１２１を、分類に「（ａ）無断キャンセル」を指定して顧客情報受付部１１に入力する。

【0090】

分類別グループ識別子判定部１１３は、顧客に関する情報１２１に指定された分類「（ａ）無断キャンセル」に基づいて、顧客に関する情報１２１に「全国グループ」の識別子を指定する。

【0091】

グループ別メッセージ送信判定部１１１は、顧客に関する情報１２１に指定されたグループ「全国グループ」に基づいて、悪質顧客Ｗにメッセージを送信するものと判定する。

【0092】

メッセージ作成部１５は、グループ別メッセージ送信判定部１１１の判定に基づき、悪質顧客Ｗに送信するメッセージ文章を作成する。

【0093】

「事業者Ａにより、お客様の電話番号が「全国ブラックリストネットワーク」に登録されました。異議申立連絡先：０３−ｘｘｘｘ−ｘｘｘｘ」のように、メッセージ作成部１５は、悪質顧客Ｗが悪質顧客として悪質顧客情報共有システム１に登録された旨及び、悪質顧客Ｗを悪質顧客共有システム１に登録した事業者Ａの情報をメッセージに記載する。メッセージ文章に悪質顧客共有システム１への顧客の登録を行った事業者の情報を記載することで、顧客の囲い込みを目的として、本来悪質でない顧客についてトラブルを捏造し、悪質顧客として悪質顧客共有システム１に登録する不正を防止する。また、悪質顧客共有システム１への顧客の登録を行った事業者の連絡先を記載することで、事業者が該顧客からの悪質顧客共有システム１への登録に関する異議申し立てを受け付けるようにすることが望ましい。

【0094】

メッセージ送信部１７は、メッセージ作成部１５からメッセージ文章を受信し、顧客情報保持部１２に保持されている悪質顧客Ｗの連絡先電話番号宛にＳＭＳによるメッセージを送信する。

【0095】

グループ内顧客情報照会部１１２は、分類に「（ａ）無断キャンセル」を指定して悪質顧客情報共有システム１に登録された悪質顧客Ｗの顧客に関する情報１２１について、分類と同時に指定されたグループの識別子「全国グループ」の情報共有範囲に従って、悪質顧客情報共有システム１の全利用者からの顧客に関する情報１２１の情報照会を受け付けるようになる。

【0096】

度を越したクレームなど「（ｂ）要注意」にあたる顧客トラブルが発生した場合、事業者Ａは、悪質顧客Ｘの顧客に関する情報１２１を、分類に「（ｂ）要注意」を指定して顧客情報受付部１１に入力する。顧客情報受付部１１は、入力された悪質顧客Ｘの顧客に関する情報１２１を顧客情報保持部１２に登録する。

【0097】

分類別グループ識別子判定部１１３は、悪質顧客Ｘの顧客に関する情報１２１について、該顧客に関する情報１２１に指定された分類「（ｂ）要注意」に基づいて、該顧客に関する情報１２１に事業者Ａが所属する特定事業者グループ「グループＧ」の識別子を指定する。

【0098】

グループ別メッセージ送信判定部１１１は、悪質顧客Ｘの顧客に関する情報１２１に指定されたグループの識別子「グループＧ」に基づいて、悪質顧客Ｘにメッセージを送信しないものと判定する。

【0099】

グループ内顧客情報照会部１１２は、分類に「（ｂ）要注意」を指定して悪質顧客情報共有システム１に登録された悪質顧客Ｘの顧客に関する情報１２１について、分類と同時に指定されたグループの識別子「グループＧ」の情報共有範囲に従って、特定事業者グループ「グループＧ」に所属する事業者からのみ顧客に関する情報１２１の情報照会を受け付けるようになる。

【0100】

従業員に暴言を吐くなど「（ｃ）出禁：迷惑行為」にあたる顧客トラブルが発生した場合、事業者Ａは、悪質顧客Ｙの顧客に関する情報１２１を、分類に「（ｃ）出禁：迷惑行為」を指定して顧客情報受付部１１に入力する。顧客情報受付部１１は、入力された悪質顧客Ｙの顧客に関する情報１２１を顧客情報保持部１２に登録する。

【0101】

分類別グループ識別子判定部１１３は、悪質顧客Ｙの顧客に関する情報１２１に指定された分類「（ｃ）出禁：迷惑行為」に基づいて、顧客に関する情報１２１に事業者Ａが所属する「グループＧ」の識別子を指定する。

【0102】

グループ別メッセージ送信判定部１１１は、悪質顧客Ｙの顧客に関する情報１２１に指定されたグループの識別子「グループＧ」に基づいて、悪質顧客Ｙにメッセージを送信しないものと判定する。

【0103】

グループ内顧客情報照会部１１２は、分類に「（ｃ）出禁：迷惑行為」を指定して悪質顧客情報共有システム１に登録された悪質顧客Ｙの顧客に関する情報１２１について、分類と同時に指定されたグループの識別子「グループＧ」の情報共有範囲に従って、特定事業者グループ「グループＧ」に所属する事業者からのみ顧客に関する情報１２１の情報照会を受け付けるようになる。

【0104】

分類別予約登録制限判断部２２は、悪質顧客Ｙの顧客に関する情報１２１に指定された分類「（ｃ）出禁：迷惑行為」に基づいて、悪質顧客Ｙの顧客に関する情報１２１の悪質顧客情報共有システム１への登録完了以降、悪質顧客Ｙによる事業者Ａの利用の予約について、予約受付部２１から予約管理部２３への予約情報の登録を拒否する。

【0105】

経営母体の異なる事業者同士だけでなく、同一経営母体の系列店や友好店など、複数の事業者から構成される店舗グループ内の事業者同士でも業績を競っていることがある。事業者は優良顧客の囲い込みのため、優良顧客を悪質顧客として虚偽の情報で悪質顧客情報共有システム１に登録し、この情報を受けた他事業者が該顧客の利用を拒否することで顧客が自店舗のみを利用せざるを得なくなるように誘導する不正を行う可能性がある。これを防止する。

【0106】

無銭飲食などの「（ｄ）出禁：犯罪行為」にあたるトラブルが発生した場合、事業者Ａは顧客の同意を得て、悪質顧客Ｚの顧客に関する情報を、分類に「（ｄ）出禁：犯罪行為」を指定して顧客情報受付部１１に入力する。顧客情報受付部１１は、入力された悪質顧客Zの顧客に関する情報１２１を顧客情報保持部１２に登録する。

【0107】

顧客による犯罪行為が発覚した場合、事業者は犯罪行為をした顧客に反省文や損害賠償の同意書などの文書を書かせることが多く、その際に顧客に関する情報１２１の情報共有の同意を得やすい。

【0108】

分類別グループ識別子判定部１１３は、悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１に指定された分類「（ｄ）出禁：犯罪行為」に基づいて、顧客に関する情報１２１に「全国グループ」の識別子を指定する。

【0109】

グループ別メッセージ送信判定部１１１は、悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１に指定されたグループの識別子「全国グループ」に基づいて、悪質顧客Ｘにメッセージを送信するものと判定する。

【0110】

悪質顧客情報共有システム１は「（ａ）無断キャンセル」の場合と同様の処理で悪質顧客Ｚにメッセージを送信する。

【0111】

グループ内顧客情報照会部１１２は、分類に「（ｄ）出禁：犯罪行為」を指定して悪質顧客情報共有システム１に登録された悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１について、分類と同時に指定されたグループの識別子「全国グループ」の情報共有範囲に従って、悪質顧客情報共有システム１の全利用者からの顧客に関する情報１２１の情報照会を受け付けるようになる。

【0112】

分類別予約登録制限判断部２２は、悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１に指定された分類「（ｄ）出禁：犯罪行為」に基づいて、悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１の悪質顧客情報共有システム１への登録完了以降、悪質顧客Ｚによる事業者Ａの利用の予約について、予約受付部２１から予約管理部２３への予約情報の登録を拒否する。

【0113】

本実施例を変更し、「全国グループ」に情報共有されるが、顧客にメッセージは送信されないという分類を追加してもよい。例えば、分類「（ｄ）出禁：犯罪行為」をそのようにする。この場合は、分類によってメッセージが送信されるかどうかが決定される。

【0114】

この実施例において、悪質顧客情報共有システム１は、グループ設定保持部１１０の代わりに分類設定保持部１１４（非図示）を、グループ別メッセージ送信判定部１１１の代わりに分類別メッセージ送信判定部１１５（非図示）を備える。

【0115】

分類設定保持部１１４は、各顧客に関する情報１２１に指定された分類を保持する。

【0116】

分類別メッセージ送信判定部１１５は、顧客に関する情報１２１に指定された分類によって該顧客にメッセージを送信するか否かを判断する。

【0117】

顧客情報受付部１１が悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１を顧客情報保持部１２に登録するとき、分類別メッセージ送信判定部１１５は、悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１に指定された分類「（ｄ）出禁：犯罪行為」に基づいて、悪質顧客Ｚにメッセージを送信しないものと判定する。なお、顧客に関する情報１２１がメッセージを送信する分類を指定されているなど、分類別メッセージ送信判定部１１５がメッセージを送信すると判定した場合は、メッセージ作成部１５は判定に基づいてメッセージ文章を作成する。

【0118】

また、本実施例を変更し、特定のグループの識別子が指定された顧客に関する情報１２１について、予約管理部２３への予約の登録を拒否するとしてもよい。

【0119】

この実施例において、悪質顧客情報共有システム１は、分類別予約登録制限判断部２２の代わりにグループ別予約登録制限判断部１１６（非図示）を備える。

【0120】

例えば、顧客に関する情報１２１にグループ「全国グループ」の識別子を指定された顧客の場合に予約管理部２３への予約の登録を拒否するとする。この場合、グループ別予約登録制限判断部１１６は該顧客の顧客に関する情報１２１に指定されたグループの識別子「全国グループ」に基づいて、予約受付部２１から予約管理部２３への該顧客の予約情報の登録を拒否する。

【0121】

悪質顧客情報共有システム１が顧客に送信するメッセージは、電話による音声通話などの音声メッセージとしてもよい。この場合、上記実施例における悪質顧客へのメッセージの送信は、該悪質顧客に電話による音声通話を行うことに相当する。

【0122】

１つの顧客に関する情報１２１が保持する照会キーは２つ以上あるとしてもよい。例えば、悪質顧客Ｚの顧客に関する情報１２１に電話番号「０９０−００００−００００」及び「０８０−１１１１−１１１１」の２番号を登録するとしてもよい。この場合、上記実施例における悪質顧客Ｚへのメッセージの送信は、「０９０−００００−００００」及び「０８０−１１１１−１１１１」の２番号すべてに対して行われる。事業者が顧客を悪質顧客情報共有システム１に登録するとき、該顧客の連絡先として不正な情報を登録し、該顧客への通知なく該顧客を悪質顧客情報共有システム１に登録する不正を防止する。

【0123】

（第１実施形態：悪質顧客の照会）
以下、悪質顧客情報共有システム１に登録された悪質顧客情報を照会する処理の一例を示す。

【0124】

顧客ｉから事業者Ａに電話着信があった場合、事業者Ａの事業者電話機４が顧客の顧客端末５からの着信を受け付ける。

【0125】

事業者電話機４と接続している事業者端末３ではＣＴＩシステム３１が動作している。

【0126】

着信受付部３１１は、顧客端末５から事業者電話機４に着信した電話着信の発信元電話番号「０９０−１２３４−５６７８」を取得する。

【0127】

電話番号照会部３１２は、顧客情報保持部１２に登録されている顧客に関する情報１２１のうち、着信受付部３１１が取得した発信元電話番号「０９０−１２３４−５６７８」が連絡先電話番号として登録されており、かつ指定されているグループの識別子が「全国グループ」または事業者Ａが所属する特定事業者グループ「グループＧ」のいずれかであるものが存在するか否かを照会する。

【0128】

顧客の照会時に使用する照会キーとして連絡先電話番号を用いることで、事業者が不正な電話番号を顧客の電話番号として登録すると、その顧客は正しい電話番号では検索できなくなる。これにより、顧客の囲い込みなどを目的として、事業者が不正な電話番号を顧客の電話番号として登録し、顧客にＳＭＳによるメッセージを送信せずに該顧客を悪質顧客として悪質顧客情報共有システム１に登録する不正を防止する。

【0129】

電話番号照会部３１２による照会の結果、該当の顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在しない場合は、処理を終了する。

【0130】

電話番号照会部３１２による照会の結果、該当の顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在する場合は、電話番号照会部３１２は該当の顧客に関する情報１２１を顧客情報保持部１２から取得する。

【0131】

悪質顧客情報表示部３１３は、電話番号照会部３１２が取得した顧客に関する情報１２１を受信し、事業者端末３に表示する。

【0132】

顧客ｉの顧客に関する情報１２１が、分類に「（ｃ）出禁：迷惑行為」または「（ｄ）出禁：犯罪行為」のいずれかを指定されて顧客情報保持部１２に登録されており、かつ「（ｃ）出禁：迷惑行為」または「（ｄ）出禁：犯罪行為」のいずれかの分類を顧客ｉの顧客に関する情報１２１に指定した事業者が事業者Ａである場合、分類別予約登録制限判断部２２は予約受付部２１から予約管理部２３への事業者Ａに対する顧客ｉの予約情報の登録を拒否する。事業者Ａが虚偽の情報を悪質顧客情報共有システム１に登録することで顧客の予約の囲い込みを行う不正を防止する。

【0133】

なお、顧客ｉの顧客に関する情報１２１が、分類に「（ｃ）出禁：迷惑行為」または「（ｄ）出禁：犯罪行為」のいずれかを指定されて顧客情報保持部に登録されており、かつ「（ｃ）出禁：迷惑行為」または「（ｄ）出禁：犯罪行為」のいずれかの分類を顧客ｉの顧客に関する情報１２１に指定した事業者が事業者Ａ以外の事業者である場合、予約受付部２１から予約管理部２３への事業者Ａに対する顧客ｉの予約情報の登録は分類別予約登録制限判断部２２によって拒否されない。この場合事業者Ａは、顧客ｉの予約について、店舗の事業管理者などと相談するなどして顧客ｉの予約を受け付けるか否か慎重に判断する。

【0134】

顧客ｉの顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に登録されており、その分類が「（ａ）無断キャンセル」または「（ｂ）要注意」の場合、事業者Ａは顧客ｉに予約についての料金の前払いを要求するなど、適切な対応をする。

【0135】

電話番号照会部３１２による照会の結果、顧客情報保持部１２に登録されている顧客に関する情報１２１のうち、着信受付部３１１が取得した発信元電話番号が連絡先電話番号として登録されており、かつ指定されているグループの識別子が「全国グループ」または事業者が所属する特定事業者グループのいずれかであるものが存在しない場合、悪質顧客情報表示部３１３は、事業者端末３に該当の情報が存在しなかった旨の表示を行うとしてもよいし、何も表示しないとしてもよい。

【0136】

悪質顧客情報表示部３１３による顧客に関する情報１２１の表示の際に、トラブルの内容について、それを登録した事業者の地域や業態を表示するようにしてもよい。情報を共有された事業者が悪質顧客対応時の参考とすることができる。

【0137】

悪質顧客情報表示部３１３による顧客に関する情報１２１の表示の際に、トラブルの内容について、トラブルの内容が複数表示されるようにしてもよい。悪質顧客が複数のトラブルを起こした際にそれらの情報をすべて共有することができる。

【0138】

悪質顧客情報表示部３１３による顧客に関する情報１２１の表示の際に、トラブルの内容について、トラブルの内容を登録した事業者が、事業者Ａと同一事業者もしくは事業者Ａが所属する特定事業者グループ「グループＧ」に属する場合とそうでない場合によって、表示を変えてもよい。情報登録を行った事業スタッフについて、特定事業者グループ内では氏名を共有し、それ以外には氏名を共有しないなどの運用をすることができる。

【0139】

悪質顧客情報表示部３１３による顧客に関する情報１２１の表示の際に、トラブルの内容について、一定期間以前に登録されたトラブルの内容は表示されないとしてもよい。また、顧客に関する情報１２１の分類によって、トラブルの内容が表示される期間が異なるとしてもよい。比較的発生頻度の高いトラブルである分類「（ａ）無断キャンセル」の場合は直近３ヶ月に登録されたトラブルの内容を表示し、発生頻度が低く重大なトラブルである分類「（ｄ）出禁：犯罪行為」の場合はトラブルの内容を登録日時に関わらず無期限に表示するといった運用で、トラブルの重大性によって共有する情報量を変更することができる。

【0140】

事業者Ａが、グループの識別子が「全国グループ」に指定された顧客に関する情報１２１の登録を悪質顧客共有システム１へ一定期間行わなかった場合、事業者Ａの事業者端末３でグループ「全国グループ」の顧客に関する情報１２１の照会結果が表示されなくなるとしてもよい。事業者による「全国グループ」への顧客情報共有を促進し、悪質顧客情報共有システム１に登録される顧客に関する情報１２１を充実させることで、悪質顧客情報共有システム１の利用価値を高めることができる。

【0141】

事業者Ａが悪質顧客共有システム１の利用契約を終了した場合、利用契約終了前の一定期間前以降に事業者Ａが登録したトラブルの内容が自動的に削除される機能があってもよい。事業者Ａが現在の事業を廃業して新規の事業を新たに開業する場合に、現在の事業の廃業間際に現在の事業の顧客を悪質顧客として虚偽の情報にて悪質顧客共有システム１へ登録を行い、現在の事業の開業後に新規の事業で現在の事業の顧客を囲い込むという不正を防止する。

【0142】

以下、第２実施形態における本発明の実施例を説明する。

【0143】

（実施例：第２実施形態の概要）
第２実施形態においては、ヘアサロンなどの美容所の事業者（以下「事業者」）向けの「無断キャンセル情報共有機能を備える利用予約システム」として、悪質顧客共有システム１を提供する。

【0144】

事業者が顧客を悪質顧客共有システム１に登録する際、該顧客の顧客に関する情報１２１には、分類及びグループの識別子が指定される。

【0145】

グループには悪質顧客情報共有システム１を利用する全事業者が所属する「全国グループ」がある。

【0146】

顧客に関する情報１２１に指定できる分類及びその分類が指定された顧客に関する情報１２１の共有範囲は、以下の通りである。
無断キャンセル（全国グループで情報を共有する）

【0147】

（実施例：第２実施形態）
図７は、第２実施形態における悪質顧客情報共有システム１の構成を示す図である。悪質顧客情報共有システム１は、事業者端末３及び顧客端末５とネットワークを介して接続している。

【0148】

悪質顧客情報共有システム１は、顧客情報受付部１１、顧客情報保持部１２、事業者情報保持部１４、メッセージ作成部１５、メッセージ送信手段取得部１６、メッセージ送信部１７、分類別グループ識別子判定部１１３及び予約システム２を備える。

【0149】

予約システム２は、予約受付部２１、分類別予約登録制限判断部２２、予約管理部２３、顧客アカウント登録受付部２４、顧客アカウント管理部２５、予約受付通知部２６、予約顧客情報照会部２７及び予約承認部２８を備える。

【0150】

顧客が事業者の利用を予約するとき、該顧客は顧客端末５を用いて該事業者の利用の予約を受け付ける予約システム２にアクセスする。予約システム２を利用する際は顧客アカウントが必要となり、該顧客がこれを所持していない場合は顧客アカウントを新規に作成する。

【0151】

顧客アカウント登録受付部２４は、顧客端末５から新規に作成する顧客アカウントの情報の入力を受け付ける。顧客アカウントの情報は該顧客の連絡先メールアドレスを含む。

【0152】

顧客アカウント登録受付部２４は、顧客端末５による入力が完了した顧客アカウントの情報を、顧客アカウント管理部２５に登録する。このとき、顧客アカウント管理部２５は、登録される顧客アカウントの照会キーとして顧客ＩＤを生成し、顧客アカウントに付与する。

【0153】

ここで、顧客アカウント管理部２５の情報は事業者が設定するものではない。事業者が設定するとした場合、顧客の連絡先として不正なメールアドレスを登録し、顧客が悪質顧客として悪質顧客情報共有システム１に登録された際に該顧客の実際の連絡先へメッセージを送信しないという不正が可能となる。これを防止する。

【0154】

顧客は顧客アカウント管理部２５に保持されているアカウントを用いて予約システム２にログインする。

【0155】

分類別予約登録制限判断部２２は、顧客によるログインに利用された顧客アカウントと同一の照会キーを保持し、かつ該顧客が予約を申し込む先となる事業者によって分類「無断キャンセル」を指定された顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在するか照会し、その結果によって該顧客からの予約を受け付けるか否かを判断する。

【0156】

予約受付部２１は、顧客端末５からの予約情報の入力を受け付ける。予約情報の入力は予約を申し込む顧客自身が顧客端末５を用いて入力しても、電話などで顧客からの連絡を受けた事業者が事業者端末３を用いて代わりに入力してもよい。

【0157】

予約受付通知部２６は、予約受付部２１から受け付けた予約情報を受信し、顧客から予約があった旨の通知を事業者端末３に送信する。

【0158】

予約顧客情報照会部２７は、予約受付部２１が受け付けた予約情報を入力した顧客の顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部に存在するか照会する。該当の顧客に関する情報１２１が存在した場合は、その情報を取得して事業者端末３に送信する。

【0159】

予約承認部２８は、予約受付通知部２６が事業者端末３に通知した予約情報の受付について、承認または却下の判断を事業者端末３から受信する。

【0160】

承認の判断を受信した場合、予約承認部２８は予約受付通知部２６が通知した予約情報を予約管理部２３に登録する。

【0161】

却下の判断を受信した場合、予約承認部２８は予約受付通知部２６が通知した予約情報を予約管理部２３に登録しない。

【0162】

（第２実施形態：顧客からの予約受付）
図９は、第２実施形態における悪質顧客情報共有システム１への顧客の予約の登録処理を示すフローチャートである。以下、事業者が悪質顧客共有システム１を用いて顧客からの事業者の利用予約を受け付ける処理の一例を示す。

【0163】

分類情報保持部１８に保持されている分類は「無断キャンセル」である。

【0164】

グループ情報保持部１９に保持されているグループは「全国グループ」である。

【0165】

顧客情報保持部１２への顧客に関する情報１２１の登録時、分類別グループ識別子判定部１１３は、分類に「無断キャンセル」を指定された顧客に関する情報１２１に対して、グループの識別子「全国グループ」を指定する。

【0166】

事業者Ａは顧客ｉから、ネットワークを通して接続できる予約システム２によって予約を受け付ける。顧客ｉは顧客端末５から予約システム２にアクセスする。

【0167】

顧客ｉがすでに予約システム２を利用するための顧客アカウントを登録、所持している場合は、顧客ｉはその顧客アカウントを用いて予約システム２にログインする。

【0168】

顧客ｉが予約システム２を利用するための顧客アカウントの登録、所持をしていない場合は、顧客アカウントを新規に作成する。顧客ｉは顧客端末５を用いて顧客アカウント登録受付部２４にアカウント情報を入力する。

【0169】

アカウント情報は、アカウントを作成する顧客ｉの氏名等であり、連絡先情報として顧客ｉのメールアドレスを含む。

【0170】

顧客アカウント登録受付部２４は、顧客ｉによる入力が完了したアカウント情報を顧客アカウント管理部２５に登録する。

【0171】

顧客アカウント管理部２５への顧客アカウント登録時、顧客アカウント管理部２５は登録される顧客アカウントに照会キーとして顧客ＩＤを生成し、顧客アカウントに付与する。

【0172】

顧客による予約システム２へのログイン時、分類別予約登録制限判断部２２はログインに使用された顧客アカウントと同一の顧客ＩＤを保持し、かつ事業者Ａによって分類「無断キャンセル」を指定された顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部１２に存在するか否かを照会する。

【0173】

分類別予約登録制限判断部２２による照会の結果、該当の顧客に関する情報１２１が存在する場合、予約受付部２１は予約の入力を拒否する。

【0174】

分類別予約登録制限判断部２２による照会の結果、該当の顧客に関する情報１２１が存在しない場合、予約受付部２１は顧客ｉによる予約情報の入力を受け付ける。

【0175】

顧客ｉは、予約受付部２１に予約情報を入力する。予約情報とは、顧客ｉによる事業者Ａの利用予約日、施術内容、利用を予約するサービス名などである。

【0176】

予約受付通知部２６は、予約受付部２１が受け付けた予約情報を受信し、顧客ｉからの予約があった旨の予約受付通知とともに事業者端末３に送信する。

【0177】

予約顧客情報照会部２７は、顧客ｉのアカウントと同一の顧客ＩＤを保持し、分類に「無断キャンセル」が指定されている顧客に関する情報１２１が顧客情報保持部に存在するか否かを照会し、存在する場合は該当の顧客に関する情報１２１を予約受付通知部２６の予約受付通知及び予約情報とともに事業者端末３に送信する。

【0178】

事業者Ａは、事業者端末３が予約受付通知部２６から受信した予約受付通知を受けて、事業者端末３にて予約受付通知部２６から受信した予約情報を確認する。予約顧客情報照会部２７から顧客に関する情報１２１を受信した場合は、併せて確認する。

【0179】

これにより、事業者Ａは顧客ｉが過去に悪質顧客情報共有システム１を利用する他店舗にて無断キャンセルを行った経歴があるか否かを確認することができる。

【0180】

顧客ｉが悪質顧客情報共有システム１を利用する他店舗にて無断キャンセルを行った経歴を持つ悪質顧客だった場合、事業者Ａは顧客ｉに対して予約があったサービスの料金の前払いを要求するなど然るべき対応を行う。

【0181】

事業者Ａは顧客ｉからの予約について承認するか拒否するかの判断を行い、事業者端末３から予約承認部２８に承認または拒否の判断を入力する。

【0182】

予約承認部２８が顧客ｉからの予約について承認と受信した場合、予約承認部２８は予約受付部２１による該当の予約情報の登録を受け付けるように予約管理部２３に指示する。

【0183】

予約承認部２８から予約情報の登録受付の指示を受けた予約管理部２３は、顧客ｉからの予約の登録を受け付ける。

【0184】

予約承認部２８が顧客ｉからの予約について拒否と受信した場合、予約承認部２８は予約受付部２１による該当の予約情報の登録を拒否するように予約管理部２３に指示する。

【0185】

予約承認部２８から予約情報の登録拒否の指示を受けた予約管理部２３は、顧客ｉからの予約の登録を拒否する。

【0186】

予約顧客情報照会部２７による照会で該当の顧客に関する情報１２１が存在しなかった顧客からの予約である場合は、予約承認部２８による承認作業を省略して予約を承認するとしてもよい。

【0187】

（第２実施形態：悪質顧客の登録）
以下、新たに悪質顧客を悪質顧客情報共有システム１に登録する処理の一例を示す。

【0188】

「無断キャンセル」にあたるトラブルが発生した場合、事業者Ａは、悪質顧客Ｘの顧客に関する情報を、分類に「無断キャンセル」を指定して顧客情報受付部１１に入力する。

【0189】

顧客情報受付部１１は、事業者端末３からの顧客に関する情報１２１の入力を受け付ける。顧客に関する情報１２１は、顧客アカウントを特定する照会キーとなる顧客ＩＤを含む。

【0190】

分類別グループ識別子判定部１１３は、顧客に関する情報１２１に指定された分類「無断キャンセル」に基づいて、顧客に関する情報１２１にグループ「全国グループ」の識別子を指定する。

【0191】

顧客情報受付部１１は、顧客に関する情報１２１を顧客情報保持部１２に登録するとき、メッセージ作成部１５に悪質顧客Ｘに送信するメッセージ文章を作成するように指示する。

【0192】

メッセージ作成部１５は、事業者情報保持部１４から事業者Ａの情報を受信し、顧客情報受付部１１の指示に基づき、悪質顧客Ｘに送信するメッセージ文章を作成する。「事業者Ａにより、お客様が「全国無断キャンセル被害防止ネットワーク」に登録されました。異議申立連絡先：０３−ｘｘｘｘ−ｘｘｘｘ」のように、メッセージ作成部１５は、悪質顧客Ｘが悪質顧客として悪質顧客情報共有システム１に登録された旨および悪質顧客情報共有システム１に悪質顧客Ｘの登録を行った事業者Ａの情報をメッセージ文章に記載する。

【0193】

メッセージ送信手段取得部１６は、顧客情報受付部１１の指示に基づき、顧客情報保持部１２から悪質顧客Ｘの顧客ＩＤを取得し、取得した顧客ＩＤと同一の顧客ＩＤを持つ顧客アカウントを顧客アカウント管理部２５に照会する。

【0194】

メッセージ送信手段取得部１６は、照会条件に該当した顧客アカウントから連絡先メールアドレスを取得する。

【0195】

メッセージ送信部１７は、メッセージ作成部１５からメッセージ文章を受信し、メッセージ送信手段取得部１６から受信した連絡先メールアドレス宛に電子メールによるメッセージを送信する。

【0196】

これにより、顧客を悪質顧客情報共有システム１に登録した事業者を該顧客に通知することで、顧客の囲い込みを目的として優良顧客を悪質顧客として虚偽の情報にて悪質顧客情報共有システム１に登録する不正を防止する。

【0197】

分類に「無断キャンセル」を指定して悪質顧客情報共有システム１に登録された悪質顧客Ｘの顧客に関する情報１２１は、分類と同時に指定されたグループの識別子「全国グループ」の情報共有範囲に従って、悪質顧客情報共有システム１の全利用者からの顧客に関する情報１２１の情報照会を受け付ける。

【0198】

事業者Ａによって顧客に関する情報１２１に分類「無断キャンセル」を指定された悪質顧客Ｘからのログインが予約システム２にあった場合、分類別予約登録制限判断部２２は、顧客に関する情報１２１に指定された分類「無断キャンセル」に基づいて、予約管理部２３への悪質顧客Ｘによる事業者Ａの利用予約の登録を受け付けないものと判断する。

【0199】

予約受付部２１は、分類別予約登録制限判断部２２の判断に基づいて、悪質顧客Ｘによる予約情報の入力を拒否する。

【0200】

これにより、顧客の囲い込みを目的として優良顧客を悪質顧客として虚偽の情報にて悪質顧客情報共有システム１に登録することで、悪質顧客情報共有システム１を利用する他事業者に顧客の利用を敬遠させる不正を防止する。。

【0201】

以上、本発明の第２実施形態における悪質顧客情報共有システムの構成及び処理について説明した。同等の処理を他の構成でも実現可能であり、かかる構成も本発明の技術的範囲に含まれる。

【0202】

例えば、予約システム２は、悪質顧客情報共有システム１とは別の場所にて運用するとしてもよい。また、悪質顧客情報共有システム１内の各構成部は、物理的・地理的に異なる複数の機器で構成されていてもよい。

【産業上の利用可能性】

【0203】

悪質顧客に関する虚偽のない情報を複数の事業者間で共有する悪質顧客情報共有システム及びプログラムである。虚偽の情報による悪質顧客の不正な登録を防止できるため、情報品質の向上が見込め、利用する事業者にとって信頼できる悪質顧客情報共有システムを提供できる。

【符号の説明】

【0204】

１ 悪質顧客情報共有システム
１１ 顧客情報受付部
１２ 顧客情報保持部
１２１ 顧客に関する情報
１３ 顧客情報照会部
１４ 事業者情報保持部
１５ メッセージ作成部
１６ メッセージ送信手段取得部
１７ メッセージ送信部
１８ 分類情報保持部
１９ グループ情報保持部
１１０ グループ設定保持部
１１１ グループ別メッセージ送信判定部
１１２ グループ内顧客情報照会部
１１３ 分類別グループ識別子判定部
１１４ 分類設定保持部
１１５ 分類別メッセージ送信判定部
１１６ グループ別予約登録制限判断部
２ 予約システム
２１ 予約受付部
２２ 分類別予約登録制限判断部
２３ 予約管理部
２４ 顧客アカウント登録受付部
２５ 顧客アカウント管理部
２６ 予約受付通知部
２７ 予約顧客情報照会部
２８ 予約承認部
３ 事業者端末
３１ ＣＴＩシステム
３１１ 着信受付部
３１２ 電話番号照会部
３１３ 悪質顧客情報表示部
４ 事業者電話機
５ 顧客端末

【要約】      （修正有）

【課題】悪質顧客に関する虚偽のない情報を複数の事業者間で共有する悪質顧客情報共有システムを提供する。
【解決手段】悪質顧客情報共有システム１は、事業者による顧客を照会するための照会キーを含む顧客に関する情報の登録を受け付ける顧客情報受付部１１と、顧客情報受付部１１が受け付けた顧客に関する情報を保持する顧客情報保持部１２と、事業者および事業者とは異なる事業者の操作によって、照会キーを用いて、ある顧客の顧客に関する情報の登録が顧客情報保持部１２にあるかの照会を行う顧客情報照会部１３と、事業者の情報を保持する事業者情報保持部１４と、事業者が悪質顧客情報共有システムに顧客に関する情報を登録した顧客宛てのメッセージを作成するメッセージ作成部１５と、メッセージ作成部１５が作成したメッセージを顧客へ送信するメッセージ送信部１７と、を備える。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】