特許 6848693 顧客応対システム、顧客応対方法、顧客応対装置、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6848693

(24)【登録日】2021年3月8日

(45)【発行日】2021年3月24日

(54)【発明の名称】顧客応対システム、顧客応対方法、顧客応対装置、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20210315BHJP

   G06Q 40/02 20120101ALI20210315BHJP

   G06Q 30/02 20120101ALI20210315BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/523

   G06Q40/02

   G06Q30/02 470

【請求項の数】14

【全頁数】30

(21)【出願番号】特願2017-106372(P2017-106372)

(22)【出願日】2017年5月30日

(65)【公開番号】特開2018-207143(P2018-207143A)

(43)【公開日】2018年12月27日

【審査請求日】2020年2月14日

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100140958

【弁理士】

【氏名又は名称】伊藤 学

(74)【代理人】

【識別番号】100137888

【弁理士】

【氏名又は名称】大山 夏子

(74)【代理人】

【識別番号】100190942

【弁理士】

【氏名又は名称】風間 竜司

(72)【発明者】

【氏名】梶原 崇史

(72)【発明者】

【氏名】小田 祐治

【審査官】 西巻 正臣

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００８−０６１１４５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１１−００９９０２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 米国特許出願公開第２０１６／００６５７３８（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ１９／００

Ｇ０６Ｑ１０／００−４０／０８

５０／００−５０／２０

５０／２６−９９／００

Ｇ０８Ｂ２３／００−３１／００

Ｈ０４Ｍ３／００

３／１６−３／２０

３／３８−３／５８

７／００−７／１６

１１／００−１１／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、
前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、
取得した前記用件に紐づけられた前記機械応対処理部による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定する判定部と、
前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、
を備える顧客応対システム。

【請求項2】

顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、
前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、
取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較する判定部と、
前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、
を備える顧客応対システム。

【請求項3】

顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、
前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、
前記顧客の所望する取引金額を取得する用件詳細情報取得部と、
取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較する判定部と、
前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、
を備える顧客応対システム。

【請求項4】

前記顧客の識別情報を取得する顧客情報取得部をさらに備え、
前記判定部は、前記識別情報に紐づけられた、前記機械応対処理部による応対に対する前記顧客からのクレーム状況に基づいて、前記顧客からのクレームの有無を判定し、
前記判定部が、前記クレームが無いと判定した場合に、前記切替部は、前記比較結果に基づいて、前記オペレータによる応対に切り替える、
請求項２または３に記載の顧客応対システム。

【請求項5】

前記判定部が、前記クレームが有ると判定した場合には、前記切替部は、前記オペレータによる応対に切り替える、請求項４に記載の顧客応対システム。

【請求項6】

顧客への応対を機械により行うことと、
前記顧客の所望する用件を取得することと、
取得した前記用件に紐づけられた前記機械による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定することと、
前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替えることと、
を含む、顧客応対方法。

【請求項7】

顧客への応対を機械により行うことと、
前記顧客の所望する用件を取得することと、
取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較することと、
前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替えることと、
を含む、顧客応対方法。

【請求項8】

顧客への応対を機械により行うことと、
前記顧客の所望する用件を取得することと、
前記顧客の所望する取引金額を取得することと、
取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較することと、
前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替えることと、
を含む、顧客応対方法。

【請求項9】

顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、
前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、
取得した前記用件に紐づけられた前記機械応対処理部による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定する判定部と、
前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、
を備える顧客応対装置。

【請求項10】

顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、
前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、
取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較する判定部と、
前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、
を備える顧客応対装置。

【請求項11】

顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、
前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、
前記顧客の所望する取引金額を取得する用件詳細情報取得部と、
取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較する判定部と、
前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、
を備える顧客応対装置。

【請求項12】

コンピュータに、
顧客への応対を機械により行う機能と、
前記顧客の所望する用件を取得する機能と、
取得した前記用件に紐づけられた前記機械による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定する機能と、
前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替える機能と、
を実現させるプログラム。

【請求項13】

コンピュータに、
顧客への応対を機械により行う機能と、
前記顧客の所望する用件を取得する機能と、
取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較する機能と、
前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替える機能と、
を実現させるプログラム。

【請求項14】

コンピュータに、
顧客への応対を機械により行う機能と、
前記顧客の所望する用件を取得する機能と、
前記顧客の所望する取引金額を取得する機能と、
取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較する機能と、
前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替える機能と、
を実現させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、顧客応対システム、顧客応対方法、顧客応対装置、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

金融機関等は、コールセンタを有しており、当該コールセンタは、金融機関等が顧客からの問い合わせ、取引、及びクレーム等を受け付けるための窓口として機能し、電話応答によりオペレータが応対を行う形態を有する。近年、このようなコールセンタにおいては労働力の確保が難しくなっており、その対処策の１つとして、少ないオペレータ人員によって多くの応対を行うことができるように、顧客からの問い合わせ等を効率よく振り分けて、コールセンタ業務を支援するシステムが提案されている。このようなコールセンタ業務支援システムとしては、下記特許文献１に開示されている。

【0003】

さらに、労働力の確保が難しくなっていることに対する他の対処策の１つとして、オペレータの代わりに人工知能（ＡＩ）を活用して応対を行うコールセンタシステム（顧客応対システム）の開発が進められている。例えば、このようなＡＩを活用したコールセンタシステムにおいては、一次受付としてＡＩを活用して顧客の応対を行うバーチャルオペレータが、顧客が所望する用件の内容（問い合わせの内容、取引の内容等）を確認し、確認した用件に応じて、用件別に割り当てられた既定の二次受付先（オペレータ又はバーチャルオペレータ）に当該顧客の応対を振り分ける。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００２−３５９６８６号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、用件別に割り当てられた既定の二次受付先に応対を割り振り、割り振られた二次受付先であるバーチャルオペレータが顧客の応対を行うことにより、クレームの発生につながるといった問題がある。具体的には、バーチャルオペレータによる応対においては、顧客に対して感情的な配慮が足りない場合がある。応対に対する感じ方は顧客毎に微妙に異なることから、バーチャルオペレータが多様な顧客の感じ方に合わせて応対を行うことが難しいためである。特に、過去にバーチャルオペレータによる応対でクレームを訴えた顧客に対して、新たな応対を既定通りバーチャルオペレータが行った場合や、バーチャルオペレータによる応対によって用件処理の完結が難しい用件を既定通りバーチャルオペレータが行った場合には、クレームが発生しやすい。

【0006】

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、コールセンタ業務において、クレームの発生を減少させることが可能な、新規且つ改良された顧客応対システム、顧客応対方法、顧客応対装置、及びプログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、取得した前記用件に紐づけられた前記機械応対処理部による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定する判定部と、前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、を備える顧客応対システムが提供される。

【0008】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較する判定部と、前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、を備える顧客応対システムが提供される。

【0009】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、前記顧客の所望する取引金額を取得する用件詳細情報取得部と、取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較する判定部と、前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、を備える顧客応対システムが提供される。

【0010】

前記顧客応対システムは、前記顧客の識別情報を取得する顧客情報取得部をさらに備え、前記判定部は、前記識別情報に紐づけられた、前記機械応対処理部による応対に対する前記顧客からのクレーム状況に基づいて、前記顧客からのクレームの有無を判定し、前記判定部が、前記クレームが無いと判定した場合に、前記切替部は、前記比較結果に基づいて、前記オペレータによる応対に切り替えてもよい。

【0011】

前記判定部が、前記クレームが有ると判定した場合には、前記切替部は、前記オペレータによる応対に切り替えてもよい。

【0012】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行うことと、前記顧客の所望する用件を取得することと、取得した前記用件に紐づけられた前記機械による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定することと、前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替えることと、を含む、顧客応対方法が提供される。

【0013】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行うことと、前記顧客の所望する用件を取得することと、取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較することと、前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替えることと、を含む、顧客応対方法が提供される。

【0014】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行うことと、前記顧客の所望する用件を取得することと、前記顧客の所望する取引金額を取得することと、取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較することと、前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替えることと、を含む、顧客応対方法が提供される。

【0015】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、取得した前記用件に紐づけられた前記機械応対処理部による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定する判定部と、前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、を備える顧客応対装置が提供される。

【0016】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較する判定部と、前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、を備える顧客応対装置が提供される。

【0017】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客への応対を機械により行う機械応対処理部と、前記顧客の所望する用件を取得する用件取得部と、前記顧客の所望する取引金額を取得する用件詳細情報取得部と、取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較する判定部と、前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械応対処理部による応対を、オペレータによる応対に切り替える切替部と、を備える顧客応対装置が提供される。

【0018】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、顧客への応対を機械により行う機能と、前記顧客の所望する用件を取得する機能と、取得した前記用件に紐づけられた前記機械による応対に対するクレーム状況に基づいて、前記用件におけるクレームの有無を判定する機能と、前記クレームの有無の判定結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替える機能と、を実現させるプログラムが提供される。

【0019】

また、上記課題を解決するために、本発明の更なる別の観点によれば、コンピュータに、顧客への応対を機械により行う機能と、前記顧客の所望する用件を取得する機能と、取得した前記用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較する機能と、前記用件完結率と前記所定の閾値との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替える機能と、を実現させるプログラムが提供される。

【0020】

更に、上記課題を解決するために、本発明の更なる別の観点によれば、コンピュータに、顧客への応対を機械により行う機能と、前記顧客の所望する取引金額を取得する機能と、取得した前記用件に紐づけられた閾値金額と、取得した取引金額とを比較する機能と、前記閾値金額と前記取引金額との比較結果に基づいて、前記機械による応対を、オペレータによる応対に切り替える機能と、を実現させるプログラムが提供される。

【発明の効果】

【0021】

以上説明したように、本発明によれば、コールセンタ業務において、クレームの発生を減少させることができる。

【図面の簡単な説明】

【0022】

【図1】本発明の第１の実施形態に係る顧客応対システム１の概要を説明するための説明図である。

【図2】同実施形態に係る顧客応対システム１のシステム構成図である。

【図3】同実施形態に係るコールセンタサーバ１０の機能ブロック図である。

【図4】同実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納される用件別クレーム発生率の一例を示す説明図である。

【図5】同実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。

【図6】本発明の第２の実施形態に係るコールセンタサーバ１０ａの機能ブロック図である。

【図7】同実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納される用件完結率の一例を示す説明図である。

【図8】同実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納される顧客番号の一例を示す説明図である。

【図9】同実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納されるクレーム状況の一例を示す説明図である。

【図10】同実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。

【図11】同実施形態の変形例に係る二次受付先を選択するルールの一例を説明するための説明図である。

【図12】本発明の第３の実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｂの機能ブロック図である。

【図13】同実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。

【図14】同実施形態の変形例に係る二次受付先を選択するルールの一例を説明するための説明図である。

【図15】本発明の第４の実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｃの機能ブロック図である。

【図16】同実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。

【図17】同実施形態の変形例に係る顧客応対方法のフローチャート図である。

【図18】本発明の実施形態に係るコールセンタサーバ１０のハードウェア構成を示したブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0023】

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

【0024】

また、本明細書および図面において、実質的に同一または類似の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なる数字を付して区別する場合がある。ただし、実質的に同一または類似の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。また、異なる実施形態の類似する構成要素については、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合がある。ただし、類似する構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。

【0025】

以下に説明する、本発明の実施形態は、金融機関等のコールセンタ業務において、応対に対する顧客からのクレームを減少させる施策に関するものである。以下の説明においては、当該コールセンタは、電話を介した通話により応対を行う形態を有するものとして説明するが、本発明の実施形態はこのような形態に限定されるものではなく、オペレータがテレビ電話によって応対を行うビデオテラーマシーンを用いた形態であってもよい。

【0026】

＜＜第１の実施形態＞＞
以下に説明する本発明の第１の実施形態においては、過去のバーチャルオペレータによる応対でクレームの発生率の高い（もしくは、クレームが有った）用件については、二次受付先としてオペレータを選択し、クレームの発生を減少させる。まずは、本実施形態に係る顧客応対システム１の概要について説明する。

【0027】

＜顧客応対システム１の概要＞
図１を参照して、本実施形態に係る顧客応対システム１の概要を説明する。図１は、本実施形態に係る顧客応対システム１の概要を説明するための説明図である。図１に示すように、顧客応対システム１には、一次受付先としてのバーチャルオペレータ８００ａ、及び、二次受付先としてのバーチャルオペレータ８００ｂ又はオペレータ８０２ａ、８０２ｂが含まれる。まず、顧客応対システム１においては、公衆回線４０を介して通話によりコールセンタに問い合わせを行った顧客８０４に対しては、一次受付先としてのバーチャルオペレータ８００ａが対応を行う。次に、顧客応対システム１においては、一次受付先のバーチャルオペレータ８００ａが、顧客８０４が所望する用件等をヒアリングし、当該ヒアリングに基づいて、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００ｂ又はオペレータ８０２ａ、８０２ｂを選択する。そして、バーチャルオペレータ８００ａが選択した二次受付先のバーチャルオペレータ８００ｂ又はオペレータ８０２ａ、８０２ｂが、上記顧客の応対を引き継ぐ。なお、本実施形態においては、一次受付先として、バーチャルオペレータ８００ａではなく自動応答ＩＶＲ（音声自動応答装置）を用いることも可能である。また、図１においては、２人のオペレータ８０２ａ、８０２ｂを図示しているが、本実施形態に係る顧客応対システム１においては、２以上の複数のオペレータ８０２が含まれる。

【0028】

＜顧客応対システム１の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る顧客応対システム１の概要を説明した。次に、本実施形態に係る顧客応対システム１の詳細構成について、図２を参照して説明する。図２は、本実施形態に係る顧客応対システム１のシステム構成図である。図２に示すように、本実施形態に係る顧客応対システム１は、コールセンタサーバ（顧客応対装置）１０及びオペレータ端末２０を主に含む。詳細には、顧客応対システム１は、公衆回線４０を介して顧客８０４の通信デバイス３０（例えば、携帯電話、固定電話、スマートフォン等）からの通話を受信する。以下に、本実施形態に係る顧客応対システム１に含まれる各装置について説明する。

【0029】

（コールセンタサーバ１０）
コールセンタサーバ１０は、顧客８０４に対するバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２による応対を確立するための装置であり、一次受付先又は二次受付先のバーチャルオペレータ８００として顧客８０４に対して応対を行う機能や、二次受付先のオペレータ８０２に応対を振り分ける機能を持つ。なお、コールセンタサーバ１０の詳細については、後述する。

【0030】

（オペレータ端末２０）
オペレータ端末２０は、オペレータ８０２が顧客８０４に対して応対するための装置である。詳細には、オペレータ端末２０は、例えば、用件を処理するための情報を表示するディスプレイ（図示省略）、コールセンタサーバ１０に接続するためのネットワークインターフェース（図示省略）、及び、キーボード、マウス等の、オペレータ８０２がオペレータ端末２０に入力操作を行うための入力装置（図示省略）等を有する。さらに、オペレータ端末２０は、オペレータ８０２が顧客８０４と対話するためのヘッドセット（図示省略）等をさらに有する。従って、オペレータ８０２は、オペレータ端末２０のディスプレイ及びヘッドセットを用いて、顧客８０４に対して通話による応対を行うことができる。

【0031】

＜コールセンタサーバ１０の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る顧客応対システム１の詳細を説明した。次に、図３及び図４を参照して、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０の詳細構成を説明する。図３は、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０の機能ブロック図である。図４は、本実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納される用件別クレーム発生率（クレーム状況）の一例を示す説明図である。図３に示すように、コールサンタサーバ１０は、表示部１００、制御部１０２、メモリ部１０４、データ蓄積部１０６、ＡＩ対話処理部（機械応対処理部）１０８、用件取得部１１０、判定部１１２、及びオペレータ切替部１１４を主に有する。以下に、コールセンタサーバ１０の各機能部について説明する。

【0032】

（表示部１００）
表示部１００は、コールセンタサーバ１０の表示装置として機能し、さらにコールセンタサーバ１０に対して操作を行う際の入力装置としての機能を有する。詳細には、表示部１００の表示装置としての機能は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）装置により実現される。また、表示部１００の入力装置としての機能は、例えばタッチパネルにより実現される。なお、本実施形態においては、表示装置及び入力装置は、表示部１００として一体のユニットとして設けられていてもよく、それぞれ別個のユニットとして設けられていてもよい。

【0033】

（制御部１０２）
制御部１０２は、コールセンタサーバ１０全体の動作を制御する機能を有し、例えば、演算処理を行う。詳細には、制御部１０２は、コールセンタサーバ１０内に設けられた、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等のハードウェアを中心に構成されている。

【0034】

（メモリ部１０４）
メモリ部１０４は、後述するデータ蓄積部１０６から情報を読み込み、演算処理等に利用するために一時的に情報を格納する機能を有する。メモリ部１０４は、例えばＲＡＭ等により構成される。

【0035】

（データ蓄積部１０６）
データ蓄積部１０６は、過去にコールセンタサーバ１０のＡＩ応対機能（バーチャルオペレータ８００）により処理した用件毎ごとの応対に関する情報が格納されている。例えば、データ蓄積部１０６は、図４に示すような、バーチャルオペレータ８００による応対に対する、用件別のクレーム発生率が格納されている。詳細には、図４に示される情報は、過去に二次受付先としてバーチャルオペレータ８００が応対を行った際に顧客８０４からのクレームが発生した発生率を、処理した用件別に算出したものである。例えば、図４の例においては、顧客８０４の用件が「相続に関する相談」、「投資信託の売買」、「口座開設」であった場合には、クレーム発生率が０％より大きいことから、バーチャルオペレータ８００による応対に対してクレームが挙げられていることを意味する。一方、顧客８０４の用件が、口座の「残高照会」、「金利問い合わせ」、各種取引の「手数料の問い合わせ」であった場合には、クレーム発生率が０％であるから、バーチャルオペレータ８００による応対に対してクレームが挙げられていないことを意味する。なお、クレーム発生率は、コールセンタサーバ１０の稼動中において取得された情報に基づき算出され、新たな情報の取得の度にクレーム発生率が更新される。また、データ蓄積部１０６は、クレーム発生率以外の情報を格納していてもよく、他の例については後述する。そして、データ蓄積部１０６は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）等により構成される。

【0036】

（ＡＩ対話処理部１０８）
ＡＩ対話処理部１０８は、顧客８０４に対する応対を、ＡＩを活用して行う機能を有し、すなわち、バーチャルオペレータ８００として機能する。例えば、ＡＩ対話処理部１０８は、顧客８０４の発話音声を、音声認識エンジンを利用して解析し、顧客８０４の所望する用件等を認識する。さらに、ＡＩ対話処理部１０８は、認識結果を基づいて、バーチャルオペレータ８００が行うべき処理を検討し、検討結果に基づいて、音声合成エンジンを利用して顧客８０４に対する応答音声を合成し、合成音声を顧客８０４に向けて出力する。この際、ＡＩ対話処理部１０８は、音声処理エンジンにより顧客８０４の発話音声からノイズ除去等を行ってもよい。なお、ＡＩとしては、一般的に知られているアルゴリズムを用いたＡＩを用いることができ、本実施形態においては特に限定されるものではない。また、ＡＩ対話処理部１０８は、コールセンタサーバ１０内に設けられた、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等のハードウェアを中心に構成されている。

【0037】

さらに、ＡＩ対話処理部１０８により行われた応対についての情報（音声情報等）は、音声データのまま、もしくは、一部又は全体をテキスト情報に変換して、上述のデータ蓄積部１０６に格納されてもよい。また、図３においては、制御部１０２とＡＩ対話処理部１０８とを別個の機能部として示しているが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、ＡＩ対話処理部１０８は制御部１０２に含まれていてもよい。

【0038】

（用件取得部１１０）
用件取得部１１０は、顧客８０４の発話音声を、音声認識エンジンを利用して解析し、顧客８０４の所望する用件を認識する。さらに、用件取得部１１０は、認識した用件に紐づけられた情報をデータ蓄積部１０６から取得する。詳細には、用件取得部１１０は、顧客８０４が所望する用件として「残高照会」を認識した場合には、データ蓄積部１０６から「残高照会」に紐づけられたクレーム発生率（図４参照）を取得する。当該用件取得部１１０は、コールセンタサーバ１０内に設けられた、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等のハードウェアを中心に構成されている。なお、用件取得部１１０の機能の一部は、上述のＡＩ対話処理部１０８によって行われてもよい。また、図３においては、制御部１０２と用件取得部１１０とを別個の機能部として示しているが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、用件取得部１１０は制御部１０２に含まれていてもよい。

【0039】

（判定部１１２）
判定部１１２は、用件取得部１１０が取得した用件に紐づけられた情報に基づき、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。詳細には、判定部１１２は、用件取得部１１０が取得した用件に紐づけられたクレーム発生率（図４参照）を所定の閾値と比較して、クレーム発生率が高いと判定した場合（もしくは、クレームが有ると判定した場合）には、二次受付先としてオペレータ８０２を選択する。一方、判定部１１２は、上記所定の閾値に比べてクレーム発生率が低いと判定した場合（もしくは、クレームが無いと判定した場合）には、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００を選択する。当該判定部１１２は、コールセンタサーバ１０内に設けられた、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等のハードウェアを中心に構成されている。なお、図３においては、制御部１０２と判定部１１２とを別個の機能部として示しているが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、判定部１１２は制御部１０２に含まれていてもよい。

【0040】

（オペレータ切替部１１４）
オペレータ切替部１１４は、上述の判定部１１２の選択（判定結果）に基づいて、顧客８０４の対応の二次受付先をバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２に切り替える。詳細には、オペレータ切替部１１４は、判定部１１２が二次受付先としてオペレータ８０２を選択した場合には、顧客８０４からの通話をオペレータ端末２０のいずれかに接続する。一方、オペレータ切替部１１４は、判定部１１２が二次受付先としてバーチャルオペレータ８００を選択した場合には、顧客８０４からの通話に対してＡＩ対話処理部１０８が応対する状態を維持する。なお、オペレータ切替部１１４は、コールセンタサーバ１０内に設けられた、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等のハードウェアを中心に構成されている。なお、図３においては、制御部１０２とオペレータ切替部１１４とを別個の機能部として示しているが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、オペレータ切替部１１４は制御部１０２に含まれていてもよい。

【0041】

＜顧客応対方法＞
以上、本発明の第１の実施形態に係る顧客応対システム１の詳細構成及びコールセンタサーバ１０の詳細構成について説明した。次に、本発明の第１の実施形態に係る顧客応対方法について、図５を参照して説明する。図５は、本実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。図５に示すように、本実施形態に係る顧客応対方法には、ステップＳ１０１からステップＳ１０９までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る顧客応対方法の各ステップの詳細を説明する。

【0042】

（ステップＳ１０１）
コールセンタサーバ１０は、顧客８０４からの通話を受け付け、一次受付先としてＡＩ対話処理部１０８によるバーチャルオペレータ８００が、顧客８０４が所望する用件の内容等をヒアリングする。

【0043】

（ステップＳ１０３）
コールセンタサーバ１０は、上述のステップＳ１０１でヒアリングした内容に基づき、顧客８０４が所望する用件に関する情報を取得する。例えば、コールセンタサーバ１０は、顧客８０４が所望する用件としてヒアリング内容から「残高照会」を認識した場合には、「残高照会」を所望する用件として取得する。さらに、コールセンタサーバ１０は、取得した用件に紐づけられた情報を、データ蓄積部１０６から取得する。例えば、コールセンタサーバ１０は、「残高照会」に紐づけられたクレーム発生率（図４参照）を取得する。なお、コールセンタサーバ１０は、上述のステップＳ１０１でヒアリングした内容に基づき、顧客８０４が外国語を話していることを認識した場合には、一次受付先又は二次受付先のバーチャルオペレータ８００の発話する言語を、認識した上記外国語に変えてもよい。

【0044】

（ステップＳ１０５）
コールセンタサーバ１０は、取得した用件に紐づけられた情報に基づき、バーチャルオペレータ８００による応対が可能かどうかを判定し、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。例えば、コールセンタサーバ１０は、ステップＳ１０３で取得したクレーム発生率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べてクレーム発生率が低いと判定した場合（もしくは、クレームが無いと判定した場合）には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能と判定し、ステップＳ１０７へ進む。一方、コールセンタサーバ１０は、クレーム発生率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べてクレーム発生率が高いと判定した場合（もしくは、クレームが有ると判定した場合）には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能でないと判定し、ステップＳ１０９へ進む。

【0045】

（ステップＳ１０７）
コールセンタサーバ１０は、顧客８０４の通話に対して、二次受付先としてＡＩ対話処理部１０８が応対する状態を維持する。その後、コールセンタサーバ１０は、処理を終了する。

【0046】

（ステップＳ１０９）
コールセンタサーバ１０は、着信待ち状態のオペレータ端末２０のいずれかに、顧客８０４の通話を接続する。その後、コールセンタサーバ１０は、処理を終了する。この際に、コールセンタサーバ１０は、用件に関連する情報（オペレータ８０２が処理を行うために用いる資料等）を接続するオペレータ端末２０のディスプレイ（図示省略）に自動的に表示してもよい。このようにすることで、用件処理のために顧客８０４を待たせる時間を減らし、顧客８０４へのサービス向上につなげることができる。

【0047】

以上のように、本実施形態によれば、過去のバーチャルオペレータ８００による応対でクレームの発生率が高い用件については、二次受付先としてオペレータ８０２を選択することから、バーチャルオペレータ８００の応対によるクレームの発生を減少させることができる。

【0048】

また、上述の説明においては、顧客８０４が所望する用件は、顧客８０４の発話音声を解析することにより取得するものとして説明したが、本実施形態においてはこれに限定されるものではなく、顧客８０４が通信デバイス３０に対して行った所定の操作（所定のキーを押す等）を受けつけることにより、取得してもよい。

【0049】

＜クレーム発生率の取得について＞
本実施形態においては、用件毎のクレーム発生率に基づいて、二次受付先を変えていた。そこで、以下に、本実施形態におけるクレーム発生率の取得の一例について説明する。クレーム発生率は、ＡＩ対話処理部１０８により行われた応対中に得られた情報に基づきその都度、算出され、情報更新される。従って、コールセンタサーバ１０は、バーチャルオペレータ８００の応対中におけるクレームの発生を検知して、検知したクレーム状況を取得するデータ取得部（図示省略）を有していてもよい。

【0050】

例えば、ＡＩ対話処理部１０８は、顧客８０４の発話音声を、音声認識エンジンを利用して解析し、所定のＮＧワード（例えば、「クレーム」「面倒」「担当者に代われ」等）が抽出された場合には、データ取得部（図示省略）は、クレームの発生を検知し、検知した情報をデータ蓄積部１０６に蓄積する。また、データ取得部は、顧客８０４の発話のスピードの変化、声色の変化（音声周波数の変化）によって、クレームの発生を検知してもよい。さらに、コールセンタサーバ１０が、テレビ電話によって顧客８０４への応対を行うビデオテラーマシーンであった場合には、データ取得部は、顧客８０４の表情、視線、リアクション（顧客８０４の身体の一部又は全体の動き）の撮像画像を顧客８０４側に設けられた撮像装置（図示省略）で取得し、取得した撮像画像を解析することにより、クレームの発生を検知してもよい。また、顧客８０４の有する通信デバイス３０に各種センサ（発汗センサ、心拍センサ等の生体情報センサや、顧客８０４の動きを検知するモーションセンサ等）（図示省略）が設けられていた場合には、データ取得部は、各種センサによるセンシングデータを取得、解析して、クレームの発生を検知してもよい。さらに、データ取得部は、顧客８０４が通信デバイス３０に対して行った、クレームを意図する所定の操作（所定のキーを押す等）を受けつけることにより、クレームの発生を検知してもよい。

【0051】

また、先に説明したように、ＡＩ対話処理部１０８により行われた応対についての情報は、データ蓄積部１０６に格納されることから、後日、格納された情報を取り出して、人により、当該情報を解析して、クレームの発生の有無を判断してもよい。人により判断された結果も、上述と同様に、データ蓄積部１０６に格納してもよい。

【0052】

＜変形例＞
さらに、本実施形態においては、用件毎のクレーム発生率に基づいて二次受付先を変えるのではなく、例えば、金銭の移動の有無に基づいて、二次受付先を変えてもよい。詳細には、金銭の移動が伴う用件（例えば、振込等）については、金銭の移動があることから応対によっては顧客８０４の不満が生じやすく、クレームの発生につながりやすい。さらに、金融機関等においては、当然のことながら、金銭の移動に伴う取引については、慎重に取り扱うべきものである。そこで、本変形例においては、このような金銭の移動が伴う用件については、二次受付先としてオペレータ８０２を選択し、オペレータ８０２による、慎重、且つ、丁寧な対応を行うようにする。このようにすることで、本変形例は、クレームの発生を避けつつ、金融機関等に対する顧客８０４からの信頼を高く維持することも期待できる。コールセンタに電話をかけてきた相手が犯罪を試みようとしている犯罪者であった場合には、オペレータ８０２が応対することによって犯罪者に対して心理的な威圧感を生じさせ、犯罪を未然に防ぐ効果も期待できる。従って、本変形例においては、犯罪につながる金銭の移動に伴う取引については、二次受付先としてオペレータ８０２を選択する。

【0053】

＜＜第２の実施形態＞＞
上述の第１の実施形態においては、用件毎のクレーム発生率に基づいて二次受付先を変えていた。しかしながら、本実施形態においては、クレーム発生率ではなく、他の情報を用いて、二次受付先を変えてもよい。以下に説明する本発明の第２の実施形態においては、過去のバーチャルオペレータ８００による応対でクレームを挙げた顧客８０４については、二次受付先としてオペレータ８０２を選択し、クレームの発生を減少させる。さらに、本実施形態においては、過去のバーチャルオペレータ８００による応対で用件完結率が低い用件についても、二次受付先としてオペレータ８０２を選択する。このような選択を行うことで、本実施形態によれば、クレームの発生を減少させることができる。なお、ここで、用件完結率とは、バーチャルオペレータ８００によって応対した場合に、顧客８０４が所望する用件がバーチャルオペレータ８００の応対のみで完了した割合を示す指標である。なお、バーチャルオペレータ８００の応対が、用件は完了する前にオペレータ８０２の応対に変わった場合には、バーチャルオペレータ８００の応対により用件が完了していないこととなる。以下に、このような本実施形態を説明する。

【0054】

なお、以下の説明においては、第１の実施形態と異なる点のみを説明し、第１の実施形態と共通する点については、説明を省略する。具体的には、本実施形態においては、顧客応対システム１の詳細については、第１の実施形態と共通するため、説明を省略する。

【0055】

＜コールセンタサーバ１０ａの詳細構成＞
まずは、図６から図９を参照して、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０ａの詳細について説明する。図６は、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０ａの機能ブロック図である。図７は、本実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納される用件完結率の一例を示す説明図である。図８は、本実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納される顧客番号の一例を示す説明図である。図９は、本実施形態に係るデータ蓄積部１０６に格納されるクレーム状況の一例を示す説明図である。図６に示すように、コールセンタサーバ１０ａは、表示部１００、制御部１０２、メモリ部１０４、データ蓄積部１０６、ＡＩ対話処理部１０８、用件取得部１１０ａ、判定部１１２ａ、及びオペレータ切替部１１４を主に有し、さらに、顧客情報取得部１１６を有する。以下の説明においては、第１の実施形態と共通していない、用件取得部１１０ａと、判定部１１２ａと、顧客情報取得部１１６とについて説明する。

【0056】

（用件取得部１１０ａ）
用件取得部１１０ａは、顧客８０４の発話音声を、音声認識エンジンを利用して解析し、顧客８０４の所望する用件を認識する。さらに、用件取得部１１０は、認識した用件に紐づけられた情報として、データ蓄積部１０６から用件別の用件完結率を取得する。例えば、データ蓄積部１０６は、図７に示すように、用件毎に、用件がバーチャルオペレータ８００の応対のみで完了した用件完結率を格納している。

【0057】

（判定部１１２ａ）
判定部１１２ａは、後述する顧客情報取得部１１６が取得した顧客識別情報に紐づけられた情報に基づき、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。さらに、判定部１１２ａは、用件取得部１１０が取得した用件に紐づけられた用件完結率を所定の閾値と比較し、比較結果に基づいて、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。

【0058】

（顧客情報取得部１１６）
顧客情報取得部１１６は、顧客８０４の有する通信デバイス３０に紐づけられた発信者番号（電話番号）を検知し、電話番号に対応する顧客８０４を特定する。例えば、データ蓄積部１０６には、図８に示されるように、発信者番号に対応する顧客８０４の顧客番号（顧客識別情報の一例）の一覧が格納されている。顧客情報取得部１１６は、図８に示す情報を参照して、発信者番号から顧客８０４を特定することができる。より具体的には、図８においては、発信者番号「０９０１１１１２２２」であった場合には、顧客番号「３４９６６３４９６２」の顧客８０４からの電話であると特定することができる。ここで、顧客番号は、顧客８０４毎に割り当てられた顧客を識別するための識別情報であり、例えば口座番号等を用いてもよい。なお、本実施形態においては、顧客番号は、図８に示すような番号形式でなくてもよく、例えば文字等で構成されていてもよい。

【0059】

さらに、顧客情報取得部１１６は、図９に示すような、取得した顧客番号、すなわち特定した顧客８０４に紐づけられたクレーム状況に関する情報をデータ蓄積部１０６から取得する。例えば、顧客情報取得部１１６は、過去に二次受付先としてバーチャルオペレータ８００が応対を行った際の顧客８０４からのクレームの有無を、データ蓄積部１０６から取得する。例えば、図９においては、顧客番号「３４９６６３４９６２」の顧客８０４については、過去にバーチャルオペレータ８００に対して挙げられたクレームが無かったことを示している。

【0060】

なお、顧客情報取得部１１６は、コールセンタサーバ１０ａ内に設けられた、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等のハードウェアを中心に構成されている。なお、図６においては、制御部１０２と顧客情報取得部１１６とを別個の機能部として示しているが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、顧客情報取得部１１６は制御部１０２に含まれていてもよい。

【0061】

＜顧客応対方法＞
以上、本発明の第２の実施形態に係るコールセンタサーバ１０ａの詳細構成について説明した。次に、本実施形態に係る顧客応対方法について、図１０を参照して説明する。図１０は、本実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。図１０に示すように、本実施形態に係る顧客応対方法には、ステップＳ２０１からステップＳ２０３までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る顧客応対方法の各ステップの詳細を説明する。

【0062】

（ステップＳ２０１）
コールセンタサーバ１０ａは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０１と同様の処理を行う。

【0063】

（ステップＳ２０３）
コールセンタサーバ１０ａは、顧客８０４から、顧客８０４の有する通信デバイス３０に紐づけられた発信者番号（電話番号）を検知し、データ蓄積部１０６に格納された発信者番号に対応する顧客８０４の顧客番号の一覧（図８参照）から、発信者番号から顧客８０４を特定する顧客番号を取得する。さらに、コールセンタサーバ１０ａは、データ蓄積部１０６に格納された顧客８０４毎のクレーム状況（図９参照）から、特定した顧客８０４の顧客番号に紐づけられたクレーム状況を取得する。

【0064】

（ステップＳ２０５）
コールセンタサーバ１０ａは、バーチャルオペレータ８００による応対が可能かどうかを判定し、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。例えば、コールセンタサーバ１０ａは、特定した顧客８０４の顧客番号に紐づけられたクレーム状況に基づいて、当該顧客８０４からのバーチャルオペレータ８００に対して挙げられたクレームの有無を判定する。コールセンタサーバ１０ａは、過去に当該顧客８０４からクレームが挙げられていないと判定した場合には、当該顧客８０４は、バーチャルオペレータ８００による応対が可能として、ステップＳ２０７へ進む。一方、コールセンタサーバ１０ａは、過去に当該顧客８０４からクレームが挙げられていると判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能でないとして、ステップＳ２１３へ進む。

【0065】

（ステップＳ２０７）
コールセンタサーバ１０ａは、図５の第１の実施形態のステップＳ１０３と同様に、上述のステップＳ２０１でヒアリングした内容に基づき、顧客８０４が所望する用件を取得する。さらに、コールセンタサーバ１０ａは、取得した用件に紐づけられた情報を、データ蓄積部１０６から取得する。具体的には、コールセンタサーバ１０ａは、図７に示される用件完結率の一覧から、顧客８０４が所望する用件に紐づけられた用件完結率を取得する。

【0066】

（ステップＳ２０９）
コールセンタサーバ１０ａは、取得した用件に紐づけられた情報に基づき、バーチャルオペレータ８００による応対が可能かどうかを判定し、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。例えば、コールセンタサーバ１０ａは、ステップＳ２０７で取得した用件完結率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べて用件完結率が高いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能として、ステップＳ２１１へ進む。一方、コールセンタサーバ１０ａは、用件完結率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べて用件完結率が低いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能でないとして、ステップＳ２１３へ進む。

【0067】

（ステップＳ２１１）
コールセンタサーバ１０ａは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０７と同様の処理を行う。

【0068】

（ステップＳ２１３）
コールセンタサーバ１０ａは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０９と同様の処理を行う。

【0069】

以上のように、本実施形態においては、過去のバーチャルオペレータ８００による応対でクレームを挙げた顧客８０４については、二次受付先としてオペレータ８０２を選択し、クレームの発生を減少させる。さらに、本実施形態においては、過去のバーチャルオペレータ８００による応対で用件完結率が低い用件についても、二次受付先としてオペレータ８０２を選択する。このような選択を行うことで、本実施形態によれば、クレームの発生を減少させることができる。

【0070】

なお、図９に示す、顧客８０４毎のクレームの状況は、第１の実施形態で説明したデータ取得部（図示省略）により取得されてもよい。もしくは、顧客８０４毎のクレームの状況は、金融機関等の担当者等の所見（「この顧客８０４ならばバーチャルオペレータ８００でも応答可能」、「この顧客８０４はオペレータ８０２による応答が好ましい」等）に基づいて、作成された情報であってもよい。

【0071】

さらに、上述の実施形態においては、顧客番号等の取得の際に、顧客８０４の属性情報（年齢、性別等）を併せて取得してもよく、この場合、取得した属性情報に基づいて、一次受付先又は二次受付先としてのバーチャルオペレータ８００の応対モードを変化させてもよい。例えば、顧客８０４が女性である場合には、女性が不安を感じさせないように発話するようにプログラムされているＡＩを用いたバーチャルオペレータ８００が対応するようにしてもよい。

【0072】

＜変形例＞
なお、上述の実施形態においては、顧客８０４からの過去のバーチャルオペレータ８００による応対に対して挙げられたクレームの有無により、二次受付先を変えるだけでなく、例えば、顧客８０４毎に蓄積されたバーチャルオペレータ８００に対するクレームの発生率に基づいて、二次受付先を変えてもよい。この場合、クレーム発生率が特に高い顧客に対しては、二次受付先としてオペレータ８０２を選択するだけではなく、応対能力の高い、例えばベテランのオペレータ８０２を二次受付先とて選択してもよい。また、本変形例においては、コールセンタサーバ１０ａは、過去のバーチャルオペレータ８００による応対の情報を解析し、各顧客８０４の傾向を機械学習し、機械学習の結果に基づいて、二次受付先を選択してもよい。例えば、顧客８０４によっては、バーチャルオペレータ８００の方が相談しやすいと感じる場合もある。そこで、コールセンタサーバ１０ａは、このような顧客８０４の傾向を学習し、学習結果に基づいて二次受付先を選択する。すなわち、本変形例によれば、顧客８０４毎の傾向を機械学習することにより、顧客８０４に対するサービスの質をより向上させることができる。

【0073】

さらに、上述の実施形態においては、顧客８０４からの過去のバーチャルオペレータ８００による応対に対して挙げられたクレームの有無により、二次受付先を変えるだけでなく、例えば、顧客８０４の年齢に基づいて、二次受付先を変えてもよい。このような変形例について、図１１を参照して説明する。図１１は、本実施形態の変形例に係る二次受付先を選択するルールの一例を説明するための説明図であり、詳細には、顧客８０４の年齢に基づいて、二次受付先として、バーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２のいずれかを選択するかを定めている。例えば、顧客８０４の年齢が高い場合には、ＡＩによるバーチャルオペレータ８００の応対に戸惑いを覚えやすく、従って、クレームの発生につながりやすい。加えて、「振り込め詐欺」の被害者になりやすいことから、このような被害を防ぐために、二次選択先としては、オペレータ８０２を選択することが好ましい。そこで、本変形例においては、上述のステップＳ２０３において、発信者番号により顧客８０４を特定し、さらに、特定した顧客８０４の年齢情報をデータ蓄積部１０６から取得する。そして、コールセンタサーバ１０ａは、例えば、顧客８０４の年齢が６０歳以上であった場合には、図１１に示すルールに基づき、二次受付先としてオペレータ８０２を選択する。

【0074】

なお、本変形例においては、データ蓄積部１０６に格納された情報から、顧客８０４の年齢を特定するだけでなく、顧客８０４の発話音声や表情の撮像画像を解析することにより、顧客８０４の年齢を推定してもよい。さらに、本変形例においては、推定した顧客８０４の年齢に基づいて、一次受付先又は二次受付先のバーチャルオペレータ８００の対応（声質、発話スピード等）を変えてもよい。例えば、顧客８０４が高齢である場合には、顧客８０４がバーチャルオペレータ８００の発話を聞きとることがたやすくなるように、バーチャルオペレータ８００の発話スピードを遅くする。また、本変形例においては、コールセンタサーバ１０ａは、過去のバーチャルオペレータ８００による応対の情報を解析し、どんな年齢の顧客８０４がクレームを挙げているかを機械学習し、機械学習の結果に基づいて、図１１に示す年齢の閾値等を変更してもよい。

【0075】

さらに、上述した「振り込め詐欺」の被害を予防する観点では、例えば、コールセンタサーバ１０ａは、顧客８０４の発話音声に対する解析により、上述のステップＳ２０１でヒアリングした内容の中に「振り込め詐欺」に関連するような文言（「損害を与えた」、「息子の会社」等）が含まれていることを検知した場合には、二次受付先としてオペレータ８０２を選択してもよい。また、コールセンタサーバ１０ａは、顧客８０４が、顧客８０４毎に予め登録されている振込先と異なる振込先に振り込もうとしていること等（すなわち、顧客８０４がイレギュラーな取引を行おうとしていること）を検知した場合や、予め登録された犯罪に関連していると推定される口座に振り込もうとしていることを検知した場合にも、二次受付先としてオペレータ８０２を選択してもよい。そして、オペレータ８０２が、慎重、且つ、丁寧な応対を行うことで、犯罪を未然に予防することができる。

【0076】

＜＜第３の実施形態＞＞
上述の第１の実施形態においては、用件毎のクレーム発生率に基づいて二次受付先を変えていた。しかしながら、本実施形態においては、クレーム発生率ではなく、他の情報を用いて二次受付先を変えてもよい。以下に説明する本発明の第３の実施形態においては、取引金額に基づいて二次受付先を変える。取引金額が高い用件（例えば、振込等）については、金額が高いことから、応対によっては顧客８０４の不満が生じやすく、クレームの発生につながりやすい。さらに、金額が高いことから、当該用件を処理することにより犯罪につながる恐れも高くなる。そこで、以下に説明する本実施形態においては、取引金額が高い用件については、二次受付先としてオペレータ８０２を選択し、オペレータ８０２による、慎重、且つ、丁寧な応対を行うようにする。以下に、このような本実施形態を説明する。

【0077】

なお、以下の説明においては、第１及び第２の実施形態と異なる点のみを説明し、第１及び第２の実施形態と共通する点については、説明を省略する。具体的には、本実施形態においては、顧客応対システム１の詳細については、第１の実施形態と共通するため、説明を省略する。

【0078】

＜コールセンタサーバ１０ｂの詳細構成＞
まずは、図１２を参照して、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｂの詳細について説明する。図１２は、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｂの機能ブロック図である。図１２に示すように、コールセンタサーバ１０ｂは、表示部１００、制御部１０２、メモリ部１０４、データ蓄積部１０６、ＡＩ対話処理部１０８、用件取得部１１０ａ、判定部１１２ｂ、オペレータ切替部１１４、及び顧客情報取得部１１６を主に有する。さらに、コールセンタサーバ１０ｂは、用件詳細情報取得部１１８を有する。以下の説明においては、第１及び第２の実施形態と共通していない、判定部１１２ｂと、用件詳細情報取得部１１８とについて説明する。

【0079】

（判定部１１２ｂ）
判定部１１２ｂは、第２の実施形態の判定部１１２ａと同様に、顧客情報取得部１１６が取得した顧客番号に紐づけられた情報及び用件取得部１１０ａが取得した用件に紐づけられた用件完結率に基づいて、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。さらに、判定部１１２ｂは、後述する用件詳細情報取得部１１８により取得した、顧客８０４が所望する用件の詳細情報、例えば、取引金額の情報を所定の閾値と比較し、比較結果に基づいて、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。

【0080】

（用件詳細情報取得部１１８）
用件詳細情報取得部１１８は、上述した用件取得部１１０と同様に、顧客８０４の発話音声を、音声認識エンジンを利用して解析し、顧客８０４の所望する用件の詳細情報を取得する。具体的には、用件詳細情報取得部１１８は、顧客８０４が所望する用件の取引金額に関する情報を取得する。なお、用件取得部１１０は、コールセンタサーバ１０内に設けられた、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等のハードウェアを中心に構成されている。また、用件詳細情報取得部１１８の機能の一部は、上述のＡＩ対話処理部１０８によって行われてもよい。なお、図１２においては、制御部１０２と用件詳細情報取得部１１８とを別個の機能部として示しているが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、用件詳細情報取得部１１８は制御部１０２に含まれていてもよい。

【0081】

＜顧客応対方法＞
以上、本発明の第３の実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｂの詳細構成について説明した。次に、本実施形態に係る顧客応対方法について、図１３及び図１４を参照して説明する。図１３は、本実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。図１４は、本実施形態の変形例に係る二次受付先を選択するルールの一例を説明するための説明図であり、詳細には、用件別に、取引金額に対して設定された閾値が示されている。図１３に示すように、本実施形態に係る顧客応対方法には、ステップＳ３０１からステップＳ３１７までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る顧客応対方法の各ステップの詳細を説明する。

【0082】

（ステップＳ３０１）
コールセンタサーバ１０ｂは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０１と同様の処理を行う。

【0083】

（ステップＳ３０３）
コールセンタサーバ１０ｂは、図１０に示す、第２の実施形態のステップＳ２０３と同様の処理を行う。

【0084】

（ステップＳ３０５）
コールセンタサーバ１０ｂは、図１０に示す、第２の実施形態のステップＳ２０５と同様の処理を行う。なお、コールセンタサーバ１０ｂは、過去に顧客８０４からクレームが挙げられていないと判定した場合には、当該顧客８０４はバーチャルオペレータ８００による応対が可能とし、ステップＳ３０７へ進む。一方、コールセンタサーバ１０ｂは、これまで当該顧客８０４からクレームが挙げられていると判定した場合には、当該顧客８０４はバーチャルオペレータ８００による応対が可能でないとして、ステップＳ３１７へ進む。

【0085】

（ステップＳ３０７）
コールセンタサーバ１０ｂは、図１０に示す、第２の実施形態のステップＳ２０７と同様の処理を行う。

【0086】

（ステップＳ３０９）
コールセンタサーバ１０ｂは、図１０に示す、第２の実施形態のステップＳ３０７と同様の処理を行う。具体的には、コールセンタサーバ１０ｂは、用件完結率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べて用件完結率が高いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能として、ステップＳ３１１へ進む。一方、コールセンタサーバ１０ｂは、用件完結率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べて用件完結率が低いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能でないとして、ステップＳ３１７へ進む。

【0087】

（ステップＳ３１１）
コールセンタサーバ１０ｂは、ステップＳ３０１でヒアリングした内容に基づき、顧客８０４が所望する用件の取引金額を取得する。例えば、コールセンタサーバ１０ｂは、顧客８０４が所望する取引金額としてヒアリング内容から「３０万円」の情報を取得する。

【0088】

（ステップＳ３１３）
コールセンタサーバ１０ｂは、図１４に示すような用件別に取引金額に対して設定された閾値を取得した取引金額と比較する。例えば、図１４においては、「振込」に対しては「２０万円」と閾値が設定されていることから、コールセンタサーバ１０は、ステップＳ３１１で取得した取引金額「３０万円」を閾値「２０万円」と比較する。そして、コールセンタサーバ１０ｂは、上記取引金額を上記閾値と比較して、上記閾値に比べて上記取引金額が低いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能として、ステップＳ３１５へ進む。一方、コールセンタサーバ１０ｂは、上記取引金額を上記閾値と比較して、上記閾値に比べて上記取引金額が高いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能でないとして、ステップＳ３１７へ進む。

【0089】

（ステップＳ３１５）
コールセンタサーバ１０ｂは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０７と同様の処理を行う。

【0090】

（ステップＳ３１７）
コールセンタサーバ１０ｂは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０９と同様の処理を行う。

【0091】

以上のように、本実施形態においては、取引金額が高い用件については、バーチャルオペレータ８００で対応可能な顧客８０４又は用件であっても、二次受付先としてオペレータ８０２を選択する。そして、本実施形態においては、当該顧客８０４に対して、オペレータ８０２による、慎重、且つ、丁寧な応対を行うようにする。従って、本実施形態によれば、クレームの発生を減少させることができる。

【0092】

なお、本実施形態においては、図１４に示される閾値は固定されている値であってもよく、もしくは動的に変化させてもよい。

【0093】

また、上述の説明においては、顧客８０４が所望する用件における取引金額の情報は、顧客８０４の発話音声を解析することにより取得するものとする。しかしながら、本実施形態においては、これに限定されるものではなく、顧客８０４が通信デバイス３０に対して行った所定の操作（所定のキーを押す等）を受けつけることにより、取得してもよい。

【0094】

＜＜第４の実施形態＞＞
これまで説明した実施形態においては、顧客８０４や用件に関する情報に基づいて、二次受付先を変えていた。しかしながら、本実施形態においては、顧客８０４や用件に関する情報だけでなく、他の情報に基づいて二次受付先を変えてもよい。以下に説明する本発明の第４の実施形態においては、オペレータ８０２の状況に基づいて二次受付先を変化させる。より具体的には、本実施形態においては、コールセンタサーバ１０ｃが、着信待ち状態のオペレータ８０２が存在しない又は少ないことを検知した場合には、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００を選択する。このようにすることで、着信待ちの状態のオペレータ８０２が存在しない又は少ないことに起因して顧客８０４を長く応対待ちにさせることを避け、長い応対待ちによるクレームの発生を減少させることができる。以下に、このような本実施形態を説明する。

【0095】

なお、以下の説明においては、第１から第３の実施形態と異なる点のみを説明し、第１から第３の実施形態と共通する点については、説明を省略する。具体的には、本実施形態においては、顧客応対システム１の詳細については、第１の実施形態と共通するため、説明を省略する。

【0096】

＜コールセンタサーバ１０ｃの詳細構成＞
まずは、図１５を参照して、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｃの詳細について説明する。図１５は、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｃの機能ブロック図である。図１５に示すように、コールセンタサーバ１０ｃは、表示部１００、制御部１０２、メモリ部１０４、データ蓄積部１０６、ＡＩ対話処理部１０８、用件取得部１１０、判定部１１２ｃ、及びオペレータ切替部１１４を主に有する。さらに、コールセンタサーバ１０ｃは、オペレータ情報取得部１２０を有する。以下の説明においては、第１から第３の実施形態と共通していない、判定部１１２ｃと、オペレータ情報取得部１２０とについて説明する。

【0097】

（判定部１１２ｃ）
判定部１１２ｂは、第１の実施形態の判定部１１２と同様に、用件取得部１１０が取得した用件に紐づけられたクレーム発生率を所定の閾値と比較して、比較結果に基づいて、二次受付先を選択する。さらに、判定部１１２ｃは、後述するオペレータ情報取得部１２０により取得した、各オペレータの状況、例えば、着信待ちの状態のオペレータ８０２の人数の情報に基づいて、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。

【0098】

（オペレータ情報取得部１２０）
オペレータ情報取得部１２０は、コールセンタサーバ２０に接続されたオペレータ端末２０の稼動状況から、着信待ちの状態のオペレータ８０２の人数の情報を取得する。また、オペレータ情報取得部１２０は、コールセンタサーバ１０ｃ内に設けられた、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等のハードウェアを中心に構成されている。図１５においては、制御部１０２とオペレータ情報取得部１２０とを別個の機能部として示しているが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、オペレータ情報取得部１２０は制御部１０２に含まれていてもよい。さらに、オペレータ情報取得部１２０は、着信待ちの状態のオペレータ８０２のオペレータ端末２０から、当該オペレータ８０２の応対スキルのレベルや、応対可能な用件等を取得してもよい。また、オペレータ情報取得部１２０は、着信待ちの状態のオペレータ８０２の身体の一部に生体情報を取得する生体センサ（図示省略）が装着されていた場合には、当該生体センサからのセンシングデータを取得し、当該オペレータ８０２の状態（疲れている、焦っている、落ち着いている）等を推定してもよい。このような当該オペレータ８０２の応答スキルのレベルの情報や精神状態等の情報は、二次受付先として複数のオペレータ８０２の中から一人のオペレータ８０２を選択する際に用いることができる。

【0099】

＜顧客応対方法＞
以上、本発明の第４の実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｃの詳細構成について説明した。次に、本実施形態に係る顧客応対方法について、図１６を参照して説明する。図１６は、本実施形態に係る顧客応対方法のフローチャート図である。図１６に示すように、本実施形態に係る顧客応対方法には、ステップＳ４０１からステップＳ４１３までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る顧客応対の各ステップの詳細を説明する。

【0100】

（ステップＳ４０１）
コールセンタサーバ１０ｃは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０１と同様の処理を行う。

【0101】

（ステップＳ４０３）
コールセンタサーバ１０ｃは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０３と同様の処理を行う。

【0102】

（ステップＳ１０５）
コールセンタサーバ１０ｃは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０５と同様の処理を行う。詳細には、コールセンタサーバ１０ｃは、クレーム発生率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べてクレーム発生率が低いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能として、ステップＳ４１１へ進む。一方、コールセンタサーバ１０ｃは、クレーム発生率を所定の閾値と比較して、上記閾値に比べてクレーム発生率が高いと判定した場合には、バーチャルオペレータ８００による応対が可能でないとして、ステップＳ４０７へ進む。

【0103】

（ステップＳ４０７）
コールセンタサーバ１０ｃは、コールセンタサーバ１０ｃに接続されたオペレータ端末２０の稼動状況から、オペレータ８０２に関する情報として、着信待ちの状態のオペレータ８０２の人数の情報を取得する。

【0104】

（ステップＳ４０９）
コールセンタサーバ１０ｃは、ステップＳ４０７で取得した着信待ちの状態のオペレータ８０２の人数の情報に基づき、オペレータ８０２による応対が可能かどうかを判定し、二次受付先としてバーチャルオペレータ８００又はオペレータ８０２を選択する。例えば、コールセンタサーバ１０ｃは、着信待ちの状態のオペレータ８０２が存在する場合には、オペレータ８０２による応対が可能と判定し、ステップＳ４１３へ進む。一方、コールセンタサーバ１０ｃは、着信待ちの状態のオペレータ８０２が存在する場合には、オペレータ８０２による応対が可能でないと判定し、ステップＳ４１１へ進む。

【0105】

（ステップＳ４１１）
コールセンタサーバ１０ｃは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０７と同様の処理を行う。

【0106】

（ステップＳ４１３）
コールセンタサーバ１０ｃは、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０９と同様の処理を行う。

【0107】

以上のように、本実施形態においては、クレームの発生を避けるためには、オペレータ８０２による応対が好ましい用件であっても、顧客８０４を長く応対待ちにさせる恐れがある場合には、二次受付先としてバーチャルオペレータを選択する。従って、本実施形態によれば、長い応対待ちによるクレームの発生を避けることができる。

【0108】

なお、本実施形態においては、先に説明したように、オペレータ情報取得部１２０は、各オペレータ８０２のオペレータ端末２０から、該当オペレータ８０２の応対スキルのレベルや、応対可能な用件等を取得してもよい。このような各オペレータ８０２の応答スキルのレベルの情報等は、二次受付先として複数のオペレータ８０２の中から一人のオペレータ８０２を選択する際の参照データとして用いてもよい。また、オペレータ情報取得部１２０は、各オペレータ８０２の身体の一部に生体情報を取得する生体センサ（図示省略）が装着されていた場合には、当該生体センサからのセンシングデータを取得し、各オペレータ８０２の状態（疲れている、焦っている、落ち着いている）等を推定してもよい。このような各オペレータ８０２の状態の情報も、二次受付先として複数のオペレータ８０２の中から一人のオペレータ８０２を選択する際の参照データとして用いることができる。

【0109】

＜変形例＞
上述した実施形態の変形例として、コールセンタサーバ１０ｃが、着信待ち状態のオペレータ８０２が存在しない又は少ないことをオペレータ端末２０の稼動状況により検知することができた場合には、検知結果に基づいて、二次受付先を選択する際に用いる閾値を変更してもよい。ここで、二次受付先を選択する際の比較に用いる閾値とは、例えば、図１４に示されるような、取引金額と比較するための閾値のことである。より具体的には、本変形例においては、着信待ち状態のオペレータ８０２が存在しない又は少ない場合には、オペレータ８０２の対応数を減らすように、上記閾値を変更する。このようにすることで、本変形例によれば、クレームの発生を避けつつ、オペレータ８０２のワークフォースを好適に管理することができる。なお、以下に説明する本変形例においては、コールセンタサーバ１０は、図１５で示される第４の実施形態に係るコールセンタサーバ１０ｃに、図１２で示される第３の実施形態に係る用件詳細取得部１１８が付加された形態を持つ。また、以下の説明においては、第１から第４の実施形態と異なる点のみを説明し、第１から第４の実施形態と共通する点については、説明を省略する。

【0110】

＜顧客応対方法＞
次に、本変形例に係る顧客応対方法について、図１４及び図１７を参照して説明する。図１７は、本実施形態の変形例に係る顧客応対方法のフローチャート図である。図１７に示すように、本実施形態に係る顧客応対方法には、ステップＳ５０１からステップＳ５１９までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る顧客応対の各ステップの詳細を説明する。

【0111】

（ステップＳ５０１）
コールセンタサーバ１０は、図５に示す、第１の実施形態のステップＳ１０１と同様の処理を行う。

【0112】

（ステップＳ５０３）
コールセンタサーバ１０は、図１６に示す、第４の実施形態のステップＳ４０７と同様の処理を行う。

【0113】

（ステップＳ５０７）
コールセンタサーバ１０は、上述のステップＳ５０３で取得した着信待ちの状態のオペレータ８０２の人数の情報を所定の閾値と比較する。コールセンタサーバ１０は、着信待ちの状態のオペレータ８０２の人数が所定の閾値に比べて高い場合には、後述するステップＳ５１７で用いる閾値（例えば、図１４に示す取引金額と比較するための閾値）を変更しないことを選択し、ステップＳ５０９に進む。一方、コールセンタサーバ１０は、着信待ちの状態のオペレータ８０２の人数が所定の閾値に比べて低い場合には、後述するステップＳ５１７で用いる閾値を変更することを選択し、ステップＳ５０７に進む。

【0114】

（ステップＳ５０７）
コールセンタサーバ１０は、図１４に示めす取引金額と比較するための閾値を、所定のルールに従い、高く変更する。このようにすることで、着信待ち状態のオペレータ８０２が存在しない又は少ない場合には、オペレータ８０２が対応する対応数を減らすようにすることができる。より具体的には、クレームが発生しやすい特に高い取引金額の応対については、優先的に二次受付先としてオペレータ８０２を選択し、取引金額が少ない応対については、オペレータ８０２の繁忙度に基づいて、二次選択先としてオペレータ８０２を選択する場合を減らす、又は、なくす。このようにすることで、クレームの発生を抑えつつ、オペレータ８０２のワークフォースを好適に管理することができる。

【0115】

（ステップＳ５０９〜Ｓ５１９）
コールセンタサーバ１０は、図１３に示す、第３の実施形態のステップＳ３０７からステップＳ３１７と同様の処理を行う。

【0116】

以上のように、本変形例によれば、オペレータ８０２の繁忙度に基づいて動的に閾値を変更することにより、クレームの発生を減らしつつ、オペレータ８０２のワークフォースを好適に管理することができる。

【0117】

＜＜本実施形態に係るコールセンタサーバ１０のハードウェア構成＞＞
以上、本発明の実施形態について説明した。次に、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０のハードウェア構成について、図１８を参照して説明する。図１８は、本発明の実施形態に係るコールセンタサーバ１０のハードウェア構成を示したブロック図である。

【0118】

図１８に示すように、コールセンタサーバ１０は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４、内部バス９５６、入出力インターフェース９５８、入力装置９６０、出力装置９６２、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）９６４、ネットワークインターフェース９６６、ドライブ９７０及び接続ポート９７４を有する。

【0119】

（ＣＰＵ９５０）
ＣＰＵ９５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成され、演算処理装置および制御装置として、各種プログラムに従ってコールセンタサーバ１０内の動作全般を制御する。ＣＰＵ９５０は、例えば、上述の制御部１０２、ＡＩ対話処理部１０８、用件取得部１１０、判定部１１２等としての機能を実現する。

【0120】

（ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４）
ＲＯＭ９５２は、ＣＰＵ９５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ９５４は、ＣＰＵ９５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時格納する。例えば、ＲＯＭ９５２及びＲＡＭ９５４は、上述の判定部１１２において用いるプログラムを格納する。

【0121】

（内部バス９５６）
内部バス９５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス９５６は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、およびＲＡＭ９５４を相互に接続する。

【0122】

（入出力インターフェース９５８）
入出力インターフェース９５８は、ＨＤＤ９６４、及びネットワークインターフェース９６６を、内部バス９５６と接続する。例えばＨＤＤ９６４は、この入出力インターフェース９５８および内部バス９５６を介して、ＲＡＭ９５４などとの間でデータをやり取りする。

【0123】

（入力装置９６０）
入力装置９６０は、コールセンタサーバ１０に各種情報等を予め入力するための入力部の一例として構成される。入力装置９６０は、例えば、ユーザがコールセンタサーバ１０へパラメータをあらかじめ入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９５０に出力する入力制御回路などから構成されている。

【0124】

（出力装置９６２）
出力装置９６２は、コールセンタサーバ１０の表示部の一例として構成される。出力装置９６２は、表示部として、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ装置などの表示装置を含む。この表示装置は、例えば、ＣＰＵ９５０における処理の状況等を表示する。

【0125】

（ＨＤＤ９６４）
ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）９６４は、上述のデータ蓄積部１０６等としての機能を実現する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ９６４は、ＣＰＵ９５０が実行するプログラムや各種データを格納することもできる。

【0126】

（ネットワークインターフェース９６６）
ネットワークインターフェース９６６は、オペレータ端末２０、顧客８０４の有する通信デバイス３０と間で通信を行うための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。

【0127】

（ドライブ９７０）
ドライブ９７０は、磁気ディスク、光ディスク、又は半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体９７２のためのリーダライタであり、コールセンタサーバ１０に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に情報を書き込むことができる。また、ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ９５４に出力することもできる。

【0128】

（接続ポート９７４）
接続ポート９７４は、外部装置（図示省略）をコールセンタサーバ１０に直接接続するためのポートである。接続ポート９７４は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｙｓｔｅｍ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ポート等である。接続ポート９７４は、接続ポート９７４に外部装置を接続することにより、コールセンタサーバ１０と外部装置との間で各種のデータが交換されうる。

【0129】

以上、本実施形態に係るコールセンタサーバ１０のハードウェア構成の一例を示した。上記の各構成要素は、汎用的な部材を用いて構成されていてもよいし、各構成要素の機能に特化したハードウェアにより構成されていてもよい。かかる構成は、実施する時々の技術レベルに応じて適宜変更されうる。

【0130】

以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

【0131】

また、上述した各実施形態の顧客応対方法における各ステップは、必ずしも記載された順序に沿って処理されなくてもよい。例えば、各ステップは、適宜順序が変更されて処理されてもよい。また、各ステップは、時系列的に処理される代わりに、一部並列的に又は個別的に処理されてもよい。さらに、各ステップの処理方法についても、必ずしも記載された方法に沿って処理されなくてもよく、例えば、他の機能部によって他の方法で処理されていてもよい。

【0132】

さらに、上記の実施形態に係る顧客応対方法の少なくとも一部は、コンピュータを機能させる情報処理プログラムとして、ソフトウェアで構成することが可能であり、ソフトウェアで構成する場合には、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムをフレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体に収納し、コールセンタサーバ１０等、もしくは、コールセンタサーバ１０と接続された他の装置に読み込ませて実行させてもよい。記録媒体は、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能なものに限定されず、ハードディスク装置やメモリなどの固定型の記録媒体でもよい。さらに、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムを、インターネット等の通信回線（無線通信も含む）を介して頒布してもよい。さらに、同プログラムを暗号化したり、変調をかけたり、圧縮した状態で、インターネット等の有線回線や無線回線を介して、あるいは記録媒体に収納して頒布してもよい。

【符号の説明】

【0133】

１ 顧客応対システム
１０、１０ａ、１０ｂ、１０ｃ コールセンタサーバ
２０ オペレータ端末
３０ 通信デバイス
４０ 公衆回線
１００ 表示部
１０２ 制御部
１０４ メモリ部
１０６ データ蓄積部
１０８ ＡＩ対話処理部
１１０、１１０ａ 用件取得部
１１２、１１２ａ、１１２ｂ、１１２ｃ 判定部
１１４ オペレータ切替部
１１６ 顧客情報取得部
１１８ 用件詳細情報取得部
１２０ オペレータ情報取得部
８００、８００ａ、８００ｂ バーチャルオペレータ
８０２、８０２ａ、８０２ｂ オペレータ
８０４ 顧客
９５０ ＣＰＵ
９５２ ＲＯＭ
９５４ ＲＡＭ
９５６ 内部バス
９５８ 入出力インターフェース
９６０ 入力装置
９６２ 出力装置
９６４ ＨＤＤ
９６６ ネットワークインターフェース
９７０ ドライブ
９７２ リムーバブル記憶媒体
９７４ 接続ポート

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】