特許 6860171 情報処理装置、情報処理システム、配送指示方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6860171

(24)【登録日】2021年3月30日

(45)【発行日】2021年4月14日

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、配送指示方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/08 20120101AFI20210405BHJP

   G06Q 10/04 20120101ALI20210405BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/08

   G06Q10/04 310

【請求項の数】8

【全頁数】21

(21)【出願番号】特願2018-199045(P2018-199045)

(22)【出願日】2018年10月23日

(65)【公開番号】特開2020-67738(P2020-67738A)

(43)【公開日】2020年4月30日

【審査請求日】2020年2月6日

(73)【特許権者】

【識別番号】000232140

【氏名又は名称】ＮＥＣフィールディング株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100080816

【弁理士】

【氏名又は名称】加藤 朝道

(74)【代理人】

【識別番号】100098648

【弁理士】

【氏名又は名称】内田 潔人

(74)【代理人】

【識別番号】100119415

【弁理士】

【氏名又は名称】青木 充

(74)【代理人】

【識別番号】100168310

【弁理士】

【氏名又は名称】▲高▼橋 幹夫

(72)【発明者】

【氏名】松浦 貢

【審査官】 田中 秀樹

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１１−２１３４５３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００９−２８６５０２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００４−３０２５０６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１７−０１６３８２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 国際公開第００／０２５２４３（ＷＯ，Ａ１）

【文献】 特開２００１−１６７２１８（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部と、
保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する、候補決定部と、
前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する、配送費用算出部と、
前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、前記候補決定部によって決定された配送先候補への到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する、指示情報管理部と、
を備え、
前記配送費用算出部は、前記配送先候補が前記第２の地点である場合、前記配送元候補と前記配送先候補間の距離と、前記配送手段候補に応じた費用と、前記保守作業者の前記第２の地点から前記第１の地点への移動時間とに基づいて、前記配送対象物の配送費用を算出する、
情報処理装置。

【請求項2】

前記候補決定部は、前記第１の地点に前記配送対象物を配送可能である場合、前記第１の地点、前記第２の地点の少なくともいずれかを、前記配送先候補として決定し、前記第１の地点に前記配送対象物を配送可能ではない場合、前記第２の地点を前記配送先候補として決定する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記配送元候補と前記配送手段候補と前記配送先候補との組み合わせに基づいて、前記配送対象物の配送時間を算出する配送時間算出部をさらに備える、請求項１又は２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記候補決定部は、予め登録された倉庫に前記配送対象物の在庫があるか否かを判断し、前記倉庫に前記配送対象物の在庫がない場合、前記配送対象物の入手期限を特定し、前記入手期限までに前記配送対象物を手配可能である発注先に、前記配送対象物を発注する処理を実行し、前記倉庫に前記配送対象物の在庫がある場合、前記倉庫を、前記配送元候補として選定する、請求項１乃至３のいずれか一に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記配送対象物は、有体物、電子情報の少なくともいずれかを含み、
前記指示情報管理部は、前記配送対象物が電子情報である場合、前記顧客又は前記保守作業者に電子情報を提供する処理を実行する、請求項１乃至４のいずれか一に記載の情報処理装置。

【請求項6】

受付端末と、
情報処理装置と、
を含んで構成され、
前記受付端末は、保守対象装置を保有する顧客に対する、配送対象物の配送可否に関する情報を取得し、
前記情報処理装置は、
２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部と、
前記受付端末が取得した、前記配送対象物の配送可否に関する情報に基づいて、前記保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する、候補決定部と、
前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記配送対象物の配送費用を算出する、配送費用算出部と、
前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、前記候補決定部によって決定された配送先候補への到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する、指示情報管理部と、
を備え、
前記配送費用算出部は、前記配送先候補が前記第２の地点である場合、前記配送元候補と前記配送先候補間の距離と、前記配送手段候補に応じた費用と、前記保守作業者の前記第２の地点から前記第１の地点への移動時間とに基づいて、前記配送対象物の配送費用を算出する、
情報処理システム。

【請求項7】

２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部を備える情報処理装置が実行し、
保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する工程と、
前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する工程と、
前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、前記配送先候補への到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する工程と、
を含み、
前記配送先候補が前記第２の地点である場合、前記配送元候補と前記配送先候補間の距離と、前記配送手段候補に応じた費用と、前記保守作業者の前記第２の地点から前記第１の地点への移動時間とに基づいて、前記配送対象物の配送費用を算出する、
配送指示方法。

【請求項8】

２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部を備える情報処理装置を制御するコンピュータに、
保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する処理と、
前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する処理と、
前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、前記配送先候補への到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する処理と、
を実行させ、
前記配送先候補が前記第２の地点である場合、前記配送元候補と前記配送先候補間の距離と、前記配送手段候補に応じた費用と、前記保守作業者の前記第２の地点から前記第１の地点への移動時間とに基づいて、前記配送対象物の配送費用を算出する、
プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、配送指示方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

保守対象の装置に関して、顧客から、障害復旧の依頼を受け付けた場合、保守担当者等が障害復旧のための部品に関して、在庫の確認、手配等を行う場合がある。しかし、保守担当者等が部品の手配等を行う場合、迅速に部品を手配できない場合がある。そこで、部品を手配することを支援する技術が提案されている（特許文献１、２）。

【0003】

特許文献１には、入力された作業日に空いている作業員がおり、且つ部品が在庫されていると判定したとき、作業員情報と修理部品情報とをデータベースに登録するシステムが記載されている。

【0004】

特許文献２には、部品管理センターを、管轄する保守会社及び運送会社に通信回線を介して接続し、管轄する保守会社からの部品要求を主体に保守部品の供給管理を行い、他の部品管理センターからの部品要求にも対応するシステムが記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００９−０７５８８４号公報

【特許文献2】特開２００２−１３７８７４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

なお、上記先行技術文献の開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。以下の分析は、本発明の観点からなされたものである。

【0007】

上記の通り、部品を手配する場合には、迅速に部品を手配することが好ましい。しかし、迅速に部品を手配できた場合であっても、配送手段、配送経路に応じて、配送費用は異なる。また、保守担当者宛に部品を配送するのではなく、顧客宛に部品を配送するほうが、配送費用が抑制できる場合がある。しかし、保守担当者宛に部品を配送するか、顧客宛に部品を配送するかを、保守担当者が判断すると、保守担当者の経験に応じて、当該判断が異なる場合があり、配送費用も当該判断に応じて、異なる場合がある。

【0008】

特許文献１、２に記載された技術においては、配送費用については考慮されていない。そのため、特許文献１、２に記載された技術を利用した場合には、配送費用を抑制して物品を配送することはできない。

【0009】

そこで、本発明は、物品を配送する際に、配送費用を抑制して、適切に配送指示することに貢献する情報処理装置、情報処理システム、配送指示方法及びプログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0010】

第１の視点によれば、情報処理装置が提供される。前記情報処理装置は、２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部を備える。
さらに、前記情報処理装置は、保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する、候補決定部を備える。
さらに、前記情報処理装置は、前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する、配送費用算出部を備える。
さらに、前記情報処理装置は、前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する、指示情報管理部を備える。

【0011】

第２の視点によれば、情報処理システムが提供される。前記情報処理システムは、受付端末と、情報処理装置とを含んで構成される。
前記受付端末は、保守対象装置を保有する顧客に対する、配送対象物の配送可否に関する情報を取得する。
前記情報処理装置は、２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部を備える。
さらに、前記情報処理装置は、前記受付端末が取得した、前記配送対象物の配送可否に関する情報に基づいて、前記保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する、候補決定部を備える。
さらに、前記情報処理装置は、前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する、配送費用算出部を備える。
さらに、前記情報処理装置は、前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する、指示情報管理部を備える。

【0012】

第３の視点によれば、配送指示方法が提供される。前記配送指示方法は、２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部を備える情報処理装置が実行する。
前記配送指示方法は、保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する工程を含む。
さらに、前記配送指示方法は、前記情報処理装置が実行し、前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する工程を含む。
さらに、前記配送指示方法は、前記情報処理装置が実行し、前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する工程を含む。
なお、本方法は、記憶部を備える情報処理装置という、特定の機械に結び付けられている。

【0013】

第４の視点によれば、プログラムが提供される。前記プログラムは、保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する処理をコンピュータに実行させる。前記コンピュータは、２地点に関する情報と、配送手段候補と、前記２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する、記憶部を備える情報処理装置を制御する。
さらに、前記プログラムは、前記記憶部を参照し、配送元候補と前記配送先候補と前記配送手段候補とに基づいて、前記保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する処理を、前記コンピュータに実行させる。
さらに、前記プログラムは、前記配送元候補と、前記配送先候補と、前記配送手段候補との複数の組み合わせから、到着期限と、前記配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する処理を、前記コンピュータに実行させる。
なお、このプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録することができる。記憶媒体は、半導体メモリ、ハードディスク、磁気記録媒体、光記録媒体等の非トランジェント（non-transient）なものとすることができる。本発明は、コンピュータプログラム製品として具現することも可能である。

【発明の効果】

【0014】

各視点によれば、物品を配送する際に、配送費用を抑制して、適切に配送指示することに貢献する情報処理装置、情報処理システム、配送指示方法及びプログラムが提供される。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】一実施形態の概要を説明するための図である。

【図2】情報処理システム１００の全体構成の一例を示すブロック図である。

【図3】契約情報データベース１２１の一例を示す図である。

【図4】装置情報データベース１２２の一例を示す図である。

【図5】障害部品情報データベース１２３の一例を示す図である。

【図6】情報処理装置１０の動作の一例を示すフローチャートである。

【図7】情報処理装置１０の動作の一例を示すフローチャートである。

【図8】情報処理装置１０の動作の一例を示すフローチャートである。

【図9】情報処理装置１０の動作の一例を示すフローチャートである。

【図10】情報処理装置１０の動作の一例を示すフローチャートである。

【図11】コンピュータ１のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

初めに、図１を用いて一実施形態の概要について説明する。なお、この概要に付記した図面参照符号は、理解を助けるための一例として各要素に便宜上付記したものであり、この概要の記載はなんらの限定を意図するものではない。また、各ブロック図のブロック間の接続線は、双方向及び単方向の双方を含む。一方向矢印については、主たる信号（データ）の流れを模式的に示すものであり、双方向性を排除するものではない。さらに、本願開示に示す回路図、ブロック図、内部構成図、接続図などにおいて、明示は省略するが、入力ポート及び出力ポートが各接続線の入力端及び出力端のそれぞれに存在する。入出力インターフェイスも同様である。

【0017】

上記の通り、物品を配送する際に、配送費用を抑制して、適切に配送指示することに貢献する情報処理装置が望まれる。

【0018】

そこで、一例として、図１に示す情報処理装置１０００を提供する。情報処理装置１０００は、記憶部１００１と、候補決定部１００２と、配送費用算出部１００３と、指示情報管理部１００４とを備える。

【0019】

記憶部１００１は、２地点に関する情報と、配送手段候補と、２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する。２地点に関する情報とは、例えば、各地点の住所であってもよい。

【0020】

候補決定部１００２は、保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する。保守対象装置は、保守契約を締結した装置であってもよい。以下の説明では、保守対象装置を保有する顧客を、単に、顧客とも呼ぶ。保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点は、顧客の住所であってもよい。また、保守作業者に関連する第２の地点は、保守作業者の勤務場所であってもよい。

【0021】

配送費用算出部１００３は、記憶部１００１を参照し、配送元候補と配送先候補と配送手段候補とに基づいて、保守対象装置に関係する配送対象の物品（以下、配送対象物と呼ぶ）の配送費用を算出する。配送手段候補は、宅急便（登録商標）、トラック便、郵送等である。また、配送先候補が保守作業者に関連する第２の地点である場合、配送手段候補は、保守作業者が、顧客に関連する第１の地点に、配送対象物を持参することを含むものとする。

【0022】

指示情報管理部１００４は、配送元候補と、配送先候補と、配送手段候補との複数の組み合わせから、到着期限と、配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する。

【0023】

そのため、情報処理装置１０００は、保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、又は保守作業者に関連する第２の地点に、適切な配送手段で、適切な配送元から配送することで、配送費用を抑制するように配送指示することに貢献する。従って、情報処理装置１０００は、物品を配送する際に、配送費用を抑制して、適切に配送指示することに貢献する。

【0024】

［第１の実施形態］
第１の実施形態について、図面を用いて詳細に説明する。なお、以下の説明では、説明の便宜上、保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点を、対象顧客住所と呼ぶ。また、以下の説明では、説明の便宜上、保守作業者に関連する第２の地点を、保守担当拠点と呼ぶ。

【0025】

図２は、本実施形態に係る情報処理システム１００の全体構成の一例を示すブロック図である。情報処理システム１００は、情報処理装置１０と、コールセンター受付端末（単に受付端末とも呼ぶ）２０と、保守作業者端末３０とを含んで構成される。

【0026】

情報処理装置１０は、ネットワーク４０を介して、コールセンター受付端末２０と接続する。また、情報処理装置１０は、ネットワーク４０を介して、保守作業者端末３０と接続する。ネットワーク４０は、インターネット、イントラネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等であってもよく、その詳細は問わない。

【0027】

情報処理装置１０は、配送対象物に関して、配送時間と配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する。配送対象物は、有体物、電子情報の少なくともいずれかを含むものとする。情報処理装置１０は、ＰＣ（Personal Computer）、ワークステーション、サーバ等であってもよく、本書で説明する機能を実現できれば、その詳細は問わない。

【0028】

配送時間は、配送を行う車両等の移動時間を含む。さらに、配送時間は、配送に関係する作業者の作業時間を含んでもよい。

【0029】

配送費用は、配送事業者に対する費用を含む。さらに、配送費用は、配送するために必要な人的費用を含んでもよい。

【0030】

配送対象物は、保守対象装置の部品であってもよい。例えば、配送対象物は、保守対象装置において発生した障害に関係する被疑部品であってもよい。また、配送対象物は、障害が発生した保守対象装置の機能を実現する、予備機器（代替装置）であってもよい。また、配送対象装置は、預かり品であってもよい。なお、預かり品とは、顧客又は営業の資産であって、障害復旧のために準備された部品、装置を意味するものとする。

【0031】

また、配送対象物は、障害復旧作業に必要な物品であってもよい。例えば、障害復旧作業に必要な物品とは、工具、障害復旧作業に必要な資料等である。障害復旧作業に必要な資料は、紙媒体の説明書であってもよい。また、障害復旧作業に必要な資料は、保守対象装置に関する説明書を含む電子ファイルであってもよい。

【0032】

また、障害復旧作業に必要な物品は、障害復旧作業に必要な情報（ファイル、アプリケーション等）であってもよい。また、障害復旧作業に必要な物品は、障害復旧作業に必要な情報（ファイル、アプリケーション等）が記憶された記録媒体（ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、携帯型ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等）であってもよい。

【0033】

配送対象物は、複数の物品（電子情報を含む）であってもよい。また、配送対象物は、それぞれ、異なる場所に保管されていてもよい。以下の説明では、説明の便宜上、有体物である配送対象物は、配送前には倉庫に保管されているものとする。

【0034】

また、配送対象物が電子情報である場合、当該電子情報は、それぞれ、異なるフォルダに格納されていてもよい。また、配送対象物である電子情報は、異なるストレージ装置に格納されていてもよい。また、以下の説明では、電子情報の格納先のフォルダを、保管フォルダとも呼ぶ。

【0035】

コールセンター受付端末２０は、顧客から障害復旧依頼を受け付ける、コールセンター担当者が使用する端末装置である。コールセンター受付端末２０は、ＰＣ、タブレット端末等であってもよい。ここで、障害復旧依頼とは、保守対象装置に関する障害復旧の依頼である。障害復旧依頼は、顧客名、保守対象装置を特定する情報（装置名称、装置型番等）、契約情報、障害内容に関する情報、被疑部品を特定する情報等を含む。

【0036】

また、コールセンター受付端末２０は、顧客から障害復旧依頼を受け付けた際に、配送対象物の配送可否に関する情報を取得する。以下の説明では、保守対象装置を保有する顧客に対する、配送対象物の配送可否に関する情報を、配送可否情報と呼ぶ。

【0037】

保守作業者端末３０は、保守作業者が使用する端末装置である。保守作業者端末３０は、ＰＣ、タブレット端末であってもよい。

【0038】

次に、情報処理装置１０の内部構成について詳細に説明する。

【0039】

情報処理装置１０は、記憶部１０１と、通信部１０２と、入力部１０３と、出力部１０４と、制御部１０５と、候補決定部１０６と、配送費用算出部１０７と、配送時間算出部１０８と、指示情報管理部１０９とを含んで構成される。なお、情報処理装置１０は、図示しないハードウェア、ソフトウェアを含んでもよいことは勿論である。

【0040】

記憶部１０１は、情報処理装置１０を動作させるために必要な情報を記憶する。記憶部１０１は、契約情報データベース１２１と、装置情報データベース１２２と、障害部品情報データベース１２３とを格納する。記憶部１０１は、磁気ディスク装置や光ディスク装置、半導体メモリ等によって実現される。

【0041】

また、記憶部１０１は、２地点に関する情報と、配送手段候補と、２地点間での物品の配送費用とを対応付けて記憶する。また、記憶部１０１は、２地点に関する情報と、配送手段候補と、２地点間での物品の配送時間とを対応付けて記憶する。上記の通り、２地点に関する情報とは、例えば、各地点の住所であってもよい。

【0042】

通信部１０２は、ネットワーク４０を介して、コールセンター受付端末２０及び保守作業者端末３０と通信する。例えば、通信部１０２は、ＮＩＣ（Network Interface Card）等を用いて実現される。

【0043】

具体的には、通信部１０２は、コールセンター受付端末２０から、障害復旧依頼と配送可否情報とを受信する。また、通信部１０２は、保守作業者端末３０に、配送指示情報を送信する。配送指示情報とは、配送対象の物品に関して、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを含む情報である。配送指示情報の詳細は後述する。

【0044】

入力部１０３は、ユーザの操作に基づいて、情報を受け付ける。例えば、入力部１０３は、キーボード、タッチパネル、音声入力手段等を用いて実現される。入力部１０３は、ユーザの操作に基づいて、情報を受け付けることができれば、その詳細は問わない。

【0045】

出力部１０４は、情報を出力する。具体的には、出力部１０４は、配送指示情報を出力する。例えば、出力部１０４は、保守作業者端末３０に、通信部１０２を介して、配送指示情報を送信してもよい。また、例えば、出力部１０４は、ディスプレイ（図示せず）、プロジェクタ（図示せず）等に、配送指示情報を出力してもよい。また、例えば、出力部１０４は、プリンタ（図示せず）に、配送指示情報を印刷させてもよい。

【0046】

制御部１０５は、情報処理装置１０の全体を制御する。制御部１０５は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等を用いて実現される。

【0047】

候補決定部１０６は、保守対象装置を保有する顧客に関連する第１の地点、保守作業者に関連する第２の地点の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する。

【0048】

対象顧客住所（第１の地点）に配送対象物を配送可能である場合、候補決定部１０６は、対象顧客住所（第１の地点）、保守担当拠点（第２の地点）の少なくともいずれかを、配送先候補として決定する。一方、対象顧客住所（第１の地点）に配送対象物を配送可能ではない場合、候補決定部１０６は、保守担当拠点（第２の地点）を配送先候補として決定する。なお、候補決定部１０６は、保守担当拠点（第２の地点）を配送先候補として決定した場合、対象顧客住所（第１の地点）への第１の到着期限、保守担当拠点（第２の地点）への第２の到着期限とを、配送対象物の到着期限として決定する。

【0049】

また、候補決定部１０６は、予め登録された倉庫に、配送対象物の在庫があるか否かを判断する。配送対象物の在庫がない場合、候補決定部１０６は、配送対象物の入手期限を特定する。そして、候補決定部１０６は、入手期限までに配送対象物を手配可能である発注先に、配送対象物を発注する処理を実行する。そして、１又は２以上の倉庫に、配送対象物の在庫がある場合、候補決定部１０６は、当該倉庫から配送元候補を選定する。

【0050】

配送費用算出部１０７は、記憶部１０１を参照し、配送元候補と配送先候補と配送手段候補とに基づいて、保守対象装置に関係する配送対象物の配送費用を算出する。

【0051】

配送費用算出部１０７は、配送元候補と配送先候補間の距離と、配送手段候補に応じた費用とに基づいて、配送対象物の配送費用を算出する。配送先候補が保守担当拠点である場合、配送費用算出部１０７は、配送元候補と保守担当拠点間の距離と、配送手段候補に応じた費用と、保守作業者の対象顧客住所までの移動時間とに基づいて、配送対象物の配送費用を算出する。

【0052】

具体的には、記憶部１０１は、予め、配送手段候補毎に、対象顧客住所（第１の地点）及び保守担当拠点（第２の地点）までの配送費用を記憶しておく。そして、配送費用算出部１０７は、配送手段候補毎に予め定められた、輸送距離別の費用、交通手段の費用に基づいて、配送対象物の配送費用を算出する。

【0053】

さらに、配送先候補が保守担当拠点（第２の地点）である場合、配送費用算出部１０７は、保守作業者の保守担当拠点（第２の地点）から対象顧客住所（第１の地点）までの移動時間と、時間当たりの当該保守作業者の人件費との積を算出する。そして、配送費用算出部１０７は、保守作業者の対象顧客住所（第１の地点）までの移動時間と、当該保守作業者の時間当たりの人件費との積を、配送元候補と保守担当拠点（第２の地点）間の配送費用に加えた値を、配送費用として算出する。

【0054】

配送時間算出部１０８は、配送元候補と配送手段候補と配送先候補との組み合わせに基づいて、配送対象物の配送時間を算出する。具体的には、配送時間算出部１０８は、配送元候補と配送先候補間の距離と、配送手段候補に応じた所要時間とに基づいて、配送対象物の配送時間を算出する。

【0055】

より具体的には、記憶部１０１は、予め、配送手段候補毎に、対象顧客住所（第１の地点）及び保守担当拠点（第２の地点）までの配送時間を記憶しておく。ここで、配送時間は、過去の配送時間の統計値（平均値、最大値）に基づいて決定されてもよい。または、距離と移動時間との対応関係を算出する公知のプログラム、公知のサービス等を利用して、配送時間が決定されてもよい。

【0056】

配送手段として宅配便を利用する場合、集荷時間に基づいて、配送時間が決定されてもよい。また、配送手段として郵送を利用する場合、ポストや郵便局に応じた配送のための所要時間と、配送元からポストや郵便局への所要時間とに基づいて、配送時間が決定されてもよい。また、配送手段としてトラック便、バイク便を利用する場合、配送距離に応じて予め定められた所要時間を、配送距離として決定してもよい。

【0057】

また、保守作業者が第１の地点（対象顧客住所）に配送対象物を持参する場合、公共交通機関等を利用する際の移動時間と、駅等と第１の地点間の徒歩での移動時間との和を、配送時間として決定してもよい。

【0058】

指示情報管理部１０９は、配送元候補と、配送先候補と、配送手段候補との複数の組み合わせから、到着期限と、配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する。そして、指示情報管理部１０９は、配送指示情報を生成する。

【0059】

配送指示情報は、顧客名、配送対象物を特定する情報、配送元を特定する情報、配送先を特定する情報、配送先住所、到着期限、配送手段を特定する情報を含んで構成される。また、配送指示情報は、受付番号を含んでもよい。ここで、受付番号は、障害復旧依頼毎に割当てられる番号であるものとする。

【0060】

配送指示情報に含まれる、配送対象物を特定する情報は、配送対象物の名称であってもよい。配送対象物を特定する情報は、配送対象物の在庫を一意に識別する情報（口座番号）であってもよい。

【0061】

配送指示情報に含まれる、配送元を特定する情報は、候補決定部１０６が決定した配送元の倉庫を特定する情報である。配送元を特定する情報は、配送元の倉庫の名称であってもよい。また、配送元を特定する情報は、当該倉庫を特定する、番号、記号等であってもよい。

【0062】

配送指示情報に含まれる、配送先を特定する情報は、候補決定部１０６が決定した配送先に関する情報であり、配送先の名称である。配送先住所は、候補決定部１０６が決定した配送先の住所である。

【0063】

配送指示情報に含まれる到着期限は、配送対象物の配送先への到着期限である。配送先が対象顧客住所である場合、配送指示情報に含まれる到着期限は、対象顧客住所への到着期限である。配送先が、保守担当拠点である場合、配送指示情報に含まれる到着期限は、保守担当拠点への到着期限と、対象顧客住所への到着期限との組み合わせである。

【0064】

配送指示情報に含まれる、配送手段を特定する情報は、候補決定部１０６が決定した配送手段を特定する情報である。配送手段を特定する情報は、候補決定部１０６が決定した、配送手段の種別であってもよい。また、配送手段を特定する情報は、候補決定部１０６が決定した、配送手段に関する事業者を特定する情報であってもよい。

【0065】

また、指示情報管理部１０９は、配送対象物が電子情報である場合、保守対象装置を保有する顧客又は保守作業者に、電子情報を提供する処理を実行する。なお、配送対象物が電子情報である場合、配送先は、電子メールアドレスであってもよい。または、配送対象物が電子情報である場合、配送先はネットワーク４０に接続された、サーバ（図示せず）上の保管フォルダのファイルパスであってもよい。

【0066】

候補決定部１０６、配送費用算出部１０７、配送時間算出部１０８、指示情報管理部１０９は、コンピュータプログラムにより実現してもよい。そして、記憶部１０１は、候補決定部１０６、配送費用算出部１０７、配送時間算出部１０８、指示情報管理部１０９を実現するコンピュータプログラムを記憶してもよい。

【0067】

以下、記憶部１０１に格納される各データベースについて詳細に説明する。

【0068】

まず、契約情報データベース１２１の構成について詳細に説明する。

【0069】

契約情報データベース１２１は、顧客に関する情報と、保守担当拠点に関する情報と、配送手段に応じた、対象顧客住所と保守担当拠点間の移動時間とを対応付けて格納する。以下の説明では、顧客に関する情報を、顧客情報とも呼ぶ。また、以下の説明では、保守担当拠点に関する情報を、保守担当拠点情報とも呼ぶ。顧客情報は、顧客を特定する情報、顧客の住所、顧客の連絡先を含む。保守担当拠点情報は、保守担当拠点に配送するための情報である。

【0070】

図３は、契約情報データベース１２１の一例を示す図である。図３に示す契約情報データベース１２１において、顧客情報は、顧客コード、顧客名、顧客住所、保守契約番号、装置名、設置場所、顧客側担当者、電話番号、メールアドレスを含む。また、図３に示す契約情報データベース１２１において、保守担当拠点情報は、保守担当拠点名、保守担当拠点住所を含む。また、図３に示す契約情報データベース１２１において、移動時間は、徒歩・公共交通機関での移動時間（第１の移動時間）と、自動車での移動時間（第２の移動時間）とを含む。

【0071】

次に、装置情報データベース１２２の構成について詳細に説明する。

【0072】

装置情報データベース１２２は、装置特定情報と、関連物品情報とを対応付けて格納する。装置特定情報は、装置を特定する情報である。また、関連物品情報は、装置に関連する物品に関する情報である。装置に関連する物品とは、部品、予備機器、預かり品、専用工具、障害復旧作業に必要な情報が記憶された記録媒体である。また、関連物品情報は、装置に関連する物品の名称、当該物品を一意に識別する情報（物品の口座番号）を含む。

【0073】

図４は、装置情報データベース１２２の一例を示す図である。図４に示す装置情報データベース１２２において、装置特定情報は、装置名称、装置型番を含む。また、図４に示す装置情報データベース１２２において、関連物品情報は、部品名称、部品口座番号、予備機器名称、予備機器口座番号、預かり品名称、預かり品口座番号、専用工具名称、専用工具口座番号、記憶媒体名称、記憶媒体口座番号、手順書資料の格納場所を含む。ここで、部品口座番号は、部品を一意に識別する情報である。また、予備機器口座番号は、予備機器を一意に識別する情報である。また、預かり品口座番号は、預かり品を一意に識別する情報である。また、専用工具口座番号は、専用工具を一意に識別する情報である。また、記憶媒体は、障害復旧作業に必要な情報が記憶された記録媒体である。ここで、手順書資料とは、障害復旧作業の手順、注意事項等を記した資料である。また、手順書資料が電子ファイルである場合、手順書資料の格納場所は、ファイルパスであってもよい。

【0074】

次に、障害部品情報データベース１２３の構成について詳細に説明する。

【0075】

障害部品情報データベース１２３は、装置特定情報と、障害情報と、障害復旧関連情報とを対応付けて格納する。障害情報は、障害に関する情報である。そして、障害情報は、障害内容に関する情報を含んで構成される。障害内容に関する情報は、保守対象装置から出力される障害メッセージ、障害に関係するログ情報等である。障害復旧関連情報は、障害復旧のための物品、及び障害復旧作業に関する情報である。

【0076】

図５は、障害部品情報データベース１２３の一例を示す図である。図５に示す障害部品情報データベース１２３において、装置特定情報は、装置名称、装置型番を含む。図５に示す障害部品情報データベース１２３において、障害情報は、障害内容を含む。図５に示す障害部品情報データベース１２３において、障害復旧関連情報は、被疑部品名称と、被疑部品口座番号、予備機器名称、予備機器口座番号、預かり品名称、預かり品口座番号、標準作業時間、記憶媒体名称、記憶媒体口座番号、専用工具名称、専用工具口座番号を含む。ここで、標準作業時間とは、障害内容に応じて予め定められた、標準的な作業時間である。また、記憶媒体は、障害復旧作業に必要な情報が記憶された記憶媒体を含む。

【0077】

次に、情報処理装置１０の動作について詳細に説明する。

【0078】

まず、図６を参照しながら、情報処理装置１０の動作について説明する。

【0079】

ステップＳ１において、コールセンター受付端末２０は、障害復旧依頼と配送可否情報とを、顧客から受け付ける。

【0080】

例えば、コールセンター受付担当者が、顧客から、電話連絡等を介して、障害復旧依頼を受け付けたとする。その場合、コールセンター受付担当者は、受け付けた障害復旧依頼を、コールセンター受付端末２０に入力してもよい。さらに、コールセンター受付担当者は、配送対象物の配送可否に関する情報（配送可否情報）を、障害復旧依頼元の顧客から受け付ける。

【0081】

ステップＳ２において、コールセンター受付端末２０は、障害復旧依頼と配送可否情報とを、情報処理装置１０に送信する。そして、情報処理装置１０の通信部１０２は、障害復旧依頼と配送可否情報とを受信する（ステップＳ３）。

【0082】

ステップＳ４において、候補決定部１０６は、障害復旧依頼に基づいて、顧客名と障害復旧依頼に対応する保守対象装置を特定し、作業開始日時を決定する。ここで、作業開始日時とは、顧客名と保守対象装置とに応じて予め定められた、作業開始予定の日時である。

【0083】

例えば、情報処理装置１０は、顧客名と保守対象装置とに応じて、作業開始日時を予め決定しておいてもよい。また、例えば、情報処理装置１０は、障害復旧依頼の受付日時から、顧客名と保守対象装置とに応じた所定の期間経過後を、作業開始日時とすることを、予め決定しておいてもよい。また、例えば、顧客は、障害復旧を依頼する場合、作業開始日時を指定してもよい。その場合、コールセンター受付担当者は、作業開始日時を含む障害復旧依頼を、コールセンター受付端末２０に入力してもよい。

【0084】

ステップＳ５において、候補決定部１０６は、契約情報データベース１２１を参照し、顧客名と障害復旧依頼に対応する保守対象装置に基づいて、顧客情報を特定する。

【0085】

ステップＳ６において、候補決定部１０６は、障害復旧依頼に基づいて、障害内容に関する情報と、保守対象装置を特定する情報とを含む、障害情報を生成する。

【0086】

ステップＳ７において、障害復旧作業のために物品手配が必要であるか否かを、候補決定部１０６は判断する。具体的には、候補決定部１０６は、障害部品情報データベース１２３を参照し、生成した障害情報に基づいて、障害復旧作業のために物品手配が必要であるか否かを判断する。より具体的には、障害情報に含まれる保守対象装置と障害内容とに関連する物品が、障害部品情報データベース１２３に登録されているか否かを、候補決定部１０６は判断する。ここで、保守対象装置と障害内容とに関連する物品とは、保守対象装置と障害内容とに関連する、被疑部品、予備機器、預かり品、記憶媒体、専用工具の少なくともいずれかである。

【0087】

障害情報に含まれる保守対象装置と障害内容とに関連する物品が、障害部品情報データベース１２３に登録されている場合、障害復旧作業のために物品手配が必要である、と候補決定部１０６は判断する。一方、障害情報に含まれる保守対象装置と障害内容とに関連する物品が、障害部品情報データベース１２３に登録されていない場合、障害復旧作業のために物品手配が必要ではない、と候補決定部１０６は判断する。

【0088】

障害復旧作業のために物品手配が必要ではない場合（ステップＳ７のＮｏ分岐）には、指示情報管理部１０９は、障害への対応指示を実行する（ステップＳ８）。例えば、指示情報管理部１０９は、電話にて顧客へ障害への対応方法を連絡する通知を、障害への対応指示として、保守作業者端末３０に送信してもよい。また、例えば、指示情報管理部１０９は、保守作業者端末３０に、保守作業者に障害復旧作業を指示する通知を、障害への対応指示として、保守作業者端末３０に送信してもよい。そして、情報処理装置１０は処理を終了する。

【0089】

一方、障害復旧作業のために物品手配が必要である場合（ステップＳ７のＹｅｓ分岐）には、顧客名、障害復旧依頼に対応する保守対象装置、作業開始日時、配送可否情報を記憶部１０１に登録する（ステップＳ９）。そして、図７に示すステップＳ２１に遷移する。

【0090】

次に、図７を参照しながら、情報処理装置１０の動作について、引き続き説明する。

【0091】

ステップＳ２１において、候補決定部１０６は、装置情報データベース１２２と障害部品情報データベース１２３とを参照し、装置特定情報と関連物品情報と障害情報とに基づいて、障害復旧作業に必要な物品を、配送対象物として選定する。

【0092】

ステップＳ２２において、対象の顧客へ配送対象物を配送可能であるか否かを、候補決定部１０６は判断する。具体的には、配送可否情報に基づいて、対象の顧客へ配送対象物を配送可能であるか否かを、候補決定部１０６は判断する。

【0093】

対象の顧客へ配送対象物を配送可能ではない場合（ステップＳ２２のＮｏ分岐）には、候補決定部１０６は、保守担当拠点を、配送先候補として決定する（ステップＳ２３）。そして、ステップＳ２５に遷移する。一方、対象の顧客へ配送対象物を配送可能である場合（ステップＳ２２のＹｅｓ分岐）には、候補決定部１０６は、対象顧客住所と保守担当拠点とを配送先候補として決定する（ステップＳ２４）。そして、ステップＳ２５に遷移する。

【0094】

ステップＳ２５において、候補決定部１０６は、対象顧客住所への到着期限を特定する。対象顧客住所への到着期限は、契約等に応じて予め定められた作業期限日時から、標準作業時間を差し引いた日時である。また、作業開始日時が決定されている場合、対象顧客住所への到着期限は、作業開始日時であってもよい。

【0095】

ステップＳ２６において、配送先候補が保守担当拠点を含むか否かを、候補決定部１０６は判断する。配送先候補が保守担当拠点を含まない場合（ステップＳ２６のＮｏ分岐）には、図８のステップＳ３１に遷移する。一方、配送先候補が保守担当拠点を含む場合（ステップＳ２６のＹｅｓ分岐）には、候補決定部１０６は、保守担当拠点への到着期限を特定する（ステップＳ２７）。そして、図８に示すステップＳ３１に遷移する。なお、保守担当拠点への到着期限は、保守担当拠点から対象顧客住所までを保守担当者が移動するために要する時間を、作業開始日時から差し引いた日時であるものとする。

【0096】

次に、図８を参照しながら、情報処理装置１０の動作について、引き続き説明する。

【0097】

ステップＳ３１において、予め登録された倉庫に、配送対象物の在庫があるか否かを、候補決定部１０６は判断する。予め登録された倉庫に、配送対象物の在庫がない場合（ステップＳ３１のＮｏ分岐）には、候補決定部１０６は、配送対象物の入手期限を特定する（ステップＳ３２）。そして、候補決定部１０６は、配送対象物の入手期限までに、配送対象物を手配可能である発注先に、配送対象物を発注する（ステップＳ３３）。そして、情報処理装置１０は処理を終了する。ここで、配送対象物の入手期限は、対象顧客住所への到着期限であってもよい。

【0098】

一方、予め登録された倉庫に、配送対象物の在庫がある場合（ステップＳ３１のＹｅｓ分岐）には、候補決定部１０６は、配送対象物の在庫がある倉庫を、第１の配送元候補として特定する（ステップＳ３４）。

【0099】

ステップＳ３５において、候補決定部１０６は、第１の配送元候補に対応する第１の配送手段候補を特定する。

【0100】

ステップＳ３６において、配送費用算出部１０７は、特定した第１の配送元候補と第１の配送手段候補との組み合わせに対応する、配送費用を算出する。

【0101】

ステップＳ３７において、配送時間算出部１０８は、特定した第１の配送元候補と第１の配送手段候補との組み合わせに対応する、配送時間を算出する。

【0102】

ステップＳ３８において、制御部１０５は、配送時間算出部１０８が算出した配送時間と、配送費用算出部１０７が算出した配送費用とを、記憶部１０１に登録する。そして、図９に示すステップＳ４１に遷移する。

【0103】

次に、図９を参照しながら、情報処理装置１０の動作について、引き続き説明する。

【0104】

ステップＳ４１において、候補決定部１０６は、第１の配送元候補と第１の配送手段候補とのうち、配送対象物を到着期限までに配送可能である、第２の配送元候補と第２の配送手段候補とを特定する。

【0105】

なお、配送対象物を到着期限までに配送可能である倉庫（第１の配送元候補）が無い場合、候補決定部１０６は、第１の配送元候補と第１の配送手段候補との組み合わせ毎に、対象顧客住所への到着期限と対象顧客住所への到着日時との差（以下、第１の遅延時間と呼ぶ）を算出する。さらに、配送対象物を到着期限までに配送可能である倉庫（第１の配送元候補）が無い場合、候補決定部１０６は、第１の配送元候補と第１の配送手段候補との組み合わせ毎に、保守担当拠点から対象顧客住所までの移動に要する時間を、対象顧客住所への到着期限から差し引いた日時を算出する。そして、候補決定部１０６は、算出した日時と、対象顧客住所への到着日時との差（以下、第２の遅延時間と呼ぶ）を算出する。そして、候補決定部１０６は、第１の遅延時間、第２の遅延時間のうち、少ない遅延時間を特定する。候補決定部１０６は、特定した遅延時間に対応する、第１の配送元候補と第１の配送手段候補との組み合わせを、第２の配送元候補と第２の配送手段候補として決定する。

【0106】

ステップＳ４２において、対象顧客住所と保守担当拠点とを、配送先候補として含むか否かを、候補決定部１０６は判断する。つまり、対象顧客住所と保守担当拠点との両方が、配送先候補として決定されているか否かを、候補決定部１０６は判断する。

【0107】

対象顧客住所と保守担当拠点とを、配送先候補として含まない場合（ステップＳ４２のＮｏ分岐）には、候補決定部１０６は、配送先候補を配送先として決定する（ステップＳ４３）。換言すると、対象顧客住所又は保守担当拠点が配送先候補である場合、候補決定部１０６は、当該配送先候補（即ち、対象顧客住所又は保守担当拠点）を配送先として決定する。そして、候補決定部１０６は、第２の配送元候補、第２の配送手段候補のうち、配送費用に基づいて、配送元と配送手段との組み合わせを決定する（ステップＳ４４）。例えば、候補決定部１０６は、第２の配送元候補、第２の配送手段候補のうち、配送費用が最も安い、配送元と配送手段との組み合わせを決定してもよい。そして、ステップＳ４６に遷移する

【0108】

一方、対象顧客住所と保守担当拠点とを、配送先候補として含む場合（ステップＳ４２のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ４５に遷移する。ステップＳ４５において、候補決定部１０６は、第２の配送元候補、第２の配送手段候補のうち、対象顧客住所に対応する配送費用と、保守担当拠点に対応する配送費用とに基づいて、配送元と配送手段との組み合わせを決定する。例えば、候補決定部１０６は、第２の配送元候補、第２の配送手段候補のうち、対象顧客住所に対応する配送費用と、保守担当拠点に対応する配送費用との総和が最も安い、配送元と配送手段との組み合わせを決定してもよい。そして、ステップＳ４６に遷移する。

【0109】

ステップＳ４６において、制御部１０５は、決定した配送元と配送先と配送手段との
組み合わせを、記憶部１０１に登録する。

【0110】

ステップＳ４７において、指示情報管理部１０９は配送指示情報を生成する。そして、図１０に示すステップＳ５１に遷移する。

【0111】

次に、図１０を参照しながら、情報処理装置１０の動作について、引き続き説明する。

【0112】

ステップＳ５１において、電子情報を送付する必要があるか否かを、指示情報管理部１０９は判断する。上記の通り、候補決定部１０６は、装置情報データベース１２２と、障害部品情報データベース１２３とを参照し、装置特定情報と関連物品情報と障害情報とに基づいて、障害復旧作業に必要な物品を、配送対象物として選定する。ここで、電子情報が配送対象物として選定されたか否かを、指示情報管理部１０９は判断する。電子情報が配送対象物として選定された場合、電子情報を送付する必要がある、と指示情報管理部１０９は判断する。一方、電子情報が配送対象物として選定されていない場合、電子情報を送付する必要がない、と指示情報管理部１０９は判断する。

【0113】

電子情報を送付する必要がない場合（ステップＳ５１のＮｏ分岐）には、ステップＳ５３に遷移する。一方、電子情報を送付する必要がある場合（ステップＳ５１のＹｅｓ分岐）には、指示情報管理部１０９は、決定した配送先に到着期限までに、電子情報を提供する処理を実行する（ステップＳ５２）。

【0114】

例えば、指示情報管理部１０９は、決定した配送先へ、到着期限までに電子情報を、電子メールを介して送信してもよい。また、例えば、指示情報管理部１０９は、電子情報を到着期限までに送信することを指示する通知を、保守作業者端末３０に送信してもよい。

【0115】

また、例えば、指示情報管理部１０９は、電子情報を到着期限までにサーバからダウンロードするように、決定した配送先に通知してもよい。また、例えば、指示情報管理部１０９は、電子情報を到着期限までにサーバからダウンロードすることを指示する通知を、保守作業者端末３０に送信してもよい。

【0116】

ステップＳ５３において、指示情報管理部１０９は、配送指示を実行する。具体的には、指示情報管理部１０９は、到着期限までに配送先に配送対象物が到着するように、配送指示する。

【0117】

より具体的には、指示情報管理部１０９は、配送指示情報を、電子メールを介して、保守作業者端末３０に送信する（ステップＳ５４）。また、指示情報管理部１０９は、配送指示情報を、保守作業者端末３０の表示画面に表示させる（ステップＳ５５）。また、指示情報管理部１０９は、配送指示情報を含む、配送指示書を生成する（ステップＳ５６）。なお、上記の通り、配送指示情報は、顧客名、配送対象物を特定する情報、配送元を特定する情報、配送先を特定する情報、配送先住所、到着期限、配送手段を特定する情報を含んで構成される。また、上記の通り、配送指示情報は、受付番号を含んでもよい。

【0118】

以上のように、本実施形態に係る情報処理装置１０は、保守対象装置を保有する顧客に対する、配送対象物の配送可否に関する情報（配送可否情報）に基づいて、対象顧客住所又は保守担当拠点を、配送対象物の配送先として決定する。さらに、本実施形態に係る情報処理装置１０は、到着期限と、配送対象物の配送費用とに基づいて、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する。従って、本実施形態に係る情報処理装置１０は、物品を配送する際に、配送費用を抑制して、適切に配送指示することに貢献する。

【0119】

また、本実施形態に係る情報処理装置１０は、配送対象物毎に、配送元と配送先と配送手段との組み合わせを決定する。さらに、本実施形態に係る情報処理装置１０は、配送対象物が電子情報であっても、適切な配送先を決定できる。本実施形態に係る情報処理装置１０は、配送対象物が電子情報であっても、適切な配送先を決定することで、誤送信を防止することに貢献する。従って、本実施形態に係る情報処理装置１０は、効率的に配送対象物を配送することに貢献する。よって、本実施形態に係る情報処理装置１０は、配送時間を軽減するとともに、配送のために無駄な工数が発生することを防止することに貢献する。

【0120】

図１１は、情報処理装置１０を実現するコンピュータ１のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

【0121】

例えば、コンピュータ１は、内部バスにより相互に接続されるＣＰＵ（Central Processing Unit）２、通信インターフェイス３、メモリ４、入出力インターフェイス５等を備える。通信インターフェイス３は、ＮＩＣ（Network Interface Card）等である。メモリ４は、磁気ディスク装置や光ディスク装置、半導体メモリ等である。入出力インターフェイス５は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、有機ＥＬ（Electro-Luminescence）ディスプレイ等のインターフェイス、キーボード、タッチパネル等のインターフェイスである。

【0122】

情報処理装置１０の機能は、メモリ４に格納されたプログラムをＣＰＵ２が実行することで実現される。情報処理装置１０の機能の全部又は一部は、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等のハードウェアにより実現（ハードウェアに実装）されてもよい。また、上記プログラムは、ネットワークを介してダウンロードするか、あるいは、プログラムを記憶した記憶媒体を用いて、更新することができる。即ち、情報処理装置１０の機能は、何らかのハードウェアにおいてソフトウェアが実行されることによって実現できればよい。

【0123】

なお、上記の説明においては、コールセンター受付端末２０が、顧客から障害復旧依頼を受け付けた際に、顧客から配送可否情報を取得する形態について説明した。しかし、これは、コールセンター受付端末２０が、顧客から障害復旧依頼を受け付けた際に、顧客から配送可否情報を取得することに限定する趣旨ではない。情報処理装置１０は、配送対象物の種類に応じて、配送可否情報を決定してもよい。例えば、配送対象物が、取扱注意の物品である場合、情報処理装置１０は、保守担当拠点を配送先として決定してもよい。

【0124】

なお、上記の特許文献の開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態の変更・調整が可能である。また、本発明の全開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし、選択（部分的削除を含む）が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。本発明で、アルゴリズム、ソフトウェア、ないしフローチャート或いは自動化されたプロセスステップが示された場合、コンピュータが用いられることは自明であり、またコンピュータにはプロセッサ及びメモリないし記憶装置が付設されることも自明である。よってその明示を欠く場合にも、本願には、これらの要素が当然記載されているものと解される。

【符号の説明】

【0125】

１ コンピュータ
２ ＣＰＵ
３ 通信インターフェイス
４ メモリ
５ 入出力インターフェイス
１０、１０００ 情報処理装置
２０ コールセンター受付端末
３０ 保守作業者端末
４０ ネットワーク
１００ 情報処理システム
１０１、１００１ 記憶部
１０２ 通信部
１０３ 入力部
１０４ 出力部
１０５ 制御部
１０６、１００２ 候補決定部
１０７、１００３ 配送費用算出部
１０８ 配送時間算出部
１０９、１００４ 指示情報管理部
１２１ 契約情報データベース
１２２ 装置情報データベース
１２３ 障害部品情報データベース

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】