特許 6874604 対処者支援装置、対処者支援プログラム、及び対処者支援方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6874604

(24)【登録日】2021年4月26日

(45)【発行日】2021年5月19日

(54)【発明の名称】対処者支援装置、対処者支援プログラム、及び対処者支援方法

(51)【国際特許分類】

   H04L 12/28 20060101AFI20210510BHJP

   H04L 12/24 20060101ALI20210510BHJP

   G06F 13/00 20060101ALI20210510BHJP

【ＦＩ】

   H04L12/28 200M

   H04L12/24

   G06F13/00 351M

【請求項の数】8

【全頁数】21

(21)【出願番号】特願2017-165282(P2017-165282)

(22)【出願日】2017年8月30日

(65)【公開番号】特開2019-47185(P2019-47185A)

(43)【公開日】2019年3月22日

【審査請求日】2020年5月13日

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110001519

【氏名又は名称】特許業務法人太陽国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】介弘 達哉

【審査官】 平井 嗣人

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１８−１４２０９２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１７−０６３３３６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００９−１８２６０２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−２０６５８２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１２−０３８０２８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０００−１９４６２７（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｌ １２／２４−１２／２８

Ｇ０６Ｆ １３／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数の監視対象機器の各々と、複数のサービスのうちの前記監視対象機器が影響を与えるサービスとを対応付けた影響範囲情報に基づいて、インシデントが発生した前記監視対象機器によって提供されるサービスを特定する特定部と、
前記特定部により特定されたサービスの利用可能状況を確認する確認部と、
前記確認部の確認結果に基づいて、前記特定部により特定されたサービスに対する前記インシデントの影響度を判定する判定部と、
対処者が前記インシデントに対処する際に、前記対処者が前記インシデントに対処するために実施可能な操作範囲を前記影響度に基づいて導出する導出部と、
を備えた対処者支援装置。

【請求項2】

前記導出部は、前記サービスの種類と、前記影響度と、前記操作範囲とを対応付けた操作範囲情報に基づいて、前記操作範囲を導出する、
請求項１に記載の対処者支援装置。

【請求項3】

前記導出部が導出する前記操作範囲は、前記影響度が低いほど狭い範囲である、
請求項１または請求項２に記載の対処者支援装置。

【請求項4】

前記確認部は、さらに、前記複数のサービスの各々における利用可能状況を定期的に確認し、
前記判定部は、さらに、前記確認部の確認結果に応じて前記複数のサービスの各々における前記影響度を判定し、前記複数のサービスの各々と、前記判定部が判定した前記影響度とを対応付けた影響度管理情報を更新し、
前記導出部は、前記影響度管理情報に応じた前記影響度に基づいて、前記操作範囲を導出する、
請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の対処者支援装置。

【請求項5】

前記対処者の操作権限に応じて、実施可能な操作が予め定められており、
前記導出部は、前記影響度と前記操作権限とに基づいて、前記操作範囲を特定する、
請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の対処者支援装置。

【請求項6】

前記複数の監視対象機器の少なくとも１つにおいて発生した前記インシデントを検知する検知部をさらに備えた、
請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の対処者支援装置。

【請求項7】

複数の監視対象機器の各々と、複数のサービスのうちの前記監視対象機器が影響を与えるサービスとを対応付けた影響範囲情報に基づいて、インシデントが発生した前記監視対象機器によって提供されるサービスを特定し、
特定されたサービスの利用可能状況を確認し、
特定されたサービスに対する前記インシデントの影響度を、確認結果に基づいて判定し、
対処者が前記インシデントに対処する際に、前記対処者が前記インシデントに対処するために実施可能な操作範囲を前記影響度に基づいて導出する、
処理をコンピュータに実行させるための対処者支援プログラム。

【請求項8】

複数の監視対象機器の各々と、複数のサービスのうちの前記監視対象機器が影響を与えるサービスとを対応付けた影響範囲情報に基づいて、インシデントが発生した前記監視対象機器によって提供されるサービスを特定し、
特定されたサービスの利用可能状況を確認し、
特定されたサービスに対する前記インシデントの影響度を、確認結果に基づいて判定し、
対処者が前記インシデントに対処する際に、前記対処者が前記インシデントに対処するために実施可能な操作範囲を前記影響度に基づいて導出する、
処理を含む対処者支援方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、対処者支援装置、対処者支援プログラム、及び対処者支援方法に関するものである。

【背景技術】

【0002】

一般に、ネットワーク機器、サーバ機器、及びストレージ機器等やこれらの機器により提供されるサービスにおいてインシデントが発生した場合、対処者により当該インシデントの対処が行われる。

【0003】

ところで、仮想化やクラウド化技術の進歩に伴い、インシデント発生時の手順が複雑化する傾向にある。また、対処者がインシデントに対処するための手順を記したマニュアルについても、ドキュメント数やドキュメントの内容が増加の傾向にある。

【0004】

このような傾向に対し、特許文献１には、対処者がインシデントに対処するためのマニュアルを電子的に管理し、インシデントが発生した状況に応じて当該インシデントに対処するためのマニュアルを自動で生成し、必要に応じて表示する技術が記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００２−３２８８９４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

インシデントの内容は、さらに多岐に亘る傾向に有り、障害に関するものの他、何らかの対処を要するが、障害等の悪影響を及ぼさないものも含まれる傾向にあり、対処が繁雑になる。また、インシデントの対処の手順（対処方法）を全て事前にマニュアル化しておくことは困難である。

【0007】

従って、特許文献１に記載の技術では、発生したインシデントによっては、対処者に対して適切な対処手順を提供できるとは限らない。

【0008】

本発明は、上述した問題を解決するために提案されたものであり、インシデントに対処する対処者に対して適切な支援を行うことができる対処者支援装置、対処者支援プログラム、及び対処者支援方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0009】

上記目的を達成するために、本開示の対処者支援装置は、複数の監視対象機器の各々と、複数のサービスのうちの前記監視対象機器が影響を与えるサービスとを対応付けた影響範囲情報に基づいて、インシデントが発生した前記監視対象機器によって提供されるサービスを特定する特定部と、前記特定部により特定されたサービスの利用可能状況を確認する確認部と、前記確認部の確認結果に基づいて、前記特定部により特定されたサービスに対する前記インシデントの影響度を判定する判定部と、対処者が前記インシデントに対処する際に、前記対処者が前記インシデントに対処するために実施可能な操作範囲を前記影響度に基づいて導出する導出部と、を備える。

【0010】

また、上記目的を達成するために、本開示の対処者支援プログラムは、複数の監視対象機器の各々と、複数のサービスのうちの前記監視対象機器が影響を与えるサービスとを対応付けた影響範囲情報に基づいて、インシデントが発生した前記監視対象機器によって提供されるサービスを特定し、特定されたサービスの利用可能状況を確認し、特定されたサービスに対する前記インシデントの影響度を、確認結果に基づいて判定し、対処者が前記インシデントに対処する際に、前記対処者が前記インシデントに対処するために実施可能な操作範囲を前記影響度に基づいて導出する、処理をコンピュータに実行させるためのものである。

【0011】

また、上記目的を達成するために、本開示の対処者支援方法は、複数の監視対象機器の各々と、複数のサービスのうちの前記監視対象機器が影響を与えるサービスとを対応付けた影響範囲情報に基づいて、インシデントが発生した前記監視対象機器によって提供されるサービスを特定し、特定されたサービスの利用可能状況を確認し、特定されたサービスに対する前記インシデントの影響度を、確認結果に基づいて判定し、対処者が前記インシデントに対処する際に、前記対処者が前記インシデントに対処するために実施可能な操作範囲を前記影響度に基づいて導出する、処理を含む。

【発明の効果】

【0012】

本開示によれば、インシデントに対処する対処者に対して適切な支援を行うことができる、という効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0013】

【図1】実施形態の対処者支援システムの概略構成を示すブロック図である。

【図2】実施形態の監視装置の一例の機能ブロック図である。

【図3】実施形態の監視装置の一例のハードウェア構成を表すブロック図である。

【図4】実施形態の仮想環境管理装置の一例の機能ブロック図である。

【図5】実施形態の仮想環境管理装置の一例のハードウェア構成を表すブロック図である。

【図6】実施形態の稼働確認装置の一例の機能ブロック図である。

【図7】実施形態の稼働確認装置の一例のハードウェア構成を表すブロック図である。

【図8】実施形態の操作端末の一例のハードウェア構成を表すブロック図である。

【図9】実施形態の影響範囲情報の一例を示す図である。

【図10】実施形態の稼働確認判定情報の一例を示す図である。

【図11】実施形態の影響度管理情報の一例を示す図である。

【図12】実施形態の操作範囲情報の一例を示す図である。

【図13】実施形態のアカウント管理情報の一例を示す図である。

【図14】本実施形態の影響度更新処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【図15】本実施形態のインシデント対策処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【図16】本実施形態のインシデント対策処理において操作端末の表示部に表示される情報の一例を示す図である。

【図17】本実施形態のインシデント対策処理において操作端末の表示部に表示される情報の一例を示す図である。

【図18】本実施形態のインシデント対策処理において操作端末の表示部に表示される情報の一例を示す図である。

【図19】本実施形態のインシデント対策処理において操作端末の表示部に表示される情報の一例を示す図である。

【図20】本実施形態の暫定策実施処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【図21】本実施形態の暫定策実施処理における暫定策実施可否判定処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【図22】本実施形態の暫定策実施処理において操作端末の表示部に表示される情報の一例を示す図である。

【図23】本実施形態の暫定策実施処理において操作端末の表示部に表示される情報の一例を示す図である。

【図24】本実施形態の暫定策実施処理において操作端末の表示部に表示される情報の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0014】

以下、本実施形態について、図面を参照して説明する。まず、本実施形態の対処者支援システムの構成について説明する。図１に、本実施形態の対処者支援システムの一例の概略構成を表すブロック図を示す。

【0015】

図１に示すように、本実施形態の対処者支援システム１０は、仮想機器１２Ａ〜１２Ｅ、監視装置１４、仮想環境管理装置１６、稼働確認装置１８、操作端末２０、警報装置２２、及び記憶装置２４を備える。なお、以下では、仮想機器１２Ａ〜１２Ｅの個々を区別する場合は、個々を区別するための符号「Ａ」〜「Ｅ」を符号に付し、個々を区別せずに総称する場合は、「仮想機器１２」という。また、個々を区別する場合は、「仮想機器Ａ」等と、個々を区別するための符号を名称に付して表記する場合がある。

【0016】

本実施形態の監視装置１４、仮想環境管理装置１６、及び稼働確認装置１８が本開示の対処者支援装置の一例である。

【0017】

仮想機器１２、監視装置１４、仮想環境管理装置１６、稼働確認装置１８、及び記憶装置２４は、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク２６に接続される。また、操作端末２０及び警報装置２２は、ＷＡＮ（Wide Area Network）等のネットワーク２８に接続される。また、ネットワーク２８は、ネットワーク２６に接続される。

【0018】

本実施形態の対処者支援システム１０は、仮想機器１２で発生したインシデントに対処する対処者（以下、「オペレータ」という）を支援する機能を有する。なお、「インシデント」とは、仮想機器１２において発生した事項のうち、対処者による何らかの対応を要することが予め定められた事項のことをいい、仮想機器１２において発生した障害等を含むが、障害に至らないまたは障害ではない事項も含む。

【0019】

仮想機器１２は、１つ以上のサービスを提供する。なお、各仮想機器１２が提供するサービスの種類、及びサービスの数等は特に限定されない。

【0020】

監視装置１４は、仮想機器１２におけるインシデントの発生を監視し、インシデントが発生したことを検知した場合は、その旨を報知するアラームを出力する。

【0021】

図２には、本実施形態の監視装置１４の一例の機能ブロック図を示す。図２に示すように、監視装置１４は、受信部５０、検知部５２、及び出力部５４を含む。

【0022】

受信部５０は、仮想機器１２から送信されたインシデントの発生を検知するための情報を受信する。検知部５２は、受信部５０が受信したインシデントの発生を検知するための情報に基づいて、インシデントの発生を検知する。検知部５２が、インシデントの発生を検知する方法は特に限定されず、例えば、仮想機器１２から稼働中のプロセスを示す情報や、システムログやアップリケーションログ等のログ情報に基づいて検知してもよい。また例えば、監視対象に応じたｐｉｎｇの応答に関する情報に基づいて検知してもよい。また例えば、仮想機器１２のＣＰＵ、メモリ、ディスク等（いずれも図示省略）の使用（稼働）状況等のリソース情報に基づいて検知してもよい。また例えば、仮想機器１２から送信されたＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）トラップを解析することにより検知してもよい。出力部５４は、検知部５２がインシデントの発生を検知した場合に、その旨を報知するアラームを稼働確認装置１８及び警報装置２２に出力する。

【0023】

図３には、本実施形態の監視装置１４の一例のハードウェア構成を表すブロック図を示す。

【0024】

図３に示すように、監視装置１４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１００、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０４、通信Ｉ／Ｆ（InterFace）１０６、及び記憶部１０８を備える。

【0025】

ＣＰＵ１００は、ＲＯＭ１０２に格納されている各種プログラムを実行することにより、監視装置１４の動作を制御する。ＲＯＭ１０２は、上記のようにＣＰＵ１００で実行される各種プログラム１０３や各種パラメータ等が予め記憶されている。ＲＡＭ１０４は、ＣＰＵ１００による各種プログラムの実行時のワークエリア等として用いられる。通信Ｉ／Ｆ１０６は、ネットワーク２６、２８を介して、他の装置及び機器等と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１０８は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の不揮発性の記憶部である。

【0026】

ＣＰＵ１００、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０４、通信Ｉ／Ｆ１０６、及び記憶部１０８の各部は、バス１０９を介して互いに接続されている。

【0027】

一方、仮想環境管理装置１６は、サーバ、ストレージ、及びネットワーク等のハードウェアを抽象化した仮想化環境を管理するための装置であり、本実施形態では、複数のサービスについて、サービスを提供する仮想機器を同じ環境で管理することができる。

【0028】

図４には、本実施形態の仮想環境管理装置１６の一例の機能ブロック図を示す。図４に示すように、仮想環境管理装置１６は、受信部６０、導出部６２、実施部６４、及び出力部６６を含む。

【0029】

受信部６０は、稼働確認装置１８から提示された暫定策等の各種情報を受信する。また受信部６０は、操作端末２０から各種情報等を受信する。導出部６２は、オペレータが操作端末２０によりインシデントに対処する際に、インシデントに対処する暫定策を実施するためにオペレータが実施可能な操作範囲を、影響度（詳細後述）に基づいて導出する。また、本実施形態の導出部６２は、導出した操作範囲に基づいて、オペレータが行った操作に応じた暫定策の実施可否を判定する。実施部６４は、暫定策の実施が可能であると導出部６２が判定した場合に、操作端末２０を介して行われるオペレータの操作に応じて当該暫定策を実施する。出力部６６は、実施部６４による暫定策の実施に関する各種情報を出力する。

【0030】

図５には、本実施形態の仮想環境管理装置１６の一例のハードウェア構成を表すブロック図を示す。

【0031】

図５に示すように、仮想環境管理装置１６は、ＣＰＵ１１０、ＲＯＭ１１２、ＲＡＭ１１４、通信Ｉ／Ｆ１１６、及び記憶部１１８を備える。

【0032】

ＣＰＵ１１０は、ＲＯＭ１１２に格納されている各種プログラムを実行することにより、仮想環境管理装置１６の動作を制御する。ＲＯＭ１１２は、上記のようにＣＰＵ１１０で実行される、後述する暫定策実施処理プログラムを含む各種プログラム１１３や各種パラメータ等が予め記憶されている。ＲＡＭ１１４は、ＣＰＵ１１０による各種プログラムの実行時のワークエリア等として用いられる。通信Ｉ／Ｆ１１６は、ネットワーク２６、２８を介して、他の装置及び機器等と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１１８は、ＨＤＤ等の不揮発性の記憶部である。

【0033】

ＣＰＵ１１０、ＲＯＭ１１２、ＲＡＭ１１４、通信Ｉ／Ｆ１１６、及び記憶部１１８の各部は、バス１１９を介して互いに接続されている。

【0034】

一方、稼働確認装置１８は、監視装置１４から出力されたアラームの内容に応じて、影響を与えるサービスの範囲（いずれのサービスに影響を与えるか）を判定し、当該サービスが利用可能か否かを確認する。

【0035】

図６には、本実施形態の稼働確認装置１８の一例の機能ブロック図を示す。図６に示すように、稼働確認装置１８は、受信部７０、特定部７２、確認部７４、判定部７６、提示部７８、及び出力部８０を含む。

【0036】

受信部７０は、インシデントが発生したことを表すアラームや稼働確認指示等を受信する。特定部７２は、詳細を後述する影響範囲情報３０に基づいて、インシデントが影響を与える範囲を特定する。確認部７４は、詳細を後述する稼働確認判定情報３２に基づいて、サービスが正常に稼働しているか否かを確認する。判定部７６は、確認部７４の確認結果、及び詳細を後述する稼働確認判定情報３２または影響度管理情報３６に基づいて、影響度が１〜４のいずれであるかを判定する。提示部７８は、詳細を後述する操作範囲情報３８に基づいて、選択した暫定策を表す情報等を提示する。出力部８０は、確認部７４の確認結果を表す情報や提示部７８で提示された暫定策を表す情報等を出力する。

【0037】

図７には、本実施形態の稼働確認装置１８の一例のハードウェア構成を表すブロック図を示す。

【0038】

図７に示すように、稼働確認装置１８は、ＣＰＵ１２０、ＲＯＭ１２２、ＲＡＭ１２４、通信Ｉ／Ｆ１２６、及び記憶部１２８を備える。

【0039】

ＣＰＵ１２０は、ＲＯＭ１２２に格納されている各種プログラムを実行することにより、稼働確認装置１８の動作を制御する。ＲＯＭ１２２は、上記のようにＣＰＵ１２０で実行される、影響度更新プログラム、及びインシデント対策処理プログラムを含む各種プログラム１２３や各種パラメータ等が予め記憶されている。なお、影響度更新プログラム、インシデント対策処理プログラム、及び仮想環境管理装置１６のＲＯＭ１１２に格納されているプログラム１１３に含まれる暫定策実施処理プログラムが、本開示の対処者支援プログラムの一例である。

【0040】

ＲＡＭ１２４は、ＣＰＵ１２０による各種プログラムの実行時のワークエリア等として用いられる。通信Ｉ／Ｆ１２６は、ネットワーク２６、２８を介して、他の装置及び機器等と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１２８は、ＨＤＤ等の不揮発性の記憶部である。

【0041】

ＣＰＵ１２０、ＲＯＭ１２２、ＲＡＭ１２４、通信Ｉ／Ｆ１２６、及び記憶部１２８の各部は、バス１２９を介して互いに接続されている。

【0042】

一方、操作端末２０は、オペレータがインシデントに対処するために操作する装置である。警報装置２２は、監視装置１４がインシデントの発生を検知した場合に、インシデントが発生した旨を対処者に報知するための装置である。なお、警報装置２２における報知方法は特に限定されず、例えば、可視表示及び可聴表示の少なくとも一方とすることができる。なお、操作端末２０及び警報装置２２は、対処者支援システム１０が備える他の装置及び機器等と離れた場所に設けられていてもよい。また、警報装置２２は、操作端末２０の内部に設けられていてもよい。

【0043】

図８には、本実施形態の操作端末２０の一例のハードウェア構成を表すブロック図を示す。

【0044】

図８に示すように、操作端末２０は、ＣＰＵ１３０、ＲＯＭ１３２、ＲＡＭ１３４、通信Ｉ／Ｆ１３６、記憶部１３８、表示部１４０、及び入力部１４２を備える。

【0045】

ＣＰＵ１３０は、ＲＯＭ１３２に格納されている各種プログラムを実行することにより、操作端末２０の動作を制御する。ＲＯＭ１３２は、上記のようにＣＰＵ１３０で実行される各種プログラム１３３や各種パラメータ等が予め記憶されている。ＲＡＭ１３４は、ＣＰＵ１３０による各種プログラムの実行時のワークエリア等として用いられる。通信Ｉ／Ｆ１３６は、ネットワーク２６、２８を介して、他の装置及び機器等と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１３８は、ＨＤＤ等の不揮発性の記憶部である。

【0046】

また、表示部１４０は、オペレータに対して各種情報を可視表示及び可聴表示の少なくとも一方により表示するものであり、例えば、液晶ディスプレイやスピーカ等である。入力部１４２は、オペレータが各種指示等を入力するために用いられるものであり、例えば、キーボード、マウス、及びマイク等が挙げられる。なお、表示部１４０と入力部１４２とを一体化してタッチパネルディスプレイとしてもよい。

【0047】

ＣＰＵ１３０、ＲＯＭ１３２、ＲＡＭ１３４、通信Ｉ／Ｆ１３６、及び記憶部１３８、表示部１４０、及び入力部１４２の各部は、バス１４９を介して互いに接続されている。

【0048】

一方、図１に示すように本実施形態の記憶装置２４は、影響範囲情報３０、稼働確認判定情報３２、影響度管理情報３６、操作範囲情報３８、及びアカウント管理情報４０等の各種情報を記憶するものであり、例えば、ＨＤＤ等である。

【0049】

図９には、影響範囲情報３０の一例を示す。図９に示すように、影響範囲情報３０は、アラーム（インシデント）の発生箇所となる仮想機器１２の各々と、インシデントの影響箇所と、複数のサービスのうちの仮想機器１２が提供するサービスとが対応付けられた情報を含む。図９に示した例では、仮想機器１２毎に、「○」が記載されているサービスが提供されることを示す。本実施形態では、仮想機器１２が提供するサービスを、当該機器におけるインシデントの発生により影響を受けるサービスとみなしている。

【0050】

例えば、図９に示す「仮想機器Ａ」は、サービスＡを提供することを示し、「仮想機器Ａ」でアラームが発生した場合は、その影響箇所はサーバであり、サービスＡに影響を与えることを示す。また、例えば、図９に示す「仮想機器Ｄ」は、サービスＡ及びＢを提供することを示し、「仮想機器Ｄ」でアラームが発生した場合は、その影響箇所はネットワークあり、サービスＡ及びＢに影響を与えることを示す。なお、影響範囲情報３０は、例えば、図９に示すようなマトリクス状の表を操作端末２０の表示部１４０（図示省略）に表示し、オペレータ等が仮想機器１２毎に提供するサービスのチェックボックスを入力部１４２を用いてチェックすることによって作成される。

【0051】

また、図１０には、稼働確認判定情報３２の一例を示す。図１０に示すように、稼働確認判定情報３２は、サービス毎に対応付けられた、各影響箇所に応じた各サービスの稼働を確認するために稼働確認装置１８が行う確認処理及び確認処理の結果に応じた影響度を表す情報を含む。例えば、図１０では、サービスＡにおいて、影響箇所がサーバである場合の確認処理は、「http://aaa.bbb.cc/」というＵＲＬ（Uniform Resource Locator）にアクセスする処理であることを表している。さらに、稼働確認装置１８が当該処理を実行することにより、サービスＡが正常に稼働した場合（ＯＫ）は、影響度が２であり、正常に稼働しなかった場合（ＮＧ）は、影響度が３であることを表している。

【0052】

また、例えば、図１０では、サービスＡにおいて、影響箇所がネットワークである場合の確認処理は、仮想機器１２Ｄにpingを実行する処理であることを表している。さらに、稼働確認装置１８が当該処理を実行することにより、サービスＡが正常に稼働した場合（ＯＫ）は、影響度が２であり、正常に稼働しなかった場合（ＮＧ）は、影響度が４であることを表している。

【0053】

なお、本実施形態において「影響度」とは、インシデントが与える影響の度合いを表しており、本実施形態では一例として、以下の４段階が予め定義されている。なお、本実施形態では、影響度を表す数字が小さくなるほど、影響度が低いことを表している。
影響度１：サービスが正常に稼動中で、対処が不要。
影響度２：サービスは正常稼働中であるが、原因調査又は対処が必要。
影響度３：サービスの一部の機能に影響あり。
影響度４：サービスの全機能に影響あり。

【0054】

なお、サービスの稼働を確認するために稼働確認装置１８が行う確認処理は、図１０に例示した処理に限定されない。例えば、サービスＦに対応する「ddd.co.jp」のＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）サービスで使用されるポート番号のポートに対して、telnet接続を行う処理であってもよい。また例えば、サービスがＦＴＰ（File Transfer Protocol）サービスの場合は、ＦＴＰクライアントを制御してＦＴＰ接続を行う処理であってもよい。また例えば、サービスがＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サービスの場合は、ＳＩＰクライアントを制御してＳＩＰ接続を行う処理であってもよい。また例えば、サービスに合わせて専用に作りこまれた処理であってもよい。また、１つのサービス及び影響箇所の組合せに対して複数の処理が対応していてもよい。

【0055】

また、図１１には、影響度管理情報３６の一例を示す。図１１に示すように、影響度管理情報３６は、サービス及び影響箇所の組合せと、影響度とを対応付けた情報である。例えば、図１１では、サービスＡにおいて、影響箇所がサーバである場合の影響度が１であり、影響箇所がネットワークである場合の影響度が１であることを表している。

【0056】

本実施形態では、稼働確認装置１８により、予め定められたタイミングで定期的に（一例として５分間間隔）全てのサービス及び影響箇所における影響度が判定され、影響度管理情報３６が更新される。

【0057】

また、図１２には、操作範囲情報３８の一例を示す。図１２に示すように、操作範囲情報３８は、サービスの種類と、各影響度と、オペレータが実施可能な操作範囲とを対応付けた情報である。図１２は、暫定策として、「ログ取得」、「サービス再起動」、及び「サーバ再起動」の３種類が存在する場合の一例である。図１２では、「○」が付与された操作（暫定策）は実施か可能であることを表し、「×」が付与された操作は実施が不可であることを表している。例えば、サービスＡにおいて、影響度が１の場合、３種類ある暫定策のいずれについても実施か不可であることを表している。一方、影響度が３の場合、「ログ取得」及び「サービス再起動」の実施は可能であるが、「サーバ再起動」の実施は不可であることを表している。

【0058】

図１２に示すように本実施形態の操作範囲情報３８は、影響度が低くなるほど、実施が不可となる操作が多くなる。これは、影響度が低い場合には、実施しない方が好ましい暫定策があるためである。例えば、サービスが殆ど正常に稼働している場合に、当該サービスに応じたサーバを再起動してしまうと、当該サービスや当該サービスを提供している仮想機器１２に不要な影響を与えてしまう場合がある。このような場合は、暫定策としてサーバの再起動を実施することは好ましくない。そのため、本実施形態では、図１２に示した操作範囲情報３８が示すように、オペレータが操作可能な操作範囲を、影響度が低くなるほど狭い範囲としている。

【0059】

また、図１３には、アカウント管理情報４０の一例を示す。図１３に示すように、アカウント管理情報４０は、オペレータを識別するためのアカウント（識別情報：ＩＤ（Identification））と各サービスにおける操作権限との対応関係を表す情報である。図１３では、例えば、ＩＤが「ＵｓｅｒＡ」のオペレータは、サービスＡ〜Ｄのいずれに対しても管理者権限を有していることを表している。また例えば、ＩＤが「ＵｓｅｒＥ」のオペレータは、サービスＣに対して一般権限を有しているが、その他のサービスに対しては操作権限を有していないことを表している。なお、本実施形態では、管理者権限を有しているオペレータは、影響度を考慮せず、全ての暫定策の実施が許可されている。また、一般権限を有しているオペレータは、影響度を考慮して操作範囲内における暫定策の実施が許可されている。また、操作権限を有していないオペレータは、全ての暫定策の実施を禁止されている。

【0060】

次に、本実施形態の対処者支援システム１０における仮想環境管理装置１６及び稼働確認装置１８の作用を説明する。

【0061】

本実施形態の対処者支援システム１０では、上述したように、インシデントの発生の有無にかかわらず、定期的に影響度管理情報３６（図１１参照）の更新が稼働確認装置１８によって行われる。まず、稼働確認装置１８によって行われる影響度管理情報３６の更新について説明する。稼働確認装置１８のＣＰＵ１２０がＲＯＭ１２２に格納されている影響度更新プログラムを実行することによって、図１４に示す影響度更新処理が実行される。ＣＰＵ１２０は、影響度更新プログラムを実行することによって、図６に示した確認部７４、判定部７６、及び出力部８０として機能する。また、図１４に示した影響度更新処理は、例えば、稼働確認装置１８の電源スイッチがオン状態とされた場合に実行される。

【0062】

ステップＳ１０で確認部７４が、所定のタイミングに達したか否かを判定する。所定のタイミングに達していない場合、ステップＳ１０の判定が否定判定となる。一方、所定のタイミングに達した場合、ステップＳ１０の判定が肯定判定となり、ステップＳ１２へ移行する。

【0063】

ステップＳ１２で確認部７４は、対処者支援システム１０に係わる複数のサービスのうちから、稼働を確認する１つを選択する。一例として、本実施形態では、サービスＡ〜Ｄのうちのいずれか１つを選択する。さらに次のステップＳ１４で確認部７４は、選択したサービスに係わる影響箇所を１つ選択する。一例として、本実施形態では、サーバ及びネットワークの何れかを選択する。

【0064】

次のステップＳ１８で確認部７４は、選択したサービス及び影響箇所に応じた稼働確認を行う。本ステップにおいて確認部７４が稼働確認を行う方法は特に限定されないが、一例として本実施形態の確認部７４は、稼働確認判定情報３２（図１０参照）を参照し、選択したサービス及び影響箇所に対応する確認処理を実行する。

【0065】

次のステップＳ１８で判定部７６は、上記Ｓ１６で行った稼働確認の確認結果に応じて、選択したサービス及び影響箇所における影響度が影響度１〜４のいずれであるか判定する。一例として本実施形態の判定部７６は、正常に稼働していることを表す確認結果の場合、影響度を「１」と判定する。また、判定部７６は、正常に稼働していないことを表す確認結果の場合、稼働確認判定情報３２（図１０参照）の「ＮＧ」を参照して影響度を判定する。

【0066】

なお、本ステップにおいて判定部７６が影響度の判定を行う方法は上記に限定されない。例えば、連続して正常に稼働していないことが確認された回数が多くなるほど、影響度を高くしてもよい。また例えば、上記サービスを提供する仮想機器１２に応じて、影響度を異ならせてもよい。また例えば、インシデント（アラーム）が発生してから所定期間内は、当該インシデントに対応するサービスについては、例えば、影響度を「１」まで引き下げない等と、影響度の更新を制限してもよい。

【0067】

次のステップＳ２０で判定部７６は、出力部８０を介して、記憶装置２４に記憶されている影響度管理情報３６の影響度を、上記ステップＳ１８の判定結果に基づいて更新する。

【0068】

次のステップＳ２２で確認部７４は、未選択の影響箇所が有るか否かを判定する。未選択の影響箇所が有る場合、ステップＳ２２の判定が肯定判定となり、ステップＳ１４に戻り、ステップＳ１４〜Ｓ２０の各処理を繰り返す。一方、未選択の影響箇所が無い場合、ステップＳ２２の判定が否定判定となり、ステップＳ２４へ移行する。

【0069】

ステップＳ２４で確認部７４は、未選択のサービスが有るか否かを判定する。未選択のサービスが有る場合、ステップＳ２４の判定が肯定判定となり、ステップＳ１２に戻り、ステップＳ１２〜Ｓ２２の各処理を繰り返す。一方、未選択のサービスが無い場合、ステップＳ２４の判定が否定判定となり、ステップＳ１０に戻り、本影響度更新処理を繰り返す。

【0070】

なお、影響度更新処理は、図１４に例示した処理に限定されない。例えば、各サービス及び影響箇所毎に判定部７６が影響度管理情報３６を更新する形態に替えて、全てのサービス及び影響箇所における稼働確認及び影響度判定を行った後、一括して影響度管理情報３６を更新してもよい。

【0071】

次に、仮想機器１２においてインシデントが発生した場合の仮想環境管理装置１６及び稼働確認装置１８の作用について説明する。

【0072】

上述したように、監視装置１４は、インシデントが発生したことを検知するとその旨を報知するアラームを、ネットワーク２６、２８を介して稼働確認装置１８に出力する。当該アラームを受信すると、稼働確認装置１８のＣＰＵ１２０がＲＯＭ１２２に格納されているインシデント対策処理プログラムを実行することによって、図１５に示すインシデント対策処理が実行される。ＣＰＵ１２０は、インシデント対策処理プログラムを実行することによって、図６に示した特定部７２、確認部７４、判定部７６、提示部７８、及び出力部８０として機能する。なお、図１５に示したインシデント対策処理と、上記影響度更新処理（図１４参照）とは、別立てで実行される。

【0073】

ステップＳ１００で特定部７２は、影響範囲情報３０（図９参照）に基づいて、アラーム発生場所に応じた、影響範囲（影響箇所及びサービス）を特定する。

【0074】

次のステップＳ１０２で確認部７４は、稼働確認判定情報３２（図１０参照）に基づき、上記ステップＳ１００で特定したサービスに対応する確認処理を実行し、稼働確認を行う。

【0075】

次のステップＳ１０４で判定部７６は、上記ステップＳ１０２の確認結果、及び稼働確認判定情報３２（図１０参照）に基づき、影響度を判定する。

【0076】

次のステップＳ１０６で提示部７８は、操作範囲情報３８（図１２参照）に基づいて、上記ステップＳ１００で特定したサービス及び上記ステップＳ１０４で判定した影響度に対応する、実施可能な暫定策を特定する。

【0077】

次のステップＳ１０８で提示部７８は、実施可能な暫定策が有ったか否かを判定する。本実施形態では、サービスの種類及び影響度によっては、実施可能な暫定策が無い場合がある。例えば、図１２に示した操作範囲情報３８では、「サービスＤ」において影響度が「２」である場合、実施可能な暫定策が無い。実施可能な暫定策が無い場合、ステップＳ１０８の判定が否定判定となり、ステップＳ１１２へ移行する。

【0078】

ステップＳ１１２で提示部７８は、暫定策が無いことを表す情報を出力部８０からネットワーク２６、２８を介して操作端末２０に出力した後、本インシデント対策処理を終了する。なお、本実施形態では、一例として、提示部７８は、暫定策が無いことを表す情報と共に、上記ステップＳ１００で特定したサービスの種類、及び上記ステップＳ１０４で判定した影響度を表す情報も出力する。

【0079】

図１６には、操作端末２０の表示部１４０において、上記ステップＳ１１２の処理により出力された情報に応じて表示される情報の一例を示す。図１６に示すように、表示部１４０には、インシデントが発生したサービス、その影響度、及び実施可能な暫定策が無い旨の情報２００が表示される。当該情報２００の表示は、オペレータにより、入力部１４２によって、表示部１４０に表示されたボタン（ＯＫボタン）２０２が押圧（指定）されると終了する。

【0080】

なお、本実施形態の対処者支援システム１０では、このように暫定策が無い場合は、例えば、オペレータは、インシデントが発生しているサービスや仮想機器１２の専門の担当者や上司等の他の人物とエスカレーションを行う等の対処を行う。

【0081】

一方、実施可能な暫定策が有る場合、ステップＳ１０８の判定が肯定判定となり、ステップＳ１１０へ移行する。ステップＳ１１０で提示部７８は、暫定策が有ることを表す情報を出力部８０からネットワーク２６、２８を介して操作端末２０に出力する。なお、本実施形態では、一例として、提示部７８は、実施可能な暫定策を表す情報と共に、上記ステップＳ１００で特定したサービスの種類、及び上記ステップＳ１０４で判定した影響度を表す情報も出力する。

【0082】

図１７には、操作端末２０の表示部１４０において、上記ステップＳ１１０の処理により出力された情報に応じて表示される情報の一例を示す。図１７に示すように、表示部１４０には、インシデントが発生したサービス、その影響度、及び実施可能な暫定策を表す情報２０６が表示される。当該情報２０６の表示は、オペレータにより、入力部１４２によって、表示部１４０に表示されたボタン（ＯＫボタン）２０８が押圧（指定）されると終了する。

【0083】

図１７に示した表示に応じて、オペレータは、操作端末２０を操作し、仮想環境管理装置１６を介して暫定策を実施し、サービスの稼働を確認するための稼働確認指示を行う（詳細後述）。当該稼働確認指示は、操作端末２０からネットワーク２６、２８を介して稼働確認装置１８に出力される。

【0084】

そこで、ステップＳ１１４で確認部７４は、稼働確認指示を受信したか否かを判定する。稼働確認指示を受信していない場合、ステップＳ１１４の判定が否定判定となる。一方、稼働確認指示を受信した場合、ステップＳ１１４の判定が肯定判定となり、ステップＳ１１６へ移行する。

【0085】

ステップＳ１１６で確認部７４は、上記ステップＳ１０２と同様に稼働確認を行う。

【0086】

次のステップＳ１１８で確認部７４は、正常に稼働したか否かを判定する。正常に稼働したか否かを判定する。正常に稼働した場合、ステップＳ１１８の判定が肯定判定となり、ステップＳ１２０へ移行する。ステップＳ１２０で確認部７４は、正常に稼働したことを表す情報（ＯＫ情報）を出力部８０からネットワーク２６、２８を介して操作端末２０に出力した後、本インシデント対策処理を終了する。

【0087】

図１８には、操作端末２０の表示部１４０において、上記ステップＳ１２０の処理により出力された情報に応じて表示される情報の一例を示す。図１８に示すように、表示部１４０には、実施した暫定策、及び正常に稼働したことを表す情報２１０が表示される。当該情報２１０の表示は、オペレータにより、入力部１４２によって、表示部１４０に表示されたボタン（ＯＫボタン）２１２が押圧（指定）されると終了する。

【0088】

一方、正常に稼働しなかった場合、ステップＳ１１８の判定が否定判定となり、ステップＳ１２２へ移行する。ステップＳ１２２で確認部７４は、正常に稼働しなかったことを表す情報（ＮＧ情報）を出力部８０からネットワーク２６、２８を介して操作端末２０に出力した後、本インシデント対策処理を終了する。

【0089】

図１９には、操作端末２０の表示部１４０において、上記ステップＳ１２２の処理により出力された情報に応じて表示される情報の一例を示す。図１９に示すように、表示部１４０には、実施した暫定策、及び正常に稼働しなかったことを表す情報２１０が表示される。当該情報２１６の表示は、オペレータにより、入力部１４２によって、表示部１４０に表示されたボタン（ＯＫボタン）２１８が押圧（指定）されると終了する。

【0090】

一方、オペレータは、警報装置２２により、インシデントの発生を認知した場合、及び操作端末２０の表示部１４０に、図１７に一例を示した情報２０６が表示された場合の少なくとも一方の場合を契機として、操作端末２０を操作し、仮想環境管理装置１６にログインする。

【0091】

仮想環境管理装置１６では、操作端末２０を介してオペレータのログインが行われると、ＣＰＵ１１０がＲＯＭ１１２に格納されている暫定策実施処理プログラムを実行することによって、図２０に示す暫定策実施処理が実行される。ＣＰＵ１１０は、暫定策実施処理プログラムを実行することによって、図４に示した導出部６２、実施部６４、及び出力部６６として機能する。

【0092】

ステップＳ２００で導出部６２は、操作端末２０においてオペレータにより、暫定策に対するオペレーションが実施されたか否かを判定する。

【0093】

次のステップＳ２０２で導出部６２は、オペレータがオペレーションを行った暫定策の実施の可否を判定するために、図２１に一例を示した暫定策実施可否判定処理を実行する。

【0094】

図２１に示したステップＳ２５０で導出部６２は、ログインしているオペレータの、暫定策を実施する対象となるサービスに対する操作権限を判定する。なお、本実施形態の仮想環境管理装置１６は、暫定策を実施する対象となるサービス（以下、「対象サービス」という）に関する情報は、上述したように、稼働確認装置１８から受信しているが、本実施形態と異なり、対象サービスに関する情報を受信していない場合は、上述したインシデント対策処理（図１５参照）のステップＳ１００と同様の処理により、対象サービスを特定してもよい。

【0095】

本実施形態では、一例として仮想環境管理装置１６にログインする際に、オペレータは、識別情報としてＩＤを入力する。そこで、導出部６２は、アカウント管理情報４０に基づいて、入力されたＩＤにおける対象サービスに対応する操作権限を判定する。

【0096】

本実施形態では、管理者権限を有する場合、影響度にかかわらず暫定策の実施が許可されているため、ステップＳ２５０において操作権限が管理者権限であると判定された場合、ステップＳ２５８へ移行する。

【0097】

ステップＳ２５８で導出部６２は、暫定策の実施が可能であると判定した後、本暫定策実施可否判定処理を終了して、暫定策実施処理のステップＳ２０４へ移行する。

【0098】

一方、本実施形態では、操作権限を有していない（操作権限無）場合、全ての暫定策の実施が禁止されているため、ステップＳ２５０において、操作権限を有していないと判定された場合、ステップＳ２６０へ移行する。

【0099】

ステップＳ２６０で導出部６２は、暫定策の実施が不可であると判定した後、本暫定策実施可否判定処理を終了して、暫定策実施処理のステップＳ２０４へ移行する。

【0100】

また、ステップＳ２５０において、操作権限が一般権限であると判定された場合、ステップＳ２５２へ移行する。ステップＳ２５２で導出部６２は、影響度管理情報３６（図１１参照）に基づいて、対象サービスの現在の影響度、すなわちオペレータが操作端末２０によりインシデントに対処する際の影響度を判定する。本ステップにおいて判定された影響度は、上記インシデント対策支援処理（図１５参照）のステップＳ１０４で判定された影響度と異なる場合がある。例えば、仮想機器１２のＣＰＵの処理負荷によりリソースに障害が発生した場合のインシデントでは、時間経過により処理負荷が軽くなると影響度が低くなる場合がある。また、逆に、時間経過に応じて障害の程度が進み、影響度が高くなる場合がある。

【0101】

次のステップＳ２５４で導出部６２は、操作範囲情報３８（図１２参照）に基づいて、上記ステップＳ２５２で判定した現在の影響度に対応する操作範囲を導出する。

【0102】

次のステップＳ２５６で導出部６２は、オペレータが実施したオペレーションに応じた暫定策が、上記ステップＳ２５２で導出した操作範囲内であるか否かを判定する。操作範囲内である場合、ステップＳ２５６の判定が肯定判定となり、上記ステップＳ２５８へ移行する。一方、操作範囲外である場合、ステップＳ２５６の判定が否定判定となり、上記ステップＳ２６０へ移行する。なお、本判定において、操作対象となる仮想機器１２が、複数のサービスに影響を及ぼす場合、全てのサービスに対する影響度をふまえて、操作範囲内であるか否かを判定し、実施の可否を決定する。例えば、図９に示した影響範囲情報３０によれば、仮想機器１２Ｃは、サービスＣ及びＤに影響を及ぼすことがわかる。この場合、図１２に示した操作範囲情報３８によれば、仮想機器１２Ｃの再起動は、サービスＣに対する影響度が３以上、かつサービスＤに対する影響度が４以上の場合のみ実施可能であると判定することができる。

【0103】

このようにして暫定策の実施可否判定処理により、暫定策の実施の可否が判定されると、暫定策実施処理のステップＳ２０４で実施部６４は、判定結果が暫定策の実施が可能であったか否かを判定する。暫定策の実施が可能であるとの判定結果の場合、ステップＳ２０４の判定が肯定判定となり、ステップＳ２１２へ移行する。

【0104】

ステップＳ２１２では、オペレータが操作端末２０により行った暫定策に対応する処理を実施する。なお、この際、図２２に示した一例のように、実施部６４は、操作端末２０の表示部１４０に、対象サービス、及び実施する暫定策を表す情報２２０を表示させてもよい。また、図２２に示した一例のように、実施部６４は、操作端末２０の表示部１４０に、オペレータが対応策を実施するためのターミナル画面２２２を表示させてもよい。

【0105】

上記ステップＳ２１２による暫定策の実施が完了すると次のステップ２１４で実施部６４は、操作端末２０の表示部１４０に、実施した操作が完了した旨を表す情報を表示させる。図２３には、操作端末２０の表示部１４０において、当該ステップＳ２１２の処理により出力された情報に応じて表示される情報の一例を示す。図２３に示すように、表示部１４０には、対象サービス、及び実施が完了した暫定策を表す情報２２４が表示される。当該情報２２４の表示は、オペレータにより、入力部１４２によって、表示部１４０に表示されたボタン（ＯＫボタン）２２６または稼働確認ボタン２２８が押圧（指定）されると終了する。

【0106】

次のステップＳ２１６で実施部６４は、稼働確認ボタン２２８が押圧されたか否かを判定する。ボタン２２６が押圧された場合、ステップＳ２１６の判定が否定判定となり、本暫定策実施処理を終了する。一方、稼働確認ボタン２２８が押圧された場合、ステップＳ２１６の判定が肯定判定となり、ステップＳ２１８へ移行する。

【0107】

ステップＳ２１８で実施部６４は、上述した稼働確認指示をネットワーク２６を介して稼働確認装置１８に出力した後、本暫定策実施処理を終了する。

【0108】

一方、上記ステップＳ２０２の判定結果が暫定策の実施が可能であるとの判定結果ではない場合、ステップＳ２０４の判定が否定判定となり、ステップＳ２０６へ移行する。ステップＳ２０６で実施部６４は、実施可能な暫定策が有るか否かを判定する。実施可能な暫定策が無い場合、ステップＳ２０６の判定が否定判定となり、ステップＳ２０８へ移行する。

【0109】

ステップＳ２０８で実施部６４は、暫定策が無いことを表す情報を出力部８０からネットワーク２６、２８を介して操作端末２０に出力した後、本暫定策実施処理を終了する。本ステップにおいて出力する情報は、例えば、上述したインシデント対策処理のステップ１１２と同様の情報であってもよい。この場合、操作端末２０の表示部１４０には、図１６に示した一例と同様の表示が行われる。

【0110】

一方、実施可能な暫定策が有る場合、ステップＳ２０６の判定が肯定判定となり、ステップＳ２１０へ移行する。ステップＳ２１０で実施部６４は、実施が不可であることを表す情報を出力部８０からネットワーク２６、２８を介して操作端末２０に出力した後、ステップＳ２００に戻る。

【0111】

図２４には、操作端末２０の表示部１４０において、当該ステップＳ２１０の処理により出力された情報に応じて表示される情報の一例を示す。図２４に示すように、表示部１４０には、対象サービス、現在の影響度、及びオペレータが行った暫定策の実施が不可であることを表す情報２３０が表示される。当該情報２３０の表示は、オペレータにより、入力部１４２によって、表示部１４０に表示されたボタン（ＯＫボタン）２３２が押圧（指定）されると終了する。当該表示により、暫定策の実施が不可であることを認識したオペレータは、別の暫定策に対するオペレーションを行うことができる。

【0112】

なお、ステップＳ２１０の処理を経てステップＳ２００に戻るフローを所定の回数繰り返した場合、すなわち、オペレータが実施が許可されていない（操作範囲外の）操作を所定の回数繰り返して行った場合は、本暫定実施処理を終了するようにしてもよい。

【0113】

以上説明したように、本実施形態の対処者支援システム１０では、稼働確認装置１８が、複数の監視対象機器である仮想機器１２の各々と、複数のサービスのうちの仮想機器１２が影響を与えるサービスとを対応付けた影響範囲情報３０に基づいて、インシデントが発生した仮想機器１２によって提供されるサービスを特定する特定部７２と、特定部７２により特定されたサービスの利用可能状況を確認する確認部７４と、確認部７４の確認結果に基づいて、特定部７２により特定されたサービスに対するインシデントの影響度を判定する判定部７６と、を備える。また、仮想環境管理装置１６が、オペレータがインシデントに対処する際に、オペレータがインシデントに対処するために実施可能な操作範囲を影響度に基づいて導出する導出部６２を備える。

【0114】

従って、本実施形態の対処者支援システム１０によれば、動的に影響度を変更でき、オペレータがインシデントに対処する際の影響度に基づいて操作範囲を導出するため、オペレータに対して適切な支援を行うことができる。例えば、本実施形態の対処者支援システム１０によれば、インシデントが発生してからオペレータが対処を行うまでに時間を要した場合や、影響度に変動が生じた場合でも、適切に支援を行うことができる。

【0115】

これにより、本実施形態の対処者支援システム１０によれば、オペレータの操作に対するサービスへの不要な影響を抑制することができる。

【0116】

なお、本実施形態は、本発明の一例であり、本発明の主旨を逸脱しない範囲内において状況に応じて変更可能であることはいうまでもない。

【0117】

例えば、本実施形態では、監視装置１４、仮想環境管理装置１６、及び稼働確認装置１８の各々を別個の装置とした形態について説明したが、これら全部の装置または一部の装置、もしくは一部の機能を１つの装置に集約させてもよい。

【0118】

また、本実施形態では、監視対象機器が仮想機器１２のみである形態について説明したが、物理機器のみの形態、または物理機器と仮想機器１２とが混在する形態であってもよい。また、仮想機器１２の数も本実施形態に限定されない。

【0119】

また、影響度の数等も本実施形態に限定されないことはいうまでもない。

【0120】

また、本実施形態では、各サービスで影響箇所をサーバとネットワークに分類する形態について説明したが、当該形態に限定されず、サービスが複数の機能を有する場合は、各機能毎に分類する形態としてもよい。

【0121】

また、本実施形態では、監視装置１４、仮想環境管理装置１６、及び稼働確認装置１８の各装置においてＣＰＵ（１００、１１０、１２０、１３０）がソフトウェア（プログラム）を実行することにより実行した各処理（影響度更新処理、暫定策実施処理、及びインシデント対策処理）を、ＣＰＵ以外の各種のプロセッサが実行してもよい。この場合のプロセッサとしては、ＦＰＧＡ（field-programmable gate array）等の製造後に回路構成を変更可能なＰＬＤ（Programmable Logic Device）、及びＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等の特定の処理を実行させるために専用に設計された回路構成を有するプロセッサである専用電気回路等が例示される。また、影響度更新処理、暫定策実施処理、及びインシデント対策処理を、これらの各種のプロセッサのうちの１つで実行してもよいし、同種又は異種の２つ以上のプロセッサの組み合わせ（例えば、複数のＦＰＧＡ、及びＣＰＵとＦＰＧＡとの組み合わせ等）で実行してもよい。また、これらの各種のプロセッサのハードウェア的な構造は、より具体的には、半導体素子等の回路素子を組み合わせた電気回路である。

【0122】

また、上記各実施形態では、監視装置１４のＲＯＭ１０２、仮想環境管理装置１６のＲＯＭ１１２、稼働確認装置１８のＲＯＭ１２２等に格納される各種プログラムは、ＲＯＭ（１０２、１１２、１２２）に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、これに限定されない。これらの各種プログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）、ＤＶＤ−ＲＯＭ（Digital Versatile Disk Read Only Memory）、及びＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等の記録媒体に記録された形態で提供されてもよい。また、これらの各種プログラムは、ネットワークを介して外部装置からダウンロードされる形態としてもよい。

【符号の説明】

【0123】

１０ 支援システム
１２ 仮想機器
１４ 監視装置
１６ 仮想環境管理装置
１８ 稼働確認装置
５２ 検知部
６２ 導出部
７２ 特定部
７４ 確認部
７６ 判定部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】