特許 6874871 応答方法および応答システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6874871

(24)【登録日】2021年4月26日

(45)【発行日】2021年5月19日

(54)【発明の名称】応答方法および応答システム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/50 20060101AFI20210510BHJP

   G06Q 10/00 20120101ALI20210510BHJP

   B66B 5/00 20060101ALI20210510BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/50 A

   G06Q10/00 300

   B66B5/00 G

【請求項の数】6

【全頁数】22

(21)【出願番号】特願2020-9367(P2020-9367)

(22)【出願日】2020年1月23日

【審査請求日】2020年1月23日

(73)【特許権者】

【識別番号】000112705

【氏名又は名称】フジテック株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000338

【氏名又は名称】特許業務法人ＨＡＲＡＫＥＮＺＯ ＷＯＲＬＤ ＰＡＴＥＮＴ ＆ ＴＲＡＤＥＭＡＲＫ

(72)【発明者】

【氏名】菅野 正隆

【審査官】 白川 瑞樹

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１９−０１４５７９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１４−１７２７０７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０００−３０９４７６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１０−０８３６０４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１１−１９００９７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１５−１９２２３１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１６−２１６１９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１９−１５１４６８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１９−０４１３３０（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｂ６６Ｂ５／００−５／２８

Ｇ０６Ｆ１９／００

Ｇ０６Ｑ１０／００−１０／１０

３０／００−３０／０８

５０／００−５０／２０

５０／２６−９９／００

Ｈ０４Ｍ３／００

３／１６−３／２０

３／３８−３／５８

７／００−７／１６

１１／００−１１／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

発呼端末と通話接続する着呼端末を複数備える通話システムにて前記着呼端末と前記発呼端末とが通話接続している期間において、前記着呼端末の所定上限数を超えて新たな発呼を送信した前記発呼端末である対象発呼端末に対して応答する応答装置を含む応答システムが実行する応答方法であって、
前記応答装置にて、エレベータを識別する識別情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記応答装置にて、前記識別情報と前記エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報とを対応付けて記憶する記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記不具合情報を取得する不具合情報取得ステップと、
前記応答装置にて、前記不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報を、および、前記不具合情報が取得されないときは前記受信した識別情報で識別される対象エレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する情報送信ステップとを含む、応答方法。

【請求項2】

前記情報送信ステップの後、前記応答装置にて、前記対象エレベータに発生した前記不具合事象に関する不具合情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記不具合情報を受信する不具合情報受信ステップと、
前記応答装置にて、前記受信した不具合情報と前記対象エレベータの識別情報とを対応付けて前記記憶装置に格納する不具合情報格納ステップと、をさらに含む、請求項１に記載の応答方法。

【請求項3】

前記記憶装置は、前記識別情報と、前記不具合情報と、当該不具合情報を格納した動作主体を示す情報である格納主体情報とを対応付けて記憶するものであり、
前記格納主体情報は、少なくとも、前記応答装置、エレベータを監視するエレベータ監視システム、および、前記発呼端末の使用者と通話するオペレータが使用する前記着呼端末を識別する情報である、請求項２に記載の応答方法。

【請求項4】

前記不具合情報格納ステップは、
前記対象エレベータの識別情報に対応付けて前記記憶装置に記憶されている前記格納主体情報に基づいて、前記不具合情報受信ステップにて受信した不具合情報の前記記憶装置への格納可否を判定する判定ステップをさらに含み、
前記判定ステップにて格納可と判定した場合のみ、前記受信した不具合情報と前記対象エレベータの識別情報とを対応付けて前記記憶装置に格納する、請求項３に記載の応答方法。

【請求項5】

前記記憶装置は、さらに、前記識別情報と、当該識別情報で識別されるエレベータへの作業員の派遣状況を示す派遣情報とを対応付けて記憶しており、
前記不具合情報取得ステップでは、前記記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記派遣情報をさらに取得し、
前記情報送信ステップでは、前記不具合情報が取得されたとき、当該取得された不具合情報および前記取得された派遣情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する、請求項１から４のいずれか１項に記載の応答方法。

【請求項6】

発呼端末と通話接続する着呼端末を複数備える通話システムにて前記着呼端末が前記発呼端末と通話接続している期間において、前記着呼端末の所定上限数を超えて新たな発呼を送信した前記発呼端末である対象発呼端末に対して応答する応答装置を含む応答システムであって、
エレベータを識別する識別情報と、前記エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報とを対応付けて記憶する記憶装置を含み、
前記応答装置は、
前記識別情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記識別情報を受信する識別情報受信部と、
前記記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記不具合情報を取得する不具合情報取得部と、
前記不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報を、および、前記不具合情報が取得されないときは前記受信した識別情報で識別されるエレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する情報送信部とを備える、応答システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、エレベータに発生した不具合事象に関するユーザからの電話問い合わせに対する応答方法などに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、エレベータに発生したトラブルに対し、サービスマンを派遣する救援サービスシステムが開示されている。エレベータにトラブルが発生した場合、エレベータの管理者や利用者は、例えばコールセンタに電話をかけることにより、トラブルの発生の通知、状況確認などを行う。これにより、管理者や利用者がトラブルに関する情報（以下、「不具合情報」と記載する）を得ることができると共に、トラブルを解消するための作業員（例えば上述のサービスマン）が派遣される。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００７−１２８２９９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、地震等の災害が発生した場合、多数のエレベータが同時期に停止する等の不具合事象が発生することにより、コールセンタへの電話問合せが増加し、長期間に渡ってオペレータに電話がつながらない事態が生じ得る。このような事態が発生した場合、上記管理者や利用者は、エレベータの不具合情報を得ることができない。

【0005】

本発明の一態様は、オペレータと通話できない場合でも、エレベータの不具合情報を迅速に得ることができる応答方法などを実現することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記の課題を解決するために、本発明の態様１に係る応答方法は、発呼端末と通話接続する着呼端末を複数備える通話システムにて前記着呼端末と前記発呼端末とが通話接続している期間において、前記着呼端末の所定上限数を超えて新たな発呼を送信した前記発呼端末である対象発呼端末に対して応答する応答装置を含む応答システムが実行する応答方法であって、前記応答装置にて、エレベータを識別する識別情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記識別情報を受信する識別情報受信ステップと、前記応答装置にて、前記識別情報と前記エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報とを対応付けて記憶する記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記不具合情報を取得する不具合情報取得ステップと、前記応答装置にて、前記不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報を、および、前記不具合情報が取得されないときは前記受信した識別情報で識別される対象エレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する情報送信ステップとを含む。

【0007】

地震等の災害が発生した場合、多数のエレベータが同時期に停止する等の不具合事象が発生することにより、エレベータの利用者等からオペレータへの電話問合せが増加し、長期間に渡ってオペレータに電話がつながらない事態が生じ得る。

【0008】

これに対して、前記の構成によれば、応答装置にて、対象発呼端末から受信した識別情報で識別されるエレベータの不具合情報を、音声データまたはテキストデータとして対象発呼端末に送信する。よって、対象発呼端末の使用者は、着呼端末のオペレータと通話できない場合にも、応答装置を介してエレベータの不具合情報を迅速に得ることができる。

【0009】

また、エレベータの不具合情報または未発生情報を得ることができれば、エレベータの管理会社が不具合事象について把握しているか否かをエレベータの利用者等は認識できる。このことは、応答装置による自動応答が無ければオペレータと通話しない限り認識し得ないことである。

【0010】

また、応答装置により自動応答するため、発呼端末と通話接続できる着呼端末の所定上限数を少なくしても、エレベータの利用者等の利便性が損なわれることはない。したがって、着呼端末の台数およびオペレータの人数を抑えることができ、通話システムにかかるコストを低減することができる。

【0011】

本発明の態様２に係る応答方法は、上記態様１において、前記情報送信ステップの後、前記応答装置にて、前記対象エレベータに発生した前記不具合事象に関する不具合情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記不具合情報を受信する不具合情報受信ステップと、前記応答装置にて、前記受信した不具合情報と前記対象エレベータの識別情報とを対応付けて前記記憶装置に格納する不具合情報格納ステップと、をさらに含んでもよい。

【0012】

不具合事象の発生直後においては、当該不具合事象を示す不具合情報がまだ記憶装置に格納されていないことがある。また、不具合事象の発生から時間が経過するにつれて、記憶装置に記憶されている不具合情報は古くなり、現在の不具合事象と乖離していることがある。

【0013】

これに対して、前記の構成によれば、対象発呼端末から受信した不具合情報を対象エレベータの識別情報と対応付けて記憶装置に格納する。よって、対象発呼端末の使用者が見聞きした、対象エレベータの不具合情報を、記憶装置に記憶させることができる。これにより、エレベータ管理会社による記憶装置の更新が遅れており、かつ、対象発呼端末の使用者がオペレータと通話できない場合であっても、対象エレベータの現時点での不具合情報を記憶装置に記憶させることができる。

【0014】

特に、エレベータの遠隔監視システムによる監視対象外のエレベータに不具合事象が発生したことをエレベータ管理会社が知り得る契機は、従来、発呼端末の使用者から電話連絡を受けたオペレータからの報告であった。そのため、発呼端末の使用者からオペレータに電話がつながらない事態が生じると、エレベータ管理会社は上記契機を逸し、その結果、該当するエレベータの不具合情報を記憶装置に反映することができていなかった。これに対し、前記の構成によれば、オペレータに電話がつながらない場合にも、応答装置を介して記憶装置を適切に更新することができる。

【0015】

本発明の態様３に係る応答方法は、上記態様２において、前記記憶装置は、前記識別情報と、前記不具合情報と、当該不具合情報を格納した動作主体を示す情報である格納主体情報とを対応付けて記憶するものであり、前記格納主体情報は、少なくとも、前記応答装置、エレベータを監視するエレベータ監視システム、および、前記発呼端末の使用者と通話するオペレータが使用する前記着呼端末を識別する情報であってもよい。

【0016】

前記の構成によれば、記憶装置に記憶されている不具合情報の格納主体がいずれであるかを特定することができる。

【0017】

本発明の態様４に係る応答方法は、上記態様３において、前記不具合情報格納ステップは、前記対象エレベータの識別情報に対応付けて前記記憶装置に記憶されている前記格納主体情報に基づいて、前記不具合情報受信ステップにて受信した不具合情報の前記記憶装置への格納可否を判定する判定ステップをさらに含み、前記判定ステップにて格納可と判定した場合のみ、前記受信した不具合情報と前記対象エレベータの識別情報とを対応付けて前記記憶装置に格納してもよい。

【0018】

前記の構成によれば、記憶装置への不具合情報の上書き可否を、格納済みの不具合情報の格納主体に基づいて判定する。よって、例えば、信頼度の高い格納主体（例えば、エレベータ管理会社）により不具合情報が格納済みであれば、信頼度の低い格納主体（例えば、発呼端末の使用者）による上書きを防ぐといった運用を実現することができる。

【0019】

本発明の態様５に係る応答方法は、上記態様１から４のいずれかにおいて、前記記憶装置は、さらに、前記識別情報と、当該識別情報で識別されるエレベータへの作業員の派遣状況を示す派遣情報とを対応付けて記憶しており、前記不具合情報取得ステップでは、前記記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記派遣情報をさらに取得し、前記情報送信ステップでは、前記不具合情報が取得されたとき、当該取得された不具合情報および前記取得された派遣情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信することが好ましい。

【0020】

前記の構成によれば、対象発呼端末の使用者は、エレベータの不具合情報とともに、作業員の派遣状況を示す派遣情報を得ることができる。これにより、対象発呼端末の使用者は、オペレータと通話できない場合にも、派遣情報を迅速に得ることができ、不具合事象の解消作業の進捗状況を概ね把握することができる。

【0021】

上記の課題を解決するために、本発明の態様６に係る応答システムは、発呼端末と通話接続する着呼端末を複数備える通話システムにて前記着呼端末が前記発呼端末と通話接続している期間において、前記着呼端末の所定上限数を超えて新たな発呼を送信した前記発呼端末である対象発呼端末に対して応答する応答装置を含む応答システムであって、エレベータを識別する識別情報と、前記エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報とを対応付けて記憶する記憶装置を含み、前記応答装置は、前記識別情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記識別情報を受信する識別情報受信部と、前記記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記不具合情報を取得する不具合情報取得部と、前記不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報を、および、前記不具合情報が取得されないときは前記受信した識別情報で識別されるエレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する情報送信部とを備える。

【0022】

前記の構成によれば、態様１に係る応答方法と同様の作用効果を奏する。

【0023】

本発明の各態様に係る応答装置は、コンピュータによって実現してもよく、この場合には、コンピュータを前記応答装置が備える各部（ソフトウェア要素）として動作させることにより前記応答装置をコンピュータにて実現させる応答装置の制御プログラム、およびそれを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体も、本発明の範疇に入る。

【発明の効果】

【0024】

本発明の一態様によれば、オペレータと通話できない場合でも、エレベータの不具合情報を迅速に得ることができる。

【図面の簡単な説明】

【0025】

【図1】本発明の一実施形態に係る通話システムの一例を示す概要図である。

【図2】ユーザと、図１に示す通話システムに含まれる自動応答システムとの通話例を示す図である。

【図3】図１に示す通話システムに含まれる自動応答システムの要部構成の一例を示す機能ブロック図である。

【図4】図３に示す記憶装置が記憶している、不具合情報データベースおよび作業員派遣情報データベースの一具体例を示す図である。

【図5】図４に示す不具合情報データベースへの不具合情報の追加について、一具体例を示す図である。

【図6】図４に示す不具合情報データベースに格納されている不具合情報の上書きについて、一具体例を示す図である。

【図7】図２に示す応答装置が実行する自動応答処理の流れの一例について、一部を示すフローチャートである。

【図8】図２に示す応答装置が実行する自動応答処理のうち、図７に示す「Ａ」以降の処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0026】

以下、本発明の一実施形態について、詳細に説明する。本実施形態では、ユーザが通話端末（以下、「ユーザ通話端末」と記載する）を用いた通話により、エレベータに関する各種問い合わせを行うことができるサービスを提供する通話システム１について説明する。ユーザ通話端末は、ユーザが通話を行うために用いる携帯端末や固定電話であるが、この例に限定されない。また、本実施形態では、上記問い合わせは、エレベータの不具合事象に関する問い合わせであるものとして説明する。当該不具合事象は、例えば、地震等の災害の発生により、エレベータが運転を休止する等であるが、この例に限定されない。

【0027】

＜通話システム１の概要＞
図１は、本実施形態に係る通話システム１の一例を示す概要図である。図１に示すように、通話システム１は、ユーザ通話端末２ａ、２ｂ、…、２ｎ、２ｚ（発呼端末）（以下、これらを区別しないときは単に「ユーザ通話端末２」と表記する）の接続先となり得る自動応答システム３（応答システム）を含んでいる。自動応答システム３は、コールセンタシステム２０によりユーザ通話端末２の接続先として指定される。コールセンタシステム２０は、ユーザ通話端末２と通話接続し得る複数のオペレータ通話端末１０ａ、１０ｂ、…１０ｎ（着呼端末）（以下、これらを区別しないときは単に「オペレータ通話端末１０」と表記する）を含む、従来のコールセンタシステムである。オペレータ通話端末１０は、例えば図１に示すように、コールセンタシステム２０を提供するサービス運営主体のコールセンタに備えられている。

【0028】

ユーザ通話端末２がユーザの操作入力に基づき、コールセンタシステム２０に対して発呼すると、通常時は、いずれかのオペレータ通話端末１０が着呼し、ユーザ通話端末２を使用するユーザとオペレータ通話端末１０を使用するオペレータとの通話が開始される。

【0029】

一方、災害時など、オペレータ通話端末１０に対する発呼が同時間帯に集中する場合、すべてのオペレータ通話端末１０がユーザ通話端末２と接続している（すなわち、通話中である）という状況が発生し得る。この場合、図１に示すように、さらなるユーザ通話端末２ｚ（対象発呼端末）がコールセンタシステム２０に対して発呼しても、いずれのオペレータ通話端末１０とも接続されない。このとき、通話システム１では、いずれのオペレータ通話端末１０とも接続できないユーザ通話端末２ｚ（対象発呼端末）については、コールセンタシステム２０が接続先を自動応答システム３へ自動的に切り替え、自動応答システム３がユーザからの問い合わせを受け付ける。これにより、コールセンタシステム２０の同時接続回線数の上限（すなわち、コールセンタに備えられているオペレータ通話端末１０の数）を超えて、ユーザ通話端末２からの発呼があった場合でも、ユーザからの問い合わせを受け付けることを可能とする。

【0030】

（自動応答システム３との通話例）
図２は、ユーザと自動応答システム３との通話例を示す図である。図２は、２つの通話例（通話例９１および９２）を示している。いずれの通話例においても、自動応答システム３は、ユーザ通話端末２と接続すると、エレベータを識別する識別情報の入力を促す音声データをユーザ通話端末２へ送信する。これにより、ユーザ通話端末２は、例えば「エレベータの識別情報を入力してください。」との音声８１を出力する。

【0031】

音声８１を聞いたユーザは、ユーザ通話端末２の操作部（典型例は、テンキー）を操作することにより、問い合わせの対象であるエレベータの識別情報を入力する。以下、当該エレベータを「対象エレベータ」と記載する。ユーザ通話端末２は、入力された識別情報を自動応答システム３へ送信する。これは、対象エレベータの不具合事象に関する問い合わせを、自動応答システム３へ送信することに相当する。

【0032】

また、エレベータの識別情報とは、エレベータを識別可能な文字列（典型例は、数値列）である。当該識別情報は、例えば、エレベータの乗場などに貼付された表示板に記載されているものとする。これにより、ユーザは、対象エレベータの識別情報を知ることができる。

【0033】

識別情報を受信した自動応答システム３は、当該識別情報が示す対象エレベータに発生している不具合事象に関する情報（以下、「不具合情報」と記載する）が記憶装置（例えば後述する記憶装置５）に記憶されているか否かを判定する。

【0034】

通話例９１は、不具合情報が記憶されている場合の通話例である。通話例９１では、ユーザ通話端末２は識別情報「１３５７９」を自動応答システム３へ送信している。この例において、自動応答システム３は、不具合情報と、当該不具合情報が示す不具合事象に対する作業員の派遣状況とを示す音声データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0035】

ユーザ通話端末２は、受信した音声データに基づき音声８２を出力する。音声８２は、不具合情報が示す対象エレベータの不具合事象、および、当該不具合事象に対する作業員の派遣状況を含んでいる。一例として、音声８２は、対象エレベータが地震等の発生により運転を休止している旨、および、運転の復旧のために、現在作業員を手配中である旨を含んでいる。音声８２が出力されることにより、ユーザは、対象エレベータに発生した不具合事象の詳細と、当該不具合事象に対する作業員の派遣状況とを知ることができる。

【0036】

一方、通話例９２は、対象エレベータの不具合情報が記憶装置に記憶されていない場合の通話例である。通話例９２では、ユーザ通話端末２は識別情報「０００００」を自動応答システム３へ送信している。この例において、自動応答システム３は、不具合事象が未発生である旨（以下、「未発生情報」と記載する）を示す音声データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0037】

ユーザ通話端末２は、受信した音声データに基づき、未発生情報を含む音声８３を出力する。

【0038】

なお、音声８２は、不具合事象および作業員の派遣状況が現状に即していないとユーザが判断する場合、テンキーの「１」を操作することを促す内容を含んでいる。また、音声８３は、未発生情報が現状に即していないとユーザが判断する場合、テンキーの「１」を操作することを促す内容を含んでいる。これらの詳細は後述するが、このように、自動応答システム３は、問い合わせに対する回答が現状に即していないとユーザが判断する場合、ユーザに訂正させることを促す。

【0039】

＜通話システム１の要部構成＞
図３は、通話システム１の要部構成の一例を説明するブロック図である。図３に示すように、自動応答システム３は、応答装置４と記憶装置５とを含んでいる。

【0040】

応答装置４は、オペレータ通話端末１０と接続できないユーザ通話端末２に対して応答する装置である。記憶装置５は、応答装置４が使用するデータを記憶する装置であり、ストレージと表現することもできる。記憶装置５は、図３に示すように、不具合情報データベース５ａおよび作業員派遣情報データベース５ｂを記憶している。

【0041】

なお、記憶装置５にデータを格納する動作主体は応答装置４に限定されない。例えば、コールセンタのオペレータが使用する端末装置、および、エレベータを監視するエレベータ監視システムが、記憶装置５にデータを格納してもよい。また、応答装置４および記憶装置５の管理主体は限定されるものではなく、例えば、エレベータの製造元、エレベータの修理やメンテナンスを行うサービス事業体、通話システム１を運営するサービス事業体などであってもよい。

【0042】

応答装置４は制御部６と通信部７とを備える。制御部６は応答装置４の各部を統括して制御する。通信部７は、ユーザ通話端末２との情報の送受信を行う。具体的には、通信部７は、ユーザ通話端末２から各種情報を受信し、当該情報を制御部６へ出力する。また、通信部７は、制御部６から取得した各種情報をユーザ通話端末２へ送信する。

【0043】

制御部６は、通信制御部６１、不具合情報取得部６２、回答生成部６３および不具合情報更新部６４を含む。

【0044】

通信制御部６１は通信部７による情報の送受信を制御する。通信制御部６１は、受信部６１ａ（識別情報受信部）および送信部６１ｂ（情報送信部）を含む。受信部６１ａは、ユーザ通話端末２から、通信部７を介して受信した各種情報を制御部６の各部へ出力する。具体的には、受信部６１ａは、ユーザ通話端末２から受信した識別情報を不具合情報取得部６２へ出力する。また、受信部６１ａは、ユーザ通話端末２から受信した更新情報を不具合情報更新部６４へ出力する。ここで、更新情報とは、不具合情報を更新するための情報であり、ユーザの問い合わせに対する回答、すなわち音声データに基づく音声の内容が現状に即していない場合に、ユーザ通話端末２から送信される情報である。送信部６１ｂは、回答生成部６３が生成した、ユーザからの問い合わせに対する回答の音声データを、通信部７を介してユーザ通話端末２へ送信する。

【0045】

不具合情報取得部６２は、不具合情報データベース５ａから、受信部６１ａから取得した識別情報に対応する不具合情報を読み出す。また、不具合情報取得部６２は、作業員派遣情報データベース５ｂから当該識別情報に対応する作業員派遣情報（派遣情報）を読み出す。なお、作業員派遣情報の詳細については後述する。不具合情報取得部６２は、取得した識別情報、読み出した不具合情報および作業員派遣情報を回答生成部６３へ出力する。なお、不具合情報データベース５ａに、受信部６１ａから取得した識別情報が格納されていない場合、不具合情報取得部６２はその旨を回答生成部６３へ通知する。

【0046】

（不具合情報データベース５ａおよび作業員派遣情報データベース５ｂの詳細）
図４は不具合情報データベース５ａおよび作業員派遣情報データベース５ｂの一具体例を示す図である。図４に示すように、不具合情報データベース５ａの各レコードには、不具合情報が、格納日時と、識別情報と、格納主体情報と、信頼度とに対応付けられて格納される。

【0047】

不具合情報は、上述したとおり、識別情報が示すエレベータに発生している不具合事象に関する情報である。図４の例では、不具合情報として、「地震による休止」および「故障による休止」を記載しているが、不具合情報はこの例に限定されない。

【0048】

格納日時は、不具合情報が不具合情報データベース５ａに格納された日時を示す情報である。格納主体情報は、不具合情報を不具合情報データベース５ａに格納した格納主体を示す情報である。

【0049】

本実施形態では、格納主体は、応答装置４、コールセンタの各オペレータが使用する端末装置およびエレベータ監視システムであるとしたが、この例に限定されない。図４に示す格納主体のうち、「自動応答システム」は、格納主体が応答装置４であることを示し、「オペレータ」は、格納主体がコールセンタの各オペレータが使用する端末装置であることを示し、「エレベータ監視システム」は、格納主体がエレベータ監視システムであることを示す。なお、格納主体がコールセンタの各オペレータが使用する端末装置である場合、格納主体情報は、ユーザと対話したオペレータの名前であってもよい。

【0050】

信頼度は、格納主体の信頼度を示す情報である。本実施形態では、一例として、信頼度には「高」「中」「低」の３段階があり、エレベータ監視システムの信頼度は「高」、自動応答システムの信頼度は「低」、オペレータの信頼度は「中」であるものとした。つまり、エレベータ監視システムから格納された不具合情報の信頼度が最も高く、オペレータから格納された不具合情報の信頼度が次に高く、自動応答システム３から格納された不具合情報の信頼度が最も低いものとした。なお、信頼度は３段階に限定されるものではない。

【0051】

なお、詳細については後述するが、格納主体情報および信頼度は、不具合情報更新部６４が、取得した更新情報に基づき、不具合情報データベース５ａに格納された不具合情報を更新するか否かを判定する際に用いられる。

【0052】

続いて、作業員派遣情報データベース５ｂについて説明する。図４に示すように、作業員派遣情報データベース５ｂの各レコードには、識別情報が、手配日時と、到着日時と、復旧完了日時とに対応付けられて格納される。手配日時は、対象エレベータの不具合事象の解消に向かう作業員を手配した日時である。到着日時は、当該作業員が対象エレベータに到着した日時である。復旧完了日時は、対象エレベータの不具合事象の解消が完了した日時である。手配日時は、一例として、作業員を手配したオペレータにより入力される。到着日時および復旧完了日時は、一例として、作業員から、到着および復旧完了の連絡を受けたオペレータにより入力される。識別情報に対応付けられた手配日時、到着日時および復旧完了日時が作業員派遣情報である。作業員派遣情報は、一例として、手配日時、到着日時および復旧完了日時が格納されているか否かに基づき、異なる派遣状況を示す。

【0053】

例えば、図４に示す識別情報「１３５７９」に対応付けられた作業員派遣情報は、手配日時、到着日時および復旧完了日時が格納されていない。この場合、当該作業員派遣情報は、「作業員を手配中」との派遣状況を示すとする。また、図４に示す識別番号「６７８９０」に対応付けられた作業員派遣情報は、手配日時が格納されており、到着日時および復旧完了日時が格納されていない。この場合、当該作業員派遣情報は、「作業員が急行中」との派遣状況を示すとする。また、図４に示す識別番号「１２３４５」に対応付けられた作業員派遣情報は、手配日時および到着日時が格納されており、復旧完了日時が格納されていない。この場合、当該作業員派遣情報は、「作業員が現場で作業中」との派遣状況を示すとする。

【0054】

また、図４に示す識別番号「２４６８０」に対応付けられた作業員派遣情報は、手配日時、到着日時、および復旧完了日時が格納されている。この場合、当該作業員派遣情報は、現在の日時と復旧完了日時との差分が所定の値以上であるか否かで異なる派遣状況を示すとする。当該差分が所定の値未満である場合、当該作業員派遣情報は、「復旧完了」との派遣状況を示すとする。一方、上記差分が所定の値以上である場合、当該作業員派遣情報は、「不具合事象を未確認」派遣状況を示すとする。なお、本実施形態では所定の値は２４時間とするが、この例に限定されない。

【0055】

再び図３を参照して、応答装置４の要部構成の説明に戻る。回答生成部６３は、ユーザからの問い合わせに対して回答するためのデータを生成する。本実施形態では、回答生成部６３は、当該データとして、音声データを生成する。すなわち、回答生成部６３は音声合成処理を行い、ユーザからの問い合わせに対して回答するための音声データを生成する。そして、回答生成部６３は、生成した音声データを送信部６１ｂへ出力する。なお、以降、当該音声データに基づき、ユーザ通話端末２から出力される音声を「回答音声」と記載する場合がある。

【0056】

回答生成部６３は、一例として、不具合情報取得部６２から取得した情報、並びに、応答装置４の記憶部（不図示）に記憶されているテンプレートを用いて、音声データを生成する。テンプレートとは、例えば、音声データに基づき出力される音声の一部のデータである。本実施形態では、当該テンプレートとして、不具合情報を取得できた場合のテンプレート（以下、「不具合発生時テンプレート」と記載する）と、不具合情報を取得できなかった場合のテンプレート（以下、「不具合未発生時テンプレート」と記載する）があるとする。

【0057】

不具合発生時テンプレートは、例えば、「識別番号（１）のエレベータは、現在（２）により運転を休止しています。現在、（３）ので、しばらくお待ちください。もし、お伝えした内容が現状に即していない場合は、１を押してください。」と、「識別番号（１）のエレベータは、（２）により運転を休止していましたが、復旧作業が完了しました。もし、お伝えした内容が現状に即していない場合は、１を押してください。」と、である。以降、前者をテンプレートＡと記載し、後者をテンプレートＢと記載する。

【0058】

テンプレートＡは、作業員派遣情報が「作業員を手配中」、「作業員が急行中」、または「作業員が現場で作業中」のいずれかの派遣状況を示す場合に用いられる。回答生成部６３は、取得した識別情報を上記（１）に、取得した不具合情報に基づくデータを上記（２）に、取得した作業員派遣情報に基づくデータを上記（３）にそれぞれ追加し、音声合成処理を行うことにより音声データを生成する。例えば、識別情報および不具合情報が、それぞれ「１３５７９」および「地震による休止」であり、作業員派遣情報が「作業員を手配中」との派遣状況を示す場合、音声合成処理用のデータは、「識別番号１３５７９のエレベータは、現在地震の発生により運転を休止しています。現在、作業員を手配中ですので、しばらくお待ちください。もし、お伝えした内容が現状に即していない場合は、１を押してください。」となる。

【0059】

なお、作業員派遣情報が「作業員が急行中」との派遣状況を示す場合、上記（２）には、例えば、「現在作業員が向かっております」とのデータが追加される。また、作業員派遣情報が「作業員が現場で作業中」との派遣状況を示す場合、上記（２）には、例えば、「作業員が復旧作業中です」とのデータが追加される。

【0060】

テンプレートＢは、作業員派遣情報が「復旧完了」との派遣状況を示す場合に用いられる。上記（１）および上記（２）に追加される情報は、テンプレートＡと同様である。例えば、取得した識別情報および不具合情報が、それぞれ「２４６８０」および「故障による休止」であり、作業員派遣情報が「復旧完了」との派遣状況を示す場合、音声合成処理用のデータは、「識別番号２４６８０のエレベータは、故障の発生により運転を休止していましたが、復旧作業が完了しました。もし、お伝えした内容が現状に即していない場合は、１を押してください。」となる。

【0061】

不具合未発生時テンプレートは、例えば、「識別番号（１）のエレベータには、現在トラブルは発生しておりません。もし、お伝えした内容が現状に即していない場合は、１を押してください。」である。不具合未発生時テンプレートは、不具合情報データベース５ａに、取得した識別情報が格納されていない旨を通知された場合、または、作業員派遣情報が「不具合事象を未確認」との派遣状況を示す場合に用いられる。上記（１）に追加されるデータは、テンプレートＡと同様に取得した識別情報である。

【0062】

不具合情報更新部６４は受信部６１ａから取得した更新情報に基づく不具合情報を不具合情報データベース５ａに格納するか否かを判定する。具体的には、不具合情報更新部６４は、まず、ユーザ通話端末２から受信した識別情報が不具合情報データベース５ａに格納されているか否かを判定する。格納されていないと判定した場合、不具合情報更新部６４は、不具合情報を格納すると判定する。

【0063】

一方、ユーザ通話端末２から受信した識別情報が不具合情報データベース５ａに格納されていると判定した場合、不具合情報更新部６４は、さらに、当該識別情報に対応付けられた信頼度が、「自動応答システム」の信頼度である「低」より高いか否かを判定する。高いと判定した場合、不具合情報更新部６４は、不具合情報を格納しないと判定する。一方、識別情報に対応付けられた信頼度が、「自動応答システム」の信頼度である「低」より高くないと判定した場合、不具合情報更新部６４は、不具合情報を格納すると判定する。なお、本実施形態では、識別情報に対応付けられた信頼度が「低」より高くない、とはすなわち、当該信頼度が「低」であることを指す。

【0064】

不具合情報を格納すると判定した場合、不具合情報更新部６４は、ユーザ通話端末２から受信した識別情報が不具合情報データベース５ａに格納されているか否かに応じた格納処理を行う。

【0065】

具体的には、不具合情報更新部６４は、更新情報に基づく不具合情報を生成する。そして、ユーザ通話端末２から受信した識別情報が不具合情報データベース５ａに格納されていない場合、不具合情報更新部６４は、当該不具合情報に、受信した識別情報、並びに、格納主体情報としての「自動応答システム」および信頼度としての「低」を対応付け、新たなレコードとして不具合情報データベース５ａに追加する。一方、ユーザ通話端末２から受信した識別情報が不具合情報データベース５ａに格納されている場合、不具合情報更新部６４は、当該識別情報を含むレコードの不具合情報を、生成した不具合情報で上書きする。

【0066】

（不具合情報の追加）
図５は不具合情報データベース５ａへの不具合情報の追加について、一具体例を示す図である。

【0067】

通話例９３は、図２に示す通話例９２において、ユーザが音声８３を聞き、テンキーの「１」を操作した後の通話例である。つまり、ユーザは、音声８３の内容が現状に則さないと判断し、対象エレベータの現状を伝えるため、テンキーの「１」を操作したものとする。

【0068】

音声８３の音声データを送信後に、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を受信した自動応答システム３は、一例として、図５に示す音声８４の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0069】

ユーザ通話端末２は、受信した音声データに基づき音声８４を出力する。音声８４は、現状に即した不具合事象をユーザに選択させるための音声である。一例として、図５に示す音声８４は、地震により対象エレベータが止まっている場合はテンキーの「１」を、故障により対象エレベータが止まっている場合はテンキーの「２」を、その他の場合はテンキーの「３」を操作することを促す音声である。なお、不具合事象をユーザに選択させるための音声の内容は、図５の例に限定されない。

【0070】

図５の例では、音声８４を聞いたユーザがテンキーの「１」を操作したとする。ユーザ通話端末２は、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を自動応答システム３へ送信する。当該操作情報は、すなわち、上述した更新情報である。

【0071】

音声８４の音声データを送信後に、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を受信した自動応答システム３は、一例として、図５に示す音声８５の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。ユーザ通話端末２は、受信した音声データに基づき音声８５を出力する。音声８５は、ユーザに対するお礼を示す音声である。その後、ユーザがユーザ通話端末２に対し通話を終了させる操作を行うことにより、ユーザ通話端末２と自動応答システム３との通話接続が切断される。なお、自動応答システム３は、音声８５の音声データを送信してから一定時間が経過した時点で通話接続が維持されている場合、当該通話接続を切断してもよい。

【0072】

以上の流れにおける応答装置４の動作について、より具体的に説明する。送信部６１ｂが音声８３の音声データをユーザ通話端末２へ送信した後、受信部６１ａが、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を受信する。受信部６１ａは、受信した操作情報に基づき、応答装置４の記憶部（不図示）から、音声８４の音声データを読み出し、送信部６１ｂへ出力する。送信部６１ｂは、取得した音声８４の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0073】

その後、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報（更新情報）を受信すると、受信部６１ａは、当該更新情報および対象エレベータの識別情報「０００００」を不具合情報更新部６４へ出力する。

【0074】

この例において、対象エレベータ、すなわち、識別情報「０００００」のエレベータの不具合情報は、不具合情報データベース５ａに格納されていない。このため、不具合情報更新部６４は、取得した更新情報に基づき不具合情報を生成し、当該不具合情報、識別情報、格納主体情報としての「自動応答システム」および信頼度としての「低」を対応付け、新たなレコードとして不具合情報データベース５ａに追加する。その結果、不具合情報データベース５ａは、図５に示すように、識別情報「０００００」のエレベータの不具合情報を含むレコード５１を含むものとなる。

【0075】

（不具合情報の上書き）
図６は、不具合情報データベース５ａに格納されている不具合情報の上書きについて、一具体例を示す図である。

【0076】

通話例９４は、図２に示す通話例９１において、ユーザが音声８２を聞き、テンキーの「１」を操作した後の通話例である。つまり、ユーザは、音声８２の内容が現状に則さないと判断し、対象エレベータの現状を伝えるため、テンキーの「１」を操作したものとする。

【0077】

音声８２の音声データを送信後に、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を受信した自動応答システム３は、一例として、図６に示す音声８６の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0078】

ユーザ通話端末２は、受信した音声データに基づき音声８６を出力する。音声８６は、音声８２の内容のうち、いずれの内容が現状に則さないかをユーザに選択させるための音声である。一例として、図６に示す音声８６は、対象エレベータの運転休止の原因が現状に則していない場合はテンキーの「１」を、その他の場合はテンキーの「２」を操作することを促す音声である。なお、いずれの内容が現状に則さないかをユーザに選択させるための音声の内容は、図６の例に限定されない。

【0079】

図６の例では、音声８６を聞いたユーザがテンキーの「１」を操作したものとする。ユーザ通話端末２は、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を自動応答システム３へ送信する。

【0080】

テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を受信した自動応答システム３は、一例として、図６に示す音声８４の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。ユーザ通話端末２は、受信した音声データに基づき音声８４を出力する。音声８４については既に説明しているため、ここではその説明を繰り返さない。

【0081】

図６の例では、音声８４を聞いたユーザはテンキーの「２」を操作したものとする。ユーザ通話端末２は、テンキーの「２」が操作されたことを示す操作情報を自動応答システム３へ送信する。当該操作情報は、すなわち、上述した更新情報である。

【0082】

音声８４の音声データを送信後に、テンキーの「２」が操作されたことを示す操作情報を受信した自動応答システム３は、一例として、図６に示す音声８５の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。ユーザ通話端末２は、受信した音声データに基づき音声８５を出力する。その後、ユーザがユーザ通話端末２に対し通話を終了させる操作を行うことにより、ユーザ通話端末２と自動応答システム３との通話接続が切断される。なお、自動応答システム３は、音声８５の音声データを送信してから一定時間が経過した時点で通話接続が維持されている場合、当該通話接続を切断してもよい。

【0083】

以上の流れにおける応答装置４の動作について、より具体的に説明する。送信部６１ｂが音声８２の音声データをユーザ通話端末２へ送信した後、受信部６１ａが、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を受信する。受信部６１ａは、受信した操作情報に基づき、応答装置４の記憶部（不図示）から、音声８６の音声データを読み出し、送信部６１ｂへ出力する。送信部６１ｂは、取得した音声８６の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0084】

その後、テンキーの「１」が操作されたことを示す操作情報を受信すると、受信部６１ａは、受信した操作情報に基づき、応答装置４の記憶部から、音声８４の音声データを読み出し、送信部６１ｂへ出力する。送信部６１ｂは、取得した音声８４の音声データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0085】

その後、テンキーの「２」が操作されたことを示す操作情報（更新情報）を受信すると、受信部６１ａは、当該更新情報および対象エレベータの識別情報「１３５７９」を不具合情報更新部６４へ出力する。

【0086】

この例において、対象エレベータ、すなわち、識別情報「１３５７９」のエレベータの不具合情報は、不具合情報データベース５ａに格納されている。このため、不具合情報更新部６４は、識別情報「１３５７９」に対応付けられた信頼度が、「自動応答システム」の信頼度である「低」より高いか否かを判定する。この例において、識別情報「１３５７９」に対応付けられた信頼度は「低」であるので、不具合情報更新部６４は、不具合情報を格納すると判定する。不具合情報更新部６４は、更新情報に基づき不具合情報を生成し、識別情報「１３５７９」に対応付けられた不具合情報を、生成した不具合情報で上書きする。その結果、不具合情報データベース５ａは、識別情報「１３５７９」を含むレコード５２において、不具合情報が「地震による休止」（図４参照）から、図６に示すように「故障による休止」に上書きされたものとなる。

【0087】

（自動応答処理の流れ）
図７は、応答装置４が実行する自動応答処理の流れの一例について、一部を示すフローチャートである。

【0088】

ステップＳ１（以下、「ステップ」の記載を省略）において、通信制御部６１は、ユーザ通話端末２へ、識別情報入力を促す音声８１の音声データを送信する。具体的には、通信制御部６１は、ユーザ通話端末２と接続した後、応答装置４の記憶部から当該音声データを読み出し、ユーザ通話端末２へ送信する。音声８１を聞いたユーザは、対象エレベータの識別情報をユーザ通話端末２へ入力する。ユーザ通話端末２は、入力された識別情報を応答装置４へ送信する。Ｓ２（識別情報受信ステップ）において、受信部６１ａは、ユーザ通話端末２から送信された識別情報を受信する。受信部６１ａは、受信した識別情報を不具合情報取得部６２へ出力する。

【0089】

Ｓ３において、識別情報を取得した不具合情報取得部６２は、不具合情報データベース５ａを参照し、受信した識別情報を含むレコードが存在するか否かを判定する。当該レコードが存在すると判定した場合（Ｓ３でＹＥＳ）、Ｓ４（不具合情報取得ステップ）において、不具合情報取得部６２は、当該レコードに含まれる不具合情報を読み出す。さらに、不具合情報取得部６２は、受信した識別情報に対応付けられた作業員派遣情報を読み出す。不具合情報取得部６２は、受信した識別情報、並びに、読み出した不具合情報および作業員派遣情報を、回答生成部６３へ出力する。

【0090】

Ｓ５において、回答生成部６３は、取得した識別情報、不具合情報および作業員派遣情報に基づき、回答データを生成する。当該回答データは、例えば図２に示す音声８２の音声データである。回答生成部６３は、生成した回答データを送信部６１ｂへ出力する。

【0091】

Ｓ６（情報送信ステップ）において、送信部６１ｂは、取得した回答データを、ユーザ通話端末２へ送信する。

【0092】

Ｓ７において、ユーザ通話端末２が応答装置４との通話接続を切断（通話終了）した場合（Ｓ７でＹＥＳ）、自動応答処理は終了する。

【0093】

Ｓ８（不具合情報受信ステップ）において、具体的には、送信部６１ｂが回答データを送信した後、受信部６１ａは、ユーザ通話端末２からの更新情報の受信を待機する状態となる。更新情報を受信した場合（Ｓ８でＹＥＳ）、受信部６１ａは、受信した更新情報を不具合情報更新部６４へ出力する。なお、当該更新情報は、不具合情報を更新するための情報であるとする。

【0094】

Ｓ９（判定ステップ）において、不具合情報更新部６４は、更新対象のレコードにおける信頼度、すなわち、Ｓ２で受信した識別情報に対応付けられた信頼度が、自動応答システム３の信頼度より高いか否かを判定する。高いと判定した場合（Ｓ９でＹＥＳ）、自動応答処理は終了する。すなわち、不具合情報更新部６４は、更新対象のレコードに含まれる不具合情報を更新しない。

【0095】

更新対象のレコードにおける信頼度が、自動応答システム３の信頼度以下であると判定した場合（Ｓ９でＮＯ）、Ｓ１０（不具合情報格納ステップ）において、不具合情報更新部６４は、更新情報に基づき不具合情報を更新する。具体的には、不具合情報更新部６４は、更新情報に基づく不具合情報を生成し、更新対象のレコードに含まれる不具合情報を、生成した不具合情報で上書きする。以上で、自動応答処理は終了する。

【0096】

なお、Ｓ３において、受信した識別情報を含むレコードが存在しないと判定した場合（Ｓ３でＮＯ）、不具合情報取得部６２はその旨を回答生成部６３へ通知するとともに、取得した識別情報を回答生成部６３へ出力する。そして、自動応答処理は、図８に示すフローチャートのＳ２１へ進む。

【0097】

図８は、応答装置４が実行する自動応答処理のうち、図７に示す「Ａ」以降の処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【0098】

Ｓ２１において、回答生成部６３は、取得した通知および識別情報に基づき、対象エレベータ、すなわち、識別情報が示すエレベータにおいて不具合事象が未発生であることを示す回答データを生成する。当該回答データは、例えば図２に示す音声８３の音声データである。回答生成部６３は、生成した回答データを送信部６１ｂへ出力する。

【0099】

Ｓ２２において、送信部６１ｂは、取得した回答データをユーザ通話端末２へ送信する。

【0100】

Ｓ２３において、ユーザ通話端末２が応答装置４との通話接続を切断（通話終了）した場合（Ｓ２３でＹＥＳ）、自動応答処理は終了する。

【0101】

Ｓ２４において、具体的には、送信部６１ｂが回答データを送信した後、受信部６１ａは、ユーザ通話端末２からの更新情報の受信を待機する状態となる。更新情報を受信した場合（Ｓ２４でＹＥＳ）、受信部６１ａは、受信した更新情報を不具合情報更新部６４へ出力する。

【0102】

Ｓ２５において、不具合情報更新部６４は、更新情報に基づき、不具合情報データベース５ａに不具合情報を追加する。具体的には、不具合情報更新部６４は、更新情報に基づき不具合情報を生成し、不具合情報データベース５ａに追加する。以上で、自動応答処理は終了する。

【0103】

＜効果＞
以上のように、本実施形態に係る自動応答システム３は、オペレータ通話端末１０を複数備える通話システム１に含まれる。自動応答システム３は、ユーザ通話端末２とオペレータ通話端末１０とが通話接続している期間において、オペレータ通話端末１０の所定上限数を超えて新たな発呼を送信したユーザ通話端末２に対して応答する応答装置４を含む。自動応答システム３は、識別情報受信ステップＳ１およびＳ２、不具合情報取得ステップＳ４および情報送信ステップＳ６を含む応答方法を実行する。識別情報受信ステップＳ１およびＳ２では、応答装置４にて、対象エレベータの識別情報の入力を促す音声をユーザ通話端末２に送信するとともに、ユーザ通話端末２から当該識別情報を受信する。不具合情報取得ステップＳ４では、応答装置４にて、記憶装置５から、受信した識別情報に対応付けられた不具合情報を取得する。情報送信ステップＳ６では、応答装置４にて、不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報に基づく音声データを、および、不具合情報が取得されないときは未発生情報を含む音声データを、ユーザ通話端末２に送信する。

【0104】

また、応答装置４は、ユーザ通話端末２から当該識別情報を受信する受信部６１ａを含む。また、応答装置４は、記憶装置５から、受信した識別情報に対応付けられた不具合情報を取得する不具合情報取得部６２を含む。また、応答装置４は、不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報に基づく音声データを、および、不具合情報が取得されないときは未発生情報を含む音声データを、ユーザ通話端末２に送信する送信部６１ｂを含む。

【0105】

地震等の災害が発生した場合、多数のエレベータが同時期に停止する等の不具合事象が発生することにより、エレベータの利用者等からオペレータへの電話問合せが増加し、長期間に渡ってオペレータに電話がつながらない事態が生じ得る。

【0106】

これに対して、前記の構成によれば、応答装置４にて、ユーザ通話端末２から受信した識別情報で識別される対象エレベータの不具合情報を、音声データとしてユーザ通話端末２に送信する。よって、ユーザ通話端末２の使用者は、オペレータと通話できない場合にも、応答装置４を介して対象エレベータの不具合情報を迅速に得ることができる。

【0107】

また、対象エレベータの不具合情報または未発生情報を得ることができれば、対象エレベータの管理会社が不具合事象について把握しているか否かを、対象エレベータの利用者等は認識できる。このことは、応答装置４による自動応答が無ければオペレータと通話しない限り認識し得ないことである。

【0108】

また、応答装置４により自動応答するため、ユーザ通話端末２と通話接続できるオペレータ通話端末１０の所定上限数を少なくしても、エレベータの利用者等の利便性が損なわれることはない。したがって、オペレータ通話端末１０の台数およびオペレータの人数を抑えることができ、通話システムにかかるコストを低減することができる。

【0109】

また、本実施形態に係る応答方法は、不具合情報受信ステップＳ８および不具合情報格納ステップＳ１０をさらに含む。不具合情報受信ステップＳ８では、情報送信ステップＳ６の後、応答装置４にて、対象エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報の入力を促す音声をユーザ通話端末２に送信するとともに、ユーザ通話端末２から不具合情報を受信する。不具合情報格納ステップＳ１０では、応答装置４にて、受信した不具合情報と対象エレベータの識別情報とを対応付けて記憶装置５に格納する。

【0110】

また、応答装置４の受信部６１ａは、回答データの送信後、対象エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報の入力を促す音声をユーザ通話端末２に送信するとともに、ユーザ通話端末２から不具合情報を受信する。また、応答装置４は、受信した不具合情報と対象エレベータの識別情報とを対応付けて記憶装置５に格納する不具合情報更新部６４を含む。

【0111】

不具合事象の発生直後においては、当該不具合事象を示す不具合情報がまだ記憶装置５に格納されていないことがある。また、不具合事象の発生から時間が経過するにつれて、記憶装置５に記憶されている不具合情報は古くなり、現在の不具合事象と乖離していることがある。

【0112】

これに対して、本実施形態に係る応答方法および応答装置４は、ユーザ通話端末２から受信した不具合情報を対象エレベータの識別情報と対応付けて記憶装置５に格納する。よってユーザ通話端末２の使用者が見聞きした、対象エレベータの不具合情報を、記憶装置５に記憶させることができる。これにより、エレベータ管理会社による記憶装置５の更新が遅れており、かつ、ユーザ通話端末２の使用者がオペレータと通話できない場合であっても、対象エレベータの現時点での不具合情報を記憶装置５に記憶させることができる。

【0113】

特に、エレベータの遠隔監視システムによる監視対象外のエレベータに不具合事象が発生したことをエレベータ管理会社が知り得る契機は、従来、ユーザ通話端末２の使用者から電話連絡を受けたオペレータからの報告であった。そのため、ユーザ通話端末２の使用者からオペレータに電話がつながらない事態が生じると、エレベータ管理会社は上記契機を逸し、その結果、該当するエレベータの不具合情報を記憶装置５に反映することができていなかった。これに対し、本実施形態に係る応答方法および応答装置４は、オペレータに電話がつながらない場合にも、応答装置４を介して記憶装置５を適切に更新することができる。

【0114】

また、本実施形態に係る記憶装置５は、識別情報と、不具合情報と、当該不具合情報を格納した動作主体を示す情報である格納主体情報とを対応付けて記憶するものであり、格納主体情報は、少なくとも、応答装置４、エレベータを監視するエレベータ監視システム、および、ユーザ通話端末２の使用者と通話するオペレータが使用するオペレータ通話端末１０を識別する情報である。これにより、記憶装置５に記憶されている不具合情報において、格納主体がいずれであるかを特定可能となる。

【0115】

また、本実施形態に係る応答方法は、判定ステップＳ９をさらに含む。判定ステップＳ９では、対象エレベータの識別情報に対応付けて記憶装置５に記憶されている格納主体情報に基づいて、不具合情報受信ステップＳ８にて受信した不具合情報の記憶装置５への格納可否を判定する。不具合情報格納ステップＳ１０では、判定ステップＳ９にて格納可と判定した場合のみ、受信した不具合情報と対象エレベータの識別情報とを対応付けて記憶装置５に格納する。

【0116】

また、不具合情報更新部６４は、対象エレベータの識別情報に対応付けて記憶装置５に記憶されている格納主体情報に基づいて、受信した不具合情報の記憶装置５への格納可否を判定する。そして、不具合情報更新部６４は、格納可と判定した場合のみ、受信した不具合情報と対象エレベータの識別情報とを対応付けて記憶装置５に格納する。

【0117】

つまり、本実施形態に係る応答方法および応答装置４は、記憶装置５への不具合情報の上書き可否を、格納済みの不具合情報（対象エレベータの不具合情報）の格納主体に基づいて判定する。よって、例えば、信頼度の高い格納主体により不具合情報が格納済みであれば、信頼度の低い格納主体による上書きを防ぐといった運用を実現することができる。

【0118】

また、本実施形態に係る記憶装置５は、さらに、識別情報と、作業員派遣情報とを対応付けて記憶しており、不具合情報取得ステップＳ４では、記憶装置５から、受信した識別情報に対応付けられた作業員派遣情報をさらに取得する。情報送信ステップＳ６では、不具合情報が取得されたとき、当該取得された不具合情報および取得された作業員派遣情報に基づく音声データをユーザ通話端末２に送信する。

【0119】

また、不具合情報取得部６２は、記憶装置５から、受信した識別情報に対応付けられた作業員派遣情報をさらに取得する。送信部６１ｂは、不具合情報が取得されたとき、当該取得された不具合情報および取得された作業員派遣情報に基づく音声データをユーザ通話端末２に送信する。

【0120】

これにより、ユーザ通話端末２の使用者は、対象エレベータの不具合情報とともに、作業員派遣情報を得ることができる。これにより、ユーザ通話端末２の使用者は、オペレータと通話できない場合にも、作業員派遣情報を迅速に得ることができ、不具合事象の解消作業の進捗状況を概ね把握することができる。

【0121】

〔変形例〕

【0122】

不具合情報更新部６４は、不具合情報データベース５ａにおいて不具合情報を上書きまたは追加した場合、上書きまたは追加を行った日時（以下、「更新日時」と記載する）を、不具合情報に対応づけて格納してもよい。例えば、不具合情報更新部６４は、不具合情報データベース５ａにおいて不具合情報を上書きした場合、格納日時を更新日時に上書きしてもよい。

【0123】

不具合情報更新部６４は、信頼度に加え、上記更新時刻にも基づき、更新情報に基づく不具合情報を不具合情報データベース５ａに格納するか否かを判定してもよい。一例として、不具合情報更新部６４は、更新対象のレコードに含まれる信頼度が、「自動応答システム」の信頼度である「低」より高い場合であっても、更新日時から所定時間が経過した後に更新情報を受信している場合は、当該レコードに含まれる不具合情報を、更新情報に基づく不具合情報で上書きしてもよい。これは、不具合情報が追加または上書きされてから時間が経過しており、不具合事象に関する状況が変わった可能性が高いためである。逆に、更新日時から所定時間が経過する前に更新情報を受信した場合は、不具合事象に関する状況が、更新日時における状況から変わった可能性は低いため、不具合情報更新部６４は、信頼度のみに基づき判定を行なえばよい。

【0124】

不具合情報更新部６４は、受信した更新情報に基づく不具合情報を、すべて不具合情報データベース５ａに格納してもよい。つまり、本変形例に係る不具合情報データベース５ａは、１つの識別情報に、複数の不具合情報を対応付けることができる。この例において、不具合情報取得部６２は、例えば、更新時刻が最新の不具合情報を読み出してもよい。あるいは、不具合情報取得部６２は、信頼度が最も高い不具合情報を読み出してもよい。なお、信頼度が最も高い不具合情報が複数存在する場合、不具合情報取得部６２は、更新時刻がより最新の不具合情報を読み出せばよい。

【0125】

記憶装置５は、エレベータの識別情報と、当該エレベータの設置位置を示す位置情報とを対応付けて記憶していてもよい。当該位置情報は、例えば、エレベータが設置された建物の名称であってもよいし、当該建物の住所であってもよいし、当該建物の緯度および経度であってもよいし、当該位置を示す地図データであってもよい。

【0126】

ユーザ通話端末２へ送信される回答データは、音声データに限定されない。当該回答データは、例えば、テキストデータであってもよい。また、当該回答データは、作業員の派遣状況を含んでいなくてもよい。

【0127】

応答装置４は、ユーザの入力に基づき不具合情報データベース５ａおよび作業員派遣情報データベース５ｂを更新する機能を備えていなくてもよい。この例において、不具合情報データベース５ａに含まれる各レコードは、格納主体情報および信頼度を含んでいなくてもよい。

【0128】

本発明は上述した各実施形態に限定されるものではなく、請求項に示した範囲で種々の変更が可能であり、異なる実施形態にそれぞれ開示された技術的手段を適宜組み合わせて得られる実施形態についても本発明の技術的範囲に含まれる。

【0129】

〔ソフトウェアによる実現例〕
応答装置４の制御ブロック（特に制御部６）は、集積回路（ＩＣチップ）等に形成された論理回路（ハードウェア）によって実現してもよいし、ソフトウェアによって実現してもよい。

【0130】

後者の場合、応答装置４は、各機能を実現するソフトウェアであるプログラムの命令を実行するコンピュータを備えている。このコンピュータは、例えば少なくとも１つのプロセッサ（制御装置）を備えていると共に、上記プログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な少なくとも１つの記録媒体を備えている。そして、上記コンピュータにおいて、上記プロセッサが上記プログラムを上記記録媒体から読み取って実行することにより、本発明の目的が達成される。上記プロセッサとしては、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）を用いることができる。上記記録媒体としては、「一時的でない有形の媒体」、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）等の他、テープ、ディスク、カード、半導体メモリ、プログラマブルな論理回路などを用いることができる。また、上記プログラムを展開するＲＡＭ（Random Access Memory）などをさらに備えていてもよい。また、上記プログラムは、該プログラムを伝送可能な任意の伝送媒体（通信ネットワークや放送波等）を介して上記コンピュータに供給されてもよい。なお、本発明の一態様は、上記プログラムが電子的な伝送によって具現化された、搬送波に埋め込まれたデータ信号の形態でも実現され得る。

【符号の説明】

【0131】

１ 通話システム
２ ユーザ通話端末（発呼端末、対象発呼端末）
２ｚ ユーザ通話端末（対象発呼端末）
３ 自動応答システム（応答システム）
４ 応答装置
５ 記憶装置
１０ オペレータ通話端末（着呼端末）
６１ａ 受信部（識別情報受信部）
６１ｂ 送信部（情報送信部）
６２ 不具合情報取得部
Ｓ１、Ｓ２ 識別情報受信ステップ
Ｓ４ 不具合情報取得ステップ
Ｓ６ 情報送信ステップ
Ｓ８ 不具合情報受信ステップ
Ｓ９ 判定ステップ
Ｓ１０ 不具合情報格納ステップ

【要約】

【課題】オペレータと通話できない場合でも、エレベータの不具合情報を迅速に得る。
【解決手段】自動応答システムが実行する応答方法は、ユーザ通話端末からエレベータを識別する識別情報を受信する識別情報受信ステップ（Ｓ２）と、記憶装置から、受信した識別情報に対応付けられた不具合情報を取得する不具合情報取得ステップ（Ｓ４）と、不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報に基づく音声データを、不具合情報が取得されないときは受信した識別情報で識別される対象エレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を含む音声データをユーザ通話端末に送信する情報送信ステップ（Ｓ６）とを含む。
【選択図】図７

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】