特許 6899797 問合せ機器特定システム、問合せ機器特定方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6899797

(24)【登録日】2021年6月17日

(45)【発行日】2021年7月7日

(54)【発明の名称】問合せ機器特定システム、問合せ機器特定方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20210628BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/00 300

【請求項の数】7

【全頁数】18

(21)【出願番号】特願2018-97056(P2018-97056)

(22)【出願日】2018年5月21日

(65)【公開番号】特開2019-204157(P2019-204157A)

(43)【公開日】2019年11月28日

【審査請求日】2020年7月17日

(73)【特許権者】

【識別番号】000232955

【氏名又は名称】株式会社日立ビルシステム

(74)【代理人】

【識別番号】110000442

【氏名又は名称】特許業務法人 武和国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】井元 涼大郎

(72)【発明者】

【氏名】熊倉 洋一

(72)【発明者】

【氏名】丸岡 泰

【審査官】 塩田 徳彦

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００７−２６４１９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 国際公開第２０１５／０７９６６９（ＷＯ，Ａ１）

【文献】 欧州特許出願公開第０１４６３２３７（ＥＰ，Ａ１）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００ − ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

利用者から入力される機器に関する問合せ内容から、対象となる問合せ機器を特定する問合せ機器特定システムであって、
機器を一意に識別する機器識別情報と、当該機器に関する複数の属性情報とが対応付けられたレコードを、複数記憶する記憶部と、
利用者から入力された機器に関する問合せ内容から、キーワードを抽出するキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部により抽出されたキーワードを属性情報の値に含んでいるレコードを、前記記憶部から検索し、複数のレコードが検索される場合、当該複数のレコードを処理対象にして、前記キーワードを値に含まなかった１つまたは複数の属性情報を特定し、特定された前記属性情報ごとに、当該属性情報の列に含まれる各値の散らばり度合いを示す多様度を算出し、各多様度の大小関係に基づいて、追加質問項目となる属性情報を決定するデータ検索部と、
前記データ検索部によって決定された属性情報を追加質問項目として表示するとともに、前記属性情報の列内に含まれる値の一覧を、利用者が選択することができる形式で表示する追加質問入力画面を作成する画面生成部と、
前記画面生成部により作成される追加質問入力画面を表示する表示部と、
を有する、問合せ機器特定システム。

【請求項2】

請求項１に記載の問合せ機器特定システムであって、
前記データ検索部は、最も値が大きい多様度となった属性情報が少なくとも含まれるように、追加質問項目となる属性情報を決定することを特徴とする問合せ機器特定システム。

【請求項3】

請求項１に記載の問合せ機器特定システムであって、
さらに、利用者が入力した際のその利用者の位置を取得する位置情報取得部を有し、
前記記憶部は、さらに、機器が設置されている施設の位置情報を前記機器識別情報に対応付けて記憶しており、
前記データ検索部は、さらに、前記位置情報取得部により取得された位置を用いて前記記憶部に記憶されているレコードを絞り込むことを特徴とする問合せ機器特定システム。

【請求項4】

請求項３に記載の問合せ機器特定システムであって、
前記データ検索部は、当該の列のデータの重複を取り除いた後の件数を多様度として算出することを特徴とする問合せ機器特定システム。

【請求項5】

請求項１に記載の問合せ機器特定システムであって、
前記画面生成部は、前記多様度の大小順に従い、前記追加質問項目を上から順に並べて配置して、追加質問入力画面を作成することを特徴とする問合せ機器特定システム。

【請求項6】

請求項１に記載の問合せ機器特定システムであって、
前記画面生成部は、前記属性情報の列内に含まれる値の一覧を、件数の多いものから順に上から表示する追加質問入力画面を作成することを特徴とする問合せ機器特定システム。

【請求項7】

機器を一意に識別する機器識別情報と、当該機器に関する複数の属性情報とが対応付けられたレコードを、複数記憶する記憶部を有するシステムを用いて、利用者から入力される機器に関する問合せ内容から、対象となる問合せ機器を特定する問合せ機器特定方法であって、
前記システムは、
利用者から入力された機器に関する問合せ内容から、キーワードを抽出し、
抽出したキーワードを属性情報の値に含んでいるレコードを、前記記憶部から検索し、
複数のレコードが検索される場合、当該複数のレコードを処理対象にして、前記キーワードを値に含まなかった１つまたは複数の属性情報を特定し、特定した前記属性情報ごとに、当該属性情報の列に含まれる各値の散らばり度合いを示す多様度を算出し、
各多様度の大小関係に基づいて、追加質問項目となる属性情報を決定し、
決定した属性情報を追加質問項目として表示するとともに、前記属性情報の列内に含まれる値の一覧を、利用者が選択することができる形式で表示する追加質問入力画面を作成し、
作成した追加質問入力画面を表示する、
ことを特徴とする問合せ機器特定方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、顧客先に納めた機器についての問合せ内容の入力を支援し、問合せ機器を特定する技術に関する。

【背景技術】

【0002】

一般に、機器の製造元またはその機器の保守保全を担当する会社が、顧客からの当該機器についての問い合わせに対して回答し、状況によっては保守員を顧客先に派遣して、機器の状況調査や修理などを行っている。顧客からの問い合わせは、例えば電話によるコールセンターへの通話や、コールセンターが用意している問い合わせ用のウェブページへ入力するなどで行われる。

【0003】

このような問い合わせ形態において、コールセンターのオペレーターは、問い合わせを受けた場合、顧客との対話やウェブページに入力された問い合わせ内容から、キーワードを把握し、例えば顧客データベースなどに登録されている契約内容を検索することで、対象機器の特定を行っている。

【0004】

このような態様に関し、問い合わせの効率を改善し、顧客満足度の高い対応ができるコールセンターシステムに関する技術が開示されている（例えば特許文献１）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２０１６−１７１３５９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

業態の拡大や業務内容の拡充などにより、顧客先に納められた機器が多数かつ多岐にわたる状況となった場合、該当機器を特定するために、キーワードや管理番号などが検索キーとして必要になってくる。しかし、納め先の施設名や顧客を一意に特定する顧客管理番号、機器に関するキーワードなどの対象機器の特定に必要な情報を、問合せを行った利用者が把握していない場合、対象機器の特定までに時間がかかってしまい、問合せ機器を迅速に特定することができない。

【0007】

また、これらのキーワードが不明な場合、保守員が現地に出動し対象の機器を探す必要があるため、この作業にも時間がかかっている。

【0008】

本発明は、問い合わせの対象となっている機器を迅速に特定するための技術を提供するためのものである。

【課題を解決するための手段】

【0009】

上記課題を解決するために、代表的な問合せ機器特定システムは、利用者から入力される機器に関する問合せ内容から、対象となる問合せ機器を特定する問合せ機器特定システムであって、機器を一意に識別する機器識別情報と、当該機器に関する複数の属性情報とが対応付けられたレコードを、複数記憶する記憶部と、利用者から入力された機器に関する問合せ内容から、キーワードを抽出するキーワード抽出部と、前記キーワード抽出部により抽出されたキーワードを属性情報の値に含んでいるレコードを、前記記憶部から検索し、複数のレコードが検索される場合、当該複数のレコードを処理対象にして、前記キーワードを値に含まなかった１つまたは複数の属性情報を特定し、特定された前記属性情報ごとに、当該属性情報の列に含まれる各値の散らばり度合いを示す多様度を算出し、各多様度の大小関係に基づいて、追加質問項目となる属性情報を決定するデータ検索部と、前記データ検索部によって決定された属性情報を追加質問項目として表示するとともに、前記属性情報の列内に含まれる値の一覧を、利用者が選択することができる形式で表示する追加質問入力画面を作成する画面生成部と、前記画面生成部により作成される追加質問入力画面を表示する表示部と、を有する。

【発明の効果】

【0010】

問い合わせの対象となっている機器を迅速に特定することができる。
上記した以外の課題、構成および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】第１実施形態の問合せ機器特定システムの全体構成例を示す図である。

【図2】実施形態の問合せ機器特定装置のハードウェア構成例を示す図である。

【図3】実施形態の動作例を示すフローチャートである。

【図4】実施形態の問合せ入力画面および確認画面の一例を示す図である。

【図5】実施形態で使用するデータ構成例を示す図である。

【図6】実施形態の多様度を説明するための図である。

【図7】追加質問入力画面を作成するときの動作例を示すフローチャートである。

【図8】第１実施形態の追加質問入力画面の一例を示す図である。

【図9】第２実施形態の問合せ機器特定システムの全体構成例を示す図である。

【図10】第２実施形態の機器テーブルの一部を示す図であり、重複度の一例を示す図である。

【図11】第２実施形態の追加質問入力画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0012】

本実施形態では、顧客に納入された多種の機器について、顧客から問い合わせがあった場合、当該機器を迅速に特定するためのシステム構成および方法を説明する。また本実施形態では、顧客に納入したエレベーターやスカレーターなどの昇降機を検索対象機器として説明する。

【0013】

本実施形態のシステムは、顧客から問合せのあった機器を特定するために、入力された情報を解析し、絞り込みを行うための追加質問を顧客に表示する。そして本実施形態のシステムは、これらの追加質問に対する回答を顧客から受け付けることで、該当機器をさらに絞り込み、対象機器を特定する。

【0014】

これにより、顧客先に納められた機器が多数かつ多岐にわたる状況となった場合においても、迅速に問合せ機器を特定することができる。

【0015】

（第１実施形態）
図１は、第１実施形態のシステム構成例を示すブロック図である。問合せ機器特定システム１０００は、利用者端末１、問合せ機器特定装置３、管制用端末４を有する。

【0016】

利用者端末１は、顧客が使用する一般的なスマートフォンやタブレット端末、パーソナルコンピュータなどであり、ネットワークに接続され、ウェブアクセスが可能な端末である。利用者端末１のＨＭＩ（ヒューマンマシンインターフェース）１１は、顧客からの入力を受け付けるための画面を表示したり、検索結果を表示したりする表示部（ウェブブラウザ）とする。尚、これと同じ機能を提供する専用のクライアントアプリケーションであってもよい。処理制御部１２は、利用者端末１の全体の制御を行うとともに、各種アプリケーション間でのデータの受け渡しや各種アプリケーションと各種ハードウェアとの間でのデータの受け渡しを担う。

【0017】

位置情報取得部１３は、利用者端末１の現在の位置を取得する機能部であり、例えばＧＰＳ（グローバル・ポジショニング・システム）や無線アクセスポイントからの電波を用いて位置計測を行う機能部である。また位置情報取得部１３は、利用者端末１に付与されたＩＰアドレスにより、おおまかな位置を特定することも可能である。位置情報取得部１３は、これらのような実装により、利用者が入力した際のその位置を取得する。

【0018】

通信部１４は、ネットワーク２ａに接続され、問合せ機器特定装置３との間の通信を制御する。またネットワーク２ａは、本実施形態では通信事業者が提供している公衆ＩＰネットワークである。

【0019】

問合せ機器特定装置３は、利用者端末１から機器（エレベーター、エスカレーターなど）の問い合わせを受け付け、顧客に納入された多種の機器の中から該当機器を特定する装置である。本実施形態では、問合せ機器特定装置３は、顧客に納入された機器を遠隔で監視する管制システムに組み込まれている。

【0020】

問合せ機器特定装置３の通信部３１は、ネットワーク２ａに接続され、利用者端末１などとの間の通信を制御する。画面生成部３７は、ウェブサーバの機能を担っており、利用者端末１のＨＭＩ１１にて表示するための画面を生成する。画面生成部３７は、たとえはＨＴＭＬ形式で記される画面や利用者端末１側で実行されるスクリプトを生成する。画面生成部３７が作成する画面の具体例については後述する。

【0021】

テキスト解析部３２は、利用者端末１より入力された問い合わせ文章（テキスト）を、形態素解析（文章の単語を品詞により分類）する機能を持つ形態素解析部３２ａを含んでいる。またテキスト解析部３２は、形態素解析された後の文章から、キーワード辞書３５を用いてキーワードを抽出するキーワード抽出部３２ｂを含んでいる。キーワード辞書３５の具体例については後述する。

【0022】

処理制御部３０は、問合せ機器特定装置３の全体の制御を行うとともに、各種アプリケーション間でのデータの受け渡しや各種アプリケーションと各種ハードウェアとの間でのデータの受け渡しを担う。

【0023】

一時記憶部３６は、以降で詳説する各動作を遂行するにあたり、一時的にデータを記憶するための機能部である。

【0024】

データ検索部３３は、物件情報テーブル３４ａや機器テーブル３４ｂなどのテーブルが構築されている管制ＤＢ（データベース）３４に対して検索を行う機能部である。またデータ検索部３３は、追加質問入力画面が生成される際に動作する多様度算出部３３１を含んでいる。多様度算出部３３１の具体的な動作については後述する。また物件情報テーブル３４ａ、機器テーブル３４ｂの具体例についても後述する。

【0025】

管制用端末４は、通信部４３やローカルネットワーク２ｂを介して、問合せ機器特定装置３と接続される端末（パーソナルコンピュータ）である。管制用端末４は、主として問合せ機器特定装置３の物件情報テーブル３４ａ、機器テーブル３４ｂ、キーワード辞書３５に対し、データの登録や削除、更新などの保守を行うための端末である。尚、管制用端末４に導入されているＨＭＩ４１、処理制御部４２、通信部４３については、上記利用者端末１に導入されているＨＭＩ１１、処理制御部１２、通信部１４と同等の機能を提供するものであるため、ここでの説明を割愛する。

【0026】

図２は、問合せ機器特定装置３のハードウェア構成例を示す図であるとともに、コンピュータの構成を例示した図である。よって、利用者端末１や管制用端末４も、同様のハードウェア構成を有するものとする。

【0027】

問合せ機器特定装置３は、コントローラ１０１、入力デバイス１１０、出力デバイス１１１を有する。コントローラ１０１は、問合せ機器特定装置３の内部で動作する各ハードウェアを制御する。コントローラ１０１は、以下の構成を有する。

【0028】

ＣＰＵ１０２（ＣＰＵ：Central Processing Unit）は、ＲＯＭ１０４（ＲＯＭ：Read only memory）やストレージ１０５に記憶されているプログラムを、ＲＡＭ１０３（ＲＡＭ：Random access memory）に展開し、演算実行する処理装置である。ＣＰＵ１０２は、プログラムを演算実行することで、コントローラ１０１内部の各ハードウェアを統括的に制御する。ＲＡＭ１０３は、揮発性メモリであり、ＣＰＵ１０２が処理する際のワークメモリである。ＲＡＭ１０３は、ＣＰＵ１０２がプログラムを演算実行している間、必要なデータを一時的に記憶する。

【0029】

ＲＯＭ１０４は、不揮発性メモリであり、問合せ機器特定装置３の起動の際にＣＰＵ１０２で実行されるＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）や、ファームウェアを記憶している。

【0030】

ストレージ１０５は、データを不揮発的に記憶する補助記憶装置であり、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）やソリッドステートドライブ（ＳＳＤ）、大容量のフラッシュメモリなどである。ストレージ１０５は、ＣＰＵ１０２が演算実行するプログラムや、制御データを記憶する。本実施形態では、図１に示す各機能部を構成するプログラムやデータベースが、ストレージ１０５に事前に導入、構築されている。

【0031】

ネットワークＩ／Ｆ１０６は、外部機器との間で行われるデータ通信の制御を担うインターフェイスボードである。

【0032】

入力Ｉ／Ｆ１０７は、入力デバイス１１０との間で信号の入出力を制御するインターフェイスである。出力Ｉ／Ｆ１０８は、ＣＰＵ１０２から指示を受けて、出力デバイス１１１に表示用画像や映像を描画させる。

【0033】

入力デバイス１１０は、例えばキーボードやマウスなどであり、出力デバイス１１１は、平面モニターやディスプレイである。尚、図２に示す構成を利用者端末１や管制用端末４に適用させる場合、入力デバイス１１０、出力デバイス１１１は、タッチパネルディスプレイに置き替わってもよい。また利用者端末１については、図２の構成に加えて、ＧＰＳ受信ユニットなど位置情報を取得可能な装置や機器が組み込まれていてもよい。

【0034】

図２に示すハードウェア構成と、ストレージ１０５に導入されているプログラムとが協働して動作することで、図１に示す各機能部が実現される。尚、本実施形態においては、このようにソフトウェア制御により動作するものとして説明するが、一部の機能の提供を、集積回路を用いて行う実装でも構わない。このように集積回路を含む構成であっても、コンピュータの一つの態様と扱うことができる。

【0035】

次に、本実施形態の問合わせ機器の特定動作について、図３のフローチャートを使用して説明する。ここで、図３のフローチャートは、利用者端末１における動作と問合せ機器特定装置３における動作のそれぞれについて説明している。また利用者端末１と問合せ機器特定装置３との間に発生する通信については、各フローチャート間の破線矢印によって示されている。

【0036】

まず、顧客は例えば昇降機の不具合などについて問い合わせを行う場合、利用者端末１でＨＭＩ１１を起動し、問合せ機器特定装置３にアクセスする。そしてＨＭＩ１１は、画面生成部３７にて生成された問合せ入力画面を表示する（Ｓ００１）。この問合せ入力画面の一例を図４（Ａ）に示す。問合せ入力画面４００は、入力例を表示した例示欄４０１、顧客から問合せ内容の入力を受け付ける、編集可能な入力欄４０２、送信ボタン４０３を含んでいる。

【0037】

また、ＨＭＩ１１により問合せ入力画面４００が表示された際に、位置情報取得部１３は、利用者端末１の現在位置の取得処理を行う（Ｓ００２）。位置情報取得部１３は、ＧＰＳなどによる測位値（緯度、経度）を取得できるかを試み、位置情報が取得できた場合（Ｓ００３：Ｙｅｓ）、処理はＳ００５に進む。一方、位置情報が取得できない場合（Ｓ００３：Ｎｏ）、ＨＭＩ１１は、住所入力欄やマップ上での位置を特定するための画面を表示し、顧客に位置情報の入力を依頼する（Ｓ００４）。尚、このＳ００４の処理は、他の地図情報システムと連携したり、従前の技術が用いられたりすることで、実現されてもよい。

【0038】

通信部１４は、位置情報取得部１３により得られた位置情報やＨＭＩ１１により得られた位置情報を、処理制御部１２を介して取得し、問合せ機器特定装置３に送信する（Ｓ００５）。尚、位置情報の取得については、顧客の同意を得ることが望ましい。よって本実施形態では、位置情報の送信に当たって、ＨＭＩ１１が図４（Ｂ）に示す確認画面４１０を表示する。ここで同意ボタン４１１が押下された場合、通信部１４は位置情報を送信し、非同意ボタン４１２が押下された場合、位置情報の送信はキャンセルされる。

【0039】

顧客は、ＨＭＩ１１により表示される問合せ入力画面４００を用いて、例示欄４０１内に示される例を参考にしながら、問合せ機器（昇降機）の状態や問合せ内容を入力欄４０２に入力する。ＨＭＩ１１は、この入力を受け付ける（Ｓ００６）。

【0040】

入力後、問合せ入力画面４００内の送信ボタン４０３が顧客により押下されると、ＨＭＩ１１は、入力欄４０２内のテキストデータ（問合せテキストと称する）を、処理制御部１２を介して通信部１４に引き渡す。そして通信部１４は、この問合せテキストを問合せ機器特定装置３に向けて送信する（Ｓ００７）。

【0041】

引き続き、問合せ機器特定装置３の動作について説明する。問合せ機器特定装置３の通信部３１は、利用者端末１からの位置情報の受信と問合わせテキストの受信を常時待機している。通信部３１は、利用者端末１から位置情報を受信すると（Ｓ１０１）、処理制御部３０を介して当該位置情報をデータ検索部３３に引き渡す。

【0042】

データ検索部３３は、取得した位置情報を用いて物件情報テーブル３４ａを参照し、当該位置情報の近隣に位置する、機器を納めた対象物件（ビルやマンションなどの施設）を絞り込む（Ｓ１０２）。この動作により、問合せ機器特定装置３は、利用者端末１を使用している顧客の周辺にある対象物件をおおよその範囲で絞り込むことができる。

【0043】

図５（Ａ）は、物件情報テーブル３４ａのデータ構成例を示す図である。物件情報テーブル３４ａには、物件を一意に示すビルコードごとに、当該物件を管轄している事業所や営業所、管理番号、ビル名、ビル住所、位置情報（緯度、経度）が対応付けられて登録されている。尚、物件情報テーブル３４ａに登録されている位置情報は、納入した機器が設置されている施設の位置を示す情報となっている。データ検索部３３は、Ｓ１０１により得られた位置情報（緯度、経度）に数値上最も近い位置情報（緯度、経度）を含んだレコードを、物件情報テーブル３４ａから検索し、そのビルコードを得る。もしくは、データ検索部３３は、Ｓ１０１により得られた位置情報から近い順となるように、物件情報テーブル３４ａ内の各レコードに対し順位付けを行い、上位数件を候補として選定し、これらのビルコードを得る。データ検索部３３は、このようにして周辺対象物件の絞り込みを行う。

【0044】

尚、非同意ボタン４１２が押下されたなどの理由から、位置情報が送信されなかった場合、Ｓ１０２の処理は行われず、以降で説明する問合せテキストのみによる絞り込みとなる。

【0045】

次に、通信部３１が利用者端末１から問合せテキストを受信すると、これが処理制御部３０を介してテキスト解析部３２に引き渡される。テキスト解析部３２は、引き渡された問合せテキストからキーワードを生成する（Ｓ１０３）。

【0046】

テキスト解析部３２の形態素解析部３２ａは、Ｓ１０３において、問合せテキストに対して形態素解析を行うことで、問合せテキストを単語単位に分解する。そしてキーワード抽出部３２ｂは、形態素解析後のテキストデータ、およびキーワード辞書３５を用いて、問合せテキスト内からキーワードを抽出する。

【0047】

Ｓ１０３の動作について、具体例を提示しながら説明する。問合わせテキストが例えば「今日の朝、コンビニの前のマンションのＥＶから異音がした」である場合、形態素解析部３２ａは、形態素解析の結果として、例えば「今日｜の｜朝｜、｜コンビニ｜の｜前｜の｜マンション｜の｜ＥＶ｜から｜異音｜が｜した」を導出する（「｜」はセパレータを意味し、ここでは「名詞」「動詞」などの品詞情報を省略している）。

【0048】

次にキーワード抽出部３２ｂは、形態素解析部３２ａの解析結果から、適切なキーワードを作成する。適切なキーワードであるかの判定には、キーワード辞書３５に登録されているか否かにより判定される。

【0049】

図５（Ｂ）は、キーワード辞書３５の一部を例示した図である。キーワード辞書３５は、入力情報とキーワードとを対応付けて１つのレコードとした構成となっており、各レコードが事前に登録されている。上記のように、問合わせテキスト内に「ＥＶ」とある場合、キーワード抽出部３２ｂは、この「ＥＶ」を入力情報に含んだレコードをキーワード辞書３５内から検索する。そしてキーワード抽出部３２ｂは、この「ＥＶ」に対応付けられた「エレベーター」を、読み替え後のキーワードとして抽出する。また他の例として、キーワード抽出部３２ｂは、「エレベータ」を入力情報に含むレコードを検索することで、読み替え後のキーワードである「エレベーター」を得ることができる。キーワード抽出部３２ｂは、これらのように、略称を正規名称に変換してキーワードを作成したり、表記ゆれが解消されたキーワードを作成したりすることも可能となる。

【0050】

キーワード抽出部３２ｂは、形態素解析部３２ａにより得られた単語の全てについて、総当たりで検索し、それぞれのキーワードを作成する。検索結果が得られない単語については、適切なキーワードとは成り得ない単語であり、後段処理で用いることができないため、以降の処理では考慮されない。尚、検索の質を向上させることを目的として、適切なキーワード以外の単語が検索されたことを示した履歴データを残してもよい。このようなキーワード抽出部３２ｂの処理により、後段処理に適した、適切なキーワード（略称表記や表記ゆれが解消されたキーワード）を得ることができる。

【0051】

テキスト解析部３２は、得られたキーワードをデータ検索部３３に引き渡す。またテキスト解析部３２は、得られたキーワードおよび問合せテキストを、一時記憶部３６に記憶させる。

【0052】

次にデータ検索部３３は、Ｓ１０２で抽出されたビルコード、およびテキスト解析部３２から取得したキーワードを使用して、機器テーブル３４ｂを検索し、対象機器を絞り込む（Ｓ１０４）。ここで複数のキーワードがテキスト解析部３２から得られている場合、全てのキーワードについて検索を行う。

【0053】

図５（Ｃ）は、機器テーブル３４ｂの一例を示した図である。機器テーブル３４ｂは、機器を一意に識別するための機器番号（機器識別情報）と、当該機器に関する属性情報とが対応付けられたレコードを複数記憶したデータ構成となっている。本実施形態では、ビルコード、機器の種類や区分を示す機器種別（「エレベーター」、「エスカレーター」）、当該機器の用途（「乗用」、「非常用」、「荷物運搬用」）、１号機や２号機など施設内で付された昇降機の管理番号である号機、および特記事項を、属性情報とする。尚、特記事項の内容は、保守者や顧客などから得た情報とする。

【0054】

データ検索部３３は、Ｓ１０２で抽出されたビルコードの値が機器テーブル３４ｂのビルコードカラムに含まれているレコードを検索し、またＳ１０３で生成されたキーワードを各属性情報のカラム内に含んでいるレコードを抽出する。本実施形態における問合せ機器を特定する動作は、このような抽出処理などを行うことで、最終的には機器テーブル３４ｂから１つのレコードを特定し、機器番号を得る動作となる。

【0055】

データ検索部３３は、Ｓ１０４の操作により機器が特定されたか、すなわち、機器テーブル３４ｂから１つのレコードのみが抽出されたかを判定する（Ｓ１０５）。

【0056】

１つのレコードのみが抽出された場合（Ｓ１０５：Ｙｅｓ）、データ検索部３３は、機器テーブル３４ｂから１つに特定されたレコード内のデータ、およびＳ１０２にて物件情報テーブル３４ａから絞り込まれたレコード内のデータを、対応付けて一時記憶部３６に記憶させる。

【0057】

画面生成部３７は、一時記憶部３６に記憶されている、特定された各種データを組み入れて、ＨＴＭＬ形式の表示用画面を生成する。通信部３１は、この表示用画面を特定結果として利用者端末１に向けて送信する（Ｓ１０９）。利用者端末１の通信部１４は、この表示用画面を受信し、ＨＭＩ１１はこの表示用画面を表示する（Ｓ０１０）。

【0058】

尚、特定された機器番号などのデータを、連携している監視システムに向けて送信してもよい。この場合、監視システムは、受信した機器番号と対応付けられている機器に対して、稼働データを取得する動作などを行い、この稼働データに基づき、不具合の状態などを解析する。

【0059】

一方、Ｓ１０４において検索を行った結果、１つに絞り込めずに複数のレコードが検索された場合（Ｓ１０５：Ｎｏ）、データ検索部３３は、さらに機器を絞り込むための追加質問を生成する（Ｓ１０６）。

【0060】

以下、追加質問の生成方法について説明する。またここでは、Ｓ１０２にて「１２３４−Ａ５６７」のビルコードが得られ、Ｓ１０４にて「エレベーター」のキーワードが得られた場合を一例にして説明する。

【0061】

データ検索部３３は、まずはビルコードが「１２３４−Ａ５６７」となっているレコードを、図５（Ｃ）に示す機器テーブル３４ｂから抽出する。この操作により、図５（Ｃ）に示される一番上のレコードから７段目のレコードまでの計７つのレコードが抽出される。そしてデータ検索部３３は、この７つのレコードから、「エレベーター」のキーワードをカラム内に含んでいるレコードを抽出する。尚、機器種別、用途、号機、特記事項の各カラム名は一意に決まっているため、データ検索部３３は、ｗｈｅｒｅ句で各カラム名を指定し、ｌｉｋｅ句でキーワードを指定したＳＱＬ文を作成し、このＳＱＬ文を用いてレコードを抽出する。ここでは、図５（Ｃ）の一番上のレコードから６段目のレコードまでの機器種別カラム内に、「エレベーター」の文字列が含まれているため、これら６つのレコードが、さらに絞り込まれて抽出される。すなわちデータ検索部３３は、この段階で、問合せ機器の候補として計６つのレコードを得ることができる。

【0062】

図６は、上記手順により絞り込まれた６つのレコードを示した図であり、また本実施形態の多様度を例示した図である。

【0063】

データ検索部３３の多様度算出部３３１は、ここまでで検索に使用されなかった列（カラム）、すなわち、ここまでの処理でキーワードを含まなかった列（カラム）を取り出す。図６の例では、用途、号機、特記事項の各カラムが取り出される。次に多様度算出部３３１は、取り出したカラムごとに、それぞれ多様度を算出する。

【0064】

ここで多様度とは、当該の列のデータの重複を取り除いた後の件数である。図６の例において、用途カラムのデータは、「乗用」、「非常用」、「荷物運搬用」の３つに分類することができるが、この数値３がデータの重複を取り除いた後の件数であり、多様度となる。同様に、号機カラムのデータについては、「１」「２」「３」「４」「５」「６」のそれぞれ異なる６つのデータとなっていることから、多様度は６となる。特記事項カラムについても、各データはそれぞれで異なっているため、多様度は６となる。多様度算出部３３１は、ＣＯＵＮＴ句やＤＩＳＴＩＮＣＴを組み入れたＳＱＬ文を使用することで、カラムごとに多様度をそれぞれ算出する。

【0065】

多様度算出部３３１は、算出した各列の多様度の大小を比較し、最も多様度の大きい列を特定する。ここでは号機カラムおよび特記事項カラムが該当する。データ検索部３３は、多様度算出部３３１により特定された各カラム（号機カラムおよび特記事項カラム）について、値の重複をそれぞれ取り除くことで各カラムのリストを作成する。尚、このリストが後述のドロップダウンリストの表示項目となる。データ検索部３３は、作成したリストと、一時記憶部３６に記憶された各データとを、画面生成部３７に引き渡す。

【0066】

画面生成部３７は、データ検索部３３から取得した各種データを組み入れて、ＨＴＭＬ形式の追加質問入力画面を生成する。ここまでがＳ１０６の動作となる。

【0067】

図７は、上記Ｓ１０６の動作をフローチャートにした図である。データ検索部３３は、ここまで絞り込まれた検索結果（レコード）を機器テーブル３４ｂから抽出する（Ｓ２０１）。多様度算出部３３１は、Ｓ２０１で抽出された複数のレコードを処理対象にして、以下のＳ２０２、Ｓ２０３の処理を行う。すなわち、多様度算出部３３１は、キーワードを値に含まなかった１つまたは複数のカラムを特定し（Ｓ２０２）、特定されたカラムごとに多様度を算出する（Ｓ２０３）。

【0068】

そしてデータ検索部３３は、多様度の大小関係に基づき追加質問項目となるカラムを決定する（Ｓ２０４）。本実施形態では、データ検索部３３は、最も値が大きい多様度となったカラムを追加質問項目として決定し、リストを作成する。画面生成部３７は、データ検索部３３によって決定されたカラムの列内の各値（すなわちＳ２０３で作成されるリスト）を、利用者である顧客が選択することができる形式で表示する追加質問入力画面を作成する（Ｓ２０５）。

【0069】

図７に示す処理が行われた後、通信部３１は、追加質問入力画面を利用者端末１に向けて送信する（図３のＳ１０７）。利用者端末１の通信部１４は、追加質問入力画面を受信し、ＨＭＩ１１がこれを表示する（Ｓ００８）。

【0070】

図８（Ａ）は、ＨＭＩ１１にて表示される、追加質問入力画面の一例を示す図である。追加質問入力画面５００には、顧客からの問合せ機器を特定するための各項目５０２が含まれている。ここでは、ビル名、住所、機器種別については特定されているため、黒色網掛け表示となり、号機、特記事項の未確定項目（追加質問項目）については白抜き表示となっている。白抜き表示となっている欄については、ボタン５０２ａ、５０２ｂが操作されることで、それぞれドロップダウンリストが表示される。

【0071】

図８（Ｂ）は、ボタン５０２ａが操作されることで表示される号機用ドロップダウンリスト５１０を示しており、図８（Ｃ）は、ボタン５０２ｂが操作されることで表示される特記事項用ドロップダウンリスト５２０を示している。これらのドロップダウンリストは、それぞれ、データ検索部３３により特定された追加質問用の各データを列挙したものである（図６の号機カラム、特記事項カラムを参照）。

【0072】

ＨＭＩ１１は、ドロップダウンリストの中から選択される追加質問に対する回答を受け付ける（Ｓ００９）。そして図８（Ａ）に示す送信ボタン５０３が押下されると、通信部１４は、処理制御部１２を介して、回答データを問合せ機器特定装置３に送信する。回答データは、例えばリスト内から選択された回答項目のテキスト自体（「正面入口から見て右奥」など）や、回答項目を一意に識別する情報である。

【0073】

問合せ機器特定装置３の通信部３１は、回答データを受信し、データ検索部３３に引き渡す。データ検索部３３は、この回答データを取得すると、処理をＳ１０５（図３参照）に戻して当該回答を含めてさらに絞り込みを行うことで、問合せ対象機器の特定を改めて行う（Ｓ１０５）。ここで一つに特定することができた場合（Ｓ１０５：Ｙｅｓ）、処理はＳ１０９に進む。一方、未だ一つに特定できない場合（Ｓ１０５：Ｎｏ）、追加質問の生成処理を改めて行う（Ｓ１０６）。

【0074】

ここまでで説明した例の場合、この段階でのＳ１０５において、機器テーブル３４ｂから１つのレコードが特定されることとなる。尚、仮に特定されなかった場合、Ｓ１０６において、ここまでで使用されなかったカラムである用途カラム内の各データ（「乗用」「非常用」「荷物運搬用」）を問い合わせる追加質問入力画面が生成される。尚、ここまでで使用されなかったカラムがこの段階においても複数ある場合、上記同様、使用されなかった各カラムの多様度をそれぞれ算出し、多様度を大小比較することで追加質問用のカラムを特定する動作などが行われる。

【0075】

尚、データ検索部３３は、最も値が大きい多様度となった属性情報が少なくとも含まれるように、追加質問項目となる属性情報を決定してもよい。この例としては、最も多様度の大きいカラムのみ追加質問項目とする上記実装例以外にも、規定の閾値以上の多様度を有するカラムを追加質問項目とする実装例などがある。

【0076】

上記実施形態の態様によって、顧客に納められた機器について顧客から問い合わせがあった場合、顧客から提示された情報のみでは問合せ機器を特定することができなくとも、適切な追加質問を提示することができる。よって、問合せ機器を迅速に特定することが可能となる。

【0077】

（第２実施形態）
第２実施形態では、追加質問の作成について別の態様例を説明する。

【0078】

図９は、第２実施形態のシステム構成例を示すブロック図である。第２実施形態のデータ検索部３３は、さらに重複度算出部３３２を含んでいる。これ以外のシステム構成や装置構成、動作例、多様度を用いた追加質問の作成については、第１実施形態の図１〜図７で説明したものと同様であるため、ここでの説明を割愛する。

【0079】

また第２実施形態では、図５（Ａ）に示す物件情報テーブル３４ａ、図５（Ｂ）に示すキーワード辞書３５については第１実施形態と同じものを用いるが、機器テーブル３４ｂについては、説明の都合上、号機の番号付けを異ならせたものを用いる。

【0080】

図１０（Ａ）は、第２実施形態における機器テーブル３４ｂの抜粋であり、第１実施形態の図６に対応させたものである。第２実施形態では、主に人を運搬するための乗用エレベーターおよび非常用エレベーターと、主に荷物を運搬するための荷物運搬用エレベーターとで、号機の番号をそれぞれ別個にナンバリングして管理しているものとする（図１０（Ａ）の号機カラム参照）。

【0081】

上記第１実施形態では、最も多様度が大きいカラムのみが追加質問となるように、追加質問入力画面を生成しているが、第２実施形態では、全てのカラムについて質問するような画面を生成する。また画面生成部３７は、追加質問入力画面を生成する際、多様度の大きい順で各追加項目欄を配置するように、入力画面を生成する。

【0082】

図１０（Ａ）の例では、用途カラムの多様度、特記事項カラムの多様度は、第１実施形態と同様にそれぞれ多様度：３、多様度：６となる。号機カラムについては、「１」「２」「３」「４」の４つのデータに分類することができるため、多様度：４となる。よって本例の場合、画面生成部３７は、多様度の大小順に従い、上から特記事項、号機、用途の順序の追加質問入力画面を作成する（後述の図１１（Ａ）参照）。

【0083】

これに加え、第２実施形態では、ドロップダウンリストの一覧を、件数の多いものから順に上から表示する。このような表示順となるように、データごとに重複度を算出する。図１０（Ｂ）を用いて重複度について説明する。図１０（Ｂ）は、図１０（Ａ）で示すテーブルからデータそれぞれの各重複度を求めたものである。重複度は、本実施形態では列（カラム）内での各データの登録件数を示した値である。例えば図１０（Ａ）の用途カラムを注目列とすると、用途カラムには、「乗用」のデータが３件、「非常用」のデータが１件、「荷物運搬用」のデータが２件登録されている。よって、「乗用」の重複度は３、「非常用」の重複度は１、「荷物運搬用」の重複度は２となる。同じように号機カラムを注目列とすると、「１」号機が重複度：２、「２」号機が重複度：２、「３」号機が重複度：１、「４」号機が重複度：１となる。特記事項カラムは、全て異なるデータとなっているため、各データの重複度はそれぞれ１となる。

【0084】

データ検索部３３の重複度算出部３３２は、ＣＯＵＮＴやＧＲＯＵＰ ＢＹを組み入れたＳＱＬ文を使用することで、注目カラム内のデータごとに重複度を算出し、この重複度順となるように注目カラム内の各データをソートして一次元配列データを作成する。例えば用途カラムの場合、重複度算出部３３２は、［乗用，荷物運搬用，非常用］の順でソートした一次元配列データを生成する。重複度算出部３３２は、この処理をカラムごとに行って、その後にカラムと一次元配列データとを紐付ける。重複度算出部３３２は、例えば［乗用，荷物運搬用，非常用］にカラム名を追加して［用途，乗用，荷物運搬用，非常用］などの配列データ（ここではカラム配列データと称する）を生成することで、カラム名と一次元配列データとの紐づけを行う。重複度算出部３３２は、号機カラムについても［号機，1，2，3，4］などのカラム配列データを生成し、特記事項カラムについても同様にカラム配列データを生成する。

【0085】

そしてデータ検索部３３は、重複度算出部３３２により得られるカラム配列データを、さらに多様度順に並べ、これを画面生成部３７に引き渡す。画面生成部３７は、取得した配列データを組み入れて、追加質問入力画面を作成し、利用者端末１に送信する。利用者端末１の通信部１４は、この追加質問入力画面を受信し、ＨＭＩ１１がこれを表示する。

【0086】

図１１（Ａ）は、第２実施形態のＨＭＩ１１にて表示される追加質問入力画面の一例を示す図である。第２実施形態の追加質問入力画面５００では、各項目５０２の白抜き欄の表示が、上から順に特記事項（多様度：６）、号機（多様度：４）、用途（多様度：３）となっており、多様度順で配置されている。

【0087】

図１１（Ｂ）は、第２実施形態におけるボタン５０２ａが操作された際に表示される号機用ドロップダウンリスト５１０であり、図１１（Ｃ）は、ボタン５０２ｃが操作された際に表示される用途用ドロップダウンリスト５３０である。いずれも、重複度が大きいもの順でリスト表示されている。尚、特記事項のドロップダウンリストについては、第１実施形態と同様の表示内容となる（図８（Ｃ）参照）。

【0088】

ここで第１、第２実施形態で説明した多様度について、さらに追記する。多様度は、上記のとおり、当該の列のデータの重複を取り除いた後の件数であり、多様度が大きいほど、多種多様のデータが混在していることを示し、逆に多様度が小さいほど、同種のデータが纏まっていることを示している。このような特性を有する多様度は、データの散らばり度合いを示す指標値と扱うことができる。第１、第２実施形態では、上記のように、当該の列のデータの重複を取り除いた後の件数を多様度として扱ったが、どの程度データが散らばっているかの度合いを示す他の指標、例えば分散や標準偏差などを多様度として用いてもよい。尚、当該の列のデータの重複を取り除いた後の件数を多様度として採用することで、分散や標準偏差などのような複雑な演算処理を行うことなく、各値の散らばり度合いを求めることができる。

【0089】

また、上記第１、第２実施形態のように、多様度の大きい項目を追加質問として提示することで、顧客は多種多様のデータの中から１つを選択することとなる。このように、顧客から多種多様のデータの中から１つを選択してもらうことで、より問合せ機器を相当絞り込むことができる。よって、多様度の大きい項目を追加質問とすることで、問い合わせ機器を特定するまでのステップ数を低減させることができる。

【0090】

また、各種検索サイトなどの表示順でもわかるように、上位に表示した項目の方が下位に表示した項目よりも注視される確率が高くなる。第２実施形態のように、画面上位から順に多様度の大きい項目を表示することで、当該多様度の大きい項目が注視されて選択される確率が高くなる。このような表示順とすることも、ステップ数を低減させることに役立っている。

【0091】

また第２実施形態では、重複度の大きい項目順、すなわち登録件数の多い順にドロップダウンリストの一覧を表示する態様について説明した。登録件数が多いデータは、利用者により選択されることの多いデータであるため、これをリスト上位に表示することで、回答項目を探す手間を軽減することができ、利便性を向上させることができる。

【0092】

必要に応じて、第１実施形態と第２実施形態とを組み合わせてもよい。

【0093】

上記第１、第２実施形態では、利用者端末のブラウザやアプリケーションによる、問合わせの受け付けや検索結果の表示、追加質問の表示／選択などを行っている。態様はこの方式に限らず、通話解析や音声解析の技術を用いて、電話の音声による入力や出力を行ってもよい。

【0094】

上記第１、第２実施形態では、問合せ機器特定装置３をサーバとし、利用者端末１をクライアントとしたシステム構成について説明したが、ＨＭＩ１１相当の機能部を問合せ機器特定装置３に組み込むことで、問合せ機器特定装置３のみのシステム構成としてもよい。この場合、システムを利用し、操作する利用者は、顧客ではなくオペレーターとなり、顧客からの電話などによる問合せ内容を、オペレーターが入力する運用となる。またこの場合、位置情報については、電話などを介して顧客から住所を得る運用としてもよい。

【0095】

また、本実施形態では、回答用の値を一覧表示する形式として、ドロップダウンリストを採用したが、例えば回答用のリストをポップアップ表示する形式などであってもよい。すなわち回答用のリスト表示については、利用者が選択可能な形式であれば、他の表示形式でも構わない。

【0096】

尚、本発明は上記各実施形態の態様に限らず、事務機器や家電機器など、どのような機器、設備、製品に関する問い合わせについても適用可能である。

【0097】

以上に詳説したように、本実施形態によって、問い合わせの対象となっている機器を迅速に特定することができる。

【0098】

尚、本発明は上記した実施形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施形態の構成の一部を他の実施形態の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施形態の構成に他の実施形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。

【符号の説明】

【0099】

１：利用者端末
３：問合せ機器特定装置
１１：ＨＭＩ
１２：処理制御部
１３：位置情報取得部
１４：通信部
３０：処理制御部
３１：通信部
３２：テキスト解析部
３２ａ：形態素解析部
３２ｂ：キーワード抽出部
３３：データ検索部
３４：管制ＤＢ
３４ａ：物件情報テーブル
３４ｂ：機器テーブル
３５：キーワード辞書
３６：一時記憶部
４２：処理制御部
４３：通信部
３３１：多様度算出部
３３２：重複度算出部
１０００：問合せ機器特定システム

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】