特許 6906743 プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6906743

(24)【登録日】2021年7月2日

(45)【発行日】2021年7月21日

(54)【発明の名称】プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20210708BHJP

【ＦＩ】

   G06Q50/10

【請求項の数】8

【全頁数】18

(21)【出願番号】特願2016-240263(P2016-240263)

(22)【出願日】2016年12月12日

(65)【公開番号】特開2018-97513(P2018-97513A)

(43)【公開日】2018年6月21日

【審査請求日】2019年12月3日

(73)【特許権者】

【識別番号】516332808

【氏名又は名称】ふれあい株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100166006

【弁理士】

【氏名又は名称】泉 通博

(74)【代理人】

【識別番号】100153280

【弁理士】

【氏名又は名称】寺川 賢祐

(72)【発明者】

【氏名】福井 ゆ▲可▼り

【審査官】 鈴木 和樹

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００２−２３０３４１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１５−１５３３０８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００２−３２４１２４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンピュータに、
前記コンピュータのユーザに通信相手とのネットワークを介した相互通信を提供する機能と、
前記通信相手との相互通信の終了後、前記通信相手に関する前記ユーザの評価を前記ユーザに入力させる機能と、
前記評価が未入力の場合、前記相互通信の提供を規制する機能と、
を実現させるプログラム。

【請求項2】

前記コンピュータに、
前記通信相手と前記ユーザとが相互通信中に、前記ユーザに課される課金額と通話時間との少なくともいずれか一方を前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させる、
請求項１に記載のプログラム。

【請求項3】

前記コンピュータに、
複数の通信相手の中から一人の通信相手を前記ユーザに選択させる機能をさらに実現させる、
請求項１又は２に記載のプログラム。

【請求項4】

前記コンピュータに、
前記複数の通信相手それぞれに設定された前記相互通信に関する課金額の時間単価を、前記複数の通信相手と関連付けて前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させる、
請求項３に記載のプログラム。

【請求項5】

前記コンピュータに、
前記複数の通信相手のそれぞれの、前記ネットワークにおけるステータスを前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させる、
請求項３又は４に記載のプログラム。

【請求項6】

前記コンピュータに、
前記複数の通信相手のそれぞれが前記ネットワークにオンラインとなる予定の日時を、前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させる、
請求項３から５のいずれか一項に記載のプログラム。

【請求項7】

前記コンピュータに、
前記ネットワークにオフラインとなっている通信相手のうち、前記ユーザが選択した通信相手がオンラインとなった場合、その旨を前記ユーザに通知する機能をさらに実現させる、
請求項５又は６に記載のプログラム。

【請求項8】

前記コンピュータに、
前記複数の通信相手の中から、少なくとも前記評価の高い通信相手、過去の通話履歴回数の多い通信相手、前記ユーザとは異なる他のユーザによる評価の高い通信相手、又は前記ネットワークにオンラインとなっておりかつ前記ユーザとは異なる他のユーザと通信中でない通信相手を優先して前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させる、
請求項３から７のいずれか一項に記載のプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、オペレータとの相互通信とその通信に関する評価入力とを実現するためのプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、電話等の通信機器を用いることにより、ユーザからの苦情や質問等を受け付けるコールセンタシステムが存在する。例えば特許文献１には、コールセンタにおけるクリエータ（オペレータ）の応対を評価して応対スキルを診断する技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０１１−８２８３９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

上述の診断技術は、サンプリング調査に充分な標本数を確保し、すべてのオペレータを同一の評価基準で評価することを目的としている。しかしながら、評価する側もされる側も人間であるため、互いの人間関係によってその評価は当然に左右される。つまり、あるユーザにとっては評価の低いオペレータであっても、別のユーザにとっては評価の高いオペレータとなり得るし、その反対の場合も起こりうる。したがって、すべてのオペレータを同一の評価基準で評価しても、すべてのユーザに受け入れられる評価結果が必ずしもいつも得られるわけではない。

【0005】

そこで、本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、ユーザとの通信サービスにおいて、ユーザ毎に通信相手の評価を管理することのできる技術を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の第１の態様は、プログラムである。このプログラムは、コンピュータに、前記コンピュータのユーザにサポートオペレータとのネットワークを介した相互通信を提供する機能と、前記通信相手との相互通信の終了後、前記通信相手に関する前記ユーザの評価を前記ユーザに入力させる機能と、前記評価が未入力の場合、前記相互通信の提供を規制する機能と、を実現させる。

【0007】

前記プログラムは、前記コンピュータに、前記通信相手と前記ユーザとが相互通信中に、前記ユーザに課される課金額と通話時間との少なくともいずれか一方を前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させてもよい。

【0008】

前記プログラムは、前記コンピュータに、複数の通信相手の中から一人の通信相手を前記ユーザに選択させる機能をさらに実現させてもよい。

【0009】

前記プログラムは、前記コンピュータに、前記複数の通信相手それぞれに設定された前記相互通信に関する課金額の時間単価を、前記複数の通信相手と関連付けて前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させてもよい。

【0010】

前記プログラムは、前記コンピュータに、前記複数の通信相手のそれぞれの、前記ネットワークにおけるステータスを前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させてもよい。

【0011】

前記プログラムは、前記コンピュータに、前記複数の通信相手のそれぞれが前記ネットワークにオンラインとなる予定の日時を、前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させてもよい。

【0012】

前記プログラムは、前記コンピュータに、前記ネットワークにオフラインとなっている通信相手のうち、前記ユーザが選択した通信相手がオンラインとなった場合、その旨を前記ユーザに通知する機能をさらに実現させてもよい。

【0013】

前記プログラムは、前記コンピュータに、前記複数の通信相手の中から少なくとも前記評価の高い通信相手、過去の通話履歴回数の多い通信相手、前記ユーザとは異なる他のユーザによる評価の高い通信相手、又は前記ネットワークにオンラインとなっておりかつ前記ユーザとは異なる他のユーザと通信中でない通信相手を優先して前記コンピュータの表示部に表示させる機能をさらに実現させてもよい。

【0014】

本発明の第２の態様も、プログラムである。このプログラムは、コンピュータに、前記コンピュータのユーザに通信相手とのネットワークを介した相互通信を提供する機能と、前記通信相手を示す表示情報を、前記ユーザの前記通信相手に対する過去の評価情報及び前記ネットワークにおけるステータスと対応付けて前記コンピュータの表示部に選択可能な態様で表示させる機能と、前記表示情報が選択された場合、前記表示情報が示す通信相手との通信を開始する機能と、を実現させる。

【0015】

これらのプログラムは、通信端末等のハードウェア資源を制御するプログラム又はその一部として提供されてもよい。このプログラムは、例えば、機器内のＲＯＭ（Read Only Memory）やフラッシュメモリなどの半導体メモリに格納される。このプログラムを提供するため、あるいはプログラムの一部をアップデートするために、このプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体が提供されてもよく、また、このプログラムが通信回線で伝送されてもよい。

【0016】

なお、以上の構成要素の任意の組み合わせ、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体等の間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

【発明の効果】

【0017】

本発明によれば、ユーザとの通信サービスにおいて、ユーザ毎にオペレータの評価を管理することのできる技術を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0018】

【図1】実施の形態に係る通信端末が前提とするサービスシステムの概要を説明するための図である。

【図2】実施の形態に係る通信端末の機能構成を模式的に示す図である。

【図3】実施の形態に係る通信端末の表示部に表示されるホーム画面の一例を模式的に示す図である。

【図4】ユーザが通信アイコンを選択することで開始される相互通信用のアプリケーションプログラムの表示例を模式的に示す図である。

【図5】サポートオペレータとの相互通信中の表示部の表示例を模式的に示す図である。

【図6】実施の形態に係る通信端末の表示部に表示されるサポートオペレータの評価入力画面の一例を模式的に示す図である。

【図7】ユーザが選択したサポートオペレータがオンラインとなった場合に表示部に表示される表示画面例を模式的に示す図である。

【図8】実施の形態に係る通信端末が実行する情報処理の流れを示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0019】

＜実施の形態の概要＞
本発明の実施の形態の概要を述べる。
本発明の実施の形態に係る通信端末は、その通信端末のユーザが、通信端末の操作の仕方を含む種々の質問を受け付けて応答する通信相手と相互通信するための機能を提供するように構成されている。ここで、ユーザの「通信相手」とは、ユーザに対して業務としてサポートを提供する「サポートオペレータ」ということもできる。したがって、以下本明細書においては「通信相手」を「サポートオペレータ」と記載する。

【0020】

なお、サポートオペレータは通信端末のユーザから質問された通信端末の操作方法等について回答する者には限らない。サポートオペレータは通信端末のユーザのサポートをする以外の他のサービスを提供する者も含まれる。例えばサポートオペレータは医師や弁護士等の専門家であってもよし、占いや手相の鑑定士であってもよい。

【0021】

実施の形態に係る通信端末は、サポートオペレータが所持するスマートフォンやタブレット等の端末と、インターネット等の既知のネットワークを介して相互通信する。このため、従来のコールセンタとは異なり、サポートオペレータは勤務場所や勤務時間に縛られず、いつでもどこでもユーザからの通信に応答することができる。

【0022】

実施の形態に係る通信端末のユーザをサポートするサポートオペレータの待遇は、ユーザからの直接的な評価も考慮される。そこで実施の形態に係る通信端末は、ユーザとサポートオペレータとの通信の終了時に、ユーザのサポートオペレータに対する評価を入力するためのインタフェースをユーザに提供する。実施の形態に係る通信端末は、この評価が未入力の場合は、サポートオペレータとの相互通信を規制する。これにより、実施の形態に係る通信端末は、サポートオペレータに対するユーザの評価を取得する機会を増やすことができる。結果として、実施の形態に係る通信端末は、ユーザ毎にサポートオペレータの評価を取得することの確実性を高めることができる。
以下、実施の形態に係る通信端末が前提とするサービスの概要についてまず説明する。

【0023】

［サービスの概要］
図１は、実施の形態に係る通信端末１が前提とするサービスシステムＳの概要を説明するための図である。サービスシステムＳは、通信端末１、サーバ２、データベース３、及びオペレータ端末４を含む。なお、以下に記載する（１）から（７）までの流れは、図１中の（１）から（７）の矢印で示す情報の流れに対応する。

【0024】

通信端末１はユーザＵが所持する端末であり、既知のタブレットＰＣ（Personal Computer）等で構成される。サーバ２とデータベース３とは、それぞれユーザＵとサポートオペレータＯとの間でネットワークＮを介した相互通信サービスを提供するサービス提供者（以下、単に「サービス提供者」と記載する。）が管理するサーバ及びデータベースである。

【0025】

オペレータ端末４は、サポートオペレータＯが所持する端末である。なお、ネットワークＮはインターネットや携帯電話通信網等から構成される既知の通信ネットワークである。また図１は第１サポートオペレータＯａと第２サポートオペレータＯｂとの２人のサポートオペレータＯを示しているが、サポートオペレータＯの数は３人以上であってもよい。

【0026】

ユーザＵは、通信端末１の販売を扱う販売店の店頭等において、通信端末１の利用を申し込む。
（１）ユーザＵから通信端末１の申し込みがあると、サービス提供者は通信端末１のセットアップを実施する。ここで「通信端末１のセットアップ」とは、ユーザＵが通信端末１を開封して電源に接続するだけで通信端末１を即座に利用することができる状態にすることをいう。

【0027】

具体的には、サービス提供者は、通信端末１のＯＳ（Operating System）が通信端末１の利用開始前に要求するユーザＩＤ（Identifier；識別子）やパスワードの初期設定、テレビ電話に用いるＩＤやそのパスワードの初期設定、ホーム画面の設定、通信端末１とサポートオペレータＯとが通信するためのネットワークＮの設定等を実施する。サービス提供者はまた、設定した各ＩＤを記載した書面（以下、単に「ＩＤカード」と記載する。）や各ＩＤに対応するパスワードを記載した設定内容通知書類を作成する。なお、サービス提供者が初期設定するパスワードは、ユーザＵに後日変更してもらうことを前提とした初期設定パスワードである。

【0028】

（２）サービス提供者は、セットアップを行った通信端末１とＩＤカードとを、通信端末１の購入者であるユーザＵに送付する。具体的には、サービス提供者は運送業者Ｄに委託して、ユーザＵが指定した配送先に通信端末１を送付する。

【0029】

（３）これにより、ユーザＵは通信端末１をひとたび受け取れば、通信端末１の初期設定等をしなくてもすぐに通信端末１の使用を開始することができる。ユーザＵはさらに、ＩＤカードに記載されている各種ＩＤ情報を友人や家族に知らせることにより、友人や家族とテレビ電話等をすぐに始めることもできる。

【0030】

このため、ユーザＵが通信端末１の操作に不慣れであっても、通信端末１をすぐに利用することができる。いわば、通信端末１を購入したユーザＵが使用開始後の１５分程度で遭遇する困難（すなわち、通信端末１の利用開始の仕方が分からないという困難）を、ユーザＵは回避することができる。サービス提供者はまた、ユーザＵが通信端末１を用いて何を実行できるかが直感的に分かるように、あらかじめ通信端末１のホーム画面を設定する。これにより、通信端末１を入手したユーザＵが利用開始後の２時間程度で遭遇する困難（すなわち、通信端末１を利用して何ができるか分からないという困難）を、ユーザＵは回避することができる。

【0031】

サービス提供者は、ユーザＵが音声入力によって通信端末１を利用できるように通信端末１を設定している。サービス提供者はさらに、ホーム画面から起動できるように設定したアプリケーションの使用例を記載したいわば「お試しマニュアル」を、通信端末１とともにユーザＵに送付する。通信端末１のホーム画面には、ニュース閲覧、メール、天気予報等のアプリケーションプログラムがあらかじめ設定されている。お試しマニュアルには、これらのアプリケーションプログラムの使い方が記載されている。ユーザＵは、お試しマニュアルに記載された手順をたどることにより、音声入力を主体とした操作で、通信端末１が実現する機能の便利さを実感することができる。これにより、通信端末１を購入したユーザＵが利用開始後の１週間程度で遭遇する課題（すなわち、通信端末１の利便性に気づく前に通信端末１の利用をやめてしまうという課題）を、ユーザＵは回避することができる。

【0032】

上述したように、ユーザＵはＩＤカードに記載されている各種ＩＤ情報を友人や家族に知らせることにより、友人や家族とテレビ電話等をすぐに始めることもできる。通信端末１を用いて他者とのつながりができれば、ユーザＵが通信端末１を利用しようとする動機づけとなりうる。また他者から通信端末１を介したユーザＵとのコミュニケーションがあれば、必然的にユーザＵが通信端末１を利用する機会を提供することにもなる。これにより、通信端末１を購入したユーザＵが利用開始後の１か月程度で遭遇する困難（すなわち、通信端末１を利用した他者とのつながりを築くことの困難）を、ユーザＵは回避することができる。

【0033】

（４）通信端末１にはさらに、通信端末１の操作に関して不明なことがある場合に、そのことを質問することができるサポートオペレータＯと通信するためのアプリケーションプログラムも、あらかじめインストールされている。このアプリケーションは通信端末１のホーム画面から起動することができるようにサービス提供者によってセットアップされている。このためユーザＵは、通信端末１で簡単な操作を実行することにより、サポートオペレータＯとの間で相互通信を開始することができる。

【0034】

ここでユーザＵとサポートオペレータＯとの間の「相互通信」とは、ユーザＵとサポートオペレータＯとが単に音声通話することのみならず、テレビ電話を用いて互いの顔を見ながら会話をすること、及びユーザＵとサポートオペレータＯとの間で通信端末１の画面を共有したり、サポートオペレータＯが通信端末１を操作したり、操作する場所に目印を表示したりすることも含む。これにより、音声のみによるサポートと比較して、実施の形態に係る通信端末１を介した通信は、ユーザＵとサポートオペレータＯとの間のコミュニケーションを密にすることができる。

【0035】

なお、図１には明示していないが、ユーザＵとサポートオペレータＯとの間の通信経路には、サーバ２が含まれている。これにより、サーバ２は、ユーザＵとサポートオペレータＯとの間で行われた音声通話の録音やビデオ通話の録画を保存することができる。

【0036】

実施の形態に係る通信端末１は、ユーザＵが特定のサポートオペレータＯに連絡するための機能を提供する。これにより、ユーザＵは、対応に好感を持ったサポートオペレータＯと以後も通信することができるようになる。また実施の形態に係る通信端末１を用いたユーザＵとサポートオペレータＯとの間の相互通信を提供するサービス提供者は、サポートオペレータＯが提供したサービスの対価の決定に、ユーザＵによる評価やサポートオペレータＯとの間の通信時間も反映させる。

【0037】

これにより、サポートオペレータＯは、ユーザＵに対してより丁寧に対応することの動機づけとすることができる。結果として、ユーザＵは好感を持ったサポートオペレータＯを選択することができ、またサポートオペレータＯは自身のサービス提供に対する対価を増やすことができる。ユーザＵは、通信端末１の操作に困ったときにいつでも質問できるサポートオペレータＯを見つけることができれば、通信端末１を購入したユーザＵの長期的な課題（すなわち、困ったときに質問できる人がいないという課題）を、ユーザＵは回避することができる。

【0038】

（５）ユーザＵによるサポートオペレータＯの評価システムをより実効的なものとするために、通信端末１は、ユーザＵとサポートオペレータＯとの間の通信を提供する機能と、ユーザＵがサポートオペレータＯの評価を実施するための機能とを連動させる。

【0039】

より具体的には、通信端末１は、ユーザＵとサポートオペレータＯとの相互通信の終了後、サポートオペレータＯに関するユーザＵの評価をユーザＵに入力させるとともに、その評価が未入力の場合、ユーザＵとサポートオペレータＯとの間の相互通信の提供を規制する。ユーザＵは、サポートオペレータＯの評価を終えるまではサポートオペレータＯと通信することができないので、ユーザＵがサポートオペレータＯの評価をすることの動機づけとすることができる。結果として、ユーザＵ毎にサポートオペレータＯの評価を管理することができる。

【0040】

（６）ユーザＵによるサポートオペレータＯの評価結果は、ネットワークＮを介してサービス提供者が管理するデータベース３に格納される。（７）また、ユーザＵによるサポートオペレータＯの評価に加えて、データベース３は、サポートオペレータＯによるユーザＵの評価も受け付けて格納する。

【0041】

これにより、サービス提供者は、ユーザＵによるサポートオペレータＯの一方的な評価のみならず、サポートオペレータＯによるユーザＵの評価も考慮したいわば相互評価に基づいて、サポートオペレータＯの対価を決定することもできる。サービス提供者はさらに、サポートオペレータＯによる評価の高いユーザＵに対してサービス提供者がユーザＵに提供するサービスに使用できるポイントを提供したり、サービスの利用料を割り引いたりすることができる。
以下、実施の形態に係る通信端末１についてより詳細に説明する。

【0042】

＜実施の形態の機能構成＞
図２は、実施の形態に係る通信端末１の機能構成を模式的に示す図である。実施の形態に係る通信端末１は、通信部１０、記憶部２０、表示部３０、及び制御部４０を備える。なお、図２は通信端末１が提供する主に相互通信機能及び評価機能を実現するための構成を示しており、その他の構成は省略している。

【0043】

通信部１０は、通信端末１がサーバ２やオペレータ端末４と通信するための通信インタフェースである。通信部１０は、例えばＷｉ−ＦＩ（登録商標）モジュールやＬＡＮ（Local Area Network）モジュール、携帯電話通信モジュール等の既知の通信モジュールによって実現される。なお通信端末１は、ユーザＵ毎に発行されたＳＩＭ（Subscriber Identity Module）カードを挿入するように構成されている。通信部１０はこのＳＩＭカードの情報を用いることによって通信を確立する。

【0044】

記憶部２０は、ＯＳやアプリケーションプログラム等を格納するＲＯＭ（Read Only Memory）や通信端末１の作業領域となるＲＡＭ（Random Access Memory）、及びユーザＵのＩＤ等を格納するＳＳＤ（Solid State Drive）等の大容量記憶装置である。

【0045】

表示部３０は、通信端末１が生成した情報をユーザＵに視覚的に通知するためのインタフェースである。通信端末１がタブレットＰＣの場合、表示部３０は表示領域とタッチパネルとが一体となったタッチスクリーンであり、入力インタフェースとしても機能する。

【0046】

制御部４０は、通信端末１のＣＰＵ（Central Processing Unit）やＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等のプロセッサであり、記憶部２０に記憶されたプログラムを実行することによって相互通信実行部４１、評価受付部４２、表示制御部４３、通信規制部４４、選択受付部４５、及び通知部４６として機能する。

【0047】

相互通信実行部４１は、通信端末１のユーザＵに、ネットワークＮを介したサポートオペレータＯとの相互通信を提供する。具体的には、通信端末１の表示部３０に表示されたホーム画面には、ユーザＵがサポートオペレータＯと相互通信するためのアプリケーションがサービス提供者によって設定されている。

【0048】

［通信端末１のホーム画面］
図３は、実施の形態に係る通信端末１の表示部３０に表示されるホーム画面の一例を模式的に示す図である。図３に示すように、通信端末１のホーム画面は、通信端末１を使って何ができるかをユーザＵが一見して把握できるように、サービス提供者によってあらかじめアプリケーションアイコンＡＩが配置されている。通信端末１のホーム画面には、ユーザＵがサポートオペレータＯとの通信を簡便に開始するためのアプリケーションプログラムの通信アイコンＣＩ（第１通信アイコンＣＩ１及び第２通信アイコンＣＩ２）も配置されている。

【0049】

図３に示す例では、アプリケーションアイコンＡＩとして、ニュースを見るためのアイコン、ウェブサイトを閲覧するためのアイコン、ＳＮＳ（Social Networking Service）を開始するためのアイコン、カメラを起動するためのアイコン、通信端末１に保存されている写真を閲覧するためのアイコン、メールを読み書きするためのアイコン、動画サイトを閲覧するためのアイコン、ネットショッピングをするためのアイコン、及びテレビを視聴するためのアイコンの全部で９種類のアプリケーションアイコンＡＩがあらかじめ配置されている。

【0050】

なお、通信端末１のホーム画面にあらかじめ配置されるアプリケーションアイコンＡＩは図３に示す例に限られず、その他のアイコンであってもよい。サービス提供者は、通信端末１の購入時にユーザＵが回答したアンケートの結果を参酌して、通信端末１のホーム画面に配置するアプリケーションアイコンＡＩの種類を定めてもよい。さらに、通信端末１は、ユーザＵがアイコンの配置を変更するための図示しないＵＩ（Graphical User Interface）も備えてもよい。

【0051】

［オペレータのステータスの表示］
図４は、ユーザＵが通信アイコンＣＩを選択することで開始される相互通信用のアプリケーションプログラムの表示例を模式的に示す図である。より具体的には、ユーザＵが第２通信アイコンＣＩ２をタップした場合に、表示制御部４３が表示部３０に表示させるＧＵＩを示す図である。

【0052】

図４に示すように、表示部３０には、ユーザＵが過去に会話をしたサポートオペレータＯの一覧が表示される。一覧には、ユーザＵが過去に会話をしたサポートオペレータＯのステータスも表示されている。ここで「サポートオペレータＯのステータス」とは、サポートオペレータＯのネットワークＮにおける状態を示す情報であり、具体的にはサポートオペレータＯがオンライン中であるか否か、オンライン中である場合には他のユーザＵと通信中であるか否かを示す情報である。またユーザＵが過去に会話をしたサポートオペレータＯの一覧には、ユーザＵがそのサポートオペレータＯに対して過去にした評価の結果も表示されている。

【0053】

ユーザＵが通話することを希望するサポートオペレータＯがオンラインであり、かつ他のユーザＵと通信中でない場合には、ユーザＵはサポートオペレータＯの名前をタップすることでサポートオペレータＯと通信することができる。したがって、ユーザＵはホーム画面で第２通信アイコンＣＩ２を選択し、かつ一覧においてサポートオペレータＯの名前を選択すること、すなわち２タップの操作で、サポートオペレータＯとの通信を迅速に開始することができる。これは、選択受付部４５が、一覧中の複数のサポートオペレータＯの中からユーザＵが選択した一人のサポートオペレータＯを受け付けることで実現できる。

【0054】

これにより、従来の電話を用いたコールセンタによるサポートとは異なり、ユーザＵは所定の番号に電話をしてその応答を待つという手順を省いてサポートオペレータＯとの通信を開始することができる。特に、ユーザＵはサポートオペレータＯを直接指定して通信を開始できる点で、従来のコールセンタによるサポートサービスとは相違する。

【0055】

［通信画面例］
図５は、サポートオペレータＯとの相互通信中の表示部３０の表示例を模式的に示す図である。図５には、ユーザＵがサポートオペレータＯである「ＡＡＡＡ」と音声通話中であることが表示されている。またサポートオペレータＯとユーザＵとが相互通信中に、表示制御部４３は、ユーザＵに課される課金額と通話時間との少なくともいずれか一方をリアルタイムで表示部３０に表示させる。図５は、表示制御部４３は、通信時間とユーザＵに課金される通信料金との両方を表示部３０に表示させている場合の例を示している。これにより、ユーザＵは通話料金や通信時間を確認しながらサポートオペレータＯと通信することができる。

【0056】

また図５に示すように、ユーザＵは表示部３０に表示されたアイコンを選択することにより、サポートオペレータＯとの間の通信形態を音声通話からビデオ通話に切り替えることもできる。さらに、表示部３０の表示画面をサポートオペレータＯと共有したり、サポートオペレータＯに通信端末１の操作権限を付与したりすることも、ユーザＵはアイコンをタップすることで実現できる。これによりサポートオペレータＯは通信端末１の表示部３０を閲覧できるので、単にユーザＵと音声通話する場合よりも、ユーザＵが通信端末１の操作で躓いている原因を容易に特定することができる。さらに、通信端末１のビデオ通話機能を用いることにより、ユーザＵは通信端末１以外の他のものについてのサポートをサポートオペレータＯから受けることもできる。

【0057】

評価受付部４２は、ユーザＵとサポートオペレータＯとの相互通信の終了後、サポートオペレータＯに関するユーザＵの評価をユーザＵに入力させる。より具体的には、表示制御部４３は、ユーザＵとサポートオペレータＯとの相互通信の終了後、評価入力用のＧＵＩを表示部３０に表示させ、評価受付部４２はＧＵＩの入力を受け付ける。通信規制部４４は、ユーザＵによるサポートオペレータＯの評価が未入力の場合、相互通信実行部４１による相互通信の提供を規制する。これにより、実施の形態に係る通信端末１は、ユーザＵがサポートオペレータＯの評価を入力することの動機づけをユーザＵに提供することができる。

【0058】

［評価画面例］
図６は、実施の形態に係る通信端末１の表示部３０に表示されるサポートオペレータＯの評価入力画面の一例を模式的に示す図である。図６に例示する評価入力画面は、相互通信実行部４１による相互通信機能の提供が終了することを契機として、表示制御部４３が表示部３０に表示させるＧＵＩである。ユーザＵは表示部３０に表示されるサポートオペレータＯの評価を示すアイコンを選択することにより、簡単にサポートオペレータＯの評価を実施することができる。

【0059】

図６において、ユーザＵが「大満足」を選択すると、「大満足」に関連付けられた点数（例えば３点）がサーバ２に送信される。この他、「満足（２点）」、「普通（１点）」、「もう少し（０点）」の各評価にも、それぞれ対応する点数が関連付けられている。サーバ２は、取得した点数をサポートオペレータＯと関連付けてデータベース３に格納する。図示はしないがデータベース３は、サポートオペレータＯに対してなされた評価点の合計が、ユーザＵ毎に集計されている。これにより、サーバ２は、サポートオペレータＯの評価をユーザＵ毎に管理することができる。サーバ２はさらに、サポートオペレータＯについてあるユーザＵがした評価の平均値も算出することができる。

【0060】

サーバ２はまた、各サポートオペレータＯに対してなされた各ユーザＵの評価点の合計もデータベース３に記憶させる。これにより、サーバ２は、各サポートオペレータＯのユーザＵ全体としての評価を管理することもできる。サーバ２はさらに、サポートオペレータＯについてなされたユーザＵ全体としての評価の平均値も算出することができる。

【0061】

図６に示すように、評価入力画面には、より詳細な評価及びシステムの評価を入力するための画面（不図示）に遷移させるためのアイコンと、ユーザＵが音声による評価を録音するための画面（不図示）に遷移させるためのアイコンも備えられている。

【0062】

ここで通信規制部４４は、ユーザＵがサポートオペレータＯの評価を実施するまでは、相互通信実行部４１による相互通信を規制する。通信規制部４４はまた、ユーザＵがサポートオペレータＯの評価を実施することで初めて相互通信用のアプリケーションプログラムを終了する。万が一ユーザＵがサポートオペレータＯの評価を実施することなく相互通信用のアプリケーションプログラムを強制終了した場合には、その次にユーザＵがアプリケーションプログラムを起動したとき、表示制御部４３はサポートオペレータＯの評価画面を表示部３０に表示させる。これにより、実施の形態に係る通信端末１は、ユーザＵによるサポートオペレータＯの評価の取得の確実性を高めることができる。

【0063】

［時間単価等の表示］
図４の説明に戻る。図４に示すように、表示制御部４３は、複数のサポートオペレータＯそれぞれに設定された相互通信に関する課金額の時間単価を、複数のサポートオペレータＯそれぞれと関連付けて表示部３０に表示させる。例えば図４に示す例では、サポートオペレータＯである「ＡＡＡＡ」と通信する際の時間単価は１分当たりＷ円であり、「ＢＢＢＢ」は１分あたりＸ円であることを示している。

【0064】

また、表示制御部４３は、各サポートオペレータＯに対して前回ユーザＵが実施した評価結果、各サポートオペレータＯと通信を実施した日付及びその時の通信時間も、サポートオペレータＯに関連付けて表示部３０に表示させる。ユーザＵは通信を希望するサポートオペレータＯを選択するときにこれらの情報を参照することができるので、サポートオペレータＯを思い出す際の一助とすることができる。

【0065】

［予定表の表示］
上述したように、実施の形態に係る通信端末１は、複数のサポートオペレータＯの中から通信を希望するサポートオペレータＯを選択する機能をユーザＵに提供する。また、表示制御部４３は、サポートオペレータＯがネットワークＮにオンライン中であるか否かの情報を表示部３０に表示させる。

【0066】

ユーザＵは、通信を希望するサポートオペレータＯ以外のサポートオペレータＯがオンライン中であったとしても、通信を希望するサポートオペレータＯがオフラインの場合には、そのサポートオペレータＯがオンラインになってから通信することを希望する場合もあり得る。しかしながら、ユーザＵは希望するサポートオペレータＯがいつオンラインとなるかが分からないと、何度も通信端末１を操作してサポートオペレータＯのステータスを確認しなくてはならない。

【0067】

そこで表示制御部４３は、複数のサポートオペレータＯのそれぞれがネットワークＮにオンラインとなる予定の日時を表示部３０に表示させる。図４に示す例では、ユーザＵは各サポートオペレータＯに対応付けて表示部３０に表示されているカレンダーを模したアイコンをタップすると、表示制御部４３はそのサポートオペレータＯのオンライン予定日時を表示部３０に表示させる。これにより、通信端末１は、ユーザＵがサポートオペレータＯのステータスを確認する手間を省くことができる。なお、複数のサポートオペレータＯの予定表は、データベース３に格納されている。表示制御部４３は、通信部１０を介してデータベース３から取得した予定表を表示部３０に表示させる。

【0068】

［オンラインの通知］
また通知部４６は、ネットワークＮにオフラインとなっているサポートオペレータＯのうち、ユーザＵが選択したサポートオペレータＯがオンラインとなった場合、その旨をユーザＵに通知する。

【0069】

図７は、ユーザＵが選択したサポートオペレータＯがオンラインとなった場合に表示部３０に表示される表示画面例を模式的に示す図である。図７は、ユーザＵがサポートオペレータＯである「ＡＡＡＡ」を選択した場合に、「ＡＡＡＡ」がオンラインとなったときの表示部３０の表示画面例である。ユーザＵが選択したサポートオペレータＯがオンラインとなると、通知部４６は表示制御部４３に指示して、サポートオペレータＯがオンラインになったことを示すメッセージを表示部３０に表示させる。

【0070】

図７に示すように、表示制御部４３はサポートオペレータＯがオンラインになったことを示すメッセージと同時に、ユーザＵがサポートオペレータＯとの通信を開始するためのアイコンも表示部３０に表示させる。これにより、ユーザＵはアイコンをタップするだけで、希望するサポートオペレータＯとすぐに通信を開始することができる。

【0071】

なお通知部４６は、サポートオペレータＯがオンラインになったことを示すメッセージを表示制御部４３に指示することに替えて、あるいはこれに加えて、音声やバイブレーションでユーザＵに通知してもよい。これにより、例えばユーザＵが通信端末１から離れている場合や、携帯中のカバン等にしまっている場合であっても、サポートオペレータＯがオンラインになったことをユーザＵに気づきやすくさせることができる。

【0072】

コールセンタにおける従来型のサポートサービスにおいては、ユーザＵは、（１）コールセンタの電話番号を探す、（２）電話のあるところまで移動する、（３）電話番号を入力する、（４）サポートオペレータが出るまで待機する、（５）過去の経緯を知らない新しいサポートオペレータに対して１から説明する、といった煩雑な手続きを踏んでいた。これに対し、実施の形態に係る通信端末１は、ユーザＵが数回のタップ操作をするだけで、ユーザＵが希望するサポートオペレータＯとすぐに通信する環境を提供することができる。これにより、通信端末１は、サポートサービスにおけるユーザＵの利便性を大きく向上することができる。

【0073】

［サポートオペレータＯの検索機能］
以上は、ユーザＵが通信を希望するサポートオペレータＯが既に存在することを前提として説明した。しかしながら、ユーザＵが初めてサポートオペレータＯと相互通信をする場合や、いつも利用するサポートオペレータＯ以外のサポートオペレータＯを希望する場合等には、ユーザＵはサポートオペレータＯを検索する機能があると便利である。そのため通信端末１は、サポートオペレータＯの検索機能もユーザＵに提供する。

【0074】

より具体的には、図４に示すように、表示制御部４３は検索クエリを用いてユーザＵがサポートオペレータＯを絞り込む機能を提供するためのアイコンを表示部３０に表示させる。図示はしないが、ユーザＵは検索用アイコンをタップすることにより、種々の条件及びカテゴリ（例えばサポートオペレータＯの得意分野や、サポートオペレータＯの通話履歴情報、過去の評価結果等の条件）でサポートオペレータＯを検索することができる。なお、サポートオペレータＯの得意分野や過去の評価結果、通話履歴等は、データベース３に格納されている。通信端末１がユーザＵに提供する検索機能や通話機能は、データベース３に問い合わせた結果を利用して実現する。

【0075】

ここで、過去の評価結果等に基づく検索をする際に、表示制御部４３は、ユーザＵによる評価の高いサポートオペレータＯを優先して表示部３０に表示させるようにしてもよい。ユーザＵによる評価の高いサポートオペレータＯはサポート内容も品質が高いと考えられるので、表示制御部４３はいわば「おすすめ」としてそのようなサポートオペレータＯを表示部３０に表示させる。これにより、ユーザＵが質の高いサポートを受けられる蓋然性を高めることができる。また、サポートオペレータＯにとっては、自身の評価が高くなることで仕事を得る機会が増えるため、評価を高めようとする動機づけとなり得る。

【0076】

表示制御部４３はまた、過去の通話履歴回数の多いサポートオペレータＯ、ユーザＵとは異なる他のユーザによる評価の高いサポートオペレータＯ、又はネットワークＮにオンラインとなっておりかつユーザＵとは異なる他のユーザと通信中でないサポートオペレータＯを優先してコンピュータの表示部３０に表示させてもよい。これにより、ユーザＵは評価の高いサポートオペレータＯと通信する蓋然性が高まり、少なくともいずれかのサポートオペレータＯとはすぐに通信を開始できるようになる。

【0077】

［一斉呼び出し機能］
一方、ユーザＵが初めてサポートオペレータＯと相互通信をする場合等には、ユーザＵは特定のサポートオペレータＯを選択せずに、とりあえずいずれかのサポートオペレータＯと通信することを希望する場合もありうる。このため実施の形態に係る通信端末１は、複数のサポートオペレータＯを同時に呼び出す一斉呼び出し機能をユーザＵに提供する。

【0078】

具体的には、ユーザＵは図３に示す第１通信アイコンＣＩ１をタップすることで、ユーザＵは複数のサポートオペレータＯを同時に呼び出すことができる。この結果、ユーザＵは呼び出されたサポートオペレータＯのうち最初に応答したサポートオペレータＯと通信することになる。電話を用いた従来型のサポートサービスではユーザＵは「電話をする」、「サポートオペレータＯの応答を待つ」といった手順を踏まなくてはならないのに対し、通信端末１は１度の操作でサポートオペレータＯと通信する機能をユーザＵに提供することができる。

【0079】

すなわち、従来のコールセンタでは、オペレータの数の制限により、応答するまでに時間がかかることが多かった。これに対し、実施の形態に係る通信端末１によれば、サポートオペレータＯの労働体系及び評価体系が従来と比較して抜本的に相違するため、サポートオペレータＯの数を大幅に増やすことができる。その結果、ユーザＵが呼び出してからサポートオペレータＯが応答するまでに要する応答時間を飛躍的に短くできる。

【0080】

＜通信端末１が実行する情報処理のフロー＞
図８は、実施の形態に係る通信端末１が実行する情報処理の流れを示すフローチャートである。本発明における処理は、例えば通信端末１の電源が投入されたときに開始する。

【0081】

相互通信実行部４１は、ユーザＵが通信アイコンＣＩをタップすることを契機として、通信用アプリを起動する（Ｓ２）。前回の通信に関するサポートオペレータＯの評価が未入力の場合（Ｓ４のＹｅｓ）、表示制御部４３は、サポートオペレータＯの評価を入力するための評価入力画面を表示部３０に表示させる（Ｓ６）。

【0082】

前回の通信に関するサポートオペレータＯの評価の入力が済んでいる場合（Ｓ４のＮｏ）、選択受付部４５は、ユーザＵが通信を希望するサポートオペレータＯの選択を受け付ける（Ｓ８）。相互通信実行部４１は、ユーザＵが選択したサポートオペレータＯとの相互通信をユーザＵに提供する（Ｓ１０）。

【0083】

ユーザＵとサポートオペレータＯとの相互通信が終了するまでの間（Ｓ１２のＮｏ）、相互通信実行部４１は、相互通信の提供を継続する。ユーザＵとサポートオペレータＯとの相互通信が終了すると（Ｓ１２のＹｅｓ）、表示制御部４３は、サポートオペレータＯの評価を入力するための評価入力画面を表示部３０に表示させる（Ｓ１４）。

【0084】

表示制御部４３が表示部３０に評価入力画面を表示させると、本フローチャートにおける処理は終了する。通信端末１の制御部４０は上記の処理を繰り返すことにより、評価入力の有無による相互通信の可否決定処理を継続する。

【0085】

＜実施の形態に係る通信端末１が奏する効果＞
以上説明したように、実施の形態に係る通信端末１によれば、ユーザＵとの通信サービスにおいて、ユーザＵ毎にサポートオペレータＯの評価を管理することができる。
特に、通信端末１はユーザＵがサポートオペレータＯの評価を実施するまでサポートオペレータＯとの相互通信を規制する。これにより、通信端末１はユーザＵによるサポートオペレータＯの評価を取得することの確実性を高めることができる。

【0086】

通信端末１はまた、ユーザＵとサポートオペレータＯとが相互通信中に、ユーザＵに課される課金額と通話時間との少なくともいずれか一方をリアルタイムで表示部３０に表示する。これにより、ユーザＵは通話料金や通信時間を確認しながらサポートオペレータＯと通信することができる。
また通信端末１は、複数のサポートオペレータＯそれぞれの時間単価をサポートオペレータＯに関連付けて表示部３０に表示する。これにより、ユーザＵはサポートオペレータＯの選択の際に時間単価を簡単に確認することができる。

【0087】

通信端末１はまた、複数のサポートオペレータＯを一斉に呼び出す機能をユーザＵに提供する。これにより、ユーザＵは、だれでも構わないのですぐにいずれかのサポートオペレータＯと通信を希望するときに、ワンタップで通信を開始することができる。ユーザＵが通信端末１の操作に不慣れであっても、簡単にサポートオペレータＯと通信することができる。

【0088】

通信端末１はさらに、複数のサポートオペレータＯのそれぞれのネットワークＮにおけるステータスを表示部３０に表示させる。これにより、ユーザＵは通信を希望するサポートオペレータＯとすぐに通信できるか否かを一見して把握することができる。通信端末１はサポートオペレータＯがオフラインの場合、サポートオペレータＯの予定表を表示部３０に表示する。これにより、ユーザＵは何度も通信端末１を操作してサポートオペレータＯのステータスを確認するといった煩雑さを省くことができる。

【0089】

通信端末１は、オフラインのサポートオペレータＯであってユーザＵが選択したサポートオペレータＯがオンラインとなると、そのことをユーザＵに通知する。これにより、ユーザＵが積極的に通信端末１を確認しなくても、ユーザＵはサポートオペレータＯがオンラインとなることを知ることができる。

【0090】

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。以下そのような変形例を説明する。

【0091】

＜第１の変形例＞
上記では、図４を参照して、ユーザＵはサポートオペレータＯの名前をタップすることでサポートオペレータＯと通信することができる場合について説明した。具体的には、ユーザＵはホーム画面で第２通信アイコンＣＩ２を選択し、かつ一覧においてサポートオペレータＯの名前を選択すること、すなわち２タップの操作で、サポートオペレータＯとの通信を迅速に開始することができる場合について説明した。

【0092】

第１の変形例に係る通信端末１は、第２通信アイコンＣＩ２に替えて、あるいはこれに加えて、ユーザＵが１タップで特定のサポートオペレータＯと通信を開始するための表示情報である第３通信アイコンを表示部３０に表示させてもよい。第３通信アイコンはユーザＵが選択可能なアイコンである。ユーザＵが第３通信アイコンを選択すると、ユーザＵはそのアイコンに対応付けられているサポートオペレータＯと通信を開始することができる。

【0093】

第３通信アイコンには、ユーザＵによる評価の高いサポートオペレータＯ、過去の通話履歴回数の多いサポートオペレータＯ、ユーザＵとは異なる他のユーザによる評価の高いサポートオペレータＯのうち、ネットワークＮにオンラインとなっているサポートオペレータＯが対応付けられている。該当するサポートオペレータＯが複数存在する場合には、ユーザＵ又は他のユーザの評価が最も高いサポートオペレータＯが対応付けられる。

【0094】

これを実現するために、記憶部２０は、評価受付部４２がユーザＵから受け付けた過去の評価情報及びネットワークＮにおける現在のステータスを、評価対象となったサポートオペレータＯの連絡先と対応付けて格納する。表示制御部４３は、記憶部２０を参照して、例えばユーザＵによる評価が高いサポートオペレータＯ等、ユーザＵに通信を推奨するサポートオペレータＯと通信を開始するための第３通信アイコンを表示部３０に表示させる。これにより、ユーザＵは、１タップでサポートオペレータＯとの通信を開始することができる。

【0095】

＜第２の変形例＞
上記では、図４を参照して、ユーザＵが過去に会話をしたサポートオペレータＯの一覧に、ユーザＵがそのサポートオペレータＯに対して過去にした評価の結果が表示される場合について説明した。これに替えて、あるいはこれに加えて、表示制御部４３は、サポートオペレータＯについてユーザＵがした過去の評価の平均を表示してもよいし、サポートオペレータＯについてなされたユーザＵ全体としての評価の平均を表示してもよい。これにより、ユーザＵは統計的にみて評価の高いサポートオペレータＯを選択することができる。

【符号の説明】

【0096】

１・・・通信端末
２・・・サーバ
３・・・データベース
４・・・オペレータ端末
１０・・・通信部
２０・・・記憶部
３０・・・表示部
４０・・・制御部
４１・・・相互通信実行部
４２・・・評価受付部
４４・・・通信規制部
４３・・・表示制御部
４５・・・選択受付部
４６・・・通知部
Ｎ・・・ネットワーク
Ｓ・・・サービスシステム

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】