特許 6961765 電話対応業務支援システム、電話対応業務支援方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6961765

(24)【登録日】2021年10月15日

(45)【発行日】2021年11月5日

(54)【発明の名称】電話対応業務支援システム、電話対応業務支援方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/10 20120101AFI20211025BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20211025BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/10

   G06Q50/10

【請求項の数】10

【全頁数】13

(21)【出願番号】特願2020-113936(P2020-113936)

(22)【出願日】2020年7月1日

【審査請求日】2020年7月31日

(73)【特許権者】

【識別番号】399037405

【氏名又は名称】楽天グループ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000154

【氏名又は名称】特許業務法人はるか国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】北村 一崇

【審査官】 岸 健司

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１１−２８７２（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１２−２２６４４９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００３−７６５４９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

電話対応業務におけるタスクのタスク名と、該タスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、をそれぞれ含む複数のタスクデータを記憶するタスクデータ記憶手段と、
前記電話対応業務に従事するオペレータのためのディスプレイに、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記タスク名を表示するタスク表示手段と、
前記電話対応業務における前記オペレータの音声と、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記発話データと、に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する判定手段と、
いずれかのタスクが完了したと判定される場合に、前記ディスプレイにおいて、完了したと判定されたタスクのタスク名を、他のタスク名とは区別するための表示制御を実行する判定結果表示手段と、
を含む電話対応業務支援システム。

【請求項2】

請求項１に記載の電話対応業務支援システムにおいて、
前記発話データは、前記タスクにおいてなされるべき発話内容を示すテキストデータであり、
前記判定手段は、前記電話対応業務における前記オペレータの音声をテキストデータに変換する手段を含み、前記オペレータの音声を示す前記テキストデータと、前記タスクにおいてなされるべき発話内容を示すテキストデータと、の類似度に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する、
電話対応業務支援システム。

【請求項3】

請求項１又は２に記載の電話対応業務支援システムにおいて、
前記判定結果表示手段は、完了したと判定されたタスクのタスク名に対応づけて、完了済みの旨を示す画像を表示する、
電話対応業務支援システム。

【請求項4】

請求項１又は２に記載の電話対応業務支援システムにおいて、
前記判定結果表示手段は、完了したとされたタスクのタスク名の表示態様を変更する、
電話対応業務支援システム。

【請求項5】

請求項１乃至４のいずれかに記載の電話対応業務支援システムにおいて、
前記判定手段は、前記オペレータと会話する顧客の音声にさらに基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する、
電話対応業務支援システム。

【請求項6】

請求項５に記載の電話対応業務支援システムにおいて、
前記判定手段は、前記顧客の音声が、前記顧客に関連づけて記憶されたデータに対応する場合に、前記複数のタスクデータのうちいずれかのタスクデータに係るタスクが完了したと判定する、
電話対応業務支援システム。

【請求項7】

請求項５に記載の電話対応業務支援システムにおいて、
前記判定手段は、前記顧客の音声を示すデータを機械学習モデルに入力することにより該顧客の音声に関する正否を判定し、該正否に基づいて、前記複数のタスクデータのうちいずれかのタスクデータに係るタスクが完了したと判定する、
電話対応業務支援システム。

【請求項8】

請求項１乃至７のいずれかに記載の電話対応業務支援システムにおいて、
前記タスクにおいてなされる発話における、前記オペレータの音声、又は前記オペレータと会話する顧客の音声のうち、少なくとも一方を示すデータを前記タスクに関連づけて記憶する音声記憶手段をさらに含む、
電話対応業務支援システム。

【請求項9】

電話対応業務におけるタスクのタスク名と、該タスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、をそれぞれ含む複数のタスクデータを取得するステップと、
前記電話対応業務に従事するオペレータのためのディスプレイに、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記タスク名を表示するステップと、
前記電話対応業務における前記オペレータの音声と、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記発話データと、に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定するステップと、
いずれかのタスクが完了したと判定される場合に、前記ディスプレイにおいて、完了したと判定されたタスクのタスク名を、他のタスク名とは区別するための表示制御を実行するステップと、
を含む電話対応業務支援方法。

【請求項10】

電話対応業務におけるタスクのタスク名と、該タスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、をそれぞれ含む複数のタスクデータを記憶するタスクデータ記憶手段、
前記電話対応業務に従事するオペレータのためのディスプレイに、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記タスク名を表示するタスク表示手段、
前記電話対応業務における前記オペレータの音声と、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記発話データと、に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する判定手段、及び
いずれかのタスクが完了したと判定される場合に、前記ディスプレイにおいて、完了したと判定されたタスクのタスク名を、他のタスク名とは区別するための表示制御を実行する判定結果表示手段
としてコンピュータを機能させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は電話対応業務支援システム、電話対応業務支援方法及びプログラムに関し、特に電話対応業務に従事するオペレータを支援するための情報技術に関する。

【背景技術】

【0002】

コールセンタなどで行われる電話対応業務においては、顧客からのコールを受け付けたオペレータは、事前に定められた事項を顧客に案内したり質問したりするタスクを確実に完了しなければならない。例えば、自社サイトへのログインが出来ない旨の問い合わせを顧客から受けたオペレータは、本人確認のために氏名や生年月日などを顧客に質問し、それらが正しく回答されたことを確認してから、顧客にログイン手順を案内する。

【0003】

この点、下記特許文献１に開示されたシステムでは、顧客に対して複数の質問項目をディスプレイに表示することにより、オペレータの電話対応業務を支援する。このシステムでは、１つの質問項目に対して顧客から回答があれば、ディスプレイに表示される回答項目の一覧から顧客の回答に合致する回答項目をオペレータが手作業で選択する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１５−１４１６１３号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

特許文献１に記載されたシステムでは、オペレータが手作業で顧客の回答項目を選択するが、顧客と会話しながらそうした作業を行うのは煩雑である。また、オペレータが回答項目の選択作業を後回しにしてしまうと、オペレータはどの質問項目について質問済みかが分からなくなってしまう虞がある。

【0006】

本発明は上記課題に鑑みてなされたものであって、その目的は、質問や案内などの複数タスクを電話対応業務のオペレータが漏れなく行えるように支援する電話対応業務支援システム、電話対応業務支援方法及びプログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記課題を解決するために、本発明に係る電話対応業務支援システムは、電話対応業務におけるタスクのタスク名と、該タスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、をそれぞれ含む複数のタスクデータを記憶するタスクデータ記憶手段と、前記電話対応業務に従事するオペレータのためのディスプレイに、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記タスク名を表示するタスク表示手段と、前記電話対応業務における前記オペレータの音声と、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記発話データと、に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する判定手段と、いずれかのタスクが完了したと判定される場合に、前記ディスプレイにおいて、完了したと判定されたタスクのタスク名を、他のタスク名とは区別するための表示制御を実行する判定結果表示手段と、を含む。

【0008】

本発明の一態様において、前記発話データは、前記タスクにおいてなされるべき発話内容を示すテキストデータであり、前記判定手段は、前記電話対応業務における前記オペレータの音声をテキストデータに変換する手段を含み、前記オペレータの音声を示す前記テキストデータと、前記タスクにおいてなされるべき発話内容を示すテキストデータと、の類似度に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する。

【0009】

前記判定結果表示手段は、完了したと判定されたタスクのタスク名に対応づけて、完了済みの旨を示す画像を表示してよい。或いは、前記判定結果表示手段は、完了したと判定されたタスクのタスク名の表示態様を変更してよい。

【0010】

本発明の一態様では、前記判定手段は、前記オペレータと会話する顧客の音声にさらに基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する。

【0011】

前記判定手段は、前記顧客の音声が、前記顧客に関連づけて記憶されたデータに対応する場合に、前記複数のタスクデータのうちいずれかのタスクデータに係るタスクが完了したと判定してよい。

【0012】

或いは、前記判定手段は、前記顧客の音声を示すデータを機械学習モデルに入力することにより該顧客の音声に関する正否を判定し、該正否に基づいて、前記複数のタスクデータのうちいずれかのタスクデータに係るタスクが完了したと判定してよい。

【0013】

本発明の一態様では、前記タスクにおいてなされる発話における、前記オペレータの音声、又は前記オペレータと会話する顧客の音声のうち、少なくとも一方を示すデータを前記タスクに関連づけて記憶する音声記憶手段をさらに含む。

【0014】

本発明に係る電話対応業務支援方法は、電話対応業務におけるタスクのタスク名と、該タスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、をそれぞれ含む複数のタスクデータを取得するステップと、前記電話対応業務に従事するオペレータのためのディスプレイに、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記タスク名を表示するステップと、前記電話対応業務における前記オペレータの音声と、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記発話データと、に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定するステップと、いずれかのタスクが完了したと判定される場合に、前記ディスプレイにおいて、完了したと判定されたタスクのタスク名を、他のタスク名とは区別するための表示制御を完了するステップと、を含む。

【0015】

また、本発明に係るプログラムは、電話対応業務におけるタスクのタスク名と、該タスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、をそれぞれ含む複数のタスクデータを記憶するタスクデータ記憶手段、前記電話対応業務に従事するオペレータのためのディスプレイに、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記タスク名を表示するタスク表示手段、前記電話対応業務における前記オペレータの音声と、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記発話データと、に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定する判定手段、及びいずれかのタスクが完了したと判定される場合に、前記ディスプレイにおいて、完了したと判定されたタスクのタスク名を、他のタスク名とは区別するための表示制御を完了する判定結果表示手段としてコンピュータを機能させるためのプログラムである。このプログラムは、半導体メモリなどのコンピュータ可読情報記憶媒体に格納されてよい。

【図面の簡単な説明】

【0016】

【図1】本発明の一実施形態に係るコールセンタの全体構成図である。

【図2】オペレータ端末のディスプレイに表示される画面の一例である。

【図3】電話対応業務支援システムの機能ブロック図である。

【図4】問い合わせＤＢの記憶内容を模式的に示す図である。

【図5】タスクリストＤＢに記憶される質問タスクリストを模式的に示す図である。

【図6】タスクリストＤＢに記憶される案内タスクリストを模式的に示す図である。

【図7】電話対応業務支援システムの動作フロー図である。

【図8】電話対応業務支援システムの動作フロー図である。

【発明を実施するための形態】

【0017】

以下、本発明の実施形態について図面に基づき詳細に説明する。

【0018】

図１は、本発明の一実施形態に係るコールセンタの全体構成図である。コールセンタには、音声通話システム１６、電話対応業務支援システム１４、オペレータ端末１０、オペレータ電話機１２が設置されている。コールセンタに多数のオペレータがいる場合には、各オペレータに対して、１台のオペレータ端末１０及び１台のオペレータ電話機１２が提供される。音声通話システム１６は、公衆電話網１８に接続されており、顧客が使用する電話機である顧客電話機２０との音声通話を中継する。例えば、顧客電話機２０から着呼があれば、いずれかのオペレータ電話機１２に当該呼を割り当てる。これにより割り当てられたオペレータ電話機１２によって当該呼を受けることができる。この場合、音声通信システム１６は、顧客電話機２０から送信される音声データ及びオペレータ電話機１２から送信される音声データを含む発話データを、電話対応業務支援システム１４にリアルタイムに送信する。音声通話システム１６は、さらに顧客電話機２０の発信者電話番号を電話対応業務支援システム１４に送信してよい。発信者電話番号は、顧客電話機２０を使用する顧客の特定に利用される。ここでは、顧客からの呼を受け付けるコールセンタ業務に本発明を適用する例を説明するが、見込み顧客にオペレータ電話機１２から電話を掛けるテレマーケティング業務にも、本発明は同様に適用できる。

【0019】

電話対応業務支援システム１４はサーバコンピュータを中心に構成されており、オペレータによる電話対応業務を支援するため、オペレータ端末１０に各種情報を表示する。オペレータ端末１０は、電話対応業務支援システム１４にＬＡＮなどのネットワークを介して接続されたパーソナルコンピュータを中心に構成されており、オペレータに各種情報を表示するディスプレイ、必要に応じて情報入力を行うための入力デバイスを含む。オペレータは、オペレータ端末１０のディスプレイに表示されるオペレータ画面を見ながらオペレータ電話機１２で顧客と会話を進めることで、電話対応業務を行う。

【0020】

図２は、オペレータ端末１０のディスプレイに表示されるオペレータ画面の一例である。同図に示すオペレータ画面３０の内容は、電話対応業務支援システム１４により生成されており、同内容がオペレータ端末１０に送信されることにより、オペレータ画面３０がオペレータ端末１０のディスプレイに表示されている。

【0021】

オペレータ画面３０は、問い合わせ欄３０ａ、タスクリスト欄３０ｂ、要約欄３０ｃ及び会話欄３０ｄを含んでいる。会話欄３０ｄは、オペレータと顧客との間の会話をテキスト表示する欄である。上述のように音声通話システム１６から電話対応業務支援システム１４に発話データが送信されており、電話対応業務支援システム１４ではこの発話データをテキストデータの形式に変換し、会話欄３０ｄに時系列に表示する。音声通話システム１６は、顧客電話機２０から送信される音声データ及びオペレータ電話機１２から送信される音声データを区別して、電話対応業務支援システム１４に送信しており、顧客電話機２０からの音声を示すテキストは左からの吹き出し内に、オペレータ電話機１２からの音声を示すテキストは右からの吹き出し内に表示する。ここでは、顧客の発言１０１、１０３，１０５と、オペレータの発言１０２，１０４が交互に表示されている。

【0022】

問い合わせ欄３０ａは、顧客からの問い合わせ内容を表示する欄である。ここでは、電話対応業務支援システム１４が顧客からの問い合わせが発言１０１であることを検知したことから、この発言１０１の内容が問い合わせ欄３０ａにも表示されている。

【0023】

タスクリスト欄３０ｂは、オペレータのなすべきタスクをチェックボックスとともに表示する欄である。後述するように、オペレータのなすべきタスクは、問い合わせ欄３０ａに表示される問い合わせ内容に対応して、あらかじめデータベースに記憶されている。ここでは、顧客がログインできなかったことに対して、「名前」「生年月日」「登録メールアドレス」の３項目を顧客に質問するというタスクが示されている。図示されていないが、その他にログイン方法を具体的に顧客に案内するタスクも、タスクリスト欄３０ｂにチェックボックスとともに表示されてよい。ここでは、発言１０２及び発言１０３により、オペレータが名前を尋ね、顧客がそれに回答していることから、タスク名「名前」の横のチェックボックスＣ１に、タスク完了済みを示すチェック画像「Ｖ」が付加されている。同様に、発言１０４及び発言１０５により、オペレータが生年月日を尋ね、顧客がそれに回答するというタスクが完了していることから、タスク名「名前」の横のチェックボックスＣ２に、タスク完了済みを示すチェック画像「Ｖ」が付加されている。一方、タスク名「登録メールアドレス」についての発言はオペレータからも顧客からもまだ無いことから、チェックボックスＣ３にはチェック画像「Ｖ」は付加されていない。

【0024】

なお、チェック画像「Ｖ」を付加する代わりに、タスク名の下に線を付加したり、タスク名に重ねて二重線を付加したりする態様でもよい。また、タスク完了済みの場合に、タスク名の表示態様を変更してもよい。例えば、タスク名の表示色を変更したり、タスク名を消去したり、タスク名を点滅させたりしてよい。

【0025】

また、ここではタスクがオペレータから顧客への質問である場合に、オペレータが質問し、顧客が回答した場合に、タスク完了済みとしたが、オペレータが質問すれば、顧客による回答の有無に関わらずタスク完了済みとしてよい。また、オペレータからの質問に対して顧客が正しく回答した場合にのみ、タスク完了済みとしてよい。

【0026】

要約欄３０ｃは、会話欄３０ｄに表示される会話の要約を表示する欄である。この要約欄３０ｃは、問い合わせ欄３０ａに表示される問い合わせ内容又はその要約、完了済みのタスクに関する発言内容又はその要約を含んでよい。ここでは、問い合わせ内容である発言１０１の要約、完了済みのタスク名「名前」及び顧客の回答である発言１０３、完了済みのタスク名「生年月日」及び顧客の回答である発言１０５の要約が表示されている。

【0027】

図３は、電話対応業務支援システム１４の機能ブロック図である。同図に示すように、電話対応業務支援システム１４は、テキスト変換部１４ａ、通信部１４ｂ、問い合わせ判定部１４ｃ、タスクリスト取得部１４ｄ、タスク判定部１４ｅ、問い合わせＤＢ（データベース）１４ｆ、タスクリストＤＢ１４ｇ及び要約保管部１４ｈを含む。上述したように電話対応業務支援システム１４はサーバコンピュータを中心に構成されており、これらの機能ブロックは、サーバコンピュータにより電話対応業務支援プログラムが完了されることにより実現される。このプログラムは、インターネットなどの通信回線を介してサーバコンピュータにインストールされてもよいし、半導体メモリなどのコンピュータ可読情報記憶媒体からインストールされてもよい。

【0028】

テキスト変換部１４ａは、音声通話システム１６から受信する音声データをテキストデータの形式に変換する。上述したように音声データは、顧客電話機２０から送信される音声データと、オペレータ電話機１２から送信される音声データと、が含まれ、音声通話システム１６はこれらを区別してテキスト変換部１４ａに供給する。これによりテキスト変換部１４ａは顧客の音声を示すテキストデータとオペレータの音声を示すテキストデータとを区別して出力する。顧客の音声を示すテキストデータとオペレータの音声を示すテキストデータは、通信部１４ｂを介してオペレータ端末１０に送信され、オペレータ端末１０ではこれらのテキストデータを会話欄３０ｄに時系列に表示する。なお、通信部１４ｂはＬＡＮなどのネットワークを介してオペレータ端末１０とデータ通信を行うものである。

【0029】

問い合わせ判定部１４ｃには、顧客の音声を示すテキストデータが入力され、これを問い合わせＤＢ１４ｆに記憶された問い合わせ文と比較することにより、事前に想定された問い合わせであるか否かを判定する。図４は、問い合わせＤＢ１４ｆの記憶内容を模式的に示す図である。同図に示すように、問い合わせＤＢ１４ｆは、問い合わせ内容を識別する問い合わせＩＤ（例として「００１」）に関連づけて、問い合わせ名（ここでは「ログインできない」）と、実質的に同一内容の複数の問い合わせ文と、をテキスト形式で記憶している。複数の問い合わせ文を記憶しておくのは、表現揺れを吸収するためである。問い合わせ判定部１４ｃは、テキスト変換部１４ａから入力されるテキストデータと、問い合わせＤＢ１４ｆに記憶されるいずれかの問い合わせ文と、の類似度が所定閾値以上である場合に、その問い合わせ文に関連づけられた問い合わせＩＤをタスクリスト取得部１４ｄに供給する。この場合、顧客の音声を示すテキストデータは、通信部１４ｂを介してオペレータ端末に送信され、オペレータ端末１０は同テキストデータを問い合わせ欄３０ａに表示する。

【0030】

タスクリスト取得部１４ｄは、問い合わせ判定部１４ｃから供給される問い合わせＩＤに関連づけられたタスクリストをタスクリストＤＢ１４ｇから取得する。ここでは、タスクリストには質問タスクリストと案内タスクリストが含まれる。

【0031】

図５は、質問タスクリストを模式的に示す図である。同図に示すように質問タスクリストは、問い合わせＩＤと、複数の質問タスクデータを含む。各質問タスクデータは、問い合わせＩＤにより識別される問い合わせに対処するために必要とされるタスクのタスクＩＤ（例として「Ａ０１」〜「Ａ０３」）と、それらタスクのタスク名（例として「氏名」「生年月日」「登録メールアドレス」）と、それらタスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、を含む。発話データは、必要事項を顧客に質問する際のオペレータの発話例を示しており、実質的に同一内容の複数のテキストデータを含んでいる。表現揺れを吸収するためである。

【0032】

次に図６は、案内タスクリストを模式的に示す図である。同図に示すように案内タスクリストは、問い合わせＩＤと、複数の案内タスクデータを含む。各案内タスクデータは、問い合わせＩＤにより識別される問い合わせに対処するために必要とされる案内タスクのタスクＩＤ（例として「Ｂ０１」〜「Ｂ０２」）と、それらタスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、を含む。発話データは、必要事項を顧客に案内する際のオペレータの発話例を示しており、実質的に同一内容の複数のテキストデータを含んでいる。表現揺れを吸収するためである。

【0033】

タスクリスト取得部１４ｄは、こうして質問タスクリスト及び案内タスクリストをタスクリストＤＢ１４ｇから取得すると、通信部１４ｂを介してそれらをオペレータ端末１０に送信する。オペレータ端末１０では、ディスプレイのタスクリスト欄３０ｂにそれらを表示する。具体的には、オペレータ端末１０は、質問タスクリストに含まれるタスク名をチェックボックス付きでタスクリスト欄３０ｂにリスト形式で表示する。さらに、各案内タスクデータに含まれる発話データのうち各１つをチェックボックス付きでタスクリスト欄３０ｂに表示する。これにより、オペレータは、どのような内容を顧客に話さなければならないか、タスクリスト欄３０ｂを見て確認できるようになる。

【0034】

タスク判定部１４ｅは、オペレータ及び顧客の音声を示すテキストデータと、質問タスクリスト又は案内タスクリストに含まれる発話データと、に基づいて、どのタスクが完了したかを判定する。

【0035】

タスク判定部１４ｅには、オペレータの音声を示すテキストデータがテキスト変換部１４ａから入力されている。また、タスクリスト取得部１４ｄには、問い合わせ判定部１４ｃにより特定された問い合わせＩＤが入力されており、タスクリスト取得部１４ｄは、該問い合わせＩＤに関連づけられた質問タスクリスト及び案内タスクリストをタスクリストＤＢ１４ｇから取得する。タスク判定部１４ｅは、オペレータの音声を示すテキストデータが入力されると、該テキストデータが、取得した質問タスクリスト又は案内タスクリストに含まれる発話データのいずれかに類似しないか、を調べる。例えば、いずれかの発話データと、オペレータの音声を示すテキストデータとの類似度が所定閾値以上であれば、両データは類似すると判断する。そして、そのような発話データを検知した場合には、同発話データに対応するタスクを完了済みと判断する。この場合、タスク判定部１４ｅは、完了済みのタスクのタスクＩＤを、通信部１４ｂを介してオペレータ端末１０に送信する。これに応じて、オペレータ端末１０では、タスクリスト欄３０ｂの表示内容を変更し、受信したタスクＩＤにより特定されるタスクが完了済みである旨を表示する。例えば、図２では、完了済みのタスクのタスク名の横に配置された空のチェックボックス内にチェック画像が付加される。

【0036】

なお、オペレータが顧客に対して質問タスクリストに含まれる質問をした場合には、タスク判定部１４ｅには、顧客の音声を示すテキストデータをテキスト変換部１４ａから取得し、このテキストデータに基づいて顧客が正しく回答したか否かを判定してよい。この場合、顧客がオペレータの質問に対して正しく回答した場合に、タスクが完了済みであると判断するようにしてよい。

【0037】

例えば、オペレータが「氏名」「生年月日」「登録メールアドレス」などのような顧客の登録済み情報を質問する場合には、顧客の音声を示すテキストデータに、図示しない顧客ＤＢに記録された登録済み情報が含まれるか否かを判定してよい。そして、タスク判定部１４ｅは、顧客ＤＢに記録された登録済み情報を顧客の音声を示すテキストデータが含む場合に、顧客が正しく回答したものと判断し、タスク完了済みであるとしてよい。

【0038】

あるいは、タスク判定部１４ｅは機械学習モデルを利用して、オペレータの質問に対して顧客が正しく回答したか否か（正否）を判定してよい。機械学習モデルは例えば質問ごとに用意され、正しい回答を正例、正しくない（つまり適切でない）回答を負例とする訓練データにより、事前に訓練されてよい。タスク判定部１４ｅは、オペレータの質問に対応する機械学習モデルに、顧客の回答を示すテキストデータを入力することにより、その回答が正しいものか否かを判定する。そして、正しいものであると判定した場合に、質問タスクリスト中のタスクが完了済みであると判断してよい。

【0039】

なお、タスク判定部１４ｅは、タスクが完了済みであると判定すると、そのタスクの要約を生成し、通信部１４ｂを介してオペレータ端末１０に送信する。オペレータ端末１０は、要約欄３０ｃにその要約を追加的に表示する。こうして表示される要約は、ＨＤＤやＳＳＤなどのデータ格納手段により構成された要約保管部１４ｈに保存される。要約保管部１４ｈに保存された電話対応業務の要約を確認することにより、オペレータが正しく電話対応業務を行ったかどうかを事後的に検証することができる。

【0040】

図７及び図８は、電話対応業務支援システム１４の動作フロー図である。まず、顧客電話機２０から着呼があると、顧客やオペレータの音声データと、その音声データが顧客のものであるか又はオペレータのものであるかを示す発話者情報と、が音声通話システム１６から業務支援システム１４に送信される（Ｓ１０１）。電話対応業務支援システム１４は、発話者情報により発話者を識別するとともに、テキスト変換部１４ａは音声データをテキスト形式に変換する（Ｓ１０３）。そして、発話者情報が顧客を示す場合には、問い合わせ判定部１４ｃは顧客の音声を示すテキストデータを用いて、それが事前に想定された問い合わせであるかを判定する（Ｓ１０４）。顧客の音声を示すテキストデータが、事前に想定された問い合わせを示していなければ（Ｓ１０５）、Ｓ１０１に戻る。一方、顧客の音声を示すテキストデータが、事前に想定された問い合わせを示していれば（Ｓ１０５）、オペレータ端末１０は問い合わせ欄３０ａに問い合わせに係るテキストデータを表示する（Ｓ１０６）。また、問い合わせＤＢ１４ｆに記憶されている問い合わせ名を要約欄３０ｃの先頭行に表示する。なお、要約欄３０ｃには、問い合わせ名の代わりに、顧客の音声を示すテキストデータの要約を表示してもよい。さらに、タスクリスト取得部１４ｄは、その問い合わせに対応するタスクリストをタスクリストＤＢ１４から取得し、オペレータ端末１０はタスクリスト欄３０ｂにそのタスクリストを表示する（Ｓ１０７）。

【0041】

その後、電話対応業務支援システム１４は音声通話システム１６から顧客やオペレータの音声データと、発話者情報と、を再び取得する（Ｓ１０８）。そして、発話者情報により発話者を識別するとともに（Ｓ１０９）、テキスト変換部１４ａにより音声データをテキスト形式に変換する（Ｓ１１０）。

【0042】

次に、タスク判定部１４ｅは、Ｓ１０９で得られたオペレータの音声を示すテキストデータと、Ｓ１０６で取得されたタスクリストに含まれるいずれかの発話データと、が類似するか否かを判定する（Ｓ１１１）。それらが類似すれば、次にタスクリストに含まれる１つのタスクが完了したかを判定する（Ｓ１１２）。例えば、質問タスクリストに含まれるタスクであれば、質問がされた場合、又は質問がされ且つ正しく回答がされた場合に、そのタスクが完了したと判断してよい。タスクが完了していなければＳ１０８に戻る。一方、タスクが完了した場合には、完了したタスクのタスクＩＤをオペレータ端末１０に送信する。このタスクＩＤに応じて、オペレータ端末１０はタスクリスト欄３０ｂを更新し、タスクＩＤにより特定されるタスクが完了済みであることを表示する（Ｓ１１３）。

【0043】

さらに、タスク判定部１４ｅは、完了したタスクの要約を生成し、オペレータ端末１０に送信する。これにより、オペレータ端末１０は要約欄３０ｃに完了したタスクの要約を追加的に表示する（Ｓ１１４）。以上のＳ１０８〜Ｓ１１４の処理は、タスクリストに含まれるすべてのタスクが完了するまで継続される（Ｓ１１５）。

【0044】

以上説明した電話対応業務支援システム１４によれば、タスクリスト欄３０ｂに顧客からの問い合わせに応じたタスクリストが表示され、完了済みのタスクについては、他のタスクと表示上区別されるので、質問や案内などの複数タスクを電話対応業務のオペレータが漏れなく行えるようなる。なお、本発明は上記実施形態に限定されず、種々の変形例もその範囲に含むものである。

【符号の説明】

【0045】

１０ オペレータ端末、１２ オペレータ電話機、１４ 電話対応業務支援システム、１４ａ テキスト変換部、１４ｂ 通信部、１４ｃ 問い合わせ判定部、１４ｄ タスクリスト取得部、１４ｅ タスク判定部、１４ｆ 問い合わせデータベース、１４ｇ タスクリストデータベース、１４ｈ 要約保管部、１６ 音声通話システム、１８ 公衆電話網、２０ 顧客電話機、３０ オペレータ画面、３０ａ 問い合わせ欄、３０ｂ タスクリスト欄、３０ｃ 要約欄、３０ｄ 会話欄。

【要約】

【課題】質問や案内などの複数タスクを電話対応業務のオペレータが漏れなく行えるように支援すること。
【解決手段】電話対応業務におけるタスクのタスク名と、該タスクにおいてなされるべき発話内容を示す発話データと、をそれぞれ含む複数のタスクデータを記憶するタスクリストＤＢ１４ｇと、前記電話対応業務のオペレータ端末に、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記タスク名を表示するタスクリスト取得部１４ｄと、前記電話対応業務における前記オペレータの音声と、前記複数のタスクデータのそれぞれに含まれる前記発話データと、に基づいて、前記複数のタスクデータのうちどのタスクデータに係るタスクが完了したかを判定するとともに、いずれかのタスクが完了したと判定される場合に、前記ディスプレイにおいて、完了したと判定されたタスクのタスク名を、他のタスク名とは区別するための表示制御を実行するタスク判定部１４ｅと、を含む電話対応業務支援システムが提供される。
【選択図】図３

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】