特許 6963142 交換装置、交換システム、交換方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6963142

(24)【登録日】2021年10月18日

(45)【発行日】2021年11月5日

(54)【発明の名称】交換装置、交換システム、交換方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 11/00 20060101AFI20211025BHJP

   H04M 3/493 20060101ALI20211025BHJP

【ＦＩ】

   H04M11/00 302

   H04M3/493

【請求項の数】14

【全頁数】19

(21)【出願番号】特願2021-106570(P2021-106570)

(22)【出願日】2021年6月28日

【審査請求日】2021年6月28日

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】000208891

【氏名又は名称】ＫＤＤＩ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100166006

【弁理士】

【氏名又は名称】泉 通博

(74)【代理人】

【識別番号】100154070

【弁理士】

【氏名又は名称】久恒 京範

(74)【代理人】

【識別番号】100153280

【弁理士】

【氏名又は名称】寺川 賢祐

(72)【発明者】

【氏名】池田 和史

【審査官】 石井 則之

(56)【参考文献】

【文献】 特開２０１９−１９２９７１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１３−２０７７２４（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１３−１９２１２０（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１２−２１７００１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１８−７４５８８（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｈ０４Ｍ １１／００

Ｈ０４Ｍ ３／４９３

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出する検出部と、
前記検出部が前記応答を検出しないことを条件として、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信する送信部と、
前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む第１の応答メッセージを受信する受信部と、
を有する交換装置。

【請求項2】

前記送信部は、前記検出部が前記応答を検出しないことを条件として、前記通知メッセージを送信する前に、前記発信先に対しての再連絡の要否を示す第２の選択肢が含まれる確認メッセージを、前記発信先に対してさらに送信し、
前記受信部は、前記確認メッセージに含まれる前記第２の選択肢の中から前記発信先が選択した第２の選択結果を含む第２の応答メッセージをさらに受信し、
前記送信部は、前記第２の応答メッセージに含まれる第２の選択結果が、再連絡が必要であることを示すことをさらに条件として、前記通知メッセージを送信する、
請求項１に記載の交換装置。

【請求項3】

前記送信部は、前記受信部が受信した前記第２の応答メッセージに、再連絡が不要であることを示す前記第２の選択結果が含まれる場合、前記第２の選択結果に対応付けられた所定のメッセージを、前記発信先に対して送信する、
請求項２に記載の交換装置。

【請求項4】

前記送信部は、再発信が不要であることを示す前記選択肢がさらに含まれる前記通知メッセージを送信し、前記受信部が受信した前記第１の応答メッセージに、再発信が不要であることを示す前記第１の選択結果が含まれる場合、前記第１の選択結果に対応付けられた所定のメッセージを前記発信先に対して送信する、
請求項１に記載の交換装置。

【請求項5】

前記送信部は、前記発信先の電話番号に対して送信する、
請求項１から４のうちいずれか１項に記載の交換装置。

【請求項6】

あらかじめ定められたタスクにしたがって電話を発信する発信部と、
前記第１の応答メッセージに含まれる前記第１の選択結果が示す前記予定時間に、前記発信部が前記発信先に対して電話を発信することを、前記タスクに追加する予約部と、
をさらに備える請求項１から５のうちいずれか１項に記載の交換装置。

【請求項7】

前記第１の応答メッセージに含まれる前記第１の選択結果が示す前記予定時間より所定の時間前に、オペレータに発信を促す通知を前記オペレータが利用するオペレータ端末に通知する通知部をさらに備える、
請求項１から６のうちいずれか１項に記載の交換装置。

【請求項8】

前記送信部は、直ちに発信を要求することを示す前記第１の選択肢がさらに含まれる前記通知メッセージを送信し、
前記通知部は、前記受信部が直ちに発信を要求することを示す前記第１の選択結果を含む前記第１の応答メッセージを受信した場合、前記オペレータ端末に発信を促す通知をする、
請求項７に記載の交換装置。

【請求項9】

前記オペレータが発信可能なスケジュールを示すスケジュールデータを管理するスケジュール管理部をさらに備え、
前記送信部は、前記スケジュールデータが示す前記オペレータが発信可能な時間を前記予定時間として特定し、特定した前記予定時間を示す前記第１の選択肢が含まれる前記通知メッセージを送信する、
請求項１から８のうちいずれか１項に記載の交換装置。

【請求項10】

前記通知メッセージを生成する生成部と、
前記生成部により生成された前記通知メッセージの内容の確認を促す画面を前記オペレータ端末に表示させる表示制御部と、をさらに備え、
前記送信部は、前記オペレータが前記通知メッセージの内容を確認する操作を受け付けた場合に、前記通知メッセージを送信する、
請求項１から９のうちいずれか１項に記載の交換装置。

【請求項11】

前記発信先と、前記受信部が過去に受信した前記第１の応答メッセージに含まれる前記発信先が選択した曜日又は時間と、を関連付けた対応履歴データを記憶する記憶部をさらに備え、
前記送信部は、前記記憶部に記憶された前記対応履歴データを参照し、前記発信先が過去に選択した曜日又は時間を特定し、特定した前記曜日又は時間に対応する前記予定時間を示す前記第１の選択肢が含まれる前記通知メッセージを送信する、
請求項１から１０のうちいずれか１項に記載の交換装置。

【請求項12】

交換装置と、メッセージ交換装置と、を有する交換システムであって、
前記交換装置は、
電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出する検出部、
を有し、
前記メッセージ交換装置は、
前記検出部が前記応答を検出しない場合に、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信する送信部と、
前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む応答メッセージを受信する受信部と、
を有する交換システム。

【請求項13】

コンピュータが実行する、
電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出するステップと、
前記検出するステップが前記応答を検出しない場合に、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信するステップと、
前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む応答メッセージを受信するステップと、
を有する交換方法。

【請求項14】

コンピュータに、
電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出するステップと、
前記検出するステップが前記応答を検出しない場合に、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信するステップと、
前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む応答メッセージを受信するステップと、
を実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、交換装置、交換システム、交換方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

電話の着信に応答できない場合、着信を受けた側の端末からスケジュールデータを発信側に送信することで、電話の発信元に対して着信側のユーザが通話可能な日時を通知する技術が知られている（例えば、特許文献１を参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００２−３４４６５２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかし、企業対消費者間取引におけるテレマーケティングにおいては、電話を受けた着信側のユーザがプライバシー等の懸念からスケジュールを通知したくない場合がある。着信側のユーザに負担の少ない方法で通話可能な日時を相手方に通知することが求められていた。

【0005】

そこで、本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、電話の着信を受けたユーザが通話可能な日時を取り決めるための負担を軽減する方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の第１の態様の交換装置においては、電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出する検出部と、前記検出部が前記応答を検出しないことを条件として、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信する送信部と、前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む第１の応答メッセージを受信する受信部と、を有する。

【0007】

前記送信部は、前記検出部が前記応答を検出しないことを条件として、前記通知メッセージを送信する前に、前記発信先に対しての再連絡の要否を示す第２の選択肢が含まれる確認メッセージを、前記発信先に対してさらに送信し、前記受信部は、前記確認メッセージに含まれる前記第２の選択肢の中から前記発信先が選択した第２の選択結果を含む第２の応答メッセージをさらに受信し、前記送信部は、前記第２の応答メッセージに含まれる第２の選択結果が、再連絡が必要であることを示すことをさらに条件として、前記通知メッセージを送信してもよい。

【0008】

前記送信部は、前記受信部が受信した前記第２の応答メッセージに、再連絡が不要であることを示す前記第２の選択結果が含まれる場合、前記第２の選択結果に対応付けられた所定のメッセージを、前記発信先に対して送信してもよい。

【0009】

前記送信部は、再発信が不要であることを示す前記選択肢がさらに含まれる前記通知メッセージを送信し、前記受信部が受信した前記第１の応答メッセージに、再発信が不要であることを示す前記第１の選択結果が含まれる場合、前記第１の選択結果に対応付けられた所定のメッセージを前記発信先に対して送信してもよい。

【0010】

前記送信部は、前記発信先の電話番号に対して送信してもよい。

【0011】

あらかじめ定められたタスクにしたがって電話を発信する発信部と、前記第１の応答メッセージに含まれる前記第１の選択結果が示す前記予定時間に、前記発信部が前記発信先に対して電話を発信することを、前記タスクに追加する予約部と、をさらに備えてもよい。

【0012】

前記第１の応答メッセージに含まれる前記第１の選択結果が示す前記予定時間より所定の時間前に、オペレータに発信を促す通知を前記オペレータが利用するオペレータ端末に通知する通知部をさらに備えてもよい。

【0013】

前記送信部は、直ちに発信を要求することを示す前記第１の選択肢がさらに含まれる前記通知メッセージを送信し、前記通知部は、前記受信部が直ちに発信を要求することを示す前記第１の選択結果を含む前記第１の応答メッセージを受信した場合、前記オペレータ端末に発信を促す通知をしてもよい。

【0014】

前記オペレータが発信可能なスケジュールを示すスケジュールデータを管理するスケジュール管理部をさらに備え、前記送信部は、前記スケジュールデータが示す前記オペレータが発信可能な時間を前記予定時間として特定し、特定した前記予定時間を示す前記第１の選択肢が含まれる前記通知メッセージを送信してもよい。

【0015】

前記通知メッセージを生成する生成部と、前記生成部により生成された前記通知メッセージの内容の確認を促す画面を前記オペレータ端末に表示させる表示制御部と、をさらに備え、前記送信部は、前記オペレータが前記通知メッセージの内容を確認する操作を受け付けた場合に、前記通知メッセージを送信してもよい。

【0016】

前記発信先と、前記受信部が過去に受信した前記第１の応答メッセージに含まれる前記発信先が選択した曜日又は時間と、を関連付けた対応履歴データを記憶する記憶部をさらに備え、前記送信部は、前記記憶部に記憶された前記対応履歴データを参照し、前記発信先が過去に選択した曜日又は時間を特定し、特定した前記曜日又は時間に対応する前記予定時間を示す前記第１の選択肢が含まれる前記通知メッセージを送信してもよい。

【0017】

本発明の第２の態様の交換システムにおいては、交換装置と、メッセージ交換装置と、を有する交換システムであって、前記交換装置は、電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出する検出部、を有し、前記メッセージ交換装置は、前記検出部が前記応答を検出しない場合に、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信する送信部と、前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む応答メッセージを受信する受信部と、を有する。

【0018】

本発明の第３の態様の交換方法においては、コンピュータが実行する、電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出するステップと、前記検出するステップが前記応答を検出しない場合に、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信するステップと、前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む応答メッセージを受信するステップと、を有する。

【0019】

本発明の第４の態様のプログラムにおいては、コンピュータに、電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出するステップと、前記検出するステップが前記応答を検出しない場合に、前記電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、前記発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、前記発信先に対して送信するステップと、前記通知メッセージに含まれる前記第１の選択肢の中から前記発信先が選択した第１の選択結果を含む応答メッセージを受信するステップと、を実行させる。

【発明の効果】

【0020】

本発明によれば、電話の着信を受けたユーザが通話可能な日時を取り決めるための負担を軽減することができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0021】

【図1】第１の実施形態の交換システムＳ１の概要を示す図である。

【図2】交換装置１の装置構成を示すブロック図である。

【図3】記憶部１２が記憶するユーザ情報のデータ構造の一例を示す図である。

【図4】交換装置１が送信する通知メッセージの一例を示す図である。

【図5】交換装置１が送受信するメッセージの一例を示す図である。

【図6】交換装置１が送受信するメッセージの一例を示す図である。

【図7】交換装置１が送受信するメッセージの一例を示す図である。

【図8】交換装置１が送受信するメッセージの一例を示す図である。

【図9】交換装置１における処理の流れを示すシーケンス図である。

【図10】変形例にかかる交換装置１Ａの装置構成を示すブロック図である。

【図11】通知メッセージの確認画面の一例を示す図である。

【図12】第２の実施形態の交換システムＳ２の装置構成を示すブロック図である。

【図13】交換システムＳ２における処理の流れを示すシーケンス図である。

【発明を実施するための形態】

【0022】

［交換システムＳ１の概要］
図１は、第１の実施形態の交換装置１が含まれる交換システムＳ１の概要を示す図である。交換システムＳ１は、例えばコールセンタから発信した電話に着信側が応答できなかった場合に、発信側が再度連絡する時間を取り決めるためのメッセージをやり取りする。交換システムＳ１は交換装置１とユーザ端末２とを備える。

【0023】

交換装置１は、電話を発信する装置であって、着信を受けたユーザ端末２が電話に応答しない場合に発信側が再度連絡する時間を取り決めるためのメッセージを送受信する。交換装置１は例えばＰＢＸ（Private Branch eXchange）又はＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバである。ユーザ端末２は、ユーザが操作する情報端末であり、例えばスマートフォン、タブレットである。

【0024】

以下では交換装置１が発信した電話にユーザが応答しない場合の交換システムＳ１の動作の一例を説明する。交換装置１は、ユーザ端末２に電話を発信する（図１における（１））。交換装置１は、ユーザ端末２に発信した電話を監視し、ユーザ端末２の応答の有無を判定する。交換装置１は、ユーザ端末２が電話に応答しないことを検出すると、ユーザ端末２へ通知メッセージを送信する（図１における（２））。通知メッセージは、発信側が再連絡する時間の選択肢を含むメッセージであり、再連絡を受けることを希望する時間の選択をユーザに促すためのメッセージである。

【0025】

ユーザ端末２は、受信した通知メッセージを画面に表示し、再連絡を希望する時間の選択を受け付ける。そして、ユーザ端末２は、ユーザが選択した選択肢を含む応答メッセージを交換装置１に送信する（図１における（３））。交換装置１は、受信した応答メッセージに含まれる、ユーザが再連絡を希望する時間に再度電話を発信するよう発信を予約する。ユーザはユーザ端末２に表示された選択肢を単に選択するだけで、再連絡を希望する時間を相手方に通知することができ、通知にかかる負担が少ない。またユーザ自身のスケジュールを開示せずに、再連絡の時間帯を調整することができる。

【0026】

［交換装置１の構成］
図２は、交換装置１の装置構成を示すブロック図である。交換装置１は、通信部１１、記憶部１２及び制御部１３を有する。制御部１３は、発信部１３１、検出部１３２、送信部１３３、受信部１３４、通知部１３５、予約部１３６及びスケジュール管理部１３７を有する。

【0027】

通信部１１は、ユーザ端末２と通信するための通信インターフェースである。記憶部１２は、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＳＳＤ（Solid State Drive）及びハードディスク等の記憶媒体である。記憶部１２は、制御部１３が実行する各種のプログラムを記憶する。

【0028】

記憶部１２は、ユーザ情報を記憶する。ユーザ情報は、ユーザに関する情報を記録したテーブルである。図３は、記憶部１２が記憶するユーザ情報のデータ構造の一例を示す図である。ユーザ情報においては、ユーザの名前、ユーザの電話番号及び対応履歴データがユーザを識別するユーザＩＤ（IDentifier）に関連付けられている。図３に示すユーザ情報の例では、対応履歴データとして過去選択結果が記憶されている。過去選択結果は、ユーザが過去に選択した再連絡を希望する時間帯を示す情報であり、例えば「午前中」、「２０：００〜２２：００」のような情報を有する。過去選択結果は、前回ユーザが再連絡を希望する日として選択した曜日に関する情報を含んでいてもよい。

【0029】

記憶部１２は、対応履歴データとして、過去にユーザと対応した内容を対応履歴データとして記憶していてもよい。過去にユーザと対応した内容とは、例えば、過去に送信したメッセージの送信日時とメッセージの内容又は過去に通話を行った日時と過去に通話した際に通話を担当したオペレータにより入力されたメモである。なお、ユーザ情報には、ユーザを担当するオペレータの情報が関連付けられていてもよい。

【0030】

記憶部１２は、電話を発信する対象となるユーザと、用件情報とを対応付けて記憶してもよい。用件情報は、ユーザに伝える用件を示す情報であり、例えば、「料金未払いの連絡」、「新商品のお知らせ」等である。記憶部１２は、用件情報と、ユーザが応答しない場合に送信する確認メッセージ又は通知メッセージのひな型と、を関連付けて記憶してもよい。

【0031】

図２の説明に戻る。制御部１３は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）である。制御部１３は、記憶部１２に記憶されている制御プログラムを実行することにより、発信部１３１、検出部１３２、送信部１３３、受信部１３４、通知部１３５、予約部１３６及びスケジュール管理部１３７として機能する。

【0032】

発信部１３１は、電話を発信する。発信部１３１は、あらかじめ定められたタスクにしたがって電話を発信してもよい。発信部１３１は、設定されたタスク情報に示された発信の予定時間が到来すると、タスク情報に含まれる発信先の電話番号に対して電話を発信する。なお、発信部１３１は、オペレータが操作する端末（以下、「オペレータ端末」という。）からの操作に従って電話を発信してもよい。

【0033】

検出部１３２は、電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出する。検出部１３２は、通信部１１を経由して送受信される呼制御パケットを監視することで発信先の応答を検出する。検出部１３２は、例えば、発信部１３１が送信したＩＮＶＩＴＥメッセージに対するＡＣＫメッセージを所定の期間受信しない場合に、発信先の応答が無いことを検出してもよい。所定の期間とは例えば１０秒、２０秒、３０秒等である。検出部１３２は、発信部１３１が発信する呼の状態を監視することで、発信先の応答の有無を検出してもよい。

【0034】

送信部１３３は、ユーザ端末２に対して通知メッセージ及び確認メッセージを送信する。送信部１３３は、記憶部１２に記憶されたユーザ情報を参照し、ユーザの宛先情報を取得する。送信部１３３は、取得した宛先情報に対してメッセージを送信する。一例として、送信部１３３は、発信先の電話番号に対してメッセージを送信する。以下では、交換装置１がＲＣＳ（Rich Communication Service）により電話番号を宛先としてメッセージを送受信する例を用いて説明するが、メッセージの送受信の方法はＳＭＳ（Short Message Service）、又はユーザＩＤを用いてメッセージの送受信を行うメッセージングサービスであってもよい。

【0035】

送信部１３３は、検出部１３２が応答を検出しないことを条件として、電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、発信先に対して送信する。図４に交換装置１が送信する通知メッセージの一例を示す。送信部１３３は、電話の発信元を示す情報と、電話の用件と、発信元が再発信する予定時間の選択肢を含む通知メッセージを送信する。一例として、発信元が再発信する予定時間の選択肢は、受信したユーザ端末２においてユーザが選択可能な態様で表示される。ユーザがある選択肢を選択すると、ユーザ端末２は、選択された選択肢に対応する応答（第１の応答メッセージ）を交換装置１に返信する。図４では、発信元が再発信する予定時間の選択肢として、「１６：００−１８：００」、「１８：００−２０：００」及び「２０：００−２１：００」の３つが例示されている。なお、予定時間の選択肢は「６月２２日 １８：００―２２：００」のように日時で示されてもよい。

【0036】

ところで、時間帯の選択肢を提示するより前に、再連絡の要否に関する選択肢をユーザに提示することによって、ユーザにわかりやすい画面を表示することができ、返信率を向上させることが期待できる。そこで、送信部１３３は、検出部１３２が応答を検出しないことを条件として、通知メッセージを送信する前に、発信先に対しての再連絡の要否を示す第２の選択肢が含まれる確認メッセージを、発信先に対してさらに送信してもよい。図５から図７はこの場合に交換装置１が送受信するメッセージの一例を示す図である。

【0037】

送信部１３３は、図５に示す確認メッセージを送信する。確認メッセージは、電話の発信元を示す情報と、電話の用件と、再連絡の要否の選択肢と、を含む。図５の例では、再連絡の要否の選択肢として、「本日中の再連絡をご希望」、「明日以降の再連絡をご希望」及び「再連絡は不要」の３つの選択肢が含まれている。なお、送信部１３３は、ユーザが「明日以降の再連絡をご希望」を選択した場合、明日以降の日時の選択肢を含む通知メッセージを送信してもよいし、発信日を取り決めるためにユーザに希望する発信日の選択を促すメッセージをさらに送信してもよい。

【0038】

図６の例では、確認メッセージを受信したユーザが、再連絡が必要であることを示す選択肢である「本日中の再連絡をご希望」の選択肢を選択し、選択肢に対応する返信（以下、「第２の応答メッセージ」という。）がユーザ端末２から受信部１３４へ送信されている。そして、送信部１３３は、第２の応答メッセージに含まれる第２の選択結果が、再連絡が必要であることを示すことをさらに条件として、通知メッセージを送信する。この場合の通知メッセージには、発信元が再発信する予定時間の選択肢が含まれている。

【0039】

そして、通知メッセージを受信したユーザが、メッセージに含まれた選択肢から再発信する予定時間を選択すると、送信部１３３は、図７に示すように選択された選択肢に対応する第１の応答メッセージを交換装置１に返信する。受信部１３４が第１の応答メッセージを受信すると、送信部１３３は、第１の応答メッセージを受信したことを示すメッセージをユーザ端末２へ送信する。

【0040】

メッセージを受信したユーザが再連絡を希望しない選択肢を選択した場合でも、発信元においてユーザに知らせておきたい情報や確認しておきたい情報がある場合がある。そこで、送信部１３３は、受信部１３４が受信した第２の応答メッセージに、再連絡が不要であることを示す第２の選択結果が含まれる場合、第２の選択結果に対応付けられた所定のメッセージを、発信先に対して送信してもよい。この場合、記憶部１２は、選択結果が再連絡不要であることを示す場合に送信するメッセージを、確認メッセージに関連付けて記憶している。送信部１３３は、応答メッセージに再連絡が不要であることを示す選択結果が含まれる場合、記憶部１２を参照し、第２の選択結果に対応する所定のメッセージを取得する。そして、送信部１３３は、取得したメッセージをユーザ端末２へ送信する。

【0041】

図８は、応答メッセージに再連絡が不要であることを示す選択結果が含まれる場合に交換装置１が送受信するメッセージの一例を示す図である。図８の例では、再連絡が不要であることを示す選択肢である「再連絡は不要」が選択され、対応する選択結果を含む応答メッセージがユーザ端末２より交換装置１へ送信されている。送信部１３３は、受信した応答メッセージに再連絡が不要であることを示す選択結果が含まれているため、選択結果に対応するメッセージとして、ユーザの登録住所に変更が必要ないかを確認するメッセージを送信する。送信部１３３がこのように構成されることで、交換装置１は、ユーザが再連絡を望まない場合でも、送信するメッセージに応じて必要な情報をユーザに伝え、必要な事項を確認するためのメッセージを送信することができる。

【0042】

なお、送信部１３３は、通知メッセージにおいて発信の時間帯に関する選択肢と同時に再連絡の要否に関する選択肢を送信してもよい。この場合、送信部１３３は、再発信が不要であることを示す選択肢がさらに含まれる通知メッセージを送信する。通知メッセージには再発信の時間に関する選択肢に加えて、例えば「再連絡は不要」と表示された再連絡を希望しない意思を表示するための選択肢が含まれる。そして、送信部１３３は、受信部が受信した第１の応答メッセージに、再連絡が不要であることを示す第１の選択結果が含まれる場合、第１の選択結果に対応付けられた所定のメッセージを発信先に対して送信する。

【0043】

ところで、単にユーザが着信に気づかなかった場合のように、連絡に気づいたときに直ちに通話できるとユーザにとって利便性が高い場合がある。そこで、送信部１３３は、直ちに発信を要求することを示す第１の選択肢がさらに含まれる通知メッセージを送信してもよい。直ちに発信を要求することを示す第１の選択肢は、例えば、「今通話する」、「今なら通話可能」等と表示される。

【0044】

ユーザ端末２から受信した応答メッセージに含まれるユーザの選択結果が直ちに発信を要求することを示す選択肢である場合において、当該メッセージを受信した時間帯におけるオペレータのスケジュールが直ちに発信することができない場合もあり得る。このような場合、送信部１３３は、オペレータが直ちに発信することができないことを示し、再発信の時間帯の選択肢を含む通知メッセージをさらに送信してもよい。送信部１３３がこのように直ちに発信する選択肢を含むメッセージを送信するように構成されることで、ユーザの利便性を高めることができ、ユーザが受信したメッセージに対して応答する蓋然性を高める効果が期待できる。

【0045】

なお、送信部１３３は、直ちに発信を要求することを示す選択肢が含まれる確認メッセージを送信してもよい。すなわち、直ちに発信することを要求する選択肢は確認メッセージに含まれていてもよい。

【0046】

コールセンタで電話に対応するオペレータのスケジュールを管理し、オペレータが対応可能な時間を再発信の予定時間として含む通知メッセージを送信すると、ユーザを待たせることなく再連絡できる時間を通知することができる。そこで、送信部１３３は、スケジュールデータが示すオペレータが発信可能な時間を予定時間として特定し、特定した予定時間を示す第１の選択肢が含まれる通知メッセージを送信してもよい。すなわち、送信部１３３は、スケジュール管理部１３７が管理するオペレータのスケジュールを参照し、オペレータが発信可能な予定時間を取得し、発信元が再発信する予定時間の選択肢の一部又は全部に取得した予定時間が設定された通知メッセージを送信する。

【0047】

また、発信先のユーザとユーザを担当するオペレータとの関係があらかじめ固定されている場合、担当するオペレータがユーザに発信することで安心感を与え、ユーザの満足度を高めることができる。そこで、送信部１３３は、記憶部１２に記憶されたユーザを担当するオペレータの情報を参照し、ユーザを担当するオペレータを特定する。そして、送信部１３３は、ユーザを担当するオペレータのスケジュールを参照し、当該オペレータが発信可能な予定時間を発信元が再発信する予定時間として含む通知メッセージを送信してもよい。

【0048】

送信部１３３は、記憶部１２に記憶された対応履歴データを参照し、発信先が過去に選択した曜日又は時間を特定し、特定した曜日又は時間に対応する予定時間を示す第１の選択肢が含まれる通知メッセージを送信する。一例として、送信部１３３は、記憶部１２に記憶された発信先ユーザの過去の選択結果を参照し、ユーザの過去の選択結果が午前中（９：００−１２：００）であることを特定する。そして、送信部１３３は、再発信する予定時間の選択肢に午前中（９：００−１２：００）が含まれる通知メッセージを送信する。送信部１３３は、ユーザの過去の選択結果を曜日と時間の組み合わせで特定してもよい。送信部１３３がこのように構成されることで、ユーザの過去の行動を選択肢に反映し、ユーザが選択しやすい選択肢を提示できる。

【0049】

受信部１３４は、送信部１３３が送信した通知メッセージに対する応答メッセージを受信する。受信部１３４は、通知メッセージに含まれる第１の選択肢の中から発信先が選択した第１の選択結果を含む第１の応答メッセージを受信する。選択結果は、送信したメッセージに含まれる選択肢からユーザが選択した選択肢を示す情報であり、「２０：００−２２：００」のように選択肢そのもので示される場合に限られず、例えば「（１）」、「（Ａ）」、「（イ）」等のように選択肢に対応する番号又は記号で示されてもよい。

【0050】

送信部１３３が確認メッセージを送信することにより再連絡の要否の選択をユーザに選択させる場合、受信部１３４は、送信部１３３が送信した確認メッセージに対する応答メッセージを受信する。この場合、受信部１３４は、確認メッセージに含まれる第２の選択肢の中から発信先が選択した第２の選択結果を含む第２の応答メッセージをさらに受信する。第２の応答メッセージには、再連絡の要否に関してユーザが選択した選択結果が含まれる。

【0051】

通知部１３５は、第１の応答メッセージに含まれる第１の選択結果が示す予定時間より所定の時間前に、オペレータに発信を促す通知をオペレータが利用するオペレータ端末に通知する。通知部１３５は、スケジュール管理部１３７が管理するオペレータのスケジュールを参照し、オペレータの発信の予定を取得する。そして、通知部１３５は発信の予定時間より所定の時間前にオペレータに発信を促す通知画面を表示する。所定の時間は、通知部１３５がオペレータに発信の準備をするため発信猶予時間に相当し、例えば、５分、１０分又は１５分である。

【0052】

通知部１３５は、受信部１３４が直ちに発信を要求することを示す第１の選択結果を含む第１の応答メッセージを受信した場合、オペレータ端末に発信を促す通知をしてもよい。通知部１３５は、ユーザに送信したメッセージ、ユーザの名前を含むユーザ情報を表示した通知画面をオペレータ端末に表示し、ユーザに発信が必要であることをオペレータに通知してもよい。通知部１３５は発信先のユーザとの過去の対応履歴を示す対応履歴情報をさらに表示するよう通知画面を構成してもよい。このように通知部１３５が構成されることで、オペレータが対応に必要な情報を素早く収集できるとともに、ユーザにタイムリーに連絡することができる。

【0053】

予約部１３６は、第１の応答メッセージに含まれる第１の選択結果が示す予定時間に、発信部が発信先に対して電話を発信することを、タスクに追加する。予約部１３６は、応答メッセージが示す予定時間と発信先の電話番号とを関連付けた電話を発信するタスクを発信部１３１のタスクに追加する。

【0054】

スケジュール管理部１３７は、オペレータが発信可能なスケジュールを示すスケジュールデータを管理する。スケジュール管理部１３７は、オペレータの勤務時間、通話の予定及び空き時間の情報を管理する。管理対象のオペレータが複数いる場合、スケジュール管理部１３７は、オペレータごとにスケジュールを管理する。スケジュール管理部１３７は受信部１３４が再発信の予定時間を受信した場合、オペレータのスケジュールを参照することで対応可能なオペレータを特定する。スケジュール管理部１３７は、応答メッセージを送信したユーザに対して発信する予定を、特定したオペレータのスケジュールに追加する。

【0055】

［交換装置１における処理の流れ］
図９は、交換装置１における処理の流れを示すシーケンス図である。図９におけるシーケンス図は、電話を発信するトリガが引かれたタイミングから開始している。電話を発信するトリガは、例えばオペレータが発信操作を行うこと、予定されていた電話の発信日時が到来したこと等である。

【0056】

発信部１３１は、ユーザ端末２に電話を発信する（Ｓ０１）。検出部１３２は、発信した電話を監視し、ユーザ端末２からの応答が無いことを検出する（Ｓ０２）。送信部１３３は、ユーザ端末２に対して、再連絡の要否を確認する確認メッセージを送信する（Ｓ０３）。ユーザは、ユーザ端末に表示される確認メッセージを確認し、再連絡の要否を選択する（Ｓ０４）。受信部１３４は、選択された選択結果を含む応答メッセージを受信する（Ｓ０５）。

【0057】

受信した応答メッセージに再連絡が必要である意思表示を示す選択結果が含まれる場合、送信部１３３は、再発信の予定時間の選択肢を含む通知メッセージを送信する（Ｓ０６）。ユーザは、ユーザ端末２に表示された通知メッセージを確認し、再連絡を希望する予定時間を選択する（Ｓ０７）。受信部１３４は、ユーザ端末２より、予定時間の選択結果を含む応答メッセージを受信する（Ｓ０８）。予約部１３６は、応答メッセージが示す予定時間に発信先の電話番号へ発信するタスクを、発信部１３１のタスクとして追加し、発信を予約する（Ｓ０９）。発信部１３１は、タスクに従ってユーザ端末２に電話を発信する（Ｓ１０）。

【0058】

［交換装置１による効果］
以上説明したように、交換装置１においては、検出部１３２が、電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出する。そして検出部１３２が応答を検出しないことを条件として、送信部１３３が、電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、発信先に対して送信する。さらに、受信部１３４が、通知メッセージに含まれる第１の選択肢の中から発信先が選択した第１の選択結果を含む第１の応答メッセージを受信する。

【0059】

交換装置１がこのように構成されることで、発信先のユーザの予定を発信元へ通知することなく、再連絡の予定を取り決めることが可能である。さらに、このように予定を通知せずに再連絡の予定を取り決めることで、ユーザに安心感を与えることができ、ユーザがメッセージに返信する蓋然性を高めることができ、発信元においては、ユーザに連絡できる蓋然性を向上させることができる。

【0060】

＜変形例＞
ところで、オペレータがユーザに送信するメッセージを確認して送信できるようにすることで、適切なメッセージを送信することが可能であり、ユーザの満足度を向上させることができる。図１０は変形例にかかる交換装置１Ａの装置構成を示す図である。図１０においては、既に説明した交換装置１と同一の機能部については同一の符号を付し、説明を省略する。変形例にかかる交換装置１Ａにおいては、生成部１３８と表示制御部１３９とをさらに備える。

【0061】

生成部１３８は、通知メッセージを生成する。記憶部１２にメッセージのひな型が記憶されている場合、生成部１３８はひな型からメッセージの件名と内容とを取得する。さらに、生成部１３８は、記憶部１２から取得したユーザの名前、電話番号及び発信部１３１が発信した時間を、取得したメッセージのひな型に入力することで通知メッセージを生成する。

【0062】

表示制御部１３９は、生成部１３８により生成された通知メッセージの内容の確認を促す画面をオペレータ端末に表示させる。図１１は表示制御部１３９が表示する通知メッセージの確認画面の一例を示す図である。図１１の確認画面においては、ユーザの名前、電話番号、メッセージの件名、メッセージの内容、及び送信ボタンが表示されている。なお、確認画面は、再発信する予定時間の選択肢を入力するための欄を設け、ユーザに送信する予定時間をオペレータに入力させるように構成されてもよい。

【0063】

送信部１３３は、オペレータが通知メッセージの内容を確認する操作を受け付けた場合に、通知メッセージを送信する。オペレータは、オペレータ端末を操作し、通知メッセージの内容を確認する。修正したい箇所がある場合、オペレータは、確認画面から修正したい項目を選択し、修正内容を入力する。そして、オペレータが送信ボタンを押すと、送信部１３３は、通知メッセージをユーザ端末２へ送信する。

【0064】

［変形例の効果］
交換装置１Ａがメッセージの前にオペレータに送信予定のメッセージを確認させるように構成されることで、例えばユーザとの過去の対応状況等を反映し、適切なメッセージを送信することが可能となる。

【0065】

［第２の実施形態］
ところで、交換装置１の機能は、複数の装置が連携して動作することにより構成されていてもよい。図１２は、第２の実施形態にかかる交換システムＳ２の装置構成を示すブロック図である。交換システムＳ２は、交換装置３、メッセージ交換装置４及びスケジュール管理装置５を備える。交換装置３、メッセージ交換装置４及びスケジュール管理装置５のそれぞれは通信部を介して通信し、相互に連携して動作する。以下では交換システムＳ２が交換装置１と異なる部分を中心に説明する。

【0066】

交換装置３は、通信部３１、記憶部３２及び制御部３３を有する。制御部３３は、発信部３３１、検出部３３２及び予約部３３３を有する。通信部３１、記憶部３２、制御部３３、発信部３３１、検出部３３２及び予約部３３３はそれぞれ、通信部１１、記憶部１２、制御部１３、発信部１３１、検出部１３２及び予約部１３６に対応する機能を有する。

【0067】

メッセージ交換装置４は、通信部４１、記憶部４２及び制御部４３を有する。制御部４３は、送信部４３１、受信部４３２、通知部４３３、生成部４３４及び表示制御部４３５を有する。通信部４１、記憶部４２、制御部４３、送信部４３１、受信部４３２、通知部４３３、生成部４３４及び表示制御部４３５はそれぞれ、通信部１１、記憶部１２、制御部１３、送信部１３３、受信部１３４、通知部１３５、生成部１３８及び表示制御部１３９に対応する機能を有する。スケジュール管理装置５は、スケジュール管理部１３７に対応する機能を有する装置である。

【0068】

交換装置３においては、検出部３３２が発信先の応答が無いことを検出すると、検出部３３２は、メッセージ交換装置４に対してメッセージの送信を依頼する。メッセージの送信依頼には、送信対象のユーザを識別する情報と用件情報が含まれる。予約部３３３は、受信部４３２から発信の予約依頼を受信すると、応答メッセージが示す予定時間と発信先の電話番号とを関連付けた電話を発信するタスクを発信部３３１のタスクに追加する。

【0069】

メッセージ交換装置４においては、送信部４３１は、検出部３３２よりメッセージの送信依頼を受信したことをトリガとして、確認メッセージ又は通知メッセージを送信する。受信部４３２は、応答メッセージを受信した場合、応答メッセージに含まれる予定時間と発信先の電話番号とを含む発信の予約依頼を予約部３３３に送信する。

【0070】

なお、交換装置１を複数の装置に機能配置して構成する方法としては、交換システムＳ２は一例であり、互いに連携する複数のコンピュータによって構成されてもよく、コンピュータ資源の集合であるクラウドによって構成されてもよい。

【0071】

［交換システムＳ２における処理の流れ］
図１３は、交換システムＳ２における処理の流れを示すシーケンス図である。図１３におけるシーケンス図は、電話を発信するトリガが引かれたタイミングから開始している。
発信部３３１は、ユーザ端末２に電話を発信する（Ｓ１０１）。検出部３３２は、発信した電話を監視し、ユーザ端末２からの応答が無いことを検出する（Ｓ１０２）。検出部３３２は、送信部４３１に対して、メッセージの送信を依頼する（Ｓ１０３）。送信部４３１は、ユーザ端末２に対して、再連絡の要否を確認する確認メッセージを送信する（Ｓ１０４）。ユーザは、ユーザ端末に表示される確認メッセージを確認し、再連絡の要否を選択する（Ｓ１０５）。受信部４３２は、選択された選択結果を含む応答メッセージを受信する（Ｓ１０６）。

【0072】

受信した応答メッセージに再連絡が必要である意思表示を示す選択結果が含まれる場合、送信部４３１は、再発信の予定時間の選択肢を含む通知メッセージを送信する（Ｓ１０７）。ユーザは、ユーザ端末２に表示された通知メッセージを確認し、再発信を希望する予定時間を選択する（Ｓ１０８）。受信部４３２は、ユーザ端末２より、予定時間の選択結果を含む応答メッセージを受信する（Ｓ１０９）。受信部４３２は、予約部３３３に電話の発信の予約を依頼する（Ｓ１１０）。予約部３３３は、応答メッセージが示す予定時間と発信先の電話番号とを関連付けた電話を発信するタスクを発信部３３１のタスクに追加する（Ｓ１１１）。発信部３３１は、タスクに従ってユーザ端末２に電話を発信する（Ｓ１１２）。

【0073】

なお、本発明により、国連が主導する持続可能な開発目標（SDGs）の目標９「産業と技術革新の基盤をつくろう」に貢献することが可能となる。

【0074】

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形及び変更が可能である。例えば、装置の全部又は一部は、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。また、複数の実施の形態の任意の組み合わせによって生じる新たな実施の形態も、本発明の実施の形態に含まれる。組み合わせによって生じる新たな実施の形態の効果は、もとの実施の形態の効果を併せ持つ。

【符号の説明】

【0075】

１ 交換装置
２ ユーザ端末
３ 交換装置
４ メッセージ交換装置
５ スケジュール管理装置
１１ 通信部
１２ 記憶部
１３ 制御部
３１ 通信部
３２ 記憶部
３３ 制御部
４１ 通信部
４２ 記憶部
４３ 制御部
１３１ 発信部
１３２ 検出部
１３３ 送信部
１３４ 受信部
１３５ 通知部
１３６ 予約部
１３７ スケジュール管理部
１３８ 生成部
１３９ 表示制御部
３３１ 発信部
３３２ 検出部
３３３ 予約部
４３１ 送信部
４３２ 受信部
４３３ 通知部
４３４ 生成部
４３５ 表示制御部

【要約】

【課題】電話の着信を受けたユーザが通話可能な日時を取り決めるための負担を軽減する。
【解決手段】交換装置１においては、検出部１３２が、電話の発信に対する発信先の応答の有無を検出する。そして検出部１３２が応答を検出しないことを条件として、送信部１３３が、電話の発信元が再連絡する方法を示す選択肢であって、発信元が再発信する予定時間を示す１以上の第１の選択肢が含まれる通知メッセージを、発信先に対して送信する。さらに、受信部１３４が、通知メッセージに含まれる第１の選択肢の中から発信先が選択した第１の選択結果を含む第１の応答メッセージを受信する。
【選択図】図２

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】